Что такое потребительская ценность продукта: Потребительская ценность и стоимость (Удальцова Н.Л., Литвин И.Ю.) / Креативная экономика № 5 / 2021 — Издательство «Креативная экономика» — Вебджем.рф

Содержание

Потребительская ценность товара

Потребительная ценность — это физическое, вещественное свойство товара, это его способность удовлетворять определенные потребности.
Меновая ценность, или просто ценность — это общественное свойство товара. Она определяется степенью полезности товара и объемом затрат, необходимых для его получения.

— Привет, студент 😉

— Курсач/диплом/реферат быстро. Жми сюда

Потребительная ценность и ценность товара — это свойства однородные и одновременно противоположные. Они образуют единство противоположностей, заключенных в товаре. Их единство состоит в том, что ценность — это то количество потребительной ценности, которое индивид, или община, или другая организованная группа людей (скажем, корпорация) готовы обменять на соответствующее количество другой потребительной ценности.

Противоположность потребительной ценности и ценности заключается в том, что первая составляет неизменное физическое свойство товара, которое всегда в нем присутствует, а вторая составляет его переменное относительное свойство, которое обнаруживается только в сравнении и всегда выступает как величина сравнительная. Эта величина изменяется вместе с условиями хозяйственной жизни.

Для получения представления о ценности товара необходим предмет сравнения. Им служит другой объект ценности, принимающий участие в сделке обмена, а сама сделка обмена олицетворяет общественный акт экономической связи отдельного товаропроизводителя или предприятия с обществом.

В то время как потребительная ценность характеризует индивидуальное, особенное свойство товара, ценность выражает его общее со всеми другими товарами свойство.

Поэтому как ценность каждый товар подобен любому другому товару, и все они могут служить эквивалентами друг для друга, хотя их потребительные ценности различны. Как совокупность ценностей все товары являются результатом затраченных обществом усилий на их производство в качестве полезных благ и представляют собой общественную ценность в виде суммарной общности отдельных ценностей. Каждый из них в отдельности есть соответствующая часть этих усилий и общественной ценности.

Общность всех товаров как ценностей предопределяет их способность обмениваться друг на друга. Поэтому меновую ценность определяют, как способность товара обмениваться на другие товары в соответствующих пропорциях.

Противоречие между потребительной ценностью и ценностью, заключенное в товаре, служит движущей силой общественных экономических отношений. Оно представляет собой единство и борьбу противоположностей и развертывается в практической хозяйственной жизни как ряд взаимосвязанных и взаимообусловленных противоречий:

· противоречие между личностью и обществом;

· противоречие между явлением и сущностью;

· противоречие между частным и общим (общественным).

Сами по себе эти противоречия разрешиться не могут. Для этого необходимо столкновение данного товара с его противоположностью, в роли которой в ранние исторические времена, на стадии примитивного бартера, выступает другой товар, а на более развитых этапах — деньги. В наше время бартер возрождается, когда экономика деградирует в условиях кризиса, а также встречается в международной торговле неравных по уровню развития стран.

Средством разрешения противоречий товара служит рынок, то есть обмен, сделка купли-продажи товара за деньги, в которой участвуют, с одной стороны, продавец — владелец товара, а с другой стороны, покупатель — владелец эквивалентной ценности в виде денег.

Сделка обмена, совершающаяся на рынке, разрешает первое противоречие: между личностью и обществом. Обмен, то есть рынок, преодолевает отчуждение личности от общества, которое порождается частной собственностью. Он заставляет личность производить продукт не для себя, а для общества и вступать в связь с обществом посредством обмена этого продукта. Обменная сделка представляет собой вклад личности в экономическое благополучие общества путем предоставления обществу необходимого ему продукта или ресурса и получение взамен необходимых личности благ.

Изготовление и предоставление обществу полезных продуктов или ресурсов становится условием экономического благополучия самой личности.

Обмен разрешает также второе противоречие. Действительно, пока товар не продан за деньги, он предстает в виде продукта, способного удовлетворять некие потребности. На передний план выступает его внешнее, особенное проявление, как отличное от других потребительных ценностей. В то же время его сущность как общественной ценности пока остается скрытой. Его ценность еще не подтверждена, пока он остается в руках владельца, так как самому владельцу он в виде продукта не нужен, а те, кому он предназначен в этом качестве, еще не стали его обладателями. Обмен становится актом общественного признания ценности результатов производственной деятельности данного индивидуума (или предприятия).

Товары, прошедшие обмен, превращаются из потенциальных ценностей в реальные. Приобретая товар, покупатель возмещает продавцу его ценность, признавая таким образом товар в качестве частицы общих ценностей в распоряжении общества — общественного богатства.

Наконец, разрешение третьего противоречия означает признание общественно значимой частной хозяйственной деятельности личности или предприятия. При этом продавец выступает как отдельный индивид, олицетворяющий частное начало, а покупатель выступает как представитель общества, олицетворяющий общественный интерес. Тот факт, что покупатель как представитель общества купил данный товар, означает, что общество в его лице одобрило производственную деятельность личности, являющейся товаровладельцем и продавцом данного товара.

До тех пор пока они не проданы, это продукты частной хозяйственной деятельности, целесообразность которой оставалась под вопросом. Пройдя сделку купли-продажи, товар становится составной частью общественного богатства, выраженного в деньгах. Частные усилия, затраченные на его создание, признаются как достойная часть общественных усилий, величина которых представлена в денежной форме.

Как создавать ценность для клиента и выигрывать конкуренцию

Многие слышали фразу — «Мы продаем не дрели, а отверстия в стенах». Так и есть — товары и услуги нужны людям не сами по себе, а чтобы удовлетворить определенную потребность. То, насколько продукт удовлетворяет потребность клиента, называется потребительской ценностью.

Зачем фокусироваться на создании ценности для клиента
Чтобы создавать продукты, которые лучше удовлетворяют потребности клиентов
Завоевывать лояльность клиентов
Выигрывать конкуренцию
Как создать ценность для клиента
Шаг 1. Понять, что составляет ценность для целевой аудитории
Шаг 2. Изучить предложения конкурентов
Шаг 3. Понять, в чем ваше ценностное предложение
Шаг 4. Определить сегменты, для которых вы можете создать наибольшую ценность по сравнению с конкурентами
Шаг 5. Назначить цену, выгодную для обеих сторон
Как увеличить ценность продукта для клиента
Предложить лучшее качество
Повысить скорость доставки
Предложить дополнительную услугу или товар, которая снимает проблему пользователя
Упаковать товар красиво
Программы лояльности для постоянных клиентов
Полезный контент, который решает проблему пользователя
Предложить больше, чем ожидает покупатель
Как увеличить воспринимаемую ценность с помощью маркетинговых приемов
Специальные скидки только для подписчиков или членов клуба
Ограниченность выбора и срочность
Социальное доказательство
Подведем итог

Ценность — относительный показатель. Потребители сравнивают предложения конкурентов и выбирают то, что лучшим способом и по лучшей цене удовлетворяет потребность.

Если выразить потребительскую ценность формулой, она будет выглядеть так:

Потребительская ценность = Преимущества продукта — затраты

Преимущества включают: характеристики продукта — качество, количество функций, надежность, срок службы, внешний вид; условия гарантии, качество обслуживания, условия доставки, имидж компании.

Затраты — это не только стоимость продукта, но и потраченное время, риски, эмоциональные затраты.

То есть, чем больше преимуществ или ниже затраты, тем выше ценность продукта для клиента.

Зачем фокусироваться на создании ценности для клиента

Клиент-ориентированные компании на 60% более прибыльные, говорится в исследовании консалтинговой компании Deloitte и Touche. На прибыльность влияют много факторов. Вот некоторые из них.

Чтобы создавать продукты, которые лучше удовлетворяют потребности клиентов

Люди покупают решения своих проблем, а не набор характеристик и функций. Понимание того, что является ценным для клиентов, помогает создавать продукты, которые дают наивысшую ценность при минимальном наборе функций. Это экономит ресурсы компании, плюс такие продукты легче продвигать и продавать.

Завоевывать лояльность клиентов

Большая ценность приводит к большему удовлетворению от покупки. А удовлетворенный клиент — лояльный клиент.

Например, есть две компании, которые устанавливают хорошие пластиковые окна. Сотрудники первой компании устанавливают окна и уходят, а другой — убирают за собой строительный мусор. Вторые создают дополнительную ценность для клиента, избавляя его от неудобств. Так этот клиент не только сам становится лояльным, но и приводит других.

Выигрывать конкуренцию

Компании, которые конкурируют по цене, часто проигрывают. Стоимость, это безусловно один из факторов для клиента. Но многие люди готовы платить больше, когда они видят ценность и чувствуют, что потраченные деньги того стоят.

Как создать ценность для клиента

Создание ценности — это непрерывный процесс, ведь клиенты и их потребности меняются. Можно выделить несколько шагов в этом процессе.

Шаг 1. Понять, что составляет ценность для целевой аудитории

Нужно постоянно собирать данные чтобы понять: что является важным для клиентов и какие у вас есть возможности, чтобы помочь с этим.

Есть много способов определить ценность:

задавать вопросы клиентам через менеджеров и фиксировать данные в CRM;
анализировать записи разговоров, которые ведут продавцы с клиентами;
проводить опросы — в рассылках, на сайте;
организовывать фокус-группы;
общаться с клиентами на выставках, семинарах, после вебинаров.

Шаг 2. Изучить предложения конкурентов

Выше мы говорили о том, что ценность продукта оценивается по отношению к продуктам конкурентов. Поэтому, второй шаг в разработке ценности для потребителей — оценить предложения конкурентов. Оценку проводят по тем параметрам, которые выяснили у клиентов.

Шаг 3. Понять, в чем ваше ценностное предложение

Выясните, какую ценность ваш продукт или услуга дают клиентам и во что это им обходится — в плане цены и дополнительных затрат на владение и сервисное обслуживание. Например, сколько времени нужно потратить на покупку или использование продукта.

Шаг 4. Определить сегменты, для которых вы можете создать наибольшую ценность по сравнению с конкурентами

Разные группы покупателей будут иметь разное восприятие ценности продукта по отношению к конкурентам. Например, для одной группы имеет значение географическая близость, для другой — свойство товара.

Шаг 5. Назначить цену, выгодную для обеих сторон

Ценность продукта для потребителя может быть в разы больше его себестоимости. Назначая цену на основе ценности, компания не только увеличивает прибыль. В некоторых случаях она делает продукт более желанным для клиента.

Наверное, каждый из нас, когда-то говорил о товаре: «Выглядит неплохо, но подозрительно дешевый». Так случается, если цена и ценность отличаются в глазах клиента. Поэтому важно назначать цену, учитывая, сколько за него готовы заплатить клиенты.

Как увеличить ценность продукта для клиента

Предложить лучшее качество

Продукт — это основа ценности для потребителя. Все остальные факторы играют роль только, если клиент удовлетворен продуктом. При этом необязательно вносить кардинальные улучшения. Иногда достаточно сделать чуть лучше, чем конкуренты. Или просто делать хорошо. Например, на сайте сети «Додо Пицца» рассказывают, как они обеспечивают главную ценность пиццы — вкус. Главный их прием в том, что они «заморачиваются», то есть стараются:

Вкус пиццы — базовая ценность для клиента

Это особенно важно, если вы продаете технические продукты или продукт, которые нуждаются в сервисном обслуживании. Например, при выборе CRM систем одним из главных факторов является отзывчивость службы поддержки во время тестового периода.

Если компании удается понятно и быстро решить проблему пользователя, он становится лояльным клиентом и рекомендует компанию другим:

Отзыв клиента SendPulse о важности круглосуточной поддержки

Повысить скорость доставки

Один из способов предложить ценность выше, чем у конкурентов, — гарантировать точную или более быструю доставку товара или услуги. Например, известен прием «Если не доставим вовремя, товар бесплатно». Такое условие есть, например, на сайте «Додо Пиццы»:

Гарантия быстрой доставки на сайте «Додо Пиццы»

Предложить дополнительную услугу или товар, которая снимает проблему пользователя

Увеличить ценность поможет дополнительная услуга, которая облегчает жизнь пользователя. Например, в предпраздничный период компании предлагают к покупкам подарочную упаковку. Даже если это будет не бесплатно, многие клиенты будут благодарны за напоминание.

Упаковать товар красиво

Впечатления от подарка в крафтовой бумаге и в целлофановым пакетике будут сильно отличаться. Так же и с упаковкой товара. Красивая, качественная упаковка может увеличить ценность продукта без изменений самого продукта.

Упаковка нужна не только физическим продуктам, но и электронным. Вот, например, как присылают подарок в издательстве «МИФ»:

Книга, оформленная как подарок, в рассылке магазина

Программы лояльности для постоянных клиентов

Возможность экономии повышает ценность товаров и услуг для постоянных покупателей. Например, для родителей маленьких детей, которые почти каждый день покупают детские товары, будет преимуществом получать бонусы и скидки.

Подробнее почитать на эту тему можно в нашей статье «Как построить эффективную программу лояльности».

Полезный контент, который решает проблему пользователя

Помните, выше мы говорили, что усилия при выборе продукта — это затраты, которые уменьшают ценность. Помочь в выборе товара и снизить напряжение в процессе выбора помогает полезный контент — обучающие рассылки, вебинары, пошаговые инструкции.

Например, компания Invisible не просто продает вино. Она решает проблему выбора, так как найти хорошее вино среди множества брендов действительно сложно:

Понятное описание вина на сайте Invisible уменьшает риск ошибиться

В рассылке сервис по продаже билетов Busfor предостерегают от уловок мошенников:

Полезный контент для путешественников в рассылке сервиса по продаже билетов

Предложить больше, чем ожидает покупатель

Ценность продукта повышают неожиданные приятные бонусы. Это могут быть пробники другого товара, комплимент от шефа в ресторане, электронная книга при покупке бумажной.

Как увеличить воспринимаемую ценность с помощью маркетинговых приемов

Есть психологические приемы, с помощью которых можно сделать продукт более желанным для клиентов. Вот некоторые из них.

Специальные скидки только для подписчиков или членов клуба

Один из способов сделать продукт более ценным — создать эксклюзивность. Например, в рассылке магазина модной одежды Lamoda часто анонсируют закрытые распродажи. только для подписчиков:

Эксклюзивная рассылка для подписчиков магазина

Ограниченность выбора и срочность

То, что может ускользнуть, становится для нас более ценным. Эту особенность поведения часто используют в инфобизнесе. Например, в рассылке Мария Солодар подчеркивает, что на курсе остались последние места. Человек думает: «Если почти все места уже раскупили, значит хороший курс, надо брать»:

Создание срочности в рассылке инфобизнеса

Социальное доказательство

Желание быть наравне со своими друзьями и своим кругом знакомых — одна из потребностей человека. Поэтому социальное доказательство часто используют как тактический инструмент в маркетинге. Отзывы, обзоры, истории успеха увеличивают ценность торгового предложения для потребителя.

Положительный отзыв о писательском курсе повышает его ценность для потенциальных участников

Подведем итог

Концепция ценности для клиента дает возможность посмотреть по-другому на разработку продукта, сервиса, дополнительных услуг. Безусловно, главными являются качество, обслуживание, доставка продукта.

Но повысить ценность можно и другим способом — например, снизив затраты времени при покупке. Психологические приемы помогают увеличить воспринимаемую ценность и повысить конверсию на сайте, лендинге, в рассылке.

Один из действенных методов увеличения ценности в онлайн-бизнесе — создавать полезный контент для клиентов: обучающие курсы, вебинары, мастер-классы.

Регистрируйтесь в SendPulse, чтобы доставлять полезный контент с помощью email рассылок, анонсировать вебинары и новые статьи в блоге с помощью web push уведомлений и рассылок в Facebook мессенджере!

Что такое ценность для клиента? Определение, формула и важность

Что приходит вам на ум, когда вы слышите слова «ценность для клиента»? Вы можете думать о деньгах — предлагать покупателям хорошую цену за качественный продукт, — но потребительская ценность включает в себя гораздо больше.

Сегодняшних потребителей волнует не только цена или качество. Они также хотят, чтобы продукт или услуга, которые они покупают, решали проблему или потребность. Имея под рукой множество вариантов покупок, покупатели ищут компании, которые постоянно приносят пользу.

Клиенты видят ценность в компании, которая облегчает их жизнь и улучшает общее самочувствие. По их мнению, выгода от их покупки стоит затрат, и они будут продолжать вознаграждать компанию своим бизнесом.

В постпандемическую эпоху создание потребительской ценности важнее, чем когда-либо. Согласно отчету Zendesk о тенденциях качества обслуживания клиентов, более 60% клиентов перейдут к конкуренту после всего лишь одного неудачного опыта. Компании должны убедиться, что они делают все возможное, чтобы продемонстрировать свою ценность на протяжении всего пути клиента, чтобы покупатели продолжали возвращаться.

Не сосредотачивайтесь только на денежных затратах. Ключевым моментом является предоставление продукта или услуги с высокой ценностью и запоминающегося положительного впечатления от бренда.

Что такое потребительская ценность?
Почему ценность клиента важна?

Измерение потребительской ценности
Как увеличить ценность клиента

Что такое потребительская ценность?

Ценность для клиента лучше всего определяется как ценность продукта или услуги для клиента. Это мера всех затрат и выгод, связанных с продуктом или услугой. Примеры включают цену, качество и то, что продукт или услуга может сделать для этого конкретного человека. Существуют также денежные, временные, энергетические и эмоциональные затраты, которые потребители учитывают при оценке ценности покупки.

Как создается потребительская ценность?

Ценность клиента заключается не только в деньгах. Обычно он создается с помощью решения, которое продукт или услуга предоставляет не только покупателю, но и его организации. Имейте в виду, что ценность клиента субъективна. Цена универсальна — она будет стоить каждому покупателю одинаковую сумму за покупку вашего продукта или услуги. Но ценность будет разной для каждого покупателя, потому что она включает в себя очень много переменных, включая клиентский опыт.

Например, вы предлагаете платформу электронной коммерции, на которой предприятия могут размещать товары для продажи. Вы получаете двух новых клиентов — онлайн-корпорацию и семейный магазин, который до сих пор существовал из кирпича и раствора. Стоимость одинакова для обеих компаний. Но для корпорации новый сайт электронной коммерции сам по себе не может радикально изменить их бизнес. Однако для семейного магазина выход в интернет может радикально увеличить их продажи. Таким образом, ценность вашей компании для них, скорее всего, будет намного выше, чем для корпорации.

Точно так же, если вы продаете программное обеспечение нескольким компаниям, ваша клиентская ценность будет выше для бизнеса, который использует ваш продукт для работы каждого отдела, чем для бизнеса, который использует ваш продукт только в одном отделе.

Почему важна ценность для клиента?

Предоставление ценности для клиентов является ключом к поддержанию долгосрочных отношений с существующими клиентами и получению повторных заказов. Это важная часть удовлетворения потребностей и ожиданий клиентов и изучения того, как они меняются с течением времени. Знание того, как клиенты относятся к вашему продукту и опыту обслуживания, которое вы предлагаете, является ключом к укреплению лояльности клиентов и увеличению пожизненной ценности клиентов.

Качественный сервис может повысить ценность для клиента. Согласно отчету Zendesk о тенденциях в сфере обслуживания клиентов за 2022 год:

93 процента клиентов будут тратить больше на компании, которые предлагают предпочтительный вариант обслуживания клиентов.
90 процентов клиентов будут тратить больше на компании, которые персонализируют обслуживание клиентов, которое они им предлагают.
64 % руководителей бизнеса говорят, что обслуживание клиентов оказывает положительное влияние на рост их компании.
60% бизнес-лидеров говорят, что это улучшает удержание клиентов
47% бизнес-лидеров сообщают об увеличении их способности к перекрестным продажам благодаря хорошему обслуживанию клиентов.

Как измерить ценность для клиента

Оптимизация ценности для клиента начинается с ее измерения.

Задайте клиентам небольшой набор вопросов
Определить выгоды клиента и затраты клиента
Определить, перевешивают ли выгоды затраты

1. Задайте клиентам небольшой набор вопросов

Чтобы отслеживать ценность для клиентов, вам необходимо напрямую общаться со своими клиентами. Спросите их, как ваш бизнес приносит пользу и как он может продолжать это делать. Многие компании предпочитают собирать отзывы клиентов, регулярно рассылая опросы по электронной почте или напрямую звоня клиентам.

Во-первых, придумайте небольшой набор вопросов, которые позволят вам оценить ценность, которую вы предоставляете. Например, вы можете спросить клиентов, как ваш продукт или услуга помогли им достичь своих целей или как ваша компания могла бы улучшить или повысить ценность.

2. Определите выгоды для клиентов и затраты для клиентов

Наряду с качественными вопросами вам также следует задавать количественные вопросы для оценки ценности ваших продуктов или услуг. Чтобы получить представление о воспринимаемой ценности, вы можете попросить покупателей оценить, насколько они удовлетворены своей покупкой по шкале от 1 до 5. Затем вы можете взять среднюю числовую оценку и определить, обеспечивает ли ваша компания высокую ценность. .

Получив отзыв, составьте список способов, которыми ваша команда обеспечивает — и не обеспечивает — ценность для клиентов.

3. Определите, перевешивают ли преимущества затраты

Наконец, вы можете начать понимать, перевешивают ли выгоды (например, удобство, качество и репутация бренда) затраты (такие как цена, временные затраты и эмоциональный стресс). Несмотря на то, что измерение ценности вашего клиента требует времени и усилий, вы получите неоценимую информацию.

Формула ценности клиента

Используйте приведенную ниже формулу для измерения ценности клиента.

Общая выгода для клиента — Общие затраты для клиента = Ценность для клиента

Вам нужно будет вычесть общие затраты клиентов из общей суммы выгод для клиентов. Существует два основных типа преимуществ для клиентов: ценность продукта и/или услуги и ценность опыта обслуживания. Другие типы преимуществ для клиентов могут включать социальную ценность, личную ценность и психологическую ценность. Поскольку выгоды (и затраты), как правило, носят качественный характер, вам нужно назначить метрику для различных типов выгод и затрат, чтобы увидеть, перевешивают ли определенные выгоды определенные затраты. Например, многочисленные исследования определили обслуживание клиентов как преимущество, которое перевешивает цену.

Преимущества и затраты могут варьироваться в зависимости от потребностей конкретной группы клиентов. Персонажи клиентов, карты пути и данные поддержки могут помочь вам сегментировать клиентскую базу.

9 советов по повышению ценности для клиентов

Реагировать на отзывы так же важно, как и получать их. Серьезное отношение к отзывам клиентов показывает покупателям, что вы заботитесь о них и стремитесь предоставить хороший опыт, что может помочь повысить удовлетворенность. Итак, используйте обратную связь, чтобы определить области улучшения и сформулировать план повышения ценности. Вы можете обнаружить, что вам нужно:

Персонализируйте взаимодействие со службой поддержки
Обеспечьте многоканальные варианты поддержки
Создайте надежную программу адаптации
Приоритет успеха клиентов
Шаблоны адресов в вопросах поддержки
Убедитесь, что клиенты знают, что вы их услышали
Найдите возможность удивить и порадовать
Признание и поощрение лояльности клиентов
Подарите своим клиентам чувство общности

1. Персонализируйте взаимодействие со службой поддержки

Если ваши агенты службы поддержки повторяют один и тот же сценарий при каждом звонке, ваш клиент не будет впечатлен. Покажите каждому клиенту свою ценность, адаптировав опыт поддержки к его уникальным потребностям. Это не только заставляет клиентов чувствовать себя более ценными, но и повышает лояльность к бренду.

Чтобы обеспечить персонализированный опыт, вам необходимо собирать данные о клиентах с соблюдением этических норм и использовать их для обслуживания каждого покупателя. Вы должны обеспечить своим агентам поддержки быстрый и легкий доступ к этой информации.

Программное обеспечение CRM, такое как Zendesk, имеет решающее значение для хранения данных о клиентах и доступа к ним. Благодаря инструментам клиентского контекста агенты всегда имеют под рукой всю необходимую им информацию, что позволяет им предоставлять более персонализированные услуги. Агенты могут просматривать историю каждого взаимодействия клиента с компанией, включая прошлые покупки и запросы в службу поддержки, и даже могут видеть их недавние действия в Интернете и в корзине покупок. Также можно легко перевести клиентов к другому агенту или продолжить разговор по другому каналу.

При таком уровне прозрачности ничего не ускользнет, и клиентам никогда не придется повторяться. Они также будут чувствовать, что ваша компания действительно их понимает, что только увеличивает ценность для клиентов, которую вы предлагаете.

2. Предоставьте варианты многоканальной поддержки

Предоставьте поддержку по различным каналам, таким как электронная почта, телефон, чат и обмен сообщениями, чтобы клиенты могли связаться с вами на предпочитаемых ими платформах. Найдите каналы, которыми регулярно пользуется ваша целевая аудитория, и убедитесь, что вы используете их.

Чтобы обеспечить более легкое обслуживание клиентов, сделайте еще один шаг, объединив разговоры по различным каналам, которые вы предлагаете. Вот что значит предлагать многоканальную поддержку. С многоканальной платформой, такой как Zendesk, история взаимодействия и контекст перемещаются вместе с клиентом из канала в канал, что позволяет агентам предоставлять более качественную персонализированную поддержку.

Например, агент службы поддержки, разговаривающий с клиентом по телефону, сможет увидеть, общался ли уже этот клиент с представителем своей команды через Facebook и о чем он говорил.

Возможность продолжать общение по разным каналам делает возможным бесперебойное и надежное взаимодействие с клиентами — беспроигрышный вариант как для агентов, так и для покупателей.

3. Создайте надежную программу адаптации

Направляйте клиентов на правильный путь, создав для них подробное руководство по адаптации. Если возможно, дайте каждой учетной записи агента поддержки, который может показать заинтересованным сторонам, как внедрить ваш продукт. Этот агент может провести несколько ознакомительных встреч с вашими клиентами, чтобы убедиться, что они довольны вашим продуктом и используют его оптимально.

Для продуктов, которым требуется постоянная поддержка, вы можете назначить для каждой учетной записи помощника по работе с клиентами. Этот человек должен обладать специальными знаниями о продукте и служить постоянным источником стратегического руководства. Им нужно будет постоянно регистрироваться, предоставлять лучшие практики и развивать настоящее партнерство со своими клиентами.

4. Приоритет успеха клиента

В то время как группы поддержки необходимы для решения краткосрочных проблем клиентов и технических проблем, команды успеха клиентов не менее важны для обеспечения счастья покупателей. Вместо того, чтобы сосредотачиваться на решении проблем по мере их возникновения, менеджеры по работе с клиентами предвидят потребности своих клиентов и помогают им достичь их долгосрочных целей, используя продукты или услуги компании.

Наличие персонала, призванного помочь клиентам добиться успеха, упрощает предоставление персонализированного опыта, повышение удержания и даже поиск возможностей для перекрестных и дополнительных продаж. Но вам придется использовать данные о клиентах, чтобы быть в курсе того, как могут измениться их потребности и как вы сможете удовлетворить эти потребности. Это может означать использование аналитики данных для выявления тенденций и выявления распространенных проблем, создание надежной базы знаний для ответа на часто задаваемые вопросы или инвестирование в CRM для отслеживания меняющейся статистики клиентов с течением времени.

5. Устранение шаблонов в проблемах поддержки

Не ждите жалоб клиентов — постарайтесь предотвратить неудачи как можно раньше, чтобы ваши клиенты были довольны.

Успешные менеджеры должны сообщать обо всех проблемах клиентов, с которыми они регулярно сталкиваются или о которых слышат, с остальными членами группы поддержки, чтобы группа могла обсудить потенциальные решения. Вам также следует рассмотреть возможность более регулярного сбора отзывов и данных клиентов, чтобы получить более полное представление о любых повторяющихся проблемах и принять меры для их решения.

Например, если вы заметите, что 30 % ваших клиентов сталкиваются с одной и той же проблемой с вашим продуктом, вы можете заблаговременно отправить им электронное письмо с объяснением того, как решить проблему, чтобы им не пришлось звонить в службу поддержки.

Вы также можете предложить варианты самообслуживания, такие как страницы часто задаваемых вопросов, справочные центры или чат-боты с искусственным интеллектом, которые облегчают клиентам решение их собственных проблем. Исследования показывают, что 70% клиентов в наши дни предпочитают сами себе помогать. С точки зрения бизнеса самообслуживание клиентов позволяет значительно сократить расходы, повысить эффективность работы агентов и улучшить общее качество обслуживания клиентов.

6. Убедитесь, что клиенты знают, что вы их услышали. Но сделайте еще один шаг, связавшись с клиентами, которые поделились своим мнением, чтобы сообщить им, как вы учли их отзывы. (Вы можете сделать это по электронной почте или в текстовом сообщении.) Клиенты будут рады услышать, что вы приняли их идеи и предложения близко к сердцу и использовали их для внесения положительных изменений. Это также показывает, что вы защищаете своих клиентов на каждом этапе их пути, повышая свою ценность.

Чтобы отслеживать все ценные отзывы и информацию о клиентах, используйте CRM, например Zendesk. Данные хранятся в центральном месте, что упрощает их просмотр сотрудниками всей организации. Аналитические инструменты также помогают всей вашей команде видеть, что работает, а что нет, чтобы они могли принимать обоснованные решения о том, как лучше обслуживать клиентов.

Откройте для себя будущее Zendesk AI

Присоединяйтесь к нам на Relate 2023, нашей всемирной флагманской конференции, чтобы узнать больше.

Регистр

7. Найдите возможности удивить и порадовать

В 2021 году удержание клиентов будет заключаться в том, чтобы превзойти ожидания и построить долгосрочные отношения с вашими покупателями. Итак, последовательно демонстрируйте им ценность вашего бренда с помощью звездного опыта поддержки.

Установите прочную и долгосрочную связь с клиентами, регулярно находя способы удивлять их. Например, предоставьте вашей команде поддержки возможность сделать все возможное для каждого клиента, предоставив им свободу предлагать определенное количество скидок каждый месяц или удивить клиента бесплатным подарком. Вы также должны убедиться, что предоставляете быстрые и простые решения, поддержку самообслуживания, различные каналы обслуживания клиентов и персонализированный опыт. Все имеют решающее значение; Компоненты стратегии удержания клиентов.

Удержание сотрудников имеет решающее значение для долгосрочного успеха и прибыли любой компании. На самом деле исследование Bain & Company показало, что повышение коэффициента удержания клиентов всего на 5 процентов может увеличить прибыль до 95 процентов. Сосредоточение внимания на ваших текущих клиентах более рентабельно, чем направление большей части ваших усилий на привлечение новых клиентов — привлечение нового клиента обходится в 5–25 раз дороже, чем удержание существующего.

8. Признание и поощрение лояльности клиентов

Клиенты любят, когда их видят и ценят. Признайте своих самых лояльных покупателей, предложив им скидку или рекламную акцию в конце поддержки. Или рассмотрите возможность запуска программы вознаграждений за лояльность, чтобы показать признательность клиентов.

Программа лояльности клиентов — это когда покупатели получают скидки или бесплатные подарки после достижения определенных показателей, например, если они были клиентом в течение одного года или потратили определенную сумму денег. Возьмем, к примеру, Сефору. Клиенты, участвующие в программе вознаграждений Beauty Insider, получают баллы за каждый потраченный доллар. Затем они могут использовать эти баллы для выбора подарков.

Постоянные клиенты получают вознаграждение просто за то, что они сохраняют свои покупательские привычки, еще больше укрепляя свои связи с бизнесом и предоставляя им дополнительную ценность, которую они не могут найти у конкурентов. При создании программы лояльности выбирайте вознаграждения, привлекательные для вашей конкретной аудитории. Слушайте своих клиентов и позвольте им быть вашим проводником.

9. Дайте своим клиентам ощущение общности

Всем нравится чувствовать себя частью сообщества. Стимулируйте этот тип связи с вашим брендом, создав форум сообщества клиентов, где покупатели могут обратиться за поддержкой продукта, вопросами и ответами и отзывами. Этот форум может жить на вашем веб-сайте или странице в социальных сетях; он также может стать частью вашей более крупной стратегии многоканальной поддержки в качестве варианта самообслуживания для клиентов.

Интернет-форумы помогают создать ощущение общности, объединяя пользователей с другими пользователями со схожими потребностями и интересами. Это часто приводит к тому, что клиенты чувствуют большую поддержку со стороны бренда, что повышает вашу ценность. Кроме того, если вы предоставите пользователям форума возможность поделиться своими знаниями или опытом, они, вероятно, станут давними защитниками бренда.

Если вы хотите начать создание процветающего онлайн-сообщества вокруг вашего продукта или услуги, мы рекомендуем использовать программное обеспечение для форумов сообщества. Правильное решение снимает нагрузку с ваших агентов и способствует вовлечению клиентов.

Создание потребительской ценности для долгосрочного успеха

Люди часто измеряют успех бизнеса продажами. Но чтобы оценить долгосрочный успех компании, вы также должны учитывать еще один фактор: то, как клиенты себя чувствуют после совершения покупки.

Чтобы ваша компания развивалась, клиенты должны постоянно чувствовать, что ваш продукт или услуга стоят своей цены. Отдайте предпочтение качеству и предлагайте конкурентоспособные цены, и, конечно же, обеспечьте непревзойденную поддержку. Клиенты увидят вашу ценность и, вероятно, останутся с вашим брендом на долгие годы.

Узнайте о будущем Zendesk AI

Присоединяйтесь к нам на Relate 2023, нашей всемирной флагманской конференции, чтобы узнать больше.

Регистрация

Ценность для клиента: определение, измерение + стратегия

Узнайте, как работает CustomerXM

Демонстрация просмотра по запросу

10 минут чтения
Ценность клиента может быть сложно определить, но то, как ваши клиенты оценивают ваши продукты и услуги, может повлиять на их лояльность к вашему бренду. Узнайте больше о том, что такое ценность клиента, как ее измерить и как создать для нее стратегию.