Crm клиентская база что это: CRM для ведения клиентской базы

CRM для ведения клиентской базы

Клиентская база — ценный актив любой компании. Полнота и актуальность сведений в ней позволяют менеджеру наладить эффективное взаимодействие с заказчиками и увеличить объем повторных продаж.

Помочь в создании клиентской базы может CRM-система — программное обеспечение для учета, контроля и анализа информации о клиентах.

Для чего нужна клиентская база?

Основная функция клиентской базы — хранение информации о клиентах. В зависимости от содержания эта информация может служить для следующих целей:

• налаживание эффективных взаимоотношений с клиентами;
• организация повторных продаж;
• анализ предпочтений клиентов для продвижения продукта или услуги;
• формирования бизнес-стратегий на основании потребительской активности клиентов;
• разработка маркетинговых кампаний.

Повторные продажи — главная цель хранения информации о клиентах. По статистике, стоимость привлечения нового клиента для компании гораздо выше стоимости повторной продажи. В первом случае — это затраты на рекламу, услуги call-центра, высокие трудозатраты менеджера для проведения встреч, презентаций, составления коммерческих предложений.

Стоимость повторной продажи может формироваться только из трудозатрат менеджера, причем гораздо меньших по сравнению с привлечением нового клиента. Иногда для того чтобы продать товар или услугу лояльному клиенту, нужно сделать всего несколько звонков.

Варианты работы с клиентской базой

Для ведения клиентской базы могут применяться как специализированные приложения, так и достаточно распространенные программные продукты, например MO Exсel. Во втором случае не требуется больших финансовых вложений (кроме покупки лицензионного ПО), затрат на внедрение и обучение. Однако функционал такой базы будет сильно ограничен.

Наиболее эффективным вариантом является ведение клиентской базы в CRM-системе. CRM-система (англ. Customer Relationship Management — управление взаимоотношениями с клиентами) — это программа для обработки и хранения информации о клиентах с автоматизацией различных бизнес-процессов: от рассылки бухгалтерской документации до формирования различных отчетов. Для тех, кто работает удаленно, существует возможность размещения базы в облаке, благодаря чему она доступна с мобильных устройств.

Преимущества CRM для ведения клиентской базы

Главная особенность и преимущество базы данных CRM-системы — это наличие сведений, характеризующих особенности потребительской активности клиента. В базе данных клиентов CRM хранится информация, которая поможет сделать правильное и своевременное предложение клиенту по удобному для него каналу. К такой информации может относиться марка автомобиля, любимый бренд одежды, склонность делать крупные покупки к концу года. Иногда для того чтобы сделать предложению клиенту, бывает полезно знать его дату рождения или район проживания.

Распространенный пример использования такой информации — бонусы на день рождения, которые компании дарят своим клиентам. Как правило, это стимулирует на совершение покупки тех, кто давно ничего не покупал.

Современные CRM-системы фиксируют каждый контакт с текущими и потенциальными заказчиками, будь то звонок, письменное обращение или переданное коммерческое предложение. Это позволяет выстраивать эффективный диалог с покупателями. Так, если менеджер компании, работавший с клиентом, неожиданно уволился и не передал дела, CRM позволит другому специалисту восстановить всю историю взаимоотношений.

Еще одно преимущество ведения базы клиентов в CRM — встроенные инструменты аналитики. В такой базе можно формировать отдельные списки клиентов по заданным параметрам, например, сумме покупок за прошлый год, предпочтениям определенной марке продукта. Это дает возможность настраивать маркетинговую активность компании в зависимости от предпочтений клиентов.

Также преимуществом работы с клиентской базой в CRM является интеграция с различными сервисами и приложениями, например, IP-телефонией, почтовым приложением, 1C. Это позволяет автоматизировать ежедневные рутинные процессы:

• отправку счетов, актов и другой бухгалтерской документации, товарных накладных;
• составление планов, отчетов, формирование статистики.

Полезной функцией CRM является возможность отправлять письма или совершать звонок из карточки контрагента. Это позволяет экономить время менеджера на переключение между разными приложениями.

Если Вы ищете функциональную программу CRM для ведения клиентской базы — попробуйте CRM Мегаплан. Гибкие настройки, широкие возможности интеграции с другими сервисами и удобный интерфейс — все эти преимущества CRM Мегаплан позволят эффективно управлять взаимоотношениями с клиентами вашей компании. Протестируйте возможности CRM Мегаплан для клиентской базы прямо сейчас.

что это, как сформировать и вести, как в этом поможет CRM

Блог

CRM

Клиентская база: как ее собрать и правильно вести

CRM

создать бесплатно

Наталья Хайду

28 марта 2022

Обновлена: 23 декабря 2022

1581

1. Что такое клиентская база
2. 1. Виды клиентских баз
   2. База неактивных клиентов
   3. Потенциальная клиентская база
   4. Активная клиентская база
   5. Рабочая клиентская база
   6. База проверенных временем партнеров
   7. VIP-партнеры
3. 1. Что должна включать клиентская база
   2. Персональные и контактные данные
   3. История контактов с клиентом
   4. Неформальные сведения
4. Преимущества правильного ведения клиентской базы
5. 1. В чем и как вести базу клиентов
   2. Электронные таблицы
   3. CRM-системы
6. 1. Как CRM поможет вести клиентскую базу
   2. Как выбрать CRM для клиентской базы
   3. Как вести клиентскую базу
7. Заключение

Что такое клиентская база

Клиентская база — это информация о клиентах, которую собирают менеджеры компании. Сведения помогают составить портрет потенциального покупателя, проанализировать его потребности и предпочтения, разработать индивидуальную программу лояльности. Если вы знаете свою целевую аудиторию, вам легче общаться с ней и продавать.

Виды клиентских баз

Все клиенты делятся на определенные группы, с которыми нужно взаимодействовать по-разному. В зависимости от этого есть шесть видов баз.

База неактивных клиентов

Они не покупают ваши товары и услуги, хотя раньше проявляли интерес к компании. Не удаляйте их из базы, так как отсутствие покупок может быть временным. Подумайте, как в дальнейшем возобновить с ними связь.

Потенциальная клиентская база

Состоит из клиентов, которые еще ничего не купили, но знают вашу компанию. Установите с ними контакт, привлеките персональными предложениями, отработайте возражения. Грамотная стратегия переведет их в статус покупателей.

Активная клиентская база

Аудитория этой базы давно и часто покупает ваши товары или услуги. Здесь не учитывают недавних клиентов, если даже они покупают так же много. С активной клиентской базой нужно работать постоянно и анализировать ее поведение, предпочтения и интересы. Отправляйте активным клиентам персональные предложения и скидки, чтобы стимулировать на новые покупки. При правильном подходе к этому сегменту клиентов можно увеличить продажи в несколько раз.

Рабочая клиентская база

Содержит сведения о клиентах, которые купили только один раз. Поэтому ваши отношения с ними находятся на начальном этапе — информации о покупателе мало, чтобы строить прогнозы на дальнейшую связь. Продолжайте с ними работать и закрепите двустороннее общение через персональные предложения или скидки на сопутствующие их ранней покупке товары и услуги.

База проверенных временем партнеров

С этими покупателями установлены надежные деловые отношения. Как в случае с активными клиентами, отправляйте им персональные предложения, скидки и новости вашей компании.

VIP-партнеры

Компания сама определяет критерии, по которым клиенты попадают в эту категорию. Для сотрудничества с ними разрабатывают привилегии, например: программы с выгодными условиями, подарки, членство в VIP-клубе, консультации с персональным менеджером.

Что должна включать клиентская база

В зависимости от отрасли компании клиентская база содержит разную информацию об аудитории. Собирать сведения можно с помощью социальных сетей, анкетирования, форм регистрации на сайте, коллтрекинга, UTM-меток и сервисов веб-аналитики. Для создания базы нужна клиентская история: что потребитель искал, о чем спрашивал, что приобрел в итоге. При сборе информации обязательно учитывайте положения Федерального закона «О персональных данных» от 27.07.2006 N 152-ФЗ, а после структурируйте ее. Рассмотрим из чего состоит стандартная клиентская база.

Персональные и контактные данные

Для физических лиц указывают ФИО, возраст, номер телефона, адрес электронной почты и удобное время для звонка. Для юридических лиц и B2B компаний — название, вид деятельности, юридический адрес, телефон, электронная почта, график работы, ФИО руководителя и контактного лица. Дополнительно запросите ФИО, должности и телефоны тех сотрудников, которые участвуют на определенном этапе сделки и несут ответственность за результат.

История контактов с клиентом

Здесь публикуются все этапы взаимодействия с покупателем. К примеру, статус заказа и оплаты, частота обращений и покупок, продолжительность общения менеджера с клиентом. Для анализа предпочтений, выделите отдельную графу для проработки возражений, а также вопросов о характеристиках товара и нюансах предоставления услуги.

Неформальные сведения

Эта информация не имеет прямого отношения к сделке, но помогает выстроить благоприятные отношения с потребителем и повысить его лояльность. Неформальные сведения — это день рождения покупателя или его профессиональный праздник.

Преимущества правильного ведения клиентской базы

Правильное ведение клиентской базы помогает эффективно работать с целевой аудиторией. С ее помощью можно:

• повысить качество обслуживания;
• находить подход к каждому потенциальному покупателю и легче привлекать новых;
• поддерживать связь с постоянными клиентами;
• грамотно выстраивать маркетинговую стратегию;
• хранить информацию без риска кражи и передачи конкурентам;
• сегментировать клиентов по возрасту, полу, бюджету и другим параметрам;
• анализировать и закрывать потребности отдельных групп ЦА;
• создавать и запускать программы лояльности.

В чем и как вести базу клиентов

Для хранения и ведения клиентской базы используют электронные таблицы и CRM-системы. Также базу ведут на бумаге, в блокноте или телефоне, но эти варианты считаются ненадежными, так как есть риск, что менеджер не заполнит лист регистрации клиента после звонка или потеряет его контакты из-за сбоя девайса.

Электронные таблицы

Одним из популярных способов хранения информации о клиентах являются электронные таблицы. Этот простой и доступный способ особенно хорошо подходит для малого бизнеса. Но у таблиц есть недостатки:

• нельзя собирать статистику и аналитику по целевой аудитории;
• в одно время неудобно работать двум и больше менеджерам;
• клиентскую базу легко украсть и передать конкурентам;
• сведения о покупателях никак не защищены.

CRM-системы

По сравнению с электронными таблицами CRM решает все задачи, связанные с клиентской базой — от заявки до покупки товара или услуги. В ней надежно хранятся карточки клиентов, каждую из которых можно быстро найти и получить развернутую информацию и контакты конкретного человека. Это эффективный и динамичный инструмент взаимодействия менеджеров по продажам с клиентами.

Подходит для B2B, B2C, средних и крупных компаний, которые продают свои товары или услуги. Программа контролирует качество работы отдела продаж, собирает статистику и анализирует рекламные и маркетинговые кампании. С помощью CRM можно легко разработать стратегию развития и продвижения вашего продукта, повысить лояльность аудитории и улучшить качество обслуживания.

Как CRM поможет вести клиентскую базу

Внедрение программы решает актуальные проблемы бизнеса:

• Потеря клиентов. Программа сохраняет все данные о взаимодействии с покупателем от даты первого звонка до оплаты. Можно структурировать задачи, назначать ответственных и контролировать их работу.
• Сложный анализ продаж. Вы сможете наблюдать за притоком лидов, количеством совершенных сделок, анализировать конверсии на каждом этапе воронки продаж. Вы указываете важные показатели, а система оформляет их в онлайн-отчете.
• Лень сотрудников. С помощью программы отслеживайте работу каждого сотрудника и определяйте, кто хорошо продает, а кто — нет.
• Разные подходы к общению с клиентом. Программа стандартизирует работу менеджеров и результат взаимодействия меньше зависит от человеческого фактора.
• Кража базы. В CRM есть разные уровни доступа к информации, и если сотрудник увольняется, он теряет доступ к клиентской базе данных и украсть ее не сможет.
• Зависимость от текучки кадров. Программа хранит информацию о каждом этапе общения с клиентом и его результате. При необходимости клиента можно передавать другому менеджеру, даже если он не занимался этой сделкой раньше.
• Низкая конверсия. Программа напоминает менеджерам о звонках, встречах, email-рассылках, что повышает лояльность покупателей и увеличивает конверсию.

Как выбрать CRM для клиентской базы

При выборе системы определите, какие задачи с клиентами она поможет вам решить и автоматизировать. Обязательные функции — добавление лидов, сделок, выставление счетов и возможность создавать персонализированные предложения. Выбирайте программу, в которой есть инструменты аналитики, настройки полных и поэтапных воронок продаж, синхронизация с телефонией, мессенджерами и защита данных. Бесплатный пробный тариф с базовым набором есть у облачной версии Битрикс24 . Чтобы получить расширенный функционал, рассмотрите специальные тарифы или бизнес-тарифы программы.

Как вести клиентскую базу

Грамотное ведение базы также важно, как и ее развитие. Чтобы расширить клиентскую базу, работайте с каждой группой клиентов по отдельной маркетинговой стратегии, рассмотренной выше. С базой удобно работать, когда она имеет четкую структуру и сегментацию.

Распределите клиентов по категориям — это может быть пол, возраст, география, род занятий и любой другой параметр. В карточку клиента менеджер вносит всю получаемую информацию — первичную и изменяющуюся в ходе рабочих отношений. Определите оптимальное время общения с покупателем и укажите в базе — это касается звонков, сообщений в мессенджерах, соцсетях, писем на почту. По разным категориям можно группировать сделки и формировать рейтинг клиентов. Это простой, но эффективный способ ведения клиентской базы и поддержания ее в порядке.

Заключение

Клиентская база помогает эффективно продавать и выстраивать отношения с покупателями по разным сценариям. Чтобы создать базу, используйте CRM, как самый надежный инструмент. Оптимизация работы с целевой аудиторией, решение их потребностей и корректировка воронок продаж увеличивает прибыль компании. Сегментируйте вашу базу по категориям и вносите в карточку клиента любые изменения его информации.

Вам также может понравиться

11.03

CRM

11.01

CRM

16.02

CRM

27. 12

CRM

30.03

CRM

09.02

CRM

24.01

CRM

09.01

CRM

19.12

CRM

123…56 След.

Что такое CRM? Руководство по типам, преимуществам и функциям программного обеспечения CRM (2023)

Выстроить личные отношения с клиентами несложно, если ваша клиентская база невелика. Вы можете знать их цели, истории покупок и, возможно, даже более личные данные, такие как пищевая аллергия или планы на отпуск.

Однако по мере расширения вашего бизнеса все становится сложнее. Как вы гарантируете, что каждый клиент получает одинаково высокий уровень обслуживания? Как вы обеспечиваете персонализированное, релевантное взаимодействие, когда число ваших клиентов исчисляется тысячами?

Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) может помочь. CRM снижает административную нагрузку и помогает повысить качество обслуживания клиентов — даже по мере роста вашего бизнеса.

Что такое CRM?

Система управления отношениями с клиентами — это платформа, предназначенная для помощи компаниям в управлении и улучшении отношений с клиентами и потенциальными клиентами.

CRM собирает и хранит информацию о клиентах, действиях и сообщениях в централизованной и доступной базе данных, заменяя электронные таблицы, документы и приложения, которые предприятия часто используют для отслеживания данных о клиентах. Вы можете использовать CRM для планирования охвата, анализа производительности, управления взаимодействием с клиентами и оптимизации процессов выставления счетов и поддержки клиентов.

Каковы преимущества CRM?

CRM обеспечивает два основных преимущества: повышение внутренней эффективности (что может снизить издержки бизнеса) и улучшение отношений с клиентами (что может увеличить доход). Другими словами, внедрение решения CRM может помочь вам увеличить размер прибыли.

Повышение внутренней эффективности

Инструменты CRM могут сэкономить владельцам бизнеса много времени, уменьшив административную нагрузку и оптимизировав рабочие процессы для отделов продаж, маркетинга и обслуживания клиентов. К преимуществам эффективности CRM относятся:

• Улучшенная организация. CRM упрощает управление контактами. Сохраняя все данные о ваших клиентах в одном месте, CRM упрощает поиск информации, необходимой для адаптации нового клиента или члена команды.
• Оптимизированная внутренняя связь. Некоторые CRM-системы предназначены для совместной работы различных отделов вашей компании. Например, ваша команда по продажам и маркетингу может отслеживать и сообщать о ведущих действиях на платформе, информируя всех об актуальной информации без отнимающих много времени совещаний или обмена электронной почтой.
• Увеличенная мощность для автоматизации . CRM может помочь вам автоматизировать маркетинговые коммуникации, взаимодействие с клиентами, регистрацию активности и ввод данных. Многие также предоставляют функции автоматизации рабочего процесса, которые могут вызывать уведомления для отделов продаж и маркетинга для выполнения определенных задач.

Улучшение отношений с клиентами

Программное обеспечение CRM может улучшить качество обслуживания клиентов, упрощая привлечение новых клиентов и повышая коэффициент удержания клиентов. Вот пять способов, которыми CRM может улучшить ваши отношения с клиентами:

• Улучшено общение с клиентами. CRM позволяет легко отправлять персонализированные сообщения отдельным клиентам или группам клиентов.
• Поддержка поискового трубопровода. CRM может помочь вам определить, какие типы охвата наиболее подходят для данного потенциального клиента или клиента на основе их истории взаимодействия. Например, инструменты управления потенциальными клиентами вашей CRM могут оценить, на каком этапе процесса покупки находится потенциальный клиент, и обеспечить соответствующий охват, чтобы помочь ему двигаться по воронке продаж.
• Повышение удовлетворенности клиентов. CRM может помочь вам эффективно реагировать на запросы клиентов, отслеживать вовлеченность и обеспечивать высококачественный индивидуальный подход к клиентам.
• Предоставление информации, основанной на данных. CRM может анализировать данные о продажах, поддержке клиентов и привлечении клиентов, чтобы получить представление о привлечении, опыте и удержании клиентов — все это вы можете использовать для оптимизации своей стратегии.
• Повышение удовлетворенности сотрудников работой . Поскольку CRM может отслеживать путь клиента от первого контакта до технического обслуживания, отделы продаж, маркетинга и обслуживания могут использовать эту информацию для более эффективного взаимодействия с клиентами. Лучший опыт для клиентов, лучший опыт для сотрудников.

Четыре типа CRM-систем

1. Оперативные CRM-системы
2. Аналитические CRM-системы
3. CRM-системы для совместной работы
4. Стратегические CRM-системы

Существует четыре основных типа CRM-систем: операционные, аналитические, совместные и стратегические. Каждый из них предназначен для достижения определенной бизнес-цели. Многие предприятия используют несколько систем CRM или разрабатывают собственное решение CRM, которое объединяет элементы каждой системы. Вот чем отличаются эти четыре CRM-системы:

1. Операционные CRM-системы

Операционные CRM-системы предназначены для помощи в выполнении функций продаж, маркетинга и обслуживания клиентов. Они помогают оптимизировать и управлять всеми способами взаимодействия вашей компании с клиентами.

Основной целью этого типа операционных CRM является улучшение привлечения и удержания клиентов: они помогают генерировать новые лиды, развивать их, превращать их в клиентов и удерживать их посредством постоянных маркетинговых коммуникаций и высококачественного обслуживания клиентов.

Предприятия всех размеров используют операционные CRM-системы и часто внедряют экономящую время автоматизацию CRM, в том числе:

• Автоматизация маркетинга. Автоматизация маркетинга может ориентироваться на определенные сегменты клиентов с помощью электронных писем, текстовых сообщений и цифровой рекламы. Они могут быть инициированы триггерами, такими как покупка или посещение целевой страницы. Для более длительных циклов продаж операционная CRM может отслеживать точки взаимодействия, автоматизировать последующие действия и указывать, когда лид должен перейти в лид продаж.
• Автоматизация продаж. Как и автоматизация маркетинга, автоматизация продаж использует поведенческие триггеры, чтобы помочь вашему отделу продаж автоматически предоставлять клиентам стратегические сообщения на определенных этапах процесса продаж. Они также помогают вам оценивать потенциальных клиентов и управлять ими, а также могут автоматически генерировать отчеты с прогнозами продаж.
• Автоматизация обслуживания клиентов. Автоматизация обслуживания клиентов CRM включает в себя функции самообслуживания, чат в реальном времени и чат-ботов на базе искусственного интеллекта, а также автоматические ответы по электронной почте, которые могут помочь вам эффективно обрабатывать запросы клиентов.

2. Аналитические CRM-системы

В то время как операционная CRM-система помогает привлечь потенциальных клиентов в воронку продаж, аналитическая CRM-система позволяет понять, как ваши потенциальные клиенты продвигаются по воронке продаж.

Аналитические системы CRM собирают, хранят и анализируют данные о клиентах, чтобы получить представление о том, как клиенты взаимодействуют с вашим бизнесом, позволяя вам оценить эффективность усилий в области маркетинга, продаж и обслуживания клиентов и соответствующим образом скорректировать свою стратегию. Вы можете составить отчет о шести недавних маркетинговых кампаниях, проанализировать данные, чтобы оценить их эффективность, и смоделировать будущие кампании на основе тактики победившего примера.

Analytical CRM также может создавать отчеты о производительности, такие как история продаж и оценки удовлетворенности клиентов, что позволяет вам использовать сильные стороны высокоэффективных членов команды и определять области для развития сотрудников.

Аналитические CRM используются предприятиями всех размеров и особенно ценны для тех, кто сосредоточен на улучшении своих методов управления взаимоотношениями с клиентами.

3. CRM-системы для совместной работы

В крупных компаниях отделы продаж, маркетинга и поддержки клиентов часто совместно работают над учетными записями клиентов. Основная цель совместной CRM — улучшить качество обслуживания клиентов и оптимизировать бизнес-процессы за счет облегчения связи между отделами.

Collaborative CRM особенно популярны среди крупных предприятий — компаний с большой клиентской базой, в которых несколько человек обслуживают отдельные учетные записи клиентов. Вот пример того, как взаимодействие между отделами может происходить в течение жизненного цикла клиента:

1. Сотрудник отдела продаж собирает информацию о новом лиде на мероприятии и загружает ее в базу данных CRM.
2. Член маркетинговой группы вводит новый интерес в автоматизированную маркетинговую кампанию.
3. Когда сотрудник отдела продаж связывается с вами для повторного звонка, он может увидеть всю историю взаимодействия клиента с вашей компанией, от первоначального разговора на мероприятии до его взаимодействия с маркетинговыми материалами.
4. Ваш новый клиент совершает покупку, автоматически вызывая звонок в службу поддержки клиентов, чтобы поблагодарить его за сотрудничество.
5. Клиент отправляет запрос клиента, который уведомляет представителя службы поддержки клиентов через CRM. Поскольку агент по обслуживанию клиентов имеет доступ ко всей истории маркетинга, продаж и обслуживания клиентов, он может быстро решить проблему.

4. Стратегические CRM-системы

Стратегические CRM иногда объединяют с CRM для совместной работы и предоставляют многие из тех же функций. Разница в том, что в то время как совместная CRM фокусируется на немедленных улучшениях, стратегическая CRM концентрируется на долгосрочном взаимодействии с клиентами. Их основная цель — поддерживать удержание клиентов и повышать их лояльность.

Strategic CRM собирает информацию о потребностях и приоритетах клиентов, чтобы обеспечить ценность для вашей клиентской базы. Например, они могут сообщить вам, какие каналы связи предпочитают использовать конкретные клиенты. Они удобны для предприятий, которым требуется долгосрочное управление взаимоотношениями с клиентами, например, для ИТ-компании, которая предоставляет клиентам постоянные услуги по управлению данными.

Как использовать программное обеспечение CRM в вашем бизнесе

1. Определите свои цели
2. Выберите CRM
3. Настройте CRM
4. Реализовать тактику
5. Анализ отчетов

1. Определите свои цели

Вы хотите упростить взаимодействие между отделами продаж и маркетинга? Улучшить удержание клиентов? Оцените потенциальный запуск продукта? Ответив на эти вопросы перед выбором CRM-системы, вы сможете убедиться, что она будет соответствовать вашим потребностям.

2. Выберите CRM

Определив свои цели, выберите тип CRM — операционный, аналитический, совместный или стратегический — найдите поставщиков CRM и выберите поставщика.

3. Настройте CRM

Загрузите приложение, предоставьте доступ соответствующим сотрудникам или членам компании, импортируйте данные о компании и клиентах в базу данных CRM и интегрируйте CRM с существующими инструментами и платформами.

4. Внедрение тактики

Настроив CRM, используйте ее функции для реализации тактик, таких как автоматическая маркетинговая кампания по электронной почте или улучшенная программа обслуживания клиентов.

5. Анализ отчетов

Используйте CRM для создания отчетов, анализа данных и соответствующей корректировки своей тактики.

Часто задаваемые вопросы по CRM

Что такое CRM, с примером?

Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это программное приложение, помогающее владельцам бизнеса строить и поддерживать отношения с клиентами. HubSpot — это пример CRM. HubSpot CRM поддерживает продажи, маркетинг, обслуживание клиентов и операционные функции.

Какие существуют типы CRM?

Существует четыре основных типа CRM-систем:

• Операционные
• Аналитический
• Совместный
• Стратегический

Для чего используется CRM?

CRM используется для улучшения взаимоотношений с клиентами. Они представляют собой безопасную, организованную и простую в использовании систему хранения информации о клиентах и ​​помогают компаниям эффективно предоставлять персонализированные и релевантные сообщения своим клиентам.

Расширение клиентской базы с помощью CRM

Клиенты — это спасательный круг любого бизнеса. Вот почему вы должны управлять своими отношениями с клиентами как можно эффективнее. Согласно исследованиям Marketing Charts, если вы можете увеличить удержание клиентов на 5%, то вы можете увеличить свою прибыль на 25-90%. И есть ли лучший способ сделать это, чем через надежную систему CRM?

Что такое CRM?

Аббревиатура CRM означает управление взаимоотношениями с клиентами. Это система, которую используют как успешные стартапы, так и крупные компании для управления своими отношениями и взаимодействием с существующими и потенциальными клиентами. Цель CRM-системы проста — построить и улучшить отношения с клиентами.

Но прежде чем использовать CRM-системы для расширения клиентской базы или первого бизнеса, важно сделать следующее:

Знать своих клиентов и потенциальных клиентов

Это несложно. Когда вы поймете своих клиентов и заинтересованные стороны, вы будете знать, как удовлетворить их потребности рынка. Знание своих клиентов также дает вам преимущество перед конкурентами, потому что вы всегда будете в курсе того, что происходит, и будете предоставлять полностью персонализированные услуги.

Сочетая персонализацию и понимание клиентов, вы неизбежно приведете свой бизнес к успеху. Как владелец бизнеса, настраивая свои услуги для удовлетворения текущих потребностей клиентов, ориентируясь на своих потенциальных клиентов, вы получите большую прибыль.

Поддержите существующих клиентов, пока вы ищете новых

Есть два способа получить больше бизнеса: заставить ваших существующих клиентов тратить больше и получить новый бизнес. Оба этих способа важны для роста ваших показателей.

Вы всегда должны помнить, что старый бизнес может дать сбой, особенно если люди решат двигаться дальше и если цены изменятся. Таким образом, вы всегда должны искать новую маркетинговую стратегию.

Сосредоточьтесь на отличном обслуживании клиентов

Как владелец бизнеса, иметь постоянных клиентов должно быть вашей главной целью. Единственный способ добиться этого — усердно работать, чтобы предложить клиентам превосходное обслуживание. Если вы все сделаете правильно, то у ваших клиентов всегда будут положительные отзывы.

Потратьте время на то, чтобы подумать о службе поддержки клиентов и убедиться, что она отвечает всем вашим потребностям. Определите, предлагаете ли вы отличные продукты и можете ли вы что-то сделать, чтобы воспользоваться преимуществами нового продукта. Если вы сделаете это, то количество ваших клиентов должно расти в геометрической прогрессии.

Используйте свои сети

Рекомендации других всегда ценны. Если вы знаете людей, то подразумевается доверие. А когда люди вам доверяют, то они не побоятся открыться и тоже выслушать то, что вы хотите сказать.

Не бойтесь использовать свои сети разработки услуг или продуктов, поскольку они могут открыть для вас новые двери. Нетворкинг — это не навязчивые продажи; вместо этого речь идет о том, что вы можете сделать для людей.

Партнерство с другими предприятиями

Правда в том, что ваши идеальные клиенты уже имеют отношения с другими предприятиями. Таким образом, партнерство с другими компаниями — это разумная дорожная карта, которая позволит вам не только охватить новую аудиторию, но и предложить гораздо больше вашим существующим клиентам.

Не бойтесь говорить с людьми и узнавать, будут ли они заинтересованы в партнерстве. Вы даже можете изо всех сил искать финансирование через венчурный капитал или инвестиции ангела. Это поднимет ваш бизнес. Самое главное, не спускайте глаз с возможностей.

Думай о будущем

Лучше всего об этом сказал Альберт Эйнштейн: «Начинайте с малого, мыслите масштабно и не беспокойтесь о слишком многих вещах одновременно. Возьмите несколько простых вещей для начала и постепенно переходите к более сложным. Думайте не только о завтрашнем дне, но и о будущем».

Если бы каждый бизнес придерживался этой поговорки, он был бы ориентирован на будущее. Владеете ли вы небольшим бизнесом или крупным предприятием, вы всегда стремитесь расширить свой кругозор. Лучший способ сделать это — придумать идеи, которые помогут вашему бизнесу выжить в будущем. Начните с определения правильного продукта, подходящего для рынка, и извлеките из этого выгоду.

Это может быть партнерство с более известной компанией, заключение выгодной сделки или работа с рядом известных клиентов.

Используйте свои сильные стороны

Очень важно проверить все свои маркетинговые подходы, чтобы выяснить, что работает, а что нет. Однако при выборе маркетинговой тактики помните, что каждый бизнес уникален. Маркетинговая тактика, которая может работать для одной компании, может не работать для другой.

Например, если маркетинг в социальных сетях успешно работает для бизнеса в вашей нише, но не работает для вашего бизнеса, не бойтесь отказаться от него. В идеале лучше всего сосредоточиться на маркетинговых стратегиях, которые работают для вас. Играйте в свои сильные стороны!

Расширение клиентской базы с помощью CRM

Теперь давайте приступим к делу!

Отношения с вашими клиентами являются ключом к развитию и управлению успешным бизнесом. Вот как ваша CRM-система может расширить вашу клиентскую базу:

Генерация лидов и оценка CRM

Генерация лидов определяется как процесс, с помощью которого отслеживаются и успешно конвертируются лиды. Генерация лидов является важнейшим элементом, который движет современным бизнесом. Итак, что означает ваш CRM-система при чем здесь?

Ответ прост. Ваше программное обеспечение CRM упрощает управление всеми аспектами бизнеса, включая привлечение потенциальных клиентов. Хотя нет никаких секретов в том, как развивать клиентов и привлекать потенциальных клиентов, такое решение, как программное обеспечение Tapdesk, улучшит вашу инициативу в области продаж и позволит глубже изучить данные о клиентах.

Программное обеспечение CRM следует процессу отслеживания лидов, управления ими и улучшения качества лидов. Надежная система управления взаимоотношениями с клиентами не только поможет вам получить качественных потенциальных клиентов, но и определить действия, которые переводят потенциальных клиентов в продажи. Используя эти данные, вы можете ускорить процесс продаж и привлечь еще больше клиентов для своего бизнеса.

Маркетинг по электронной почте CRM

Маркетинг по электронной почте CRM относится к маркетингу по электронной почте, который использует инструменты CRM для обеспечения более персонализированного и эффективного общения с существующими и потенциальными клиентами. Цель использования CRM-инструментов для электронного маркетинга состоит в том, чтобы оставаться в сознании клиентов, в первую очередь потому, что маркетинг ориентирован на отдельного человека, а не на широкую неоднозначную аудиторию.

По сравнению с традиционным маркетингом по электронной почте, маркетинг по электронной почте CRM более выгоден, поскольку люди оценивают свой интерес с первого взгляда, а не тратят драгоценное время на электронную почту только для того, чтобы понять, что они не заинтересованы.

Во-вторых, предприятия тратят значительно меньше средств на то, чтобы охватить множество клиентов одновременно. Наконец, использование программных пакетов CRM для маркетинга по электронной почте привлекает клиентов менее навязчивым образом.

Вы можете не только персонализировать каждый контакт, но также можете узнать имена контактов, интересы и покупательские привычки. Создав обширную сеть, вы сможете выявить более значительное количество заинтересованных лидов и сразу конвертировать их в клиентов. Это надежный способ расширить клиентскую базу.

Социальные продажи и мониторинг с помощью программного обеспечения CRM

Социальные продажи и мониторинг с помощью CRM, которые обычно называют социальными сетями, интегрируют каналы социальных сетей в платформы управления взаимоотношениями с клиентами. Эти платформы отличаются от традиционных каналов, поскольку они позволяют клиентам взаимодействовать с вашим бизнесом, используя предпочитаемые каналы социальных сетей, такие как Twitter или Facebook.

Это обеспечивает более глубокое понимание клиентов и лучшее обслуживание клиентов. Социальные продажи с программным обеспечением CRM позволяют вашим клиентам собирать существенную информацию о ваших продуктах и ​​услугах. С другой стороны, это позволяет вам получить полезную информацию о настроениях ваших клиентов и улучшить там, где это необходимо.

Tapdesk — это CRM-система, идеально подходящая для социальных продаж и мониторинга. Он принимает профили клиентов и распространяет информацию по вашим отделам продаж и обслуживания клиентов.

Отчетность и прогнозирование CRM

Отчетность и прогнозирование CRM-система помогает специалистам по продажам прогнозировать будущий рост продаж на основе потенциальной цепочки сделок. Зная, что готовит будущее, ваша команда по продажам сможет легко настроить свою стратегию рассказывания историй и в любой момент отслеживать свои квоты.

В идеале это поможет вам принимать более взвешенные решения о вашем бизнесе и планировать расширение. Используя CRM-системы, вы можете:

• Посмотреть прогноз продаж
• Настройка оценок конвейера
• Определить главные лиды
• Анализ эффективности продаж и принятие стратегий, которые помогут вам расширить клиентскую базу

Контент-маркетинг с CRM

CRM является элементом принятия решений для большинства предприятий и контент-маркетологов. Точки данных, которые вы получаете от социальной CRM, и рейтинг кликов (CTR) интегрируются в CRM-системы . Поэтому, когда вы разрабатываете новый контент, он может решить насущные проблемы ваших клиентов.

Точки данных включают активное содержимое, активность на веб-сайте и взаимодействие с вашей компанией в социальных сетях. Вы также можете увидеть поисковые запросы, по которым пользователи перешли на ваш сайт, и адаптировать свой контент в соответствии с этими условиями.

Результат? Все больше и больше людей будут интересоваться вашим контентом, потому что они искренне заинтересованы в том, что вы хотите сказать, и в том, как вы собираетесь удовлетворить их потребности. Это упрощает конверсию потенциальных клиентов и, следовательно, приносит вам больше клиентов.

Отзывы клиентов с помощью программного обеспечения CRM

Отзывы клиентов показывают, как ваши клиенты относятся к предоставляемым вами услугам. Запрашивая обратную связь, вы можете исправить любые проблемы, требующие устранения повреждений. Эти проблемы могут быть причиной неуклонного сокращения вашей клиентской базы.

Но прежде чем запрашивать какую-либо обратную связь, рекомендуется иметь работающее программное обеспечение CRM , которое будет хранить все ваши контакты в единой базе данных. Tapdesk — это CRM, которая будет соответствовать вашим потребностям, научит вашу команду правильно обрабатывать данные, использовать автоматизацию и поддерживать чистоту и простоту ваших данных.

Когда у вас будет достаточно информации из отзывов клиентов, вы сможете начать процесс улучшения вашего бизнеса или сохранения его хороших качеств. Помните, образцовые компании говорят сами за себя. И в кратчайшие сроки вы привлечете горстку новых клиентов.

Внедрение CRM в различные аспекты вашего бизнеса

Важно помнить, что CRM не похожа ни на какое другое программное обеспечение. Это сочетание технологии, стратегии и философии. Эти три элемента сделают вашу CRM-систему выдающейся.

Чтобы внедрение вашего программного обеспечения CRM было успешным, вы должны определить, как будут меняться ваши рабочие процессы теперь, когда у вас есть передовое и функциональное программное обеспечение. Самое главное, определите, как CRM дополнит ваш бизнес-план.

При внедрении CRM в различные аспекты вашего бизнеса вы должны полностью изменить свое мышление и сделать крепкие отношения с вашими клиентами своим приоритетом номер один. Это также означает, что вы придерживаетесь бизнес-модели, ориентированной на клиента.

Переоценка вашего бизнеса

Итак, как узнать, что ваш бизнес готов к внедрению CRM? Большинство малых и средних компаний не видят необходимости во внедрении CRM-системы из-за финансовой ответственности, связанной с ее внедрением.