Crm отчетность: 12 лучших CRM-отчетов для руководителя

как их использовать и добиться корректных данных

Статьи

Как работать с отчётами, какие данные можно получать из CRM, и какие инструменты использовать, чтобы расширить аналитику по продажам.

Ирина Корсун

25 дек. 2019 г. • 5 min read

Часто у руководителя отдела продаж расплывчатое понимание, как именно с помощью CRM-системы решать свои задачи: повысить продажи, улучшить управляемость, видеть реальные результаты работы в разных разрезах. В этом цикле статей мы уже разобрали:

• Как определить качество лидов, распределять их по отделу и настроить процессы обработки лидов в CRM-системе → читать статью
• Как работать с воронкой, мотивировать менеджеров и выполнять план продаж → читать статью

В статье мы поговорим о том, какие данные руководитель отдела продаж может получать с помощью CRM-системы, и какие дополнительные инструменты ему использовать, чтобы расширить аналитику по продажам.

Два вида отчётов

Отчёты по активностям

Планы по менеджерам и всему отделу продаж разбирают в среднем раз в неделю. В месяце 22 рабочих дня, если мы каждый день будем стремиться выполнить хотя бы 1/22 плана — вероятность выполнения плана за месяц вырастет. Поэтому полезно завести с менеджерами «отчёт по активностям», некий план/факт дня.

Если по воронке мы знаем, что для одной продажи нам нужно три брони и пять контактов, то мы можем составить себе план работы на месяц, разделить объём на 22 дня и чётко понимать, сколько каких активностей нужно в день, чтобы прийти к результату месяца.

План и отчёт по активностям это один из обязательных отчётов, которые CRM-система помогает формировать. По каждому менеджеру вы должны видеть:

• Сколько обращений ему сегодня нужно было обработать и сколько он обработал. Да, вопрос не к нему, вопрос к отделу маркетинга, но главное этот вопрос зафиксировать.
• Сколько встреч с новыми клиентами у него должно было пройти и сколько прошло.
• Сколько броней должен был поставить и сколько поставил.
• Сколько договоров должен был заключить и сколько в итоге заключил.
• Какую выручку и какой объём поступлений принёс.

Эта отчётность по активностям поможет вам каждый день держать в фокусе внимания каждого менеджера, его продажи и его выполнение плана.

Сводные отчёты

Это те отчёты, которые можно смотреть раз в неделю, два раза в месяц или по результатам месяца — это сводная выполнения плана. В сводный отчёт включаем:

• Выполнение плана продаж. Причём не только по одному показателю, по которому стоит KPI перед отделом продаж, например, по выручке или по поступлениям, но и по всем показателям, которые есть в продажах: сколько штук продали, сколько квадратных метров, какова стоимость всех проданных сделок, какая сумма поступлений и какова цена квадратного метра.
• Конверсия по сотрудникам и отделам.
• Отчётность по формам оплат. Что у вас преобладает? Ипотека? Рассрочка? Это так задумано компанией или так получается? Почему?
• Каналы продаж: прямые продажи и продажи через агентский канал.

Как добиться корректных данных

Одна из проблем, с которыми сталкиваются руководители отделов продаж при использовании CRM — это некорректные данные в отчётах. С одной стороны, повысить прозрачность работы отдела продаж и было самоцелью внедрения CRM, а с другой стороны — эта задача кажется недостижимой, постоянно всплывают какие-то ошибки и несоответствия.

Чтобы данные в CRM были корректны:

1. Обращайте внимание на начало воронки и квалификацию лидов. Чем ближе к началу воронки, тем грязнее данные. Нет никаких проблем с тем, чтобы сделать отчёт по продажам, потому что вы и так знаете, сколько вы продали — вы не можете этого не знать. То же самое с бронированием, но на всё, что касается «мягких» KPI — встречи, звонки, новые и некачественные лиды — обращается гораздо меньше внимания.
2. Выберите себе точки контроля: фиксация лида в CRM, квалификация и дисквалификация, показ. Вы должны в CRM получить лёгкий способ посмотреть все зафиксированные лиды, сколько из них качественных, а сколько некачественных и по какой причине, а также посмотреть сколько проведено показов.
3. Начните пользоваться отчётами, даже если они не до конца готовы. Лёгкий способ убить CRM — это сказать тому, кто её внедряет «Вот сначала всё доделайте, а я потом посмотрю». Нужно пользоваться отчётами, даже если они не до конца корректны, при этом научиться понимать ошибки и исправлять их, иначе попытка внедрения отчётов никогда не закончится.

4 группы инструментов для формирования отчётов

Встроенные в CRM

Это отчёты, которые уже есть в CRM-системе. Они готовы, им не нужна интеграция, чтобы начать отображать данные. Ими можно научиться пользоваться так, чтобы получать оттуда любые данные, выгружать в excel и в нём уже группировать, как вам нужно. У этих отчётов есть свои минусы — данные хранятся в разных местах: звонки отдельно, лиды отдельно, брони отдельно, а также минус в том, что нужно постоянно заново выставлять фильтры для получения данных, в один клик они недоступны. Нет возможности сделать их регулярными и нет отраслевых отчётов, например, отчётов по агентским продажам.

Если CRM настроена корректно, то здесь можно увидеть, сколько было создано лидов, контролировать воронку продаж, отслеживать все лиды за неделю из определенного источника, выгружать их в excel и там уже обрабатывать. Такой отчёт — must have в арсенале РОПа.

Сторонние сервисы

Есть сторонние сервисы, которые заточены под конкретную задачу. Например, сервисы сквозной аналитики или отраслевые сервисы — как Profitbase для недвижимости. Из них можно получать специфичные данные, например, по проданным площадям из Profitbase.

BI-платформы

BI-платформы — позволяют создавать практически уникальные отчёты, базирующиеся на графиках. Их можно дорабатывать без программиста, основной сценарий их использования — это создание дашбордов, то есть панелей, которые можно открыть, увидеть все ключевые показатели и закрыть. Не нужно тратить много времени на поиск данных в CRM. Минус — это требует интеграции с CRM, поддержки и это высокие первоначальные затраты, так как эту систему сначала нужно настроить.

BI помогает оперативно контролировать ключевые показатели: поступающие лиды и их источники для отдела маркетинга, количество закрытых и прогнозируемых лидов для отдела продаж. Соответственно и сами дашборды могут быть сформированы под руководителя отдела продаж, который знает, на что он обращает внимание.

Уникальные отчёты

Уникальные отчёты — это приложение в CRM-системе, его плюс в том, что можно создать уникальный отчёт, то есть какой угодно, а из этого отчёта можно выйти на конкретную сделку и что-то с этой сделкой сделать, например, заполнить план продаж или добавить в план выполнения менеджеру. Минусы — ещё большие первоначальные затраты, доработка и поддержка возможны только с программистом.

С приложением можно увидеть, например, динамику или прогноз поступлений по каждому из объектов. Здесь есть особые интерфейсы, которые позволяют отфильтровать данные по датам и по менеджерам.

Все эти четыре инструмента хороши для своих задач, главное понимать, какой отчёт вам нужно получить. Это не варианты, из которых нужно выбирать, их плюсы и минусы — это просто особенности. Лучший вариант — использовать все эти инструменты, но каждый — для отдельных задач.

Авторы:

Анна Шишкина
Партнёр, руководитель Центра управления продажами консалтингового агентства GMK. Соавтор книг «Аудит сектора продаж. Практическая инструкция» и «Девелопер и Риелтор. Соперничество или сотрудничество?», руководила отделом продаж компании Брусника.

Дмитрий Севостьянов
Директор агентства Ремарк, эксперт по автоматизации бизнес-процессов в девелопменте.

Появились вопросы? Вы можете посмотреть запись вебинара, в котором авторы отвечают на вопросы участников по этому материалу.

Цикл статей CRM для РОПа:

• Часть 1: Как определить качество лидов, распределять их по отделу и настроить процессы обработки лидов в CRM-системе → читать статью
• Часть 2: Как работать с воронкой, мотивировать менеджеров и выполнять план продаж → читать статью
• Как работать с отчётами → вы здесь.  

какие настроить, чтобы отследить потерю денег — Сервисы на vc.ru

CRM, настроенная с учетом потребностей конкретного бизнеса, может окупить себя за несколько месяцев. Это происходит благодаря упорядочению внутренних процессов компании, снижению расходов и росту продаж.

246 просмотров

Financial report photo created by pressfoto – www.freepik.com

На объем продаж в бизнесе влияют показатели среднего чека, скорости совершения сделки и регулярности повторных продаж. Рассказываем, какие отчеты настроить, чтобы отслеживать необходимые метрики и вовремя менять стратегию.

Как отчетность CRM помогает увеличивать продажи

Руководитель в любой момент может посмотреть, как продвигается работа, каких результатов добились сотрудники. Проработанная система KPI позволяет не только начислить зарплаты и премии сотрудникам. С ее помощью можно вовремя заметить слабые места, в которых компания теряет лидов и деньги, чтобы исправить их как можно скорее. О том, как прописать KPI для своего предприятия, писали здесь.

Менеджерам CRM помогает контролировать ситуацию: отслеживать собственный прогресс и продвижение к общей цели. Например, в месяце 22 рабочих дня, и чтобы выполнить план продаж на этот период, сейлзу необходимо выполнять 1/22 часть задач ежедневно. С помощью отчетности CRM проще рассчитать загрузку и приоритизировать задачи.

Чтобы вовремя заметить изменения, нужно настроить систему отчётов по основными метриками и при необходимости скорректировать работу.

Вот несколько важных типов отчётов:

Отчет о скорости взятой в работу заявки

Назначение ответственного менеджера и взятие заявки в работу — первый микро-процесс, на который часто не обращают внимание. Представьте ситуацию: клиент оставил заявку, а менеджеры связались с клиентом только через день. Человек уже нашёл и пообщался с конкурентами, ваше предложение больше не актуально, он решил свой вопрос. Так происходит потеря лида и прибыли.

ВАЖНО! Иногда для настройки такого отчета нужны специальные решения. Для начала нужно зафиксировать дату первого звонка клиенту в поле сделки. Далее в CRM или через выгрузку в таблицы сравнить дату создания сделки с датой первого звонка. Так вы увидите, насколько оперативно менеджеры обрабатывают обращения потенциальных клиентов.

Отчет о пропущенных звонках

В одном из проектов мы посмотрели аналитику в виртуальной АТС и увидели, что 40% звонков от клиентов пропущенные. По итогу бизнес потерял около 200 тысяч прибыли.

Чтобы этого не произошло, можно настроить в CRM отчет о пропущенных звонках. Это поможет отследить количество обращений без ответа и оценить работу менеджеров.

Лучшее решение: подключить автоматическую генерацию задачи на ответный звонкок и не упускать лиды.

Отчет о сделках без задач и просроченных задачах

Задача — главный инструмент работы менеджера, который позволяет планировать работу. Если нет задачи, то нет и следующего касания. Просроченные задачи означают, что своевременного касания с клиентом не произошло. Вероятность потерять лида, если по нему нет запланированного контакта, очень высока.

Если вы будете видеть в CRM процент просроченных задач, то сможете перестроить работу отдела продаж. Например, перераспределить нагрузку между сотрудниками.

Отчет о зависших сделках

Вы видите сделки в работе, и кажется, что все идет нормально. Задачи стоят в сделках, статусы актуальные, но неясно, как давно сделки находятся в этих статусах. На некоторых этапах сделки могут зависать. При ведении учета с помощью Excel или другой программы, не отслеживающей динамику, вы этого просто не увидите.

В системе CRM можно отслеживать, какие сделки находятся на этапах дольше положенного срока, и получать об этом отчет. Например, вы выставили счет на 200.000, и сделка застряла на этом этапе на 10 дней. Оплата обычно поступает в течение 3-4 дней. Если бы не отчет, вы бы не сразу заметили задержку.

Но если у вас есть информация, можно выяснить, что пошло не так, и устранить причину.

Другой пример пользы отчета о зависших сделках: менеджер провел встречу с клиентом, отправил ему коммерческое предложение, но сделка уже 2 недели не двигается дальше. После «сигнала» от CRM можно разобраться в ситуации, оказать помощь менеджеру. Возможно, ему достался непростой клиент, и он не понимает, как выстроить продуктивные отношения.

Отчет о количестве сделок на менеджере

Этот показатель поможет грамотно распределить нагрузку между сейлзами, чтобы они могли выполнять свою работу физически и не выгорать. Ресурс человека не безграничен, он не может одновременно вести 1000 сделок.

Существуют руководители и менеджеры, которые с этим не согласятся. Да, действительно, некоторые способны параллельно работать с большим количеством клиентов. Но в этом случае плотность контакта с каждым из них будет крайне мала, и общая эффективность будет стремиться к нулю.

Если менеджер в день может качественно пообщаться с 30 клиентами, то, чтобы проработать 1000 людей, ему придется потратить порядка 33 рабочих дней. Но даже в таком режиме работы, без выходных – на каждого клиента будет приходиться всего одно касание в месяц.

Чтобы закрыть сделку, контактов должно быть больше. В среднем, перед покупкой менеджер связывается с клиентом 7-8 раз. То есть для успешной работы в режиме «30 звонков в день» с учетом стандартной рабочей 20-ти дневной рабочей недели, получается:

30 х 20 = 600 звонков

Делим их на ориентировочный цикл касаний (возьмем 8):

600/8 = 75 сделок может вести менеджер

Поэтому лимиты по сделкам — важный отчет. В зависимости от ниши, на каждого менеджера должно приходиться не более 50 сделок. Перед тем, как взять в работу нового клиента, нужно закрыть одну из текущих сделок. Успешно или нет – для отчета не важно; важно освободить время для работы над новой задачей.

Менеджер не закроет сделку успешнее, если она будет дольше находиться в воронке. Скорее – наоборот. Отчет о лимитах высвободит время менеджера на работу с клиентами, и потерь станет меньше.

Отчет об отказах

Если вы давно не отслеживали количество сорванных сделок – пора сделать по ним отчет. Еще лучше – выяснить реальные причины отказа и внимательно прослушать звонки. Скорее всего, в процессе станет ясно, что некоторую часть клиентов просто не доработали, и их можно вернуть.

Если есть возможность, создайте отдел контроля качества, который будет отслеживать удовлетворенность клиентов и возвращать их в работу. Либо сгенерируйте воронку реанимации клиентов, по которым будут работать отдельные менеджеры. Так вы выявите выявите слабые место при отработке возражений или в воронках, сможете доработать скрипты и вернете часть клиентов.

Отчет о конверсии воронки продаж

Если воронка настроена корректно, и менеджеры работают по воронке правильно, то отчет по конверсии покажет вам узкие места в процессе продаж.

На основе этих данных возможно провести исследование, разобраться, почему так происходит. Как и в случае отчета об отказах, прослушайте звонки — самостоятельно или с помощью отдела контроля качества: по ним станет понятно, что не так.

Вы сможете принять решение: обучить менеджеров, изменить процесс продажи, улучшить предложение или найти специфический кастомный способ устранения проблемы.

Отчет о соблюдении скриптов

Кроме количественных показателей необходимо отслеживать и качество работы менеджеров. Нередко менеджеры не соблюдают установленные техники продаж, ваши скрипты и наработки, не выявляют боли клиентов и не закрывают их. Об этом невозможно узнать, если не слушать звонки и не смотреть переписки.

Здесь также будет полезен отдел контроля качества. Его сотрудник может стоить около 10 000 в месяц, но окупится вам в первую же неделю, когда вы узнаете, кто из менеджеров допускает ошибки и сливает клиентов.

Чек-лист: как поднять количество продаж с помощью CRM

Чтобы прибыль предприятия после внедрения CRM увеличивалась, нужно последовательно выполнить несколько рекомендаций:

• Выберите CRM, которая подойдет именно вашей компании. Советы, как это сделать, вы найдете в этой статье.
• Проанализируйте бизнес-процессы и разработайте систему KPI с учетом специфики бизнеса.
• Добавьте в систему отчеты, которые позволят отслеживать количество проделанной работы, качество ее выполнения, процент отказов.
• Обучите своих сотрудников работе в CRM, введите систему в их ежедневную рутину. Для этого понадобится мотивация: покажите менеджерам выгоду отслеживания KPI лично для каждого из них и общую пользу для предприятия.
• Регулярно просматривайте отчеты, чтобы понимать, что происходит в компании прямо сейчас и вовремя решать возникающие проблемы. При возможности — создайте специальный отдел для контроля качества.

Так вы сможете повысить качество работы с клиентами и увеличить число продаж. При этом подходе вложения в CRM окупятся значительно быстрее.

А если понадобится помощь в настройке – напишите нам.

7 Основные отчеты CRM, которые должен использовать каждый малый бизнес

Отчеты программного обеспечения для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) собирают данные о продажах, хранящиеся в системе, и сжимают их в наглядную полезную информацию. Отчеты CRM помогают компаниям оценивать свою работу и получать информацию, например о прогрессе в достижении целей продаж, узких местах в процессе продаж и о том, насколько хорошо работает отдельный представитель или группа представителей. В этой статье мы рассмотрим типы отчетов CRM для вашего малого бизнеса и лучшие инструменты для использования.

1. Отчет об анализе конвейера CRM

Отчет о конвейере продаж показывает способность организации заключать сделки в рамках процесса продаж. Он часто рассматривает такие вещи, как коэффициенты конверсии лидов или воронок, узкие места в процессе продаж, незавершенные возможности, текущий доход в воронке продаж и количество сделок на каждом этапе воронки продаж.

CRM обычно предоставляют эти показатели в отчетах или на системных информационных панелях. Например, HubSpot позволяет извлекать данные для анализа воронки сделок, преобразовывая информацию в визуальные гистограммы с поэтапными и кумулятивными коэффициентами конверсии. Чтобы пойти другим путем, Salesforce позволяет настраивать информационные панели CRM для получения информации о состоянии конвейера, такой как доход на каждом этапе, и сопоставлять ее с другими отчетами, такими как прогнозы или данные об источнике потенциальных клиентов.

Отчет о конверсии воронки продаж HubSpot (Источник: HubSpot)

---

Аналитическая панель Salesforce воронки продаж (Источник: Salesforce)

---

2. Отчет об эффективности продаж . Хотя это базовые показатели, они являются простейшими ключевыми показателями эффективности (KPI) для оценки торгового представителя или всего бизнеса, поскольку вся деятельность, включенная в конвейер, предназначена для получения результата — сделок, клиентов или будущих доходов.

Функции CRM различаются в зависимости от поставщика, но все они предназначены для оптимизации бизнес-операций. CRM, такие как Pipedrive, не только дают простое представление о том, как работают команды, но также могут разбить эффективность сделки на подробный анализ. Например, его информационная панель может отображать дополнительную информацию о сделках, такую ​​как средняя стоимость и продолжительность выигранных сделок.

Приборная панель Pipedrive с отчетом о сделках (Источник: Pipedrive)

3. Отчет о прогнозах доходов

В отчете о прогнозах продаж показаны оценки доходов, в которых указано, что бизнес или группа может получить за определенный период времени. Их часто рассматривают вместе с целями продаж, чтобы увидеть, идет ли организация к достижению своих целей. Кроме того, эти отчеты помогают оценить возможности будущих расходов.

Хотя большинство CRM предлагают функции прогнозирования продаж, они, как правило, различаются в зависимости от того, какие планы подписки необходимы для предоставления пользователям доступа. Zoho CRM, например, предлагает прогнозирование продаж в стандартном плане всего за 14 долларов на пользователя в месяц. Он включает в себя настраиваемые прогнозы доходов, а также инструменты управления эффективностью, такие как постановка целей и функции отслеживания.

Прогноз продаж Zoho CRM с отслеживанием целей (Источник: Zoho)

4. Отчет о продажах

Отчеты об активности отслеживают входные данные о продажах, такие как общее количество телефонных звонков, отправленных электронных писем, созданных встреч, созданных коммерческих предложений или любых других задач по продажам, которые способствуют вашему процессу продаж. Эти отчеты возлагают на торговых представителей ответственность за их усилия и гарантируют, что они выполняют свои недельные, месячные или квартальные квоты продаж.

Данные о деятельности могут быть предоставлены на приборной панели CRM-системы или путем создания настраиваемого отчета. Кроме того, менеджеры могут оценивать общую деятельность организации, команды или отдельного лица, чтобы измерить операционную производительность. HubSpot, например, позволяет создавать настраиваемые отчеты об активности, используя множество параметров диаграммы, чтобы разбить различные типы задач по продажам по представителям.

Отчет об активности HubSpot (Источник: HubSpot)

5. Отчет об анализе источников лидов

Предприятия используют эти типы отчетов CRM для оценки каналов генерации лидов. Другими словами, это разбивка того, откуда приходят их клиенты, например, с торговых выставок, онлайн-заявок на веб-формы, рекламы в социальных сетях, рефералов или конкретной сетевой группы. Анализ источников потенциальных клиентов дает представление о том, какие каналы предлагают наилучшие возможности для новых клиентов, а также те, которые вам следует удалить.

CRM, такие как Битрикс24, предлагают простую отчетность по лидам, в которой указывается общее количество лидов и откуда они поступают. Более продвинутые аналитические данные, например функции отчетности Salesforce, позволяют пользователям видеть общий процент заключенных сделок с разбивкой по источникам потенциальных клиентов. Это выходит за рамки того, откуда приходят лиды, рассказывая историю о том, где конкретно берутся высококачественные возможности.

Аналитика лидов Битрикс24 с разбивкой по источникам лидов (Источник: Битрикс24)

---

Распределение сделок Salesforce по источникам (Источник: Rattleback)

---

6. Отчет по анализу маркетинговой кампании

Отчеты CRM в основном отображают информацию о продажах, что делает их отличным инструментом для управления продажами, но некоторые из них также являются отличным ресурсом для анализа маркетинговых кампаний. Они делают это, помогая вам оптимизировать контент и каналы, которые вы используете для привлечения потенциальных клиентов или установления контакта с новой аудиторией. По большей части только CRM с возможностями массовой рассылки по электронной почте и управления контентом предлагают такие типы отчетов.

Например, HubSpot — это ориентированная на маркетинг CRM-система, которая позволяет разрабатывать и развертывать маркетинговые кампании по электронной почте и рекламу в Google или Facebook. При этом вы можете оценивать такие показатели, как клики, показы, сгенерированные лиды и коэффициенты открытия. Более продвинутые информационные панели на HubSpot могут даже показать вашу рентабельность инвестиций (ROI).

Отчет о кампании HubSpot по электронной почте (Источник: HubSpot)

---

Отчет о рекламной кампании HubSpot (Источник: HubSpot)

---

Информационная панель рекламы HubSpot с ROI (Источник: HubSpot)

---

Отчеты службы поддержки клиентов Отчеты службы поддержки клиентов показать прогресс и эффективность в поддержке клиентов, управлении клиентским опытом и деятельности по управлению учетными записями. Они позволяют вам увидеть, насколько хорошо агенты и представители службы поддержки решают проблемы, удерживают клиентов и создают удовлетворенных клиентов.

Salesforce имеет сложные функции отчетности по обслуживанию клиентов, которые позволяют пользователям собирать надежные данные о обращениях, такие как текущие статусы, количество обращений по каналам или среднее время решения, и все это на централизованной информационной панели. Существует также Zoho Analytics, собственное программное обеспечение для продукта CRM, которое имеет расширенный анализ поведения клиентов с такими показателями панели инструментов, как продолжительность жизни клиента, коэффициент оттока и количество активных подписок.

Панель управления KPI службы Salesforce (Источник: Salesforce)

---

Панель инструментов подписки клиентов Zoho (Источник: Zoho)

---

Как компании используют отчеты CRM

Отчеты CRM собирают, фильтруют и анализируют данные, чтобы предоставить полезную информацию менеджеру или руководителю, чтобы они могли принимать решения. Например, они могут захотеть внести коррективы в свою работу, чтобы повысить производительность, инвестируя в новый инструмент автоматизации продаж, чтобы оптимизировать определенный этап конвейера. Они также могут принимать более масштабные стратегические решения, такие как исключительное проникновение в определенный источник лидов для расширения на основе отчета о лидах.

Отчеты CRM предлагают различные типы информации в зависимости от того, кто использует систему CRM. Например, отделы продаж часто используют эту информацию, чтобы увидеть, откуда приходят лиды, насколько эффективно они конвертируют потенциальных клиентов в клиентов, и оценить, какой доход они планируют получить по сравнению с их целью.

В качестве альтернативы маркетинговые команды могут также использовать средства аналитики и отчетности CRM для оценки своих кампаний и общей стратегии. Например, они могут просматривать просмотры, клики и конверсии для различных рекламных кампаний по электронной почте и в Интернете, чтобы увидеть, хорошо ли определенный контент или каналы находят отклик у их целевой аудитории.

Команды обслуживания клиентов также могут извлечь выгоду из функций отчетности CRM. Они могут просматривать данные о текущих счетах и ​​о том, насколько эффективно они отвечают на запросы в службу поддержки. Менеджеры по работе с клиентами и другие члены группы по работе с доходами также могут захотеть увидеть показатели удержания клиентов, а также их эффективность в дополнительных или перекрестных продажах клиентов.

Лучшие CRM для функций отчетности

Почти каждая CRM общего и отраслевого назначения имеет некоторый уровень возможностей создания отчетов и информационных панелей. Однако эти три продукта отличаются надежными и простыми в использовании функциями отчетности CRM:

Лучший для	Лучший CRM для отчетов и настройки панели инструментов	Отлично подходит для более крупных команд клиентов и команд поддержки	Подходящие для команд по доходам.
Начальная цена*	Бесплатно до 14 долларов США за пользователя	От 25 до 75 долларов США за пользователя	Бесплатно до 45 долларов США (до 2 пользователей)
Ключевые отчеты. отчеты об эффективности
	Посетите Zoho CRM	Посетите Salesforce	Посетите HubSpot

*Стоимость указана за месяц при годовом выставлении счетов. Ежемесячное выставление счетов также доступно по несколько более высоким ставкам.

Zoho CRM

Zoho CRM — это популярное решение для создания отчетов CRM, которое выделяется своими недорогими и масштабируемыми опциями, включая бесплатный план для трех пользователей и платный план по 14 долларов в месяц на каждого пользователя. Он также отлично подходит для настройки системы, включая настраиваемые отчеты и информационные панели. Пользователи могут извлекать данные практически любого типа из системы, проводить аналитику или прямые сравнения и визуализировать их на многочисленных диаграммах, включая круговые, столбчатые, табличные, линейные или кольцевые.

Zoho CRM с добавлением диаграммы отчета (Источник: Zoho)

Посетите Zoho CRM

Salesforce

Salesforce — это усовершенствованная CRM, которая позволяет компаниям оценивать производительность, отслеживать активность и прогнозировать продажи с помощью отчетов по нескольким регионам. В дополнение к отчетам о продажах Salesforce предоставляет настраиваемые информационные панели и параметры отчетов для операций поддержки клиентов. Команды могут подробно изучить эффективность решения проблем и выяснить, какие сервисные представители работают лучше остальных.

Панель управления обращениями клиентов Salesforce (Источник: Salesforce)

Посетите Salesforce

HubSpot

HubSpot позволяет предприятиям использовать отчеты CRM как для продаж, так и для маркетинговых операций. Модули продаж позволяют пользователям создавать точные отчеты о деятельности и эффективности сделок. Команды по маркетингу могут получать данные о своих кампаниях и трафике веб-сайта, позволяя им увидеть, насколько хорошо работают их стратегии массовой рассылки электронной почты, рекламы и управления контентом.

Расширенный маркетинговый отчет HubSpot (Источник: HubSpot)

Visit HubSpot

Bottom Line

CRM-отчетность — это функция, которая позволяет менеджерам оценивать производительность и информацию о деятельности путем визуального представления данных о продажах, маркетинге и обслуживании клиентов, хранящихся в CRM-системе. . Такие отчеты, как прогнозы продаж и анализ лидов и конвейеров, дают представление о том, что работает, а что требует улучшения. Команды должны использовать эту информацию для отслеживания прогресса в достижении цели, корректировки своей стратегии или распределения ресурсов для проблемных аспектов операции.

Основные типы и способы их создания

Отчеты CRM — это процесс получения данных из ключевых показателей продаж и превращения их в действенный ресурс с использованием вашей CRM. Это помогает предприятиям и продавцам отслеживать цели, выявлять проблемы и создавать или улучшать эффективные стратегии. В этой статье мы объясним, как работают отчеты CRM, выделим пять основных типов отчетов, которые могут генерировать все CRM, и даже покажем вам, как создавать собственные настраиваемые отчеты.

Эта статья спонсируется компанией Salesforce Essentials, известной своими расширенными функциями отчетности. На протяжении всей статьи вы найдете примеры скриншотов из CRM, которые помогут вам визуализировать ключевые отчеты и научиться самостоятельно создавать отчеты CRM. Чтобы попробовать платформу и получить представление о создании отчетов в Essentials, перейдите на их веб-сайт ниже и получите бесплатную 14-дневную пробную версию:

Посетите Salesforce Essentials

Как работает отчетность CRM

Отчеты CRM преобразовывают данные CRM в полезную информацию, которая отслеживает показатели CRM продаж за определенные периоды времени с использованием визуальных функций, таких как диаграммы, графики, линии тренда и многое другое. Эти элементы позволяют отслеживать текущие данные, а также сравнивать их с прошлыми периодами времени или даже прогнозировать их на будущее. Оттуда вы можете агрегировать соответствующие отчеты CRM в центральную информационную панель CRM для моментального снимка ваших ключевых показателей эффективности (KPI).

Программное обеспечение CRM может создавать широкий спектр стандартных отчетов, но лучше всего использовать отчеты, связанные с вашими общими целями продаж. Если вы новичок в отчетах CRM, начните с часто используемых отчетов, которые отслеживают состояние вашей воронки продаж, качество источников потенциальных клиентов, производительность отдела продаж, удовлетворенность клиентов и успех кампании. Как только вы освоитесь, вы сможете создавать более настраиваемые отчеты CRM.

Пример отчета CRM (Salesforce Essentials)

Создать отчет CRM легко, если у вас есть необходимые данные. Большинство программ CRM предлагают набор стандартных отчетов о продажах. Просто выберите отчет CRM, который вы хотите запустить; программа экстраполирует данные и представит их в удобном для восприятия формате, после чего вы сможете дополнительно отредактировать отчет в соответствии со своими потребностями.

В качестве альтернативы вы можете создать собственный отчет CRM, если вам нужно погрузиться глубже, чем предлагают стандартные варианты. Хотя это может потребовать больше усилий, это более точный способ экстраполировать и представить данные, необходимые для точного отчета. Обратите внимание, что создание настраиваемых отчетов часто считается дополнительной функцией в большинстве CRM; это включает Salesforce Essentials, программное обеспечение, показанное на всех снимках экрана в этой статье.

5 Основные отчеты CRM для отслеживания

Отчеты CRM охватывают широкий спектр показателей и ключевых показателей эффективности, но бизнес не может отчитываться по каждому из них. Как мы отмечали в нашем руководстве по показателям CRM, у каждого бизнеса есть свои цели и интерпретации успеха, поэтому важно ограничить показатели CRM теми, которые соответствуют уникальным потребностям и целям вашей организации.

Тем не менее, независимо от того, являетесь ли вы новичком в отчетности CRM или вам нужно пересмотреть свои текущие методы отчетности, лучше придерживаться основ и начать хотя бы с одного из этих пяти распространенных типов отчетов CRM. Вы можете использовать эти типы отчетов в качестве основы для более продвинутой аналитики в будущем. Вот краткое изложение пяти распространенных типов отчетов CRM, которые вы можете включить в свою стратегию продаж:

• Отчет о воронке продаж:  Предоставляет продавцам и менеджерам обзор воронки продаж в целом, в том числе информацию о том, где находятся сделки на каждом этапе, и об эффективности их продвижения по процессу. Подробнее читайте ниже.
• Отчет об источниках лидов:  Определяет, какие каналы генерируют качественные продажи и маркетинговые лиды, которые приносят доход. Подробнее читайте ниже.
• Отчет о продажах:  Помогает менеджерам и продавцам регистрировать, отслеживать и анализировать эффективность таких действий, как телефонные звонки или электронные письма. Подробнее читайте ниже.
• Отчет службы поддержки клиентов:  Показывает, соответствуют ли ожидания клиентов отделам продаж и поддержки клиентов. Подробнее читайте ниже.
• Отчет об эффективности кампании:  Помогает отделам продаж и маркетинга разрабатывать и настраивать обмен сообщениями, демонстрируя успех своих кампаний. Подробнее читайте ниже.

Отчет о конвейере продаж

Отчет о конвейере продаж Salesforce Essentials

Кто должен отслеживать этот отчет:  Продавцы или менеджеры, желающие отслеживать общий конвейер, включая информацию о каждой сделке в процессе.

Отчет о воронке продаж — это обзор воронки продаж, показывающий статус каждой сделки в жизненном цикле. Он измеряет состояние пайплайна, показывая, какие сделки должны быть закрыты, а какие находятся под угрозой потери. Отчет о воронке продаж также дает представление о том, сколько сделок в настоящее время находится в воронке продаж, а также о среднем размере этих сделок. Другими словами, он показывает менеджерам, добавляет ли их отдел продаж качественные сделки, которые помогут бизнесу получить прибыль.

Вот ключевые показатели, которые следует включить в отчет о воронке продаж:

• Общее количество сделок:  Это показывает, достаточно ли поступающих возможностей для выполнения квот продаж и целевых показателей дохода.
• Размер сделки:  Указывает, какую ценность каждая возможность добавляет к бизнесу. Другими словами, тратят ли торговые представители свое время на сделки, которые значительно увеличивают прибыль?
• Скорость сделки:  Это помогает компаниям прогнозировать, когда сделка может быть закрыта, предоставляя среднее количество дней до закрытия на торгового представителя или команду.
• История изменений сделок:  Этот общий обзор конвейера показывает, когда сделки были созданы, а также какие-либо изменения статуса. Он подчеркивает рост и идентифицирует стагнацию.

Отчет об источниках потенциальных клиентов

Отчет об источниках потенциальных клиентов Salesforce Essentials

Кто должен отслеживать этот отчет:  Лидеры продаж и маркетинга, которые хотят извлечь выгоду из наиболее успешных способов привлечения новых клиентов.

Отчет об источниках потенциальных клиентов используется для того, чтобы показать, как и где компании привлекают новых клиентов. Это помогает руководителям отдела продаж и маркетинга узнать, какие источники потенциальных клиентов приносят наиболее квалифицированные лиды, конверсии и доход. Отчет об источниках потенциальных клиентов служит ценным планом для маркетинговых кампаний, поскольку он показывает компании, где они обязательно добьются наибольшего успеха в привлечении потенциальных клиентов, которые в конечном итоге превратятся в клиентов.

Вот ключевые показатели, которые следует включить в отчет об источниках потенциальных клиентов:

• Сумма сделок по источникам:  Это дает представление о том, какие каналы приводят к наибольшему количеству потенциальных клиентов, что может помочь определить, куда в будущем пойдут деньги на маркетинг и продажи.
• Закрытый доход по источникам:  Показывает, какие источники потенциальных клиентов приносят наибольший доход, что может повлиять на будущие стратегии маркетинга и продаж.
• Среднее время конверсии по источникам:  Это показывает, какие источники дают наиболее качественные лиды, чтобы отделы продаж могли соответствующим образом направить свои усилия.
• Поступление потенциальных клиентов по источнику:  Это помогает отделам маркетинга и продаж отслеживать эффективность текущих кампаний и выявлять покупательские тенденции, которые могут быть связаны с праздниками или другими событиями.

Отчет о продажах

Отчет о продажах Salesforce Essentials

Кто должен отслеживать этот отчет:  Менеджеры по продажам или продавцы, желающие отслеживать цели деятельности, например количество зарегистрированных телефонных звонков.

Отчет о продажах представляет собой сводку отдельных действий, зарегистрированных отделом продаж за определенный период времени. Среди прочего, это могут быть отправленные электронные письма, сделанные звонки или проведенные встречи. Он не только показывает, какие действия предпринимают торговые представители для связи с контактами, но и результаты этих взаимодействий. Отчет о продажах помогает менеджерам по продажам отслеживать общий прогресс команды и выявлять болевые точки, которые могут мешать представителям выполнять свои квоты.

Вот ключевые показатели, которые следует включить в отчет о продажах:

• Достижение квоты:  Это не только измеряет, какие представители выполняют свои квоты, но также может служить индикатором нереалистичных целей, если уровень всей команды низкий.
• Количество созданных контактов:  Это показывает, сколько новых потенциальных клиентов вносят свой вклад в верхнюю часть воронки продаж.
• Количество отправленных повторных обращений:  Показывает, сколько усилий прикладывают торговые представители для преобразования лидов при первом контакте.
• Close Ratio: Это похоже на коэффициент конверсии, но больше сосредоточено на роли торговых представителей в превращении потенциальных клиентов в полноценных клиентов.

Отчет по обслуживанию клиентов

Отчет по обслуживанию клиентов Salesforce Essentials

Кому следует отслеживать этот отчет:  Группы поддержки клиентов, которые хотят улучшить общее качество обслуживания клиентов, и группы продаж, которые хотят увеличить перекрестные продажи с помощью евангелистов.

Отчет об обслуживании клиентов — это показатель того, насколько хорошо предприятия удовлетворяют ожидания и потребности своих клиентов. Он учитывает переменные, которые побуждают клиентов либо поддержать компанию, либо отказаться от нее. Отчет об обслуживании клиентов может помочь группам поддержки обеспечить своевременную и эффективную помощь клиентам. Это также может принести пользу отделам продаж, которые хотят использовать евангелистов для увеличения доходов и узнать, как убедить бывших клиентов вернуться.

Вот ключевые показатели, которые следует включить в отчет по обслуживанию клиентов:

• Коэффициент оттока:  Показывает текучесть клиентов. Более пристальный взгляд на этот показатель может дать вашему бизнесу некоторое представление о том, почему рост и прибыль могут оставаться на прежнем уровне.
• Net Promoter Score (NPS):  Этот показатель основан на опросах, в ходе которых клиентов спрашивают, насколько вероятно, что они порекомендуют ваш бизнес. Он определяет самых больших сторонников вашей компании, а также болевые точки, которые отталкивают людей.
• Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT):  Этот рейтинг основан на личном опыте клиента с услугой или продуктом. Следование этой метрике в долгосрочной перспективе может сигнализировать о том, что клиент может быть на грани ухода.
• Время до первого ответа:  Отражает время, необходимое клиентам для получения ответов на свои запросы. В идеале группы поддержки будут поддерживать это среднее значение на относительно низком уровне.

Отчет об эффективности кампании

Отчет об эффективности кампании Salesforce Essentials

Кто должен отслеживать этот отчет:  Команды по продажам и маркетингу, которые хотят научиться создавать успешные рекламные кампании на основе исторических данных.

Отчет об эффективности кампании используется для измерения эффективности прошлых и текущих маркетинговых кампаний. Он дает представление о том, насколько клиенты восприимчивы к сообщениям компании, и показывает, получает ли бизнес справедливую рентабельность инвестиций в свои рекламные усилия. Отчет об эффективности кампании может помочь командам по продажам и маркетингу создать яркие кампании, которые приведут к большому количеству конверсий и устойчивому привлечению клиентов.

Вот ключевые показатели, которые следует включить в отчет об эффективности кампании:

• Коэффициент конверсии:  Отслеживает количество контактов, которые выполнили желаемое действие. Это ключевой показатель того, насколько эффективен посыл кампании для лидов и клиентов.
• Цена за конверсию (CPC):  Показывает, сколько стоит конверсия потенциального клиента в рамках кампании. Это помогает предприятиям с распределением бюджета и оптимизацией рекламы.
• Показатель отказов: Показывает, сколько посетителей покидают сайт после просмотра одной страницы. Высокий показатель отказов может означать, что на сайте сложно ориентироваться или он непривлекателен.
• Рейтинг кликов (CTR):  Это процент людей, которые нажали на объявление или публикацию в социальной сети, по отношению к общему количеству показов. Низкий CTR может сигнализировать о разрыве между сообщением компании и ее целевой аудиторией.

Теперь, когда вы знаете, какие отчеты CRM лучше всего создавать и отслеживать, давайте обсудим, как настроить собственные отчеты CRM. Многие CRM предлагают аналогичную настройку отчетов, но могут быть небольшие различия в зависимости от того, что вы используете. Чтобы помочь, мы включили примеры из Salesforce Essentials ниже, который предлагает мощный настраиваемый инструмент отчетности о продажах с простой настройкой и управлением.

Посетите Salesforce Essentials

Как настроить собственную отчетность CRM

Настроить отчетность CRM довольно просто, если у вас есть данные, необходимые для показателей, которые вы хотите измерить. Мы предоставили общую информацию о том, как создать отчет на примере Salesforce Essentials. Конечно, точный процесс будет варьироваться в зависимости от платформы, поэтому вы можете ссылаться на это как на общее руководство, которое будет применимо к большинству основных вариантов CRM.

В качестве альтернативы вы можете использовать готовый шаблон отчета CRM, если базовый отчет соответствует вашим потребностям. Эти индивидуальные отчеты имеют фильтры и позволяют выполнять некоторые базовые настройки. Для более глубокого анализа данных лучше всего создать собственный отчет, выполнив следующие действия: создайте новый отчет, выберите свойства на основе метрики, которую вы хотите отслеживать, затем создайте, запустите, спроектируйте и поделитесь отчетом. Ниже мы предоставим дополнительные сведения о каждом шаге.

1. Создайте новый отчет

Начните с перехода на страницу списка отчетов вашей CRM, а затем выберите создание нового отчета; например, в Salesforce Essentials вверху страницы есть кнопка New Report .

Страница отчетов Salesforce Essentials

2. Выберите свойства на основе нужной метрики

Выберите основные свойства метрики, которую вы пытаетесь просмотреть. В Salesforce Essentials вы можете выбрать основную категорию на основе метрики CRM, которую вы хотите отслеживать, а затем оставить общий тип отчета или уточнить его. В этом примере мы выбрали «возможности» в качестве типа и подтипа, чтобы мы могли работать с более широкими связанными деталями в отчете.

Страница выбора типа отчета Salesforce Essentials

3. Создание и запуск отчета

Когда придет время официально создать и запустить отчет, система CRM должна предложить вам изменить детали отчета, а затем запустить его, чтобы убедиться, что он отображается точно что вы хотите.

Если вы используете Salesforce Essentials, вы увидите таблицу с информацией, относящейся к выбранному вами типу (в данном случае — возможностям), на странице предварительного просмотра отчета. Теперь вы можете использовать функцию «Сгруппировать строки», чтобы в отчете отображалась нужная вам метрика. В этом примере использование «этапа» для группировки строк покажет количество потенциальных клиентов и клиентов на каждом этапе вашей воронки продаж. Затем вы можете использовать функции «Столбцы» и «Фильтры» для добавления, удаления и указания данных отчета.

CRM, скорее всего, даст вам возможность добавить визуальную диаграмму в отчет, например, кнопку Добавить диаграмму ниже. Затем вы запустите отчет и перейдете к следующей странице, где вы сможете спроектировать отчет и в дальнейшем манипулировать им по мере необходимости.

Страница предваритель хотел бы, прежде чем сохранить его. Если вы используете Salesforce Essentials, вы увидите ту же таблицу с предыдущей страницы с визуальной диаграммой над ней. Теперь вы можете удалить данные, изменить формат диаграммы, щелкнув значок шестеренки, и сохранить ее, когда будете готовы, чтобы она продолжала отображать ваши показатели в режиме реального времени.

Страница дизайна отчетов Salesforce Essentials

5.

Общий доступ к отчету

Завершив составление отчета CRM, вы можете загрузить его, чтобы поделиться с другими ключевыми лицами, принимающими решения в вашей организации, либо по электронной почте, либо в виде распечатки. Это сделает его статическим отчетом, который можно использовать для более глубокого анализа текущих тенденций продаж. Лучший способ поделиться своим отчетом — сохранить его прямо на панели инструментов, где он будет продолжать отображать актуальную активность.

Чтобы использовать информационную панель, сначала вернитесь на страницу отчетов CRM и найдите созданный вами новый отчет. Посмотрите, указан ли отчет как частный или общедоступный, и измените разрешения на просмотр, если хотите, чтобы к нему имели доступ только вы, ваша команда или ваша организация. Для этого в Salesforce Essentials щелкните раскрывающийся список рядом с вашим отчетом и выберите Переместить , чтобы добавить его в общую или личную папку.

Salesforce Essentials добавить на информационную панель

6.

Включить отчет на информационную панель CRM

Когда нужные люди получат доступ к отчету, добавьте его на панель управления CRM, где ваше программное обеспечение может предложить вам выбрать существующую панель управления или создать новую. В отличие от отчета CRM, информационная панель CRM более проста в представлении данных, поскольку предназначена для просмотра с первого взгляда. Мы углубимся в это в нашем руководстве по информационным панелям CRM, где мы научим вас, как создать информационную панель, подобную приведенной ниже:0005

Программное обеспечение CRM — это инструмент продаж, но ценность отчетов CRM не ограничивается отделами продаж и не должна ограничиваться. Отчетность CRM дает целостное представление о том, как работает бизнес. Таким образом, для различных отделов организации важно иметь доступ к этим отчетам, чтобы они могли принимать решения, которые в конечном итоге принесут пользу их команде и бизнесу в целом.

Вот кому следует использовать отчеты CRM, а также наиболее распространенные варианты использования:

• Продавцы, желающие контролировать свои конвейеры:  Сортировка контактов по тому, на каком этапе жизненного цикла они находятся, поможет торговым представителям определить, на каком этапе воронки им следует уделять больше всего внимания.
• Менеджерам по продажам необходимо отслеживать производительность команды:  Индивидуальные отчеты о ходе работы предоставят конкретную картину того, насколько достижимы квоты для команды.
• Маркетинговые команды, разрабатывающие новые кампании:  Просмотр данных о прошлых кампаниях может помочь определить наиболее успешные способы привлечения внимания новых потенциальных клиентов.
• Служба поддержки клиентов ищет пути улучшения:  Отслеживание предыдущих взаимодействий с клиентами может служить отправной точкой для создания более эффективных процессов.
• Руководители, желающие ознакомиться с повседневными операциями: Отчетность значительно упрощает руководителям высшего звена проверку нескольких отделов.
• Бизнес-инвесторы, отслеживающие свои инвестиции: Данные о доходах и общем состоянии бизнеса помогут инвесторам понять, что они получают взамен.

Если вы используете CRM, скорее всего, вам будет полезно научиться создавать отчеты, используя данные и действия, которые вы регистрируете в программном обеспечении.