Crm системе: CRM-система: что это такое и как работает

полный гид по выбору CRM в 2020

Впервые выбирая CRM-систему, легко растеряться в разнообразии программ с самым разным функционалом. Какая crm система лучше? Стоит сразу купить дорогую и популярную или начать с чего-то попроще? Какие функции должны быть, а какие не пригодятся?

В этой статье мы расскажем, что такое CRM-система и как правильно выбрать CRM, чтобы она принесла ожидаемый результат, а не головную боль. Статья будет интересна предпринимателям, менеджерам по продажам и маркетологам.

Что такое CRM-система: определение

CRM-система используется для управления продажами, маркетингом, а также работой отделов поддержки клиентов.

Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM, CRM-система, сокращение от англ. Customer Relationship Management) — прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами).

Wikipedia

Проще говоря, CRM-система — это программа, которая помогает организовать процесс коммуникации с клиентами. Ее главная цель — навести порядок в делах, сделать работу проще, быстрее и удобней. В зависимости от задач, CRM может быть установлена на компьютер или использоваться как облачный сервис. Большинство современных CRM-систем также имеют версию для смартфонов.

Чтобы разобраться, как происходит работа в CRM, рассмотрим подробнее ее основные функции.

Как работает CRM-система

Когда бизнес основан на работе с клиентами, нужно контролировать каждую деталь. Вести базу клиентов и учет заявок, историю коммуникации, следить за ходом продаж, фиксировать расписание встреч и звонков, назначать задачи. В бизнесе часто используются массовые рассылки. Помимо этого, компаниям необходимо контролировать работу сотрудников, обеспечивать коммуникацию между отделами и проводить аналитику.

Обычно для этих задач используются электронная почта, чат, таблицы, календарь, таск-менеджер и другие программы.

Что же дает CRM-система? Она выполняет все вышеперечисленные функции, объединяя несколько сервисов. Сотрудники избавляются от необходимости переключаться между вкладками и окнами, вся работа ведется в одной программе.

Основные возможности CRM-системы:

1. Организованная клиентская база. Вся информация о клиентах представлена в виде наглядных карточек. Для каждого клиента фиксируются история обращений, содержание переговоров, будущие встречи и звонки, предстоящие задачи. Базу клиентов в CRM можно сегментировать по различным параметрам. В ней исключены дубли контактов. Большая часть информации сохраняется автоматически, сводя ручной ввод данных к минимуму.

2. Автоматизация. Работа с CRM сокращает время и помогает автоматизировать рутинные задачи. К популярным функциям автоматизации относятся массовые рассылки, а также создание писем и документов по шаблону.

3. Управление работой сотрудников. В CRM можно назначать задачи, распределять их между исполнителями, отслеживать ход выполнения, устанавливать приоритетность заданий. Унифицированный способ постановки задач позволяет самим сотрудникам ничего не забыть и не упустить из виду.

4. Управление продажами и аналитика. Возможность отслеживать этапы воронки продаж — одно из главных преимуществ CRM-систем. Также в большинстве CRM предусмотрено создание отчетов и функции для аналитики, которые можно настроить индивидуально под задачи бизнеса.

Кому и зачем нужна CRM-система?

Способность CRM-системы подстраиваться под задачи бизнеса делает ее универсальной для различных сфер и компаний разного размера. Не стоить верить предубеждению, что CRM-система — это программа только лишь для крупного бизнеса. В небольших компаниях, где сотрудники часто совмещают несколько должностей, CRM также окажется незаменимым помощником.

CRM-система для малого бизнеса

Чтобы CRM подошла малому бизнесу, она должна быть гибкой в настройках, недорогой и максимально простой в использовании. NetHunt CRM для Gmail отвечает всем потребностям небольших компаний.

Как малый бизнес может использовать систему управления клиентами? Например, используя CRM для салона красоты, можно вести запись клиентов, фиксировать всю историю коммуникации, отмечать выполненные и предпочитаемые процедуры. С помощью CRM салон красоты может поздравлять клиентов с Днем рождения, напоминать о назначенных процедурах, сделать адресную рекламу услуг и акций. Так, вы можете всего 2 клика выбрать тех клиентов, кто не посещал салон в течение 3 месяцев, и отправить им специальное предложение.

Применяя CRM для продаж, вы реализуете сразу несколько задач: сможете удобно назначать и распределять задания, контролировать ход их выполнения, видеть всю историю общения с каждым клиентом, сегментировать базу, управлять и анализировать воронки продаж.

CRM-система для кофейни поможет провести аналитику продаж, проследить спрос на те или иные товары, а также организовать работу персонала.

Среди многих направлений малого бизнеса, где может использоваться CRM, можно упомянуть обучение, сферу услуг, консалтинг, различные проекты, продажу товаров и другое.

CRM-система для индивидуального предпринимателя (ИП)

Специалисты, которые работают на себя, вынуждены совмещать сразу несколько должностей. Это и маркетинг, и продажи, и администрирование. И даже если клиентов немного, нет необходимости держать всю информацию в голове или тратить время на заполнение ежедневника. Зачем внедрять CRM систему индивидуальному предпринимателю? Она представит ход работы по каждому клиенту в удобном виде, напомнит о встрече, упростит создание однотипных документов и сведет к минимуму весь ручной труд. Особо актуальна CRM для юристов, риэлторов и аналогичных специальностей.

CRM система для больших компаний

Когда количество сотрудников в компании превышает несколько сотен человек, необходимость СRM-системы на предприятии не вызывает сомнения.  Чтобы быстро оценивать эффективность большого коллектива и распределять загрузку, управлять ходом продаж и стратегиями маркетинга, таблиц Excel будет явно недостаточно. Мощные CRM для крупного бизнеса помогают координировать работу различных отделов, значительно автоматизируют продажи и облегчают управление объемными бизнес-процессами.

Типы CRM-систем

Чтобы понять, как работает CRM-система, необходимо знать, какие виды CRM бывают. Вариаций CRM-систем так же много, как и сфер бизнеса. Каждая программа стремится учесть особенности определенных направлений деятельности. Все разнообразие видов CRM можно разделить на четыре группы: операционные, аналитические, коллаборационные и комбинированные.

Операционные CRM
CRM данного вида нацелены прежде всего на упрощение операционной стороны работы. Что дает такая crm-система? В ее функционал входит автоматизация процессов, организация клиентской базы и фиксация данных на всех этапах продаж, постановка задач и контроль работы сотрудников.

Аналитические CRM
В CRM-системах этого вида основной упор сделан не только на сборе, но и на последующем анализе собранных данных. Такие CRM-системы используются, когда необходимо сегментировать базу, определить рентабельность, проанализировать воронку продаж, проследить поведение клиентов на различных этапах. Эти CRM помогут в составлении прогнозов и оценке эффективности маркетинговой стратегии.

Коллаборационная CRM
Мало распространенный вид программ. Это решение для тех продуктов, которые разрабатываются при непосредственном участии потребителей с использованием различных каналов связи (через интернет-портал, телефонию, личные контакты и др.).

Комбинированные CRM
Поскольку большинство компаний нуждается как в автоматизации процессов, так и в аналитике, наиболее универсальными являются комбинированные CRM. Именно к этому типу относится NetHunt CRM. Помимо операционных и аналитических функций, эта CRM имеет еще одно важное преимущество. NetHunt интегрируется с Gmail, благодаря чему CRM появляется прямо в интерфейсе вашей почты. Это обеспечивает максимальное удобство и комфорт работы.

Как правильно выбрать CRM систему?

Переход на CRM-систему — серьезный шаг. Поэтому важно внимательно проанализировать потребности и особенности бизнеса, а также обратить внимание на ряд нюансов, о которых пойдет речь ниже.

Преимущества CRM-системы

Каждая CRM имеет свои фишки. Однако, есть моменты, которые особенно важно не упустить при выборе CRM:

1. Удобство и простота использования. Именно от этого зависит, насколько охотно персонал компании примет нововведение. Уточните, сколько времени занимает интеграция и запросите демо-версию. Если во время пробного периода вы не сможете разобраться, как работает CRM, то и сотрудники будут саботировать работу в программе.

2. Гибкость настроек, которая особо важна растущему бизнесу. Гибкость означает, что в CRM можно настроить под свои потребности буквально всё: от названия папок и ярлыков до деталей массовых рассылок и воронки продаж. Возможно, вы что-то не учли в самом начале или специфика бизнеса изменилась, из-за чего со временем CRM необходимо будет адаптировать к текущим потребностям.

3. Наличие мобильной версии, если вы хотите быть всегда в курсе дел компании. Мобильная версия необходима менеджерам, которые работают на выезде. Без CRM в смартфоне, приезжая в офис, они будут забывать вносить в программу важную информацию. Руководители развивающегося бизнеса должны держать руку на пульсе проекта в буквальном смысле 24 часа в сутки. Без мобильной CRM это будет попросту невозможно.

Цена CRM-систем

Выше цена — значит, больше возможностей? Когда нужно правильно выбрать CRM, это правило не всегда работает именно так. Выбирая CRM, незачем переплачивать за лишние функции. Избыточный функционал делает программу сложной в освоении. А CRM-системы с высокой ценой нередко нагружены функциями, и требуют специального обучения.

Также рекомендуем убедиться, что стоимость CRM уже включает все необходимые вам функции и за них не нужно доплачивать.

Внедрение CRM системы

Помимо основных функций и цены, в выборе CRM существует еще один важный критерий: насколько легко установить и освоить программу?

На рынке немало CRM-систем, внедрение которых — непростая задача. Необходимо вызывать специалиста для установки и настройки, затем обучать персонал. Это требует значительных затрат и усилий.

Поэтому большое значение имеет простота установки CRM и импорта данных. Что касается NetHunt CRM, она может быть установлена всего в несколько кликов, после чего вы сразу же сможете начать работу. Чтобы перейти с Excel и Spreadheets на NetHunt, в реальности потребуется около 2 дней. А при возникновении сложностей служба поддержки поможет настроить программу и разобраться с возникающими вопросами.

Перед внедрением CRM желательно заранее подготовить и мотивировать персонал. Опыт многих компаний показывает, что недостаточно приобрести CRM-систему. Необходимо также, чтобы сотрудники захотели ее использовать. Чем привлекательнее, проще и понятней программа для рядового пользователя, тем больше вероятность, что переход на CRM не вызовет сложностей.

Как внедрить CRM-систему?

Процесс внедрения СRM должен начинаться с тщательного анализа потребностей и подготовки сотрудников. Какая crm система лучше? Конечно, та, которая максимально подходит под задачи компании. В противном случае, внедрение CRM лишь усложнит работу, а не сделает ее проще.

Что нужно учесть перед тем, как выбрать CRM?

Шаг 1. Определитесь с целями

Прежде всего необходимо понять, для чего зачем CRM-система вашему бизнесу. Как она будет использоваться, какие задачи должны быть решены с помощью CRM и каким способом.

Шаг 2. Установите этапы воронки продаж

Иметь готовую схему воронки продаж нужно, чтобы правильно настроить работу в CRM-системе. Здесь важно не упустить ни одной детали и продумать возможные отклонения от нормальной схемы: например, если клиент не отвечает на звонки. Неправильно настроенная или недостаточно продуманная воронка продаж ведет к “выпадению” лидов из нее.

Шаг 3. Проведите онбординг с сотрудниками

На этом этапе необходимо проанализировать, с какими специалистами или отделами взаимодействует клиент с момента первого обращения до совершения покупки. Клиента ведет только лишь менеджер по продажам или с ним могут также коммуницировать аккаунт-, продакт-менеджеры и другие специалисты? Кроме того, необходимо проанализировать процесс коммуникации внутри компании. Как именно происходит взаимодействие менеджера с клиентом и коллегами?

Шаг 4. Выявите процессы, которые нужно автоматизировать

Если в компании еще нет отлаженных бизнес-процессов, перед установкой СRM их необходимо прописать и отработать в ручном режиме. Только после этого можно продумать, какие из бизнес-процессов важно автоматизировать, а какие должны выполняться вручную. Кроме того, нужно понять, как именно (каким способом) автоматизировать тот или иной процесс.

Автоматизированы могут быть такие процессы как создание карточки клиента или лида, некоторые этапы воронки продаж (например, учет оплаты), напоминания о задачах, массовые рассылки, создание документов и писем по готовому шаблону.

Шаг 5. Выберите подходящую CRM

Только после того, как компания четко представляет этапы воронки продаж, имеет сформированные и отлаженные бизнес-процессы, ясно видит свои потребности и цели в отношении CRM, приходит время выбирать программу.

Индивидуальным предпринимателям, малому и среднему бизнесу важны такие параметры как удобство программы, простота установки, гибкость настроек и умеренная цена CRM. В этом случае стоит присмотреться к NetHunt — интуитивно понятной CRM для Gmail.

Если же компания является крупным ритейлером и интернет-магазином, то она сможет найти подходящую программу, воспользовавшись рейтингом CRM.

Шаг 6. Проверьте эффективность

Процесс внедрения CRM не заканчивается после того, как она установлена. Во-первых, первое время необходимо следить, чтобы все сотрудники разобрались, что такое CRM-система, как она работает, и пользовались программой. Во-вторых, в процессе использования могут быть выявлены какие-либо недочеты. Их необходимо или исправить, или пересмотреть выбор CRM. В этом смысле, полезен бесплатный пробный период, в течение которого можно оценить, насколько вам подходит данная CRM. Так, NetHunt предоставляет 14 дней бесплатного пользования сервисом.

Выбор CRM не исчерпывается только выбором самой программы. Чтобы внедрение CRM принесло пользу, необходимо четко представлять цели и задачи, требования к будущей CRM, а также иметь целостное видение воронки продаж и бизнес-процессов компании.

Содержание

Подпишитесь на CRM Lab

Будьте в курсе последних трендов, стратегий и тактик для вашего бизнеса!

Спасибо!

Вы подписались на рассылку!

Присоединяйтесь к
Telegram-каналу NetHunt CRM

Все о CRM и B2B-продажах.

Присоединиться

Опубликовано февраль 19, 2020, дополнено февраль 09, 2023

СБИС CRM

Почта

Телефон

Соцсети

Мессенджеры

Чаты

Приложения

Сайты

Заявки с e-mail, сайта, соцсетей или мессенджеров СБИС сам соберет в одном окне, сделает из них лиды и передаст в работу менеджеру

Дальше СБИС сам ведет лид по воронке продаж и контролирует менеджера: планирует звонки, встречи, фиксирует результаты, меняет статус от лида до сделки и хранит его историю

1.  

1. Найдем клиента

В СБИС есть актуальные данные о всех компаниях России: телефоны, адреса, контактные лица. Настройте фильтры под себя и получите перспективную базу контактов.

2. 

2. Распределим по менеджерам

В СБИС удобно распределять лиды по менеджерам — можно сразу выбрать из списка 10, 25 и т.д. лидов, а не добавлять по одному.

3. 

3. Контролируем обработку

СБИС покажет, какая часть списка обработана, сколько завершено положительно или отрицательно. Провалившись в список, вы увидите, на какой стадии лиды.

4. 

4. Покажем оплаты

Как только клиент оплатил счет, СБИС обрадует менеджера.
А сделка перейдет на стадию отгрузки.

5. 

5. Закроем сделку

После отгрузки товара или услуги менеджер тут же в СБИС по ЭДО отправляет закрывающие документы клиенту и получает подписанные.

СБИС в режиме онлайн показывает работу отдела продаж: сколько лидов поступило, сколько дошло до продажи, сумму сделок. И в наглядных отчетах дает срез руководителю.

Кто больше продает, что лучше продается

Сравнение по периодам: прирост или спад продаж по отделу или менеджеру, по конкретным товарам/услугам.

Воронка продаж

Анализируйте, где на пути от первого контакта до сделки и почему теряются клиенты, принимайте меры.

Затянутые переговоры

Какие переговоры подвисли и стоит ли растормошить менеджера.

Удобнее собрать все дела на виртуальной доске, где лиды — это стикеры. По ходу работы СБИС перемещает лид по доске и меняет ее статус. Лиды не теряются, статусы считываются с первого взгляда, вести и контролировать работу легко.

В одном окне менеджер планирует и ведет контакты, фиксирует результаты, выставляет счета. Видит оплаты и долги. Тут же живая лента событий на день: запланированные и выполненные дела.

Чтобы принимать звонки в СБИС, достаточно компьютера, гарнитуры и интернета. Никаких проводов и дополнительного оборудования. У вас уже есть «раскрученный» номер — просто подключите его к СБИС и работайте.

• распределение по звонковым группам
• запись диалогов
• лидогенерация по пропущенным
• определение номера в привязке карточки клиента
• статистика обработки звонков и т.д.

При звонке СБИС по номеру определит клиента и сразу покажет его карточку: менеджер приветствует клиента по имени, видит всю историю общения и быстро понимает, чего хочет клиент.

Контакты, реквизиты, закрепленные менеджеры, выставленные счета, оплаты и долги — вся информация в карточке. Менеджеры приходят и уходят, а СБИС сохранит клиента за вами.

• Менеджер добавляет товар или услугу в счет прямо из каталога СБИС.
• Отсюда же отправляет клиенту договор, счет, накладную или акт на e-mail, в мессенджер, соцсеть или прямо в СБИС по ЭДО, заверив электронной подписью.
• Когда счет оплачен, СБИС покажет и автоматически поменяет статус сделки. Если работаете в 1C или другой учетной системе, СБИС синхронизируется с ней.
• В карточке товара — название, подробное описание товара или услуги. При необходимости фото, сертификаты и лицензии.
• Нужна интернет-витрина? СБИС подтянет данные из каталога на ваш сайт, поддержит актуальность цен и товаров. Вам надо лишь указать, какие товары и характеристики вы хотите видеть в интернет-магазине.

Один раз настройте в СБИС шаблон КП, договора или счета. Сотрудник не тратит время на оформление документов и не отправляет клиенту лишнее. Он просто выбирает нужный шаблон, а СБИС заполняет его реквизитами клиента.

Выберите, кому и по каким каналам писать, и СБИС разошлет информацию автоматически и мгновенно.

СБИС сделает адресные рассылки — любителям отдыха в Турции расскажет о скидках на Анталию, подарит скидку в день рождения и т.д. И продажи вырастут, и клиенту приятен индивидуальный подход, а не спам.

СБИС посмотрит на конверсию лидов из разных источников и покажет, откуда больше перспективных — с сайта, вебинара или рекламы в интернете.

В СБИС лид можно создать самому, выгрузить из своей учетной системы, Excel или базы компаний СБИC.

СБИС сам создаст лид:

• из контактов, собранных с разных каналов: соцсетей, мессенджеров, форм связи на сайте
• из пропущенных звонков
• из участников вебинара в СБИС

СБИС поддержит любой вариант расчета сдельной зарплаты менеджера:

• процент от отгруженных накладных
• процент от поступивших оплат
• прогрессивный процент от продаж
• норма контактов
• личный план продаж
• премия за план отдела и т.д.

Все начисления и премии прозрачно видны в личном кабинете менеджера. Расчетный лист также приходит и на мобильный сотрудника.

Подогрейте продажи соревнованиями и бейджами: «крутой менеджер», «лучший продажник года», «признание клиента» и т.д. Статистика по сотрудникам покажет лидеров и аутсайдеров продаж.

Определите уровень доступа сотрудников к ресурсам CRM — для менеджера, руководителя отдела, директора, администратора.

С помощью ролей и прав можно запретить менеджерам выгрузку данных в файл и не допустить утечки базы.

Что такое CRM? | ИБМ

Что такое CRM?

Приложение для управления взаимоотношениями с клиентами решает бизнес-проблемы клиентов, поддерживает процесс продаж и продвигает инициативы по планированию ресурсов предприятия (ERP).

Forrester определяет управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) (ссылка находится за пределами ibm.com) как «бизнес-процессы и вспомогательные технологии, которые поддерживают ключевые действия по нацеливанию, привлечению, удержанию, пониманию и сотрудничеству с клиентами».

Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами помогает компаниям измерять и контролировать процесс привлечения потенциальных клиентов и продаж. Его также можно использовать для управления потенциальными клиентами, прогнозирования продаж и управления коммуникациями с потенциальными клиентами. Например, в среде колл-центра CRM-система продаж может анализировать частоту, объем и результаты последующих коммуникаций с новыми лидами. Затем данные используются для исследования и анализа отношений с клиентами в целом и улучшения рабочих процессов.

Современные CRM-решения включают несколько технологий в зависимости от размера развертывания, бизнес-модели и отраслевой вертикали. В дополнение к поддержке инструментов электронной коммерции и маркетинга, таких как Mailchimp, приложения CRM предлагают управление заказами, доходами, социальными сетями и возможностями.

Стоимость CRM

Недавний сборник CRM Playbook от Forrester (ссылка находится за пределами ibm.com) показывает, что 61% лиц, принимающих решения в области программного обеспечения, внедрили, внедрили или расширяли свое внедрение программного обеспечения для обслуживания клиентов. Между тем, 58% лиц, принимающих решения в области программного обеспечения, намерены сделать то же самое для приложений автоматизации продаж (CRM); 17% лиц, принимающих решения, планируют внедрить программное обеспечение для обслуживания клиентов в течение следующего года; и 18% намерены внедрить автоматизацию отдела продаж.

При правильной интеграции в вашу систему хорошая CRM повышает ценность вашего бизнеса двумя важными способами:

1. Улучшение бизнес-стратегии: Эффективная стратегия CRM определяет и развивает бизнес-цели, приносит пользу протоколам обслуживания клиентов, четко формулирует функции CRM. и процессов, а также удовлетворяет функциональные потребности. Он должен включать информацию о клиентах, цели обслуживания клиентов, роли сотрудников и стратегические возможности. Кроме того, стратегия CRM должна включать показатели, касающиеся инициатив компании и общих целей.
2. Гибкость и адаптируемость облака: По мере того, как все больше платформ и решений CRM мигрируют в облако, автоматизация их рабочих процессов и инфраструктура, на которой они работают, становятся все более важными. Например, Salesforce дополняет свое облако продаж на Amazon Web Services (AWS), а Microsoft — на Azure. Каждая облачная платформа имеет отдельный набор средств аналитики и машинного обучения (ML), которые сильно влияют на понимание и определяют результаты CRM.

Преимущества CRM

При количественной оценке ценности CRM для бизнеса ее преимущества должны быть связаны с получением дохода и экономической эффективностью. Поэтому ваша CRM должна поддерживать существующие бизнес-процессы и технологические возможности. Согласно Forrester, преимущества CRM можно разделить на три отдельные категории (ссылка находится за пределами ibm.com):

• Повышение дохода: Увеличьте свой доход за счет улучшения ассортимента продукции, повышения ценности и реализации цены.
• Снижение прямых затрат:   Сокращение воздействия на убыточных клиентов и повышение операционной эффективности и продуктивности продаж.
• Сокращение косвенных затрат: Улучшение контрактов с поставщиками и технологической поддержки за счет консолидации экземпляров CRM, минимизации настройки приложений CRM и повышения степени внедрения технологий и удобства их использования при одновременном сокращении времени обучения конечных пользователей.

Эти преимущества помогают увеличить пожизненную ценность клиента, что в конечном итоге увеличивает его удержание. На самом деле автоматизация CRM сама по себе увеличивает удержание клиентов на целых 15% ¹ .

CRM в действии

Чтобы оставаться конкурентоспособными и удовлетворять потребности клиентов, компании должны внедрять инновационные инструменты CRM от поставщиков, предлагающих многофункциональные продукты и услуги, которые часто являются отраслевыми. Имея несколько решений, важно учитывать то, что движет вашими общими бизнес-целями. Будь то технология, архитектура, функциональность и удобство использования вашего приложения, общая стоимость, риск и скорость вашего проекта или видение продукта и партнерские услуги, предоставляемые выбранным вами поставщиком, ваша CRM имеет решающее значение для настоящего и будущего развития бизнеса. ваше предприятие.

Какие существуют четыре типа CRM-решений?

Потребности и возможности CRM предприятия типа «бизнес для бизнеса» (B2B) отличаются от потребностей и возможностей предприятия «бизнес для потребителя» (B2C), поскольку потребности и возможности CRM малых предприятий отличаются от потребностей крупных компаний.

В результате существует четыре основных типа CRM-решений, характерных для крупных компаний, предприятий малого и среднего бизнеса (SMB) и стартапов:

1. Пакеты CRM для крупных организаций: Обеспечивая полную функциональность и доступность на нескольких языках и в разных местах для 1000 или более сотрудников, эти пакеты включают специальную поддержку и ресурсы для различных отраслей. Поставщики также могут предоставлять доступные готовые решения организациям среднего размера.
2. Наборы CRM для организаций или подразделений среднего размера: Предоставляя ограниченные возможности для 250-999 сотрудников, эти наборы обслуживают различные отделы (например, группы продаж, поощрительные выплаты, выездное обслуживание). Поставщики также могут предоставлять обновленные решения крупным организациям.
3. Пакеты CRM для небольших организаций:
   Предоставляя ограниченные возможности для 250 сотрудников, эти пакеты предназначены для индивидуальных владельцев бизнеса и небольших групп (например, инструменты управления контактами, взаимодействие с социальными каналами, маркетинговые кампании по электронной почте). Поставщики также могут предоставлять комплексные CRM-решения для продавцов, представителей службы поддержки клиентов и маркетинговых групп.
4. Специализированные решения CRM: Предоставляя ограниченные общие возможности с глубокой настройкой (например, автоматизация маркетинга, обслуживание клиентов) для 250-1000+ сотрудников, эти наборы предназначены для различных отраслей (например, финансовые услуги, науки о жизни, здравоохранение, правительство , некоммерческие организации).

По данным Gartner, более крупные организации должны управлять разнообразным портфелем приложений CRM на разных уровнях зрелости. Компаниям рекомендуется «привлекать одного основного поставщика CRM для достижения более широких организационных целей, но соглашаться с тем, что другие должны быть интегрированы в ядро».

2

Небольшим организациям обычно требуется только один инструмент CRM, тогда как более крупным организациям могут потребоваться дополнительные приложения CRM и сторонние интеграции. Независимо от размера компании, универсальные CRM-платформы, объединяющие ввод данных, бизнес-процессы и безопасность в различных подразделениях, становятся все более заметными на рынке:

• Маркетинг: Многоканальный обмен сообщениями и распространение.
• B2B/B2C: Электронная коммерция и автоматизация цикла продаж.
• Поддержка: Взаимодействие с клиентами и их удовлетворенность.

Риски и проблемы CRM

Преобразование взаимодействия с клиентами — одно из основных преимуществ CRM, и оно должно достигаться поэтапно. Forrester выделяет три важные области риска, связанные с внедрением CRM ¹ :

1. Размер: Группы управления организационными проектами, как правило, менее точны в ценообразовании CRM и оценках выгод для крупных проектов по сравнению с небольшими. Чем больше проект, тем шире диапазон рисков.
2. Риск поставщика: Время от времени организации должны заменить поставщика CRM, поскольку их продукт больше не соответствует потребностям их бизнеса или поставщик был приобретен. В любом случае затраты на CRM могут значительно возрасти.
3. Принятие пользователями: Организации должны должным образом подготовить и обучить своих торговых представителей работе с новым приложением CRM, в противном случае они с меньшей вероятностью примут новый пользовательский интерфейс.

ИИ для обслуживания клиентов

Виртуальные агенты

на основе ИИ используют обработку естественного языка (NLP) для взаимодействия с бизнес-системами и предоставления новым клиентам высокоуровневых решений для платформ обмена сообщениями, приложений, каналов или устройств. Эти виртуальные агенты могут направлять агентов службы поддержки к информации, необходимой им для решения запросов клиентов, тем самым улучшая общее взаимодействие с клиентами и агентами службы поддержки. Когда разговорный ИИ сочетается с возможностями преобразования речи в текст на основе машинного обучения, информация о первом контакте и разрешение во время голосового взаимодействия значительно улучшаются.

Некоторые виртуальные агенты могут интегрироваться с вашими существующими системами CRM и обслуживания клиентов, помогая вам улучшить маршрутизацию проблем, связывая клиентов с нужными агентами в первый раз.

ИИ для случаев использования обслуживания клиентов

• Помощь агенту: Предпочтительный метод интеграции автоматизации обслуживания клиентов и людей.
• Самообслуживание клиентов: Развертывает чат-бота для клиентов, который отвечает и содержит простые запросы, ищет сложные.
• Самообслуживание сотрудников: Отвечает на внутренние вопросы сотрудников, одновременно расширяя возможности служб поддержки персонала и ИТ.

Преимущества ИИ для обслуживания клиентов

• Автоматизация работы с клиентами: Оптимизирует взаимодействие с клиентами по любому цифровому или голосовому каналу и сокращает время отклика.
• Подключение к CRM-системам: Интегрируется с лучшим программным обеспечением CRM, таким как Keap, Pipedrive, Hubspot CRM, ZohoCRM и SugarCRM, посредством обработки естественного языка (NLP).
• Получение информации в режиме реального времени из данных клиентов: Виртуальные агенты могут извлекать данные и предоставлять ценную информацию для агентов и клиентов.
• Повышение производительности агентов: Оснащает агентов интеллектуальными инструментами, которые помогают им отвечать на запросы и решать их за меньшее время, тем самым повышая их производительность и снижая затраты.

Связанные решения

Помощник IBM Watson

Обеспечьте последовательное и интеллектуальное обслуживание клиентов по всем каналам и точкам взаимодействия с помощью диалогового ИИ.

ИИ для обслуживания клиентов

Пользователи IBM Watson добились 337% окупаемости инвестиций за три года. Готовы ли вы улучшить обслуживание клиентов с помощью искусственного интеллекта?

Ресурсы

Сделайте следующий шаг

IBM Watson Assistant помогает организациям повысить качество обслуживания клиентов с помощью чат-бота с искусственным интеллектом, который понимает язык бизнеса, подключается к существующим системам обслуживания клиентов и развертывается в любом месте с корпоративной безопасностью и масштабируемостью. Watson Assistant автоматизирует повторяющиеся задачи и использует машинное обучение (ML) для быстрого и эффективного решения проблем поддержки клиентов. Помощник IBM Watson

Лучшая CRM для построения отношений с клиентами

Попробуйте Insightly. Он прост в настройке, легко интегрируется и создан для поддержки вашего роста.

Продажи

Централизуйте данные о ваших клиентах и ​​закройте больше сделок

Узнайте больше

Маркетинг

Создание вовлеченных поездок клиентов и рост трубопровода

Узнайте больше

Сервис

. Поднимайте свою поддержку.

AppConnect

Оставайтесь на связи с приложениями, которые вы уже используете.

Узнайте больше.

Sullivan & Stanley, отмеченная наградами фирма по управлению изменениями, базирующаяся в Лондоне, достигла своих целей роста в партнерстве с Insightly CRM and Marketing.

Посмотреть видео

 

Программное обеспечение CRM

Объединение команд на одной платформе

Оптимизируйте воронку продаж, продавайте эффективнее, повышайте рентабельность и устанавливайте долгосрочные отношения с клиентами с помощью Insightly CRM.

• Легкий в использовании и принятие во всех командах
• Невероятно гибкие и настраиваемые
• легко интегрируются с AppConnect
• .

  Привлекайте посетителей, превращайте их в потенциальных клиентов и проводите масштабные маркетинговые кампании с помощью Insightly Marketing.

  • Интуитивно понятные и простые в использовании
  • A/B и многовариантное тестирование
  • Красивые, гибкие шаблоны электронной почты
  • сегментация клиентов
  • Experience Experience Emproceed16161616161616161616161616161616161616161616161616161616161616161616161616161 ожидания клиентов, быстрее решайте проблемы клиентов и создавайте более тесные связи в вашей организации с помощью Insightly Service.
    • Удобный портал поддержки клиентов
    • Управление знаниями, оформление заявок и аналитика
    • Управление SLA помогает службе поддержки выполнять обязательства
    • Углубленная аналитика расширяет возможности вашего взгляда на здоровье клиентов AppConnect, мощный механизм интеграции Insightly без кода.

      ФИНАНСЫ

      МАРКЕТИНГ

      ПОДДЕРЖКА

      DEVOPS/IT

      ЭЛЕКТРОННАЯ КОММЕРЦИЯ

      Hurst Review

      «Мы повысили скорость продаж, получили доступ к полезной информации и сэкономили 20 % благодаря переходу на унифицированную CRM и маркетинговую платформу Insightly».

      Кит Гарднер

      Вице-президент по продажам и маркетингу

      Прочитать их историю

      PCG Digital

      Нам нужна была одна система, которая могла бы делать все то же, что мы делаем с помощью трех отдельных систем, поэтому мы выбрали Insightly. Цена Insightly также была очень привлекательной и позволила нам сократить наши расходы на 40%».