Crm задачи: Внедрение CRM-системы компании, цели и задачи CRM-систем – Обзор CRM систем. Задачи и управление задачами в продажах с помощью CRM программы.

Содержание

Внедрение CRM-системы компании, цели и задачи CRM-систем

Наверняка многие владельцы компаний задумывались о внедрении CRM-системы на своём предприятии, решив, наконец, упорядочить клиентскую базу и вывести свой бизнес на новый уровень, как обещают в описании CRM их разработчики. Однако, прежде чем заняться реализацией этой идеи, руководителю необходимо ответить на несколько важных вопросов. Первый из них — понять, для чего именно необходима CRM-система.

Для чего нужна CRM

CRM (Customer Relationship Management — управление взаимоотношениями с клиентами) — с одной стороны, совокупность программных решений, позволяющее автоматизировать взаимодействие с клиентами, с другой — настоящая бизнес-стратегия, в основе которой лежит клиентоориентированный подход. В результате применения такой стратегии решается главная задача любой компании — построение устойчивого бизнеса. То есть, повышается конкурентоспособность предприятия, увеличивается число клиентов, растет прибыль. Все это становится реальным за счет выстроенных бизнес-отношений, которые предполагают индивидуальный подход к каждому клиенту. Это можно назвать корпоративной философией, позволяющей удерживать постоянных заказчиков и привлекать к долгосрочному сотрудничеству новых.

Задачи и функции CRM-системы

Второй глобальный вопрос касается основных функций и задач CRM-системы, которые она призвана решать на предприятии.

  1. Создание и ведение клиентской базы. В CRM-системах создается учетная запись или карточка с контактными данными для конкретного заказчика, в которой отражаются все взаимодействия с контрагентом. Благодаря этой функции CRM-система решает целый ряд важных задач:
    • Сохранение контактов и истории общения с клиентами при увольнении сотрудника. Его преемник получит все необходимые данные о контрагентах и сможет без промедлений приступить к работе.
    • Возможность развивать отношения с потенциальными заказчиками и напоминать о себе действующим клиентам. С помощью CRM-системы ваши менеджеры смогут рассылать информацию о новых продуктах или услугах, а также поздравления с датами, важными для компании заказчика.
    • Эффективное взаимодействие между подразделениями вашей компании. Совместная работа с единой клиентской базой клиентов дает возможность вашим сотрудникам из разных отделов подходить к задаче комплексно в рамках единой маркетинговой стратегии. Например, совмещая персонализированные предложения по товарам и услугам при поиске новых заказчиков с PR-акциями или event-мероприятиями.
  2. Повышение эффективности продаж. Решение этой задачи в CRM-системах осуществляется с помощью добавления в общую базу данных сведений о потенциальных сделках и сопровождения их на всех этапах воронки продаж. В карточке клиента отражается полная информация обо всех его взаимодействиях с компанией, начиная с «холодного» звонка или входящей заявки. Систематизация работы менеджера в процессе ведения клиента по всем этапам воронки продаж увеличивает вероятность успешной сделки.
  3. Повышение качества обслуживания клиентов CRM-система предоставляет большие возможности для удовлетворения потребностей заказчика. Например, на основе данных, собранных в CRM по каждому клиенту, можно сформировать для него наиболее интересное предложение, не пропустить удобное для клиента время доставки, а также получить обратную связь в виде благодарностей или претензий. Благодаря информации, хранящейся в CRM-системе, ваши менеджеры не забудут поздравить представителей заказчика с днем рождения или юбилеем компании, пригласить на корпоративный вечер, что также работает на повышение лояльности к вашей организации.
  4. Аналитика. К данной функции относится все, что связано с получением и обработкой информации об эффективности работы с контрагентами и коммерческой деятельности компании в целом. CRM-система дает возможность проводить анализ по разным направлениям и временным промежуткам. Руководитель получает сразу несколько сводных отчетов: статистику по продажам и сделкам, перечень незавершенных проектов, информацию о выполнении задач сотрудниками, отзывы от клиентов. Полученные данные наглядно покажут общее состояние дел в компании за интересующий период времени, эффективность работы каждого сотрудника, качество сервиса. На основе этих сведений руководитель сможет спрогнозировать уровень продаж и увидеть точки роста для коммерческой деятельности организации. Сводные отчеты также будут полезны при разработке долгосрочной стратегии развития вашей компании.
  5. Разграничение прав. Чтобы перечисленные выше функции могли наиболее эффективно работать, в CRM-системе поддерживается разграничение прав. Руководитель сможет лично давать доступ к деловым операциям определенным специалистам, следить за реализацией проектов и контролировать выполнение задач. CRM-система позволит определить и зафиксировать зоны ответственности, обязанности как каждого члена команды, так и целых подразделений.

Внедрение CRM-системы на предприятии

Третий важный вопрос — как происходит внедрение CRM-системы в компании. Главные стадии этого процесса включают:

  • Планирование и расчет рентабельности. Изначально необходимо выявить основные сложности на всех этапах ведения клиентов и определить задачи, которые вы намерены решить с помощью внедрения CRM. Также нужно рассчитать бюджет и разработать техническое задание.
  • Подбор CRM-платформы, выбор исполнителя. На этом этапе важно рассмотреть и выбрать CRM-систему, отвечающую вашим запросам, а также квалифицированного исполнителя, который установит программное обеспечение.
  • Подготовка и запуск CRM-системы. После установки CRM необходимо выгрузить в систему клиентские базы из других программ, осуществить интеграцию с приложениями и провести обучение специалистов компании.
  • Сбор и анализ рекомендаций пользователей. Этот пункт не менее важен, чем предыдущие, ведь для решения поставленных задач необходимо обеспечить эффективную работу персонала и оптимальное функционирование системы. Полученные рекомендации анализируются и учитываются при дальнейших обновлениях CRM-системы.

Прежде чем решиться на такое серьезное нововведение в компании, как CRM, мы предлагаем вам бесплатно протестировать систему от компании «Мегаплан», которая является российским флагманом CRM-отрасли. В течение пробного периода, который составляет 14 дней, у вас будет возможность на практике убедиться в эффективности CRM Мегаплан.

Попробовать бесплатно

Какие задачи решает CRM-система?

Аббревиатура CRM (от англ. Customer Relationship Management) – это система управления взаимоотношениями с клиентами. Исходя из этого определения можно сделать вывод, что ключевая задача – построение эталонной схемы взаимодействия бизнеса с клиентом.

Также при внедрении СРМ может ставиться задача улучшения контроля менеджеров или создание и контроль за выполнением единых скриптов продаж. Кроме этого, CRM-система позволяет увеличить продажи, ускорить и повысить эффективность менеджеров, и компании в целом. Детализированная статистика работы в формате 24/7 также одна из важных задач. Попробуем разобраться с помощью каких инструментов и функций CRM можно решить эти задачу.

Примеры CRM-систем

Ключевые функции системы

CRM-система обладает множеством функциональных возможностей, системы постоянно обновляются и усовершенствуются. Практически любая система обладает необходимым набором инструментов для эффективной работы и быстрого внедрения. Адаптация CRM под вид деятельности происходит с помощью компаний-интеграторов (если речь идет о среднем и крупном бизнесе).

Ключевые функции и возможности CRM:

  • Детализированный портрет клиента и работа с аудиториями. Система позволяет вести историю всех коммуникаций с клиентом и определять его интересы в текущий момент. Сегментация аудиторий для улучшения маркетинговых коммуникаций также поможет более тщательно прорабатывать клиентскую базу.
  • Воронка и планирование продаж. Воронка, как один из ключевых инструментов современных продаж это must have для любого бизнеса. Работа с воронкой и её анализирование откроет глаза бизнесу на проблемные участки, где компания теряет клиентов. Инструменты планирования дают возможность анализировать и составлять планы продаж для каждого менеджера и всего отдела.
  • Итеграция с бухгалтерией, складом и другими базами данных. Создание единого интерфейса, где можно посмотреть остатки товара, выставить счет, оформить ТТН и другие документы, ускоряют работу менеджера, а значит и повышают лояльность клиента.
  • Омниканальность. Общайтесь с клиентами с помощью телефонии, мессенджеров, онлайн чатов, e-mail. Все это интегрировано в единый интерфейс, что делает работу быстрой и эффективной. Например, менеджер может быстро создать новый заказ прямо из чата.
  • Встроенные инструменты маркетинга и сервиса. Задача CRM-системы также состоит в постоянном повышении лояльности клиента для осуществления им повторных покупок. Для решения задачи используются маркетинговые инструменты для персонального взаимодействия (например, триггерные рассылки). Что касается сервиса, то автоматизация контакт-центра и четкий регламент реакции на обращения клиентов станут залогом успешной работы службы поддержки.
  • Портрет клиента в CRM от Террасофт
  • Воронка продаж в Битрикс24

Указанные нами функции считаются базовым набором того, что может реально улучшить работу компании. CRM-система – это один из лучших инструментов для ежедневной работы с клиентами и повышения продаж.

Внедрение системы управления взаимоотношениями с клиентами становится массовым трендом для любого бизнеса. При этом для каждого сегмента будет актуален свой набор функций, а значит crm-система – это универсальный инструмент для повседневной работы любого бизнеса от ИП до крупного холдинга.

Похожие статьи

Цели и задачи CRM. Реализация CRM-стратегии ведения бизнеса средствами CRM-системы.

⇐ ПредыдущаяСтр 3 из 3

 

Управление отношениями с клиентами - бизнес-стратегия, предназначенная для оптимизации доходов, прибыльности и удовлетворенности клиентов

 

Цели CRM.

- Управление продажами.

- Повышение эффективности работы сотрудников.

- Организация информации о клиентах и управление элементами документооборота.

- Оптимизация взаимодействия подразделений.

 

Задачи

- Сохранность и целостность клиентской базы

- Повышение эффективности продаж

- Высокий уровень обслуживания клиентов

o формировать и предоставлять клиенту интересующую его информацию о товаре или услуге

o поздравлять клиента с праздниками, днем рождения и т. д.;

o приглашать клиентов на выставки, презентации, форумы, вечеринки, семинары и т.п.

По сути, CRM — это специфический подход к ведению бизнеса, при котором во главу угла деятельности компании ставится клиент. То есть, стратегия CRM предполагает создание в компании таких механизмов взаимодействия с клиентами, при которых их потребности обладают наивысшим приоритетом для предприятия. Подобная ориентированность на клиента затрагивает не только общую стратегию бизнеса компании, но и корпоративную культуру, структуру, бизнес-процессы, операции.

 

Основная цель внедрения CRM-стратегии — создание конвейера по привлечению новых клиентов и развитию существующих клиентов.

 

Управлять взаимоотношениями означает привлекать новых клиентов, нейтральных покупателей превращать в лояльных клиентов, из постоянных клиентов формировать бизнес-партнеров.

 

CRM-система — это воплощение автоматизации CRM-стратегии

Очень важную роль в воплощении CRM-стратегии в жизнь играют информационные технологии. Программные средства CRM представляют собой специализированные системы, разработанные для автоматизации тех самых бизнес-процессов, процедур и операций, которые реализованы в виде CRM-стратегии компании.ж

Обзор функциональных возможностей CRM-систем. Анализ российского рынка CRM-систем.

 

Программное обеспечение помогает собирать информацию (полную историю взаимоотношений) о клиентах на всех стадиях его жизненного цикла (привлечение, удержание, лояльность), извлекать из нее знания и использовать эти знания в интересах своего бизнеса путем выстраивания взаимовыгодных отношений с ними.

 

CRM системы стали нужны на высоко конкурентном рынке, где в фокусе стоит клиент. Главная задача CRM систем — повышение эффективности бизнес процессов, сосредоточенных во «фронт-офисе», направленных на привлечение и удержание клиентов — в маркетинге, продажах, сервисе и обслуживании, независимо от канала, через который происходит взаимодействие с клиентом. Современные CRM системы объединить в реализацию большинства функций по управлению взаимоотношениями с Клиентами — от выполнения функций учета до анализа, планирования и прогнозирования. Среди них ведущими являются следующие направления:

- автоматизация продаж,

- автоматизация маркетинга,

- автоматизация сервиса

 

При этом все они связаны единой бизнес-логикой взаимодействия, интегрированы в единую информационную среду и базируются на общем информационном пространстве.

 

 

Управление продажами

- Обеспечение регламентов работы с различными категориями клиентов, с использованием бизнес-процессов.

- Управление контактами с Клиентами — учет, планирование, регулирование и контроль выполнения всех взаимодействий с Клиентами.

- Управление временем — составление расписания задач, система напоминаний для контроля выполнения договоренностей в процессе работы с клиентами;

- Управление массовыми рассылками — автоматизация процесса массовых рассылок благодаря использованию клиентской базы и шаблонов сообщений

- Управление документооборотом — автоматизация формирования документов, сопровождающих процесс работы с клиентами — от ввода заказов и оформления коммерческих предложений до оформления документов по самой сделке;

- Анализ воронки продаж, формирование отчетности по продажам.

Управление маркетингом

- Определение профиля целевых клиентов и измерение их уровня удовлетворенности благодаря учету и анализу опросов Клиентов.

- Выделение характеристик клиентов, которые приносят 80% прибыли.

- Сегментация клиентов и выборка целевой группы для проведения маркетинговых акций

- Управление маркетинговыми акциями — планирование, подготовка, организация работы по проведению маркетинговых акций, контроль их выполнения. Планирование и контроль выполнения бюджета, построение сетевого графика, организация взаимодействия с членами рабочей группы, анализ эффективности воздействия

- Учет источников информации и анализ эффективности источников информации

- Анализ и прогнозирование объемов продаж по различным критериям, категориям товара, регионам, заданному периоду времени

 

Управление обслуживанием

- Учет и анализ обращений клиентов, отслеживание этапов прохождения документа по структурным подразделениям компании

- Контроль своевременности обработки обращений клиентов

- Регистрация всех входящих и исходящих звонков

- Соблюдение сроков выполнения работ по гарантийному и послегарантийному обслуживанию

- Использование лучшего опыта сотрудников Вашего предприятия благодаря анализу базы знаний для поиска решений, которые уже использовались на предприятии.

 

Российский рынок систем управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)развивается гораздо быстрее большинства других технологических сегментов российского рынка корпоративного ПО. Согласно данным базы TAdviser, всего в России завершено более 1,1 тыс. CRM проектов. Это не более 20% от реального количества проектов, реализованных за последние десять лет.

К крупным западным игрокам со всей определенностью относятся Oracle Siebel CRM и SAP CRM.

Облачные вычисления. SAAS. Примеры облачных сервисов

Технология обработки данных, в которой компьютерные ресурсы и мощности предоставляются пользователю как... сервис

wmware:

Подход к ИТ, который опирается на эффективные пулы ресурсов на базе самоуправляемой инфраструктуры по требованию, используемой «как услуга»

 

Software as a Service

Бизнес-модель при которой заказчик на договорной основе получает в распоряжение определенный функционал приложения... не более

- Никаких коробок, серверов, персонала. Приложение даже может быть куплено «не полностью».

- Для работы клиентов может использоваться веб-интерфейс или различные виды терминального доступа

- Различные тарифные планы

SaaS: достоинства

- ПО обслуживается и обновляется поставщиком

- Снижение финансовых рисков, начальных инвестиций

- Смягчение проблемы интеграции приложений

- Ускорение процесса внедрения

- Сокращение цикла продаж

- «Короткая» обратная связь с разработчиками

- Решение проблемы пиратства

 

Недостатки SaaS

-  Отказ от пиратского ПО

-  Зависимость от каналов связи

-  Делегирование ответственности

- поставщику сервисов

-  Не стандартизирована биллинговая

- система

-  Безопасность и ФЗ-152

 

Примеры облачных сервисов:

- Windows Azure - Облачная масштабируемая Интернет-платформа для сервисов, хостинг которой обеспечивается Microsoft Операционная система для облачных сервисов + набор средств разработки

- IBM Lotus live

 

 

 




Как выбрать CRM: задачи, критерии, запуск

Даже крупные компании иногда подходят к выбору CRM-системы интуитивно: нравится/не нравится. Для тех, кто практикует более прагматичный подход, предлагаем несколько важных критериев: как выбрать CRM и извлечь максимальную пользу, рассказываем, что нужно учесть при запуске системы и как избежать ошибок.

Задачи, которые решает CRM

CRM — это инструмент. Оптимальным вариантом работающей системы, считает основатель PayPal и Palantir, автор популярного руководства для стартапов Питер Тиль, будет симбиоз человека и машины. При правильном подходе, внедрение системы способно улучшить все аспекты работы предприятия: привлечь новых клиентов и удержать старых, повысить качество обслуживания, построить стратегию развития компании, организовать взаимодействие подразделений, распределить нагрузку, упростить отчетность.

Три базовых функции CRM-системы это:

  • Учет клиентов. Профиль на каждого клиента — шанс быстро провести каждую следующую сделку и фокусироваться на самых выгодных.
  • Контроль качества работы отделов. Руководитель получает доступ ко всем данным и процессам: как работают сотрудники, как проводят сделки, как принимают звонки и обрабатывают другие запросы.
  • Планирование. Владея информацией о текущих сделках легче планировать следующие. Разработчики CRM закладывают в систему инструменты для ведения бизнеса, например, таймеры или видеозвонки. Это позволяет управлять процессами на другом уровне.

Современные CRM легко внедрять и использовать. У них есть мобильные версии, интеграция с существующими приложениями, бесплатный тестовый период.

Как выбрать CRM для компании?

Разные CRM-системы решают задачу взаимодействия с клиентами по-своему. Есть критерии выбора: формат, наличие готовых решений, конфигурация, способ настройки, цена. Лучше учитывать все аспекты, не выбирать только по цене или простоте интеграции в действующую ИТ-инфраструктуру.

Первое — нужно определиться с форматом. Современные CRM бывают двух типов: облачные (SaaS) и коробочные (standalone). Облачный вариант сегодня выбирают и небольшие и крупные компании. Не нужно думать об обслуживании серверов, нужен только быстрый доступ в интернет. В коде ничего нельзя изменить, но есть опция выбора настроек из большого числа вариантов производителя. Коробочную версию придется самим устанавливать на сервер. Если приобрести открытую платформу, то систему можно доработать с учетом потребностей компании.

Следует проверить наличие готовых решений. Отдельные системы дают возможность интеграции с сайтом через API, с 1С, IP-телефонией, прочими сервисами. В нашей практике клиенты все чаще склоняются выбрать CRM, в которых доступна и проста интеграция с 1С.

Дальше выбираем функционал. Обратите внимание на качество справочников. При работе с физическими лицами достаточно одного уровня — это контакт. В b2b важно запоминать целые компании с их структурой.

Отдельный плюс — постановка задач и тайминг через CRM. Такие системы позволяют запускать автоматическое создание отчетности за период (например, раз в квартал). Главное — в системе не должно быть ничего лишнего. Сотрудники не должны отвлекаться на ненужные кнопки и приложения.

 

как-выбрать-CRM

Постановка задач и тайминг в CRM

 

При установке CRM необходимо перенести в нее данные компании. Следует оценить, насколько сложна эта процедура. Советуем удостовериться в безопасности системы: шифрует ли она данные, обеспечена ли конфиденциальность информации. И последнее — легко ли включать и отключать новые функции, настраивать доступ для сотрудников. Например, сложно ли создать профиль для нового сотрудника и отключить профиль уволенного.

Цена на систему CRM складывается из стоимости лицензии (бессрочная или подписка) и затрат на перенос данных (есть ли готовый модуль для импорта данных), доработки под конкретные задачи организации, сопровождения. Учитывайте вероятные финансовые потери на переходный период, когда вы можете потерять часть входящих запросов. Персонал должен обучиться работе с новым инструментом.

Российский рынок CRM не превышает одного процента от мирового, но имеет высокие темпы роста. Пятерка крупных производителей насчитывает более 200 000 клиентов. Согласно рейтингу консалтингового агентства «Тэглайн», самые сильные игроки на рынке в 2016 году — «Битрикс 24», «AmoCRM», «Мегаплан». Каждый из продуктов подходит для решения своих бизнес-задач.

 

Выбрать CRM удалось. Как запустить систему?

При запуске CRM нужно помнить о бюджете, затраченном времени и обучении сотрудников. Окончательное решение принимается после тестирования системы.

Настраивайте функционал CRM. Определитесь, для чего нужна система вашей компании: сформулируйте цели, обозначьте процессы и их участников. Решите, что конкретно автоматизировать: только продажи или все коммуникации?

Внедрением, наладкой и интеграцией должны заниматься профессионалы. Вам важно понять, будут это ваши сотрудники, обладающие необходимыми компетенциями, или привлеченные специалисты.

Дайте время на адаптацию компании к CRM. Назначьте ответственного за ее эксплуатацию. Система должна быть правильно настроена и работать быстро. Сотрудникам должно быть удобно ей пользоваться, чтобы CRM помогала им, а не отнимала время.

Тестируйте. Выберите несколько сотрудников, изучите вместе с ними все обучающие материалы по работе с CRM. Сотрудники могут тратить слишком много времени на заполнение контактов, устать и бросить или внести данные из разных источников, что приведет к созданию дублей и путанице. Мобильная версия должна работать и выдавать нужную информации. Все ошибки учесть трудно, именно для этого пригодится тестовый период.

В отдельных случаях CRM может стать «культурным интегратором». Есть пример американской компании Materion, одного из лидеров на рынке композитных материалов и высокоточной оптики с базой клиентов по всему миру. В точке роста руководство решило завести  CRM-систему. Она стала для них единым инструментом продаж на трех континентах, позволила сломать языковые и культурные барьеры между сотрудниками. Всем пришлось выполнять одинаковые процессы, то есть говорить на одном языке.

Выбор CRM-систем довольно обширен, на рынке представлены решения иностранных и отечественных производителей. По нашему опыту, российские CRM-решения в большей степени подготовлены для работы в отечественных компаниях, что позитивно сказывается на этапе внедрения системы.

Материал оказался полезным? Поделитесь с друзьями:

 

Задачи CRM и BPM систем и технологий для расширения бизнеса

CRM и BPMГлавные задачи CRM и BPM технологий — автоматизация работы и вывод взаимодействия с клиентами на новый уровень. CRM-системы отвечают за взаимодействие, а BPM за автоматизацию бизнес-процессов. Стоит отметить, что данный стек технологий внедряется в средние и крупные компании с большим количеством сотрудников и процессов. Для мелкого бизнеса достаточно использовать тематические CRM-решения с набором инструментов под конкретный вид деятельности.

Возможности CRM- технологий для бизнеса

Система управления взаимоотношениями c клиентом – основа работы любого бизнеса, связанного с реализацией товаров или услуг. Инструменты привлечения новых и увеличение лояльности текущих клиентов повышают продажи компании. Анализ каналов привлечения показывает эффективность рекламных кампаний, акций, рассылок и других видов взаимодействия для достижения желаемых конверсий. Также, CRM может служить не только системой для работы с лидами, но и для оценки показателей менеджеров.

Три ключевых тезиса о CRM для бизнеса:

  1. Технологии для привлечения и удержания клиентов – омниканальные связи для улучшения коммуникации. Лучшая программа лояльности реализует долгосрочную стратегию взращивания клиента от потенциального до постоянного. Сегментируемая база данных с подробной историей взаимодействия с клиентом (интересы, история покупок, история просмотренных товаров или действий на сайте). Статистика рекламной кампании

    Статистика рекламной кампании

  2. Эталонный процесс продажи – воронка продаж для разделения длинных корпоративных сделок на этапы. Контроль выполнения каждого этапа, совместная работа над презентациями и договорами. Аналитика текущего состояния воронки (количество потенциальных сделок, сумма договоров находящихся в воронке) даёт возможность быстро оценить выполнение плана.
  3. Детальный анализ деятельности всей компании – расчет, прогнозирование продаж, прибыли, количества сделок по всей компании и по каждому отделу/сотруднику отдельно. Все отчеты доступны 24/7 в удобной графической форме. Анализ деятельности кампании

    Анализ деятельности кампании

Возможности BPM- технологий для бизнеса

Концепция BPM заключается в создании и управлении бизнес-процессами. Внедрение BPM решает задачу автоматизации рутинных процессов, освобождая человека от этих задач. Как итог – многократный рост скорости выполнения типичных задач, направление рабочего времени на более важные участки работы. Во многих случаях данная оптимизация позволяет сократить затраты на оплату труда.

Три типа основных бизнес-процессов (БП) присущих большинству крупных компаний:

  1. БП связанные с кадрами – сбор информации о потенциальном кандидате из открытых источников, выход на работу, увольнение с работы, перевод между отделами, заявки на командировку или отпуск; Бизнес-процесс выхода нового сотрудника

    Бизнес-процесс выхода нового сотрудника

    Бизнес-процесс увольнения нового сотрудника

    Бизнес-процесс увольнения нового сотрудника

  2. БП при работе с клиентом – для интернет-магазинов это регистрация нового клиента при обращении, подбор товаров, проверка наличия и актуальности цен. Для продуктовых компаний это процесс подготовки к переговорам, совместная работа и визирование презентаций. Бизнес-процесс отправка письма благодарности

    Бизнес-процесс отправка письма благодарности

  3. БП для взаимодействия филиалов – процессы для успешного масштабирования бизнеса. Согласование прайс-листов, синхронизация наличия товаров, организация логистики и другие возможности.

Построение бизнес-процессов в каждой системе осуществляется по-разному, самый распространенный способ – дизайнер БП в виде блок-схем. Библиотеки готовых процессов позволяют внедрить технологию крайне быстро.

Выбор CRM и BPM систем

При выборе CRM и BPM системы необходимо тщательно знакомиться с возможностями, крайне желательно заказать тест-драйв или отраслевую презентацию. В большинстве случаев, компании разработчики предоставляют данную информацию и возможность тестирования абсолютно бесплатно.

Ранее, мы публиковали сравнительную статьию различных CRM, детальней — Выбор CRM

Скриншоты, использованные в статье, взяты из системы bpm’online.

Похожие статьи

Главные задачи CRM-системы для бизнеса

Оценив единожды преимущества CRM системы, Вы уже не сможете представить свою работу без нее.

Итак, определим главные задачи, которые можно реализовать при помощи CRM системы, а в частности bmp’online:

  1. Ведение базы клиентов с полной информацией и контактными данными, а также историей покупок, звонков и обращений
  2. Ведение базы сотрудников с учетом эффективности их работы
  3. Составление воронки продаж – на этом этапе можно выявить, на каком участке клиент отказывается от покупки или услуги
  4. Анализ эффективности рекламной кампании: количество переходов, совершенных продаж, отказов и т.д.
  5. Анализ эффективности продаж. Благодаря понятным диаграммам и дэшбордам можно определить конверсию, например на 200 обзвонов и рассылок можно получить 10 реальных продаж (данные приблизительные, все зависит от вида товара, спроса, цены и других факторов)
  6. Создание, настройка и наладка бизнес-процессов поможет выявить, какой этап не эффективен для продаж и решить, что необходимо изменить
  7. Сведение к минимуму ошибок человеческого фактора

1. Ведение базы клиентов

Возможность создавать учетную запись клиента, заводить карточку с информацией: ФИО или наименованием компании, историей покупок, переписок, звонков и обращениями клиента, знаменательные события (дата рождения и др.), предпочтения, профиль в социальных сетях, локация, телефон. Bmp online быстро находит дублирующиеся карточки и удаляет их. Всю базу клиентов можно перенести в файл эксель.

Интерфейс карточки клиента в CRM системе:

2. Ведение базы сотрудников

Создание карточки сотрудника с информацией: ФИО, прием на работу, должность, контакты, подразделение, контрагенты. Возможность по внутренней корпоративной сети связаться с сотрудником, передать файлы, назначить задачу, назначить сотрудника ответственным за выполнение задачи.

3. Воронка продаж

Воронка продаж в доступном и приятном графическом виде позволит управлять короткими и длинными сделками. Внедряя бизнес-процессы Вы можете провести клиента по всей воронке продаж и заключить удачную сделку. Удобный дэшборд позволит отследить на каком этапе воронки продаж клиент засомневался или отказался от сделки и внедрить более эффективный бизнес процесс.

Обзор инструмента — воронка продаж:

4. Анализ эффективности рекламной компании

Для начала bmp online поможет сегментировать клиентов по заданным критериям: возрасту, должности, интересам, предпочитаемым продуктам, а затем настроить рекламную кампания для выбранного сегмента покупателей. В конструкторе e-mail рассылки оформляйте продающие письма и отправляйте его Вашим клиентам. Аналитический сбор данных в понятном и доступном графике отобразит, какой отклик у данной рекламной кампании, сколько переходов по ссылкам и обратных звонков.

5. Анализ эффективности продаж

Bmp online позволяет управлять всем циклом продаж, начиная с этапа привлечения клиента и заканчивая удачной сделкой. Статистические д

Какие задачи позволяет решить CRM-система, зачем нужно внедрение CRM, зачем нужна CRM


Если Вы открыли эту статью, то наверняка задавались вопросом, зачем же Вашему бизнесу CRM. Особенно часто этот вопрос задают предприниматели, ранее не работавшие с данным видом систем. Согласно исследованиям, только 18% российских предпринимателей слышали о CRM, не говоря уже об опыте внедрения. Эта статья призвана ответить на вопрос "Зачем Вашему бизнесу нужна CRM?"

1. Сбор и хранение данных о клиентах в едином месте. 

Наверняка, Вам приходилось сталкиваться с ситуацией, когда вместе с уволившимся менеджером "уходила " и база клиентов, с которыми он работал. Исчезали файлы эксель, папки с записями и т.д. В результате чего терялась коммуникация Вашей компании с этими клиентами, и в итоге они переходили к конкуренту, у которого и осел Ваш экс-сотрудник.

На практике. Повышается сохранность данных. Вы даете каждому менеджеру права на внесение и просмотр информации. При этом у него стоит запрет на выгрузку данных. и видит он только те данные, которые внес сам.

Сохранение истории коммуникаций. СRM позволяет фиксировать все точки соприкосновения с клиентом - звонки, письма, договоренности и т.д. Таким образом новый сотрудник может продолжить работу с клиентом с того места, где с ним происходило последнее взаимодействие, без необходимости заново начинать диалог с нуля.

Искоренение незаменимых сотрудников. Так как данные о клиентах теперь хранятся не в голове конкретного Васи, а в системе, где их может легко считать новый сотрудник, Вася перестает вести разговоры о повышении зарплаты и процентов, а также выбивать отдельный кабинет и прочие преференции.

2. Сегментация клиентской базы и аналитика портрета Вашего клиента

Внося максимальное количество данных в CRM Вы повышаете качество Вашей клиентской базы. Ведь одно дело, когда в блокноте у менеджера записано Юлия, ООО "Стройка", почта такая-то, телефон такой-то. И совсем другое дело, когда в CRM внесены не только эти данные, но еще проставлена дата рождения, город или район, сфера деятельности компании. Таким образом, Вы можете отслеживать, какое количество клиентов у Вас в целом, из каких они компаний, кто ответственные лица на стороне клиента, которые принимают решение о закупке Ваших продуктов или услуг.

На практике. Понимание портрета Вашего клиента для более четкого планирования маркетинговых компаний и соответственно экономия бюджета на них, так как воздействие будет оказано на целевую аудиторию. Сюда же можно отнести целевые рассылки, имеющие больший процент открытий.

Предвосхищение ожиданий клиентов по обслуживанию и сервису. Проанализировав базу Ваших клиентов, Вы сможете подбирать именно те дополнительные услуги, бонусы и подарки, которые найдут положительный отклик у Ваших клиентов.

3. Повышение прозрачности и управляемости компанией

За счет внесения всех коммуникаций с клиентами в CRM, а также отслеживания дейтсвий конкретного сотрудника, Вы сможете легко оценить его эффективность как в целом, так и в общении с конкретным клиентом. Вы всегда можете самостоятельно подключиться к сделке, если захотите, например, проверить менеджера или ему помочь.

На практике. Многие бюрократические моменты по согласованию решаются проще и быстрее, менеджеры, понимая, что все их действия фиксируются в системе вдумчивее подходят к каждому звонку и письму клиенту. Это положительным образом влияет на продажи и лояльность существующих клиентов Вашей компании.

Вы можете управлять в любой точке мира, где есть доступ к интернету (разумеется при условии наличия доступа в систему из Сети). Это повышает Вашу мобильность и эффективность как лидера и руководителя.

4. Автоматизация бизнес-процессов

Задумайтесь, сколько раз Ваш бизнес страдал из-за того, что Вася забыл позвонить клиенту в нужный момент, Петя не выслал счет, а Катя забыла сделать отгрузочные документы. CRM-система позволяет Вам встроить Ваши процессы в нее таким образом, что алгоритм действий сотруднику будет диктовать система согласно заданному алгоритму (уведомления, задачи, автоматические письма и т.д.).

На практике. Таким образом, повышается эффективность действий каждого конкретного сотрудника и компании в целом. Больше целевых звонков, писем с КП и счетов - больше денег на счету Вашей компании. Кроме того, новые сотрудники проще встраиваются в рабочий процесс, так как начинают следовать подсказкам и задачам системы. И это далеко не все плюсы от внедрения CRM.

Узнайте больше о CRM и закажите подбор решения с учетом специфики Вашего бизнеса по телефону или отправьте запрос на e-mail:

 

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *