Диалог с клиентом – Алгоритм общения с клиентом, что делать когда клиент говорит нет | Альянс Свободных Предпринимателей

Как испортить онлайн-диалог с клиентом ещё до его начала. Читайте на Cossa.ru

В 2018 году будем изучать переписку менеджеров компаний с клиентами в текстовых каналах: чатах, мессенджерах, социальных сетях. В прошлой статье мы дотошно разбирали каждую фразу оператора службы поддержки. Однако сегодня придётся отступить от живых текстов. Ведь компания вступает в диалог с клиентом до того, как менеджер ответит в чате или соцсети. На сайте посетителя встречают кнопки, иконки чатов, в мессенджере он видит приветствие от чат-бота. Это вспомогательные сообщения, приветствия и автоответы. Раз вспомогательные — должны помогать компании и клиенту. Но так бывает не всегда.

Бледные затёртые фразы, изношенные в хлам обороты выглядят инородно, особенно на современных сайтах и лендингах. Они вымывают из бренда индивидуальность и обезличивают общение. Они не помогают ни клиенту, ни менеджеру. Поработаем с такими текстами.

Приветственный текст или автоприветствие

Приветствие — это первое, что видит клиент, когда открывает чат, кликает на виджет ВКонтакте на сайте или обращается к чат-боту в мессенджере Telegram или Messenger. Задача такого текста — поприветствовать, помочь сориентироваться, чтобы клиент быстрее проскочил его и начал общение. Но про эту задачу часто забывают, и клиент видит это:

Когда в автоприветствие нужно вчитываться — дело плохо

Назовём основные проблемы таких приветственных текстов, чтобы легче расправляться с ними в будущем.

Бесполезный текст

Бесполезным считается всё, что отнимает время и не помогает клиенту. «Если у вас возникли вопросы, задайте их нам», «Добро пожаловать в официальный чат», «Специалисты быстро ответят и проконсультируют». Сами по себе фразы безобидные, но утяжеляют текст, который должен прочитываться за секунду. Смотрим пристальнее.

1. Если на неофициальном сайте установлен неофициальный чат, вряд ли об этом сообщат клиенту. Поэтому такие формулировки избыточны. Убираем и ничего не теряем. Уступку можно сделать, если пишем приветственный текст для сообщений группе ВКонтакте или для мессенджера. Тут много фан-клубов тематических страниц, поэтому хорошим тоном будет сразу сориентировать гостя — ты пришёл по адресу.

2. Неважно, возникли вопросы, появились или пробудились. Они просто есть. И менеджер ответит на них, что тоже понятно — не нужно ещё раз повторять, что именно на эти вопросы он будет отвечать.

3. Приветствие «Доброго времени суток» уже столько раз ругали, что убрать его стоит уже хотя бы за это.

4. «Отвечать и консультировать» в нашем случае почти одно и то же, ведь речь идёт о клиентской поддержке. Значит, спокойно можно оставить что-то одно.

Убрали лишнее — получили основную мысль: «Здравствуйте! Задайте нам вопрос». Или ещё смелее — «Задайте вопрос». Теперь нужно адаптировать смысл под специфику бизнеса. Получились два примера для чата на сайте и один для мессенджера. Они неидеальны, но смотрятся живее и читаются легче.

1. «Здравствуйте! Я помогаю выбрать игрушки и одежду для малыша. Задайте вопрос».
2. «Привет! Бойцы StudentsGlobe помогут тебе найти тур и выгодно купить билеты. Спрашивай».
3. «Я — Badumtss Bot. Подбираю музыку к твоему настроению. Нажми Start и укажи, что я должен сделать».

Ещё пара приветствий, которые можно улучшить

		Клиенту не важно, где компания увидит его заявку, поэтому фразу про email можно убрать. Это сообщение добавлено как шаблон поставщиком чата для того, чтобы компании изменили его и адаптировали под себя.
		Если специалист в сети, значит, готов помогать. Сообщать об этом не обязательно. Переписать текст можно так: «Знаю всё о мебели (видеоиграх, саженцах). Если есть вопрос, пишите мне». И у специалиста должно быть имя и реальная фотография. Но сегодня не об этом.
		Здесь уже больше конкретики — предлагают уточнить стоимость и наличие товара. Но всё это теряется в громоздких конструкциях на четыре строки.
		Это виджет ВКонтакте на сайте компании. Клиенту такое приветствие не помогает — он сам знает, что пришёл на сайт. Можно изменить приветствие, добавив пользы: «Задайте вопрос нашим менеджерам, а переписка сохранится у вас во ВКонтакте» или «Давайте вести чат во ВКонтакте, так удобнее».

А это примеры осмысленных автоприветствий. Здесь не смущают даже шесть строк текста во втором примере и лишняя фраза про «другие полезные вещи» в описании бота.

Эмоции, которые выглядят неестественно

«Мы с радостью поможем!», «Мы с удовольствием ответим!», «Наши консультанты будут рады ответить на ваши вопросы», «Рады приветствовать вас на нашем сайте!». Это не ошибки, просто заезженные фразы, поэтому им никто не верит. Чтобы быть искренними, помогите клиенту быстрее сориентироваться в новом канале связи, например, опишите его функции.

Дежурный текст, который добавили сами разработчики, он не относится к компании. Его можно сделать живым и полезным

Хромает логика, искажается смысл

Это, как правило, случайности. Например, обновили один служебный текст, а про второй забыли. Никто не застрахован. Но результат выглядит нелепо.

Смотрим пример 1. Здесь дважды текст противоречит сам себе. Авторы хотели сказать, что даже когда менеджеры не в сети, можно оставить заявку. Слово «написать» в их понимании подразумевает отложенный ответ, а не онлайн-переписку. Но обывателю это не понятно, он читает «нас нет, но вы пишите». Ещё на нервы действует агрессивное вовлечение в чат. Восклицательные знаки, смайлики, три строки с сообщениями настраивают на диалог, обещают рассказать о спецпредложении — а потом взгляд упирается в неумолимое «мы не в сети».

Теперь пример 2. Тут просто досадное совпадение. ВКонтакте определила, что менеджеры этой компании отвечают в среднем через сутки. Но автоматическое сообщение вверху виджета продолжает твердить про ответ «в самое ближайшее время». Техническая накладка, и завтра среднее время ответа может измениться на 15 минут. Но и такое случается.

Пример 1 и пример 2 (слева направо)

Смысловые повторы

Вступительные тексты и так короткие, но кому-то удаётся в них дважды повторить мысль, иногда даже одними словами.

Смотрим на примеры. В первом и во втором примерах кроме клишированных формулировок есть ещё одна беда — два разных обращения сплетаются по смыслу. В первом случае это надпись на ярлыке чата и текст приветствия. А во втором — приветствие и текст первого сообщения от оператора чата (оператор не пишет его сам, это автонастройка). Почти одно и то же похожими формулировками.

Пример 1 и пример 2 (слева направо)

Решить эти проблемы просто — нужно дать текстам решать свои задачи.

Скажем, для первого чата вверху написать «Консультируем 24/7», «Спросить менеджера». Или поменять второй текст «Консультируем о ценах, наличии, доставке и возврате. Задайте вопрос и оставьте контакты».

А вот варианты для второго случая.

Первая фраза: «Чтобы долго не искать, спросите нашего консультанта».
Вторая фраза: «Добрый день. Помогу выбрать и сравнить товары, найти подарок или оформить заказ».

Немного про «Мы обязательно с вами свяжемся»

Фраза эта затёртая и вынужденная, от неё веет холодом. То есть, в общении с клиентом использовать её стоит с осторожностью. Но почему-то многие продолжают добавлять её в текст приветствия. Чтобы эта текстовая ледышка подтаяла, иногда приписывают «обязательно с вами свяжемся», «оператор свяжется с вами в самое ближайшее время». Можно обойтись и без этого.

Если это форма заказа обратного звонка, то она сама синоним обещания перезвонить клиенту. Опустим очевидное и напишем «Оставьте свой номер телефона, и мы вам позвоним», или «Закажите звонок нашего проект-менеджера». А можно сделать по-другому — дать возможность выбрать дату и время звонка, или сразу обозначить, что менеджеры перезванивают в течение получаса (20 секунд).

Подробная форма заказа звонка без лишнего текста

Иконки, кнопки и ярлыки чатов на сайтах

Компании добавляют поясняющую надпись на ярлык или иконку чата, чтобы клиент быстрее кликнул. Надпись бывает статичная, а может всплывать, когда наводишь курсор мыши на иконку. Эти тексты-малыши тоже участвуют в общении с клиентом, значит могут помогать компании. Над чем тут можно поработать?

Слишком длинная надпись на ярлыке чата

Не смертельно, но смотрится так, будто компании сложно выразить мысль короче. А вот если надпись на вертикальном ярлыке, то она не читается и выглядит как насмешка.

Надпись, как у всех

«Начать чат. Мы онлайн», «Консультант онлайн», «Мы онлайн, задайте вопрос» — дежурные обозначения чата на сайте. Придуманы поставщиками чат-решений. Часто компании так и оставляют эти надписи на сайте. Не страшно, но можно попробовать выжать больше. К примеру, если это чат крупного узнаваемого бренда, зачем ему быть среди прочих? Небольшой компании тоже не повредит выделиться на фоне остальных.

«Продающий» слоган вместо надписи

Спорное решение — сделать из чата канал приёма заявок на бронь товара. Для этого на сайте есть другие инструменты. Мнение автора статьи — помощь и поддержка сначала, продажи — потом. Но когда акция действительно выгодная, клиенты её ждут и всегда реагируют отлично, можно сделать исключение. Пусть каждый решит для себя.

Автоответы после заполнения формы на сайте

Клиент выполнил какое-то действие. Предположим, заполнил форму бронирования. Он хочет получить подтверждение, что всё прошло нормально. Подтверждение должно быть понятным и однозначным. Но тут возникают трудности. Настоящее зло — когда форма после нажатия кнопки «Отправить» обнуляется, и клиент снова видит пустую заявку. По сравнению с этим остальное — мелочи. Но мы покопаемся и в них.

Вот для примера несколько подтверждений

«Спасибо, что воспользовались формой бронирования».
«Спасибо, что заполнили заявку на бронирование».
«Успех!»

Тексты буквально описывают то, что клиент только что сделал. Но он это и так знает. Ему нужно другое — понять, что он всё сделал правильно, и что будет дальше. Поэтому такие подтверждения нужно сделать конкретнее.

Добавим смысла и успокоим клиента

«Супер! Заявка уже у нас. Позвоним в указанное время».
«Спасибо за заявку. Мы отправим на ваш email инструкцию».
«Спасибо, мы приняли заявку. Теперь проверьте почту, там ваш код доступа. Если письма нет во «Входящих», загляните в «Спам».

SMS-уведомления в ответ на действия клиента на сайте

Тексты SMS от компаний — тема для двухтомника. Мы пройдёмся по верхам и посмотрим только на один аспект — что именно видит в своем смартфоне клиент, который только что совершил действие на сайте или лендинге.

Ответные эсэмэски — самый серьёзный вид вспомогательных сообщений из тех, что мы разобрали сегодня. Если они не сработают, общение с клиентом оборвётся. И здесь встречаются уже знакомые грехи — избыточность, непонятные формулировки, бесполезность.

Неудачное SMS-подтверждение:

Клиенту код нужен сразу и быстро. Поэтому такой текст не порадует — много лишней информации

Важно помнить, что чтение SMS — переход в другой канал общения. Клиент где-то что-то сделал (на сайте, например), а SMS получает на смартфоне. Значит, процесс «действие на сайте → SMS → действие на сайте» должен быть практически бесшовным. Для этого нужно сразу дать клиенту нужное — промокод, подтверждение регистрации, номер билета. Как можно поступить?

SMS-подтверждение, с которыми удобно работать:

Сначала даём то, что нужно клиенту. Потом — помогаем ему со следующим действием

Сотрудники служб безопасности нас упрекнут, что в примере выше некий персональный ключ откроется в предпросмотре сообщения, то есть будет у всех на виду. Спорить не будем. Защитные коды лучше так не отправлять. А вот магазину одежды отправка промокода на зимнюю распродажу не повредит.

Теперь можно общаться!

В одной из наших статей мы уже обсуждали вопрос вынужденного клиентского сервиса — когда компания не хочет помогать, но этикет обязывает. И также рассказали, как изменить ситуацию. С текстами для клиентов то же самое: когда уходят вымученные дежурные формулировки, каналы связи становятся каналами поддержки клиентов. Меньше препятствий перед началом диалога, ничто не отнимает время клиента, ничто не сбивает с толку. Даже небольшое улучшение поможет выделить бренд среди других. Отличайтесь от других вниманием к мелочам и заботьтесь о своих клиентах.

Читайте также:

Мнение редакции может не совпадать с мнением автора. Ваши статьи присылайте нам на [email protected]. А наши требования к ним — вот тут.

Чатиться не очень-то и просто! Разбираем переписку менеджера с клиентом

2017 год стал годом месседжинга для бизнеса. Мы смотрели на то, как общаются с клиентами в чатах турфирмы, банки, агентства недвижимости, клиники и автодилеры. Было всё: бесполезные ответы менеджеров, игнорирование целевого клиента, насмешки и даже резкие реплики.

Получилось познавательно. Теперь клиентский сервис в чатах не просто слова про то, как надо. Это практика и реальные боли.

А теперь давайте испытаем новый опыт — разбор полётов. Будем изучать сами тексты — что и как пишут клиентам операторы в чатах и мессенджерах. От выбора слов и длины предложений до структуры диалога и эмпатии.

Меняется и ваша роль. Нужно будет соображать на ходу: находить ошибки, которых не увидели мы, записывать свои варианты, критиковать примеры и придумывать свои варианты. А потом тестировать идеи на рабочем месте.

Вам пригодится эта статья, если вы читаете чаты менеджеров, следите за скоростью и качеством их работы, стремитесь решать вопросы клиентов быстрее и умнее. Если чувствуете, что вам нужно больше мотивации, читайте статью о самых частых ошибках клиентского сервиса в текстовых каналах.

Что точно не потребуется, так это согласие и принятие. Не нужно читать эти материалы как инструкцию. Не принимайте на веру, испытывайте на прочность, пишите свои варианты. Задача таких пособий — чтобы вы примерили текстовую коммуникацию на себя и видели больше смысла под буквами.

Поехали!

Сегодня будет только один пример. Перед вами диалог сотрудника туристической фирмы с клиентом в чате на сайте. Клиент зашёл в личный кабинет и хочет оформить другой способ оплаты путёвки.

Что понадобится.

1. Прочитать внимательно.

2. Обратить внимание, что с этим чатом не так.

Не торопитесь, запишите на листок мысли или проговорите про себя.

Диалог в чате между менеджером турагентства и клиентом

Что не так в этом чате

Разберём очевидные недочёты.

Сразу бросились «отвечать», не вникая в суть

Не понимая сути проблемы, нельзя ответить. Менеджер почему-то решил, что может угадать причину проблемы клиента. Предположение — мать провала. Здесь уместно было уточнить, что делает клиент, какие особенности у его профиля. На каком действии происходит ошибка. А не отделываться стандартными фразами.

Ухудшили ситуацию

После своего промаха менеджер продолжил игру в предположения. Не стал выяснять у клиента подробности. Он не пытается помочь. Меньше вопросов — проще жить.

Разговаривали сами с собой, а не с клиентом

«Система сбросила сессию», а студент не закрыл сессию… Менеджер использует термины из своего мира, клиенту их знать не обязательно. А тут клиент вынужден догадываться и додумывать. Менеджер использует длинные конструкции «Попробуйте перезагрузить страницу персонального аккаунта». Это не очень понятно и расходует время обеих сторон.

Проигнорировали сарказм и поспешили попрощаться

Клиент не вёл себя агрессивно, но дал понять, что такие «советы» ему не полезны. Менеджер проигнорировал сарказм. И вдобавок попросил оценить чат. А можно было попытаться выудить больше информации.

Потратили время и не помогли

Возможно, клиент разберётся сам. Но он мог бы оплатить свой тур, билеты или путёвку сегодня. А пока он может пойти и зарегистрироваться у конкурентов. Боль таких вот чатов — они бесполезны, потому что проедают время и деньги компании и не помогают клиентам совершить целевое действие.

Как можно было по-другому

Никаких «правильно» или «идеально», а по-другому. Вариантов «как надо» хватит на две, а то и три статьи. Но мы не будем искать идеальный, потому что текстинг и месседжинг — это не правила противопожарной безопасности. Это то, что меняется каждый день.

Каждый раз, когда вы пишете в чат, вы распоряжаетесь своим временем и временем клиента. Вы решаете поставить слова в предложении так или так. Вы управляете смыслом. Вы помогаете или прокалываетесь. Это нормально. Это жизнь. Но в этом мало пользы для дела. Осознанность это исправит. Осознанность помогает вам ловить свои промахи, учиться на них и в следующий раз управлять временем и смыслом виртуознее. Главное — практиковаться, регулярно разбирать диалоги, учиться и учить на лучших примерах.

Теперь подумайте, как лучше было бы менеджеру ответить. Запишите свои мысли.

Вариант первый

Сначала уточнить, правильно ли поняли вопрос. Задать наводящие вопросы. Попытаться обнаружить проблему.

И всё-таки что-то не так

Вроде всё не так плохо. Менеджер хочет помочь. Он уточняет, находится ли клиент в личном кабинете, предусмотрительно указывает на возможные «тупики». Он экономит своё время, завершает диалог, предложив помощь при следующем обращении.

Здесь вопрос «А у вас есть другие способы оплаты?» уже не так опасен, как предположение в первом примере. Но это опять догадка. Сколько таких попыток есть у оператора, если причина ошибки может быть любой? Не очень много, если он не хочет взбесить клиента. Ещё недочёт — где находится эта галочка «Использовать как основной способ оплаты»? Хорошо, если она на виду, но это не всегда так. Попробуем пообщаться с клиентом по-другому.

Вариант второй

Исключить самое очевидное и предложить решение.

Лучше. Но что-то всё-равно тревожит

Это пример активнее. Менеджер пытается сразу получить больше информации. И хоть она и неполная, у него уже есть представление, что делать. Он предлагает клиенту проверить очевидную причину.

Мы не нашли здесь серьёзных недостатков или ошибок? А вы?

Вариант третий

Быть готовым ко всему и не тратить время на угадывание.

Компания изучила разные ситуации в личном кабинете, составила список типовых вопросов, написала правила помощи клиенту. Получился скрипт, в котором всё выверено до букв. Вот как он будет работать.

Этот чат отличается. Клиент не смог ответить на наводящий вопрос, поэтому оператор действует вслепую. Ему нужно как можно быстрее сузить круг возможных причин проблемы. Поэтому он использует заготовленный шаблон действий в таких ситуациях.

Такой чат понятнее клиенту и выгоднее оператору — меньше нужно писать, меньше реагировать на новые вопросы. Это в идеале, если клиент понял все термины и нашёл все разделы сайта. Поэтому в шаблоне простые слова, короткие предложения, точные инструкции.

Нам кажется, этот пример можно смело считать успехом менеджера. Но ваши аргументы куда интереснее.

Но это бред — писать наугад такие диалоги и делать выводы!

Справедливое замечание. Дело не в том, чтобы разыграть все из возможных ситуаций. Дело в том, чтобы подходить к каждому диалогу с понятным набором целей и инструментов.

Сегодня мы пришли к выводу, что каждый раз менеджер в чате оказывается почти в уникальной ситуации. Даже если она типовая. Клиенты по-разному объясняют одно и то же, они используют разную лексику, логические цепочки у них тоже разные (их может вообще не быть).

Менеджер может вообще не писать текст, а отправлять скриншоты из разделов личного кабинета. Или он предложит клиенту вместе пройти весь путь создания нового способа оплаты от А до Я.

Так что же важно

1. Понимать, что каждый диалог с клиентом — это бизнес. А бизнес — это время и деньги. Только представьте, что половину клиентов можно было проконсультировать быстрее, а 30% нерешённых вопросов стали бы успешно закрытыми.
2. Не делить каналы связи с клиентами на старые и новые. Точно так же, как в колл-центре, в текстовых каналах нужен порядок в обработке запросов, общие стандарты и показатели эффективности.
3. Мыслить целями и задачами, а не дрейфовать на спокойной воде диалога. Процесс общения важен, но только если он приводит к решению вопроса. Понимать, что диалог успешен только тогда, когда ты помог или придумал способ, как помочь.
4. Следить за своей письменной речью. Использовать простые конструкции, избегать технических терминов. Вовремя подстраиваться под клиента, под его манеру общения и словарь.
5. Учиться на сотнях и тысячах чатов, фиксировать лучшие, разбирать худшие. Отличные идеи масштабировать на всю службу поддержки. Из типовых вопросов делать полезные шаблоны с ответами.

Эти выводы станут основой для новых материалов в таком же стиле. LiveTex постарается будоражить ваши текстовые коммуникации чаще. Оставляйте комментарии :–)

Читайте также:

Мнение редакции может не совпадать с мнением автора. Ваши статьи присылайте нам на [email protected]. А наши требования к ним — вот тут.

Как испортить онлайн-диалог с клиентом ещё до его начала. Читайте на Cossa.ru

В 2018 году будем изучать переписку менеджеров компаний с клиентами в текстовых каналах: чатах, мессенджерах, социальных сетях. В прошлой статье мы дотошно разбирали каждую фразу оператора службы поддержки. Однако сегодня придётся отступить от живых текстов. Ведь компания вступает в диалог с клиентом до того, как менеджер ответит в чате или соцсети. На сайте посетителя встречают кнопки, иконки чатов, в мессенджере он видит приветствие от чат-бота. Это вспомогательные сообщения, приветствия и автоответы. Раз вспомогательные — должны помогать компании и клиенту. Но так бывает не всегда.

Бледные затёртые фразы, изношенные в хлам обороты выглядят инородно, особенно на современных сайтах и лендингах. Они вымывают из бренда индивидуальность и обезличивают общение. Они не помогают ни клиенту, ни менеджеру. Поработаем с такими текстами.

Приветственный текст или автоприветствие

Приветствие — это первое, что видит клиент, когда открывает чат, кликает на виджет ВКонтакте на сайте или обращается к чат-боту в мессенджере Telegram или Messenger. Задача такого текста — поприветствовать, помочь сориентироваться, чтобы клиент быстрее проскочил его и начал общение. Но про эту задачу часто забывают, и клиент видит это:

Когда в автоприветствие нужно вчитываться — дело плохо

Назовём основные проблемы таких приветственных текстов, чтобы легче расправляться с ними в будущем.

Бесполезный текст

Бесполезным считается всё, что отнимает время и не помогает клиенту. «Если у вас возникли вопросы, задайте их нам», «Добро пожаловать в официальный чат», «Специалисты быстро ответят и проконсультируют». Сами по себе фразы безобидные, но утяжеляют текст, который должен прочитываться за секунду. Смотрим пристальнее.

1. Если на неофициальном сайте установлен неофициальный чат, вряд ли об этом сообщат клиенту. Поэтому такие формулировки избыточны. Убираем и ничего не теряем. Уступку можно сделать, если пишем приветственный текст для сообщений группе ВКонтакте или для мессенджера. Тут много фан-клубов тематических страниц, поэтому хорошим тоном будет сразу сориентировать гостя — ты пришёл по адресу.

2. Неважно, возникли вопросы, появились или пробудились. Они просто есть. И менеджер ответит на них, что тоже понятно — не нужно ещё раз повторять, что именно на эти вопросы он будет отвечать.

3. Приветствие «Доброго времени суток» уже столько раз ругали, что убрать его стоит уже хотя бы за это.

4. «Отвечать и консультировать» в нашем случае почти одно и то же, ведь речь идёт о клиентской поддержке. Значит, спокойно можно оставить что-то одно.

Убрали лишнее — получили основную мысль: «Здравствуйте! Задайте нам вопрос». Или ещё смелее — «Задайте вопрос». Теперь нужно адаптировать смысл под специфику бизнеса. Получились два примера для чата на сайте и один для мессенджера. Они неидеальны, но смотрятся живее и читаются легче.

1. «Здравствуйте! Я помогаю выбрать игрушки и одежду для малыша. Задайте вопрос».
2. «Привет! Бойцы StudentsGlobe помогут тебе найти тур и выгодно купить билеты. Спрашивай».
3. «Я — Badumtss Bot. Подбираю музыку к твоему настроению. Нажми Start и укажи, что я должен сделать».

Ещё пара приветствий, которые можно улучшить

		Клиенту не важно, где компания увидит его заявку, поэтому фразу про email можно убрать. Это сообщение добавлено как шаблон поставщиком чата для того, чтобы компании изменили его и адаптировали под себя.
		Если специалист в сети, значит, готов помогать. Сообщать об этом не обязательно. Переписать текст можно так: «Знаю всё о мебели (видеоиграх, саженцах). Если есть вопрос, пишите мне». И у специалиста должно быть имя и реальная фотография. Но сегодня не об этом.
		Здесь уже больше конкретики — предлагают уточнить стоимость и наличие товара. Но всё это теряется в громоздких конструкциях на четыре строки.
		Это виджет ВКонтакте на сайте компании. Клиенту такое приветствие не помогает — он сам знает, что пришёл на сайт. Можно изменить приветствие, добавив пользы: «Задайте вопрос нашим менеджерам, а переписка сохранится у вас во ВКонтакте» или «Давайте вести чат во ВКонтакте, так удобнее».

А это примеры осмысленных автоприветствий. Здесь не смущают даже шесть строк текста во втором примере и лишняя фраза про «другие полезные вещи» в описании бота.

Эмоции, которые выглядят неестественно

«Мы с радостью поможем!», «Мы с удовольствием ответим!», «Наши консультанты будут рады ответить на ваши вопросы», «Рады приветствовать вас на нашем сайте!». Это не ошибки, просто заезженные фразы, поэтому им никто не верит. Чтобы быть искренними, помогите клиенту быстрее сориентироваться в новом канале связи, например, опишите его функции.

Дежурный текст, который добавили сами разработчики, он не относится к компании. Его можно сделать живым и полезным

Хромает логика, искажается смысл

Это, как правило, случайности. Например, обновили один служебный текст, а про второй забыли. Никто не застрахован. Но результат выглядит нелепо.

Смотрим пример 1. Здесь дважды текст противоречит сам себе. Авторы хотели сказать, что даже когда менеджеры не в сети, можно оставить заявку. Слово «написать» в их понимании подразумевает отложенный ответ, а не онлайн-переписку. Но обывателю это не понятно, он читает «нас нет, но вы пишите». Ещё на нервы действует агрессивное вовлечение в чат. Восклицательные знаки, смайлики, три строки с сообщениями настраивают на диалог, обещают рассказать о спецпредложении — а потом взгляд упирается в неумолимое «мы не в сети».

Теперь пример 2. Тут просто досадное совпадение. ВКонтакте определила, что менеджеры этой компании отвечают в среднем через сутки. Но автоматическое сообщение вверху виджета продолжает твердить про ответ «в самое ближайшее время». Техническая накладка, и завтра среднее время ответа может измениться на 15 минут. Но и такое случается.

Пример 1 и пример 2 (слева направо)

Смысловые повторы

Вступительные тексты и так короткие, но кому-то удаётся в них дважды повторить мысль, иногда даже одними словами.

Смотрим на примеры. В первом и во втором примерах кроме клишированных формулировок есть ещё одна беда — два разных обращения сплетаются по смыслу. В первом случае это надпись на ярлыке чата и текст приветствия. А во втором — приветствие и текст первого сообщения от оператора чата (оператор не пишет его сам, это автонастройка). Почти одно и то же похожими формулировками.

Пример 1 и пример 2 (слева направо)

Решить эти проблемы просто — нужно дать текстам решать свои задачи.

Скажем, для первого чата вверху написать «Консультируем 24/7», «Спросить менеджера». Или поменять второй текст «Консультируем о ценах, наличии, доставке и возврате. Задайте вопрос и оставьте контакты».

А вот варианты для второго случая.

Первая фраза: «Чтобы долго не искать, спросите нашего консультанта».
Вторая фраза: «Добрый день. Помогу выбрать и сравнить товары, найти подарок или оформить заказ».

Немного про «Мы обязательно с вами свяжемся»

Фраза эта затёртая и вынужденная, от неё веет холодом. То есть, в общении с клиентом использовать её стоит с осторожностью. Но почему-то многие продолжают добавлять её в текст приветствия. Чтобы эта текстовая ледышка подтаяла, иногда приписывают «обязательно с вами свяжемся», «оператор свяжется с вами в самое ближайшее время». Можно обойтись и без этого.

Если это форма заказа обратного звонка, то она сама синоним обещания перезвонить клиенту. Опустим очевидное и напишем «Оставьте свой номер телефона, и мы вам позвоним», или «Закажите звонок нашего проект-менеджера». А можно сделать по-другому — дать возможность выбрать дату и время звонка, или сразу обозначить, что менеджеры перезванивают в течение получаса (20 секунд).

Подробная форма заказа звонка без лишнего текста

Иконки, кнопки и ярлыки чатов на сайтах

Компании добавляют поясняющую надпись на ярлык или иконку чата, чтобы клиент быстрее кликнул. Надпись бывает статичная, а может всплывать, когда наводишь курсор мыши на иконку. Эти тексты-малыши тоже участвуют в общении с клиентом, значит могут помогать компании. Над чем тут можно поработать?

Слишком длинная надпись на ярлыке чата

Не смертельно, но смотрится так, будто компании сложно выразить мысль короче. А вот если надпись на вертикальном ярлыке, то она не читается и выглядит как насмешка.

Надпись, как у всех

«Начать чат. Мы онлайн», «Консультант онлайн», «Мы онлайн, задайте вопрос» — дежурные обозначения чата на сайте. Придуманы поставщиками чат-решений. Часто компании так и оставляют эти надписи на сайте. Не страшно, но можно попробовать выжать больше. К примеру, если это чат крупного узнаваемого бренда, зачем ему быть среди прочих? Небольшой компании тоже не повредит выделиться на фоне остальных.

«Продающий» слоган вместо надписи

Спорное решение — сделать из чата канал приёма заявок на бронь товара. Для этого на сайте есть другие инструменты. Мнение автора статьи — помощь и поддержка сначала, продажи — потом. Но когда акция действительно выгодная, клиенты её ждут и всегда реагируют отлично, можно сделать исключение. Пусть каждый решит для себя.

Автоответы после заполнения формы на сайте

Клиент выполнил какое-то действие. Предположим, заполнил форму бронирования. Он хочет получить подтверждение, что всё прошло нормально. Подтверждение должно быть понятным и однозначным. Но тут возникают трудности. Настоящее зло — когда форма после нажатия кнопки «Отправить» обнуляется, и клиент снова видит пустую заявку. По сравнению с этим остальное — мелочи. Но мы покопаемся и в них.

Вот для примера несколько подтверждений

«Спасибо, что воспользовались формой бронирования».
«Спасибо, что заполнили заявку на бронирование».
«Успех!»

Тексты буквально описывают то, что клиент только что сделал. Но он это и так знает. Ему нужно другое — понять, что он всё сделал правильно, и что будет дальше. Поэтому такие подтверждения нужно сделать конкретнее.

Добавим смысла и успокоим клиента

«Супер! Заявка уже у нас. Позвоним в указанное время».
«Спасибо за заявку. Мы отправим на ваш email инструкцию».
«Спасибо, мы приняли заявку. Теперь проверьте почту, там ваш код доступа. Если письма нет во «Входящих», загляните в «Спам».

SMS-уведомления в ответ на действия клиента на сайте

Тексты SMS от компаний — тема для двухтомника. Мы пройдёмся по верхам и посмотрим только на один аспект — что именно видит в своем смартфоне клиент, который только что совершил действие на сайте или лендинге.

Ответные эсэмэски — самый серьёзный вид вспомогательных сообщений из тех, что мы разобрали сегодня. Если они не сработают, общение с клиентом оборвётся. И здесь встречаются уже знакомые грехи — избыточность, непонятные формулировки, бесполезность.

Неудачное SMS-подтверждение:

Клиенту код нужен сразу и быстро. Поэтому такой текст не порадует — много лишней информации

Важно помнить, что чтение SMS — переход в другой канал общения. Клиент где-то что-то сделал (на сайте, например), а SMS получает на смартфоне. Значит, процесс «действие на сайте → SMS → действие на сайте» должен быть практически бесшовным. Для этого нужно сразу дать клиенту нужное — промокод, подтверждение регистрации, номер билета. Как можно поступить?

SMS-подтверждение, с которыми удобно работать:

Сначала даём то, что нужно клиенту. Потом — помогаем ему со следующим действием

Сотрудники служб безопасности нас упрекнут, что в примере выше некий персональный ключ откроется в предпросмотре сообщения, то есть будет у всех на виду. Спорить не будем. Защитные коды лучше так не отправлять. А вот магазину одежды отправка промокода на зимнюю распродажу не повредит.

Теперь можно общаться!

В одной из наших статей мы уже обсуждали вопрос вынужденного клиентского сервиса — когда компания не хочет помогать, но этикет обязывает. И также рассказали, как изменить ситуацию. С текстами для клиентов то же самое: когда уходят вымученные дежурные формулировки, каналы связи становятся каналами поддержки клиентов. Меньше препятствий перед началом диалога, ничто не отнимает время клиента, ничто не сбивает с толку. Даже небольшое улучшение поможет выделить бренд среди других. Отличайтесь от других вниманием к мелочам и заботьтесь о своих клиентах.

Читайте также:

Мнение редакции может не совпадать с мнением автора. Ваши статьи присылайте нам на [email protected]. А наши требования к ним — вот тут.

Как построить диалог с клиентом?

Добавлено в закладки: 0

Привлечение клиентов

Несколько общих правил эффективной работы с клиентом.

• Лучше качественно, чем быстро.

Согласно проведенному социологическому опросу, клиенты выбирают качественный и приятный сервис, нежели быстрый.

Медленное, но хорошее обслуживание получило больше положительных отзывов, нежели стремительный, но невнимательный к деталям сервис.

• Клиенты готовы платить за индивидуальный подход

Так, официанты одного из заведений общепита сумели получать в два раза больше чаевых без особых усилий с их стороны – достаточно было просто принести дополнительную жвачку вместе с чеком.

• Называйте клиента по имени!

Звук собственного имени для человека является самым приятным. Кроме того, если вы оформите сервис писем благодарности за совершение покупки, лояльность значительно возрастет.

• Людям нравится получать сувениры и подарки. Пользуйтесь преимуществом обратной связи!

При этом построение диалога может быть очень дешевым или даже бесплатным. Покупатель, который испытал на себе действие вашей программы лояльности, будет стремиться и дальше получать приятные и выгодные бонусы.

• Создайте легенду бренда и продвигайте ее: клиенты любят захватывающие истории.

Исследования демонстрируют, что истории – это одна из форм коммуникации. Память пользователя таким образом, хранит бренд с привязкой к удивительной истории и заставляет интересоваться им.

• Пользуйтесь инновациями и будьте на вершине успеха! Прислушивайтесь к мнению клиентов – они сами поведут вас по верному пути.
• Продавайте время и способы решения проблем.
• Клиенты ассоциируют себя в основном с тем, как они проводят досуг и какое имеют хобби, а не только с тем, сколько они на это потратили. Например, видный бренд пива позиционирует себя как способ хорошо провести время, но не делает упор на цену продукции.
• Образ денег, используемый в рекламе, делает покупателей эгоистами: они меньше реагируют на просьбы окружающих и не стремятся помогать друг другу. Стратегию могут взять на вооружение бренды, торгующие товарами «люкс», при этом видоизменив ее и начав использовать в кампании образы благотворительности, подарков для других людей, которые не могут себе позволить тратить деньги на безделушки.

Сколько стоит привлечь клиента?

Скидки – еще одна удочка для клиентов

Мнение Дена Кеннеди.

Ден разработал работающую модель: создав обучающее видео для докторов, он просил участников презентации в качестве гарантии явки на семинар, внести 25 долларов, которые должны были вернуться к ним после окончания презентации. Однако после того, как людям был предложен продукт, Ден попросил их подумать над тем, что можно купить его кассету с видеокурсом со скидкой в 50 долларов. Стоимость кассеты без скидки составила при этом 499 долларов. Стратегия сработала! Люди думали, что они теряют 50 долларов – а это ощутимо.

Ден предлагает использовать свой прием при проведении маркетинговой стратегии вашего дела.

Налетай! Бесплатно!

Почему предложение чего-то клиенту задаром работает просто магически? Ден Ариэли, в книге «Поведенческая экономика», автор тестирует влияние возможности получить что-то бесплатно на поведение клиента. Коридор одного из ВУЗов был оснащен столами с разнообразным угощением: дорогостоящим шоколадом и простой карамелью. Цена на угощение при этом была минимальной. Карамельки стоили один цент, шоколадные трюфели от известного швейцарского бренда – 15 центов. Конечно, большая часть студентов предпочла купить трюфели.

Затем Ден уменьшил стоимость конфет на 1 цент, таким образом, леденцы становились бесплатными. Взять из предпочли более половины студентов. При этом трюфели покупали всего 30 процентов человек. Этот эксперимент – эффект бесплатного в действии.

Психология потребителя такова, что каждый боится что-либо потерять. Когда человек получает что-то бесплатно, страх потери (денег, времени, каких-либо вещей), этот страх упраздняется. Этим объясняется желание брать даже то, что нам сейчас совершенно ненужно и не пригодится в будущем. Еще один пример: в супермаркетах часто предлагают купить несколько единиц товара и получить «бесплатный» подарок.

Активные продажи

Лоис Геллер и ее 7 секретов привлечения

Как заставить человека приобрести авто? Пришлите ему персональное индивидуальное письмо и укажите в нем на возможность скидки в 1000 долларов на автомобиль. Потом предлагалось посетить представителя автосалона и показать ему письмо – за эту процедуру полагалась скидка еще в тысячу долларов. Уровень продаж поднялся. Конечно, прямая почтовая рассылка окажется дороже, но при этом гораздо эффективнее.

Как пользоваться подобной рассылкой правильно?

Забудьте об открытках

1. Обычное письмо в конверте получит больше шансов на ответную реакцию потенциального клиента.
2. Интрига сохраняется вплоть до момента разворачивания письма и вчитывания в строчки.
3. Например, одно из рекламных агентств предложило своим потенциальным клиентам отправить особый электронный код, который присваивался человеку в бумажном письме. Код обещал получение секретов по открытию бизнеса в качественно новой нише.

Укажите срок

Пользователь должен быть уверен в том, что данное предложение крайне ограничено во времени. Предлагайте первым нескольким клиентам, моментально ответившим на ваше предложение, реальные или несуществующие бонусы (подарки). Подведите потенциального клиента к мысли, что предложение выгодно и будет действовать крайне ограниченное время – то есть отреагировать и дать ответ он обязан прямо сейчас (или как можно скорее). Укажите не только особенности, но и преимущества вашего продукта. Обращайте внимание на те проблемы, которые решает ваш продукт. Для того, чтобы определить, какая характеристика продукта наиболее ценна для потребителя, можно спросить их об этом напрямую.

Если речь идет о чайнике, можно сделать опрос среди завсегдатаев чайных магазинов и попросить их ответить на несложные вопросы касательно чайников, которые им больше всего нравится использовать.

Будьте быстрее конкурентов

Используйте при демонстрации реальных людей, а не моделей. Изображения и видео с участниками вашей команды сделают количество положительных откликов на ваше предложение гораздо большим.

Личностный подход также крайне важен

Подписывайте письмо от руки чернилами. Делайте пометку в тексте письма или подчеркивайте важные пункты. Попробуйте проставить на письмо нестандартные штампы. Упоминайте о семье клиента или делайте упор на продукцию его компании, если речь идет о крупной сделке. Тот факт, что письмо создали специально для него, имеет потрясающее воздействие на человека. Построение диалога с потенциальным клиентом в сети Интернет – отдельная тема для изучения. Анализируйте конверсию: скольких покупателей удалось привлечь на сайт, и насколько активно продвигаются продажи. Брайан Кэролл утверждает, что пользователь не готов сразу отдать свои деньги за малоизученный продукт. Он должен быть уверен в том, что гарантированно найдет решение своей проблемы – только тогда он будет платить.

Чатиться не очень-то и просто! Разбираем переписку менеджера с клиентом

2017 год стал годом месседжинга для бизнеса. Мы смотрели на то, как общаются с клиентами в чатах турфирмы, банки, агентства недвижимости, клиники и автодилеры. Было всё: бесполезные ответы менеджеров, игнорирование целевого клиента, насмешки и даже резкие реплики.

Получилось познавательно. Теперь клиентский сервис в чатах не просто слова про то, как надо. Это практика и реальные боли.

А теперь давайте испытаем новый опыт — разбор полётов. Будем изучать сами тексты — что и как пишут клиентам операторы в чатах и мессенджерах. От выбора слов и длины предложений до структуры диалога и эмпатии.

Меняется и ваша роль. Нужно будет соображать на ходу: находить ошибки, которых не увидели мы, записывать свои варианты, критиковать примеры и придумывать свои варианты. А потом тестировать идеи на рабочем месте.

Вам пригодится эта статья, если вы читаете чаты менеджеров, следите за скоростью и качеством их работы, стремитесь решать вопросы клиентов быстрее и умнее. Если чувствуете, что вам нужно больше мотивации, читайте статью о самых частых ошибках клиентского сервиса в текстовых каналах.

Что точно не потребуется, так это согласие и принятие. Не нужно читать эти материалы как инструкцию. Не принимайте на веру, испытывайте на прочность, пишите свои варианты. Задача таких пособий — чтобы вы примерили текстовую коммуникацию на себя и видели больше смысла под буквами.

Поехали!

Сегодня будет только один пример. Перед вами диалог сотрудника туристической фирмы с клиентом в чате на сайте. Клиент зашёл в личный кабинет и хочет оформить другой способ оплаты путёвки.

Что понадобится.

1. Прочитать внимательно.

2. Обратить внимание, что с этим чатом не так.

Не торопитесь, запишите на листок мысли или проговорите про себя.

Диалог в чате между менеджером турагентства и клиентом

Что не так в этом чате

Разберём очевидные недочёты.

Сразу бросились «отвечать», не вникая в суть

Не понимая сути проблемы, нельзя ответить. Менеджер почему-то решил, что может угадать причину проблемы клиента. Предположение — мать провала. Здесь уместно было уточнить, что делает клиент, какие особенности у его профиля. На каком действии происходит ошибка. А не отделываться стандартными фразами.

Ухудшили ситуацию

После своего промаха менеджер продолжил игру в предположения. Не стал выяснять у клиента подробности. Он не пытается помочь. Меньше вопросов — проще жить.

Разговаривали сами с собой, а не с клиентом

«Система сбросила сессию», а студент не закрыл сессию… Менеджер использует термины из своего мира, клиенту их знать не обязательно. А тут клиент вынужден догадываться и додумывать. Менеджер использует длинные конструкции «Попробуйте перезагрузить страницу персонального аккаунта». Это не очень понятно и расходует время обеих сторон.

Проигнорировали сарказм и поспешили попрощаться

Клиент не вёл себя агрессивно, но дал понять, что такие «советы» ему не полезны. Менеджер проигнорировал сарказм. И вдобавок попросил оценить чат. А можно было попытаться выудить больше информации.

Потратили время и не помогли

Возможно, клиент разберётся сам. Но он мог бы оплатить свой тур, билеты или путёвку сегодня. А пока он может пойти и зарегистрироваться у конкурентов. Боль таких вот чатов — они бесполезны, потому что проедают время и деньги компании и не помогают клиентам совершить целевое действие.

Как можно было по-другому

Никаких «правильно» или «идеально», а по-другому. Вариантов «как надо» хватит на две, а то и три статьи. Но мы не будем искать идеальный, потому что текстинг и месседжинг — это не правила противопожарной безопасности. Это то, что меняется каждый день.

Каждый раз, когда вы пишете в чат, вы распоряжаетесь своим временем и временем клиента. Вы решаете поставить слова в предложении так или так. Вы управляете смыслом. Вы помогаете или прокалываетесь. Это нормально. Это жизнь. Но в этом мало пользы для дела. Осознанность это исправит. Осознанность помогает вам ловить свои промахи, учиться на них и в следующий раз управлять временем и смыслом виртуознее. Главное — практиковаться, регулярно разбирать диалоги, учиться и учить на лучших примерах.

Теперь подумайте, как лучше было бы менеджеру ответить. Запишите свои мысли.

Вариант первый

Сначала уточнить, правильно ли поняли вопрос. Задать наводящие вопросы. Попытаться обнаружить проблему.

И всё-таки что-то не так

Вроде всё не так плохо. Менеджер хочет помочь. Он уточняет, находится ли клиент в личном кабинете, предусмотрительно указывает на возможные «тупики». Он экономит своё время, завершает диалог, предложив помощь при следующем обращении.

Здесь вопрос «А у вас есть другие способы оплаты?» уже не так опасен, как предположение в первом примере. Но это опять догадка. Сколько таких попыток есть у оператора, если причина ошибки может быть любой? Не очень много, если он не хочет взбесить клиента. Ещё недочёт — где находится эта галочка «Использовать как основной способ оплаты»? Хорошо, если она на виду, но это не всегда так. Попробуем пообщаться с клиентом по-другому.

Вариант второй

Исключить самое очевидное и предложить решение.

Лучше. Но что-то всё-равно тревожит

Это пример активнее. Менеджер пытается сразу получить больше информации. И хоть она и неполная, у него уже есть представление, что делать. Он предлагает клиенту проверить очевидную причину.

Мы не нашли здесь серьёзных недостатков или ошибок? А вы?

Вариант третий

Быть готовым ко всему и не тратить время на угадывание.

Компания изучила разные ситуации в личном кабинете, составила список типовых вопросов, написала правила помощи клиенту. Получился скрипт, в котором всё выверено до букв. Вот как он будет работать.

Этот чат отличается. Клиент не смог ответить на наводящий вопрос, поэтому оператор действует вслепую. Ему нужно как можно быстрее сузить круг возможных причин проблемы. Поэтому он использует заготовленный шаблон действий в таких ситуациях.

Такой чат понятнее клиенту и выгоднее оператору — меньше нужно писать, меньше реагировать на новые вопросы. Это в идеале, если клиент понял все термины и нашёл все разделы сайта. Поэтому в шаблоне простые слова, короткие предложения, точные инструкции.

Нам кажется, этот пример можно смело считать успехом менеджера. Но ваши аргументы куда интереснее.

Но это бред — писать наугад такие диалоги и делать выводы!

Справедливое замечание. Дело не в том, чтобы разыграть все из возможных ситуаций. Дело в том, чтобы подходить к каждому диалогу с понятным набором целей и инструментов.

Сегодня мы пришли к выводу, что каждый раз менеджер в чате оказывается почти в уникальной ситуации. Даже если она типовая. Клиенты по-разному объясняют одно и то же, они используют разную лексику, логические цепочки у них тоже разные (их может вообще не быть).

Менеджер может вообще не писать текст, а отправлять скриншоты из разделов личного кабинета. Или он предложит клиенту вместе пройти весь путь создания нового способа оплаты от А до Я.

Так что же важно

1. Понимать, что каждый диалог с клиентом — это бизнес. А бизнес — это время и деньги. Только представьте, что половину клиентов можно было проконсультировать быстрее, а 30% нерешённых вопросов стали бы успешно закрытыми.
2. Не делить каналы связи с клиентами на старые и новые. Точно так же, как в колл-центре, в текстовых каналах нужен порядок в обработке запросов, общие стандарты и показатели эффективности.
3. Мыслить целями и задачами, а не дрейфовать на спокойной воде диалога. Процесс общения важен, но только если он приводит к решению вопроса. Понимать, что диалог успешен только тогда, когда ты помог или придумал способ, как помочь.
4. Следить за своей письменной речью. Использовать простые конструкции, избегать технических терминов. Вовремя подстраиваться под клиента, под его манеру общения и словарь.
5. Учиться на сотнях и тысячах чатов, фиксировать лучшие, разбирать худшие. Отличные идеи масштабировать на всю службу поддержки. Из типовых вопросов делать полезные шаблоны с ответами.

Эти выводы станут основой для новых материалов в таком же стиле. LiveTex постарается будоражить ваши текстовые коммуникации чаще. Оставляйте комментарии :–)

Читайте также:

Мнение редакции может не совпадать с мнением автора. Ваши статьи присылайте нам на [email protected]. А наши требования к ним — вот тут.