Как начать телефонный разговор: как правильно разговаривать по телефону

Содержание

как правильно разговаривать по телефону

Телефонные разговоры — составная часть делового общения. Значительная часть служебных контактов с партнерами, чиновниками, клиентами происходит именно по телефону. Грамотное использование возможностей телефонной связи весьма эффективно экономит драгоценное время. Однако незнание телефонного этикета наносит непоправимый вред репутации и имиджу делового человека.

Основные требования телефонного этикета просты.

Договариваясь о звонке, всегда уточняйте, когда его удобнее сделать. После набора номера не следует долго держать трубку, если на другом конце провода никто не отвечает. Максимальная продолжительность ожидания — шесть гудков. Если вы поручили дозвониться до интересующего вас человека сотруднику или секретарю, то вы должны быть готовы в любой момент подключиться к разговору.

Не забывайте здороваться. Всегда и со всеми. Психологи рекомендуют говорить: «Добрый день!», а не «Здравствуйте!», так как в последнем слове больше согласных. Говорить «Доброе утро!» и «Добрый вечер!» также не желательно: у нас рабочий — день.

После приветствия пригласите к телефону интересующего вас человека, затем представьтесь — первым называет себя тот, кто звонит. Допустимо не называть себя, если на месте нет того абонента, с которым вам необходимо поговорить. Можно поинтересоваться, когда он будет на месте, или попросить что-либо ему передать.

Не стоит спрашивать «Вы кто? А какой у вас номер?», но можно уточнить, правильно ли вы набрали номер и дозвонились ли туда, куда хотели. Если вы ошиблись номером, то при следующем наборе сразу уточните, тот ли это номер, что вам нужен. Если разговор прервался по техническим причинам, то перезвонить должен инициатор разговора.

Звонок по телефону должен подчиняться требованиям краткости. Не забывайте: время — деньги! Рекомендуемая продолжительность деловой беседы не более пяти минут. Будет очень любезно с вашей стороны, если в начале разговора вы спросите, располагает ли собеседник временем и в каком объеме. Если он занят, извинитесь и поинтересуйтесь, когда лучше перезвонить.

Отвечая на телефонный звонок, необходимо снимать трубку до четвертого-пятого звонка, идеально — после второго. Такие ответы, как «Да!», «Алло!», «Слушаю!», в служебной обстановке недопустимы. Деловой этикет рекомендует создать сценарий первых слов приветствия применительно к специфике вашей фирмы, компании. Можно не называть фамилии, ограничившись лишь обозначением своей должности или отдела компании. Важно, чтобы набравший ваш номер человек понимал, куда именно он позвонил и кто с ним говорит. Если к телефону просят вашего коллегу, неприлично выяснять, кто его спрашивает.

Если вы очень заняты, то телефон лучше отключить или попросить отвечать на телефонные звонки секретаря. Если в вашем кабинете находится клиент или посетитель, то общение с ним, несомненно, является приоритетным. Следует ответить на звонок только для того, чтобы выяснить, кто звонит, и сообщить, когда вам можно перезвонить, или попросить собеседника оставить свой номер и пообещать перезвонить ему позже. Если у вас посетители, а вам необходимо позвонить, то следует перед ними извиниться, а сам звонок постараться сделать максимально коротким.

При равных условиях заканчивает разговор тот, кто позвонил. При разговоре с начальником инициатива завершения разговора должна исходить от него. (Кстати, во внеслужебной обстановке такую же привилегию имеет женщина). Если беседа затягивается, то можно подвести итог, воспользовавшись фразами: «Полагаю, что мы обсудили все вопросы», «Благодарю, что вы уделили мне время» и тому подобное. Постарайтесь не проявлять нетерпения, оставьте о себе приятное впечатление.

Считается дурным тоном звонить по служебным делам домой или на личный мобильный телефон. Деловые люди с хорошей репутацией должны успевать делать свою работу в рабочее время. Если ваш партнер по бизнесу предоставил вам номер своего домашнего или мобильного телефона и разрешил звонить в любое время, не следует понимать это буквально. В случае предварительной договоренности или крайних обстоятельств вы, конечно, можете позвонить в нерабочее время, но такой звонок должен быть исключением, а не правилом. Тем более сто раз подумайте перед тем, как звонить слишком рано утром или поздно вечером. Чтобы вы решились позвонить до 8 утра и после 11 вечера, как минимум, должен случиться пожар.

И самое главное, будьте всегда доброжелательны. Ведь телефонные провода умеют передавать как мрачный вид и недовольное выражение лица, так и приветливую улыбку.

Телефонный разговор: культура ведения дистанционных переговоров

Умение грамотно вести телефонный разговор — навык, который помогает обмениваться информацией на дальних расстояниях. В бизнесе дистанционная связь — первый шаг на пути к формированию партнерских отношений. Чтобы эффективно выстраивать диалоги, необходимо руководствоваться дипломатией и этикой телефонных звонков.

Содержание статьи:

Значимость телефонных переговоров

Телефонный разговор — удобный вид коммуникации. Используется он как в личной, так и в деловой сфере.

Переговоры при помощи телефона преследуют определенные цели: прийти к консенсусу и выработать совместное решение по вопросу. Телефонные беседы обладают рядом преимуществ:

Обеспечивают двусторонний непрерывный контакт между людьми вне зависимости от расстояния.
Во время разговора отсутствует визуальный контакт с собеседником. Возникает возможность создания некого образа — призрачного имиджа, который помогает в достижении желаемого результата.
В бизнесе диалог по телефону сокращает документооборот и увеличивает продажи.
Связь на расстоянии позволяет быстро реагировать на высказывания собеседника.
По телефону можно не только получить необходимую информацию, но и изложить просьбу или отдать приказ.

Помимо плюсов такие разговоры имеют недостатки, к которым относятся:

временные ограничения;
отсутствие других способов восприятия собеседника.

Шаблон телефонного разговора

У каждой беседы есть структура, которая включает в себя начало разговора, основную часть и заключение. Если намечается деловой разговор по телефону, необходимо придерживаться следующего алгоритма:

Первый этап — установление контакта. Человек, который совершает звонок, приветствует собеседника на другом конце провода, представляется и просит к аппарату нужное контактное лицо. При входящем звонке приветствует собеседника и называет собственное имя.
Второй этап — выяснение целей беседы. Следует уточнить у собеседника, какой вопрос его интересует. Если звонок исходящий, нужно самостоятельно изложить цель разговора.
Третий этап — обработка запроса. Когда цели диалога озвучены, пришло время обсудить тему беседы и прийти к общему решению.

Четвертый этап — закрепление полученных результатов. После решения всех вопросов нужно вслух проговорить выводы, к которым получилось прийти при беседе. При необходимости партнеры договариваются о повторном звонке, встрече или письме.
Пятый этап — завершение разговора. Когда переговоры увенчались успехом, все цели звонка достигнуты, а выводы оглашены, нужно поблагодарить собеседника и попрощаться с ним.

Правильно выстраивать беседу получается не сразу. Все приходит с опытом. Главное — нужно придерживаться этикета телефонных переговоров.

Приемы эффективного общения

Культура телефонных переговоров — основная составляющая делового общения. Беседа в дистанционном формате не уступает личному разговору лицом к лицу. Но чтобы эффективность диалога на расстоянии была такой же высокой, необходимо изучить правила общения по телефону.

Собственная интонация

Голос делает речь яркой и убедительной. Модуляция интонации позволяет зарекомендовать себя как уверенного собеседника. От высоты голоса зависит результат переговоров.

Чтобы не допустить интонационных ошибок в диалоге, психологи советуют учесть несколько нюансов:

Слишком высокий голос, похожий на писклявый визг, вызывает желание положить трубку телефона.
Монотонные выражения, которые произносятся с одинаковой высотой и интонацией, звучат однообразно, скучно и способны ввести собеседника в дремотное состояние.
При общении по телефону нужно говорить с разной высотой голоса и постоянно меняющейся интонацией. Важную информацию следует произносить громче.
Чтобы беседа не наскучила, периодически нужно разряжать обстановку шуткой или историей из жизни. Важно, чтобы юмор подходил к теме обсуждения.

Умение слушать и слышать

Умение слышать собеседника — основа любых переговоров. Без этого навыка человек не способен принимать и правильно интерпретировать полученную информацию.

Чтобы научиться быть хорошим слушателем, психологи советуют придерживаться следующих рекомендаций:

Не следует перебивать собеседника или вести бесконечный монолог.
Не нужно стремиться сразу отвечать на вопрос. Лучше проявить интерес к теме и попросить озвучить уточняющие детали.
Ничто не должно отвлекать от разговора, иначе велик риск упустить часть информации.
Чтобы собеседник расслабился, можно продемонстрировать эмпатию. Человеку, который разделяет чувства и эмоции, хочется доверять. Пример: «Я понимаю, что вы сейчас думаете, но не делайте быстрых выводов».
Не стоит перепрыгивать с темы на тему, иначе нить беседы будет утеряна.
Необходимо слушать не слова, которые говорит человек, а пытаться понять смысл сказанных выражений. Если во время беседы возникают трудности в расшифровке подтекста, следует задать собеседнику наводящие вопросы, которые прольют свет на запутанную ситуацию.

Подстраиваемся под собеседника

Чтобы в переговорах чувствовать себя комфортно, недостаточно располагать знанием темы обсуждения. Стать хорошим оракулом поможет принцип отзеркаливания собеседника.

При дистанционных переговорах невозможно оценить жесты и взгляд человека, но можно проанализировать словарный запас, интонацию, использование пауз, голос и настроение. Принцип «зеркала» состоит в том, чтобы внедрить в собственную речь параметры общения другого человека. Как только собеседник будет узнавать в чужом голосе собственный, у него подсознательно выработается симпатия к говорящему.

Формулируем мысли кратко и емко

Чтобы вербальное общение прошло эффективно, необходимо правильно формулировать собственные мысли. Запутанная речь, недосказанность или незнакомый сленг способны привести к непониманию и дезинформации.

Из-за неспособности оратора логично и четко выстраивать диалог собеседник теряет мотивацию к продолжению разговора. Чтобы добиться хороших результатов от переговоров, необходимо придерживаться логичной и последовательной структуры повествования, не перегружая беседу ненужной информацией.

Особенности разных видов звонков

Классификация звонков сводится к двум видам: входящим и исходящим. Этическое содержание каждого диалога нуждается в определенной технике исполнения.

Первый исходящий

Первый исходящий звонок — ключ к последующему общению. Если беседа провалится, достичь целей не удастся.

Не стоит сразу хвататься за телефонную трубку, как только в голову пришла мысль позвонить. Спешка приведет к негативным последствиям. Чтобы первый звонок увенчался успехом, необходимо:

Обозначить цель будущей беседы. Набросать на бумаге вопросы, которые нужно обсудить, поскольку от волнения можно забыть ряд важной информации.
Как только собеседник поднимет трубку, необходимо представиться, поинтересоваться, удобно ли ему разговаривать, а также рассказать о цели звонка. Знакомство не должно быть навязчивым.
При обсуждении важных вопросов не следует рассказывать человеку все. Чтобы звонок не оказался последним, необходимо сохранить интригу.
Чтобы не упустить собеседника, следует самостоятельно устанавливать вектор разговора, стараясь не отступать от ранее написанного сценария.
В конце диалога нужно поблагодарить человека и поинтересоваться, в какое время можно с ним связаться в следующий раз. Заканчивать беседу должен тот, кто позвонил.

Последующие

Цель последующих звонков, в отличие от первого, известна собеседнику, поэтому не нужно тратить время на лишние объяснения. Достаточно напомнить о прошлой беседе и вскользь озвучить окончательные выводы, к которым успели прийти за время переговоров.

Если появилась новая информация, ее нужно озвучить. Важно быть готовым к тому, что собеседник задаст ряд вопросов после получения обновленного материала.

Бывают ситуации, когда не удалось дозвониться до человека с первого раза. Не стоит набирать номер до тех пор, пока трубку не снимут. Норма ожидания ответа — не более 30 секунд. Перезванивать абоненту не нужно, если у него определяется номер звонившего. Следует уважительно относиться к личному пространству человека.

Входящий

Большое количество бизнес-процессов строится на эффективном принятии входящих вызовов. Из-за некачественной работы операторов теряются потенциальные клиенты. Чтобы не допустить фиаско в профессиональной сфере, необходимо изучить ряд рекомендаций приема входящих обращений:

Поднимать трубку телефона нужно не позже третьего гудка. Клиенты не любят ждать, поэтому важно ценить их время.
Перед тем как взять телефонную трубку, нужно улыбнуться. Такая хитрость делает голос мягче и дружелюбнее.
После того как человек представится, следует записать его имя и отчество в блокнот. Для этого заранее нужно подготовить бумагу и ручку. Привычка избавит от путаницы и случайной забывчивости.
Внимательно нужно выслушать человека, узнать о целях его звонка.
Если профессиональные знания позволяют ответить на вопросы клиента, тогда нужно это сделать, если нет, значит, следует перенаправить звонок специалисту.
Чем дольше человек ждет ответа, тем выше уровень недовольства.
Когда вопрос будет решен, следует поблагодарить собеседника и пожелать хорошего дня.

Соблюдение культуры общения позволяет увеличить шансы на успех при ведении переговоров. Не стоит пренебрегать полезными рекомендациями, ведь эффективный бизнес начинается с вежливых и чутких операторов.

Пять способов записать телефонный разговор на смартфон

СПОСОБ №1

Просто и доступно: используем стандартные средства телена.

Что делаем: Набираем номер абонента, с которым планируете записать разговор. Жмем кнопку «меню» в правой части экрана. Кнопки изображены тремя точками.

Открылся список. Далее жмем кнопку «Запись».

На этом все. Для остановки записи повторно жмем «меню» и выбираем «Остановить запись».

Записи будут храниться в папке «PhoneRecord».

СПОСОБ №2

Самый популярный способ записи звонков – скачать специальную программу. Обычно так и называется: «Запись звонков». Есть масса разработчиков. Как выбрать? Смотрите рейтинги, читайте отзывы.

Что делаем: скачиваем программу, устанавливаем, запускаем приложение. Выбираем оформление, настройки. В случае необходимости настраиваем облачное хранилище для своих записей.

С этого момента все телефонные разговоры будут автоматически записываться.

СПОСОБ №3

В Сети встречаются предложения об отдельных устройствах для записи телефонных звонков.

Их достаточно много. Например, гарнитура с возможностью записи. И далее разновидности: проводные, беспроводные и так далее.

Проще говоря, на смартфонах без разъема для наушников гаджет тоже будет работать. Главное преимущество этого способа — нет необходимости устанавливать дополнительный софт.

СПОСОБ №4

Google Voice – программа для записи разгоовров с Айфона. Для этого нужно зарегистрироваться на сайте Google Voice, и далее установить ее программу на телефон.

Далее находим в настройках самого приложения функцию запись звонков и активируем ее. Также помним, что перед стартом записи разговора утилита будет предупреждать об этом вашего собеседника.

Еще одна программа для Айфона – iPhone Recorder. Она позволяет записывать только исходящие вызовы.

То есть, записывать разговор, если инициатором звонка станет другой абонент, будет невозможно.

Проста в управлении и с приятным интерфейсом. Можно сохранять и отправлять записи несколькими способами.

СПОСОБ №5

Один из самых очевидных способов записи – обычный диктофон. Часто случаются ситуации, когда программы для записи звука через микрофон могут отключиться – и, как назло, после того, как вы начинаете говорить по телефону.

Плюс диктофона в том, что его в любой момент можно поднести к телефону. Чтобы разговор более качественно записался, включите громкую связь.

40 Вы должны знать английских фраз для деловых телефонных звонков

Умеешь ли ты водить машину?

Если нет, знаете ли вы, что несколько человек умеют водить машину?

Вы, вероятно, ответили утвердительно, потому что управлять автомобилем проще, чем кажется.

Подобно вождению, телефонные разговоры на английском языке также могут показаться трудными, если английский не является вашим родным языком, особенно для деловых разговоров.

Однако, если вы выучите ключевые фразы, которые обычно используются по телефону, это становится намного проще.

Вот почему мы составили это полезное руководство из 40 фраз, которые необходимо знать для профессиональных телефонных разговоров. Воспользуйтесь нашими советами, чтобы выучить эти фразы, и вскоре разговаривать по телефону на работе на английском будет так же просто, как ехать по улице!

Загрузить: Эта запись в блоге доступна в виде удобного портативного PDF-файла. можно взять куда угодно. Щелкните здесь, чтобы получить копию. (Загрузить)

Зачем учиться говорить по телефону профессионально

Разговор по телефону может быть важной частью вашей работы, или вам, возможно, придется только время от времени звонить или отвечать на телефонные звонки на английском языке.Возможно, вам придется говорить по телефону на английском каждый день или даже в рамках экзамена или собеседования. Иногда ваша работа может зависеть даже от телефонного звонка!

Skype (или видеозвонок) на английском языке требует тех же навыков, что и обычный телефонный разговор, но с веб-камерой, поэтому ваш собеседник будет видеть вас.

Вы обнаружите, что улучшение ваших навыков общения с телефоном также улучшит ваши разговорные навыки в целом. Более того, это поможет вам обрести уверенность в себе и даже повысить самооценку — как при общении на английском, так и на родном языке.

У вас проблемы с английским во время деловых видеозвонков?

Что, если бы вы могли свободно говорить по-английски во время звонков и комфортно общаться со своими клиентами, коллегами и руководителями?

Представьте себе … вы можете с нетерпением ждать этих звонков, а не беспокоиться о них.

Что эта вновь обретенная уверенность может сделать для вашей карьеры?

Знаете ли вы, что есть курс, который может вам в этом помочь? Это называется Creativa.

Не упустите возможность улучшить свой английский и улучшить карьеру — начните с Creativa сегодня.

Советы по изучению делового английского Телефонные фразы

Самое замечательное в изучении этих телефонных фраз состоит в том, что вы действительно сможете использовать их в реальной жизни. Вот несколько советов по изучению этих новых фраз:

Не бойтесь ошибаться

Когда вы впервые используете новые фразы, вы, вероятно, сделаете некоторые ошибки. Все так делают, когда узнают что-то новое; это совершенно нормально.

Надеюсь, люди, с которыми вы будете разговаривать, будут терпеливыми и понимающими.Однако некоторые люди, которые никогда не учили второй язык, не понимают, насколько это сложно. Не позволяйте им обескураживать вас! Напомните себе: совершая ошибки, вы добиваетесь прогресса.

Учитесь на своих ошибках

Еще одно замечательное свойство ошибок — это то, что вы можете на них учиться. Каждый раз, заканчивая телефонный разговор, записывайте ошибки, которые, по вашему мнению, вы сделали, или фразы, в которых вы не уверены.

Возможно, вы даже захотите записывать свои телефонные разговоры, если это возможно и разрешено там, где вы работаете.Затем вы можете послушать позже — самостоятельно или с репетитором — чтобы внимательно изучить новые фразы, которые вы использовали правильно и где вам нужно больше практики.

Используйте три новые фразы в телефонных разговорах каждый день

Прочитав приведенные ниже фразы, выбирайте три фразы каждый день, чтобы использовать их в телефонных разговорах или когда это необходимо. Если вы не будете использовать новые слова, они больше не будут свежими в вашей памяти. Они станут частью вашего пассивного словарного запаса, а это значит, что вы, вероятно, узнаете их, когда услышите их, но вы не сможете использовать их сами на месте.

Если вы не можете найти способ включить их в свои настоящие телефонные разговоры, попробуйте записать воображаемые телефонные разговоры, чтобы использовать новые фразы. Помните: используя новые слова, вы учите новые слова!

Практикуйте новые грамматические концепции во время телефонных звонков.

Вы можете использовать предыдущую стратегию обучения также и с грамматикой, а не только с новым словарным запасом. Каждый раз, когда вы видите новую структуру грамматики, записывайте ее, создавайте свои собственные примеры и затем используйте ее в работе!

Вот несколько примеров тем, связанных с телефонными разговорами.

Модальные глаголы

Могу ли я спросить, кто звонит, пожалуйста?
Как я могу вам помочь?

Выражения, за которыми следуют глаголы, оканчивающиеся на «-ing»

Вы не против подождать несколько минут?
Спасибо, что позвонили в .

Выражения, за которыми следуют инфинитивы

Я звоню , чтобы уточнить …
Я хочу, чтобы оставил ему сообщение.
Когда хорошее время , чтобы позвонить ?

Ролевая игра с другом

Также может быть полезно зачитать приведенные ниже фразы и сначала попрактиковаться в телефонных звонках с другом. Вы будете меньше нервничать, если будете практиковать с кем-то, кого знаете. Если вам не с кем попрактиковаться, вы можете заниматься самостоятельно.

Чтение вслух на английском языке поможет вам улучшить свое произношение. Если вы будете записывать себя во время практики, вы даже сможете осознать свои собственные ошибки.

40 обязательных английских фраз для деловых телефонных звонков

Прием звонка

Когда вы отвечаете на телефонные звонки на работе, вам нужно всегда профессионально приветствовать собеседника. Вот два формата, которые вы можете использовать для этого.

1. Здравствуйте / Доброе утро / Добрый день. [Название компании], [ваше имя] говорит, чем я могу вам помочь?

Например, если вас зовут Алиса и вы работаете в компании Quick Translations, вы можете сказать:

Доброе утро! Быстрый перевод, говорит Алиса.Чем я могу тебе помочь?

Позволяет быстро узнать, кто вы звоните, а затем объяснить, почему он звонит.

2. Говорит [название компании], [ваше имя].

Это второе приветствие более короткое: Быстрый перевод, Алиса говорит.

Вы также можете использовать «Это [ваше имя]» как другой способ сказать «[ваше имя] говорит».

Как сделать звонок

Иногда вы начинаете (начинаете) телефонный звонок.В этом случае у вас может быть больше времени на подготовку. Вы можете использовать один из следующих форматов для приветствия людей, когда вы им звоните:

3. Здравствуйте, это [ваше имя] из [название компании].

Например, если вы Нил Дженкинс и работаете в ABC Travels, вы можете сказать:

«Здравствуйте, это Нил Дженкинс из ABC Travels.

Вы можете указать свою фамилию (фамилию), если знаете, что звонящий не очень хорошо вас знает.

4.Привет, это [ваше имя] из [название компании].

Вы также можете сказать «Привет, это Нил Дженкинс из ABC Travels» , чтобы начать телефонный разговор.

Спросить кого-нибудь

Важно точно знать, с кем вы хотите поговорить, и вы можете использовать один из вариантов ниже.

5. Могу я поговорить с [имя человека]?

Эта первая фраза — вопрос, и немного более вежливая, чем следующий вариант. Вот пример:

Могу я (пожалуйста) поговорить с господиномСмит?

6. Я хотел бы поговорить с [имя человека], пожалуйста.

Например, «Я хочу поговорить с мистером Смитом, пожалуйста». Вы можете использовать это, когда уверены, что человек готов поговорить с вами.

Причина звонка

В начале телефонного разговора лучше всего пояснить, зачем вы звоните. Это помогает обоим ораторам говорить о том, что важно.

7. Я звоню, чтобы спросить / обсудить / уточнить…

Я звоню, чтобы узнать о вашем текущем продвижении по печати.

8. Я просто хотел спросить…

Я просто хотел спросить, не нужны ли вам еще статьи для журнала в следующем месяце.

9. Не могли бы вы мне сказать…?

Не могли бы вы назвать мне адрес мероприятия в пятницу?

Светская беседа

Всякий раз, когда вы хотите подружиться с кем-то, вы можете завязать светскую беседу. Вы можете спросить их, как прошел день, или вы можете быть более конкретными, если вспомните подробности из своих прошлых разговоров.

10. Привет, [имя], как дела?

Это более общий вопрос, и вы можете использовать его, когда не помните, о чем конкретно нужно спросить.

11. Как у вас дела с…?

Эта вторая фраза более конкретна, и ее следует использовать, если вы помните определенные детали. Это заставит собеседника чувствовать себя комфортно, разговаривая с вами, и даже может улучшить ваши отношения. Например, если вы помните, что компания переезжает в новое офисное здание, вы можете спросить:

Как вы продвигаетесь с подготовкой к смене офисного здания в следующем месяце?

Прием сообщений

Если вы отвечаете на телефонный звонок, и вызывающий абонент хочет поговорить с кем-то, кто недоступен, вы должны принять сообщение.Вы можете сделать это одним из следующих способов:

12. Мне очень жаль, но ее / ее сегодня нет. Могу я принять сообщение?

13. Боюсь, что он / она сейчас недоступен. Могу я принять сообщение?

Этот ответ не сообщает вызывающему абоненту , почему «он / она» недоступен. Однако если вы знаете почему и можете поделиться этой информацией, вы можете сказать что-то вроде этого:

Боюсь, она на собрании до 16:00. Могу я принять сообщение?

14.Могу я спросить, кто звонит?

Вы можете использовать эту фразу, чтобы вежливо узнать, кто звонит.

15. Я передам ему / ей ваше сообщение, как только он / она вернется.

После того, как вы записали сообщение вызывающего абонента, вы можете произнести эту фразу.

Оставление сообщений

С другой стороны, если вы, , звоните по телефону, а человека, с которым вы хотите поговорить, нет, вы должны оставить для него сообщение. Вот что можно сказать:

16.Не могли бы вы передать сообщение? Пожалуйста, скажите ей, что…

Не могли бы вы принять сообщение? Пожалуйста, скажите ей, что Синди из бухгалтерии звонила по поводу отчетов о расходах г-на Шапиро.

17. Я хочу оставить ей сообщение. Пожалуйста, дайте ему знать, что …

Я хочу оставить ему сообщение. Сообщите ему, что завтрашняя встреча за обедом отменяется.

Спрашивать, когда кто-нибудь будет доступен

Если вы не хотите оставлять сообщение, вы можете спросить, когда будет подходящее время, чтобы позвонить еще раз:

18.Когда лучше позвонить?

19. Когда он / она вернется?

Запрашивать информацию

Когда вы просите людей предоставить вам информацию, важно быть вежливым. В этом случае полезно использовать модальный глагол «мог» и вопрос.

20. Могу я спросить, в какой компании вы работаете?

21. Не могли бы вы дать мне номер вашего мобильного телефона?

Попросить другого человека повторить информацию

Не волнуйтесь, если вы не всегда понимаете людей по телефону.С носителями языка такое происходит постоянно! Просто попросите человека повторить за вас информацию: «Извините, не могли бы вы повторить это?»

Если вам нужно записывать имена, лучше попросить людей произносить слова за вас. Вы можете использовать любую из следующих двух фраз:

22. Не могли бы вы написать это для меня, пожалуйста?

23. Как это написать, пожалуйста?

Всегда безопасно повторять важную информацию, просто чтобы дважды проверить:

24.Дай мне посмотреть, правильно ли я понял.

Посмотрим, правильно ли я понял. Вас зовут Барак Обама, O-B-A-M-A, и ваш номер телефона 555-222-1111, верно?

Иногда соединение плохое, и можно попросить другого человека говорить громче:

25. Не могли бы вы немного поговорить? Я тебя плохо слышу.

Если вы чего-то не понимаете, лучше спросите. Информация может быть важной, поэтому просто попросите их повторить ее для вас:

26.Извините, я не уловил вашего имени.

Подготовка к работе

Если вам необходимо договориться, важно вести себя вежливо во время переговоров. Вот несколько фраз, которые вы можете использовать:

27. Сказать 20 января?

28. Как насчет следующей недели?

29. Подойдет ли вам неделя 18 января?

Спрашивать предложения

Когда вам нужно решить, когда и где что-то делать, вы можете предложить другому человеку внести предложения.Это можно рассматривать как признак вежливости.

30. Что бы вы посоветовали?

31. Есть ли у вас время / место?

Отправка запросов

Когда вы просите людей делать что-то за вас, снова важно быть вежливым. Вы можете использовать волшебные слова «мог бы» и «пожалуйста», как показано ниже:

32. Не могли бы вы отправить мне электронное письмо с подробным предложением?

33. Не могли бы вы прислать мне отчет еще раз?

Обещающее действие

Когда вы обещаете действие, вы можете добавить , когда что-то должно произойти.Помните, что в английском языке мы не используем выражения будущего времени после времени, такие как «когда» и «как только».

34. Я попрошу его перезвонить вам, как только он вернется.

Обратите внимание, что после слов «как только» мы используем «он вернется» в настоящем времени.

35. Я пришлю вам отчет в ближайшее время.

Сказать, что вы не можете помочь

Бывают ситуации, когда вы не можете помочь другому человеку, и может быть трудно сказать об этом. Просто будьте тверды и вежливы:

36.Боюсь, я не могу дать вам эту информацию.

37. Извините, но мне не разрешено подробно рассказывать об этом.

Завершение разговора

Не забудьте поблагодарить другого человека за звонок или за помощь. Вы можете сделать это любым из следующих способов:

38. Большое спасибо за вашу помощь.

39. Спасибо за звонок.

40. Спасибо за уделенное время.

Когда вы выучите некоторые из этих выражений, которые помогут вам разговаривать по телефону, вы почувствуете себя лучше в своих языковых навыках.Не забывайте практиковать их каждый день и помните: люди не всегда могут сказать, как долго вы изучаете английский язык, но они могут легко определить, улыбаетесь ли вы, когда говорите по телефону!

И еще кое-что…
Чтобы продолжать совершенствовать свой деловой английский, вам понравится FluentU .FluentU берет видео из реального мира — музыкальные видеоклипы, трейлеры к фильмам, новости и вдохновляющие выступления — и превращает их в персонализированные и увлекательные уроки изучения английского языка.
Он имеет большую библиотеку англоязычных видео, которые носители английского языка регулярно смотрят.
На FluentU есть целая бизнес-категория, наполненная подлинными бизнес-видео на шести языковых уровнях.
Чтобы показать разнообразие видео даже внутри одной категории, на FluentU есть бизнес-видео из реального мира, включая «Знакомство с коллегами по бизнесу», «Деловые модные словечки», «Управляйте своим почтовым ящиком!» и «Что Уоррен Баффет думает о наличных деньгах.”
Если вы захотите позже поработать над другими темами, просто используйте ту же знакомую платформу FluentU для обучения с видео из других категорий (например,« Наука и техника »,« Политика и общество »или« Искусство и развлечения »).
Каждое видео имеет английские субтитры. Каждое слово имеет контекстное определение, изображение и несколько примеров предложений.
Просто коснитесь или щелкните любое слово в субтитрах, чтобы получить дополнительную информацию. Например, если вы нажмете на слово «принес», вы увидите следующее:
Plus, FluentU также имеет интерактивные функции и инструменты активного обучения , такие как мультимедийные карточки и забавные вопросы.
Чтобы начать работу, зарегистрируйтесь на FluentU на веб-сайте или загрузите приложение из iTunes или Google Play прямо сейчас!
Как разговаривать с покупателями по-английски: советы, уловки и основной словарь
«Клиент всегда прав».
Это старое выражение, которое знает большинство англоговорящих сотрудников.
Означает ли это, что ни один покупатель раньше не ошибался?
Действительно ли ваши клиенты всегда правы?
Конечно, нет.
Но идея состоит в том, что важно относиться к всем клиентам так, как будто они правы. Относитесь к ним с уважением, прислушивайтесь к их проблемам, старайтесь помочь им почувствовать удовлетворение.
Неплохой совет для любого в бизнесе, правда?
Может быть, вы уже полностью знакомы с этой идеей. Но вам просто нужно научиться делать это на английском.
Мы покажем вам, как разговаривать с покупателями на английском, чтобы продавать и удовлетворять их потребности. У нас есть необходимые выражения для нескольких важных ситуаций, а также советы о том, как сделать так, чтобы вы и ваша компания хорошо выглядели.
Но сначала давайте настроим вас на успех.

Загрузить: Эта запись в блоге доступна в виде удобного портативного PDF-файла. можно взять куда угодно. Щелкните здесь, чтобы получить копию. (Скачать)

Как подготовиться к разговору с клиентами
У Нила Геймана есть такое правило написания: «Если вы делаете это с достаточной уверенностью и уверенностью, вам разрешено делать все, что вам нравится».
Угадайте, что? Это верно и для жизни, и это даже хороший совет для общения на английском.Если вы первый день на работе, нервничать — это нормально. Но не показывайте это ошибочно!
И помните, если вы должным образом подготовлены, маловероятно, что что-то пойдет не так. Просто выполните следующие действия, чтобы подготовиться к разговору с покупателями и клиентами:
Получите правильный тон: Разговор о продажах в основном заключается в том, чтобы быть вежливым, прямым и простым языком. Возьмите за привычку использовать вежливые слова, такие как «добро пожаловать», «спасибо» и «хорошего дня».
Попробуйте использовать глагол «может» вместо «могу» (например, «могу я вам помочь?» Или «могу я предложить вам образец?»), Что считается более вежливым.
Видео с имитацией диалогов на деловом английском : Чем больше вы практикуетесь, тем лучше у вас получается. Найдите диалоги на деловом английском на YouTube, например этот полезный диалог от Twominute English, и попытайтесь имитировать то, что вы видите. Обратите внимание на произношение и язык тела . Поиграйте с другом или потренируйтесь перед зеркалом.
Еще один отличный ресурс для этого типа практики — FluentU . Этот инструмент предоставляет видеоролики с подлинными разговорами на деловом английском, а также инновационные функции обучения. Каждое видео сопровождается интерактивными субтитрами, содержащими контекстные определения и произношение любого незнакомого слова.
После просмотра видео вы получите карточки и упражнения, которые помогут вам запомнить то, что вы узнали. Это отличный способ научиться говорить, как носители языка на работе!
Изучите своих клиентов и продукты: Если вы работаете в розничной торговле или телемаркетинг, полезно знать демографическую группу, к которой вы относитесь.Если у вас встреча с клиентом, заранее загляните в его / ее профили в социальных сетях.
Кроме того, будьте готовы к энциклопедическим (очень глубоким) знаниям о продуктах / услугах компании, которую вы представляете. Запомните характеристики, цены, гарантийные сроки и преимущества, а также ответы на наиболее часто задаваемые вопросы.
Не торопите разговор: Как я уже сказал, нервничать — это нормально, но не пытайтесь торопить разговор.Вы хотите, чтобы ваш клиент чувствовал, что вы уделяете ему все свое внимание.
И убедитесь, что вы не говорите полностью. Слушайте клиента и позвольте ему тоже говорить. Вот секрет: клиенты любят, когда их слушают! И во время прослушивания не забывайте смотреть в глаза и проявлять глубокий интерес.
Помните, что у каждого разговора есть цель: Вы не просто ведете светскую беседу. Ваша цель — удовлетворить потребности клиентов и, в идеале, продать их.
Думайте об этом как об игре, где нужно разгадывать загадки, где каждый покупатель — это вызов, а ваша цель — найти решение, которое сделает вас обоих счастливыми. Нет, для этого не нужно быть экспертом в области человеческой психологии, но вы действительно многое узнаете о психологии из этого повседневного опыта.
Ключ к успешной беседе — четкое и прямое общение . Вот несколько важных советов и выражений, которые помогут успешно поговорить с любым клиентом.
1. Приветствуйте клиентов надлежащим образом
Приветствовать кого-либо довольно легко, если вы знаете, как это сделать правильно. Цель — быть вежливым и профессиональным, а не слишком дружелюбным . Сохраняйте дистанцию, потому что, если вы будете выглядеть слишком нетерпеливым или взволнованным, покупатель, скорее всего, будет оттолкнут.
Основной словарь:
Hi
Привет
Добро пожаловать в [название магазина].
Доброе утро / вечер
Чем я могу вам помочь?
Могу я вам что-нибудь помочь? (обычно используется в розничных магазинах)
Примеры предложений:
Здравствуйте, чем я могу вам помочь?
Доброе утро, сэр / мэм.Могу я помочь вам найти что-нибудь сегодня?
2. Небрежно представьтесь и представьтесь компании
Те же правила применяются, если это телемаркетинговый звонок или новый клиент. Говорите четко, в умеренном темпе и никогда не пытайтесь торопить разговор.
Основной словарь:
Здравствуйте, меня зовут [имя] [фамилия].
недавно запущен (относится к новому продукту на рынке)
новый ассортимент продуктов / услуг (относится к группе или серии сопутствующих продуктов)
может быть использован
может вас заинтересовать
может принести пользу
Было бы вам интересно?
скидка
более низкая цена
экономия денег
Пример предложения:
Здравствуйте, меня зовут Ришав Патель из Malcolm Services.Недавно мы запустили новую линейку продуктов, которые могут вас заинтересовать. Вам было бы интересно узнать о них?
3. Понимание потребностей клиента и реагирование на них
У каждого клиента есть особые потребности, и ваша задача — выяснить, что это такое. Иногда потребности клиентов очень специфичны, и они всегда готовы сообщить об этом. Но большинство имеет лишь смутное представление о том, чего они хотят.
Вы должны поговорить с ними, чтобы узнать, какой продукт / услуга будет для них лучше всего.И если вы продаете что-то дорогое, вы также должны убедить их, что ваш продукт / услуга стоит своей цены.
Самый простой и лучший способ сделать это — это наблюдать, прежде чем говорить .
Когда покупатель входит в магазин, поприветствовав его, понаблюдайте, как он немного оглядывается. Вы заметите, что они могут продолжать возвращаться к одному продукту или сравнивать один продукт с другим. Вот тогда вы знаете, что они совершенно уверены в том, чего хотят, и теперь вам просто нужно убедить их, что им это действительно нужно. .
Например, женщина может зайти в магазин мобильных телефонов и сосредоточиться на смартфонах Samsung. Наблюдая за ней, вы уже знаете, что она предпочитает Android продуктам Apple, и имеете общее представление о ее бюджете.
Теперь вы можете спросить ее, какие функции она ожидает от своего нового телефона, и предложить соответствующие. Также не стесняйтесь задавать конкретные вопросы.
Основной словарь:
ознакомьтесь с этим [продуктом / услугой] (если вы хотите представить продукт / услугу покупателю)
Этот продукт подойдет…
Инновационные особенности / новые возможности / интересные возможности
Вы использовали это или что-то подобное?
Что вы думаете? (взаимодействовать с клиентом; узнать его мнение о продукте / услуге)
ценовой диапазон
стоимость
сделка
Пример предложения:
Возможно, вас заинтересует ноутбук Acme.Это было бы хорошо для ваших нужд. Вы увидите, что диапазон цен очень доступный, и в настоящее время мы также предлагаем скидку, что делает этот ноутбук отличной сделкой.
На самом деле, если речь идет о скидке / распродаже, не пытайтесь заманить этим клиента, а отложите это напоследок, как приз. И убедитесь, что вы делаете адекватные паузы между предложениями, чтобы ваш клиент тоже мог говорить.
4. Успешные переговоры с покупателем о цене
Иногда покупатель действительно может быть заинтересован в покупке продукта, но его может сдерживать цена.
В таком случае ваша первоочередная задача — подчеркнуть особенности продукта и доказать, что он стоит своей цены. Вы можете сделать это, сравнив ее с другими моделями и объяснив, почему другие не смогут удовлетворить потребности клиента.
Если стоимость является единственной проблемой, вы можете выделить различные варианты оплаты. Они могут включать скидки, рассрочку платежа или даже варианты возврата, если это необходимо — мы предоставим и объясним термины для этого ниже. Вы также можете добавить некоторую срочность, заявив, что продукт пользуется большим спросом и поэтому его не хватает.
Если вы чувствуете, что продукт действительно недоступен для покупателя, вы можете предложить аналогичный продукт по более низкой цене. В идеале покупатель будет выходить из магазина с более легким кошельком, но при этом он будет воодушевлен и рад покупке.
Основной словарь:
отличная находка (дайте клиенту знать, что такая сделка редко)
ограниченное предложение
может скоро закончиться
дешево по цене и характеристикам
альтернативные варианты оплаты
оплата в рассрочку (где покупатель может оплачивать продукт небольшими суммами в течение определенного периода времени)
доступна скидка
гарантия возврата денег (где покупатели могут верните товар, если он им не понравился, и получите возмещение в течение определенного периода времени.)
возврат наличными
Примеры предложений:
Да, это действительно кажется дорогим, но если вы посмотрите на все его функции, то на самом деле это выгодная сделка. Поскольку этот товар находится в ограниченном количестве, это отличная находка.
Если вы не хотите платить всю сумму прямо сейчас, вы можете ознакомиться с нашими альтернативными вариантами оплаты, такими как оплата в рассрочку.
5. Общайтесь с грубым клиентом, не ведя себя грубо
Иногда клиент может стать грубым и устно наброситься на вас.Может быть, он / она в плохом настроении и решил свалить это на вас. В такие моменты важно извлекать уроки из ситуации и не обижаться на себя.
Ваша задача — успокоить (успокоить / умилостивить) клиента, извиняясь как можно вежливее. Приведенные ниже выражения помогут вам в этом.
(Однако, если клиент проявляет агрессию или начинает использовать ненормативную лексику, незамедлительно позвоните в службу безопасности или в службу безопасности.)
Основной словарь:
Нам очень жаль, если наш продукт не оправдал ваших ожиданий…
Я хотел бы лично извиниться…
Я понимаю, что вы расстроены…
Приносим извинения за доставленные неудобства.
Я могу исправить ситуацию… (если у вас есть что-то, что вы можете предложить клиенту в качестве решения / исправления)
Я уверен, что мы сможем найти решение
Примеры предложений:
Мы Мы очень сожалеем, если наш продукт не оправдал ваших ожиданий. Однако я могу исправить ситуацию, предложив вам бесплатный обмен на другой товар.
Я понимаю, что вы расстроены, и хотел бы лично извиниться за любые неудобства.Если вы ответите на несколько вопросов, я уверен, что мы сможем решить эту проблему.
6. Завершите разговор, заключив сделку
После того, как покупатель принял решение, вы можете направить разговор на оплату и закрыть сделку на положительной ноте.
Но оставьте небольшой шанс и на будущее!
Основной словарь:
Большое спасибо за покупки у нас.
Надеемся, вам понравились покупки у нас.
Надеемся, вы снова к нам приедете.
Жду встречи с вами снова.
Если у вас возникнут вопросы, звоните нам в любое время.
Если другу / члену семьи понадобится нечто подобное, мы будем рады помочь.
Примеры предложений:
Большое спасибо за покупки у нас. Будем рады видеть вас снова!
Надеемся, вам понравились покупки у нас. Если у вас есть вопросы о вашем новом [продукте], звоните нам в любое время.
Секрет успешной беседы заключается в совмещении эмпатии и профессионализма. В ходе разговора вам предстоит сыграть несколько ролей. Сначала вы должны быть вежливым незнакомцем, готовым помочь. После того, как вы установите взаимопонимание, выберите продукт, который наилучшим образом соответствует потребностям клиента. Как только решение будет принято, внимательно направьте разговор на варианты оплаты и, наконец, закройте сделку на оптимистической ноте с обещанием скорого визита в будущее.
И просто не забывайте сохранять позитивный настрой, следовать своим инстинктам и плыть по течению.

Загрузить: Эта запись в блоге доступна в виде удобного портативного PDF-файла. можно взять куда угодно. Щелкните здесь, чтобы получить копию. (Скачать)
Арчита Миттра — писатель-фрилансер, художник, идеатор и говорящий по-итальянски-самоучка. Свяжитесь с ней для деловых вопросов.

Если вам понравился этот пост, что-то мне подсказывает, что вам понравится FluentU, лучший способ выучить английский с помощью реальных видео.
Испытайте погружение в английский онлайн!
Деловой английский: Как начать упражнение по электронной почте
Прочтите следующий разговор между Питером и Хуаном, двумя коллегами по работе, о том, как писать открытые электронные письма на деловом и профессиональном английском языках.
Из контекста попытайтесь угадать значение слов / фраз, выделенных полужирным шрифтом . Затем выполните викторину в конце, чтобы проверить, правы ли вы.
Хуан: «Мне нужно ответить на это письмо, и я немного не понимаю, как начать свое электронное письмо.Вы можете помочь?’
Питер: Ну, прежде всего вам нужно написать, что вы отвечаете на их электронную почту. Обычно вы пишете Далее на свой адрес электронной почты . Или вы можете использовать со ссылкой на ваш адрес электронной почты . Они в основном такие же. Вы можете использовать и то, и другое, если отвечаете на телефонный разговор или вопрос, который кто-то задал вам на встрече и т. Д. Например, «В дополнение к нашему телефонному разговору …».
Хуан: «А что, если он ни на что не отвечает? Что я мог использовать?
Питер: «Тогда используйте , я пишу для ссылки на .’
Хуан: «А что-нибудь для обоих, что было бы более неформально?»
Питер: «Для менее формальных писем (например, когда я пишу коллеге по работе, например вам), я обычно начинаю с , надеюсь, все в порядке . Это вежливая светская беседа. А затем, в зависимости от темы или цели электронного письма, я писал: «слышали ли вы что-нибудь о …», или «что происходит с …», или «Я просто подумал, что дам вам знать это … «‘
Хуан: «А потом.Что я скажу, если собираюсь подтвердить некоторую информацию или ответить на некоторые вопросы, которые мне задали в электронном письме? Что-нибудь формальное.
Питер: «Я полагаю, используйте . Я могу подтвердить, что , если вы собираетесь писать информацию в электронном письме.