Как привлечь клиента по телефону образец общения по телефону: Как правильно обзванивать клиентов по телефону: тонкости общения

Содержание

Разговор с клиентом по телефону: примеры, скрипты звонков ☎️

Дата: 26.06.2022

Как начать разговор по телефону с клиентом? Примеры телефонных переговоров с клиентом в продажах и речевые модули, которые помогут построить беседу эффективно.

Как начать разговор по телефону с клиентом? Здесь мы собрали примеры телефонных переговоров с клиентом в продажах и речевые модули, которые помогут построить беседу эффективно. Помните, важно не «пережать» собеседника и добиться поставленной цели — продвижения к следующему шагу сделки.

Когда менеджер звонит человеку впервые, то всегда испытывает стресс. Маленькая хитрость в том, чтобы снять барьера у собеседника и пройти защиту «свой-чужой». Другими словами собеседник должен быстро понять, что вы не очередной продавец, который будет «выявлять потребности». Вы должны быть уже из мира клиента и иметь веский повод общения с ним.

Эффективные речевые модули

Речевые модули в основном относятся к вопросам. Хороший менеджер по продажам знает, что правильно заданный вопрос клиенту кратно повышает шансы на успех в переговорах и заключении сделки. Конечно, нужно получить согласие задать вопрос прежде, чем задавать вопросы. Получите разрешение — «Могу ли я задать вам несколько вопросов для того, чтобы…», во-вторых, дайте клиенту обоснование — «Например, я задам пару вопросов, чтобы точно понять вашу задачу и сделать оптимальное предложение по цене. Хорошо?»

«Скажите, а когда вы хотите, чтобы было уже готово?» — определение сроков, здесь можно использовать дедлайн (ограничение по срокам).
«Почему спрашиваю…» — обоснование своего вопроса, чтобы клиент сообщил необходимую информацию.
«Скажите, а что для вас важно в выборе?» — вопрос позволяет раскрыть потребность принятия решения, вы приближаетесь сразу к сути и выгодам для человека.
«Скажите, а у вас есть особенные предпочтения?» — его нужно уметь задавать, позволяет выяснить скрытый мотив покупки, который клиент не раскрывает при первом знакомстве.
«Скажите, что мы должны сделать, чтобы мы работали?» — позволяет выяснить под другим углом скрытую мотивацию и выгоды клиента.
«Скажите, вам нравиться наше предложение или что-то еще смущает?» — хорошо обрабатываем возражение «я подумаю».
«Как вы оцениваете наши условия и предложение?» — спросите прямо у клиента и получите такой же прямой и честный ответ.

Фото: Вам звонит клиент 😀

Скрипт холодного звонка

Для каждого исходящего звонка, в том числе в холодную, должна быть продумана причина звонка: «был ранее заказ», «оставляли заявку на сайте», «рекомендовал коллега», «я сейчас на вашем сайте», «были на выставке» и так далее. Маленькая хитрость — задавать открытые вопросы. «Что будет, если… ?», «Как вы видите решение… ?», «Что будет, если не?». Открытый вопрос собирает больше информации и раскрывает точки соприкосновения с клиентом.

Добрый день, меня зовут …, компания … Вас рекомендовали, как эксперта в …
Я провожу исследование сегмента…
3 кейса, которые мы сделали, повысили выручку компаний … расскажите историю
Мы можем увеличить выручку вашей компании на 50%
Хотели бы вы получить бесплатно . .. ?

Речевые модули для холодного звонка:

Эти вопросы помогут вам зацепиться и пройти «защиту» собеседника. Фишка в том, что вы не говорите с порога, что пришли что-то продавать. Можно сделать комплимент и апеллировать к авторитету собеседника, особенно если это продажа B2B. Не бойтесь делать комплименты, люди любят слышать о себе хорошее (даже когда понимают, что это лесть).

Возможно вы не тот, с кем стоит обсуждать этот вопрос, но я ищу экспертов рынка, способных помочь мне
Я помогаю решать проблемы, но не это причина моего звонка…
Я не знаю, нужно вам это или нет, но я знаю как это узнать. Позвольте задать буквально пару вопросов?
Возможно вы правы. Давайте разберемся. Буквально пару вопросов и ответственно примем решение.
Я пока не знаю смогу ли помочь, но пара вопросов помогут выяснить, стоит ли нам продолжать разговор.
Многие наши клиенты сталкивались с проблемами . ..

Всегда в переговорах определяйте следующий шаг, который продвинет продажу вперёд.
Сохраняйте динамику.

Скрипт входящего звонка

Установить контакт — клиент, как правило, переходит сразу к делу и озвучивает вопрос по товару и услуге. Не идите у него на поводу. Необходимо сначала установить контакт, выяснить имя клиента и затем перейти к уточнению потребности. «Добрый день, компания [название], [ваше имя], чем могу помочь?»
Выслушать вопросы и не перебивать клиента. Помните, что умение слушать важнее умения говорить.
Принять позицию клиента и проговорить его эмоцию: «Да, я понимаю вашу ситуацию, сам поступил бы также…»
Закрепиться и задать вопрос клиенту: «Правильно ли я понимаю, что у вас есть интерес к [ваш продукт]?» или «Почему решили обратиться именно к нам?» или «Скажите, а почему решили внедрять crm систему?» Клиент проговаривает услугу и продаёт преимущества сам себе. Работает в том случае, если клиент уже знаком с продуктом компании.
Запрограммировать ход переговоров: «Предлагаю построить разговор так. Я задам вам буквально пару вопросов и предложу оптимальное решение. Хорошо? Затем мы с вами обсудим ключевые моменты, а на четверг забронируем предварительную доставку [продукта]. Договорились?»
Назначить встречу — обоснуйте причину встречи в офисе, ценность, которую получит клиент, если приедет. Либо Up Sale: Мы занимаемся также еще [релевантные услуги]. Если вы закажете в комплексе, то будет дешевле. Скажите, вам еще включить в договор [услуга / товар]?
Возьмите обязательство и договоритесь об ответных действиях клиента. Например, если вы отправляете КП, то возьмите с клиента обязательство ответа через 2 дня и проведение встречи в офисе.
Поблагодарите клиента за звонок и сделайте комплимент. Закрепитесь на эмоциональном уровне.

Фото: Чек-лист звонка клиенту

В телефонных переговорах важно проявлять эмпатию без притворства. Все люди чувствуют эмоции и отношение к себе, поэтому психологически либо закрываются либо открываются собеседнику. Постарайтесь выявить задачи и быть полезным, а не «впаривать» любой ценой. Если не продажа сразу не сложилась — ничего страшного, помогите советом, информацией и возьмите согласие клиента позвонить ему позже.

Продажа — это умение выстроить коммуникацию и предложить в нужный момент товар или услугу, которая решит задачу вашего клиента. Если давать в телефонном звонке на клиента, то вы может и закроете сделку один раз, но клиент больше к вам не вернётся, так как будет на подсознательном уровне чувствовать давление и отсутствие интереса к нему и его проблемам. Спасибо за уделённое время на статью!

Больше приёмов и техник вы найдёте в книге «Методичка по продажам».

Search for:

Компания

Youwin Digital агентство интернет-маркетинга. Разработка и продвижение сайтов с 2015 года.

Меню

ПроектыУслугиНовостиБлогКонтакты

Контакты

info@ywdigital. ru+7 499 404 20 42YouTubeInstagram

Время работы: 9.00 — 18.00

facebook-squareyoutube-playinstagramvkmagnifiercrosschevron-downarrow-leftarrow-right

Привлечение по телефону

Больше Продаж » Телефонные продажи

секреты привлечения клиентов

Набрать номер! Добиться успеха!
или
Успешные телефонные продажи.

На сегодняшний день не малое количество компаний, диномично развивающихся на рынке, прибегают к различным моделям бизнеса. Таким как интернет-магазины, розничная торговля, оптовые каналы, торговля через агентов, и системы МЛМ.

Такие модели приносят колоссальный успех, создают репутацию, и выводят компании в списки лидеров. При создании стилей, дрес-кода, визиток и т.д. не мало важно соблюдение правил маркетинга. Так как маркетинг начинается с порядка на столе менеджера, и заканчивается хоть каким-то, но знанием психологии и философии .

Руководители департамента продаж всё чаще используют новшества рынка, которые помогают работе менеджеров. Эти разработки показывают рекордную статистику улучшения эффективности работы менеджеров. СRM-система одна из предлагаемых помощников в работе, вывела множество компаний в лидеры на рынке. Все вышеперечисленные модели бизнеса объединяют «телефонные продажи» и от грамотного выполнения маркетинговых шагов, этапов телефонных переговоров зависит их эффективность, и соответственно эффективность самого менеджера!

Телефонные продажи или привлечение клиентов по телефону- начало успеха компании. Конечно это техники продаж, и основным их достоинством является то, что совершенно бесплатно привлекается большое количество клиентов.

Соблюдая несколько правил, и отработав свою технику, она начинает хорошо работать и приносить должные результаты.

Так же как и маркетинг, который отвечает и за «порядок на столе», телефонные продажи обязывают относиться к ним серьезно, и не в коем случае не заниматься посторонними делами во время разговора. Не нужно пить кофе, в то время, когда ваш собеседник взял инициативу разговора на себя, категорически запрещается вертеть в руках ручку, топать ногой, и совершать другие успокоительные действия. Каждое ваше движение будет чувствовать ваш потенциальный клиент, не смотря на то, что вы вне поля его зрения. Поэтому серьёзно отнеситесь к данной технике, будто ваш собеседник сидит перед вами.

Во первых, сядьте удобнее и оторвитесь от такой «соблазняющей» спинки стула. Выпрямите спину (это очень важно). Закончите все успокаивающие движения, и не скрещивайте ноги.

Улыбнитесь, и набирайте номер телефона. Ваша улыбка также чувствуется.

В дальнейшем, при совершении звонков у вас выработается своя техника ведения переговоров по телефону, но на первых этапах нельзя забывать основные базовые техники. Сделайте тысячу звонков по основной, базовой схеме прежде, чем задумаете о проработке своей техники.

Перед разговором возьмите лист и ручку, и при необходимости делайте записи во время разговора. Обязательно запишите имя собеседника, 85% что вы его забудете.

И так гудки прерывают взятой трубкой на другом конце провода. От сюда начинаем шагать:

Приветствие. Поздоровайтесь как вам хочется. – «здравствуйте», либо –«доброго времени суток». Всегда пробуйте разные варианты, и обязательно дождитесь, когда поздороваются и с вами, прежде, чем переходить к следующему пункту.
Кто? Откуда? и Зачем?. Представьтесь. Назовите своё имя, какую компанию вы представляете, и с какой целью вы ему звоните. (это решается заранее, и при необходимости записывается, и ложится перед собой). Например: — «Меня зовут Сергей, я менеджер компании «Олимп», которая занимается стройматериалами, хочу рассказать Вам о Выгоде, при начале сотрудничества с нашей компанией!» Вы должны говорить твёрдо, уверенно и прямо.
Время. Сообщите своему собеседнику, да! да!, именно «сообщите» сколько времени вы у него займёте. Ни в коем случае не просите его уделить вам его. И вообще ни о чём не просите. И становясь профессиональным менеджером, сразу отрубите от себя привычку оправдываться.

Например:
— «Я займу у Вас 10 минут.»
— «Сколько?! У меня нет столько времени!»
— «Моё предложение будет Вам очень интересно, в противном случае я бы Вам не стал звонить!»

Открытые вопросы. В непроизвольной и краткой форме намекните ему на то, что вы уже работаете с серьёзными организациями и перечислите 2-3 из них. И переходите к открытым вопросам, т.е. вопросам, на которые нельзя ответить «да» или «нет».

Например:
— «Как давно вы на рынке?», — «Кто является вашим поставщиком?», — «С какими проблемами вы сталкивались при работе с этими поставщиками?». А так же задайте вопросы по конкретной продукции, объёмам закупок и логистике.

Презентация. Сделайте презентацию своего предложения. Старайтесь говорить насыщенно и кратко, контролируйте, что бы ваш собеседник вас внимательно, не перебивая, слушал. Приведите характеристики и выгоды вашего предложения. И не бросайтесь из крайности в крайность, используйте связующие «и поэтому», «а это значит» и т. д.
Знак внимания. Покажите собеседнику, что вы позвонили ему не с пустого места, а заранее интересовались его компанией. Подчеркните это чем-то вроде: — « Видел, ваш сайт, он очень насыщен и интересен, мне он очень понравился!» или – « Слышал, что вы объявили дополнительный набор сотрудников в коммерческий отдел?»
Почта. На этом этапе вы можете немного снять с себя напряжение и позволить вашему апоненту говорить сколько ему угодно, внимательно его слушайте и ищите проблемные моменты, которые вы так же можете решить. Не перебивайте собеседника ни в коем случае, и позволяйте ему высказаться если перебил он вас! Отправьте ему почтой ваши реквезиты, коммерческое предложение и т.д. Но главное – не делайте на почту акцент!!! Мягко намекните ему на то, что почту вы отправили.

Встреча. Предложите ему личную встречу, позитивно. Например: -«Давайте мы с вами встретимся, при личной беседе нам будет гораздо интереснее обсудить детали в сотрудничестве!». Если ответ отрицательный попробуйте альтернативное предложение: -« Мы сможем с вами встретиться на этой неделе в четверг, либо на следующей в понедельник!».
Уточнение. Ещё раз повторите его имя, сделайте паузу, повторите дату, время, и место встречи, поблагодарите собеседника и закончите разговор.

Запишите в ежедневник встречу, напишите так же важные детали, которые помогут на встрече.
Не бойтесь делать ошибки, за один день опыт в переговорах не появится. Давайте себе обратную связь после каждого звонка, делайте анализ своей работы, и всегда всегда, всегда импровизируйте.

Используйте СRM-систему для своей работы. Это отличный помощник в работе менеджера, а так же контроля вашей работы. СRM позволит вам вести базу своих контактов и клиентов, с которыми вы сотрудничаете, вести планировщик своей деятельности и формировать отчёты по ней.

Более кратко СRM-система- это интерфейс на вашем ПК, из которого вы можете создавать себе всю вашу работу. Вести почтовую рассылку, заранее набросав шаблон, и добавляя из списка контактов конкретные адресата, для того что бы письмо имело личный характер. Совершать звонки напрямую из СRM, через программы скайп и т.д. Возможность фильтра заданий, телефонных звонков, сделок и компаний. Например, выбрать: «звонки на сегодня».

На портале заполняются роли. От менеджера, руководителя департамента продаж до генерального директора, с возможность просмотра всей информации о подчинённых и контролем их эффективности. СRM-система- это возможность отправки писем группам, либо всем контактам своих компаний, например предупредить их о новых акциях вашей компании.

При грамотном общении в телефонных переговорах, корректном выстраивании своей стратегии на рынке и использовании СRM-системы, вы добьетесь колоссальных результатов, и поможете компании держать верный курс на пути к успеху. Руководство всегда может контролировать коммерческие процессы благодаря СRM-системе, тем самым не отвлекая менеджеров, и не задавая лишних вопросов.

И в заключении хотелось бы сказать, что профессионалами становятся только те, кто учится на своих ошибках и на чужих, щепетильно разбирает их и находит верное решение. Ищите больше возможностей, а не причины при выполнении дела.

И помните «Качественная работа специалиста, начинается с правильных инструментов в золотых руках!»

Этапы продаж
Сегодня на рынке царствует покупатель, именно от него пляшут этапы продаж, ведь так важно заинтересовать, убедить и спровоцировать …

Сценарии, шаблоны и примеры телефонных звонков по обслуживанию клиентов

Готовы увидеть, как выглядит радикально индивидуальное обслуживание клиентов? Подпишитесь на бесплатную демо-версию с Gladly сегодня.

Наличие стратегии обслуживания клиентов важно для любого бизнеса, и если вы занимаетесь розничной торговлей или электронной коммерцией, есть большая вероятность, что вы будете ежедневно общаться с клиентами, исправлять заказы и решать проблемы, связанные с клиентами. . Чтобы подготовиться, многие предприятия создают сценарий обслуживания клиентов, чтобы помочь сотрудникам пройти различные встречи с клиентами и найти решения.

[Подробнее: Обслуживание клиентов электронной коммерции]

Что такое сценарий обслуживания клиентов?

Сценарии обслуживания клиентов представляют собой письменные подсказки, используемые группами обслуживания клиентов для подтверждения и решения проблем или вопросов клиентов. Сценарий обслуживания клиентов можно использовать для телефонных разговоров, чатов, электронной почты и разговоров в социальных сетях.

Скрипты не только обеспечивают вашим представителям оперативную поддержку, если они в ней нуждаются, но и являются отличными инструментами для обучения новых членов команды.

Ниже приведено подробное руководство и модель для всех ваших потребностей в сценариях телефонного обслуживания розничных клиентов.

Шаблон звонка в службу поддержки для тех, кто звонит впервые

Привет, это [имя] из [название отдела/компании]. Как вы сегодня?
Приятно слышать! У меня все хорошо, спасибо за вопрос. Как я могу помочь вам сегодня?

Если клиент дает отрицательный ответ

Мне очень жаль это слышать. Чем я могу помочь?
Очень жаль. Если вы дадите мне свое полное имя и номер заказа, мы сможем продолжить и начать делать исправления для вас.

Подавляющее большинство вопросов по электронной коммерции/розничной торговле сводится к проблемам с заказами, поэтому вам нужно идентифицировать своего клиента и его заказ , прежде чем двигаться дальше.

Конечно. Могу ли я получить ваше полное имя, номер телефона и адрес, чтобы проверить этот заказ?
Не проблема, сэр/мэм. У вас случайно нет заказа #, чтобы я мог принести ваш заказ?

Примеры сценария телефонного разговора со службой поддержки клиентов для повторных посетителей

Признание постоянного клиента является лучшей практикой и подтверждает, что ваш бренд заботится об отношениях и ценит каждого клиента. Использование платформы обслуживания клиентов, которая предоставляет эту информацию и детали прошлых взаимодействий, может помочь вам добавить еще больше уровней персонального обслуживания.

Еще раз привет, [Имя клиента]! Как я могу помочь вам сегодня?
С возвращением [имя клиента]! Чем я могу помочь?
Привет [Имя клиента]. Хотите продолжить с того места, где мы остановились во время нашего последнего звонка??
Привет [Имя клиента]. У вас все еще были проблемы с [вставьте предыдущую проблему]?

Сценарии обслуживания клиентов для принесения извинений за путаницу в заказе, проблемы с продуктом и другие проблемы

Первое, что вы хотите сделать, когда возникает какая-либо проблема, независимо от того, кто виноват, — это извиниться и выразить сочувствие. Вы хотите помочь решить их проблему, но вы также хотите убедиться, что их опасения услышаны и поняты. Приведенные ниже сценарии охватывают основные проблемы, связанные с ошибками в ценах, путаницей в заказах и другими проблемами, связанными с продуктом.

- При вводе неверного адреса доставки. Похоже, ваш заказ отправлен не по адресу. Сожалею об этом. Мы собираемся отправить еще один [название продукта] на ваш адрес, и он должен прибыть в течение следующей недели.
- Если товар так и не был доставлен: Сожалею об этом, [вставить имя]. Позвольте мне принести ваш заказ, чтобы мы могли увидеть, что произошло, и отправить вам еще один [название продукта].
- Прошу прощения за путаницу. Давайте посмотрим, что мы можем сделать, чтобы исправить ваш заказ.
Когда товар получен сломанным: мне очень жаль. Если вы отправите фотографию поврежденного [название продукта], мы вышлем еще один [название продукта]. Конечно, если вы хотите вернуть деньги, мы также можем позаботиться об этом за вас.
- Я знаю, что это не идеально. Но мне нужно поговорить с моим менеджером и посмотреть, что мы можем придумать, чтобы решить вашу проблему. Ничего, если я [позвоню/напишу/сообщу] вам перезвоню, как только мы примем решение? Обещаю, это не займет больше 24 часов.
- Когда продукт не соответствует их ожиданиям: Мне очень жаль, что [название продукта] не соответствует вашим ожиданиям. Вы хотите вернуть или обменять свой [продукт]? Приступить к политике возврата/возврата.
Если товар отличается по цвету или размеру от того, что они заказали: мне очень жаль, позвольте мне продолжить и отправить правильный размер/цвет, который вы изначально заказали. Я вышлю вам по электронной почте инструкции по возврату продукта, который мы отправили по ошибке, и отправлю ваш [правильный продукт] прямо сейчас.
Извините, [имя клиента]. Кажется, мы допустили ошибку и отправили счет не на тот адрес электронной почты. Мы собираемся продолжить и повторно отправить ваше уведомление; вы должны получить его в течение 24 часов.

ПОЧЕМУ С РАДОСТЬЮ

Ознакомьтесь с брендами, предлагающими радикально персонализированный сервис с Gladly.

См. бренды

Примеры ответов на звонки в службу поддержки клиентов в связи с невозможностью выполнить запрос

Подобно сценариям выше, эта последовательность сценариев поможет вам общаться с клиентами, чьи заказы не могут быть выполнены или выполнены.

Извините, но в настоящее время невозможно выполнить ваш запрос, потому что [укажите причину]. Ничего, если я поговорю со своей командой и свяжусь, когда мы придем к решению?
Извините, но кажется, что в данный момент у нас нет в наличии [название продукта]. Хотите проверить, есть ли у нас он в другом размере или цвете?
Позвольте мне посмотреть, чем еще я могу вам помочь.
Мне очень жаль, но мы не можем настроить [название продукта]. Все, что у нас есть в Интернете или в магазинах, — это то, что доступно на данный момент.
Похоже, в данный момент у нас нет этой функции. Сожалею об этом. Но у нас есть другие варианты, которые вы можете посмотреть.

Пример шаблона телефона службы поддержки клиентов для передачи запросов и удержания ваших клиентов

Вы не всегда можете быть в состоянии или иметь право отвечать на некоторые вопросы или отвечать на запросы, и в этом нет ничего плохого. Делегирование определенных запросов другим отделам или членам команды — обычная задача в службе поддержки клиентов, и приведенный ниже сценарий поможет вам передать запросы для ряда сценариев.

Приносим извинения за неудобства. Позвольте мне перевести вас в [вставьте название отдела], чтобы они могли помочь решить проблему.
Пожалуйста, подождите секунду, пока я перевожу вас в [отдел или сотрудника].
Я понимаю. Я переведу вас в наш отдел доставки. Они смогут помочь выполнить ваш запрос.
Пожалуйста, подождите немного, пока я свяжусь с ним/ней.
Извините, но [администратор/отдел] может решить вашу проблему. Позволь мне соединить тебя с ними.
Могу я отложить вас на минутку? Я передам вас моему руководителю, чтобы он мог выполнить ваш заказ.
Не могли бы вы подождать секунду, пока я проверю это у нашего администратора?
Спасибо за ожидание. У меня есть детали для вашего заказа. Я собираюсь отправить их вам по электронной почте прямо сейчас.

Телефонный скрипт обслуживания клиентов для выставления счетов и информации о кредитной карте

Для обработки заказа укажите номер вашей кредитной карты, CVV-код и срок действия.
Как бы вы хотели оплатить этот заказ? Мы принимаем все основные кредитные карты, дебетовые карты, подарочные карты и PayPal.
Не могли бы вы дать мне номер счета, указанный в сгенерированном счете?
Не могли бы вы указать свой текущий платежный адрес?
Не могли бы вы подтвердить свой адрес для меня?
Не могли бы вы проверить свой почтовый индекс, пожалуйста?

Телефонные сценарии обслуживания клиентов для работы с рассерженными клиентами и жалобами

Хотя сердитые клиенты, как правило, являются исключением из правил, иногда вы сталкиваетесь с кем-то, кто разгневан или выражает вербальную агрессию независимо от того, оправдана она или нет. Начните с проявления сочувствия и понимания к проблемам клиента.

Мне очень жаль, что это произошло. Посмотрим, найду ли я способ все исправить.
Мне очень жаль. Можете ли вы сказать мне, что случилось, чтобы я мог помочь?
Мне очень жаль, что вы остались недовольны своей покупкой. Давайте посмотрим, что мы можем сделать, чтобы все исправить.
Я полностью понимаю ваше разочарование. Я бы чувствовал то же самое. Могу ли я получить номер вашего заказа, чтобы мы могли решить эту проблему?
Мне очень жаль, что ваш заказ не пришел вовремя. Позвольте мне поговорить с моим руководителем, чтобы узнать, что мы можем сделать для вас.

Сценарий звонка в службу поддержки клиентов для последующей связи с клиентом

Иногда невозможно решить вопросы, связанные с заказами или продуктами, пока вы общаетесь со своими клиентами. Следующие варианты сценариев помогут вам организовать последующее общение с вашими клиентами.

[имя клиента], я просто хотел сообщить вам, что мы все еще изучаем, как мы можем заменить ваш [название продукта]. Могу ли я перезвонить вам в течение следующего часа, когда у нас будет несколько вариантов для вас?
Извините, но у нас возникли технические проблемы на наших серверах, которые не позволяют нам выполнить ваш заказ. Пока я говорю, мы работаем над устранением проблемы, и все должно быть решено к завтрашнему дню. Могу ли я перезвонить вам тогда, когда заказ будет выполнен?
Спасибо за ожидание, [имя клиента]. Мы получили ваш новый [название продукта] и должны быть отправлены сегодня.
Извините, [имя клиента]. Могу ли я проверить некоторые из них у своего руководителя и вернуться к вам в течение следующего часа?
Прошу прощения за ошибку. Ваша транзакция может занять несколько дней. Могу я тогда написать вам на почту?

Сценарии звонков в службу поддержки клиентов для одновременной работы с несколькими клиентами

При одновременной работе с несколькими клиентами не следует создавать у них впечатление, что вы торопитесь или разговариваете с несколькими людьми . Если необходимо, скажите им, что вам нужно проверить некоторую информацию или подтвердить продукт, и вы должны отложить их на мгновение.

Я полностью понимаю, [имя клиента]. Позвольте мне продолжить и просмотреть историю ваших транзакций, чтобы найти этот заказ. Один момент, пожалуйста.
Нет проблем. Дай мне минутку проверить это. Одну секунду пожалуйста.
Звучит хорошо. Позвольте мне еще раз проверить эту информацию у моего руководителя, и я сразу же вернусь к вам.
Не могли бы вы немного подождать, пока я еще раз проверю транзакцию заказа?
Потерпите немного, пока я подтверждаю этот приказ у своего начальника.

Пример сценария телефонного обслуживания клиентов для выражения благодарности вашим клиентам, подведения итогов и дополнительных продаж другим продуктам конец разговора также является отличной возможностью для дополнительных и перекрестных продаж.
Спасибо за звонок. У вас есть другие вопросы или опасения? Отлично, спасибо. Хорошего дня.
Спасибо, что воспользовались круглосуточной справочной службой. Пожалуйста, не стесняйтесь обращаться к нам, если вам понадобится что-то еще.
Я так рад, что мы смогли помочь и что вы нашли именно то, что искали. Если вы не знали, многим из наших клиентов, которым нравится [название приобретенного продукта], также очень понравился [название продукта]. Если хотите, я могу показать вам [название продукта], которые в настоящее время продаются со скидкой.
Прежде чем я отпущу тебя, я могу еще кое-чем тебе помочь. Наши клиенты любят сочетать [название продукта] со своей покупкой [название приобретенного продукта]. Вам было бы интересно взглянуть на некоторые из наших [название продукта]?
Пока мы обсуждаем [название приобретенного продукта], у нас есть отличное [название продукта], которое подойдет к вашему заказу. Не возражаете, если я поделюсь ими с вами?
Чем еще я могу помочь? Как я уже говорил, ваш заказ должен поступить к концу недели. Не стесняйтесь перезвонить или написать нам по электронной почте, если у вас есть какие-либо другие вопросы или проблемы.
Еще раз извините за путаницу. Если у вас есть какие-либо другие проблемы с повторным заказом, сообщите нам об этом. Хорошего дня.
Заключительные мысли: сценарий обслуживания клиентов
Независимо от того, обучаете ли вы новых представителей отдела обслуживания клиентов или укрепляете поддержку существующей команды, наличие сценария телефонного обслуживания розничных клиентов улучшит качество обслуживания как клиентов, так и сотрудников.
С радостью использует технологию машинного обучения и комплексную платформу, чтобы ваши агенты были готовы справиться с потребностями и проблемами ваших клиентов.
О Gladly
Gladly — это платформа обслуживания клиентов для компаний B2C, ориентированных на цифровые технологии, которые хотят максимизировать пожизненную ценность своих клиентов. В отличие от устаревшего подхода к программному обеспечению для обслуживания клиентов, которое разработано на основе заявок или обращений для обеспечения рабочих процессов, Gladly обеспечивает радикально персонализированное обслуживание клиентов, ориентированное на людей, чтобы поддерживать лояльность клиентов и увеличивать доход.
Самые инновационные в мире потребительские компании, такие как Godiva, JOANN и TUMI, используют Gladly для создания долгосрочных отношений с клиентами, а не разовых впечатлений.
Знакомство с продуктом Gladly >
13 советов, как произвести впечатление на нового клиента во время первого телефонного звонка
Первое впечатление имеет решающее значение. Люди процветали благодаря инстинкту с незапамятных времен — только теперь вместо инстинкта, связанного с едой и выживанием, наши инстинкты настроены на социальные взаимодействия. Мы ничего не можем поделать — мы встречаем человека, осуждаем его, а затем (как правило) закрепляем эти первоначальные суждения в более поздних взаимодействиях с этим человеком.
Справедливо ли это? Нет, не совсем. Но бывает ли это? Каждый день.
Итак, как вы можете использовать первое впечатление в своих интересах, особенно когда ваше первое общение с потенциальным клиентом происходит по телефону?
Вот 13 советов, как произвести отличное впечатление и произвести впечатление на нового клиента во время вашего первого телефонного звонка.
Улыбнитесь и используйте свой телефонный голос. Существует буквально разница в качестве звука между людьми, которые улыбаются по телефону, и людьми, которые этого не делают. Сознательно или подсознательно ваши клиенты улавливают это. Так что улыбайтесь, потому что дружелюбное первое общение с потенциальным клиентом зайдет намного дальше, чем сварливое общение.
Держите всю их информацию перед собой. Если клиент заполнил онлайн-запрос, является предыдущим клиентом или вообще имеет какую-либо доступную вам информацию, держите ее перед собой, когда будете с ним разговаривать. Вы не хотите задавать им одни и те же вопросы снова и снова, плюс это заставляет их чувствовать себя более важными и ценными.
Держите всю информацию перед собой. Календари, контактные телефоны других сотрудников, информация о продуктах… Не приступайте к телефонному звонку (особенно первому звонку), не имея возможности ответить на все часто задаваемые вопросы ваших клиентов.
Уметь брать на себя обязательства. В нашем блоге «6 шагов к получению максимальной отдачи от ваших онлайн-лидов» мы говорим о важности планирования вашего потенциального клиента для следующего шага в процессе продаж в целях конверсии, но это также важно для качественного обслуживания клиентов (пока так как вы не слишком настойчивы об этом). Обеспечение обязательств со стороны вашего клиента означает, что вы ведете его по следующим шагам в процессе продаж и не оставляете его в раздумьях: «Итак… что дальше?»
Используйте удержание, когда вам нужна минутка. Вместо того, чтобы прикрывать рупор и кричать своему коллеге в соседней кабинке, просто скажите: «Не могли бы вы задержаться на минутку, пока я найду (x) для вас?» затем отложите их. Если вы ожидаете, что вам придется оставить клиента в ожидании более чем на 15-20 секунд, сообщите клиенту, как долго вы будете. Например: «Мне нужно проверить это для вас. Вы не возражаете, если я задержу вас на две минуты? Затем не забудьте вернуться до того, как это время истечет, даже если это просто для того, чтобы сказать им, что вам все еще нужна еще минута или около того.
Говорите на правильном английском языке. Да, вы можете сразить клиента из воды тем, насколько хорошо вы знаете свое «дело», но зачем рисковать плохим впечатлением, не потратив лишней секунды на то, чтобы говорить должным образом? Оставьте все дела дома и наденьте профессиональное лицо, чтобы произвести лучшее первое впечатление.
Будьте быстры. Это означает быстрые ответы на вопросы, быстрое извлечение информации, подсказки, когда вы откладываете их, быстрые последующие действия и т. д. Если вы медлите с первым телефонным другие части вашего бизнеса, а также. Обычно люди не любят, когда их заставляют ждать, особенно по телефону.
Избегайте «гм», «нравится» и «знаете?» Короткая молчаливая пауза или «это отличный вопрос…» намного лучше, чем «гм».
Убедитесь, что у вас хорошая телефонная связь. Каждый раз, когда звонок сбрасывается, вы снижаете вероятность конверсии. Во-первых, это показывает, что вы не инвестировали в качественную технологию для своей компании (так где же еще вы срезаете углы?), это демонстрирует неуважение к времени человека, и всегда есть шанс, что, когда вы перезвоните, он не возьмет трубку. вверх. Даже если звонок не сбрасывается, необходимость постоянно просить клиента повторить то, что он говорит (или необходимость часто повторять себя) в равной степени непрофессиональна.
Уменьшение фонового шума. Если вы хотите звучать как профессиональная компания, убедитесь, что у вас нет непрофессиональных звуков на заднем плане. Это означает отсутствие лая собак, плача детей, газонокосилок, телевидения и т. д.
Повторите им информацию. После того, как вы соберете информацию о клиенте, профессионально четко и лаконично повторить информацию, чтобы убедиться, что она верна. Это показывает им, что вы привержены точности, и снижает вероятность канцелярской ошибки.
Отправить последующие электронные письма. Если у вас есть возможность отправить электронное письмо после первого телефонного разговора с клиентом, вам следует это сделать. Слова «Спасибо, что нашли время поговорить со мной» могут иметь большое значение.