Как работать с клиентами по телефону: Работа с клиентами по телефону

Содержание

Работа с клиентами по телефону

Работа с клиентами по телефону

Для профессиональной работы с клиентами по телефону очень важно соблюдать ряд правил, которые касаются как секретарей компании, так и менеджеров по продажам. От того, какое впечатление сложится у клиента с первых секунд разговора, будет зависеть, как и продолжительность дальнейшего контакта и его успех.

Для каждой компании необходимо разрабатывать свой собственный свод правил, на основе ее специфици, и особенностей работы с клиентами. Нижеприведенные рекомендации Вы можете взять за основу. Но перед этим обязательно сделайте анализ телефонных разговоров сотрудников с заказчиками, и тогда правила работы с клиентами по телефону будут действительно приносить пользу. Какие же это могут быть правила? Давайте разберемся!

Ключевые рекомендации для работы с клиентами:

1) Установить обязательный формат приветствия для менеджеров (Добрый день + Имя + Должность) или (Приветствие + Название компании + Имя)

2) Установить срок ответа на заявку клиента. Реагировать на заявку лучше дважды. Во-первых, сразу отправлять подтверждающее письмо хотя бы в течение 30 минут после получения заявки (указав свои контактные данные, и написав: «Я буду являться Вашим менеджером» и ориентировочный срок подготовки коммерческого предложения. Например, «Мы подготовим ответ и пришлем его Вам на согласование в течение завтрашнего дня»). Во-вторых, подготовить и создать для клиента подробное коммерческое предложение, например, в течение суток (желательно не позднее, чем на следующий день).

3) Секретарям запретить просить клиентов перезванивать (а также говорить, что менеджер на обеде), а вместо этого записывать вопрос клиента, имя и телефон, чтобы передать эту информацию менеджерам.

4) При переключении на менеджера, просить секретаря кратко сообщать по какому вопросу звонит клиент (чтобы клиенту не приходилось объяснять свой вопрос по два раза). Менеджеру обязательно начинать общение с того вопроса, который обозначил ему секретарь, чтобы клиент сразу понял, что его услышали.

5) Составить список запрещенных слов, фраз и слов паразитов, которые нельзя использовать в работе с клиентами.

 

6) Следует установить более жесткий контроль за получением оплаты от клиента и отправки готовых заказов

 

 7) С точки зрения клиентского сервиса очень желательно звонить клиентам и информировать их об отправке заказов. А также звонить клиентам через 2-3 недели после получения заказов и узнавать их впечатления.

 

8) Необходимо вести учет входящих заявок, а также отслеживать действия менеджеров по каждому клиенту, который обращался в компанию

 

9) Часто про многих клиентов, которым отправлены заказы менеджеры просто забывают. Это нужно исправлять обязательно! Внедрить систему учета контроля за качеством обслуживания клиентов и поддержания отношений с ними после отгрузки заказов. Также следует установить определенную периодичность контактов с существующими клиентами, на предмет дополнительных продаж и будущих заказов. Информация о каждом контакте с клиентами должна сохраняться в CRM-системе компании.

10) Для работы с возражениями клиента по телефону необходимо провести с сотрудниками специальную работу, которая заключается в формировании списка типовых возражений, их последующего разбора, и подготовки убедительных и удовлетворяющих потребности клиента ответы на возражения. Более подробную информацию о способах обработки возражений клиента Вы можете узнать здесь!

Работа с клиентами по телефону напрямую зависит от уровня подготовки Ваших сотрудников! В компании Vision Trainings накоплен большой опыт в этом направлении, и мы в короткий срок поможем Вашим специалистам стать профессионалами в области клиентского сервиса!

Задайте вопрос нашим экспертам

Возможности сотрудничества с Vision Trainings:

Мы готовы предложить свою помощь сотрудникам Вашей компании в следующих направлениях по работе с клиентами:

 

1.     Анализ и улучшение коммерческих предложений для клиентов

 

2.     Анализ и корректировка деловой переписки с клиентами (электронная почта и бумажный документооборот)

 

3.     Разработка стандартов работы для менеджеров и для секретарей (в виде официальных документов, включая исправление обнаруженных ошибок)

 

4.     Тренинг по деловому общению

 

5.     Тренинг по клиентоориентированности

 

6.     Тренинг продаж + индивидуальный коучинг

           (коррекция навыков сотрудников)

 

Формат работы по пунктам 1,2,3 может быть также дистанционный, а для проведения тренингов наши тренеры выезжают на предприятие и проводят обучение и индивидуальный коучинг в формате 2-3 дня.

 

Заказать коммерческое предложение

 

5 секретов правильного общения с клиентами по телефону

Вы хотите узнать

  • Как сразу же заинтересовать клиента?
  • Как производить впечатление с первых секунд разговора?
  • Как сделать так, чтобы клиенты хотели приходить к вам снова и снова?

Ни для кого не секрет, что первое впечатление очень важно для клиентов и зачастую это впечатление складывается во время телефонного разговора. Именно поэтому, в первую очередь, важно грамотно общаться с клиентами по телефону. Для того, чтобы заинтересовать клиента, произвести хорошее впечатление с первых секунд разговора и добиться того, чтобы клиенты приходили снова и снова

, нужно помнить о, казалось бы, простых вещах.

1) Правильное приветствие.

Это прозвучит странно, но не все умеют правильно вести диалог по телефону. Алгоритм действий такой: поздороваться, произнести название организации и свое имя, можно еще добавить, что вы внимательно слушаете клиента. Многие забывают об этих важных мелочах.

2) Внятная речь.

Администратор должен быть всегда  готов к ответу, не мямлить в трубку и дожевывать свой обед, говорить разборчиво, не забыть упомянуть обо всех предоставляемых услугах и акциях. Не стоит забывать, что общение клиента с организацией начинается с администратора, а вовремя упомянутая акция или скидка побудит его к моментальному посещению.

3) Улыбаться.

Поверьте, улыбка очень чувствуется, даже на расстоянии и, особенно, в телефонном разговоре. Вы должны излучать энтузиазм, радушие и доброжелательность. Тогда клиент почувствует интерес и внимание и захочет узнать поподробней об услугах.

4) Быть внимательным.

Очень важно быть внимательным, правильно записать имя клиента, желаемую услугу и номер телефона, чтобы вовремя связаться в случае непредвиденных обстоятельств или проинформировать о бонусах в будущем.

5) Быть участливым по отношению к клиентам.

Никогда не оставляйте клиента без внимания! Если вы слышите, что что-то не так, то обязательно поинтересуйтесь: «Что случилось?» и по-возможности исправьте ситуацию. Клиент обязательно отблагодарит вас своим повторным посещением.

Не забывая ни об одной из этих вещей, ваш ждет гарнатированный успех в виде того, что клиенты не только будут записываться в процессе телефонного общения, но и возвращаться снова, почуствовав ваше теплое к ним отношение!

Ознакомьтесь с правилами общения с клиентами прямо сейчас!

Как разговаривать с клиентом по телефону

Просматривая статистику своего сайта, я заметил, что огромной популярностью пользуется статья про то, как следует общаться с клиентам. Но поскольку, подавляющее большинство моего общения с клиентами происходит по телефону, я решил выделить этот тип коммуникаций в отдельную статью. Следует подчеркнуть, что с развитием электронной коммерции, количество продаж по телефону растет постоянно, а телефонный разговор имеет свои особенности. Но все же, следует помнить, что любой разговор по телефону — это в первую очередь разговор, а значит тут следует использовать все принципы, описанные в предыдущей статье.


О чем следует помнить, начиная любой телефонный разговор с клиентом? Если вы пытаетесь ему что-то продать, то главным результатом переговоров должна быть договоренность о встрече. Конечно, есть редкие случаи, когда сама продажа осуществляется по телефону, без живого участия. Но это редко, и скорее исключение. Основное давление на продажу все-таки можно сделать при личном общении. Ведь вы будете видеть и реакцию, и слабости… Вобщем, только личная встреча. Но, конечно, нельзя сразу позвонить и начать навязываться. Вас сразу пошлют. Для успешного разговора по телефону, я хочу показать простую схему, которой сам регулярно пользуюсь при разговорах с клиентами по телефону.

Если клиент звонит вам сам.

Если клиент позвонил вам, мы должны осознавать, что у клиента есть какая-то проблема. Ведь он вышел из состояния равновесия, сделал определенные усилия: нашел ваш телефон, набрал номер, дождался, чтоб кто-то снял трубку. И неважно, звонит он чтоб поругаться, узнать стоимость нового оборудования или просто ему скучно. Он находится в «эмоциональном неравновесии», и это следует учитывать. Ваши действия:

1. Обязательно поздоровайтесь. Это мелочь, но вы не можете себе представить обиду человека, с которым не поздоровались. Это та самая мелочь, которая может с самого начала перечеркнуть продажу, закончить разговор, не дав ему начаться.
2. Представьтесь. Сделайте это ненавязчиво, но не автоматически. Когда я звоню, чтоб выяснить какие-то проблемы, чаще всего слышишь механическое: «техподдержканиколайслушаювас». Чем это плохо? Зачем вообще представляются, вы не задумывались? Если у вас что-то ломается, или пропадает интернет — вы имеете полное право сердиться на своего провайдера. Но кричать на «Николая», вобщем-то смысла нет. Можно кричать на сотрудника компании — обезличенного, который где-то далеко. Но вот этот конкретный человек, который прямо сейчас общается с вами по телефону — он-то совсем не при чем. Поэтому, когда вы представляетесь, разговор между обиженным клиентом и злобной компании плавно переходит в плоскость разговора просто двух людей.
3. Узнайте, что нужно клиенту. Нет ничего более простого и понятного и в то же время самого невыполняемого. Мысль о том, что нужно слушать клиента настолько банальна, что даже стыдно ее писать. Но тогда почему этого практически никто не делает? Например, вы делаете сайты. И казалось бы — что тут слушать, раз клиент вам звонит, значит ему нужен сайт! Увы, это не так! Клиенту не нужен сайт! Ему нужен источник продаж через интернет. А значит, ему нужна красивая формочка с желтым бантиком, или строгая визитка с фотографией шефа, или интернет-магазин с множеством функций. Суть в том, что даже один и тот же товар может быть продан совершенно разным клиентам с совершенно разными потребностями. Просто нужно внимательно их выслушать и понять, какой стороной ваш товар им показать. (Разумеется, если ваш товар или услуга действительно решат поставленные клиентом задачи. Я ни в коем случае не говорю, что надо «впаривать» ненужный клиенту товар).
Кстати, на этом этапе, выяснений чего нужно клиенту, можно узнать как и его зовут, чтоб разговор стал еще более дружественным.
4.Уточните, что же на самом деле нужно клиенту. Как это не парадоксально, клиенты редко знают, что им на самом деле надо. Вы должны понимать, что клиент не является профессионалом в вашей отрасли. Именно поэтому он вам и звонит. У нас часто бывает так, что клиент звонит, спрашивает про одно, но в ходе беседы выясняется, что на самом деле ему нужно совершенно другое. Поэтому, сосредотачивайтесь не том, что хочет клиент в процессе работ, а что он хочет в результате (например, ему нужны не точные часы, а дорогой аксессуар, не цветы, а подарок любимой, не путевка в Египет, а приятные впечатления от путешествия и т.д.). Поэтому, внимательно выслушав, что хочет клиент, вы еще раз проговариваете, но уже своими словами, что же именно он хочет, и ждете его одобрения.
5. Сделайте ему предложение, от которого он не сможет отказаться. Теперь, когда вы знаете, с кем вы говорите (ведь клиент представился, и назвался он Ваней или Иван Иванычем, вы уже имеете представление, как с ним общаться), и знаете что ему нужно, вы можете сделать для него идеальное предложение. Увы, это может мало кто сделать по-настоящему. Забавно, когда тебя «посылают» на сайт, поковыряться в их прайсе. Ведь я УЖЕ был на сайте, взял там телефон и звоню, чтоб уточнить! Или спрашивают номер артикула (я вообще глубоко убежден, что такой информации ни на сайте, ни где бы то ни было, быть не должно. Она сугубо для внутреннего пользования. Я никогда не куплю №28/6-79. Я куплю красивую ручку, или кресло, или телевизор, но точно не артикул). Другой вариант — мне начинают перечислять десятки вариантов. Зачем? Я же куплю только один. Ведь вы уже знаете, ЧТО я ищу? Предложите мне 3-4, при этом порекомендуйте какой-то конкретный, СПЕЦИАЛЬНО ДЛЯ МЕНЯ!
6. Договоритесь о встрече. После того, как вы все обсудили, убедили клиента, в принципе можно уже договариваться о личной встрече. Вы должны понимать, что полученный эффект уверенности клиента, что ему нужно купить именно у вас — очень краткосрочный. Поэтому, встреча должна быть как можно раньше (зависит от масштаба покупки, одно дело купить стул, другое дело — завод).
Но все же, старайтесь не затягивать со встречей.

Если звоните вы.

Если вы сами звоните клиенту, то следует вставить еще один шаг — узнайте, удобно ли клиенту сейчас говорить. Увы, это многие не делают, а клиенты, будучи заняты, могут выделить вам 1-2 минуты, но толком не вдумываясь в ваши слова, а договорившись о встрече — просто о ней забудут.
Поэтому, уточните, может ли он говорить, а если не может — когда лучше перезвонить. Не стоит доверять этот вопрос клиенту, мол как освободитесь наберите меня. Во-первых, это неприлично (нагружать своей работой другого), во-вторых, он все равно не позвонит, т.к. забудет.
А в остальном, схема точно такая:

  • представились;
  • выслушали потребности клиента;
  • повторили, правильно ли вы поняли его проблему;
  • сделали предложение;
  • договорились о встрече.

Безусловно, в каждой сфере есть своя специфика, да и на разных рынках ситуация может быть разной (особенно в сфере услуг). Но все-таки, основные шаги продаж везде похожи. Надеюсь, эти простые советы помогут вам в вашем бизнесе, а ваших клиентов — более удовлетворенных от сотрудничества с вами.


Рекомендации по общению с клиентами по телефону

Тренинг техники речи

Тренинг техники речи Подберите для каждой фразы более корректный вариант: У нас не бывает проблем с... Я не могу решить эту проблему. Вы меня не поняли. А? Что вас не устраивает? К сожалению, такой услуги

Подробнее

Правила общения по телефону

Правила общения по телефону «РАЗГОВОР ПО ТЕЛЕФОНУ ЛЕЖИТ НА ПОЛДОРОГЕ МЕЖДУ ИСКУССТВОМ И ЖИЗНЬЮ. ЭТО ОБЩЕНИЕ НЕ С ЧЕЛОВЕКОМ, А С ОБРАЗОМ, КОТОРЫЙ СКЛАДЫВАЕТСЯ У ТЕБЯ, КОГДА ТЫ ЕГО СЛУШАЕШЬ» (АНДРЕ МОРУА)

Подробнее

«AVON» ПРОСПЕКТИНГ ИЛИ ИСКУСCТВО ОБЩЕНИЯ

«AVON» ПРОСПЕКТИНГ ИЛИ ИСКУСCТВО ОБЩЕНИЯ РАБОЧАЯ ТЕТРАДЬ КООРДИНАТОРА Ф.И.О. ЗОНА ДИВИЗИОН ГОРОД ПРОСПЕКТИНГ Уровни общения: Проспектинг Цель проспектинга 2 КРОССВОРД 1 2 4 8 7 9 5 3 6 СПОСОБЫ НАБОРА Активные:

Подробнее

ЗАЧЕМ НУЖЕН ПОИСК ПОТЕНЦИАЛЬНЫХ

ЗАЧЕМ НУЖЕН ПОИСК ПОТЕНЦИАЛЬНЫХ КЛИЕНТОВ ЗАЧЕМ НУЖЕН ПОИСК ПОТЕНЦИАЛЬНЫХ КЛИЕНТОВ Организованный и профессиональный подход к поиску потенциальных покупателей является самым важным фактором увеличения продаж

Подробнее

ПОЧЕМУ ПРИВЕТСТВИЕ ТАК ВАЖНО

ПОЧЕМУ ПРИВЕТСТВИЕ ТАК ВАЖНО Первое впечатление крайне важно Неумение приветствовать клиентов и профессионально представлять салон ставит под угрозу ваши продажи Доказано что клиенты составляют первое

Подробнее

Добрый день, здравствуйте! Сегодня я продолжаю отвечать на ваши вопросы.

Добрый день, здравствуйте! Сегодня я продолжаю отвечать на ваши вопросы. И сегодня я расскажу вам, как мы используем «-то», «-нибудь», «-либо» и «кое-». Например, «кто-то», «кто-нибудь», «кое-кто», «что-то»,

Подробнее

СКРИПТ «ВХОДЯЩИЙ ЗВОНОК»

СКРИПТ «ВХОДЯЩИЙ ЗВОНОК» СОДЕРЖАНИЕ 01. Задача менеджера при обработке заявки 02. Общие рекомендации 03. Подготовительный этап 04. Примеры 01 при Задача менеджера обработке входящей заявки Основными задачами

Подробнее

ПРИГЛАШЕНИЕ НА ВСТРЕЧУ

ПРИГЛАШЕНИЕ НА ВСТРЕЧУ Ваш бизнес будет развиваться успешно в том случае, если вы будете соблюдать баланс между личными продажами и построением команды. Продажи сразу дают возможность получать доход. Однако,

Подробнее

Стандарт коммуникации оператора Call-центра

Правительство Белгородской области Государственное автономное учреждение Белгородской области «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг» пр-т Славы, д. 25, г. Белгород,

Подробнее

Преодолеть страх переговоров

Глава 2 Преодолеть страх переговоров Секрет выгодной сделки прост. Просите. Просите снизить цену или улучшить условия контракта. Просите внести изменения в соглашение. Просите скидки, уступки или дополнительный

Подробнее

ОБУЧЕНИЕ МЕНЕДЖЕРОВ ПО ПРОДАЖАМ.

ОБУЧЕНИЕ МЕНЕДЖЕРОВ ПО ПРОДАЖАМ www.bnation.ru СОДЕРЖАНИЕ 1. Для начала 2. День 1 3. День 2 4. День 3 5. 12 практических методик работы с возражениями в продажах 1. Воронка продаж 2. День 4 3. День 5 4.

Подробнее

Вопросы-ответы риэлтора по телефону

Вопросы-ответы риэлтора по телефону Речь пойдет о входящих холодных звонках от клиентов риэлтору. Особенно, о тех звонках, которые не «по рекомендации», а с переписанного номера телефона на портале недвижимости,

Подробнее

Тренинг активных продаж.

Тренинг активных продаж. Активные продажи продажи высшего уровня. Мы активно ищем клиентов и настойчиво устанавливаем с ними отношения, даже если они нас не ждут и не настроены на сотрудничество. Клиент

Подробнее

УСЛЫШАТЬ ЗАПРОС ПРАВИЛЬНО

СЕКРЕТ 1 УСЛЫШАТЬ ЗАПРОС ПРАВИЛЬНО Мы часто сталкиваемся с тем, что получаем запрос на почту и категорический отказ от встречи. К сожалению, заполненный бриф и телефонный разговор не могут дать полное

Подробнее

Эссе в номинации «Оператор года»

Эссе в номинации «Оператор года» Мои герои - это люди, которые способны видеть сердцем и которые работают ради того, чтобы сделать лучше жизнь других людей. Карл А. Хэммершлаг Федорова Анастасия Старший

Подробнее

Home Credit and Finance Bank представляет

Home Credit and Finance Bank представляет Добрый день, уважаемые члены Жюри! Позвольте представиться - меня зовут Кристина Заборская. Мне выпала честь - представлять Home Credit & Finance Bank в номинации

Подробнее

Деловая беседа по телефону

Тест «Культура телефонного общения» Деловая беседа по телефону Хочешь быть умным, научись разумно спрашивать, внимательно слушать, спокойно отвечать и переставать говорить, когда нечего больше сказать.

Подробнее

Схема приглашения на встречу:

Схема приглашения на встречу: Приветствие, комплимент Этический вопрос: «Есть ли у тебя минутка?» Интрига (приглашение с нулевой информацией см. ниже по тексту либо с учетом потребности). «Записывай!»

Подробнее

Тренинг активных продаж.

Тренинг активных продаж. Активные продажи продажи высшего уровня. Мы активно ищем клиентов и настойчиво устанавливаем с ними отношения, даже если они нас не ждут и не настроены на сотрудничество. Клиент

Подробнее

Индекс стратегий продавца

Индекс стратегий продавца 30-7-2017 Copyright 1984-2018. Target Training International Ltd. ВВЕДЕНИЕ Индекс стратегий продавца (ИСП) это инструмент объективного анализа индивидуального понимания стратегий

Подробнее

начальником. В КЦ мне пошли навстречу и

Эссе на участие в конкурсе «Хрустальная гарнитура» в номинации «Оператор года» специалиста контактного центра СЗФ ПАО «МегаФон» Шагуриной Ксении (номинант претендует на звание «Молодой талант / Восходящая

Подробнее

CALL CENTER IN RETAIL FORUM 2016

ПРОВЕДЕНИЕ ИСХОДЯЩИХ КАМПАНИЙ БЕЗ УЧАСТИЯ ОПЕРАТОРА КОНТАКТ-ЦЕНТРА. ЭЛЕКТРОННЫЙ ПОМОЩНИК ПРОВОДИТ ОПРОСЫ, СОГЛАСОВЫВАЕТ ДОСТАВКУ ТОВАРА, ПОДТВЕРЖДАЕТ ЗАКАЗЫ. CALL CENTER IN RETAIL FORUM 2016 О компании

Подробнее

«У вас слишком дорого, дайте скидку»

«У вас слишком дорого, дайте скидку» У вас самые низкие цены? Нет? Тогда эта глава для вас. К слову, между конкурентоспособной и низкой ценой огромная разница, и понимать это значит эффективно управлять

Подробнее

30 дней партнера-новичка в автоклубе

30 дней партнера-новичка в автоклубе Поздравляем,, Вы стали Партнером Международного автоклуба. Чтобы получить максимальную пользу и выгоду от партнерства, начните делать действия, предложенные в этой

Подробнее

СОДЕРЖАНИЕ. Предисловие 5

СОДЕРЖАНИЕ Предисловие 5 Совет 1. Как справиться с неумеренными вспышками гнева 8 Совет 2. Как лучше всего убедить клиента принять ваше предложение 11 Совет 3. Как обратиться к интересующим вас людям 14

Подробнее

Правила активного слушания:

Разговор с детьми подразумевает собой обмен словами, идеями и чувствами между двумя людьми. Общение, это то, что мы говорим и как мы это говорим. Мы общаемся взглядами (улыбками или хмурым видом), действиями

Подробнее

ЭССЕ «Оператор года» Дана Демьянчук

ЭССЕ «Оператор года» Дана Демьянчук Жизнь лестница, по которой мы карабкаемся вверх. А вера в себя поручни, которые поддерживают. Здравствуйте, уважаемые члены жюри. Меня зовут Дана. Мне 20 лет. Я работаю

Подробнее

ПОЧЕМУ ПРОЦЕСС ЗАПИСИ НА

ПРОЦЕСС ЗАПИСИ НА ОБСЛУЖИВАНИЕ ПОЧЕМУ ПРОЦЕСС ЗАПИСИ НА ОБСЛУЖИВАНИЕ ТАК ВАЖЕН Принцип качественного ремонта с первого раза очень прост после того как мы выполнили заказанные клиентом работы клиент не

Подробнее

секретов успеха коммерческих компаний

секретов успеха коммерческих компаний Когда компании пересматривают свою маркетинговую стратегию, они обычно концентрируются только на своем сайте, уделяя внимание его функциональности и внешнему виду.

Подробнее

Планирование курса "Риторика общения"

Занятие 34 (30 апреля) Планирование курса "Риторика общения" Тема занятия: Играем и вспоминаем. Стр.62-63 Занятие 33 (23 апреля) Тема занятия: Человек без друзей, что дерево без корней. Стр.58-59 Объясняем

Подробнее

«Продавец на Миллион»

«Продавец на Миллион» Система обучения телефонным продажам Набор готовых техник и скриптов чек-листов и методик от Джордана Белфорта (Волка с Уолл-Стрит), протестированные и адаптированные под русскоговорящий

Подробнее

Как общаться с клиентами в 2020: проблемы, тренды и советы

Раньше единственными способами связи между компанией и клиентом были телефон и факс. Сегодня выбор каналов коммуникации широк, как никогда: клиенты могут обращаться к вам через соцсети и мессенджеры, писать в чат на сайте, звонить сами или заказывать обратный звонок, оставлять заявки на сайте или по email.

Разнообразие каналов коммуникации упрощает жизнь клиентам. В то же время компаниям нужно следить за тенденциями, иначе они рискуют потерять покупателя. В статье для блога Нетологии разобрались, как правильно общаться с клиентами в онлайне. 


Клиенты часто обращаются в компании через те же инструменты, которые используют для общения в повседневной жизни и которые им привычны. Если обычно вы общаетесь с друзьями и семьей в Telegram, то вполне вероятно, что заказать пиццу вы также захотите через Telegram. А те, кто регулярно используют ВКонтакте, захотят обратиться в салон красоты через него. Канал коммуникации зависит от контекста, в котором клиент находится на текущий момент. Если он сидит на рабочем месте и при этом заказывает ребенку подгузники — вряд ли он будет делать это по телефону. Скорее всего, он напишет через чат или мессенджер. И наоборот, клиенту будет удобнее позвонить, если в момент обращения он находится за рулем. А если вдруг у него заканчивается баланс на телефоне, то лучшим вариантом будет заказать обратный звонок. И так далее. Это всё усложняется тем, что клиенты переходят из одного канала в другой при смене контекста.

Другая важная характеристика современной коммуникации — ее высокая скорость. Никто не любит ждать и никто не любит, когда на той стороне задают глупые вопросы. Все ожидают, что их поймут с полуслова и быстро решат проблему.
Подобные изменения в процессе коммуникации характерны не только для B2C компаний. В B2B происходит все то же самое. Раньше взаимодействие «компания-компания» осуществлялось по телефону или через email и только в рабочее время. Сейчас эта грань стирается. Внутри компаний работают люди и эти люди хотят общаться через привычные им каналы, в удобное для них время, которое не обязательно будет рабочим. Мы в Callibri видим это на себе. Наши клиенты — сотрудники компаний и предприниматели — легко могут написать нам в 9 вечера и через Telegram, потом что им так удобно.

В карточке мы видим, что часовой пояс клиента — мск. У нас время фиксируется по Екатеринбургу, значит клиент писал через Telegram в 21:58 по его тайм-зоне

Все эти особенности бросают серьезные вызовы для любого бизнеса. Каждая оплошность в коммуникации может повлиять на решение человека стать вашим клиентом или, наоборот, — клиентом конкурента.

Таким образом, чтобы пользовательский опыт общения был положительным, любой бизнес должен стараться делать следующее:

  • Давайте клиенту на выбор все существующие каналы связи: чат на сайте, соцсети или мессенджеры, обратный звонок. Клиент сам выберет канал, который ему удобнее, и который соответствует его текущему контексту.
  • Все обращения одного и того же клиента через разные каналы должны на вашей стороне «склеиваться» в одну историю переписки, чтобы вы всегда были в курсе предыдущего общения и быстро ориентировались.
  • Не заставляйте клиента долго ждать и раздражаться — отвечайте быстро и по делу.

На первый взгляд эти советы могут звучать как фантастика и противоречить друг другу. Дать клиенту все каналы коммуникации, это значит, что менеджер должен держать открытыми много окон разных соцсетей, мессенджеров, онлайн-чата и так далее. В таких условиях сложно отвечать быстро в каждое окно. А как собрать все обращения от одного клиента через разные каналы в одну историю переписки — вообще непонятно.

Зачем нужен онлайн-чат и как он поможет бизнесу

На практике все перечисленные выше задачи решаются легко — современные сервисы онлайн-консультантов для сайта позволяют собрать все обращения клиентов из всех каналов в одном окне. К таким сервисам можно подключать любые соцсети и мессенджеры, а функция обратного звонка может быть встроена прямо в сервис. Это позволяет операторам не держать открытыми много окон, видеть всю историю переписки с клиентом в одном месте и быстро реагировать. У многих онлайн-чатов есть мобильные приложения, которые позволяют отвечать клиентам, даже не находясь на рабочем месте у компьютера.

Значит ли это, что установив себе чат на сайт, вы решите все проблемы с коммуникациями? Как и у любых других инструментов, у онлайн-консультантов есть свои плюсы и минусы, а также свои ограничения. Так же как и любой другой инструмент, онлайн-консультант будет хорошо работать и давать положительный результат только в том случае, если его использовать правильно. В противном случае, он не просто окажется бесполезен, но и может навредить. Вот краткий список основных проблем, которые возникают при работе с онлайн-консультантами и ухудшают коммуникации, а значит и конверсию:
  • онлайн-чат слишком навязчив, перекрывает экран, самостоятельно открывается,
  • онлайн-чат не подходит под дизайн сайта,
  • онлайн-чат плохо работает или не работает совсем на мобильной версии сайта,
  • менеджеры не уделяют достаточное внимание ответам в чате, отвечают долго, не подробно,
  • менеджеры забывают уйти «в офлайн», когда покидают рабочее место, в итоге посетитель пишет в никуда.

Однако при правильном выборе сервиса, его корректной настройке и ответственном подходе со стороны отдела продаж, всех этих проблем легко можно избежать, превратив онлайн-консультант в рабочий и полезный инструмент.

Как выстроить цепочку коммуникации в онлайне

Важно понимать, что коммуникация вашего бизнеса с клиентом начинается еще до того, как он свяжется с вами: позвонит или напишет. Когда посетитель попадает на ваш сайт, он видит определенный контент: заголовки, тексты, изображения. Это значит, что первый этап коммуникации уже идет. Можно ли ее улучшить, чтобы повысить конверсию на данном этапе? То есть, говоря проще, чтобы больше посетителей сайта обращались к вам? Ответ «да». Этого можно достигнуть за 3 шага.

1. Персонализируйте контент сайта

Показывайте каждому посетителю персонализированный текст на сайте с учетом поисковой фразы, по которой он к вам перешел или других параметров, например, региона. Подменяйте заголовки и тексты на страницах, чтобы они точно соответствовали его потребностям.


Такая персонализация при правильном использовании может заметно повысить конверсию и позволит получать больше обращений, не переделывая сайт и не увеличивая рекламный бюджет.Покажу на нашем примере. Все продуктовые страницы на нашем сайте сделаны по одному макету. То есть с точки зрения юзабилити они совершенно одинаковые. На всех страницах настроены крючки и pop-up окна. В среднем конверсия каждой продуктовой страницы — 3%. Но на странице с коллтрекингом (сервис аналитики рекламы в звонках) мы настроили подмену контента. Важный фактор в коллтрекинге — наличие подменных номеров в регионе пользователя, поэтому мы добавили в заголовок страницы динамическую подстановку региона, который определяется по геолокации посетителя сайта.

Если по остальным страницам про аналитику рекламы конверсия не поднимается выше 5%, то на странице коллтрекинга мы видим конверсию от 6 до 25%.

При этом в группе «Остальное», в которую попадают пользователи, регион которых система определить не может, конверсия 2,59%, как и у других продуктовых.

Может показаться, что данных для выводов недостаточно — переходов и обращений мало. Но это не так: за счет подмены одна страница в статистике превратилась в сотню разных и обращения просто «размазались» между ними.

Перейдем к следующему инструменту.

Используйте крючки

Крючки — это всплывающие уведомления с текстом, которые появляются рядом с иконкой онлайн-консультанта и вовлекают посетителя в диалог. Текст крючка также нужно персонализировать в соответствии с поисковым запросом, регионом и другими параметрами. Простое «Я на связи, пишите» не просто скучно, но и менее эффективно.

В пример приведу кейс нашего партнера: они продвигали срочный ремонт холодильников. После того, как они настроили на сайте персонализированные крючки и pop-up окна, количество обращений с сайта выросло на 2,9%.

Читайте также:

Контекстная реклама срочных услуг: как заставить Яндекс работать «в плюс» и получить 234 лида за месяц

Показывайте всплывающие окна

Да, они раздражают пользователей. Но иногда всплывающее окно — ваш последний шанс конвертировать посетителя сайта в лид.Показывайте pop-up тем, кто уходит с сайта, не совершив целевое действие: заказ, заявка, обращение в чате. Им можно предложить спецпредложение, которое также будет персонализировано по параметрам.

Показывайте окно тем, кто находится на сайте, но не совершает никаких действий несколько минут. Им стоит напомнить, зачем они пришли на ваш сайт, и предложить рассказать все быстрее по телефону.

Читайте также:

Зачем подменять контент на сайте: разбираем инструмент и развенчиваем мифы

Коммуникация бизнеса с клиентами в 2020 — это непросто

Разнообразие способов связи с компанией и скорость выполнения заказа избаловали нас как покупателей. Эта история простирается от зоны собственного комфорта (удобно написать в ВК — напишу и подожду ответа) до потребительского терроризма (слишком медленно решается вопрос, пойду пожалуюсь в Facebook).Но в целом покупатели действуют в рамках тех правил, которые бизнес сам для них задает. Поддались на общую моду заводить страницы бизнеса в соцсетях, а мониторить сообщения в них некому — начали терять клиентов.

Поэтому в первую очередь нужно руководствоваться здравым смыслом:

  • Если у вас некому отвечать на сообщения клиентов текстом, не подключайте на сайт онлайн-консультант или скрывайте его, когда на связи никого нет. Закройте сообщения на странице сообщества в соцсетях, если она у вас есть.
  • Не усложняйте себе работу. Если хочется быть везде и сразу, но рук не так много, выбирайте сервисы, которые могут собирать в себе обращения из максимального количества источников, и позволяют отвечать всем из одного окна.
  • Если рук нет, а увеличить количество обращений с сайта хочется — используйте персонализацию и повышайте конверсию. Впрочем, это стоит сделать, даже если на вашем сайте есть все возможные способы связи с компанией, так будет даже лучше.

Общение с клиентом по телефону основные требования — Priuta.ru

8 основных правил при общении с клиентом по телефону

О том, как улучшить конверсию отдела продаж в 2 раза, исправив всего 8 ошибок в телефонных разговорах менеджеров, рассказал Иван Кобелев, руководитель отдела поддержки клиентов Сервиса 1PS.RU.

Callbackhunter увеличит конверсию вашего сайта и приведёт вам новых клиентов. Но, очень важно понимать, что результат закроете вы сделку или нет очень сильно зависит от менеджеров вашего отдела продаж.

Огромные усилия и бюджеты тратятся на продвижение сайтов и рекламу.

И, когда до совершения сделки остается буквально телефонный звонок, продажа не происходит или происходит только в 15% случаев.
Почему так? Почему во многих компаниях именно это место в воронке продаж считается наиболее узким и уязвимым?
Чаще всего причина в менеджере. Особенно если это молодой специалист, не имеющий достаточного опыта и знаний.

Правило 1. «Я не узнаю вас в гриме. Кто вы такой?»

Часто неопытные специалисты телефонный разговор начинают со слов:
«Здравствуйте. Компания «Х», вы оставили у нас заявку. Скажите…»
Как правило, пользователь оставляет заявку не в одну компанию и не только по одной какой-то тематике. Именно поэтому так важно правильно сказать кто вы, откуда и по какому конкретно поводу звоните, чтобы ваш потенциальный клиент понял это сразу.
В противном случае вы начинаете терять время и лояльность клиента.
Поэтому следите, чтобы менеджеры обращались по имени и представлялись максимально понятно:
«Здравствуйте, Иван. Меня зовут Петр, компания «Перетяжка». Мы занимаемся ремонтом мебели. Сегодня Вы оставили заявку на перетяжку дивана 1985 года на нашем сайте диван.рф».
И продолжали уточнять до тех пор, пока клиент не скажет: «Да-да, помню».

Правило 2.«Вежливость ничего не стоит, но приносит много»

Любой разговор правильно начинать с фразы:
«Вам удобно сейчас разговаривать?»
Если не задать такой вопрос, то клиент через 3-4 минуты может сам сказать об этом и попросить перезвонить, потом придется заново все повторять.
Вежливость, уважение времени клиента и экономия своего – залог высоких продаж.
К холодным звонкам это правило применимо не всегда, такой тип разговоров нужно рассматривать индивидуально, в зависимости от вида бизнеса.

Правило 3. «Помните, что для человека звук его имени является самым сладким и самым важным звуком человеческой речи»

Имя человека – слово, которое заставляет обратить внимание на того, кто его называет.
Человек начинает лучше слушать и воспринимать информацию. Просто чаще называйте клиента по имени – это избавит вас от необходимости повторять подряд несколько раз одну и ту же информацию. Да и кому не нравится, когда к нему обращаются по имени?

Правило 4. «Не сквернословь»

Э-э-э, а-а-а, ну, как бы, алло – все это слова-паразиты, которые режут слух и могут быть индикатором слабой компетенции сотрудника.
Часто они показывают, что менеджер сам хорошо не знает сути услуги. Профессионал ни в коем случае не будет тянуть гласные.
Еще одним индикатором некомпетентного сотрудника послужат слова с уменьшительно-ласкательными суффиксами. Например, слова секундочка, заявочка.

Правило 5. «Превосходи ожидания»

Очень часто бывает, что звонишь в компанию, долго объясняешь свою ситуацию. Тебя внимательно выслушают, а потом скажут «сейчас я Вас переключу на отдел продаж/нужного специалиста/Вашего менеджера».
И готовься объяснять все заново. Компетентный сотрудник никогда не заставит клиента повторять, сам передаст коллеге суть вашего вопроса.
А если менеджер в силах оформить заявку, внести изменения в текущую или какую-либо другую работу за клиента – лучше ему это сделать самому. Такой подход позволит сэкономить время обеих сторон и повысить лояльность клиента.

Правило 6. «Клиент всегда прав»

Главное правило постановки вопроса: если клиент отвечает «не то и не так», то это менеджер неправильно задал вопрос.
Компетентный сотрудник задает вопросы развернуто и максимально понятно, без использования непонятной клиенту терминологии.
Не стоит спрашивать:
«Какую форму захвата вам поставить на сайт?»
Лучше спросить:
«Александр, подскажите, как Вам удобнее: сразу принимать звонки от клиентов или сначала получать некоторую информацию о клиенте, а потом с ним созваниваться? Если будете сами обзванивать, то имеет смысл добавить на сайт форму с кнопкой «Отправить заявку».

Правило 7. «Понимание — начало согласия»

Если есть хоть немного сомнения в том, правильно ли понимаешь клиента, лучше переспросить. Для этого хороший менеджер в начале или в конце фразы добавляет «правильно понимаю?».
Например:
Клиент:«Главное, я хочу, чтоб чисто было в квартире».
Менеджер:«Иван, то есть Вам нужно установить окна с повышенной защитой от пыли, грязи, шума, которые легко моются, но необязательно белоснежные, правильно понимаю?»

Но не нужно злоупотреблять ей, иначе она перейдет в раздел паразитов.

Правило 8. «Не ответил 1 раз сейчас, получишь 10 вопросов потом»

В конце разговора компетентный менеджер обязательно спросит:
«Остались у Вас какие-нибудь вопросы?»
Потому что они могут быть, но клиент по какой-то причине их может не задать. А таким вопросом мы подтолкнем клиента задать свой.
Если не ответить на вопрос, на его фоне могут возникнуть еще несколько, которые помешают совершению сделки. Или на этот вопрос клиенту ответят конкуренты, и клиент уйдет к ним.
На первый взгляд, советы могут показаться примитивными, и у каждого может возникнуть мысль, что это элементарно.
Да, это элементарно, но, к сожалению, многие менеджеры не обращают внимания на простые правила. Проверьте, чтобы это не были ваши менеджеры.

Общение с клиентом по телефону основные требования

Главное в начале разговора создать доверительные отношения, а затем провести беседу в соответствии с той целью, ради которой вы звоните.

Для этого соблюдайте следующие правила общения по телефону.

Правило 1. ПЛАНИРУЙТЕ ПЕРЕГОВОРЫ.

Перед началом разговора хорошо продумайте:

удобное время для звонка и его длительность;

четко определите цель своего звонка;

составьте план ведения разговора.

Продумайте ответы на следующие вопросы:

Что вы собираетесь рассказать о себе и компании, в которой работаете?

Какие вопросы вы собираетесь задать собеседнику, чтобы выяснить его потребности и создать необходимую мотивацию для дальнейшей встречи?

Какие могут быть возражения, и ваши возможные ответы?

Как вы собираетесь завершить разговор и договориться о встрече?

Правило 2. СНИМАЙТЕ ТРУБКУ НА 3-ИЙ СИГНАЛ (в том случае, если вам звонят).

Телефонный бизнес-этикет нормирует общение с клиентом. По соблюдению бизнес-этикета клиент судит о корпоративной культуре компании. Поднимайте трубку на 3-ий звонок: на первый звонок – отложите дела, на второй – настройтесь, на третий – улыбнитесь и снимите трубку. Если трубку вы не берете слишком долго, это свидетельствует о низкой корпоративной культуре компании. Не суетесь. Очень многие моментально хватают трубку. Любому человеку требуется хотя бы пора секунд, чтобы сконцентрироваться и настроиться на разговор.

Правило 3. РАЗГОВАРИВАЯ ПО ТЕЛЕФОНУ, ОБЯЗАТЕЛЬНО УЛЫБАЙТЕСЬ.

Помните, когда вы улыбаетесь, ваш голос становится более приятным. Так что, улыбайтесь чаще. Некоторые телефонные профи размещают зеркало напротив, чтобы видеть выражение своего лица, пока они говорят. Все это позволяет контролировать наличие улыбки на лице.

Правило 4. ПРИВЕТСТВУЙТЕ СОБЕСЕДНИКА.

Приветствуйте собеседника максимально доброжелательно и энергично. Придумайте несколько способов как можно поздороваться. Пусть у вас будут различные варианты, для людей разного пола и возраста. Разговор с клиентом лучше начинать со слов «Добрый день (утро, вечер)». Они более живые и располагающие, чем просто «здравствуйте». Помните, что на том конце провода кто-то тоже хочет, чтобы его уважали, понимали и, может быть, в этот момент помогли ему…

Правило 5. ВАШ ГОЛОС – ВАША ВИЗИТНАЯ КАРТОЧКА.

По содержанию первых слов и по звучанию голоса клиент определяет ваш профессионализм, выбирает стиль общения с вами. Ваш голос – это одежда, цвет волос, темперамент и выражение лица. Помните, что при телефонном разговоре вы не сможете сопроводить слова мимикой и жестами. Здесь прежде всего важно звучание вашего голоса, умение грамотно выражать свои мысли и, конечно, как непременное условие, уважение к собеседнику.

Правило 6. НАЗОВИТЕ СЕБЯ ПО ИМЕНИ.

Четко назовите свое имя и фамилию. Затем назовите компанию, которую вы представляете. («Меня зовут … Компания «Три кита»). Вот варианты, которые можно назвать крайне вредными и неудачными: «Угадай, кто тебе звонит», «Неужели ты не узнаешь меня?». Эти вопросы создают психологический дискомфорт у другого человека. Поставьте себя на место клиента, и вы почувствуете раздражение. Не удивляйтесь, если клиент будет сопротивляться вашим предложениям после такого приветствия. К неудачной задумке можно отнести оборот «Вас беспокоит…». После этой фразы человек на другом конце провода начинает беспокоиться. Попробуйте не думать о хромой обезьяне. Разве это возможно? Частица «не» стирается, и воспринимается вторая часть фразы. Вы же становитесь еще и виновником этого «беспокойства».

Правило 7. УЗНАЙТЕ ИМЯ СОБЕСЕДНИКА.

Для этого используйте фразу «Меня зовут… Простите, а как я могу к Вам обращаться». Но не стоит торопиться с узнаванием имени клиента. Лучше это делать после того, как покупатель адаптируется к обстановке. В дальнейшем при общении периодически называйте клиента по имени. Произносить имя – означает проявлять уважение к человеку. Не следует произносить его скороговоркой, лучше с чувством и в том же темпе, в каком идет разговор. Если у клиента необычное или интересное имя, прокомментируйте его с уклоном в хорошую сторону (Скажите человеку, что у него интересное имя, большинству это понравится).

Следующие варианты можно назвать неудачными: «С кем я говорю?», «Это кто?», «Кто у аппарата?». И не пытайтесь заниматься угадыванием: «Это Ира? Нет? Татьяна Львовна? Нет? А кто тогда?». Или еще хуже: «А куда я попал?». На что существует стандартный ответ, сказанный раздраженным голосом: «А куда вы звоните?». Вы можете придумать много разных вариантов, типа «Я могу поговорить с Александром Сергеевичем?».

Если вы забыли имя того, с кем в прошлый раз говорили, лучше спросите «Не могли бы вы напомнить мне ваше имя?»

Правило 8. ВЫЯСНИТЕ: МОГУТ ЛИ С ВАМИ ГОВОРИТЬ.

Это очень важно! Возможно, что именно в этот момент ваш клиент занят ответственным и важным для него делом. Или ваш разговор в данный момент неуместен по какой-то другой причине. Используйте фразу «Вам (а лучше назвать собеседника по имени) удобно сейчас разговаривать?». Помните, нарушив это правило, вы можете потерять клиента навсегда. Ваша сделка не состоялась. Звоните в нужное время нужным клиентам и с нужными предложениями. Деловые звонки лучше делать в начале или в конце рабочего дня.

Правило 9. СОЗДАЙТЕ ГОЛОСОВОЕ СООТВЕТСТВИЕ.

Первые фразы говорите медленно, спокойно и внятно, не выливайте на собеседника водопад информации – дайте ему время настроиться на разговор. Выделяйте голосом особо значимые слова, меняйте интонацию. Употребляйте короткие сообщения: т.е. одно предложение — одна мысль. Ваш голос по возможности должен быть глубоким и «бархатным», однако соблюдайте меру, не переигрывайте. Вы можете так же подстраиваться под громкость, ритм, и темп речи клиента. Собеседнику это соответствие будет приятно. Звучание вашего голоса определяется позой, лицевой экспрессией, осанкой. Настройтесь на разговор – буквально и фигурально. Речь – это непросто шевеление губ и языка. В работе органов участвуют легкие, диафрагма, гортань, голосовые связки, рот, язык и губы. Разумеется, сигарета во рту, жвачка, леденец, кофе во время разговора, шум в комнате, музыка — разрушают раппорт телефонных переговоров.

Правило 10. СЛЕДУЙТЕ ПЛАНУ.

У вас есть цель разговора и подготовленный план. Не пытайтесь решить сразу все проблемы по телефону. Особенно избегайте разговоров о цене на свою продукцию, денежные вопросы лучше всего решать при встрече. Подготовьте необходимые материалы, ручку, чистый лист бумаги. Говорите конкретно, и о главном. Внимательно слушайте собеседника. Задавайте клиенту вопросы, направляя разговор в нужную вам сторону. Помните, ваша главная цель — договориться о встрече, когда вы сможете обговорить детали и подписать контракт. Для этого вы должны создать хорошую мотивацию у клиента.

Правило 11. ИСПОЛЬЗУЙТЕ ТЕХНИКИ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ

Они демонстрируют вашу заинтересованность и вовлеченность. «Так…», «Понятно…» и др. Контролируйте время разговора. Не позволяйте клиенту уходить в сторону. Отвечайте на большинство вопросов вопросами и подводите собеседника к встрече.

Правило 12. ДОГОВОРИТЕСЬ О ВСТРЕЧИ.

Договариваясь о встречи, убедитесь, что ваш собеседник правильно понял вас, и записал день и час встречи. Переспросите собеседника, удобно ли вам ему перезвонить накануне, чтобы убедиться, что встреча состоится? Все эти мероприятия полезны, чтобы ваш клиент мог спланировать свое время и достойно подготовится к встрече. Приглашая собеседника к себе в офис, называйте точный адрес и подробно рассказывайте, как до вас можно проехать. Используйте стандартную фразу: «У Вас есть под рукой карандаш, пожалуйста, запишите как Вам удобнее будет до нас добраться »

Правило 13. ПОБЛАГОДАРИТЕ СОБЕСЕДНИКА ЗА ЗВОНОК.

Клиенты склонны эмоционально запоминать то, что было в начале разговора, и принимать как руководство к действию то, что было в конце. В конце разговора максимально доброжелательно попрощайтесь с собеседником. «Если у Вас возникнут какие-либо вопросы, звоните, будем рады Вам помочь». «Подъезжайте, в любое удобное для Вас время, будем рады Вам помочь», «Всего доброго», «Было очень полезно получить от вас эту информацию». Поблагодарите за уделенное внимание, интерес к вашей фирме, пожелайте приятно провести остаток дня или предстоящие выходные. Не забывайте, что заканчивает разговор позвонивший. Помните, что разговором вы закладываете фундамент вашей личной встречи, поэтому доброжелательность превыше всего.

Правило 14. ЗАПИШИТЕ РЕЗУЛЬТАТЫ.

Запишите общее отношение клиента к информации, что вы ему сообщили, договоренность о месте, дате и времени встречи или звонка, кто кому должен позвонить, и ключевые моменты, прозвучавшие в разговоре.

Правило 15. ИЗВЛЕКАЙТЕ УРОКИ ИЗ КАЖДОГО ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА.

Телефонный этикет: правила и нормы

Рассмотрим нормы телефонного этикета, которым сегодня следуют прогрессивные компании, заботящиеся о своем имидже. Если вы стремитесь выглядеть как профессионал в глазах партнеров и клиентов, то исполнение изложенных ниже законов для вас просто обязательно.

Нормой является соблюдение телефонного этикета каждым сотрудником организации, который:

1. Следите за интонацией своего голоса

Голос передает вашему собеседнику информацию о том, что вы за человек. Вашим голосом вы не только влияете на восприятие, но зачастую и создаете настроение собеседника. При общении по телефону улыбайтесь, будьте полны энергии и энтузиазма. Улыбка и положительное отношение слышатся в интонации.

Не разваливайтесь на стуле и не кладите ноги на стол, общаясь по телефону. Когда человек лежит или полусидит, меняется угол диафрагмы и изменяется тембр его голоса. Поэтому собеседник, даже не видя вас, «услышит», что вы лежите. А это недопустимо, ведь голос человека в таком положении кажется незаинтересованным и полным безразличия.

2. Приветствуйте звонящего

Если вы снимаете телефонную трубку, отвечая на внешний звонок, то, сняв трубку, сразу же поздоровайтесь с позвонившим человеком. Приветствие, конечно же, меняется в зависимости от времени дня, это может быть «Доброе утро (добрый день или добрый вечер)».

Приветствуя звонящего, вы показываете, что его звонок важен для вас и вы ему рады (если это не так, то он не должен об этом знать).

Не уподобляйтесь «телефонным динозаврам», которые, снимая трубку, говорят:

3. Представляйтесь по телефону

После приветствия звонящего представьтесь ему, назовите вашу организацию. При приеме внешних звонков используется два подхода, так называемые «минимум» и «максимум»:

Какой из подходов выбрать и использовать, решайте сами. Следование любому из них покажет позвонившим, что вы, и ваша организация — профессионалы.

Помню, позвонил я как-то в одну фирму, а там ответили: «Алло». Я спрашиваю: «Скажите, это фирма ABC?», а мне в ответ: «А вы кто?». Я говорю: «Может, я ваш потенциальный клиент», на что меня уверили: «Наши клиенты нас знают!». и бросили трубку.

4. На входные звонки отвечайте после 2-го, максимум после 3-го звонка

Это один из законов, на выполнение которого буквально «натаскивают» телефонных операторов, секретарей компаний, работников «горячих линий» и прочий «телефонный» персонал. И вот почему.

Если снять телефонную трубку после 1-го звонка, то у позвонившего человека возникает впечатление, что нам нечего делать, и мы скучали в ожидании, когда же наконец нам кто-нибудь позвонит.

Не снимайте трубку после первого звонка, те несколько секунд, которые есть в запасе, позволят вам отвлечься от того, чем вы были заняты, и сосредоточиться на телефонном звонке.

Если дать возможность телефону звонить 4, 5 и более раз, то, во-первых, звонящий начнет нервничать (доказано, что люди в ожидании ответа по телефону очень быстро теряют терпение), а во-вторых, у него формируется вполне «определенное» мнение о нашей заинтересованности в нем и в клиентах вообще. Впоследствии он уже не поверит убеждениям в нашей способности оперативно реагировать на его потребности и проблемы.

5. Позвонив, не говорите «Вас беспокоит. » или «Вас тревожит. »

Это некое подобие национальной болезни. Подозреваю, что это происходит от чрезмерного желания выглядеть вежливым и от неуверенности в себе.Говоря человеку, что вы его тревожите (беспокоите), вы формируете у него определенное — нежелательное — отношение к себе и своему звонку.

Вы вынуждаете его насторожиться, и сами просите его относиться к вашему звонку как к нежелательному отвлечению от дел.Зачем же самому создавать себе неприятности и говорить собеседнику, мол, «я вас потревожил, нарушил ваш комфорт и сейчас буду приставать со своими вопросами»?

Скажите просто: «Доброе утро (Здравствуйте), вам звонит Марина (Марина Шестакова) из издательства «Форточка».

6. Позвонив, спросите, может ли клиент говорить с вами

У каждого человека есть свой список дел, запланированные встречи, собрания и т. д. Другими словами, когда мы ему позвонили, то вероятность того, что мы оторвали его от дел, очень высока. Особенно это касается звонков на мобильный телефон; наш собеседник может находиться где угодно и быть занятым чем угодно.

Представившись, не переходите сразу к делу, сначала поинтересуйтесь, может ли собеседник разговаривать с вами.Задавая этот вопрос, мы показываем собеседнику, что воспитаны, и что ценим его время. Тем самым мы позиционируем себя в его глазах как профессионала и вызываем уважение к себе.

Есть два способа использования данной рекомендации:

    7. Переходите к сути своего звонка как можно быстрее

    Общаясь по телефону, деловые люди стремятся быть краткими и не отклоняться от темы. Не раздражайте их разговорами о том о сем, сообщите о цели своего звонка и начните деловой разговор.

    Стоит добавить, что исключением из данного правила является общение по телефону с клиентами, с которыми за годы совместной работы у вас развились теплые приятельские или даже дружеские отношения.

    8. Использование функции « hold» («удержание»)

    Практически в каждом телефоне есть функция «удержание», только обозначается она по-разному, в зависимости от производителя аппарата.

    Эта функция позволяет в случае необходимости «подвесить» собеседника на линии, не разъединяя при этом соединение. Она используется каждый раз, когда вам в ходе разговора необходимо отложить телефонную трубку и изолировать собеседника от происходящего в вашем помещении (от разговоров, обсуждений, шуток, анекдотов ваших коллег). Например, для того, чтобы:

      Нажав соответствующую кнопку на своем телефоне и активизировав «hold», вы не даете собеседнику возможности слышать то, что происходит у вас в помещении. Если телефонный аппарат подключен к телефонной станции, то в течение «hold» она проигрывает вашему собеседнику запрограммированную мелодию.

      Существует несколько правил, связанных с постановкой и снятием собеседника с «удержания»:

      Если вы знаете, что придется ждать больше одной минуты, то не оставляйте его на «удержании». Скажите, что перезвоните ему после уточнения интересующей его информации. При ожидании на телефоне даже одна минута кажется несколькими, не давайте собеседнику лишний повод нервничать и злиться.

      9. Если спрашивают человека, который отсутствует

      Не «отрезайте» позвонившего, просто констатируя факт, что нужный ему человек на выставке (в отпуске, вернется в конце недели) и не вешайте сразу трубку.

      Сообщив об отсутствии нужного человека, предпримите две попытки удержать позвонившего. Предложите свою помощь. Например: «Могу ли я вам чем-нибудь помочь?» или: «Может ли вам помочь кто-нибудь другой?»

      Если позвонивший человек не соглашается на предложенную помощь, то попросите оставить сообщение.

      10. Заканчивая разговор, попрощайтесь с собеседником

      Обратите внимание на то, как много людей, заканчивая разговор, просто кладут трубку, даже не попрощавшись.

      Сколько раз со мной такое случалось: звонишь в организацию и задаешь человеку, снявшему трубку, вопрос, например: «Скажите, вы в субботу работаете?». В ответ звучит «Да» или «Нет», и разговор прекращается. Однажды я все-таки перезвонил еще раз и спросил: «Почему вы бросаете трубку, у меня еще есть к вам вопрос?» Ответ был просто гениален: «Надо быстрее говорить!».

      В ситуации, подобной описанной выше, прежде чем попрощаться со звонящим, поинтересуйтесь: «Могу ли я ответить еще на какой-то вопрос?», и только получив отрицательный ответ, завершите разговор.Прежде чем положить трубку, попрощайтесь с человеком, скажите ему всего лишь простое: «До свидания».

      11. Подстраивайтесь под скорость речи собеседника

      Если человек говорит медленно, это свидетельствует о том, что и его процесс мышления протекает с той же скоростью. Значит, он внимательно оценивает каждое услышанное и произносимое им слово и тщательно взвешивает полученную информацию перед принятием окончательного решения. Общаясь с такими людьми, слегка сбавьте темп своей речи. Не обманывайте себя, считая, что чем быстрее будете говорить, тем быстрее ваши собеседники будут соображать. Совсем наоборот, не поспевая за темпом вашей речи, они потеряют ход ваших мыслей и окончательно запутаются.

      Человек, который говорит быстро или очень быстро, схватывает мысли на лету и принимает решения без долгих раздумий, возможно, даже поспешно. Его раздражает медлительность и неторопливость, он нетерпелив и жаждет действий. Ускорьте темп своей речи, общаясь с такими людьми.

      Меняйте темп своей речи, только не переходите ту грань, за которой начинается пародия.

      12. Не жуйте, не пейте и не курите, общаясь по телефону

      Если вы думаете, что, совершая перечисленные выше действия, вы скроете их от телефонного собеседника, то ошибаетесь. Множество раз я разговаривал с людьми, которые считали, что замаскировали пережевывание пищи или курение, даже не отдавая себе отчета в том, насколько это неприятно звучит по телефону.

      Однажды я позвонил клиенту, из ответа которого мне стало понятно, что он жует. Я ему говорю: «Приятного аппетита», а он мне в ответ: «А что, слышно?».

      Отложите в сторону свою жвачку (котлету, сигарету).

      13. Не извиняйтесь перед собеседником за то, что заняли его время

      Вместо извинения вы можете поблагодарить собеседника:

      Вы показываете, что цените его и его время, но не выставляете себя «виноватым просителем».

      14. Использование громкой связи (спикерфона)

      Только в крайнем случае рекомендуется использовать громкую связь, и только с согласия собеседника, например: «Позвольте переключить наш разговор на громкую связь, чтобы директор по маркетингу тоже мог принять участие в беседе».

      15. Общение с секретарями

      Если ваша работа предполагает совершение звонков в организации, то это означает, что вы периодически общаетесь с секретарями этих организаций. Сегодня секретарские должности занимают образованные и квалифицированные люди, являющиеся «лицом компании» и оптимизирующие работу своего начальства. К их мнению прислушиваются, их достаточно высоко ценят как «работников передовой».

      Вот несколько рекомендаций по взаимодействию с секретарями:

        Эффективное общение по телефону.


        Секреты телефонного общения.

        Телефону потребовалось сто лет, чтобы превратиться в самую большую и сложную сеть, когда-либо созданную человеком. Сегодня в мире насчитывается более 700 миллионов телефонных аппаратов. Несмотря на необыкновенную сложность системы, пользоваться ею крайне просто. Часто именно эта простота создает барьеры на пути телефонного общения, скрывая необходимость учиться правильно пользоваться телефоном. Однако усилия ваши будут вознаграждены сторицей. Умение общаться по телефону поможет снизить стресс на рабочем месте, повысит эффективность вашей работы и даст вам преимущество в чрезвычайно конкурентной деловой среде.

        На самом деле все просто, — утверждает американский психолог Дэвид Льюис. Секрет успешного общения по телефону заключается в контроле над:

        • Своими эмоциями.
        • Природой звонка.
        • Контроль над эмоциями

          Многим людям свойственен страх телефонного общения. По мере нарастания физического напряжения вы начинаете терять концентрацию и ваша способность к эффективному общению снижается. Чрезмерное напряжения мышц лица, шеи и плеч меняет звучание вашего голоса. Напряженный мужчина представляется собеседнику старым, раздражительным и твердолобым, а напряженная женщина — эмоциональной и непредсказуемой.

          Перед тем как набрать номер, избавьтесь от напряжения, расслабившись психически и физически. Вот несколько упражнений, которые помогут делать это быстро и незаметно, не вставая из-за письменного стола.

          • Напрягите мышцы. Стисните кулаки, подожмите пальцы ног, втяните живот и сделайте глубокий вдох. Задержите дыхание и медленно досчитайте до пяти.
          • Медленно выдохните. Расслабьте все тело. Опустите плечи, разожмите пальцы и развалитесь на стуле.
          • Сделайте еще один глубокий вдох. Задержите дыхание на пять секунд. Во время вдоха следите, чтобы ваши зубы не были сжаты.
          • Следующие пять секунд дышите спокойно. Почувствуйте, как спокойствие и расслабленность пронизывают все ваше тело.
          • И наконец, успокойте свои нервы, представив, что вы лежите на золотистом, прогретом на солнце песке на берегу чистого, синего океана. Удерживайте этот образ в своем сознании в течение нескольких секунд.
          • Как победить страх пред микрофоном

            Одной из причин, затрудняющих людям общение по телефону, является страх перед микрофоном. Даже самые находчивые и сообразительные в обычной жизни мужчины и женщины могут лишиться дара речи, когда их просят выступить в прямом эфир радио- или телевизионной передачи.

            Телефон способен оказывать на человека точно такое же воздействие Этот страх можно победить, если вы не будете пытаться говорить с телефонной трубкой. Вместо этого вообразите, что человек, которому вы звоните, сидит напротив вас, и обращайтесь прямо к нему. Представьте себе как собеседник реагирует на ваши слова: как он улыбается шуткам и сияет от удовольствия, услышав комплимент.

            Если вы знаете, как выглядит собеседник, то мысленно нарисовать его образ не составляет труда. Некоторым людям помогает следующий прием: они ставят перед собой фотографию и разговаривают с ней.

            При телефонном разговоре с незнакомым человеком попытайтесь по голосу представить себе его внешность. Если голос глубокий и звучный, то собеседник скорее всего имеет внушительное телосложение. Легкие и нерешительные интонации, вероятно, указывают на хрупкого и немного застенчивого человека.

            При общении по телефону пользуйтесь точно таким же языком тела, как и при личном общении. Если жестикуляция и богатая мимика являются для вас нормой, не отказывайтесь от них во время телефонного разговора. Когда чувства отражаются на вашем лице, голос становится более свободным, уверенным и естественным.

            Контроль над природой своих звонков

            Если вам предстоит важный разговор и его не избежать, по возможности звоните сами, а не дожидайтесь момента, когда позвонят вам. Это дает вам психологическое преимущество перед собеседником. Причин этого три:

            • Вы решили занять время собеседника, и он уступает вашему желанию. Отвечая на звонок, человек позволяет себе, по крайней мере временно, подчиниться вам.
            • Вы имеете возможность выбирать, как начать разговор, и у вас больше шансов направить беседу в нужное русло.
            • Позвонив собеседнику сами, вы можете, не вызвав у него обиду, закончить разговор после того, как передали свое сообщение.
            • Имейте четкое представление о том, что вы собираетесь сказать

              Прежде чем снимать трубку, вы должны иметь ясное представление, чего вы хотите добиться этим звонком. Спросите себя: «Какова цель моего разговора с этим человеком?»

              Если вы хотите договориться о встрече и предполагаете возможный отказ, держите в голове несколько приемлемых часов и дат. Вопросом: «В пятницу, 23 числа, в десять часов — вас устраивает?» — вы заставляете собеседника размышлять, будет ли он свободен в это время, вместо того чтобы сомневаться в необходимости встречи с вами.

              Отложите звонок, пока вы окончательно не сформулировали свое сообщение

              Задержка, которая обычно приводит к бессмысленной потере времени, в следующих случаях может спасти вашу репутацию:

              • Когда вы очень рассержены или чем-то расстроены. Отложив звонок, вы даете себе время успокоиться, чтобы изложить свои мысли четко, спокойно и эффективно.
              • Когда вы чувствуете себя слишком усталым для успешного общения. Отложите звонок и отдохните, чтобы лучше провести разговор.
              • Когда вам важно убедиться в достоверности фактов, например, если вы собираетесь на что-то жаловаться. Если перед тем как звонить, вы обдумаете все детали, это уменьшит вероятность того, что вы попадете впросак или позволите собеседнику сбить себя с толку.
              • Сделайте телефонное сообщение более авторитетным

                Для этого требуется стоять, а не сидеть во время телефонного разговора, что в буквальном смысле слова усилит ваше ощущение власти над собеседником и обострит ум. Когда мы стоим все системы нашего организма приходят в состояние боевой готовности — как в физическом, так и в психическом плане.

                Меняйте уши, чтобы сменить интерпретацию

                Если разговор по телефону требует от вас анализа сложных фактов и цифр, а также логической и объективной оценки информации, старайтесь подносить трубку к правому уху.

                Звуки, поступающие в это ухо, передаются в левое полушарие мозга чуть быстрее, чем те, которые поступают в правое полушарие. Это происходит потому, что скорость прохождения импульсов по слуховым каналам, ведущим в противоположное полушарие, несколько выше. Или, говоря научным языком, контралатеральное торможение нервных волокон слабее ипсилатерального.

                Из-за того, что у большинства людей левое полушарие мозга отвечает за анализ и логическую обработку информации, оно нередко лучше приспособлено для оценки истинности неоднозначной информации во время общения по телефону. Правши могут делать это без особых усилий, если не должны одновременно что-то записывать.

                Если поступающее сообщение лучше оценивать на интуитивном уровне, например, при попытке определить эмоциональное состояние собеседника, попробуйте поднести трубку к левому уху. Это означает, что звуки будут достигать правого полушария мозга немного раньше, чем левого.

                Поскольку правое полушарие большинства людей отвечает за воображение и интуицию, это может повысить вашу восприимчивость к не выраженным словами сигналам.

                Трудные звонки

                Есть такие телефонные разговоры, которых мы боимся сильнее всего — когда нам звонят и когда требуется позвонить самому.

                Вашему вниманию предлагается специальная техника, позволяющая справиться с самыми неприятными телефонными беседами, с которыми вам когда-либо приходилось иметь дело.

                Но сначала приведем пять основных правил, которыми можно руководствоваться при любых типах неприятных телефонных звонков. Приятными их сделать никак не удастся, но эти практические советы немного облегчат вам жизнь.

    1. По возможности берите инициативу на себя и звоните сами. Так вы сможете подготовится к разговору, и вас не застигнут врасплох.
    2. Переходите прямо к делу. Никогда не пытайтесь смягчить проблему, обходя острые углы. Начните разговор примерно так: «Причина моего звонка. », а затем приступайте к сути вопроса.
    3. Если вас застали врасплох, никогда не отвечайте немедленно. Извинитесь и перезвоните после того, как обдумаете свой ответ.
    4. Проверьте свое понимание результата разговора. Прежде чем положить трубку, повторите, каких действий вы ожидаете. Это важно потому, что в процессе общения по телефону мы склонны слышать — особенно при малейшем напряжении — то, что ожидаем, а не то, что действительно было сказано.
    5. Кроме того, в подходящие моменты повторите ключевые моменты своей позиции. Эти повторения ни в коем случае нельзя считать пустой тратой времени — наоборот, они спасают нас от еще более бесполезной траты сил. При общении по телефону всегда помните правило троекратного повторения:

      Правило троекратного повторения во время телефонного общения

      1. Сначала скажите собеседнику, что именно вы собираетесь сказать
      2. Потом скажите ему, что вы собираетесь ему сказать.
      3. Потом скажите ему, что именно вы ему сказали.

      И тогда вас, может быть, услышат.

      Вот несколько типов звонков, которые обычно неприятно делать.

      Взыскание долгов с важного клиента

      Секрет успеха в таком разговоре — тактичная твердость. В таких случаях нет никакого смысла ходить вокруг да около или делать вид, что вы звоните только для того, чтобы справиться о его или ее здоровье. Такое начало не только звучит фальшиво, но и задает неверный тон всего разговора. Наилучшая тактика — это деловитость и прямота.

      Если вам неприятно требовать у людей деньги, то, возможно, неплохой идеей будет записать основные моменты своего сообщения. Особенно важно быть точным при изложении фактов, при указании номера счета или заказа, даты и т.п.

      Если из опыта общения с клиентом вам известно, что он непревзойденный мастер финансовой эквилибристики и использует любые предлоги, чтобы отсрочить платеж до самой последней минуты, отрепетируйте свою реакцию на возможную тактику собеседника, чтобы с самого начала не совершить ошибку.

      Если, к примеру, он использует классическую отговорку: «Банковский счет уже оплачен», — которая считается одной из трех наиболее распространенных форм лжи, лучше всего принять это объяснение, оставив себе возможность еще раз потребовать долг, когда деньги, по вашим расчетам, уже должны придти. Хорошим ответом можно считать такой: «Вы не могли бы сказать, когда именно отправлен платеж, чтобы мы не пропустили его?» Эта фраза требует от собеседника большей точности.

      При ответе: «Пару дней назад», — скажите, что если деньги не придут завтра, то вы будете считать, что он не дошел до адресата и вернулся к отправителю, и вы вправе ожидать выписки нового чека.

    6. Тщательно планируйте такие разговоры, предвосхищая возможную тактику затягивания платежа.
    7. Мысленно прорепетируйте звонок.
    8. Оставайтесь вежливыми во время общения по телефону, но проявите настойчивость.
    9. Выслушивание обоснованных претензий

      Сохраняйте спокойствие и не поддавайтесь на провокации, каким бы агрессивным ни был собеседник. Потеряв самообладание, вы только усилите его ярость до той точки, когда никакой разумный диалог уже невозможен.

      Более того, вы потеряете клиента даже в том случае, если его жалобы в конечном итоге будут удовлетворены.

      Дайте собеседнику выпустить пар, отвечая нейтральными фразами типа «Понимаю», «Да, конечно» и т.п.

      Никогда не позволяйте запугать себя и не начинайте сразу же извиняться. Получите всю возможную информацию, чтобы составить максимально приближенную к действительности картину и оценить объем и обоснованность жалобы.

      Копните глубже, задавая открытые вопросы, например: «С какими еще трудностями вы столкнулись?», «Разве сервисная служба не смогла разрешить вашу проблему по-другому?»

      Если у вас под рукой нет необходимой информации, чтобы сразу же эффективно ответить на вопрос или жалобу, спросите у собеседника номер его телефона и скажите, что перезвоните ему, как только разберетесь в ситуации.

      Не занимайте телефонную линию, просматривая папки, консультируясь с коллегами или в поиске информации в компьютере. Ожидание еще больше раздражает собеседника.

      Даже если вы в состоянии дать немедленный ответ, иногда полезно сказать клиенту, что вы ему перезвоните. Это не только даст ему время остыть, но и обеспечит вам преимущество, поскольку на этот раз звонить будете вы. Психологически клиент будет ощущать, что он вам обязан, поскольку вы уже кое-что сделали для него.

      Если вы не правы, признайте свою вину, а затем вежливо и искренне извинитесь — не унижая себя и не выставляя свою организацию в дурном свете.

      Скажите, что сделаете все, что в ваших силах, чтобы исправить положение. Назовите свое имя, дайте свой номер телефона и предложите при возникновении каких-либо трудностей обращаться прямо к вам.

      Установление дружеских отношений не только сделает жалобу безопасной, но и позволит вашей компании приобрести довольного клиента, который в будущем, возможно, сделает новые заказы, На самом деле при умелом обращении жалоба может быть превращена в благоприятную возможность для продаж.

    10. Будьте вежливы, но, принося извинения, не унижайтесь.
    11. Выясните все факты, прежде чем выбрать стратегию действий.
    12. Перезвоните клиенту. Эта тактика поставит вас в выгодное положение.
    13. Предъявление претензий

      Перед тем как набирать номер, определите для себя, чего вы хотите добиться этим звонком: возврата денег, замены некачественных товаров, лучшего обслуживания или чего-то еще.

      Тщательно проверьте факты. Прежде чем звонить, убедитесь, что у вас под рукой имеются все доказательства, подтверждающие вашу точку зрения.

      Телефонный звонок лучше письма. Люди гораздо охотнее реагируют на претензию, высказанную им лично, и, кроме того, даже короткий разговор может быть более информативен, чем самое длинное письмо.

      Если вам морочат голову всевозможными отговорками, используйте тактику «заевшей граммофонной пластинки». Это значит, что вы с вежливой настойчивостью будете повторять свои требования вновь и вновь, пока не добьетесь их удовлетворения. Как в пластинке, которую заело, фраза должна произноситься каждый раз с одной и той же интонацией. В тоне вашего голоса не должно появляться ни «металла», ни «яда».

      Старайтесь не переходить на личности и не терять самообладания. Ведите себя вежливо, но твердо.

      Всегда беседуйте с начальником. Чем выше вы обратитесь, тем быстрее займутся вашей жалобой.

    14. Тщательно планируйте звонок. Проверьте факты и поставьте перед собой ясную цель.
    15. Будьте вежливы и не переходите на личности.
    16. Разговаривайте с руководителем максимально высокого ранга.
    17. Как убедить начальника в его неправоте, не пожертвовав при этом своей карьерой

      Планирование этого звонка зависит от характера вашего босса, а также от установившихся между вами взаимоотношений. Некоторые начальники предпочитают деловой подход к будут уважать вас за прямоту и откровенность.

      В таких случаях разговор может быть настолько открытым, насколько вы пожелаете. Сохраняйте спокойствие, проявите настойчивость и уверенность в себе. Этого можно достичь, если вы тщательно подготовились, абсолютно уверены в фактах и готовы встретить любые возможные возражения.

      Если ваш босс скорее всего придет в ярость при малейшем намеке на его неправоту, вам следует придерживаться более тонкой и хитрой стратегии. Прежде всего нужно убедить начальника, что именно он придумал тот план, который вы отстаиваете.

      Способы достижения этой цели зависят от того, насколько сильно различаются ваши предложения. Если у ваших точек зрения есть несколько общих пунктов, начните с подчеркивания сходства по этим ключевым позициям и похвалы его предложениям.

      Дойдя до пункта, в котором начальник, по вашему мнению, ошибается, постарайтесь сказать нечто вроде: «Откровенно говоря, я не очень понял этот момент. Полагаю, ваша стратегия заключается в том. », — а затем изложите свои предложения. После фразы «Поскольку это позволит нам. » опишите выгоды, которые принесет принятие этой идеи, или трудности, с которыми вы столкнетесь, отвергнув ее.

      Если у начальника есть хоть капля проницательности, он сразу же увидит слабое место в своем плане и с радостью примет ваши предложения за свои собственные намерения. Честный начальник даже признает, что вы правы и что его первоначальный подход был ошибочным.

    18. Точно определите, почему и в чем именно ошибается начальник.
    19. Вы должны быть твердо уверены в фактах, прежде чем бросать вызов боссу.
    20. Если начальник не выносит, когда он не прав, постарайтесь убедить его, что ваши идеи — это его собственные.
    21. Отказ поставщику, с которым у вас сложились близкие отношения

      Большинство людей хотят нравиться окружающим, и поэтому мы не любим сообщать что-то неприятное или огорчительное. Но если поставщик даже после недвусмысленного предупреждения продолжает вас обманывать, вам, возможно, придется выбирать одно из двух: распрощаться с ним или со своим бизнесом.

      Здесь, как и для любого важного звонка, огромное значение имеет предварительная подготовка. Возможно, для снятия стресса стоит отрепетировать разговор с кем-нибудь из коллег.

      Позвоните коллеге и проиграйте с ним ситуацию, прогнозируя возможную реакцию поставщика на основе знания его характера. Коллега имитирует наиболее вероятную реакцию собеседника, давая вам возможность отшлифовать свои ответы.

      Не нужно долгих предисловий — сразу же переходите к делу. Вы должны сказать нечто вроде этого: «Обычно в таких случаях я отправляю письмо, но, учитывая тесные взаимоотношения, которые сложились у нас за последние пару лет, я посчитал, что лучше сказать вам это лично. Мы собираемся отказаться от ваших услуг, потому что. », — а затем перечислить свои претензии.

      Если вы не желаете вступать в продолжительную дискуссию, используйте тактику «заевшей граммофонной пластинки», суть которой заключается в следующем: вы просто повторяете основные факты снова и снова, не позволяя себе отклоняться в сторону.

      Перед тем как позвонить, определите, какой из трех возможных целей вы собираетесь достичь:

      1. Избавиться от него навсегда.
      2. Передать ему последнее предупреждение, но быть готовым дать ему еще один шанс.
      3. Дать «предупредительный выстрел» по его позициям в надежде на улучшение качества или соблюдение сроков.

      Самая опасная ловушка: начать с пункта 1 и закончить пунктом 3. Поставщик еще больше укрепится в своем мнении, что вы бесхарактерный человек.

    22. Знать, чего вы хотите добиться.
    23. Отрепетировать звонок с коллегой, разыграв его по ролям.
    24. Использовать тактику «заевшей граммофонной пластинки», чтобы избежать втягивания в дискуссию по второстепенным вопросам.
    25. Взыскание долга

      Боязнь отказа мешает многим людям предъявлять свои права, и это в полной мере относится к законному требованию возврата долга. Для подобных разговоров телефон является идеальным посредником. В этом случае беседа носит достаточно личный характер, что уменьшает вероятность отказа по сравнению с письмом, но в то же время не связана с таким стрессом, как разговор с глазу на глаз.

      Сначала нужно выяснить, может ли лицо, которому вы звоните, распорядиться о возврате долга. Нет смысла беседовать, к примеру, с секретаршей, если вернуть вам деньги уполномочен только заведующий отделом сбыта. Поэтому начинать разговор нужно с выяснения, кто в данной организации отвечает за эти вопросы. Если вы имеете дело с крупной компанией, то вполне вероятно, что найдется сотрудник, который по долгу службы занимается именно этим.

      Соединившись с нужным человеком, попросите его назвать свое имя. Это позволит вести более доверительный и дружеский разговор.

      Объясните, что вы звоните по поводу возврата долга, и удостоверьтесь, что человек на другом конце провода имеет полномочия решить вашу проблему.

      Спокойно и четко объясните причину своего звонка. У вас под рукой должны быть все необходимые факты и цифры, такие, как дата поставки, номер заказа и т.п. Ваша способность быстро и точно ответить на такие вопросы в значительной степени повысит уважение к вам со стороны собеседника.

      Если вы требуете возврата долга, твердо заявите об этом с самого начала и не позволяйте склонить себя к компромиссным предложениям. Встречаясь с отказом, продолжайте некоторое время настаивать, а затем попросите собеседника соединить вас с его начальником. Любая договоренность должна быть подтверждена письмом или факсом сразу же после звонка.

    26. Удостоверьтесь, что собеседник имеет достаточно полномочий для возврата долга.
    27. Точно и пунктуально объясните свой вопрос.
    28. Никогда не теряйте самообладания, даже столкнувшись с первоначальным отказом.
    29. «Холодные» звонки с целью установления деловых контактов

      Большинство людей не любят «холодных» звонков (т.е. неподготовленных, без предварительной договоренности). Но если вы привыкли к отказам, это может быть весьма эффективным способом организации нового бизнеса.

      Первый шаг — это соединиться с человеком, который вам нужен, что нередко означает необходимость преодолеть сопротивление секретаря. Секретарь может потребовать, чтобы вы сообщили, по какому делу вы звоните. Есть два испытанных и надежных способа преодолеть этот барьер.

      Первый способ: «Меня зовут. я являюсь партнером (или кем-то еще). Я звоню по поводу будущего финансового отчета вашей компании, и мне нужно срочно поговорить с. Будьте любезны, соедините меня с ним».

      Второй способ более короткий, но обычно более эффективный: «Я звоню издалека. Будьте добры, соедините меня с. »

      После соединения с нужным лицом у вас есть не более 15 секунд, чтобы пробудить у потенциального клиента интерес. Поэтому здесь важно с первых же слов завладеть вниманием собеседника.

      Испытанные и надежные методы включают в себя вызывающие интерес вопросы, например: «Ваша фирма заинтересована в дополнительной прибыли в 10000 долл. в месяц?» — или ссылки на других людей: «Я звоню вам по совету Билла Джонса. Ему кажется, что вы могли бы извлечь пользу из наших предложений».

      Кроме того, вы можете выдвинуть предложение, от которого собеседник просто не сможет отказаться: «Я хотел бы рассказать вам о методе, позволяющем увеличить прибыль на 75 процентов. Он уже используется большинством многонациональных компаний».

    30. Не выбирайте такое время дня, когда нужный вам человек бывает особенно занят.
    31. Приготовьтесь, что секретари и помощники попытаются помешать вам.
    32. Используйте привлекающую внимание первую фразу. Чем дольше вы беседуете, тем выше ваши шансы завершить продажу или договориться о встрече.
    33. Продажа идей

      Как уже отмечалось выше, люди обращают внимание только на те сообщения, которые — как им кажется — предлагают нечто позитивное лично для них. Чтобы продать идею коллеге, нужно сначала взглянуть, как она выглядит с его точки зрения. Затем следует определить, какой подход с наибольшей вероятностью заставит коллегу увидеть личную выгоду в вашем предложении, например, возможность произвести хорошее впечатление на начальника эффективностью своей работы, уменьшить время, затрачиваемое на рутинную работу, поднять уровень продаж и т.д.

      Четко и вдохновенно опишите эти преимущества. Чтобы убедить собеседника, вы сами должны излучать убежденность. Тщательно выбирайте время для звонка; избегайте моментов, когда вы точно знаете, что коллега чрезвычайно занят.

      Резюме:

    • Посмотрите на свое предложение глазами собеседника.
    • Преподнесите свою идею так, чтобы собеседник сразу же увидел в ней свою личную выгоду.
    • Проявите энтузиазм. Если в вашем тоне не будет убежденности, вам никогда не удастся убедить других.
    • Критика полного энтузиазма, но невнимательного подчиненного

      Используйте технику ПИН (Позитив-Интерес-Негатив), чтобы сохранить энтузиазм собеседника, одновременно исправив его ошибки.

      Начните с того, что отметьте и похвалите все Позитивные аспекты его или ее деятельности. Это заставит собеседника внимательнее прислушиваться к вашим словам. Если вы начнете с критики, то он довольно быстро перестанет вас слушать.

      Затем укажите Интересные аспекты его подхода к проблеме. Это поможет ему увидеть, как можно усовершенствовать свою работу. Эти нейтральные замечания, вставляемые после похвалы, спускают его с небес на землю, не приводя к ослаблению внимания.

      И только после завершения двух первых этапов следует рассмотреть Негативные аспекты деятельности вашего сотрудника. Однако делать это следует конструктивно, подробно объясняя, как и почему возникла ошибка и что можно сделать, чтобы избежать ее повторения в будущем.

      По возможности звоните сразу же после события, так как чем быстрее будут оценены успехи и указаны ошибки, тем выше вероятность того, что ваш звонок окажет требуемое воздействие.

    • Звоните как можно раньше.
    • Начните с одобрения позитивных моментов.
    • Указывая на ошибки, предлагайте практические советы по улучшению работы. Советы должны быть конкретными, а не общими.
    • Прием жалоб

      Никогда не принимайте жалобы на вашу компанию на свой счет. Если абонент агрессивен, постарайтесь сохранить спокойствие. Просто слушайте, изредка вставляя неопределенные междометия, вроде «гм» и «э-э», пока гнев собеседника не утихнет. Бесполезно пытаться спорить с рассерженным человеком или прерывать поток его слов — даже в том случае, когда он не прав.

      Большая часть его гнева пропадет, если вы будете слушать его сочувственно. Умение слушать может превратить вас из врага в друга.

      Точно так же, как при личной беседе, вы должны сделать так, чтобы абонент изложил все свои жалобы, прежде чем приступать к рассмотрению любой из них. Это исключит ситуацию, когда собеседник сообщает нечто новое в тот момент, когда вы уже чувствуете, что проблема решена.

      Никогда не используйте такие термины, как «проблема» или «жалоба», которые только усиливают раздражение собеседника. Вместо них применяйте выражения, «эта ситуация» или «подобный подход».

      Перескажите жалобу собственными словами. Это проясняет ключевые моменты и помогает избавиться от эмоционального аспекта, который привносит собеседник.

      Ни в коем случае не пытайтесь успокоить абонента обещаниями, которые вы не в состоянии выполнить. Если вы не уверены, какой путь избрать, пообещайте собеседнику перезвонить позже, когда вы будете обладать полной картиной сложившейся ситуации. При этом вы должны обязательно перезвонить.

    • Сохраняйте спокойствие, даже если на вас кричат.
    • Слушайте внимательно и сочувственно. Это может превратить вас друга.
    • Никогда не давайте обещаний, которых вы не сможете выполнить. Это усугубляет исходную ошибку.
    • «Общение» с автоответчиком

      Некоторые люди отказываются говорить с автоматом, а другие внезапно лишаются дара речи, услышав характерный сигнал. Возможно, у вас возникают именно такие чувства. Ни в коем случае нельзя попусту тратить время, вешая трубку или оставляя сообщение, в котором не содержится хотя бы части того, что вы хотели сказать.

      Вот несколько практических советов по общению с любым автоответчиком:

      • Не обращайте внимания на тот факт, что ваш голос записывается на пленку. Представьте себе, что на другом конце провода находится человек.
      • Назовите дату и время своего звонка. Этим вы уменьшите вероятность того, что ваш звонок пропустят.
      • Говорите медленнее, чем обычно, чтобы ваше сообщение могли легко понять при первом же воспроизведении пленки. Люди раздражаются, когда им приходится перематывать кассету, чтобы прослушать невнятное сообщение второй или третий раз.
      • Повторите фамилии, адреса или телефонные номера. Их иногда трудно понять с первого раза.
      • Сделайте ваше сообщение кратким.
      • Десять заключительных советов, касающихся общения по телефону

        1. Деловой звонок обязательно начинайте с приветствия: доброе утро, добрый день и т.д. Это не только проявление вежливости, так вы даете собеседнику время сообразить, кто вы, и сосредоточиться на возможной цели вашего звонка.

        Если звонят вам, не забывайте, что человек, ожидающий, пока вы снимите трубку, отвлекается — даже если это продолжается в течение трех сигналов вызова (установленный во многих организациях порог ответа). В результате он часто не может сосредоточиться в первые несколько секунд разговора. Если вы сразу же произнесете название своей организации, абонент может не уловить его, а переспросить постесняется. Это приводит к потере времени — его и вашего — и такой ситуации легко избежать.

        Поздоровавшись, назовите свою организацию и/или номер телефона, чтобы абонент удостоверился, что он попал туда, куда нужно. Ошибка обнаруживается сразу же, и это позволяет не тратить зря времени.

        И наконец, называя себя, вы с самого начала устанавливаете с собеседником позитивные отношения. При этом и ваша организация, и вы сами представляетесь ему более радушными и дружелюбными.

        Никогда не спрашивайте незнакомого человека: «Как дела?» Это звучит фальшиво. Никогда не заявляйте собеседнику: «Вы меня не знаете». Это указывает на недостаток уверенности в себе.

        2. Тщательно выбирайте время для деловых звонков. Самые неудачные часы — рано утром или поздно вечером.

        Обязательно спрашивайте: «У вас есть минутка для короткого разговора или мне перезвонить в другое время?» Предложите время для разговора, если человек в данный момент не может с вами поговорить: «В 10 часов вас устроит?»

        3. При помощи метода ВИЖД убедитесь, что вас слушают. Эта аббревиатура состоит из начальных букв ключевых элементов успешного звонка.

        В. Внимание. Вы должны заставить собеседника сосредоточиться и внимать вашим словам, чтобы не стать жертвой его рассеянности.

        И. Интерес. Чтобы поддерживать внимание собеседника, ваше сообщение должно учитывать фактор интереса.

        Ж. Желание. Ваши слова должны пробудить у собеседника желание.

        Д. Действие. Ваше сообщение должно заканчиваться четко сформулированным планом действий.

        4. Обязательно называйте собеседника по имени. Если вы только что познакомились, постарайтесь, чтобы его имя запечатлелось у вас в памяти. Этого можно добиться, повторив его про себя несколько раз, а затеи часто его используя. Помните, что людей больше всего интересует собственная персона! Американские исследователи проанализировали 500 телефонных звонков и обнаружили, что местоимение «я» встречается в них более 4000 раз!

        По окончании разговора запишите имя собеседника, а также другую информацию о нем, полученную во время беседы, например, имена и возраст его детей. Аккуратно храните эти записи. Они помогут вам установить еще более теплые отношения при последующих звонках.

        5. Улыбайтесь во время телефонного разговора. Улыбка не только помогает передать собеседнику ваш энтузиазм, но и подпитывает вас энергией. Улыбка способствует выработке мозгом химических соединений которые усиливают ощущение уверенности в себе и оптимизма.

        6. Обязательно делайте «благодарственные» звонки в тех случаях, когда вам оказали какую-либо услугу. Они очень полезны для будущего сотрудничества. Чем быстрее ваша реакция, тем действеннее такие звонки.

        7. Постарайтесь представить себе образ мыслей собеседника. Это непростая задача, однако существуют способы облегчить ее.

        • Не пытайтесь выполнить объективный анализ на основе голоса собеседника. Для левого полушария мозга, отвечающего за логику, в этой ситуации слишком много неизвестных величин. Вместо этого прислушайтесь к интуитивному правому полушарию. Расслабьтесь, слушая собеседника, и позвольте впечатлениям и ощущениям сформироваться в вашем мозгу. Такие естественные впечатления могут оказаться удивительно точными.
        • Высокий темп речи (в том случае, если содержание вполне осмысленно) указывает на интеллект выше среднего.
        • Колебания, заикание и паузы часто выдают волнение или нерешительность.
        • В зависимости от содержания подчеркивание определенных фраз может указывать на соответствующие подсознательные симпатии и антипатии.
        • По стилю собеседника попытайтесь определить, с каким типом личности вы беседуете: с «руководителем», «матерью», «механиком» или «мотиватором».

        «Руководителю» следует объяснить, как ваши предложения будут способствовать его успеху или облегчат достижение его целей. Убедите «мать» в ценности своих предложений, подчеркивая то, какую пользу они принесут людям. При разговоре с «механиком» используйте факты и цифры, а сообщение для «мотиватора» должно быть как можно занимательнее.

        8. Поощряйте сотрудничество при помощи фразы: «Вы согласны?» Это позволит вам:

        • Вызвать позитивную реакцию собеседника на ваше сообщение.
        • Вовлечь его в разговор в любой момент, когда вам требуется обратная связь относительно того, как воспринимаются ваши идеи, или когда вы хотите подчеркнуть ключевые моменты своего сообщения.
        • Слегка подтолкнуть его к принятию вашей точки зрения, ответив на ваш вопрос положительно. Такой ответ наиболее вероятен, поскольку люди склонны выбирать самый легкий путь. Только очень упрямый человек способен отрицательно ответить на такой дружелюбный вопрос. И чем больше утвердительных ответов вы услышите во время беседы, тем выше шансы, что ваши предложения будут приняты.
        • Добиться согласия в завершающей стадии разговора. Если вы уже использовали эту фазу несколько раз, ее повторение увеличит вероятность того, что более серьезная просьба тоже будет выполнена.
        • В некоторых случаях людям так нравится эта фраза, что они даже копируют интонации и голос того, кто ее произносит.

          9. Никогда не отвечайте на телефонный звонок, когда вы едите, пьете или разговариваете с кем-то другим. Ни в коем случае не закрывайте телефонную трубку рукой, чтобы обратиться к стоящему рядом с вами человеку. Это выдает ваш крайний непрофессионализм.

          10. Обязательно прощайтесь с собеседником: умение эффективно закончить разговор по телефону не менее важно, чем умение донести свои мысли до слушателя. Слишком длинный разговор способен вызвать смущение, скуку или раздражение собеседника.

          Чтобы должным образом завершить разговор, используйте технику ВТЗ (вежливость-твердость-законченность):

          Будьте вежливы. Если вы имеете дело с незнакомым человеком, включите его имя в свое последнее предложение. Если вы хотите, чтобы собеседник запомнил те или иные факты, повторите их сразу же после прощания.

          Будьте твердыми. Не позволяйте вовлечь себя в не имеющую отношения к делу дискуссию. Если вам трудно это сделать, для подстраховки имейте под рукой несколько благовидных предлогов, например: «Прошу прощения, меня зовут к другому телефону». Обычно — если ваш тон доброжелателен — собеседник понимает намек, что пора прощаться.

          Заканчивайте разговор. Только обязательно позвольте собеседнику первым повесить трубку. Если это сделаете вы, то разговор закончится на психологически не очень дружественной ноте.

          David Lewis. HOW TO GET YOUR MESSAGE ACROSS, 1996

    3 способа быстро завязать разговор с потенциальным клиентом - ПораРасти

    14 Апр 3 способа быстро завязать разговор с потенциальным клиентом

    Опубликовано: 09:55 В категории: Активные продажи, переговоры, презентации, возражения Опубликовал: admin

    Представим, что Вы руководитель компании по производству пластиковых окон. С Вами пытается начать разговор менеджер какой-то рекламной компании.

    В каком случае Вам захотелось бы продлить разговор?

    1 ВАРИАНТ:

    (попытка завязать разговор с руководителем)

    ИО, я предлагаю размещение рекламы в нашей газете. У нас очень выгодные условия! У газеты хорошая репутация. Плюс мы делаем большие скидки! Хотел с Вами эту тему обсудить…

    2 ВАРИАНТ:

    (попытка завязать разговор с руководителем)

    ИО, Вы занимаетесь пластиковыми окнами, а мы недавно провели исследование о том, какие способы привлечения клиентов является сегодня наиболее выгодными для продажи пластиковых окон в Челябинской области. Обсудим?

    На месте руководителя компании по производству окон второй вариант показался бы мне гораздо интереснее.

    Этот вариант полезнее для клиента и несет для него определенную ценность в отличие от первого подхода, который сразу ассоциируется со «впариванием». Думаю, каждый из нас готов был бы потратить свое время, чтобы ознакомиться в подобными исследованиями в своей области бизнеса.

    Главный принцип, который поможет Вам завязать разговор с клиентом (по телефону, по емейл или при личной встрече) — это говорить о клиенте. Точнее о том, что клиенту интереснее. Не о Вашем продукте, продажи которого Вас так беспокоят, а о клиенте, его бизнесе и ситуации.

    Как Вы можете прочитать в статье Техника ПТС — сильнейшая техника продаж, эффективное общение, в большинстве случаев, содержит некое соединение с клиентом в начале разговора. То есть, Вы показываете какие-то точки соприкосновения, что Вас с клиентом что-то связывает.

    3 способа завязать разговор с потенциальным клиентом

    Способы, о которых я расскажу ниже, работают в разных ситуациях: и по телефону, и при личной встрече, и при общении по емейл. Если Вы начнете общение с клиентом с одной из этих тем, его заинтересованность и вовлеченность сразу повысятся.

    Способ 1. Ваши исследования в теме клиента

    Ниша для примера: тренинги продаж

    Мы исследовали работу менеджеров по прямым продажам в Москве и выделили 5 критических ошибок. Именно эти ошибки снижают эффективность продаж больше всего и, если их устранить, можно легко увеличить продажи. У Вас же есть менеджеры по продажам? Обсудим?
    Способ 2. Готовое решение, которое помогло в аналогичной ситуации

    Ниша для примера: рестораны и кафе.

    Недавно мы разработали для кафе и ресторанов Ярославля интересное решение, которое позволило увеличить средний чек на 25% в течение 1 недели. Давайте обсудим…
    Способ 3. Новая идея для бизнеса клиента

    Ниша для примера: строительство.

    ИО, я знаю, что вы занимаетесь строительством и поэтому хотел обсудить с Вами 1 идею о том, как можно ускорить строительство каждого объекта и сократить расходы на содержание спецтехники.

    Еще больше способов установить контакт и завязать разговор…

    Кроме этих приемов, есть еще много других не менее эффективных подходов.

    Владея такими приемами, Вы сможете легко устанавливать контакт с клиентом и стать действительно интересным (и полезным) собеседником.

    Продавайте красиво и легко!
    C уважением, Олег Шевелев (дружить в ВК).

    P.s. В новом курсе «Суперпродавец: техники и приемы 21 века для увеличения личных продаж» Вы получите подборку приемов и инструментов, которые помогут Вам продавать больше каждому клиенту («Техника БДиЧ», 6 усилителей аргументации и т.д.), привлекать новых целевых клиентов (Техника «Мишень», Техника «Звезда» и т.д.) и делать из каждого Вашего клиента промоутера за счет специальных мотиваторов (т.е. действующий клиент будет приводить Вам новых клиентов). Начните сейчас! 

     

    Полезные ссылки:
    • Курс «Хакер возражений» — получите более 30 мощных приемов и коллекцию готовых фраз для преодоления любых клиентских возражений всего за 4 часа, не посещая десятки тренингов и семинаров!
    • 14-шаговый чек-лист продающего телефонного звонка — cтаньте мастером телефонных продаж всего за 30 минут! Чек-лист содержит конкретный алгоритм эффективного телефонного звонка. Скачайте чек-лист, посмотрите видеоуроки и начните продавать больше!
    • Интеллект-карта «9 фишек продающей презентации». Эти 9 фишек сделают Вашу презентацию продающей по телефону, при встрече и даже в социальных сетях. Скачайте документ бесплатно и получите дополнительные схемы и чек-листы в ближайшие дни.
    • Бесплатный аудит Ваших продаж! Начните с аудита Ваших продаж! Это бесплатно и полезно. Я проверю более 50 точек роста Ваших продаж и вышлю Вам PDF отчет по результатам аудита в течение 5 дней.
    • Youtube канал «ПораРасти» – подписывайтесь сейчас, чтобы получать доступ к новым материалам первыми;
    • Группа в ВК «ПораРасти» – сообщество для тех, кто хочет продавать красиво и легко, развивать собственный бизнес, приносить людям реальную пользу, а не заниматься впариванием. Присоединяйтесь сейчас! Здесь много бесплатных материалов, PDF и т.д.

    15 навыков использования телефона при общении с клиентами

    Независимо от того, работаете ли вы удаленно или на месте, вы можете регулярно использовать телефон для разговора с клиентами, покупателями и другими сотрудниками. Вот почему так важно иметь эффективные телефонные навыки, которые помогут вам наладить отношения как с клиентами, так и с коллегами. Вы должны использовать свои коммуникативные, межличностные и организационные способности при звонках клиентам. В этой статье мы объясним, что такое телефонные навыки, важность их использования и какие телефонные навыки наиболее важны при общении с клиентами и клиентами.

    Что такое телефонные навыки?

    Телефонные навыки - это инструменты общения, которые вы используете при звонках клиентам, клиентам и членам команды. Когда вы не можете лично встретиться с профессионалами своего дела, позвоните им по телефону - это эффективный способ оставаться на связи и общаться в режиме реального времени. Говоря по телефону, вы должны быть привлекательными и представительными, чтобы наладить и поддерживать с ними прочную связь.

    Подробнее: Телефонные навыки: определения и примеры для вашего резюме

    Примеры телефонных навыков

    Использование навыков телефона для поддержания позитивных отношений с клиентами - отличный способ продемонстрировать сильные навыки обслуживания клиентов .Проявление своего профессионализма, сочувствия и позитива по телефону также впечатлит клиентов и убедит их, что вы заботитесь об их потребностях. Вот некоторые важные телефонные навыки, которые вы можете применить при общении с клиентами:

    • Позитивное отношение
    • Ясность и четкая дикция
    • Межличностные навыки
    • Сочувствие и искренность
    • Активное слушание
    • Профессионализм
    • Организация
    • Вежливость
    • Благодарность и признательность
    • Навыки исследования и подготовки
    • Лидерство
    • Управление задачами и временем
    • Вовлеченность и интерактивные навыки
    • Технические навыки
    • Внимание к деталям

    Позитивное отношение

    Когда вы разговариваете с клиентами по телефону, сохранять позитивный настрой на протяжении всего взаимодействия и работать над решением любых сложных проблем, которые они могут вам поставить.Позитивный тон может помочь успокоить звонящего и успокоить его, если он выражает замешательство или разочарование по поводу вашего продукта или услуги. Сохраняя позитивный настрой на протяжении всего разговора, вы можете поднять настроение звонящему и помочь наладить или укрепить его отношения с вами и компанией.

    Четкость и четкая дикция

    Старайтесь говорить по телефону четко и эффективно произносить слова. Говоря с ними, используйте повседневные фразы и слова, чтобы вам обоим было легче следить за разговором.Чтобы обеспечить ясность, сделайте несколько пауз во время выступления, чтобы дать себе время подумать о том, что вы скажете дальше. Это гарантирует, что вы понимаете, когда говорите, и избегаете слов-вставок. Говорите медленно и ровно, чтобы собеседник мог легко понять, что вы говорите.

    Навыки межличностного общения

    Дружелюбие и навыки межличностного общения имеют решающее значение при общении с клиентами. Оставайтесь дружелюбными и добрыми, отвечая на вопросы и отвечая на сообщения.Это сделает беседу более представительной и поможет клиенту почувствовать себя более связанным с вами. Улыбайтесь, разговаривая по телефону. Когда вы проявляете дружелюбие во время разговора, это отражается в вашем голосе во время разговора.

    Когда вы впервые ответите на звонок, назовите свое имя и название компании. Например, вы можете сказать: «Маркетинговые решения, это Пейдж. Чем я могу вам помочь?» Это показывает ваше желание помочь им и начинает разговор на дружеской ноте. Прежде чем зайти слишком далеко в разговор, спросите его имя и повторите его естественно, продолжая говорить.Это укрепит вашу связь и покажет, что вы заботитесь о них и их положении.

    Сочувствие и искренность

    С того момента, как вы ответите на звонок, поддерживайте искренний и искренний тон при разговоре с клиентом. Делайте приветствия и ответы естественными, а не шаблонными или общими. Общайтесь с ними, пытаясь понять их точку зрения во время телефонного разговора. Будьте терпеливы с ними, когда слушаете и отвечаете на вопросы. Если они задают вам сложные вопросы, сделайте все возможное, чтобы дать им удовлетворительный ответ.

    Если в вашем офисе есть еще кто-то, кто, как вы знаете, может лучше помочь клиенту, вы можете его перевести. Сохраняйте искренность, когда вы переводите его звонок, и вежливо спросите клиента, можно ли приостановить его, пока вы найдете для него полезный ресурс.

    Активное слушание

    Чтобы показать клиенту или клиенту, что вы заботитесь, используйте навыки слушания, чтобы сообщить клиентам, что вы готовы им помочь. Когда они разговаривают с вами, покажите им, что вы активно слушаете, повторяя им информацию или обеспечивая звуковую обратную связь, говоря такие слова, как «хорошо» или «да».

    Профессионализм

    Разговор с клиентами по телефону, а не лично, означает поиск новых способов продемонстрировать свой профессионализм. Наденьте деловой костюм и соблюдайте правильную осанку: сядьте прямо и убедитесь, что ваш телефон не издает статических или других нежелательных шумов во время разговора.

    Если вы будете выглядеть профессионально, это поможет вам почувствовать это, что применимо и к телефонным разговорам. Вот почему так важно то, как вы одеваетесь и представляете себя, даже если вы работаете из удаленного или домашнего офиса.Перед звонком проверьте звук на своем телефоне или гарнитуре, чтобы клиенты четко вас слышали.

    Организация

    Даже по телефону клиенты могут ожидать от вас сильных организационных навыков. Если вы проводите встречу со своим клиентом по телефону, убедитесь, что у вас все еще есть все предметы или документы, которые вам нужны, прежде чем звонить им.

    Возьмите с собой ручку и бумагу, чтобы делать заметки во время встречи, и поддерживайте чистоту и порядок на новом рабочем месте.Это показывает вашим клиентам, что вы всегда остаетесь профессионалом.

    Связано: Все, что вам нужно знать о работе из дома

    Вежливость

    Если вы разговариваете по телефону со многими людьми в течение недели, убедитесь, что вы сохраняете вежливость с начала до конца каждого дня . Если ваша работа связана с регулярными звонками клиентам или ответами на звонки клиентов, весь ваш день может состоять из решения проблем клиентов по телефону.

    Если вы участвуете в долгих разговорах и встречах с клиентами, сделайте перерыв, прогуляйтесь или займитесь чем-нибудь расслабляющим.Это позволяет вашему мозгу немного отдохнуть и помогает сохранять терпение по отношению к каждому клиенту, с которым вы разговариваете.

    Благодарность и признательность

    Выражение признательности вашим клиентам и регулярная благодарность - эффективный способ продолжить построение прочных отношений по телефону. После звонка вежливо поблагодарите их за разговор с вами. Если вы обращаетесь к клиентам, и они выделяют время из своего графика, чтобы поговорить с вами, проявите свою признательность за то, что позволили вам поговорить с ними.

    Если вам нужно перенести встречу или провести ее по телефону, поблагодарите клиента за гибкий график и возможность вести дела в другом формате.

    Навыки исследования и подготовки

    Если вы звоните клиентам, обязательно исследуйте их, ища их имена и полностью понимая, почему вы им звоните. Подготовьте причину звонка клиенту заранее, чтобы показать, что вы уважаете его время.Если у вас есть вопросы, которые вы хотите задать клиенту или покупателю на предстоящей встрече, заранее проведите исследование и запишите все вопросы, которые у вас есть. Подготовьте информацию о вашей встрече и детали, прежде чем говорить с ними, чтобы максимально эффективно использовать как их, так и ваше время.

    Лидерство

    Лидерские способности имеют решающее значение при разговоре по телефону. Ваши клиенты могут отвлекаться от своего дня, что может привести к тому, что телефонный звонок будет неуместным. Держите разговор плавным, позитивным и по теме с вашими пунктами повестки дня.Убедитесь, что ваш голос остается ровным и авторитетным, когда вы работаете с клиентами и клиентами. Это позволяет эффективно вести разговор и следить за тем, чтобы он оставался сосредоточенным на главном предмете разговора.

    Управление задачами и временем

    Если вы регулярно звоните клиентам и покупателям, вам потребуется дополнительная осторожность для выполнения других ваших рабочих обязанностей. Используйте навыки тайм-менеджмента, чтобы разумно и последовательно организовывать свое время, обращаясь к клиентам, одновременно находя баланс между остальной работой.

    Вовлеченность и интерактивные навыки

    Во время разговора с клиентами старайтесь оставаться вовлеченными в разговор и регулярно отвечайте. Это эффективный метод использования ваших навыков обслуживания клиентов, чтобы клиенты продолжали взаимодействовать с вами. Помогите им почувствовать себя более комфортно, задав интересные вопросы о том, как вы можете им помочь и чем можете быть полезны. Это позволяет построить более прочные и доверительные отношения с клиентами.

    Связано: 9 советов по совершенствованию навыков обслуживания клиентов

    Технические навыки

    Многие встречи с клиентами или клиентами могут проходить по телефону или посредством видеоконференций.Это означает, что вы можете использовать технические навыки для связи с клиентами, используя их предпочитаемое программное обеспечение для связи. Применение ваших технических способностей для общения с клиентами показывает ваше стремление работать с ними и приспосабливаться к их потребностям и предпочтениям.

    Внимание к деталям

    Если вы ежедневно звоните по телефону различным клиентам, особое внимание к деталям необходимо, чтобы помочь вам дифференцировать клиентов и их конкретные потребности. Постоянно делайте заметки каждый раз, когда разговариваете с клиентами, чтобы убедить их, что вы помните определенные детали, которые они вам сообщают.Это позволяет вам поддерживать личные и уникальные отношения с клиентами, даже если вы не можете встретиться с ними лично.

    Советы по телефону службы поддержки клиентов | SkillsYouNeed

    Разговор с клиентом по телефону часто может оказаться сложной задачей. Не видя лица человека, сообщения могут быть запутанными, а значения могут быть неверно истолкованы.

    Чтобы улучшить свои навыки телефонного общения, обязательно усвойте следующие советы:

    1.Примите позитивный тон

    Использование во время разговора по телефону восторженного, естественного и внимательного тона может помочь клиенту чувствовать себя комфортно во время разговора.

    Когда вы ответите на звонок, улыбнитесь, приветствуя собеседника на другой линии. Хотя это может быть немного клише, улыбку действительно можно услышать по телефону. Улыбка, как только вы свяжетесь с клиентом, положительно начнет взаимодействие и создаст пространство для продуктивного и дружеского обмена.

    Также помните о своих вокальных качествах на протяжении всего разговора. Контролируйте скорость речи, высоту звука и общий тембр. В среднем человек говорит со скоростью от 130 до 150 слов в минуту. Подберите этот тариф во время разговора по телефону.

    Что-то более быстрое будет трудным для понимания покупателем, а что-то более медленное создаст впечатление, что вы медленный и ленивый.

    Попробуйте рассчитать время самостоятельно, чтобы убедиться, что скорость, с которой вы говорите, находится в диапазоне от 130 до 150 слов в минуту.Не забывайте о высоте голоса, когда разговариваете по телефону.

    Высокий тон ассоциируется с молодежью и часто не предлагает авторитетного образа. Между тем, низкий тон может казаться резким, особенно по телефону. Найдите золотую середину и всегда меняйте интонацию, чтобы звучать естественно и интересно. Монотонность звучит скучно и без энтузиазма.

    Контроль этих факторов и улыбка обеспечат позитивный тон в телефоне и значительно улучшат ваши навыки обслуживания клиентов.

    См. Наши страницы и Навыки разговора и Харизма для получения дополнительной информации.

    2. Четкое изложение

    Способность понимать, что говорят по телефону, отделяет продуктивный разговор от напряженного.

    Когда вы разговариваете по телефону, говорите четко. Произносите и используйте простые слова и фразы. Не используйте слишком сложную лексику или жаргон.

    Меньше всего вам нужно запутать клиента в очереди или заставить его почувствовать себя неполноценным. Также избегайте сленга и слов-заполнителей. Такие слова, как « чувак, », « да, » и « ммм, », снизят качество взаимодействия, затрудняя конструктивное решение проблемы. Если у вас есть склонность использовать слова-заполнители, такие как « мм, » или «, например, ». вместо этого потренируйтесь делать паузу.

    Жевание резинки или прием пищи во время разговора также могут привести к бормотанию, поэтому избегайте обоих этих методов, чтобы оптимизировать обслуживание клиентов.

    См. Нашу страницу: Эффективная речь для получения дополнительной информации о том, как эффективно использовать свой голос.

    3. Будьте искренними

    Начиная с приветствия, разговор по телефону должен быть искренним. Поздоровайся и будь искренним. Старайтесь избегать скриптовых приветствий, поскольку они кажутся искусственными и недостоверными.

    Укажите название компании, свое имя и предложите свою помощь, как только ответите на звонок.Если вам поступает переадресованный звонок или вы работаете на коммутаторе, укажите название отдела, частью которого вы являетесь, чтобы предоставить клиенту соответствующую информацию. Это облегчит клиенту процесс обмена и даст ему понять, что вы спокойны и готовы помочь.

    Как только вы окажетесь в середине разговора, дайте человеку на другом конце линии искренние ответы. Обязательно говорите об этом в позитивном ключе, так как вы не хотите привносить негатива в обмен.

    Избегайте таких фраз, как « Я не знаю, », « Я не могу этого сделать, » или « Секундочку. »Укажите, сколько времени займет выполнение задачи, и укажите, что вы можете сделать, а не то, что не можете.

    Искренний и позитивный ответ на вопросы клиента не только удовлетворит его к концу разговора, но также поможет успокоить рассерженного звонящего.


    4. Используйте их имя

    Как только вы получите имя клиента, используйте его.

    Запишите инициалы человека, чтобы поставить монограмму на звонке. Это поможет вам запомнить имя клиента и персонализировать звонок для вас.

    Хотя вам следует использовать имя клиента, не злоупотребляйте им.


    Включите его в разговор в естественном виде. Кроме того, не бойтесь спрашивать их о правильном произношении. Большинство клиентов оценят этот жест. Также исправьте орфографию.

    Абоненты будут ценить индивидуальный подход, который вы предоставляете с помощью имени.


    5. Оставьте клиента довольным

    Как и в большинстве случаев, завершение разговора на правильной ноте может создать устойчивый позитив и сделать клиента довольным.

    Чтобы завершить телефонный разговор, убедитесь, что вызывающий абонент понимает переданную вами информацию, прежде чем повесить трубку. Спросите клиента: «Могу ли я вам еще чем-нибудь помочь?» Ответьте на любые последние вопросы, которые у него могут возникнуть, чтобы обеспечить его полное понимание и удовлетворение.Также предоставьте любую информацию, которая может понадобиться клиенту в будущем. Если ему или ей нужно перезвонить, расскажите об оптимальном времени для связи и о том, кому ему или ей следует позвонить.

    Как только вся необходимая информация будет предоставлена, закончите разговор в дружеской манере. Скажите: « Хорошего дня, » или « Было приятно поговорить с тобой, ». Это даст клиенту понять, что вы с радостью помогли ему и что вы готовы помочь ему снова в будущем.

    Положительное завершение разговора может превратить то, что могло начаться как гневный телефонный звонок, в приятное впечатление для клиента.



    Дополнительная литература по навыкам, которые вам нужны


    Руководство по навыкам межличностного общения электронных книг.

    Развивайте свои навыки межличностного общения с помощью нашей серии электронных книг. Узнайте и улучшите свои коммуникативные навыки, займитесь разрешением конфликтов, выступайте посредником в сложных ситуациях и развивайте свой эмоциональный интеллект.



    Резюме

    Эффективные навыки телефонного общения приводят к более продуктивным отношениям, которые приводят к лучшему обслуживанию клиентов и, возможно, увеличению продаж.

    Когда вы общаетесь с клиентами по телефону, сохраняйте позитивный настрой и делайте все возможное, чтобы удовлетворить их. Сочувствуйте им, когда это необходимо, и будьте красивы.

    Клиенты непременно узнают, когда с ними обращаются с вежливостью, заботой и вниманием, что означает повторный бизнес.


    Об авторе


    Лаура МакКонни - студентка колледжа, писатель Kova Corporation, а также создатель контента в Marketing Zen Group.

    Лаура любит писать об опыте работы с клиентами и контакт-центрах и проработала в центрах опытным компьютерным консультантом в течение 3 лет. Она также занимается технологиями и изучает поп-культуру, насколько это возможно. Свяжитесь с ней в Twitter @l_mcconney.

    14 методов обеспечения качественного обслуживания клиентов по телефону

    Даже в эпоху текстовых сообщений, электронных писем и встроенных сообщений клиенты по-прежнему хотят иметь возможность связываться со службой поддержки по телефону. Фактически, более 90% организаций, опрошенных в нашем отчете о работе с клиентами, предоставляют поддержку по телефону.

    Клиенты все чаще предпочитают взаимодействовать с предприятиями через новые каналы, такие как обмен сообщениями и чат, но при этом они часто хотят слышать человеческий голос для решения более серьезных проблем.

    Более 90 процентов организаций, опрошенных в нашем отчете «Чемпион по качеству обслуживания клиентов», предоставляют обслуживание клиентов по телефону.

    Чтобы повысить уровень удовлетворенности клиентов по телефону и отточить свои навыки обслуживания клиентов по телефону, следуйте этим рекомендациям.

    Что отличает хороший звонок в службу поддержки клиентов?

    По словам Жозефины Мадригал, специалиста по телефонной поддержке и защитника колл-центра True Link, финтех-компании, предлагающей финансовую поддержку уязвимым пожилым людям, людям с особыми потребностями и выздоравливающим от зависимости, есть три ключевых компонента. .

    1. Агент понимает проблему
    2. «Хороший звонок в службу поддержки начинается с понимания проблемы», - сказал Мадригал. Для этого агент должен использовать навыки активного слушания и иметь под рукой контекст клиента, чтобы он мог быстро получить необходимую информацию и понять всю историю.

    3. Агент может быстро решить проблему клиента
    4. «Если звонок длится менее 5 минут, это хороший показатель того, что вы смогли быстро помочь клиенту», - сказал Мадригал.Фактически, 60% клиентов, опрошенных в нашем отчете о тенденциях в отношении качества обслуживания клиентов, заявили, что скорость является наиболее важным фактором хорошего обслуживания клиентов.

    5. Клиент доволен по окончании звонка
    6. После звонка в службу поддержки проведите опрос об удовлетворенности - это один из способов определить, остался ли клиент доволен звонком. Но если клиент больше не обращается с той же проблемой, это обычно означает, что он тоже был доволен вашей поддержкой, согласно Мадригалу.

    14 способов порадовать клиентов по телефону

    1. Активировать агентов с контекстом
    2. Ввести другие каналы
    3. Избегайте бункеров
    4. Ориентируйтесь на данные
    5. Инвестируйте в качественную технику для call-центров
    6. Активное слушание
    7. Время удержания связи
    8. Подражайте тону вашего клиента
    9. Улыбка
    10. Отразить и подтвердить
    11. Подтвердить
    12. Будьте терпеливы
    13. Подготовить план эскалации
    14. Делайте заметки
    15. Перерывы

    Хорошее обслуживание клиентов по телефону бывает двух уровней.Ваши агенты должны напрямую взаимодействовать с клиентами, а компания должна предоставлять необходимые инструменты и технологии, чтобы команда поддержки клиентов могла хорошо выполнять свою работу. Успех требует нескольких ключевых шагов на обоих уровнях.

    Эффективная стратегия поддержки по телефону должна быть нисходящей. Каждая компания, которая хочет улучшить обслуживание клиентов по телефону, должна начать с этих первых пяти советов.

    1. Предоставьте оператору доступ к контексту

    По словам Мадригал, наличие информации о клиенте под рукой - ключевой компонент для качественного обращения в службу поддержки.

    «Наличие контекста, такого как имя клиента, адрес электронной почты и тип учетной записи, помогает мне быстрее решить проблему. Таким образом, мне не нужно искать их информацию и переключаться между различными инструментами ", - сказал Мадригал.

    «Наличие контекста, такого как имя клиента, адрес электронной почты и тип учетной записи, помогает мне быстрее решить проблему. Таким образом, мне не нужно искать их информацию и переключаться между различными инструментами ».

    Но ваши агенты не волшебники и не могут вытащить информацию о ваших клиентах из шляпы.Им необходимо программное обеспечение колл-центра, которое автоматически отображает сведения о клиентах, например:

    • Продукция и история заказов
    • Адрес электронной почты, на случай, если агенту необходимо отправить квитанцию ​​или другое подтверждение по электронной почте
    • Журнал поддержки, чтобы агент мог ссылаться на предыдущие проблемы для более персонализированного звонка.
    • Если неизвестный абонент является существующим клиентом. Звонки с ранее неизвестных номеров могут оказаться от клиентов, с которыми у вас уже есть запись.Когда агенты могут проверить, есть ли у этого клиента еще одна пользовательская запись в вашей системе (например, из заявки, созданной по электронной почте), они могут объединить пользовательские записи телефона и электронной почты. В результате билеты пользователя находятся в одном месте, и агенты могут приписывать им будущие вызовы.

    Возьмите его у 99designs, который использует программное обеспечение центра обработки вызовов Zendesk. «Только на основе идентификатора вызывающего абонента агент точно знает, кто клиент, и может узнать, для чего он использует наш сайт», - сказал Зак Кулас, директор глобальной поддержки 99designs.«Агенты могут помочь клиенту найти именно то, что они ищут, не спрашивая:« Какой у вас адрес электронной почты, чтобы я мог искать для вас наш инструмент администратора? »»

    2. Предоставьте агентам возможность подключаться к другим каналам, когда им необходимо.

    Когда агенты разговаривают по телефону, они могут оказаться в ситуации, когда им нужно переключить каналы. Например, если клиент запрашивает квитанцию ​​по электронной почте или подтверждение по SMS.

    Фактически, согласно нашему исследованию с ESG, 76 процентов чемпионов (высокопроизводительные группы обслуживания клиентов) говорят, что агенты по обслуживанию и поддержке имеют возможность беспрепятственно переключать каналы поддержки клиентов, что в 4 раза больше, чем у начинающих (тех, кто рискует отстать). ).

    Когда агенты могут переключаться между каналами при взаимодействии с клиентами, это создает более удобную работу для всех.

    3. Подключите свою телефонную систему к другим каналам в компании

    Служба поддержки клиентов также предлагает ряд каналов, помимо электронной почты и телефона. Согласно исследованиям Zendesk и ESG, они предлагают в среднем на два канала больше, чем Starters.

    Но когда центры обработки вызовов работают разрозненно, это создает неудобства для клиентов, которые заставляют клиентов повторяться, ждать на удержании и переводиться между отделами.Это также замедляет рабочий процесс агентов.

    Возьмите Гарри. В дополнение к поддержке по телефону (которая составляет 50 процентов от объема обращений) Harry's предлагает поддержку по электронной почте, в чате и в социальных сетях, а также постоянно изучает, как сегментировать микс каналов, чтобы удовлетворить потребности клиентов.

    Причина, по которой клиент обращается в Harry’s, имеет первостепенное значение для команды обслуживания клиентов и компании в целом. Каждый билет, независимо от канала, попадает в единую подключенную систему и помечается основной причиной.Это позволяет отделу обслуживания клиентов Harry расставлять приоритеты по заявкам на основе первопричины и гарантирует, что каждый тикет направляется правильному агенту для выполнения задачи.

    Такой рост производительности позволил команде удвоить поддержку по телефону. Всего за год команда снизила процент отказов более чем на 50 процентов и отвечает на 80 процентов всех вызовов за 60 секунд или меньше, соблюдая сроки соглашения об уровне обслуживания. Как сказала Кэти Роджерс, старший директор по работе с клиентами Harry's: «Мы действительно следим за тем, чтобы у нас были люди в нужном месте в нужное время, и чтобы наши клиенты как можно быстрее обращались к человеку, чтобы получить свои вопросы. ответил.”

    Когда вы можете объединить всю свою вспомогательную информацию в единый соединительный слой ткани, это также упрощает работу агентов с другими командами в рамках вашего бизнеса. Например, команда Роджерса делит один и тот же экземпляр с командой Harry’s Trust & Safety, отвечающей за устранение возможных случаев мошенничества, чтобы они могли легко и быстро перемещать заявки между командами.

    4. Ориентируйтесь на данные

    Успешное обслуживание клиентов по телефону начинается с определения критериев успеха.Убедитесь, что технология вашего call-центра позволяет легко получить и понять следующие показатели:

    • Среднее время обработки
    • Пропущенные и отклоненные звонки
    • Скорость передачи
    • Заброшено в очередь
    • Средняя скорость ответа

    5. Инвестируйте в качественные технологии call-центра

    Champions инвестируют в качественные технологии обслуживания клиентов. Почти три пятых чемпионов ожидают, что их организация значительно увеличит вложения в свой технологический стек обслуживания клиентов в течение следующих 12-24 месяцев, по сравнению с 9 процентами начинающих.

    Почти три пятых сторонников обслуживания клиентов ожидают, что их организация увеличит инвестиции в свой стек технологий обслуживания клиентов.

    На самом базовом уровне вам понадобится технология центра обработки вызовов, обеспечивающая оптимальное качество передачи голоса. «Хорошее и надежное программное обеспечение для колл-центра имеет решающее значение. Вы хотите убедиться, что у вас хорошее соединение, чтобы помочь клиентам быстрее и эффективнее», - сказал Мадригал.

    Если вы пользуетесь услугами VoIP-провайдера, следуйте его рекомендациям по обеспечению оптимального качества голоса.Например, проводные соединения и гарнитуры, как правило, обеспечивают лучшее качество передачи голоса, чем гарнитуры с подключением к Wi-Fi или Bluetooth.

    Контакт-центр как услуга (CCaaS) - это облачное программное решение для контакт-центров компаний. По данным Gartner, к 2022 году на программное обеспечение контакт-центра как услугу (CCaaS) будет приходиться примерно 50% предпочтительных моделей внедрения в контакт-центрах.

    К 2022 году программное обеспечение «контакт-центр как услуга» (CCaaS) будет составлять примерно 50 процентов предпочтительных моделей внедрения в контакт-центрах.

    Вот несколько причин, по которым компании переходят от традиционных контакт-центров к CCaaS:

    • Это рентабельно
    • Предлагает многоканальную связь
    • Облегчает доступ к контексту клиента
    • Предоставляет подробные отчеты и аналитику
    • Позволяет агентам работать из дома или в любой точке мира без необходимости поддерживать собственный центр обработки данных.
    • Легко приступить к работе и интегрироваться с существующими бизнес-системами, поэтому вы можете тратить время на помощь своим клиентам, а не на администрирование системы.

    После того, как вы выберете правильное программное обеспечение для call-центра, все зависит от навыков межличностного общения.«Когда у вас есть хорошее программное обеспечение для колл-центра, агентам легко изучить техническую часть, а затем, когда вы это сделаете, все дело в использовании ваших навыков работы с людьми», - сказал Мадригал.

    «Когда у вас есть хорошее программное обеспечение для call-центра, агентам легко изучить техническую часть, а затем, как только вы это сделаете, все будет связано с использованием ваших навыков работы с людьми».

    Вот советы, которые касаются людей при общении с клиентами по телефону.

    5. Используйте активное слушание

    «Слушать клиентов, чтобы попытаться понять корень проблемы, - это один из самых важных навыков колл-центра», - сказал Мадригал.«Я выслушиваю клиента и то, в чем он нуждается, а затем повторяю то, что он сказал, чтобы подтвердить, что я понимаю, в чем ему нужна помощь».

    «Прислушиваться к мнению клиентов, чтобы попытаться разобраться в корне проблемы, - один из важнейших навыков колл-центра».

    После того, как покупатель поделится с вами своей историей, повторите ее, чтобы убедиться, что вы правильно ее поняли. Если у вас плохое соединение, вы можете попросить клиента подробно рассказать о важной информации (лучше, чем просить его повторить ее несколько раз).

    6. Сообщите время удержания

    Прежде чем перевести кого-либо в режим ожидания (например, чтобы найти что-то или задать вопрос), получите подтверждение, что это нормально.

    Общее правило: не оставляйте клиента в ожидании более 2 минут без повторной проверки, даже если он говорит, что это может занять больше времени.

    Если вы знаете, что это будет продленная задержка, сообщите об этом заранее. Предложите перезвонить, если это предпочтительнее, или подумайте о том, чтобы дать им возможность повесить трубку и продолжить разговор в тикете, если ожидание будет для них неудобно.

    7. Отражайте тон клиента

    Постарайтесь соответствовать тону и эмоциям клиента. Зеркальное отображение - это не значит кричать, если на вас кричит покупатель. Однако первоначальное увеличение объема или интенсивности может помочь взаимодействию с самого начала. Затем важно быстро снизить интенсивность. Будьте собой и отражайтесь как можно лучше, чтобы быстро установить взаимопонимание.

    «Мадригал» рекомендует стараться звучать с энтузиазмом, но не так, чтобы это выглядело неестественно.«Только постарайтесь не говорить монотонным голосом», - сказала она.

    8. Улыбнись, буквально

    Улыбка может передаваться по телефону, заставляя ваш голос звучать дружелюбно и тепло. Исследование, проведенное в Портсмутском университете, показало, что улыбку на самом деле можно услышать, и что хороший набор ушей может улавливать разные виды улыбок.

    Но будьте осторожны, чтобы не «улыбнуться» разгневанному покупателю. Подождите, пока не придет время.

    9. Обдумайте и подтвердите

    Когда покупатель расстроен или разочарован, он может не понять, что вы говорите, даже если это правильный ответ.

    Во-первых, послушайте, чтобы помочь им успокоиться.

    Сказав все, что им нужно сказать, они с большей вероятностью будут восприимчивы к решению, которое вы предлагаете, даже если это не то, что они хотели бы услышать.

    Как вы справляетесь с рассерженными клиентами по телефону?

    Рефлексия и подтверждение - ключевой шаг для взаимодействия с рассерженными клиентами по телефону. «Когда я имею дело с рассерженным клиентом, я слушаю его, даю ему высказаться и даю слово, чтобы сказать то, что им нужно сказать.Затем я выясняю, почему они разочарованы, - сказал Мадригал. - Подтверждение того, почему они разочарованы, помогает их успокоить.

    10. Подтвердите наличие проблемы

    Сообщите клиентам, что вы понимаете их проблему и причину их звонка. Убедитесь, что они чувствуют себя услышанными.

    Это свидетельствует о том, что вы берете на себя ответственность за проблему, которая доставила клиенту неудобства или разочарование.

    11. Будьте терпеливы

    Дайте клиенту необходимое время, когда он попросит предоставить вам дополнительную информацию.

    Быть терпеливым также полезно, когда клиент звонит с жалобой. Позвольте им рассказать свою историю; то, что они перебивают, только расстроит их.

    Как отметил Мадригал, важно дать клиентам возможность высказаться, если им нужно, даже если вы сразу поймете проблему. Людям часто нужно закончить самовыражение, прежде чем они будут готовы продолжить.

    12. Подготовьте план эскалации

    Знайте, кому вы можете передать вызовы, если звонящий попросит поговорить с менеджером.

    Если вы менеджер службы поддержки, ожидайте, что вам придется делать это иногда и в неподходящее время. Если менеджер недоступен, извинитесь и передайте заявку начальнику с кратким описанием проблемы.

    Самое главное, не принимайте на свой счет, если клиент хочет поговорить с менеджером.

    13. Делайте заметки на ходу

    Запись поможет вам зафиксировать детали проблемы клиента и сократить время, которое вы тратите на завершение разговора после звонка.

    При наличии подходящего программного обеспечения для call-центра операторы могут обмениваться заметками друг с другом.

    14. Делайте перерывы, чтобы не перегореть

    Агенты колл-центра могут перегореть. Но есть вещи, которые агенты и их менеджеры могут делать, чтобы поддерживать мотивацию для себя и своих команд.

    Чтобы уменьшить выгорание, Мадригал делает перерывы между звонками. Она сказала, что это особенно важно после разговора с рассерженным покупателем: «Если вы вышли из горячего разговора, убедитесь, что у вас есть время, чтобы собраться, а затем вернитесь, когда будете готовы.«

    «Если вы вышли из горячего разговора, убедитесь, что у вас есть время, чтобы собраться, а затем вернуться, когда будете готовы».

    Как отвечать на звонки в службу поддержки: что можно и чего нельзя

    Подводя итог некоторым советам, которые мы обсуждали, вот что можно и чего нельзя делать в колл-центре:

    Dos

    • Используйте весь контекст у вас под рукой
    • Полное решение проблем клиентов при первом звонке в
    • Слушайте
    • Спросите клиента, как произносится его имя, если вы не уверены
    • Предложить запланировать обратный звонок, если клиенту придется ждать на удержании
    • Делайте перерывы в течение дня
    • Подтвердите чувства клиента
    • Имейте план эскалации
    • Будьте терпеливы

    Нельзя

    • Взять то, что сердитые клиенты говорят лично
    • Прервать клиента, когда он рассказывает о проблеме
    • Превратить агентов в роботов, заставив их придерживаться строгого сценария
    • Заставьте клиентов поговорить с несколькими агентами, чтобы получить ответ
    • Сделайте невозможным связаться с агентом
    • Расставьте приоритеты по времени звонка, а не по поиску лучшего ответа

    Телефонный этикет 101: помните об этих 10 советах

    • Обслуживание клиентов по телефону имеет большое значение для удовлетворения потребностей клиентов и профессионализма вашего бренда.
    • Служба поддержки клиентов требует соблюдения этикета, о котором часто не говорят, но которого всегда ожидают от клиентов.
    • Передача управления телефонными линиями в центр обработки вызовов может высвободить внутренние ресурсы и повысить качество обслуживания клиентов.
    • Эта статья предназначена для владельцев малого бизнеса, которые хотят улучшить обслуживание клиентов по телефону и рассматривают возможность обращения в колл-центр или службу автоответчика.

    Реальность ведения малого бизнеса заключается в том, чтобы постоянно разговаривать по телефону.Независимо от того, разговариваете ли вы с клиентами или деловыми партнерами, правильный этикет - ключ к тому, чтобы произвести положительное впечатление на всех, с кем вы общаетесь, и дать им понять, что вы профессионал.

    «Если вы владелец малого бизнеса, убедитесь, что все, кто разговаривает с клиентами по телефону или отвечает по бизнес-направлениям, прошли обучение», - сказала Гейл Гудман, президент компании PhoneTeacher по обучению телефонной связи.

    Однако обучение никогда не заканчивается. Владельцы бизнеса и руководство должны убедиться, что сотрудники постоянно применяют правила и передовые методы работы с телефонной связью компании.

    «Ваша проблема может заключаться в том, что вы не можете точно определить, что люди должны делать», - сказал Гудман. «Но когда вы слышите что-то неправильное, вы это знаете».

    Что такое телефонный этикет и почему он важен?

    Правильный телефонный этикет имеет решающее значение на рабочем месте. Первое впечатление вашего клиента о вас часто возникает по телефону. То, как вы с ними общаетесь, может быть решающим фактором в том, приобретете вы или потеряете клиента.

    Абоненты оценивают ваш бизнес по тому, как вы взаимодействуете с ними, обрабатываете их запросы или отвечаете на их вопросы.Хорошее общение является ключом к установлению и поддержанию прочной связи с вашими клиентами. Однако часто бывает сложно общаться по телефону, поскольку ни одна из сторон не может уловить язык тела или другие невербальные сигналы. Важно использовать свои слова, тон и профессионализм, чтобы передать то, что вы пытаетесь донести. Постоянно соблюдайте этикет и следите за тем, чтобы его соблюдали и ваши сотрудники. Последовательность - ключ к успеху.

    Основной вывод: Ваш телефонный этикет может быть разницей между превращением потенциального клиента в клиента или потерей потенциального клиента навсегда.

    Примеры телефонного этикета

    Примеров телефонного этикета много, но вот несколько распространенных:

    • Немедленно представьте себя и свой бизнес: Это профессиональная альтернатива простой фразе: «» Представление себя и своего бизнеса укрепит вашу репутацию и расскажет вызывающему абоненту, с кем он разговаривает.
    • Говорите четко и спокойно: Вашим клиентам важно понимать вас и не спешить.Говоря четко и спокойно, вы также говорите им, что они полностью сосредоточены на вас.
    • Слушание и заметки: Вместо того, чтобы торопиться с вызывающим абонентом, надлежащий этикет предполагает выслушивание его вопросов или запросов, записывая при этом любую информацию, которую вы считаете необходимой. Так вы сможете лучше помочь им найти решение, не отвлекаясь от разговора.
    • Оставаться бодрым: Ваш тон повлияет на то, как ваши клиенты будут чувствовать себя во время разговора с вами.Например, если вы говорите монотонно или производите впечатление, что вам скучно, ваши клиенты не будут чувствовать себя услышанными и даже могут отключиться. Если вы дружелюбны и оптимистичны, они захотят отразить то же самое отношение к вам.

    10 советов по телефонному этикету для предприятий

    Для начала вот 10 советов по телефонному этикету для обслуживания клиентов call-центра для малых предприятий.

    1. Будьте последовательны.

    Попросите всех последовательно отвечать по направлениям бизнеса.Если это входящий звонок, все, что клиент хочет знать, - это то, что он получил правильный номер. Ваше «привет» должно быть кратким. Обучите сотрудников использовать профессиональное приветствие, в котором упоминается компания, а затем их собственные имена. "Чем я могу помочь вам?" предполагается, поэтому не тратьте драгоценное время на добавление этих пяти слов. Достаточно «Привет, Варежки Мэри, это Бекки».

    2. Никогда не перебивайте.

    Не перебивайте жалующегося клиента. Может быть сложно не сделать этого, но научите свою команду выслушивать всю проблему, независимо от того, сколько времени это займет.Даже если сотрудники колл-центра в конечном итоге передадут звонок другому члену вашего персонала, важно выслушать всю историю, чтобы клиент чувствовал заботу.

    Примечание редактора: Ищете услуги колл-центра, подходящие для вашего бизнеса? Заполните приведенную ниже анкету, чтобы наши партнеры-поставщики связались с вами по поводу ваших потребностей.

    3. Ознакомьтесь с кнопкой удержания.

    Все ли в вашей компании знают, как пользоваться вашей телефонной системой? Кнопка удержания - ваш друг.Никогда не прикладывайте телефон к груди, чтобы заглушить мундштук, чтобы вы могли разговаривать между собой. Клиенты могут слышать то, что вы не хотите, чтобы они слышали.

    4. Затем познакомьтесь с кнопкой передачи.

    Вам нужно знать, как передать кого-то другому члену команды. Скажите клиенту: «Лучше всего с этим справится Джейн, поэтому я переведу вас». Если вам потребуется время, чтобы найти Джейн или объяснить ей проблему, скажите клиенту, что это займет некоторое время. Например, скажите: «Мне понадобится три или четыре минуты, чтобы разогнать Джейн, могу я вас приостановить?»

    Большинство людей скажут «да».Затем Джейн должна ответить на звонок с некоторым знанием проблемы, не начиная с нуля.

    5. Держите клиентов в курсе.

    Этому важно обучить вашу команду. Они должны предоставить клиенту список того, что они собираются делать, а затем предоставить более длительные сроки, чем необходимо. Почему? Потому что, когда вы решите проблему быстрее, чем вы заявили, они поймут, что вы пошли за них. В этот момент у вас будет постоянный клиент. Если вы потратите больше времени, чем вы сказали, они рассердятся

    Например, скажите: «Миссис.Смит, вот что я собираюсь сделать. После того, как мы положим трубку, сразу позвоню поставщику. Мне может потребоваться день или больше, прежде чем я найду нужного человека. Затем я скажу им, что мне нужен еще один виджет для вас в Изумрудно-зеленом. Доставка в наш магазин может занять еще неделю. В этот момент я позвоню вам, и вы сможете забрать его или решить, чтобы я отправил его. А пока я отправляю вам обратную этикетку, чтобы отправить обратно поврежденный товар. Я надеюсь получить вам новый в течение двух с половиной недель.Я позвоню вам, когда он будет здесь ».

    6. Улыбайтесь, когда разговариваете с клиентами.

    Знаете ли вы, что вы слышите улыбку? Исследования показывают, что улыбка во время разговора по телефону существенно влияет на тон вашего голоса , поэтому убедитесь, что ваша команда радуется общению с клиентами. Если сотрудники говорят сурово, по телефону это еще хуже, поскольку клиент не видит языка тела. По телефону слова и интонации гораздо важнее, чем на лице. Личная встреча.

    7.Узнайте, как обращаться с сердитыми и оскорбительными людьми.

    Во-первых, не говори никому, чтобы он успокоился. Никто не хочет казаться сумасшедшим, но когда клиент настолько зол, он ничего не может с собой поделать. Это будет звучать нелогично, но ваш специалист по обслуживанию клиентов должен сначала говорить немного громче, если клиент начинает вслух. Их слова должны быть обнадеживающими, например «как ужасно», «вы абсолютно правы, если расстраиваетесь» или «я не могу поверить в это - как ужасно». Клиент будет чувствовать себя понятым.Постепенно голос вызывающего абонента вернется к нормальной громкости, и представитель службы поддержки клиентов должен снова имитировать громкость голоса клиента. Когда клиент станет тише, вы можете использовать Методику № 5, чтобы описать, как вы решите проблему.

    8. Ответьте после нескольких первых звонков.

    Вы никогда не захотите, чтобы звонок перешел на голосовую почту. Фактически, вам следует отвечать в течение первых нескольких гудков, а не заставлять звонящего ждать. Клиенты часто разочаровываются или даже кладут трубку, если они слишком долго остаются на линии без посторонней помощи.Даже если вы отвечаете просто для того, чтобы удержать их, пока вы обслуживаете другого абонента, это лучше, чем оставлять их без приветствия в течение нескольких минут за раз.

    9. Устраните фоновый шум.

    Фоновый шум очень отвлекает и непрофессионален. Чтобы устранить нежелательные звуки, убедитесь, что вы находитесь в тихом месте, например, в телефонной будке или в личном кабинете, и не используйте громкую связь. Если ваше обычное рабочее место слишком громко, попробуйте ответить на звонок в другом месте или попросите окружающих тише.

    10. Задавайте вопросы и делайте заметки.

    Если вы не уверены, кто именно звонит и что им нужно от вас, спросите их. Убедитесь, что вы записали такую ​​информацию, как их имя, номер и компанию, и точно понимаете, что они просят или просят. Например, если они пытаются связаться с кем-то в компании, который в настоящее время недоступен, вы захотите записать сообщение, которое он хочет передать, вместе с его номером телефона и полным именем, чтобы вы могли доставить его соответствующим образом.

    Андреас Ривера участвовал в написании этой статьи.Некоторые интервью с источниками были проведены для предыдущей версии этой статьи.

    5 способов произвести полное впечатление на ваших клиентов по телефону

    Последние сообщения Кэти Уилсон

    Вы убедили своего потенциального клиента услышать ваше предложение или узнать больше о ваших продуктах по телефону. Но как теперь произвести впечатление на своих клиентов по телефону? Есть несколько верных способов произвести первое впечатление по телефону, как описано ниже:

    Улыбка

    Так же, как гости видят вашу улыбку, звонящие слышат ее по телефону.Улыбка помогает вашему тону звучать дружелюбно и полезно, а в качестве дополнительного преимущества - это отличный помощник для вашего настроения!


    Специальное предложение: получите самое необходимое для быстрой поддержки клиентов - всего за 25 долларов в месяц

    Быть подсказкой

    После четырех или пяти звонков абоненты склонны думать, что никого нет - или, что еще хуже, что вы слишком заняты, чтобы им помочь. Если вы полностью пропустите их звонок, они просто могут позвонить одному из ваших конкурентов вместо того, чтобы оставить голосовое сообщение. Даже штатные администраторы время от времени пропускают звонки, поэтому, если вы хотите, чтобы на каждый звонок отвечали в режиме реального времени, вы можете рассмотреть возможность использования услуги виртуального администратора.Виртуальные регистраторы весело и оперативно ответят на ваши звонки, а ваши потенциальные клиенты будут чувствовать заботу каждый раз, когда они звонят.

    Устанавливайте разумные ожидания (и превосходите их)

    Если вашему регистратору или службе виртуального регистратора необходимо принять сообщения за вас, не стесняйтесь сообщить им, в какое время звонящие могут ожидать ответного звонка. Клиент с простой проблемой может быстро разочароваться, когда его заставят ждать у телефона, не зная, вернетесь ли вы к нему сегодня, на этой неделе или когда-либо.Избегайте этой неопределенности, держите своего виртуального администратора в курсе, чтобы он или она могли возлагать большие надежды на звонящих: «Дэн, наш техник службы поддержки, будет рад помочь вам. Он на встрече до 3:00, но потом перезванивает. Могу я получить сообщение?"


    По теме: Почему искусство звонков не умерло (особенно для стартапа)

    Создавайте значимые связи

    Один из лучших способов выделить свой бизнес - наладить личные отношения с клиентами.Другие могут создавать аналогичные продукты и услуги, но они не могут имитировать ваше обслуживание клиентов. Даже если это просто сказано мимоходом, всегда подтверждайте, что звонящие делятся личной информацией.

    Например, если ваш собеседник говорит: «Было здорово поговорить с вами! На следующей неделе меня не будет в офисе в отпуске, но я хотел бы прикоснуться к базе через неделю », - не соглашайтесь только на то, чтобы следить; спросите их, куда они собираются в отпуск. Они, вероятно, в восторге от этого, и вы можете разделить их энтузиазм!


    Подпишитесь: получайте информационный бюллетень StartupNation!

    Решить проблемы

    При разговоре с клиентами по телефону не говорите «нет».«Всегда ищите способ решения проблемы. Даже если ваши продукты или услуги не предлагают то, что они ищут, или вы не можете ответить на конкретный вопрос, узнайте, чего они в конечном итоге пытаются достичь. Посмотрите, могут ли продукты или услуги вашего стартапа помочь. Даже если ваша компания не в состоянии помочь вызывающему абоненту решить его конкретную проблему, вы можете дать совет, направить его партнеру или указать надежного поставщика, которого вы использовали в прошлом.Помощь им в решении их проблем, даже если это не принесет вам дополнительных доходов, - отличный способ наладить отношения с потенциальными будущими клиентами.

    Независимо от того, отвечаете ли вы на звонки самостоятельно, пользуетесь ли вы поддержкой на месте или пользуетесь услугами действующего виртуального регистратора, эти пять шагов произведут на ваших клиентов впечатление профессиональным уровнем поддержки клиентов вашего стартапа.

    Улучшите свои последующие звонки с помощью этих 8 советов

    В бизнесе последующие действия - это факт жизни.Теперь, когда какое-то время текстовые сообщения были более обычным явлением, чем звонки, телефонные разговоры для многих не становятся проще. Однако телефонные звонки (а в последнее время и видеочаты) - важная часть делового общения, особенно когда вы не можете встретиться лично. Когда кто-то обращается к вам, то, как вы справляетесь с последующим звонком, может испортить или разрушить ваши отношения с этим клиентом или потенциальным клиентом. Плохое или даже неутешительное первое впечатление имеет огромное значение. Если это произойдет достаточно часто, ваш бизнес начнет страдать.Вот несколько проверенных методов, которые помогут улучшить ваши последующие звонки и повысить эффективность телефонных разговоров.

    1. Запланируйте звонки.

    В наши дни люди заняты, и шансы, что вы поймаете их в подходящее время, не записавшись на прием, невелики. Назначить следующий звонок - дело вежливое и профессиональное.

    Конечно, будут исключения из правил. Рассерженный клиент может потребовать немедленного обратного вызова, или запрос может быть чувствительным ко времени.Используйте свое здравое суждение.

    Бонусный совет : Будьте готовы оставить короткое телефонное сообщение, даже если вы запланировали звонок заранее.

    2. Будьте готовы.

    Люди знают, когда вы не готовы, и это не способствует повышению уверенности. Вместо того, чтобы тратить зря их и ваше время, заранее сделайте некоторую подготовительную работу.

    Благодаря Google и социальным сетям узнать о личном происхождении и интересах потенциального клиента стало проще, чем когда-либо. Что касается существующих клиентов, они уже должны быть в вашей базе данных вместе с информацией об их взаимодействии с вашим маркетинговым и веб-контентом.

    Этой информации должно быть более чем достаточно, чтобы собрать несколько полезных тем для разговора и сфокусировать цель вашего разговора. Вам не обязательно нужен сценарий - пусть он будет естественным, - но подготовка поможет вам выглядеть компетентным профессионалом.

    3. Задайте вопросы, на которые получите ответы.

    Это не так просто, как избежать вопросов «да» или «нет». Многим из нас не всегда легко задавать эффективные вопросы. Вопросы, которые вы задаете, а также вопросы, которых вы не задаете, в значительной степени влияют на успех вашего разговора.

    Возможные ловушки включают:

    • Ведущий свидетеля: «Вы поменяли фильтр печи прошлой весной, верно?»
    • Множественный выбор или несколько вопросов: «Вы меняли фильтр печи в прошлом месяце, прошлой осенью или даже дольше? Вы знаете, может быть, ваш супруг позаботился об этом? Кто-нибудь еще обслуживал его в последнее время? »
    • Рэмблинг: «Вы когда-нибудь меняли фильтр печи? Знаете, вам действительно нужно менять фильтр каждую весну и осень, а иногда и чаще, если в доме есть домашние животные или курильщики.Я знал этого парня… »

    Хотя эти примеры кажутся общими и относительно безобидными, они вводят ненужные переменные, которые могут запутать клиента, когда более прямой вопрос «Когда последний раз меняли фильтр печи?» сделал бы трюк. К тому же занятым людям может казаться, что их время тратится зря, если они могут быстро ответить на ваш вопрос.

    Если вы хотите улучшить свои последующие телефонные разговоры, вы должны научиться задавать прямые, осознанные вопросы, которые приводят к полезным ответам.И вам должно быть удобно молчать, пока клиент отвечает.

    4. Поддерживайте баланс в разговоре.

    Полезный телефонный разговор требует равных уступок. Если все говорите вы, вы не услышите мнение клиента. Но если вы слушаете полностью, вы не задаете вопросы, необходимые для того, чтобы получить представление о клиенте.

    Чтобы установить взаимопонимание, узнать о болевых точках клиента и эффективно донести свое ценностное предложение, вы должны поддерживать баланс в разговоре.

    Обязательно дайте им время ответить, прежде чем задавать следующий вопрос. Если они чувствуют, что вы развили разговор, их интерес к дальнейшему сотрудничеству с вами будет маловероятным. Улучшите свои последующие звонки, будучи внимательным слушателем и активным участником.

    5. Задавайте дополнительные вопросы.

    Задайте свои вопросы и выслушайте ответы. Не перебивайте, но не бойтесь задавать уточняющие вопросы, если вам нужна дополнительная информация. Дополнительные вопросы также могут быть полезны при ведении беседы, особенно если вы разговариваете с болтливым человеком или с трудностями придерживаться темы.

    Для некоторых потенциального затруднения, связанного с заданием «глупого» вопроса, достаточно, чтобы полностью замолчать. Но лучше спросить сейчас, чем потом допустить серьезную ошибку, потому что вы думали, что можете ее подделать. Помните, что уточняющие вопросы показывают, что вы слушаете, и это показывает, что вы заботитесь о построении длительных отношений.

    6. Уточните ответы, повторив их клиенту своими словами.

    Когда вы размещаете заказ в окне проезда, они часто возвращают вам заказ, прежде чем звонить.Это сделано для того, чтобы убедиться в правильности вашего заказа. Этот же метод может творить чудеса при общении с клиентами.

    Как бы вы ни слушали во время разговора, всегда есть вероятность недопонимания. Возможно, клиент дал расплывчатый или сложный ответ, а может быть, вы просто не расслышали ответ. Повторный ответ клиенту позволит вам уточнить информацию и не допустить превращения ее в проблему.

    7. Умейте пользоваться телефоном.

    Это должно быть само собой разумеющимся, но сколько раз вы разговаривали с кем-то, кто не знал, как отключить звук на телефоне, не говоря уже о подключении к партнеру или переадресации вызова? Если вы работаете в бизнесе, где телефонные технологии могут усложнить последующие звонки, убедитесь, что вы знаете, что делаете, прежде чем подключать клиента к телефону.

    Дайте себе несколько минут до звонка, чтобы убедиться, что вы знаете, как ориентироваться в любых потенциальных технологических проблемах.

    8. Отправьте повторное электронное письмо, чтобы повторить звонок.

    Верно - вам следует следить за продолжением! После звонка составьте основные моменты разговора и все нерешенные вопросы, которые требуют дальнейшего развития. Цель этого электронного письма с резюме - не дать дословное изложение беседы, а вместо этого поблагодарить клиента и задокументировать основные тезисы разговора для дальнейшего использования.

    Эти дополнительные электронные письма также гарантируют, что любые действия или обязанности ясны для обеих сторон. Четкое электронное письмо с резюме улучшит ваши последующие звонки и сохранит продуктивность и полезность беседы.

    Если вы не знаете, с чего начать, ознакомьтесь с нашими супер-шаблонами последующих писем, которые можно вырезать и вставить.

    Улучшите качество последующих звонков сегодня.

    Качественные телефонные разговоры имеют большое значение для удовлетворения потребностей клиентов и роста бизнеса. В конце концов, лучший маркетинг в мире не будет иметь большого значения, если вы не знаете, как отслеживать потенциальных клиентов, которые он генерирует.Используйте эти методы и улучшите свои последующие звонки, чтобы максимально использовать возможности будущего взаимодействия с клиентами.

    Все, что вам нужно знать

    Если вы ищете карьеру с относительно низкими барьерами для входа, балансом между работой и личной жизнью и множеством возможностей для роста, роль службы поддержки клиентов в колл-центре может стоить заявки.

    Легко подумать, что колл-центры были оттеснены клиентами в пользу их многоканальных коллег, но это не совсем так.Несмотря на то, что омниканальные услуги набирают популярность, 90% людей по-прежнему предпочитают общаться с живыми агентами по обслуживанию клиентов. Проще говоря, клиент может предпочесть снять трубку и получить немедленную помощь, а не ждать ответа по электронной почте или в чате. Вот почему у многих компаний до сих пор есть команда, ориентированная на клиентов, которая таким образом предоставляет исключительный сервис.

    Представители службы поддержки клиентов

    также имеют возможность привлекать новых клиентов и удерживать их, так что это очень ценная должность в любой компании.Но вы, вероятно, все еще задаетесь вопросом, подходит ли это для начала вашей карьеры в сфере обслуживания клиентов.

    Мы все в какой-то момент взаимодействовали с колл-центром, но действительно ли мы знаем, каковы ежедневные обязанности представителя по телефону? В этой статье мы осветили повседневные функции и обязанности агента call-центра, а также то, что вам следует учитывать, если вы думаете, что роль в обслуживании клиентов по телефону может быть подходящей для вас.

    Но сначала давайте начнем с основ.

    Что такое колл-центр?

    Колл-центр - это функциональная группа в отделе обслуживания, которая обрабатывает входящие и исходящие телефонные звонки клиентов. Их обслуживают представители, которые управляют каждым звонком и отслеживают открытые дела и транзакции.

    Чтобы организовать свои команды, руководители групп используют программное обеспечение колл-центров для распределения запросов и взаимодействия с клиентами по всему миру.

    В сфере обслуживания клиентов центры обработки вызовов могут быть активными (исходящие) или реактивными (входящие).Это означает, что они могут либо обратиться к клиентам с предложениями услуг, либо предложить традиционную поддержку и ответить на входящие звонки. Многие компании теперь предлагают проактивное обслуживание клиентов, чтобы укрепить отношения с клиентами и использовать своевременные возможности для дополнительных и перекрестных продаж.

    Кроме того, центры обработки вызовов могут принадлежать головному бизнесу или быть нанятыми в качестве стороннего поставщика. В зависимости от потребностей организации оба варианта предоставляют плюсы и минусы, влияющие на успех отдела обслуживания клиентов.Например, сторонние центры обработки вызовов более эффективны, однако они могут быть не так хорошо знакомы с продуктом, услугой или репутацией бренда. Если вы ищете работу в колл-центре, обязательно уточните, является ли он сторонним поставщиком или принадлежит материнской компании.

    Теперь, когда мы рассмотрели основы, давайте разберем типы центров обслуживания клиентов.

    Типы колл-центров

    1. Работа на дому
    2. Входящий
    3. Исходящий

    Колл-центры для работы на дому

    Колл-центры для работы на дому или удаленно быстро внедряются предприятиями по всему миру.Эти центры обработки вызовов используют программное обеспечение, которое распределяет вызовы агентам, работающим в разных местах. Вместо того, чтобы все агенты располагались в одном центральном офисе, удаленные центры обработки вызовов нанимают представителей со всех концов, что создает более разнообразную команду обслуживания клиентов.

    Преимущество работы в роли удаленной телефонной службы заключается в том, что вы можете работать, не выходя из дома. Компания вышлет вам все инструменты, необходимые для эффективного выполнения вашей работы, включая гарнитуру, микрофон и даже компьютер.После этого вы можете пройти онлайн-курсы и обучение компании, чтобы подготовиться к будущему взаимодействию с клиентами.

    Компании получают выгоду от такой настройки, так как они упрощают обслуживание клиентов в разных часовых поясах. Поскольку группа обслуживания клиентов работает из разных мест, предприятия с удаленными центрами обработки вызовов могут обеспечить покрытие в нерабочее время, не заставляя сотрудников работать в разные смены. Это значительно упрощает планирование сотрудников для компаний, которые обеспечивают поддержку клиентов 24/7.

    Центры входящих вызовов

    Когда клиенты обращаются за помощью в компанию, на другой стороне линии их ждет представитель службы поддержки клиентов. В этой роли представитель имеет опыт в технической поддержке, общении и решении проблем. Опыт работы в каждой из этих областей позволяет улучшить качество обслуживания клиентов.

    В таких центрах обработки вызовов сотрудники должны быть готовы ко всему. Входящие звонки могут быть неотфильтрованными - это означает, что рассерженные, эмоциональные или крайне сбитые с толку клиенты могут дозвониться до вашей линии.Лучшие представители по входящим звонкам терпеливы и предполагают добрые намерения от каждого клиента.

    Центры исходящего вызова

    Колл-центры такого типа отвечают за решение проблем клиентов после того, как они совершили покупку в вашей компании. Вы можете спросить: «Какая польза от звонка клиенту, чтобы узнать, есть ли у него проблемы с вашими продуктами или услугами? Разве это не открывает банку с червями? По правде говоря, это еще больше укрепляет отношения с клиентами.

    После того, как покупатель совершит покупку, может произойти множество вещей.Они могут испытывать угрызения совести покупателей, которые могут привести к возврату. У них может быть простой вопрос о функции, о которой они еще не успели спросить. Или, возможно, они просто позвонили в вашу входящую линию обслуживания клиентов, слишком долго ждали на удержании и никогда не перезвонили.

    Центры обработки исходящих вызовов зачастую более приятны, чем центры обработки входящих вызовов, и легко понять, почему. Как бы вы себя почувствовали, когда друг позвонил вам, чтобы просто отметить, поздороваться и предложить помощь, если вам что-то понадобится? Готова поспорить, внутри теплая и пушистая.

    То же самое происходит с клиентами, когда представители службы поддержки предлагают проактивную помощь. Простой жест предложения поддержки может построить позитивные отношения с клиентами и превратить их в лояльных защитников бренда. В следующий раз, когда клиенту понадобится помощь, он с нетерпением ждет вашего звонка по вашей исходящей линии.

    Чем занимаются колл-центры?

    Центры обработки вызовов

    предоставляют клиентам альтернативный канал связи для отправки запросов на обслуживание.Вместо того, чтобы писать электронное письмо или ехать в магазин, покупатели могут просто взять трубку, сообщить агенту о своей проблеме и получить решение. Многие люди предпочитают этот тип поддержки другим средствам, поскольку он обеспечивает немедленное обслуживание и индивидуальные решения.

    Вы можете подумать, что поддержка по телефону - устаревший канал обслуживания клиентов. Но, по словам Оберло, 76% американцев по-прежнему предпочитают телефонную связь любому другому каналу.

    Поддержка по телефону - ключевая функция многих групп обслуживания клиентов, потому что клиентам по-прежнему нравится индивидуальный подход к общению с реальным человеком.Как представитель call-центра вы получаете радость, предоставляя людям своевременные решения и приятные впечатления.

    Если вы считаете, что эта роль вам подходит, прочтите эту статью, чтобы узнать, каково это работать в колл-центре.

    Работа в колл-центре

    Колл-центры действуют как фундаментальный компонент групп обслуживания клиентов и часто являются основным средством связи между компанией и ее клиентами.

    Чтобы работать в колл-центре, вы должны быть мотивированы успехом клиентов.Агенты колл-центра упорно решают проблемы, стремясь улучшить взаимодействие клиентов с брендом.

    Рабочий день оператора колл-центра, как правило, динамичен и требует от него выполнения нескольких различных обязанностей. Часто агентам необходимо быть гибкими в своем рабочем процессе и способными справляться с неожиданными препятствиями. Хотя из-за этого их рабочий день каждый день будет выглядеть по-разному, операторы по-прежнему будут выполнять одни и те же основные обязанности центра обработки вызовов независимо от выполняемой задачи.

    Обязанности по обслуживанию клиентов колл-центра

    Давайте рассмотрим некоторые из этих задач и обязанностей ниже.

    1.
    Помогите клиентам на различных платформах обслуживания клиентов.

    Если вы работаете в собственном колл-центре, скорее всего, вы будете иметь дело не только с телефонами. Вас могут попросить взаимодействовать с клиентами по электронной почте, в чате, в социальных сетях или даже лично. Возможность адаптироваться к каналу, над которым вы работаете, имеет решающее значение для обеспечения многоканальности.

    2. Предлагайте продуманные индивидуальные решения.

    Независимо от того, насколько вы опытны, никогда не предполагайте, что вы знаете о потребностях клиентов больше, чем они. Подобные предположения могут привести к недопониманию и разочарованию для вас обоих. Вместо этого лучшие представители колл-центра проявляют терпение и предлагают продуманные и детальные решения.

    3. Создайте восхитительный клиентский опыт.

    Чтобы выделиться среди конкурентов, вам нужно сделать больше, чем просто дать правильный ответ.Приятный опыт удерживает клиентов, что означает больший доход для бизнеса. Если вы ищете работу в сфере обслуживания клиентов, обязательно подчеркните свою способность превратить обычного клиента в лояльного защитника.

    4. Адаптируйте опыт под клиента.

    Как снежинки, нет двух одинаковых покупателей. У каждого есть свои уникальные потребности и цели, специфичные для их ситуации. Признание этих различий и адаптация вашего общения к каждому клиенту - отличный способ наладить взаимопонимание.

    5. Документируйте билеты и отвечайте на них оперативно.

    Когда у клиентов возникают вопросы, они хотят быстро получить ответы. Это означает, что вам нужно быть организованным и уметь думать на ногах. Это также означает, что вам необходимо хорошо разбираться в технологиях call-центра. Хотя вы, скорее всего, пройдете обучение, вам может быть полезно ознакомиться с такими инструментами, как службы поддержки, базы знаний и системы продажи билетов.

    6. Сообщайте о повторяющихся препятствиях и серьезных проблемах со стороны клиентов.

    Помимо решения для клиента, вы также решаете для бизнеса. Если вы заметили ряд связанных запросов клиентов, вам необходимо сообщить об этих проблемах руководству продукта. Это поможет вашей компании выявить недостатки продукта и исправить их до того, как они вызовут отток.

    7. Решайте для клиента, а не для вашего удобства.

    Это может быть вашей самой важной обязанностью как представителя call-центра. Заманчиво предложить клиенту простое и краткосрочное решение; однако важно решать долгосрочные потребности клиента, а не для вашего удобства.Клиенты осознают разницу и останутся верными вашему бизнесу, если вы действительно сделаете все возможное для них.

    Если вы подумываете о вакансии в колл-центре, это поможет понять эти основные обязанности и почему они важны для бизнеса. Независимо от того, к какой отрасли принадлежит колл-центр, все эти обязанности необходимы для краткосрочного и долгосрочного успеха группы обслуживания клиентов. Последовательно выполняя эти основные обязанности, отделы обслуживания клиентов могут обеспечить положительное впечатление о клиентах практически при каждом взаимодействии.

    Для выполнения этих обязанностей агентам колл-центра необходимо работать вместе как одна команда и создавать систему, которая будет управлять запросами на обслуживание клиентов. Менеджеры по обслуживанию клиентов возглавляют эту инициативу, разрабатывая стратегию приема и распределения входящих и исходящих звонков.

    Прежде чем приступить к работе в колл-центре, важно понимать, как работает колл-центр и почему этот процесс эффективен.

    Как работают колл-центры

    Колл-центр работает как канал связи, который клиенты используют для сообщения о запросах или жалобах в компанию.Представители службы поддержки и обслуживания, работающие в центрах обработки вызовов, отвечают на телефонные звонки клиентов, которым требуется помощь в решении конкретной проблемы. Затем представители будут работать над решением проблемы клиента либо во время первого взаимодействия, либо в последующем электронном письме или звонке.

    Хотя все центры обработки вызовов в чем-то различаются, большинство из них работают с использованием схожей, быстро реагирующей системы. Короче говоря, клиенты уведомят отдел обслуживания клиентов о проблеме, а затем колл-центр ответит на отчет и решит проблему.

    Хотя это простое объяснение того, как работают call-центры, если вы планируете карьеру в сфере обслуживания клиентов, вам понадобится более подробное описание процесса звонка. Чтобы помочь, мы разбили анатомию обращения в службу поддержки или обслуживания на три этапа.

    1. Клиент звонит

    Процесс звонка начинается, когда клиент звонит или запрашивает звонок от группы обслуживания клиентов. Звонки можно совершать напрямую в колл-центр или через подключенный продукт или приложение.Некоторые центры обработки вызовов даже предлагают обратные вызовы, когда клиент сигнализирует бизнесу о том, что ему нужна помощь, а центр обработки вызовов назначает время, когда агент позвонит клиенту.

    Как только звонок поступает на телефонную линию, он может быть отфильтрован и переведен службой проактивной поддержки. Фильтр может быть программным или даже представителем, который оценивает проблему клиента, а затем передает вызов назначенному агенту. Это удобно для колл-центров, которые используют специалистов для решения сложных или конкретных вопросов.Получение звонков подходящему агенту - это разумный способ для групп обслуживания клиентов ускорить рассмотрение дела и улучшить качество обслуживания клиентов.

    2. Представитель работает над проблемой заказчика

    После того, как звонок будет передан соответствующему представителю, агент по обслуживанию клиентов будет работать над решением проблемы клиента. Успешные представители обладают сочетанием опыта, знаний о продуктах и ​​коммуникативных навыков, что помогает им удовлетворять потребности клиентов. Хорошие агенты не только знают, какие вопросы нужно задавать, но также знают, когда их задавать и как их сформулировать.

    Обслуживание клиентов не всегда так просто, как просто найти правильный ответ - и иногда вам нужно несколько раз перефразировать решения, чтобы убедиться, что ваш клиент понимает или верит в него.

    Цель телефонного звонка - решить проблему во время первого взаимодействия. Часто церковь клиентов можно предотвратить, если проблема решена во время первого взаимодействия. Это связано с тем, что решение по первому вызову демонстрирует, что вы можете предоставить клиентам своевременные решения, когда они больше всего в этом нуждаются.

    3. Представитель продолжает

    Хотя агент стремится решить проблему во время первого звонка, эта цель не всегда достижима. Иногда у агентов по обслуживанию клиентов нет другого выбора, кроме как завершить звонок и ответить, как только у них появится дополнительная информация. Вы можете подумать, что это рискует потенциальным оттоком, о котором мы говорили ранее, но этот шаг делается в интересах как клиента, так и представителя.

    Навыки call-центра

    1. Сохранение знаний
    2. Гибкость
    3. Внимание к деталям
    4. Творчество
    5. Организация

    Назовете ли вы это колл-центром или контакт-центром, агент всегда находится на переднем крае бизнеса, помогая определить качество обслуживания клиентов.Чтобы освоить эту область, агенты колл-центра должны обладать несколькими различными навыками обслуживания и поддержки. Вот пять из тех навыков, которые имеют решающее значение для успеха оператора call-центра.

    1. Сохранение знаний

    Клиенты не хотят повторять свои проблемы. Они ищут своевременные решения, и необходимость заново описывать свою проблему тратит время и не продвигается к решению. Хорошие представители службы поддержки клиентов интерпретируют проблемы клиентов и понимают их с первого раза.

    2. Гибкость

    Одна из самых интересных характеристик ролей по обслуживанию клиентов заключается в том, что их повседневные обязанности часто непредсказуемы.

    Связь с клиентами не сопровождается предупреждением, и иногда представителям необходимо проявлять гибкость и адаптироваться к неожиданным ситуациям. Когда что-то важное внезапно ломается, оператор колл-центра одним из первых отвечает. Они должны быть постоянно готовы приступить к действиям, особенно в мгновение ока.

    3. Внимание к деталям

    В сфере обслуживания клиентов предоставление клиенту почти правильного ответа просто не помогает. У клиентов есть особые потребности, и они не упускают из виду мелкие детали, если они не выполняются.

    Успешные представители службы поддержки клиентов уделяют пристальное внимание потребностям клиентов и делают все возможное, чтобы удовлетворить каждого из них - независимо от того, насколько они малы. Это демонстрирует безграничную приверженность поддержке клиентов и повысит их удовлетворенность.

    4. Творчество

    Иногда решение проблемы клиента неясно или недостижимо. Хотя это может не быть виной агента, им все же нужно найти другое решение. Именно здесь агентам колл-центра необходимо проявить творческий подход и предложить альтернативные идеи, которые принесут пользу как заказчику, так и компании. Креативные представители используют имеющиеся у них ресурсы для неожиданного удовлетворения потребностей клиентов.

    5. Организация

    Как упоминалось ранее, агенты колл-центра принимают до 50 звонков в день, и не все из них разрешаются во время первого звонка.Некоторые звонки потребуют последующего наблюдения, которое может длиться несколько дней или недель после первого разговора. Это заставляет представителей эффективно управлять своими открытыми делами и своевременно предоставлять обновления. Хорошая организация может помочь вам управлять текущими действиями, особенно если у вас нет доступа к соответствующим инструментам обслуживания клиентов.

    Теперь, когда вы знакомы с тонкостями работы колл-центра, вы, возможно, захотите подать заявку на работу по обслуживанию клиентов. Работа в колл-центре предлагается во всем мире, но если у вас возникли проблемы с поиском ближайшего к вам места, можно рассмотреть вариант удаленного обслуживания.

    Работа в колл-центре: плюсы и минусы

    Работа в колл-центре может быть очень сложной, но и очень полезной. Агенты колл-центра узнают что-то новое почти каждый день и постоянно сталкиваются с различными препятствиями и проблемами.

    Если вы все еще не готовы подать заявку на работу в колл-центре, надеюсь, эти плюсы и минусы могут обеспечить окончательную мотивацию, необходимую для отправки вашего резюме.

    Плюсы работы колл-центра

    1.Вы получите передаваемые навыки.

    Происходит смена. Благодаря достижениям в области технологий и 73% всех клиентов, обращающихся с вопросами и проблемами, компании видят ценность необходимости в лучшем обслуживании своих клиентов.

    Это означает, что у вас есть возможность получить образование во всем: от обучения работе с продуктом до обслуживания клиентов и навыков программирования и работы с компьютером. Независимо от того, хотите ли вы продвинуться в сфере обслуживания клиентов или являетесь недавним выпускником, желающим получить некоторые знания начального уровня, навыки, полученные в колл-центре, помогут вам в каждой работе, которая встречается на вашем пути.

    Допустим, вы хотите расширить сферу маркетинга и применить свои навыки в написании блогов, исследовании рынка или создании контента для социальных сетей. Это все роли и обязанности, которые вы могли бы получить, обладая выдающимися коммуникативными навыками и детальным знанием продукта.

    2. Вы научитесь отличным коммуникативным навыкам.

    Под этим я имею в виду не только умение с кем-то разговаривать. Я имею в виду весь спектр коммуникативных навыков.

    Каждый клиент хочет, чтобы звонок был быстрым, эффективным и приятным.Агентам необходимо овладеть искусством стилей общения, умением слушать и задавать качественные вопросы, чтобы разобраться в корне проблемы.

    По словам Пола Дж. Мейера, «Общение - человеческая связь - ключ к личному и карьерному успеху». Итак, достигая своих целей, вы также становитесь профессионалом в общении во всех смыслах.

    3. Вы получите большую компенсацию и льготы.

    Для работы, не требующей формального образования, представители колл-центра могут много зарабатывать в обмен на влияние, которое они оказывают на компанию.Как бы вы относились к щедрым оплачиваемым выходным, оплачиваемым праздникам, ежемесячным льготам и бонусам?

    Между стартовой зарплатой в 30 тысяч долларов, основными льготами и продвижением по службе у агентов путь только вверх. И многие центры обработки вызовов быстро продвигают талантливых сотрудников, независимо от того, работаете ли вы какое-то время или нет. Ваша работа говорит за вас. Так что, если у вас хорошо получается то, что вы делаете, скорее всего, вы подниметесь по карьерной лестнице, прежде чем осознаете это.

    Минусы работы колл-центра

    1.Могут быть непредсказуемые часы и стресс.

    Поскольку большинство компаний имеют глобальную аудиторию, пребывание в разных часовых поясах может иногда означать, что вам нужно быть готовым к работе по ночам или в выходные. Это также означает работу с разными клиентами со всего мира.

    Но благодаря этому опыту вы разовьете основные навыки решения проблем и научитесь работать независимо, несмотря на стресс. После определенного момента вы сможете обеспечить исключительное обслуживание клиентов, даже если почувствуете необходимость подзарядки.

    Это, в конечном итоге, подготовит вас к будущим вызовам и лидерским позициям.

    2. В вашей команде может быть высокая текучесть кадров.

    Одной из самых серьезных проблем, с которыми сталкиваются центры обработки вызовов, является рост текучести кадров с 17 до 44%. Это может быть недостаток подготовки или опыта или даже большое количество студентов, претендующих на работу начального уровня.

    Вы столкнетесь с динамикой нестабильных команд, что может привести к сложному управлению изменениями. Однако укрепление доверия, рост ваших команд и поддержание единообразия обслуживания в постоянно меняющейся среде также обучает вас работе в различных рабочих средах и, что наиболее важно, в постоянно меняющемся мире.

    3. Вы можете чувствовать себя застрявшим в сидячем положении.

    Учитывая, что работа агента в основном осуществляется по телефону, большинство центров обработки вызовов требуют, чтобы агенты работали в восьми- или девятичасовую смену, в зависимости от политики компании, законодательства штата и местоположения. Прежде чем вы это узнаете, вы будете сидеть в течение долгих периодов времени, поворачиваясь на стуле, когда вы разговариваете с несколькими клиентами в течение дня.

    Сидение весь день может вызвать ломоту и боли в теле, поэтому не забывайте проверять осанку, пить воду и делать короткие перерывы.Хороший способ обойти это - купить стоячий стол и пару наушников, чтобы вы могли ходить, постоянно менять положение, выполнять упражнения и, тем не менее, решать за клиента.

    Ответьте на звонок, чтобы работать в колл-центре

    Как и в любой работе, у колл-центров есть свои взлеты и падения. Тем не менее, подготовка с необходимыми навыками, понимание ответственности роли и рассмотрение своей роли как неотъемлемой части клиентского опыта гарантирует, что вы в полной мере получите удовольствие от своей роли.

    Примечание редактора: этот пост был первоначально опубликован в октябре 2019 года и был обновлен для полноты.

    .

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *