Как работать с клиентской базой: 5 правил очистки воронки продаж

Содержание

Эффективные способы работы с клиентской базой

Работа с клиентской базойРабота с клиентской базой

Что такое клиентская база? Не только новички, но и акулы бизнеса постоянно тратят силы на поиск новых клиентов, сбор информации о потенциальных покупателях, ведение и развитие своей клиентской базы. Собранные сведения об интересующих компанию клиентах составляют основу развития отношений с ними и создания наиболее эффективных маркетинговых программ.

Все клиенты как на ладони.
Управляйте взаимоотношениями с клиентами, ведите продуктивную работу с лидами! 
Бесплатный тариф >>

Как же сформировать хорошую базу клиентов? На что нужно обратить внимание при ее составлении для достижения успеха в дальнейшем?

Когда нужна работа с клиентской базой

Сегодня компании используют множество различных способов поиска клиентов: от холодных звонков по справочникам, размещения объявлений и раздачи листовок до масштабных промо-акций и рекламных кампаний в Интернете (Подробнее о поиске новых клиентов читайте в нашей статье).

После проведенной работы в компанию начинают поступать первые отклики и запросы от потенциальных клиентов, которые могут принести прибыль в ближайшей перспективе. Тогда и возникает необходимость создания клиентской базы. Как доказывает практика, каждая компания, работающая со 100 клиентами, уже нуждается в создании клиентской базы данных. Если же число клиентов – более  тысячи, возникает острая потребность в данном реестре.

Необходимость в создании общей базы связана с тем, что эффективная реализация бизнес-процессов по взаимодействию с клиентами подразумевает систематизацию полученных сведений, создание единого хранилища и формата представления данных. При создании клиентской базы также важно организовать постоянный доступ к ней для менеджеров по работе клиентами, возможность в любое время и любом месте получить необходимую информацию, развитие клиентской базы.

Как собрать данные по клиенту

В идеале любое общение с клиентом через электронную почту или иной сервис должно найти свое отражение в создаваемой базе – для построения отношений с клиентом порой важна каждая мелочь. На практике чаще всего реализуются следующие решения:

  • фиксируется ход всей деловой переписки
  • осуществляется хронология переговоров
  • отслеживается история финансовых взаимоотношений
  • учитываются данные по рассылке новых предложений.

На выходе удается получить массу полезных данных, которые необходимо внести в базу: о сотрудниках интересующей компании, ответственных за принятие решений, материалах, переданных и полученных (или же не полученных), наиболее эффективной форме коммуникации с потенциальным клиентом. В клиентской базе также желательно фиксировать, какие предложения были сделаны клиенту, и насколько он заинтересован в дальнейшем сотрудничестве.
Читайте также Эффективные методы работы с потенциальными клиентами >>

Важный критерий создания эффективной базы данных клиентов – актуальность. Необходимо предусмотреть, через какие промежутки времени сведения о клиенте будут обновляться. Работа эта проводится в соответствии с определенным алгоритмом, – общим он может быть как для всех категорий клиентов, так и для отдельных групп.

Как работать базой данных клиентов?

Клиентская база данных – несомненно, архиважный ресурс компании, от доступности и целостности которого во многом зависит успешность бизнеса. Ведение клиентской базы в MS Excel или на бумаге – не только малоэффективно, но и грозит потерей ценных сведений.

Работа с клиентской базойРабота с клиентской базой

Одной из лучших программ, оптимально подходящей для создания и хранения клиентской базы данных, является Класс365. К категории безусловных преимуществ данной программы относят:

  • Возможность полномасштабного доступа всех сотрудников к единой базе клиентов (текущих и потенциальных)
  • Обеспечение повышенного уровня безопасности хранения и обработки данных
  • Сохранение всей истории взаимоотношений по каждому клиенту
  • Автоматическая выписка счетов, формирование и отправка документов
  • Быстрый поиск нужной информации о клиенте (в том числе с помощью тегов)
  • Функционал отправки email и SMS-рассылок по клиентской базе

Система Класс365 функционирует в качестве веб-сервиса и не требует установки и оплаты лицензии. Начать работу с собственной клиентской базой в Класс365 очень просто, – достаточно зарегистрироваться и войти в систему.

Начните работу с программой Класс365 уже сегодня!
Без затрат, установки и обучения персонала.

50 способов собрать базу клиентов — Маркетинг на vc.ru

Количество подписчиков в базе и их качество — одни из столпов email-маркетинга. Над вопросом «где взять адреса» бьётся любой человек, который прокладывает свой путь в этом направлении.

Особенно сложно бывает тем, кто только начал разбираться, но для этого команда eSputnik и подготовила эту статью — чтобы помочь разобраться!

Все известные и используемые методы можно объединить в пять больших групп:

  • Использование формы подписки.
  • Сбор адресов с сайта.
  • Приглашение людей стать подписчиком.
  • Стимуляция подписки через соцсети.
  • Сбор офлайн-информации.

Сразу, еще до того как насыпали гору вариантов, оговоримся — не надо использовать все 50. Надо выбрать из них те, что лучше всего подходят для ваших клиентов и будущих подписчиков.

Это зависит от вашей аудитории. В то время как для одного бизнеса лучшим вариантом будет привлечение подписчиков через Instagram, для другого не понадобится ничего технологичнее заполнения бумажного листика с полями.

Если вы сомневаетесь, что выбрать, — экспериментируйте. Попробуйте несколько вариантов, откажитесь от неэффективных и попробуйте другие.

Использование формы подписки

Форма подписки — самый «традиционный» способ сбора контактов, но есть много нюансов с тем, где ее можно разместить.

Форма подписки на посадочной странице

Пользователь может быть не готов сразу взять и купить товар, несмотря на все ваши хитрости, уловки и лучшее предложение года. Однако наверняка он будет рад узнать про акцию, получить от вас новости компании или информацию о новом продукте.

Дайте ему возможность подписаться прямо на лендинге.

Форма подписки на боковой панели

Сделайте так, чтобы форма подписки была зафиксирована на статичной боковой панели сайта и путешествовала за пользователем по страничкам.

Так они будут всегда под рукой и при этом не будут мешать совершать пользователю целевые действия.

Согласие на рассылку в регистрации на мероприятие

Если у вас частенько проводятся мероприятия, такие как вебинары, семинары, конференции или лекции, можно превратить форму регистрации в инструмент сбора контактов. Вот удачный пример на картинке:

Форма подписки в поп-апе (всплывающем окне)

Это палка о двух концах: с одной стороны, поп-ап — это один из наиболее эффективных способов привлечения внимания, а с другой самый навязчивый и надоедливый.

Очень важно не переборщить с ними и выбрасывать форму, только если пользователь уже провел секунд 40 на сайте, или промотал страницу не менее чем на 30%. Подумайте в каком случае это будет лучше всего восприниматься вашей аудиторией.

Поп-ап во время ухода с сайта

Один из вариантов использования поп-апа, который считается наименее надоедливым.

Попросите пользователя поделиться своей контактной информацией, когда он тянется к закрыванию страницы. Может быть вообще сейчас самое время подарить пользователю приятный бонус, или предложить отслеживать скидки и предложения.

Форма подписки в футере сайта

«Подвал» — традиционное место для размещения формы подписки.

Не самое заметное, но с другой стороны, достаточно удобное.

Форма подписки в карточке товара

Если сразу высылать клиенту какое-нибудь заманчи

Как работать с клиентской базой

Наиболее важным источником дохода является существующая клиентская база. И если в бизнесе намечается спад продаж, то необходимо, в первую очередь, не искать новых клиентов, а заняться существующими. 

Ни в коем случае не надо отказываться от активного поиска, просто рекомендую, что начинать нужно с работы с существующими клиентами. Что нам это даст:

  • 1. Минимальное время до результата – мы не тратим время на поиск клиента и работу по привлечению;
  • 2. Возможность допродажи товаров/услуг, так как понимаем своих клиентов: их профиль, возможное недовольство нашей компанией, представление о нашей компании в их глазах;
  • 3. Возможность «теплого выхода» на новых клиентов — партнеров и контрагентов существующих клиентов, получив от существующих клиентов контакты и рекомендации.

Но обращение к своей клиентской базе только в период провала говорит о том, что мы неэффективно работали с ней до этого момента.

Как развивать существующую базу данных?

Во-первых, на этапе первичной работы с клиентом или после прочтения статьи, необходимо определить портрет клиента и его потенциал. Например, для оптовых компаний, основные характеристики магазина, который является их клиентом, могут выглядеть следующим образом:

  • Площадь — кв. м.
  • Ориентир на ценовой сегмент
  • Бренды в ассортименте
  • Периодичность закупок

Для производителя сырья и материалов из которых производится продукция для рынка b2c, это будет:

  • Объем выпускаемой конечной продукции
  • Оборудование для переработки Вашего сырья и материалов
  • Тенденции расширения производства
  • Способы и периодичность закупок
  • Альтернативные поставщики сырья и материалов

Понимая клиента, мы можем сравнить объемы закупок этого клиента с потенциалом развития этого клиента. Таким образом, сможем понять ключевые точки развития своей клиентской базы. Также это позволит руководителю наглядно реализовать управление существующей клиентской базой.

Как поддерживать контакт с клиентом?

Для того, чтобы наши отношения с клиентами вдруг сами собой не прервались, необходимо постоянно контактировать с ними. Внимание и личные взаимоотношения — это ключ не только к сохранению и удержанию клиентской базы, но и к ее развитию.

Приведу простой пример: Мы занимаемся поставкой ленточного полотна для пилорам. У нас появились новые заточные станки. Мы не просто делаем рассылку по своей базе, с уведомлением об этом, а совершаем звонок существующему клиенту следующего содержания:

Конечно, подумают многие, хорошо говорить, если мы знаем эту инсайдерскую информацию. Но так в этом и заключается поддержка клиентской базы, что мы знаем не только какие объемы пил, которые закупает у нас Сергей Петрович , в лучшем случае, дату его рождения. Мы должны знать все нюансы производства Сергея Петровича, тогда мы действительно эффективно работаем с клиентской базой.

И когда у нас такие отношения с Сергеем Петровичем, легко ли будет расширить свою клиентскую базу?   При чем тут расширение клиентской базы? Ну как же – все очень просто!

После поставки новых заточных станков совершаем звонок Сергей Петровичу:

  • - Сергей Петрович, помните Вы говорили, что Ваши специалисты по заточке устали от постоянной заточки пил, так вот сейчас мы добыли для Вас шикарный станок, который позволяет вдвое повысить эффективность заточки.
  • - Сергей Петрович, как Вам новые станки?
  • - Супер.
  • - Отлично, Сергей Петрович, чтобы поставить Вам эти станки, я подписался под большой план их продаж, порекомендуйте в вашем регионе лесопилки, у которых такие же плохие заточные, как были раньше у Вас, я кроме Вас никого не знаю в регионе…

Конечно, есть шанс, что Сергей Петрович захочет наслаждаться новыми заточными станками исключительно самостоятельно, но большинство людей из благодарности не задумываюсь дадут контакты и произойдет естественное расширение Вашей клиентской базы.

При работе с клиентской базой надо понимать, что это не просто список контактов в Excel  или CRM, а взаимоотношения, которые формируются на протяжении всей работы с компанией. А CRM лишь инструмент создания надежной и долговечной стратегии работы с клиентами.

Удачи Вам!

хакерские методы поиска контактов кого угодно — Маркетинг на vc.ru

Понимание целевой аудитории, знание, кому продаёшь, и наличие контактов — бесценны для любого бизнеса, особенно для сложных продаж в b2b-сегменте. Рассказываю, как сделать клиентскую базу, провести скоринг клиентов и найти контакты кого угодно.

Обладая подробной клиентской базой, вы сможете точечно взаимодействовать с теми клиентами, кто действительно ценен для вас. Для этого нужно перестроить маркетинговую стратегию с широкого охвата по всем сегментам и компаниям любого размера на узкий. Продвижение и развитие тех клиентов, которые ценны для вас уже сейчас, принесёт вам максимальную выгоду, а также имеет перспективы на развитие в будущем.

Сначала в «Пилоте» мы работали вслепую: у нас не было собственных клиентских баз, кроме CRM, мы пытались найти готовые варианты по сегменту розничной торговли, но все они были дорогими и абсолютно бесполезными.

Также мы обращались за помощью в колл-центры для составления баз ЛПР (лиц принимающих решения). Но подрядчики обзванивали нерелевантные для нас сегменты и даже магазины-банкроты. Как вы понимаете, результативность такой работы была минимальна, а затраты — нет.

Внедрение account-based-маркетинга позволило нам значительно сократить расходы на маркетинг и повысить его эффективность.

Шаг № 0. Правильный подход к выбору клиентов

Вся суть Аccount-based маркетинга состоит в том, чтобы направить усилия маркетинга и продаж на небольшую группу наиболее желанных клиентов. Выберите перспективные компании как по развитию, так и по вашему заходу в них — получите хорошие результаты, промахнётесь — ваши расходы и ожидания не окупятся.

Поэтому прежде, чем приступить к составлению клиентской базы, ответьте совместно с отделом продаж и руководством компании на следующие вопросы

Клиентская база: как создать и управлять

Есть несколько распространённых способов сбора информации.

Предлагайте человеку выгоду в обмен на сведения о нём. Например, скидку на первый заказ за подписку на email-рассылку или заполнение небольшой анкеты.

Для совершения покупок на сайте нужно зарегистрироваться или войти в аккаунт. Благодаря этому вы сразу получаете базовую информацию о клиенте — имя, номер телефона, почту и т. п. — и можете отслеживать действия каждого покупателя, анализируя его поведение: какие продукты просматривает, насколько внимательно читает информацию о товаре, сколько времени в целом проводит на сайте.

Соцсети хорошо работают на увеличение клиентской базы, потому что большинство страниц и сообществ содержат информацию о поле, возрасте и месте проживания пользователей, — и это удобно анализировать. А, например, розыгрыши товаров привлекают новых подписчиков, часть которых захочет остаться с вами.

Можно нанять специалиста с собственной клиентской базой, и у вас сразу появится информация о потенциальных покупателях. Для того чтобы в будущем увольняющийся менеджер не забрал сведения о ваших покупателях, защищайте данные от копирования — ведите базу в специализированных программах, например amoCRM или «Битрикс24».

Если у вас есть любая база с именами и телефонами потенциальных покупателей, можно провести холодный обзвон с анкетированием или информированием об акциях. Это сложный метод, потому что клиент изначально не заинтересован в вашем товаре. Если решитесь, доверьте холодные звонки стрессоустойчивому менеджеру по продажам с аналогичным опытом работы: нужно быть готовым к грубости и резкому прекращению беседы.

Собирайте только ту информацию, которую точно будете использовать. Чем больше вопросов в анкете, тем выше вероятность, что клиент не захочет тратить на время её заполнение.

Если при оформлении заказа вы просите человека сообщить много сведений (например, о его месте работы или любимом бренде одежды), обязательно уточните, для чего вам это нужно, и покажите, какую выгоду в результате получит клиент.

Например, если вы онлайн-ретейлер, знание о любимом бренде поможет предложить покупателю персонализированные скидки и акции. А номер телефона позволит оповещать о готовности заказа и статусе доставки.

Список сведений варьируется в зависимости от специфики бизнеса. Базовый набор такой:

  • ФИО;
  • пол;
  • дата рождения;
  • email;
  • номер телефона;
  • город проживания;
  • место работы;
  • профиль в социальной сети;
  • какую информацию и по какому каналу хочет или не хочет получать клиент.

Информацию лучше собирать по разным каналам — имя, город и номер телефона проще узнать из заказа клиента, а более личные сведения можно уточнить в анкете на сайте.

Работа с клиентской базой помогает задействовать больше каналов связи, увеличивать повторные продажи, а также показатель LTV (Lifetime Value, от англ. «пожизненная ценность клиента») — прибыль, которую приносит вам клиент за время работы с ним.

Анализ даже базовых социально-демографических данных позволяет лучше формулировать предложение — например, решить, в каком городе выгоднее открыть новую точку сети.

Личная информация о человеке позволяет сделать общение с ним более персонализированным — можно, например, при звонке обращаться по имени, поздравлять с днём рождения, собирать отзывы о ваших услугах и товарах через анкету на сайте, в письме после покупки или во время обзвона.

Базу данных можно фильтровать по разным параметрам. Например, по количеству и характеру покупок:

  • «купил один раз»;
  • «покупал много раз»;
  • «оставил контакты и не стал покупать»;
  • «купил давно».

Или можно разделять покупателей, исходя из специфики вашего бизнеса: «есть кошка», «есть собака».

Под каждый сегмент можно настраивать разные маркетинговые инструменты: постоянным покупателям предлагать программы лояльности, а тем, кто давно ничего не приобретал, напомнить о себе в email-рассылке. Зоомагазин может присылать владельцам собак и кошек уведомления о соответствующих акциях.

Информация о клиентах может легко превратиться в данные о целевой аудитории медиа и соцсетей вашего бизнеса. Используйте их для нативного контента бренда. Важно, чтобы публикуемый материал был полезен покупателю. Например, сотрудники магазина продуктов здоровой еды могут вести блог с рецептами полезных блюд.

Эффективная работа с клиентской базой

Зачастую в компаниях при непрерывном увеличении объемов продаж прослеживается значительное снижение уровня рентабельности. Основная причина возникновения такой ситуации – неправильно организованная деятельность предприятия. Это может быть связано с неэффективной работой компании со своей клиентской базой.

клиентской базой

Другими словами, работали с предприятиями, которые либо невыгодны для компании, либо осуществлялось взаимодействие на совершенно невыгодных условиях, что выражалось в удовлетворении любых требований клиентов с целью их удержать.

Принципы построения работы с клиентской базой

Часто решение задачи по увеличению числа клиентов вступает в некоторое противоречие с целью роста величины прибыли. Поэтому необходимо уделять пристальное внимание оптимизации работы компании с клиентской базой, что обеспечит выгодные условия работы.

Что она собой представляет? Это база данных, содержащая информацию о всех контрагентах компании, приобретавших у нее что-либо или что-нибудь ей продававших. Ознакомившись с этими данными, можно делать выводы о политике предприятия. При этом речь идет как о реальных контрагентах, так и потенциальных.

Работа с клиентской базойформирование клиентской базы

Эффективная деятельность в этом направлении выражается в пяти пунктах:

  1. Формирование.
  2. Учет информации.
  3. Работа с текущими данными о клиентах.
  4. Анализ сформированной информации.
  5. По результатам проведенного анализа принятие соответствующих решений.

Все указанные процессы могут быть оптимизированы. Для этого нужно провести оценку существующей ситуации по каждому отдельному пункту с целью выявления "узких" мест, и определения путей по улучшению сложившейся ситуации.

Увеличение клиентской базы. Эффективные и неэффективные способы

Формирование клиентской базы может быть осуществлено как целенаправленно, так и стихийно.

Например, если расширение круга контрагентов проводится за счет обзванивания менеджерами всего телефонного справочника, можно с уверенностью говорить о стихийном формировании базы.

Если же речь идет о целевых клиентах, и все усилия предпринимаются только по их привлечению, то в этом случае увеличение клиентской базы проводится целенаправленно.

увеличение клиентской базыУчет информации и контроль за ведением списков клиентов

Учет информации о контрагентах осуществляется в соответствии со стилем ведения бизнеса в каждой отдельной компании.

Например, если все сведения о клиентах хранятся в списках менеджеров, то это один стиль. Негативный момент в таком учете – слабое влияние руководства на политику компании по отношению к клиентам, поскольку весь процесс формирования базы отдается только на усмотрение самих менеджеров.

Однако существует и иной стиль ведения клиентской базы – использование единых критериев при занесении информации в некоторую таблицу и вменение в обязанность работникам своевременное её пополнение достоверными сведениями.

Руководителю любой компании необходимо помнить, что полная и грамотно построенная клиентская база является эффективным инструментом управления продажами для достижения высокого уровня рентабельности. При помощи таких таблиц у руководства появляется возможность прогнозировать объем продаж, эффективно ними управлять и создавать выгодные для предприятия условия сотрудничества.

Как работать с клиентами · Блог · ActiveCollab

Управление клиентами настолько жесткое, что некоторые агентства и фрилансеры предпочитают работать подрядчиками для других агентств и зарабатывать меньше - просто чтобы они не работали с клиентами напрямую.

Нет серебряной пули для беспроблемного управления клиентами, как и нет быстрого решения сложных отношений. Но есть основные правила, которые упрощают управление клиентами.

Процесс управления клиентами нарушен

В большинстве агентств только менеджеры проектов / аккаунтов имеют дело с клиентами напрямую.Клиент никогда не контактирует с дизайнерами, разработчиками и копирайтерами; они никогда не видят, как делают колбасу. Иногда это имеет смысл - креативщики имеют репутацию див, с которыми сложно иметь дело. Если клиент просит увеличить логотип, креативу не хватает социальной грации и дипломатии, чтобы ответить.

Чтобы успешно работать с клиентами, человек должен быть нормальным и отстраненным. Очень сложно оставаться нейтральным, когда кто-то критикует вашу работу, и реагировать тактично и изящно.Вот почему менеджеры проектов берут на себя все коммуникации. Кроме того, клиентам легче иметь дело с одним человеком, чем с несколькими.

Иногда клиентов контролируют все в проекте, если они получают доступ. Они говорят членам вашей команды, что им делать в установленные сроки, и вызывают панику. Команда оказывается еще более разочарованной и чувствует, что они не могут сотрудничать между собой, потому что клиент наблюдает, отслеживает и оценивает каждый их шаг.

Итак, что обычно случается, так это то, что менеджеры проектов действуют как посредники между командой и клиентом, тем самым исключая клиента из процесса.Когда дизайнеру что-то нужно, нужно спросить клиента через менеджера проекта. Это как просить человека А за обеденным столом попросить человека Б передать соль - это смешно. Не говоря уже обо всех CC и BCC, которые переполняют ваш почтовый ящик на 300 писем в день.

Многие агентства усугубляют проблему, возводя стену вокруг того, что они делают, и оставляя клиента на другой стороне. Затем клиент чувствует враждебность и недоверие, потому что он закрыт.Это огромная ошибка - клиент должен быть внутри, делать тяжелую работу и быть вашим самым большим сотрудником.

Вот некоторые из причин, по которым агентства возводят стены вокруг своей деятельности:

  • они не хотят, чтобы клиент знал, что агентство передает их работу на аутсорсинг
  • они боятся, что клиент увидит, насколько запутан этот процесс
  • Креативщики похожи на диких животных и полностью лишены навыков межличностного общения
  • Сотрудники не должны ничего знать о почасовой ставке, отслеживаемом времени или других финансовых деталях
  • агентство опасается, что клиент переманивает сотрудников
  • есть множество ограничений о том, кто что может видеть, соглашения о неразглашении, бюрократизм, C.Y.A и общая паранойя
  • Клиенты требуют слишком большого количества рук в рамках проектов или микроменеджмента

Все это актуальные проблемы, если у вас нарушены процессы и шаткая организация. Это похоже на то, когда у вас плохое программное обеспечение, и вы вместо его замены принимаете неоптимальные решения - но рано или поздно этот карточный домик рухнет.

Типы клиентов

Существуют три основных типа клиентов:

Другие агентства

Большинство креативных и маркетинговых агентств передают работу другим специализированным агентствам и фрилансерам.Таким образом, одно агентство будет разрабатывать маркетинговую стратегию и нанимать агентство A для производства, агентство B для пост-продакшена, агентство C для продвижения и так далее.

С другими агентствами легче всего сотрудничать, потому что они знают, как все работает. В ActiveCollab главное агентство создаст проект и пригласит в него людей в качестве членов команды из других агентств (и распределит их по компаниям).

Малые и средние предприятия

Малые и средние предприятия обычно не знакомы с процессом совместной работы и нуждаются в большом количестве рук.Хорошая новость заключается в том, что они гибкие, и вы можете выполнять многие задачи довольно быстро. Пригласите их в проект и покажите им, как вы работаете за кулисами - они оценят шоу и получат возможность узнать что-то новое.

Самым сложным вопросом для них является «Назовите 3 сайта, которые вам нравятся, 3 вам не нравятся, и почему», потому что они не знают, с чего начать; Так что облегчите их работу, предложив несколько решений самостоятельно и спросив их, что они думают.

Корпорации

С корпорациями труднее всего сотрудничать, потому что в них вовлечено множество заинтересованных сторон с разной степенью полномочий, потребностей и желаний.Есть много этапов утверждения, обручей, которые нужно пройти, и CC, которые нужно обменять, прежде чем будет принято какое-либо решение. Вам часто назначают контактное лицо в организации, к которому вам придется обратиться, чтобы получить что-либо, что может занять много времени.

Ключ к взаимодействию с корпорациями - облегчить работу другой стороне и сэкономить им время за счет структурирования всей информации в проекте с записью всех обсуждений и решений в одном месте.

Вовлечение клиентов с самого начала

Самый простой способ работы с клиентами - это вовлекать их с самого начала.Дайте понять, что вы видите их как члена команды и ожидаете сотрудничества и поддержки на протяжении всего проекта. Сделайте еще один шаг и укажите в контракте, чего именно вы от них ожидаете.

Честность - всегда лучшая политика для обеих сторон. Расскажите, чем вы занимаетесь, и передаете ли работу подрядчикам. Клиенту, вероятно, все равно, потому что он нанял вас, чтобы сделать что-то, и то, как вы это делаете, не имеет значения, пока вы выполняете поставку.

Хорошие дизайнеры принимают заказы и передают именно то, что хочет клиент.Великие дизайнеры глубоко погружаются, чтобы узнать, что на самом деле нужно клиенту.

Пригласите клиента в проект , чтобы он увидел, над чем вы работаете, то есть если им интересно. Даже если они не отслеживают прогресс, выполняя задачи самостоятельно, это проявление доброй воли. Когда вы покажете им, что вам нечего скрывать, они будут доверять вам больше. Кроме того, вы показываете им, как много вы работаете, чтобы они знали, куда уходят их деньги. Затем они смогут увидеть, над чем вы работаете, оставить отзыв и загрузить нужный вам контент и ресурсы.


Некоторые агентства не хотят, чтобы клиент видел все, поэтому они создают два проекта: один для клиента и один для команды. Это не лучшее решение, так как требует вдвое больше работы и обслуживания - и ни то, ни другое не оплачиваются. Намного проще позволить клиентам видеть все по умолчанию и скрывать то, что необходимо в каждом конкретном случае.

Если у вас есть конфиденциальная информация или вы просто хотите обсудить что-то внутри команды, вы можете скрыть отдельные задачи, обсуждения и файлы.Это особенно полезно, если вы не хотите, чтобы клиенты видели предварительные проекты или документы в высоком разрешении перед оплатой.

Клиенты имеют ограниченный доступ, но если у вас есть клиент, который особенно склонен к совместной работе, включение надстройки Client + позволит вам назначать задачи клиенту - в конце концов, у клиентов есть обязанности, как и у всех участников проекта. Они по-прежнему не будут видеть другие проекты, скрытые материалы, людей в других проектах или любую контактную информацию.

Работа с клиентами, которые не сотрудничают

Вовлечение клиентов - это хорошо в теории, но на практике это сложно.Некоторые клиенты не хотят быть перегруженными информацией или слишком вовлеченными, что совершенно нормально.

В таких случаях менеджер проекта будет лично работать с клиентом, обновлять его, запрашивать отзывы и отслеживать прогресс.

Иногда клиентов беспокоит не само сотрудничество, а среда: все, что им нужно, - это простое общение по электронной почте . Если вы работаете с подрядчиками, ваше программное обеспечение для управления проектами - это еще одна вещь, которой они должны научиться. Для ваших клиентов инструмент для совместной работы не должен отвлекать их от рабочего дня или раздражать.ActiveCollab решает эти проблемы, потому что:

  • просты в настройке и обслуживании для агентства,
  • достаточно просты для использования подрядчиками,
  • и достаточно гибки, чтобы клиенты могли просто отвечать на задачи и обсуждения по электронной почте.

Электронную почту не заменит, какой бы неэффективной она ни была, потому что она удобна и все знают, как ею пользоваться. Вы просто настраиваете учетную запись для своих клиентов, используя их электронную почту, и подписываете их на задачи, при которых они будут получать уведомления о новых комментариях.Таким образом, они автоматически получают обновления и могут отвечать из своего почтового ящика.

Клиенты могут даже отправить электронное письмо на адрес проекта, и оно будет преобразовано в обсуждение. Затем группа может рассматривать эти обсуждения как новые задачи, инициированные клиентом, преобразовывать их в задачу и рассматривать как еще одну задачу.

Пользовательские адреса в ActiveCollab

Каждый проект получает случайный адрес электронной почты, который трудно запомнить клиентам. Чтобы упростить запоминание, настройте пересылку электронной почты, чтобы вся электронная почта с одного адреса отправлялась в проект.

Например, если у вас есть домен @ agency.com, вы можете создать новую учетную запись, например [email protected], и настроить переадресацию электронной почты, чтобы каждое электронное письмо, поступающее в эту учетную запись, пересылалось в проект адрес электронной почты. Таким образом, клиент может легко запомнить адрес, когда захочет сделать запрос.

Обновление клиентов

Клиенты ненавидят сюрпризы или не знают, что происходит. Поэтому вы должны взять за правило сообщать им о своем прогрессе, даже если они не просят об этом прямо.

Не публиковать обновления о ходе выполнения невероятно неприятно. Вы не можете просто изолировать себя и работать - вам нужно постоянно сообщать о прогрессе , даже если это не влияет на работу напрямую.

Еженедельно обновляйте своего клиента о том, что происходит, отправляя им:

  • список выполненных задач за предыдущую неделю
  • отслеживаемое время с разбивкой по типу работы
  • потраченный бюджет и оставшийся бюджет
  • запланированный задачи на следующую неделю
  • чего вы ожидаете от клиента на этой и следующей неделе
  • задач, которые выходят за рамки бюджета / графика, почему и как они повлияют на проект
  • исполнительное, одностраничное резюме

Проекты всегда почему-то отстают от графика.Обновляя клиентов каждую неделю, вы можете вместе вовремя решить проблему. Кроме того, переговоры о дополнительном времени или бюджете будут намного проще.

ActiveCollab может сэкономить вам много времени за счет автоматизации отчетности, особенно если ваш клиент хочет постоянно быть в курсе событий. Клиент получает автоматическое письмо с отчетом каждое утро в 7 часов утра, чтобы он мог увидеть, что произошло накануне. Если им нужна дополнительная информация, они могут получить доступ к странице «Действия», чтобы узнать, что произошло во всех их проектах, или проверить «Обновления», чтобы узнать, есть ли у них какие-либо уведомления, которые касаются их лично.


Ответьте на сообщения клиента как можно скорее. Когда клиент ничего от вас не слышит, он может впасть в паранойю - главная проблема заключается в том, что вы вертите пальцами, когда получаете солидный чек. Когда вы находитесь в одном городе, клиент чувствует, что если что-то пойдет не так, по крайней мере, он сможет связаться с вами лично. Но когда они находятся на расстоянии, они становятся взволнованными и подозрительными, когда вы не отвечаете им.

Независимо от того, сколько вы общаетесь с помощью сообщений, найдите время, чтобы запланировать звонок, чтобы держать их в курсе.Лучше потерять время, чем навредить доверию клиента. Если вы работаете удаленно, будьте доступны и отвечайте на звонки и электронные письма как можно скорее.

Пусть клиенты сами увидят, сколько вы работаете. Даже если вы работаете как собака и не можете тратить дополнительное время на разбор полетов с клиентом, вам придется это сделать. Агентства часто тратят больше часов, чем выставляют, потому что у них нет никаких доказательств работы. Решение состоит в том, чтобы отслеживать время на все, что вы делаете, и позволять клиенту самостоятельно видеть работу и табели учета рабочего времени.Они начнут ценить вашу работу гораздо больше, когда вы соберетесь организованно и получите реальную выгоду.

Работа с изменениями

В начале проекта вы согласовали с клиентом объем, бюджет и график. Но то, что вы не можете предсказать, меняет весь объем проекта. Иногда клиент обнаруживает, что ему нужно что-то еще в середине проекта, или проект является более сложным, чем вы предполагали вначале.

Нет ничего плохого в изменении объема - на самом деле рекомендуется выделить время в своем плане для проверки первоначального соглашения.Пересмотр технического задания возникнет естественным образом во время разговора с вашим клиентом, если вы будете обновлять его на протяжении всего проекта.

Когда вы впервые замечаете, что проект немного смещается, вы должны сообщить клиенту . Небольшие промахи здесь и там со временем приводят к значительным проблемам с графиком и бюджетом. Не подметайте вещи под ковер, надеясь не подвести клиента. Случаются промахи, и лучше говорить о них открыто, чем сообщать клиенту, что бюджет потрачен, не зная, куда он пошел.Люди оптимистичны по своей природе, поэтому не позволяйте им думать, что все идет хорошо, когда это не так.

Иногда вы пропустите какой-то этап, потому что клиент не оставил отзыв вовремя. Это еще одна проблема, которую решают регулярные обновления. Если вы дадите понять своему клиенту, что опаздываете из-за него, он поймет, что это не ваша вина. Кроме того, вы можете заранее выявить проблему и обсудить, как улучшить рабочий процесс на следующих этапах проекта.

Но что обычно происходит при изменении объема или расписания, так это то, что люди:

  • молчат о задержках со стороны клиента, надеясь, что команда наверстает упущенное;
  • взять на себя дополнительные требования и «небольшие» задания без обновления графика, бюджета и технического задания.

Например, клиент забыл подумать о содержании или значках и просит вас что-то придумать. Вам необходимо пересмотреть техническое задание и посмотреть, как оно влияет на проект и вашу прибыль.

Иногда, взявшись за работу, вы фактически снижаете свою прибыль. Никогда не беритесь за «мелкую работу» без переговоров. Некоторые клиенты не хотят пересматривать контракт, потому что они хотят использовать вас как можно чаще и окупать свои деньги. Решение состоит в том, чтобы добавить каждую небольшую работу в качестве дополнительных позиций в еженедельные отчеты о бюджете, чтобы клиент мог видеть, как они влияют на бюджет и расписание.

Старайтесь не слишком угождать клиенту, иначе они начнут вас толкать. Если вы будете слишком стараться и возьметесь за дополнительную работу без переговоров, вы потеряете деньги. Руководители проектов обычно оправдывают убытки перекрестными продажами или дополнительными услугами, надеясь расширить бизнес в будущем, но это рискованный путь. Что еще хуже, вы заставите свою команду работать больше (не платя им больше) и рискуете потерять в этом случае своих лучших сотрудников.

Когда вы изменяете требование проекта, чтобы учесть больше работы, дайте клиенту предварительную оценку, пересмотренный график и предлагаемое дополнение к техническому заданию.Как и во время предложения клиента, объясните преимущества каждого пункта. Если вы делаете адаптивный веб-сайт, не просто говорите, что он будет лучше выглядеть на мобильных устройствах - объясните, как это влияет на их SEO, удовлетворенность пользователей и их прибыль.

Обязательно ознакомьтесь с отчетом «График проекта», чтобы увидеть, как эта новая работа повлияет на ваши обязанности перед другими клиентами и, соответственно, на цену.

Представление работ

Люди думают, что клиент нанимает вас, а вы рабами в течение нескольких дней, чтобы наконец представить свой шедевр в грандиозном разоблачении, которое клиент любит и осыпает вас похвалами и деньгами, но это не так.На самом деле все наоборот.

Утверждение работы - это не разовое событие , а процесс, который происходит незаметно на протяжении всего проекта. Исключение составляют мелкие предметы (например, баннеры и значки), но даже это предмет обсуждения.

Ваша цель - сделать окончательное утверждение простой формальностью, поскольку клиент знает конечный продукт и уже дал свое согласие. Чтобы перейти на этот уровень, вам необходимо:

Знать, кто принимает решения

Приступая к проекту, вам необходимо знать, кто на стороне клиента предоставляет информацию, кто дает отзывы и кто их утверждает.Если у вашего контактного лица нет полномочий по принятию решений, спланируйте это, выделив время для принятия решения, поскольку вашему контакту придется подтолкнуть своих занятых начальников к обратной связи, что потребует времени.

Получите политическую поддержку

Попробуйте поговорить с каждой заинтересованной стороной на стороне клиента, даже если вам не нужен их вклад. Вы никогда не знаете, кто может повлиять на принятие решений, поэтому поговорите с каждым отделом, на который влияет ваша работа, исключительно по политическим причинам. Кроме того, вопрос - это лесть, а приглашение людей к участию придает им сил.

Помните, что заинтересованных сторон больше, чем вы думаете. Руководители должны защищать вашу работу как часть общей стратегии; служба поддержки должна поддерживать это; отдел продаж должен продать его; производство должно поддерживать это. Сделайте их всех своими союзниками, вовлекая их, и они будут защищать вашу работу, потому что частично несут за нее ответственность.

Если вы не включите других, вам будет сложно представить работу, потому что группа, которую вы пропустили, будет оспаривать ваши рекомендации и спрашивать, почему вы не учли то или это - таким образом, презентация превратится в дискуссию.Но если вы их вовлекаете, то к тому времени, когда официальное предложение поступает на утверждение, решение уже принято, и заключительная встреча является формальностью.

Часто показывайте работу

Когда вы часто показываете работу, вы можете почувствовать, как думает клиент, и соответствующим образом направить проект. Кроме того, вы избавляетесь от естественной ситуативной тревожности клиента. Когда клиент платит вам крупный депозит, он хочет знать, за что он платит. Когда они увидят результаты, они почувствуют себя лучше в отношениях.Это еще одна веская причина пригласить их в проекты.

Но будьте осторожны с тем, что вы представляете. Если вы представляете бэкэнд, держите интерфейс очень грубым, потому что клиенты цепляются за визуальные эффекты; если нет визуальных элементов, они могут сосредоточиться на функциональности.

Не позволяйте клиентам иметь много вариантов. Лучше иметь три хороших начальных дизайна, чем представлять десять отличных - большее количество вариантов делает клиентов нерешительными и менее довольными конечным продуктом. Фактически, представление только одного - вполне жизнеспособная стратегия.У Стива Рэнда было правило: делать только один логотип и не дорабатывать его, и заказчик должен был полностью оплатить работу, даже если она ему не нравилась. Достаточно сказать, что клиенты остались очень довольны. Иногда лучше меньше, да лучше.

Показывая работу, обязательно сообщите клиенту, как вы пришли к последней итерации. Покажите первый черновик, почему это не сработало, что вы тогда делали, свой мыслительный процесс и шаги между ними. Это остановит комментарии типа «сделайте логотип больше», потому что вы обучили клиента и сделали его таким, как вы.

Получить отказ раньше

Чем быстрее вы узнаете, чего хочет клиент, тем быстрее вы сможете завершить проект и тем меньше времени вы потратите на решения, которые не работают. 90% вашей работы получают отказ, и расстраиваться не стоит.

Быть отвергнутым - опасность творческой работы.

Это чрезвычайно полезно, когда вы узнаете «почему» отказа, потому что вы можете рассмотреть и обойти возражение. У специалистов по продажам есть хитрый прием, называемый «альтернативным закрытием»: вместо того, чтобы спрашивать «нравятся ли вам решения» , вы сообщаете им «мы можем следовать в том или ином направлении» .Делая это, переговоры сводятся не к тому, если, а к тому, как. Но если споры о задаче будут длиться столько же, сколько и сама задача, лучше просто сделать это.

Некоторые клиенты отвергают первый черновик и даже не рассматривают его. Они ожидают, что первая идея не будет хорошей, и ждут, когда вы активизируете свою игру. Как только они отвергнут вас несколько раз, вы заслужите их внимание.

Другие клиенты боятся обидеть вас, говоря «нет», и останутся недовольны. Вы должны дать им понять, что если они видят, что что-то не работает, им нужно указать на это.В противном случае вы будете показывать им одно и то же снова и снова, пока у проекта не закончатся время и деньги, и клиент не застрянет с решением, которое ему не нужно.

Организуйте предварительные встречи

Когда пришло время продемонстрировать свою работу во время официальной встречи нескольким заинтересованным сторонам, устройте несколько неформальных предварительных встреч с каждой из них, чтобы избежать «большого разоблачения». Это может показаться ненужным разговором, но во время презентации заинтересованные стороны будут улыбаться понимающе и утвердительно кивать головами.Не будет никаких озадаченных выражений «Я обрабатываю это», потому что вы дали им время и место, чтобы подумать, утвердить свое мнение и оказать вам поддержку.

.

Руководство по работе с клиентами - Creative Independent

Понимание вашей ценности

Расчет, сколько стоит быть вами

Первым шагом к здоровому обмену ценностями является понимание вашей ценности с точки зрения того, что вы можете предложить, а также того, что вам нужно. Давайте начнем с того, что посчитаем, сколько стоит быть вами.

  • Подсчитайте, сколько денег вам нужно зарабатывать каждый год. Сделайте это, сложив все свои расходы на проживание, аренду, страховку, продукты, налоги и т. Д.Дайте себе немного денег на отпуск и подушку на случай непредвиденных ситуаций.
  • Из приведенных выше расчетов дайте себе три диапазона дохода: базовое число (ваш минимальный доход, необходимый для выживания), цель (комфортная, приемлемая заработная плата) и цель (больше, чем вам нужно, но к чему нужно стремиться). ). Это ориентиры вашего дохода.
  • (Нужна дополнительная помощь в составлении бюджета и постановке финансовых целей? Руководство Льюиса Вейла по финансовому планированию для художников является полезным справочником.)

То, что вы едите + вещи, которые вы носите + место, где вы живете + то, что вы делаете + страховка + налоги = $ Необходимый доход

Расчет затрат на ведение бизнеса

Помимо того, что вы живете своей жизнью, ведение бизнеса требует дополнительных затрат. Давайте посчитаем их сейчас.

  • Сложите, сколько стоит вести бизнес каждый год. Сюда входят аренда офиса, страхование работы, налоги на самозанятость или бизнес, а также стоимость рабочей силы, Интернета, программного обеспечения, канцелярских товаров, рекламные и маркетинговые расходы, юридические и профессиональные сборы и т. Д.
  • Добавьте их к своим базовым, целевым и целевым доходам. Это теперь ваши ориентиры дохода. (Доход - это выручка за вычетом стоимости проданных товаров и операционных расходов.)
  • Следует иметь в виду: стоимость жизни увеличивается на 1,5–3% ежегодно, поэтому повторяйте это упражнение каждый год. Если у вас есть сотрудники, вам также нужно будет учитывать повышение заслуг, бонусы и увеличение расходов.

$ доход - ($ себестоимость проданных товаров (COGS) + $ бизнес-расходы) = $ доход

Расчет почасовой ставки

Когда вы узнаете, сколько стоит быть вами и вести свой бизнес, вы можете рассчитать свою почасовую ставку в обратном порядке.В HAWRAF это немного отличается от человека к человеку, а также от задачи к задаче (мы займемся этим позже).

  • Подсчитайте, сколько часов вы и все члены вашей команды будете работать в год. Начните с земных ограничений в один год (365 дней), затем вычтите выходные, праздничные дни, дни отпуска, больничные и любые другие дни, которые вы не планируете работать. (В США среднее количество рабочих дней в году составляет около 250.)
  • Умножьте это число на количество оплачиваемых часов, которые вы ожидаете работать над клиентскими проектами каждый день.Не забудьте вычесть часы, которые вам придется потратить на неоплачиваемые или административные задачи, такие как подготовка презентаций, проверка электронной почты, отправка счетов, вывоз мусора и употребление еды. Это ваше количество оплачиваемых часов в год. (Вам также нужно будет оплатить эти часы, которые не подлежат оплате, но они должны быть учтены в расходах, необходимых для ведения вашего бизнеса.)
  • Разделите свой годовой базовый, целевой и целевой доход (также известный как доход плюс бизнес-расходы) на количество оплачиваемых часов за год.Это даст вам диапазон, в который должна попадать ваша почасовая ставка.
  • Вы можете перепроверить этот номер с помощью онлайн-калькулятора ставок (вот несколько: 1, 2, 3).

$ Годовой доход / годовые оплачиваемые часы = $ почасовая ставка

Как минимум, вам необходимо взимать базовую почасовую ставку. Это ваша экономическая реальность. Что-нибудь меньше, и вы потеряете деньги. Чтобы жить комфортно, вам нужно будет взимать целевую почасовую ставку, и если у вас есть возможность взимать почасовую ставку, которая обеспечивает вам целевой доход, это больше в банке.

Расчет суммы, которую вы должны взимать за каждую предлагаемую услугу

Теперь, когда у вас есть почасовая оплата, вы знаете, что вам нужно, чтобы выжить. Здесь мы посчитаем, как это соотносится с различными услугами, которые вы предлагаете.

  • Если вы еще этого не сделали, перечислите все услуги, которые вы предлагаете в рамках своего бизнеса.
  • Отслеживайте свое время, чтобы понять, сколько времени у вас уходит на выполнение каждой из этих услуг. Существует множество инструментов для отслеживания времени (вот несколько: 1, 2, 3, 4).Лучший способ научиться лучше оценивать, сколько времени занимает что-то, - это прилежное отслеживание и опыт.
  • Умножьте полученную почасовую ставку на время, необходимое вам для выполнения каждой услуги. Это должно дать вам представление о том, во что вам обходиться предложение этих услуг клиентам, и поможет вам подготовить смету расходов в будущем.

Быстрый аргумент против почасовой оплаты

В HAWRAF мы не большие поклонники почасовой оплаты с клиентов.Вместо этого мы взимаем фиксированную плату за каждый проект на основе стоимости, используя нашу почасовую ставку для информирования о наших ценах.

Несколько причин, по которым мы предпочитаем проектные ставки:

  • Почасовая оплата означает, что мы продаем свое время, а не работу, и все разговоры с клиентами в конечном итоге возвращаются к этому. (Доверьтесь нам.)
  • Ежечасная зарядка ограничивает наши возможности для роста. Единственный способ увеличить доход, когда у нас есть возможности, - это добавить больше людей (часов), завершить работу за меньшее время (эффективность) или поднять ставки.
  • Все еще не уверены? Teehan + Lax (pre-Facebook-acqui-найм) написала об отказе от почасовой оплаты труда вместо многоуровневого ценообразования на основе стоимости. Дэн Молл, основатель и директор по совместному дизайну SuperFriendly, написал отличную книгу под названием Pricing Design . Фемке писала о ценообразовании специально для фрилансеров. Дайте им прочитать.

Стоимость ваших услуг определяется их стоимостью

Вы должны взимать с клиентов плату в зависимости от ценности того, что вы предлагаете.Вы повышаете ценность благодаря своему образованию, опыту, навыкам, процессу и другим вещам, которые приносите на стол.

При принятии решения о том, что взимать с клиента, вы можете масштабировать стоимость своих услуг в зависимости от таких переменных, как:

  • Клиент - физическое лицо, малый или средний бизнес или мегакорпорация?
  • Что для них даст проект? Увеличить свою прибыль? Повысить эффективность?
  • Вас заинтересовал проект? Можете ли вы использовать это в будущем?

В основе ценообразования лежит идея о том, что вы должны понимать ценность, которую вы приносите своему клиенту, что сложно без учета конкретного клиента.Например:

  • Вы можете понять рыночную стоимость того, что веб-сайт стоит для большинства людей, но существует резкая разница в стоимости веб-сайта, предназначенного для защиты данных 1,86 миллиарда активных пользователей в месяц, по сравнению с одним, чтобы публиковать часы для местного мороженого. магазин.
  • Это также помогает определить конкурентоспособные цены на ваши услуги в вашей отрасли и регионе. Спросите других, сколько они берут (белые мужчины СНГ - отличный ориентир).
  • Вы также должны знать, какая следующая лучшая альтернатива вашей службе (например, если вы создаете собственные веб-сайты, как ваша работа сравнивается с тем, что кто-то может сделать с помощью Squarespace?).
  • Не каждый клиент согласится с ценностью, которую вы придаете своим услугам. Вы обязаны сообщить о своей ценности. Если вы не можете прийти к соглашению о стоимости предоставляемых услуг, вряд ли это будут хорошие рабочие отношения.

Проверка потенциальных клиентов

Теперь, когда вы знаете, чего стоите, вы готовы выполнять работу и получать за нее вознаграждение. И что это? Вы только что получили письмо от потенциального клиента. Пора наладить отличные рабочие отношения.

Организация звонка или встречи IRL

Информационные звонки позволяют проверить потенциального клиента, прежде чем тратить слишком много времени. Примечание. В зависимости от того, какая информация у вас уже есть, вы можете сразу перейти к собранию IRL.

Когда вы устанавливаете дату и время для первого звонка, не забудьте также установить ожидания относительно того, кто с кем будет связываться и по какому каналу. Отправьте приглашение календаря и электронное письмо с подтверждением накануне.

Подготовьте как можно больше информации.Определить:

  • Кто клиент? Где они базируются? Сколько у них сотрудников?
  • Есть ли у них инвесторы? Сколько у них средств?
  • Каков их годовой доход? Прогнозы продаж? Недавняя пресса?
  • Какова роль человека, с которым вы разговариваете? Как долго они там были? В чем их опыт?

Это исследование поможет вам оценить, сколько денег есть у этого потенциального клиента. Кроме того, если вы знаете, над какими проектами они работали в последнее время, у вас будет хороший разговор.То, как вы проведете эту первую встречу, может предвещать остальную часть проекта, поэтому обязательно задайте тон тем отношениям с клиентом, которые вы хотите установить.

Первый разговор

Первый разговор - это не только возможность для вас продать себя и свои услуги, это также ваша возможность собрать информацию, необходимую, чтобы решить, хотите ли вы заниматься этим проектом и с какой скоростью.

Во время первого разговора с потенциальным клиентом задавайте любые вопросы по проекту, например:

  • В чем главная проблема?
  • Что вызывает наибольшее беспокойство?
  • Каковы ожидаемые результаты? Как выглядит успех?
  • Были ли они ранее заразились [чем бы вы ни занимались]? Как это было?
  • Они разговаривают с кем-нибудь еще о работе? Если да, то кто? Что станет решающим фактором? Когда они пытаются решить?
  • Для получения дополнительных советов по этому поводу у Dan Mall есть отличная статья о клиентах, прошедших предварительную квалификацию.

Первый разговор - это также возможность рассказать вашему потенциальному клиенту о том, чем вы занимаетесь и почему они должны работать с вами. Вы должны рассказать о своих знаниях, навыках, процессе, опыте и обо всем, что демонстрирует вашу ценность. Иногда это может включать общую или более индивидуальную презентацию. Для справки вот наш.

Теперь, когда вы сообщили о своей ценности и получили представление об их проекте и его проблемах, спросите, каков их бюджет и сроки.Скорее всего, они скажут одну из следующих вещей:

(A) Они дают слишком маленькое число или слишком быструю временную шкалу

Если их бюджет меньше, чем ваш базовый показатель того, что вы можете сделать в проекте без потери денег, сообщите им. Вы никому не окажете услуги, если отложите этот разговор на потом. Потенциально они понятия не имели, сколько будет стоить эта работа, и могли иметь бюджет в другом месте, который они могли бы применить к проекту. Лучше узнать сейчас.

Можно сказать: «Уф. Это довольно мало для проекта такого масштаба. Есть ли дополнительный бюджет для этого где-нибудь еще в компании? »

Если их количество невелико, но не слишком страшно, то вы можете начать разговор о том, как можно уменьшить масштаб проекта или увеличить сроки, чтобы он заработал.

Вы могли бы сказать: «Ах, это немного мало для проекта такого масштаба - есть ли там место для маневра? Нет? Что ж, мне нужно поговорить с командой, но нам, вероятно, придется сократить объем или увеличить сроки, чтобы это сработало.”

Если сроки слишком короткие, вы можете либо переоценить себя, либо нанять больше людей, которые помогут выполнить работу за это более короткое время. В любом случае вам следует увеличить свою ставку.

Можно сказать: «Ого! Это быстро. Есть место для маневра? Нет? Что ж, это не невозможно, но мы обычно берем плату за экспедицию, чтобы покрыть дополнительную рабочую силу, необходимую, чтобы сделать это вовремя ».

(B) Они дают разумный бюджет и график

Отлично! У вас есть потенциальный клиент, который, кажется, осведомлен о рыночных ценах и средних сроках оказания услуги, которую вы можете предоставлять.Получите любую дополнительную информацию, которая вам нужна, а затем сообщите им, что делать дальше.

(C) «Бюджета нет» или «Мы надеялись, что вы, , можете нам помочь»

Это самый распространенный ответ. Возможно, они действительно не знают, каким должен быть бюджет для этого типа проекта, или они надеются, что вы получите меньше, чем их фактический бюджет. В любом случае бюджет всегда есть. (Если нет, прекратите разговор как можно быстрее.)

Теперь вам нужно будет придумать число.Несколько подходов:

  • Укажите номер. Это страшно, потому что вы можете оставить деньги на столе, но вы знаете себе цену. Речь идет не о том, чтобы получить как можно больше денег, а о том, чтобы дать вам возможность жить своей жизнью и вести свой бизнес. Попробуйте что-нибудь вроде: «Такой проект обычно начинается от 65 тысяч долларов». Вы сразу же ответите, нереально ли это для них.
  • Назовите диапазон. «Наша цена на такой проект, как правило, составляет от 50 до 100 тысяч долларов. Тебе это удобно?
  • Предложите несколько ценовых пунктов, чтобы вызвать шок от наклейки.Это еще одна страница из книги Дэна Молла. Скажите: «Итак, мы говорим о 5 000, 50 000 или 500 000 долларов?» Обычно они говорят: «Определенно не 500 тысяч долларов!» «Итак, как себя чувствуют 50 тысяч долларов?» «Звучит правильно». Фантастика.

В HAWRAF мы ни с чем не соглашаемся во время первоначального разговора. Даже если это кажется подходящим, мы проверяем все как команда сразу после разговора, прежде чем принять решение.

На этом этапе вы могли бы сказать: «Это звучит хорошо для меня, но мне придется проконсультироваться с остальной частью команды и вернуться к вам» или «У нас есть кое-что в в данный момент в воздухе, так что позвольте мне проверить, где они стоят, и я дам вам знать.”

Связь с потенциальным клиентом

Обычно мы стараемся ответить на первый звонок в течение 48 часов. Жизнь движется быстро.

Помимо того, что все выкинули из головы, быстрое последующее электронное письмо предоставляет общую ссылку, чтобы держать всех на одной странице. (Это также может быть полезно, если в будущем возникнут какие-либо юридические проблемы.)

Это электронное письмо также устанавливает ожидания относительно того, что будет дальше - будь то дополнительные детали, решение, предложение или когда они должны ожидать услышать от вас.Иногда мы также публикуем здесь нашу презентацию и любую соответствующую работу.

Можно сказать: «Себастьян! В восторге от этого. Похоже, вы ищете сайт электронной торговли, запуск которого запланирован на начало октября. С нашей стороны, мы собираемся составить предложение с учетом вашего бюджета в 100–160 тысяч долларов. Сообщите мне, если что-нибудь изменится; в противном случае вы получите известие от нас к концу следующей недели ».

Принятие решения, стоит ли вам заниматься этим проектом

На данный момент вы собрали много информации.Дайте себе время подумать о том, что вы обсуждали, чего они хотят и что вам нужно.

Спросите себя:

  • Вы, , хотите, чтобы выполнила этот проект?
  • Соответствует ли бюджет вашим экономическим реалиям? Если нет, то как это можно сделать? (Меньше раундов, больше свободы творчества или что-то еще?)
  • Если нет, нужен ли вам этот проект? Лучше ли работать в убыток, чем вообще пропустить проект?

Для нас процесс принятия решения выглядит примерно так:

После глубоких размышлений вы придете к одному из следующих выводов:

(A) Вы решили не выполнять проект

Это сложно, но одна из самых важных вещей, которую вы поймете, - это когда говорить «нет».Вы прибыли сюда после вдумчивого обсуждения, поэтому можете быть уверены в своем отказе. Почувствуйте, что нет. Нет, вы даете себе возможность сказать «да» другим вещам и так далее.

Объясните, почему вы не возьмете проект - будь то сроки, пропускная способность, бюджет или какая-нибудь другая ложь для поддержания отношений, например: «Это просто не очень подходит для нас прямо сейчас». Надеюсь, они это поймут, и вы сможете двигаться дальше.

Если вы чувствуете себя щедрым и не отказались от проекта, потому что он звучит как настоящий ад, порекомендуйте его кому-нибудь другому.

(B) Вы решаете, что будете заниматься проектом, но только если… [больше денег] [меньше результатов] [вы можете продлить их амбициозные и невозможные сроки]

Эти разговоры, как правило, лучше всего работают как звонки, но в зависимости от вашей пропускной способности и комфорта иногда вы можете болтать по электронной почте, в которой объясняется, что вам нужно для реализации этого проекта.

Если вы можете найти золотую середину, переходите к следующему разделу этого руководства.

(C) Вы решили заняться проектом

Если проект соответствует вашему целевому бюджету и срокам с достижимым объемом работ, отлично! Перейдите к следующему разделу этого руководства.

В случае, если проект не соответствует вашему целевому бюджету и срокам, но вы все еще чувствуете побуждение взяться за работу, ведите внутренний диалог, необходимый, чтобы позволить себе спать по ночам или оправдать это перед своей командой («Но это будет выглядеть отличный в нашем портфолио », - говорю я Эндрю снова и снова).

Написание предложения

На данный момент у вас есть потенциальный проект, который вы хотите и можете реализовать. Фантастика! Пришло время оформить это письменно.

Делаем предложение

Предложение может быть разных форм. По крайней мере, он должен включать конечные результаты, бюджет, сроки и контактную информацию.

Он также может включать в себя ваше прошлое, команду, подход, прошлые награды, которые вы получили, схему каждого этапа и отдельные даты прибытия или передачи.

Масштаб и конкурентоспособность проекта должны определять количество времени и усилий, которые вы вложите в предложение. Это означает, что если это малобюджетный проект или ваши шансы на его победу маловероятны, не проводите следующие три дня, делая для него предложения.

В каждое предложение, которое мы делаем, мы добавляем копию, в которой говорится, что мы пришли к предложенной ставке проекта, исходя из потребностей и бюджета клиента, и что мы работаем с нашими клиентами над созданием объемов и бюджетов, которые подходят им.

В своих предложениях никогда не говорите, что что-то подлежит обсуждению. Это свидетельствует о том, что вы не уверены в своих ценах или предлагаемой вами ценности. Если им нужно вести переговоры, они это сделают.

Когда ваше предложение будет готово, отправьте его. Обязательно укажите в своем электронном письме все дальнейшие шаги и сообщите им, что вам нравится проект.

Можно сказать что-то вроде: «Мишель! Снова в свой почтовый ящик с предложением, основанным на обсужденных нами материалах. Вращайся, а потом пообщаемся. Мы бы хотели найти способ работать вместе ».

Сидеть в тишине

После того, как вы отправите свое предложение, сидите в молчании и в своей силе осознания, что указанное вами число является конкурентоспособным для отрасли и соответствует вашим собственным экономическим реалиям. Вы знаете себе цену.Вы знаете свое время. Держись за это.

Дайте им время подумать. Они тоже принимают важное решение. Скорее всего, у них есть много других дел, и им потребуется время, чтобы должным образом рассмотреть ваше предложение. Дайте себе неделю до последующих действий.

Продолжение (снова)

Вы сидели в тишине и теперь начинаете нервничать. В конце концов, вы пытаетесь здесь вести бизнес. Пора поставить это шоу на дорогу.

Отправьте электронное письмо о регистрации.Я заядлый поклонник строчки «просто прыгай в верхнюю часть папки входящих», потому что она необычная и симпатичная. Другие могут сказать что-то вроде: «Следите за обновлениями, чтобы узнать, есть ли у вас обновления по этому поводу?»

При необходимости позвоните, чтобы обсудить предложение и ответить на любые вопросы.

Когда они наконец ответят, вы, скорее всего, получите один из следующих ответов:

(A) Они говорят нет

Возможно, они «решили пойти в другом направлении». Если это так, отправьте короткий дополнительный опрос с вопросами, в которых спрашивайте, как они приняли свое решение (спасибо за идею, Кэмерон).Используйте то, что вы узнали, для улучшения вашего процесса.

(B) Они хотят работать над проектом вместе с вами, но только если… [меньше денег] [больше результатов] [вы сможете уложиться в их амбициозные и невозможные сроки]

Вернитесь к разделу «Решение, следует ли вам заняться этим проектом» и повторите.

(C) Они решают двигаться вперед

Ура! Позвоните по телефону, чтобы обсудить предложение и убедиться, что вы все согласны. Затем обсудите графики платежей. Мы взимаем первоначальный платеж, еще ¾ в счет оплаты и окончательную сумму после того, как мы передадим все результаты.

Мы стараемся сокращать сроки, когда нам будут платить, когда это возможно. Платежи в течение 30 или 45 дней (иначе говоря, нетто-30 или нетто-45) довольно стандартны, но мы стараемся делать нетто-15, когда можем, чтобы помочь с денежным потоком.

Скажите им, чтобы они ожидали от вас контракта и счета на начальный депозит.

Заключение сделки

Если у вас еще нет стандартного контракта, есть много ресурсов, чтобы собрать его вместе. Например, у AIGA есть Стандартная форма соглашения на дизайнерские услуги.

Наиболее важные вещи, которые необходимо включить в контракт, - это бюджет, сроки и результаты, а также любые графики платежей, а также стратегия выхода на случай, если все пойдет не так, как надо. Что произойдет, если будет пропущен дедлайн? Есть ли плата за убийство? Убедитесь, что он кристально чистый.

Раскрытие информации: мы не юристы, и вам не следует полагаться на нашу рекомендацию в качестве надежной юридической консультации. Если вы можете позволить себе адвоката, найдите его и попросите его рассмотреть все заключенные вами контракты.

После того, как вы составили контракт, отправьте его.Получите подписанную версию. Подпишите это. Отправьте им обратно. Между тем подтвердите предстоящие даты. Та-да! У вас есть клиент.

Вкратце…

Работать с клиентами сложно, но, как и любые здоровые отношения, она начинается с сильного чувства собственного достоинства и уверенности. Поймите свою ценность. Это знание - сила, поэтому рассчитайте его, узнайте и передайте. Берегите свое время. Проверяйте потенциальных клиентов. Установите ожидания в отношении отношений, которые вы хотите иметь. Не бойтесь говорить о деньгах и ценности, которую вы предлагаете.Спросите об этом, а затем получите в письменной форме. Промыть, повторить и повторить.

,

36 агентств по постановке целей для клиентов (когда у клиента их нет)

«Мне как консультанту важно ставить перед клиентами четко определенные и измеримые цели».

Джеки Кософф говорит, что, хотя постановка целей является важной функцией эффективного консультирования, «мне нужно направлять своих клиентов в отношении того, какие цели для них возможны, потому что часто они просто не знают, с чего начать».

Подавляющее большинство маркетологов агентств согласны с тем, что цели важны не только, но и то, что при их постановке повышается производительность.

Согласно нашим последним исследованиям, 97% маркетологов агентств говорят, что постановка целей для конкретного клиента KPI приводит к улучшению этого KPI.

Но в этом и заключается проблема - у многих клиентов агентств нет целей. Во многих случаях они не знают, как их установить.

После опроса десятков агентств на эту тему мы выяснили, что 48% агентств говорят, что только около 25% их клиентов приходят к ним с уже поставленными четкими целями.

28% агентств заявили, что около половины их клиентов уже поставили цели, а 11% сказали, что их поставили менее 10% клиентов.

Итак, в большинстве случаев на агентство ложится помощь своим клиентам в определении их целей.

У Брайана Паттмана из 9Sail есть отличный совет для этой ситуации:

«Лучший способ подойти к этому вопросу - объяснить различные типы целей, которые они могут установить, а затем выяснить, какая из них даст им наибольшую рентабельность инвестиций. В нашей отрасли существует лишь несколько целей, на которые ориентируется большинство компаний, и мы объясняем каждую из них клиенту, а затем даем им возможность решить, что сделает проект успешным.”

Но есть много способов установить клиентские цели для клиентов, которых у них нет.

Вот некоторые из них, которые мы узнали.

Примечание редактора: Ищете более простой способ отслеживать и управлять целями, которые вы ставите перед своими клиентами? Посмотрите, как вы можете устанавливать, назначать и отслеживать все ваши клиентские цели на одном экране с помощью Databox.

Согласование маркетинговых целей с бизнес-целями

«Когда у клиентов нет четких целей для своего отдела или маркетинговых усилий, я всегда рекомендую работать в обратном направлении, начав задавать вопросы о том, что важно для организации», - говорит Дрю Коэн из SmartBug Media.

«Например, если компания, которая продает ИТ-услуги, испытывает проблемы с расширением ряда своих продуктовых линеек, это отличная отправная точка для разговора о том, как диверсифицировать продвижение всех различных услуг, которые предлагает организация».

«Это может привести к постановке целей в отношении просмотров страниц продукта, потенциальных клиентов, относящихся к линейке продуктов, или увеличения общего органического трафика на определенную страницу или группу страниц».

Добраться до основной цели

«Будьте конкретны», - говорит Софи Маколей из AND CO.«Вы должны знать, почему этот проект конкретно призван удовлетворить эту потребность, что они пробовали раньше, а что сработало, а что нет».

«Будьте похожи на того пятилетнего ребенка, который постоянно спрашивает« почему? », Пока не доберетесь до сути проблемы. Результатом должна быть конкретная цель, которую вы затем можете обозначить цифрами и обсудить, какие показатели вы будете использовать для отслеживания успеха проекта ».

Дэйв Дэвис из

Beanstalk подчеркивает, что нужно уйти от тщеславных показателей и углубиться в основные цели:

«Если вы начнете обсуждение с разговора не о том, чего, по их мнению, они хотят достичь с точки зрения тщеславия, а вместо этого превратите его в разговор о росте бизнеса и наметите стратегию вокруг этого, я обнаружил поддержку этих ключевых показателей. а стратегии, которые их создают, намного проще, чем попытки поговорить о том, во что клиент может ошибочно полагать, быстро приведут их к этим целям.”

Ориентация на путь клиента и жизненный цикл

Джо Голдштейн из Contractor Calls объясняет свой процесс при постановке целей SEO:

«Первый шаг - сделать резервную копию и провести их через путь клиента, чтобы они могли лучше понять, почему SEO особенно хорошо подходит для их отрасли».

«На этом этапе мы обычно говорим с ними об их бизнес-целях, проводим небольшое оперативное исследование, чтобы превратить их в целевые ключевые слова, а затем снова собираемся позже, когда у нас будут более определенные цели по ключевым словам и лучшее представление о них. что потребуется для их ранжирования.”

«Начните со среднего размера сделки и общей цели по выручке», - предлагает Дженнифер Люкс из LyntonWeb.

«Затем определите этапы жизненного цикла и извлекайте списки, чтобы увидеть, сколько потенциальных клиентов, MQL, SQL и возможностей получила компания для достижения прошлых целей по доходам. Также обратите внимание на трафик и соотношение посетителей и потенциальных клиентов ".

«Узнав свой средний коэффициент конверсии на каждом этапе пути покупателя, вы можете определить конкретные маркетинговые цели, которые приведут к достижению общей цели вашей компании.”

Denamico использует «простой интерактивный калькулятор конверсии, который мы создали, чтобы показать, как увеличение посещаемости веб-сайта и коэффициента конверсии может привести к увеличению числа потенциальных клиентов и закрытию продаж - аналогично экрану данных о производительности конвейера», - говорит Адам Стюарт.

«Что действительно заставляет клиентов задуматься о целях, так это то, что наша команда может привязать доход к калькулятору на основе средней продажи или пожизненной ценности клиента».

Собери все вместе

Гарет Робинсон из Connecting Dots предлагает трехэтапный процесс превращения бизнес-целей в маркетинговые:

Во-первых, спросите: «Какое у них большое видение своего бизнеса?»

«Раскрывая их причины и видение, мы можем связать их цели позже.Когда дело доходит до поддержания мотивации, когда дела идут плохо, это то, что отличает их от того, чтобы довести дело до конца и бросить ".

Затем «исследуйте, где они находятся по отношению к их большему видению».

«Чтобы получить более подробную информацию о том, куда они хотят пойти, мы часто проводим такие упражнения, как мозговой штурм или управляемая визуализация».

«Мы также смотрим на их текущие возможности по привлечению клиентов и доставке. Мы смотрим на их маркетинг, процесс продаж и удовлетворенность клиентов.Отсюда, в сочетании с тем, что мы получили на шаге 1, мы можем ставить краткосрочные, среднесрочные и долгосрочные цели, чтобы они могли сформировать свое видение бизнеса ».

Наконец, «Установите [KPI]».

«По моему опыту, этот метод привязки всей деятельности к их видению« почему »и« большему »является наиболее эффективным способом поставить цели и , чтобы убедиться, что клиент действительно достигает их с нашей помощью».

Найдите видение успеха

«Если у клиента нет целей, - говорит Даррелл Эванс из Yokel Local, - я всегда начинаю с одного простого вопроса, который годами задавал, чтобы заставить их задуматься.”

“‘ Mr. Клиент, если бы мы сидели здесь через год после сегодняшнего дня и оглядывались на результаты, которых мы достигли вместе, какие вещи должны были бы произойти, чтобы вы почувствовали, что наша совместная работа была чрезвычайно успешной? »

Пейдж Арноф-Фенн из Mavens & Moguls аналогичным образом использует метод Сократа для достижения целей клиента, задавая следующие вопросы:

  • Что самое главное?
  • Как это улучшит вашу жизнь / Почему это важно?
  • Как вы выигрываете / преуспеваете?
  • Кто должен делать что для этого / какие возможности вам нужны?

Начните с простых вопросов

Брэндон Андерсен из Ceralytics начинает с вопросов, на которые клиенты могут легко ответить:

«Почему они вкладывают доллары в маркетинговую деятельность? Чтобы повысить узнаваемость бренда? Привлечь потенциальных клиентов? Увеличить реальные продажи? Часто бывает все три.”

«Но тогда мы копаем глубже», - добавляет Андерсен. «Какие конкретные бизнес-цели необходимо достичь, чтобы показать, что маркетинг успешен? Обычно это сужает круг вопросов ».

«Затем мы работаем с клиентом, чтобы измерить эти конкретные цели. Иногда у них может не быть метода для его измерения (например, правильного измерения потенциальных клиентов со своего веб-сайта), поэтому мы поможем установить эти показатели ».

«Кстати, худшее, что вы можете сделать для постановки целей, - это представить своему клиенту список потенциальных целей.Они выберут кучу, даже если они не особо важны. Слишком много агентств придерживаются такого подхода, и я считаю, что это плохая услуга для клиентов ».

«Иногда [клиенты] говорят расплывчатые вещи, такие как« Мне нужно больше клиентов »или« Мне нужно больше доходов », - говорит Мирна Арройо из Pepper Inbound Marketing.

«Но для того, чтобы действительно добиться прогресса, нам нужно установить измеримые и конкретные цели, поэтому я пытаюсь провести своих клиентов через упражнение по постановке целей, в котором мы берем эти большие расплывчатые цели и постепенно работаем в обратном направлении, пока я не смогу придумать конкретная цель.”

Получить личное

Если клиентам сложно сформулировать бизнес-цели, говорит маркетолог агентства Джош Ми, «вы можете быть склонны к личному подходу».

«Каких целей вы лично хотели бы достичь, в чем может помочь бизнес?» Отсюда вы обычно обнаруживаете, что время или деньги являются приоритетами и можете установить соответствующие временные горизонты для достижения значимых целей ».

«Суть в том, что всегда есть чем заняться. Многие люди просто ждут, что кто-нибудь задаст им вопрос.Итак, копайтесь, и вы найдете цели ».

На основе текущих или прошлых результатов

Fannit начинает «с анализа эффективности бизнеса и маркетинга на сегодняшний день», - говорит Нил Энейкс.

«Мы также проходим процесс открытия, чтобы выяснить, чего хочет достичь владелец или руководитель отдела маркетинга / продаж, - что может быть обозначено или не обозначено как цели».

«Посредством этого процесса мы помогаем им пройти через процесс постановки целей, исходя из их текущих результатов и того, чего они хотят достичь.”

Будьте конкретны, когда сможете

Клиенты «могут иметь нечеткое представление о цели роста, когда их спрашивают», - говорит Роберт Доннелл из P5 Marketing. «Например, клиент может захотеть вырасти на 20% в следующем финансовом году».

«В этом случае наш вопрос:« Каковы предполагаемые продажи в этом году? »Это помогает нам оценить долларовую стоимость процента роста. Большинство клиентов могут это оценить. Итак, если они хотят вырасти на 20%, а их продажи составляют 1 миллион долларов, то мы знаем, что им нужно вырасти на 20%.”

«Мы также можем спросить стоимость нового клиента. Итак, если они оценивают среднюю покупку в 2000 долларов, то мы можем экстраполировать, что им понадобится 100 новых клиентов в следующем году для достижения своих целей ».

«

Webiteers фокусируется на рентабельности инвестиций», - говорит Мишель Бонвани. «Обсудите с клиентом, какой должен быть минимальный доход, чтобы оправдать вложения. Сколько трафика требуется для привлечения потенциальных клиентов и продаж, необходимых для получения этого дохода, на основе коэффициента конверсии ».

«Когда становится ясно, нужен ли клиенту больше трафика, потенциальных клиентов или продаж, вы смотрите на достижимую и реалистичную цель, используя текущие данные.Установите [KPI] на основе этого результата ».

Будьте реалистичны

Клиенты «должны ставить реалистичные цели», - говорит Рэйчел Линдтейген из Etched Marketing.

«Если они падают из года в год в течение двух лет, то вряд ли они увеличатся в 10 раз без серьезных изменений в стратегии и бюджете».

Lindeigen также имеет список вещей для обсуждения с клиентами:

  • чего они хотят достичь
  • чего они достигли за прошлый период
  • что они сделали, чтобы получить эти результаты
  • возможность под рукой
  • и бюджет, чтобы заставить его работать

«Затем мы создаем цель, над которой нужно работать, стратегию для ее достижения и бюджет, который нужно использовать для тактической работы, чтобы достичь этого.”

Без данных, используйте отраслевые эталоны

По словам Ноа Эшед,

Bold Digital Architects фокусируется на коэффициентах конверсии и маркетинговых расходах. Но иногда компании не имеют такой информации.

«Если это новая компания, мы смотрим на отраслевые стандарты и наш опыт в этой вертикали и ставим очень осторожные цели (за исключением компании, которая ставит своей общей целью подрыв рынка, и в этом случае цели обычно бывают агрессивными)».

«Для клиентов, у которых нет целей / задач, мы вместо этого используем отраслевые эталоны и средние значения, а затем работаем на их основе», - говорит Трэвис МакГиннис из Leighton Interactive.

«Например, типичный коэффициент конверсии посетителей в потенциальных клиентов составляет 1 процент. Мы возьмем их текущий посещаемость сайта и количество потенциальных клиентов в месяц и посмотрим, как оно соотносится со средним показателем в один процент ».

Без данных, получить исходные данные

Джонатан Дейн из Klientboost дает советы, что делать, если у вас нет исторических данных.

«Поскольку нам посчастливилось располагать данными, мы можем легко ставить цели на основе исторических показателей. Но в случае, если нет данных / истории, мы следуем этому подходу… »

  1. Используйте первый месяц в качестве основы для создания базы
  2. Поставить цели на следующие два месяца
  3. Двигайтесь вперед к достижению поставленных целей
Скотт Фрейзер из

Fifth Ring также имеет опыт работы с клиентами, которые не знают, с чего начать:

«Если у наших клиентов нет никаких целей, но они хотели бы начать получать отчеты, мы будем запускать отчеты в течение нескольких недель / месяцев в зависимости от временных масштабов, оттуда мы будем брать средние значения для различных различных показателей, которые, как мы знаем, они интересоваться, например, посещаемостью сайта, созданными потенциальными клиентами и контактами, и таким образом устанавливать первоначальные цели.”

«Отсюда мы обращаемся к этим целям и таким образом начинаем обсуждения с клиентом».

Оцените свою производительность, тоже

«Глядя на наши прошлые проекты в той же или аналогичной отрасли, мы можем оценить реалистичные цели не только в отношении привлеченных потенциальных клиентов, но и в отношении прибыли и рентабельности инвестиций», - говорит AJ Alonzo из DemandDrive.

«Эти два обычно взаимосвязаны, но когда мы разбиваем то, что видели в прошлом, и то, что мы можем ожидать от них в будущем, они смещают их фокус с« нам нужно больше логотипов »на« давайте работать вместе, чтобы достичь $ X ». в основной выручке за этот квартал.'”

Работайте с тем, что у вас есть

«Вот что значит быть доверенным советником для ваших клиентов», - говорит Стефан Руссан из ICVM.

«Многие клиенты будут привлекать вас, зная, что им нужно что-то сделать, но не зная точно, что и почему. Вы эксперт. Поставьте себя на место клиентов, но примените все свои знания к их обстоятельствам ».

Но это не всегда срабатывает, - говорит Руссан.

«Если вы получаете отпор, а клиент настаивает на ускоренном продвижении вперед, не взвешиваясь, то, по крайней мере, напишите краткое описание целей, как вы их видите, и возложите на себя ответственность за достижение этих целей.”

«Таким образом, когда клиент возвращается к вам через шесть месяцев и говорит:« Эй, почему не происходит X? », Вы можете сказать:« Ну, мы не сосредоточились на X ... мы измеряем успех на основе A и B, как мы определили здесь. Но мы будем рады работать над X в будущем, если это сейчас ваша цель ».

. , , И знай, когда говорить «нет»

К сожалению, это не всегда так просто, - говорит Джейк Фишер из Bridges Strategies.

«Если потенциальный клиент не может или не желает сформулировать, как минимум, общую цель работы, которую мы обсуждаем, то мы не беремся за этого клиента.”

(Хотя Фишер и отмечает, что это случается не часто.)

«Некоторые клиенты не хотят делиться фактическим доходом; мы понимаем, почему это деликатно. Итак, в этом случае мы используем KPI, например количество квалифицированных лидов. Если количество квалифицированных потенциальных клиентов не является приемлемым KPI, на этом этапе мы рассматриваем возможность передачи бизнеса ".

Приходилось ли вам когда-нибудь отказываться от клиента, потому что он не мог поставить разумные цели? Есть ли у вас стратегии постановки целей, которые вы используете со своими клиентами? Дайте нам знать в комментариях ниже.

,

JSON Web Token Introduction - jwt.io

NEW: получите Справочник JWT бесплатно и изучите JWT подробно!

Что такое веб-токен JSON?

JSON Web Token (JWT) - это открытый стандарт (RFC 7519), который определяет компактный и автономный способ безопасной передачи информации между сторонами в виде объекта JSON. Эту информацию можно проверить и доверять, поскольку она имеет цифровую подпись. JWT могут быть подписаны с использованием секрета (с помощью алгоритма HMAC ) или пары открытый / закрытый ключ с использованием RSA или ECDSA .

Хотя JWT могут быть зашифрованы для обеспечения секретности между сторонами, мы сосредоточимся на подписанных токенах. Подписанные токены могут проверить целостность утверждений, содержащихся в нем, в то время как зашифрованные токены скрывают эти утверждения от других сторон. Когда токены подписываются с использованием пар открытого / закрытого ключей, подпись также удостоверяет, что только сторона, владеющая закрытым ключом, является той, которая его подписала.

Когда следует использовать веб-токены JSON?

Вот несколько сценариев, в которых полезны веб-токены JSON:

  • Авторизация : это наиболее распространенный сценарий использования JWT.После входа пользователя в систему каждый последующий запрос будет включать JWT, позволяя пользователю получать доступ к маршрутам, службам и ресурсам, разрешенным с помощью этого токена. Единый вход в систему - это функция, которая в настоящее время широко использует JWT из-за ее небольших накладных расходов и ее способности легко использоваться в разных доменах.

  • Обмен информацией : Веб-токены JSON - хороший способ безопасной передачи информации между сторонами. Поскольку JWT могут быть подписаны, например, с использованием пар открытого / закрытого ключей, вы можете быть уверены, что отправители являются теми, кем они себя называют.Кроме того, поскольку подпись вычисляется с использованием заголовка и полезной нагрузки, вы также можете убедиться, что содержимое не было изменено.

Какова структура веб-токена JSON?

В компактной форме веб-токены JSON состоят из трех частей, разделенных точками (, ), а именно:

Следовательно, JWT обычно выглядит следующим образом.

xxxxx.yyyyy.zzzzz

Давайте разберем разные части.

Заголовок

Заголовок обычно состоит из двух частей: типа токена, которым является JWT, и используемого алгоритма подписи, такого как HMAC SHA256 или RSA.

Например:

  {
  "alg": "HS256",
  "тип": "JWT"
}
  

Тогда этот JSON имеет кодировку Base64Url для формирования первой части JWT.

Полезная нагрузка

Вторая часть токена - это полезная нагрузка, которая содержит утверждения. Утверждения - это утверждения о сущности (обычно, о пользователе) и дополнительных данных. Существует три типа требований: зарегистрированных , публичных и частных требований.

  • Зарегистрированные претензии : Это набор предопределенных претензий, которые не являются обязательными, но рекомендуются для предоставления набора полезных, совместимых претензий.Вот некоторые из них: iss (эмитент), exp (срок действия), sub (тема), aud (аудитория) и другие.

    Обратите внимание, что имена утверждений состоят всего из трех символов, поскольку JWT должен быть компактным.

  • Публичные заявки : они могут быть определены по желанию теми, кто использует JWT. Но во избежание конфликтов они должны быть определены в реестре веб-токенов IANA JSON или определены как URI, содержащий пространство имен, устойчивое к столкновениям.

  • Частные претензии : Это настраиваемые претензии, созданные для обмена информацией между сторонами, которые соглашаются их использовать, и не являются ни зарегистрированными , ни публичными претензиями .

Пример полезной нагрузки может быть:

  {
  "sub": "1234567890",
  "name": "Джон Доу",
  "admin": правда
}
  

В этом случае полезная нагрузка кодируется Base64Url для формирования второй части веб-токена JSON.

Обратите внимание, что для подписанных токенов эта информация, хотя и защищена от подделки, доступна для чтения всем.Не помещайте секретную информацию в элементы полезной нагрузки или заголовка JWT, если она не зашифрована.

Подпись

Для создания части подписи вы должны взять закодированный заголовок, закодированную полезную нагрузку, секрет, алгоритм, указанный в заголовке, и подписать его.

Например, если вы хотите использовать алгоритм HMAC SHA256, подпись будет создана следующим образом:

  HMACSHA256 (
  base64UrlEncode (заголовок) + "." +
  base64UrlEncode (полезная нагрузка),
  секрет)
  

Подпись используется для проверки того, что сообщение не было изменено в процессе, и, в случае токенов, подписанных закрытым ключом, она также может проверить, что отправитель JWT является тем, кем он является.

Собираем все вместе

Результатом являются три строки URL-адреса Base64, разделенные точками, которые можно легко передать в средах HTML и HTTP, но при этом они более компактны по сравнению со стандартами на основе XML, такими как SAML.

Ниже показан JWT, в котором закодированы предыдущий заголовок и полезная нагрузка, и он подписан с секретом. Encoded JWT

Если вы хотите поиграть с JWT и применить эти концепции на практике, вы можете использовать jwt.io Debugger для декодирования, проверки и генерации JWT.

JWT.io Debugger

Как работают веб-токены JSON?

При аутентификации, когда пользователь успешно входит в систему, используя свои учетные данные, будет возвращен веб-токен JSON. Поскольку токены являются учетными данными, необходимо проявлять большую осторожность, чтобы предотвратить проблемы с безопасностью. В общем, вы не должны хранить токены дольше, чем требуется.

Вы также не должны хранить конфиденциальные данные сеанса в хранилище браузера из-за недостаточной безопасности.

Когда пользователь хочет получить доступ к защищенному маршруту или ресурсу, пользовательский агент должен отправить JWT, обычно в заголовке Authorization , используя схему Bearer .Содержание заголовка должно выглядеть следующим образом:

  Авторизация: предъявитель <токен>
  

В некоторых случаях это может быть механизм авторизации без сохранения состояния. Защищенные маршруты сервера будут проверять наличие действительного JWT в заголовке Authorization , и если он присутствует, пользователю будет разрешен доступ к защищенным ресурсам. Если JWT содержит необходимые данные, потребность в запросе базы данных для определенных операций может быть уменьшена, хотя это не всегда так.

Если токен отправляется в заголовке Authorization , совместное использование ресурсов между источниками (CORS) не будет проблемой, поскольку оно не использует файлы cookie.

На следующей диаграмме показано, как JWT получается и используется для доступа к API или ресурсам:

How does a JSON Web Token work

  1. Приложение или клиент запрашивает авторизацию у сервера авторизации. Это выполняется через один из разных потоков авторизации. Например, типичное веб-приложение, совместимое с OpenID Connect, будет проходить через конечную точку / oauth / authorize с использованием потока кода авторизации.
  2. Когда авторизация предоставлена, сервер авторизации возвращает токен доступа приложению.
  3. Приложение использует токен доступа для доступа к защищенному ресурсу (например, API).

Обратите внимание, что с подписанными токенами вся информация, содержащаяся в токене, предоставляется пользователям или другим сторонам, даже если они не могут ее изменить. Это означает, что вы не должны помещать в токен секретную информацию.

Почему мы должны использовать веб-токены JSON?

Давайте поговорим о преимуществах JSON Web Tokens (JWT) по сравнению с Simple Web Tokens (SWT) и Security Assertion Markup Language Tokens (SAML) .

Поскольку JSON менее подробен, чем XML, при кодировании его размер также меньше, что делает JWT более компактным, чем SAML. Это делает JWT хорошим выбором для передачи в среде HTML и HTTP.

С точки зрения безопасности, SWT может быть симметрично подписан общим секретом только с использованием алгоритма HMAC. Однако токены JWT и SAML могут использовать для подписи пару открытого и закрытого ключей в форме сертификата X.509. Подписание XML с помощью цифровой подписи XML без появления скрытых дыр в безопасности очень сложно по сравнению с простотой подписания JSON.

Парсеры

JSON распространены в большинстве языков программирования, потому что они отображаются непосредственно на объекты. И наоборот, XML не имеет естественного преобразования документа в объект. Это упрощает работу с JWT, чем с утверждениями SAML.

Что касается использования, JWT используется в масштабе Интернета. Это подчеркивает простоту обработки веб-токена JSON на стороне клиента на нескольких платформах, особенно на мобильных.

Comparing the length of an encoded JWT and an encoded SAML Сравнение длины закодированного JWT и закодированного SAML

Если вы хотите узнать больше о веб-токенах JSON и даже начать использовать их для аутентификации в своих приложениях, перейдите на целевую страницу веб-токенов JSON по адресу Auth0.

,

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *