Как разговаривать с клиентом по телефону
Просматривая статистику своего сайта, я заметил, что огромной популярностью пользуется статья про то, как следует общаться с клиентам. Но поскольку, подавляющее большинство моего общения с клиентами происходит по телефону, я решил выделить этот тип коммуникаций в отдельную статью. Следует подчеркнуть, что с развитием электронной коммерции, количество продаж по телефону растет постоянно, а телефонный разговор имеет свои особенности. Но все же, следует помнить, что любой разговор по телефону — это в первую очередь разговор, а значит тут следует использовать все принципы, описанные в предыдущей статье.
О чем следует помнить, начиная любой телефонный разговор с клиентом? Если вы пытаетесь ему что-то продать, то главным результатом переговоров должна быть договоренность о встрече. Конечно, есть редкие случаи, когда сама продажа осуществляется по телефону, без живого участия. Но это редко, и скорее исключение. Основное давление на продажу все-таки можно сделать при личном общении. Ведь вы будете видеть и реакцию, и слабости… Вобщем, только личная встреча. Но, конечно, нельзя сразу позвонить и начать навязываться. Вас сразу пошлют. Для успешного разговора по телефону, я хочу показать простую схему, которой сам регулярно пользуюсь при разговорах с клиентами по телефону.
Если клиент звонит вам сам.
Если клиент позвонил вам, мы должны осознавать, что у клиента есть какая-то проблема. Ведь он вышел из состояния равновесия, сделал определенные усилия: нашел ваш телефон, набрал номер, дождался, чтоб кто-то снял трубку. И неважно, звонит он чтоб поругаться, узнать стоимость нового оборудования или просто ему скучно. Он находится в «эмоциональном неравновесии», и это следует учитывать. Ваши действия:
1. Обязательно поздоровайтесь. Это мелочь, но вы не можете себе представить обиду человека, с которым не поздоровались. Это та самая мелочь, которая может с самого начала перечеркнуть продажу, закончить разговор, не дав ему начаться.
2. Представьтесь.
3. Узнайте, что нужно клиенту. Нет ничего более простого и понятного и в то же время самого невыполняемого. Мысль о том, что нужно слушать клиента настолько банальна, что даже стыдно ее писать. Но тогда почему этого практически никто не делает? Например, вы делаете сайты. И казалось бы — что тут слушать, раз клиент вам звонит, значит ему нужен сайт! Увы, это не так! Клиенту не нужен сайт! Ему нужен источник продаж через интернет. А значит, ему нужна красивая формочка с желтым бантиком, или строгая визитка с фотографией шефа, или интернет-магазин с множеством функций. Суть в том, что даже один и тот же товар может быть продан совершенно разным клиентам с совершенно разными потребностями. Просто нужно внимательно их выслушать и понять, какой стороной ваш товар им показать. (Разумеется, если ваш товар или услуга действительно решат поставленные клиентом задачи. Я ни в коем случае не говорю, что надо «впаривать» ненужный клиенту товар).
4.Уточните, что же на самом деле нужно клиенту. Как это не парадоксально, клиенты редко знают, что им на самом деле надо. Вы должны понимать, что клиент не является профессионалом в вашей отрасли. Именно поэтому он вам и звонит. У нас часто бывает так, что клиент звонит, спрашивает про одно, но в ходе беседы выясняется, что на самом деле ему нужно совершенно другое. Поэтому, сосредотачивайтесь не том, что хочет клиент в процессе работ, а что он хочет в результате (например, ему нужны не точные часы, а дорогой аксессуар, не цветы, а подарок любимой, не путевка в Египет, а приятные впечатления от путешествия и т.д.). Поэтому, внимательно выслушав, что хочет клиент, вы еще раз проговариваете, но уже своими словами, что же именно он хочет, и ждете его одобрения.
5. Сделайте ему предложение, от которого он не сможет отказаться. Теперь, когда вы знаете, с кем вы говорите (ведь клиент представился, и назвался он Ваней или Иван Иванычем, вы уже имеете представление, как с ним общаться), и знаете что ему нужно, вы можете сделать для него идеальное предложение. Увы, это может мало кто сделать по-настоящему. Забавно, когда тебя «посылают» на сайт, поковыряться в их прайсе. Ведь я УЖЕ был на сайте, взял там телефон и звоню, чтоб уточнить! Или спрашивают номер артикула (я вообще глубоко убежден, что такой информации ни на сайте, ни где бы то ни было, быть не должно. Она сугубо для внутреннего пользования. Я никогда не куплю №28/6-79. Я куплю красивую ручку, или кресло, или телевизор, но точно не артикул). Другой вариант — мне начинают перечислять десятки вариантов. Зачем? Я же куплю только один. Ведь вы уже знаете, ЧТО я ищу? Предложите мне 3-4, при этом порекомендуйте какой-то конкретный, СПЕЦИАЛЬНО ДЛЯ МЕНЯ!
Но все же, старайтесь не затягивать со встречей.
Если звоните вы.
Если вы сами звоните клиенту, то следует вставить еще один шаг — узнайте, удобно ли клиенту сейчас говорить. Увы, это многие не делают, а клиенты, будучи заняты, могут выделить вам 1-2 минуты, но толком не вдумываясь в ваши слова, а договорившись о встрече — просто о ней забудут.
Поэтому, уточните, может ли он говорить, а если не может — когда лучше перезвонить. Не стоит доверять этот вопрос клиенту, мол как освободитесь наберите меня. Во-первых, это неприлично (нагружать своей работой другого), во-вторых, он все равно не позвонит, т.к. забудет.
А в остальном, схема точно такая:
- представились;
- выслушали потребности клиента;
- повторили, правильно ли вы поняли его проблему;
- сделали предложение;
- договорились о встрече.
Безусловно, в каждой сфере есть своя специфика, да и на разных рынках ситуация может быть разной (особенно в сфере услуг). Но все-таки, основные шаги продаж везде похожи. Надеюсь, эти простые советы помогут вам в вашем бизнесе, а ваших клиентов — более удовлетворенных от сотрудничества с вами.
Переговоры с клиентами, этапы и правила
Все продажи основаны на переговорах продавца с клиентом. От того как вы ведете переговоры, зависит исход любой сделки. Даже самая короткая консультация в магазине, является переговорами, не обязательно продавать нефть или самолеты. Все переговоры построены на одинаковом принципе:
подготовка — переговоры — договоренности
Эти три этапа, должны быть пройдены при любой встречи с клиентом! Давайте рассмотрим эти этапы переговоров более детально.
Подготовка к переговорам
Подготовка к переговорам с клиентами дает гарантию того, что вы не провалитесь на первом же возражении или вопросе — вы не будете потеть, рыскать глазами по столу в поисках нужного каталога или прайса, не будете заикаться и мычать от незнания ответа. Для того чтобы переговоры прошли успешно, необходимо подготовится:
- продумать план ведения переговоров. Переговоры бывают короткими и очень продолжительными. Если давая консультацию заинтересованному клиенту, вы не задумываетесь, что говорить, то обсуждая корпоративную продажу партии автомобилей, вам нужен четкий план переговоров. Список вопросов и ответов на возможные возражения поможет вам;
- подготовить презентацию продукта. Не зная свой продукт, есть риск не только опозорить себя но и свою компанию. Подготовьтесь заранее. Если вы не знаете предмет переговоров, вы не сможете находить преимущества в его сторону, а значит вы только подтвердите, что с вами лучше не работать. Презентация нужна любому продукту — это как список ингредиентов в блюде из меню. Вы читаете из чего блюдо сделано и понимаете, хочется вам его или нет? Способ презентации неважен, но то, как она сделана и подана — это очень важно в продажах. Как делать презентацию товару, читайте здесь.
- владеть ценовым предложением. Вы должны знать цену своего товара и цену товара конкурента, а также маржинальную часть и условные рамки скидок. Если клиент хочет самое выгодное предложение (offer), вы должны понимать, что это — самое выгодное предложение на рынке;
- иметь составленное и оформленное коммерческое предложение. Как это сделать, читайте здесь. На словах многое не запомнишь, тем боле доказано, что люди запоминают лишь 50-70% от того, что слышали. Описание товара с ценой изложенное на бумаге — это и есть коммерческое предложение (КП). Не имея его, вы начнете импровизировать, черкая на листке бумаги некрасивые схемы и цифры непонятным почерком. Подготовьте заранее КП — это сделает переговоры с клиентами более эффективными ;
- владеть техникой работы с возражениями. «Не интересно», «Дорого», «Не подходит», «Мы подумаем», «Долго ждать» и другие возражения, будут встречаться в переговорах с клиентами всегда. Как бороться с этими возражениями читайте здесь;
- иметь информацию продуктов прямых конкурентов. Изучайте свой рынок так же, как его изучает покупатель. Если вы хотите выигрывать переговоры, вам нужно изучать продукт прямых конкурентов: цены, ассортимент, условия покупки и т.д.
Этап — переговоры
Общие правила: в переговорах всегда нужно сохранять контроль над своими эмоциями и оставаться вежливым. Нужно продемонстрировать клиенту свою вовлеченность в его проблему. Соблюдайте правила дресс-кода и не прячьте глаза в беседе. А теперь конкретнее:
- Если вы уже готовы вести переговоры с клиентами, первым шагом будет — установление контакта. Это важный этап на котором вы должны поприветствовать клиента и расположить его к дальнейшим переговорам. Поприветствуйте клиента, спросите как он добрался, предложите напитки и только потом приступайте к вопросам. Подробнее об установлении контакта с клиентом, читайте здесь.
- Постепенно раскрывая свои потребности, клиент начинает привыкать к обстановке и к вам. Самое время перейти к презентации, которую вы подготовили заранее на стадии подготовки.
- После презентации, клиент начнет задавать вопросы, на которые вы должны быть готовы ответить. Это могут быть вопросы касающиеся цены или особенностей вашего товара.
- Не затягивайте переговоры с клиентами — это уводит процесс продажи от сути. Увлекшись рассказами клиента, вы потеряете инициативу, а значит и право задавать важные вопросы. Читайте: «Как правильно задавать вопросы в продажах?»
Один человек делает предложение, он же ответственный за качество и сроки сделки. Именно с этим человеком завязывается психологическая ниточка доверия и создаются условия для ведения переговоров с клиентом.
Старайтесь вести переговоры тет-а-тет с клиентом, так как чем больше 3-х лиц с клиентом тем больше ненужных барьеров и возражений вас ожидает! Зачастую друзья и знакомые только сбивают с толка и запутывают ситуацию нежели помогаю в выборе.
Этап переговоров — договоренности
Суть всех переговоров в продажах — договориться. Клиент должен захотеть купить, а вы должны быть готовы продать то, что хочет клиент. Как это сделать? Если вы правильно выявили потребность клиента и точно понимаете его желания и намерения, вы должны быть готовы предложить ему совершить сделку, т.е. предложить купить. У многих менеджеров по продажам с этим целая проблема. Как дожать клиента мягко и красиво, не спугнув его?
Для достижения договоренности в переговорах, нужен баланс: пожелания клиента, должны совпасть с вашими возможностями. Иногда, а точнее в 70% случаев, клиент даже готов переплатить за то, что ему подходит, поэтому вы должны завершать переговоры понимая, что покупатель определился и готов перейти к покупке. Как дожать сделку, вы прочтете тут.
Клиент должен контактировать с одним конкретным человеком — ответственным за продажу.
Хороший менеджер по продажам похож на ремесленника, который изо дня в день оттачивает свое мастерство, но этого мало. Для качественной подготовки менеджеров по продажам, необходимо регулярно организовывать тренинги и обучение сотрудников. Как выбрать правильный тренинг по продажам, читайте здесь.
Ошибки в переговорах
Рассмотрим самые грубые ошибки в ведении переговоров с клиентами.
Нарушение договоренностей. Если вы договорились о встрече с клиентом, вы обязаны расшибиться но приехать вовремя. Не никаких принципов, есть лишь психология общения. Типы клиентов бываю разные, одни отреагирую на опоздание нормально: «Ничего страшного с каждым бывает», одни стерпят: «Неприятно конечно, но не смертельно», а есть клиенты очень требовательные и к себе и к остальным: «Это некрасиво и так не поступают. Мне не приятно работать с человеком, который не держит слово» . Соответственно на остальные нарушения договоренностей они будут реагировать так же. Если вы нарушили условия договора, не сдержали слово или подвели клиента, знайте — вы нарушили правила успешных переговоров!
Некомпетентность. Если переговоры с клиентом ведет некомпетентный сотрудник, то не ждите положительных результатов от такой работы. Переговоры могут проходить по телефону, в торговом зале, за столом у руководителя, на выезде, да где угодно. Важно, чтобы их вел сотрудник обладающий нужной компетенцией (знаниями и опытом). У каждого наверняка были случаи, когда приходилось вести переговоры с перепуганным новичком или несущим полный бред сотрудником, который не совсем понимал где находиться и что вообще делает. Послевкусие от таких переговоров не самые позитивные, а о доверии и речи идти не может.
Обстановка и дресс-код. Казалось бы мелочи, а на самом деле место где проходят переговоры с клиентом и внешний вид менеджера по продажам играет большую роль в продажах. Не ведите переговоры стоя налегке и в спешке. Предложите клиенту кофе, усадите в комфортное кресло, создайте зону для переговоров. Если клиент будет понимать, что его могут слышать посторонние, он останется напряженным и скрытным. О дресс-коде в продажах, читайте здесь.
Формат общения и ясность. Глядя на клиента, вы должны проанализировать его тип и подстроиться под его манеру общения. Несмотря на тип клиента, вы должны управлять переговорами, а значит вы должны определять правила. Предложите клиенту присесть и выслушать план переговоров, что за чем идет и какие вопросы нужно решить. Если рассматривается коммерческое предложение, проговорите все его особенности от товара к цене, а не наоборот. Переспрашивайте и резюмируйте сказанное, так вы не допустите недопонимания с клиентом и четко будите понимать, с чем клиент согласен, а с чем нет. О технике резюмирования вы узнаете здесь.
Помехи: «Можно я послушаю?» В продажах в магазине нередко бывает такие случаи, например: вы общаетесь с потенциальным покупателем, приближаетесь к продаже – вот-вот чувствуете, что согласие клиента уже близко, и тут появляется еще один потенциальный клиент и говорит: «Можно я тоже послушаю, меня тоже интересует этот товар?». Вы должны немедля сказать: «Я сейчас занят с клиентом, у нас важное обсуждение, обратитесь пожалуйста к любому свободному менеджеру». Это нужно сделать вскользь, чтобы не оборвать невидимый налаженный контакт.
Покупатель, который находится на грани (горячий покупатель) — купить или не купить сейчас, останавливает для себя время, погружается в свои мысли, создается такой себе микромир, в котором есть он и продавец. Это как будто вы сидите на лавочке с девушкой, беседуете о своем о личном, а тут подсаживается кто-нибудь и говорит «ничего, что я тут посижу?» — вы бы подумали: «Откуда ты взялся?».
Директор всегда рядом. Переговоры высокого уровня, должен вести руководитель — это факт, но остальную работу, он должен доверять своим подчиненным. Безусловно, бывают случаи, когда необходимо привлечь авторитет руководителя к переговорам, но это не значит, что руководитель должен сопровождать всю сделку.
Очень часто бывает, что VIP клиентов сопровождает сам руководитель, директор, топ-менеджер. Передав клиента менеджеру они продолжают участвовать в продаже. Это не правильно! От руководства необходимо просто сделать скидку и максимум порекомендовать менеджера — дальше работа продавца. Это в интересах самого же руководителя, так как активно участвуя в рабочих процессах, он постепенно сажает себе на шею клиента, который может возвысится над ним и манипулировать им же как следствие
Опытный менеджер знает наиболее верный алгоритм ведения переговоров с клиентом, при котором сбои и потеря качества работы подразделений фирмы наименее вероятны. Уделяя излишнее внимание клиенту, руководитель, во-первых, ставит себя на планку ниже, превознося значимость клиента слишком явно, во-вторых – продает зачастую с маленькой выгодой для предприятия, так как предложение идет от руководства и должно быть существенным.
Также вмешательство в переговоры третьих лиц может повлечь за собой сбой во временных договоренностях, так как топ не может знать всех тонкостей процессов, происходящих на уровне организации продажи и может пообещать то, что нельзя выполнить за отведенное время. Если это происходит на вашем предприятии довольно часто, то это означает, что сам руководитель подобрал такой персонал с которым оставлять VIP клиента один на один ему просто стыдно и он страхует себя от позора. Работайте с профессионалами и ваши клиенты будут довольны.
Не забывайте, что ведение переговоров без подготовки не даст никакого ожидаемого результата, так как вы будите не готовы отвечать на вопросы клиента, а значит сомнения и возражения клиент унесет с собой так и не сделав покупку!
Как юристам и адвокатам вести переговоры с клиентом по телефону?
9. Не заставляем ждать
Правило хорошего тона: не заставляйте долго ждать человека на трубке, если вам нужно найти какую-то информацию либо подождать кого-то. Старайтесь сделать так, чтобы собеседник не висел на трубке. Лучше предложите ему перезвонить. Висение на трубке невероятно раздражает, особенно когда вы параллельно говорите с кем-нибудь или, что еще хуже, подвешиваете слушать несколько минут запрограммированные мелодии.
10. Проговариваем происходящее
Иногда нам действительно приходится растягивать диалог с клиентом, например, подыскивая какую-нибудь информацию. Старайтесь в этот момент не создавать гробовую тишину, а проговаривайте происходящее, чтобы создать комфортную атмосферу для общения с клиентом: «Сейчас, секундочку, я открою файл…», «Сейчас я посмотрю наше коммерческое предложение и расскажу Вам подробно…»
В юридическом бизнесе очень сложно кому-то что-то продать по телефону.
Это связано с тем, что более-менее серьезные юридические услуги требуют переговоров. Клиент должен видеть вас, задавать вам вопросы, слышать ваше экспертное мнение. Именно так чаще всего стороны приходят к необходимости заключения соглашения.
Нужно признать, что с развитием интернет-технологий современные продажи иногда совершаются без личной встречи. В таком случае происходят детальные переговоры либо по телефону, либо по скайпу или посредством других программ.
Ключевую мысль, которую я хотел бы донести до вас: чтобы продать клиенту что-нибудь, мы должны с ним встретиться, а в этом вам поможет простой алгоритм, который мы неоднократно отрабатывали на практике и который показал свою эффективность.
Как вести диалог с потенциальным клиентом по телефону при холодном звонке
Продолжение, начало материала по холодным звонкам здесь
Учтите, что телефонный разговор по своей сути может быть весьма далек от процесса непосредственной продажи. Задача продать будет стоять перед вами скорее на этапе встречи. Заочный же разговор по телефону ведется для того, чтобы пробудить хотя бы интерес к продукту у собеседника и по возможности породить в нем мысль о том, что продукт может быть ему полезен в решении конкретных проблем.
Помните также, что объяснить на словах все преимущества продукта дело неблагодарное, так как преобладающим каналом восприятия у человека все же остается визуальный. Иными словами, гораздо эффективнее продемонстрировать потенциальному клиенту возможности продукта, нежели рассказать о них. Лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать. Поэтому ваша задача во время беседы — инициировать встречу, на которую клиент придет с интересом. Данная задача решается во многом с помощью особых приемов, которым посвящены тренинги по продажам. Вот только некоторые из них:
1.Общаясь и с девушками и с мужчинами, постарайтесь придать своему голосу более низкий, грудной тембр. Это создает ощущение внушительности, серьезности и надежности. Неслучайно большинство рекламных роликов на радио и телевидении озвучивается актерами именно с такими вокальными данными. Это правило работает почти во всех ситуациях, кроме разве что ситуации общения с людьми пожилого возраста, которые гораздо лучше воспринимают естественный голос и диалог из разряда «за жизнь».
2. Если вы девушка, то можете прибегать и к кокетству в отношении собеседников мужского пола, но только если чувствуете, что они сами напрашиваются на это. Напротив, в отношении дам на том конце провода ни в коем случае нельзя дать им ощутить, что вы их чем-то превосходите. Если же вы молодой человек, а на том конце провода женщина, сочетайте обаяние и упорство. С мужчинами же говорите строго по делу, избегая лишних слов в своей речи.
Помните, что, как правило, в силу психологических особенностей реакция собеседников мужского и женского пола на ваше предложение почти всегда будет не одинакова. Так, мужчины проявляют интерес к технической стороне вопроса, рыночной аналитике и тому подобному, в то время как женщины — к нюансам использования продукта, его простоте для понимания, обучению.
Далее, мужчины обычно более свободны в принятии решения о встрече, и часто им даже не нужно спрашивать позволения у начальства. Дамы же ведут себя более осторожно и сначала консультируются с руководителем, а только потом уже принимают решение, встречаться с вами или нет.
Короче говоря, дамы более обстоятельны в отношении различных мелких деталей и уделяют внимание таким вещам, о которых вы порой даже не задумываетесь. В этом парадокс женского мышления, но в этом же и его очарование.
Допустим, если в настоящее время женщина занята тем, что готовит отчет, который ей предстоит сдавать начальству через несколько дней, то нет смысла говорить ей, что ваш менеджер перезвонит ей после того, как она доделает отчет. Практически любая женщина согласится только на то, чтобы ей перезвонили лично вы.
Стопроцентно действующих рецептов, как общаться с женщиной и с мужчиной, не существует. Так, представительница прекрасного пола может общаться с вами на протяжении нескольких месяцев, постоянно что-то уточняя, перезванивая или требуя перезвонить, откладывая встречи, назначая повторные и так далее. И в результате она ничего не купит. А мужчина, наоборот, может всего несколько минут с вами пообщаться, даже толком не запомнив главного, но в течение ближайших дней он оформит заказ. Случается всякое.
Так или иначе, приготовьтесь общаться с женщинами в течение длительного времени.
3. Соблюдайте правила элементарного этикета и будьте вежливы. Изначально поставьте себя в диалоге в качестве партнера, а не человека, который что-то просит. Управляйте своим голосом так, чтобы у собеседника возникло ощущение общения с равным, но, конечно же, ни в коем случае не пытайтесь как-то демонстрировать превосходство той или иной стороны.
Пренебречь этим принципом можно только в двух ситуациях.
Во-первых, когда вы наткнулись на личность, в характере которой есть авторитарные задатки. Вы сразу поймете это по интонации и должности. Предположим, если секретарь сразу заявляет, что все решения принимает такой-то руководитель и, даже не выслушав вас, сразу отправляет к нему, будьте готовы, что вас начнут учить. Этому не стоит сопротивляться. Наоборот, как во многих восточных боевых искусствах, используйте силу и напор собеседника в своих интересах — соглашайтесь, интересуйтесь, выступайте в роли активного слушателя, но при этом в контексте беседы вовремя вставляйте информацию о вашем продукте. Если человек не убежден окончательно, что все потенциальные предложения — чушь, то у вас есть шанс в результате продать продукт. Главное условие — чтобы собеседник не обнаружил потом, что вы превзошли его в общении, использовав тонкие дипломатические инструменты. Пусть этот человек думает, что встретиться с менеджером — это его инициатива.
Чтобы добиться этого, можно построить ваше предложение особым образом, демонстрируя свою скромную роль. Например, если речь идет о продаже дорогих сложных продуктов (IT, Софт) можно сказать: «Я просто администратор и в технических вопросах мало смыслю. Просто я хочу пригласить вашего специалиста к нам, чтобы он пообщался с коллегой и изучил наше предложение более детально. Я понял, что вы весьма компетентны в этом вопросе, и наверное, вам было бы интересно посмотреть на наш продукт на месте. Только вот как же нам быть, ведь у вас, должно быть, такой плотный график…»
Все, его сердце тает, и он вряд ли откажется. Да у него и выбора-то нет, ведь вы мастерски обернули ситуацию: если он откажется, то заодно как бы признает себя не столь уж хорошим специалистом. Если же он подтверждает, что со временем у него туго, и собирается уже ретироваться, вы делаете вид, будто только что додумались до гениального решения: «А может, тогда поступим следующим образом: в удобное время к вам приедет лично наш специалист и все покажет и расскажет».
Если руководитель так и не выделит время для встречи, вы можете обойти и это препятствие, предложив альтернативный вариант: пусть ваш менеджер проведет демонстрационную встречу хотя бы с главным специалистом. Это понравится директору, так как предоставит ему выбор — либо тратить свое время, либо делегировать все подчиненному.
Таким образом, при любом раскладе вы остаетесь в выигрыше, так как сводите к минимуму вероятность отрицательного ответа чисто логическими приемами. При этом руководитель сохраняет свою авторитарную позицию.
Вторая ситуация, в которой равенство будет вам лишь препятствовать, это когда диалог переходит в узкоспециализированный контекст. Уверенно продвигать свои интересы в данном случае вы сможете, только если действительно сами досконально разбираетесь в вопросе. В остальных случаях сразу признайте и сообщите собеседнику, что вы недостаточно компетентны и хотели бы организовать его встречу с более разбирающимся человеком. Не старайтесь лезть вон из кожи, лишь бы не показаться дилетантом. Скорее всего, получится именно наоборот.
Не стремитесь продавать все продукты вашей компании посредством телефона: это нереальна я и неразумная задача. Гораздо эффективнее личная встреча, в процессе которой и достигается лояльность потенциального клиента. Телефонный же разговор является подготовительной стадией для этого. В процессе заочного общения вы рискуете дать человеку не объективное представление о продукте, а набор ваших знаний, которые не обеспечивают полной уверенности в необходимости покупки у делового человека, как ни старайтесь.
К сожалению, часто люди не понимают этого. Клиент может настаивать на более подробном разговоре, забывая, что лучше один раз увидеть и попробовать, что сто раз услышать. Поэтому не потакайте ему в стремлении побольше обсудить, не встречаясь. Мотивируйте человека встретиться с вами или с представителем вашей компании.
Главное — не демонстрировать безразличие. Можете говорить что угодно, лишь бы у собеседника возникло ощущение, что вы действительно хотите ему помочь и заботитесь о нем. При этом не упускайте случая напомнить, что вы, к сожалению, не специалист. Когда на том конце провода слишком упорный человек, можно взять краткий тайм-аут: принесите извинения и скажите, что вам необходимо посоветоваться со специалистом, а через несколько минут вы перезвоните. Затем выведайте у вашего эксперта минимально необходимую информацию, нужную, чтобы ответить потенциальному клиенту, и наберите последнему еще раз. При таком повороте событий собеседник навряд ли будет настаивать на прежнем сценарии.
Таким образом, вашей целью является как бы продажа не самого продукта, а эксперта вашей компании, который при удачном результате переговоров отправится на встречу. Чтобы соблюсти данный вектор общения, постарайтесь даже в деталях разговора подчеркивать, для чего именно вы обращаетесь. Так у собеседника возникнет четкое понимание ситуации, и он, скорее всего, примет адекватное и нужное вам решение.
4. Чтобы у собеседника не возникло сомнений в вашем административном таланте, выстраивайте беседу, базируясь на персональном подходе к человеку. Пусть он считает, что из всех аналогичных поступающих звонков именно ваш — наиболее деловой и важный. Но помните, что говорить об этом прямо — по меньшей мере смешно. Используйте для убеждения более тонкие вербальные инструменты, как-то: интонация, особым образом сформулированные фразы, риторические фигуры и т.д. Применив их грамотно, вы привлечете на свою сторону даже самого сложного собеседника.
Отдельный совет тем, кто совершает звонки не из дома, а из офиса. У потенциального клиента не должно возникнуть даже подозрений, что вы позвонили ему из дома. Если он вдруг сошлется на спешку и попросит у вас номер, то дайте мобильный, сказав что так проще до вас дозвониться. Если ситуация такова что вы не хотите или не можете дать мобильный, сделайте небольшую паузу, как бы размышляя, после чего скажите доверительным тоном что-нибудь типа: «А давайте сделаем следующим образом: я дам вам свой домашний номер, а вы наберете мне вечером, и у нас будет достаточно времени, чтобы все обговорить».
Некоторые продажники работающие на дому приходят в офис своей компании в определенный временной промежуток. Если вы относитесь к таковым, то можно сказать ему: «Меня можно застать в офисе. Я бываю там нерегулярно, но в такое-то время вы можете меня застать, если позвоните по такому-то номеру». Вероятнее всего, вам не перезвонят ни на домашний, на на мобильный, ни на рабочий телефон, так что расслабьтесь. Зато о вас создастся впечатление полноценного работника конкретной компании.
Стремитесь сформировать в сознании потенциального клиента убеждение, что ваша компания — действительно серьезное предприятие. Это следует делать также посредством тонких приемов. Например, если собеседник скажет, что на какой-то выставке видел, кажется, вашего представителя («был парень в синем костюме»), ответьте с легкой усмешкой, что у вас в компании работает пара сотен таких парней. Количество сотрудников — один из показателей масштабов фирмы, а следовательно — и того, заслуживает ли она доверия.
Приглашая клиента в шоу-рум, «добить» собеседника можно, сообщив, что он может спросить в любом отделе на любом этаже, и ему подскажут, где находится помещение для демонстрации продуктов. Иными словами, в отличие от самого продукта, о самом предприятии вы можете создавать у собеседника несколько преувеличенные представления. При этом не думайте, что чем-то разочаруете человека. Скорее всего, он все равно так и не пойдет ни в какой шоу-рум, а предпочтет, чтобы все-таки к нему приехал ваш менеджер.
5. Возможно использовать также и альтернативный способ — а именно представить себя в амплуа малоопытного работника.
6. Запомните, что конечной целью является не положительное впечатление от вас, оставшееся у собеседника (хотя это тоже одна из задач), но прежде всего — его готовность продолжать с вами общение. Бывает, что по человеческим качествам вы не очень устраиваете друг друга, но бизнес важнее. Не закрывайтесь и не комплексуйте, если на том конце провода к вам всячески пытаются проявить негативные эмоции. Главное — продать.
(продолжение следует)
(с) Евгений Колотилов 2014
Как вести переговоры с клиентом
Доброго здоровья, уважаемый читатель журнала «Web4job.ru”! В этой статье мы поговорим на тему Как вести переговоры с клиентом на встрече, по телефону, о цене, качества, необходимые исполнителю для общения с заказчиком.
Как вести переговоры с клиентом
Содержание статьи:
Любой копирайтер, кроме того, что должен уметь грамотно писать, качественно выполнять работу, должен обладать навыками ведения переговоров с заказчиками.
В переговорах участвуют 2 стороны и обе преследуют свои цели.
Во фрилансе никто никому ничего не должен, и очень важно понимать, что все договоренности – это компромисс, к которому исполнитель и заказчик пришел во время переговоров.
Качества, необходимые исполнителю для общения с заказчиком:
Уверенность
Надо быть уверенным в том, что вы на самом деле соответствуете цене, которую установили за свой продукт.
Умение отстаивать свое мнение
Умение вести переговоры необходимо для того, чтобы суметь отстоять свою правоту и не соглашаться на невыгодные для вас условия.
Сохранять спокойствие
В процессе ведения переговоров надо сохранять выдержку даже в том случае, если клиент импульсивный.
Добейтесь, чтобы первым начал переговоры клиент
Передав клиенту свое предложение, не вступайте сразу в его обсуждение, сделайте небольшой перерыв, чтобы он получил время на ознакомление.
Приложите старания, чтобы переговоры первым начал клиент.
Предложив ему свои условия и цены, вы предоставили ему все нужные для начала работы материалы.
Не стоит идти на уступки до того момента, когда клиент еще не принял окончательного решения, так вы соглашаетесь на работу на худших основаниях.
Не надо соглашаться на снижение цены, ускорение сроков исполнения проекта или выполнения большего объема работы, если заказчик не компенсирует срочность.
Иногда можно согласиться на такие условия, но лишь в том случае, если заказчик является вашим постоянным клиентом. И не надо такую ситуацию превращать в правило, работа всегда должна оплачиваться.
Помните о конечной цели переговоров
Основной целью переговоров является поиск решения, которое устроило бы обе стороны, необходимость прийти к согласию.
Прописная истина переговоров – заставить клиента быстро принимать решения.
Прежде, чем начать переговоры с клиентом, надо ознакомиться с объемом работы и сроками.
Переговоры должны вестись недолго.
Правила ведения переговоров
Рассмотрим основные правила ведения переговоров с заказчиком, которые помогут выстроить более эффективную линию поведения.
Подготовка
На этом этапе надо понимать цель переговоров, чего вы хотите и как этого добиться. Если вы знаете ответ на эти вопросы, то избавитесь от сомнений, лишних эмоций и сможете принимать верные решения.
Чтобы переговоры прошли более результативно, в начале беседы надо представиться и объяснить, для чего вы пришли на встречу.
Составьте план переговоров, в который включите такие моменты:
- Обсуждение текущих проблем;
- Что вы предполагаете получить от переговоров.
С планом проще ориентироваться в вопросах и не терять нить мыслей.
С клиентом должно быть полное взаимопонимание
Безусловно, руководствоваться надо своими интересами, но также не лишним будет посмотреть на себя глазами клиента. Это поможет оценить преимущества вашего предложения, и вы решите, как их подчеркнуть.
Надо подумать о месте проведения переговоров, позаботиться о том, чтобы вас никто не беспокоил. В переговорах не должны принимать участие те люди, нахождение которых необязательно.
Надо позаботиться о своем внешнем виде, вы должны выглядеть аккуратно и одеты подобающим образом.
Обе стороны, исполнитель и заказчик, заинтересованы в сотрудничестве в дальнейшем, поэтому переговоры должны проходить на позитивном настрое, вам необходимо показать интерес к встрече.
Рассказывать о достоинствах своей продукции, выгодах сотрудничества надо с воодушевлением.
Если какие-то моменты непонятны, уточняйте их, задавайте вопросы.
Переговоры должны заканчиваться обоюдным результатом
Разговор может закончиться принятием договоренностей, или вы можете быть в чем-то не согласны с клиентом, но переговоры должны быть завершены. Даже если вам предстоит дальнейшее сотрудничество, встречи и переписка.
Надо помнить об элементарной вежливости. Независимо от того, как закончилась встреча, надо пожелать клиенту всего хорошего.
Как вести переговоры о цене
Рассчитать цену надо заранее.
Надо ознакомиться с ценами конкурентов, занимающихся аналогичной вашей деятельностью и предложить заказчику среднюю цену. Если знать ценовую политику и предложения конкурентов, вести переговоры будет легче.
Вы должны убедить клиента, почему он должен приобрести товар именно у вас, рассказать, к примеру, о его удобстве в использовании, насколько он многофункционален и экономичен.
Не надо рассказывать клиенту о своих проблемах, они его не касаются. Но стоит рассказать, сколько времени и средств он сможет сэкономить, если приобретет ваш товар.
Существует такая категория покупателей, которым нравится торговаться, без этого им покупать неинтересно. В таких случаях можно применять небольшие скидки или предлагать разные бонусы.
Начинать переговоры лучше со знакомства клиента с ассортиментом, показать, как продукт работает, рассказать о выгодах, которые он получит, если его приобретет и только после этого назвать свою цену.
Если клиент торгуется, скажите, что этот вопрос возможно рассмотреть дополнительно.
Затем обсудите льготы, которые можете предоставить, к примеру, возможность обмена товара.
В случае, если клиент настаивает на более высокой скидке, не бойтесь сказать ему «нет», объясните, что это нерентабельно.
Вы можете предложить ему купить товар в рассрочку или по более дешевой цене, но другого качества.
Как вести переговоры по телефону
Основным способом общения на сегодняшний день является общение по телефону и очень важно, чтобы заказчик остался доволен после разговора с вами.
Вначале беседы надо поздороваться и представиться.
Психологически такой прием делает общение более комфортным.
Как известно, лучше всего запоминается конец разговора, поэтому самую важную информацию надо озвучить в конце.
При разговоре по телефону в большей мере используется слуховой канал восприятия, поэтому надо обращать внимание на тон и громкость речи.
Даже если в момент переговоров у вас плохое настроение, беседовать с клиентом надо дружелюбно.
Отвечать на звонки надо быстро, т.к. после пяти гудков ожидающий ответа начинает нервничать, а рассерженный человек не способен выслушивать объяснения.
Если вы заняты, попросите его подождать и объясните причину. После возобновления разговора поблагодарите его за то, что он подождал, попросите прощения за возникшую ситуацию.
Выслушайте внимательно клиента, не высказывайте свои соображения касательно некоторых аспектов разговора. Затем озвучьте его мысль, тем самым покажите, что вы его правильно поняли. Если что-то вызывает сомнения, уточните эти моменты.
Нельзя перебивать клиента, особенно если он разгневан, так вы еще больше его разозлите.
И большая ошибка – пытаться говорить одновременно с клиентом.
Эффективно общаться по телефону непросто, т.к. все люди разные и требуют разного подхода к себе.
Заботясь о людях, вы можете рассчитывать на ответное внимание.
Посмотрим видео на тему Как вести переговоры с клиентом
Как правильно вести переговоры: секреты и примеры эффективной коммуникации
Как вести с клиентом переговоры о цене
Как вести переговоры с клиентом по телефону. 5 точек воздействия
Как вести переговоры на встрече с клиентом. Роль эксперта
Заключение
В этой статье мы рассмотрели тему Как вести переговоры с клиентом при личной встрече и по телефону, на переговорах о цене, какими качествами должен обладать исполнитель.
Надеюсь, статья оказалась полезной. Если возникли вопросы, можете задать их через форму комментариев под этой статьей.
Также буду признательна, если поделитесь статьей со своими друзьями в социальных сетях.
Понравилось? Поделитесь с друзьями!
Получите высокооплачиваемую интернет-профессию!
Правила ведения телефонных переговоров — Журнал АКППро
- Журнал АКППро
- Архив номеров
- Август 2017 (#6)
- Правила ведения телефонных переговоров
Психолог, бизнес-тренер
Первое впечатление можно произвести только один раз. И для многих клиентов знакомство с сотрудниками вашей компании начинается с телефонного звонка. Есть несколько правил, которых стоит придерживаться во время разговора. Кроме того, правильно построенная беседа поможет быстро получить и передать информацию, сделав работу с клиентами более эффективной.
Голос
Важно понимать, насколько приятно звучит ваш голос по телефону, и постараться изменить нежелательные черты. Послушайте записи своих разговоров и проверьте следующие характеристики:
- изменение тональности по ходу разговора – монотонная речь неприятна;
- темп речи – он должен быть не слишком быстрый и не совсем медленный;
- энергичность – интонация «вверх»;
- выразительность – акценты во фразе надо расставлять правильно.
Старайтесь использовать самый низкий тембр, который можете поддерживать без напряжения. И, конечно, произносить слова надо отчетливо.
Начало
Снимайте трубку быстро – ожидание более 20–30 секунд создаст впечатление, что звонящий вам неинтересен. Ответ на звонок не должен быть безличным: «да», «слушаю», «говорите» ставят позвонившего в положение просителя, к тому же вам придется потратить время на выяснение, туда ли он попал. Поэтому при ответе надо сразу назвать компанию и свое имя. Представление не следует затягивать – за время прослушивания «Станция технического обслуживания автомобилей «Суперлюкс-сервис», старший менеджер отдела по обработке заказов департамента обслуживания клиентов Олеся Константиновна Быстрых, рада вам помочь! Как мне к вам обращаться?» клиент может забыть, зачем звонил.
Разумеется, надо сразу же отложить разговоры с коллегами в офисе и тем более не разговаривать с кем-то, оставляя позвонившего на линии. Закончите одну беседу, прежде чем начинать другую.
Переговоры
Ведение переговоров – это мастерство, которое приобретается исключительно практическим способом. На пути к совершенству старайтесь избегать некоторых распространенных ошибок.
Невежливость и несдержанность в любых формах должны быть исключены. В общении с клиентом не бывает ситуаций, когда скандал может дать положительный эффект. Даже если «он первый начал», держите себя в руках, это создает впечатление вашей правоты и у вас, и у собеседника.
Нельзя постоянно переспрашивать. В случае плохой связи лучше попросить собеседника перезвонить или сделать это самому.
Старайтесь периодически упоминать имя клиента. Это подчеркивает его значимость.
Не стоит часто прерывать собеседника, дождитесь паузы. И сами в своей речи делайте остановки между фразами, чтобы другая сторона могла вставить свое замечание или задать вопрос.
Плохо, если в разговоре много «воды», каждая фраза должна нести полезную информацию.
Лучше избегать негативных ответов – замените «я не знаю» на «я должен это узнать», а вместо «его сейчас нет на месте» скажите «он в данный момент занят, я сообщу ему о вашем звонке». Формулировки типа «никого нет», «все обедают», «перезвоните позже» дискредитирует компанию и отвечающего – у телефона находится сотрудник, которому ничего не известно.
Работа с входящими звонками
Главная цель разговора – обмен информацией. И этот процесс должен идти быстро и эффективно. При работе со звонками надо иметь возможность делать записи, а потому у сотрудника, который этим занимается, под рукой всегда должны быть бумага и ручка. И, конечно, краткий телефонный справочник компании – чтобы быстро решить, на кого можно переключить звонящего по тому или иному вопросу. В офисных АТС справочник встроенный, что очень удобно. В любом случае вам поможет выполнение следующих рекомендаций.
- Сразу запишите имя звонящего и называйте его по имени или имени и отчеству.
- Если вам нужно отложить разговор, предоставьте собеседнику право выбора – оставаться «на линии» или ждать звонка в назначенное им время.
- Например: «Я уточню этот вопрос. Вам удобнее подождать или мне лучше перезвонить? В какое время?»
- Если вам необходимо связаться с другими сотрудниками и перевести звонящего в режим ожидания, спросите, есть ли у него время, и дождитесь ответа
- Объясните, почему клиенту необходимо подождать, иначе он может заподозрить, что вы отдаете предпочтение разговору с другим клиентом или своим делам.
- Включите режим ожидания и найдите нужную информацию
- Если поиск затягивается, сообщите клиенту, что его вопрос прорабатывается, и еще раз уточните, удобно ли ему подождать или он перезвонит. (Если клиент долго остается «наедине с музыкой», он чувствует себя заброшенным.)
- Благодарите клиента за ожидание, возвращаясь к разговору с ним.
- В случае если режим ожидания отсутствует и клиент ожидает «на линии», сопровождайте поиск информации в компьютере или каталогах краткими сообщениями звонящему.
- Если вы должны переадресовать вызов
- Убедитесь, что отвечающий – именно тот, кто нужен в данном случае. Нельзя пускать клиента «по кругу».
- Переводя звонок на другого человека, сообщите ему, кто звонит, и кратко изложите суть дела.
- Информируйте клиента, с кем он будет говорить.
- Если клиент не совсем ясно выразил свою мысль, задайте открытые вопросы – «что случилось?», «что вы хотите узнать?» и т.п.
Исходящие звонки
Общие правила для исходящих звонков те же, что и при работе с входящими. Но, естественно, при звонке с вашей стороны вы будете лучше подготовлены – у вас уже будет информация, которую вы собираетесь сообщить клиенту.
- Не ждите долго, если вам не ответили после 30 секунд (от семи до десяти гудков), значит, абонент не слышит звонка или не может говорить.
- Дозвонившись, представьтесь сами и уточните, с кем вы соединились.
- При необходимости продиктовать данные (номер заказа, адрес, номер телефона, e-mail и т.п.) спросите, удобно ли клиенту их записать под диктовку или лучше отправить ему сообщение или написать письмо.
- При внезапном разрыве связи перезванивает инициатор разговора – в данном случае вы.
- Завершает разговор позвонивший. Перед прощанием убедитесь, что клиент получил всю информацию и у него больше нет вопросов.
Последовательность действий и навыки, необходимые при работе с клиентами по телефону
- Приветствие, представление:
- следовать форме приветствия и представления;
- контролировать звук голоса;
- Прояснение причины обращения клиента:
- внимательно слушать;
- задавать уточняющие вопросы;
- перефразировать услышанное, чтобы удостовериться в правильности его понимания
- Предоставление информации/решения:
- предоставлять полную и конкретную информацию;
- предложить альтернативу, если ваше решение не устраивает клиента
- Завершение разговора:
- выйти из разговора с помощью резюмирования и закрытых вопросов
- Завершает разговор позвонивший. Перед прощанием убедитесь, что клиент получил всю информацию и у него больше нет вопросов.
Особенности телефонного контакта
По телефону передается только голос, однако человек и по голосу способен получить представление о собеседнике. А построение разговора может сделать его более приятным и эффективным для обеих сторон.
Поза
Чтобы голос звучал приятно и доверительно, желательно сидеть, отклонившись назад, или хотя бы ровно и прямо. Желательно, чтобы колени были согнуты под прямым углом. Дополнительную уверенность вам придаст надежный контакт ступней с полом.
Жестикулируйте в процессе разговора гак, словно собеседник может видеть ваши жесты, это придаст голосу выразительность. И улыбайтесь! Да, улыбку слышно даже при телефонном разговоре.
Голос и дыхание
Говорите уверенно и мягко, о чем бы ни шла речь. Чтобы не отвлекать собеседника посторонними звуками, на выдохе отводите телефонную трубку немного вниз или вверх. Если вы печатаете или пишете в процессе разговора, используйте для этого только одну руку, прижимать трубку к уху плечом не очень хорошо. В таких случаях лучше использовать гарнитуру.
Настрой на клиента
Старайтесь говорить с такими же интонациями, что и клиент, и выражать свои мысли теми же словами, что и он.
Слушая длительный рассказ, примерно каждые 20 секунд давайте клиенту о себе знать с помощью «да», «угу», «конечно», «интересно» и т.д.
При необходимости отвлечься сообщайте об этом клиенту. Например: «Одну минуту, пожалуйста! Мне надо это проверить».
Все просьбы и пожелания выражайте только в форме императива. К примеру: «Представьтесь, пожалуйста, и назовите номер, по которому вам можно перезвонить». Говорите только в позитивном ключе – не стоит начинать фразы с отрицания.
Телефонный этикет оператора колл центра: как правильно говорить с клиентом | Call — центры | Статьи и новости
Телефонный этикет оператора колл центра: как правильно говорить с клиентом
12 августа 2015
Попав в ту или иную языковую среду, мы невольно стараемся адаптироваться под ее условия. Имея на руках разговорник, нам становится проще, а потратив пару часов на штудирование википедии, даже сам начинаешь удивляться как в Англии у вас сами собой начинают складываться разговоры о погоде, а в Латинской Америке при упоминании этой же темы невольно замолкаешь, не желая стать агрессивным рассадником моветона.
Похожая ситуация складывается и в деловом общении с клиентом по телефону. Оператор колл центра, который знает правила разговора в линии и телефонный этикет, чувствует себя уверенно, тем самым адаптируясь под клиента и реализуя поставленные перед ним задачи.
Попробуем дать 10 советов всем тем, кто пытается научиться правильно говорить по телефону. Это поможет вам не только улучшить эффективность общения с клиентом, но и заложит ростки навыков по расположению человека на другом конце провода.
Обращение к собеседнику — только на «Вы»
Немногие знают, что обращение на «Вы» является заимствованным и не так давно на Руси его просто не существовало. Формат обращения к персоне на «Вы» был впервые упомянут в текстах о деловом общении с императором в древнем Риме. Сегодня многие эксперты сходятся во мнении, что если человек достиг возраста 12 лет, к нему принято обращаться на «Вы».
Как правильно представиться клиенту
Есть несколько вариантов:
а) «Добрый день, компания «Сакура»!
б) «Добрый день, компания «Сакура», меня зовут Елена. Слушаю Вас/Чем могу помочь Вам?
в) «Добрый день, компания «Сакура», контролер Елена. Слушаю Вас.
Это даст клиенту уверенность, что он звонит в нужную организацию и что он говорит с «лицом» компании.
Как начать разговор по телефону предметно
Приветствия и прочий политэс это все, конечно, хорошо, но самое главное — есть ли время у собеседника на деловое общение? Один из главных правил телефонного разговора — уточнить, может ли человек разговаривать с вами в данный момент по делу? Чтобы не терять этот аспект телефонного этикета попробуйте отточить его на болтавне с друзьями и родственниками. Поверьте, им тоже понравится ваше участливое «Можешь говорить сейчас?»
Создавайте настроение клиента
Не говорите «Вас беспокоит…» или «Вас тревожит…». Услышев подобное, ваш собеседник может сделать вывод о негативном отношении к себе и своему звонку.
О чем говорит интонация голоса и как подстроиться под собеседника
Если Вы в плохом настроении или не выспались, то будете звучать вяло, устало или агрессивно, если Вас опечалили какой-либо новостью, Вам будет трудно сосредоточиться на клиенте. От настроения зависит интонация голоса, а от этого – отношение клиента к компании. Поэтому, обязательно перед началом рабочего дня взбодритесь чашкой кофе.
Если человек говорит медленно, его процесс мышления протекает с той же скоростью. Общаясь с такими людьми, слегка сбавьте темп своей речи.
Человека, который говорит быстро или очень быстро, раздражает медлительность и неторопливость, он нетерпелив и жаждет действий. Ускорьте темп своей речи, общаясь с такими людьми.
Использование функции «hold» («удержание»)
Телефон сегодня обладает такой функцией, как «удержание», которая позволяет в рамках телефонного этикета фактически перевести дух и грамотно построить дальнейшее деловое общение. Следует иметь ввиду, что эта функция может использоваться максимум 1-2 раза не более, иначе из вашей «палочки-выручалочки» она станет источником ненависти для абонента на том конце провода.
«Удержание линии» содержит в себе определенные нюансы, про которые не стоит забывать, мысленно прорабатывая сценарий разговора по телефону. В частности, если вы включаете холд, то необходимо «подводка» с просьбой оставаться на линии. После того как вы вернулись к человеку следует сказать слова благодарности за ожидание.
ТАБУ в линии — есть, пить, шуршать бумагой или клацать клавиатурой, курить и вздыхать
Все современные поколения микрофонов устроены таким образом, что они отсекают лишние шумы, но те которые все же долетают до сенсора будут резко усилены. А теперь представьте, что шуршание бумагой таки попало в микрофон… Что дальше? Он усилит звук и ваш собеседник получит этот букет звуков вместе с речевой информацией. Вздох может быть воспринят как сожаление о качестве услуг, клацание клавиатурой — о незнании материала и непрофессиональности оператора call центра.
Научитесь слушать, чтобы эффективно вести разговор с клиентом по телефону
Большинство людей думают, что умение слушать — это талант заткнуть в себе свое «Я» и спокойно воспринимать информацию. На самом деле это не так.Слушание — это по сути пассивное управление телефонным разговором в рамках телефонного этикета. Чтобы научиться «рулить» диалогом запомните главное правило — мужчина слушает несколько секунд а потом прерывает, женщина может слушать сколько угодно, до тех пор пока вы затрагиваете информацией её эмоции. Подстариваясь под это правило, научитесь в диалогах с мужчинами «скармливать» данные дозированно, а в разговорах с женщинами — эмоционально.
Какое количество гудков надо ждать перед тем как снять трубку?
Ответ всегад банален — минимальное, лучше если 1 гудок. Кто бы что вам не говорил, но когда трубка снимается после первого гудка — это как вкусное пирожное, как спелый арбуз, как прыжок с парашютом — взрыв эмоций у клиента на том конце провода, ведь у него складывается впечатление, будто только его звонка и ждали. 2 гудка — хорошо. 3 — приемлимо. 4 гудка — последний шанс исправиться. Если после четвертого гудка клиент не услышит голос IVR с предложением перезвонить, считайте клиент остался недоволен.
Вам уделили время — скажите спасибо
Отдавая и поулчая информацию мы с вами все больше и больше теряем времени. Телефонный разговор давно и прочно засел на минутной стрелке часов, вращая ее все быстрее и быстрее каждый день. Поэтому, общаясь с клиентом, не забудьте поблагодарить его за то, что вас выслушали.
SOS, не знаю что сказать по телефону!
Бывает трудно найти выход из нестандартной ситуации: вас могут оскорбить по телефону, поставить в тупик или задать вопрос, на который вы не знаете ответ. Каковы действия оператора в таких ситуациях? Проявить смекалку, фантазию, быстро среагировать.
Первым делом необходимо извиниться. Наша цель – угодить клиенту, поэтому необходимо сделать все, чтобы успокоить его. Далее – в зависимости от ситуации: это может быть «удержание» (в случае, если Вы не знаете ответа на вопрос или Вас ввели в заблуждение), либо урегулирование конфликта путем предложения всех возможных вариантов решения или же это прекращение беседы. Например, если вас оскорбили, можно использовать следующую фразу: «Мне придется прервать беседу, если диалог продолжиться в подобном русле».
Как закончить разговор с клиентом
Несмотря на «жужжание» многих бизнес-тренеров и маркетологов сегодня умение вовремя закончить разговор с клиентом ценится людьми больше, чем вежливое общение или телефонный этикет. Бесконечные отработки возражений и назойливость настолько утомляет человека, что ему порой хочется просто услышать «Я ответил\а на все ваши вопросы?». «До свидания!»
В этой статье не было перечислено и одной десятой полного свода правил телефонного этикета, однако, даже эти несколько советов помогут вам стать профессиональным оператором call-центра. Узнайте больше о том, какие еще навыки можно получить, работая в колл центре. Пройдет много лет, вы смените работу, добьетесь новых высот в других сферах, но телефонный этикет так и останется вашей профессиональной чертой, приобретенной во время работы в индустрии контакт-центров.
Если вы только начинаете постигать азы телефонного этикета, ознакомьтесь с правилами приветствия и прощания по телефону. Стараясь звучать в линии профессионально, вы сами не заметите, как повысите свой КПД, увеличите рост продаж и свой рейтинг среди других операторов.