Какие клиенты бывают – Глава 4 Психологические типы клиентов. Безотказные продажи: 10 способов заключения сделок

Типы клиентов, с которыми приятно работать и не очень

Вопросы, рассмотренные в материале:

1. Почему так важно различать типы клиентов
2. Какие типы клиентов существуют в продажах
3. Как работать с тем или иным типом клиентов
4. Какие типы клиентов лучше избегать

О каком клиенте мечтают все менеджеры по продажам? Они хотят видеть клиента лояльным, отзывчивым, готовым к новому приобретению. Но практика показывает, что это невозможно. Одни только задумываются о покупке, другие хотят, но не готовы платить столько денег. Один покупатель совершенно не похож на другого, поэтому и работать с ними нужно индивидуально. В нашей статье мы расскажем, какие существуют типы клиентов и как стоит с ними работать, чтобы они решились на приобретение предлагаемого вами продукта.

Почему так важно определение типа клиента

В маркетинге есть всего три вопроса, ответив на которые можно обеспечить долгосрочный успех предприятия:

1. Что производить/продавать?
2. Как это правильно делать?
3. Кто будет покупать?

Как бы странно это ни выглядело, но первым делом необходимо ответить на последний вопрос, то есть определить целевую аудиторию, которая станет главным потребителем вашей продукции.

Но это далеко не все. Сегодня недостаточно просто определить целевую аудиторию, её нужно разбить на сегменты и подробно описать каждый из них.

Объясним, почему необходимо описание типов клиентов.

• Индивидуальность современного потребителя — это аспект, требующий настройки маркетинговых инструментов. Сегодня уже нельзя воздействовать на всю аудиторию, используя один и тот же подход. Сегментировав рынок, можно подобрать такие инструменты, которые будут эффективны для определенной группы. Кроме этого, такой подход существенно экономит бюджетные средства, предназначенные для рекламной кампании.
• Высокая конкуренция. Данный фактор присущ всем отраслям современного рынка. Если всю целевую аудиторию разделить на группы, то у компании появляется возможность избежать ценовой конкурентной борьбы за счет деления рынка на более мелкие «кусочки».
• Выбор линии поведения продавца. Во время взаимодействия с потребителем необходимо учитывать эмоциональный тип клиента — это существенно увеличит объемы продаж.

Проводить сегментацию рынка можно несколькими способами. Определение типов клиентов — один из них. Этот способ наиболее эффективен для компаний, осуществляющих реализацию продукции, так как они регулярно вступают в контакт с потребителем и должны найти подход к каждому.

Типология клиентов определяется особенностями их поведения во время осуществления покупки. Таким образом, целевую аудиторию необходимо поделить на несколько групп, представители которых ведут себя практически одинаково.

Каждая компания может выбрать такой вариант классификации типов потребителей, который лучше всего соответствует её сфере деятельности.

Типы клиентов в продажах

1. Потенциальный

Посетители, регулярно заходящие на вашу страничку, в группу, интернет-магазин, офлайн-магазин и знакомящиеся с предложениями, но не совершающие покупку.

На их вопросы (если таковые возникают) необходимо отвечать максимально быстро. Предложите помощь консультанта, способного помочь определиться с выбором товара (по размеру, составу или другим показателям, характерным для вашей сферы деятельности).

2. Новый

Посетители, впервые попавшие на ваш сайт, в группу или магазин. Продавец должен произвести приятное впечатление.

Для этого необходимо проанализировать свою страничку, группу, магазин. Проверьте: всё ли понятно, доступно и эстетично оформлено? Обратите внимание на активность ресурса, не забывайте отвечать на вопросы посетителей.

3. Постоянный

Посетители, знакомые с ассортиментом и принципом вашей работы. Они довольны качеством обслуживания и товаром, который вы предлагаете. С этими клиентами у вас уже установлен контакт и взаимопонимание, вы знаете, что интересует этих людей.

Карусель прибыли: Return Path + Recurring payments

Петр Осипов, сооснователь Бизнес Молодости:

«Return Path — элемент продуктовой линейки, гарантирующий многоразовое возвращение клиентов в воронку. Это инструмент, способный удерживать внимание потребителей на вашей компании на протяжении продолжительного времени. Покупатель вновь и вновь обращается к вам за уже полюбившейся и привычной ему продукцией.

Тропинка возврата решает хроническую боль клиента и подразумевает постоянные платежи, которые увеличивают приток денежных средств в компанию.

И не забывайте, что небольшие многоразовые платежи приносят куда больше прибыли, чем единоразовый платёж. Мыслить не вширь, а вглубь — это и есть воронка.»

4. Клиент без предпочтений

Это самый сложный тип клиентов, так как они сами не могут точно сказать, что им нужно. Нередко такие посетители еще сомневаются в целесообразности приобретения.

Завяжите с ними беседу, предложив свою помощь. В процессе общения направьте диалог в нужном направлении и помогите клиенту определиться с товаром и выбором.

Основные типы клиентов и особенности работы с ними

1. Аналитический

   Это очень педантичный и серьезный клиент. Он заинтересован в правдивой информации, задает важные для него вопросы, слышит и обдумывает ответы, проверяет факты. О профессиональном уровне менеджера судит по длительности общения.

   Внешние признаки такого типа клиентов: сдержанные жесты, слегка замедленные движения, негромкий голос и крепкое рукопожатие. Во время общения старается не смотреть в глаза собеседнику и сохранять дистанцию. Для него важно соблюдение правил. Его цель — совершенство во всем.

   Чем опасен. Он медлителен и осторожен. В ходе беседы задает большое количество вопросов, стараясь свести к минимуму возможные риски. Его голос тих и ненастойчив. Принимает взвешенные решения, которые уже не меняет.

   Как действовать. Продавец должен поддерживать темп и тон, заданный клиентом. Говорить с таким человеком нужно грамотно и строго по делу, вся информация должна быть аргументирована и фактически подтверждена. На такого клиента нельзя давить, торопить его с принятием решения; чтобы подвести аналитика к сделке, ему стоит предоставить максимальный объем информации. Форма одежды продавца — темная, консервативная.

   Чем склонить к покупке. Предоставлением выгоды — решения существующих проблем и экономии финансов.

2. Целеустремленный

   

   Типы реакции клиентов, относящихся к этой группе, отличаются требовательностью и категоричностью. Такой покупатель не выносит некомпетентности и не прощает ошибок. В процессе разговора предпочитает доминировать над собеседником, не слышит никаких советов. Он упрям и вспыльчив, но способен внимательно выслушать ответы на свои вопросы. Такие клиенты говорят громко и эмоционально. Они готовы экспериментировать, легко преодолевают трудности, любят порядок и всегда настроены на победу.

   Чем опасен. Он импульсивен и непробиваем. Нередко его действия опережают ход мыслей. Как правило, он не доверяет собеседнику, говорит мало (иногда довольно грубо и резко). Большое значение придает деталям и фактам. Его цель — быстрый результат, повышение собственного статуса.

   Как действовать. Ход переговоров необходимо хорошо продумать. Общение должно быть кратким, но содержательным. Говорить необходимо уверенно, грамотно и только по существу вопроса. Держаться достойно, делать актуальные предложения, не ограничиваться одним вариантом, сохранять за клиентом «право выбора».

   Чем склонить к покупке. Предоставлением выгод — экономии времени и признания окружающих.

3. Гармонический

   Такой клиент отличается общительностью, умением придать беседе непринужденный характер. Он готов к общению, дорожит мнением окружающих и заботится о них, сторонится конфликтов и старается со всеми поддерживать добрые отношения. Люди, представляющие данный тип клиентов, не любят перемен и практически никогда не являются их инициаторами. Они умеют слушать, ответственно подходят к решению поставленных перед ними задач. Практически не применяют рукопожатие.

   Чем опасен. Такие клиенты больше ценят добрые отношения, чем факты и детали. Они склонны к долгосрочному сотрудничеству и запоминанию негативных моментов. Их мнение, как правило, субъективно и предвзято. Не любят ставить и реализовывать цели, принимать оперативные решения.

   Как действовать. Продавец должен соблюдать темп, заданный клиентом. Беседе необходимо придать доверительный характер, постоянно обращать внимание клиента на готовность и желание помочь в решении его проблемы. Его нельзя торопить. Наводящие вопросы должны быть хорошо продуманы и последовательны. При встрече продавец должен первым протянуть руку для приветствия.

   Чем склонить к покупке. Предоставлением выгод — привлекательных условий покупки и признания окружающих.

4. Эмоциональный

   

   Эмоциональный тип клиента — это инициатор и новатор. Он склонен к эпатажу, непредсказуем и готов рисковать. Несмотря на свою неорганизованность, такие клиенты энергичны и лояльны. Во время разговора умеют убедить в своей правоте, им трудно сосредоточиться на собеседнике. Их речь громкая и многословная, они любят преувеличивать и обобщать. Такие люди редко скучают в одиночестве. Они очень отзывчивы, всегда готовы к общению, здороваются крепким и уверенным рукопожатием.

   Чем опасен. Такие люди непредсказуемы, действуют быстро и принимают спонтанные решения. Они любят рисковать, не сосредотачиваются на деталях и редко держат обещания. Их суждения, как правило, пристрастны и категоричны. Таких клиентов нельзя считать практичными, поэтому не стоит рассчитывать на их постоянство.

   Как действовать. Разговор с таким клиентом должен быть эмоциональным и быстрым. Настройте человека на приобретение: поставьте новые цели, обрисуйте радужные перспективы, подкрепите свои слова отзывами авторитетных лиц. Клиенты этого типа не терпят медлительности, поэтому говорите быстро и по существу. Не забывайте о том, что такой покупатель и сам должен высказаться, не лишайте его этой возможности. Предоставьте ему письменное описание деталей.

   Чем склонить к покупке. Тактичным отношением и предоставлением выгод — хороших условий приобретения, признания окружающих, соответствия статусу.

Какому эмоциональному типу клиента проще продать

Шопинг вызывает у людей разное эмоциональное состояние — от раздражительности до полного душевного покоя. Психологи определяют 4 типа клиентов.

1. Необщительный

Этот тип представлен спокойными, уравновешенными людьми, которые все делают самостоятельно: знакомятся с товаром или каталогом, делают выбор и приобретают. Они не нуждаются в общении и не хотят этого делать, поэтому любые вопросы продавца им в тягость.

2. Застенчивый

К тому типу относятся клиенты, которые нуждаются в помощи и готовы к общению, но стесняются. Выяснить, что хочет такой клиент, несложно: необходимо ненавязчиво предложить свои услуги. Если это то, в чем он нуждается в данный момент, человек обязательно примет ваше предложение.

3. Всегда правый

Это особый типаж, представленный людьми, которые убеждены в своей правоте всегда и везде. Они совершенно не слышат продавцов и не нуждаются в их советах. Обычно они раздражены и возбуждены. Именно такие клиенты устраивают скандалы.

Почему я должен купить именно у вас?

Петр Осипов, сооснователь Бизнес Молодости:

«Когда я только начинал, судьба занесла на строительный рынок в небольшой магазин на встречу к ИП Погосяну. Я продавал гидромассажные ванны и аксессуары. И только я начал рассказывать про историю компании с 2001 года, индивидуальный подход к клиентам и уникальный дизайн, как вдруг меня прервал характерный возглас: «Карочэ! Шелуху убэри! Суть давай!». Тогда я понял, что нужно убирать шелуху.

Чтобы с тобой работали, нужна простая причина. Реальная, простая и понятная. Если она есть – этого может быть достаточно. Если ее нет, как ты не танцуй, продажи не будет.

Причем вам желательно найти сразу несколько причин, которые будут ответами на следующие вопросы:

— Почему это нужно?

— Почему это, а не другое?

— Почему у нас, а не у других?

— Почему сейчас, а не потом?

Если вы найдете действительно веские ответы на эти вопросы, которые ИП Погосян не сочтет шелухой, это успех.

Несколько причин купить ваш товар или услугу

Причина №1. У нас есть в наличии, больше нигде нет

Согласитесь, аргумент. Если спрос на этот товар большой, конечно. А на практике это означает научиться идти в области дефицита.

Причина №2. У нас значительно дешевле

И тут может быть очень много причин. И если причина не демпинг, то честь вам и хвала. Ценой управляют, причем управляют осознанно. За счет объема, раннего заказа, консолидированных поставок, за счет снижения себестоимости производства и эффективности.

Причина №3. За те же деньги мы даем больше

Бесплатный монтаж. Увеличенная гарантия. Обслуживание. Обучение. Подарки. Улучшенная комплектация или более надежная технология.

Причина №4. Улучшенное по цене обычного

Цветные окна по цене белых. Английский детский садик по цене обычного. Что-то более высокой категории по цене более низкой. Просто и понятно.

Причина №5. Wow

Иногда не нужно никакого маркетинга и скидок. Если вы продаете то, что вызывает реакцию «ВАУ».

Причина №6. Оплата от результата

Это, пожалуй, самый простой подход к формированию предложения. Если вы можете дать результат, выраженный в деньгах. То есть, дополнительно заработать для клиента или сэкономить, то вы смело можете претендовать на свою часть. На западе это называют Success Fee. Вы можете называть это десятиной.

Причина №7. Бесплатный пробный период

Мне очень нравится такой подход. Это ситуация, когда человеку не нужно испытывать стресс от принятия серьезного решения. Мы говорим, попробуй бесплатно, ты купишь, если сочтешь это очевидно полезным.

Причина №8. Я вам верю

Тут нечего говорить. Вы сами так поступаете. Вы покупаете у тех, кого вам рекомендуют, иногда даже несмотря на цену. К счастью, истинное доверие невозможно получать маркетинговыми инструментами. Его можно заслужить, укрепляя репутацию.

На самом деле, есть еще огромное количество вариантов причин. Какой набор козырей соберет в себе ваше предложение зависит от гибкости вашего ума и фантазии.»

4. Добродушный

Клиенты этого типа всегда готовы к общению, охотно идут на контакт с продавцом, знакомятся с предложениями. Они внимательны и учтивы. Такие клиенты довольно редко уходят с пустыми руками, потому что они не могут вас обидеть.

Таким образом, по эмоциональному состоянию выделяют 4 типа клиентов, но их классификация намного шире, так как в нее также входят подтипы. Порой покупатели могут отреагировать совершенно неожиданно. Психологическое состояние клиента зависит от множества факторов, как внешних, так и внутренних.

Психологические типы клиентов

Психологи выделяют 5 типов клиентов:

1. Гипертим

   Внешние признаки: солидная осанка, приподнятый подбородок, хорошая качественная одежда, аксессуары. Любит громко говорить, привлечь внимание к себе и людям, его сопровождающим. С первого взгляда становится понятно: это большой начальник, у которого водятся деньги.

   Манеры: уверен в себе, сразу дает понять, кто хозяин положения. Не стесняется демонстрировать свое настроение: хорошее — шутит, плохое — грубит.

   Особенности работы: предлагать только высококачественный товар. Акцентировать внимание на том, что не каждый может позволить себе подобное приобретение, подчеркивать его состоятельность и солидность, делать комплименты, игнорировать грубые замечания и раздражение.

2. Эпилептоид

   Внешние признаки: сдержанный, аккуратный, недоверчивый и придирчивый.

   Манеры: получает удовольствие от общения с продавцом, не стесняется задавать вопросы, во всем ищет подвох и скрытые дефекты.

   Особенности работы: терпеливо отвечать на все вопросы клиента. Провести всестороннюю презентацию товара, рассказать обо всех достоинствах выбранной модели, дать профессиональные рекомендации. Вы должны убедить его, что такое идеальное соотношение цены и качества предлагает только ваш магазин!

3. Истероид

   Внешние признаки: модная, слишком экстравагантная одежда, высокопарные манеры, эмоциональная неустойчивость.

   Манеры: ходит по магазинам, чтобы получить удовольствие от общения с продавцами и другими покупателями, продемонстрировать себя, свой вкус и материальные возможности. Такие люди очень словоохотливы и темпераментны, легко переключают внимание с одного товара на другой. Они хотят понравиться всем и сразу, включая продавцов.

   Особенности работы: предлагать очень дорогие эксклюзивные вещи, так как именно этот тип клиентов готов легко расстаться с крупной суммой. Ваша задача — предложить максимально возможное количество яркого дорогого товара (чем больше покажете, тем больше они купят). Создайте комфортную обстановку и не забывайте напоминать ему, насколько у него «изысканный вкус».

4. Шизоид

   Внешние признаки: оригинальная, но неброская одежда. Держится холодно и отстраненно, не привлекая внимания.

   Манеры: к продавцу обращается только в случае острой необходимости. Он уверен, что ему будут навязывать товар, поэтому предпочитает магазины самообслуживания.

   Особенности работы: главное — не мешайте! Действуйте ненавязчиво, соблюдайте дистанцию. Постарайтесь установить простой человеческий контакт, «между делом» подведите к нужной витрине и оставьте его наедине с товаром. Это должны быть ТОЛЬКО его выбор и желание. Если такой человек почувствует теплое отношение, он обязательно купит именно у вас.

5. Астеник

   Внешние признаки: скромность во всем (в одежде, в манерах, в поведении). Во время разговора явно выражены интонации извинения. Он неприхотлив, не умеет спорить и возражать. Не может отстоять свои интересы даже при покупке бракованного товара.

   Манеры: боится доставить людям хлопоты, поэтому стесняется обращаться к продавцам за помощью, старается быстрее совершить покупку, никого не побеспокоив. Как правило, ярко выражена неуверенность в себе.

   Особенности работы: продавец должен действовать аккуратно и ненавязчиво, чтобы не спугнуть клиента. Расскажите ему о достоинствах выбранного товара. Он боится ошибиться, поэтому вы должны убедить его, что он делает правильный выбор: приобретение будет приносить удовольствие владельцу, его одобрят родственники и знакомые. Если этого человека кто-то сопровождает, то обращайтесь к этому человеку, чтобы он подтвердил ваши слова, поддержал.

Покупка для компании — обычное дело. В этом случае задача продавца — выяснить, кто принимает окончательное решение: менеджер, агент по материально-техническому обеспечению или руководитель отдела. Это совсем не сложно сделать, связавшись с секретарем (он знает всё!).

Потом наведите справки об этом человеке (должность, предпочтения, характер и т. д.), чтобы определить тип поведения клиента. Если вы быстро получите всю необходимую информацию, то работа пройдет легко и эффективно. Общаясь с клиентами, не стоит действовать стандартно, вы должны быть готовы к импровизации, чтобы быстро переключиться с одного психотипа на другой. Такой подход позволит охватить максимальное число клиентов. Вы должны быть готовы к работе даже с теми людьми, которые вам несимпатичны.

Типы клиентов по цвету: красный, зеленый, синий, желтый

1. Красный

Ярко выраженные лидеры. Это уверенные в себе, энергичные и самодостаточные люди, занимающие руководящие должности. Как правило, их цели достаточно амбициозны, а для их достижения они сделают буквально всё. Их девиз — «Вижу цель, не вижу препятствий».

Красных не интересует мнение окружающих, поэтому все ответственные решения они принимают единолично. Эти люди энергичные, полные сил. Чаще всего это VIP-клиенты, обратившиеся к консалтингу.

Красные типы клиентов обладают следующими качествами:

• Во время беседы нередко берут инициативу в свои руки и становятся лидерами.
• Любят проверять компетентность продавца, задавая провокационные вопросы.
• Не стесняются просить сделать скидку или воспользоваться бонусами.
• Чаще руководствуются не характеристикой предложенных услуг, а личными ощущениями и эмоциями.
• Склонны к принятию самостоятельных оперативных решений.

Чтобы такой тип личности клиентов приобрел ваш товар, вы должны его презентовать эмоционально и профессионально.

2. Синий

Люди этого типа практичны и последовательны, они не склонны к принятию поспешных решений. Как правило, это представители сферы точных наук (врачи, программисты и др.), являющиеся профессионалами своего дела. Для них важно, чтобы во всем была системность и логичность, они предпочитают четкие рекомендации и пошаговые инструкции. Они очень требовательны не только к окружающим, но и к себе. Люди, представляющие этот тип клиентов, хотят быть идеальными во всем.

Синие — хорошие, но требовательные клиенты. Они всегда знают, чего хотят, и в состоянии оплатить предоставляемые им услуги. Люди этого типа устанавливают высокую планку и для себя, и для окружающих, что стимулирует их к постоянной работе над собой.

Синий тип клиентов обладает следующими качествами:

• Просчитывают прибыль от вложенных средств.
• Принимают во внимание только реальные преимущества и выгоды, пропуская эмоциональную составляющую.
• Не принимают спонтанных решений. Им просто необходимо время, чтобы провести сравнительный анализ полученных предложений (вашего и конкурентов).
• Решения принимают только самостоятельно, без обсуждения с окружающими.

При работе с клиентами синего типа вы должны учесть, что их интересуют выгоды и результативность работы с вами. Поэтому вы должны сформулировать своё предложение максимально четко.

3. Зеленый

Зеленые — консерваторы, которые боятся ошибиться. Такие клиенты долго не могут решиться на покупку, они нуждаются в советах близких людей, в их поддержке.

Этот тип — тонкий клиент, верящий в чудо, волшебство, заботящийся о духовной составляющей, приверженец эзотерики. Как правило, они далеки от проблем насущных и земной суеты, им тяжело воспринимать реалии жизни. Зеленые нуждаются в волшебной пилюле, которая может дать всё и сразу. Их влекут места, наполненные духовной силой и положительной энергетикой, они любят уединение, медитации, стараются нести добро. Обычно эти люди являются жертвами, неприспособленными к самостоятельной жизни, неспособными принимать какие-либо серьезные решения. Чаще всего они нуждаются в деньгах и не могут себе позволить дорогие высококачественные товары.

Зеленые типы клиентов обладают следующими качествами:

• Их окончательное решение зависит от мнения окружающих.
• Выбирая услуги или товары, они должны чувствовать поддержку близкого человека.
• Склонны к анализу. Чтобы принять решение, им необходимо хорошо подумать.

Работать с клиентами зеленого типа можно только в доброжелательной атмосфере, создав условия для дружеской, теплой беседы. Помните, что они нуждаются в поддержке, поэтому вы должны помочь им принять правильное решение.

4. Желтый

Эти люди любят общение и внимание. Они очень эмоциональные и легко увлекающиеся, хотя остыть могут так же быстро, как и загореться. Люди желтого типа — постоянные посетители форумов и социальных сетей, но помимо виртуального общения они очень ценят и любят встречи с друзьями и тусовки в «реале».

Подвержены мнению окружающих: если им красиво преподнести какую-то идею, они могут моментально ею увлечься.

Желтый тип клиентов обладает следующими качествами:

• Очень любят поговорить.
• Могут быстро разочароваться в предложении.
• Нередко их действия нелогичны.

Для работы с клиентами желтого типа вы должны построить презентацию таким образом, чтобы подчеркнуть уникальность товара или услуги. Помогите им в выборе максимально подходящего пакета.

Социальные типы клиентов

Далее речь пойдет о том, какие есть типы клиентов по уровню социализации. Прежде всего стоит сказать, что социальные типы определяются по двум критериям: открытости и уверенности (вертность и доминантность). Открытость (или вертность) — это показатель направленности личности в себя (интроверсия) или, наоборот, из себя (экстраверсия). Интровертам свойственны сдержанность, отстраненность и медлительность (в том числе в принятии решений). Экстраверты отличаются экспрессивностью, напористостью и наблюдательностью. Они замечают все нюансы и детали окружения, быстро принимают решения. Обратите внимание: вертность — это не показатель эмоциональности, просто у одних эмоции проявляются быстрее, а у других — медленнее.

Следующий критерий — уверенность (или доминантность), который является показателем уровня уверенности в себе, умения постоять за свои интересы. Доминантные клиенты чаще создают конфликтные ситуации.

Рассмотрим разные типы клиентов по квадратам:

• Доминантный экстраверт (уверенный открытый тип) — экспрессивный клиент, который ценит новизну и имидж. Для него важны эмоциональное удовлетворение, одобрение и признание окружающих. Отдает предпочтение вещам, подчеркивающим его статус.
• Недоминантный экстраверт (неуверенный открытый тип) — добродушный клиент. Нередко у него повышен уровень тревожности, поэтому более всего он ценит безопасность. Нуждается в социальном одобрении и признании, что выражается в необходимости посоветоваться с близкими людьми.
• Доминантный интроверт (уверенный закрытый тип) — клиент-руководитель. Отличительная черта — решительность. Очень ценит статус, власть и имидж. Стремится к поставленной цели и результативности, ему необходима самореализация. Отдает предпочтение товарам высокого качества.
• Недоминантный интроверт (неуверенный закрытый тип) — клиент-аналитик. Отличительная черта — алчность (всегда внимательно изучает товар на соответствие цены и качества, чтобы не переплатить). Очень ценит комфорт и безопасность, предпочитает проверенные компании.

Типы интернет-клиентов

1. Экономисты.

   Такие клиенты ради экономии способны перевернуть весь Интернет, обзвонить сотню магазинов, но они всё равно найдут самое выгодное предложение и купят по самой низкой цене.

   Для экономных клиентов главное — цена. Их вообще не волнует, что вы будете говорить о товаре: если в другом месте есть дешевле, то он купит там.

2. Бесплатники.

   Тоже достаточно интересный тип клиентов. Причем большой вопрос, можно ли их вообще считать клиентами. Скорее всего, вам доводилось натыкаться в социальных сетях на группы типа «Бесплатно», «Бесплатный город». Именно там собирается такая публика. Работать с этими людьми очень тяжело: они редко что-то покупают, потому что всегда ищут, где бы получить «на халяву».

3. Одиночки.

   В повседневной жизни таким людям не хватает общения, поэтому, обращаясь в интернет-магазин, они отводят ключевую роль беседе с продавцом-консультантом. Они способны устроить ему полный взрыв мозга! Но, если он все-таки станет вашим клиентом, будьте уверены: он обязательно придет к вам за повторной покупкой.

   Работая с одиночками, нельзя «приукрашивать» товар. Если он выяснит, что у купленной вещи нет упомянутой вами функции, поверьте, вас обвинят во всех смертных грехах и просто-напросто съедят.

4. Адвокаты.

   Одиночки и защитники — это два типа клиентов, которые в чем-то схожи друг с другом. Но в отличие от предыдущих адвокаты реально могут дойти до суда, если что-то окажется не так.

   С этими клиентами нужно быть очень осторожными, потому что они четко знают свои права и готовы их отстаивать в любой инстанции.

5. Консерваторы.

   Название этого типа говорит само за себя. Эти люди предпочитают осуществлять покупки в привычных местах и берут только проверенный бренд. Вы никогда не сможете продать ему обувь фирмы Nike, если он привык брать Adidas.

   Вам достаточно один раз убедить его сделать покупку в вашем магазине, чтобы он остался с вами навсегда.

6. Подражатели.

   Главное, что волнует людей, представляющих данный тип клиентов, — это стремление быть в тренде. Они довольно часто покупают что-то новенькое, но тратят меньше консерваторов.

   Подражатели готовы к приобретению товара, который не пользуется большой популярностью. Это объясняется их тягой к экспериментам и новизне.

7. Обиженные.

   Это тоже достаточно сложный тип. Они уверены, что все вокруг хотят им навредить. Если ваши обещания не совпадут с действительностью, то берегитесь: об этом узнает весь Интернет.

8. Контролеры.

   Это тип потенциальных клиентов, которые изначально знают, что и сколько им нужно. Общение с ними проходит достаточно легко. Главное, чтобы предложение было сделано четко и по существу.

9. Колеблющиеся.

   Такие клиенты — прямая противоположность описанным выше. Они никогда не уверены, что хотят именно это. А может, другого цвета? А может, с другими пуговками? А может…?

   С такими клиентами очень трудно работать. Выясняя подробности заказа, они способны израсходовать все ваше время.

Типы плохих клиентов, с которыми лучше не работать

Существует три типа клиентов, от которых желательно себя оградить. Эгоцентрики — одни из них. Скорее всего, вам приходилось общаться с людьми, которые совершенно вас не слышат: сами спросили — сами ответили. Как правило, это представители «мелких» менеджеров. Им важно похвастаться своими достижениями, прошлым. Они убеждены в том, что они совершенны.

Любимая фраза представителей этого типа: «Я стал тем, кем стал, только благодаря усердному труду!» Казалось бы, что в этом плохого? Но эти люди зациклены только на себе любимом и совершенно не замечают стараний и достижений тех, кто их окружает. Они ценят только одного человека — себя.

Бывает, что эгоизм — это маска, которую люди используют, чтобы скрыть свою неловкость или почувствовать себя свободнее. Поэтому предприниматель должен понимать типы запросов клиентов, уметь управлять их эмоциями и выстраивать правильную линию общения.

Как это сделать? Начиная общение с новым потенциальным клиентом, дайте ему возможность высказаться и аргументировать свое обращение к вам. Если он не может назвать конкретной причины, почему вы должны с ним общаться, то продолжение разговора окажется пустой тратой времени.

Постарайтесь не подстраиваться под клиентов, а быть собой. Ведь, так или иначе, общение с клиентом не должно вызывать у вас чувство дискомфорта.

Придайте общению личный характер, но оградите себя от настоящих переживаний. Старайтесь побыстрее определить, кем является ваш собеседник.

Нередко клиенты уверены: они точно знают, что им нужно. Возможно, это хорошо. Но бывает, что у них полно претензий: не так говорите, не так работаете, не то предлагаете и т. д. На основании этого они приходят к выводу, что вы не в состоянии удовлетворить их потребности, даже такие элементарные.

Неприятно, но не спешите расстраиваться.

Кто-то может подумать, что раз он не может обслужить людей так, как положено, то пора закругляться, не стоит продолжать эту деятельность. Кто-то может не спать всю ночь, переживая по поводу предстоящей встречи с клиентом.

Как действовать?

Постарайтесь посмотреть на ситуацию под другим углом. Почему вы уверены, что клиент останется недоволен? Возможно, ему понравится ваше предложение и он будет открыт для диалога.

Главное, не обещайте лишнего, говорите только то, насчет чего уверены, что вы действительно сможете это сделать (предоставить). Кто-то может говорить, что сделает это лучше, — не возражайте, пусть делает. Участвуя в конкурентной борьбе, необходимо правильно себя настроить. Почему бы не придать этому дух здорового соперничества? Если клиент конкретно указывает на то, что ему нужно, ответьте: «Мы постараемся это сделать». Поведите себя профессионально: удовлетворите его потребность и помогите найти того, кто сможет это сделать.

Если человек строит разговор следующим образом: «Я могу заплатить за это Х, а вы хотите Y», — заканчивайте беседу. Это нужно сделать потому, что такие типы клиентов зря тратят ваше время.

Уважайте и цените свой труд, иначе ваш бизнес окажется убыточным.

Как правильно действовать?

Прежде чем выставить цену, поинтересуйтесь, сколько за аналогичную работу (товар) просят ваши конкуренты. Если вы решили отстаивать свою позицию, не торопитесь прекращать общение с потенциальным клиентом.

Дайте ему понять преимущества, которые он получит от сотрудничества с вами, объясните, за что конкретно он должен заплатить. Пусть увидит и осознает разницу между вами и конкурентами, поймет, что имеет дело с профессионалами. Если вы уже выставили цену, значит, знаете, что входит в эту стоимость.

Бывает, что конкуренты затрудняются при решении финансовых вопросов, оставляют эту часть договора «на закуску». А вы начните именно с этого вопроса. Далеко не все будут торговаться, если поймут, что цена обоснована.

И напоследок. Если вам пришлось столкнуться с человеком, совмещающем в себе все три типа клиентов, бегите! Как укротить трёхголового монстра, мы еще не знаем. Да и вряд ли кому-то удастся справиться с эгоцентричным торгующимся диктатором. Со всеми остальными работать можно. Постарайтесь найти к ним правильный подход.

Какие бывают типы клиентов. Как работать с различными типами клиентов.

Типы клиентов. Какими они бывают?

Все, кто так или иначе связан с продажами и обслуживанием, знают не понаслышке, какими бывают клиенты. Хотя, если признаться честно, частенько мы и сами ими становимся, когда нам нужны какие-либо услуги или товары. А это происходит практически ежедневно.

Чтобы наша рабочая деятельность была эффективнее, нам нужно знать очень много разных секретов, фишек, приемов. С их помощью мы постепенно становимся виртуозами своего дела. Как вы считаете, если мы будем лучше знать, какие типы клиентов бывают, и как эти знания можно использовать для улучшения результатов своей работы, возросла бы наша деловая эффективность или осталась на прежнем уровне?

Вполне возможно, что на этот вопрос вы отвечаете по разному, и это нормально. Однозначно ответят не многие, но все же не надо забывать о том, что для того, чтобы прокачать навыки общения, дополнительные знания о типах клиентов и о том, как себя вести с тем или иным клиентом, выведут нас на иной уровень работы с клиентом.

Начнем, пожалуй, с классического разделения людей по темпераменту: холерик, сангвиник, флегматик, меланхолик. Я понимаю, что все знают описание данных типов, но все позволю остановиться подробнее.

Деление людей по темпераменту

Холерик. Если вы встречаетесь с холериком, имейте ввиду, что он возбудим, взрывной, энергичный, обидчивый, заводной, но быстро остывает. В веселье он безумен, а в гневе страшен. В общении может быть жестким и суровым. Если холерик ваш клиент – дайте ему остыть, и позвоните ему через пару дней, вы сможете поговорить спокойно.

Сангвиник. Энергичный, активный, общительный, берется за несколько дел сразу, и редко доводит их все до конца. Если вы о чем-то договорились с таким человеком, имейте ввиду, что его вниманием легко могут завладеть другие, и он потеряет интерес к вашим договоренностям. С такими клиентами нужно ковать железо, пока горячо. Пока у него есть энтузиазм, подписывайте с ним договор, досконально обсуждайте все детали. Помните, о том, что сангвиник не любит доводить дела до конца, что для сангвиника полдела – целое дело. А для продаж полдела – отсутствие дела.

Флегматик. Уравновешенный, спокойный, медлительный. Таких иногда называют “тормозом”.  Ради пустяка и рукой не пошевелит. Каждое движение выверено и размеренно. С флегматиками нужно работать целенаправленно и настойчиво. Вода камень точит. А продавец – флегматика. Станьте для него той самой водой.

Меланхолик. Точно не является воплощением общительности. Может быть нерешительным, сомневающимся. Многие могут сказать: “Мрачный, медлительный, депрессивный”. Этот тип наделен высокой чувствительностью. Они всегда настроены на восприятие. Если вы что-то попытаетесь что-то скрыть от меланхолика, небольшие недостатки станут для него более явными, чем на самом деле.

Я знаю, что многие из нас до сих пор не могут точно определить, кем они являются. Это происходит потому, что чистых типов темперамента встретишь не часто. Чаше всего в нас присутствуют несколько типов. Отсюда и наши трудности с определением.

Но было бы неправильным использовать в своей деятельности знания только о типах темперамента людей. Есть так называемые рабочие типологии клиентов, названия и описания которых многие специалисты в сфере активных продаж видят по-своему. Это неудивительно, так как сфера деятельности напрямую влияет на формы общения с клиентами и работы с ними. Несмотря на это, постараемся обобщить весь практический опыт и привести рабочие типы клиентов к одному знаменателю.

Рабочие типы клиентов

Агрессивный тип клиента. Часто раздражается, несдержанный. Не терпит споров и хочет, чтобы было так, как он сказал. Критику в свой адрес не воспринимает.  С такими клиентами сложно работать, но работать все-таки надо. Если вы позволите ему выговориться, то дальше можно рассчитывать на более спокойный разговор. Мудрым решением, будет переключить его внимание на возможность поговорить с кем-то другим из вашей компании. В этом случае агрессивный тип уже будет выступать в роли жалобщика, а не агрессора.

Нерешительный тип клиента. Большой ассортимент для него мука. Он никак не может определиться, выбирать может бесконечно долго, и принятие решение так может сегодня и не состояться. Здесь как никогда нужна ваша уверенность, как продавца и такого же потребителя одновременно. Уверенностью надо заразить. Если это у вас не получится, то у вас все шансы клиента потерять. Еще один вариант работы с таким клиентом – отзыв авторитетной фигуры. Хорошо, конечно, для этого знать, кто является авторитетом для клиента. Для таких клиентов на корпоративных сайтах размещают страницу положительных отзывов. Пример реальных клиентов может быть заразителен.

Судья. Оценивает все с позиции “Виновен – невиновен”. Чрезмерная склонность к критике и как следствие – нерешительность. Ему нужны доказательства. С такими клиентами можно постараться стать союзниками. Для этого можно поругать вместе мир, те условия, в которых живем и работаем. И вы увидите, что судья к вам потеплеет и изменит отношение. Задавайте ему больше вопросов и избегайте желания с ним поспорить.

“Я все знаю”. Этот тип клиента знает все на 100 процентов. С ними вся ваша работа сводится к незамысловатому втюхиванию. В этом случае, начинайте свой разговор с фраз “Ну вы же знаете…”, “Принимая во внимание вашу компетентность…” Или предложите ему сделать выбор самостоятельно. Позиционируйте себя в роли эксперта,  узнайте его мнение, спрашивайте советов и задавайте вопросы.

Ретроград. Этот тип клиента уверен, что и так все хорошо, и менять ничего не нужно. Боится всяческих изменений. Считает, что от перемен одни лишь хлопоты.  В этом случае можно заострить его внимание на тех моментах в его жизни, когда изменения приносили пользу. Предложить представить те потери, которые могут случиться, если не изменить что-то сейчас.  Опять же, ссылка на авторитеты, знаменитые фигуры будет в этом случае эффективным приемом.

Добродушный экстраверт. Этот тип клиента приятный в общении, любит поговорить, выразить свое мнение, недолго послушать собеседника. Внешне он открыт, общителен и добродушен. Но, его слова могут остаться только словами. Не более. Такому клиенту не надо давать растекаться по древу. Постарайтесь конкретизировать разговор. Задавайте открытые вопросы, ведите беседу, и перехватывайте инициативу на себя. Ссылайтесь на ситуацию, которая требует решения. Настройте его на деловой лад, только в этом случае есть риск увидеть превращение добродушного клиента в злого и скупого на слова и на деньги.

Позитивно настроенный. С таким клиентом приятно иметь дело. Он говорит по-деловому, хочет увидеть свою выгоду, собран, аккуратен. Конечно, надо учитывать, что если он найдет выгод больше в предложении конкурента, он вам может отказать. С таким человеком надо прежде всего быть искренним и конкретным. Если вы чего-то не знаете, прямо об этом скажите. Будьте позитивным, конструктивным и работайте.

Если вам, друзья, приходится иметь дело с некомфортными клиентами, изучите типы темпераментов людей и различные рабочие типы клиентов. Эта информация вам обязательно пригодится в работе – ведь теперь вы будете знать, как себя вести с теми, кто уже наверняка может стать вашим реальным клиентом. Удачи вам и успехов в работе!

Домашнее задание

Предлагаю интересную подборку комментариев различных типов клиентов из жизни дизайнеров. Домашнее задание: определите, какой комментарий к какому типу клиентов относится.

— Очень интересно! А можно я поживу недельку с этой идеей? А вы пока думайте, думайте! У вас это так хорошо получается!

— Т3 не будет, приветствуется креативность!

— Мы отказываемся платить вам за этот логотип, потому что он сделан точно так, как это описано в брифе!!! Мы его именно таким видели — а значит мы его придумали!

— Сделайте нам скидку 70%, мы — бюджетная организация!

— А сделайте мне тут желтый более девственным!

— То, что я указал в брифе цвета коричневый и зеленый — не надо воспринимать буквально!

— Две полоски и подчеркивание слов — это не дизайн.Когда мы подтверждали варианты — мы думали, что на основании макета вы сделаете «креативный» дизайн и оригинальный сайт.

— Ничего вы не понимаете! Я выслал нормальный файл, а чтобы логотип в джипеге стал векторным, его надо ПАЛОЧКОЙ потыкать!

— Вся визитка должна давать ощущение недоделанности гармоничности и неуловимой неправильности.

— Мне не нравится, что цифра «3» похожа на букву «З», исправьте.

— Нам не надо прямо сайт делать. Нам просто каталог товаров и чтобы кнопка купить была и корзина.

— Я тоже в дизайне понимаю, у меня дома строители четыре раза плитку перекладывали!

— Да, мы так говорили, но мы не это имели в виду .

— А я думал, художники бесплатно работают…

— Дизайн моего сайта должен быть таким, как будто его делал Бог.

— А можно сделать макет, не заплатив за него?

— Цвета сайта перекликаются с цветом логотипа, поэтому их нужно заменить.

— Делайте то, что хочет клиент, а не то, как это видите Вы! Он лучше знает!

— С кроликом что-то не так! Я не знаю что…. Какие-то глаза у него не такие и зубы…. Короче поиграйте как-нибудь с кроликом, что-то с ним не так… Пьяный он что ли…? Вот я придумала: оденьте его в жилетку!!!

— Нарисуй мне квадрат три на два метра.

— Хочу чтобы макет выглядел сексуально, как голая, мокрая женщина!

— В макете что-то не так. Исправьте.

— Ну вы же понимаете, что ТЗ — это просто формальность?

[message type="warning"

]"Успевайте больше за меньшее время вместе с 

«Копилкой Эффективных Советов»

[/message]

его назначение, описание, разновидности и их суть

Клиент – это человек, который пользуется определенными услугами. С юридической точки зрения, клиент – юридическое или физическое лицо, пользующееся какими-либо услугами организации или компании. В статье рассмотрено происхождение названия, и значение слова «клиент» в современном мире.

Откуда произошло название?

Ещё в 16 веке появилось слово «клиент» в русском языке. Его скопировали с немецкого слова Klient, которое произошло от латинского названия cliēns, характеризующее того, кому оказывают покровительство.

Сегодня слово «клиент» активно используют во всех языках земного шара, в том числе славянских. Этим словом пользуются поляки, украинцы, белорусы, чехи, словаки.

Многие западнославянские языки, кроме польского, названием, пришедшим из латыни, заменили старославянский термин «заказчик». В то же время восточнославянские языки сопоставляли эти два названия параллельно, считая их синонимами.

Значение слова в современном мире

Несмотря на то, что слово «клиент» имеет свою славную и древнюю историю, сегодня у этого термина есть несколько иное значение. Так, в современном обществе, клиентом принято считать человека или организацию, активно пользующуюся услугами учреждения, предприятия. Более простым языком, клиентом называют покупателя, посетителя, вкладчика или заказчика.

Данное понятие рассматривается в двух смыслах:

• В узком. Клиент является отдельным персонифицированным потребителем товаров или услуг в конкретном сегменте производства.
• В широком. Под этим понятием понимается определенное физическое или юридическое лицо, с которым подписывается определенный договор о деловых отношениях с оговоркой всех требований и условий.

Также клиентом называют человека, который зависит от кого-либо (начальника, хозяина). Это изначальный смысл понятия «клиент», пришедшего к нам ещё из Древнего Рима. Так, практически все сотрудники каких-либо организаций считаются клиентами своих руководителей, в то время как многие поставщики – это клиенты своих покупателей.

Разница между клиентом и потребителем

Сравнивать этих два существительных по смыслу нельзя, поскольку они не являются полными синонимами, напротив – контекстуальными. Произошло это потому, что их значения, несмотря на общую схожесть, существенно разнится. Взять, к примеру, то, что в английском языке для их обозначения используется два разных слова: client и customer.

О том, кто такой клиент, уже можно не говорить. А вот «потребителем» называют человека, который пользуется товарами или услугами для удовлетворения собственных нужд, но не для получения денежной выгоды. Другими словами, если в магазине гражданин приобрел упаковку стирального порошка для стирки вещей – он является потребителем. Если же приобретение товара было с целью перепродажи второму лицу, потребитель автоматически становится клиентом.

Какие бывают клиенты: их виды и классификация

Зачастую классификация клиентов проводится на основе объёмов продаж, но может осуществляться и по другим критериям, к примеру, по кредитному рейтингу, сфере деятельности, потенциалу продаж или товарным линиям.

Любая система классификации является отражением разницы в объёме трудозатрат на обслуживание разных классов клиентов, и, соответственно, привлекательностью каждого класса клиентов для компании или организации.

В зависимости от того, с какой целью человек пользуется услугами, предоставленными ему, выделяется несколько видов клиентов:

• Целеустремленный. Клиент, которому достаточно много известно о товаре, который он приобретает. Человек самоуверен, может поспорить с продавцом и выведать его же знания о продаваемой продукции или предоставляемой услуге. На самом же деле клиент не всегда прав в своих убеждениях, и такого человека можно переубедить, но только в случае, если имеются железные аргументы.
• Всезнайка. Человек, пришедший больше поговорить, нежели выслушать. Ему необходима похвала и одобрения. Другими словами, это общительный клиент, готовый приобрести товар, но перед этим о чём-то поговорить.
• Нерешительный. Клиент, которому хочется попробовать товар или услугу, но  он не знает, как правильно спросить и уточнить информацию. Он неуверенный и нерешительный, потому продавец должен помочь клиенту определиться в выборе. Клиент поддается убеждению, но давить на него нельзя.
• Спорщик. Клиент, который любит пообщаться, нуждается в слушателе, который будет с ним соглашаться. С такими клиентами нужно вести себя вежливо и аккуратно, тогда они будут готовы приобрести товар/услугу.
• Необщительный клиент. Такой человек не любит разговаривать, он нуждается во времени для принятия самостоятельного решения.
• Позитивно настроенный клиент. Встретить такого заказчика – мечта каждого продавца. Такой человек доброжелателен, не тратит своё время и время продавца. Готов сразу же совершить покупку.
• Импульсивный клиент. Человек практически всегда негативно настроен, не верит тому, что ему говорят, злится и грубит. Продавец должен проявлять терпение к негативно настроенному клиенту.

Также клиенты классифицируются по количеству приобретаемого ими товара:

• Розничный покупатель. Человек, который приобретает одну или несколько единиц в небольшом количестве.
• Оптовый покупатель. Лицо или организация, приобретающая товар в крупных размерах: большим или мелким оптом.

По частоте покупок можно выделить два вида клиентов:

• Постоянный. Совершает частые покупки у предприятия.
• Разовый. Тот, кто 1-2 раза сделал покупку в магазине или заказал услугу у организации.

Дополнительно рекомендуем прочитать статью о типологии клиентов по темпераменту.

Характеристики и значение потенциального клиента

Потенциальным клиентом называют такого человека, который при желании может приобрести понравившийся товар или услугу, ведь у него есть материальные и физические возможности. В данном случае существует несколько понятий потенциального клиента: с точки зрения маркетинга и для продавца.

Потенциальный клиент для продавца

Для продавца потенциальным клиентом является лицо, у которого есть потребность в предлагаемом товаре, но имеются некоторые сомнения. В такой ситуации продавец должен убедить потенциального клиента в высоком качестве товара и в том, что он ему необходим по тем или иным причинам.

Длинные продажи требуют от продавца кропотливой работы с потенциальными продавцами: сбор телефонных контактов, сообщение о новых акциях, предложение специальных услуг. Продавец для своего удобства должен вести учет потенциальных клиентов.

Зачастую клиент становится потенциальным для продавца по причине отсутствия в нынешнее время финансов, из-за чего нет возможности совершить покупку. Иногда клиент просто не располагает временем. Продавцу требуется понимать, что если клиент имеет потребность, он обязательно её удовлетворит, но нужно чтобы он приобрел товар или услугу именно у него.

Потенциальный клиент в маркетинге

При рассматривании потенциальных клиентов с точки зрения маркетинга, то в данном случае под вопросом целевая аудитория, для которой будет предоставлен товар или предложена услуга. Перед тем, как выпустить товар, любой предприниматель задаётся вопросом о том, кто будет его покупать. Обязательными считаются исследования потенциальных клиентов для понимания того, где можно будет предлагать товар и какими способами это делать.

По сути, выявить потенциальных клиентов можно по нескольким параметрам:

• В чём нуждается клиент? Требуется разобраться с проблемами, с которыми может столкнуться потенциальный клиент при потреблении товара или пользовании услугой. Предпринимателю понадобится найти решения возможных проблем.
• Пол, возраст, материальное положение. Когда предприниматель решается заняться своим бизнесом, выпускать товар на прилавки, он, первоначально должен определиться, для кого будет этот товар: для мужчин, женщин или детей. Для какого возраста он рассчитан, по какой цене его выгодно продавать.
• Когда и где приобретается товар. Важно понять, где находится целевая аудитория.
• Чем руководствуется клиент при выборе товара. На что человек обращает внимание: цена, качество, удобство.

Чем больше у предпринимателя будет информации о потенциальном клиенте, тем менее затратным будет продвижение его товара. Дополнительно читайте, как понять потребности клиента.

Клиент – человек, который готов пользоваться товаром или услугами, которые ему предлагаются. Но он должен быть уверен в том, что приобретает не «кота в мешке», а то, что будет для него полезным, ценным или действительно необходимым. При удачной покупке/сделке клиент может стать постоянным.

Какие бывают клиенты и как с ними работать

Кто осознает свое воздействие на других, тот лучше убеждает. Кто лучше убеждает — тот лучше продает. Уметь наладить отношения, понять человека и настроиться на его «волну» — одна из важнейших задач продавца. Необходимо знать психологические типы клиентов, понимать, как реагировать на те или иные особенности личности, которые будут проявляться при установлении контакта, быть готовыми к взаимодействию с ними. При этом важно ответить на два вопроса: к какому психологическому типу относится клиент и как грамотно с ним работать?

Деловой тип клиента — это клиенты, характеризующиеся разными уровнями желаний и возможностей, с которыми мы предполагаем совершить процесс купли-продажи.

Все продавцы мечтают иметь «хороших» клиентов с точки зрения самых главных критериев — желания и возможности приобрести товар. Хороший покупатель — это тот, у кого есть желание приобрести товар, и деньги, чтобы его оплатить.

Однако нет равных желаний и возможностей у всех, с кем мы пытаемся заключить сделку. У кого-то есть желание, но нет возможностей приобрести товар. Возможно, клиент предпочел товар вашего конкурента и уже потратил деньги. Может быть, клиент сейчас не покупает, а только раздумывает. Кто-то имеет возможность, но ему ваш товар не нужен. Важно помнить об этом и правильно распределять свои ресурсы. Главный критерий должен быть один: объем прибыльных продаж данному клиенту. 80% наших ресурсов мы должны тратить на тех, кто дает нам 80% объемов продаж.

Важно выделить четыре деловых типа клиентов и задачи продавца по отношению к каждому из них (табл. 1).

Таблица 1. Деловые типы клиентов

Тип клиента	Задача продавца
Хочет и может купить	Поддерживать и развивать хорошие отношения, увеличивая объем продаж данному клиенту. Используя его положительный опыт работы с продуктом и лояльность, искать через него новых клиентов, повышать имидж своей компании и продукта.
Хочет, но не может купить	Выяснить причину. Добиться приоритета для своего товара. Дать совет, предоставить необходимые условия (например, кредит, отсрочку платежа, скидку и т. д.). Подождать и осуществить продажу
Не хочет, но может купить	Выяснить причину нежелания покупать товар и попытаться ее устранить, рассказав о преимуществах товара или о предоставлении дополнительных условий. Провести тест, предоставить возможность временного использования, стимулировать желание подарком, участием в розыгрыше призов и т. д. Заключить сделку.
Не хочет и не может купить	Выяснить причины и принять решение, стимулировать желание и предоставить условия, облегчающие приобретение товара, или отказаться от этого клиента.

Очень важно четко понять деловой тип клиента. От этого будет зависеть выполнение продавцом тех или иных задач и в конечном счете заключение сделки.

Психологические типы клиентов

Каждый человек — это неповторимая личность, являющаяся носителем самых разных свойств. Какие же свойства отличают одну личность от другой? Перечислим основные из них:

• ощущение;
• восприятие;
• мышление;
• память;
• воля;
• эмоции;
• ценностные ориентиры;
• роли;
• социальные установки;
• темперамент;
• самосознание.

Приступая к общению, необходимо хорошо понимать и ориентироваться на особенности их личностного склада. Необходимо знать психологические типы клиентов, понимать, как реагировать на те или иные особенности личности, которые будут проявляться при установлении контакта, быть готовыми к взаимодействию с ними.

Кто осознает свое воздействие на других, тот лучше убеждает. Кто лучше убеждает — тот лучше продает. Уметь наладить отношения, понять человека и настроиться на его «волну» — одна из важнейших задач продавца.

Правило настройки на «волну» клиента:

1. Вступите в диалог с клиентом.
2. Определите, к какому психологическому типу он относится.
3. Настройтесь на «волну» клиента.
4. Установите контакт.
5. Заключите сделку.

Как необходимо настраиваться на «волну» клиента:

• говорить в той же манере, что и клиент;
• принять такую же позу, как и клиент;
• использовать приемы жестикуляции, схожие с теми, которые применяет клиент;
• интонация и тембр голоса также должны быть похожи;
• одежда должна гармонировать или по крайней мере не очень отличаться от одежды клиента.

Четыре наиболее важных психологических типа клиентов:

• аналитический;
• целеустремленный;
• гармоничный;
• эмоциональный.

При этом продавцу важно ответить на два вопроса:

1. К какому психологическому типу относится клиент?
2. Как грамотно с ним работать?

Далее приведены основные психологические характеристики типов клиентов и необходимые действия продавца для того, чтобы вступить с ними в контакт, настроиться на необходимую «волну»и добиться завершения сделки.

Характеристика психологических типов клиентов и задачи продавца при работе с ними

Тип клиента: Аналитический (как?)

Характеристика. Задает подробные вопросы. Оценивает вашу компетентность по затраченному времени. Бывает восприимчив. Пунктуален, проверяет факты. Стремится к совершенству. Выполняет указания и соблюдает правила. Любит точность. Мыслит критически. Медлителен в речи, движениях и решениях. Говорит тихо. Крепкое рукопожатие. Держится на расстоянии. В глаза смотрит изредка. Жесты сдержанные.

Опасности. Не действует прямо. Медлителен.Избегает риска. Говорит тихо. Осторожен. Спрашивает разрешения. Ненастойчив. Задает много вопросов. Негибок.

Действия продавца. Четко и подробно излагать свои мысли. Говорить медленно. Предоставлять точные данные и уметь их доказать. Нарисовать клиенту полную картину. Быть логичным. Не подталкивать клиента к быстрому решению. Не пытаться доминировать. Одеваться консервативно, носить одежду темных тонов.

Использовать. Экономия денег. Получение удовлетворения.

Тип клиента: Целеустремленный (что? когда?)

Характеристика. Категоричен. Склонен указывать другим, что нужно делать. Нетерпим к ошибкам. Не любит, когда ему дают советы. Любит соревноваться. Настроен на победу. Не теряется в трудных ситуациях. Любит перемены. Упрям и вспыльчив. Слушает внимательно. Любит управлять ситуацией. Холоден и независим. Крепкое рукопожатие. Говорит громко. Любит порядок.

Опасности. Непроницаем. Сдержан. Неразговорчив. Любит детали и факты. Интерес проявляет к тому, что дает быстрый результат. Сначала действует,потом думает. Бывает резким и грубым. Большое значение имеет престиж его личности. Недоверчив.

Действия продавца. Тщательно готовиться к встрече. Быть лаконичным. Быть энергичным и быстро переходить к делу. Держаться деловито и профессионально. Предложить возможность выбора. Быть настойчивым. Подчеркнуть актуальность предложения.

Использовать. Экономия времени. Признание заслуг.

Тип клиента: Гармонический (почему?)

Характеристика. Ценит и умеет поддерживать отношения с людьми. Любит опекать. Не любит проявлять инициативу. Предан и заботлив. Не любит перемены. Терпелив и радушен в общении. Способен концентрироваться на задачах. Хороший слушатель. Избегает ссор. Не протягивает руки. Располагает к непринужденной беседе. Создает неофициальную обстановку на рабочем месте.

Опасности. Не интересуется фактами и деталями. На первом месте стоят отношения. Склонен к долгому общению. Пристрастен. Сентиментален. Может откладывать дела в долгий ящик. Субъективен. Не любит ставить для себя цели и их достигать. Злопамятен.

Действия продавца. Говорить медленно. Держаться дружелюбно. Задавать личные вопросы. Протягивать руку для приветствия. Быть радушным в общении. Вести себя деловито и профессиональнее. Вызывать доверие. Предлагать свою помощь. Быть последовательным. Подчеркивать свое желание помочь. Проявлять заинтересованность. Не быть чрезмерно настойчивым. Не давить и не торопить.

Использовать. Признание. Комфортные условия

Тип клиента: Эмоциональный (кто?)

Характеристика. Готов к риску. Инициатор. Красноречив и многословен. Энергичен. Любит развлекаться. Любит помогать. Неорганизован. Эмоционален. Оптимист. Невнимательный слушатель. Оригинален. Умеет убеждать. Непредсказуем. Не любит одиночества. Склонен к преувеличениям и обобщениям. Крепкое рукопожатие. Говорит быстро и громко. Смотрит в глаза. Одевается ярко.

Опасности. Действует прямо. Любит рисковать. Склонен к нарушениям договоренностей. Любит делать категорические заявления. Пристрастен в оценках. Невнимателен к подробностям. Несобран. Быстро принимает решения. Непрактичен.

Действия продавца. Вдохновлять к действию. Давать новые идеи. Мотивировать свое предложение. Ссылаться на мнение других людей. Давать возможность собеседнику выговориться. Держаться уверенно. Прямо переходить к делу. Изложить детали в письменном виде. Говорить ясно и однозначно.

Использовать. Престиж. Признание. Гибкость. Комфортные условия.

Cepгей Виктopoвич Шпитoнкoв, директор консалтинговой компании «Экспepт Кoнcaлтинг», специализирующейся на построении систем эффективного управления продажами в российских компаниях.

как удачно работать с каждым

Существует огромное множество различных типов клиентов, и шансы встретиться с каждым из них приблизительно равны. Давайте-ка пробежимся по списку наиболее типичных из них и посмотрим, есть ли в этом списке те, с которыми вам уже приходилось сталкиваться.

Тип клиента №1. Клиент-Чайник

Как его вычислить:

Выглядит озадаченным и дезориентированным, когда речь заходит о высоких технологиях, электронной почте предпочитает телефонные звонки, хочет, чтобы все бумаги отправляли ему факсом. Клиенту-Чайнику всё нужно объяснять два раза, но зато он с удовольствием принимает во внимание ваши советы.

Плюсы:

Во всем, что касается высоких технологий, Клиент-Чайник будет полагаться только на вашу глубочайшую мудрость. Он будет умоляюще смотреть на вас, как на спасителя, а его глубочайшее уважение к вашим знаниям отлично скажется на вашем самолюбии.

Минусы:

Клиента-Чайника придется оберегать от всего — начиная с настройки e-mail, заканчивая открытием документации в PDF формате. И конечно он будет страшно расстроен, если ему придется решать эти задачи самостоятельно. Представление Клиента-Чайника о том, как должен работать сайт, вряд ли произведет на вас хорошее впечатление.

Как с ним работать:

Клиента-Чайника нужно носить на руках. Удостоверьтесь, что все формальности и технические детали, связанные с работой, сохранены в текстовой форме, чтобы клиент смог на досуге освежить в памяти эту информацию. Это сохранит ваше время и избавит вас от многократных объяснений. В ваших интересах также смириться с тем, что вы не будете использовать все эти технологические «навороты», призванные облегчать современному человеку жизнь (e-mail, управление проектом в режиме online и т.п.). Вместо этого вам придется выделить отдельную статью в бюджете вашего времени на телефонные переговоры, получение факсов и личные встречи.

Очень легко начать (неумышленно, разумеется) относиться слегка снисходительно к вашему Клиенту-Чайнику. Это, как вы сами понимаете, может испортить ваши отношения, а возможно даже задеть чувства клиента. Внимательно следите за собой, чтобы не выходить за пределы игрового поля, и требуйте с клиента только ту информацию, которую он может вам дать — информацию из его области деятельности. Таким образом, клиент будет удовлетворен, и у него не появится желания интересоваться вашей областью знаний (что, разумеется, будет пустой тратой времени для вас обоих).

И наконец: если вы работаете в области высоких технологий, удостоверьтесь, что ваш Клиент-Чайник знает, как пользоваться созданным вами продуктом!

Тип клиента №2. Клиент-Пофигист

Как его вычислить:

Клиент-Пофигист — крайне загадочное существо. В то время как большинство клиентов крайне нетерпеливы и пытаются всячески посодействовать вам в работе, Пофигисту нужно, чтобы работа была выполнена с минимальным его участием. Опознать Клиента-Пофигиста можно уже при первой встрече, когда на ваши вопросы об области его деятельности следует минимальная ответная реакция. Такой клиент редко дает необходимую вам информацию или материалы, зато часто просит вас выполнить работу, находящуюся за областью вашей компетенции, объясняя это отсутствием у него времени.

Плюсы:

Клиент-Пофигист предоставляет вам огромную свободу творчества, главным образом из-за своего нежелания участвовать в рабочем процессе. Его настойчивые требования «позаботиться об этом самому» расширят область ваших профессиональных навыков и научат работать со сторонними подрядчиками. Помимо этого вы получите незаменимый опыт работы, не имея нужных материалов и необходимой информации.

Минусы:

Клиент-Пофигист заставит вас взять под свою ответственность всё — начиная с копирайтинга (если вы web-дизайнер), заканчивая дизайном (если вы копирайтер). К сожалению, такой клиент не всегда понимает, что подобный стиль работы и стоить будет соответствующе. Иногда в Пофигисте сочетаются его незаинтересованность и одновременное желание получить совершенно определенный, конкретный результат, что еще больше затрудняет взаимоотношения с таким клиентом.

Как с ним работать:

Лучше с самого начала выработать определенный стиль работы с таким клиентом. Фрилансер должен быть настойчив и постоянно писать письма или звонить своему заказчику. Дружелюбный и слегка юмористичный тон станет вам отличным помощником. Клиент-Пофигист обычно не старается быть грубым или неприветливым, просто в большинстве случаев в момент общения с вами они переживают какой-нибудь стресс и взывают к вам о помощи. Следует быть твердым в своем утверждении, что дополнительная работа стоит дополнительных денег, и брать на себя дополнительные функции только в случае полной уверенности, что вы с ними справитесь сами или сможете подключить для этого третьих лиц.

Клиент-пофигист на самом деле очень хитрый клиент, но если вы хорошо о нем позаботитесь, в вашем распоряжении будет весьма лояльный заказчик, счастливый от мысли, что кто-то взялся за его бизнес. Просто будьте тверды в своих расценках и примите ворчание клиента по этому поводу как неизбежность.

Тип клиента №3. Клиент-Активист

Как его вычислить:

Клиент-Активист — это разочаровавшаяся творческая личность. Первое, что он сделает, вступив с вами в контакт, это расскажет о своем мастерстве актера, художника, фотографа или писателя. В его голове уже наверняка сложилось четкое представление (весьма специфическое, надо заметить) о том, что же он хочет получить в результате вашей работы, и его совершенно не интересует ваше мнение на этот счет.

Плюсы:

Если вы готовы в точности выполнить требования клиента, независимо от того, что вы по этому поводу думаете, Клиент-Активист станет для вас хорошим источником небольшого дохода, а существующая почти всегда некоторая путаница относительно того, что именно клиент хочет видеть, позволит облегчить ваш труд.

Минусы:

Если вы чувствуете, что несете моральную ответственность за явные недостатки, вызванные указаниями вашего Клиента-Активиста, вас неминуемо ожидает конфликт. Такие клиенты в душе считают, что они могли бы сделать вашу работу куда лучше вас, но для этого им не хватает той крупицы специальных знаний, которой вы владеете.

Однако если вы оставите свои амбиции и согласитесь выполнить всё в точности, как хочет клиент, вас может ждать еще один сюрприз. Неожиданно ваш Клиент-Активист обвинит вас в том, что вы переложили всю работу на его плечи и ничего не делаете сами. Дело может даже дойти до отказа оплатить работу. Понятное дело, что такое поведение приведет вас в бешенство.

Как с ним работать:

Если вам попался Клиент-Активист, лучшее, что вы можете сделать — это плыть по течению. Если вы попытаетесь вступить с ним в бой, то, скорее всего, проиграете и получите работу гораздо сложнее, чем она должна была быть в начале. Если ваш Клиент-Активист точно знает, что он хочет — осознайте это и… флаг ему в руки!

Лучше сразу недвусмысленно объяснить такому клиенту, что с вашей точки зрения у него весьма своеобразное представление о том, что должно получиться в итоге, но если он хочет именно так, вы так и сделаете. Не забудьте уточнить при этом, что вашу работу вам будет проще выполнять без его деятельного участия.

Тип клиента №4. Клиент-Параноик

Как его вычислить:

Вы сразу же получаете официальные документы, тщательно проработанные и не содержащие ничего лишнего. Клиент-Параноик частенько даже не начинает обсуждение проекта, пока не подписаны соглашения о неразглашении и об оплате, отдающие вас полностью в распоряжение заказчика.

Плюсы:

Если вы работаете с Клиентом-Параноиком, вы надежно защищены подписанными вами официальными соглашениями. Если вы не нарушите ни одного пункта подписанных договоров, будьте уверены, что вам заплатят за работу.

Минусы:

Вы ДОЛЖНЫ добиться того, чтобы все соглашения были просмотрены юристом (причем не тем юристом, который работает на них). Как вы догадываетесь, это будет вам стоить приличных денег, которые клиент вероятнее всего не захочет вам предоставить. Часто среди документов можно найти полный список причин, по которым вас реально могут оставить без зарплаты. Одной из таких причин может стать превышение максимальных сроков выполнения работы (даже если в этом виноват ваш Клиент-Параноик).

Из собственного опыта могу сказать: Клиенты-Параноики приносят всегда кучу проблем. Это происходит потому, что они вечно ищут несуществующие доказательства того, что их собираются кинуть или просто ущемить их интересы. Само собой разумеется, что «кинутыми» можете остаться вы сами, тратя время на бумажную волокиту, вместо того чтобы выполнять работу.

Как с ним работать:

Не стоит связываться с Клиентом-Параноиком, если речь идет о небольшой по объему и по стоимости работе. Риск слишком сильно превышает возможную выгоду. Правда, поскольку официальное оформление договоров — достаточно дорогостоящее предприятие, и клиент готов выложить за него кругленькую сумму, можно надеяться, что за работу он будет платить также хорошо.

Если же речь идет о глобальном проекте и серьезных клиентах, вы, скорее всего, будете рассматривать именно такой, официальный вариант общения с заказчиком. В этом случае будьте готовы включить в стоимость работ стоимость услуг юриста. Большинство компаний заключают официальные договоры с целью защитить себя любимых и свои проекты от возможных напастей. Но будьте внимательны! Некоторые Клиенты-Параноики используют официальные бумаги в захватнических целях. И запомните: раз уж Клиент-Параноик готов ради собственной безопасности платить больше, играйте по его правилам — оценивайте свою работу по максимуму!

Тип клиента №5. Благодарный Клиент

Как его вычислить:

Благодарный Клиент осыплет вас похвалами и заставит почувствовать, насколько вы важны для этого мира. Поверьте, это настоящее счастье!

Плюсы:

Благодарный Клиент значительно облегчит вашу жизнь, поскольку, скорее всего, примет самую первую версию самого первого эскиза проекта, причем сочтет ее идеальной. Такой клиент всегда полон энтузиазма, поэтому работать с ним — одно удовольствие.

Даже если Благодарного Клиента что-то не устраивает в вашей работе, он выскажется об этом таким образом, что вам непременно захочется довести проект до идеального состояния.

Минусы:

Впечатления от всех предыдущих клиентов значительно испортятся.

Как с ним работать:

Расслабьтесь и получайте удовольствие (можете даже немножко похалтурить). Такой клиент — находка для фрилансера, поэтому постарайтесь выполнить свою работу на пять с плюсом, чтобы не разочаровать хорошего человека и дать ему возможность некоторое время побыть в роли VIP.

Тип клиента №6. Клиент-Коммерсант

Как его вычислить:

Клиент-Коммерсант — страшный жулик. Он считает, что названная вами цена за проект — это лишь отправная точка для переговоров. Вы поймете, что столкнулись с Клиентом-Коммерсантом, по постоянно изменяющейся цене и описанию работы. Очень часто в роли подобных клиентов выступают успешные предприниматели, которые в свое время «выторговали» себе богатство.

Плюсы:

Клиенты-Коммерсанты любят дублировать исполнение работы. При этом у них всегда крутится несколько проектов одновременно. Поэтому таких клиентов проще убедить, что предоплата выгодна не только вам, но и им.

Минусы:

Если у вас нет врожденной способности торговаться или вы не успели вовремя вычислить своего Клиента-Коммерсанта, у вас может сложиться ощущение, что все пока что идет в ваших интересах, в то время как на самом деле все «сливки» будет собирать ваш заказчик. Клиент-Коммерсант по природе своей достаточно неэтичен и действует по принципу «попытка не пытка», так что вы, вероятно, столкнетесь со стремлением не заплатить вам или уговорить на дополнительную работу или скидку.

Как с ним работать:

Имея дело с Клиентом-Коммерсантом, всегда помните: «Клин клином вышибают». Действуя методами заказчика, вы ослабляете его — и тогда можете быть уверенны, что сделка будет для вас выгодной. Что это означает? Назначайте максимально высокую цену, а потом сбивайте её, но будьте настойчивы, обсуждая вопросы оплаты и объемов работы.

Тип клиента №7. Невнятный Клиент

Как его вычислить:

Невнятный Клиент в некотором роде похож на Клиента-Пофигиста, только этот случай еще более запущенный. Его нерешительность и неспособность четко сформулировать, что же он хочет в конце концов получить, ставят его в ряд клиентов, которых лучше вообще избегать.

Плюсы:

Если вам удастся найти такое решение проблемы, про которое он скажет «Вот оно!», знайте — клиент в ваших руках. В этом случае Невнятный Клиент превратится в крайне благодарного и доверчивого заказчика, который безумно рад, что нашел своего единомышленника.

Минусы:

Если вы не можете найти «то самое» решение, клиент расстроится и обидится, что вы так сильно раздували бюджет и сроки проекта.

Чтобы еще больше все усложнить, Невнятный Клиент впадет в панику, когда вам не удастся волшебным образом с первого раза представить ему то, что нужно. Это может привести к мягко говоря напряженным взаимоотношениям и провалу проекта.

Как с ним работать:

Чтобы нормально работать с Невнятным Клиентом, вам необходимо помнить две вещи.

Во-первых, четко объясняйте, сколько стоит каждое внесенное в проект изменение. Если вы этого не сделаете, вы просто потеряете и время, и деньги.

Во-вторых, если вы сразу не можете воспроизвести то, что нужно заказчику, начните с реализации «приблизительного» проекта.

Тип клиента №8. Неотложный Клиент

Как его вычислить:

Все его электронные письма помечены как особо важные. Его агенты вечно заняты делом. Сам Неотложный Клиент работает до позднего вечера и даже в выходные дни. Более того, считает, что и все должны так же работать. Плюс ко всему, он думает, что он ваш единственный клиент, и выполнение его заданий должно стоять у вас (впрочем, как и у него) на первом месте.

Плюсы:

Поскольку нет никакой возможности продлить срок сдачи проекта, Неотложный клиент примет вашу работу довольно быстро. У него никогда нет времени обсуждать оплату, поэтому вы быстро придете к соглашению относительно стоимости работ. Неотложный Клиент обычно знает, когда установленная вами цена необоснованно высока. Он постарается оплатить вашу работу как можно быстрее, что, в общем-то, хорошо влияет на оборот ваших денежных средств.

Минусы:

Неотложный Клиент — это дополнительная головная боль. Если вы собираетесь сохранить с ним нормальные отношения, возможно, вам придется работать по ночам или по выходным. Вы также можете подвергнуться полуночным телефонным звонкам, невозмутимым требованиям сверстать web-сайт, нащёлкать скриншотов и сделать детальные иллюстрации и вопросам типа: «За пару часов управитесь?».

Как с ним работать:

Терпеть Настойчивого Клиента нужно «до первых слёз» — то есть, пока вы не поймете, что всё бесполезно, и что отношения с этим человеком мешают вам и другим вашим клиентам. Настойчивым Клиентам стоит недвусмысленно указывать на неразумность некоторых их требований, причем делать это нужно с самого начала. Ну и как всегда нужно сохранять чувство юмора и некоторую беспечность, чтобы разряжать обстановку, потому что в противном случае у вас есть шанс сорваться на агрессию.

Неотложный Клиент похож на Клиента-Пофигиста в том смысле, что они оба требуют усиленной заботы. Имеет смысл разыскать Настойчивого Клиента, когда вы чувствуете, что работа уже почти готова. Это позволит вам выиграть дополнительное время и, как и в случае с Пофигистом, особое внимание к клиенту повлечет за собой большую лояльность по отношению к вам.

А теперь предупреждение. Старайтесь не заводить сразу несколько Неотложных Клиентов, потому что это приведет к жестким стрессовым ситуациям — ведь всё надо сделать сейчас! сейчас! сейчас! Так что если вы не гипнотизер, советую вам строго ограничить общение с этим типом клиентов.

Тип клиента №9. Клиент-Коллективист

Как его вычислить:

Этот тип населяет обычно мир больших корпоративных клиентов. Однако Клиента-Коллективиста можно обнаружить и среди мелких заказчиков — такому всегда необходимо чье-нибудь участие в принятии решения (жены, соседа, собаки…). Коллективист не является авторитетом даже для самого себя, поэтому прежде чем принять решение, нужно, чтобы его обязательно одобрило несколько человек.

Плюсы:

Поскольку у Клиента-Коллективиста может не быть человека, способного принимать твёрдые решения, у вас появляется возможность сделать всё так, как вы считаете нужным, а потом просто «протащить» полученный результат. Но будьте осторожны — такое поведение может иметь неприятные последствия.

Минусы:

Худшее из проявлений Клиента-Коллективиста — это то, что работа с ним идет мучительно долго, а поскольку вряд ли найдется человек, который сможет долго это выносить, вам грозит не самое удачное завершение вашего проекта. Клиент-Коллективист почти всегда пытается все причесать под одну гребенку. Если среди таких заказчиков есть один человек, который называет себя «главным», поверьте, это обязательно будет такая личность, которой просто противопоказано руководить.

Как с ним работать:

К сожалению, Клиенты-Коллективисты — это правда жизни, особенно когда приходится работать с крупными корпоративными клиентами. Очень важно быть всегда на высоте, когда имеешь дело с «крутыми парнями».

Будьте решительны и старайтесь как можно быстрее выявить наиболее влиятельных представителей коллектива. Задавайте вопросы именно им, когда будете пытаться расположить их к себе, как к исполнителю, при этом избегайте упоминания о своих слабых сторонах. И еще, в битве за проект не стоит приберегать свое главное оружие на финал — бейте из него сразу же!

Тип клиента №10. Клиент-Тряпка

Как его вычислить:

Клиент-Тряпка легко со всем смиряется и редко напоминает о своем существовании. Он обычно очень скромный и, кажется, готов ждать от вас известий хоть сто лет, чтобы принять вашу более чем несовершенную работу.

Плюсы:

Клиент-Тряпка в большинстве случаев останется вам благодарен, что всегда приятно. Ну и конечно клиент, которого не напрягает процесс ожидания — это дополнительное облегчение в работе.

Минусы:

Клиенты-Тряпки позволяют выявить все худшие стороны фрилансера. Не имея за спиной пристального взгляда злобного клиента, исполнитель может «забить» на проект, наслаждаясь преимуществами работы с пассивным клиентом.

Как с ним работать:

Клиент-Тряпка требует хорошей дисциплины, чтобы не выходить за временные рамки и контролировать результат работы. Если ваш клиент не в состоянии этого обеспечить, вам придется следить за собой самостоятельно.

Несмотря на то, что в некоторых случаях, когда происходят какие-то «запарки», можно воспользоваться великодушием такого заказчика, не забывайте, что так же, как и с любым другим клиентом, необходимо сделать все возможное, чтобы он остался доволен.

Тип клиента №11. Малобюджетный Клиент

Как его вычислить:

Бюджет любого клиента ограничен какими-то рамками, но у некоторых эти рамки особенно узкие. Малобюджетный Клиент является обычно следствием вашего желания помочь друзьям или родственникам. Это, правда, может быть и обычный заказчик, не обладающий собственной наличкой.

Плюсы:

Малобюджетные Клиенты могут быть благодарны вам за хорошую работу и за её низкую стоимость. А могут и не быть…

Минусы:

Малобюджетный Клиент платит мало, а качество сервиса требует такое же, как его более щедрые коллеги. Такие заказчики напрягают и совершенно не подходят для нормального бизнеса.

Но хуже всего, когда у Малобюджетного Клиента обнаруживаются качества Неотложного Клиента или Клиента-Параноика. Лучше с таким вообще не связываться.

Как с ним работать:

Удостоверьтесь, что ваш Малобюджетный Клиент осознает, что вследствие своей малобюджетности его работа не может стоять для вас на первом месте и что вы не будет вносить в проект дополнительные изменения, потому что для вас это не выгодно. Если клиент начинает проявлять агрессивность или другие неблаговидные качества, признайтесь себе, что он этого не стоит, и отпустите его с миром…

Тип клиента №12. Клиент «Ваше счастье»

Как его вычислить:

Клиент «Ваше счастье» на самом деле гораздо круче вас, и он это знает. У него для вас есть просто офигенный (пусть и дешевый) проект в такой сфере, где, по мнению Клиента, каждый мечтает работать — музыка, кино или мир моды, например.

Плюсы:

Проект этого клиента станет хорошим пунктом в вашем портфолио, и все ваши друзья будут считать вас нереально крутым. Вы наверняка наладите пару полезных контактов и весьма вероятно, что доверие к вам, как к специалисту, возрастет. Плюс ко всему, общение с «крутыми пацанами» — это неплохая школа жизни.

Минусы:

На хорошую оплату можете не рассчитывать. Клиент «Ваше счастье» будет работать с вами так, как будто это он делает вам одолжение, а не вы ему. После нескольких проектов, выполненных для такого рода клиентов, в вас разовьется стойкое ощущение неуважения к вашим усилиям и вас станет откровенно поташнивать от сферы их деятельности.

Как с ним работать:

Клиент «Ваше счастье» может сделать ценный вклад в ваше портфолио, и это единственная причина работать на него. Все хотят получить такую работу, пока в один прекрасный день не получат её. А потому существует огромное множество «зеленых» фрилансеров, готовых браться за такие проекты почти бесплатно. Если вы студент, это отличный вариант для вас. Но если вы бывалый фрилансер, такая работа может нанести удар по вашему заработку. Так что выбирайте таких клиентов тщательно и либо используйте их по назначению (чтобы расширить свое портфолио), либо забудьте о них раз и навсегда. И последнее: прежде чем начать переговоры с Клиентом «Ваше счастье», убедитесь, что вам действительно нравится быть крутым.

Ну вот и все. Никого не забыли?

А какой клиент больше всего нравится вам?

Источник

Типы клиентов: как с ними работать?

Сегодня отношения с клиентами строятся самым причудливым образом: он может знать о нас всё, а мы о нём — ничего или наоборот, мы получили о нём всю информацию, а он и не помнит, что пробегал по нашему сайту или звонил в компанию. При этом клиенты по-прежнему остаются самым ценным внешним ресурсом: ведь именно они приносят нам выручку в обмен на товары, услуги и нашу работу. А значит, работа с ними это больше, чем звонки, почта и даже больше, чем воронка продаж. Я в своих статьях ещё ни раз поговорю об этом, но пока давайте разделим клиентов на группы (почти цветовая дифференциация штанов).

 

Что важно знать о клиенте?

Это вообще ваш клиент? Опросите клиента, выясните его потребности и сопоставьте с тем, что вы готовы ему предложить. Если вы не справитесь с заказом или его потребностями, это большой риск для бизнеса и деловой репутации. Поэтому стройте отношения, в которых будут уверены обе стороны.

Пример. У нас в городе есть компания, которая продаёт металлопрокат: трубы, листы, крыши и т.д. Она представляет собой трио: бухгалтер на удалёнке, директор (он же на все руки от скуки) и продажница опять же из дома в декрете. Ни тебе складов, ни тебе постоянных поставщиков…  Директор инициирует дикие объёмы сделок, рассчитывая, что сможет вовремя метнуться на наши комбинаты и в другие компании и перекупить для своих клиентов металл. На данный момент к нему 7 судебных исков. Всё почему — он берёт всех, даже тех, кому не готов поставить нужные объёмы в нужные сроки.

Как далеко он зашёл в воронку продаж? В зависимости от того, как далеко продвинулся ваш клиент, вы должны выбирать особый подход для работы с ним. Как раз это мы и рассмотрим чуть ниже.

Какие у клиента потребности? Обязательно тщательно и методично выясняйте, что нужно клиенту, обращайте внимание на сроки, объёмы, задачи, которые ставит перед вами клиент. Для этого вы можете использовать не только прямой опрос, но и собирать информацию в открытых источниках: сайт клиента, справка о финансовом состоянии клиента, отзывы, реестры судебных органов, социальные сети. Кстати, это не займёт много времени, а если сделка крупная, да ещё по постоплате или частичной предоплате — застрахует от сюрпризов. Ну и, конечно, для каждой компании — свой набор признаков.

Что он знает (может знать) о вашей компании? Эта информация необходима вам для того, чтобы не тратить ваше и клиентское время на рассказ уже известных подробностей. Спросите, знаком ли он с компанией, и с чего он хочет начать обсуждение. Поверьте, любой клиент оценит. А если это повторная продажа, то вы вообще можете глупо выглядеть, начав по скрипту говорить: «Мы работаем на рынке со времён мамонтов и именно наша компания обеспечивала стекловатой и стеклотканью людей в каменном веке. Правда, все вымерзли, потому что наша стекловата не работает при экстремальных температурах (а тогда упал метеорит и по данным радиологического анализа была ядерная зима), но выдержит погодные условия славного города Тюмени». Нет, друзья, мне как клиенту интересно, что вы мне сейчас предложите, потому что мамонты вымерли, а мне сейчас холодно и нужно утеплить все 500 балконов моего жилого комплекса.  

По какой причине он пришёл именно к вам? Это как раз выяснится в предыдущем вопросе. Ни для кого не секрет, что у моей компании, у вашей компании и даже у самого Продажника по десятку, а то и сотне конкурентов. А значит, вам нужно почти что в лоб спросить, почему была выбрана ваша компания — так вы сможете продемонстрировать те ценности, которые нужны клиенту: мне понравились ваши цены — это что, у нас ещё и скидки; мне нравится ваш ассортимент — выбирайте, мы и под заказ привезём; вы мне попались в рекламе — мы искали именно вас, и вот наши преимущества…

Итак, в первой статье рассмотрим классификацию по месту клиента в воронке продаж

 

Потенциальный клиент

Потенциальный клиент (как нынче модно говорить — лид) — технически и коммерчески это ещё не ваш клиент. Вопреки частому заблуждению, лид — это не каждый посетитель вашего сайта, а именно тот, кто оставил свой контакт или иным образом продемонстрировал свою заинтересованность и вы с ним можете связаться хоть каким-то образом. Для того, чтобы он продвинулся по воронке дальше, нужно провести очень тщательную работу.

Предоставьте ему максимум контактов — чтобы он всегда мог обратиться к вам. В свою очередь, не забывайте ему напоминать о себе звонками, рассылками, бонусами и т.д.

Обеспечивайте поддержание интереса (подогревайте лид) — сообщайте о новинках, скидках, событиях в компании, присылайте информацию, приглашайте на презентации и т.д. У потенциального клиента должно быть чёткое ощущение того, что он уже с вами, но вы его ни к чему не принуждаете. Тем временем вы аккуратно направляете его к покупке.

Продемонстрировать ценность, которая именно ему интересна — именно ему, а не провозглашена на главной сайта или в рекламном буклете. Идеально, если вы умеете находить, по какому поисковому запросу пришёл лид, но и телефон решает задачу выявления ценностей неплохо. Помните: иногда ценности очень странные (цвет напольных весов), иногда профессиональные (покупая керамзит, клиент непременно интересуется сырьём, а не только фракцией) и т.д. Поэтому не удивляйтесь, не отговаривайте, не спорьте, а старайтесь найти у себя соответствие.

Плохой пример из собственной жизни. Прихожу в салон за планшетом — нужен позарез и непременно с SIM-картой. Мне предлагают планшеты и говорят о прекрасной матрице экрана, цветопередаче, камере (ага, на планшете), втирают про операционную систему (айтишнику-то, да), но настойчиво обходят тему симок, говоря, что Wi-Fi есть везде и SIM — прошлый век. Конечно, я списала такое поведение на то, что они думали «девочка не может выбрать технику», но планшет не купила, а купила спокойно на 1000 р. дороже в той же галерее через две двери, где мне просто выложили на стекло витрины все планшеты с 4G.

Новый клиент

Новый клиент — это уже ваш, честно заработанный, клиент, который готов вам довериться и купить то, что вы ему предлагаете. В конечной точке новый клиент превращается в покупателя.

Ему требуется совсем немного.

Корректная работа и честное соблюдение договоренностей — поставка в срок, предоставление всех обещанных скидок, прозрачная работа с документами, вежливое обращение менеджеров и главное, неизменность подобного отношения (без видимых причин).

Обучение — даже если клиент вас не просит, предоставьте ему консультативную помощь и обучение. Во-первых, это демонстрация заботы. Во-вторых (а для вас во-первых), это возможность научить пользоваться вашим продуктом быстро, правильно и уверенно. Тем самым вы сможете избежать рекламаций и части негатива. (И не думайте, что я тут софтвер, повёрнутый на сервисе, неа — обратите внимание, даже в ювелирных дают инструкции по уходу за изделиями, к продуктам прикладывают удачные рецепты, а для того же металлопроката можно предложить спец. спреи или советы по перевозке и т.д.).

Поддержка (минимальная и приоритетная) — обязательно оказывайте клиенту поддержку в случае неприятностей с вашим продуктом, опрашивайте, запрашивайте отзывы. Во-первых, это снова забота, а, во-вторых, вы сможете продемонстрировать свою компетентность ещё и с этой стороны и клиент обратится за помощью не к кому-то постороннему, а всегда к вам (ну а вы предложите купить приоритетную линию поддержки, чтобы всегда быть на связи — а это стабильные деньги, разве плохо?).

Пример потери жирного клиента. У одного рекламного агентства был клиент, который приносил 700 000 в год при среднем «чеке» в год 400 000. Чтобы завлечь клиента, ему на старте дали статус VIP и предоставили массу бонусов. Через два года клиент стал приносить 500 000 (во многом по вине менеджера РА), так руководство клиентского отдела лишило клиента VIP-привилегий и стало обращаться, как с каким-то «я только посмотреть». Как результат, клиент отказался от всех доп. услуг и покупает только уникальную, ради которой агентство и выбрал, за 200 000. Остальные траты ушли в карманы других агентств. Не надо так 🙂

Постоянный клиент и адепт

Постоянный клиент — клиент, который возвращается к вам снова и снова за услугами и покупками. Он уже привлечён, убеждён, что вы лучшие и готов даже стерпеть какие-то косяки (которые, увы, неизбежны).

Вы должны его активно вовлекать в программы лояльности, баловать ценными предложениями, качественными рассылками, ведь для вас это огромный ресурс для испытания новых продуктов, для формирования фокус-групп, для поддержки бизнеса в кризисных ситуациях или в момент негатива. И именно ему иногда нужно пойти навстречу: дать скидку, отгрузить без предоплаты, предоставить какой-то сервис бесплатно (например, доставку) и т.д.

Адепт компании — постоянный клиент, который доволен вашим продуктом и при этом настолько восхищён какими-то вашими параметрами, что готов стать вашим адвокатом бренда, советовать вас своим клиентам, партнёрам, друзьям.

Если у вас такой есть — считайте, вам повезло. Срочно делайте такого клиента своим сотрудником либо региональным партнёром — так вы сможете распространять его влияние ещё активнее. Конечно, такое чаще встречается в сфере услуг, в айти, в медицине и прочем сервисе, но тем не менее можно сформировать фаната чего угодно: автозапчастей, метизов, услуг связи и т.д. Только не путайте адептов бренда с проплаченными блогерами — как только вы прекратите им платить, они могут и отвалиться. О том, как вырастить своего адепта, я вам ещё расскажу.

И ещё пара типов, которые вроде и ваши, но не совсем, не всегда и не везде

Любители скидок и фанаты распродаж — они наверняка заметили, что у вас происходят постоянные акции и будут их терпеливо ждать. С одной стороны, это пул клиентов, которые вам гарантированы в распродажное время, с другой — это те, кто готов переметнуться к вашим конкурентам при цене на рубль дешевле. Удерживать их постоянно или исключить из плана маркетинга — всецело зависит от вашей сферы и ваших ресурсов. Один из рабочих способов удержания таких на постоянной основе — вручение дисконтной карты на постоянную скидку. Опять же, если вам это надо и это актуально для вашего бизнеса.

Импульсивные клиенты бывают во всех сферах — от недвижимости до тяжёлого станкостроения. Вы можете не знать причины импульса, но он может быть вполне объясним: например, получена оплата и её можно пустить на закупку, выигран крупный грант, появился инвестор, если физическое лицо — получил премию и т.д. Это очень горячий клиент (можно прямо обжечься), поэтому ваша задача — обеспечить быструю покупку, закрытие документов и отгрузку (ну или просто продажу с сайта, по телефону, в магазине), пока он не одумался и не пошёл внимательно сравнивать конкурентов, превращаясь в тёплого лида.

Такая вот немудрёная классификация. Главное, это то, что удержать чаще всего дешевле, чем привлечь, а потерять привлечённого равносильно потере чистых денег.

Любите клиентов всегда — они вам ответят взаимностью.

А как выглядит ваша воронка? 🙂

_______________________________________________

Автор статьи — менеджер по маркетингу компании RegionSoft Developer Studio, мы делаем мощную и удобную CRM-систему для малого и среднего бизнеса RegionSoft CRM и 17 лет автоматизируем компании. Если она вам нужна, вы всегда можете обратиться к нам, задать вопросы и решить, готовы ли в к автоматизации.

P.S.: мнение автора может совпадать, а может не совпадать с позицией компании.

11 типов сложных клиентов и как с ними работать. Инфографика

Один из важнейших элементов любого бизнеса – общение с клиентами. Если после взаимодействия с вами клиенты улыбаются, бренд будет расти и приносить доход. Если же они останутся недовольны, ваша репутация серьезно пострадает.

Вы, наверняка, уже знаете об этом, поэтому тщательно следите за качеством клиентского сервиса.

Но с некоторыми покупателями работать непросто. Они могут хамить и требовать невозможного, переступать границы и попросту выводить вас из себя.

В работе с такими потребителями важно сохранять спокойствие и действовать профессионально, только так вы сможете защитить репутацию своего бренда.

О налаживании системы обслуживания клиентов в соцсетях мы рассказываем в этой статье.

Как работать со сложными клиентами?

Чтобы ответить на этот вопрос, необходимо понять, к какому типу можно отнести покупателя. В этом вам поможет наша сегодняшняя инфографика.

11 типов сложных клиентов

1. Нерешительная Ирина

Кто она: Не может принять решение, сколько бы вопросов она не задавала

Как помочь:

• Признать нерешительность
• Определить барьер к совершению покупки
• Не настаивать
• Предлагать факты и лучшее решение ее проблемы

2. Всезнайка Николай

Кто он: Кажется, знает все о вашем бизнесе и критически относится к рекомендациям

Как помочь:

• Будьте терпеливыми и внимательными
• Не принимайте на свой счет
• Говорите четко и по делу
• Расскажите, что ваш продукт предлагает больше, чем он думает

3. Агрессивная Анна

Кто она: Считает, что ее интересы должны быть в приоритете, быстро выходит из себя

Как помочь:

• Сохраняйте спокойствие
• Не спорьте и не отвечайте эмоционально
• Покажите, что вы понимаете ее точку зрения
• Предложите альтернативу

4. Импульсивный Иван

Кто он: Мотивирован на покупку, но не концентрируется на деталях

Как помочь:

• Говорите кратко и по делу
• Предложите очевидные выгоды
• Как только поймете, что ему нужно, немедленно действуйте
• Упростите процесс покупки

5. Осторожный Сергей

Кто он: Боиться принять неверное решение, рассеян и задает много вопросов

Как помочь:

• Не вдавайтесь в подробности
• Проявляйте интерес к его желаниям
• Давайте простые и четкие ответы
• Предложите реальное решение его проблемы

6. Болтливая Татьяна

Кто она: Настроена дружелюбно, но часто повторяется, иногда просто ищет общения

Как помочь:

• Слушайте внимательно
• Перефразируйте и повторяйте ее слова
• Задавайте простые вопросы, подразумевающие ответ да или нет
• Определите, что конкретно ей нужно

7. Недовольный Дмитрий

Кто он: Начинает общение с обсуждения проблем, его сложно порадовать

Как помочь:

• Уделите особое внимание
• Попробуйте понять его точку зрения
• Не оправдывайтесь
• Вежливо извинитесь

О том, как отвечать на негативные отзывы, читайте здесь.

8. Бестактная Анастасия

Кто она: Не уважает ваше время и хочет быстро получить ответы на все вопросы

Как помочь:

• Отвечайте спокойно
• Предугадывайте вопросы
• Определите ее ожидания
• Регулярно общайтесь

9. Экономная Екатерина

Кто она: Следит за своими расходами, сравнивает цены, ее сложно переубедить

Как помочь:

• Определите ее ожидания
• Узнайте границы цены
• Предложите несколько вариантов
• Обратите внимание на доступные продукты

10. Требовательный Василий

Кто он: Он знает, чего хочет, и может требовать то, чего вы не можете ему дать

Как помочь:

• Будьте открыты общению
• Убедите его, что вы понимаете, чего он хочет
• Сделайте все возможное, чтобы оправдать его ожидания
• Предложите компромисс

11. Пессимист Павел

Кто он: Отказывается почти от всех предложений, настроен негативно и предвзято

Как помочь:

• Не принимайте на свой счет
• Проявите сочувствие
• Задавайте вопросы, чтобы определить причину негатива
• Предложите реальное решение его проблем

Вот как реагировать на жалобы клиентов правильно.

Помните, качественный клиентский сервис позволит вам выделиться на фоне конкурентов и привлечь больше прибыли.

Поэтому сделайте глубокий вдох, досчитайте до 10 и следуйте рекомендациям, чтобы превратить проблемного клиента в фаната бренда.