Менеджер crm это – системы — что это за программы и описание их работы, внедрение для бизнеса и продаж

Содержание

CRM-менеджер-кто это - Удаленная работа в интернете

Доброго здоровья, уважаемый читатель журнала «Web4job.ru”! В  этой статье мы поговорим на тему CRM-менеджер-кто это, что входит в его обязанности, какими качествами необходимо обладать для того, чтобы работать по специальности.

CRM-менеджер-кто это

Содержание статьи:

CRM-менеджер, иными словами, специалист по отношениям с клиентами, осуществляет контроль за эффективностью маркетинга, увеличением объема продаж.

Имеется большое число CRM-систем, помогающих организовывать и контролировать качественное обслуживание заказчиков.

Они нужны для:

  • Автоматизации бизнес-процессов с целью сокращения издержек на розыск материала и его обработку;
  • Для продуктивного взаимодействия отделов с покупателями.

Эта специальность в некоторых организациях называется CRM-аналитик.

В его обязанности входит

  • Установление связей с потребителем:
  • Выстраивание новейших систем отношений;
  • Поддержание старых клиентов и привлечение новых;
  • Управление маркетинговыми проектами;
  • Оповещение потребителей о времени и теме проводимых акций;
  • Подготовка сметы;
  • Отслеживание отправки электронных писем, каталогов, буклетов.
  • Ведение базы данных покупателей, внесение сведений об имеющихся клиентах;
  • Поддержание актуальных сведений в БД и контроль за ее бесперебойной работой;
  • Анализ статистической информации.

Работа с клиентами

  • Их опрос;
  • Разработка политики поведения целевой аудитории;
  • Поддержание связи с клиентами посредством sms-рассылок или по электронной почте.

Взаимодействие с партнерами

Проведение комплекса мероприятий по удержанию клиентов – проведение различных акций, введение скидок и накопительных карточек, начисление баллов.

Работа со специалистами фирмы

Для решения проблемы привлечения и удержания клиентов подключаются другие отделы.

Эта работа заключает в себе следующие действия:

  • Разработка технического задания для программистов и инструкций для работы магазинов;
  • Составление плана работы для копирайтеров;
  • Оценка результативности проведенных мероприятий;
  • Ведение отчетности.

Преимущества этой профессии — ее востребованность и высокая оплата.

Недостатки – большая ответственность, многозадачность, ненормированный рабочий день, необходимость работать с большим количеством людей – с руководством, партнерами, специалистами фирмы.

Для работы CRM-менеджером необходимы такие качества:

  • Умение работать в режиме многозадачности;
  • Быть стрессоустойчивым, ответственным, общительным, коммуникабельным, инициативным;
  • Уметь работать с информацией, иметь аналитический ум;
  • Знать основы маркетинга;
  • Использовать методы работы продаж;
  • Иметь навыки работы в CRM-системах;
  • Уметь поддерживать отношения с коллегами по работе.

ТОП-менеджер-кто это? Об этом вы узнаете, перейдя по ссылке https://web4job.ru/top-menedzher-kto-eto/.

Посмотрим видео на тему CRM-менеджер-кто это

Работа менеджера в amoCRM

Работа менеджера в CRM-системе

Заключение

В этой статье мы рассмотрели тему CRM-менеджер-кто это, что входит в его обязанности, каким навыками необходимо обладать для работы по специальности, ее преимущества и недостатки.

Надеюсь, статья оказалась полезной. Если возникли вопросы, можете задать их через форму комментариев под этой статьей.

Также буду признательна, если поделитесь статьей со своими друзьями в социальных сетях.


Понравилось? Поделитесь с друзьями!

Получите высокооплачиваемую интернет-профессию!

Академия Интернет-Профессий №1 для поиска удаленной работы

CRM-системы – что это такое и для чего они нужны в бизнесе

Здравствуйте, друзья.

Высокая конкуренция заставляет предпринимателей постоянно искать новые возможности повысить сбыт, привести и удержать клиентов, наладить четкую работу отдела продаж, чтобы в полной мере удовлетворить потребности покупателей. Для этого используются многие инструменты, но не все представители малого и среднего бизнеса о них знают.

Сегодня мы обсудим CRM-системы: что это такое, для чего они нужны, какими бывают, а также как внедрить их в работу своей компании.

Что такое CRM-системы

CRM – это аббревиатура. Ее расшифровка – Customer Relationship Management, что в переводе на русский означает “Управление взаимоотношениями с клиентами”.

Простыми словами CRM-система – это программа, которой пользуется отдел продаж и другие сотрудники предприятия, для улучшения качества работы с заказчиками, учета, контроля и анализа поступающих звонков, писем и заказов.

У большинства даже самых небольших предприятий есть программы для бухгалтерского учета. Они позволяют быстро и без ошибок создавать документы, вести их учет и формировать отчеты в налоговую службу. Так вот CRM-система представляет собой подобное решение для отдела продаж.

Такая программа помогает менеджерам выполнять свои обязанности, автоматизирует многие рутинные операции в маркетинге, хранит все необходимые данные о заказчике для дальнейшего взаимодействия с ним. В свою очередь, руководитель может в любое время получить актуальную информацию по каждому заказу, оценить качество работы сотрудников, рассчитать показатели KPI, продумать дальнейшую стратегию развития отдела продаж и бизнеса в целом.

По большому счету для некоторых маленьких фирм достаточно и самой простой клиентской базы из нескольких позиций для успешного взаимодействия с заказчиками. И ее уже можно считать CRM-системой, если она работает эффективно и действительно отвечает потребностям конкретного бизнеса. Но в большинстве случаев под CRM понимают программу с гораздо большим набором функций, чем просто хранение имен и телефонов.

Работа с клиентами без CRM

Чаще всего работа с клиентами на небольших предприятиях выглядит таким образом:

  • есть несколько менеджеров, контактирующих с потенциальными и имеющимися заказчиками;
  • учет заявок ведется в Excel, Google Таблицах или рабочих блокнотах каждого сотрудника;
  • в единую систему это иногда сводится, а иногда нет, в лучшем случае есть общая база клиентов с названиями, именами и контактными данными;
  • каждый менеджер стремится увеличить количество обработанных им заказов и не хочет делиться информацией с другими сотрудниками и руководителями.

Я работала в рекламном агентстве и наблюдала такой подход на практике. У каждого менеджера были свои клиенты, с которыми они взаимодействовали постоянно. Единой базы контактов долгое время не было. Потом ее с трудом создали, заставив менеджеров писать ежедневные отчеты о работе в течение дня. Ведением базы занимался отдельный сотрудник.

Минусы такого подхода:

  • менеджеры тратят время на отчеты или не делают их;
  • руководитель не может получить полную и достоверную информацию, провести мониторинг работы отдела продаж;
  • происходят регулярные сбои в работе, в результате которых клиенты уходят к конкурентам;
  • большая часть контактов теряется;
  • многие клиенты уходят из компании вместе с менеджером, а новому сотруднику приходится самостоятельно осваивать работу и искать заказчиков;
  • если даже контакты ушедшего сотрудника остались, то другой менеджер и руководитель предприятия понятия не имеют, о чем говорили с клиентом, и на какой стадии остановились переговоры.

Вам знакома такая ситуация? Мне кажется, это типичные проблемы в небольших компаниях: менеджер забыл перезвонить клиенту, не отправил людей на замеры, не договорился о встрече, не подготовил образцы, не передал данные в бухгалтерию, чтобы выставить счет, не проконтролировал оплаты. А руководитель понятия не имеет об этих проблемах и “ломает голову”, что же еще сделать, чтобы улучшить взаимодействие с заказчиками.

Для чего нужна CRM-система

Можно подумать, что CRM – это просто более модное и современное название базы данных. На самом деле хранение информации о клиентах лишь одна из функций такой программы.

Основные задачи CRM-системы можно коротко описать так:

  1. Создание отдельной карточки по каждому заказчику, в которой видно всю историю взаимодействия: от первого контакта до настоящего момента. Это позволяет менеджеру и руководителю в любое время узнать, на какой стадии находятся переговоры, когда нужно вновь связаться с клиентом и какую информацию предоставить.
  2. Напоминание о сроках. После каждого взаимодействия мы отмечаем дату следующего шага. Приходя каждый день на работу, менеджер видит, с кем нужно связаться и какие задачи выполнить именно сегодня, даже если они были запланированы 2 месяца назад.
  3. Интеграция с IP-телефонией, сайтом, SMS-сервисом и электронной почтой. Это позволяет сохранять всю переписку и телефонные разговоры, отправлять сообщения, не выходя из системы. В любой момент можно прослушать записанные разговоры сотрудников с клиентами.
  4. Взаимодействие с другими сотрудниками, например, из производственного отдела. В CRM-системе обычно есть возможность ставить себе и другим работникам задачи.
  5. Автоматическое формирование и отправка по электронной почте коммерческого предложения и других важных материалов клиенту.
  6. Интеграция с сайтом компании, откуда также поступают заявки менеджерам.

Основная цель всех этих функций в том, чтобы человек, который пришел на предприятие с запросом, получил всю необходимую информацию и внимание со стороны менеджера, то есть качественное обслуживание, и чтобы этот новый контакт не потерялся, а продолжал приносить прибыль предприятию.

Что CRM-система дает руководителю фирмы:

  • возможность оценить качество функционирования отдела продаж и работать над его улучшением;
  • сохранение каждого входящего контакта, чтобы он не ушел к конкурентам;
  • относительную независимость от конкретного менеджера, который может уволиться или заболеть;
  • данные для анализа эффективности работы отдела продаж и предприятия в целом;
  • свободу от рутинных задач и постоянного контроля.

А главное, практика многих компаний показывает, что внедрение CRM-систем и, как следствие, повышение качества работы с каждым клиентом и учет всех контактов помогает увеличить общий объем продаж в среднем на 25 – 35 %.

Какие проблемы CRM-система не решит

CRM-система – это не волшебная палочка, которая выполнит все пожелания своего обладателя. Она помогает организовать, систематизировать и автоматизировать работу отдела продаж, но не решает все задачи и проблемы бизнеса.

Например, не стоит ждать, что с внедрением такой программы:

  • увеличится поток клиентов;
  • снизятся затраты, и увеличится прибыль с каждой продажи;
  • клиенты перестанут уходить к конкурентам;
  • менеджеры перестанут уводить клиентов с фирмы – да, шансы удержать заказчиков увеличиваются, но гарантий нет;
  • улучшится климат в коллективе;
  • не будут возникать спорные и конфликтные ситуации с клиентами.

Как понять, нужна ли вам CRM-система

CRM-система принесет пользу, если вы работаете в бизнесе, где большое значение имеет привлечение клиентов, обработка заказов и повторные взаимодействия с заказчиками.

Например, фирма продает:

  • мебель,
  • квартиры,
  • окна,
  • двери,
  • сайты,
  • программное обеспечение,
  • информационные продукты,
  • технику и оборудование.

Оказывает услуги:

  • в сфере рекламы или проведения мероприятий,
  • ремонта,
  • клининга,
  • здоровья и красоты,
  • автосервиса и т. д.

Во всех этих случаях нужен учет входящих заявок, поддержание взаимоотношений с клиентом до и после завершения сделки.

Не пригодятся CRM-системы там, где нет как такового отдела продаж и необходимости вести учет клиентов, например:

  • в розничном магазине продуктов питания, одежды, косметики;
  • в кафе и столовых, где действует принцип “кто сам пришел, того и обслуживаем”;
  • на предприятии, которое работает с несколькими заказчиками по долгосрочным договорам, мощности загружены на 100 %, и расширять бизнес руководство не планирует;
  • в бизнесе, который полностью построен на знакомствах и связях, и только так происходит заключение сделок;
  • на фирме, где руководитель пока сам управляет и сам продает, хотя в этом случае как минимум база данных, пусть даже в Excel, точно не помешает.

В остальных случаях есть смысл подумать о помощниках в виде удобных программ для работы вашего предприятия.

Виды CRM-систем

Сейчас есть множество программных продуктов, все они стремятся выделиться на фоне конкурентов и убедить нас, что именно такой набор функций нам необходим. Сразу разобраться бывает сложно. Поэтому сначала я предлагаю определиться с основным типом CRM-системы, который может вам подойти. Всего их 2:

  1. Saas или облачное решение.
  2. Stand-Alone или, другими словами, коробочный вариант программы.

Особенности облачной CRM-системы:

  • программа установлена на серверах разработчика, ее нельзя скачать, как, например, социальные сети, мы можем заходить в них и пользоваться готовыми инструментами, но не менять основные блоки и функции;
  • каждый сотрудник предприятия входит в нее через свой личный кабинет;
  • вход в систему происходит через глобальную сеть Интернет, для этого может использоваться браузер, мобильное приложение или программа-клиент, установленная на компьютерах в офисе;
  • возможна незначительная настройка, но существенно менять продукт нельзя, так как у вас нет доступа к программному коду.

Особенности коробочного решения:

  • CRM-система устанавливается на сервер предприятия, как, например, мы устанавливаем проигрыватель для просмотра видео на свой компьютер;
  • можно менять и дорабатывать продукт, “затачивать” его под свои задачи;
  • менеджерам не обязательно выходить в интернет, достаточно связи с внутренним сервером предприятия для получения доступа к личному кабинету.

Обычно для малого и среднего бизнеса используются облачные CRM-системы. Они обходятся дешевле. Чтобы пользоваться коробочным решением, нужен сервер, то есть очень мощный компьютер, хорошая защита на него и как минимум 1 программист в штате для настройки и устранения неполадок.

Примечание: используя облачные решения, регулярно делайте резервные копии базы данных, чтобы вся информация хранилась не только на сервере разработчиков, но и у вас лично.

Как выбрать программное обеспечение

Разные программы для работы с клиентами содержат разные функциональные блоки. Чтобы понять, какой продукт выбрать, надо определиться с тем, какие задачи будут на него возлагаться, и какие особенности есть у вашего бизнеса.

Например, если большую часть лидов вы получаете в виде входящих звонков, то стоит озаботиться интеграцией CRM-системы с телефонией, а если заказы идут в основном через сайт, то следует выбирать программу, которая сможет взаимодействовать с CMS веб-ресурса.

Сначала стоит подумать об особенностях бизнеса, а потом уже искать подходящие по функциям и стоимости продукты. Если самостоятельно решить задачу сложно или не хочется тратить на это время, можно нанять специалиста, который разбирается в многообразии современных программных продуктов. Он сможет изучить особенности работы предприятия и предложит оптимальное решение, а также при необходимости будет сопровождать внедрение системы на фирме.

Примеры популярных русскоязычных систем

Я не ставлю задачу сделать подробный обзор программ, а хочу лишь познакомить вас с популярными, уже зарекомендовавшими себя русскоязычными продуктами и их тарифными планами.

Мегаплан

Это классический облачный сервис, в котором можно хранить всю необходимую информацию о клиентах, а также создавать задачи для сотрудников предприятия. Есть мобильное приложение, чтобы всегда иметь доступ к личному кабинету. Стоимость использования зависит от необходимого функционала и количества пользователей, но есть и безлимитный пакет. 14 дней можно тестировать программу бесплатно.

Тарифы в Мегаплане

Тарифы в Мегаплане

Битрикс24

Это одна из самых популярных и известных у нас в стране CRM-систем. Она имеет приятный интерфейс, чем-то напоминающий классическую социальную сеть. Ваши сотрудники быстро разберутся, как работать с ней, и внедрение пройдет легче, чем с более специфичными продуктами.

Система хранит всю необходимую информацию о заказчиках, обеспечивает интеграцию с телефоном и почтой, а также взаимодействие сотрудников, дает возможность руководителю получать нужные сведения о ходе заказа или переговоров.

Тарифы в Битрикс24

Тарифы в Битрикс24

AmoCRM

Еще одно интересное облачное решение. В отличие от предыдущих продуктов, эта CRM-система заточена исключительно под продажи, все остальные задачи можно реализовать, подключив ее к сторонним сервисам и приложениям. Программа может интегрироваться с самыми разными каналами информации и программными продуктами.

Цены на использование AmoCRM

Цены на использование AmoCRM

FreshOffice

В отличие от предыдущей системы, это многофункциональное решение, оно связывает воедино маркетинг, финансы, работу с документацией, аналитику. Приятный интерфейс помогает быстро настроить нужные модули, у разработчика есть обучающие материалы, помогающие на старте. У продукта есть облачная и коробочная версии.

Тарифы на FreshOffice

Тарифы на FreshOffice

Другие

Если вам не подходят описанные выше системы, я продолжу этот список. Вот еще современные русскоязычные программы:

  • CRM “Простой Бизнес”,
  • Intrumnet,
  • EnvyCRM,
  • ClientBase API,
  • retailCRM,
  • Pipedrive,
  • Террасофт,
  • Salesap она же S2,
  • WireCRM,
  • SugarCRM,
  • Gen CRM,
  • Flowlu,
  • А2Б,
  • Microsoft Dynamics CRM,
  • Okdesk.

Наиболее популярные англоязычные системы:

  • Zoho CRM,
  • Salesforce,
  • Base CRM.

Как вы понимаете, все эти решения платные. Если вы ищете бесплатные CRM-системы, то можете начать использовать хотя бы Google Таблицы, бесплатные планировщики задач и другие простые программы для оптимизации работы. А позднее, возможно, захотите установить и испытать более функциональные платные решения.

Как внедрить CRM-систему на своем предприятии

Итак, вы приняли решение приобрести программу для своего отдела продаж и выбрали конкретный продукт. Но прежде чем начать его внедрять, нужно продумать стратегию. Как правило, сотрудникам не нравятся нововведения, они склонны видеть в них угрозу, поэтому есть смысл заранее подготовить почту.

Конечно, многое зависит от характера руководителя. Можно поступить радикально и в один прекрасный день объявить менеджерам, что теперь каждый их шаг будет записываться и оцениваться, но, на мой взгляд, это не лучший подход.

Я советую пройти этот период как можно более плавно и гладко. Заранее продумайте свои действия и постарайтесь привлечь на свою сторону сильных менеджеров, покажите им выгоду от работы через CRM-систему, например, освобождение от отчетов, составления индивидуальных КП и другой рутинной работы, увеличение количества клиентов, а значит, объемов продаж и их процентов. Затем приступайте к подключению программы.

Кратко этот процесс выглядит так:

  1. Установка полного пакета или программы-клиента.
  2. Настройка продукта, создание пользователей с определенными правами доступа к системе.
  3. Интеграция с сайтом, телефонией, сервисами.
  4. Перенос уже имеющихся на предприятии данных в систему.
  5. Тестирование и адаптация в тесном контакте с поставщиком ПО.
  6. Обучение сотрудников.

Будьте готовы к тому, что:

  • срок внедрения значительно затянется, обычно руководители рассчитывают на бесплатный тестовый период, но его чаще всего недостаточно для внедрения и оценки работы ПО;
  • недовольство в коллективе будет присутствовать, даже если вы все обсудили заранее;
  • изучать продукт и открывать все его особенности, плохие и хорошие, придется в процессе работы, потому что все нюансы учесть нельзя даже в, казалось бы, самом простом бизнесе;
  • затраты увеличатся за счет расходов на сопровождение, дополнительные услуги разработчика, перенос информации из старой базы и других, казалось бы, мелочей.

Если вы твердо решили улучшить работу своего отдела продаж, повысить его эффективность и заработать больше денег, то пройдете через эти трудности. Через 2 – 3 или 6 месяцев менеджеры привыкнут к новому продукту, и рабочая здоровая обстановка вернется на предприятие, а результативность и доходы вырастут.

Заключение

Теперь вы знаете, как расшифровывается аббревиатура CRM, что кроется за этими тремя латинскими буквами, чем вам могут быть полезны такие программные продукты, и как их внедрить на своем предприятии.

Конечно, одно дело – прочитать информацию, а совсем другое – купить и внедрить CRM-систему на своем предприятии. Расскажите в комментариях, разобрались ли с понятием, какие вопросы остались, и почему вас интересует данная тема.

Если понравилась статья, поделитесь ей с друзьями в социальных сетях и подпишитесь на новые полезные материалы блога iklife.ru.

До новых встреч, дорогие читатели.

аналитика и работа с клиентами

Компании, продающие услуги и продукты, предпочитают иметь в штате Customer Relationship Manager или CRM-менеджера. Этот сотрудник отвечает за взаимоотношения компании с клиентской аудиторией, грамотно организовывая работу с потребителями и контролируя уровень сервиса. Это позволяет значительно улучшить репутацию компании и привлечь новых клиентов, повысив эффективность маркетинговой политики до максимума. Для этого CRM-менеджер пользуется одноименными программными системами, с помощью которых все бизнес-процессы организации полностью автоматизируются и оптимизируются.

Задачи CRM-менеджера
В число обязанностей CRM-менеджера входят: сбор и анализ информации о поставщиках, клиентах и партнерах компании, полное управление клиентской базой данных, разработка и проведение маркетинговых акций, продвижение брендов и продуктов. CRM-менеджер составляет бюджеты для различных маркетинговых мероприятий и контролирует их использование. Также он информирует клиентов о готовящихся акциях, составляя списки рассылки, организовывает и курирует работу с партнерами, разрабатывает программы лояльности. В ходе общения с партнерами компании CRM-менеджер анализирует их требования и пожелания, совершенствуя и укрепляя деловые связи между ними и компанией.

Хороший CRM-щик способен решить любую проблему путем компромисса, выбить наиболее выгодные условия договоров и грамотно оценить надежность и перспективность потенциальных партнеров компании. Также он координирует работу с другими сотрудниками, чтобы разработанная маркетинговая программа была правильно реализована. В рамках этих задач CRM-менеджер генерирует задания для программистов, копирайтеров, промо-сотрудников и ассистентов, пишет инструкции для розничных торговых точек и контролирует их работу с покупателями. Отчеты, справки и презентации также на его плечах.

Качества и навыки CRM-менеджера
Чтобы стать профессиональным CRM-менеджером, в первую очередь необходимо обладать инициативностью, многозадачностью, гибкостью мышления, ответственностью, коммуникабельностью и стрессоустойчивостью. Работа с клиентами и партнерами предполагает постоянное общение по телефону или e-mail, поэтому менеджер должен быть предельно деликатен и неконфликтен.

Что касается навыков, то в сфере CRM желательно уметь оперировать методиками и программами анализа маркетинговой активности или продаж, разрабатывать ТЗ и функционал, составлять грамотные бизнес-планы, структурировать и анализировать большой массив информации. Также приветствуется опыт работы с соответствующим программным обеспечением, знание основ маркетинга и менеджмента, умение создания и ведения презентаций.

Эффективность crm менеджера

Клиентская база – это залог эффективности crm. Но мало иметь список клиентов, необходимо собирать и систематизировать информацию о них. А для этого с клиентом необходимо общаться и фиксировать в 1C, т.е. вести своего рода электронный журнал взаимодействий.

Эффективность crm напрямую зависит от объема и качества данных электронного журнала, который как «жёсткий диск» CRM системы. Здесь хранится ВСЯ информация по каждому клиенту: о сделках, о конкурентах, о мнении тех, кто купил, о сомнениях тех, кто не купил и т.д.

Каким образом, например, в crm 1C осуществляется ввод и учет данных по каждому Партнеру, рассказывается на странице b2bb2c.ru Взаимодействия с клиентами в crm.

А на этой странице теоретическое обоснование, что эффективность crm прямо пропорциональна качеству и объему crm менеджера.

Зачем нужна crm менеджера

К примеру, если у Вас не ведется электронный учет общения с клиентами, то может получиться вот такой диалог, если Вас будут спрашивать.

– А много ли народу звонит Вам?

– Да, много. Звонки – целый день. Парни работают в поте лица.

– А все же, сколько человек в день обращается к Вам?

– Человек двадцать – тридцать.

– А можете сказать точно: сколько звонят сами, сколько из них в первый раз, а сколько во второй, третий, четвертый?… А если он звонит во второй раз и попадает на другого менеджера, – тот знает как с ним говорить? А если он звонит в четвертый раз и не говорит, что звонил раньше?

– …?!

– А с кем общались Ваши менеджеры неделю назад? А месяц? А год?

– …?!

– А сами Ваши парни обзванивают?

– Да, у каждого ежедневник, там отмечаю все встречи и звонки.

– А Вы уверены, что все записи по ежедневнику отрабатывается? Результаты контактов куда вносятся? Кто-нибудь проверяет, чтобы количество запланированных звонков равнялось количеству осуществленных?

– …?!

– Сколько человек позвонило в Ваш офис в первую неделю февраля этого года? А прошлого? А сравнить?

– …?!

– А запросы по е-мэйл Вы учитываете? А делаете сверку этих запросов со звонками?

– …?!

– А при получении запроса «пробиваете» его на предмет «А раньше звонил или писал»?

– …?!

– А Ваши менеджеры при решении, когда звонить должны продумать, – о чем говорить?

– Да, конечно, они все хорошо продумывают.

– А если этот человек за последние 2 года уже звонил 6 раз и общался с другими менеджерами, – они берут во внимание те беседы?

– …?!

– Вы определяете, каким образом позвонивший узнал о Вашей фирме?

– Конечно, – по рекламе.

– А какой?

– …?!

– Сколько продают Ваши конкуренты?

– …?!

– Сколько единиц продукции каждого вида Вы продадите в следующем году?

– Много!

– На основании чего такая уверенность? Цифры? Динамика продаж за последние 5 лет? Воздействие, каких внешних факторов Вы учитываете?

– …?!

И т.д.

Если не хотите отвечать «…?!», – необходимо внедрение crm системы. И тогда…

Согласитесь, что интересно и важно получить точные ответы на все перечисленные выше вопросы и еще на сотню-другую аналогичных? Очевидно, что для правильной оценки текущего положения и перспектив фирмы, эта информация весьма желательна.

Но сама по себе crm для менеджера не панацея. Мало купить программное обеспечение, необходимо, чтобы оно  использовалось.

Условие эффективности crm менеджера

Электронный Журнал CRM менеджера – это хранилище, где можно получить ответ на любой вопрос. Но, чтобы получать правильные ответы на такие вопросы, необходимо 2 вещи:

1) Уметь работать с crm системой, хотя бы в пределах модулей «Рабочий стол» и «Продажи» управления торговлей  1с предприятие.

2) Постоянно пополнять crm клиентскую базу информацией, для этого ежедневно «скармливать» Электронному Журналу максимум сведений, которые стекаются в отдел продаж. Этот процесс упрощается благодаря структуре таблиц базы Взаимодействий crm 1C.

Но многое зависит от исполнителей, т.е. пользователей crm, менеджеров отдела продаж.

Дело в том, что на большую часть информации менеджеры попросту не обращают внимания, она кажется им несущественной. Но это неверно. Несущественной информации не бывает.

Сбор данных для обеспечения эффективности crm

Информация может показаться несущественной для конкретного менеджера в конкретный момент времени. К тому же, люди субъективны и зачастую их решения подвержены влиянию внешних факторов: поссорился с женой, не позавтракал, хочет купить машину и все мысли об этом, потерял кредитную карту, заболел ребёнок и т.д.

Поэтому, Ваш менеджер даже очевидные факты может не разглядеть и не уделить им внимания, если его голова «забита» другими вещами. Это можно понять. В конце концов, себя он любит и жалеет больше, чем Вашу фирму и свою работу на Вас.

Но, если это можно понять, вовсе не значит, что это надо принять и с этим надо мериться. Вовсе нет. И эта проблема решается благодаря Электронному Журналу. Точнее, – анализу взаимодействий, описанных в электронном журнале.

Насколько подробно описываются взаимодействия? Если  оформляется заказ, то были ли взаимодействия до этого? Какова доля исходящих звонков среди взаимодействий? И т.д.

Любая, даже самая незначительная информация – это элемент мозаики огромной картины продаж, картины, которая показывает положение дел на фирме. Пусть даже это будет совсем маленький элемент. Но мозаика состоит из тысяч таких маленьких элементов. Если Вы их проигнорируете, то не сможете составить всю картину: перед Вами будут крупные пятна в разных частях панно, но это будет размытая, нечеткая картина.

К тому же, картину целиком можно разглядеть, если отойти подальше. Поэтому обычный менеджер видит только небольшой фрагмент перед собой и не может оценить насколько это важно или неважно. В то же время начальник отдела продаж смотрит не только на этот фрагмент, но и на соседние. Он видит всю картину в целом.

И его прямая обязанность составить из маленьких элементов мозаики, поставляемых менеджерами, картину таким образом, чтобы не было пропусков, чтобы все элементы встали на свое место. И тогда принимать верные решения в плане продаж и развития фирмы будет несложно. А для этого всего лишь требуется фиксировать все взаимодействия, заносить в электронный журнал всю информацию, о которой стало известно при общении с клиентом.

При внедрении crm от менеджеров часто приходится слышать: «а может так проще», «а вот так удобнее»… Все это здорово, но не надо, чтобы кому-то было проще и удобнее. Главное – эффективность crm. Внедрение crm для того, чтобы увеличить продажи, даже если кто-то будет на начальном этапе испытывать дискомфорт. Ничего. Стерпится, слюбится. Когда настанет день зарплаты и на руки менеджер получит больше денег, то он иначе взглянет на crm.

Возможности crm менеджера

Электронный Журнал crm системы 1C управление торговлей позволяет анализировать все контакты. В любой момент можно просмотреть подробную информацию по Клиенту, причем в удобной форме. Например, вот так выглядит окно, где сформирован перечень взаимодйствий по клиенту, в данном случае это некое ООО "Спецстрой".

Слева находятся вкладки, кликнув по которым можно получить всю информацию: платежные реквизиты, контактные данные, контактные лица, перечень покупок и т.д. В таблице по центру окна – вся цепочку общения с клиентом. Видим, что имело место 2 разговора по телефону, 2 встречи и 1 письмо по электронной почте.

Если "встать" на какую-то строку, например, на рисунке "встали" на запись о телефонном звонке 01-06-2011, то можно открыть в отдельном окне подробную информацию о взаимодействии.

Crm клиентская база 1C управление предприятием, "закрепляет" за каждым клиентом Ответственного. Но общаться и фиксировать в электронный журнал взаимодействия с этим клиентом могут и другие. На примере видно, что поле "Ответственный" справа вверху – пустое. Это значит, что показаны все взаимодействия по данному клиенту, оформленные всеми менеджерами. Если требуется "узреть" вклад конкретного менеджера, то его следует выбрать из списка: кликнуть по трем точкам "…". Если кликнуть по "х" – это сброс фильтра, т.е. показываются все данные, как на примере.

Небольшой урок, каким образом оформляются взаимодействия, можно прочитать на b2bb2c.ru на странице Взаимодействия в crm.

Очень много станет проще и быстрее, если использовать менеджеру crm 1C управление торговлей. Например, из личного опыта. Имеется доступ к двум таким клиентским базам сегмента B2b. Одна, собранная за 10 лет фирмой, которая поставляет оборудование для пенополиуретана, пеноизола, жидкой резины. Вторая, пополнялась в течение 5 лет фирмой, специализация которой, – двухкомпонентная жидкая резина.

Так вот, когда требуется «пробить» какой-нибудь телефон, е-мэйл, фирму, человека или др. информацию, то в первую очередь запускаю поиск по этим базам. И зачастую нужный ответ находится и без обращения к Яндексу и Google. И это очень хорошо показывает и доказывает эффективность crm.

Как навести порядок в CRM

CRM можно сравнить с рабочим столом менеджера. Когда на нем много посторонних вещей и ничего нельзя найти — это снижает продуктивность сотрудника. Если же такой хаос в системе, где работает целый отдел, то от этого напрямую страдают продажи. В этой статье мы поделимся с вами лайфаками, как навести порядок в CRM и приучить менеджеров его поддерживать.

Содержание статьи

Зачем следить за порядком в CRM

Решение

Интеграции решают
Система контроля
Критичность №1:
Критичность №2:
Как происходит работа с документом:
Контроль работы менеджеров

Что это дает

Зачем следить за порядком в CRM

CRM — яркий пример инструмента, который предназначен упрощать бизнес-процессы, но при неправильном использовании может им даже вредить. Никому не придет в голову пользоваться автомобилем, не меняя масло и не проходя регулярный техосмотр. Так и системы, которыми бизнес пользуется ежедневно, нуждаются в периодической чистке и упорядочивании данных.

Ошибочно созданные задачи или закрепленные за уволившимися менеджерами, дубли контактов — подобный мусор создает путаницу. И кажется, что у компании больше потенциальных покупателей, чем есть на самом деле. В этом случае вы не сможете оценить эффективность отдела продаж и контролировать его. Хочу поделиться собственным опытом, как мы с этим боремся.

Когда Ringostat подключил первую CRM — Битрикс24, наш отдел продаж насчитывал всего трех сотрудников и 15-20 обращений в день. При такой невысокой нагрузке в системе еще относительный порядок, поэтому без чистки можно обойтись. Со временем мы поняли, что Битрикс24 не подходит, и переехали на Pipedrive (интеграция с которой доступна также и на платформе LPgenerator). 

Пример интерфейса Pipedrive с настроенной воронкой продаж

Отдел рос, количество сделок тоже, поэтому в CRM стало накапливаться все больше побочных, «мусорных» данных. Приведу пример. Pipedrive интегрирован с нашей собственной виртуальной АТС, и после звонка в системе автоматически создаются различные сущности — задачи, сделки, контакты. Это удобно, потому что менеджеру не нужно тратить время и вручную вводить данные.

Но представим, что звонит не потенциальный клиент, а человек, который ошибся номером или тот, кто сам пытается что-то продать (билеты, горящие туры и т. д.). Мы получаем в CRM контакт и сделку, которые таковыми не являются. И чем больше обращений, тем быстрее захламляется система. Особенно, если менеджеры не следят за состоянием своего виртуального рабочего места.

Решение

Причины хаоса в CRM можно условно поделить на внешние — когда при работе в системе случайно появляются лишние сделки/задачи, и внутренние — халатность менеджеров. Мы разработали систему контроля, которая борется с ними сразу двумя способами:

  • выявляет сделки, по которым есть недочеты;
  • приучает менеджеров поддерживать порядок в системе самостоятельно.

Интеграции решают

Какой бы продвинутой ни была CRM, одной ее недостаточно, чтобы решить вопрос контроля. Потому что при процессе продаж события фиксируются в разных системах. Например, данные о звонке попадают в виртуальную АТС, а сделка заводится в CRM. В нашем случае эта проблема решается интеграцией Pipedrive и Ringostat, которую мы упомянули выше.

Приведем другой пример из ниши, где звонят гораздо чаще — eCommerce. Когда поступает шквал звонков, менеджер просто не успевает фиксировать все данные или делает ошибки. Но если объединить функционал коллтрекинга и CRM, особенно заточенной под вашу нишу, то эта проблема легко решается. Плюс, менеджеру нужно делать гораздо меньше ручной работы.

Одна из самых популярных CRM для интернет-магазинов — retailCRM. Благодаря связке с Ringostat, после звонка в ней автоматически создаются сделка, контакт и задача. Система анализирует, какие сущности уже есть в базе, и не создает дублей. Еще один плюс — к каждому звонку прилагается его аудиозапись и рекламный источник обращения.

Интеграция автоматически распределяет задачи на сотрудников. Например, если звонок был пропущен, менеджер увидит задачу связаться с клиентом и его номер телефона.  

Пример задачи в интерфейсе retailCRM

Руководитель видит прямо в CRM, сколько менеджер принял звонков, не пропускал ли обращения, может послушать, как сотрудник разговаривал с клиентами. Если сделка проиграна — он поднимает историю общения с клиентом, чтобы понять причину. Все это решает вопрос контроля текущих задач менеджеров и качества обслуживания.

Система контроля

Теперь перейдем к поддержанию порядка. Определитесь, какие ситуации для вашей воронки продаж являются критическими и свидетельствуют о «косяках» менеджеров. Например, сотрудник не указал город в карточке клиента — вроде бы мелочь. Но представьте, что у вас в половине сделок неясен регион. Маркетолог экспортирует проигранные и выигранные сделки за последний год, чтобы понять, на жителей каких регионов стоит таргетировать контекстную рекламу. Но делает некорректные выводы — ведь данные неполные. В итоге он запускает контекстную рекламу по нерелевантным регионам, а бюджет сливается впустую. Вот вам и пример, как хаос в CRM приводит к убыткам.

Для себя мы отобрали ряд критериев и создали по ним фильтры в CRM —
практически любая система позволяет это сделать. Каждый фильтр соответствует расхождению ситуации в CRM с регламентом работы в системе, который подробно описан в корпоративной Википедии. Ниже — пример настроек фильтра с использованием нескольких условий: 

Рекомендуем делить фильтры по степени критичности, чтобы было проще фокусироваться на самых значимых недочетах — у нас их две.

Критичность №1:

  • сделка находится в работе без задач — значит, работа по ней не ведется;
  • замороженные сделки без задач — сделка временно проиграна, и потом к ней нужно обязательно вернуться, самые частые причины:

    • сайт клиента на стадии разработки;
    • для бизнеса наступил несезон;
    • старый маркетолог уволился, а новый только принимает дела;
    • клиент утверждает бюджет.
  • не указана сумма сделки, при этом менеджер выслал коммерческое предложение или совершил другое действие на более глубоком этапе воронки продаж;
  • сделка на этапе «Отправлено коммерческое предложение» или далее, но не заполнены поля «Посещаемость» / «Бюджет» — вы можете выбрать наиболее важные поля, исходя из специфики вашего бизнеса;
  • некорректное название сделки, контакта или организации;
  • название организации содержит текст «от партнера», при этом поле «Партнерская организация» не установлено;
  • связанные сущности сделки (организация, контакт) распределены на разных сотрудников — у сделки должен быть один ответственный менеджер;
  • не проставлен «Источник сделки» — например, входящий звонок, обращение в чат, передан от текущего клиента и т. д.;
  • сделка на этапе «Проведено демо» и дальше по воронке продаж, но нет ссылки на запись демо в соответствующем поле — речь о демонстрации продукта, которую менеджер проводит потенциальным клиентам и записывает;
  • не заполнено поле «Ссылка на коммерческое предложение»;
  • открытые сделки в воронках «Клиенты» и «Партнеры», которые не связаны ни с какими организациями;
  • у организации есть открытая сделка в воронке «Партнеры», но в поле «Агентство ли это» указано «Нет» — по логике должно стоять «Да»;
  • сделка находится в воронке «Клиенты» на этапе «Проведено демо» или дальше, ответственный сотрудник — это менеджер по работе с партнерами, но в организации, связанной с этой сделкой, в поле «Агентство ли это» стоит «Нет», при этом не установлено поле «Партнерская организация».

Критичность №2:

  • не заполнены поля «Город» и «Страна»;
  • сделка на этапе «Принял в работу» более семи дней — тут могут быть объективные причины, например, маркетолог клиента ушел в отпуск; но если менеджер не связывался с клиентом, то любая причина не объективна.
  • сделка со статусом «В работе» с просроченными задачами;
  • сделка без продвижения по этапам воронки более двух недель — исключение составляет бесплатный тестовый период, который длится 14 дней.

Все фильтры видны при нажатии на специальное меню. Если выбрать один из них, на главном экране CRM, отобразятся только сделки, удовлетворяющие его условиям. 

Каждые две недели аналитик автоматически производит выгрузку из CRM в Google Таблицы по каждому фильтру. В столбцы документа подтягиваются основные данные о сделках: ссылка в CRM, название, владелец (ответственный менеджер), состояние, причина проигрыша/выигрыша, этап и т. д.

В таблице 19 листов: 17 — по количеству пунктов обоих уровней критичности, FAQ и учет попаданий в документ. Одновременно с этим на всех менеджеров отдела продаж ставится задача в Planfix — платформу для управления проектами. Если у вас нет подобной, можно просто ввести обязательную проверку данных в одни и те же даты ежемесячно.

Как происходит работа с документом:

  • менеджеры заходят в таблицу и ищут на каждом листе сделку, за которую отвечают;
  • если менеджер находит свое имя в таблице, то должен изменить значение в столбце «Статус»:

    • не обработано — означает, что ничего не предпринималось по данной проблеме;
    • исправлено — менеджер согласен, что допустил недочет, и исправил его;
    • не исправлено — менеджер не считает ситуацию своим недочетом или по какой-либо причине не может его исправить, с этим статусом нужно обязательно оставить свой комментарий;
  • работа над ошибками — регламент их исправления описан во вкладке «FAQ» документа с выгрузкой, там же описано почему конкретный недочет нельзя допускать: 
  • на выполнение задачи дается три дня;
  • после этого руководитель или его помощник заходят в документ и читают комментарии — если менеджер поставил статус «Не исправлено», а объяснение неубедительное, они прослушивают аудиозаписи звонков по сделке, смотрят видео демо, читают коммерческое предложение;
  • если руководитель согласен с комментарием, запись удаляется из документа, в остальных случаях менеджерам выписывается предупреждение.

Контроль работы менеджеров

Выгрузки недочетов по сделкам дисциплинируют менеджеров, приучает полноценно работать с CRM и заранее избегать ошибок. Сотрудники помнят, что через две недели будет новая задача, и никому не хочется попасть в «черный список». Документ доступен всем, и каждый видит, что есть сотрудники, которые туда никогда не попадают, а есть такие, которые регулярно.

Раньше руководителю отдела приходилось полагаться на интуицию, чтобы понимать, не «халявит» ли менеджер. Ведь всегда можно сказать, что ты очень загружен, особенно, если в CRM на тебе пара-тройка фейковых сделок. Чтобы проверить нагрузку, руководителю приходилось тратить время, просматривать их и сопоставлять данные. А теперь все ясно — если, например, есть сделка, но по ней не отправлено коммерческое предложение, значит, это или недочет менеджера или сделки по факту не существует.

Что это дает

Благодаря автоматизации процессов с одной стороны и регулярному наведению порядка в CRM — с другой, можно прийти к таким результатам:

  • в отделе продаж повышается порядок и дисциплина — менеджеры знают, что их недочеты увидят и заранее стараются их не допускать;
  • руководитель четко видит, сколько сделок в работе, какова нагрузка на отдел, насколько эффективен конкретный менеджер, от каких партнеров больше всего клиентов;
  • растет эффективность отдела продаж — менеджеры быстро обрабатывают заявки, вовремя связываются с клиентами, не забывают о задачах.

А чтобы следить за эффективностью в разрезе прибыли и нагрузки на менеджера, рекомендую дополнительно использовать специальный дашборд. Как его построить я недавно рассказал на конференции 8Р. Конспект доклада читайте в статье. 

13-08-2018

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *