Общение с клиентами: Общение с клиентами: 17 стандартных правил

Содержание

Общение с клиентами: 17 стандартных правил

26.05.2020

Автор: Academy-of-capital.ru

Добавить комментарий Рейтинг:

(Голосов: 4, Рейтинг: 4.

5)

Из этого материала вы узнаете:

  • 5 этапов общения с клиентами
  • 17 стандартных правил общения с клиентом
  • Этика делового общения с клиентами
  • Культура общения с клиентами
  • 2 наиболее эффективные техники общения с клиентами
  • Психология общения с трудными клиентами
  • 5 правил культуры общения с клиентами по телефону
  • Процесс общения с клиентами после продажи

От того, каким именно образом будет проходить общение с клиентами, зависит очень многое – это подтвердит любой опытный бизнесмен. Когда человек не получает ответы на интересующие его вопросы, он просто обращается к конкурентам. То же самое происходит, если менеджер не в состоянии убедить потенциального покупателя заключить сделку.

А если клиенту при разговоре еще и нагрубили – иначе как ударом по репутации компании это назвать нельзя.

Вообще, бизнес во многом основан на психологии. Только выяснив «боль» клиента, определив его цели и потребности, можно начинать презентовать тот или иной товар. Причем делать это следует осторожно, ненавязчиво – «с чувством, с толком, с расстановкой». То есть грамотное общение с клиентом – это нечто среднее между разговором по душам и конкретным деловым предложением. Тут главное уметь соблюсти верный баланс.

5 этапов общения с клиентами

Любому фехтовальщику и шахматисту известно характерное понятие «комбинация» (от латинского combinatio – сочетание, соединение). Игрок делает ход, который требует конкретного ответа от противника. Затем следующий и т. д. При этом, если комбинация верна, он может получить фигуру и даже выиграть всю партию.

Общение с клиентами аналогично шахматной игре. Шаг за шагом продавец совершает обдуманные действия, и покупатель отвечает должным образом.

В итоге обе стороны весьма довольны друг другом, в этом состоит важное отличие от шахмат, где ничья – совершенно не обязательный результат.


Рассмотрим поэтапно весь процесс взаимодействия с клиентом.

1. Налаживаем контакт, вступая в разговор.

Это важное начало для продажи (либо сделки) и верный способ привлечь внимание потенциального клиента и расположить его к беседе.

Перед тем как выяснить, что нужно потребителю, поговорите с ним на отвлеченные темы. Сейчас есть многочисленные методы общения с клиентами, которые помогут вам установить контакт. Сделайте человеку комплимент, предложите чашку кофе и т. п.

По поступкам покупателя несложно догадаться, удалось ли вам найти общий язык. Если он оживленно отвечает на вопросы, настроен позитивно и ведет себя естественно, считайте, что коммуникация налажена. Но если собеседник напряжен, отводит взгляд, не хочет заводить беседу и отвечает очень сухо, то разговор у вас не получился.

Значит, к первому этапу нужно подойти серьезнее и применить другие техники продажи.

2. Выявляем нужды покупателя.

Цель этого этапа – выяснить желания и потребности клиента. Чем вернее будет результат, тем эффективнее менеджер представит свой товар и шанс его продажи возрастет. Чтобы определить все нужды потребителя, следует выбрать точный алгоритм общения, задать необходимые вопросы, услышать и понять, чего хочет каждый человек.

3. Презентуем свой товар.

Настало время предложить клиенту то, что ему крайне важно, с учетом сведений, полученных на предыдущем шаге. Во время презентации продуктов и услуг необходимо показать, чем выгодна конкретная покупка. Не смешивайте выгоду и преимущество! Это абсолютно разные понятия.

Преимущество показывает, чем рекомендуемый товар лучше похожих предложений конкурентов. И в этом плане он будет полезен всем владельцам. Выгода – изюминка или отдельная характеристика продукта, которая закроет главную проблему конкретного человека.

4. Закрываем возражения.

Задача данного этапа – преодолеть сопротивление собеседника, развеяв все его сомнения. Вам нужно убедить клиента в качестве продукта, в том, что вещь (или услуга) оправдает его ожидания и удовлетворит определенные запросы. А значит, покупать ее необходимо.

Если качественно отработать предыдущие шаги, то возражений будет мало. Вполне возможно, что вы верно выстроили линию беседы и получили полное согласие на сделку.

Самые частые причины возражений:

  • не все потребности клиента установлены;
  • плохо налаженный контакт с клиентом из-за поверхностного и недолгого общения;
  • слабая презентация и скрипт общения с клиентом, не обеспечившие полных сведений о товаре и ответов на важные вопросы потребителя.


Менеджер, который хочет стать успешным, должен сокращать объемы возражений, поскольку изобилие указывает на слабое взаимопонимание с клиентом.

Для эффективной отработки возражений необходимо соблюдать четкий алгоритм:

  • выслушать все отрицания потребителя;
  • смягчить эмоции клиента, выражая понимание фразами: «Согласен, это неприятно…», «Поддерживаю ваше возмущение…», «Представляю, каково вам это осознать…» и др.;
  • задать наводящие вопросы для уточнения текущей ситуации;
  • найти альтернативу для решения проблемы.

5. Завершаем сделку.

Теперь пора переходить к самой продаже. Вам нужно «разогреть» клиента до покупки и похвалить его за верное решение.

В финале сделки нужно убедиться в готовности покупателя к активным действиям. Об этом будут говорить его поступки. На что должен обращать внимание менеджер в общении с клиентами:

  • человек вполне лоялен в отношении товара;
  • он полностью согласен с продавцом;
  • собеседник прямо утверждает, что готов оформить договор или свершить покупку;
  • он уточняет мелкие нюансы по продукту.

Все знают, что товарный оборот компании определяет мастерство специалистов по работе с клиентурой. Чем компетентней продающий персонал, тем больше сделок у самой компании. 

17 стандартных правил общения с клиентом

Правильная постановка голоса, обдуманная речь и жесты помогут выстроить результативный диалог с любым из покупателей. Специальный тренинг по невербальному общению и активная практика продаж будут поддерживать полученные навыки. В любой момент вы подберете эффективные приемы построения коммуникаций. Рассмотрим большинство из них подробнее.

Рекомендуем

«Скрипты продаж для менеджеров: советы по написанию и правила применения» Подробнее
  1. Первое впечатление. Не важно, как осуществляется общение с клиентами: в чате, в соцсетях и мессенджерах, по телефону или очно.
    Главную роль играет тот эффект, который вы окажете на собеседника. Есть правило 10 секунд, которое отлично действует в продажах: мнение, сложившееся у посетителя за несколько мгновений, определяет ход дальнейших отношений с продавцом. Здесь все существенно – первая фраза, приятный внешний вид, тактичность в разговоре.
  2. Имя. Очень важно вовремя назвать человека по имени. Многим это нравится и всегда ласкает слух. И, как водится в современном мире, нужно уточнить, как лучше обращаться к собеседнику – на «ты» либо на «вы».
  3. Улыбка станет прочным мостиком к взаимному доверию. Улыбайтесь каждому клиенту, не отводите взгляд и проявляйте настоящий интерес к его проблеме.
  4. Искренность. С первых слов общения с посетителем будьте откровенны в своем желании ему помочь. Это поможет вам войти в доверие и обеспечит взаимопонимание.
  5. Приветливость и уважение. Не забывайте о тактичных комплиментах, чтобы направить разговор в нужное русло.
    Запомните, что профессиональное общение с клиентами компании основано на честности и дружелюбии.
  6. Качественные вопросы. Любая психология взаимодействия базируется на искусстве задавать вопросы. Они различны и имеют разные цели: открытые (помогут выяснить, что движет собеседником), альтернативные (позволят уточнить нюансы), закрытые (направлены на предложение продукта). Задача – выяснить потребности клиента, показать важность его взглядов, задать корректный темп беседы.
  7. Активность. В любой беседе инициатива должна исходить от продавца. Старайтесь задавать открытые вопросы, чтобы подтолкнуть человека к пространным и развернутым ответам.
  8. Уверенность. В обязанности менеджера, который работает с клиентами, входит обстоятельное знание продукта, умение достойно изложить все преимущества товара перед аналогами конкурентов и выгоды его приобретателя.
  9. Эмоции. Чего еще требует общение с клиентами в сфере обслуживания? Чтобы речь, выражение лица и жесты продавца не были однообразными и пресными.
    Возьмите на вооружение юмор и неординарность! Ваш диалог не должен превращаться в монотонную историю о предлагаемом товаре. 
  10. Символичное согласие. Здесь вам помогут фразы: «Я понимаю, о чем вы говорите …», «хорошо, что вы задали этот вопрос …», «вы правы, эта услуга стоит дорого…» и т. п. Такая адаптация поможет выходить из сложных и конфликтных ситуаций.
  11. Темп речи и тон голоса. Не говорите очень медленно и не частите. Выбирайте оптимальный вариант произношения фраз. Учитывайте то, как говорит ваш собеседник, и будьте на одной волне. То же касается и громкости. Здесь важно не просто вторить своему клиенту с равной интенсивностью, а обращать внимание на суть той информации, которую вы будете озвучивать. Допустим, некорректно громко называть остаток денег на счету и цену предлагаемой услуги.
  12. Дикция. Тем, кто работает с людьми в прямом контакте, следует иметь четкое произношение. Это позволит донести до собеседника все, что ему необходимо знать.
    Для тренировки речи пользуйтесь скороговорками.
  13. Кругозор. Специалист, владеющий спецтерминами, с высокой эрудицией, большим запасом слов и широким кругозором вызывает уважение и полное доверие. Читайте публицистику, интересуйтесь новостями и будьте в курсе колебаний рынка. Тогда вы окажетесь достойным собеседником в любой из ситуаций.
  14. Внимание. Общение с клиентами, прежде всего, требует умения их слушать. Даже если речь коснулась личной темы, не перебивайте говорящего. Просто вовремя верните диалог к объекту сделки с помощью вопроса. Например, «Что именно поможет решить вашу проблему?» или «Как я могу помочь вам в этой ситуации?».
  15. Выгода. Непременно сообщите покупателю о новинках выбранной им модели, о текущих акциях, специальных предложениях и скидках. Затем сосредоточьтесь на преимуществах товара.
  16. Фокус. Узнав потребности клиента, сконцентрируйтесь на тех деталях, которые для него важны. Не нагружайте человека лишней и ненужной информацией. Ваша задача – подтолкнуть его к покупке, помочь в принятии решения и проработать возражения.
  17. Достоинство. Если сделка провалилась или вам не удалось продать товар, необходимо сохранить лицо, то есть учтивость и доброжелательный настрой. Оставив положительные впечатления от вашего общения, вы можете приобрести лояльного клиента, который будет возвращаться снова или давать рекомендации своим приятелям.

Этика делового общения с клиентами

Все люди любят вежливые и корректные беседы. Даже между близкими друзьями должна быть обходительность в общении.

Деловая этика – отличный способ эффективного взаимодействия с коллегами и окружением. Особенно это касается работы. При уважительном обращении к кому-либо вам отвечают тем же. Доброжелательный тон и вежливое приветствие менеджера настраивает покупателя на позитивное отношение к компании, где работают такие продавцы. Установив контакт, вам нужно сделать презентацию продукта, ответить на вопросы потребителя и выяснить его особые запросы. Человек будет доволен таким обслуживанием, а вы получите лояльного клиента в будущем.


Вежливость как основа делового этикета входит в особенности общения с клиентом. Она должна присутствовать в манерах, в голосе, в поступках, в обращении с людьми. Если посетитель видит уважительное отношение, он отмечает для себя эту компанию как приличную организацию с воспитанным персоналом.

Как проявлять почтение к окружающим? Используйте для этого интонацию, ровный тон голоса и демонстрацию внимания (эмпатическое слушание). В процессе диалога не смотрите по сторонам, отвлекайтесь на коллег. Необходимо погрузиться в разговор, уловить смысл сказанного вашим собеседником, понять его желания и дать ответы на вопросы.

Представьте себя в роли потребителя, чтобы построить правильный формат беседы. Человек должен усвоить все, что он услышал, и получить удовольствие от общения с вами. Задача менеджера – вести себя с клиентом так, чтобы получить зеркальный ответ – согласие покупателя на сделку.

Ни в коем случае нельзя переходить на повышенный тон. Даже если человек спрашивает одно и то же несколько раз. Или вы долго искали для него товар и вышли из себя. Конечно, покупатель оскорбится и потеряет интерес к компании. Бывают и такие посетители, которые умышленно заводят продавца, как говорится, «чисто для прикола». Если почувствовали подобный подвох, проигнорируйте такого шутника.


Чего еще не терпит общение с клиентами компании, так это пререканий, прерываний и незаконченных бесед. Что делать? Просто вовремя закройте рот, создайте тишину и выслушайте человека. Или спросите то, что вас интересует, и дождитесь полного ответа, пусть собеседник выскажется до конца.

Не каждый менеджер учтив и вежлив от природы или умеет это делать виртуозно. Поэтому для прямых продаж работодатель выбирает те кандидатуры, которые владеют обходительностью в совершенстве. Все остальные продавцы проходят тренинги для изучения делового этикета и отработки навыков коммуникации.

2 наиболее эффективные техники общения с клиентами

Сейчас довольно много разных способов взаимодействия с клиентом – реальным и потенциальным. Однако специалисты выделяют две эффективных техники общения. Поговорим о них подробнее.

1. Пятишаговая модель интервью

Как только вы заметили повышенный интерес клиента, предложите ему встречу. Американские эксперты создали 5-этапный метод интервью, где тщательно описана структура проведения переговоров.

  • Структурирование для достижения взаимопонимания. Цель этого приема – завоевать симпатию людей и более комфортно выстроить беседу. Организованное общение с клиентами поможет верно сориентироваться в разговоре, не уходя от главной темы, поменьше отвлекаться и избегать неловких пауз.
  • Выделение проблемы. Обычно начинается со сбора информации, которая касается психологических запросов покупателя и выяснения его потенциала. Задача продавца – узнать причину обращения в компанию, какая консультация нужна клиенту и чем ему помочь.
  • Определение желаемого результата, к которому стремится покупатель. Этот шаг похож на предыдущий, но усложнен тем, что в разговоре важно не просто определить вид помощи, а выявить конечный результат, необходимый человеку.
  • Поиск альтернативных решений. Здесь нужно предложить клиенту 2-3 варианта выхода из сложной ситуации, чтобы он понял – можно выбирать.
  • Обобщение (обучение завершается действием). Необходимо подтолкнуть собеседника к принятию решения о покупке или совершении сделки.

Рекомендуем

«Привлечение новых клиентов: 30 по-настоящему эффективных методов» Подробнее

Пятишаговое консультирование (интервью) – четкий план беседы, облегчающий общение с клиентами. Но перед тем, как его использовать, нужно проработать каждый шаг. Главная цель этой методы – узнать, что хочет получить ваш собеседник по большому счету и сообща найти пути решения его проблемы, которые устроят и его, и вас. Здесь важно научиться действовать согласно плану.


2. Активное слушание

Сегодня есть вербальные и невербальные приемы демонстрации внимания и отражения внутренних переживаний клиента в разговоре. Последние известны как язык тела и существенно влияют на итог переговоров, поэтому нуждаются в серьезном изучении. Вот список инструментов, применяющихся в данной технике:

  • одобрительное кивание;
  • стабильный зрительный контакт;
  • концентрация внимания на говорящем, которая заметна по мимике лица.

К вербальным способам активного слушания относят:

  • Согласие. Общение с клиентами компании должно показывать, что вы одобряете взгляды собеседника. Применяйте фразы типа «Согласен с вами в том, что…», «Я понимаю вас» и др.
  • Поддакивание. Этот прием аналогичен предыдущему, но здесь присутствуют не предложения, а междометия (слова-сигналы) – «ага», «да», «точно» и т. д.
  • Вопросы-уточнения. Внимательно дослушав собеседника, можно задать ему вопросы. При этом начинайте так: «Если я правильно понял, вам нужно…», «Вы хотите выбрать конкретную модель…». Человек поймет, что вы услышали его запросы и уточняете нюансы.
  • Акцент на авторитетности потребителя. Покажите собеседнику, что его точка зрения и рассуждения важны.
  • Подведение итога. Как и наводящие вопросы, эта техника позволит убедиться, что вы правильно восприняли слова клиента. Простой пример: после заказа обеда в ресторане официант подытоживает весь список блюд.
  • Перефразирование. Внимательно дослушав собеседника, можно задать ему вопросы, повторяя сказанные им слова по-своему. Не излагайте все подряд, а просто выделите суть. Это докажет, что вы прекрасно поняли, что нужно человеку.

Психология общения с трудными клиентами

Как ни странно, но с помощью проблемных покупателей можно оперативно устранить все минусы компании. Просто потому, что их вам сразу назовут. Как работать с этими людьми? Старайтесь нейтрализовать их мощный прессинг, принимая к сведению все замечания. Одновременно пытайтесь перевести таких клиентов в категорию лояльных потребителей. Рассмотрим качества, которые присущи этим лицам.

  • Хамство и агрессивность

Общение с клиентами компании бывает разным. Если посетитель ведет себя неадекватно, не опускайтесь до его уровня. На грубость, бранные слова и жесты спокойно отвечайте дружелюбностью. Ни в коем случае не выходите из себя.

Пусть человек отведет душу и слегка остынет. А вы продемонстрируйте, что собираетесь помочь в его проблеме. Главное выслушать скандалиста до конца и не перебивать. А еще лучше – выключить свои эмоции, не принимая во внимание способ подачи информации, чтобы понять, в чем, собственно, суть дела.


Если инцидент разыгрывается прилюдно, на глазах у посторонних, нужно быстрее изолировать клиента. То есть отвести в отдельный кабинет, где можно будет говорить наедине, подальше от любопытных глаз.

  • Стеснительность и мягкость

Существует робкий тип людей, которые не решаются инициировать беседу из-за своей застенчивости. Или боятся отвлечь менеджера от работы. Общение с клиентами такого психотипа требует максимальной деликатности: приятная улыбка, отсутствие напора, ободряющие реплики для мотивации к покупке. Подобных покупателей необходимо плавно направлять, поддерживать и помогать им выбрать то, что нужно. Не забывайте о тактичности и не навязывайте свой продукт.

  • Нерешительность

Не нужно путать неуверенность и мягкость. Обычно, нерешительные люди боятся ошибиться. Это мешает им определиться и решиться на покупку вообще. Они все время сомневаются, уточняют мелочи и консультируются много раз.

При разговоре с этими клиентами целенаправленно сужайте область выбора. Не предлагайте робким покупателям по 5-6 вариантов сразу. Сосредоточьте их внимание на двух. Если модели не подойдут, потом предложите очередную пару. Данный подход поможет нерешительному человеку совершить покупку, чтобы она не растянулась на неделю или дольше.

Учтите, что общение с клиентами такого типа не признает давления и спешки. Не демонстрируйте свою усталость от длительного разговора. Старайтесь ободрительно воздействовать на собеседника и укрепить его желание приобрести товар. При разговоре нужно развеять все сомнения потребителя и убедить его в необходимости покупки.

Чтобы мотивировать безвольных лиц на сделку, обычно, кроме презентации, используются дополнительные инструменты и специальные приемы. Попробуйте сослаться на ограниченный запас продукции или ожидаемый рост цен. Этим вы намекнете покупателю, что долгие раздумья для него невыгодны.

Есть группа посетителей, владеющих методикой общения не хуже продавцов. Они отлично управляют собеседником в своих корыстных целях. Обычно эти покупатели чрезмерно дружелюбны с менеджером, стараются понравиться ему, чтобы добиться персональных скидок или особых привилегий для себя.


В каком ключе вести общение с клиентами такого типа? Задача продавца – поддерживать беседу в том же духе и показать свое расположение к человеку. Но вместе с тем держать его на расстоянии и в рамках делового стиля, при этом демонстрируя серьезность и принципиальность.

  • Показная компетентность

Такие покупатели отлично разбираются в продукции компании, к которой обратились, наслышаны о свойствах и параметрах товара. В процессе разговора они показывают эти знания, гордятся ими и считают себя очень компетентными экспертами, не то что продавцы. Здесь нужно быть тактичным. Не соревнуйтесь с человеком, демонстрируя, что вы умнее. Пусть он похвастается и блеснет запасом знаний.

Если клиент выражает собственное мнение по какому-то продукту, спросите, чем оно аргументировано. Воспользуйтесь вопросами такого плана: «Почему вы так думаете?», «На чем основан этот вывод?». Попробуйте перевести личное мнение собеседника о товаре в перечисление реальных доводов. Гораздо проще их опровергать, чем беспредметно спорить со всезнайкой.

Рекомендуем

«Типы клиентов в интернет-продажах, рознице и B2B» Подробнее

Если «экспертное» общение с клиентами убеждает вас, что человек неправ, не сбивайте с него спесь, указывая на ошибки. Так часто возникают ссоры. Не забывайте главную цель продавца – совершить сделку, а не отстоять свою позицию.

  • Разговорчивость

Частенько в магазине, как и в повседневной жизни, встречаются словоохотливые клиенты. Беседы с ними непросты. Но все же попытайтесь сконцентрировать внимание такого человека на вашем УТП и контролировать ход разговора. При этом важно точно вставить правильные фразы в «пламенную речь» во время кратких пауз, чтобы не перебивать «оратора».


Вернуть такого болтуна к исходной теме разговора, а в частности к товару, помогут наводящие вопросы. Не говорите больше посетителя, скажите то, что важно. Вам нужно не переспорить человека, а выделить суть.

Полную противоположность болтунам составляют молчаливые люди. Общение с клиентами такого типа затруднительно, поскольку их реакция на обращение продавца порою непонятна. Не начинайте долгий монолог, а привлекайте молчуна к беседе. Интересуйтесь его мнением, подталкивая к разговору. Сведения о товаре выдавайте по частям и следите за эмоциями собеседника.

Спрашивайте как можно больше, чтобы уяснить желания клиента. А если он излагает свои мысли, внимательно улавливайте суть. В данном случае подходит метод «Эхо», который заключается в дублировании последних фраз того, кто говорит.

5 правил культуры общения с клиентами по телефону

Правильно организованный телефонный диалог приносит ощутимый результат. Даже если потенциальный покупатель не даст согласия на сделку, он обратится к вам позднее, запомнив безупречный разговор и грамотное УТП специалиста. Чтобы произвести на абонента выгодное впечатление, общение с клиентами в мессенджерах и по телефону должно осуществляться по определенным правилам.

  1. Быстро отвечайте на звонок

    Не стоит заставлять невидимого собеседника выслушивать гудки. Снимайте трубку не позднее третьего сигнала. Это самый лучший вариант. Если ответить сразу после первого гудка, клиент подумает, что ваши дела плохи, поскольку вы сидите возле аппарата и ловите случайных покупателей.

  2. Следите за своим тоном

    Многое зависит от интонации общения с абонентом. Если человек не знает, что вы продаете и чем занимается компания, он задаст кучу вопросов, которые могут показаться тривиальными. При этом менеджеры часто раздражаются, что ощущается по голосу. Не думайте, будто собеседник слышит только то, что говорят. Он четко понимает, как ему ответили, то есть улавливает вашу интонацию. Поэтому не удивляйтесь, если после первого звонка желание общаться с продавцами у клиента пропадет, а интерес к компании угаснет.

  3. Отключайте микрофон, удерживая вызов

    Когда вам нужно что-то уточнить в процессе разговора, отключите громкую связь и попросите абонента подождать. В любой компьютерной программе для обзвона, как и в телефонах, есть эта возможность. Клиент не должен слушать выяснения данных и ваши перепалки с персоналом. К тому же он может узнать коммерческую информацию, которая имеет статус конфиденциальной. Еще нужно учесть тот факт, что общение с клиентами по громкой связи ухудшает качество звучания. Отдаленный голос абонента и посторонние шумы оставляют отрицательное впечатление от разговора.


  4. Предусмотрите то, что скажет собеседник

    Отлично, если вам дают готовый скрипт переговоров. Но идеальный вариант – это сценарий, где на обязательные фразы продавца приводятся возможные ответы собеседника. Если многократно проштудировать этот текст и знать, как реагировать на возражения, в дальнейшем можно отвечать автоматически (интуитивно). То есть, услышав признаки сомнений в интонации клиента, вы сразу же найдете, как их устранить.

  5. Будьте профессионалом

    Каждый менеджер должен быть компетентным специалистом, будь то общение с клиентами в социальных сетях, по телефону или с глазу на глаз. На все вопросы нужно иметь точный и обоснованный ответ.

    Если вы ведете переговоры с юридическим лицом, то с первого звонка вряд ли удастся попасть на ЛПР. Вероятно, вам ответит секретарь, а в лучшем случае ответственный сотрудник. Именно у него возникнет предварительное мнение о вас, которое он передаст руководителю. И от того, что скажет этот человек, зависит успех сделки.

Процесс общения с клиентами после продажи

Самый важный этап обслуживания покупателей стартует после поступления оплаты за купленный продукт. Многие фирмы мелкого масштаба не общаются с людьми после продажи, из-за чего теряют миллионы потенциальной прибыли. Но они упорно пытаются поднять реализацию товаров. Заметим, что упущенные возможности равноценны злодеянию против своей компании. После того как сделка завершилась, что делать менеджеру дальше? Приведем примеры. Общение с клиентом может быть различным.

Допустим, через 3-4 дня после продажи свяжитесь с покупателем (по телефону или интернету), чтобы узнать, устраивает ли его продукт. Этот жест вежливости оставит приятное впечатление у собеседника, а вам позволит лишний раз напомнить о себе. К тому же, если есть претензии к товару, вы устраните недоработки и уладите проблемы. Как видите, это несложно сделать продавцу. Зато клиент привяжется к той фирме, где его ценят, помнят, думают о нем.


Каждая компания должна иметь специально разработанные скрипты бесед для продавцов, которые они будут использовать при разговоре с покупателями после сделки. Это вопросы, позволяющие выяснить степень удовлетворенности покупкой. Кроме проявления внимания, подобный скрипт общения с клиентом выполняет важную задачу – информирование ЦА о новых поступлениях, скидках, акциях, распродажах, дополнительных услугах и других бизнес-мероприятиях.

Эксперты-маркетологи советуют осуществлять отправку благодарственных писем клиентам после каждой сделки. Эти послания должны быть разными, но суть и повод неизменны – признательность за выбор вашей компании.

Как понять, что клиент готов купить?

Кстати, предлогом для рассылки могут стать другие вещи. Например, человек долгое время не совершал покупок и его нужно «разбудить» письмом или звонком. Поинтересуйтесь, все ли хорошо, доволен ли он своим приобретением, и пригласите посетить компанию или назначьте встречу. Для этого не стоит дожидаться праздничных событий.

Предлогом к обращению могут стать:

  • свежие коллекции;
  • сезоны распродаж;
  • новинки рынка;
  • акции, выставки, дегустации и др.;
  • день рождения клиента и его детей (если есть такая информация) или самой компании;
  • приглашение в клиентский клуб;
  • другие знаменательные даты и события, которые, кстати, можно придумать.

К примеру, некое рекламное агентство постоянно поздравляет своих покупателей с неожиданными праздниками. Эти креативщики поднимают настроение людям, используя День улыбок или комплиментов, День солнечного зайчика, День ступеней лестницы успеха и др. Кстати, многие клиенты с радостью ждут новой весточки на свой имейл, как светлый лучик позитива. Конечно же, общение с клиентами в подобном духе привязывает их к компании на творческой основе.

Еще один момент. Одним из легких методов продаж считается рекомендация друзьям или коллегам. Но получить их от клиентов более проблематично, чем рядовую жалобу. Учеными доказано: плохие новости распространяются быстрее позитивных. Если покупатель недоволен продавцом или товаром, он обязательно расскажет это сослуживцам или близким. В то время как восторги зачастую потребитель оставляет в глубине души.

Однако если это все же происходит, торговля по рекомендациям сохраняет время, средства, нервную систему и позволяет без труда добавить в базу новые контакты. Статистика гласит, что большая часть потенциальных покупателей (60 %) делают покупки по совету окружающих. Это типичный принцип сарафанного радио.


Не стоит забывать, что повышение лояльности ЦА – нелегкая задача. Во-первых, нужно регулярно напоминать клиентам о себе, предлагать новинки, сообщать о достижениях. Во-вторых, нельзя навязывать свою продукцию. Характер общения с клиентом как при продаже, так и после сделки, должен быть тактичным, грамотным и веским.


Получите персональный аудит отдела продаж от Сергея Азимова для 3-кратного роста продаж в 2021 году совершенно бесплатно

Проведем аудит Вашего отдела продаж по 24 пунктам и дадим четкий план по увеличению прибыли!

Золотые правила коммуникации с клиентами

Общение с клиентом очень важно: через грамотную коммуникацию сотрудники узнают, чего не хватает покупателям, что им нужно, как удовлетворить запросы и сделать их лояльными компании. Чтобы общаться с клиентами успешно и хорошо, отделам продаж и поддержки нужны определённые навыки.

Какие это навыки? Рассказываем о 5 золотых правилах коммуникации с клиентами и о том, что должны уметь ваши сотрудники.

Правила общения с клиентом

1. Убедите клиента, что он всегда прав. Это не всегда правда, потому что хозяин положения в любом случае продавец, однако знать об этом собеседнику необязательно. Он должен чувствовать себя «на коне», даже если не до конца понимает, чего хочет, и о продукте имеет понимание весьма расплывчатое. Чтобы покупатель убедился в собственной правоте и значимости, продавец должен быть вежливым, внимательным, не откупаться «сухими» фразами, не отвлекаться и выдавать информацию в правильном количестве — исчерпывающе, но не слишком много.

2. Убедите клиента, что предложение полезно именно ему. Понятно, почему продать товар полезно вам: выполнение плана, прибыль, заработок. Но покупателю это неважно — это нужно очень хорошо понимать. Все аргументы выстраиваются таким образом, чтобы клиент подумал: «И как я раньше жил без этой вещи?». Само собой, подобные цепочки аргументов выстраиваются и планируются заранее.

3. Оставайтесь на своём уровне. Не довлейте, демонстрируя своё превосходство, но и не опускайтесь до хамства — а среди клиентов хамы, увы, встречаются в избытке. Продавец — это квалифицированный, вежливый, спокойный, дружелюбный человек, который готов помочь, но не позволит вытирать о себя ноги. Это в первую очередь — специалист.

4. Не навязывайтесь. Нет ничего хуже ощущения пустоты и впустую потраченных денег от навязанного продукта. Обжегшись, клиент к вам не вернётся, а ведь на одной покупке взаимодействие заканчиваться не должно. Не настаивайте, не напирайте — рекомендуйте! Предоставляйте информацию и советы, но не загоняйте покупателя в угол, вынуждая его совершить покупку.

5. И помните: всё только начинается. На совершении сделки отношения не обрываются. Хороший менеджер по продажам всегда находится на связи, готовый решить проблемы и предоставить нужные данные. Только так можно сделать клиентов действительно лояльными и наладить долгие и взаимовыгодные отношения.

Какими навыками должен обладать идеальный сотрудник

В теории, научиться коммуникации с клиентом может каждый, на практике — далеко не каждому это нужно. Кто-то, куда виртуознее справляется с обязанностями маркетолога или пиарщика, чем с обязанностями продавца.

Впрочем, у идеального «коммуникатора» есть 12 навыков, которые без труда выделят его из толпы других специалистов. Вот они:

1. Терпение. В деле налаживания связи с покупателем торопиться никак нельзя.

2. Внимательность. А что нужно, так это умение показать свою заинтересованность.

3. Знание продукта. Хороший продажник знает всё о своём продукте и может рассказать о нём даже будучи разбуженным среди ночи.

4. Умение вычленить главное. И рассказать это клиенту, не заваливая его грудой информационного мусора.

5. Эмпатия. Менеджер по продажам — немного психолог, немного телепат, способный ловить волну клиента и умело под неё подстраиваться.

6. Спокойствие. Даже в стрессовых ситуациях наш идеальный сотрудник сохраняет полное хладнокровие — и умеет перенаправить немного этого хладнокровия нервному клиенту.

7. Актёрское мастерство. Помимо психолога, любой продажник ещё и актёр. Он отлично перевоплощается, чтобы подстроиться под покупателя.

8. Дар убеждения. Можете продать грузовик снега жителю Якутска? А хороший менеджер сможет.

9. Умение чувствовать время. И относиться к нему очень бережно: причём как к собственному (понимая, что с этим клиентом ничего не выйдет), так и у клиентскому (понимая, что ему предложение совершенно не нужно).

10. Упорство и способность идти до конца. Продавец — как неваляшка; никто не должен сбивать его с цели. Всего одна крупица сомнения, и вашими услугами не воспользуются, не купят товар, не придут за консультацией.

11. Желание и умение учиться. Всё динамично на рынке, и продажник должен это понимать. Он учится постоянно, осваивает новые техники, перенимает методы более успешных коллег и отбрасывает то, что морально устарело.

12. Умение грамотно завершить общение. Даже если со сделкой не срослось, покупатель должен остаться довольным контактом. Возможно, он порекомендует вашу компанию кому-нибудь ещё.

Если контакт происходит во время личной встречи, продавец должен быть опрятен, чист и умеренно строг (в наше время идеальный стиль — бизнес-кэжуал, не слишком формальный, но и не совсем повседневный), приятно пахнуть, улыбаться, не проявлять агрессии и не слишком сильно жестикулировать, а ещё налаживать зрительный контакт. Понятно, что с такой работой справятся не все — она не для робких и стеснительных.

Другие каналы коммуникации требуют своих правил: телефон — хорошей дикции и приятного голоса; онлайн-переписка — безукоризненной грамотности.

Последняя рекомендация: обязательно репетируйте, проговаривайте реплики вслух, готовьтесь, как перед прослушиванием на роль Гамлета. В процессе становится понятно, какие фразы лучше отбросить, какие звучат особенно сильно, а над какими ещё нужно поработать.


К списку статей

Рейтинг: 5/5 звезд на основании 1 голоса; ваша оценка:

20 заповедей качественного общения с клиентом / Блог компании Alconost / Хабр

Можно ли ответить на вопросы клиента еще до того, как он их задаст? Общаться с клиентом по-свойски или в официальном тоне? За какое время надо отвечать на вопросы в почте? Как сделать клиента счастливым и постоянным?

Мы набили немало шишек в поисках ответов на эти вопросы. Цена ошибки в общении с клиентом бывает слишком велика и грабли, на которые наступаешь, порой получаются золотыми. Зато в результате мы получили бесценный опыт и выработали стратегию общения с клиентами, которой и хотим сейчас поделиться.

Перед вами выдержка из нашего внутреннего документа, обязательного к изучению каждому менеджеру-новичку в Alconost. Итак, 20 заповедей качественного общения с клиентами:


Общие принципы

Быстрый ответ
На письма клиентов отвечай быстро, в идеале — в течение одного-двух часов. Если ответ на письмо требует времени (например, надо долго считать объем текста для перевода), стоит сразу ответить клиенту, подтвердить получение письма и сообщить ожидаемое время, когда мы пришлем ответ. Например, “Спасибо, документ получили. Подробный расчет сможем дать в течение дня”.

Клиент-пятиклассник
Относись к клиенту, как к ребенку, мало чего понимающему в нашей работе. Помни: что очевидно нам, может быть совсем не очевидно клиенту. Подробно описывай каждую деталь, объясняй каждое свое действие, старайся не использовать узкоспециализированные термины.

Общайся с клиентом, как с другом
Пафосный официальный слог с длинными сложными предложениями — плохо. Такой стиль общения отдаляет нас от клиентов. А еще он сложен для восприятия. Общайся с клиентами, как с друзьями за ужином. Простые фразы, короткие предложения. Информация по делу плюс немного юмора. Без необоснованной фамильярности и с уважением. Прежде чем что-то сказать клиенту, подумай, сказал бы ты это именно в такой формулировке другу или нет.

Сколько вопросов, столько ответов
Часто клиенты в одном письме задают сразу несколько вопросов. Но, к сожалению, мало кто из них оформляет вопросы в виде нумерованного списка. Нам нужно сделать эту работу за них. Тщательно “сканируй” письмо клиента, вычленяй все вопросы и отвечай на них именно в том порядке, в каком они были заданы. Забыть ответить на какой-либо вопрос — минус нам в карму.

Вопросы списком
Если нам надо задать несколько вопросов клиенту, лучше оформить их нумерованным списком, чтобы клиенту было легче вычленить все вопросы и дать ответ на каждый из них.

Что включено
Описывая стоимость услуги, бери за правило расписывать все-все, что в нее входит, даже совсем очевидные вещи. Например, в стоимость производства ролика включена разработка сценария, озвучка, музыкальное сопровождение.

Постоянный контакт
Если проект длится долго и клиент в нем уже не участвует (например, мы на полторы недели засели за рисование графики), нам важно не пропадать, а напоминать о себе клиенту каждые 3 дня. Лучше всего, если это будут промежуточные результаты, которые мы заверяем у клиента. Но если таких результатов нет, достаточно простого “Хочу напомнить, мы активно работаем над графикой ролика, результат покажем через Х дней”. Постоянный контакт ОЧЕНЬ важен.

Отчет о проделанной работе
Если в письме клиент просит что-то сделать — не только выполни просьбу, но и отчитайся об этом в ответном письме.

Эмоции
Даже если клиент позволяет себе неадекватные высказывания, мы никогда не отвечаем грубо. Вместо этого стоит подумать о причине такого поведения клиента и принять меры по ее устранению. В общении с клиентами эмоции не должны брать верх над разумом.

24/7
Хотя у каждого из менеджеров, переводчиков и видеоменов есть рабочее и нерабочее время, клиентам об этом знать не стоит: у всей компании выходных нет, сервис работает 24/7, мы подстраиваемся под клиента, а не подстраиваем клиента под себя.

Запах из кухни
А еще клиента не стоит посвящать в детали нашей работы: заболевшие видеомены, национальные праздники у редактора в Испании, снежные бури и отключения света у переводчиков в разных частях мира — весь этот запах нашей кухни должен оставаться на ней же, клиенту он не нужен. Клиенту нужно знать только результат: как и когда будет решена его проблема. Разумеется, в отдельных случаях без объяснений не обойтись, принимай решение индивидуально на основании своего опыта и чувства клиента.

Эмпатия и WOW

Делай больше, чем требуется: зарабатывай WOW
Если можно легко сделать больше, чем просит клиент — обязательно делаем. Верстка перевода, короткая версия ролика, бесплатная озвучка пары забытых строк — все это стоит для нас не много, но вызывает искренний wow в сердце клиента. Решение о пороге, разделяющем “можем сделать бесплатно” и “это увеличит бюджет проекта”, принимай самостоятельно на основе здравого смысла, твоих знаний о клиенте и советов старших товарищей.

Думай за клиента
Всегда старайся ставить себя на место клиента. “Мне кажется, вашему продукту больше подойдет ролик how-to” или “Я бы рекомендовал все же выбрать бразильский вариант португальского языка”. Предугадывай потребности и проблемы клиента и предлагай их решение: “Вам еще может потребоваться перевод кейвордов для вашей страницы в App Store” или “Мне кажется, такой ролик нельзя будет использовать для рекламы в Facebook”.

На шаг впереди
Анализируя письмо клиента, всегда старайся предугадать следующий его вопрос и сразу отвечай на него. Профит от такого подхода двойной: сокращается количество писем, а клиент думает ”Вау, эти парни заглянули ко мне в душу!”. Например: клиент спросил про стоимость видеоролика, а ты ответил ему сразу и о ценах, и о способах оплаты, и об этапах оплаты.

Поступай с клиентом так, как хочешь, чтобы другие сервисы поступали с тобой.

Общение по email

Бесшовный подхват
Если коллеги переслали письмо с просьбой «подхвати клиента» — подробно изучи всю историю переписки и подхвати клиента так, чтобы он не заметил, что его проект начал вести кто-то другой. Старайся не задавать лишние вопросы, ответы на которые есть в переписке. Если пересылаешь письмо коллеге — убедись, что вместе с письмом уходит полная исчерпывающая история, котрая поможет коллеге бесшовно подхватить клиента.

Тему письма не менять
В процессе переписки тему письма менять нельзя. Фильтруя в почтовом клиенте письма по теме, люди читают всю историю переписки. Если изменить даже один символ в теме письма — письмо не попадет в этот фильтр и потеряется.
Вместе с тем, если в процессе переписки с клиентом тема разговора кардинально поменялась — начинай новую ветку переписки со своей темой. Например, нельзя обсуждать вопросы по локализации в ветке с темой “готовый видеоролик”.

Говорящая тема
Тема должна быть такой, чтобы через пять лет ты легко смог по ней найти ветку переписки.

Reply to all
Очень часто в переписке участвуют одновременно несколько адресатов. В этом случае обязательно отвечай сразу всем адресатам (кнопка reply to all в почтовом клиенте).

Резюме и call to action
В конце любого письма подводи резюме и напоминай, какой шаг ты ждешь от клиента. Таким образом ты “ведешь” клиента по нужному тебе пути, программируешь его действия так, как надо тебе и тем самым облегчаешь ему жизнь.

Резюме после общения в скайпе
После разговора в скайпе обязательно отправь письмо клиенту с резюме разговора и итогам, к которым вы пришли. В этом случае информация останется в истории переписки и не пропадет.

Последнее слово
Старайся, чтобы твое письмо всегда было последним. Благодари за плодотворное сотрудничество, желай успехов с проектом или хороших выходных.

Об авторе

Alconost занимается локализацией приложений, игр и сайтов на 60 языков. Переводчики-носители языка, лингвистическое тестирование, облачная платформа с API, непрерывная локализация, менеджеры проектов 24/7, любые форматы строковых ресурсов.

Мы также делаем рекламные и обучающие видеоролики — для сайтов, продающие, имиджевые, рекламные, обучающие, тизеры, эксплейнеры, трейлеры для Google Play и App Store.

Подробнее: https://alconost.com

Как правильно разговаривать с клиентом

Некоторые сотрудники по долгу службы вынуждены общаться клиентами. Кому-то это дается легко, кому-то с трудом. Работник, умеющий правильно, тактично и, что немаловажно, эффективно беседовать с клиентом, представляет для компании особую ценность.

Не будьте равнодушны

В условиях конкуренции у потребителя всегда есть выбор. Он обратится к самому внимательному продавцу, заинтересованному в продуктивном общении. Отсюда вывод – идите ему навстречу, в особенности, когда он действительно нуждается в совете, помощи и участии. Как правило, люди не приходят в ветклинику или, например, к нотариусу «просто так». У них на то есть веские причины.

Если вы хотите показать, клиенту, что заинтересованы в нем, то:

  • Полностью переключите на него свое внимание, не занимайтесь посторонними делами.
  • Смотрите ему в глаза, время от времени выражайте согласие с его словами.
  • Будьте открыты и приветливы, не нервничайте. Постарайтесь не ерзать и не вертеть в руках ручку или телефон.
  • Дослушайте до конца все, что он хочет сказать, не перебивайте его.
  • Обязательно уточните его требования.
  • Когда отвечаете, старайтесь, чтобы ваш голос не был монотонным.

Будьте достойны доверия

В отношениях между людьми доверие имеет большое значение. Вы не только выслушиваете клиента, но и делитесь с ним сведениями о товаре. Вы объясняете, для чего он нужен и каким образом поможет решить проблему клиента, рассказываете о личном опыте его применения. Если ваши слова звучат искренне, клиент обязательно это оценит.

Как известно, хороший продавец – отчасти психолог. После того, как собеседник изложит свою проблему, вам надо определиться, как с ним разговаривать дальше. Если он выглядит неуверенным – ободрите его, если возбужденным – успокойте.

Изъясняйтесь понятно

Если бы клиенты знали о товаре все то, что знаете вы, они бы не спрашивали у вас совета. Им незнакомы специфические термины, они не в курсе последних разработок. Им вообще нет дела до нюансов, и это нормально. Ваша забота – донести до них необходимую информацию о товаре. Чтобы вас поняли, нужно говорить на доступном, привычном клиенту языке.

Запомните, что вы не имеете права злиться на клиента из-за того, что он вас не понимает. Если ваши слова по каким-либо причинам так и не дошли до его сознания, он может сделать следующие выводы:

  • Вы некомпетентны, и потому ваши советы бесполезны.
  • Вы нарочно выражаетесь так витиевато, чтобы продемонстрировать свою образованность и выставить клиента идиотом.
  • Вы пытаетесь усыпить его внимание, чтобы затем продать какой-то бесполезный товар.

После этого покупатель, скорее всего, откажется от общения с вами и вашей компанией.

Учтите! Если клиент грубит, хамит и провоцирует вас, не уподобляйтесь ему. Вы – профессионал и не имеете права так делать.

Покупатель не всегда прав

Принято думать, что поскольку клиент несет вам деньги, он прав по определению. В действительности прав тот из вас, кто больше знает. Если вы профи, то вы правы. Но сообщать об этом собеседнику не следует. Просто помогите ему решить проблему. Если его запросы кажутся вам некорректными, попробуйте переубедить его, но очень деликатно. Пусть он думает, будто принимает решение самостоятельно.

Не оказывайте давления

Если вы заметили, что покупатель не уверен в необходимости совершения сделки, не «давите» на него. «Впаривание» не только всех раздражает, но еще и вызывает сомнения в качестве товара. Даже если клиент поддастся на уговоры, то потом все равно передумает и вернет покупку.

Впрочем, если цена товара невелика, вы можете проявить настойчивость. Если же товар дорогой, не усердствуйте – предложите клиенту подумать в спокойной обстановке.

Не умалчивайте о нюансах

Под «нюансами» здесь понимаются недостатки товара или особые условия предоставления услуги – в общем, то, о чем клиент должен узнать до совершения сделки. Казалось бы, вам должно быть невыгодно сообщать ему о таких вещах. Однако если вы обманете покупателя (точнее – утаите от него кое-какую информацию), то больше он к вам не придет и, кроме того, настроит против вас всех знакомых.

Итак, что же требуется от продавца при общении с клиентом? Во-первых, внимательность и благожелательность. Во-вторых, компетентность и умение донести информацию о товаре. В-третьих – деликатность и честность. Продавцы, искусные в общении, улучшают репутацию компании.

Правила, этика и психология общения с клиентами. Эффективная техника, методы и скрипты общения с трудными клиентами.

Прямое общение с клиентом можно назвать самым традиционным, и, несомненно, действенным, проверенным годами методом увеличения продаж. Как ни странно, с течением времени мы забыли, насколько эффективным и результативным может быть общение с клиентом напрямую, без экрана монитора или огромной трибуны. Пришло время немного освежить в памяти и заодно добавить несколько новых, свежих идей в данную методику.

Все клиенты как на ладони.
Управляйте взаимоотношения с клиентами, ведите продуктивную работу с лидами в CRM!
Бесплатный тариф >>

Несколько простых, но весьма эффективных тактик общения

Как же общаться с клиентами, чтобы непременно добиваться значительных результатов? Секрет прост: будьте открыты, доброжелательны, но не льстите. Человек обыкновенно чувствует своего собеседника на подсознательном уровне. Поэтому при общении с клиентом прежде всего требуется дать понять, что Вы настроены доброжелательно, открыты для контакта и готовы предоставить решение всех его проблем. Но обходитесь без лести. Пожалуй, именно лесть является тем раздражителем, который негативно воздействует на любые деловые отношения.

Важно помнить также, что ни в коем случае нельзя давить и что-то требовать от будущего заказчика. Предложение сотрудничества или приобретения продукции должно быть крайне легким и ненавязчивым. Опишите его как уже свершившийся факт, как будто клиент уже попробовал тестовый вариант продукции или воспользовался предложенной услугой и в результате получил уникальные выгоды. Этот способ действительно помогает склонить потенциального клиента к совершению покупки.

Многие делают еще несколько, достаточно грубых ошибок. Главное, что также может быть нарушено, – это предоставление покупателю полного внимания. Как правило, когда решается вопрос о приобретении той или иной вещи, покупатель элементарно ждет активного участия и внимания к его персоне. В этой связи можно попробовать применить один небольшой секрет. Он заключается в том, что продавец во время беседы показывает покупателю, что он единственный и самый желанный для компании клиент. Старайтесь максимально и в полном объеме раскрыть все пожелания покупателя, дать ему возможность рассказать о своих потребностях, при этом провести время с пользой и комфортом.

Нестандартные способы общения с клиентом

Как же собственно вести беседу? Можно, конечно же, ответить стандартно: «вежливо и учтиво», однако некоторых такое отношение может просто не заинтересовать. Опытный и квалифицированный специалист всегда умеет, словно невзначай, подстроиться под манеру общения и поведения покупателя. Это помогает войти в доверие к потенциальному покупателю и расположить его к совершению покупки.

В завершении хотелось бы отметить значение эмоций. Эмоциональная поддержка и позитивное отношение могут значительно облегчить и сделать более результативным общение с покупателем. При виде же угрюмого, молчаливого и эмоционально зажатого консультанта у рядового покупателя просто пропадает желание дальнейшего сотрудничества. Но старайтесь проявлять искренние эмоции, фальшивая улыбка – не поможет делу.

Напоследок пожелаем вам не останавливаться на проверенных стандартных методиках, проявлять креативность и индивидуальный подход в общении с каждым клиентом. Действуйте по ситуации, включайте фантазию и успехов!

Начните работу с Класс365 прямо сейчас!

Ни одного потерянного клиента с online-CRM!

Как правильно общаться с клиентами

Общение с клиентами – основа любого бизнеса. Самый важный человек, который когда-либо обращался в компанию, – это клиент. Мы напрямую зависим от него, его привлечение и удержание – это главная цель нашей работы.

Помимо правильного выбора каналов коммуникации, важно знать, что и как говорить клиенту. В этом материале мы расскажем о том, как правильно общаться с клиентами.

Цели коммуникации

В любой коммуникации человек осознанно преследует три цели:

  • познавательную – распространение или приобретение новых знаний, умений, материальных вещей;
  • побудительную – стимулирование других людей к определенным действиям;
  • экспрессивную – выражение или переживание эмоций.

Достигнуть этих целей можно при наличии:

  • знаний и умений – человек что-то знает, умеет и может поделиться этим с другими;
  • стимулов, побуждающих к действию;
  • эмоций.

Согласитесь, продать продукт можно, только досконально зная все о нем и умея делиться этими знаниями так, чтобы у человека появилось желание его приобрести и при этом он испытывал положительные эмоции.

Каналы коммуникации в общении с клиентами

Сначала мы коммуницировали с заказчиками лицом к лицу, после появились письма и телефонные звонки, сейчас же есть множество дополнительных инструментов:

Это позволяет охватить все группы клиентов, так как люди старшего поколения принимают новые каналы выборочно, а молодые свободно владеют передовыми технологиями и не любят, когда вторгаются в их личное пространство звонками. Ранее мы уже рассказывали о лучших маркетинговых стратегиях для трех основных поколений онлайн-покупателей – X, Y и Z.

Исследования говорят, что email остается самым популярным каналом обслуживания клиентов: 65% респондентов в течение года коммуницировали с представителями компаний по электронной почте, 55% опрошенных общались через телефонные звонки, 42% – использовали сайт.

Онлайн-каналы имеют свои особенности коммуникации. Но прежде чем о них говорить, нужно вспомнить базовые правила общения с клиентами. Если пренебрегать качеством сервиса, то вряд ли получится выстроить диалог с покупателем в принципе, независимо от канала.

Правила живого общения с клиентами

Коммуникацию от лица компании ведут менеджеры и несут ответственность за создание ценности в глазах заказчика. Давайте рассмотрим, какие стандарты общения с клиентами для этого актуальны:

  1. Терпение. Умение общаться с клиентами предполагает, что менеджер может справиться с потоком клиентского негатива. Цель каждого продавца – заключить сделку, а для этого у покупателя должно быть желание. Вести агрессивные споры бессмысленно: даже если менеджер прав, он проиграет, потому что продемонстрирует незнание этики общения с клиентами и сделка не состоится.
  2. Решение проблемы. Для привлечения клиентов важно ставить правильные задачи: не получить единоразовую прибыль, а разобраться, что именно нужно клиенту и предложить максимально подходящее решение. Например, покупатель определяется между более дорогим и дешевым продуктом. Эффективная коммуникация с клиентом предполагает порекомендовать оптимальный для него вариант, даже если в данный момент это принесет меньше прибыли. Эта стратегия окупает разницу в стоимости, потому что вы получаете заинтересованного покупателя, а человек – реальную помощь и уже видит перспективу для продолжения сотрудничества.
  3. Внимание. Важно не только слушать и слышать, что клиент говорит, а и уметь распознать общие впечатления пользователя от товара/услуги. Т. е. обращать внимание и на слова, которыми клиент описывает задачу, и на его отклик в целом. Например, вряд ли кто-то скажет “Ваш пользовательский интерфейс крайне неудобный”, вместо это вы услышите: “Напомните еще раз, где находится эта функция”.
  4. Рациональное использование времени. Взаимодействие с клиентами должно быть быстрым и качественным. Без лишних слов переходите к решению проблемы. Выбирайте точные и прозрачные формулировки, чтобы у заказчика не осталось двоякого впечателния или нерешенных вопросов.
  5. Непредвиденные ситуации. Когда вы столкнулись с проблемой, под которую у вас нет скрипта разговора, лучше иметь под рукой алгоритм общения с клиентом в сложных ситуациях и знать, к кому и как можно обратиться, если вы не можете решить проблему.
  6. Позитивный настрой. Убирайте отрицательные формулировки: все что с “не” замените на утверждение. Например: “Этого товара у нас не будет еще две недели” → “Эта позиция сейчас на отшиве, поставка будет в ближайшие две недели. Мы отправим ваш заказ сразу же после поступления партии”. Вы не отказываете клиенту, а информируете о сроках доставки и подталкиваете к покупке.

Некоторые агрессивные слова лучше совсем убрать:

  • “проблема” – у успешных компаний нет проблем, есть задачи которые нужно решать;
  • “вы должны”, “вам придется” – никто никому ничего не должен. Замените эти формулировки просьбами, предоставьте человеку выбор: “Отправьте, пожалуйста, возврат по почте или отнесите его в ближайший офлайн-магазин”, “Вы можете заполнить анкету в личном профиле на сайте или же сейчас, в телефонном режиме, подскажите свои контактные данные”;
  • “дорого”, “дешево” – многие интернет-магазины до сих пор используют эти слова в критериях сортировки товаров. Они неуместны, а тем более крайне странно смотрятся, когда компания продает дорогие продукты. Лучше подойдет формулировка “цена по возрастанию/убыванию”. Когда вы общаетесь с клиентом, также некорректно указывать, что для него дорого, а что дешево. Замените фразами: “товар из среднего ценового сегмента”, “более бюджетный вариант”, “флагманский”, “премиум”, “последнего поколения” и т. д.

Last post

Особенности общения с клиентами в онлайн-каналах

Выбор канала коммуникации с компанией зависит от ситуации и предпочтений пользователя. Когда человек находится на рабочем месте и выбирает подарок другу на день рождения, то вряд ли будет делать заказ по телефону – он задаст уточняющие вопросы в удобном для него мессенджере или онлайн-чате, а покупку оформит через сайт. Чтобы выстроить правильное и удобное общение с клиентами, предоставьте как можно больше каналов для связи и обеспечьте полноценный сервис в каждом из них. Любая оплошность может повлиять на решение человека стать вашим клиентом, постоянным покупателем или уйти к конкурентам.

Обратите внимание, что при онлайн-коммуникации большое количество отвлекающих факторов: текст, видео, реклама. Здесь у человека чаще всего работает поверхностное внимание. Это значит, что он не всегда воспринимает даже очевидные вещи. Мы все хорошо знакомы с этим процессом по социальным сетям: осознанный просмотр длится около 5-6 секунд, а после внимание рассеивается. И в целом, чем больше похожего между собой контента видит пользователь, тем меньше концентрация его внимания.

Поэтому при любой коммуникации с клиентом важно его максимально вовлечь и быстро реагировать на его действия. Для этого нужно собирать данные о человеке и генерировать контент, который будет интересен и полезен именно ему. Разберем это более детально.

Скорость коммуникации

Важная составляющая современной онлайн-коммуникации – это высокая скорость ответа. Никто не любит ждать, а особенно, когда тратят время на глупые вопросы. Если вы можете автоматизировать часть работы с клиентом, то почему бы не сэкономить ему и себе время? Например, можно разработать полноценные и понятные формы для оформления заказа, чтобы менеджеру не приходилось уточнять адрес и ФИО получателя. А чтобы клиент был спокоен насчет своего заказа, используйте рассылку с автоматическим запуском. Так, когда пользователь оформил заказ, ему отправляются сообщения со статусом: принят в обработку – собран – отправлен – доставлен.

Каждый потребитель хочет, чтобы его понимали с полуслова и быстро находили решение проблемы. Это применимо не только для бизнеса В2С, представители В2В-компаний также выбирают для коммуникации привычные им каналы и удобное (не всегда рабочее) время, поэтому будьте готовы отвечать клиентам по делу в любое время суток. Для решения этой задачи также подойдут заранее подготовленные сценарии, которые будут запускаться по соответствующему действию/бездействию пользователя.

Например, человек подал заявку на тестирование сервиса. В ответ обязательно должно уйти ознакомительное сообщение о работе с системой. Во время тестирования логично отслеживать действия пользователя, чтобы лучше понимать его функциональные потребности. Это также поможет увидеть, какие шаги он совершает, а если возникнет проблема – он застрянет на каком-то этапе – сразу среагировать, прислать подробную и понятную инструкцию, предложить связаться с поддержкой. Отслеживание действий полезно и для определения наиболее релевантного пакета услуг, который можно предложить за несколько дней до завершения тестового периода.

Автоматизировать общение с клиентом

Начать сейчас!

Персонализация

Как видно из примера выше, персонализация – это не только подстановка имени, а полноценный анализ действий и поведения клиента в рассылках, на сайте, в приложении и использование полученных данных для формирования индивидуализированного контента. Такая коммуникация буквально показывает пользователю то, что он хочет увидеть, потому что она строится с учетом его персональных данных, интересов и предпочтений.

Система eSputnik, например, позволяет составлять персональные товарные рекомендации для каждого клиента и выводить их и в email-рассылках, и на вашем сайте.

Так работают персональные товарные рекомендации:

  1. Система запоминает действия пользователя на сайте: какие страницы просматривал, что добавил в избранное, положил в корзину; в рассылках – когда открывает письма, на что кликает и т. д.
  2. Вы выбираете алгоритмы подбора рекомендаций, по которым система будет определять, какие товары выводить для определенного пользователя. Например, просмотренные ранее, похожие товары со скидкой, индивидуальная подборка и т. д.
  3. Настраиваете макет письма или отображение блоков на страницах сайта.

Это не только еще одно касание с клиентом, а и способ увеличить свой доход. По данным Invesp, 59 процентам онлайн-покупателей легче находить интересующие товары на сайтах с персональными рекомендациями, а 45% покупателей охотнее делают заказы на таких сайтах. Представьте, какую выгоду можно получить, доставляя индивидуальные подборки в разных каналах.
Примеры использования персональных предложений:

Управление данными клиента

Чтобы иметь возможность коммуницировать с клиентом в правильное время по правильному поводу и в правильном канале, компании нужно точно знать все действия покупателей как онлайн, так и офлайн и иметь возможность сразу же реагировать.
Существует несколько видов программного обеспечения, которые часто используют для сбора данных и организации работы с аудиторией:

  • CRM (система управления взаимоотношениями с клиентами) – многофункциональный продукт, в котором можно выстраивать воронки продаж, хранить историю покупок и взаимодействий с клиентами, отправлять им простые автоматические сообщения. В качестве идентификатора пользователя используют электронный адрес или номер телефона.
  • DMP (платформа управления данными) – собирает целевые аудитории с детализированной информацией, что помогает максимально точно таргетироваться. Идентифицируют пользователя по cookie.
  • ESP (сервис почтовых рассылок) – профессиональная платформа для создания и отправки email-сообщений с возможностью сегментировать аудиторию и автоматизировать рассылки. Идентификатор контакта, чаще всего, email.

У каждого из них своя задача и сферы применения: сделки, реклама, рассылки. Работают они с разными типами данных и разные контакты определяют как отдельного пользователя. Но для эффективной коммуникации и персонализации нужно собрать как можно больше данных в одном месте и там же иметь возможность их применить. Есть решение, которое объединит данные пользователя из всех систем в одной платформе, – это CDP.

Customer Data Platform (платформа клиентских данных) позволяет интегрировать различные данные в режиме реального времени из разных источников (все, которые использует компания и у чего есть API) в едином профиле контакта и не хранить несколько профилей одного и того же пользователя с разными идентификаторами. При использовании нескольких систем это практически невозможно. Здесь также можно сразу работать с целевыми сегментами.

Не обязательно искать отдельную CDP. Например, система автоматизации маркетинга eSputnik совмещает функционал управления данными клиентов и ESP. Платформа собирает данные о клиенте в реальном времени, унифицирует их в едином профиле, исключает некорректные данные (например, дубликаты контактов), дает возможность сегментировать аудиторию по любому параметру из полученных данных.

Кроме того, вы сможете:

  • объединять email, SMS, Viber, mob/web push и создавать оптимизированные омниканальные рассылки;

  • персонализировать сообщения в любом канале, включая добавление рекомендаций;
  • проводить А/В-тестирования рассылок;
  • строить детализированные отчеты;
  • управлять жизненным циклом клиента.

С этими инструментами вы будете легко конвертировать пользователя в клиента, а после – в постоянного покупателя. Целостный подход позволит оптимизировать затраты времени и денег на эффективную коммуникацию с клиентами.

Выводы

Неважно, автоматизируете вы коммуникацию или нет, нужно уметь правильно общаться с клиентами. Забота о потребителях и есть главная задача такого общения, чтобы они приносили прибыль. Дайте человеку выбор канала для связи с компанией, следите за качеством сервиса, экономьте его время и помогайте с поиском интересных предложений. Лучшие способы выстроить правильное взаимодействие с клиентами – это качественный сбор, объединение и грамотное использование данных. Уверены, что благодаря нашей системе вы получите результативную коммуникацию с каждым потребителем в любом канале и преданных постоянных клиентов!

Телефонные разговоры - как общаться с клиентами – РемОнлайн

Чтобы потенциальный клиент обратился к услугам вашей компании после переговоров по телефону, сотрудники сервисного центра должны грамотно вести телефонные беседы.
Следует улыбаться при разговоре с клиентом не только во время его личного визита, но и во время телефонной беседы. Улыбка придает голосу особое звучание, и клиент безошибочно определяет по телефону, рады его слышать или нет. Приятные интонации, вежливость, внимание - все это помогает улучшить качество телефонного общения.

При работе с клиентами по телефону необходимо соблюдать определенные принципы - уверенность, внимание и контроль. Уверенность означает не только точные ответы на вопросы клиента. Даже если нет готового ответа, клиенту следует уверенно объяснить, что как только будет готов ответ на его запрос, ему сразу же перезвонят.

Уверенность при беседе с клиентом будет восприниматься им как способность решить его проблемы. Чувствуя исходящую от собеседника уверенность, клиент полагается на него в разрешении сложившейся ситуации. Поэтому в ходе телефонной беседы необходимо проявлять особое внимание не только к словам, но и к интонации клиента.

Сотрудникам, общающимся с клиентами по телефону, необходимо постоянно контролировать себя. Говорить следует бодрым и хорошо поставленным голосом, стараясь передать по телефону положительный образ. Ответы на вопросы о товарах и услугах,, специальных акциях и предложениях должны быть емкими, точными и образными. Идеальная подача информации по телефону не оставляет у клиента сомнений и неясностей; ему уже не нужно задавать уточняющие вопросы, переспрашивать.


Недопустимы агрессивные интонации, которые отталкивают клиента от сотрудничества. Утвердительными фразами можно донести ту же информацию, что и агрессивными, но у клиента не возникнет чувство обиды. Все утвердительные заявления строятся на местоимении "я", в то время как агрессивные - на местоимении "вы". Для большей убедительности следует использовать максимально вежливые обороты, поскольку при разговоре по телефону голос теряет до 30% своей энергии.

Если клиент желает получить по телефону самую общую информацию о предприятии и оказываемых услугах, необходимо предоставить ему как можно более полные и исчерпывающие сведения. Клиента информируют о номенклатуре предоставляемых услуг, их качестве, ценах, специальных предложениях и акциях и т. п. Обязательно указывается диапазон цен на конкретные виды услуг. Таким образом клиент получает возможность ориентироваться в выборе различных вариантов обслуживания.

Очень часто по телефону клиенты выражают свое недовольство качеством обслуживания или полученной услуги. При этом они легко высказывают то, что не решились бы сказать в личной беседе. Во время беседы с недовольными или разгневанными клиентами полезно придерживаться некоторых правил:

  • не следует идти на поводу у клиента, поддаваться его эмоциям и тем более разделять их;
  • необходимо внимательно выслушать все сказанное клиентом, даже если с этим трудно согласиться;
  • следует признать право клиента на эмоции, выразить ему сочувствие, повторить вслух суть жалобы. Претензия, произнесенная нейтральным тоном, может заставить клиента взглянуть на ситуацию с иной точки зрения и нейтрализовать его негативные эмоции;
  • необходимо точно выяснить, что нужно клиенту и что он желает получить, какие действия он ожидает от персонала предприятия. Не следует предлагать клиенту свои решения; часто потребитель готов довольствоваться гораздо меньшей долей того, что ему может предложить в качестве компенсации сервисное предприятие;
  • клиенту необходимо предложить несколько путей разрешения его проблемы и направлять разговор в русло положительного решения вопроса;
  • следует обязательно поблагодарить клиента за звонок, за то, что он обратил внимание на возникшую проблему;
  • после состоявшегося телефонного разговора клиент должен быть уверен, что его ситуация будет разрешена, а предоставленная им информация не останется без внимания персонала и руководства организации. Чтобы сэкономить время на телефонных переговорах, целесообразно заранее составить примерный перечень закрытых вопросов для клиента, с помощью которых можно грамотно предложить требуемый набор услуг.

В большинстве случаев первый контакт с будущим клиентом происходит именно по телефону. Уже в первые 10 секунд телефонного разговора у будущего клиента формируется впечатление о компании, зависящее от того, насколько собеседник любезен, дружелюбен, компетентен. Все это определяет имидж и репутацию сервисного предприятия.

Чтобы обеспечить постоянный, приток новых потребителей, увеличить число продаж, предприятие должно предлагать клиентам услуги высокого качества. Такое качество подразумевает сочетание знаний услуг и сервиса, выраженное в денежных единицах. То, как преподносится продукт, повышает его стоимость в глазах потребителя, в то время как слова и действия персонала демонстрируют уровень и качество обслуживания.

Потенциальные клиенты получают информацию о предприятии, как правило, из двух источников - это рекомендации знакомых и друзей; реклама и рекламные отзывы. Потребитель вновь воспользуется услугами предприятия, если будет удовлетворен их качеством, расскажет об этом своим знакомым, и они тоже станут клиентами предприятия. Поэтому, обслуживая одного клиента, персонал предприятия должен видеть в нем не только своего преданного потребителя, но и тех потенциальных клиентов, которых он может привести за собой.

Профессионалы всегда:

  • работают над тем, чтобы построить долгосрочные отношения с клиентом, вместо того чтобы склонить его к разовой покупке. Создание устойчивой клиентуры - ключ к будущим успехам предприятия;
  • основывают свою деятельность на реальных потребностях клиента, а не на собственном видении потребительских нужд, поэтому никогда не будут назойливо предлагать купить свой продукт;
  • называют клиенту реальную стоимость продукта, а не завораживают его баснословными скидками и специальными предложениями.

Надеемся эта информация была полезной для вас! Поэтому, чтобы не пропустить важные новости и быть в курсе всех последних обновлений в Академии РемОнлайн подписывайтесь на наш Telegram-канал.

10 не столь очевидных советов по улучшению взаимодействия с клиентами

26 мая 2020 | Читать 8 мин

Сегодня общение происходит на нескольких уровнях: от рекламы и электронных писем до всех видов социальных сетей. Вы можете выражать там свои эмоции так, как хотите. Но общение с клиентами - это совсем другая история.

Независимо от того, с какой проблемой сталкиваются клиенты, представитель службы поддержки должен подобрать правильные слова, чтобы успокоить их и предложить решение.Это не обязательно означает, что агент должен говорить с клиентами слишком формально и робко. Хотя излишняя неформальность может привести к обратным результатам. Поддержание этого баланса - вот к чему должна стремиться служба поддержки клиентов.

Построение полноценной стратегии коммуникации с клиентами должно лежать в основе любого бизнеса, который хочет быть на высоте. Для этого вы должны знать об эффективных методах взаимодействия с клиентами, поскольку они так же важны, как и использование правильного программного обеспечения.Давайте конкретизируем суть взаимодействия с клиентами и дадим полезные советы о том, как улучшить общение с клиентами.

Что такое общение с клиентами?

Определение общения с клиентами нельзя описать одним предложением. Он расширил многообразие и включает в себя все, от того, какие каналы вы выбираете для установления контакта с клиентами, до правил и целей, которым вы следуете в своих взаимодействиях.

Невозможно взаимодействовать с клиентами без разработки действенной стратегии взаимодействия с клиентами.Это помогает предоставить клиентам дополнительную ценность и понять, как общаться с ними таким образом, чтобы они полюбили продукты или услуги компании. Вы можете определить целевую аудиторию и с ее помощью выявить ее болевые точки.

Если вы думаете, что только отдел поддержки должен хорошо разбираться в том, как общаться с клиентами, вы ошибаетесь. Этот процесс должен быть общей заботой и для отделов маркетинга и продаж. В то время как маркетологи работают над повышением узнаваемости бренда, торговые представители находят потенциальных клиентов и продают (а иногда и перекрестно продают) продукт или услугу.

Говоря о типах общения с клиентами, их можно также идентифицировать по телефону, электронной почте, чату, социальным сетям и личному общению. Таким образом, телефон, электронная почта, чат, социальные сети и личное общение также можно рассматривать как типы общения с клиентами.

Независимо от того, через какую среду представители службы поддержки общаются с клиентами, практический результат остается неизменным: это должно быть сделано с максимальной выгодой для компании. Пора перейти к практическим способам улучшения взаимодействия с клиентами.

Как улучшить общение с покупателями?

Совет №1: вооружитесь правильными инструментами

В настоящее время люди больше ориентированы на технические аспекты и всегда хотят обращаться в службу поддержки по нескольким каналам. Социальные сети, электронная почта и чаты всегда будут их первым выбором. Правильный набор инструментов может помочь командам по обслуживанию клиентов работать более продуктивно и эффективно при решении проблем клиентов. Пригодится такое решение, как омниканальная платформа для общения с клиентами.

Благодаря многоканальному подходу представители службы поддержки клиентов могут более гибко решать проблемы и сокращать время ожидания. Многоканальная коммуникационная стратегия позволяет лучше понять путь клиента, что помогает вовлечь его во все точки соприкосновения. Представители службы поддержки клиентов могут отвечать на запросы клиентов с помощью чата в реальном времени, отправлять им дальнейшие сообщения и объединяться со своими коллегами для создания полезных статей из базы знаний. В совокупности эти действия служат только на благо клиентов.

Совет № 2: Продвигайте активные коммуникации

Вы когда-нибудь звонили или писали в службу поддержки и получали ответ через несколько дней? Итак, вы, вероятно, знаете, что нужно ждать, пока представитель сервисной службы ответит часами. Чтобы не терять клиентов из-за длительного ожидания, подумайте о проактивном обслуживании клиентов и сначала протяните людям руку помощи в режиме реального времени. Активно обращаясь к клиентам, вы повышаете лояльность, удержание и удовлетворенность клиентов.

Если вы инициируете разговор с клиентами, используйте для этой цели активную функцию живого чата.Фактически, 79% пользователей сегодня предпочитают чат в реальном времени электронной почте или телефону, поскольку это быстро и удобно. Установите специальные триггеры, такие как «Время на странице» , «Время до намерения выхода» или «URL текущей страницы» , чтобы знать время, когда начинать разговор и не дать покупателю покинуть ваш веб-сайт.

Проактивное общение с клиентами способствует вовлечению, более быстрому сбору данных и повышению репутации бренда. В результате клиенты избавляются от разочарования, а специалисты службы поддержки имеют больше инструментов обслуживания клиентов (например, чат, службу поддержки, базу знаний и инструменты обслуживания клиентов в социальных сетях) для более эффективного выполнения своей работы.

Не забывайте отвечать как можно быстрее, скорость тоже имеет большое значение. Среднее время ответа в живом чате должно быть не менее 2 минут. Но это всего лишь статистика. Например, HelpCrunch пытается быстро связаться с человеком, поскольку это подразумевает поддержка в реальном времени. Быстрые ответы принесут только пользу вашему бизнесу, а довольные клиенты будут преобладать в вашей клиентской базе.

Совет № 3. Воспользуйтесь сообщениями в приложении.

Если компания SaaS отправляет электронные письма, чтобы информировать клиентов о некоторых сбоях, сбоях или обновлениях, это нормально, но они могут оказаться в папке для спама.Чтобы сообщить клиенту о текущих событиях в вашей компании, отправьте сообщение в приложении.

Сообщения в приложении могут запускаться на основе взаимодействия с пользователем или отправляться вручную в любое время. Вы можете настроить их так, как хотите, выбрав, когда их отправлять и кто будет получателем. Идеальный момент для отправки сообщений в приложении - это когда ваши пользователи находятся в сети.

Помните, что они должны выглядеть естественной частью приложения, а не просто маркетинговым ходом. Наличие уведомлений в приложении в таких случаях, как процессы адаптации новых пользователей, бесплатная пробная конверсия и долгосрочное взаимодействие.

Совет № 4: Продолжайте как профессионал

Общение с клиентами - это постоянная связь с людьми даже после того, как разговор подошел к концу. Чтобы увеличить удержание клиентов, привлечь рефералов и увеличить продажи, отправляйте дополнительные электронные письма.

Случаи, когда вы можете следить за своим клиентом:

  • Узнай, все ли в порядке, через неделю или две после распродажи. Доволен ли клиент? Есть вопросы? Но не переусердствуйте, это может отпугнуть клиента.
  • Отреагируйте на отрицательный отзыв и спросите подробности: что вы можете сделать, чтобы изменить ситуацию к лучшему.
  • Поблагодарите клиента за положительный отзыв и попросите рекомендаций.
  • Сообщите о развернутой функции, которую запросил клиент.
  • Отметьте определенные вехи и юбилеи ваших клиентов и свяжитесь с ними, чтобы отпраздновать.

Чтобы улучшить взаимодействие с клиентами, не слишком волнуйтесь, отправляя первое дополнительное письмо. Подумайте о некоторых хитростях, необходимых для создания повторного электронного письма, и помните о сроках, форме и содержании.Это электронное письмо должно приносить реальную пользу.

Совет № 5: Автоматизируйте обслуживание клиентов

Один из способов эффективно общаться с клиентами и обеспечивать им удобство - это внедрение автоматизированного обслуживания клиентов. Клиенты быстрее находят желаемое решение, когда они находятся на вашем веб-сайте, а у специалистов службы поддержки больше времени для решения сложных проблем. Для этого создайте полезную базу знаний, используйте шаблоны ответов в живом чате или установите чат-бота на базе искусственного интеллекта на свой веб-сайт.

Например, интегрируйте базу знаний в чат с HelpCrunch. Если пользователь задает определенный вопрос, агент службы поддержки может отправить статью базы знаний с соответствующей информацией прямо в чате.

Это поможет вам сэкономить время и позволит вашим агентам поддержки и продажам принимать более обоснованные решения, что повысит продуктивность. Сэкономленное время можно затем потратить на другие дополнительные мероприятия.

Однако знайте, когда автоматизировать. Все, что заставляет вас избегать общения с клиентами, следует игнорировать.Это индивидуальный подход, который заставляет ваших клиентов возвращаться.

Совет № 6: Обеспечьте персонализированное общение

Представитель службы поддержки должен заставить клиентов почувствовать, что они разговаривают с реальным человеком, готовым удовлетворить их потребности в любое время. Чтобы создать атмосферу уважения в общении с клиентами, представитель службы поддержки должен использовать имя клиента, а также свое собственное имя. Кроме того, не помешает показать фото профиля реального агента службы поддержки клиентов в чате. Это будет иметь большое значение и заставит клиента еще больше доверять вашему бренду.

Теперь, когда у клиентов есть большой выбор, персонализированное общение выделит ваш бизнес среди конкурентов. Подумайте о том, чтобы вознаградить постоянных клиентов, предоставив им небольшую скидку. Это покажет, что вы их признаёте и цените. Вы также можете поощрять своих клиентов оставлять искренние отзывы как о хороших, так и о плохих сторонах вашего бизнеса. Таким образом, вы можете улучшить внутренние процедуры, чтобы клиенты получали лучший сервис.

Совет № 7: Используйте позитивный язык

При рассмотрении жалоб клиентов позитивный язык помогает снять стресс из ситуации.У слов есть сила, и они могут создавать доверительные отношения. Например, вместо того, чтобы сказать «Не нажимайте красную кнопку» , эксперт по обслуживанию клиентов может сказать «Зеленая кнопка - это то, что вам нужно» . Между прочим, такие убийственные слова и фразы, как «Ты не понимаешь», «Успокойся», или «Да, но ...» неуместны в мире обслуживания клиентов.

Несколько простых фраз повлияют на ваше взаимодействие с клиентами:

  • Однозначно! Абсолютно!
  • Мы сделаем все возможное
  • Чем могу вам помочь?
  • Я проконсультируюсь с моей командой по вашему вопросу
  • Не могли бы вы уточнить?

Чтобы улучшить взаимодействие с клиентами, представитель сервисной службы должен сказать «да» простым для понимания терминам, когда дело доходит до объяснения технических сторон продукта или услуги.Достаточно просто дружеского отношения. Быть профессионалом не означает относиться к клиентам как к совершенно незнакомым людям.

Кроме того, специалист службы поддержки должен знать определенные правила этикета, чтобы улучшить общение с клиентами:

  • Не прерывать
  • Задайте прямые вопросы, чтобы получить прямые ответы
  • Не говори много и не заслоняй
  • Не задавайте еще одного вопроса, пока не ответите на первый
  • Будьте хорошим слушателем
  • Не пытайтесь спорить

Совет № 8: освежите свой контент

Контент - это не последнее, что нужно для привлечения клиентов и улучшения взаимодействия с ними.91% маркетологов B2B максимально используют свою стратегию контент-маркетинга. Этот подход направлен на создание и распространение ценного и актуального контента. Если ваша компания нацелена на привлечение и удержание клиентов, вам необходимо настроить блог компании или профиль в социальных сетях.

Полезный, информативный и ориентированный на действия текст - это то, что клиенты ценят больше всего. Будьте изобретательны в том, что вы делаете, и людям понравится читать об этом все. Используйте интерактивные материалы, добавляйте уникальные изображения в свой блог, спрашивайте клиентов, что они думают о темах, которыми вы делитесь, и собирайте отзывы.Также важно регулярно обновлять базу статей, чтобы заинтересовать клиентов.

Совет № 9: Собирайте отзывы клиентов

Клиенты - это сердце вашего бизнеса. Итак, если вы хотите убедиться, что ваша стратегия взаимодействия с клиентами работает должным образом или есть возможности для улучшения, позвольте людям сказать это. Даже если вы думаете, что стараетесь изо всех сил, получение обратной связи не повредит.

Feedback показывает, как клиенты относятся к вашему бренду, открывает диалог с клиентами и помогает строить долгосрочные отношения.Есть много способов собрать отзывы и информацию о клиентах. Например, отправьте пользователям крупномасштабный опрос по электронной почте, отслеживайте свои упоминания в социальных сетях, обращайте внимание на запросы функций и обрабатывайте их, добавьте встроенный виджет обратной связи с клиентами на свой веб-сайт - выбор за вами.

Если вы используете HelpCrunch, можно показать опрос об удовлетворенности чатом сразу после завершения разговора. Это быстрый и простой способ узнать мнение клиента и продумать возможные варианты обновления.

Кстати, не игнорируйте такие показатели, как удовлетворенность клиентов, среднее время ответа, время первого ответа и время разрешения проблемы. Они могут дать вам подробный анализ общего общения и помочь вам увидеть, как работают агенты чата.

Совет № 10: Продвигайте общение внутри команды

Как улучшить взаимодействие с клиентами, не взаимодействуя друг с другом в команде? Это невозможно. Эффективное взаимодействие с клиентами начинается с взаимного общения между представителями службы поддержки клиентов и их коллегами.

Когда возникает технический вопрос, помощь команды разработчиков неизбежна. Позвольте службе поддержки обсудить это с разработчиками. Убедитесь, что в группе царит дружелюбная и безударная атмосфера. Более того, каждый должен знать, кто за что отвечает, чтобы быстро обмениваться информацией. Таким образом, будет намного проще вместе принять решение и удовлетворить клиента.

Если ваши коллеги используют электронную почту в своей работе, подумайте о переходе на другое средство связи.Все продуктивные команды уже наилучшим образом использовали современные инструменты, такие как Slack, Chanty или многочисленные альтернативы Slack. Кроме того, с правильным программным обеспечением поддержки клиентов выполнение обычных задач с клиентскими чатами станет несложным.

Последние мысли

Надеюсь, вы готовы применить эти советы на практике. Помните, что в ваших усилиях по улучшению взаимодействия с клиентами важна каждая мелочь. Все, от программного обеспечения, которое вы используете, до того, как вы формируете диалог, имеет большое значение.

Анализируйте желания клиентов, пытайтесь уменьшить их болевые точки, собирать отзывы и предлагать решения, которые привлекают ваших клиентов. Зарегистрируйтесь на HelpCrunch и наладьте эффективное общение с клиентами с помощью полезных инструментов.

Просмотры сообщений: 18 630

статей HelpCrunch доставляются прямо на ваш почтовый ящик
🚀

Все последние посты. Одно электронное письмо в месяц.
Никаких условий.

Читайте также

Служба поддержки

28 мая 2021 г. Читать 11 мин

Качественное обслуживание клиентов в вашем учебном заведении может помочь вам привлечь больше студентов и повысить уровень их удержания. Чтобы вам было проще, мы выбрали семь основных советов с примерами того, как вы можете повысить уровень удовлетворенности учащихся.

Служба поддержки

26 мая 2021 г. Читать 13 мин

Качественное обслуживание клиентов начинается с самого лучшего программного обеспечения базы знаний. Проверьте эти 10 инструментов базы знаний, чтобы выбрать лучший.

Служба поддержки

20 мая 2021 г. Читать 10 мин

Для успеха клиентов в SaaS требуется нечто большее, чем просто быстрые и подробные ответы.В этом руководстве собраны все тонкости, которые должен знать каждый менеджер CS. Взглянуть!

8 Эффективные стратегии для обслуживания клиентов Коммуникация

Эффективная коммуникация - это не только часть обслуживания клиентов, но и самая важная часть. Секрет эффективного взаимодействия с клиентами заключается в способности оценить ожидания клиентов, а затем отразить их и отреагировать соответствующим образом.

Стоимость плохого взаимодействия клиентов с бизнесом исчисляется миллиардами.Согласно недавним оценкам, затраты только в США составляют около 4 миллиардов долларов в год .

Развитие эффективных навыков общения с клиентами должно быть неотъемлемой частью ценностей компании. Улучшение способа коммуникации помогает продвигать ваш бренд среди будущих клиентов, выстраивать прочные отношения с существующими клиентами и решать проблемы клиентов.

Что такое управление коммуникациями с клиентами (CCM)?

Управление коммуникациями с клиентами (CCM) определяется как обеспечение согласованного обмена сообщениями о бренде и поддержки по всем каналам за счет понимания болевых точек клиентов.Он также направлен на укрепление отношений с клиентами. Наличие сильной коммуникационной стратегии помогает предприятиям привлекать и удерживать клиентов.

Компании как бизнес-бизнес (B2B), так и бизнес-потребитель (B2C) стремятся к решениям CCM для разработки и предоставления критически важных бизнес-коммуникаций, которые являются высоко персонализированными и интерактивными.

Почему важна эффективная коммуникация службы поддержки клиентов?

Эффективность общения определяется не общением, а ответом - Милтон Эриксон.

Хорошие коммуникативные навыки - наиболее важные черты для повышения прибыли в любом бизнесе. Независимо от того, идет ли речь об управлении внутренними или внешними коммуникациями, вы должны иметь возможность безупречно общаться, чтобы сделать его эффективным.

Если вы хорошо общаетесь с клиентами, ваши шансы на успех в бизнесе значительно увеличиваются следующими способами:

Более быстрая поддержка клиентов

Эффективное общение с клиентами помогает точно изучить проблему клиента и позволяет вам быстрее оказывать поддержку.

Уменьшите количество точек соприкосновения

Получение более глубоких знаний о проблемах клиентов помогает быстрее находить решения с первого раза, что снижает количество точек соприкосновения.

Повышение уровня конверсии

Помощь клиентам в правильных ответах в режиме реального времени помогает быстрее закрыть продажи и увеличить конверсию продаж.

Повысьте лояльность клиентов

Персонализированные беседы с клиентами с помощью инструментов визуального взаимодействия укрепляют доверие и лояльность ваших клиентов.

Как улучшить эффективную коммуникацию службы поддержки клиентов: советы и передовой опыт

Методы коммуникации с клиентами варьируются от компании к бизнесу. Важно научиться правильному способу связи с клиентами, чтобы он положительно влиял на рост бизнеса.

Вот 8 проверенных способов улучшить взаимодействие с клиентами и почему это необходимо.

1. Используйте инструменты взаимодействия в реальном времени для помощи в реальном времени.

Стратегия взаимодействия с клиентами в вашем бизнесе зависит от инструментов поддержки, которые вы применяете для связи с клиентами.Поддержка в реальном времени с инструментами помощи в реальном времени - это поддержка продвинутого уровня, которую вы можете предложить своим клиентам.

С помощью инструментов интерактивного взаимодействия вы можете определить ошибку в первой точке взаимодействия и предложить правильное решение, тем самым уменьшив количество взаимодействий. Интерактивные инструменты, такие как совместный просмотр и видеочат, помогают сотрудничать в режиме реального времени и направлять их напрямую через персонализированные беседы.

Как улучшить управление коммуникациями с клиентами с помощью взаимодействия с ними?

  • Более быстрые решения - Видеочат помогает предлагать более быстрые решения с помощью персонализированных разговоров лицом к лицу.Это помогает определить основную причину ошибки и предложить эффективные решения в первой точке взаимодействия.
  • Техническая поддержка - Вы можете сотрудничать с браузером клиента в режиме реального времени с совместным просмотром и руководством для завершения сложного процесса подачи заявки. Это позволяет получить информацию о проблеме из первых рук и уменьшает количество точек соприкосновения, сделанных клиентами.

2. Выработайте стратегию омниканального взаимодействия с клиентами

Компании, применяющие омниканальную стратегию обслуживания клиентов , сохраняют в среднем 89% клиентов по сравнению с 33% для тех, у кого слабые омниканальные стратегии. Очень важно поддерживать связь с клиентами там, где они есть, и предоставлять последовательную поддержку по всем каналам.

Источник: viseven

Наличие многоканальной платформы помогает вам по-новому определить, как вы общаетесь с клиентами как по онлайн, так и по офлайн каналам. Вы можете получить представление о своем пути к покупке, которое поможет улучшить взаимодействие во всех точках взаимодействия.

Итак, что является отправной точкой для разработки стратегии многоканальной коммуникации?

Вы должны сосредоточиться на трех основных параметрах, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов:

  • Определите каналы связи , которые предпочитают ваши клиенты.
  • Создайте эффективную стратегию взаимодействия с клиентами по указанным каналам.
  • Обеспечьте согласованный опыт на протяжении всего пути к покупке.

Sephora создает многоканальную среду, которая связывает онлайн-покупки своих покупателей с их посещениями в магазине. Это позволило покупателям использовать планшеты в магазине для доступа к своей учетной записи Beauty Bag во время покупок. Покупатели могут просматривать сведения о товарах и виртуально примерить их с помощью цифрового программного обеспечения.Если им нравится продукт, они могут добавить его в список желаний и приобрести весь список с помощью приложения.

3. Повысьте качество первого впечатления от клиента

Если я спрошу вас, когда вы впервые получили действительно хороший опыт в качестве покупателя, вам, вероятно, не понадобится много времени, чтобы придумать историю. Как неизгладимые впечатления от этого опыта сделали вас счастливыми и довольными.

Напротив, что, если первый опыт вас злит, расстраивает, раздражает, разочаровывает. Это может серьезно навредить вашему бизнесу. United Airlines столкнулась с кризисом бренда, когда стоимостью 1,4 миллиарда долларов было уничтожено в одночасье , когда опыт пассажира стал вирусным в социальных сетях.

Таким образом, мы можем сказать, что первый положительный опыт не только приносит удовлетворение вашим клиентам, но и увеличивает доход.

Вот несколько советов по развитию коммуникативных навыков для создания сильного взаимодействия с первым клиентом:

  • Уменьшение времени ожидания: Более длительное время ожидания в очереди - ключевая причина, по которой клиенты могут покинуть ваш веб-сайт.Вы можете автоматизировать поддержку клиентов с помощью чат-ботов, чтобы взаимодействовать с клиентами 24 часа в сутки, 7 дней в неделю.
  • Избегайте разговоров по сценарию: Чрезмерное использование шаблонных ответов может ухудшить качество обслуживания клиентов. Итак, вам нужно балансировать, чтобы беседы были содержательными и результативными.
  • Поддержка в реальном времени: Вы можете использовать как чат, так и чат-бота, чтобы оказывать поддержку вашим клиентам в режиме реального времени, в зависимости от требований вашего бизнеса.

4. Использование чат-ботов для автоматизированного общения с клиентами

62% компаний рассматривают качество обслуживания клиентов, предоставляемое брендом, как конкурентное преимущество. Один из лучших способов обеспечить исключительный опыт - автоматизировать общение с клиентами с помощью чат-ботов.

Автоматизация способов общения с покупателями улучшает имидж бренда, но с оговоркой, что это не должно быть чрезмерно автоматизированным. Таким образом, необходимо правильно выбрать способ взаимодействия с общими запросами. Вы можете спланировать стратегию чат-бота, которая уравновешивает использование бота в качестве первого канала связи для часто задаваемых вопросов и передачу сложных разговоров для поддержки людей.

«Hello chatbot» от Hipmunk - хороший пример, демонстрирующий безупречное использование цифровых технологий для персонализированного взаимодействия с клиентами.

Чат-бот Hello общается с клиентами дружелюбным тоном, который побуждает пользователей бронировать авиабилеты и управлять беседами с его высоким уровнем взаимодействия. Бот также способен отвечать на расплывчатые вопросы, что обеспечивает отличное взаимодействие с пользователем.

Вот как улучшить общение службы поддержки с помощью чат-ботов?

  • Постоянная поддержка: Чат-боты предлагают более быструю поддержку и привлекают клиентов 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, когда ваша группа поддержки недоступна.
  • Повышение уровня взаимодействия с клиентами: Боты могут привлекать клиентов, мгновенно отвечая на них, повышая их удовлетворенность.
  • Помощь в покупке: ИИ-боты помогают клиентам на протяжении всего пути и помогают им в принятии решений о покупке.
  • Улучшение качества обслуживания клиентов: Когда клиенты получают поддержку и помощь по продажам в режиме реального времени в предпочтительное время, они улучшают качество обслуживания.

5. Регулярно измеряйте показатели взаимодействия с клиентами

Для бизнеса измерение коммуникаций может быть непосильным и неконтролируемым.Таким образом, становится жизненно важным разработать стратегию для эффективного измерения разговоров.

Ключевыми показателями связи службы поддержки клиентов, которые необходимо измерять на регулярной основе, являются Время первого ответа (FRT) для улучшения времени отклика при каждом взаимодействии, Среднее время разрешения (ART) для уменьшения времени разрешения и показатель удовлетворенности клиентов (CSAT) , чтобы понять, довольны ли ваши клиенты.

Как измерение этих показателей помогает улучшить взаимодействие с клиентами?

  • Оцените эффективность своей команды - вы можете определить пробелы в производительности агентов, которые необходимо улучшить.Вы можете проводить дополнительные тренировки для повышения производительности.
  • Улучшение коммуникативных навыков - Измерение коммуникативных показателей помогает вам узнать, как работать над улучшением языковых навыков вашей команды.
  • Улучшение взаимодействия с клиентами - Регулярный мониторинг помогает вам узнавать общие проблемы и активно общаться с клиентами.

6. Собирайте отзывы клиентов для улучшения коммуникативных навыков.

Отзывы клиентов жизненно важны для измерения успешности взаимодействия с клиентами.По данным Microsoft, « 52% людей во всем мире считают, что компаниям необходимо принимать меры в ответ на отзывы своих клиентов».

Вот как отзывы клиентов играют важную роль в росте любого бизнеса:

  • Отзывы клиентов помогают вам узнать, что клиенты думают о вашем бренде.
  • Определите пробелы между клиентами и бизнесом и получите продукт, который является абсолютным совершенством.
  • Он открывает диалог с клиентами и развивает длительные отношения.
  • Покупатели ценят их мнение о продукте.
  • Узнайте о недостатках и повысьте эффективность своих продуктов и услуг.

Если вы хотите измерить, насколько эффективна ваша стратегия взаимодействия с клиентами, вы должны регулярно запрашивать отзывы клиентов и внедрять их.

Как можно улучшить коммуникативные навыки, получая отзывы клиентов?

Сбор отзывов клиентов показывает, что вы цените их мнение - Попросив клиентов высказать свое мнение, вы сообщаете, что их мнение важно для вас.Вы вовлекаете их в формирование вашего бизнеса, чтобы они чувствовали большую привязанность к вашей компании.

Прислушиваясь к мнению клиентов, вы укрепляете с ними отношения. Это лучший способ привлечь ценных защитников бренда и поделиться положительными отзывами о вас.

Отзывы клиентов помогут вам улучшить их взаимодействие с клиентами - Современный маркетинг полностью основан на опыте людей с продуктами, услугами и брендами. Если вы сосредоточитесь на обеспечении наилучшего обслуживания клиентов в каждой точке взаимодействия, клиенты останутся лояльными к вашему бренду.

И, естественно, самый эффективный способ подарить им незабываемые впечатления - это спросить их, что им нравится в вашем сервисе и что следует улучшить.

7. Отслеживайте социальные разговоры

Клиенты используют социальные сети, чтобы связаться с брендами. Это один из наиболее популярных каналов. 80% потребителей используют социальные сети для взаимодействия с брендами.

Источник: jeffbullas.com

Чтобы улучшить взаимодействие с клиентами в социальных сетях, вам необходимо:

  • Понять предпочтительные социальные каналы ваших клиентов и активно взаимодействовать с ними.
  • Вам необходимо предоставить аналогичную поддержку по этим каналам, чтобы обеспечить единообразное взаимодействие с социальными службами.
  • Используйте социальные сети для анонса выпусков продуктов, новостей компании, обновлений контента, событий и т. Д.

Взаимодействие в социальных сетях важно для бизнеса, поскольку оно может предоставить ценные отзывы, укрепить репутацию вашего бренда, укрепить доверие клиентов и приобрести потенциальных клиентов через реферальный маркетинг.

8. Знайте, чего хотят ваши клиенты

Один из важных способов помочь вашим клиентам - это «самопомощь».Предсказание проблем или запросов, с которыми ваши клиенты могут столкнуться в будущем, и подготовка решений или вспомогательных документов, безусловно, им поможет.

Это важный компонент, которому необходимо следовать, чтобы улучшить взаимодействие с клиентами и уменьшить путаницу по поводу вашего продукта или услуги. Вы можете создать такие вспомогательные документы, как:

  • База знаний
  • Часто задаваемые вопросы
  • Видеоуроки
  • Как руководствоваться

Знание того, чего хотят ваши клиенты, и готовность к работе, помогут им.Это также помогает уменьшить повторяющиеся взаимодействия со стороны клиента и улучшает навыки общения с клиентами. Вы также можете стабильно создавать свежий и полезный контент в своих социальных сетях, блоге и на веб-сайте.

5 Навыки общения с клиентами, которых необходимо придерживаться

Клиенты обычно меняют торговую марку, потому что их отталкивают необученные или грубые специалисты службы поддержки. Согласно отчету Маккинси, 70% пути покупателя продиктованы тем, как покупатель чувствует, что к нему относятся.

Вот некоторые советы по этикету обслуживания клиентов и передовые практики для улучшения коммуникативных навыков:

Активное слушание

Активное слушание предполагает полную сосредоточенность и полную концентрацию, чтобы понять, что говорит клиент, не прерывая и не задавая вопросов. Слушание помогает понять, чего именно хотят ваши клиенты, их мнения, отзывы и т. Д.

Индивидуальный подход

Вы можете управлять общением с клиентами, добавив индивидуальный подход.Вы можете быть более дружелюбным, обращаясь к своим клиентам по имени, спрашивая, как у них дела, и т. Д., Чтобы сделать общение более тесным.

Используйте положительные слова

Общаясь с покупателями, обязательно используйте положительные слова в разговоре. Использование таких слов и фраз, как определенно, конечно, абсолютно, почему бы и нет - звучит хорошо, звучит индивидуально и позитивно.

Будьте чуткими

Клиенты должны знать, что вы их понимаете. Вам нужно поставить себя на их место, понять их ситуацию и соответствующим образом общаться с ними.

Избегайте жаргонов

Не следует использовать сложные термины, которые трудно понять и часто могут сбить с толку клиентов. Попробуйте использовать простые и понятные термины, чтобы ваше общение с клиентами было эффективным.

Эффективная коммуникационная стратегия обслуживания клиентов имеет решающее значение

В эпоху цифровых коммуникаций, когда вы не можете встретиться со своими клиентами лицом к лицу, становится все более важным иметь эффективную коммуникационную стратегию обслуживания клиентов.Это поможет вашему бизнесу расти и процветать, не оказывая негативного влияния на качество обслуживания клиентов.

Следуя советам и передовым методам использования визуальных инструментов и стратегий, вы можете расширить свою клиентскую базу. В конце концов, вы станете свидетелем роста бизнеса за счет увеличения конверсии и количества постоянных клиентов.

4 простых способа лучше общаться с клиентами

Читать 6 мин

Мнения, высказанные предпринимателями, участников являются их собственными.

Коммуникация лежит в основе человеческого взаимодействия и может сделать или разрушить бизнес. Возможность эффективно общаться с клиентами может привести к увеличению продаж, повторным сделкам и привлечению новых клиентов. С другой стороны, отсутствие возможности быстро привести к снижению продаж, разочарованию клиентов и негативной сарафанному радио.

Итак, один большой вопрос, с которым сталкиваются предприятия в нашем постоянно более взаимосвязанном обществе, заключается в следующем: как компании могут улучшить свои связи с клиентами, чтобы расти и процветать?

Что ж, лучше всего начать с того, чтобы улучшить впечатление, которое люди получают, когда они звонят в вашу компанию.Потому что, понимаете вы это или нет, хотя телефоны могут казаться устаревшим способом общения, в одном исследовании делается вывод: «Телефонные звонки по-прежнему являются основным каналом общения с клиентами: каналы социальных сетей обрабатывают всего 3 процента всех коммуникаций с клиентами по сравнению с 68 процентов, которые обращаются в службу поддержки по телефону ».

Это означает, что даже во все более технически подкованном мире телефон по-прежнему остается одним из наиболее важных средств связи между компанией, ее клиентами и потенциальными клиентами.

Имея это в виду, вот четыре способа улучшить качество обслуживания клиентов и общение по телефону, чтобы вы могли вести бизнес и повышать удовлетворенность клиентов.

1. Создайте первое впечатление.

Мы все слышали, что первое впечатление - это все, и бизнес ничем не отличается. На самом деле, первые впечатления даже более важны для бизнеса, потому что потенциальные клиенты могут легко передать свой бизнес вашим конкурентам, если они решат, что им не нравится их первоначальное взаимодействие с вашей компанией.

Один из самых простых способов испортить первое впечатление о вашем бизнесе - это просто неправильно ответить на звонок. В частности, если вы получаете приличное количество звонков ежедневно и у вас нет автоматизированной системы, которая эффективно взаимодействует с абонентами, это может нанести вашему бизнесу больший ущерб, чем вы можете себе представить.

Другое исследование показало, что «более восьми из 10 потребителей (83 процента) говорят, что они будут избегать компании или отказываться от ведения бизнеса из-за плохого опыта работы с автоматизированной телефонной системой.”

Связано: 5 ошибок при ответе по телефону, которые отталкивают клиентов

Для многих предприятий первая точка взаимодействия с клиентом происходит по телефону, поэтому наиболее эффективный способ обеспечить лучшее общение с клиентами - это поставить наличие профессионального автоответчика (называемого автосекретарем).

Качественная служба поддержки быстро ответит на звонки ваших клиентов доброжелательным и профессиональным голосом и направит их на соответствующий добавочный номер, чтобы с первого раза связаться с нужным человеком.

Это снимает огромную нагрузку с плеч офисного персонала, делает общение более плавным и эффективным, а звонящие впервые остаются довольными своим первоначальным взаимодействием с вашим бизнесом. Конечно, ключом к достижению преимуществ автоматизированной системы ответа является уверенность в том, что она разрабатывается с учетом клиентского опыта.

2. Сведите время выдержки к минимуму.

Рассмотрим два вывода исследования, цитируемых Help Scout: «75 процентов клиентов считают, что связь с действующим агентом занимает слишком много времени.И: «В прошлом году 67 процентов клиентов повесили трубку из-за того, что не могут поговорить с реальным человеком».

Это не совсем откровение, это то, с чем многие компании все еще борются. Суть в том, что люди ненавидят задержку дольше, чем пару минут, поэтому примите меры, чтобы все звонки направлялись соответствующему человеку или на голосовую почту за меньшее время.

Опять же, хорошая автоответчик поможет ограничить время ожидания при правильной настройке.Еще один шаг, который следует предпринять, - использовать телефон, который издает звуковой сигнал, когда кто-то находится в режиме ожидания в течение определенного времени. Это может показаться скорее раздражением, чем полезной деловой практикой, но это поможет гарантировать, что ни один вызывающий абонент не останется на линии слишком долго.

Связанные: незаменимые функции, которыми должен обладать ваш рабочий телефон

Так что работайте над внедрением правильных процессов и технологий, чтобы гарантировать, что звонящие не будут удерживать вызовы на длительное время.Это поможет вашему бизнесу в долгосрочной перспективе.

3. Сделайте звонки в службу поддержки клиентов приоритетом.

Обслуживание клиентов - одна из основных форм общения между клиентом и компанией, поэтому ваша компания не может позволить себе упустить мяч. Недавний опрос показал, что 78 процентов потребителей отказались от сделки или не совершили запланированную покупку из-за плохого обслуживания.

Другими словами, когда общение по телефону прерывается, люди принимают это на свой счет и склонны не отдавать вам свои дела.

4.

Обращайтесь к своим клиентам как с реальными людьми.

Улучшение коммуникации с клиентами распространяется на язык, который ваша компания использует в разговоре с ними, - даже на настоящие разговоры вообще. Это означает, что при телефонном взаимодействии используется меньше сценариев и язык транзакций. Для начала постарайтесь сформулировать свой язык в позитивном ключе, а не в негативном.

Например, сайт Help Scout цитирует следующее стандартное заявление службы поддержки клиентов как отрицательный язык: «Я не могу достать вам этот продукт до следующего месяца.Он заказан повторно и в настоящее время недоступен ». Чтобы переработать ту же информацию в более позитивном свете, сайт рекомендует что-то вроде этого:« Этот продукт будет доступен в следующем месяце. Я могу разместить для вас заказ прямо сейчас и убедиться, что он будет отправлен вам, как только попадет на наш склад! »

По теме: Языковой барьер: как слова могут помешать решению проблем

Отделам обслуживания клиентов также следует предоставьте командам нужные инструменты, которые помогут лучше понять клиентов.В настоящее время телефонные системы могут синхронизироваться с инструментами управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), такими как Salesforce, что дает вашей группе поддержки доступ к информации о клиентах, такой как их история покупок и недавние взаимодействия с вашим бизнесом в Интернете и по телефону. Все это поможет им лучше обслуживать ваших клиентов в данный момент.

Компании должны переориентировать свои группы обслуживания клиентов на то, чтобы стать союзником клиентов в решении их проблемы, а не на попытках достичь показателей. Компании часто позволяют метрикам мешать фактическому решению проблем.Вместо того, чтобы пытаться сократить время поддержки, сосредоточьтесь на содержательном привлечении клиентов, спросите их, каковы их проблемы и ожидания, и решите проблему в команде, а не работайте против клиента для решения их проблемы.

Лучшее общение с вашими клиентами будет способствовать лучшему взаимодействию, которое позволит им с большей вероятностью покупать у вас и направлять бизнес к вам.

8 эффективных способов общения с клиентами

  1. Дом
  2. Онлайн-программы бакалавриата
  3. Онлайн-бакалавриат в области коммуникаций
  4. 8 эффективных способов общения с клиентами
Ресурсные статьи //

Современные средства делового общения дают вам больше возможностей для поиска и удержания клиентов.

Не так давно, если вы хотели напрямую общаться со своими клиентами, было всего три способа сделать это: по телефону, по почте или лично. Но взрыв новых технологий резко расширил деловые коммуникации. Теперь вы можете обращаться к своим клиентам - а клиенты могут обращаться к вам - на различных платформах. Хотя некоторые из них могут показаться простыми, каждый служит важной цели в общей коммуникационной стратегии компании. Вот восемь самых эффективных способов общения с клиентами.

  1. Эл. Почта

    В наши дни электронная почта кажется практически устаревшей, но она остается одним из лучших способов связи с вашими клиентами, поскольку она удобна, дешево и быстро. Если у вас есть новый продукт или предложение, вы можете использовать электронную почту для рассылки информационных бюллетеней и / или персональных сообщений. Кроме того, ваши клиенты могут использовать электронную почту, чтобы связываться с вами по всем вопросам, от жалоб до новых заказов. Это важный компонент любой платформы для бизнес-коммуникаций.

  2. Сайт

    Веб-сайт - это бизнес-необходимость. Клиенты полагаются на веб-сайты для получения информации и во многих случаях ожидают, что веб-сайты позволят им заказывать продукты и проверять графики доставки заказов. Если у вас нет веб-сайта, вам не хватает одного из основных способов общения с клиентами.

  3. Телефонные технологии

    Современные телефонные технологии позволяют использовать автоматизированные меню, чтобы отвечать на вопросы клиентов и / или гарантировать, что клиенты найдут нужного человека в вашей организации.Хотя некоторые клиенты жалуются на такую ​​технологию, она может помочь вам связаться с большинством клиентов за минимальное время. Новая технология обратного вызова может даже помочь вам избавить ваших клиентов от ожидания ожидания. Вместо того, чтобы заставлять их слушать музыку в лифте, вы можете перезвонить им, когда представитель будет свободен. Это помогает избежать зависаний и улучшает вашу способность разговаривать с каждым клиентом, который с вами связывается.

  4. Текстовые сообщения

    Независимо от размера вашего бизнеса обмен текстовыми сообщениями может стать отличным способом связи с клиентами.Если у вас небольшой бизнес, обмен текстовыми сообщениями - удобный способ быстро общаться с клиентами о встречах, заказах, графиках доставки и т. Д. Если у вас большой бизнес, вы можете разрешить клиентам подписаться на отправку текстовых сообщений о предложениях. и сделки. У вас также может быть специальный номер службы поддержки для отправки текстовых сообщений, который позволяет клиентам отправлять текстовые сообщения, а не звонить, с проблемами.

  5. Веб-чат

    Не каждый покупатель хочет поднимать трубку, чтобы задать вопрос. Вот почему было бы эффективно включить опцию чата на свой веб-сайт.В веб-чате все, что нужно сделать клиенту, - это ввести вопрос, чтобы начать разговор. Приложения веб-чата могут позволить вам автоматизировать ответы на общие вопросы и привлечь представителя для более сложных. Так клиентам будет проще связаться с вами, а вы поможете им.

  6. Социальные сети

    Социальные сети создали совершенно новый способ взаимодействия с клиентами. На одном уровне вы можете использовать свои учетные записи для продвижения своих продуктов и бренда. Но вы также можете использовать свои учетные записи для общения один на один.В Facebook клиенты могут напрямую взаимодействовать с вашими представителями. В Twitter вы можете использовать специальные хэштеги сервисов, чтобы клиенты могли твитнуть о своей проблеме, а вы могли ответить напрямую. Если вы хотите пойти дальше, вы также можете отслеживать каждое упоминание о вашей компании, отмечать те, в которых есть жалобы или вопросы, а затем отвечать, предлагая помощь. Социальные сети позволяют вам быть более отзывчивыми, чем когда-либо прежде.

  7. Видеосообщения

    Считайте это современным способом проведения личной встречи.Платформы видеосвязи, такие как Skype, позволяют вам связываться с клиентом через видео, что может помочь вам построить отношения и упростить определенные транзакции.

  8. Рукописные заметки

    Технологии изменили нашу жизнь и бизнес-коммуникации. Но индивидуальный подход все же может иметь большое значение. Один из наиболее эффективных способов связаться с вашими клиентами лично - это время от времени отправлять рукописные заметки по почте. Даже если это простая открытка с благодарностью, она может помочь вам укрепить деловые отношения.

Как узнать больше о коммуникациях?

Разработка наиболее эффективных деловых коммуникаций требует много времени и усилий. Если вы хотите стать лучше в этом или сделать коммуникацию своей карьерой, вам следует подумать о получении бизнес-степени, ориентированной на общение, например, степени бакалавра в области коммуникаций. Посредством программы получения степени в области коммуникаций вы можете получить практические навыки и коммуникативные навыки, необходимые для продвижения в вашей текущей организации или для того, чтобы подготовиться к карьере в различных областях, включая маркетинг, связи с общественностью, человеческие ресурсы, рекламу или организационное обучение. и развитие.

Лучше всего то, что благодаря удобству онлайн-образования вы можете получить степень бакалавра в области коммуникаций по расписанию, которое соответствует вашему напряженному образу жизни. Если вы хотите лучше разбираться в бизнес-коммуникациях, нет лучшего варианта, чем получить степень в области интернет-коммуникаций.

Университет Уолдена - аккредитованное учреждение, предлагающее онлайн-программу бакалавриата в области коммуникации. Расширьте возможности своей карьеры и получите степень в удобном и гибком формате, который соответствует вашей загруженной жизни.

Как более эффективно общаться с клиентами

Коммуникация является ключом к бесперебойной работе бизнеса. Вам необходимо иметь возможность общаться со своими сотрудниками, поставщиками, инвесторами и особенно с клиентами. Без клиентов у вас не было бы продаж.

Умение общаться с покупателями - важный аспект продаж. Но общение не ограничивается приветствием клиентов, которые приходят в ваш бизнес. Вы должны знать, как всегда успешно общаться с клиентами.

Важность эффективного общения с клиентами

Хорошие коммуникативные навыки, возможно, являются одним из наиболее важных качеств, необходимых для повышения прибыли вашей компании и развития вашего бизнеса. Если вы хорошо общаетесь с клиентами, ваши шансы на успех в бизнесе значительно увеличиваются.

Коммуникация позволяет привлекать и удерживать клиентов. Развитие сильных коммуникативных навыков позволяет вам продвигать свой бренд среди будущих клиентов, развивать прочные отношения с существующими клиентами и решать проблемы клиентов.

Представьте, что бизнес-клиент не может связаться с вашим бизнесом по телефону. Вероятно, они бы расстроились. Или, скажем, клиент не может понять, почему вы взимаете с него определенную сумму. Они могут перестать доверять вашему бизнесу, если вы не сможете эффективно общаться.

Как эффективно общаться с клиентами

Способы связи различаются от бизнеса к бизнесу. Независимо от вашей отрасли, вот несколько общих способов общения с клиентами и улучшения обслуживания клиентов.

1. Будьте доступны по нескольким каналам

Независимо от того, занимаетесь ли вы электронной коммерцией или обычным магазином, клиенты и потенциальные клиенты должны иметь возможность связаться с вами.

Технологии позволили расширить коммуникацию до цифровой сферы. Поскольку потребители имеют доступ ко многому на кончиках пальцев, они ожидают, что смогут общаться с вашим бизнесом, не прыгая через обруч.

Потребители хотят выбора. Рассмотрите возможность общения с клиентами с помощью телефонных звонков, электронной почты, социальных сетей или функции мгновенного чата.

Разговор по телефону может быть самым старомодным каналом связи, но потребителям нравится знать, что они разговаривают с реальным человеком. Когда клиенты пытаются связаться с вами по телефону в рабочее время, вам нужно ответить. Если вы не можете дозвониться до телефона, обязательно перезвоните клиентам как можно скорее.

Электронная почта - еще один способ общения с клиентами. Помимо рассылки рекламных материалов, вы можете ответить на вопросы и проблемы потребителей по электронной почте. Вы не должны пропускать дни, прежде чем ответить.

Социальные сети - еще один популярный способ общения с покупателями. Но помните, что общение в социальных сетях не всегда бывает приватным. То, как вы общаетесь в социальных сетях, может иметь значение между привлечением новых клиентов и их изгнанием.

Вы также можете рассмотреть возможность добавления функции чата на веб-сайт вашей компании. Таким образом, клиенты могут задавать вопросы и ожидать немедленных ответов. Чаты также могут сэкономить ваше время.

2. Обеспечьте персонализированное общение

Независимо от того, по какому каналу вы общаетесь с клиентами, убедитесь, что он настроен индивидуально.

Начните с того, что узнайте имена своих клиентов и их покупательские предпочтения. И не будьте жесткими в разговоре с ними. Вместо этого расслабьтесь и продолжайте разговор. Прежде чем сразу перейти к коммерческим предложениям, спросите их, как у них дела.

Когда вы разговариваете с клиентами, используя цифровые каналы, такие как социальные сети, чат и электронная почта, вы все равно должны быть личными. Клиенты хотят знать, что они разговаривают с реальным человеком, а не с роботом.

Когда вы владеете и управляете бизнесом, запоминание деталей о каждом клиенте - это большая работа.Но прежде чем вы начнете придумывать мнемонические устройства, подумайте о том, чтобы попробовать программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). С помощью программного обеспечения CRM вы можете отслеживать контактную информацию и поведение клиентов.

3. Убедитесь, что у вас есть сотрудники.

Неважно, насколько хороши ваши коммуникативные навыки, если ваши сотрудники не следуют их примеру. Ваши сотрудники должны быть вежливыми, профессиональными и дружелюбными. Клиенты должны иметь одинаковый опыт независимо от того, с каким сотрудником они разговаривают.

Нанимайте сотрудников, которые воплощают коммуникативные ценности вашего бизнеса.Проведите оценку межличностных навыков, чтобы определить, насколько сильны коммуникативные навыки сотрудника. Кроме того, вы можете провести обучение, чтобы убедиться, что сотрудники понимают стандарты коммуникации вашей компании.


7 правил эффективного взаимодействия службы поддержки клиентов

При взаимодействии службы поддержки клиентов общение означает все. Независимо от того, нужна ли клиенту помощь с покупкой продукта или он полностью разочарован до момента, когда он уходит из бренда, агентам по обслуживанию клиентов необходимо использовать правильные навыки для связи с клиентами таким образом, чтобы они оставались более спокойными, удовлетворенными и уверенными в бренде.Вот семь правил эффективного взаимодействия с клиентами, которые расширят возможности как агентов, так и клиентов.

Персонализируйте взаимодействие. При контакте с брендом клиенты часто ищут человеческое взаимодействие, поэтому агенты должны быть уверены, что с самого начала персонализируют взаимодействие с ними. Агентам важно представиться, обратиться к клиенту по имени и искренним тоном спросить, чем они могут быть полезны. Клиенты должны быть в состоянии почувствовать готовность агента помочь им, поэтому жизнерадостный тон по телефону и позитивный язык в письменном общении имеют важное значение для индивидуального опыта.

Избегайте негативных фраз. Проще говоря, в обслуживании клиентов нет места негативу или сомнениям. Расстроенный клиент хочет услышать, что - это решение проблемы. Агенты, которые могут не иметь немедленных ответов, должны воздерживаться от использования любого языка, который предполагает неспособность решить проблему или недостаток знаний. Например, им следует избегать таких слов, как «не могу» или «не надо», и предлагать найти решение решительным и позитивным языком. Отрицательные фразы могут не только расстроить покупателя, но и заставить его потерять доверие к бренду.

Используйте позитивный язык с оттенком сочувствия . Агенты, которые используют позитивный язык и демонстрируют уверенность, гораздо чаще успокаивают и удовлетворяют клиентов. Агенты должны использовать положительные фразы, такие как «Я могу», «Я буду» и «Я понимаю», чтобы связаться с клиентами. Такой язык обнадеживает, проактивен, сопереживает и восстанавливает доверие клиентов.

Слушайте внимательно и не перебивайте клиента. Клиенты хотят быть услышанными, поэтому агенты должны слушать столько, сколько они предлагают поддержку.Агенты всегда должны приветствовать клиентов, чтобы они полностью объяснили свои проблемы, прежде чем предлагать решения. Прерывание клиента подразумевает отсутствие уважения или сочувствия к проблеме, поэтому важно позволить ему поговорить и вежливо предложить решение, когда они будут готовы его услышать.

Используйте единый словарь бренда. Одним из важнейших аспектов эффективного взаимодействия с клиентами является использование согласованных терминов бренда, понятных клиентам. Когда агенты общаются с клиентами, словарный запас, используемый для описания продуктов или услуг, должен соответствовать языку на веб-сайте компании, в мобильном приложении, параметрах меню IVR и на сайтах социальных сетей.Бренды должны быть единообразными в словарном запасе, который они используют по всем каналам, а агенты должны хорошо владеть словарным запасом брендов и точно использовать его во время взаимодействия с сервисами для более быстрого и эффективного обслуживания.

Дайте исчерпывающие ответы на технические вопросы. Клиенты могут не обладать техническими знаниями, необходимыми для понимания проблемы, и агенты должны к этому относиться чутко. Рассмотрим, например, ситуацию, когда клиент обращается в телекоммуникационную компанию по поводу технической проблемы или, возможно, в розничную компанию по поводу проблемы на странице оформления заказа на веб-сайте.Агенты должны успокаивать клиентов, когда ситуация носит технический характер, и предлагать четкие объяснения в терминах, которые клиент может понять.

Сделайте общение ясным и кратким. Клиенты хотят подробных ответов, но они также ценят свое время. Поэтому агентам необходимо помнить, что одним из аспектов эффективного взаимодействия с клиентами является поддержание краткости и всегда актуальности обмена сообщениями, будь то устная или письменная информация. Этот момент особенно важен в социальных сетях, чатах и ​​SMS, поскольку они представляют собой каналы, определяемые кратким общением.Электронная почта должна быть такой длины, которая дает необходимое количество релевантной информации. Наконец, агенты должны стремиться использовать естественный разговорный тон при общении как по голосовому каналу, так и в письменной форме, чтобы поддерживать личную связь с клиентом. В неголосовых каналах особенно важно очеловечивать взаимодействие. Эффективное общение с клиентами сочетает в себе индивидуальный подход с эффективными методами, которые экономят время и разочарование клиентов и в конечном итоге завоевывают их лояльность.

Узнайте о программных решениях для контакт-центров Vocalcom, обеспечивающих безупречное обслуживание клиентов.

6 простых способов улучшить общение с клиентами

  • Опубликовать в Twitter

  • Поделиться в Facebook

  • Опубликовать в LinkedIn

  • Опубликовать на Reddit

  • Скопировать ссылку в буфер обмена

    Ссылка скопирована в буфер обмена https: // www.livechat.com/success/communicate-with-customers-better/

Эффективное общение - ключ к построению и развитию любых отношений, будь то личные или профессиональные. Даже в бизнесе эффективное общение с клиентами может помочь вам повысить их лояльность , что приведет к повторным покупкам, положительным отзывам и рекомендациям.

С другой стороны, отсутствие хорошего общения может вызвать неудовлетворенность, разочарование и снижение продаж .А в эпоху социальных сетей негативная молва недовольных клиентов может распространяться со скоростью лесного пожара, запятнав вашу репутацию.

Независимо от среды, через которую вы общаетесь с клиентами, суть в том, что все должно быть сделано хорошо. В этом посте мы рассмотрим несколько простых способов эффективного общения с клиентами .

1. Обратите особое внимание на свое первое впечатление

54% людей перестали покупать у компаний, которые плохо обслуживали клиентов в 2017 году.В 2016 году было 49% . Это показывает, насколько важно для вас обеспечивать хорошее обслуживание клиентов. Если вы действительно хотите сохранить своих клиентов, завоевать их лояльность и надеяться на повторный бизнес, вам нужно активизировать усилия.

Значительная часть вашего общего уровня удовлетворенности клиентов определяется первым впечатлением , которое вы производите у своих клиентов, когда они обращаются к вам. Вам необходимо иметь необходимые процессы для быстрой и эффективной обработки запросов ваших клиентов.Вот несколько вещей, о которых следует помнить:

2. Сократить время ожидания

По телефону или электронной почте, чем дольше вы заставляете клиентов ждать, тем больше они будут разочарованы. Фактически, отсутствие скорости было названо одной из трех основных причин разочарования в работе службы поддержки.

Итак, вам нужна автоматизированная система, которая перенаправляет звонки доступным представителям службы поддержки. Эта система также должна иметь возможность информировать клиентов об ожидаемом времени ожидания.Или вы можете установить приложение для чата на свой веб-сайт и разговаривать с несколькими клиентами одновременно. Тебе решать.

3. Не используйте язык сценариев

Язык сценариев обезличен. Клиенты быстро поймут, прибегаете ли вы к таким ответам в разговоре с ними. Это их раздражает и не создает хорошего впечатления. Убедитесь, что представители службы поддержки действительно разговаривают с вашими клиентами.

Вот несколько вещей, которые службы поддержки должны помнить при разговоре с клиентами:

  • Не защищайся .Вместо этого признайте проблему, которую поднял клиент.
  • Всегда чутко относитесь к своим клиентам . Им нужно знать, что вы понимаете то, что они пытаются сказать. Помните, что решение может занять время, и клиенты это понимают. В этот самый момент они ждут, чтобы вы поняли, откуда они.
  • Используйте положительный язык, а не отрицательный . Например, «Извините, но этот товар сейчас недоступен» звучит безлично и негативно.Вместо этого вы можете сказать то же самое по-другому, например: «Я вижу, что этот продукт будет доступен через пару недель. Вы хотите, чтобы я уведомил вас, как только он станет доступен? "
  • Не используйте жаргон . Вместо этого используйте простые и понятные термины для эффективного общения с клиентами. Будьте профессиональны, но разговаривайте с ними, как с другом.

4. Оборудуйте свою команду необходимыми инструментами

Правильные инструменты могут помочь вашим группам обслуживания клиентов работать более продуктивно и эффективно при обработке запросов клиентов.Например, когда кто-то связывается с вашей командой по телефону или в чате, ваш представитель должен немедленно получить доступ к его записям. Это может включать информацию об их истории покупок или любых недавних взаимодействиях с вашей командой.

Как это помогает? Информация и идеи, подобные этим, могут помочь дать члену вашей команды некоторый контекст о проблеме клиента . Предположим, клиент связывается с вашей службой поддержки, чтобы узнать, есть ли какие-либо обновления по заявке, которую он поднял ранее.Они определенно не захотят снова проходить через болезненный процесс описания своей проблемы.

В таких случаях действительно полезно иметь перед собой все записи предыдущего общения. Представитель службы поддержки может поделиться актуальной и точной информацией. Отсутствие точности - одна из главных причин, по которой клиенты разочаровываются в поддержке.

Например,

LiveChat можно интегрировать с несколькими инструментами управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), чтобы помочь вам эффективно хранить информацию о клиентах и ​​управлять ею.Его также можно интегрировать с различными системами поддержки или билетными системами, такими как JIRA, Zendesk или Freshdesk.

Статья по теме

Проблемы с онлайн-общением: о чем следует помнить

4. Эффективное общение в сфере обслуживания клиентов: акцент на качество

В конкурентной среде легко потеряться в сети показателей, ориентированных на более быстрое решение. Иногда службы поддержки клиентов более сосредоточены на закрытии большого количества заявок в короткие сроки.

Поймите, что более быстрое разрешение не обязательно означает короткий телефонный звонок или чат. Это означает полное решение проблемы клиента в кратчайшие сроки. 51% клиентов считают, что они могут быстрее всего решить свои проблемы по телефону, за которым следует чат (23%).

Итак, создайте команду представителей службы поддержки, которые больше ориентированы на значимое взаимодействие с клиентами , чем на достижение показателей. Обучите свою команду быть союзником клиентов и постарайтесь эффективно решать их проблемы.

Качественное обслуживание клиентов гораздо важнее, чем более короткое время обработки вызовов, особенно если короткие звонки идут на компромисс с обеспечением удовлетворительного разрешения или обслуживания клиентов.

5. Правильно завершайте беседу

Выводы так же важны, как и ваши первые впечатления. Слишком часто представители службы поддержки спешат обработать следующий тикет в очереди. Это может испортить впечатление клиента, который общается с ним в данный момент.Ваше желание решить еще один вопрос может стоить вам клиента.

Так что убедитесь, что ваши представители хорошо заканчивают свои разговоры. Даже если это продлит чат или звонок на несколько минут. Ваша цель должна заключаться в том, чтобы завершить разговор таким образом, чтобы клиент остался доволен и доволен.

Вот несколько примеров выводов разговоров:

  • Чем еще я могу вам помочь?
  • Большое спасибо за ваше время сегодня. Не стесняйтесь обращаться к нам, если вам понадобится помощь в будущем.
  • Я буду рад отправить вам стенограмму этого чата по электронной почте после того, как закрою окно чата. Не стесняйтесь обращаться к нам, если у вас есть какие-либо вопросы или вам нужна помощь.

6. Используйте контент для привлечения клиентов

Контент-маркетинг - отличный способ привлечь как клиентов, так и потенциальных клиентов. 91% маркетологов B2B и 86% маркетологов B2C сегодня используют контент-маркетинг. Маркетологи как B2B, так и B2C в значительной степени полагаются на публикации в социальных сетях в своем контент-маркетинге.За ними следуют тематические исследования, видео, электронные книги / официальные документы для B2B и видео, иллюстрации и инфографика для компаний B2C.

Полезное, информативное и актуальное содержание ценится и ценится покупателями. Итак, чтобы заинтересовать ваших клиентов значимым образом, вам необходимо иметь надежную контент-стратегию. Это включает в себя создание и распространение свежего контента в ваших социальных сетях, блоге и на веб-сайте в стабильном темпе.

Разумным решением этой проблемы является использование приложений для общения сотрудников.Такие платформы, как Smarp, например, могут позволить вашим сотрудникам обмениваться идеями. Вы можете начать обсуждение определенных идей и побудить экспертов в предметной области поделиться своими мыслями. Ваши маркетологи могут использовать такие разговоры, чтобы подбирать уникальные и актуальные идеи контента.

7. Обратите особое внимание на социальные сети

Вы знаете, что социальные сети иногда могут быть благословением, а для других - проклятием. Все может стать вирусным в любое время, и вы мало что можете сделать, чтобы это изменить, когда что-то станет вирусным.И называйте это человеческой природой, но негативные вещи имеют способ стать несоразмерным намного легче, чем позитивные.

Тем не менее, социальные сети по-прежнему являются неотъемлемым средством общения с вашими клиентами. Клиенты не только взаимодействуют с опубликованным вами контентом, но и рассматривают его как один из способов выражения своих опасений. Фактически, 34% клиентов использовали социальные сети, чтобы задать вопрос, связанный с услугами. 47% из них даже сочли это эффективным каналом для обслуживания клиентов.

Поэтому, когда дело доходит до общения с клиентами в социальных сетях, вы должны относиться к этому с особой осторожностью. Бывают ситуации, возможно, несколько, когда разгневанный клиент напишет о вас что-то гадкое в социальных сетях. Иногда вы можете нести ответственность за их поведение, однако в других случаях вы могли не иметь к этому никакого отношения.

Тем не менее, не игнорируйте такие комментарии. Вам нужно ответить на все из них, если вы хотите контролировать часть ущерба. Постарайтесь отвечать на такие комментарии как можно быстрее, прежде чем они выйдут из строя.Любая задержка только еще больше расстроит клиента и пригласит другие стороны присоединиться к разговору, что усугубит ситуацию.

Не занимайте оборонительную позицию. Вместо этого проявите сочувствие и искреннее беспокойство по поводу их дела. Ваша цель должна заключаться в том, чтобы ответить успокаивающим, обнадеживающим образом и перевести разговор в автономный режим.

Будет полезно, если вы сможете ответить примерно так:

«Нам очень жаль слышать об этом печальном опыте, который у вас произошел с нами.Будьте уверены, что мы проводим тщательное расследование этой проблемы, чтобы решить ее как можно скорее. Было бы здорово, если бы вы отправили нам электронное письмо по адресу , чтобы мы могли лучше помочь вам в этом ».

Как вы будете общаться со своими клиентами?

Большинство из нас от природы устроено таким образом, что заставляет нас искать немного сочувствия в наших социальных взаимодействиях. Если вы понимаете этот аспект человеческой психологии, вы сможете лучше общаться со своими клиентами.Следуйте вышеупомянутым методам, чтобы создать долгосрочные отношения со своими клиентами.

Можете ли вы придумать какие-либо другие простые способы лучше общаться с клиентами? Дайте нам знать в комментариях ниже.

.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *