Работа в crm системе что это: что это и для чего нужна CRM, как ей пользоваться максимально эффективно

Содержание

Как менеджеру быстро научиться работать в CRM-системе

Практика Для менеджеров

Раньше казалось, что работать в 1C:CRM очень сложно, но это давно в прошлом. Начать работать в этой системе можно за 10 минут, а через час — полностью настроить её под себя.

Лиды

Начнём с основного — с лидов. На языке 1C:CRM лиды называются Обращениями. По сути, это одно и то же, ведь лид — это проявление интереса к нам и какое-то взаимодействие с нашей компанией.

Представьте, что на конференции вы познакомились с представителями другой компании, которые заинтересовались вашими продуктами или услугами. Чтобы не потерять контакты, достаточно сфотографировать их визитку или записать номер себе в телефон. Чтобы построить с этими людьми рабочие отношения, контакты нужно занести в базу. Это поможет не забыть про них и наладит дальнейшее общение.

Чтобы записать любые внешние контакты в 1C:CRM используйте команду «Принять обращение». Её можно найти в разделе

Главное → Принять обращение или на рабочем столе Мои продажи.

Ещё такую команду можно использовать, чтобы найти клиента и получить информацию по нему. Откройте меню Интересы клиента, чтобы быстро понять, на какой стадии находится общение с конкретным клиентом.

Дела

Все входящие обращения или запланированные дела с клиентами находятся на рабочем месте Мои дела. Они предназначены для тех, кто мало работает с лидами (Интересами), например, для руководителей или менеджеров, которые не ведут продажи.

Ещё это раздел помогает справиться с большим потоком ежедневной рутины, когда нужно постоянно выставлять счета, следить за оплатой, смотреть подписанные акты и так далее. Если вы постоянно про это забываете — чаще используйте этот раздел.

Чек-лист для менеджера по продажам

Поможет грамотно планировать рабочий день и эффективнее работать с клиентами. Введите адрес электронной почты: чек-лист отправим на него.

Отправляя адрес эл. почты, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности

Продажи

Все лиды, текущие клиенты и запланированные по ним дела можно посмотреть в разделе Мои продажи. Он представляет собой воронку продаж, по которой идёт клиент, — от интереса до заключения договора.

Календарь

Чтобы посмотреть загрузку менеджера по запланированным Взаимодействиям с клиентами, используйте вкладку Календарь. Он поможет распределить и спланировать работу с клиентами в любой день.

Этот раздел полезен тем, у кого плотный рабочий график, и нужно быстро ориентироваться во времени. Подходит тем, кто проводит и организует много встреч, совещаний или презентаций с клиентами или с коллегами.

Почта

В разделе Почта можно работать с письмами не выходя из CRM. На основании письма можно сразу поставить задачу себе или другому и прикрепить к задаче само письмо. А ещё это уменьшает время переключения на почтовую программу и позволяет успевать больше.

Отчёты

Чтобы получить полную информацию по работе с клиентами, закреплёнными за менеджером, перейдите на вкладку Отчёты. Используйте их для просмотра полной информации по сотрудникам подразделения и по предприятию в целом.

Воронка продаж — один из основных отчетов как менеджера, так и руководителя. Он позволяет оценить текущее состояние продаж менеджера или предприятия в целом. При просмотре этого отчета можно сразу получить расшифровку любого из этапов.

Контроль руководителя

Отчёт позволяет контролировать качество работы менеджеров с клиентами. Он выполнен в виде «светофора»:

  • Красный — при работе с клиентом есть проблемы и необходимо оперативно их исправить.
  • Желтый — при работе с клиентом есть проблемы, но они некритичные.
  • Зеленый — работа с клиентом выполняется качественно.

Основными показателями качества служат:

  • наличие активного Интереса по клиенту;
  • отсутствие просроченного Взаимодействия с клиентом;
  • заполненность портрета клиента;
  • заполненность контактной информации.

Отчёт также служит для анализа предопределенных показателей — в зависимости от выбранного варианта отчёта:

  • касания на одного клиента;
  • по Взаимодействиям;
  • по тёплым клиентам;
  • по Интересам;
  • по клиентам;
  • по клиентам и Интересам;
  • расшифровка Воронки продаж.

––––––
Приходите на курс «Практика работы в  1С:CRM редакции 3.0» →
Вы научитесь использовать все возможности 1С:CRM, чтобы управлять продажами и взаимоотношениями с клиентами.

Поделиться статьей

Как эффективно работать в CRM-системе — Блог Пачки

Неправильное использование CRM похоже на заточку карандашей с помощью космического корабля: абсолютно бесполезно. CRM, как ракета, помогает взлететь бизнесу к новым горизонтам, но нужно уметь ей управлять.

Как работать в CRM? Те, кто не знает, что означает эта страшная аббревиатура, наверняка думают, что это что-то сложное. Но, как и в любой программе, в ней нужно просто разобраться. Для этого сначала нужно понять, нужна ли вам CRM (может оказаться, что нет), и основные принципы работы с системой. Но обо всём по-порядку.

Нужна ли вам CRM

Первый вопрос, который вам стоит себе задать: а нужен ли мне такой инструмент, как CRM ? У вас мало клиентов? Вы не знаете, из каких этапов состоит ваша воронка продаж? Ваши бизнес-процессы не налажены? Тогда вы можете обойтись и без CRM. А если вы не заинтересованы в расширении клиентской базы, потому что у вас достаточно заказчиков или вы работаете по долгосрочным контрактам, CRM вам точно не нужна.

Например, розничному продуктовому магазину в оффлайне CRM не принесёт пользы: клиенты анонимны, их контакты никто не собирает. А превратятся они в постоянных покупателей или нет, зависит только от качества товаров и сервиса.

Если же у вас есть большая база клиентов, бизнес-процессы отлажены и вы хотите работать с вашими постоянными клиентами, тогда внедрение CRM будет отличной идеей.

Кроме того, CRM просто необходима, если ваш бизнес подразумевает непосредственное общение с клиентами (салон красоты, интернет-магазин) и постоянное расширение базы покупателей. В этом случае каждый заказ имеет значение: если покупатель уйдёт недовольным, то он не превратится в постоянного клиента.

Итак, в чём же польза CRM для бизнеса:

  • вся база контактов клиентов в одном месте;
  • сохранение истории сделок с каждым клиентом;
  • отлаженный план работы с клиентами;
  • контроль за работой сотрудников;
  • наглядный анализ продаж;
  • анализ поведения клиентов и покупательского спроса.

Какой бизнес может работать в CRM

В CRM-системах чаще всего работают:

  • интернет-магазины;
  • стоматологические клиники;
  • сервисные центры;
  • салоны красоты;
  • IT-компании;
  • производственные предприятия;
  • агентства недвижимости и т.д.

Многие производители делают крутые продукты, но продавать их не умеют, потому что ничего не внедряют, работают по старинке. А если бы все производители внедряли СRM, то мы, возможно, работали бы без посредников, и люди бы покупали продукцию по низким ценам, как, например, в Wildberries. Мы решили внедрить CRM Пачку.Читать продолжение…

Что нужно учитывать при внедрении CRM

Вы взвесили все «за» и «против» и решили внедрить CRM. Отлично. Теперь протестируйте одну или несколько CRM-систем, чтобы понять, как работает программа. Только после этого устраивайте общее совещание и объясните, зачем вы хотите внедрить CRM. Люди не любят новое, поэтому вам, скорее всего, придётся столкнуться с недовольством сотрудников. Необходимо аргументировано объяснить своё решение и рассказать, почему для вашей компании это важно.

После этого дайте вашим сотрудникам время (например, неделю), чтобы они смогли попробовать поработать в новой программе. Вероятно, вопросов будет много, и вам нужно будет суметь на них ответить, поэтому важно за время тестирования CRM освоить её основные функции.
Готовьтесь, что весь процесс адаптации может занять немало времени (особенно, если программа сложная), но это того стоит, ведь с помощью CRM вы сможете упорядочить и ускорить работу компании в целом. Но для начала развеем мифы об этой программе.

Мифы о CRM

Не думайте, что после внедрения:

  • CRM-система заменит вам сотрудников;
  • сама по себе увеличится прибыль;
  • поток покупателей возрастёт;
  • конкуренты не будут переманивать ваших клиентов;
  • конфликты с клиентами исчезнут.

CRM – это не Двое из ларца, которые будут всё за вас делать (у них, кстати, тоже были свои минусы). Любая CRM – это инструмент, а как вы им будете пользоваться, будет зависеть только от вас. У каждой программы есть свои преимущества и недостатки.

Как научиться работать в CRM-системе

CRM помогает контролировать продажи на каждом этапе: от первого взаимодействия с клиентом (звонок, встреча) до заключения сделки. Все эти этапы в целом составляют воронку продаж. Это суть любой CRM. Все остальные функции являются, можно сказать, дополнительными. Чтобы начать работать в СRM, нужно знать, из каких этапов состоит ваша воронка продаж. Это можно выяснить, ответив на вопросы:

  • Откуда вы получаете заявки от клиентов? Сайт, соцсети, личная встреча. ..
  • Как взаимодействуете с клиентами после получения заявки? Перезваниваете и уточняете заказ, назначаете личную встречу и т.д.
  • Как происходит заключение сделки? Оплата через сайт или кассовый аппарат, где проходит подписание документов…

Пример:

Ольга – владелец небольшого цветочного магазина. У неё есть сайт с каталогом букетов и Инстаграм. Её клиенты приходят лично, а также могут делать заявки на сайте и в Инстаграм. Оплатить букеты можно через кассу или сайт. Воронка продаж Ольги выглядит так:

Например, перед 8 марта Ольга хочет сделать смс-рассылку о том, что постоянные покупатели смогут купить любой букет со скидкой 5%. В этом случае она может в CRM поставить задачу одному из сотрудников, чтобы тот разослал всем клиентам смс о скидке.

Как правильно настроить CRM, чтобы в ней было легко работать

После того, как вы протестировали и выбрали CRM, можно приступать к её внедрению. Разберём настройку CRM на примере Пачки.

  1. Перенесите свою базу клиентов в CRM.

Это можно сделать вручную, добавляя каждого клиента поочередно, или автоматически, загрузив базу контактов из документа. Для этого в разделе Клиенты в правом нижнем углу нажмите «Импорт» и добавьте нужный документ.

  1. Создайте свою воронку продаж

В разделе Сделки вы увидите Базовую воронку, состоящую из этапов: первый контакт, в работе, платеж. Скорее всего ваша воронка продаж будет отличаться. Чтобы переименовать этап, нажмите на кнопку этапа на «…» и выберите Переименовать. Чтобы добавить новый этап,выберите Добавить.

Воронку можно использовать не только для продаж, но и для других процессов. Например, для найма новых сотрудников. Тогда воронка будет выглядеть так:

Или можно создать воронку для выставления счёта. Например, такую:

В CRM мы заносим базу контактов, а по воронке продаж отслеживаем сделки. Процесс у нас такой: к нам обращается клиент, заполняет бриф, мы подписываем с ним договор, затем начинаем с ним работать. Мы разрабатываем и отправляем сценарий, вносим правки для исполнителей, если это необходимо (ставим задачи в CRM).Читать продолжение…

  1. Отправьте приглашения в CRM всем сотрудникам.

Для этого зайдите в раздел Компания, в верхнем меню выберите Сотрудники, а затем нажмите Добавить сотрудника. В пустое поле введите электронный адрес сотрудника, после чего он получит приглашение на почту и сможет зайти в систему.

💡

Cовет от команды Пачки:

После того, как вы пригласите в CRM всех сотрудников, настройте Права доступа, то есть выберите разделы, какие будут видеть работники, а какие – нет. Например, вы можете закрыть доступ к разделу Аналитика, и никто, кроме вас, не будет видеть общую картину выручки и т.д.


Подключите необходимые интеграции со всеми сервисами, с которыми вы работаете (электронной почтой, телефонией, соцсетями, сайтом и т.д.)

В разделе Дополнения выберите Интеграции и найдите в списке те, которые вам нужны. Как подключить их, можно узнать в описаниях интеграций и Базе знаний.

Поздравляем! Ваша CRM готова к работе.

💡

Cовет от команды Пачки:

Старайтесь заносить каждое обращение сразу в CRM, а не в блокнот. Так вы никогда не потеряете нужную информацию.


Использование CRM упрощает работу на 100-200%. Если у вас нет CRM-системы – у вас нет бизнеса. В этом случае вы теряете много клиентов. Количество ежедневных заявок бывает разным. В день иногда бывает до 50 заявок, иногда – одна. СRM позволяет не потерять ни одной.Читать продолжение…

CRM для продаж

Как правило, CRM используют для продаж. В этом случае основным разделом в программе являются Сделки или Воронка продаж. Поэтапно с первого обращения клиента до продажи менеджер ведёт каждого клиента и заносит информацию в CRM.

У нас 4 разные воронки. Одна воронка = один канал (источник лидов, например, сайт). Заводим лиды с лидогенерации с разных источников: роботы, коллцентры, реклама и т. д. После этого «выращиваем» их до продаж. Из интеграций подключили облачную АТС от Билайна. Это удобно: записи звонков менеджера подгружаются прямо в карточки с клиентами. Ещё мне нравится, что не нужно помнить все задачи: система сама подскажет, кому и когда позвонить или написать.

Для увеличения продаж CRM использует и владелица магазина пуховиков. Работу без СRM она уже не представляет:

Заявки мы получаем с сайта и Инстаграм. Таргет крутится только в Инстаграме, поэтому продаём во многом благодаря ему. Лучше всего конвертит сайт. На первом экране у нас кнопка, ведущая на развлекательный квиз «собери пуховик», а в конце форма для данных. Человек оставляет имя и телефон, автоматически добавляется в Пачку, и уже через 10 минут мы выбираем цвета. Я за автоматизацию во всем, всегда и везде! Поэтому вопрос о том, нужна ли СRM, не стоял в принципе. Пачка BJ помогает очень сильно.Читать продолжение…

Однако CRM может быть полезна и для других целей. Некоторые предприниматели вовсе используют функционал программы лишь частично:

Мы используем функционал чатов внутри системы для коммуникации по проектам. Никакие другие разделы нам не нужны. Мы ничего не продаем, только общаемся, обсуждаем рабочие вопросы и задачи по проектам. Основной вид нашей деятельности — поддержка комьюнити крупных брендов в социальных сетях и ORM. CRM Пачка выступает в роли внутренней корпоративной среды, так как ранее мы общались в социальных сетях, а это часто отвлекало, — мы все удалённые сотрудники.

Как работать в CRM-системе на примере услуг

Как мы уже говорили, CRM наиболее эффективна для компаний, который занимаются предоставлением различных услуг. Рассказываем, как работает с CRM студия лазерной эпиляции.

Если говорить о beauty-cфере, то, на мой взгляд, ценность бизнеса – это клиентская база и умение с ней работать. Если она написана «на коленке», то речи про монетизацию быть не может. Некоторые салоны красоты до сих пор ведут записи в журнальчике, но в этом случае анализа и взаимодействия с клиентами нет. Многие процессы, не имея базы под рукой, реализовать невозможно: возвратность клиентов, допродажи и многие другие сценарии. Для меня ценность бизнеса даже не в специалистах, оборудовании и локации или даже репутации, а именно в клиентской базе. Это ресурс, который нужно прокачивать и монетизировать. СRM помогает выстроить процессы работы с клиентами, чтобы они возвращались снова и приносили деньги компании. Программа нужна для удобной работы, системы учёта и аналитики.

5 советов, которые помогут работать в CRM максимально эффективно

  1. Перед тем, как подключить CRM, протестируйте её. Если вы не сможете понять, как работать в программе, то ваши сотрудники – тем более.
  2. Организуйте общее собрание, на котором устройте презентацию CRM. Объясните выгоду от внедрения новой программы.
  3. Каждое обращение заносите сразу в CRM. Так вы никогда не потеряете нужную информацию.
  4. Следите за эффективностью работы сотрудников. Например, по итогам недели узнайте, сколько каждый работник выполнил задач и сделок. Так вы сможете понять, кто работает лучше, а кто – хуже.
  5. Установите мобильное приложение CRM, чтобы всегда быть в курсе текущих дел. Так вы сможете оперативно решать любые вопросы.

Мы занимаемся разработкой сайтов. У нас есть много каналов привлечения клиентов: реклама, блог, социальные сети, публичные выступления. Точки входа: наш почтовый ящик или заявки на сайте. Первое контактное лицо для клиента — аккаунт-менеджер, далее менеджер заносит клиента в CRM-систему, и после этого над заявкой начинает вестись основная работа. Отдела продаж нет. В Пачке у нас два аккаунт-менеджера, два технических руководителя, которые оценивают проекты от клиентов и помогают с ответами на сложные технические вопросы, а также бухгалтер.Читать продолжение…

Сложно ли работать в CRM-системе

Работать в CRM не сложнее, чем в Excel или любой другой программе, если она уже установлена и настроена. Чуть больше времени занимает подготовительная работа по внедрению CRM. Как мы уже сказали, подготовка состоит из нескольких этапов: перенос базы клиентов в программу, создание воронки продаж, добавление в CRM сотрудников и настройка прав доступа. Это как кататься на коньках: несложно, но потребуется какое-то время, чтобы уверенно на них стоять.

Безусловные преимущества CRM:

  • вся база клиентов в одном месте;
  • учёт всех обращений клиентов;
  • автоматизация рабочих процессов;
  • контроль работы сотрудников;
  • увеличение скорости работы менеджеров.

Несмотря на сложности, которые могут возникнуть на этапе внедрения CRM, подключать её, несомненно, стоит. В России только 17% компаний используют CRM для работы, а в Америке – больше 70%.

Причинами такого низкого распространения CRM в России является, главным образом, экономия: малый и средний бизнес стараются использовать бесплатные продукты (часто даже не из сферы CRM). Плюс ко всему этому — у российских предпринимателей часто есть недоверие к облачным системам, а также боязнь потерять данные.

Однако, по прогнозам, с каждым годом число компаний, подключивших CRM, будет расти. Это значит, что если вы не будете использовать CRM, то проиграете вашим конкурентам: так и продолжите ездить на лошади, когда все остальные уже давно пересели на автомобиль.

Обратите внимание: мы изменили предложение по тарифам. *Новая Пачка — это про удобную работу с заявками из мессенджеров: Instagram, Telegram, WhatsApp. Мы закрываем вопросы по командной работе над обращением клиента из мессенджера, даем возможность контролировать работу сотрудников и забыть о ручном переносе информации о заказе из чатов с клиентами в CRM.*

Попробовать Пачку

Специалист по CRM Должностные инструкции, зарплата и вопросы на собеседовании

Что такое специалист по CRM?

Специалист по управлению взаимоотношениями с клиентами (CRM) управляет технологиями компании для улучшения маркетинга. В их обязанности входит максимизация эффективности данных и программного обеспечения CRM для улучшения обслуживания клиентов. Они являются связующим звеном между сотрудниками и программным обеспечением CRM. Роль CRM-специалиста влияет на продажи, обслуживание клиентов и имидж бренда. Чтобы успешно найти способы оптимизации сложных программ CRM для эффективного продвижения на рынок текущих и потенциальных клиентов, специалисты по CRM должны обладать отличными аналитическими навыками, хорошими коммуникативными и организационными навыками, а также быть хорошими сотрудниками.

 Необходим высокий уровень владения программным обеспечением CRM. Навыки межличностного общения должны быть острыми, поскольку специалист по CRM тесно сотрудничает с отделами маркетинга и продаж, а также с руководством и клиентами. Управление данными CRM требует пристального внимания к деталям. Специалисты по CRM также должны обладать хорошими способностями к решению проблем.

Соискатели: просмотрите более миллиона вакансий в США и подайте заявку онлайн уже сегодня

Как нанять специалиста по CRM

При найме специалиста по CRM прежде всего учитывайте следующее:

  • Рекрутинг:  Есть ли у вас знания, инструменты и ресурсы для привлечения и проверки кандидатов?
  • Сложность:  Вам нужен старший специалист или достаточно навыков и опыта среднего или младшего уровня?
  • Продолжительность:  Это разовый проект или постоянная потребность?
  • Менеджмент:  Есть ли у вас время и опыт для эффективного управления работой?
  • Срочно:  Как скоро нужно выполнить работу?
  • Численность персонала:  У вас есть бюджет и утверждение для внутреннего сотрудника, или вам следует рассмотреть альтернативные варианты?

Ответы на эти вопросы помогут определить наилучший план действий для ваших текущих потребностей в найме. К счастью, для каждого сценария существуют отличные варианты. Вот наши рекомендации:

1. Используйте профессиональную рекрутинговую фирму

При работе с 4 Corner Resources вся тяжелая работа делается за вас. Мы находим, проверяем, набираем и доставляем только наиболее квалифицированных кандидатов, экономя ваше время и силы на протяжении всего процесса найма, в то время как вы по-прежнему сосредоточены на своем основном бизнесе. Это лучший маршрут, когда:

  • Вам необходимо быстро заполнить вакансию
  • Вы намерены нанять на временной основе, по контракту или по договору найма и руководить рабочей деятельностью
  • Вы нанимаете прямого сотрудника, но не можете эффективно нанять или эффективно с вашими внутренними сотрудниками

2. Разместите рекламу на досках объявлений о вакансиях с высокой посещаемостью

Разместите свою вакансию на CareerBuilder, LinkedIn или на обоих. Эти популярные сайты с вакансиями позволяют вам быстро опубликовать свою вакансию, чтобы ее увидела аудитория мотивированных, квалифицированных кандидатов, а резюме доставляются прямо в ваш почтовый ящик. Мы рекомендуем этот вариант, когда:

  • Вы нанимаете непосредственного сотрудника и у вас есть время для тщательного подбора персонала
  • У вас есть внутренние ресурсы и процессы для просмотра, проверки и ответа всем кандидатам
  • У вас есть внутренние ресурсы со знаниями и опытом для оценки квалификация кандидата

3. Наймите опытного фрилансера

Свяжитесь с опытными профессионалами на Upwork, Toptal или Fiverr. Фриланс-экономика продолжает расти, и с каждым днем ​​появляется все больше талантов. Не каждая должность идеальна для рынка фрилансеров, но специалист по CRM часто отлично подходит. Мы рекомендуем этот вариант, когда:

  • Ваша потребность связана с проектом
  • Вы не собираетесь руководить повседневной рабочей деятельностью
  • Вы нанимаете специалистов, которых нет у вашей внутренней команды
  • Вам не требуется, чтобы сотрудник работал на месте или следовал определенному графику

 4.

Используйте свой веб-сайт и учетные записи в социальных сетях

Воспользуйтесь бесплатной рекламой, разместив вакансию на своем сайте, особенно если у вас есть система отслеживания кандидатов, помогающая управлять процессом. Если у вас есть доступ к учетным записям вашей организации в социальных сетях, не забудьте опубликовать информацию в LinkedIn, Instagram, Facebook, TikTok и Twitter. Мы рекомендуем этот вариант, когда:

  • Имя вашего бренда хорошо известно
  • На вашем веб-сайте есть раздел карьеры
  • Вы активно присутствуете в социальных сетях

5. Вознаграждайте сотрудников за рекомендации

Нынешние сотрудники являются самым большим активом любой организации. Поощряйте вашу внутреннюю команду продвигать вакансии в своей сети, предлагая денежные и другие поощрения. Мы рекомендуем этот вариант, если:

  • Ваш внутренний персонал мотивирован помогать
  • Вы готовы предоставить подробные отзывы для всех внутренних рекомендаций
  • У вас есть процесс для быстрого и широкого информирования о вакансиях и требованиях

Если вы не уверены, какой путь лучше, запланируйте ознакомительный звонок сегодня с нашим опытные специалисты по подбору персонала. Команда 4 Corner готова помочь вам найти лучший вариант для ваших уникальных потребностей в найме.

Образец

должностной инструкции #1

Эта должность будет контролировать и проводить кампании по электронной почте, включая календарь коммуникаций и сегментацию клиентов, автоматические кампании, рекламные акции, события, отчеты о кампаниях и другие инициативы CRM по мере необходимости.

Должностные обязанности
  • Управление всеми аспектами исходящих и входящих маркетинговых кампаний, включая копирайтинг, автоматизацию, настройку стратегий развертывания, разработку процесса контроля качества и отслеживание
  • Работа с базой данных для сегментации аудитории, анализа поведения аудитории и улучшения качество базы данных
  • Проведение A/B-тестирования для управления целевой страницей, сбора потенциальных клиентов и оптимизации эффективности электронной почты, а также других методов для оптимизации взаимодействия с пользователем, коэффициента конверсии и других важных показателей кампании
  • Сотрудничайте с отделом маркетинга для обеспечения оптимального проведения кампаний.
  • Понимайте и анализируйте ключевые показатели эффективности цифрового маркетинга, разрабатывайте оценочные листы и сообщайте о результатах руководству и другим заинтересованным сторонам. Непрерывное совершенствование маркетинговой тактики на основе анализа показателей

Необходимые навыки или опыт
  • 4-5 лет опыта работы в цифровом маркетинге, B2C, в частности, в сфере развлечений
  • Солидный опыт управления кампаниями и организационные навыки, включая способность и управлять требованиями в нескольких функциональных областях
  • Самостоятельный старт, требующий минимального контроля – способность «взять проект и работать с ним» является ключевой
  • Сильные коммуникативные навыки и способность работать с несколькими заинтересованными сторонами для эффективного определения приоритетов задач и проектов
  • Опыт работы с HubSpot или аналогичным маркетингом система автоматизации
  • Опыт работы с Adobe Photoshop, Microsoft Office, Google Analytics, Google AdWords и другими цифровыми рекламными платформами
  • Базовые знания HTML, особенно электронной почты HTML и CSS
  • Желательно знание инструментов управления работой, таких как Asana.
  • Степень бакалавра. а также сбор данных и сегментация списка с использованием платформы компании. Эта роль требует глубокого понимания лучших практик цифрового маркетинга и способности эффективно вносить свой вклад в стратегии цифровой коммуникации посредством инновационного творческого дизайна, настройки и доставки, таргетинга, сегментации и персонализации, сквозного тестирования, анализа и оптимизации.

    Основные обязанности и ответственность
    • Разработка, создание и усовершенствование рабочих процессов с использованием платформы компании, включая Email Studio, Journey Builder, Advertising Studio и Web Studio, которые поддерживают внутренние и внешние цифровые кампании и текущие запросы от бизнеса
    • Создание , разворачивать и поддерживать целевые страницы, которые продвигают новые программы, рекламируемые ресурсы, линейки продуктов и другие инициативы цифровых кампаний
    • Сотрудничайте с межфункциональными командами для координации рекомендуемых ресурсов и контента
    • Поддержка пометки всех маркетинговых URL-адресов с помощью Google Analytics для отслеживания; использовать утилиты для сокращения URL-адресов для продвижения в рамках цифровых коммуникаций (tinyurl, bit. ly, captix и т. д.)
    • Поддержка внедрения автоматизированных маршрутов для нескольких аудиторий для развития отношений и улучшения связи с активными и неактивными потенциальными клиентами и клиентами
    • Поддержка цифрового приобретения и стратегии сбора данных, а также список аудитории, управление базами данных и интеграция
    • Совместная работа над пониманием потребностей бизнеса и клиентов и консультирование по передовым методам и стандартам отрасли, связанным с маркетингом по электронной почте
    • Использование HTML, CSS, SQL и/или AMPscript для разработки настраиваемых шаблонов электронной почты и целевых страниц, соответствующих рекомендациям по бренду и стилю PODS

    Требования к образованию и опыту работы
    • Требуется степень бакалавра, предпочтительно в области маркетинга, коммуникаций или смежных областях
    • 2-4 года опыта работы в области электронного маркетинга/цифрового дизайна с использованием системы автоматизации маркетинга
    • Среднее знание HTML, CSS, SQL и/или AMPscript плюс
    • Знание лучших практик электронного маркетинга и лучших отраслевых практик
    • Способность критически мыслить, находить решения и давать рекомендации на основе данных и анализа
    • Понимание концепций /термины, такие как: интернет-провайдер, URL-адрес, действие CAN-SPAM, доставляемость и т. д.
    • Подтвержденная способность одновременно организовывать множество задач, проектов и информации
    • темповая среда с минимальным контролем
    • Должен быть в состоянии работать независимо и быть ориентированным на команду, надежным и заслуживающим доверия
    • Сильная инициатива, творческое мышление, внимание к деталям и трудовая этика

    Образец

    должностной инструкции непрерывное обучение и поддержка инструмента; обеспечить целостность данных; повысить грамотность данных и обеспечить соблюдение глобальных процессов, а также помочь в решении проблем, связанных с системой. Специалист по CRM является экспертом в предметной области CRM и, как таковой, контактным лицом для всех пользователей в отраслевой команде.

    Ключевые обязанности
    • Быть защитником платформы и способствовать обмену знаниями между всеми региональными командами
    • Быть голосом за улучшения процессов и платформы с глобальными командами процессов
    • Понимать и помогать упростить доступ на основе ролей требований, придерживаясь правильной методологии, чтобы также защитить данные наших клиентов и партнеров
    • Способность помочь в устранении неполадок в случае возникновения проблем
    • Передача повторяющихся технических проблем соответствующим группам поддержки
    • Организация и проведение учебных занятий по процессам для всех ролей для повышения эффективности использования
    • Ведение коммуникации по изменениям платформы и процессов
    • Обеспечение последовательного использования системы CRM и соблюдение процессов продаж
    • Помощь в производстве дополнительных учебных материалов для глобального и регионального использования, включая поддержку адаптации информации на местных языках, где это необходимо

    Базовая квалификация
    • Степень бакалавра или соответствующий опыт работы.
    • Требуется официальное разрешение на работу в США. Мы не будем спонсировать лиц для получения рабочих виз, сейчас или в будущем, для этой вакансии.
    • Возможность командировок до 10%

    Предпочтительная квалификация
    • Минимум 3 года опыта работы с приложением Dynamics
    • Сертификация по системам Dynamics или Salesforce CRM приветствуется, но не обязательна
    • Глубокое понимание того, как системы/данные (Anaplan, PowerBI и SAP) связаны с данными Dynamics
    • Отличные навыки презентации и общения
    • Свободное владение английским языком (рабочий язык), свободное владение другими языками (например, французским, испанским) , португальский)

    Средняя заработная плата и компенсация

    Средняя зарплата специалиста по CRM в США составляет 81 200 долларов. Должностная заработная плата будет варьироваться в зависимости от опыта, образования, размера компании, отрасли и рынка.

    5
    Location Salary Low Salary High
    Phoenix, Arizona $80,750 $109,250
    Los Angeles, California $91,100  $123,250 
    Denver, Колорадо 75 900 долларов США 102 700 долларов США
    Вашингтон, округ Колумбия 92 500 долларов США 125 150 долларов США 902 Майами0285 $75,600  $102,250 
    Orlando, Florida $69,700  $94,300
    Tampa, Florida $70,400  $95,250 
    Atlanta, Georgia $73,850 $99,900
    Chicago , Иллинойс 84 900 долларов 114 850 долларов
    Бостон, Массачусетс 91 800 долларов 124 200 долларов
    Миннеаполис-Стрит. Paul, Minnesota $73,150  $99,000 
    New York City, New York $96,650  $130,750
    Philadelphia, Pennsylvania $78,700  $106,450
    Dallas, Texas $76,600  103 650 долларов США
    Хьюстон, Техас 75 900 долларов США 102 700 долларов США
    Сиэтл, Вашингтон $88,350  $119,550 
    National Average $69,000  $93,400

    Sample interview questions

    • What is CRM?
    • Каковы преимущества использования CRM?
    • Чем вас заинтересовал CRM?
    • Почему компаниям важно использовать CRM?
    • Как вы понимаете личность покупателя?
    • Какими наиболее важными навыками может обладать специалист по CRM?
    • Какие существуют типы CRM?
    • Какие проблемы возникают при внедрении CRM?
    • Какое программное обеспечение CRM вам больше всего знакомо?
    • Каковы основные функции программного обеспечения CRM?
    • Что для вас значит командная работа?
    • Как вы можете работать с нашей командой по маркетингу и продажам, чтобы помочь преобразовать потенциальных клиентов CRM в продажи?
    • Какой у вас опыт работы с клиентами?
    • Расскажите мне о случае, когда вам было трудно внедрить новое приложение CRM. Как вы преодолели трудности, которые пришли вместе с ним?
    • Как вы решаете технические проблемы, возникающие в системе CRM?
    • Как вы следите за обновлениями различных приложений или программного обеспечения CRM?
    • Какими качествами вы обладаете, которые сделали бы вас активом нашей компании?
    • Как вы сообщаете другим информацию, которую собираете о клиентах?
    • Считаете ли вы себя лидером?
    • Как ваш школьный опыт помог вам преуспеть в этой роли?
    • Какая для вас идеальная рабочая среда?

    Как работает CRM? — Предоставлено вам ITChronicles

    Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) является важным видом деятельности для любой организации, которая имеет дело с пользователями, клиентами или потребителями при доставке товаров или услуг. Но как работает CRM? В этой статье будут рассмотрены различные аспекты функционирования управления взаимоотношениями с клиентами как на концептуальном, так и на практическом уровнях.

    Концептуальная основа CRM

    Как следует из названия, CRM предназначена для управления взаимоотношениями с вашими клиентами — будь то пользователи вашей сети или программной платформы, покупатели на вашем складе или в магазине или клиенты вашего сервисного центра. бизнес. Выстраивание и развитие отношений с этими людьми облегчает поддержание их интереса, поддержание их лояльности к вашему бренду, получение дохода и создание более запоминающегося клиентского опыта.

    Опыт и персонализация имеют решающее значение для успеха на рынке, населенном таким количеством похожих товаров и услуг, что часто бывает трудно различить бренды. В этом случае отличительной чертой становится то, как ваш бренд относится к покупателю, а управление взаимоотношениями с клиентами является важнейшей основой для этого.

    Основной принцип CRM заключается в том, чтобы поставить клиента на первое место и сделать его центром вашей деятельности и взаимодействия. Это требует, чтобы вы смотрели на каждую транзакцию глазами потребителя и разрабатывали процессы и конвейеры, которые сделают опыт клиента с вашим брендом более запоминающимся и позитивным и повысят ценность каждого взаимодействия, которое они имеют с вашим бизнесом.

    Используя этот подход, вы можете сделать своих существующих клиентов счастливыми и привлечь новых. CRM также позволяет измерять ценность тех клиентов, которые вносят свой вклад в ваше предприятие, и расставлять приоритеты в отношениях с ними. Например, у определенного подмножества ваших потребителей могут быть частые вопросы или жалобы, которые отнимают ценное время службы поддержки. Использование методов CRM для решения этих вопросов может предложить пути для автоматизации ваших ответов или создания базы знаний часто задаваемых вопросов и механизмов самообслуживания клиентов.

    Как CRM работает на практике

    Управление взаимоотношениями с клиентами работает в тандеме с жизненным циклом клиента и обычно включает продажи и маркетинговые мероприятия, а также поддержку клиентов. Цикл CRM охватывает процессы, которые вы используете, чтобы информировать клиентов о том, что может предложить ваш бренд, донести это до них, убедиться, что вы можете непрерывно доставлять товары, поскольку существующие клиенты становятся постоянными потребителями, и предоставить любую помощь или рекомендации, которые им требуются на протяжении всего процесса. путь.

    Создание узнаваемости вашего бренда 

    Чтобы повысить узнаваемость бренда, маркетологи должны изучить ландшафт, чтобы определить свою целевую аудиторию. Сюда входят демографические данные, предполагаемые потребности и интересы, болевые точки и предпочтительные каналы для взаимодействия и взаимодействия.

    В результате этого исследования обычной практикой является создание «маркетинговых персонажей» — вымышленных персонажей с чертами, типичными для определенного сегмента вашей целевой аудитории, с именами и личными данными. Эти персонажи позволяют вашей маркетинговой команде разрабатывать рекламные акции и коммуникации, специально адаптированные для каждого сегмента аудитории.

    После этого вы сможете разрабатывать маркетинговые кампании, ориентированные на каждую из ваших целевых аудиторий, и стратегии для привлечения потенциальных клиентов в каждой группе. A/B-тестирование (когда вы запускаете одновременные кампании с разными подходами или обменом сообщениями) и инструменты автоматизации маркетинга вашей CRM-системы могут помочь определить, какие методы наиболее успешны.

    Привлечение потенциальных клиентов

    Лиды или потенциальные клиенты могут поступать несколькими способами, включая телефонные звонки, рекламные объявления по электронной почте, социальные сети, личные мероприятия или выставки, а также веб-сайт или блог вашей компании. Выявление и управление этими возможностями может включать в себя как отдел продаж, так и отдел маркетинга.

    Подход, основанный на управлении взаимоотношениями с клиентами, позволяет вам установить, какое лицо или отдел должны нести ответственность за пометку и регистрацию каждой потенциальной возможности, маршрутизацию каждой потенциальной возможности для дальнейших действий и ее отслеживание.

    Преобразование лидов в потребителей

    Прежде чем лид станет платным покупателем, вам придется приложить усилия, чтобы он больше знал о том, что может предложить ваш бизнес, и предоставить им возможности для взаимодействия с вашим брендом.

    Этот процесс взращивания потенциальных клиентов в значительной степени является упражнением по укреплению доверия. Вы можете помочь, представив потенциальных клиентов с ресурсами, примерами из практики и другими доказательствами, чтобы склонить их мнение в пользу того, что вы предлагаете. Ваша CRM-система должна содержать информацию о прошлых успешных продажах, которая может предоставить критерии, которые помогут вашим представителям определить возможности, которые с наибольшей вероятностью станут продажами.

    Предоставление помощи и поддержки

    Цикл CRM продолжается после того момента, когда потенциальный лид превращается в реального клиента. Помощь, поддержка и руководство на протяжении всего пути клиента часто определяют разницу между разовой продажей и долгосрочным и лояльным потребителем.

    Неадекватное обслуживание клиентов может оттолкнуть потребителей и запятнать репутацию вашего бренда. И наоборот, высокий уровень поддержки клиентов может вызвать лояльность к вашему бренду и способствовать удержанию клиентов.

    Хорошая система CRM предоставит вашему персоналу службы поддержки информацию и ресурсы, необходимые для своевременного и эффективного обслуживания ваших клиентов, где бы они ни находились и когда бы они ни нуждались в этом.

    Допродажи

    Одним из преимуществ наличия существующей клиентской базы является возможность «допродаж» — продвигать и продавать улучшенные или более качественные продукты и услуги на основе их предыдущих моделей потребления и их предполагаемых потребностей или желаний. Эти обновления типичны для более дорогих продуктов или услуг, что означает больший доход для вас.

    Ваша база данных CRM может позволить вам организовать ваших потребителей в интеллектуальные списки на основе сходства в их историях покупок. Это, в свою очередь, позволяет вам создавать персонализированные рекомендации для улучшенных продуктов.

    Если вы предоставляете услугу, регулярные телефонные звонки или сообщения о регистрации клиентов могут помочь узнать, как они относятся к своему текущему состоянию, и предложить способы улучшения или повышения качества предлагаемой услуги.

    Как работает программное обеспечение CRM

    Хотя управление взаимоотношениями с клиентами является по своей сути бизнес-процессом, в настоящее время оно выигрывает от использования усовершенствованных технологий. Мы уже упоминали об этом в некоторых отношениях, говоря о «CRM-системе» или базе данных и различных инструментах для автоматизации. На самом деле, если вы упомянете CRM во многих кругах, вы обнаружите, что это синоним программного обеспечения.

    Как работает программа CRM? Наиболее широко используемые системы можно разбить на несколько основных компонентов.

    Центральная база данных составляет основу большинства программ CRM. Сюда входит общекорпоративная информация обо всех потребителях, такая как контактные данные, демографические данные, история транзакций, сервисные записи и журналы вызовов. Наличие этой информации в одном месте устраняет разрозненность отделов и накопление данных, а также упрощает доступ и сотрудничество между различными подразделениями вашего предприятия.

    Инструменты для автоматизации маркетинга и продаж облегчают задачи по развитию и продвижению потенциальных клиентов, предоставляя, например, шаблоны для адресной и персонализированной электронной почты и обмена сообщениями.

    Модуль обслуживания клиентов или поддержки обычно предоставляет систему тикетов для регистрации запросов и автоматизированные инструменты для ответа. База знаний и функции самообслуживания клиентов также могут быть частью пакета.

    CRM с Salesforce

    Другим термином, часто используемым как синоним CRM, является Salesforce, самая известная в мире платформа для управления взаимоотношениями с клиентами. Но как работает Salesforce?

    Платформа Salesforce CRM доступна в виде программного обеспечения как услуги (SaaS) из облака. Подписчики вносят регулярную плату и избавляются от хлопот, связанных с покупкой и обслуживанием оборудования, лицензий на программное обеспечение и инфраструктуры на месте. Salesforce CRM также поставляется с мобильными приложениями для устройств Android и iOS. Платформа обрабатывает данные в режиме реального времени с помощью функции Feed First, которая позволяет пользователям просматривать ключевую информацию.

    Как и следовало ожидать от крупного облачного решения, Salesforce CRM предлагает несколько различных вариантов.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *