Системы класса crm – Как выглядит CRM-система и её база данных для эффективного ведения бизнеса — Блог о разумных продажах — S2

Содержание

Статья "Программное обеспечение класса CRM"

Что такое CRM

В процессе работы любой компании, деятельность которой направлена на получение прибыли, возникает множество контактов с клиентами и поставщиками. У каждого клиента или поставщика набирается большое количество контактных лиц, с которыми работает компания. Множество сделок требуют учёта. Руководство же компании, с одной стороны, хочет иметь возможность получить всю необходимую отчётность по работе своих менеджеров, оценить эффективность их работы, повышать эффективность работы компании, а с другой – повысить удовлетворённость клиентов.

Конечно, держать все «знания» о клиентах и истории взаимоотношения с ними в неприспособленных для того программах (например, MS Excel) не рационально. Как следствие, появилось новое направление программного обеспечения: CRM.

CRM (Customer Relationship Management) - система управления взаимоотношениями с клиентами.

CRM предназначена для ведения базы лидов, контактов и компаний, с которыми ведётся сотрудничество. В ней фиксируются все события (например, звонки, письма, встречи, сделки), связанные с этой компанией, выставляются счета клиентам, планируется деятельность, строятся отчеты и графики.

Основные принципы CRM:

  • Наличие единого хранилища информации, куда собираются сведения о взаимодействии с клиентами – клиентской базы.
  • Использование многих каналов взаимодействия: обслуживание на точках продаж, телефонные звонки, электронная почта, мероприятия, встречи, регистрационные формы на веб-сайтах, рекламные ссылки, чаты, социальные сети.
  • Анализ собранной информации о клиентах и подготовка данных для принятия соответствующих организационных решений — например, сегментация клиентов на основе их значимости для компании, потенциальном отклике на те или иные акции, прогнозе потребности в тех или иных продуктах компании.

Этот подход подразумевает, что при взаимодействии с клиентом сотруднику компании доступна вся необходимая информация о взаимоотношениях с этим клиентом и решение принимается на основе этой информации (информация о решении, в свою очередь, тоже сохраняется).

Разновидности CRM

CRM могут быть:

  • Локальными;
  • Серверными;
  • Облачными.

Локальная CRM используется только в том случае, если она предназначена для индивидуального использования. Например, я индивидуальный предприниматель, который хочет упорядочить свою клиентскую базу. В этом случае я самостоятельно буду вести учёт всех взаимоотношений в своей CRM, будучи единственным менеджером. Такой вариант использования встречается достаточно редко.

Наиболее популярны на данный момент серверные CRM. Принцип их действия такой же, как и у большинства серверного ПО:

  • Существует единая база данных, располагаемая на сервере организации.
  • На ПК менеджера организации устанавливается клиентское приложение, которое подключается к серверной БД и работает с её данными.
  • Права на доступ к данным разграничиваются на программном уровне администратором системы.

В таком случае, с CRM одновременно могут работать и менеджеры, и руководители компании, выполняя каждый свою функцию.

В случае с облачными CRM принцип очень похож на серверные, но имеет свои отличия:

  • Облачные решения подвержены только настройке и не дают возможности вносить изменения в программный код
  • На стороне клиента может быть не установлено никакого ПО. Клиент просто подключается к программному обеспечению, расположенному на удалённом сервере.

Основные сущности в CRM

Начиная работать с CRM необходимо разобраться с её понятийным аппаратом. Так, например, понимать чем «лид» отличается от «контакта» и в каком случае что корректно использовать.

Ниже приведем объяснения основных понятий CRM.

Лид (lead, целевой лид) — потенциальный клиент, тем или иным образом отреагировавший на маркетинговую коммуникацию.

Термином лид стало принято обозначать потенциального покупателя, контакт с ним, полученный для последующей менеджерской работы с клиентом. В русском языке наиболее близкими к термину лид является "клиент, проявивший интерес", "зацепка за клиента". Лид — термин, используемый в теории менеджмента для описания методов и практик, используемых с целью привлечения новых потенциальных клиентов.

Примером лида может быть слушатель семинара, заполнивший анкету, указав, что заинтересован в услугах компании. Или даже визитка человека, с которым довелось обсудить бизнес и предложить ему услуги.

Конечно, любая компания заинтересована в увеличении количества лидов в своей CRM. Для этого используются методы генерации лидов. Генерация лидов — маркетинговые технологии, позволяющие формировать интерес потенциальных покупателей, и заставляющие их обращаться за информацией о товаре и услуге, оставлять свои контактные данные для последующей работы с потенциальными покупателями (лидами), маркетинговый ход, разработанный для привлечения новых потенциальных покупателей. Технологии генерации лидов получили широкое распространение, поскольку позволяют существенно:

  • упростить продажу;
  • сократить процесс продажи;
  • снизить риски в области продаж, сделать их предсказуемыми.

Подписки на рассылки, анкетирование слушателей мероприятий, формы обратной связи на сайтах – всё это методы генерации лидов.

Задача менеджера: получить максимум дополнительной информации о лиде, которая может быть необходима для предложения ему товаров или услуг. После получения данной информации и предварительного интереса, лид может быть сконвертирован в контакт и компанию.

Компания – это юридическое лицо, с которым ведётся работа в рамках CRM. Правильно заполнять максимально подробные сведения о компании: от типа (клиент, партнёр, инвестор и т.д.) и сферы деятельности до даты образования, количества сотрудников и т.д.

У каждой компании должны быть заполнены контактные лица (как минимум одно).

Контактное лицо – это реальный человек, с которым производятся коммуникации в рамках взаимоотношений с компанией. О контактном лице полезно знать так же максимум информации. Например:

  • ФИО, чтобы иметь возможность уважительно обратиться
  • Рабочий и мобильный телефоны, электронная почта, адрес работы, скайп и другие контактные данные, чтобы иметь возможность связаться в любой момент
  • Пол и возраст, чтобы корректировать стиль обращения
  • Должность в компании, чтобы понимать уровень принимаемых решений
  • И другие вспомогательные данные, которые так или иначе могут позволить довести сделку до успешного завершения: дата рождения, интересы и хобби, сообщества, в которых состоит и т.д.

Получения максимума данных о объектах, с которыми ведутся взаимоотношения, позволяют с большей эффективностью планировать и проводить маркетинговые мероприятия, и как следствие – получить больше прибыли.

Работая с лидами, компаниями и контактами, менеджеры:

  • Совершают звонки
  • Пишут письма
  • Организуют встречи

Все эти события в обязательном порядке должны фиксироваться в CRM с привязкой к конкретному объекту работы.

Любой сотрудник, работающий в дальнейшем с клиентом должен иметь возможность просмотреть всю историю взаимоотношений с ним и скорректировать в соответствии с этим своё поведение.

Функциональность CRM

Помимо функциональности, связанной с учётом данных о клиентах, CRM должна позволять фиксировать все события, связанные с работой менеджера с клиентом.

Совершая звонок, менеджер должен иметь возможность зафиксировать факт этого звонка в CRM, отметив:

  • Дату звонка
  • Объект, которому был совершен звонок (контакт/компания/лид)
  • Вопросы, которые были обсуждены
  • Результат звонка

Некоторые CRM позволяют совершать звонки через IP-телефонию с автоматической фиксацией перечисленных выше параметров. Кроме того, такие системы могут записывать сам телефонный разговор и другие его параметры.

Планируя встречу с клиентом, менеджер должен иметь возможность:

  • Отметить дату и время встречи в своём календаре
  • Отметить объект, с которым будет проводиться встреча
  • Описать повестку встречи
  • Заранее получить напоминание о встрече
  • Пригласить участников на встречу, если они требуются
  • Зарезервировать оборудование или помещение для проведения встречи

По завершении встречи менеджер должен отметить её как завершенную, а также написать резюме встречи.

Большинство CRM позволяют менеджерам отправлять письма клиентам. В этом случае, факт отправки письма, а так же вся информация о нём так же сохраняются в CRM.

Обычно CRM позволяют готовить по шаблону документы (договоры, счета и т.д.) и отправлять их непосредственно из CRM. Это существенно упрощает работу менеджера, сокращая количество необходимых операций. Кроме того, позволяет в любой момент просмотреть какие документы какому клиенту были отправлены.

Конечная цель и желаемый результат работы менеджера – это сделка. Менеджер должен иметь возможность отмечать в CRM, на каком этапе сейчас сделка: в обработке, в ожидании дополнительной информации, на стадии переговоров, коммерческого предложения или уже заключена. Все статусы сделки должны отмечаться максимально просто и визуально. В сделке необходимо указать ответственного, сроки, сумму, компанию или контакт, добавить товар из каталога, ограничить доступ к просмотру сделки.

Как следствие – будет возможность увидеть в хронологическом порядке все события, которые произошли со сделкой, начиная с создания.

Помимо событий следует выделить такое понятие, как задача. Задачей может являться разработка договора для клиента или подготовка коммерческого предложения. Она не имеет даты и времени чёткого начала, но, как правило, имеет крайний срок выполнения. Все задачи, связанные с объектами CRM, должны быть зафиксированы в CRM.

Отчёты – одна из необходимых составляющих CRM. У менеджера и его руководителья должна быть возможность получать отчеты в разрезе счетов, сделок и дел, в том числе и в виде графиков. Отчёты позволяют оценивать эффективность работы менеджеров по продажам, подсчитать объемы сделок по контактам или компаниям, узнать на каких стадиях находятся сделки, и нужно ли их «подтолкнуть».

Самый известный отчёт CRM – это «воронка продаж». Она наглядно демонстрирует, сколько сделок в обработке, сколько на стадиях уточнения информации и коммерческих предложений, сколько в процессе переговоров, и, наконец, сколько сделок уже заключено.

С течением времени в CRM накапливается огромное количество ценнейшей информации. Эту информацию менеджеры должны иметь возможность отфильтровать и найти. Для этих целей CRM, как правило, обладает механизмами фильтрации (с сохранением предустановленных фильтров и т.д.), а так же поиска. Поиск должен индексировать всю информацию, содержащуюся в CRM (от названий лидов до содержания документов) и выдавать её пользователю в удобном для восприятия виде.

Некоторые CRM позволяют настраивать бизнес-процессы. Бизнес-процесс – это алгоритм работы в той или иной ситуации. Автоматизация бизнес-процесса существенно экономит время сотрудников компании, минимизируя при этом возможные ошибки и повышая качество результата.

Примером простейшего бизнес-процесса может быть распределение заявок клиентов между менеджерами: на небольшие суммы – начинающим менеджерам, на большие – опытным.

Более сложные бизнес-процессы могут содержать в своей структуре этапы согласования и одобрения руководителем, циклы, запросы и изменение данных и т.д.

Администратор CRM должен иметь возможность очень гибко распределять доступ к элементам CRM между сотрудниками компании. Группе, департаменту или отдельному пользователю в CRM должна сопоставляться роль (Менеджер, Начальник, Директор и т.д.). В соответствии с этими ролями «раздается» доступ к элементам CRM.

Директору, например, можно позволить делать все, Начальнику - почти все, а Менеджеру - только самое необходимое.

Интеграции CRM с другим ПО

В организациях, обладающих различными инструментами взаимодействия с клиентами появляется необходимость интегрировать эти механизмы с единой системой учёта взаимодействий с клиентами.

В связи с этим, CRM должна содержать в себе механизмы, позволяющие загружать и выгружать данные, как в ручном, так и в автоматизированном режиме.

Примеров подобной интеграции может быть очень много. Рассмотрим наиболее популярные.

Генерация лидов на основе формы на сайте

Если у компании есть сайт, на котором пользователи могут заполнить некоторую форму (например, задать вопрос по продукту), то такую информацию важно передавать в CRM. Заполнив форму пользователь, как правило, оставляет свои контактные данные и проявляет интерес к товарам или услугам поставщика. В таком случае эта информация в виде Лида в CRM может быть очень полезна для менеджеров. А её фиксация именно в CRM позволит отработать с лидом наиболее качественно.

Интеграция CRM с интернет-магазином

Установив связь CRM с интернет-магазином менеджеры смогут обрабатывать заказы, полученные на сайте интернет-магазина, непосредственно в CRM. В результате будет возможность вести в CRM единую клиентскую базу и конвертировать каждый заказ в продажу. Учет и анализ информации о клиентах поможет увеличить объем повторных продаж.

Выгрузка номенклатуры и обмен информацией по сделкам с учётной системой (например, 1С)

Если в CRM есть каталог товаров и услуг, то он должен быть всегда актуален. В таком случае необходимо синхронизировать номенклатуру с учётной системой, в которой ведётся её учёт. Выгружаются, как правило, наименования, цены и остатки номенклатуры.

Информация о составе и статусе сделки так же очень важна для менеджера. Если работа по сделкам ведётся не только в CRM, но и, например, в 1С: Управление торговлей, то необходимо постоянно синхронизировать данные между системами.

Мобильные версии CRM

С развитием мобильных технологий некоторые производители CRM стали предлагать своим пользователям воспользоваться мобильными версиями своих программ.

Мобильные версии работают по клиент-серверному принципу, обращаясь за данными к удалённому серверу и, как правило, не ведя собственной базы данных.

Функциональность мобильных версий, как правило, несколько ниже версий для персональных компьютеров. Это обусловлено спецификой использования данных приложений.

Обычно их используют вне офиса. Например, для:

  • Фиксирования событий, связанных с сущностями CRM
  • Поиска контактных данных клиента и звонков
  • Постановки задач и событий «по горячим следам»
  • Генерации и отправки счетов по сделкам, когда нет доступа к ПК

Мобильные версии CRM позволяют расширить возможности менеджеров, раздвинуть границы рабочего дня и повысить эффективность работы за счёт того, что мобильные устройства практически всегда находятся с их пользователем.

Выводы

Исследования зарубежных аналитиков показывают:

  • Затраты на привлечение нового клиента в среднем в пять раз больше, чем на удержание существующего.
  • Удовлетворенный клиент расскажет об удачной покупке в среднем 5 своим знакомым. Неудовлетворенный – минимум 10.
  • Большая часть клиентов окупается лишь через год работы с ними (соответственно, если клиент “ушел” до этого срока, то он принес убытки).
  • Увеличение процента удержания клиентов на 5% увеличивает прибыль компании на 50-100%.
  • Около 50% существующих клиентов компании не прибыльны из-за неэффективного взаимодействия с ними.
  • В среднем компания контактирует 4 раза в год с существующим клиентом и 6 раз в год с потенциальным.
  • Поставщики программных продуктов класса CRM обещают повышение прибыльности предприятий на десятки процентов, а рентабельность проектов- от 200 до 800 процентов за 2-3 года.

В последние годы заметно сместились акценты. Если раньше клиент получал представление о компании на основании ее продукта, то теперь он строит свое отношение к компании в целом – как партнеру, с которым он взаимодействует по разным каналам – от телефонного звонка, до интернета и личного визита. При этом запросы потребителей стали значительно более дифференцированными, а формы взаимодействия персонализированными.

CRM позволяет повысить качество взаимодействия с клиентом, повысить его удовлетворённость, а также даёт все необходимые инструменты менеджеру, с помощью которых он может управлять взаимоотношениями с клиентом, повышая свою эффективность.


15. Системы класса csrp. Решаемые функции, история, терминология, преимущества.

Более современной концепцией управления ресурсами предприятия является CSRP (customer synchronized resource planning, планирование ресурсов, синхронизированное с клиентом), захватывающая почти весь жизненный цикл товара. Такой подход позволяет на порядок точнее управлять стомостью товара, учитывая производство, продвижение и обслуживание товара данного типа, и учитывать все элементы его функционального жизненного цикла, а не только производства, как во всех стандартных системах предыдущих поколений.

Сущность концепции CSRP состоит в том, что при планировании и управлении компанией можно и нужно учитывать не только основные производственные и материальные ресурсы предприятия, но и все те, которые обычно рассматриваются как «вспомогательные» или «накладные».

К таким ресурсам относят: ресурсы, потребляемые во время маркетинговой и «текущей» работы с клиентом, послепродажного обслуживания реализованных товаров, используемые для перевалочных и обслуживающих операций, а также внутрицеховые расходы. Учет абсолютно всех использованных ресурсов имеет решающее значение для повышения конкурентоспособности предприятия в отраслях, где жизненный цикл товара невелик, и требуется оперативно реагировать на изменение желаний потребителя.

Исключительно важным следствием данной концепции явилась реализация задачи тонкого управления производственными графиками в условиях ограниченных мощностей (так называемой APS задачи – Advanced planning and scheduling – расширенного управления производственными графиками).

Системы типа APS позволяют решать такие задачи, как «проталкивание» срочного заказа в производственные графики, распределение заданий с учетом приоритетов и ограничений, перепланирование с использованием полноценного графического интерфейса. Благодаря принципиально новой «математике» расчет типовых задач MRP осуществляется значительно быстрее, чем раньше.

Отличия между ERP и CSRP подходами показаны на рис. А и D

16. Системы класса crm. Решаемые функции, история, терминология, преимущества.

Управление отношениями с клиентами (Customer Relations Management, CRM) - это стратегия, основанная на применении таких управленческих и информационных технологий, с помощью которых компании аккумулируют знания о клиентах для выстраивания взаимовыгодных отношений с ними.

Подобные отношения способствуют увеличению прибыли, т. к. привлекают новых клиентов и помогают удержать старых.

CRM - это клиент-ориентированная стратегия, с одной стороны, формирования наценки «выше рыночной» за счет обеспечения индивидуального обслуживания каждого клиента, а с другой — ориентации на долгосрочные отношения, в том числе и в ущерб краткосрочным экономическим задачам. Обе стороны «CRM-медали» требуют создания и поддержания долгосрочных отношений с клиентами на качественно более высоком, чем простая декларация «клиент всегда прав», уровне. Целью CRM является не просто увеличение объема продаж, а прибыльное «увязывание» потребностей клиента с возможностями продавца, что и требует совместной коллективной работы на клиента различных функциональных подразделений организации.

На рынке присутствуют как продукты, обеспечивающие определенную узкую функциональность (например, управление контактами), так и полнофункциональные интегрированные CRM-системы, объединяющие в себе несколько модулей (в частности, модули продаж, маркетинга, сервисного сопровождения, проектного управления и электронной коммерции).

Основное отличие CRM-систем от всех остальных информационных систем предприятия состоит в следующем. Прочие системы (ERP, документооборот) минимизируют расходы и/или «наводят порядок», а значит, работают на экономичность и экономию (снижение цены покупки), тогда как CRM-системы призваны наращивать эффективность бизнеса: отбором правильных клиентов и корректным выстраиванием отношений с первого раза.

Категории продуктов класса CRM.

    1. Основой системы CRM являются приложения автоматизации продаж (Sales Force Automation, SFA).

    2. В современных CRM-системах SFA-приложения дополняются средствами автоматизации маркетинга (Marketing Automation, MA).

    3. Приложения автоматизации обслуживания клиентов (Customer Service Automation & Support, CSA/CSS) в последнее время приобрели первостепенное значение, так как в условиях жесткой конкуренции удержать прибыльного клиента можно, прежде всего, благодаря высокому качеству обслуживания. Приложения CSS позволяют удовлетворять индивидуальные потребности заказчиков быстро, точно и эффективно.

    4. Call-центры позволяют персонализировать отношения компании со своими клиентами, предоставлять им широкий спектр услуг и, конечно, экономить дорогостоящее время как самого клиента, так и персонала компании. Теперь Call-центр способен не только принимать и обрабатывать запросы, поступающие по телефону, но использовать для контактов с клиентами обычную почту, факсимильную и мобильную связь, Интернет, SMS и т.д. Крупный call-центр может быть распределенным и связывать call-центры в разных концах страны. Такие современные центры обслуживания вызовов, использующие одновременно различные виды коммуникаций, принято называть Контакт-центрами (Contact Center).

    5. Field Service Management (FSM) - это системы управления сервисным обслуживанием проданной продукции. Предназначены для управления гарантийным ипостгарантийным обслуживанием продукции, ведения иконтроля сервисных заявок идоговоров, планирования ресурсов предприятия. Использование FSM системы позволяет существенно снизить затраты, связанные собслуживанием продукции, иповысить качество обслуживания заказчиков, благодаря оперативному наличию информации покаждой единице изделия (серийные номера), использованию базы знаний иточности календарного планирования сервисного персонала.

    6. PRM (Partner Relationship Management, управление взаимоотношениями спартнерами)– этосистемы повышения эффективности процессов взаимодействия спартнерами (не поставщиками, а элементами товаропроводящей сети, разделяющими риски) в области продаж, маркетинга, поставок иобслуживания за счет интеграции различных аспектов партнерской деятельности в единую систему.

    7. Help Desk — техническая поддержка пользователей (диспетчерская служба, диспетчирование инцидентов) направлена на отслеживание проблем, возникающих у клиентов предприятия, на использование баз знаний для поиска вариантов решения проблемы.

собираем требования к CRM / RegionSoft Developer Studio corporate blog / Habr

Вы замечали, насколько по-разному покупают люди, например, смартфоны? Один подходит, уверенно берёт нужную модель и может проконсультировать всех вокруг, второй робко слоняется вдоль витрины, трогает экраны и оценивает вес и яркость, третий открывает камеру и делает селфи, четвёртый набирает «Привет! Как дела», тестируя клавиатуру одной рукой. Ничего необычного — каждый смотрит то, что ему важнее. Хуже, когда так же покупают CRM или ERP  — буквально с закрытыми глазами, бегло глянув на яркую презентацию или прочитав советы на форуме. Потом сыпятся негативные отзывы, а автоматизация вызывает стойкую неприязнь. Казалось бы, что проще — собрать требования и приступить к трезвому выбору вендора. Но нет, инструкцию будем читать потом, когда сломается… А вот, собственно, и подробная инструкция.


Если вы вендор CRM-систем или любого другого ПО/сервиса/услуги для бизнеса, то наверняка знаете, что пользователь с хорошо собранными требованиями — большая редкость. Мы в RegionSoft составили список самых распространённых случаев:

  • клиент приходит ни с чем и из него приходится выбивать буквально тянуть клещами информацию о бизнес-процессах, потребностях и задачах, стоящих перед автоматизацией;
  • клиент приносит техническое задание, разработанное несколько лет назад при первой попытке внедрить CRM;
  • клиент рассказывает о себе, о своём бизнесе, о проблемах, об экономике, о политике, а вендор понимает, что из этого ляжет в основу ТЗ и внедрения;
  • клиент молча просит счёт, молча получает лицензии и молча начинает использовать систему;
  • клиент собрал и структурировал требования, готов передать их вендору, чтобы тот приступил к внедрению и/или разработке ТЗ (минута научной фантастики в нашем блоге).

Мы разработали подробный чек-лист для сбора требований, чтобы последний пункт из фантастики стал несколько ближе к реальности. Поехали.

Рабочая группа


Если в компании больше одного подразделения, то один человек не справится с внедрением CRM, даже если к нему на подмогу придёт орава бизнес-консультантов (на самом деле, они никому не помогут, только денег отъедят, но мы сегодня не об этом). Поэтому первый шаг, который предстоит сделать для качественного сбора требований, это создать рабочую группу. В неё могут войти руководители подразделений (это самый простой и очевидный вариант), а могут — самые сильные и включённые сотрудники, которые владеют всей информацией и вникают во все процессы. Вы же не будете говорить, что начальники отделов всегда самые грамотные и опытные? Вот и мы не будем. Члены рабочей группы должны:

  • знать работу своего подразделения настолько хорошо, насколько это возможно
  • быть контактным и готовым обсуждать вопросы и договариваться (поверьте, придётся)
  • видеть взаимосвязи между подразделениями и уметь их учитывать
  • понимать глобальные бизнес-цели компании
  • знать положение дел в компании в целом (позиция на рынке, конкуренты, клиенты и т.д.).

Это удивительное дело, но стоит сформироваться группе и начать составлять первый шаблон сбора требований, так сразу неплохие, в общем-то, коллеги превращаются в агрессивных акул. В этом нет ничего предосудительного: каждый хочет сделать так, чтобы автоматизация покрыла как можно больше задач именно его подразделения. Такое положение вещей сглаживается либо в ходе работы либо после первой встречи (созвона) с вендором, который объясняет, что софт сам не продаёт, клиентов не ищет, код не пишет, баги не фиксит и деньги не зарабатывает. То есть работать всё равно придётся.

Несколько моментов:

  • В рабочую группу обязательно должен входить CTO, CIO или CEO. Ну или соответствующие им люди с менее пафосными названиями.
  • Не стоит поручать внедрение одному лишь директору по продажам или по маркетингу — они непременно стянут одеяло на себя, и у вас будет не просто лоскутная, но ещё и дырявая автоматизация (если вообще будет). Дело в том, что CRM-система — это не просто набор функциональности, это программный комплекс, с которым работают сразу несколько подразделений (либо вся компания целиком), и важно, чтобы внедрение прошло гладко и с практической (пользовательской), и с технической стороны, без перекосов в сторону того или иного отдела.
  • Все действия, обсуждения и заключения рабочей группы должны протоколироваться, чтобы не упустить важную информацию и исключить дальнейшие разбирательства.

Примерный план работы проектной группы по внедрению CRM


  • Обсуждение и формирование единой формы сбора требований. Это может быть таблица примерно такого вида:

  • Сбор требований и обсуждение их внутри подразделения.
  • Обсуждение требований внутри рабочей группы.
  • Сведение требований в единый документ, исключение пересекающихся пунктов.
  • Разделение требований на функциональные и нефункциональные.
  • Установление специфических требований, обусловленных особенностями бизнеса компании.
  • Согласование итогового документа всеми сторонами, обсуждение с руководством.
  • Работа с вендором может вестись параллельно (так гораздо легче), а может инициироваться уже после сбора требований и выбора нескольких CRM-систем для дальнейшего общения с разработчиками.

На этом этапе особенно важно, чтобы CRM-система не превратилась в инструмент давления, шантажа или превосходства. Например, маркетинг может объявить себя холдером всех процессов и оттеснить продажи, проигнорировать их интересы. Или, например, лидер рабочей группы может «забыть» пригласить к обсуждению представителей технической поддержки, думая, что они воспримут систему как данность. Такой расклад уже давно описан в известной басне Крылова:

Когда в товарищах согласья нет,
На лад их дело не пойдёт,
И выйдет из него не дело, только мука.

Это вообще очень современная басня, идеально подходит к работе с проектом внедрения, что внутри команды заказчика, что между заказчиком и вендором. Так что главное — правильно впрячься и начать работать.

Базовое самообследование компании


Прежде, чем перейти непосредственно к требованиям, стоит собрать небольшой анамнез состояния компании — во-первых, это всё равно понадобится при разговоре с вендором, а, во-вторых, может открыть для вас самих что-то новое ну или как минимум подсчитать количество лицензий (если система, например, как RegionSoft CRM, предлагает конкурентные лицензии) или количество пользователей (если речь о SaaS — то есть об аренде софта).

Итак, что вам непременно понадобится для выбора CRM-системы и дальнейшего внедрения.

  1. Размер компании: численность сотрудников, удалённых/совмещающих/полевых сотрудников,  руководящих лиц.
  2. Подразделения, их функции и взаимосвязи. Лучше всего нарисовать эти отношения на бумаге, а потом перевести в электронный вид с помощью любого/любимого инструмента. Оргструктура и функциональности сильно разнятся от компании к компании, но вот на рисунке фрагмент того, как это может выглядеть. Да, даже в небольшой компании схема может удручать своими первичными размерами и связями, зато отсюда же стартует разбор бизнес-процессов и понимание того, всё ли на своих местах, есть ли дублирование функций и т.д.


  1. Размер и примерная структура клиентской базы. Первое, что вам надо знать — это какой тип карточки клиента вам понадобится: для юридических или физических лиц (ну или оба и ещё доработанный для B2G — а вдруг?). Второе — увы и ах, но некоторые вендоры до сих пор умудряются продавать СУБД клиентам отдельно, и вы при 100 000 записей можете, например, влететь на необходимость покупки MS SQL. Ну и опять же, это важный элемент анализа бизнес-процессов. Заодно вы оцените, где и как хранится ваша клиентская база, какая её часть потеряна, бесполезна или «крысится» продажниками.  
  2. Список потенциальных пользователей CRM-системы, можно прямо поимённо. Во-первых, вы оцените будущие затраты на обучение, во-вторых, сможете наметить ранних последователей, будущих холдеров процессов и внутренних экспертов.
  3. Уже существующий в компании пул программного обеспечения нужен вам для того, чтобы понять, что из имеющегося зоопарка сможет заменить CRM-система (и за что вы перестанете платить), с чем придётся интегрироваться, откуда мигрировать, а что так и останется работать, как работало. Например, RegionSoft CRM в самой навороченной конфигурации Enterprise способна заменить все планировщики, картотеку клиентов с исчерпывающим досье, почтовый клиент, систему управления проектами, складскую программу, тикет-систему и багтрекер (для нетехнической компании, хотя мы сами её используем для этих целей вполне успешно), базу знаний и проч.
  4. Бюджет на CRM (покупка + внедрение). Мы уже писали, сколько стоит CRM — почитайте подробный текст на эту тему. Повторимся лишь, что нередко прайс-лист и калькулятор на сайте разработчика и цена проекта внедрения — абсолютно разные вещи, всё зависит как раз от ваших потребностей (в доработке, обучении, установке, поддержке и т.д.).

После того, как эта информация собрана и структурирована, можно запускать два параллельных процесса: отбор вендоров и сбор требований всех типов. Чем больше вы общаетесь с поставщиками CRM-системы, тем лучше — вы полностью погрузитесь и в терминологию, и в особенности выбора корпоративного ПО.

Ищите вендора


Поиск вендора — отдельная большая история, в которой нет мелочей. Считайте, в ближайшей перспективе эта компания станет вашим партнёром, помощником и консультантом. Мало, что сойтись должно всё: от отношений до потребностей, так ещё и важно, чтобы вас не бросили на полпути. А такое может легко случиться, если вы, например, доверитесь молодой компании-разработчику, которая через год внезапно решит, что продавать раскрашенные сноуборды выгоднее, чем пилить и поддерживать CRM (так и есть). Но это такой минимальный «визуальный» отбор, на самом деле есть более важные маркеры неплохого вендора.

  • Тип поставки CRM-системы. Буквально года три назад, на пике повальной моды на облака, мы могли бы агрессивно написать «не берите облачников — у них цена владения заоблачная». Однако разработчики быстро огляделись, увидели, что приличный бизнес не всё и не всегда готов доверить облачному хранилищу (клиентскую базу и данные о поставщиках в первую очередь) и почти все серьёзные вендоры выпустили и облачные SaaS-версии (платите каждый месяц, храните в облаке), и серверные SaaS (платите каждый месяц, храните у себя) и полный on-premise (платите один раз + за обновления, храните у себя). Не будем мучить вас расчётами, всё уже было написано до нас и нами. Ну и да, цена аренды всегда выше, но иногда аренда оправдана.
  • Обновляемость системы — спросите вендора, как часто происходят минорные обновления, как часто — мажорные, что входит в те и другие, какие из них платные, какие — нет, как они накатываются.
  • Опыт компании-вендора (или его отдельных сотрудников) в сфере, аналогичной вашей. В принципе, в подавляющем количестве случаев этот пункт необязателен — внедрение в большинстве сфер довольно однородно. Но если у вас специфическая отрасль (медицинский центр) или вы — крупный завод, то не лишним будет узнать у вендора, есть ли у него опыт похожих внедрений. Опыта и функциональности CRM-ки для стартаперов может просто не хватить для внедрения в производственно-торговом холдинге.
  • Возможность доработки системы силами вендора — в принципе, пункт кажется очевидным, и разработчик всегда готов доработать свою систему. Но всё же уточняйте — бывает, что бизнес-модель системы не предполагает глубокую кастомизацию.  
  • Ресурс вендора в отношении технической поддержки — уточните, что входит в платную техподдержку, что в бесплатную, какие категории инцидентов и в какие сроки обслуживаются. Платная ТП — это абсолютно нормально, главное, понять, за что платите: за приоритет, за опыт сотрудников, за сложность или за всё вместе взятое.
  • Возможность обучения — тоже вроде бы очевидная вещь, на которой однако вендоры могут и сэкономить и отказаться от обучения вовсе или под видом обучения провести презентацию продукта. Некоторые популярные вендоры на российском рынке представляют отсутствие необходимости обучить персонал как маркетинговое преимущество, так и заявляя, что «обучение не требуется», а в «интерфейс легко влюбиться». Ну, во-первых, вам с интерфейсом работать, а не на свидания ходить, а во-вторых это звучит примерно как «вот на механике нужно учиться, а с коробкой автомат две педальки, одна ручка — сел и поехал». Понятно, что обучение необходимо более, чем в половине компаний (а по-честному, во всех) — хотя бы для того, чтобы сотрудники могли задать вопросы и быстро стартовать основную работу в системе.

Впрочем, мы увлеклись разговором о вендорах — давайте уже смотреть, что же входит в требования, и все ли они должны быть у вашей компании.  

Функциональные требования


Функциональные требования — это лаконичные описания требуемого от системы поведения в тех сферах, которые касаются основной рабочей деятельности сотрудника, подразделения, компании. В общем, как раз — что должно быть и как примерно оно должно работать.

Вот список того, что чаще всего нужно от CRM-системы любой компании:

  • управление контактами
  • управление задачами, постановка задач, делегирование
  • персональное и коллективное планирование
  • интеграция с почтовым клиентом или наличие встроенного
  • интеграция с телефонией
  • интеграция с бухгалтерской системой
  • управление учётными записями сотрудников
  • разделение прав доступа сотрудников
  • отчётность (включая воронку продаж)
  • база знаний
  • пользовательские шаблоны (договоры, коммерческие предложения, первичка)
  • минимальная аналитика.

Это необходимый и обязательный минимум, который нужен любому бизнесу в России. Сюда же, к функциональным требованиям относят специфические требования, характерные для конкретного бизнеса: управление производством, управление складом, кассы, сканеры штрих-кодов, интеграция с сайтом и т.д. Все перечисленные возможности в идеале должны реализовываться внутри интерфейса системы и комплиментарных ей продуктов-сателлитов (например, у нас есть базовый продукт — RegionSoft CRM, а расширение её возможностей происходит за счёт наших же разработок — VoIP Connector и Application Server, но никак не за счёт сторонних приложений). Однако может быть так, что часть функционала реализована за счёт плагинов сторонних разработчиков. Если ваш выбор пал на такую систему — приготовьтесь платить и за них тоже.

Вы можете спросить, зачем собирать вот эти требования, ведь они есть абсолютно во всех системах — сложно представить CRM без менеджера контактов или какого-никакого календаря, например. Отвечаем.

  1. Нет, не у всех. Даже среди CRM «на слуху» можно найти системы, например, без коллективного или перспективного планирования рабочих задач, без адекватной интеграции с телефонией и т.д.
  2. Вам может быть что-то особенно важно — например, флажки статуса клиента в карточке, всплывание карточки при звонке, возможность делегирования задач, приватные клиенты или просмотр воронки продаж в разрезе менеджеров, периодов и т.д. Мелочь, а у кого-то её может не быть и это уже платная доработка, в то время как у другого вендора всё это есть в базовой поставке.
  3. Опять же, нужно проверить весь список необходимой вам функциональности и уточнить, поддерживается ли он вендором или необходима доработка.

Однажды  у нас произошёл спонтанный диалог на одном из деловых сайтов — посмотрите, как ставится вопрос и как отвечает представитель вендора (нас то бишь). Примерно так и должен выглядеть профессиональный диалог во время выбора CRM-системы. Речь, кстати, идёт как раз о функциональных требованиях.Тот самый диалог

Что ещё важно знать, собирая функциональные требования к CRM.
  • Когда требования будут собраны, обязательно проставьте приоритеты и ранжируйте список: по срочности (что должно быть сразу, а что — потом) и важности (что можно реализовать в последнюю очередь).
  • Вам не нужно создавать ТЗ — его разрабатывает ваш вендор. Почему — мы уже объясняли один и второй раз.
  • Не нужно прибегать к формализации (квалифицированный лид должен быть передан соответствующему менеджеру согласно внутренней процедуре К-8785ап «О формировании пула заинтересованных лиц и делегировании процесса продаж»)  или писать фривольно (когда продаван впаяет этому лоху кпэшку, обметить его красным и кинуть ропу для сабмита). Пишите простым человеческим языком, желательно русским — у вас нет задачи показать себя, у вас есть задача донести до инженеров и аналитиков вендора свои пожелания.
  • Не стремитесь вписать в требования всё, что нужно и не нужно — тут нет понятия «всякий случай». Если есть сомнения в необходимости функциональности, отправьте такие пункты в отдельный блок. Может так случиться, что после старта использования CRM-системы вы пересмотрите процессы и что-то вам уже не понадобится.

Нефункциональные требования


Это блок требований, связанный с техническими сторонами эксплуатации CRM-системы. Некоторые клиенты боятся показать свою технологическую некомпетентность и стесняются задавать такие вопросы. Не стесняйтесь — это ваше право, и вам важно знать о параметрах, которые определяют качество вашей дальнейшей работы.
  • Если CRM облачная, обязательно запросите информацию о том, как часто создаются бэкапы, где они хранятся, на каких условиях предоставляются владельцу данных (то бишь вам). Узнайте показатель доступности — в идеале вам должны в рамках договора гарантировать 99,9% времени безотказной работы. Узнайте, сколько занимает аварийное восстановление данных. Спросите, на серверах какой страны будут храниться данные (скорее всего, это у всех Россия, но всё же уточните, потому что вам предстоит хранить клиентскую базу — то есть персональные данные).
  • Пропишите требования к интеграции: с телефонией, 1С, виртуальной АТС и проч.
  • Определите требования к миграции и импорту данных. Составьте список источников, откуда предстоит мигрировать существующие данные (записи в Excel, СУБД старой CRM или иного ПО и т.д.). Часть накопленной информации вам придётся перенести вручную, большую часть электронных данных вам поможет перенести вендор.
  • Любого вендора расспросите о масштабировании — что будет, если у вас втрое вырастет количество пользователей, а если на 1 млн. (ну или иное число в ваших масштабах) увеличится количество записей? Укажите в требованиях возможную нагрузку на CRM-систему (у нас 7 000 клиентов, до 600 000 покупок в месяц, по каждой сделке нужно хранить минимум 7 документов и т.д.).
  • Определите требования к стоимости — сколько вы готовы потратить на CRM. Разобраться в нюансах ценообразования проекта внедрения CRM вам поможет эта статья.
  • Пропишите требования к удалённой/мобильной работе, если в вашей компании это необходимо. Желательно пояснить, кем и как будут использоваться удалённые и мобильные возможности.

У каждой компании может быть свой дополнительный набор нефункциональных требований, связанный с техническим штатом, оснащением и т.д. Попросите ИТ-отдел или системного администратора прописать базовые требования к бизнес-ПО в вашей компании.

Бизнес-требования


В принципе, бизнес-требования можно отнести к функциональным, но мы выделим их в отдельную группу. Дело в том, что сейчас одна из самых нужных и удачных фишек в CRM-системах — бизнес-процессы. Но в силу ряда сложившихся заблуждений к бизнес-процессам обращаются лишь крупные компании, которые имеют сложные цепочки рутинных и повторяющихся задач. Между тем, автоматизация любого цикличного процесса в компании здорово освободит руки персоналу и позволит им работать головой, а не на автомате. К тому же, сократится время согласования, а ни одна задача не будет забыта — экземпляр процесса сам напомнит всем ответственным, что пора выполнить свою часть работы.

Поэтому с бизнес-требованиями обязательно нужно поработать.

Для начала определите цели и задачи вашего бизнеса. Основное отличие: цели — это большие и глобальные (рост продаж на 140% за год), задачи — небольшие и выполнимые (обучить персонал новой технологии продаж, внедрить автоматизацию, привлечь клиентов высокодоходного сегмента и проч.). Скорее всего, вендору эта информация не будет полезной, а вот вам самим для понимания и настройки бизнес-процессов — вполне. Внимание! Не требуйте выполнения этих задач от вендора, он вам даёт инструмент, ваша задача — овладеть им как самурайским мечом.

А вот после этого нужно приступать к самому важному моменту — пересмотру бизнес-процессов в компании.

  1. Выпишите существующие процессы (если они есть), опишите этапы, сроки, ответственных, ресурсы, контрольные точки.
  2. Опишите все рутинные и повторяющиеся задачи, которые можно внести в рамки автоматического бизнес-процесса (это могут быть и выполнение заказа, включая производство, и консультация клиента, и работа с VIP-ом, и даже оформление отпуска). Пропишите этапы, сроки, ответственных, ресурсы, контрольные точки.
  3. Определите поддерживающие процессы — не рутинные, но крайне важные повторяющиеся события в компании. Например, ежегодное бюджетирование — огромный, колоссальный процесс со сложными согласованиями. Необходимо реализовать его в CRM как бизнес-процесс — тогда в нужный момент вы получите уведомление о старте подготовки бюджета на 2019 год и сделаете всё не аврально, а слаженно (не всегда с первого раза).

Эти пункты довольно просто звучат, но являются едва ли не сложнейшей частью внедрения, поскольку в части компаний приходится не проектировать и прописывать процессы, а разгребать бардак и строить управленческие потоки заново.Кстати, внедрение CRM — отличный повод пересмотреть хаос и превратить его в космос.

Бизнес-процессы можно создавать и пересматривать уже после старта внедрения, чтобы не терять время: чем раньше вы автоматизируетесь, тем больше шансов опередить конкурентов за счёт скорости, точности, срочности и аналитики. Говоря простым языком, ваши клиенты на своей шкуре почувствуют, что вы внедрили CRM и с вами стало приятнее иметь дело.

Важные замечания по процессу сбора требований


Требования очень плотно пересекаются с техническим заданием, но им не являются. Тем не менее, несмотря на то, что требования не подписываются сторонами, как вы могли уже понять из статьи, они важны — причём как для самой компании, так и для вендора. Наличие требований к CRM — залог того, что вы готовы к диалогу, а не к пассивному ожиданию чуда, которое должен сотворить разработчик.

  • Все требования по сути — контрольный список того, что у вас должно быть, и с которым вы будете сопоставлять функциональность выбранных CRM-систем. Поэтому прописывайте даже мельчайшие детали, чтобы максимально точно подобрать «свой» софт.
  • Не забывайте присваивать категории важности каждому требованию. Создайте стандартную для себя шкалу и ориентируйтесь по ней (например, высокая важность, средняя важность, низкая важность, факультативно).
  • Работая над требованиями, мысленно прогоняйте в голове модель использования того, о чём вы пишите. CRM должна стать не идеалом и не дорогой вазой империи Цин на полке, а инструментом, решающим конкретные деловые задачи, вашим помощником. Поэтому не нужно писать в требованиях несбыточные желания, хотелки и прочие фантазии. Только рабочий процесс, только деловой подход.


Нужно ли мне это всё?
  • Оформите требования так, чтобы их было приятно читать и удобно понимать. Пусть они станут отправной точкой технического задания.
  • Не увязайте в функциональных требованиях, это должен быть качественный, детальный, но всё же список, а не полное изложение всех потребностей бизнеса с деталями, подробностями и примерами.

Чаще всего компании игнорируют требования. Причин на то масса: начиная с того, что CRM навязали сверху и заканчивая тем, что никому не охота разбираться в хитрых отношениях внутри компании. Могу провести аналогию с автомобилем: если вы сами переберёте электрику и повесите кучку проводов на соплях, есть вероятность, что оно поедет и даже повезёт, но в какой-то момент обязательно откажет сигнал или не сработает поворотник. А это уже прямой путь к ДТП. Так и тут — в «бардачной» компании можно работать, зарабатывать, получать премии и т.д. Но однажды из-за разлаженности процессов пойдут крупные сбои, которые приведут к потере сотрудников, ушедшим клиентам и просевшей прибыли.  

Требования к CRM — это гарантия сокращения рисков при внедрении, более быстрая реализация проекта, более точная расчётная стоимость внедрения CRM-системы. Когда вы собрали требования и посмотрели на свой бизнес со стороны, вы общаетесь со знанием дела и легко избежите возможных манипуляций вендора (увы, такие ребята на рынке есть). В общем, собирайте требования, передавайте их вендору, работайте над проектом своего долгосрочного инструмента — CRM-системы, и тогда сроки проекта и окупаемость инвестиций в автоматизацию не разочаруют.

И да, мы просто не имеем права в такой теме не вставить картинку, вечную и актуальную:

Полезности для вебмастеров и не только — xBB.uz

31.01.2015: Пессимизация. Что это такое и как избежать?

28.01.2015: 5 инструментов продвижения, которые больше не работают

26.01.2015: Простой способ прогнозировать посещаемость сайта

23.01.2015: Что такое верстка сайта и ее виды

21.01.2015: Объем контента сайта и его влияние на позиции в поисковой выдаче

Для вебмастеров

Пессимизация. Что это такое и как избежать?
31.01.2015
Одним из популярных способов продвижения является оптимизация текстового контента под поисковые системы. Это объясняется достаточно высокой эффективностью и относительной простотой. Но часто случается, что веб-мастера чрезмерно увлекаются оптимизацией текстов. Как результат, можно наблюдать переспам ключевых слов или другие злоупотребления. За такие проступки поисковые системы предусматривают наказание, именно оно имеет название пессимизация.
5 инструментов продвижения, которые больше не работают
28.01.2015
Поисковая оптимизация динамично развивается и при ее проведении нужно быть очень аккуратным. Те инструменты, которые недавно работали и давали результаты, могут оказаться бесполезными и вредными. Бывает и наоборот, когда методы, за которые можно было получить наказание от поисковых систем, начинают эффективно работать. Соответственно, оптимизатор должен всегда находиться в курсе тенденций и понимать, какие способы продвижения можно использовать.
Простой способ прогнозировать посещаемость сайта
26.01.2015
Узнать будущую посещаемость сайта легко. Но зачем это делать? Если вы собираетесь использовать сайт как рекламную площадку, то еще до того, как приступать к его созданию, вам необходимо понять, сколько людей будут заходить на сайт в будущем. Вы оцениваете видимость сайта и потенциальный трафик по каждому из интересующих вас запросов, и на основании полученной информации создаете семантическое ядро. Это научный подход, который приносит результаты.

Для программистов

Программируем на R: как перестать бояться и начать считать
28.11.2014
Возможно, вас заинтересовала проблема глобального потепления, и нужно сравнить погодные показатели с архивными данными времен вашего детства. Калькулятором тут не обойтись. Да и такие программы для обработки электронных таблиц, как Microsoft Excel или Open Calc, пригодны только для простых вычислений. Придется изучать специализированный статистический софт. В этой статье мы расскажем об одном из популярнейших решений — языке программирования R.
Smart Install Maker. Создаем установщик
23.11.2014
Появляется все больше инди-разработчиков, которые создают собственное программное обеспечение для компьютеров. Однако, чтобы продукт выглядел качественным, необходимо продумать все до мелочей, в том числе и систему установки программы. Тратить время на написание собственных инсталляторов никто не хочет, поэтому на рынке появляется все больше специализированных утилит, которые все сделают за вас. Они дают целевому пользователю то, что ему необходимо.
Функции в языке программирования C++
18.11.2014
Функцией называют обособленный модуль программы, внутри которого производятся некоторые вычисления и преобразования. Помимо непосредственных вычислений внутри данного модуля могут создаваться и удаляться переменные. Теперь расскажем о том, из каких основных частей состоит функция в C++. Самая первая часть — это тип возвращаемого значения. Он показывает, что будет передавать функция в основную программу после своих внутренних преобразований...

Для других IT-специалистов

Роль дизайна в разработке пользовательских интерфейсов
23.11.2014
Разработка программного обеспечения — сложный, трудоемкий процесс, требующий привлечения экспертов разного профиля. Команда опытных программистов способна создать систему, удовлетворяющую любым техническим заданиям заказчика. Однако зачастую вне зоны внимания остается существенный вопрос: а насколько привлекательна разработанная система для пользователя? К сожалению, на сегодняшний день разработчики не всегда готовы дать внятный ответ на этот вопрос.
Аренда программного обеспечения
13.11.2014
В последнее время на рынке IT-услуг все большую популярность набирает услуга аренды серверных мощностей с размещенным на них программным обеспечением. Суть услуги состоит в том, что заказчику предоставляется доступ к необходимому программному обеспечению по модели «бизнес-приложения» в аренду. Базы пользователей располагаются на серверах в специально оборудованном дата-центре. Пользователи работают в программе через удаленный рабочий стол.
Машина трехмерного поиска
09.11.2014
Поисковые машины, без которых немыслим современный интернет, еще довольно ограничены. Можно искать слова, изображения, а в последние годы и мелодии (по фрагменту, проигранному перед микрофоном). Но как найти, например, аромат яблока? Технологии цифровой обработки запахов пока не очень развиты. Однако есть прогресс в другом направлении — стал возможен поиск 3D-объектов. И судя по растущему количеству 3D-принтеров, это будет востребованный сервис.

Для других пользователей ПК и Интернет

YouTube и раритетные видеозаписи. Часть 2
19.01.2015
У скачанного файла *.MP4 напрочь отсутствует звук. Это просто кусок видеопотока, совершенно не проиндексированный, с некорректным заголовком. В Ubuntu воспроизвести его может лишь Gnome MPlayer, да и то без перемотки, без задействования пауз, строго подряд и непрерывно. Из всех бесплатных редакторов, доступных для Ubuntu Linux, переварить такое видео согласился лишь OpenShot. Импортировал и разместил на TimeLine (в области монтажа) без проблем.
YouTube и раритетные видеозаписи
17.01.2015
В давние времена много чего записывалось на древние видеокассеты (VHS), большие плоские коробки с рулоном плёнки внутри. Затем контент оцифровывался и попадал на сервис YouTube, ставший для меломанов одним из основных источников добычи старых видеоклипов и концертов. Но пришла беда. Теперь почти все средства скачивания предлагают для загрузки лишь «360p». Этого разрешения хватит для просмотра разве что на маленьком экране телефона в четыре дюйма.
Биржи контента. Ситуация к началу 2015 г. Обзор и тенденции. Часть 2
14.01.2015
Требования к качеству статей неуклонно растут. Хозяева бирж приспосабливаются к этому по-разному. Кто-то хитрит и придирается к чему может. Кто-то снижает уникальность из-за одного единственного технического термина в статье. А кто-то, не в силах придумать благовидные способы, просто блокирует и грабит пользователей. Во-вторых, биржи контента всё больше ориентируются на выполнение заданий, а продажа готовых статей становится второстепенной.

Для мобильных пользователей

Обзор смартфона Lenovo S580
26.11.2014
В этой статье подробно рассмотрен очередной смартфон Lenovo. Одним из направлений компании является выпуск смартфонов в доступном ценовом сегменте и с достойными характеристиками. Такой моделью и является S580. Качественный дисплей, хорошая камера, нестандартные 8 Гб памяти и производительный процессор обрекают этот смартфон на успех. В ближайшие месяцы он станет хитом продаж. Рассмотрим его внешний вид, функционал, характеристики, время работы.
Firefox OS глазами пользователя. Часть 2
22.11.2014
К данному моменту Firefox OS вполне стабильна (по-настоящему) и вполне пригодна для использования теми, кому от смартфона нужны лишь базовые умения. Звонить умеет, Wi-Fi работает, смотреть видео и фотографии можно. Однако о покупке телефона с Firefox OS лучше не думать до тех пор, пока в местных магазинах не начнёт рябить в глазах от таких аппаратов. Ведь тогда и хороший выбор приложений появится, и дизайнеров Mozilla отыщет и на работу примет.
Firefox OS глазами пользователя
22.11.2014
Мировосприятие многих сторонников Open Source основано на перманентном ожидания новинок. Когда-нибудь что-то разработают, выпустят, допилят, обвешают плюшками — реальность состоит лишь из надежд на счастливое будущее в заоблачных далях. Мы же в эти самые дали слегка заглянем и посмотрим на Firefox OS глазами ординарного пользователя. После чего, возможно, какие-то надежды развеются и растают, однако истина дороже. Рассматривать будем релиз 2.0.

Все публикации >>>

Последние комментарии

Все комментарии >>>

Отправить ответ

avatar
  Подписаться  
Уведомление о