Трудные клиенты и способы работы с ними – Топ-10 сложных клиентов. Как работать с «понтами», «скруджами макдаками», «истеричками»

Работа с Трудными Клиентами (Проверенные Методики)

Сегодня я немного поработал в полях, буквально пору часов, пообщался с десятком клиентов. И мне не повезло, я поймал неадекватного клиента. Это периодически бывает с каждым продавцом. Таких клиентов в профессиональном сообществе продавцов, принято называть трудными (проблемными, сложными, конфликтными) клиентами. Хотя чаще продавцы используют слова: мозгоёб, неадекват, псих и т.п. Сегодня я решил поделиться опытом — что же делать с трудным клиентом, как с ним работать и как снизить потери от таких клиентов.

Типы трудных клиентов

Для начала давайте разделим трудных клиентов на несколько типов. Эти типы придумал я исходя из моего опыта, возможно, вы, что то добавите:

1. Конфликтный клиент – это тот, кто пытается манипулировать вами при помощи конфликтной ситуации. Важно понять, что такому клиенту от вас всё-таки, что то нужно. Возможно, какие то спец. условия, скидка и т.п. И он пытается достичь желаемого при помощи манипуляции. Это наиболее опасный тип клиентов т.к. он пытается выбить продавца из равновесия и лоббировать свои интересы с позиции силы;
2. Проблемный клиент – это тот, кто пытается решить свою проблему за счёт ваших ресурсов. Здесь важно уточнить, что если ответственность за сложившуюся проблему лежит на вашей стороне. И вины клиента нет, то это не клиент проблемный, это вы проблемная компания. К примеру, если клиент предъявляет претензии из-за неправильного ценника, то его претензии полностью оправданы. Но если клиент, просит продать товар по ценнику, который был вчера, а сегодня цена выросла, то это его проблемы что он не купил товар вчера. Продавать по вчерашней цене, вы ему не обязаны.
3. Сложный клиент – это когда трудозатраты на обслуживание данного клиента выше, чем обычно. К примеру, клиент требует очень подробную информацию о товаре, той которой продавец не владеет в силу её незначительности. К примеру, если у продавца в автосалоне поинтересоваться из какого металла сделана рулевая тяга и какая точная её длинна, вряд ли вам дадут ответ сразу. Но если клиенту это важно, то узнать эту информацию можно.
4. Клиент с не выявленным мотивом – иногда понять, что же действительно хочет клиент невозможно. Скорей всего клиент и сам не знает чего он хочет. Поскольку продавец это не санитар психбольницы и если поведение клиента не имеет мотивов, клиента нужно отправить искать приключений в другом месте или просто его не трогать. Данный тип я хотел назвать – маразматичным клиентом, но решил, что это будет не корректно. 3 года подряд я работал в одном и том же магазине, и каждый день в него приходи помятого вида мужичок и смотрел телевизор. Проблема была в том, что показывали по телевизору один и тот же демо ролик длительностью 5 минут. Зачем он так делал не ясно, но поскольку проблем посетитель не приносил, никто его не трогал.

Могут ли эти типы быть собраны в одном клиенте? Конечно, могут, хотя это не так часто встречается. Инструменты работы с каждой категорией разные и грамотный продавец должен уметь отличать клиентов и занимать правильную позицию.

Методы работы с трудными клиентами

Разберём действия сотрудника при общении с различными типами трудных клиентов.

Как вести себя с конфликтным клиентом

Прежде всего, вы должны понять, что цель данного человека – это выбить вас из колеи, чем более эмоционально вы на него реагируете, тем хуже. При этом, Вас выслушивать такой клиент не намерен. Это очень сильно затягивает диалог, решить вопрос с конфликтным клиентом быстро не получится. Вот основные правила работы с таким клиентом:

• Проявлять спокойствие и невозмутимость. Не подавать вида, что его слова Вас как то задевают;
• Дать возможность выговориться клиенту, не стоит его перебивать;
• Говорить медленно, тихо и монотонно. Это его рано или поздно успокоит;
• Использовать технику активного слушания, демонстрировать, что вы понимаете, что хочет клиент;
• Не спорить, не обвинять клиента. Ваша задача предложить выход из ситуации, а не
• Предлагать выход из ситуации, аргументированно объяснять, почему вы не можете сделать, как просит клиент;
• При проявлении агрессии, мата сразу закончить диалог, сказать, что вызываете полицию для составления административного правонарушения. Указать, что есть свидетели.

Долго говорить на эмоциях очень трудно. Рано или поздно, конфликтный клиент устанет и сам даст слабину. Всё что Вам требуется это измотать клиента своей невозмутимостью и готовностью слушать его.

Как вести себя с проблемным клиентом

Проблемный клиент, пытается вас обвинить в каком либо действии, хотя вы к нему не имеете отношения. Опасность данный вид клиентов представляет для тех, кто не обладает должным опытом работы и не понимает разделения ответственность между продавцом и клиентом. Так же трудности могут возникнуть у тех, кто излишне клиентоориентирован. Это когда сотрудник настолько ценит клиента, что готов наносить ущерб интересам компании и самому себе.

Методика работы с проблемным клиентом очень проста – нужно уметь разделять ответственность компании, продавца и покупателя. И если клиент не переходит в другие стадии трудных клиентов, то работать с ним легко. Единственный навык, который вам необходимо выработать, это умение отказывать, не говоря слово «нет». Вот небольшое, обучающее видео про это:

Как вести себя с сложным клиентом

Сложные клиенты встречаются очень часто. Они не представляют никакой угрозы если продавец делает, то что хочет клиент. Проблема может возникнуть, если продавец решил отказать в законной просьбе клиента. Банальная ситуация, клиент купил в магазине телевизор и просит помочь продавца донести товар до автомобиля. Продавец, естественно недоволен, от него требуются лишние трудозатраты, и может отказать в этой просьбе. Но Закон о защите прав потребителя, а именно постановление 55 говорят:

«В случае доставки крупногабаритного товара силами покупателя продавец обязан бесплатно обеспечить погрузку товара на транспортное средство покупателя»

Поэтому продавец очень хорошо должен знать законы и права как свои, так и клиента. Если требования клиента законны, они должны быть удовлетворены.

Чем опасен трудный клиент?

Что делает неадекватный клиент? Он выносит мозг продавцу на пустом месте, раздувает из мухи слона. Он спорит, ради самого спора, он получает удовольствие от того что вам неудобно и некомфортно. Таких людей часто называют эмоциональными вампирами. И каждый продавец знает об их существовании, потому что сталкивался с ними не раз.

Неадекватный клиент несёт в себе ряд проблем:

1. Потеря времени. На общение с таким персонажем, может уйти куча времени, а толку никакого. Ведь скорей всего он ничего не купит.
2. Потеря настроения. Такой клиент может выбить из седла самого опытного продавца, забрать весь его положительный настрой и уйти. Это уже более опасно, ведь эмоциональный настрой напрямую влияет на успешность сотрудника в продажах.
3. Конфликты с руководством и коллегами. Как правило, такие клиенты, взорвав мозг продавцу, требуют руководителя. Если даже не поговорили с боссом, то они могут оставить негативный отзыв в книге жалоб и что ещё страшнее на яндекс маркете. За негатив на маркете в крупных сетях увольняют даже директоров.

Неопытный или чрезмерно суровый руководитель, может ругать своих подчинённых, не разбираясь в деталях и фактах. Таким образом, неадекватный клиент сети смуту в коллективе. А что до продавца, так он чувствует себя сначала униженным клиентом, а потом ещё и руководителем. Это действительно тяжело.

Да, в учебниках пишут что «клиент всегда прав«, естественно мы не должны рушить этот миф для клиента. А в целом это далеко не так. Человек обладая определенным социальным статусом, не может быть всегда прав только потому, что у него такой статус. Клиент который пьян, неадекватен, заносчив, хамоват и и.п. не может быть прав. И даже если у продавца случился конфликт с таким клиентом, менеджмент должен быть на стороне продавца. Возможно, не публично. Но выбирая между своим сотрудником и неадекватом, я рекомендую выбирать сотрудника.

Само собой каждый случай жалобы со стороны клиента, должен быть разобран руководителем. Многие продавцы привыкли вешать на неадекватность клиента все свои промахи и проблемы. Это классическая манипуляция персонала, и каждый управленец должен знать, что его сотрудники так будут проверять его на прочность.

Как снять стресс после общения с трудным клиентом

Каждый управленец должен научиться себя и своих продавцов справляется с негативными эмоциями, которые им передали клиенты. Для достижения этой цели есть ряд проверенных методик.

Контролируйте свой разум

Забудь о прошлом и будущем, погрузить в настоящее. Наши мысли постоянно находятся не в настоящем. Мы любим, вспоминать прошлое, особенно ошибки и провалы. Если мы не вспоминаем прошлое, то думаем о будущем, как правило о тех опасностях которые там нас ждут. Так устроен наш мозг, он старается нас обезопасить. Именно за счёт этого мы и выжили. К сожалению, это неэффективно когда требуется концентрация и положительные эмоции.

Нужно научиться контролировать свои мысли, как только чувствуете, что вы погружаетесь в прошлое или будущее, говорите своему мозгу «стоп». Это как перезагрузка компьютера. Нужно взять, полностью сбросить все настройки на ноль.

На мой взгляд, эффективней всего использовать для этого технику якорения. Якорь — это ваша мощная положительная эмоция, которая нужна чтобы вытеснить всё плохое. Эта эмоция должна направлять ваши действия. К примеру, когда мне тяжело, я достою смартфон и листаю фото своих детей. Радуюсь, какие они у меня классные, это позволяет уйти от негатива. Самое главное, с детьми я связываю работу. Для благополучия детей, я должен быть эффективен на работе. Иначе никак.

Вы должны найти свои положительные мысли, которые будут вас подводить к нужным для вас действиям. Эта работа проводиться один раз и действует достаточно долго. Прежде всего, найдите для себя — сверх цель. Для меня это успешное будущее своей семьи. Уверен, что такие цели можно найти каждому, главное хорошо подумать — что для вас действительно важно, что вас по настоящему увлекает и заставляет ваш мозг испытывать положительные эмоции. Я кстати люблю подумать о грядущих выходных, подумать, чем на них заняться, куда сходить, что увидеть.

Коллектив за вашей спиной

Как я уже писал — продавца должен поддерживать руководитель и коллектив. Поэтому я рекомендую развивать в себе и в своих подчинённых навык эмоциональной поддержки сотрудников.

Она включает в себя следующие моменты:

1. Сотрудник должен иметь возможность рассказать о своих проблемах с клиентом. Продавец, как и любой другой сотрудник, должен иметь друга на работе который, его понимает и поддерживает.
2. Правильные зоны отдыха. Хорошая зона отдыха помогает быстро восстановить силы для дальнейшей работы. Зона отдыха должна переносить сотрудника из мира клиентов в мир отдыха и релакса. Задача переключить мозг с работы, на что то другое.

Вот фишки, которые себя зарекомендовали:

• Боксёрская груша Герман;
• Аквариум;
• Бесплатный кофе или соки;
• Кикер, пин понги другие игры;
• Читальный зал — анекдоты и юмористическая литература;
• Игровая приставка;
• Спортивный зал;

Организовав пространство для отдыха сотрудников. Введите правила его использования и поддерживайте культуру правильного и здорового отдыха. В целом, оформление отделов продаж я разбирал в данной статье.

3. Ритуалы для поддержания тонуса. Я уже писал про ритуальные танцы хака. Суть проста, если вы выучить какой либо ритуал с сотрудниками и будущие его ассоциировать с успехом. То рано или поздно, положительными эмоциями будут заряжаться люди просто от повторения ритуала. На этом простом принципе основаны все религиозные культы. Ритуалы и привычки, формируют стабильность и веру в светлое будущее.
4. Общая идея. За хорошую идею и умирать не грех. Правильная идея и хорошая её подача, творит чудеса. Задача руководителя сформировать эту идею, ежедневно про неё рассказывать и вовлекать персонал. Кстати, в большинстве случаев продавцами работают молодые люди, у которых каких-то своих идей ещё нет. Их намного проще, вовлечь и завербовать, чем сложившихся взрослых людей, которые отлично знают что им нужно и обладают шаблонным мышлением.

К сожалению универсальных способов для того чтобы придать бодрости сотруднику нет. Прежде всего, нужно начать признавать эту проблему и её важность, затем начать системно помогать персоналу. Это сократит отток персонала из-за эмоционального выгорания.

Сложный клиент и работа с особенным заказчиком

Вы узнаете, кто такой сложный клиент и каковы причины его появления. Также разберем некоторые техники и выгоды работы с такими тяжелыми людьми.

Кто такой сложный клиент

Сложными клиентами называют всех тех, к кому не удалось найти быстрый и легкий подход. Часто сложными называют требовательного клиента. То есть заказчика, который не хочет терпеть какие-то манипуляции и удовлетворительные коммуникации со стороны менеджера. Либо это может быть просто человек не в настроении.

Конечно же, бывают ситуации, когда сам заказчик имеет устойчивые психологические особенности, делающие его сложным. Но чаще всего мы имеем дело не с личными характеристиками человека, а с его не комфортным и сложным поведением на данный момент.

Это значит, что в другой ситуации тот же человек мог быть вполне адекватным и даже приятным в общении.

Ниже под видом сложных клиентов я буду иметь в виду тех людей, коммуникация с которыми складывается не так, как мы хотели. Это обычно выражается в сложном поведении:

• Дополнительные требования
• Эмоциональные реакции
• Жалобы
• Конфликты
• Возражения и так далее

Чем точнее мы понимаем, откуда взялось такое сложное поведение, тем с большей вероятностью сможем найти средства чтобы привести человека в чувства. И таким образом, решить ситуацию максимально быстро и эффективно.

Например, если у вас болит нога, то для правильного лечения хорошо бы понять, что именно с ней случилось. Это ушиб, проблема с суставами или гвоздь в ботинке.

Точно также и здесь!

Причины поведения трудных клиентов

Давайте разберем причины, по которым могут проявляться трудные клиенты. Вот основные из них:

1. Психологические особенности
2. Жизненный опыт
3. Расчет и манипуляции
4. Несовпадение психотипов
5. Конфликтные методы решения
6. Ошибки в работе с клиентом
7. Использование давления для выгоды

Психологические особенности

Первая причина, которая делает клиента сложным, это его психологические особенности (тараканы в голове). Обычно в таком случае, человек проявляет данные особенности в общении с абсолютно разными людьми. Почти в независимости от действий менеджера.

Как правило, к таким клиентам требуется индивидуальный подход. Стандартные рекомендации подходят лишь от части.

К счастью, таких заказчиков не так много! Хотя при этом они могут занимать достаточно высокие позиции и принимать решения по серьезным вопросам.

Общаясь с таким клиентом, важно помнить правила техники безопасности. Тонкая настройка на такого человека делается в индивидуальном порядке. Зато если вы смогли найти с ним общий язык, то такой человек может приносить серьезную прибыль.

Несовпадение психотипов

К другой группе сложных клиентов можно отнести тех, кто просто не совпал по психотипу с особенностями менеджера.

Например, менеджер размерен, флегматичен и основателен. Он привык все расписывать достаточно подробно. А клиент в свою очередь динамичный, быстро принимает решение и не любит копаться в деталях.

Если менеджер не будет подстраиваться под особенности заказчика, то с большой вероятностью это приведет к конфликтам. Ведь клиент в нашем понимании станет уже сложным.

В этом случае сложный, это не такой как я. Сложный именно для меня. Другой же менеджер с похожим для клиента психотипом может очень успешно с ним работать.

Расчет и манипуляции

К третьему типу сложных клиентов можно отнести тех, кто не может добиться приемлемого для себя решения более адекватными и не конфликтными методами.

К примеру, если ребенок растет в семье, в которой ему постоянно чего-то не хватает, то он вырабатывает у себя целый ряд особенностей поведения. Благодаря им он получает желаемое.

Это могут быть крики, слезы, манипуляции, лесть и так далее.

Если это срабатывает, то такая манера поведения у человека начинает закрепляться. И будучи взрослым, он не особо разбирается с причинно-наследственными связями. Он просто повторяет те же самые сценарии, которые раньше давали результат.

Безусловно, такие модели поведения усложняют коммуникацию. Но с точки зрения особенного заказчика они полезны.

Наша задача в таком случае, показать человеку другие более конструктивные формы коммуникации.

Жизненный опыт

Еще одной причиной, вызывающей у человека поведение трудного клиента, может быть его печальный опыт работы с другими компаниями. Из всего этого человек делает неутешительный вывод.

К примеру, все консультанты умеют только болтать. Все продавцы впаривают и так далее.

Соответственно, вы стараетесь сделать как лучше. Но заказчик уже обращается с вами так, как будто вы не профессионал, мошенник или злой человек.

Вам покажется, что это не справедливо! Ведь негативный опыт клиент получил в каком-то другом месте. А отыгрываться он приходит на вас.

К сожалению, человек не совершенен. Поэтому такие ситуации возникают довольно часто.

Зато если все-таки удастся завоевать доверие такого сложного заказчика и изменить его представление о вас, то в дальнейшем взаимоотношения с этим человеком могут быть вполне конструктивными и спокойными.

Но чтобы добиться такого результата, нужно демонстрировать не только экспертные знания. Нужна психологическая зрелость и устойчивость к мелким провокациям со стороны клиента.

Ошибки в работе со сложными клиентами

Еще одной причиной появления сложного заказчика могут быть наши предыдущие ошибки в работе именно с этим клиентом. Например, задержка сроков, невыполнение требований, бестактность или навязчивость в коммуникациях.

Безусловно, если мы допускаем такие ошибки и понимаем это, то стараемся каким-то образом сгладить ситуацию.

Однако часто мы исправляем ситуацию только в экспертной области, не умея и не желая работать со стрессовым состоянием клиента.

Использование давления для выгоды

Последней причиной является вполне осознанная тактика воздействия со стороны клиента на менеджера с целью получить выгоду.

Сюда могут относиться различные формы давления со стороны клиента. Причем все это напоминает проверку на прочность.

В том случае если вы часто поддаетесь, клиент делает для себя выводы и дальше начинает пользоваться результатами вашего прогиба.

Или же допущенная ранее вами ошибка может использоваться клиентами сознательно как рычаг воздействия. Например:

Вы год назад накосячили и до сих пор нам должны.

В таком случае, это уже манипуляция со стороны клиента.

Он может применить к вам и другие манипулятивные техники:

• Вывести вас из себя
• Сбить ваше спокойное эмоциональное состояние
• Спровоцировать на резкие высказывания, чтобы ваши ошибки можно было потом использовать в своих корыстных целях

В таких случаях очень важно распознать попытки давления и манипуляции со стороны клиента и после этого противостоять им.

Важно делать это таким образом, чтобы можно было сохранить отношения с клиентом. Но при этом одновременно дать ему понять, что с вами гораздо лучше срабатывают открытые договоренности, а не интриги.

Итак, понимание того, что заставляет клиента так себя плохо вести (какая причина), позволит выбрать вам оптимальную линию поведения.

Пример анализа причин особенного заказчика

Как в реальной жизни может выглядеть диагностика причин появления особенного заказчика? Конечно же, сами причины редко существуют по отдельности. Чаще всего мы имеем дело с каким-то набором.

Особенный заказчик

В качестве примера хочется привести реальный кейс из жизни одной компании поставщика профессиональных услуг.

Клиент мужчина за 50 лет с большим жизненным опытом и жесткой манерой общения. Привык, что его действия должны выполняться с первого раза.

И менеджер со стороны компании в виде милой молодой девушки. Она неплохо разбирается в профессиональной сфере деятельности компании. Однако ей не хватает жизненного опыта и навыка общения с плохими заказчиками.

Сначала она пыталась подружиться с клиентом. Улыбаться, интересоваться о том, как у него дела. Но он быстро и достаточно жестко пресек эти попытки.

Девушка растерялась и допустила со своей стороны несколько некритичных, но ставших заметными ошибок в работе.

В результате, клиент еще больше разочаровался в профессионализме компании. Мужчина начал открыто давить на девушку менеджера. Требовать от компании дополнительных уступок, которые менеджер ему никак не мог предоставить.

По мере того, как менеджер пытался отстоять свои позиции, клиент начал использовать манипулятивные ходы. Он критиковал девушку за профессиональные ошибки.

Мало того, что вы не умеете писать отчеты, вы еще и спорите со мной!

Соответственно, в тот момент, когда девушка эмоционально реагировала (обижалась, краснела), ее тут же обвиняли в непрофессионализме.

После этого клиент звонил руководству компании и требовал дополнительные уступки. А на совещаниях говорил своему начальству, что с данной компанией невозможно работать.

Если проанализировать причины этой ситуации, то можно заметить:

• Негативный предыдущий опыт
• Негативное представление о компании
• Желание надавить и получить выгоду
• Несовместимость личных особенностей мужчины и девушки менеджера

В данном случае могла бы помочь:

• Замена менеджера на более подходящего под психотип клиента
• Демонстрация профессиональных качеств компании
• Учет видения клиента при реализации проекта

Видно, что прежде чем приступать к выбору методов работы со сложным клиентом, нужно понять, какой набор причин действует в данном случае. Это поможет выбрать адекватные инструменты для исправления ситуации.

Техники работы с трудными клиентами

Мы разберем техники, которые можно использовать для того чтобы облегчить себе жизнь в работе с трудными клиентами.

Хочу предупредить, что ни одна из этих техник не является волшебной палочкой. Применение только одного метода не позволит вам сразу решить все проблемы с клиентом.

Тем не менее, каждая из этих техник представляет из себя определенный модуль (кубик). Если собирать их в оптимальной конфигурации, то вам станет легче взаимодействовать с вредным покупателем.

Для того чтобы получить эффект, я рекомендую сначала попробовать действие этих техник в достаточно простых ситуациях. Только потом можно применять их к сложным клиентам.

Ролевые позиции в общении

Большое значение при работе со сложными клиентами имеет модель Эрика Берна под названием «Ролевые позиции в общении».

Берн в своей книге «Игры, в которые играют люди» говорит о том, что каждый человек в процессе коммуникации может выступать в одной из трех позиций. Позиция родителя, взрослого или ребенка.

Эти ролевые позиции не имеют никакой корреляции с возрастом или социальным статусом человека. Они отражают установки и сложившиеся модели поведения.

Что представляет себя каждая из этих позиций?

Родитель — это тот, кто дает оценку сверху вниз. Например, эта позиция, с которой дают указания, помогают, контролируют. То есть выступают приблизительно в той же роли, как традиционные родители по отношению к детям.

Родитель может быть добрым, строгим и даже злым. Но в любом случае он выступает с позиции сверху вниз.

Ребенок же выступает с позиции снизу-вверх. То есть он зеркально отображает позицию родителя. Из позиции ребенка можно учиться, капризничать, играть и пытаться втянуть в нее другого человека. А также жаловаться, флиртовать, радоваться и так далее.

Тем не менее позиция ребенка предполагает, что он в какой-то степени ограничен в своих правах и возможностях. Поэтому ею следует пользоваться с осторожностью. Хотя в ряде случаев она дает определенные выгоды.

Позиция взрослого предполагает, что человек непредвзято анализирует события в роли эксперта. После чего дает свое видение ситуации и ищет адекватное решение.

В позиции взрослого нет ярких эмоциональных состояний (гнева, обиды, восторга и так далее). При этом взрослый стремиться общаться с такими же взрослыми, как и он сам.

Таким образом, общение взрослый — взрослый, это взаимно-уважительное конструктивное общение. Не всем удается постоянно находиться в такой позиции.

Часто у нас идет общение по принципу родитель — ребенок. Один из вариантов которого обычно называют ты начальник — я дурак или на оборот.

Как мы определяем, в какой из ролевых позиций находится клиент и как он воспринимает нашу позицию?

Безусловно, имеют значения произнесенные фразы. Но более важным является невербальное поведение. То есть мимика, жесты, интонация. Также можно отнести расположение в пространстве по отношению к клиенту и так далее.

Причем большинство людей подсознательно реагируют на эти позиции даже не слышав о самой модели.

Многие сложные клиенты в процессе общения стараются занимать позицию родителя. Они предъявляют претензии, пытаются давить.

По большому счету, не важно, почему так происходит. По привычке или из желания получить выгоду. Главное, что сможем сделать мы в ответ на это!

Вариант 1 (клиент родитель — менеджер родитель)

Часто случается, что мы со своей стороны тоже становимся в позицию родителя и пытаемся получить сложного клиента, как ребенка. Обычно это инстинктивная защитная реакция.

Она приводит к тому, что конфликт с клиентом только усиливается потому что каждый из них начинает конкурировать за главного.

Вариант 2 (клиент родитель, а менеджер ребенок)

Часто так бывает, что менеджер по работе с клиентами девушка, а клиент значительно старше ее по возрасту. На первый взгляд детская линия поведения менеджера дополняет родительскую позицию сложного клиента.

Кажется, что это должно смягчить конфликт и увести ситуацию от прямой конфронтации.

Действительно, если менеджер достаточно обаятелен и приятен в общении, то скорее всего агрессия со стороны клиента будет уменьшаться.

Однако в позиции ребенка, как уже было сказано, есть серьезные ограничения. Главное из них заключается в том, что с детьми серьезные дела не делают и взрослые вопросы не решают. Детям дают утешительный приз (леденец на палочке) и просят позвать взрослых.

Поэтому не стоит удивляться тому, что менеджера, занявшего позиция ребенка, в дальнейшем будут воспринимать как девочку или мальчика на побегушках. Подай, принеси, передай документы и так далее. А все серьезные вопросы я буду обсуждать с твоим руководителем.

Вариант 3 (клиент родитель, а менеджер взрослый)

Что же делать в том случае, если клиент своим поведением пытается продавить вас в позицию ребенка? Оптимальный вариант, это держаться позиции взрослого, обращаясь к клиенту как к родителю.

Пример такого общения, восточная культура. Там априори принято проявлять дополнительное уважение к возрасту, не теряя при этом собственного достоинства.

Как могла бы выглядеть фраза, сказанная взрослым родителю из примера выше?

Василий Петрович, я очень ценю ваш опыт и вижу, что вам хотелось решить вопрос как можно быстрее. Но вы же сами понимаете, что выполнение этой работы займет минимум полтора дня. Это при условии, что я буду заниматься только вашим проектом.

Что нам это дает на практике?

Во-первых, клиент получает подтверждение того, что вы признаете его статус. Уважаете и цените его. Во-вторых, он видит, что вы адекватный состоявшейся специалист, с которым лучше договариваться, чем давить.

Изменение метода работы с трудным клиентом

Предлагаю посмотреть на ситуацию сверху, чтобы понять, что можно изменить в системе метода работы с трудным клиентом.

На первый взгляд вопрос зачем нам такие клиенты звучит довольно странно.

Если вы оцениваете всех заказчиков как сложных, рекомендую проанализировать свою собственную работу. Возможно, вы работаете на каком-то специфическом сегменте рынка. Тогда менеджер обычно приспосабливается к работе с подобными людьми.

А бывает и так, что вы сами каким-то образом провоцируете клиентов на то, чтобы они становились сложными. Здесь требуется пристальный анализ собственных действий.

По статистике, приходится 80% нормальный клиентов и 20% сложных.

Важно помнить, что обычный заказчик, не значит стандартный. Все равно, у каждого клиента будут свои особенности, которые нужно учитывать. Но 80% обычных клиентов как правило, не создают больших проблем.

Иногда у менеджера возникает вопрос:

Может действительно, лучше работать с этими 80% и отказаться от сложных клиентов?

При ближайшем рассмотрении такое не всегда возможно. Ведь сложные клиенты в продажах могут приносить компании хороший доход.

На позиции высокопоставленных руководителей иногда попадают люди с определенным психологическим складом. Они действительно, могут представлять сложности в общении, но при этом возглавлять для нас вкусные направления работы.

Однако есть и ситуации, когда трудный клиент не дает значительной прибыли. Иногда приносит даже косвенные убытки компании.

Поэтому для принятия решения по сложному клиенту, лучше воспользоваться методикой, которая позволяет оценить общую стоимость работы с заказчиком.

В данном случае мы используем не только экономические показатели прямого характера (прибыль, объем сделки, постоянство заказов и так далее). Мы также используем косвенные затраты и издержки (время на обслуживание клиента, размер скидок, моральные издержки и так далее).

Кстати, моральные издержки тоже имеют свою стоимость!

Например, больничный менеджера, полученный после общения с клиентом. Или текучка кадров на конкретной позиции. Потому что клиент настолько сложен, что ни один менеджер не способен работать с ним больше трех месяцев.

Возможно, это стресс, в котором ваш менеджер какое-то время просто не способен эффективно работать с другими людьми.

Методика оценки предполагает учет всех этих затрат и выгод в совокупности.

Таким образом, вы сможете понять, что с этим сложным клиентом работать стоит. Да, с ним сложно и уходит много времени. Но зато прибыль вы получаете намного выше средней. А работает он с вами уже в течении нескольких лет.

А с другим сложным заказчиком возможно, вам работать совершенно не выгодно. Потому что всю маржу, которую вы получаете от работы с ним, съедают косвенные убытки от его взаимодействия.

Например, время на решение конфликтных ситуаций. Поездки к клиенту с букетами цветов и подарками. Нервы сотрудников. Успокоительное для менеджера по работе с клиентами и так далее.

Поэтому, принимая решение о продолжении работы со сложными клиентами, опирайтесь не на эмоции, а на трезвый расчет по определенным параметрам.

Выгоды от сложных клиентов

Мы обсудим три дополнительные нематериальные выгоды от работы со сложными клиентами. Что тут может быть хорошего?

Во-первых, мы уже говорили, что частые причины сложности клиента могут быть в его психологических особенностях. Такой клиент имеет сложности в общении не только с вами, но и со многими другими людьми.

В глубине души этот человек может догадываться о том, что он не самый лучший подарок для окружающих.

Другой вопрос, хочет ли он что-либо сделать со своим характером. Часто он просто не хочет. Его устраивает то, каким он есть.

Тем не менее такие специфические люди бывают очень признательны тем, кто все-таки смог найти с ними общий язык.

Если вы смогли найти ключик (комплекс общения с трудным клиентом), то он сможет стать вашим лояльным заказчиком. Потому что он понимает, что именно вы способны его адекватно воспринимать. Не реагировать на какие-то его особенности и видеть в нем хорошего человека.

Вторая причина, по которой стоит работать со сложными клиентами, это хорошая школа коммуникативных навыков. Ведь если вы научились работать в нестандартных ситуациях, то общение с обычными людьми будет казаться вам легкой прогулкой.

Можно воспринимать особенных заказчиков, как полигон для тренировки своих навыков. Ведь вы заранее знаете, что такой человек чем-то будет не доволен и на что-то будет жаловаться.

Поэтому почему бы вам не попробовать на нем какой-то новый способ действий! Ведь если он все равно будет жаловаться, то вы ничего не потеряете.

Третья причина, это наличие еще одной категории трудных клиентов. Они пробуют вас на зубок перед тем, как начать серьезно с вами работать. Они проверяют вашу способность договариваться и действовать в непростых ситуациях.

После выдержки такого «экзамена», вы получаете в глазах человека особый сертификат. Он потом даст вам право работать с этим клиентом уже в совершенно комфортной обстановке.

Конечно же, выдержать такой экзамен бывает непросто. В течении месяца или больше придется выдерживать резкости клиента и по возможности реагировать на них адекватно.

Но если вы подтвердили свой профессионализм, то человек в какой-то момент перейдет на адекватную манеру общения с вами. Дальше ваш бизнес будет строиться на взаимовыгодных условиях.

Итак, мы видим, что кроме финансовой выгоды, существуют и другие доводы в пользу продолжения работы с трудными клиентами.

Трудный клиент — проблема или выгода?

Коммуникация с клиентом — это сложный механизм взаимодействия различных психологических типов личности. Работа со сложными клиентами — это уже больше чем просто процесс продажи — это процесс построения партнерских доверительных связей с клиентом. Вы наверняка замечали среди своих клиентов, что есть люди, которые легко и без особого напряжения совершают покупки. Они уравновешены, собраны и представляют собой конструктивную оболочку, в которой собственно и происходит процесс покупки. Таких покупателей называют — «простой клиент» или «легкий клиент».

Особенности работы с трудными клиентами

Что делает клиента «легким»? Совершенно простые вещи: способность слушать и анализировать, уважение к оппоненту, ответственность и определенность. С таким клиентом всегда легко, а работа начинает приносить сплошное удовольствие. Работа с трудными клиентами, требует от продавца определенной подготовки, как методологической, так и психологической. Кто такие — сложные клиенты, что же в них сложного?

Кто такой трудный клиент?

Начиная с момента зарождения потребности трудные клиенты уже сомневаются в надобности и целесообразности приобретения того или иного продукта. А в процессе самой покупки они сами настолько усложняют процесс, что даже самый опытный «продажник» не в силах, превратить факт покупки в праздник. Сомнения, придирчивость, игнорирование, критичность, излишняя требовательность, чувство превосходства, навязчивые негативные мысли — все это деструктивные оболочки в которых находятся трудные «тяжелые» клиенты.

Работа со сложными клиентами полна неожиданностей. Это связанно не только с психологическим типом личности, но и непосредственно с самим подходом клиента к процессу покупки. Описывать психо-типы покупателей я не стану, а ваше внимание остановлю только на отношении продавца к покупателю, а точнее на отношение продавца к поведению покупателя.

Что делает продажу тяжелой или сложной?

Две вещи: отсутствие контроля и новые обстоятельства в процессе продажи. Как правило, чем сложнее сам цикл продажи, тем больше конфликтных точек может возникнуть в сделке. Я упомянул слово конфликт, потому что конфликт — это так же продукт коммуникации покупателя с продавцом.

Покупатель может изменить свои предпочтения или вовсе отказаться от покупки, наслушаться чужих мнений о вас и о вашем продукте, разочароваться в покупке и т.д. но задача хорошего продавца — научиться относиться к таким покупателям, не как к сложному «тяжелому» человеку, а как к человеку у которого проблемы с выбором, проблемы с самообладанием, проблемы с доверием.

Его проблемы не снимают с него статус покупателя! Он бы и заговорил с вами помягче, да не умеет он по-другому — он всю жизнь так общается со всеми. Он бы послушал ваши советы, но увы, не привык он воспринимать мнения со стороны. Он любит командовать и управлять процессом — отлично, дайте ему поиграть в командира, а затем займитесь своим делом, продайте ему, то зачем он пришел.

Само отношение к сложному покупателю определяет технику работы с ним. Отношение продавца к подобному клиенту: 

«Опять невменяемый мне попался! Что же мне так везет на неадекватных ?» порождает деструктивное поле отношений, которое будет наполнено противоречиями, спорами, конфликтами. Продавец будет злиться на клиента, а тот в свою очередь тоже не намерен принимать такое отношение к себе — возникает конфликт.

Что делает сложным покупателем например, человека навязчивого? Отвечаю: навязчивость и нетактичность. Что делает сложным покупателем — человека агрессивного? Все просто: его манера говорить и реакция на события. А человека молчаливого? Его замкнутость, застенчивость, недоверчивость.

Взаимодействие с трудными клиентами

Невозможно перечислить все грани работы со сложными клиентами, да и не это важно. Важно только то, что намерения продавца сопротивляться, бороться, противостоять такому клиенту — порождают деструктивные, негативные оболочки соперничества в которых никогда не получиться эффективных переговоров. Это как отравленная почва в которой или ничего не вырастит или вырастут ядовитые плоды — проблемы после продажи.

Эффективное взаимодействие с трудными клиентами возможно только через понимание клиента. Дверь в зону комфорта сложного клиента откроется только тогда, когда продавец перестанет двигать «гранитные камни» и просто приспособиться на время к такому типу человеческой личности. Отключив на время свои реакции на раздражителя, продавец автоматически устанавливает контакт с таким клиентом (это может никак не проявляться) и дальнейший процесс управления продажей будет у него под контролем, несмотря на еще не до конца угасшие вспышки эмоций клиента.

Непонимание возникает, как продукт деструктивной оболочки в следствии нежелания того или иного участника подстроиться под друг друга

Покупатель будет вынужден постоянно сражаться с продавцом, параллельно пытаясь совершить покупку. Мысли у него при этом такие: 

«Как тяжело с этим продавцом. Он такой неприятный». Неприятно покупателю, потому что его не понимают или не уважают — в общем, не пытаются подстроиться под него. Это важный, хотя и неосознанный для клиента процесс.

«Как можно подстроиться например, под „молчуна“, с которого слова не вытянешь?» или «под пьяного клиента?» или «под абсолютного тупицу?» — спросите вы. Очень просто — не пытайтесь создавать помехи! «Молчун» молчит, но не значит, что не хочет слушать смотреть и получать информацию. Непонятливый просто требует, чтобы ему кто-то разжевал информацию, но все только раздражаются на его фразу: «Не понял, так как вы говорите это работает? Можно еще разок объяснить?» Пьяный — не значит непонимающий, он просто слышит все по своему, его как ребенка надо постоянно переспрашивать и уточнять у него детали.

Помехи — это когда «молчуну» задают множество открытых вопросов, а он не любит общаться, его это будет раздражать. Когда непонятливому, рассказывают о продукте непонятными терминами показывая при этом непонятные картинки, как бы выставляя свои знания на показ и игнорируя результат: понял клиент или нет — все равно. Когда с пьяным общаются как с слабоумным и при этом удивляются его внезапно возникшей агрессии.

Немного остренького

Работа с агрессивными клиентами должна осуществляется по тому же принципу «принять условия», но это вовсе не означает что продавец дал согласие на то чтобы на него кричал клиент. Разница между фразами: «Не кричите на меня, давайте общаться нормально без эмоций» и «А чего вы на меня кричите? Кто вам давал право? Думаешь если клиент, так все можно?» — огромная. Если в первом случае продавец определяет рамки общения, то во втором случае — он делает вызов т.е. не принимает условие игры, соперничает.

В психологии считается, что существуют абсолютно несовместимые типы личности. Хороший продавец не может себе позволить перебирать, он должен быть максимально гибким и универсальным, как бы тяжело не было сдерживать бушующие внутри эмоции.

Трудный покупатель, конечно же требует определенного терпения и стрессоустойчивости от продавца, однако важнее всего научиться видеть клиента как человека в целом, а не только замечать его неприятные качества и укреплять негативное первое впечатление. Дайте время несговорчивому покупателю, через 5-10 минут вы узнаете его получше, как человека и сможете с легкостью рассмотреть лазейку, через которую можно подобраться к двери в его зону комфорта. Дальше — дело техники!

А как вы работаете со сложными клиентами? Поделитесь своими секретами в комментариях!

«Не позволяйте выкачивать из вас энергию»: 4 совета, как работать с трудными клиентами

Если вы достаточно долго ведёте свой бизнес, то наверняка встречали клиента, который всегда недоволен, что бы вы для него ни делали. Такие люди предъявляют непомерные требования, не уважают потраченное вами время и ведут себя так, будто вы им чем-то обязаны. В таком случае можно действовать двумя способами: постараться решить проблему клиента или отказаться с ним сотрудничать. Бизнес-консультант Джейсон Эйтен (Jason Aten) рассказал, как сделать этот сложный выбор и предотвратить недопонимание.

1. Различайте проблемных клиентов и клиентов с какой-то проблемой

Именно от этого зависит, как реагировать. Большинство клиентов — нормальные люди. Они вовсе не мечтают свести вас в могилу. Просто по какой-то причине вы не оправдали их ожидания или в данный момент они переживают трудную ситуацию. Скорее всего, в ваших силах пойти им навстречу, чтобы они остались довольны сотрудничеством.

А вот проблемного клиента удовлетворить невозможно. Какие бы героические усилия вы ни прилагали, он найдёт к чему придраться. Например, он может вести себя так, будто разбирается в вашей сфере лучше вас, и говорить, что вы всё делаете неправильно. Или заявлять, что у него скромные запросы, при этом требуя миллион доработок и сложных кастомных решений. Или названивать вам в офис и критиковать в соцсетях ваших сотрудников за мелкие недочёты. Скорее всего, у человека просто такой характер и вы ничего не измените.

Не делайте из оскорбительного поведения норму 👿

2. Помогайте сформировать правильные ожидания

В идеале это нужно сделать при первом контакте с клиентом. Если после беседы с вами ему не всё понятно, он сам додумает, опираясь на предположения и собственное понимание дела.

Не ждите, когда клиент скажет: «Я думал, это будет готово уже сегодня». С самого начала чётко объясните, как строится процесс работы, что заказчик может от вас ожидать и к какому сроку. Расскажите, как с вами связаться, если у него появятся дополнительные вопросы. Тогда не будет взаимного недовольства потом.

3. Приложите дополнительные усилия, если клиент попал в непростую ситуацию

Бывает и так, что вы всё сделали правильно, но человек всё-таки недоволен. И дело не в вас, а в сложном жизненном положении клиента. При этом обычно хочется свалить вину на него самого и больше ничего не предпринимать. Это не самая удачная идея. Лучше подумайте, что нужно сделать, чтобы клиент стал доволен.

Обычно решение проще, чем кажется на первый взгляд. Для начала попробуйте искренне извиниться за недоразумение и предложить что-то исправить. Это уже значит очень много.

Умение извиняться пригодится и в других случаях 🙃

Затем сосредоточьтесь на том, как помочь клиенту. Во время жалобы он не ожидал, что вы постараетесь лично для него. Если вы действительно сделаете что-то полезное, вы можете завоевать его доверие на всю жизнь. Такой подход полезнее для бизнеса, чем отказ от клиента, потому что он «трудный».

4. Избавляйтесь от клиентов, которые вытягивают из вас энергию

Если вы поняли, что столкнулись с проблемным заказчиком, прекращайте сотрудничество. Не терпите его выходки и не позволяйте тянуть из вас жизненные соки. Многие долго оттягивают решительные меры, надеясь изменить отношение клиента. Или боятся того, как он отреагирует, когда с ним перестанут нянчиться. Но никакая реакция не может быть хуже, чем то, как он отравляет вам жизнь сейчас.

Если вы видите, что для удовлетворения клиента ничего нельзя сделать, не тратьте на него время. Как только выполните все предыдущие обязательства, прекращайте сотрудничество. Сделайте это быстро и профессионально, не переходя на оскорбления.

---

 А вы уже сталкивались с трудными клиентами?

Читайте также 🧐

8 трудных клиентов. Как с ними работать?

Если вы хороший программист, дизайнер или писатель, то наверняка подумываете о переходе на самостоятельную работу. Ваша профессиональная подготовка не вызывает и тени сомнения, а список выполненных работ заставляют завидовать даже конкурентов. Однако будьте готовы, неприятности могут подкрасться совсем с другой стороны.

Особенности работы в полном фрилансе таковы, что вам мало быть хорошим профессионалом в своей специальности. Вам понадобится еще и навыки аналитика, маркетолога, умение договариваться с людьми. Клиенты бывают очень интересные и к каждому придется искать подход. О том, как это сделать, вы узнаете из этой статьи.

Что важнее для фрилансера — быть хорошим специалистом или уметь завоевать доверие людей? Однозначного ответа на этот вопрос нет, но мир полон историй, когда талантливый творец прозябает в нищете и забвении, а ушлый верткий профан собирает урожай успеха. Поэтому не забывайте иногда отвлекаться от своих профессиональных занятий и уделять внимание прокачиванию навыка общения. Это вам пригодится.

1. Любопытный

Любопытный клиент поначалу может очаровать своим искренним интересом к вашей работе. Он, как правило, гиперактивен, доброжелателен и очень, очень разговорчив. Он засыпает вас вопросами по каждому вашему шагу, требует пояснений каждого решения. Такой клиент не только хочет знать, что вы делаете, но и каким образом. Потом это начинает вас раздражать и вы понимаете, что тратите на ответы и объяснения слишком много времени.

Что делать?
Самый простой способ — это прямо сказать, что вы заняты. Пусть они знают, что ваше время ограничено, и что вы хотите сосредоточиться на работе, которую для них выполняете. Ограничьте время каждой встречи с таким клиентом, каждый телефонный звонок. Если шквал вопросов продолжается, то предложите себя в качестве платного консультанта по интересующим вопросам.

2. Профан

Этот тип клиентов будет удивлять вас полным отсутствием необходимых для совместной работы знаний и навыков. Возможно это слово выглядит слегка грубовато, тем более, что обычно это люди старшего возраста, очень слабо разбирающиеся в компьютерных технологиях. Вы не сможете пообщаться с таким клиентом в Facebook, потому что он там не зарегистрирован, у него нет счета в банке для перечисления вам денег, вам придется полчаса объяснять по телефону как открыть вложение к письму.

Что делать?
Возможно у вас будет соблазн воспользоваться ситуацией и получить дополнительную выгоду с такого клиента. Не поддавайтесь на соблазн, помните о своей репутации. Вам доверяют вслепую, потому что вы лучший для этой работы, постарайтесь оправдать это доверие. Не используйте сложных терминов и профессионального сленга, постарайтесь говорить обычным понятным языком. Обязательно все документируйте — с такими клиентами возможно непонимание условий сделки. Проявляйте терпение, оно вам окупится.

3. Всезнайка

Этого клиента вы легко узнаете по тому шлейфу неприязни, которым он окружен. Всезнайка знает все на свете, но лучше всего он знает, как вы должны справляться со своей работой. Странно, что он вообще вас нанял, правда?

Что делать?
Все корни проблем всезнаек лежат в комплексе неполноценности и неуверенности. Они хотят все контролировать и вашего уважения. У вас только два выхода в этой ситуации. Либо дайте им, что они хотят и не тратьте силы на выяснение, кто хозяин горы. Либо просто не работайте с таким клиентом, который не доверяет вам и считает себя лучшим специалистом, чем вы.

4. Скряга

Самый распространенный клиент. Описывать надо?

Ну да, скряга стремится любым способом сэкономить бюджет и из всех дешевых способов и инструментов выберет самый наидешевый.

Что делать?
Скряга просто хочет, чтобы работа была сделана за наименьшую цену. Вам придется показать разные варианты решения задачи, начиная с самого затратного, а потом согласиться на относительно дешевый. Скряга будет счастлив, что вы сэкономили ему часть средств. Делайте такую работу быстро, помните, что время — это главный ресурс фрилансера. Просите предоплату или хотя бы аванс — некоторые скряги настолько жадны, что могут вам не заплатить.

5. Мечтатель

Мечтатель случайно оказался на планете Земля просто пролетая мимо нашей галактики. Его голова всегда забита сумасшедшими идеями и большими планами, которые обязательно должны сработать. Обязательно!!!

Что делать?
Мечтатель всегда будет требовать от вас лучшего качества и кратчайших сроков. Он не согласен на компромисс и ожидание, у него нет времени — его ждут звезды. Если вы скажете, что верите в их успех, они будут обожать вас, если вы попытаетесь приземлить их на землю, то у проекта появится шанс на жизнь.

Будьте настойчивы в определении расценок и сроков. Поясните,что грандиозные проекты имеют соответствующую цену и не делаются за одну ночь. Будьте внимательны к деталям, так как мечтатели не снисходят до частностей.

6. Помощник

Это действительно фантастический тип клиента, которого можно только пожелать. Для ускорения работы он стремится абсолютно искренне помочь вам, предлагая помощь и поддержку. Однако его деятельность нужно направлять в правильное русло, чтобы он вам не мешал.

Что делать?
Если вам предлагают помощь, то воспользуйтесь этим. Предлагайте некоторые простые задачи, которые ему по силам. Используйте его для поиска и структуризации необходимой информации. Однако во всем нужно знать меру, чтобы не давать повод клиенту думать, что он делает работу за вас.

7. Спринтер

Иногда это торопыги по жизни, а иногда действительно есть необходимость в срочном выполнении задания. Спринтеры думают, что выполнение любого проекта можно ускорить без ущерба для качества. И зависит это только от вашего желания.

Что делать?
Будьте осторожны! Часто спринтеры могут вас уговорить на нереальные сроки, поэтому лучше возьмите паузу и трезво оцените свои возможности. Не все могут работать в сумасшедшем темпе, да и не всем это нужно. Будьте организованы. Спринтеры, как правило, сами показывают чудеса работоспособности и организованности, поэтому ваша расхлябанность может их шокировать.

8. Мелкая сошка

Этот клиент занимает невысокий пост и не принимает никаких решений без согласования с руководителем. Еще хуже, когда профессиональными вопросами занимается один сотрудник, оплатой — другой, а общие вопросы вообще решает только начальство. При этом, как правило, они понятия не имеют, что происходит, и пуляют вас между собой как мячик.

Что делать?
Не решайте вопросов поштучно. Ваш клиент не будет тревожить по каждому поводу свое начальство, в результате ничего решаться не будет. Составьте список накопившихся вопросов и не приступайте к работе до их окончательного разрешения. Будьте готовы к простоям пока ваши вопросы будут согласовываться и обсуждаться. Стремитесь выйти на контакт с боссом или тем человеком, который действительно что-то решает.

А какие клиенты были самыми проблемными в вашей практике? И как вы справлялись?

«Трудные клиенты» в психологии и медиации

«Трудные клиенты» в психологии и медиации

«Трудный клиент» — это человек практически не способный налаживать и поддерживать здоровые отношения с окружающими. Обычно такие клиенты бывают двух видов: пассивные, апатичные или же склонные к агрессивности, импульсивности, мстительности, манипулятивному поведению. Термин «трудный клиент» был введен в употребление американским психологом Р. М. Бремсоном.

Каждый человек может иметь собственную классификацию трудных людей, основанную на его личных качествах и жизненном опыте. Например, женщина, которая долгие годы страдала в качестве дочери властной тиранической матери, отнесет каждого, кто проявляет аналогичные качества, особенно если это женщина, к категории трудных в общении людей. Но, помимо таких специфических случаев классификации, существуют определенные типы людей, признанных трудными теми, кто постоянно сталкивается с разными людьми в силу своих профессиональных интересов — консультантами, работниками сферы услуг, врачами и т.п.

В ставшей классической книге «Общение с трудными людьми» Роберт М. Бремсон различает около дюжины разных типов, исходя из тридцатилетнего опыта работы с людьми в частных фирмах.⁰ Они включают две большие группы:

Активные конфликтанты:

1) Агрессивисты, которые подразделяются на следующие категории: «шермановские танки», «снайперы» и «взрыватели». Это люди, которые задирают других, говорят колкости и раздражаются, если их не слушают.

2) Всезнаек, которые считают себя выше других, потому что они, как они сами полагают, знают все на свете; при этом они хотят, чтобы об этом «превосходстве» знали другие. Они могут действовать как «бульдозеры», расталкивающие всех на своем пути со своими «знаниями». Они могут также вести себя, как «пузыри», переполненные осведомленностью и сознанием собственной важности. Часто оказывается, что они ошибаются, поскольку в основном только играют роль.

3) Максималисты, настаивающие на своем до конца и требующие от других удовлетворения собственных желаний и уступок, даже когда в этом нет необходимости.

4) Скрытные, держащие все отрицательные чувства в себе, но в самый неожиданный момент выпускающие их на вас в агрессивной форме.

Пассивные конфликтанты:

1) Жалобщиков, у которых всегда найдется что-нибудь, на что сетовать. Обычно они ничего не делают для решения проблемы, потому, что считают себя не способными ни на что или не хотят брать на себя ответственность.

2) Молчунов, которые спокойны и немногословны. Вы не знаете, о чем они в действительности думают или чего хотят.

3) Сверхпокладистых, которые скажут вам «да» по любому поводу и пообещают поддержку. Тем не менее, слова у таких людей расходятся с делом: они не выполняют своих обещаний и не оправдывают возложенных на них надежд.

4) Вечных пессимистов, которые всегда предвидят неудачи. Поскольку они обычно считают, что из затеваемого ничего не получится, такие люди всегда стараются сказать «нет» или постоянно испытывают беспокойство, сказав «да».

5) Нерешительных или «стопоров» — людей, которые не решаются принять то или иное решение, потому что боятся ошибиться. Они тянут и тянут, пока это решение не будет принято без них или пока необходимость принятия решения отпадет вообще.

6) Невинные лгуны, опутывающие каждое свое действие такой мощной системой лжи, что невозможно понять суть дела.

7) Ложные альтруисты, на внешнем уровне делающие вам или другому человеку добро, но в душе сожалеющие об этом и периодически выплескивающие свое недовольство, требуя компенсации за свой альтруизм.

Трудные люди иного типа порождают в других надежды, а потом действуют вопреки ожиданиям. Георг Р. Бах, психиатр, называет таких людей «с-ума-сводящими», потому что они сводят других с ума тем, что не оправдывают возложенных на них надежд.⁰ Таким образом, их поведение подрывает основы доверия людей друг к другу, которое должно смягчать человеческие взаимоотношения. Вы можете столкнуться с «с-ума-сводящими» другого типа, которые подают противоречивые надежды или выражают противоречивые желания и ждут от вас их удовлетворения. Иногда «с-ума-сводящий» может попросить вас о чем-то, а потом создаст обстановку, в которой выполнение его просьбы становится для вас невозможным и вы не можете сдержать свое слово.

Встречаются и другие люди, стиль общения и поведения которых затрудняет взаимоотношения с ними, например, еще одну классификацию приводит П. Мицич:⁰

1) Вздорный человек. Нетерпелив, несдержан, возбужден. Попробуйте обсудить с ним и обосновать спорные моменты, если до начала беседы они уже известны. Сохраняйте спокойствие, что бы вам ни сказали. В экстремальных случаях — сделайте перерыв и «остудите головы». Важные решения формулируйте его словами.

2) Позитивный человек. Чрезвычайно приятный собеседник, добродушен, трудолюбив, внимателен. Дискутирует спокойно, признает вашу правоту если, конечно, вы того заслуживаете.

3) Всезнайка. Трудный случай. Этот человек обо всем имеет свое мнение и всегда требует слова. Старайтесь напоминать ему, что беседа — это когда говорят все участники, но и давайте объяснить его точку зрения. Только не забывайте ограничивать его высказывания по времени.

4) Болтун. Невнимателен. Редко слушает, что ему говорят, еще реже — слышит сказанное, зато часто перебивает. Постарайтесь максимально тактично остановить его. Не давайте много и не по делу болтать.

5) Трусишка. Не слишком уверен в себе, поэтому боится высказать собственное мнение. Будьте с ним деликатны, не давите, убедите его в том, что он — тоже человек.

6) Неприступный. Замкнут, высокомерен, недоверчив. Совершенно необходимо его заинтересовать, а потом уж доводы в вашу пользу он для себя подберет сам.

7) Скучающий. Этому человеку просто скучно с вами. Задавайте побольше вопросов о нем самом. Постарайтесь выяснить, что ему интересно, что привлекает.

8) Важная птица. Лучше не критиковать. Он не выносит критики, ни в каком виде. Поэтому при споре с ним наиболее действенной окажется постановка фразы вроде «да… но…».

Встречаются «игроки» различных типов, например, такие люди, которые говорят и поступают в стиле «да, но…», описанные Эриком Берном в его книге «Игры, в которые играют люди». Внешне они поступают так, а думают совсем иначе. Вы не будете знать, что происходит, пока не попадете в их ловушку.⁰

Хороший общий принцип общения с трудными людьми любого типа состоит в том, чтобы отдавать себе отчет в существовании некоторых скрытых интересов или нужд, которые они удовлетворяют, действуя таким образом. Следовательно, если вы решили вступить в общение с трудным человеком, то вам следует выявить его скрытые нужды и интересы, а также подумать над тем, как их удовлетворить.

Действительно возможно просмотреть различные принципы и подходы и примерить их к той конкретной ситуации, в которой человек оказался.

Одни и те же клиенты для кого-то порой бывают трудными, а для кого-то легкими. Это может зависеть как от профессионализма переговорщика, так и от каких-то личностных особенностей и качеств. Не всегда трудный клиент является таким с самого начало. Существуют различные факторы, способные сделать из лояльно клиента трудного. Вообще существует множество классификаций клиентов. И знание типов собеседников позволяет правильно выработать технику общения, сделать его наиболее эффективным и эмоционально положительным. Одну из таких классификаций приводит Е. Н. Иванова. Она выделяет четыре типа трудных клиентов:⁰

1) трудные для медиатора лично – это, те люли, которые неприятны нам по психологическим или физиологическим причинам. Например, не совпадающие с нами по типу характера, возрасту, полу, больные, пришедшие, когда я в плохом состоянии, либо напоминающие неприятного или приятного человека.

2) временно трудные – это люди, которые в данное время не могут вести себя адекватно ситуации, вследствие внешних обстоятельств. Например, больные в данный момент, пьяные, расстроенные, разозленные кем-то, не выспавшиеся, напуганные.

3) которых медиатор сделал трудными – это люди, которые по моей вине становятся агрессивными, либо прекращают любую коммуникацию. Примером такого проявления может служить человек, с которым не сложился контакт, медиатор не проявил должного уважения, либо плохо слушал.

4) которых, кто-то другой сделал трудными для медиатора – в эту категорию входят люди, имеющие негативный опыт с людьми моей профессии, имеющие неправдивую информацию о медиаторе, или ситуации. 5) трудные для всех – это те люди, которых переделать уже нельзя, но можно с ними работать. Например, агрессивные, бестолковые, молчуны, болтливые, всезнайки и т. д.

Лучший способ общения с трудными людьми — не связываться с ними первым. Если вы знаете, что с ними не очень легко поладить, создайте в отношениях некоторую дистанцию. Если у вас нет на них никакого досье, доверьтесь тому, что говорит ваша интуиция. К сожалению, у нас не всегда есть возможность и правило выбора. Такие люди могут быть неотъемлемой частью вашего коллектива, который является «работой вашей мечты»

Сами они глубоко несчастны, и, кажется, что они не выносят счастливых и довольных людей рядом с собой. Они не скрывают от других свое настроение. Улыбки смех их раздражает. Они сами редко бывают в хорошем настроении и бессовестно пытаются затянуть окружающих в такое же состояние. Жизнь вынуждает нас идти на контакт с ними, хочется нам этого или нет. Мы пытаемся не обращать на них внимание, говорим, что невыносимые члены нашего коллектива не стоят того, чтобы тратили на них здоровье, но реальность присутствия этих людей доказывает нам тот факт, что придется смириться с их присутствием. Отвращение к ним засоряет сознание, мешает нормально жить и строить планы на будущее. Порой кажется, что жизнь состоит из конфликтов и вредителей, которые делают все, чтобы мы чувствовали себя несчастными. Не позволяйте проблемным людям разрушать вашу карьеру.

Трудные люди воруют наши идеи, разрушают планы, сплетничают за спиной, пользуются нашей добротой и завидуют нашему успеху. Они проявляют себя по-разному — но все они трудные люди. Понять их — помочь себе научиться иметь с ними дело, вступать в контакт. Не старайтесь воспринимать их чересчур серьезно, иначе через год вы рискуете вступить в их команду. И еще очень интересный момент — трудные люди имеют тенденцию мутировать, и создавать новые породы.

Особенно важно преодоление отрицательных эмоций, возникающих при общении с трудными людьми.⁰ Контакт с трудным человеком может вызвать в вас огорчение, гнев, растерянность, подавленность и другие чувства, выбивающие из колеи. Такой человек сам по себе может нести эмоциональный заряд, как, например, «динамит», который «взрывается», когда что-то происходит вопреки его желанию.

Таким образом, один из первых шагов должен состоять в том, чтобы взять под контроль свои эмоции или дать выход эмоциям другого человека, если вы решили продолжать общение для разрешения конфликта. Ниже приведены некоторые установки, которые следует запомнить:

Стараться не принимать на свой счет слова и поведение другого человека. Для удовлетворения своих нужд трудный человек ведет себя аналогичным образом со всеми. Напомните себе об этом, чтобы избежать отрицательных эмоций.

Установить, не отнесли ли вы этого человека к категории трудных людей потому, что он напоминает вам кого-то, с кем у вас в прошлом были затруднения при общении (например, не напоминает ли этот человек вашу деспотичную мать или старшего брата, который всегда одерживал над вами верх, и т.п.). Если это так, то постарайтесь отделить ваше восприятие этого человека от тех чувств, которые вы испытывали к тому, кого он вам напоминает.

Использовать творческую визуализацию или иной способ успокоения для овладения эмоциями, которые вы испытываете.

Использовать те приемы общения, которые позволяют дать выход эмоциям другого человека.

Если чувствуете, что все больше попадаете под влияние трудного человека (например, общаясь с вечным пессимистом, вы и сами начинаете терять надежду на успех или начинаете чувствовать враждебность, контактируя с агрессивным человеком, и т.п.), то отметьте этот факт, и тогда вы сможете остановиться. Напомните себе, что вы позволили самому себе взглянуть на ситуацию с точки зрения другого человека только для того, чтобы понять эту точку зрения, и что вы — совсем другой человек с иной позицией. Таким образом, отделите себя от этого человека; повторяйте самому себе снова и снова: «Я — не тот человек. У меня свой собственный взгляд на мир» или что-нибудь подобное. Затем сделайте выдох и мысленно махните на это рукой. Вы избавитесь от точки зрения другого человека и вернете себе собственную.

Чтобы наладить контакт, надо немного походить на этого человека или создать схожесть при отсутствии таковой. Разумеется, имеется в виду не врожденные данные, а чисто внешние атрибуты. Попробуйте скопировать стиль собеседника, как это ни покажется противным. Рассматривайте это как поиск ключа к вашему «трудному» человеку. И после того, как недоверие будет преодолено, попробуйте скопировать чувства и эмоции своего собеседника, что не так просто. Чтобы их спасти «во имя дела» надо приложить силы и навязать себе обязанность следить за его эмоциями, обращать на них внимание и чувствовать то же самое, поняв причину его радости или раздражения. Любой, самый «трудный» человек оценит ваше внимание и почувствует в вас если не друга, то уже точно не врага.

0 ^{Роберт М. Бремсон. Общение с трудными людьми М. «Наука» 1996 с. 152}

0 ^{К.Сельченок- Прикладная конфликтология. Хрестоматия, гл.3, М. «Черо» 2004, С.93}

0 ^{П. Мицич. Как проводить деловые беседы . –М.: «Экономика», 1983. С. 183}

0 ^{Э. Берн. Игры, в которые играют люди М. «Эксмо» 2010 С. 74}

0 ^{Е.Н. Иванова- Эффективное общение и конфликты. СПб., «Эксперимент» 1997.С. 24}

0 ^{К.Сельченок Прикладная конфликтология. Хрестоматия, гл.3, М. «Черо» С.115}

6.3.4 Работа с «трудными» клиентами

Задача: Наладить диалог с клиентом, предотвратить конфликт.

Инструменты: Алгоритм работы с разными типами трудных клиентов, позитивная речь, активное слушание, индивидуальный подход.

Типы «трудных» клиентов:

а) Нерешительный

б) Агрессивный

в) Амбициозный

г) Просящий

6.3.4.1 Общие правила консультации «трудных» клиентов:

1. Внимательно слушать клиента (использовать активное слушание)

2. Во время разговора обращаться к клиенту на «Вы» или по имени и отчеству

3. Не делать замечаний клиенту. Не спорить. Не осуждать.

4. Позитивно вести диалог, использовать позитивные выражения.

5. Проявлять интерес и уважение к желаниям клиента.

6. Задавать уточняющие вопросы, показывая, что клиент важен, а информация полезна.

7. Слушать информацию от клиента как важную и нужную. Не оценивать.

8. Использовать необходимый сценарий разговора с разными типами трудных клиентов.

9. Если клиент говорит громко, то начать произносить слова чуть тише, чем он.

6.3.4.2 Сценарии разговора с разными типами «трудных» клиентов:

а) Нерешительный:

Характеристики клиента: не имеет своего мнения, избегает риска, осторожный, боится быть обманутым, не принимает поспешных решений, нерешительный, терпеливый.

Типичные фразы: «что Вы думаете по этому поводу?», «что бы Вы сделали на моем месте?», «я подумаю», «как Вы считаете нужным, так сделайте».

Алгоритм работы с нерешительным типом клиента:

• Позитивно начать разговор (стандартное приветствие)

• Внимательно выслушать клиента, не перебивая, не проявляя нетерпения

— Расскажите, пожалуйста, что случилось…

— В чем, конкретно, заключается Ваш вопрос

— По какому вопросу Вы к нам обратились

Использовать приемы активного слушанья, не перебивая, без раздражения. При необходимости задать уточняющие вопросы по теме разговора.

— Я понимаю Вашу ситуацию.

— Я понимаю Ваше беспокойство.

— Я Вас понимаю.

— Я Вам очень сочувствую.

Использовать элементы активного слушанья, заметить и отразить чувства клиента:

— Я чувствую, что Вы очень взволнованы

— Я вижу, что Вы расстроены, огорчены, растеряны

— Я Вас понимаю, успокойтесь, пожалуйста

При принятии решения не давить, не торопить.

б) Агрессивный:

Характеристики клиента: Самоуверенный/самодовольный; манера поведения часто наглая или хамская; не слушает/не слышит; считает, что всегда во всем прав, все знает сам; часто грубый.

Типичные фразы: «короче», «ближе к делу», «давайте быстро», «у меня нет времени», «что за бюрократия».

Алгоритм работы с агрессивным типом клиента:

• Выдержать паузу, пойти на поводу. Спокойно и внимательно выслушать клиента. Дать возможность выпустить пар. Одновременно держаться спокойно и уверенно (в голосе не должно быть страха, суеты, неуверенности). Показать клиенту, что владеете собой и ситуацией.

• Не спорить с клиентом (такой клиент никогда не признается, что он неправ). Исключить фразы: «Вы неправы», «Вы ошибаетесь», «Вы ведете себя безобразно».

• Перевести разговор в деловое русло.

— Я Вас слушал(а), давайте с Вами договоримся, как мы будем строить наш разговор.

— Чтобы сэкономить Ваше время, давайте построим разговор следующим образом…

— Я предлагаю построить разговор следующим образом: сначала я задам Вам несколько уточняющих вопросов, затем предложу варианты решения.

• Если удалось перевести беседу в деловое русло, далее разговор строится по правилам обычной консультации или принятия решения по обращению клиента.

• В случае использования ненормативной лексики, предложить правила разговора (спокойно, мягко):

— Давайте договоримся, что мы будем разговаривать корректно.

— Пожалуйста, говорите корректно, чтобы мы могли продолжить разговор.

Не зацикливаться на этом. Все время переводить разговор в деловое русло, задавать деловые вопросы:

— У меня к Вам есть еще один вопрос…

— Я бы хотел(а) задать Вам вопрос…

— Если вышеуказанные действия не позволяют справиться с ситуацией, см. ситуацию «Нетематический разговор».

в) Амбициозный:

Характеристики клиента: подчеркивает свою значимость, давит своим служебным положением, ему трудно угодить; желает разговаривать со статусными лицами, требует администратора; перебивает в разговоре; считает, что всегда и во всем прав, все знает сам; делает все, чтобы получить то, что хочет.

Типичные фразы: «я еще раз повторяю», «меня это категорически не устаивает», «на каком основании», «предоставьте мне в письменном виде, где этот момент оговаривается», «мне стоит только сделать один звонок, и Вы здесь больше не работаете».

Алгоритм работы с амбициозным типом клиента:

• Подчеркнуть статус клиента, обязательно обращение по имени/отчеству. Говорить уважительно. Проявлять выдержку и терпение. Не спорить.

• Перевести разговор в деловое русло. Не реагировать на давление/манипуляцию. Спокойное и уверенное поведение. Предлагать деловой регламент разговора:

— Мы также компетентны и профессиональны. Мы можем решить Ваши вопросы напрямую

— Я могу решить Ваши вопросы

— Я могу компетентно ответить на все Ваши вопросы

— Я внимательно Вас слушаю… (далее выдержать паузу).

• Если удалось перевести беседу в деловое русло, далее разговор строится по правилам обычной консультации или принятия решения по обращению клиента.

г) Просящий:

Характеристика клиента: манипулирует, говорит с позиции жертвы, пытается играть на чувствах жалости, вины, сочувствия у собеседника.

Типичны фразы: «войдете в мое положение», «никто об этом не узнает», «что Вам стоит пойти мне навстречу».

Алгоритм работы с просящим клиентом:

• Внимательно выслушать клиента

• Выразить понимание в нейтральном виде (присоединиться, но нейтрально):

• Перевести разговор в деловое русло

• Дать советы и рекомендации, чтобы ситуация не повторилась в будущем

• При работе с таким клиентом очень важен тон разговора. Говорите одновременно твердо, спокойно и уверенно. Ссылайтесь на правила, пункты договора и другие регламенты.