Ведение клиентской базы в crm что это – Как выглядит CRM-система и её база данных для эффективного ведения бизнеса — Блог о разумных продажах — S2

CRM. Работа с клиентской базой – Служба поддержки МоегоСклада

CRM (Customer Relationship Management) — аналитика и оптимизация маркетинга на основе сохранения информации о клиентах.

Опция CRM в сервисе МойСклад включает в себя:

CRM встроена в тарифы Профессиональный и Корпоративный, на любом другом тарифе ее можно активировать отдельно.

Воронка продаж

Отчет Воронка продаж предназначен для отслеживания конверсии выполнения заказов ваших клиентов. Он находится в меню Продажи. Воронка продаж строится на основании статусов заказов (контрагентов). Показывает в виде графика, сколько времени в среднем уходит на каждую стадию обработки заказа, таким образом, вы видите «узкие места» в процессе продажи.

Воронку можно построить по заказам или по контрагентам. Подробнее

Отчет по показателям контрагентов

Показатели контрагентов позволяют фильтровать список ваших клиентов по интересным вам данным. Это могут быть даты первой и последней продажи, количество и сумма продаж, средний чек, баланс, прибыль, полученная благодаря конкретному клиенту, и так далее. Показатели по каждому контрагенту отображаются в его карточке. В списке контрагентов вы можете настроить отображение нужных вам показателей, а потом фильтровать их по тем, которые нужны в данный момент. Например, если вы укажете в фильтре отрицательный баланс, то в списке будут показаны все контрагенты-должники. Или вы можете указать в фильтре тех, кто больше всего у вас покупает, чтобы сделать им специальное предложение.

Доступ к показателям контрагентов можно настроить всем или только определенным сотрудникам. Подробнее о возможностях показателей контрагентов

Задачи

Задачи в интерфейсе МоегоСклада напоминают о делах и показывают сроки, к которому они должны быть выполнены.

Задачу можно поставить самому себе или другому сотруднику. В редактор задачи вносится непосредственно то, что необходимо сделать, данные об ответственном сотруднике, данные о контрагенте и сроке.

Задачи можно создавать не только в соответствующем разделе, но и из карточки контрагента. Тогда они привязываются к конкретному контрагенту. Подробнее о возможностях задач

Лента событий

Этот инструмент помогает отслеживать историю ваших взаимоотношений с клиентом. В графе События прямо в карточке контрагента можно фиксировать всю актуальную информацию — например, о достигнутых договоренностях или о том, что сделано в рамках сотрудничества.

Лента событий позволяет отслеживать не только свои записи, но и записи коллег. Подробнее

Рассылки и телефония

Пакет CRM дает возможность подключить вам аккаунт в МоемСкладе к сервисам email-рассылок и телефонии.

Сервисы, к которым вы можете подключиться, перечислены во вкладке Приложения. Чтобы каким-либо из них воспользоваться, необходимо предварительно в нем зарегистрироваться. 

Подключение вашего аккаунта в МоемСкладе к сервису email-рассылок дает возможность буквально за несколько минут разослать письма всей базе клиентов или отдельным группам. Подробнее о возможностях рассылок

МойСклад можно подключить к сервисам Unisender и Sendsay.

Сервисы телефонии, к которым вы можете подключить свой аккаунт — это VoxImplant, Простые звонки, Телфин и Манго Телеком. Подключив свой аккаунт к любому из этих сервисов, вы получите возможность звонить клиентам прямо из карточки контрагента одним кликом мыши.

описание, особенности работы :: SYL.ru

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) помогает компаниям вводить, анализировать и отслеживать информацию о клиентах. CRM программы предоставляют методологию для хранения, измерения и управления взаимодействиями с клиентами. Многие различные типы инструментов, приложений и сторонних программ CRM конкурируют за долю на рынке, все они призваны помочь компаниям генерировать продажи и поддерживать отношения с клиентами. Эти решения также помогают отделам, таким как маркетинг, финансы, сбыта и управление проектами, получить представление о поведении клиентов и эффективно выполнять свою работу. Они также позволяют компаниям анализировать данные клиентов и оценивать эффективность бизнеса, чтобы определить его сильные и слабые стороны.

История управления взаимоотношениями с клиентами

В 1980-х годах технология программы CRM принимала форму маркетинговой базы, в которой данные клиентов собирались и анализировались вручную с использованием статистического моделирования. Компании хранили эту информацию в файлах баз данных. Сохраненные данные использовались для разработки индивидуальных маркетинговых программ конкретных аудиторий.

Информация собиралась в форме опроса и информирования предприятий о своих клиентах:

• о том, что они купили;
• регулярность покупок;
• о том, сколько потрачено средств и времени на покупки.

В 1986 году было введено программное обеспечение для управления торговыми контактами. Это позволило продавцам в цифровом виде хранить и упорядочивать информацию о своих клиентах. В начале 1990-х годов стали доступны первые системы управления взаимоотношения с клиентами. Это были инструменты автоматизации продаж SFA, которые предлагали маркетинг баз данных, управление запасами и отслеживание продаж.

В 1995 году на рынке появилось первое решение для управления ресурсами предприятия ERP и программное обеспечение, как услуги SaaS, предлагающее предприятиям еще больше способов управления задачами взаимоотношений с клиентами, такими как отслеживание заказов, демографические исследования и прогнозы продаж. Эти ранние CRM программы были встроенны на компьютерах сотрудников или более крупных серверах в бэк-офисах.

В начале 2000-х годов распространение веб-решений изменило парадигму того, как должны работать инструменты автоматизации продаж. Компании стали более комфортно хранить, получать доступ и просматривать информацию для принятия веб-решений через браузер. Сегодня подавляющее большинство бизнесменов с готовностью принимают облачные решения для всех своих бизнес-функций CRM программы.

Теперь, как никогда ранее, предприятия приняли этот акцент на клиенте в качестве основы своей стратегии повышения эффективности бизнеса над конкурентами. Решение CRM, которое они принимают, является ключевым инструментом, обеспечивающим их устойчивое конкурентное преимущество. Современные решения используют преимущества интернета для обеспечения облачных веб-систем, которые могут быть доступны с любого подключенного устройства.

Назначение программного обеспечения

В широком смысле программа CRM-системы помогает компаниям управлять своими данными о клиентах, рекламными и маркетинговыми кампаниями, а также внутренними бизнес-процессами, такими как отношения сотрудников и поставщиков. В качестве программного обеспечения она помогает организациям максимально использовать свои отношения, сохраняя все данные в одном легкодоступном месте и используя аналитику, чтобы помочь использовать существующие отношения с клиентами, для увеличения продаж. Это помогает бизнес-лидерам получить представление о привычках покупателей, а также управлять этими данными и манипулировать ими.

Все, что связано с бизнесом, может храниться в инструменте программы CRM-системы, включая информацию о клиенте, например, историю покупок, информацию о текущих или будущих маркетинговых кампаниях, стратегиях продаж, деталях контракта, демографических данных и сведениях о сотрудниках. Инструменты CRM могут интегрировать и настроить эту информацию различными способами, позволяя пользователям сразу видеть много разных аспектов их бизнеса и взаимоотношений с клиентами. Количество отчетов и конфигураций в системе может быть безграничным. Проще говоря, CRM – это огромная база данных, в которой вся информация о бизнесе хранится в одном месте.

Программы CRM для ведения клиентской базы обычно обеспечены следующими инструментами:

1. Помощью отделам сбыта и продаж для определения и стимулирования своих лучших клиентов.
2. Созданием эффективных маркетинговых кампаний и качественных показателей для команды продаж.
3. Эффективным процессом продаж с управлением контактами для отслеживания всех аспектов.
4. Оптимизацией и обменом информацией о клиентах.
5. Развитием отношений с клиентами и повышением удовлетворенности клиентов.
6. Сегментацией, анализом и обслуживанием клиентов наиболее эффективным способом.

Преимущества системы управления

Программы CRM для ведения клиентской базы поддерживают, совершенствуют и строят учет отношений с клиентами. Благодаря хорошей системе, все взаимодействия с клиентами могут осуществляться в бизнесе последовательным и систематическим образом. CRM-системы также приносят пользу предприятиям, расширяя свою клиентскую базу и увеличивая объем продаж на основе аналитики агрегированных данных о клиентах.

Еще одним преимуществом технологии CRM является то, что софт помогает информировать своих клиентов с помощью автоматических электронных писем, и дает сотрудникам один надежный инструмент для доступа и обновления информации о заказчиках. Инструменты программ CRM для ведения клиентской базы поощряют сотрудничество, позволяя командам работать вместе, чтобы улучшить процессы компании.

Дополнительные преимущества:

1. Снижение затрат, потому что операции выполняются быстро и эффективно.
2. Повышение удовлетворенности клиентов, поскольку их потребности и запросы изучены и удовлетворены.
3. Повышенное внимание к максимизации возможностей обратной связи.
4. Большой доступ к источнику информации о рынке и конкурентах.
5. Уведомление о плохих операционных процессах.
6. Долгосрочные отношения и устойчивость.
7. Поддерживает, совершенствует и строит учет отношений с клиентами.
8. Благодаря хорошей программе CRM-системы, для продаж все взаимодействия с клиентами могут осуществляться в бизнесе последовательно и систематически.
9. Приносят пользу предприятиям, расширяя клиентскую базу и увеличивая объем продаж на основе аналитики агрегированных данных о клиентах.
10. Позволяет находить новых клиентов на основе текущих тенденций заказчиков, предлагать им продукты и услуги, которые они ищут на основе демографических данных и других показателях, и адаптировать маркетинговые усилия для достижения этих целей.
11. Позволяет анализировать текущую тактику.

Функции инструмента продаж

Хороший инструмент CRM собирает значимые данные о клиентах и разрабатывает стратегии использования этих сведений для увеличения продаж. Типы собранных данных могут быть такими же конкретными, как решение частной проблемы клиента или столь же широкое, как новое понимание потребностей и поведения потребителей. Отношения с заказчиками развиваются на разных уровнях бизнеса, программа квалифицирует их для контроля дебиторской задолженности с требованиями оплатить товары и услуги.

Системы CRM должны делать очень хорошо три вещи:

• собирать данные о клиентах;
• хранить их;
• доставлять заказчику необходимые сведения в удобной форме и нужное время.

Перспективная система управления взаимоотношениями с клиентами будет собирать данные о клиентах из нескольких мест, включая ручную запись, веб-сайты, социальные сети и другие коммуникационные платформы. Включение ручного и автоматического агрегирования данных в надежный репозиторий, который гарантирует, что информация будет там, когда это необходимо. Информация, которая не требуется, может быть удалена или больше не станет отображаться при изменении бизнес-процессов. То же самое относится к новой информации, которая должна быть внедрена для того, чтобы соответствовать новой стратегии.

Многие CRM-решения предлагают ряд функций и дополнений для привлечения широкого круга клиентов, поэтому пользователь должен идентифицировать тех, кого считает наиболее важными для своего бизнеса. Изучая возможности CRM и сосредотачиваясь на ее особенностях, удастся оказать положительное влияние на бизнес-результат.

Отчетность и аналитика

Отчетность и аналитика оказывают реальную помощь как коммерческим компаниям, так и некоммерческим, поскольку эти функции позволяют собирать, управлять данными клиентов, чтобы получить всестороннее представление о бизнесе в режиме реального времени. Благодаря использованию настраиваемых панелей мониторинга, можно отслеживать бизнес-функции, такие как активность продаж, производительность сотрудников, или изолировать ключевые тенденции в бизнесе. Этот тип информации позволяет принимать более обоснованные бизнес-решения, совершенствовать маркетинговые кампании и улучшать целевые группы потребителей, подходящие для бизнеса.

Система автоматизирована, что позволяет пользователю автоматически разрабатывать и запускать бизнес-процессы, такие как управление, прогнозирование продаж и выполнение заказов. Кроме того, автоматизация рутинных задач может способствовать сотрудничеству в режиме реального времени в организации, что позволит устранить избыточность, и помочь ее сотрудникам согласовать цели. Этот инструмент предоставляет большие возможности группам продаж, которые могут использовать функцию автоматизации для сокращения административных задач. Это позволяет сосредоточиться на создании потенциальных клиентов, закрытии сделок и создании отношений с клиентами, которые обеспечивают производительность и рентабельность проекта.

Сторонняя интеграция относится к партнерству между разработчиком программного обеспечения CRM и другими поставщиками услуг. Перед тем как работать в этой программе CRM, выполняют интеграцию с дополнительными инструментами и приложениями, что повышает ценность пользовательских инвестиций, предлагая дополнения для повышения производительности труда. Как правило, дополнения и интеграция, предлагаемые сторонними поставщиками, включают инструменты, такие как производительность рабочего стола, поддержка электронной почты, веб-службы и бизнес-приложения.

Управление данными

Функции управления данными позволяют бизнесу хранить документы и другие типы файлов, связанные со своими клиентами в консолидированной базе данных. Управление данными облегчает взаимодействие в реальном времени с другими авторизованными пользователями внутри бизнеса и внешне с клиентами. Кроме того, в рамках процесса совместной работы можно настроить оповещения, чтобы уведомлять пользователя о внесении изменений в файле. Управление данными может использоваться всеми видами бизнеса.

Интеграция с электронной почтой относится к способности программного обеспечения CRM легко сливаться с текущим почтовым приложением, таким как Outlook, Gmail, Lotus Notes или IMAP-сервер электронной почты. Интеграция с электронной почтой очень помогает компаниям, которые ведут продажи, маркетинг и поддержку, это может быть выгодно для всех видов бизнеса.

Функция интеграции электронной почты позволяет отправлять сообщения электронной почты, синхронизировать календарь и отслеживать действия клиента, не изменяя способ работы или переключения между различными приложениями, чтобы оставаться продуктивным.

Возможность обучения

Программа характеризуется показателем обучения. Кривая обучения относится к количеству времени, которое требуется для овладения определенным навыком. Если сотрудники используют электронные таблицы и рукописные заметки, даже интуитивно понятное решение CRM потребует времени для их адаптации и перехода. Внедряя программное обеспечение, которое интегрируется со знакомыми приложениями, такими как Microsoft Office или Microsoft Outlook, можно значительно сократить кривую обучения, представив их полезными инструментами и функциями работы в программе CRM для продаж.

Показатели безопасности и администрирования обеспечивают функциональность и аутентификацию в организации, помогая контролировать доступ к информации. Включение функций безопасности и администрирования позволяет определять авторизации на основе квантификаторов, таких как роль сотрудника, группа, территория или профиль пользователя. Управление безопасностью и администрированием помогает всем типам предприятий и организаций.

Если пользователь управляет центром обработки вызовов или запускает сервисный отдел, функция поддержки программного обеспечения CRM может быть настроена для отслеживания важной для организации информации о поддержке. Она также может помочь централизовать решения на основе продуктов, предлагаемых через линии помощи, техническую поддержку и обслуживание клиентов для потенциальных клиентов, дистрибьюторов и дилеров. Функция поддержки также позволяет техническим специалистам или представителям службы поддержки отслеживать и управлять деталями, связанными с запросом поддержки или обслуживания, более эффективно.

Управление рабочим процессом

Программа позволяет упростить процесс, например, продажи, маркетинг и поддержку клиентов. Если пользователь занимается реализацией, эта функция может быть весьма полезной, так как она позволяет создавать автоматические задания, чтобы потенциальные клиенты автоматически направлялись к сотрудникам, наиболее подходящим для их потребностей. Использование инструментов управления документооборотом также может помочь повысить эффективность торговых команд за счет устранения избыточных шагов в бизнес-процессах, что может привести к снижению эксплуатационных расходов и увеличению роста бизнеса.

Некоторые программные средства интегрируются с общими инструментами для повышения производительности, такими как Microsoft Outlook. В то время как другие требуют много места и предоставляют свои собственные инструменты повышения производительности в Интернете. Например, CRM программы 1С по управлению торговлей и клиентами от разработчиков “1С-Рарус”.

Установка и хранение программного обеспечения CRM в системе имеет свои преимущества, такие как предоставление полного контроля над установкой и обслуживанием. Облачные решения имеют ряд достоинств, которых нет в местных системах: обновление, обеспечение, поддержание и резервное копирование. Облачные сервисы не имеют обновлений для установки, нет проблем с предоставлением доступа всем сотрудникам, представляют меньше проблем с безопасностью, поскольку поставщик выполняет самостоятельно эти важнейшие задачи.

При выборе лучшего CRM-решения для организации также необходимо рассмотреть три области:

• платформа;
• имплантация;
• поддержка поставщиков.

AmoCRM – это программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами, основное внимание уделяется автоматизации продаж. Оно создает пользовательские поля «на лету» или настраивает действия, инициируемые покупателями. Пользователь может защитить свои данные, благодаря управлению разрешениями. Более того, перед тем как работать в этой программе amo CRM, необходимо установить на iPhone или Android приложение, или интегрировать его с другими полезными сервисами. LiveChat для amoCRM позволяет автоматически сохранять данные о покупателях. Просто запустите чат с ним, и интеграция позаботится обо всем остальном, автоматически отправив сообщение, когда чат закончится.

Стоимостные предложения ПО

CRM примеры программ для взаимодействия: MailChimp, Mandrill, Wufoo, Zendesk, Dropbox, Zapier и другие. Цена на ПО зависит от типа программного обеспечения CRM и значительно различается между поставщиками. Как правило, встроенный CRM стоит сотни, если не тысячи долларов с одноразовым платежом. Затраты включают единовременную плату за лицензию, тип лицензии, количество пользователей и установленные функции.

Оплата производится ежемесячно или ежегодно. При этом на цены также влияют установленные функции, количество пользователей и записей, объем хранения, соглашение об уровне обслуживания и т. д. CRM системы, примеры программ:

1. Pipedrive – от $ 12 в месяц, которая включает в себя 2 ГБ памяти на одного пользователя, функции управления продажами, встроенную интеграцию и доступ к API. Доходит до 75 долларов для более надежных функций.
2. HubSpot CRM – базовый план бесплатный без кредитной карты, контракта или обучения. Особенности включают интеграцию Gmail и Outlook, планировщик электронной почты и API. Pro составляет 50 долларов.
3. Salesforce CRM – от $ 5 в месяц за базовый план, включающий управление контактами. Более сложные пакеты варьируются от $ 65 до $ 300 в месяц.
4. Freshsales – есть ясные масштабируемые функции. Начальная цена бесплатна для основных функций, затем пользователь переходит на более широкие возможности до $ 12, $ 25 и, наконец, $ 49 в месяц.
5. Bpm’online – предлагает цены для разных типов бизнеса: 25 долларов для команд, 30 долларов для электронной коммерции и 50 для предприятий.
6. Infusionsoft – это счета по количеству пользователей, набор функций и отправленные письма, с пятью базовыми ценами, начиная от 199 долларов в месяц.

Потенциальные системные проблемы

Три блока основных проблем задерживают продвижение этого ПО на рынке.

1. Безопасность. Она всегда вызывает беспокойство при размещении данных в интернете. Атаки хакеров, фишинга и вредоносного ПО могут скомпрометировать конфиденциальные данные клиента. В ответ поставщики используют шифрование для защиты данных, тогда как компании должны иметь внутренние протоколы безопасности, например, разрешения и правила совместного доступа. Некоторые клиенты недовольны тем, что их личные данные хранятся у компаний.
2. Сложность CRM-решения с большим количеством полей. Софт имеет трудную навигацию и рабочий процесс, отпугивающий продавцов. Отсутствие мобильного приложения также означает, что продажи не могут получить доступ к программному обеспечению вне офиса компании, когда они больше всего нужны пользователю при встрече с клиентами.
3. Стоимость, когда менеджеры или маркетологи видят CRM-программное обеспечение в качестве прославленных адресных книг или электронных таблиц, и считают его дорогим, не рассматривая как инвестиции в бизнес.

Последние тенденции развития

Ведущие вендоры продвигают конверт CRM-решений для большей эффективности и более глубокого понимания, и многие из этих тенденций уже появились в этом году. В настоящее время внедряются более специфичные для отрасли CRM-решения, такие как недвижимость, электронная коммерция, образование и розничная торговля.

Технологии, перспективный анализ и машинное обучение, становятся более точными в квалификации и автоматизации взаимодействия. Результатом являются более высокие и быстрые показатели развития. Продавцы требуют больше мобильных функций, а производители отвечают им расширением ПО.

CRM объединяет данные по подразделениям, выходящим за рамки продаж и маркетинга. Учет, закупки, управление и другие функции, становятся неотъемлемой частью новых комплектов лояльности CRM программы. Тогда как другие отделы становятся неотъемлемой частью ее новых комплектов для расширения торгового бизнеса.

CRM система

Содержание статьи

В последние двадцать лет во всех отраслях бизнеса произошли серьезные изменения. Изменились не только рынки, скорости принятия решений и сами компании – изменились и клиенты, которые начали требовать к себе определенного подхода и стандартизированных взаимоотношений на постоянной основе. При этом «стандарт» отношений находится на очень высоком уровне. Поэтому сначала на западе, а потом и в России, возникло и укоренилось такое бизнес понятие, как «Система управления взаимоотношениями с клиентами» или CRM (Customer Relationship Management).

О том, что же такое CRM-система в предметном смысле, и какую роль управление взаимоотношениями с клиентами играет в конченой результативности бизнеса, мы поговорим в данной статье.

CRM-система, что это такое?

Наверное, верным будет предположение от обратного, что CRM-система – точно не коробочная технология, не информационное решение, и не набор продуктов для решения определенной бизнес-задачи. Скорее, на популярнейший вопрос «CRM-система, что это такое» можно ответить, что это совокупность мировоззрения, инструментов, бизнес стратегии и методологии, центром которой является клиент. В каком-то смысле система управления взаимоотношениями с клиентами – это часть самоопределения компании, ее ключевая особенность или, точнее будет сказать, философия, которая заключатся в направленности усилий компании на удовлетворение потребностей клиента, развитию отношений с ним и увеличению его лояльности. Эта модель взаимодействия и получила название CRM-система, хотя сам клиентоориентированный подход к бизнесу возник гораздо раньше этого термина.

С точки зрения истории, сама CRM-концепция в некотором смысле уходит корнями в прошлое, во времена, когда не было Интернета и больших супермаркетов с огромной товарной матрицей на любой вкус и кошелек – во времена мелких торговцев. Именно тогда началось управление взаимоотношениями с клиентами, когда хозяин магазинчика, он же зачастую и продавец, и закупщик, и бухгалтер, и грузчик, знал в лицо и поименно каждого своего клиента, знал особенности общения с каждым и его предпочтения.

На основании информации из собственной базы данных на плечах (а можно с уверенностью сказать, что первой базой клиентов была именно голова) он формировал стратегию отношений с этими клиентами. С каждым индивидуально, нечетко и, конечно, с потерей необходимой информации. Бизнес строился на этих самых личных отношениях, которые потом назовут бизнес-термином «персонализация» или «индивидуальный подход», что более привычно для российского слуха, и что существовало задолго до того, как над этим задумались экономисты и теоретики бизнеса.

Потом случился потребительский бум, и удовлетворить запросы растущего населения мелким розничным торговцам стало попросту невозможно. Начали расти мега-моллы, настала эра супермаркетов, огромных витрин, широкого ассортимента, больших площадей и четкого фокуса на массовых продажах.

С экономической точки зрения стало невозможно выделять индивидуальных продавцов для каждых двух покупателей, а самому покупателю стала важна скорость обслуживания, поэтому индивидуальное общение продавец-покупатель само собой сошло на нет. Имитация изобилия и повышения скорости жизни нарушили исторически сложившуюся концепцию персонального общения, потому что в тот момент одна сторона хотела только быстро совершить покупку, а другая – только много и быстро продать, что, в общем-то, стало удачным совпадением.

При этом дешевые инвестиционные деньги, оставшиеся на рынках, породили, хоть и не сразу, жесткую конкуренцию в сегменте масс-маркета: везде были представлены одинаковые товары, от одних якорных поставщиков, везде примерно одна рекомендованная розничная наценка, одно качество, похожая упаковка и равные возможности для выкладки. Даже агрессивная реклама прекратила работать эффективно. Потребители получили инфраструктуру и начали использовать ее без ажиотажа – в привычном, спокойном ритме. Супермаркеты образовались «на каждом углу», а их баснословные прибыли давно остались в прошлом. Рынок стабилизировался и все приспособились к жизни в новой действительности.

Но тут произошла новая революция – информационно-технологическая, которая полностью (не сразу, но кардинально) поменяла рынки во всем мире, как по цепочке, один за другим. Перед компаниями вновь открылась возможность работать с клиентами персонально, и каждому предложить именно то, чего он хочет, при этом все это стало доступно в сегменте массовых розничных продаж. Если раньше лавочник мог знать две сотни своих клиентов, то теперь информационная система может «помнить» две сотни тысяч. То есть теперь в любой точке сети, принадлежащей одной компании, на любом континенте, независимо от часовых поясов и государственного строя, клиент, предъявив условный идентификационный номер (например, ID №857389), может получить именно тот уровень сервиса и такое предложение, к которому он привык. Открылся новый мир интегрированных CRM (как их потом назовут) систем, который является потомком того самого магазина с базой данных в голове.

Бизнес, основанный на Customer Relationship Management

Подход к бизнесу, основанный на CRM, подразумевает непрерывное, направленное на клиентское поле, использование управленческих и информационных инструментов, которые обеспечивают компании возможность сохранять и анализировать свои отношения с клиентами для того, чтобы извлекать из выводов информацию способную помочь в обеспечении интересов бизнеса.

Это не просто отдельно взятая база знаний, куда методично вносится какая-то существенная информация, это целый комплекс действий, который предполагает наличие разных управленческих инструментов, каждый из которых способен решать определенную задачу.

Как уже упоминалось ранее, в глобальном смысле слова, CRM – это именно подход к бизнесу который проявляется на всех уровнях в организации.

Стратегия ведения бизнеса, в которой клиент является ядром и главным постулатом устойчивости компании, сегодня не является чем-то инновационным. Наоборот, сегодня клиентоориентированные компании – это сложившийся на рынке стандарт. Сегодня довольно трудно навскидку привести пример частной или государственной компании, которая никак не управляет своими взаимоотношениями с клиентами. Многие делают это крайне неэффективно, но первые шаги в направлении клиентов сделали даже те компании, которым клиентский сервис может быть, в общем-то, не нужен.

Все больше (если еще не все) компаний понимают, что изменчивость рынков и развитие различных альтернативных (читай конкурентных) возможностей диктует бизнесу необходимость ставить во главу угла постулат о том, что клиент является центральным звеном успешности бизнеса, и работа с ним важна на всех этапах взаимодействия. Можно даже заметить, что клиенты избаловались и требуют все больше «особых» предложений. Но стоит взглянуть на этот вопрос с другой стороны и вспомнить, что продавцы и сами требуют к себе особого отношения и индивидуального подхода со стороны своих поставщиков. Это свидетельствует о том, что не конечный потребитель желает быть избалованным, а рынок в целом показывает, как должны себя вести себя поставщики с потребителями на любых уровнях товарно-денежных отношений.

Требовательность клиентов – это главный драйвер Customer Relationship Management, и чем более придирчивым будет каждый второй клиент, тем более эффективную CRM-систему сможет реализовать продавец.

Дело в том, что хорошая CRM-модель выходит далеко за рамки понятия просто системы взаимодействия с покупателями и оценки их удовлетворенности. В предметном смысле она представляет собой настолько разветвленную систему, что ею фактически полностью «пронизана» вся деятельность компании. Мало просто собирать и анализировать данные, недостаточно отправлять SMS с напоминаниями.

Принципы построения CRM-системы

Процесс управления CRM работает только комплексно: следует делать абсолютно все, что возможно, чтобы отношения с клиентами были максимально продуктивными. Это в свою очередь требует от компании соблюдения классического набора принципов, на которых базируется любая CRM-система:

1. Компания обладает собственной IT-инфраструктурой, которая позволяет в удобном виде получать, передавать, обрабатывать, корректировать и анализировать информацию. При этом сохраняется достаточно свободы для изложения сотрудниками вопросов клиентских взаимоотношений по существу, а также для применения к взаимоотношениям с клиентами нестандартного подхода. То есть попросту мы говорим о внедрении CRM для автоматизации бизнеса, чтобы работа с базой клиентов вышла на новый уровень.
2. Компания ориентирована на эффективность во всех своих подразделениях и процессах, в особенности на участках, где происходит непосредственная работа с клиентом. Сотрудники, которые работают с клиентами, замотивированы не только на результативность сделок, но и на сервисные составляющие. Продвинутые CRM-системы в обязательном порядке включают в себя послепродажные мероприятия, которые являются стандартом, и от качества которых зависит общая оценка результативности проделанной работы.
3. Компания непрерывно использует для реализации CRM-функции совокупность инструментов маркетинга, продаж, оказания услуг, обслуживания клиентов и последующей качественной оценки удовлетворенности.
4. Компания не ограничивает каналы и способы взаимодействия, а наоборот, расширяет их настолько это возможно. К привычным фронт-офисам и точкам продаж, e-mail, веб-сайтам, встречам и телефонным номерам, добавляются новые возможности: современные рекламные инструменты, чаты, боты, каналы в социальных сетях, группы, сообщества, каналы и группы в мессенджерах, способы упрощения персонализированной связи клиента и ответственного лица, а также прочие технологические возможности, которые дают возможность расширять клиентское поле, но и, что самое важное, помогают клиенту определять удобный для него способ коммуникации.
5. CRM-подход к бизнесу означает, что компании доступна большая база информации о клиенте и его предпочтениях, что дает возможность для формирования предложений и сегментации клиентов с оглядкой на фактические данные, помогающие принимать верные управленческие решения. При этом принятое решение также пополняет копилку знаний и дает возможность анализировать следствия этого решения в дальнейшем. В общем смысле можно сказать, что все принятые решения основаны на некоей аналитике данных, а значит, по определению являются более обоснованными.

Принципы построения CRM-системы

В результате компания становится более конкурентоспособной и защищенной от резких перемен на рынке, поскольку ее устойчивость поддерживает наличие выстроенных отношений с клиентами. Персональный (или близкий к такому) подход к отношению с клиентом позволяет компании, если не увеличивать, то органически поддерживать свое клиентское поле в активном состоянии независимо от рыночной конъюнктуры. Во всяком случае, можно максимально нивелировать такие отрицательные явления в бизнес-среде, как сжатие рынка или падение покупательской способности у отдельных групп населения. Независимо от канала и применяемых для этого инструментов, CRM-система помогает стабилизировать продажи на высоко конкурентном рынке, где ведется борьба буквально за каждого клиента. Это еще один глобальный фактор, которым обусловлено повсеместное внедрение CRM-систем или их подобия.

Как выглядит CRM-система на разных уровнях компании

Если ERP-системы ориентированы на продукцию и процессы ее производства, когда на «вершине горы» стоят нормативы и учет, то в CRM-системах главным фактором на всех уровнях, «краеугольным камнем» существования, является ориентированность на потребителя и информацию, которая дает возможность наиболее результативно работать с клиентами.

На CRM-систему, как на любой другой бизнес-инструмент, можно взглянуть с разных сторон и увидеть, как он выглядит и что собой представляет на разных организационных уровнях: технологическом, операционном, управленческом, и, если так можно выразиться, идеологически-стратегическом.

• С точки зрения стратегии и идеологии CRM-система или CRM подход – это и есть метод ведения бизнеса, как мы указывали ранее, при котором все действия направлены, или по крайней мере ориентированы, на удовлетворение потребностей клиентов. Такой подход совершенно не гарантирует компании безбедное существование (этого вообще нельзя гарантировать ввиду огромного количества влияющих на бизнес факторов), но дает возможность более обоснованно производить перспективное планирование и учитывать клиентский фактор в прогнозах. Причем фактор если и не решающий, то, во всяком случае, очень важный.
• На управленческом уровне CRM-система дает возможность увеличивать пропускную способность бизнеса, более рационально расходовать ресурсы компании, качественно настраивать финансовые потоки и финансовый менеджмент в целом, а также автоматизировать большое количество процессов и действий, чтобы высвободить рабочее время персонала на решение более важных задач.
• С технологической точки зрения CRM – это взаимосвязанный набор аппаратных решений, которые четко взаимосвязаны и подчинены единой бизнес-логике. Такой набор решений , например, ERP 1С и 1С CRM Стандарт, составляет единую информационно-управленческую корпоративную среду предприятия. Такая среда включает в себя, как единую базу данных, так и обширный инструментарий для реализации функций маркетинга с нормативно-запланированной эффективностью, продаж, сервиса, оценки качества и прочих департаментов, которые напрямую отвечают за работу с клиентами. Такая система позволяет наиболее эффективно управлять различными параметрами клиентских взаимоотношений: от подбора оптимального времени обращения к клиенту или выхода с наиболее эффективным предложением к конкретному клиенту, до выбора последовательного сценария «проработки» сложного заказчика, и в финале – получения приемлемого результата.
• В операционном смысле хорошо организованная CRM-система является системой управления подразделениями компании, которая обеспечивает не только их взаимодействие с клиентами на вверенных участках бизнес-цепочки, но является также и платформой для координации действий различных сотрудников или отделов для достижения какого-то определенного совместного результата. Зачастую разные отделы не просто не работают в связке и действуют оторвано друг от друга, а устраивают настоящее соперничество между собой, которое в итоге ставит крест на суммарной продуктивности компании. Именно для исключения возможностей такой «мышиной возни» в рамках CRM-систем между отделами выстраиваются цепочки функциональных связей и зависимостей, совокупной ответственности и взаимозаменяемости, которые вместе обеспечивают продуктивную работу всей команды компании в целом.

Почему CRM-система это выгодно или как считать свои деньги

Подход к ведению бизнеса с использованием CRM-системы не просто более эффективен с точки зрения продуктивности и оперативного управления, не только более удобен для конкретного сотрудника или управляющего менеджера, CRM-системы это еще и реальный инструмент для оптимизации расходов компании.

• С помощью CRM-системы можно существенно оптимизировать бизнес-процессы, запланировать нормативную эффективность, а значит сократить штатное расписание и соответствующие расходы на персонал.
• С помощью CRM-системы можно добиться оптимальных расходов на маркетинг. CRM позволяет управлять стоимостью привлечения каждого клиента в сегментации по различным каналам продаж, а значит впоследствии направлять средства на продвижение с большей эффективностью.
• С помощью CRM-системы возникает возможность контроля административных и прочих непроизводственных расходов благодаря процессному подходу к организации таких процедур.

В целом CRM-система благоприятно сказывается на всем финансовом менеджменте в части расходов, потому что процессы распределения ресурсов и контроля расходования средств становятся более понятными и управляемыми. Появляется платежное расписание, последовательность согласования и визирования счетов, внутренний контроль и ответственность персонала за собственные бюджеты расходов.

Как CRM-система помогает бизнесу соответствовать ожиданиям клиентов

Поскольку мы пришли к выводу, что CRM-система – это не просто набор инструментов или методик, а способ ведения бизнеса, то есть сама суть мышления эффективных предпринимателей в цифровую эру, стоит остановиться на том, как именно CRM-система помогает бизнесу соответствовать ожиданиям клиентов.

Раньше клиенты формировали свое мнение о компаниях только на основании своего опыта использования продуктов. Точнее будет сказать, что рынки были настолько узкими, что у продукта мог быть всего один производитель и до определенного момента, если продукт отвечал требованиям клиента (по каким-то определенным, одному ему известным характеристикам), мысли у клиента о том, чтобы поискать другого поставщика, не возникало.

Позже, в результате развития технологий, кардинально изменилось информационное поле и возможности для поиска поставщиков. Тогда у клиентов появилась возможность оценивать не только продукт, но и компанию-производителя как партнера, с которым у него есть ряд взаимодействий.

Потребитель получил возможность выбирать из аналогов, искать новых поставщиков, разделять свои запросы между разными продавцами и выбирать по совокупности факторов именно того, который ему нравился в большей степени. То есть в корне изменился состав требований клиентов.

Если раньше клиенту было достаточно уверенности в том, что продукт качественный, его устраивала цена и способ получения товара, то теперь у него появились запросы на персональное обслуживание, удовлетворение ожиданий по сервису, притязания на индивидуальные ценовые условия и некую исключительность (например, VIP статусы и пр.). Самое интересное заключается в том, что все это порождала конкурентная борьба, а не потребители, но у последних персонализация подхода к ним быстро вошла в привычку, тем самым подтолкнув весь остальной бизнес к становлению более ориентированного на потребности клиентов подхода. Собственно, так и сформировались задачи для систем управления взаимоотношениями с клиентами, которые были разработаны с целью объединения и охвата абсолютного большинства вопросов клиентского менеджмента.

Клиентские базы (которые в последствие сами превратились в товар) стали основой любой торговой аналитики. Системы сервиса, являющиеся уровнями CRM-систем, внедрили единые стандарты и методики работы с покупателями независимо от географического расположения филиалов компании. Исходящая информация для клиентов (рекламная и сервисная) стала максимально персонализированной, взаимосвязанной с предпочтениями и последовательной. Одним словом, была создана органическая система работы с клиентами, позволяющая управлять по единому стандарту всеми процессами, связанными с потребителями предложений компании.

Все инвестиционные вложения в клиентский менеджмент в конечном итоге обеспечивают лояльность клиентов, которая по своей сути является важнейшей характеристикой устойчивости бизнеса.

• Лояльность клиента обеспечивает меньшую чувствительность его к ценам, что дает возможность компаниям максимизировать свои прибыли за счет установления более высокой маржинальной цены, не рискуя потерять обороты.
• Помимо этого лояльные клиенты стоят компании дешевле (иногда удержание клиента стоит в 10 раз меньше, чем привлечение нового), а выручка сопоставима с первыми продажами.
• Лояльный клиент обязательно приобретает дополнительные услуги и товары, тем самым увеличивая свой собственный чек без особых усилий со стороны компании.
• Лояльные клиенты являются лучшим источником новых клиентов, которые приходят по рекомендации, а значит, уже имеют положительное представление о компании-исполнителе.

Подводя итог и делая выводы

Хочется отметить, что клиентоориентированный подход к бизнесу очень вариативен и многогранен. Это обусловлено тем, что в реальности любые теории претерпевают некоторые правки, поэтому у каждого предприятия будет свой особый подход к организации клиентского менеджмента. Хотя любая CRM-система будет обладать базовым набором общих характеристик и свойств, акценты, расставленные в системе, будут зависеть уже от внутренней кухни и профессионализма менеджмента.

Одни CRM-системы будут ориентированы на особо «жирных» клиентов, которые в системе важности для компании будут всегда стоять в приоритете, другие системы управления взаимоотношениями с клиентами будут, наоборот, ориентированы на якобы персонализированный, но крайне унифицированный и стандартный подход к обслуживанию максимального количества клиентов.

И это логично: продажи люксовых автомобилей ориентированы на определенную аудиторию, тогда как продажи пиццы – совсем на другую. При том, что клиентом обоих организаций может оказаться один человек, у него, как у потребителя, разные ожидания, потребности, требования к сервису и банальная частота обращений, формирующая средний чек. Именно поэтому и подходы будут совсем разными. Именно поэтому не стоит экспериментировать, а сразу выстраивать такую систему, пример которой отлично показал себя в работе непосредственно в заданном сегменте бизнеса.

Для эффективного менеджера CRM-система – это возможность ориентироваться на каждого клиента в отдельности и на всех вместе взятых. Получайте обратную связь, говорите с клиентом на понятном ему языке, напоминайте, где вы, и давайте своему клиенту именно то, что он хочет получить. Предугадывайте его желания, наглядно демонстрируйте, почему вы лучше, чем ваши конкуренты, и тогда у вашего бизнеса совершенно точно все будет хорошо.

Сравнение On-CRM и CRM Клиентская база

1) Рекламируют как «гибкий» и «настраиваемый продукт» — на самом деле значит «за доработку придется платить», если в штате нет программиста, базовый функционал, который есть «из коробки» не позволяет работать.

Самый банальный пример, у нас есть услуга, которую мы продаем, на нее есть красочный PDF документ, можно рассылать клиентам.

Самое простое это отсеить клиентов по параметрам и сделать рассылку с вложенным файлом.

У КБ есть функционал — прикрепить к услуге файл;

У КБ есть функционал — есть разослать письма;

У КБ есть функционал — фильтрация пользователей (требует настройки, в стандарте фильтрация не работает).

А чтобы отправить письмо с вложением — такого функционала нет. По факту все файлы которые вы загружаете в КБ висят там мертвым грузом, потому что в работе с загруженными файлами есть только одна функция «скачать».

2) Наличие техподдержки — иллюзия.

Обращаясь к ним мы ждем решения нашей проблемы, мы задаем вопрос, после чего есть два варианта, либо нам кинут ссылку на урок (а), как настроить, либо, если нет ответа, то направят на форум к программистам (б).

а) мне ни разу не ответили на вопрос, который я задал, обычно ответ, в статье есть все, «читайте, изучайте», независимо поняла ли сотрудница техподдержки суть моего вопроса. Если это то, чего она не понимает, то тебе билет на форум.

б) на форуме на большинство вопросов сводятся либо к «доплачивайте за доработку», либо висят по несколько лет. Например, предыдущая проблема с вложениями файлов не решена с 2012 (!) года.

3) Нельзя менять оформление.

У меня 20 полей, чтобы уменьшить ширину столбцов, нужно в настройках каждого делать это вручную, и так для каждой таблицы. Техподдержка КБ считает, что если это можно сделать значит это не проблема.

4) Низкая скорость работы.

Если вы попробовали бесплатно тестовую версию (который заявлен как урезанный по скорости), я «обрадую вас», загрузка страницы со 100 строками в полнофункциональной версии занимает 3-4 секунды.

5) Мобильная версия для галочки.

У всех сотрудников смартфоны, и наличие официального приложения было отличным вариантом, на самом деле в нем половина полей не отображаются и просто настройкой это не решается.

Работа с контактами и клиентской базой в crm системе CRM OneBox

Возможности автоматизации вашего бизнеса

Сегодня трудно удивить кого-то наличием компьютеров в офисе. Сложно представить бухгалтера, считающего на счётах, как и ведение кладовщиком «ручного» учёта товаров на складе предприятия. Оптимизация коснулась многих бизнес-процессов, но когда дело доходит до взаимоотношений с клиентами, то редко увидишь унифицированную, следующую чёткому алгоритму работу менеджеров.

Как работает отдел продаж? Каждый менеджер поступает по своему усмотрению: «продвинутые» вносят данные в таблицы Excel, другие записывают в блокнот, а есть и такие, кто надеется на память и не считает нужным фиксировать рабочий процесс. Полная катастрофа случается, когда менеджер уходит и забирает все контакты – он почему-то считает данные клиентов своей собственностью. То, что наработка клиентской базы оплачивалась собственником компании, забывается.

Решение напрашивается само собой – автоматизировать и унифицировать управление взаимоотношений с покупателями, а значит предстоит выбор соответствующей программы. Лучшим решением станет приобретение CRM-системы. Её внедрение — дорогостоящий и трудоёмкий процесс, поэтому надо чётко понимать стратегию вашего предприятия. Если вы работаете с одним, но крупным заказчиком, то CRM не нужна. 

Например, компания по производству пластиковых окон подписала контракт с руководством города на установку окон во все городские бюджетные организации: школы, больницы, учреждения. Работы много, а клиент – один.

Если цель бизнеса вашей компании – наращивание клиентской базы, то CRM подойдёт как нельзя лучше. Клиенты – это не просто сотня-другая контактов с именем и фамилией. Предпочтения того или иного товара, периодичность прохождения техобслуживания автомобиля или климатической системы в офисе – спектр оказываемых услуг самый разнообразный, а перечень групп товаров насчитывает тысячи позиций. Необходимо сопоставить всё разнообразие товаров и услуг, предлагаемых вашей компанией с базой потребителей. 

Как внедрение CRM-системы поможет вам улучшить процесс работы с клиентами:

1. Формирование стандартизированной базы контактов. Казалось бы, мелочь – однотипная фиксация номера телефона. Но на деле менеджеры их записывают по-разному: к городским номерам не добавляют код города, к мобильным – код страны. 
2. Сегментирование клиентской базы. Важно, кем является клиент – физическим или юридическим лицом. При работе с первыми достаточно личных контактных данных. Для сотрудничества со вторыми необходимо фиксировать контакты всех, принимающих решение, лиц контрагента. У менеджеров должна быть чёткая инструкция что делать, как и почему.
3. Планирование дальнейшей работы с покупателем. В зависимости от товара, купленного клиентом, планируется дальнейшее взаимоотношение с ним. Например, интернет-магазин садовода продает саженцы. Информация об операции заносится в систему и через какое-то время на электронную почту покупателя приходит календарь обработок, а следом график подкормок, описание каждого препарата и предложение сразу сделать заказ.
4. Анализ взаимодействий с клиентом. Каждый звонок менеджера заносится в базу. Теперь есть возможность вести статистику и анализировать количество взаимодействий с покупателем. Какие сотрудники имели с ним контакт и по каким вопросам. 
5. Статистика клиентских запросов. Чтобы понять, как лучше всего удовлетворить потребности клиента, нужно знать, что его интересует. Система позволяет накапливать статистику просмотров товаров, выяснить отношение к акционным предложениям и скидкам.

Внедрение CRM-системы решит одну из основных задач бизнеса — не только привлечь, новых клиентов, но и сохранить уже имеющихся и повысить их лояльность к вашей компании.

Как вести учет клиентов » Советы и примеры

Согласно исследованию Experian лишь 35% компаний организованно управляют своими данными. Остальные, очевидно, привыкли к хаосу в клиентской базе, потерянным и неактуальным данным — а значит, им пора привыкнуть и к потере клиентов, ведь не зная своего покупателя, ему ничего не продашь. Мы подготовили ответы на пять вопросов, которые помогут вам узнать, как вести базу клиентов.

Содержание

I. Где вести базу клиентов?
II. Какие данные нужны?
III. Как группировать клиентов?
1. По «температуре»
2. По модели поведения
3. По ценности
IV. Как обеспечить безопасность данных? 
V. Как получить больше?

Где вести базу клиентов?

Список клиентов можно вести в таблице — в Microsoft Excel или Google Drive — или по старинке в записной книжке, но эффективно работать с базой клиентов можно лишь в CRM-системе, ведь для этого они и были созданы. Две трети зарубежных компаний уже используют CRM-системы для ведения клиентской базы, и на то есть причины.

Согласно данным аналитической компании Software Advice, 74% компаний считают, что внедрение CRM серьёзно улучшает работу с клиентами. А 77% компаний отметили рост конверсии после внедрения CRM, сообщает VentureBeat (2015 г.).

В CRM-системе можно:

● сохранить полную хронологию работы с каждым клиентом и в два клика получать доступ к данным любого покупателя;
● фиксировать любые данные по клиентам, а потом фильтровать базу по этому показателю: марка авто, дата рождения, домашний питомец, возраст и т.д;
● настроить интеграцию со сторонними сервисами, чтобы отправлять письма и делать звонки клиентам прямо из CRM-программы. При этом запись разговора и письма сохранятся в карточке клиента;
● посмотреть, как распределены клиенты по воронке продаж;
● найти дубли в клиентской базе и держать все контакты контрагентов в актуальном состоянии.

Хотите прокачать отдел продаж?

Внедрите CRM-систему SalesapCRM!

Менеджеры будут в 6 раз быстрее составлять документы, начнут экономить до 30% времени и продавать на 50% больше!

Назад к содержанию

Какие данные нужны?

Чем больше данных вы накопите о клиентах, тем лучше. И не стоит беспокоиться, что покупатели будут против. По данным консалтинговой компании Accenture, 73% клиентов поощряют сбор и использование персональных данных, если это нужно для улучшения сервиса.

При сборе информации пригодятся все источники: от открытых, вроде соцсетей, анкет, регистрационных данных, до UTM-меток в ссылках, по которым лиды приходят на ваш сайт. Вот какие данные обычно собирают компании:

Чтобы не потерять доверие клиентуры, нужно открыто обозначать, какую именно информацию вы собираете и храните. Лучше прямо указать это на сайте.

Назад к содержанию

Как группировать клиентов?

Сегментация клиентов позволит найти в вашей базе схожие «типажи» и выработать тактику работы с каждым. Кого-то нужно мотивировать скидками, кого-то держать на «паузе» до появления новых продуктов, кого-то удерживать особыми программами лояльности. Нельзя со всеми клиентами действовать одним и тем же методом, ведь к каждому ведут свои ниточки.

Есть несколько подходов к группировке клиентов.

По «температуре»

● Холодные клиенты. Пока что относятся к вашей продукции или услугам безразлично. Они или не знают о них или не нуждаются. Это клиенты, с которыми вы ещё не вышли на связь или которые отрицательно отреагировали на ваши предложения.
● Тёплые клиенты. Имеют определённый интерес к вашей продукции, рассматривают её как вариант. Например, подписаны на вашу рассылку, зарегистрированы на сайте или выражали заинтересованность при контакте с менеджером.
● Горячие клиенты. Готовы купить вашу продукцию (находятся на стадии обсуждения/заключения сделки, положили товар в корзину) или это уже регулярно делают.

По модели поведения

• Лояльные клиенты. Часто совершают покупки, не переключаются на другие бренды. Обычно составляют не более 20% от общей массы, зато дают не менее 50% дохода.
• Скидочные клиенты. Активно покупают, но только в случае предоставления льгот и скидок.
• Импульсивные клиенты. Действуют по ситуации.
• Целенаправленные клиенты. Имеют чёткие потребности и намерены их удовлетворять.
• Интересующиеся клиенты. Не имеют чётких потребностей, не знают, что хотят.

Менеджер может указать особенности клиента в CRM-системе в карточке клиента, например, вышеупомянутых пользовательских полях, основываясь на истории своего общения с ним.

Назад к содержанию

По ценности

По закону Парето, 20% ваших клиентов принесут вам 80% прибыли. Выявить их можно с помощью ABC-анализа: клиенты разбиваются на самых ценных (A, приносят 75% прибыли), промежуточных (B — 20% прибыли), наименее ценных (C — 5% прибыли). Очевидно, что на более ценных покупателей стоит тратить больше времени и ресурсов, чем на остальных. Иначе вы рискуете вложить 100% времени не на те лиды.

Это лишь несколько примеров возможной группировки. Выбирать, как лучше вести учёт клиентов, вам, но принцип всегда один: разделяй и властвуй. Кому-то нужно предложить новый товар, кому-то оправить подогревающее письмо, а с кем-то сработает только промоакция.

Как обеспечить безопасность данных?

С большим объемом данных приходит и большая ответственность. Как уберечь данные о клиентах от кражи хакерами? Можно ли сделать так, чтобы менеджер не увёл базу при увольнении? Как вести учёт клиентов и продаж максимально безопасно? Следуйте нашему чек-листу:

Назад к содержанию 

Как получить больше?

И вот, когда у вас в распоряжении составленная по всем правилам база клиентов, вы можете продолжить просто пользоваться ей как телефонным справочником, а можете получить больше, проанализировав данные. Это пригодится, когда вы захотите скорректировать ценовую политику, ввести новый продукт, оптимизировать затраты на рекламу, и решение должно быть на чем-то основано. Анализ клиентской базы позволит:

• Определить наиболее ценных клиентов.
• Узнать, на какой стадии воронки продаж клиенты чаще всего «отваливаются», какова конверсия каждого этапа.
• Выяснить, как часто те или иные категории клиентов совершают покупки и сколько денег приносят фирме.

Проще не сводить данные вручную, а воспользоваться встроенной аналитической функцией CRM-системы. Например, SalesapCRM позволяет в реальном времени отслеживать статистику: какие источники генерируют больше лидов, какова прибыль по той или иной категории клиентов, сколько звонков совершил менеджер и так далее.

Теперь вы знаете, как правильно вести базу клиентов. Если же вы хотите выжать максимум из своей воронки продаж, то узнайте подробнее, как вести учёт клиентов и заказов в CRM-системе SalesapCRM. Поставьте продажи на автомат, и вы больше не упустите ни одной заявки!

Назад к содержанию

Хотите эффективнее управлять бизнесом?

Внедрите SalesapCRM!

• checkзахват заявок с сайта, почты и соцсетей;
• checkавтоматизация процессов и аналитика;
• checkкалендарь для записи клиентов;
• checkкалькулятор стоимости услуг;
• checkшаблоны документов и писем;
• checkIP-телефония, e-mail- и sms-рассылки.

Автор: Сергей Август

Понравилась статья? Поделитесь с друзьями в соцсетях:

Все, что нужно знать о CRM-системе каждому владельцу

CRM-система позволяет коммерческому директору и руководителю продаж контролировать деятельность продавцов. Контроль равен доходу. Если нет CRM-системы, нет и стабильных данных о том, что происходит в области продаж: почему нет звонков и закрытых сделок, что является причиной низкого дохода. 

Расскажем вам об опыте внедрения CRM в Evolution Management. В начале пути нашей компании мы использовали в отделе продаж CRM-систему от 1С. Это была пустая CRM, которую мы дописывали: сами добавили возможность обмена электронными письмами с клиентами, модуль телефонии, создали карточки сделки, воронку продаж.

Основное преимущество состояло том, что CRM была интегрирована с учетной системой, в которой мы вели финансовый учет компании. Но функционала 1С нам не хватало, и мы перешли на amoCRM. Спустя еще год число клиентов сильно увеличилось, и мы поняли, что переросли amoCRM. Прямо сейчас мы переходим на Bitrix 24.

Каждый раз, переходя на новую CRM-систему, мы применяли все накопившиеся знания, добавляли новый функционал, оптимизировали процессы, и в итоге увеличивали доход компании.

Это получалось за счет дополнительного контроля за поведением клиентов, продавцов и происходящих между ними действий. Процесс продажи становился более прозрачным для руководителей и собственников, продавцы избавлялись от лишних движений, необходимых при использовании прежней системы и тратили сэкономленное время на важные задачи. Клиенты чувствовали, что им уделяют больше внимания, чем раньше, и чаще соглашались на приобретение наших услуг.

Кому нужна CRM-система?

Не имеет значения, какой вид бизнеса вы ведете: производство, розница, услуги, оптовые продажи, гостиничный бизнес. Есть определенные виды учетных систем, которые применимы к разным видам бизнеса. CRM отвечает за маркетинг и продажи.

Откроем секрет: CRM-система всегда была и есть в вашем бизнесе, даже если вы о ней не знаете. Записи в табличках, заметки на стикерах — это уже простейшая система, позволяющая вести клиентскую базу. И до определенного предела (например, пока продает только один человек, и это собственник) — такая система может быть достаточно рабочим решением. 

Но компания растет: вы теряете сделки, не успеваете перезвонить клиентам, не понимаете, сколько клиентов на каком этапе воронки находится, не понимаете, как работают нанятые вами продавцы… В итоге приходите к тому, что нужно систематизировать этот поток.

Что нужно сделать перед внедрением CRM-системы

Если вы хотите внедрить CRM, но у продавцов нет информации о товарных остатках и наличии определенных продуктов, в первую очередь следует взять под контроль склад и логистику компании — внедрить управленческо-учетную систему.

Учетная система — это информационная система, объединяющая ряд действий по сбору, регистрации, обработке и предоставлению данных об активах и хозяйственных операциях предприятия, предназначенная для проверки и контроля всей финансово-хозяйственной деятельности организации.

Продавцы должны знать обо всех остатках на складе, актуальных ценах и так далее. Гостиница не может работать, если на ресепшне неизвестно, какие номера свободны, а какие забронированы. Интернет-магазин — без данных о том, сколько айфонов и по какой цене сейчас находится на складе. Пиццерия — без данных о том, сколько продуктов нужно закупить, чтобы обеспечить выполнение всех заказов в пятницу вечером.

CRM-система отображает только информацию в области продаж и маркетинга. Упущенные данные других сфер можно сравнить со сломанным навигатором в автомобиле — он выглядит красиво и показывает маршрут, но этот маршрут приведет вас в Самарканд вместо Самары, если вы решите довериться показателям такого гаджета. 

Или вам придется останавливаться на каждом перекрестке и консультироваться с кем-то, чтобы уточнить, куда повернуть. Примерно так же будут вести себя продавцы без системы учета: будут звонить вам и уточнять остатки и цены, отнимая массу времени. 

Конечно, все зависит от сферы бизнеса, но в большинстве предприятий CRM без учетной системы вряд ли спасет ситуацию.

Цели учетной системы

1. Контролировать сохранность имущества компании

Учетная система отражает любую операцию в вашей компании. С ее помощью вы можете получить информацию о передвижениях продукции, активов и денег в организации.

Например, благодаря учетной системе вы можете узнать, сколько товаров осталось на складе, чтобы предупреждать и вовремя выявлять кражи. Каждая товарная единица, попавшая на склад, должна быть учтена. Если со склада товар был передан в логистику, в учетной системе отражается этот процесс.

Закон Мерфи: «Если неприятность может произойти, она происходит».

Если вы не контролируете склад и остатки продукции, то недостачи будут выявляться постоянно. Даже если вы не хотите признавать, что ваши сотрудники способны воровать.

2. Получить необходимую информацию для принятия решений

Например, продумать, на какой товар дать скидку под Новый год. По товарным остаткам в учетной системе можно вычислить неликвидную продукцию, допустим, елочные украшения. Собственник видит складские остатки и понимает, что эту группу товаров нужно продать срочно, иначе их стоимость упадет ниже точки рентабельности.

Задачи учетной системы

Учетная система должна отражать события, связанные с:

• поставкой сырья,
• закупкой товаров и товарно-материальных ценностей (ТМЦ),
• приобретением или списанием основных средств (ОС) и оборудования,
• перемещением сырья на производство,
• производством продукции,
• перемещением продукции на склады готовой продукции,
• отгрузкой (продажей) продукции покупателям.

Если хотя бы один из этих элементов упущен, то о полном контроле над производством, перемещением и сбытом, а следовательно над товарными остатками, речи идти не может.

Учетная система должна предоставлять следующие данные:

• движение и остаток денег,
• пути и остатки товаров и материалов,
• состояние расчетов с покупателями (сколько нам должны),
• состояние расчетов с поставщиками (сколько мы должны),
  
• маржинальную прибыль по каждой позиции,
• начисление и выплату зарплаты.

Признаки того, что вам нужно автоматизировать учет

1. Руководство не может собрать данные, чтобы подсчитать заработанные компанией деньги, либо на сбор этих данных уходит столько времени, что вы часто отказываетесь от сбора, прикидывая «на глазок». Для точности и актуальности данных нужна работающая управленческая система.

2. При росте компании снижается доходность и значительно увеличиваются затраты на административный персонал. Если процессы плохо автоматизированы, в компании будет сидеть 10 бухгалтеров. С современными системами автоматизации можно легко получать и хранить данные и содержать четырех бухгалтеров.

3. Нет возможности оперативно получать данные о задолженностях покупателей и долгах перед поставщиками. CRM-система помогает определить, сколько заработано «чистыми» с учетом оборотных средств и сколько должны отдать. Строгий контроль за финансовыми потоками помогает упорядочить деятельность организации и составить план на следующий период.

4. Сотрудники смежных подразделений тратят время на обработку одной и той же информации. Например, к продавцу пришел клиент, сообщил свои данные, и заказ передали в производство. А производство снова запрашивает у клиента ту информацию, которая уже известна продавцу.

5. Нет возможности видеть ясную картину взаимоотношений продавцов с клиентами, так как все сведения  находятся у разных сотрудников и хранятся в разных местах: блокнотах, почте, таблице. Нет единого места для хранения информации о клиенте.

6. Нет возможности получать достоверную информацию о складских запасах, или же постоянно обнаруживаются ситуации с пересортицей товаров.

Виды учетных систем

Бухгалтерские. Это программные продукты, предназначенные для ведения бухгалтерского учета и других видов регламентированного учета (кадры, налоги). Ими пользуются узкие специалисты. В странах СНГ наиболее популярны решения на платформе 1С. 1С:Предприятие, 1С:Бухгалтерия, 1С:Зарплата и Кадры. 

Управленческие. Системы сбора и анализа данных, обеспечивающие актуальной информацией для принятия бизнес-решений. Помогают следить за показателями по процессам. Например, чтобы понять необходимость выпуска новой линии продукции, нужно иметь данные о продажах, количестве брака, выработке производства, загруженности складов и оборачиваемости товаров. Все эти цифры должен предоставлять управленческий учет. 

Наиболее популярными являются программные продукты на платформе 1С:Предприятие. Например, 1С:Управление небольшой фирмой, 1С:Управление торговлей, 1С:Управление производственным предприятием, 1С:ERP.

CRM-системы (Customer Relationship Management). Системы для управления взаимоотношениями с клиентами. Такие программы предназначены для автоматизации деятельности отдела продаж и отдела маркетинга. Через них можно делать email и СМС-рассылки, интегрировать их с сайтами.

ERP-системы (Enterprise Resource Planning). Комплексные системы для планирования ресурсов предприятия. Это одна программа, которая позволяет контролировать и анализировать данные по всем подразделениям компании. Наём, продажи, склад, финансы — все отражается в системе.

ERP-системы — дорогостоящее решение, требующее большого внимания руководителей и адаптации под процессы компании. Удобны тем, что в одном интерфейсе вы имеете доступ к информации о любой из сфер вашей компании. Их минус — они не такие гибкие, как отдельные бухгалтерские и управленческие системы.

Для небольших компаний идеальным решением будет внедрение CRM наряду с товароучетной.

Что должно быть в CRM-системе:

• Фиксация всех типов обращений. Все email-обращения, заявки и звонки, в идеале, должны попадать в CRM, а потом раздаваться продавцам.
  
• Сегментация базы. Чтобы можно было сгруппировать клиентов, например, по сумме чеков, объемам потребления, времени закрытия, источнику привлечения и пр. и провести анализ. Допустим, вы хотите увеличить продажи пылесоса. С помощью системы вы можете определить портрет типичного покупателя и ориентировать рекламу на конкретную аудиторию, с учетом пола, возраста и других особенностей.
• Учет всех клиентов по различным критериям. Выбираете, какие данные хранить: возраст, доход, паспортные данные, семейный статус, проблемы, покупки. Благодаря этим данным легко определять потребности и, соответственно, усиливать продажи.
• Различные виды отчетов по заданным параметрам — периодичность закупок, объем продаж по клиенту, по периоду, по товарной группе и др.
• Вся важная информация о клиентах. Для разных видов бизнеса нужны разные данные: для клиники нужны истории болезней, назначения, услуги. Для гостиницы — какие номера предпочитают, в какое время года, за какую цену.
• Интеграция удобных каналов связи для общения с клиентами. Иногда продавцы обходят CRM-систему и используют личные номера и почты для обмена сообщениями, которые не попадают в систему. Из-за этого нельзя сделать нормальный анализ продаж — история взаимодействия не полная. И если сотрудник уходит из компании, он начинает пользоваться контактами, продавать услуги, это влечет за собой потерю клиента или ухудшение взаимоотношений с ним.
• Интеграция с учетной системой.

Задача CRM-системы — отразить все заказы и их состояние, чтобы облегчить продавцам поиск информации и дать понимание, чем заниматься в каждую минуту рабочего дня.

Неидеальная картина CRM-системы

Из внешнего мира к вам приходят различные виды посланий от клиента: заявки, телефонные разговоры, письма. Неидеальная работа CRM-системы — когда сначала информация попадает к продавцу, и он вручную заносит ее в систему. 

Вероятнее всего, он внесет только 30–40 % информации. Эту часть вы берете для анализа продаж и маркетинга, и получается, что на основании недостоверных данных и неполных фактов вы принимаете решение, которое , скорее всего, негативно скажется на маркетинге и продажах.

Идеальная картина CRM-системы

Заявки, звонки и письма сразу должны попадать в CRM-систему автоматически, и только тогда с ними будет работать продавец. Проводить анализ и принимать решения стоит только на основе достоверных и полных данных.

Варианты CRM-систем

Bitrix24 — на наш взгляд, самый функциональный вариант. Много тонких настроек. Есть возможность использовать в сфере продаж, маркетинга, найма и производства.

amoCRM — более удобная во внедрении и использовании. Но в ней отражена только сфера маркетинга и продаж. Нет возможности или неудобно вести проектные нестандартные задачи (например, в производстве). 

Мегаплан — удобен, если ведете большие проектные работы, менее удобен для продаж. 

1С — удобен в ритейле, так как подключен к бухгалтерским и учетным программам (вы видите остатки на складе, актуальные цены, выставляете счета и так далее). 

Благодаря API можно интегрировать информацию из сервиса в систему. Например, из HeadHunter в amoCRM. Так мы настраивали передачу откликов из холодной базы — в итоге HR видел в удобном интерфейсе всю воронку найма, все отклики шли в amoCRM, и мы сразу звонили кандидатам, знали, кто из них приглашен, кто прошел собеседование и вышел на тестовый период. Все это видел не только HR — исполнительный директор одним взглядом мог установить, какова текущая ситуация с наймом того или иного специалиста.

Как выбрать CRM-систему

Выбирая систему, узнайте, есть ли у нее функционал, который нужен именно вам. Нужно проверить это заранее, чтобы не переносить данные или не терять их при переходе на другую систему. Можно получить пробную версию каждой системы и посмотреть, интегрируется ли она с вашими инструментами. Определитесь, какие функции системы вам нужны и узнайте, в какой системе они есть.

Моменты, которые нужно учесть перед внедрением CRM-системы

1. Важно не просто перенести в CRM данные, а пользоваться ей постоянно. Часто в компаниях не получается внедрить CRM-систему, потому что в нее внесли все данные, но продавцы забивают и ведут свои записи отдельно — в привычной табличке.

2. Фундаментальный инструмент системы — воронка продаж. CRM-система отражается в виде цифрового показателя воронки. И если в компании ее не используют, то пользы от CRM-системы не будет. Важно понимать, что если продавец хочет перескочить один из этапов воронки, у него это не получится.

Сначала нужно прописать регламент по работе с воронкой продаж и работать с ней. И только потом автоматизировать ее в виде CRM-системы. Если в процессах продаж хаос, то и в CRM будет хаос.

Пример внедрения

В нашей компании есть регламент по воронкам продаж для разных продуктов. Он отражен и описан в таблице, а ведется в CRM автоматически.

Маршрут внедрения CRM-системы

1. Выберите подходящую по функционалу и удобству CRM-систему. Зарегистрируйтесь в нескольких системах, используйте демо-доступы и проверьте, с какой вам удобнее работать.
2. Создайте воронку продаж: пропишите необходимые этапы.
3. Настройте Digital-воронку (информационную воронку продаж). Система путем маркетинговых инструментов помогает продвигать клиента к дальнейшим этапам. Например, на определенном этапе воронки автоматически показывает клиенту рекламу продукта. Или отправляет СМС клиенту, когда он оставляет заявку на сайте.
4. Настройте карточки клиента и карточки сделки. Впишите всю информацию о клиенте и продукте, который ему продаете.
5. Интегрируйте телефонию, СМС, email.
6. Объясните важность ведения всех записей в CRM и недопустимость использования личных средств связи или учета.
7. Регулярно проверяйте качество заполнения всех важных полей, работоспособность всех модулей.

И главное! Не стремитесь внедрить сразу весь приходящий на ум функционал — с запуском системы внедрение только начинается, вы постоянно будете совершенствовать систему и дорабатывать ее. Этот процесс бесконечен, как и процесс развития вашего бизнеса. Не останавливайтесь, и вы добьетесь многого!

Теория понятна, а что на практике?

– Как перенести эти приемы в свой бизнес?
– Как выстроить рациональную систему в своей компании?
– Как перестать работать на бизнес и начать с него зарабатывать?

Об этом мы расскажем на программе «Бизнес-Эволюция» и поможем внедрить системное управление в ваше предприятие. Проект скоро стартует. Участвуйте!