Базы клиентские: как набрать клиентскую базу с нуля и вести её — Вебджем.рф

Содержание

как набрать клиентскую базу с нуля и вести её

Что такое клиентская база — простой список лидов или мощный инструмент для развития компании и способ увеличения продаж? Конечно, второе! Но эффективность такого инструмента напрямую зависит от того, умеете ли вы с ним работать. Собирать номера клиентов даже с дополнительной информацией — путь в никуда, если нет дальнейшей проработки. Только потратите ценное время и ресурсы. Расскажем в статье, как работать с базой, что делать, если её пока нет, какие существуют сервисы и как анализировать данные.

Что такое база клиентов

Клиентская база представляет собой упорядоченную систему данных с контактной информацией. Да, с одной стороны, можно назвать это обычным списком, который ни на что не влияет. Но не всё так просто. База клиентов — это хроника событий и подробная история взаимоотношений с клиентом. Она помогает работать адресно с каждым контактом: вы точно знаете, кому и в какой момент сделать выгодное предложение, которое приведёт к продаже.

Дело даже не в повторных покупках постоянных клиентов (а это, как правило, главный источник прибыли для компаний), а в общем системном индивидуальном подходе. Что это значит? Давайте представим следующую ситуацию: в отдел продаж застройщика поступает звонок. Женщина хочет купить квартиру, но во время разговора выясняется, что она разводится с мужем, официально не работает, а средств на первоначальный взнос для ипотеки у неё нет. Что может подумать менеджер? Например, сделает вывод, что продажи с этого звонка не будет и можно о нём забыть. А может занести все данные в базу, а через какое-то время вновь связаться с потенциальным клиентом и узнать, не изменились ли жизненные условия и рассказать о новых льготных ипотечных программах. Такое напоминание сыграет на руку компании, даже если не приведёт сразу к продаже.

Чем так важна клиентская база

База клиентов и грамотная работа с ней дают конкурентные преимущества для компании:

качество собранной информации влияет на качество обслуживания. Вы в курсе, например, когда у клиента день рождения, есть ли дети и так далее, а это значит, что можете отслеживать запросы и создавать персонализированные предложения, такие как праздничный промокод или скидка ко дню защиты детей.
Довольные клиенты могут советовать ваши услуги своим знакомым и увеличивать тем самым базу.
На основе базы можно провести сегментирование клиентов: например, разделить на обычных покупателей и премиум-клиентов.
Любые маркетинговые акции проще организовать, если вы знаете, какие каналы связи предпочитают разные группы клиентов (звонки, email-рассылки, смс-оповещения).
Благодаря клиентской базе можно отслеживать путь по воронке продаж и довести до сделки того, кто поделился с вами контактными данными, или напомнить о себе давно забытым клиентам. Как известно, гораздо выгоднее пополнять базу контактами регулярных покупателей, а не бросать все ресурсы на привлечение новых «одноразовых» клиентов.
В базе собрана разная информация о потребителях, а это значит, что вы можете делать прогнозы и оценивать перспективы развития.

Какие бывают клиентские базы

В зависимости от того, как компания ведёт клиентскую базу, накапливает и анализирует информацию, выделяются несколько типов баз.

База «мёртвых» клиентов — здесь есть клиенты, которые не пользуются услугами компании, но остаются на учёте. Сотрудники уже потратили время и ресурсы на привлечение лида, и просто так удалять контакты нерационально: вполне возможно, что «мёртвые» клиенты в перспективе вновь к вам обратятся.

Потенциальная клиентская база — здесь находятся контакты, которые ещё не стали покупателями, но с ними можно и нужно работать.

Активная клиентская база — состоит из регулярных покупателей, проверенных временем. То есть новичков, хоть они бывают достаточно активны, сюда относить не стоит.

Рабочая клиентская база — здесь представлены клиенты, которые совершили одну покупку. Дальше важно продолжить работу и закрепить первый полученный результат.

База постоянных клиентов — сюда, как правило, относят тех, кто уже купил более трёх раз, а значит, нужно отслеживать обратную связь, замечать закономерности при совершении покупки.

База проверенных временем партнёров — содержит данные об организации или о частных лицах, с которыми установлены надёжные прочные отношения.

VIP-партнёры — особые клиенты, которые выделяются по определённым критериям на усмотрение компании.

Ключевые клиенты (Key Account Clients) — эта категория включает в себя предыдущую группу и проверенных клиентов, которые с компанией уже давно.

Как создать клиентскую базу с нуля

Перед тем, как разбираться в способах ведения, стоит поговорить о том, как наработать клиентскую базу, если вы только в начале пути. Существует много способов, начиная с сарафанного радио и отраслевых выставок до digital-инструментов, которые значительно расширили возможности маркетологов. Не стоит выбирать что-то одно — лучше оценить преимущества каждого способа и составить свой микс, который будет эффективно работать.

Лид-магнит — самый известный и эффективный способ получить данные клиента. Скидка, подарок, важная информация — работает любая ценность для клиента. Так вы приносите потенциальному клиенту пользу или выгоду, получаете шанс доказать свою экспертность и пополняете базу.
Присутствие на всех популярных интернет-площадках и регулярный качественный контент привлекут потенциальную аудиторию, а простые конкурсы с репостами или отметками друзей помогут увеличить охваты и дадут возможность расширить клиентскую базу. Ваши подписчики с бОльшей долей вероятности станут вашими клиентами при хорошем «прогреве» в течение длительного времени. Вы для них — «свой» знакомый бренд, с которым легче делиться не только контактными данными, но и личной информацией.
Профильные мероприятия, такие как выставки, конференции, ярмарки, фестивали тоже дают очень хороший эффект. Это относится не только к b2b-компаниям. Например, книжные издательства устраивают так называемые гаражные распродажи, куда люди приходят за хорошими скидками, приобретают продукт и оставляют свои контактные данные.
Готовые базы — сразу нет. Покупка такого сомнительного продукта не даст приток новых клиентов, а приведёт только к лишним тратам: как правило, контакты там «мёртвые», а редкие активные потенциальные клиентами таковыми для вас не являются — они ничего о вас не знают.
Работающий способ расширить базу — пригласить на работу хорошего менеджера с собственными наработками. Здесь не придётся столкнуться с недоверием к бренду, так как люди, которые привыкли работать с определённым человеком, доверяют этим деловым отношениям, проверенным временем и удачными сделками. Другой вопрос, что найти такого сотрудника или переманить у конкурентов — достаточно сложная задача.
Холодные звонки — самый сложный способов с самой низкой конверсией, но не упомянуть о нём нельзя. Сбрасывать со счетов этот инструмент не нужно — лучше тестировать и анализировать результаты.

Что ещё важно? Для создания качественной базы нужно точно знать, кто ваш клиент. То есть анализ целевой аудитории должен быть максимально подробным и точным. Проработайте портрет клиента от и до. Например, вы продаёте товары для детского творчества. Кому они могут быть нужны? Родителям, детским образовательным учреждениям? А кто принимает решение о покупке? Мамы или папы, воспитатели или заведующие? Определившись с основными вопросами, можно конкретизировать по направлениями и видам продукции. В таком случае, когда вы знаете, кого искать и к кому обращаться с релевантным проработанным предложением, базу набирать легче и быстрее.

Сервисы для ведения клиентской базы

Трудно представить себе эффективную работу с базой без автоматизации бизнес-процессов. Для этого удобно использовать специальные программы или сервисы. Расскажем о самых популярных.

Excel — поистине универсальная программа, в которой можно практически всё! Самый простой вариант — создать базу в виде таблицы, которую легко адаптировать под любые нужды бизнеса и указывать нужные подробности. Какие плюсы? Это бесплатно, много формул, по которым удобно считать, возможность создания шаблона. Какие недостатки: неудобно работать командой — нет многопользовательского доступа, данные легко скопировать или потерять, сложно с аналитикой.

Access — ПО от Microsoft, которое вроде бы похоже по функционалу на Excel, но на деле оно сложнее и надёжнее. Здесь данные более защищены: у каждого менеджера есть доступ только к своей таблице, в базах в зависимости от типа можно работать одному или нескольким пользователям. Однако у программы есть свои существенные недостатки: она более требовательна к операционной системе, а при сбоях в локальной сети существует вероятность возникновения ошибок.

Google Sheets — Google Таблицы хорошо подойдут для малого бизнеса: бесплатно, удобно, нет лишних функций, которые на первых порах не нужны, сервис бесплатный, совместный доступ позволяет работать целой команде и видеть изменения от каждого пользователя. Ещё из приятных опций: можно настроить email-рассылку клиентам с помощью специального плагина. Какие минусы: сложно автоматизировать некоторые процессы, отсутствие продвинутых функций для крупного бизнеса, неудобный интерфейс для мобильных устройств и планшетов.

CRM-системы (Customer Relationship Management) — специально разработанные сервисы для автоматизации процессов, контроля продаж и аналитики. Это самый удобный, надёжный и комфортный способ ведения базы для больших компаний. В CRM есть то, что недоступно в других сервисах: подключение к соцсетям, сайту, настройка почты, телефонии, создание автосценариев, управление задачами и назначение ответственных, отражение в задачах промежуточных этапов, сегментация клиентов.

Автоматизированы все рутинные действия, есть аналитика, в хронологическом порядке отражена вся история взаимодействия с клиентом, не нужно запоминать, кому, когда и по какому поводу надо позвонить — программа сама напомнит, а ещё и реализует самостоятельно некоторые функции (например, отправит сообщение в соцсетях, обработает заявку с сайта и так далее). Одно из главных преимуществ — наглядная аналитика, которая позволит оценить деятельность менеджера, всего отдела продаж, рекламной кампании.

Что такое сегментация и зачем она нужна при работе с базой

Сегментация — это разделение клиентов на разные категории по определённым признакам, например, по объёмам закупок, географическому положению, предпочтению товаров и так далее. Очевидно, что с помощью такого инструмента гораздо удобнее и эффективнее работать с базой: например, предлагать для клиентов с детьми особые услуги или формировать скидку в зависимости от платёжеспособности клиента.

Сегментация таким образом также экономит расходы на маркетинг: персональные предложения для каждой группы будут иметь больший эффект, чем общая рекламная рассылка на всю базу.

В качестве примера сегментации можно назвать интернет-магазин «Детский мир»: здесь сразу можно выбрать свой регион, при регистрации указать свои контактные данные, детей, их возраст и пол — так менеджеры знают, какие предложения будут более релевантными и привлекательными.

Как вести клиентскую базу

Чтобы с базой было удобнее работать, нужно продумать структуру, выстроить информацию в нужном порядке. В справочной информации стоит указать сведения о контакте — организацию, график работы, телефон или любые средства связи, имена представителей, их должности, удобное время для звонка, и так далее.

Дальше можно распределить клиентов по категориям, например, цветами обозначить лояльность или степень интереса к предложению. Так следить за воронкой продаж по каждому контакту проще и нагляднее. Другой вариант для создания категорий — география: региональные клиенты, из ближнего зарубежья и тому подобное. Ещё одна категоризация подразумевает разделение контактов по роду занятий, что позволяет отслеживать повышенный интерес с какой-либо сферы деятельности.

В разделе, посвящённом бизнес-процессам, можно отображать этапы проведения сделки — какой статус у заказа, где он сейчас находится, какие товары клиент заказывает чаще всего.

Что ещё важно:

определите оптимальное время для общения с клиентом (главная цель — не переусердствовать и не утомить) и отобразите это в базе;
строго следите, чтобы с одним клиентом не общались другие менеджеры;
по максимуму указываете всю информацию и вовремя вносите изменения.

Как анализировать данные

База клиентов даёт отличный материал для анализа эффективности деятельности компании, маркетинговой стратегии, работы отдела продаж. Но перед этим надо определиться с целями. Что нужно? Выявить клиентов, которые больше всего приносят прибыль, выяснить частоту совершаемых ими покупок или отследить реакцию на маркетинговое предложение? В зависимости от цели и выбирают разные методики. Расскажем о двух популярных типах анализа.

RFM-анализ (Recеncy Frequеncy Monеtary) — этот вид анализа подходит для сегментации и прогноза действий клиента в будущем. Как видно из названия, оценивают три показателя: новизну (Recency), частоту покупок (Frequency), выручку (Monetary). RFM-анализ основан на уверенности в том, что клиент, который потратил больше денег на товар или услугу или совершил покупку не так давно, более настроен на взаимодействие с компанией.

ABC-анализ — самый распространёный тип аналитики, который распределяет клиентов по степени значимости. Основываясь на принципе Парето (когда 20 % усилий дают 80 % результата), компания делит клиентскую базу на самых ценных (A), промежуточных (B), представляющих наименьшую ценность ©.

Как обеспечить безопасность данных

База данных включает в себя много важной и в том числе личной информации, которую могут использовать в недобросовестных целях мошенники, если получат доступ к ней. Чтобы этого не произошло, нужно тщательно следить за безопасностью, а наши советы в этом помогут:

установите особые правила для работы с базой для всех сотрудников: строгий запрет на экспорт для тех, у кого нет на это особых прав;
при приёме на работу ставьте обязательное условие о запрете на использование информации из базы вплоть до юридической ответственности за нарушение;
используйте лучшие антивирусные программы, которые помогут защитить данные от вредоносного ПО
сегментируйте базу и раздайте права доступа для менеджеров только к своим рабочим контактам.

Заключение

Создание клиентской базы — обязательное условие для развития успешного бизнеса. Кропотливая работа по привлечению контактов, обработке данных, структурированию информации поможет увеличить продажи, оценить эффективность работу отделов продаж и маркетинга и сэкономить средства.
Существуют разные программы для ведения базы. Выбирайте в зависимости от масштаба бизнеса, целей и готовности к работе с платными расширенными сервисами.
От грамотной работы с базой зависят отношения с клиентом и продажи: работайте не только над расширением, но и над качеством: вносите любую важную информацию, не забывайте о сегментации и внимательно следите за безопасностью.

этапы разработки и нюансы управления базой

Соглашение о конфиденциальности

и обработке персональных данных

1.Общие положения

1.1.Настоящее соглашение о конфиденциальности и обработке персональных данных (далее – Соглашение) принято свободно и своей волей, действует в отношении всей информации, которую ООО «Инсейлс Рус» и/или его аффилированные лица, включая все лица, входящие в одну группу с ООО «Инсейлс Рус» (в том числе ООО «ЕКАМ сервис»), могут получить о Пользователе во время использования им любого из сайтов, сервисов, служб, программ для ЭВМ, продуктов или услуг ООО «Инсейлс Рус» (далее – Сервисы) и в ходе исполнения ООО «Инсейлс Рус» любых соглашений и договоров с Пользователем. Согласие Пользователя с Соглашением, выраженное им в рамках отношений с одним из перечисленных лиц, распространяется на все остальные перечисленные лица.

1.2.Использование Сервисов означает согласие Пользователя с настоящим Соглашением и указанными в нем условиями; в случае несогласия с этими условиями Пользователь должен воздержаться от использования Сервисов.

1.3.Сторонами (далее – «Стороны) настоящего Соглашения являются:

«Инсейлс» – Общество с ограниченной ответственностью «Инсейлс Рус», ОГРН 1117746506514, ИНН 7714843760, КПП 771401001, зарегистрированное по адресу: 125319, г.Москва, ул.Академика Ильюшина, д.4, корп.1, офис 11 (далее — «Инсейлс»), с одной стороны, и

«Пользователь» –

либо физическое лицо, обладающее дееспособностью и признаваемое участником гражданских правоотношений в соответствии с законодательством Российской Федерации;

либо юридическое лицо, зарегистрированное в соответствии с законодательством государства, резидентом которого является такое лицо;

либо индивидуальный предприниматель, зарегистрированный в соответствии с законодательством государства, резидентом которого является такое лицо;

которое приняло условия настоящего Соглашения.

1.4.Для целей настоящего Соглашения Стороны определили, что конфиденциальная информация – это сведения любого характера (производственные, технические, экономические, организационные и другие), в том числе о результатах интеллектуальной деятельности, а также сведения о способах осуществления профессиональной деятельности (включая, но не ограничиваясь: информацию о продукции, работах и услугах; сведения о технологиях и научно-исследовательских работах; данные о технических системах и оборудовании, включая элементы программного обеспечения; деловые прогнозы и сведения о предполагаемых покупках; требования и спецификации конкретных партнеров и потенциальных партнеров; информацию, относящуюся к интеллектуальной собственности, а также планы и технологии, относящиеся ко всему перечисленному выше), сообщаемые одной стороной другой стороне в письменной и/или электронной форме, явно обозначенные Стороной как ее конфиденциальная информация.

1.5.Целью настоящего Соглашения является защита конфиденциальной информации, которой Стороны будут обмениваться в ходе переговоров, заключения договоров и исполнения обязательств, а равно любого иного взаимодействия (включая, но не ограничиваясь, консультирование, запрос и предоставление информации, и выполнение иных поручений).

2.Обязанности Сторон

2.1.Стороны соглашаются сохранять в тайне всю конфиденциальную информацию, полученную одной Стороной от другой Стороны при взаимодействии Сторон, не раскрывать, не разглашать, не обнародовать или иным способом не предоставлять такую информацию какой-либо третьей стороне без предварительного письменного разрешения другой Стороны, за исключением случаев, указанных в действующем законодательстве, когда предоставление такой информации является обязанностью Сторон.

2.2.Каждая из Сторон предпримет все необходимые меры для защиты конфиденциальной информации как минимум с применением тех же мер, которые Сторона применяет для защиты собственной конфиденциальной информации. Доступ к конфиденциальной информации предоставляется только тем сотрудникам каждой из Сторон, которым он обоснованно необходим для выполнения служебных обязанностей по исполнению настоящего Соглашения.

2.3.Обязательство по сохранению в тайне конфиденциальной информации действительно в пределах срока действия настоящего Соглашения, лицензионного договора на программы для ЭВМ от 01. 12.2016г., договора присоединения к лицензионному договору на программы для ЭВМ, агентских и иных договоров и в течение пяти лет после прекращения их действия, если Сторонами отдельно не будет оговорено иное.

2.4.Не будут считаться нарушением настоящего Соглашения следующие случаи:

(а)если предоставленная информация стала общедоступной без нарушения обязательств одной из Сторон;

(б)если предоставленная информация стала известна Стороне в результате ее собственных исследований, систематических наблюдений или иной деятельности, осуществленной без использования конфиденциальной информации, полученной от другой Стороны;

(в)если предоставленная информация правомерно получена от третьей стороны без обязательства о сохранении ее в тайне до ее предоставления одной из Сторон;

(г)если информация предоставлена по письменному запросу органа государственной власти, иного государственного органа, или органа местного самоуправления в целях выполнения их функций и ее раскрытие этим органам обязательно для Стороны. При этом Сторона должна незамедлительно известить другую Сторону о поступившем запросе;

(д)если информация предоставлена третьему лицу с согласия той Стороны, информация о которой передается.

2.5.Инсейлс не проверяет достоверность информации, предоставляемой Пользователем, и не имеет возможности оценивать его дееспособность.

2.6.Информация, которую Пользователь предоставляет Инсейлс при регистрации в Сервисах, не является персональными данными, как они определены в Федеральном законе РФ №152-ФЗ от 27.07.2006г. «О персональных данных».

2.7.Инсейлс имеет право вносить изменения в настоящее Соглашение. При внесении изменений в актуальной редакции указывается дата последнего обновления. Новая редакция Соглашения вступает в силу с момента ее размещения, если иное не предусмотрено новой редакцией Соглашения.

2.8.Принимая данное Соглашение Пользователь осознает и соглашается с тем, что Инсейлс может отправлять Пользователю персонализированные сообщения и информацию (включая, но не ограничиваясь) для повышения качества Сервисов, для разработки новых продуктов, для создания и отправки Пользователю персональных предложений, для информирования Пользователя об изменениях в Тарифных планах и обновлениях, для направления Пользователю маркетинговых материалов по тематике Сервисов, для защиты Сервисов и Пользователей и в других целях.

Пользователь имеет право отказаться от получения вышеуказанной информации, сообщив об этом письменно на адрес электронной почты Инсейлс — [email protected].

2.9.Принимая данное Соглашение, Пользователь осознает и соглашается с тем, что Сервисами Инсейлс для обеспечения работоспособности Сервисов в целом или их отдельных функций в частности могут использоваться файлы cookie, счетчики, иные технологии и Пользователь не имеет претензий к Инсейлс в связи с этим.

2.10.Пользователь осознает, что оборудование и программное обеспечение, используемые им для посещения сайтов в сети интернет могут обладать функцией запрещения операций с файлами cookie (для любых сайтов или для определенных сайтов), а также удаления ранее полученных файлов cookie.

Инсейлс вправе установить, что предоставление определенного Сервиса возможно лишь при условии, что прием и получение файлов cookie разрешены Пользователем.

2.11.Пользователь самостоятельно несет ответственность за безопасность выбранных им средств для доступа к учетной записи, а также самостоятельно обеспечивает их конфиденциальность. Пользователь самостоятельно несет ответственность за все действия (а также их последствия) в рамках или с использованием Сервисов под учетной записью Пользователя, включая случаи добровольной передачи Пользователем данных для доступа к учетной записи Пользователя третьим лицам на любых условиях (в том числе по договорам или соглашениям). При этом все действия в рамках или с использованием Сервисов под учетной записью Пользователя считаются произведенными самим Пользователем, за исключением случаев, когда Пользователь уведомил Инсейлс о несанкционированном доступе к Сервисам с использованием учетной записи Пользователя и/или о любом нарушении (подозрениях о нарушении) конфиденциальности своих средств доступа к учетной записи.

2.12.Пользователь обязан немедленно уведомить Инсейлс о любом случае несанкционированного (не разрешенного Пользователем) доступа к Сервисам с использованием учетной записи Пользователя и/или о любом нарушении (подозрениях о нарушении) конфиденциальности своих средств доступа к учетной записи. В целях безопасности, Пользователь обязан самостоятельно осуществлять безопасное завершение работы под своей учетной записью по окончании каждой сессии работы с Сервисами. Инсейлс не отвечает за возможную потерю или порчу данных, а также другие последствия любого характера, которые могут произойти из-за нарушения Пользователем положений этой части Соглашения.

3.Ответственность Сторон

3.1.Сторона, нарушившая предусмотренные Соглашением обязательства в отношении охраны конфиденциальной информации, переданной по Соглашению, обязана возместить по требованию пострадавшей Стороны реальный ущерб, причиненный таким нарушением условий Соглашения в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.

3.2.Возмещение ущерба не прекращают обязанности нарушившей Стороны по надлежащему исполнению обязательств по Соглашению.

4.Иные положения

4.1.Все уведомления, запросы, требования и иная корреспонденция в рамках настоящего Соглашения, в том числе включающие конфиденциальную информацию, должны оформляться в письменной форме и вручаться лично или через курьера, или направляться по электронной почте адресам, указанным в лицензионном договоре на программы для ЭВМ от 01. 12.2016г., договоре присоединения к лицензионному договору на программы для ЭВМ и в настоящем Соглашении или другим адресам, которые могут быть в дальнейшем письменно указаны Стороной.

4.2.Если одно или несколько положений (условий) настоящего Соглашения являются либо становятся недействительными, то это не может служить причиной для прекращения действия других положений (условий).

4.3.К настоящему Соглашению и отношениям между Пользователем и Инсейлс, возникающим в связи с применением Соглашения, подлежит применению право Российской Федерации.

4.3.Все предложения или вопросы по поводу настоящего Соглашения Пользователь вправе направлять в Службу поддержки пользователей Инсейлс www.ekam.ru либо по почтовому адресу: 107078, г. Москва, ул. Новорязанская, 18, стр.11-12 БЦ «Stendhal» ООО «Инсейлс Рус».

Дата публикации: 01.12.2016г.

Полное наименование на русском языке:

Общество с ограниченной ответственностью «Инсейлс Рус»

Сокращенное наименование на русском языке:

ООО «Инсейлс Рус»

Наименование на английском языке:

InSales Rus Limited Liability Company (InSales Rus LLC)

Юридический адрес:

125319, г. Москва, ул. Академика Ильюшина, д. 4, корп.1, офис 11

Почтовый адрес:

107078, г. Москва, ул. Новорязанская, 18, стр.11-12, БЦ «Stendhal»

ИНН: 7714843760 КПП: 771401001

Банковские реквизиты:

Р/с 40702810600001004854

В ИНГ БАНК (ЕВРАЗИЯ) АО, г.Москва,
к/с 30101810500000000222, БИК 044525222

Электронная почта: [email protected]

Контактный телефон: +7(495)133-20-43

Как вести клиентскую базу | Деловая среда

Аудиоверсия этой статьи

В клиентских базах хранятся сведения о клиентах компании — действующих и потенциальных. Для их ведения используют несколько программ, позволяющих обрабатывать и систематизировать данные. Как это помогает бизнесу, читайте в статье

Содержание

Определение клиентской базы
Назначение базы клиентов
Типы клиентских баз
Создание клиентской базы с нуля
Выбор программы для ведения базы
Принципы ведения клиентской базы
Анализ сведений о клиентах

Деловая среда

Платформа знаний и сервисов для бизнеса

Открыть ИП сейчас

Закрытый клуб

Вступайте в клуб Деловая среда Премиум и получите доступ к материалам по развитию бизнеса

Попробовать бесплатно на 14 дней

Определение клиентской базы

Клиентские базы содержат основные сведения о людях или фирмах, заключивших сделки с компанией или обращавшихся в нее за консультацией. Бизнес нередко вносит собирает и хранит данные о действующих и потенциальных клиентах, чтобы анализировать свою аудиторию, налаживать с ней взаимодействие и лучше продавать.

Сведения в системе непрерывно меняются, поскольку туда добавляются новые физические или юридические лица, оттуда уходят компании, прекратившие существование или объединившиеся с другими предприятиями.

Работа с массивом данных позволяет бизнесу генерировать новые предложения для клиентов, создавать стратегии по их привлечению и удержанию. Содержащаяся в клиентских базах информация показывает в том числе предпочтения, финансовые возможности аудитории.

Ведение базы позволяет выделить клиентов, которые приносят или смогут принести прибыль бизнесу. Хаотичное и несистематическое заполнение реестра с указанием всех лиц, обращавшихся в компанию, затрудняет последующий анализ данных.

В клиентскую базу вносят:

основные сведения о физическом лице или компании — имя или название, юридический адрес, контактные данные;
дополнительную информацию — перечень приобретенных товаров или услуг, список направлений работы заказчика.

Лучше начинать работу с реестром с нуля либо отредактировать приобретенный массив данных, выделив только достоверную ключевую информацию. Необходимо убрать сведения, которые не нужны при взаимодействии с клиентами. Стратегически важные данные регулярно обновляют, от актуальности информации в клиентской базе зависит работа бизнеса и его прибыль.

Статьи

Действия, которые помогут удержать клиентов

Работа с клиентами

Назначение базы клиентов

Реестры помогают делать следующее:

Оценивать перспективы развития бизнеса. База позволяет проследить динамику продаж, сделать выводы о месте компании на рынке и лояльности клиентов к продукции или услугам.
Хранить сведения. В случае ухода менеджера у компании остается клиентская база. Она упрощает работу новому сотруднику, который не тратит время на поиск нужных контактов. Важно следить, чтобы бывший сотрудник не передал архив конкурентам.
Прогнозировать ситуацию на рынке и оценивать возможности клиентов. База содержит данные о покупках, что позволяет оценить сезонность в работе бизнеса или выделить направления, требующие модернизации процессов.
Анализировать смежные сегменты рынка для расширения сферы деятельности бизнеса. Разрабатывая стратегию развития, стоит опираться на такие данные, которые показывают заинтересованность клиентов в конкретных товарах или услугах.
Формировать категории клиентов для оптимизации работы с ними, персонализировать взаимодействие с особенно ценными клиентами.

Программы CRM для работы с клиентскими базами поддерживают функции обратной связи. Благодаря таким функциям удобно проводить опросы аудитории по электронной почте или через рассылку сообщений с просьбой, например, оценить продукт компании или дать рекомендации.

📌 Совет
Формы для опроса можно встраивать в мобильные приложения, через которые пользователи заказывают товары или услуги.

На основе клиентской базы разрабатывают программы лояльности для активных заказчиков. Например, можно предлагать скидки на последующие покупки или бесплатную доставку. Данные используют для поздравления клиентов с праздниками с рассылкой купонов на скидки или формированием специального предложения. Технологии стимулируют продажи, повышают лояльность клиентов к бизнесу.

Типы клиентских баз

Среди клиентских баз выделяют:

Рабочие. Со сведениями о юридических или физических лицах, заключивших договор. Менеджерам важно продолжить взаимодействие с клиентом, предлагая новые товары или услуги. Для стимулирования партнеров можно разрабатывать индивидуальные предложения, подталкивающие людей снова обратиться за услугой.
Активные. Являются частью рабочей базы, содержат сведения о наиболее проверенных клиентах. Позволяют разрабатывать новые предложения для сохранения лояльности заказчиков, привлечения дополнительной аудитории. При работе с активными клиентскими базами не вносят сведения о новых клиентах. Партнеры проходят проверку временем, а затем попадают в категорию активных.
Потенциальные. В них попадают физические или юридические лица, не заключившие договор, но интересовавшиеся товарами или услугами. В обязанности менеджеров входит коммуникация с потенциальными заказчиками.
«Мертвые». Сюда попадают клиенты, прекратившие любые взаимодействия с бизнесом. Удалять сведения не следует, поскольку заказчики могли попасть в сложную финансовую ситуацию, после восстановления платежеспособности компании или физические лица могут вновь обратиться по вопросу приобретения товаров или услуг.
Ключевых или VIP-клиентов. Предназначены для хранения сведений о крупных заказчиках (критерии градации разрабатываются руководством компании). В клиентскую базу могут попадать многолетние партнеры, поддерживающие существование бизнеса. Например, для кирпичного завода важны представители компаний-застройщиков, занятых на рынке строительства многоквартирных домов или коттеджей.

Реестры можно разделить на виды по содержимому:

Со списком рассылки. Содержит Ф.И.О. клиентов с указанием телефона для связи, проверить актуальность которого невозможно. Не подходит для аналитики из-за небольшого объема сведений.
С бухгалтерскими данными. Содержит реквизиты партнеров и историю заказов. Информация актуализируется по каждому заказчику при совершении очередной сделки. Подходит для анализа продаж и разработки стратегии работы.
С расширенным списком сведений о заказчиках. За каждым из них закреплен менеджер, отвечающий за актуализацию информации. В базе хранятся данные о выполненных заказах, реквизиты, контактные данные и дополнительная информация.

Деловая среда Премиум

Вступайте в закрытый клуб предпринимателей и получите поддержку бизнес-сообщества

Попробовать бесплатно на 14 дней

Создание клиентской базы с нуля

На старте определяются с программой для хранения и систематизации сведений. Для этого учитывают особенности целевой аудитории, перечень предлагаемых товаров или услуг, регулярность и общения с клиентами и каналы для связи с ними. Наличие таких данных позволяет сделать вывод о том, какой функционал должен быть у предназначенного для ведения базы ПО.

Заполнять базу можно, получая информацию из разных источников:

от действующих клиентов, партнеров и знакомых;
в ходе отраслевых выставок;
при помощи цифровых инструментов.

Не рекомендуется зацикливаться на одном методе, бизнесу необходимо создать комплексный алгоритм сбора данных, позволяющий пополнять и актуализировать клиентскую базу.

📌 Совет
Создавая клиентскую базу сложно, важно собирать только те данные, которые необходимы в работе бизнеса.

Данные о клиентах получают:

С помощью лид-магнита. Бизнес предлагает клиенту полезный материал или бесплатную консультацию в обмен на информацию покупателей о себе — телефон или электронную почту. Еще примеры: большую скидку на первый заказ дают новым пользователям мобильного приложения или тем, кто подписался на рассылку.
Через страницы в социальных сетях. Представители целевой аудитории вступают в сообщество, реагируют на публикуемый контент, а потом покупают товары или услуги. Метод позволяет получить контактные данные клиентов и дополнительную личную информацию.
Из готового реестра, приобретенного у разорившейся компании. В таких массивах много старой информации, а активные клиенты из чужой клиентской базы не имеют сведений о новом поставщике товаров или услуг. Для актуализации данных можно пригласить на работу менеджера, имеющего собственные наработки и контакты.
Благодаря холодным звонкам. Метод отличается трудоемкостью, не позволяет набрать большой объем информации. Используется как дополнение к другим.

К пассивным способам формирования клиентских баз относят:

работу на основе административного ресурса или по государственным контрактам,
деятельность в сферах с лимитированным числом конкурентов,
реализацию товаров через сети посредников.

Выбор программы для ведения базы

Для работы с клиентскими базами используют:

Microsoft Excel или бесплатный аналог Google Sheets. Программы подходят для небольших компаний, имеющих ограниченный круг клиентов. Для структурирования сведений или автоматизации рабочего процесса в таблицы встраивают макросы. Среди недостатков — файл с данными легко скопировать или удалить с компьютера; нет возможности настраивать уведомления о плановых звонках клиентам.
CRM-системы, автоматизирующие ведение клиентских баз: 1С, Битрикс24, Мегаплан. Подходят для любых предприятий, позволяют формировать аналитические отчеты, просматривать взаимодействие сотрудников с клиентами при продаже товаров или услуг. Программа позволяет автоматизировать процесс рассылки электронных писем или сообщений в мессенджерах или посредством СМС. Из недостатков CRM — необходимость оплачивать работу сервиса или лицензию и обучать персонал работе в системе.

При подключении и настройке CRM требуется помощь интегратора. Вводить специалиста в штат компании необязательно, можно воспользоваться услугами такого человека на фрилансе или доверить эту работу аутсорсинговой компании.

Статьи

Что такое CRM-система и какие задачи бизнеса она решает

Бизнес-процессы

Принципы ведения клиентской базы

Собирают только нужные для работы бизнеса сведения. Так, для юридических лиц указывают график работы и координаты ответственных лиц. Ведение историй заказов и взаимодействий с клиентом позволяет оптимизировать стратегию работы с ним, снижает риск ошибок. Если заказчик ушел к конкурентам, менеджер старается выяснить причину и вносит сведения в систему.

Соблюдают цикличность работы с клиентами. Слишком частые звонки и звонки невпопад отталкивают заказчиков. Связываться с контактными лицами следует по заранее намеченному графику или по договоренности.

Клиента ведет один менеджер. Одновременная коммуникация с одним клиентом нескольких менеджеров недопустима или в особых случаях должна быть оговорена.

Коммуникации с потенциальным клиентом лимитируют. Если переговоры в установленный период ни к чему не приводят, лучше их остановить. Контакты можно удалить из активной базы или повторить попытку сделки через 5-6 месяцев.

При ведении баз учитывают:

Миграционные процессы. Часть клиентов меняет место жительства из-за поиска работы или по личным причинам. Приток новых людей позволяет расширить базу, убирать старых заказчиков не следует, по крайней мере сразу.
Изменение инфраструктуры в городе или районе. Появление новых торговых или офисных центров, предприятий или развлекательных комплексов способствует пополнению базы или, напротив, оттоку клиентов.
Появлению новых клиентов способствуют активности на новых площадках.

Ведение базы сопряжено с риском ошибок при заполнении данных или их переносе из одной программы в другую. Клиенты могут предоставлять недостоверную информацию. При редком обновлении сведения устаревают. Поэтому с базой работают постоянно, а готовую стараются не покупать.

Telegram Деловой среды

Больше пользы для вас и вашего бизнеса — в нашем Telegram-канале

Подписаться на Telegram

Анализ сведений о клиентах

Технологии анализа:

Метод RFM основан на разделении клиентов по сегментам. Recency показывает давность обращения клиента, Frequency — частоту обращения, Monetary — объем его трат. Анализируя показатели, делают выводы о лояльности клиентов к бизнесу и его продуктам.
Метод ABC применительно к базе клиентов предусматривает их разделение на группы по значимости. В категорию А входят крупные заказчики, обеспечивающие большую часть прибыли. К группе В относят клиентов, периодически пользующихся услугами, в категорию С попадают наименее ценные клиенты. Анализ базы позволяет выделить потребителей, на работу с которыми следует сделать упор.
Оценка базы по значимым критериям. Бизнес выделяет ряд важных для своей работы показателей и соотносит их с данными из базы клиентов. При необходимости собирает от клиентов обратную связь, чтобы определить степень их удовлетворенности и выявить слабые места.

Цели анализа:

определить клиентов, приносящих максимальный доход или совершающих больше покупок, чем остальные;
выявить тенденции перехода заказчиков из новых в категорию постоянных;
рассчитать динамику изменения цен и определить форматы будущих акций;
оценить рентабельность сделок;
решить дополнительные задачи, определяемые владельцем бизнеса.

В зависимости от целей выбирают технологию анализа. Важно уметь делать правильные выводы на основе полученной информации. Для работы бизнеса ценен не только объем базы, но и отношения с клиентами.

Аналитика показывает направления действий, позволяющих увеличить доход, а еще помогает не упускать из виду потенциальных и «уснувших» клиентов.

🚀 Сервис для быстрого старта бизнеса

Зарегистрируйте бизнес без визита в налоговую и пошлины — через сервис от Деловой среды

Подать заявку онлайн

что это, как сформировать и вести, как в этом поможет CRM

Блог

CRM

Клиентская база: как ее собрать и правильно вести

CRM

создать бесплатно

Анна Кот

25 марта 2022

Обновлена: 7 июля 2022

150

Что такое клиентская база
1. Виды клиентских баз
2. База неактивных клиентов
3. Потенциальная клиентская база
4. Активная клиентская база
5. Рабочая клиентская база
6. База проверенных временем партнеров
7. VIP-партнеры
1. Что должна включать клиентская база
2. Персональные и контактные данные
3. История контактов с клиентом
4. Неформальные сведения
Преимущества правильного ведения клиентской базы

1. В чем и как вести базу клиентов
2. Электронные таблицы
3. CRM-системы
1. Как CRM поможет вести клиентскую базу
2. Как выбрать CRM для клиентской базы
3. Как вести клиентскую базу
Заключение

Что такое клиентская база

Клиентская база — это информация о клиентах, которую собирают менеджеры компании. Сведения помогают составить портрет потенциального покупателя, проанализировать его потребности и предпочтения, разработать индивидуальную программу лояльности. Если вы знаете свою целевую аудиторию, вам легче общаться с ней и продавать.

Виды клиентских баз

Все клиенты делятся на определенные группы, с которыми нужно взаимодействовать по-разному. В зависимости от этого есть шесть видов баз.

База неактивных клиентов

Они не покупают ваши товары и услуги, хотя раньше проявляли интерес к компании. Не удаляйте их из базы, так как отсутствие покупок может быть временным. Подумайте, как в дальнейшем возобновить с ними связь.

Потенциальная клиентская база

Состоит из клиентов, которые еще ничего не купили, но знают вашу компанию. Установите с ними контакт, привлеките персональными предложениями, отработайте возражения. Грамотная стратегия переведет их в статус покупателей.

Активная клиентская база

Аудитория этой базы давно и часто покупает ваши товары или услуги. Здесь не учитывают недавних клиентов, если даже они покупают так же много. С активной клиентской базой нужно работать постоянно и анализировать ее поведение, предпочтения и интересы. Отправляйте активным клиентам персональные предложения и скидки, чтобы стимулировать на новые покупки. При правильном подходе к этому сегменту клиентов можно увеличить продажи в несколько раз.

Рабочая клиентская база

Содержит сведения о клиентах, которые купили только один раз. Поэтому ваши отношения с ними находятся на начальном этапе — информации о покупателе мало, чтобы строить прогнозы на дальнейшую связь. Продолжайте с ними работать и закрепите двустороннее общение через персональные предложения или скидки на сопутствующие их ранней покупке товары и услуги.

База проверенных временем партнеров

С этими покупателями установлены надежные деловые отношения. Как в случае с активными клиентами, отправляйте им персональные предложения, скидки и новости вашей компании.

VIP-партнеры

Компания сама определяет критерии, по которым клиенты попадают в эту категорию. Для сотрудничества с ними разрабатывают привилегии, например: программы с выгодными условиями, подарки, членство в VIP-клубе, консультации с персональным менеджером.

Что должна включать клиентская база

В зависимости от отрасли компании клиентская база содержит разную информацию об аудитории. Собирать сведения можно с помощью социальных сетей, анкетирования, форм регистрации на сайте, коллтрекинга, UTM-меток и сервисов веб-аналитики. Для создания базы нужна клиентская история: что потребитель искал, о чем спрашивал, что приобрел в итоге. При сборе информации обязательно учитывайте положения Федерального закона «О персональных данных» от 27.07.2006 N 152-ФЗ, а после структурируйте ее. Рассмотрим из чего состоит стандартная клиентская база.

Персональные и контактные данные

Для физических лиц указывают ФИО, возраст, номер телефона, адрес электронной почты и удобное время для звонка. Для юридических лиц и B2B компаний — название, вид деятельности, юридический адрес, телефон, электронная почта, график работы, ФИО руководителя и контактного лица. Дополнительно запросите ФИО, должности и телефоны тех сотрудников, которые участвуют на определенном этапе сделки и несут ответственность за результат.

История контактов с клиентом

Здесь публикуются все этапы взаимодействия с покупателем. К примеру, статус заказа и оплаты, частота обращений и покупок, продолжительность общения менеджера с клиентом. Для анализа предпочтений, выделите отдельную графу для проработки возражений, а также вопросов о характеристиках товара и нюансах предоставления услуги.

Неформальные сведения

Эта информация не имеет прямого отношения к сделке, но помогает выстроить благоприятные отношения с потребителем и повысить его лояльность. Неформальные сведения — это день рождения покупателя или его профессиональный праздник.

Преимущества правильного ведения клиентской базы

Правильное ведение клиентской базы помогает эффективно работать с целевой аудиторией. С ее помощью можно:

повысить качество обслуживания;
находить подход к каждому потенциальному покупателю и легче привлекать новых;
поддерживать связь с постоянными клиентами;
грамотно выстраивать маркетинговую стратегию;
хранить информацию без риска кражи и передачи конкурентам;
сегментировать клиентов по возрасту, полу, бюджету и другим параметрам;
анализировать и закрывать потребности отдельных групп ЦА;

создавать и запускать программы лояльности.

В чем и как вести базу клиентов

Для хранения и ведения клиентской базы используют электронные таблицы и CRM-системы. Также базу ведут на бумаге, в блокноте или телефоне, но эти варианты считаются ненадежными, так как есть риск, что менеджер не заполнит лист регистрации клиента после звонка или потеряет его контакты из-за сбоя девайса.

Электронные таблицы

Одним из популярных способов хранения информации о клиентах являются электронные таблицы. Этот простой и доступный способ особенно хорошо подходит для малого бизнеса. Но у таблиц есть недостатки:

нельзя собирать статистику и аналитику по целевой аудитории;
в одно время неудобно работать двум и больше менеджерам;
клиентскую базу легко украсть и передать конкурентам;
сведения о покупателях никак не защищены.

CRM-системы

По сравнению с электронными таблицами CRM решает все задачи, связанные с клиентской базой — от заявки до покупки товара или услуги. В ней надежно хранятся карточки клиентов, каждую из которых можно быстро найти и получить развернутую информацию и контакты конкретного человека. Это эффективный и динамичный инструмент взаимодействия менеджеров по продажам с клиентами.

Подходит для B2B, B2C, средних и крупных компаний, которые продают свои товары или услуги. Программа контролирует качество работы отдела продаж, собирает статистику и анализирует рекламные и маркетинговые кампании. С помощью CRM можно легко разработать стратегию развития и продвижения вашего продукта, повысить лояльность аудитории и улучшить качество обслуживания.

Как CRM поможет вести клиентскую базу

Внедрение программы решает актуальные проблемы бизнеса:

Потеря клиентов. Программа сохраняет все данные о взаимодействии с покупателем от даты первого звонка до оплаты. Можно структурировать задачи, назначать ответственных и контролировать их работу.
Сложный анализ продаж. Вы сможете наблюдать за притоком лидов, количеством совершенных сделок, анализировать конверсии на каждом этапе воронки продаж. Вы указываете важные показатели, а система оформляет их в онлайн-отчете.
Лень сотрудников. С помощью программы отслеживайте работу каждого сотрудника и определяйте, кто хорошо продает, а кто — нет.
Разные подходы к общению с клиентом. Программа стандартизирует работу менеджеров и результат взаимодействия меньше зависит от человеческого фактора.
Кража базы. В CRM есть разные уровни доступа к информации, и если сотрудник увольняется, он теряет доступ к клиентской базе данных и украсть ее не сможет.
Зависимость от текучки кадров. Программа хранит информацию о каждом этапе общения с клиентом и его результате. При необходимости клиента можно передавать другому менеджеру, даже если он не занимался этой сделкой раньше.
Низкая конверсия. Программа напоминает менеджерам о звонках, встречах, email-рассылках, что повышает лояльность покупателей и увеличивает конверсию.

Как выбрать CRM для клиентской базы

При выборе системы определите, какие задачи с клиентами она поможет вам решить и автоматизировать. Обязательные функции — добавление лидов, сделок, выставление счетов и возможность создавать персонализированные предложения. Выбирайте программу, в которой есть инструменты аналитики, настройки полных и поэтапных воронок продаж, синхронизация с телефонией, мессенджерами и защита данных. Бесплатный пробный тариф с базовым набором есть у облачной версии Битрикс24 . Чтобы получить расширенный функционал, рассмотрите специальные тарифы или бизнес-тарифы программы.

Как вести клиентскую базу

Грамотное ведение базы также важно, как и ее развитие. Чтобы расширить клиентскую базу, работайте с каждой группой клиентов по отдельной маркетинговой стратегии, рассмотренной выше. С базой удобно работать, когда она имеет четкую структуру и сегментацию.

Распределите клиентов по категориям — это может быть пол, возраст, география, род занятий и любой другой параметр. В карточку клиента менеджер вносит всю получаемую информацию — первичную и изменяющуюся в ходе рабочих отношений. Определите оптимальное время общения с покупателем и укажите в базе — это касается звонков, сообщений в мессенджерах, соцсетях, писем на почту. По разным категориям можно группировать сделки и формировать рейтинг клиентов. Это простой, но эффективный способ ведения клиентской базы и поддержания ее в порядке.

Заключение

Клиентская база помогает эффективно продавать и выстраивать отношения с покупателями по разным сценариям. Чтобы создать базу, используйте CRM, как самый надежный инструмент. Оптимизация работы с целевой аудиторией, решение их потребностей и корректировка воронок продаж увеличивает прибыль компании. Сегментируйте вашу базу по категориям и вносите в карточку клиента любые изменения его информации.

Вам также может понравиться

03.02

CRM

30.03

CRM

03.02

CRM

28. 03

CRM

25.03

CRM

08.04

CRM

08.04

CRM

30.03

CRM

08.04

CRM

12 След.

Как создать клиентскую базу с нуля

Чтобы оптимизировать работу интернет-магазина необходимо создать клиентскую базу. Конечно, после нескольких месяцев работы у вас уже появятся постоянные клиенты, которых привлекут доступные цены или уровень сервиса, но поток покупателей требуется расширять. О том, как создать и как увеличить клиентскую базу мы сегодня расскажем нашим читателям.

В чем заключаются преимущества клиентской базы?

Часто магазины неверно ведут свои клиентские базы, что неминуемо приводит к краху. Отсутствие структуры и набора данных не дают возможностей для полноценного обслуживания покупателей, а это чревато значительным оттоком клиентов. И причина может быть даже не в плохом сервисе, а в том, что единожды совершив покупку, клиент просто забывает о существовании вашей площадки.

Грамотное создание клиентской базы для интернет-магазина способствует структуризации всей работы:

Конкурентное преимущество перед другими магазинами вашего сегмента.
Информация о клиентах, что позволяет повысить качество обслуживания. У вас есть даты рождения, номера телефонов и другая личная информация, поэтому вы имеете возможность радовать своих клиентов скидками или подарками в праздничные дни.

Довольные клиенты приведут к вам своих знакомых, а значит, ваша база будет расширяться.
Повышение прибыли за счет клиентской лояльности и новых покупателей.
Вы найдете подход к каждому покупателю, получив минимум сведений о нем.
Четкое разделение обычных и VIP клиентов.
Грамотная организация маркетинговых акций (телефонные обзвоны, СМС-сообщения с интересными предложениями, рассылка на электронную почту).

Правильное составление и ведение базы поможет регулярно напоминать клиентам о существовании вашего магазина, а значит, они не забудут о нем и будут обращаться вновь. Это особенно актуально для продавцов, которые занимаются реализацией популярных товаров (подарки, посуда, одежда и так далее).

В чем и как вести клиентскую базу

Практическое создание базы клиентов начинается с подбора программы или редактора, в котором данные будут храниться. Менеджер может вручную заполнять необходимые бумаги, но оптимально вести клиентский учет в современных программах.

Системы CRM

Эта аббревиатура расшифровывается и переводится как

система управления взаимоотношениями с клиентами.

Польза CRM-систем

CRM-система поможет автоматизировать и структурировать общение продавца и клиента, обеспечивая:

полноценную базу контактов, как для магазина, так и для крупной компании;
возможность контролировать качество работы отдела продаж;
статистические данные об эффективности разных видов маркетинговых кампаний;
повышение процента удержания клиентов до 5-7%.

С этими данными отдел маркетинга будет оперативно разрабатывать стратегии развития вашего магазина. В ведении базы посредством CRM системы в главе угла стоит клиент, повышение качества обслуживания.

При выборе системы убедитесь, что она обладает теми функциями, которые требуются для вашего магазина. Напоследок заметим, что практически все системы платные

, поэтому их выбирают владельцы магазинов, уже имеющих доход.

Клиентская база в Excel

Excel – один из самых удобных и привычных инструментов для ведения клиентской базы. Удобные таблицы и возможность осуществления расчетов на месте облегчают работу менеджера, и главное преимущество – бесплатная работа.

В Excel можно хранить не только базу клиентов, но и информацию о товарах, прайсы цен и многое другое. Тем более что в сети лежат готовые шаблоны под базы, которые менеджер просто заполняет вручную.

Если вы хотите провести создание клиентской базы с нуля посредством Excel, то это, по крайней мере, выгодно. Но есть у электронных таблиц ряд недостатков:

Неудобный в многопользовательском доступе.
Возможность потери информации.
Отсутствие аудита и статистических данных.
Данные просты в копировании, поэтому могут перекочевать к вашим конкурентам.

База клиентов в Excel

Простая и недорогая Access

В Access данные о ваших клиентах более защищены, чем в Excel. Сегодня существуют варианты программы, в которые можно не только загружать данные, но и получить в итоге удобнейшую веб-базу в облаке. Программа входит в пакет Microsoft Office, а работа в ней напоминает работу в Excel, поэтому у сотрудника не возникнет проблем с размещением.

Такие базы могут быть однопользовательскими, многопользовательскими или же подключенными к SQL-серверу. К недостаткам этой системы стоит отнести склонность к разрушениям при сбоях в локальной сети. Также наблюдаются нарушения работы при несовместимости версий ПО у разных сотрудников.

Как заполнять и расширять базу данных?

В условиях нестабильной экономики для расширения клиентской базы применяется ряд маркетинговых ходов, направленных на повышение покупательского интереса. Рассмотрим, как расширить клиентскую базу с использованием самых эффективных методов.

Повышение интереса: скидки или купоны за заполнение анкеты

Подарки любят все, и если речь идет о приемлемой скидке или достойном презенте, то ваши клиенты более охотно будут заносить данные в предложенную анкету. И здесь важно создать правильную схему анкетирования, ведь каждый 2-3 вопрос снижает на 5% вероятность того, что клиент продолжит заполнение.

Постарайтесь емко втиснуть все необходимые для базы вопросы, избегая совмещения анкетирования по данным с опросом по продукции и так далее. В анкету внесите:

Имя, фамилия клиента.
Адрес электронной почты.
Номер телефона.
И адрес или же хотя бы регион.

Шаблон анкеты клиента

Здесь опять выигрывает принцип «подарка» и важно качество вашего обслуживания. Если клиент доволен, то он обязательно приведет с собой друга, который внесет данные о себе в вашу базу. И здесь все довольны: у вас новый клиент, у старого клиента скидка, а новый покупатель, возможно, тоже соблазнится, и добавит своего товарища. В итоге база растет в геометрической прогрессии без особенных затрат со стороны владельца магазина.

Ведение групп в социальных сетях

Социальные сети еще один недорогой и эффективный инструмент для расширения базы клиентов. Этот мощный рекламный инструмент обеспечит не только стабильные переходы на ваш сайт или лендинг страницу, но и позволит популяризировать продукцию магазина. Каждый лайк или перерепост (добровольный или оплаченный) повышает шанс расширения базы.

И самое приятное в том, что сделать это можно бесплатно, прибегнув к услугам партнеров. А если бюджет позволяет, то договоритесь о размещении рекламы на страничке региональной знаменитости, что тоже поможет расширить круг клиентов. Медийные лица вызывают доверие у поклонников, поэтому последние охотно не только переходят по ссылкам, но и оставляют информацию о себе.

Но многие мастера маникюра, косметологи и коммуникабельные продавцы вещей набивали себе базу без вложений, просто создав интересную группу или страницу в социальной сети, а лучше нескольких.

Группа интернет-магазина женской одежды

Посещение выставок, конференций для расширения базы клиентов

В вопросе о том, как наработать базу клиентов, посещение выставок или конференций выглядят как настоящая лотерея. Этот способ включает в себя несколько этапов:

Выставка, на которой с большой долей вероятности соберутся ваши потенциальные клиенты. Если вы продаете косметику, то не стоит популяризовать ее на конференции предназначенной электронным технологиям.
Попав на мероприятие вы можете либо оплатить рекламные листовки и буклеты и услуги мерчендайзера, который будет их раздавать. Либо же включите свое обаяние и запаситесь визитками, которые невзначай будете отдавать потенциальному покупателю.

На такого рода мероприятиях люди расположены к общению, поэтому

вы легко найдете не только новых клиентов, но и оптовых покупателей, которым требуется именно ваш товар, да и просто большое число единомышленников. Но участие в конференциях и выставках чаще всего платное.

Покупка готовой базы

Если вы до сих пор не знали как вести базу клиентов, то покупать готовую категорически не рекомендуем. Успешный магазин или компания никогда не станет продавать полную и качественную базу. С большой долей вероятности после покупки вы столкнете с такими неприятностями:

Большинство указанных клиентов — «мертвые души», которые сменили номера телефонов и другие контакты.
Собранным клиентам неинтересно ваше предложение, что особенно касается узконаправленных продуктов.

Это только верхушка айсберга, с которой вы можете столкнуться после покупки базы у сомнительного продавца. И если биржи по продаже баз дают минимальные гарантии, то покупка такой информации на форуме или образно говоря «с рук» станет бесперспективным вложением средств.

Готовые базы компаний по отраслям

Трудоустройство сотрудника с собственной базой клиентуры

Допустим, что вы реализуете через магазин детские товары и вам необходима база клиентов. В этом случае наиболее надежно, если сравнивать с покупкой готовой базы, будет нанять сотрудника, который имеет на руках собственную клиентуру.

Это может быть человек, который откололся от ваших конкурентов и располагает данными об их клиентах. Или же менеджер, который ранее трудился в магазине со схожими товарами. Вариантов масса, но помимо базы у нового сотрудника будут уже наработанные контакты и навыки работы в данном сегменте.

Но будьте аккуратными, ведь если он сбежал от конкурентов, то рано или поздно может и вашему магазину помахать ручкой. А заодно прихватить базу уже ваших клиентов в новую контору.

Сбор потенциальной клиентуры через холодный звонок

Для реализации холодных звонков вам потребуется менеджер, который будет осуществлять непосредственный обзвон. Стоит подготовить сотрудника к тому, что он столкнется с грубыми отказами и даже хамством.

Дело в том, что этот вид обзвона производится без согласования с клиентом и ведется по четко составленному сценарию. Уже на 30 секунде звонка среднестатистический клиент теряет интерес к вашему предложению, но в любом случае холодный звонок является эффективным маркетинговым ходом.

Беседа ведется по такому принципу:

Презентация, но не продажа услуг, которая должна уложиться в те самые 30 секунд.
Далее при малейшей заинтересованности клиента оператор ведет разговор так, чтобы повысить интерес собеседника к продукту.
Всех клиентов, которые не выразили агрессии и немного заинтересовались предложением, вносят в базу клиентов.
По итогам холодных звонков производится статистическое исследование, являющееся бесценным кладезем информации. Вы узнаете, насколько велик пользовательский интерес к вашему продукту.

Для холодных звонков рекомендуется подбирать сотрудников, которые уже имели дело с такой работой.

Перечисленные способы расширения клиентской базы помогут повысить продажи, создать списки лояльных клиентов и выбрать правильное направление для будущих маркетинговых компаний.

Возможно вам также будет интересно:

30.09.2022

Одежда для детей – бессменный лидер продаж на крупных российских маркетплейсах, позволяющий селлеру устанавливать солидные наценки и извлекать стабильную прибыль….

30.09.2022

В этой статье мы будем осваивать науку нейминга. От названия интернет-магазина зависит его популярность у клиентов, ваша прибыль и в…

29.09.2022

Параллельный импорт сегодня можно смело назвать золотой жилой для отечественного предпринимателя. Реализация продукции, ввезенной в нашу страну по «серому» импорту,…

29.09. 2022

Каким бы вы ни были отличным управленцем, кадры решают все. Если ваши сотрудники ленятся, срывают сроки, играют в стрелялки или…

28.09.2022

Маркетплейс AliExpress входит в рейтинг ТОП-5 самых популярных российских платформ, которые выбирают селлеры и покупатели. Аудитория площадки составляет свыше 35…

28.09.2022

Вы точно знаете, как одеться на деловую встречу? Как правильно приветствовать собеседника в телефонной беседе и в сообщениях в соцсетях?…

27.09.2022

Сегодня мобильные версии лендинга уже нельзя рассматривать исключительно как эффектное дополнение к основному сайту. Они необходимы торговым компаниям, потому что…

27.09.2022

Сервис «Авито» можно использовать как интернет-витрину для офлайн точки, дополнительный канал трафика для онлайн-магазина или в качестве основной площадки, на…

26.09.2022

Социальный пиар – инициативы, направленные на формирование и поддержание мнений, ценностей, позиций по отношению к людям, природе, идеям, брендам. Он…

Какая программа ведения клиентской базы подойдет вам

Основной актив компании — это клиенты. С ними нужно вести постоянную работу и постоянно общаться, чтобы удерживать аудиторию. Но как не запутаться в базе контактов и сохранять ее в максимально оптимизированном виде? В этой статье мы рассмотрим программы ведения клиентской базы и узнаем — какими они бывают, как их выбрать и как внедрить в компанию.

Что такое программа для ведения клиентской базы
Какие бывают программы для ведения клиентской базы
Как выбрать программы для ведения клиентской базы
org/ListItem»> Почему CRM — лучший выбор для ведения клиентской базы
Как внедрить программу-сервис для ведения клиентской базы
Как работать с CRM от SendPulse
Заключение

Что такое программа для ведения клиентской базы

Клиентская база, или КБ — это вид базы данных, где содержатся сведения о каждом клиенте компании. В нее попадают люди, которые могли обратиться в фирму, чтобы уточнить детали сотрудничества или оформить заказ.

Данные, которые хранятся в клиентской базе

Общая информация

ФИО или наименование предприятия.
Контакты пользователя или организации — телефон, email, соцсети и мессенджеры.
Реквизиты.
Адрес.
Дата рождения.
Должность.
Сайт организации.

Специальные данные

Условия сделки.
Способы связи с клиентом — телефонные звонки, сообщения, переписка по электронной почте, личные встречи.
Особенности приобретения товара — как была оформлена оплата, какой способ логистики был выбран, какие именно документы для этого потребовались.
Этапы общения с клиентом — были ли проблемы при оформлении заявки, с какими трудностями столкнулся пользователь, какие положительные и отрицательные эмоции он испытал.

Информация из КБ помогает составить портрет клиента и его карту взаимодействия с брендом.

Программа для ведения клиентской базы — это сервис, который автоматизирует учет данных КБ. Вся информация заносится в определенные ячейки, формируя таким образом профиль клиента.

Компания может использовать автоматизированные способы переноса данных — CRM-системы, или вводить информацию вручную — Excel. В первом случае вы приобретаете готовый продукт, во втором нужно создать автоматизированную систему — подготовить документ для работы с клиентской базой.

Для чего нужна программа для ведения клиентской базы

Хранить информацию.
Анализировать перспективы развития — оценка рынка и лояльности клиентов.
Вести учет сделок.
Прогнозировать поведение клиентов — зная их действия, боли и желания, можно найти составить план дальнейшей работы — повторные продажи.
Создавать индивидуальные предложения.
Анализировать другие сегменты рынка для расширения организации. Клиенты часто интересуются сопутствующими товарами — например, можно ли купить к матрасу основание кровати.

Какие бывают программы для ведения клиентской базы

Существует три варианта ПО для ведения КБ. Рассмотрим каждый из них подробнее.

Excel или Google Sheets

Самый простой способ для работы с КБ. Если у вас малый или средний бизнес, вам не нужна система для ведения большой базы клиентов — достаточно использовать таблицу.

Вариант, как можно структурировать данные клиентов в Google Sheets

В Excel и Google Sheets можно настроить макросы, которые помогут анализировать данные: структурировать информацию, автоматически присваивать номер клиенту, добавлять его данные в сделку и многое другое.

В одном документе вы можете хранить карточки клиентов, общий список сделок, сведения об этапах общения с покупателями и многое другое.

Минусы данного способа ведения КБ:

Информация может быть утеряна.
Таблицу могут скопировать посторонние лица.
Нет возможности провести полноценный аудит, так как в таблицах отражена не вся информация. Например, что клиент делал после покупки — был ли возврат или повторная продажа.

Microsoft Access

Программное обеспечение, которое позволяет хранить данные под надежной защитой и вести облачную веб-базу. Принцип действий похож на работу с Excel.

Обзор сервиса Microsoft Access

Работу с этой базой клиентов можно организовать двумя способами. В первом случае вы подключаете к БК всех сотрудников, которые занимаются ее сопровождением. Во втором — добавляете базу на SQL-сервер. Какой бы вариант вы ни выбрали, помните — версии ПО должны быть одинаковыми у всех менеджеров, иначе кто-то их них просто не сможет подключиться к базе.

Минус этой системы в том, что в случае сбоя в локальной сети последние данные могут не сохраниться — и часть информации будет утрачена.

CRM

Это автоматизированный онлайн-сервис для ведения клиентской базы.

Особенности:

Есть возможность хранить любой объем данных — от небольшого интернет-магазина до крупного предприятия.
Отслеживание эффективности работы менеджеров.
Статистика проведения рекламных акций.
Можно увидеть, какие действия были сделаны менеджером и клиентом.
Автоматизация позволяет удержать потребителей — рассылки, уведомления, SMS, звонки и тому подобное.
Можно наблюдать за воронкой продаж и этапы, на которых клиент задерживается и испытывает трудности.
Благодаря данным, полученным из CRM, маркетинговый отдел может разработать стратегию развития компании.

Рекомендуем к прочтению! Изучите варианты лучших бесплатных CRM-систем для малого бизнеса.

В SendPulse есть бесплатная CRM система, которую можно бесшовно связать с рассылками по email, чат-ботами в мессенджерах и SMS рассылками.

Варианты полей в бесплатной CRM системе от SendPulse

Плюсы:

Большой набор инструментов и интеграций для работы с клиентами.
Все данные находятся в единой системе под надежной защитой.
Есть возможность оптимизировать работу сотрудников.
Отслеживание статистики продаж.

Минусы:

Не весь функционал CRM доступен в бесплатных версиях. Лицензии в различных CRM бывают достаточно дорогие — будьте к этому готовы.
Сложность обучения — не все сотрудники легко и быстро обучаемы. Необходимо подготовить их к переводу на новую систему и проследить за тем, как они справляются с ПО.

Бесплатная CRM для маркетинга и продаж

Принимайте заказы, контролируйте ход сделок с покупателями, собирайте базу контактов и запускайте маркетинговые кампании с помощью одного инструмента.

Попробовать бесплатно

Как выбрать программы для ведения клиентской базы

Чтобы выбрать программу для ведения КБ, сформулируйте цель — для чего вы будете ее использовать?

Если вам нужно внести контактные данные клиента — подойдет таблица.
Если же речь идет о более сложной системе, которая позволяет отслеживать действия нескольких отделов и видеть, как они взаимодействуют с клиентами — подключайте CRM.

Далее разберите варианты данных, которые вы будете заносить в систему — количество полей и профилей. Если ваш список превышает 100 контактов — лучше подключить CRM, так как в таблице вы легко можете запутаться в похожих фамилиях или названиях организаций.

И, наконец, посмотрите на функционал CRM — одни подходят для ведения розничных продаж, другие — для оптовых клиентов, третьи специализируются на телефонных продажах, у четвертых нет встроенных интеграций и так далее. Проанализируйте, какой именно функционал вам нужен. А чтобы было проще, у каждой CRM есть тестовый период, благодаря которому вы сможете детально ознакомиться с ее возможностями.

Почему CRM — лучший выбор для ведения клиентской базы

Преимущества CRM-системы:

Сбор сведений о потребительской активности человека. Менеджер сможет сделать своевременное предложение клиенту, проработать возражения, напомнить о компании, проинформировать о новых возможностях, простимулировать повторное обращение.
Вся информация о действиях с клиентом сохраняется в базе, а значит — любой сотрудник сможет быстро ознакомиться с данными. Это поможет восстановить историю взаимоотношений, не прибегая к повторным обзвонам.
Позволяет выстраивать эффективное общение с потребителем — сегодня отправить email с коммерческим предложением, через день напомнить о себе, далее позвонить клиенту, а через неделю — включить контакт в рассылку.
Встроенные системы аналитики — отчеты по клиентам, продажам, анализу воронки продаж, маркетинговым активностям, отказам и возвратам, сотрудникам и их эффективности.
Интеграция с различными сервисами — IP-телефония, email рассылки, связь с помощью чат-ботов, подготовка документов и товарных накладных, оформление счетов и работа с проводками, передача данных на платформы, которые занимаются бухгалтерией, торговлей и учетом ассортимента.
Автоматизированный процесс позволяет прямо из CRM делать обзвон клиентов.
Есть возможность разбить базу на группы: горячие, холодные и теплые контакты, а также присвоить теги: новый клиент, повторная продажа и тому подобное.

Как внедрить программу-сервис для ведения клиентской базы

В этом разделе разберем этапы подготовки CRM к эффективной работе.

Определение целей и задач

Когда вы определитесь с целью, для которой вы устанавливаете программу для ведения КБ, разберете задачи и подберете функционал — переходите к внедрению CRM.

Примеры целей:

Увеличение объема продаж.
Выход на новый рынок.
Устранение рутинной работы.
Анализ воронки продаж.
Контроль работы менеджеров.
Четкое ведение клиента от первого знакомства с брендом до того момента, когда человек станет его амбассадором.

Учтите, CRM-системы — это не универсальное лекарство от всех проблем. Не стоит ждать, что желаемый результат придет моментально и по щелчку. Требуется качественный аудит, подготовка сотрудников и четкое следование регламенту по работе с ПО.

Аудит бизнес-процессов

Важно провести аудит всех бизнес-процессов в организации, выбрать отделы, которые будут работать с CRM. А также понять все этапы, которые проходит клиент и его первое обращение в компанию.

Ниже показан пример аудита, который составлен в XMind. Компания занимается производством матрасов. На схеме обозначены отделы, которые должны использовать CRM-систему, и задачи, поставленные перед ними. Также здесь показано движение заявки и обращение клиента в случае отказа или возврата товара.

Пример аудита в майнд-картах

Чтобы составить подобную карту или записать данные в таблицу, нужно провести опрос сотрудников профильных отделов, получить данные о клиентах и сделках, а также изучить годовые отчеты. Эта работа может занять несколько месяцев. Все зависит от того, насколько сложная система процессов внутри компании.

Примеры вопросов, которые необходимо задать руководителю и отделам:

Откуда приходят клиенты?
Как предпочитают общаться?
Есть ли база постоянных клиентов?
Как работают менеджеры по продажам — какие вопросы задают, записываются ли их разговоры с покупателями?
Какие процессы включаются после получения заявки?
Как оценивается работа сотрудников?
Какие метрики будут отслеживаться в CRM?
За что отвечает каждый сотрудник — перечень полномочий?
Какие отчеты нужны каждому отделу?
Какие интеграции нужно подключить?
Как CRM-система должна упростить деятельность каждого сотрудника?

После этого нужно построить воронку продаж, проанализировать проблемные участки, на которых отсеивается большинство людей, и инструменты, с помощью которых были привлечены лиды.

Также исследуются все способы коммуникации с клиентами и между сотрудниками. Здесь нужно выбрать инструменты, которыми вы будете пользоваться на первых порах. Так вы настроите интеграции, а в дальнейшем уже проанализируете эффективность каждого — добавите новые или уберете лишние.

Настройка ПО

Следующий трудозатратный процесс — это настройка CRM. Здесь вам понадобится помощь программиста — это может быть как представитель компании, у которой вы покупаете программу, так и ваш сотрудник.

Программист:

Настраивает аккаунты для каждого сотрудника — вводит email, указывает пароль и устанавливает права доступа.
Разрабатывает отчеты и добавляет метрики, которые будут в них отображаться.
Настраивает этапы бизнес-процессов согласно аудиту.
Добавляет интеграции.
Загружает базу клиентов — каждому профилю присваиваются соответствующие ячейки и разделы.
Закрепляет за клиентами менеджеров.
Прописывает скрипты.
Создает регламент для каждого отдела.
Привязывает KPI для сотрудников.

Интеграции

В некоторых CRM-системах есть готовые виджеты, в которых достаточно дать разрешение на передачу данных, но чаще встречаются моменты, когда программисту необходимо связать несколько сервисов между собой.

Какие интеграции нужны в CRM-системах:

Связь с телефонией. Как только поступает звонок — CRM-система начинает запись разговора между менеджером и клиентом и фиксирует время и дату телефонного разговора. Номер клиента также записывается в базе данных. Если клиенту не ответили на звонок — IP-телефония может записать обращение, а заранее подготовленный робот оповестит человека о том, что менеджер ответит в рабочее время.
Подключение к сайту. Если клиент создает карточку на сайте, вся информация из нее автоматически переносится в CRM-систему, которая ищет дубликаты и создает новый профиль, если их не выявлено.
Интеграция с электронной почтой. Эта функция позволяет отправлять рассылки, быстро отвечать клиентам и автоматизировать процесс передачи писем на определенных этапах воронки продаж, когда не требуется вмешательство человека.
Интеграция с системами работы бухучета и товарооборота. Когда пользователь создает заявку, система перенаправляет запрос и выставляет счет на оплату или товарную накладную, которая отражается в CRM-системе. Менеджеру достаточно отправить клиенту документ или распечатать его, при этом не заполняя акт вручную.
Интеграция с соцсетями и мессенджерами. Все переписки и запросы из социальных сетей и мессенджеров можно вести в карточке клиента, не переключаясь на другие ресурсы. Вся информация сохраняется в базе. Менеджер может самостоятельно вести беседу или доверить ее чат-боту.

Обучение сотрудников

Специалист компании, в которой вы покупаете ПО, обязан предоставить инструкцию или провести обучение для ваших сотрудников.

На этом этапе важно отследить все действия коллектива, оценить их успехи и услышать каждый комментарий — что осталось непонятным и с чем возникают сложности.

Составьте индивидуальные инструкции и план работы на день. Коллектив будет в течение трех месяцев привыкать в новой системе, поэтому приготовьтесь к новым сложностям — новые вопросы у сотрудников могут возникать по несколько раз в день. Инструкции же помогут быстрее вникнуть в систему и понять весь порядок действий.

Также показывайте отделам и их руководителям, что с новой системой процесс идет быстрее, рутины становится меньше, благодаря чему сотрудники могут плодотворнее заниматься своей первостепенной задачей. Ни в коем случае нельзя обвинять людей в невнимательности или ошибках — они так или иначе поначалу будут случаться, это неизбежно и нормально.

Как работать с CRM от SendPulse

А сейчас рассмотрим CRM от SendPulse и то, как с ней легко работать даже новичку.

В CRM вы можете хранить контакты, отслеживать сделки, анализировать воронку продаж, а также автоматизировать процесс сбора данных с помощью чат-ботов и рассылок.

Ниже показан скриншот рабочего стола CRM. Слева расположено меню, где вы можете добавить сделку или новый контакт. В середине основная часть, в данном случае — раздел с воронкой продаж и сделками.

Рабочая поверхность CRM

Окно, которое открывается при нажатии «Добавить» — «Сделка» или «Контакт» либо создать новую воронку.

Варианты элементов, которые вы можете добавить в CRM

А здесь записан скринкаст, в котором вы можете увидеть возможности и варианты настройки системы:

Возможности рабочей поверхности, настройка полей и создание сделки

Переходим к разделу «Контакты». В нем можно заполнить карточки клиентов, указав их данные — ФИО, контактную информацию, комментарии, должность, дату рождения и должность человека, а также добавить свои поля.

Раздел «Контакты»

В системе есть настройки фильтрации: по дате, ФИО, источнику, email, номеру телефона и тегам.

Фильтрация контактов

Работа с карточкой клиента в CRM:

Работа с карточкой клиента в CRM

А теперь рассмотрим вариант работы с готовыми клиентами и сделками:

Пример заполненной базы CRM

Создание сделок в CRM от SendPulse можно автоматизировать с помощью чат-ботов или авторассылок. В настройках чат-бота вам достаточно выбрать действие «Создать сделку», указать название, воронку и статус.

Чтобы вам было удобнее работать с формами, создайте отдельный триггер для заявок — а остальные вопросы и действия чат-бота добавьте в другие цепочки.

Пример, как настроить сбор заявок из чат-бота в CRM

Заключение

В этой статье мы рассмотрели клиентскую базу и типы программ для работы с ней.

Несколько лайфхаков с КБ:

Разнообразьте свое общение с клиентом. Не нужно постоянно отправлять ему рекламные рассылки — информируйте, рассказывайте истории, задавайте вопросы и напоминайте о себе.
Лучше всего сделать рассылку еженедельной, чтобы не надоедать клиенту.
Присылайте клиентам квизы и опросники — собирайте данные об их интересах, желаниях и потребностях.
Покажите клиенту, что он важен для компании. Поздравляйте с праздниками и присылайте индивидуальные предложения.
Просите оставлять отзывы и предложения по улучшению работы.
Используйте CRM на максимум — не забывайте, что это база, которая создана для того, чтобы избавить вас от рутины.

Регистрируйтесь в сервисе SendPulse и подключайте CRM, отправляйте email рассылки, Viber, SMS, WhatsApp рассылки, push уведомления, а также подключайте чат-боты в мессенджерах Facebook Messenger, ВКонтакте, WhatsApp и Telegram!

Определение клиентской базы

Что такое клиентская база?

Клиентская база является основным источником бизнеса и дохода компании. Клиентская база состоит из текущих клиентов, оплачивающих товары или услуги. Клиентская база может быть идентифицирована или определена многими способами в зависимости от типа отрасли. Существующие клиенты также могут быть первыми, кому будут проданы новые предложения.

Ключевые выводы

Клиентская база — это основная группа клиентов фирмы, которые обеспечивают доходы и прибыль.
Развитие, удержание и расширение клиентской базы является ключевой целью бизнеса.
Клиентская база может быть обобщенной или целевой в зависимости от типа бизнеса или продукта.

Понимание клиентской базы

Поиск новых клиентов и поддержание существующей клиентской базы является важной инициативой для любого бизнеса, поскольку без клиентов бизнес не может получать доход. Стратегии, которые компании используют для увеличения этой базы, включают создание сетей, сарафанное радио и рекомендации, развитие специальности или области знаний, поддержание связи с существующими клиентами, выражение признательности клиентам и постоянное удовлетворение или превышение ожиданий.

Компании, которые в основном предоставляют профессиональные услуги, такие как финансовое планирование, обычно используют термин «клиентская база», а компании, которые в основном предоставляют продукты, обычно используют термин «клиенты». Например, клиентская база специалиста по финансовому планированию будет состоять из всех людей, подписавшихся на управление своими деньгами. Клиентская база CPA будет включать всех людей и предприятия, которые платят за подготовку своих налоговых деклараций.

Как компании подходят к своей клиентской базе

Существующая клиентская база является средством получения большей части доходов компании и, как следствие, привлекает значительное внимание со стороны руководства. Бизнес, который тратит слишком много времени на поиск новых клиентов, игнорируя существующих клиентов, рискует потерять свою клиентскую базу.

Гораздо дороже привлечь нового клиента, чем удержать существующего клиента довольным. Также гораздо выгоднее поддерживать и развивать клиентскую базу компании. В исследовании Harvard Business Review консалтинговая фирма Bain & Company обнаружила, что «Увеличение коэффициента удержания клиентов на 5% увеличивает прибыль на 25% до 9%.5%.»

Клиентская база также может относиться к целевому списку потенциальных клиентов, которых компания хочет привлечь. Поскольку компания исследует, разрабатывает и планирует вывести продукт или услугу на рынок, привлечение внимания потенциальной клиентской базы имеет первостепенное значение. Новый продукт должен отвечать, помогать или устранять болевые точки или потребности целевой клиентской базы.

Компании используют свою существующую клиентскую базу в качестве модели для определения потенциального успеха нового продукта. Например, используя демографические данные клиентской базы компании, такие как возраст, местоположение, доход или пол, компания может определить уровень успеха существующих продуктов в каждой демографической группе. Оттуда компании могут ориентироваться на новые демографические группы с аналогичным составом при выходе на новые рынки или предложении нового продукта. Также существующая клиентская база может выступать в качестве фокус-группы, в которой компания может получить ценные отзывы о новом продукте, прежде чем предлагать его рынку.

Потенциал успеха услуги или продукта часто зависит от размера и состава предполагаемой клиентской базы, которую компания ищет или на которую ориентируется. Предметы роскоши, например, в основном ориентированы на клиентскую базу с финансовыми ресурсами и готовностью платить больше за высококачественный продукт или услугу. Компания, предлагающая высококачественный продукт, такой как часы или автомобиль, выпущенный ограниченным тиражом, может нацелить свои маркетинговые инициативы на потенциальных клиентов, у которых есть исторические модели расходов или которые, скорее всего, будут тратить на эти продукты.

Реклама и маркетинг для расширения клиентской базы могут включать рекламу на телевидении и радио, а также маркетинговые кампании в социальных сетях. Автомобильная компания может заниматься рекламой фильмов, например, ориентируясь на поклонников фильмов о гоночных автомобилях, если эта клиентская база с наибольшей вероятностью купит спортивный автомобиль.

Пример клиентской базы

Bank of America Corporation (NYSE: BAC) — один из крупнейших банков США, обслуживающий различные типы клиентов и демографические группы. Для компании такого размера можно подумать, что у них нет целевой клиентской базы. Однако у банка есть клиентская база, в которую входят как потребители, так и предприятия.

Согласно сайту банка, его клиентская база включает:

Потребители или розничные клиенты
Малые предприятия, которым нужны кредиты и бизнес-кредитные карты
Управление активами через Merrill Wealth Management
Корпоративные или коммерческие банковские услуги, которые предназначены для крупных компаний, где они предоставляют услуги по управлению инвестициями и денежными средствами.

Все вышеперечисленные типы клиентов составляют клиентскую базу банка. Каждое подразделение может иметь отдельную стратегию для поддержания своей существующей клиентской базы и нацеливания на новых, основанную на поведении их текущих клиентов, финансовом положении, целях и потребностях.

КЛИЕНТСКАЯ БАЗА | определение в кембриджском словаре английского языка

Примеры клиентской базы

клиентская база

Затем пузырь доткомов лопнул, и его клиент база испарились, по-видимому, за одну ночь.

От TechCrunch

Обзор
кликтивист
клиент
клиентский счет
клиентское приложение БЕТА
клиентская база
состояние клиента
клиент-сервер
клиентура
утес
Проверьте свой словарный запас с помощью наших веселых викторин по картинкам
{{randomImageQuizHook. copyright1}}
{{randomImageQuizHook.copyright2}}
Авторы изображений
Попробуйте пройти викторину
Слово дня
убежать от всего этого
поехать куда-нибудь, обычно в отпуск, где можно полностью расслабиться и забыть о своих обязанностях или проблемах
Об этом
Блог
Безграничная энергия и сила (язык энергии, часть 2)
28 сентября 2022 г.
Подробнее
Новые слова
Громовая лихорадка
26 сентября 2022 г.
Другие новые слова
Как создать клиентскую базу: 5 способов роста
Статьи
4 мин. Читать
16 августа 2021 г.
Создание клиентской базы важно для любого бизнеса. Потенциальные клиенты — это потенциальные клиенты, а наличие большей клиентской базы означает большую клиентскую базу. Чтобы создать клиентскую базу, вам понадобятся соответствующие стратегии. Продолжайте читать, чтобы узнать о 5 способах увеличения клиентской базы!
Вот что мы рассмотрим:
1. Используйте социальные сети
2. Создайте присутствие в Интернете
3. Нацельте свои маркетинговые усилия
4. Наладьте отношения со своими клиентами
5,0005 9000 t Пренебрегайте старыми обычаями
Ключевые выводы
1. Используйте социальные сети
Иметь социальные сети и пользоваться социальными сетями — две совершенно разные вещи. Наличие социальных сетей означает, что у вас есть учетные записи на различных платформах социальных сетей. Использование социальных сетей означает использование этих каналов социальных сетей в качестве способа общения с вашей клиентской базой. Социальные платформы — отличный способ создать клиентскую базу. Все платформы социальных сетей позволяют общаться в той или иной форме. Поощряйте своих подписчиков взаимодействовать с вашими сообщениями или отправлять вам сообщения.
Это также помогает установить контакт с помощью социальных сетей. Боты Facebook могут инициировать контакт с подписчиками. Вы также можете отправлять опросы с помощью сообщений или делиться обновлениями. Социальные сети должны быть вашим способом номер один для создания клиентской базы.
2. Создайте онлайн-присутствие
Это не то же самое, что использование социальных сетей, хотя и может включать их. Сегодня создание онлайн-присутствия является одним из ключей к успеху любого малого бизнеса. Онлайн-присутствие состоит из активного присутствия в социальных сетях, но это еще не все.
Одним из эффективных способов создания присутствия в Интернете является использование поисковых систем. Платить за спонсируемые результаты в поисковых системах, таких как Google, — хороший способ быть замеченным. Другой способ — создание контента для поисковых систем. Запуск блога для веб-сайта вашего бизнеса, оптимизированного для поисковых систем, может помочь вашему бизнесу быть замеченным без страшной фразы «Рекламная реклама».
3. Направьте свои маркетинговые усилия
Направьте свои маркетинговые усилия на своего идеального клиента. Понимание вашей целевой аудитории — лучший способ придумать рекламные кампании. Основная цель этих кампаний — увеличить клиентскую базу и вызвать интерес к вашему бизнесу.
Чтобы нацелить свои маркетинговые усилия, определите демографическую группу, на которую вы продаете свои продукты или услуги. Затем создайте рекламу или контент вокруг их конкретных желаний. Знание того, что они хотят видеть, исходя из их общих интересов, связанных с вашим бизнесом, — это способ добиться успеха.
4. Наладьте отношения с клиентами
Большая часть малого бизнеса — это человек, стоящий за бизнесом. Укрепление личных отношений с клиентами — хороший способ показать им, кто вы есть. Все больше и больше людей обращаются к малому бизнесу для своих нужд. Обеспечив позитивные отношения с клиентами, показав, кто вы как человек, вы, как правило, начнете формировать базу постоянных клиентов.
Поделитесь историями успеха о своем бизнесе, а также о случаях, когда вы потерпели неудачу. Свяжитесь с лидерами сообщества и обсудите с ними, как ваш бизнес может принести пользу сообществу. Создавайте отношения со своей клиентской базой как с людьми, а не просто со знаками доллара.
5. Не пренебрегайте старыми методами
Личное общение так же важно, как и общение в сети. Особенно это актуально для малого бизнеса. Малые предприятия полагаются на свои непосредственные сообщества гораздо больше, чем крупные компании, такие как Amazon. Выход на улицу и стук по тротуару может помочь вашему бизнесу. Ходить на мероприятия и раздавать визитки эффективнее, чем вы думаете.
Если у вас есть возможность, создайте телевизионную рекламу для местных сетей. Еще лучше, спонсируйте сегменты местных новостей! Присоединяйтесь к своему сообществу лично, а также в Интернете. Создание базы лояльных клиентов во многом зависит от того, как вы с ними взаимодействуете. Чаще всего ваши соседи будут вашим самым большим источником поддержки.
Ключевые выводы
Рост важен для любого бизнеса. Возможно, наиболее важной формой роста является рост вашей клиентской базы. Увеличение клиентской базы означает больше возможностей для продажи ваших товаров и услуг. Это также означает больше возможностей для создания отношений в ваших сообществах, как в реальной жизни, так и в Интернете. Узнайте, кто ваши потенциальные клиенты, а затем взаимодействуйте с ними. Общение — лучший способ увеличить клиентскую базу.

Вам понравилась эта статья? Вы хотите больше, как это? Обязательно посетите наш центр ресурсов. Мы собрали всю информацию, необходимую вам для достижения большего успеха в вашем малом бизнесе. Проверьте это сегодня!
СВЯЗАННЫЕ СТАТЬИ
Хотите больше полезных статей о ведении бизнеса?
Получайте больше отличного контента в папку «Входящие».
Подписываясь, вы соглашаетесь получать сообщения от FreshBooks, а также признаете и соглашаетесь с Политикой конфиденциальности FreshBook. Вы можете отказаться от подписки в любое время, связавшись с нами по адресу [email protected].
Что такое клиентская база? Полное руководство на 2022 год
Владельцы бизнеса всегда ищут способы расширить свою клиентскую базу. Помимо привлечения новых клиентов, они также сосредоточены на их удержании, потому что вероятность продажи существующему клиенту составляет 60-70% по сравнению с 5-20% вероятностью продажи новому потенциальному клиенту.
Но даже с современными технологиями владельцы бизнеса все еще пытаются найти эффективные способы привлечения новых клиентов и их удержания.
В этом посте мы расскажем, что такое клиентская база, и дадим советы о том, как ваша компания может расти и сохранять существующую.
Что такое клиентская база?
Ваша клиентская база — это группа людей, которые неоднократно покупают продукцию вашей компании или пользуются услугами вашей организации. Эти клиенты часто взаимодействуют с вашим бизнесом и приносят наибольшую финансовую ценность вашей компании. В зависимости от отрасли вашей клиентской базой может быть определенная группа или целевая аудитория, основанная на образе покупателя.
Очень важно определить вашу клиентскую базу, потому что эти люди невероятно ценны для вашего бизнеса. Они чаще всего покупают ваши продукты и полагаются на вашу компанию в достижении своих целей. Признание этих клиентов поможет вашим командам по маркетингу, продажам и обслуживанию клиентов построить продуктивные отношения с вашей клиентской базой.
В вашей клиентской базе есть подгруппа клиентов, называемая вашей установленной клиентской базой. Эти клиенты находятся на определенном этапе пути клиента, который отличает их от остальных людей в вашей клиентской базе.
Клиентская база и установленная база
Установленная база относится к группе клиентов в вашей клиентской базе, которые активно используют ваши продукты. В отличие от клиентской базы, в эту группу не входят люди, которые недавно не совершали покупки или не интересуются предложениями вашего бизнеса. Выявление этих клиентов поможет вашей компании обеспечить своевременное обслуживание для улучшения удержания.
Например, клиентская база HubSpot — это любой, кто приобрел или использовал один из наших бесплатных или премиальных инструментов.
Однако установленная база HubSpot будет состоять только из клиентов, которые в настоящее время используют продукты HubSpot в своем повседневном рабочем процессе. Выделив этот подраздел нашей клиентской базы, мы можем персонализировать наши предложения по маркетингу, продажам и обслуживанию клиентов в соответствии с конкретными потребностями наших активных пользователей.
Хотя привлечение потенциальных клиентов необходимо для создания клиентской базы, этого недостаточно для создания установленной базы. Если вы хотите, чтобы ваш бизнес был успешным, определите наиболее эффективный способ сбалансировать привлечение потенциальных клиентов и удержание клиентов, и ваша клиентская база и установленная база будут расти.
Теперь, когда вы можете определить свою клиентскую базу и установленную базу, вы, вероятно, задаетесь вопросом, как создать, расширить и сохранить ее. Давай выясним.
Как создать клиентскую базу
Вот несколько простых способов начать создание клиентской базы с нуля.
1. Повышение узнаваемости бренда в социальных сетях.
Социальные сети предлагают вам недорогой или недорогой способ рассказать о своем бизнесе и начать создавать клиентскую базу.
Вы можете быстро устанавливать связи со своей аудиторией на таких платформах, как Facebook, LinkedIn и Instagram, и даже проводить розыгрыши, чтобы привлечь больше людей.
2. Сотрудничайте с другими предприятиями.
Если вы относительно новый бизнес с едва существующей клиентской базой, партнерство с другими компаниями — один из надежных способов создать свою клиентскую базу.
Чтобы партнерство работало, вам нужно предложить что-то ценное в обмен на более широкую клиентскую базу, к которой вы пытаетесь подключиться.
Например, если вы продаете портативные камеры, вы можете провести совместную маркетинговую кампанию с брендом товаров для активного отдыха или фитнеса, чтобы помочь их клиентам запечатлеть свои приключения на свежем воздухе, походы или тренировки.
3. Проводите маркетинговые кампании по электронной почте.
Электронная почта остается одним из самых эффективных способов, с помощью которых компании могут начать наращивать свою клиентскую базу. В отличие от социальных сетей, люди в вашем списке рассылки уже заинтересованы в ваших продуктах и услугах.
Так что создавайте маркетинговые кампании по электронной почте, которые помогут вам взращивать этих потенциальных клиентов, пока они не станут клиентами.
Теперь давайте рассмотрим, как вывести вашу клиентскую базу на новый уровень.
Как расширить свою клиентскую базу
В то время как отделы маркетинга и продаж играют важную роль в привлечении и вовлечении ваших клиентов, группы обслуживания клиентов расширяют и сохраняют вашу клиентскую базу, создавая восхитительное обслуживание клиентов.
Благодаря этому потребители возвращаются снова и снова, создавая возможности для дополнительных и дополнительных продаж. Ниже приведены несколько тактик, которые ваша служба поддержки может использовать для расширения и сохранения клиентской базы.
1. Обеспечение отличного обслуживания клиентов.
Это может показаться очевидным, но многие компании не могут обеспечить исключительное обслуживание клиентов. Фактически, исследования показывают, что 80% потребителей прекратили сотрудничество с брендом из-за плохого обслуживания клиентов.
Клиенты ожидают совершенства, и даже одна ошибка вашей компании может привести к оттоку.
Взаимодействие с нуждающимися или недовольными клиентами не должно рассматриваться как рутинная работа, поскольку ваша команда должна рассматривать их как возможность расширить клиентскую базу. Вместо этого быстро реагируйте на жалобы клиентов, чтобы повысить вероятность того, что эти клиенты снова купят вашу продукцию.
Обслуживание клиентов также оказывает значительное влияние на удержание клиентов. Исследования показывают, что 91% потребителей покупают снова после положительного обслуживания клиентов. Поэтому, естественно, это оказывает большее давление на вашу службу поддержки клиентов, чтобы выполнить запрос клиента и сделать это быстро.
2. Поощряйте защиту клиентов.
Может быть непросто привлечь новых клиентов в свой бизнес, особенно если они никогда не слышали о вашем продукте или услуге.
Кроме того, клиенты скептически относятся к рекламным объявлениям, и большинство из них не поддаются влиянию исключительно ваших маркетинговых усилий. Вместо этого они должны быть уверены, что ваша компания соответствует их целям и инвестирует в них.
Один из лучших способов завоевать доверие новых потенциальных клиентов — использовать ваших сторонников клиентов. Эти защитники клиентов предоставляют рекомендации и отзывы, которые повышают доверие к вашему бренду.
Исследование BrightLocal показывает, что 79% потребителей доверяют онлайн-отзывам не меньше, чем личным рекомендациям. Таким образом, даже если ваши защитники клиентов не направляют новых потенциальных клиентов напрямую, поощрение и публикация их отзывов поможет сделать вашу компанию более надежной.
3. Создавайте бесплатные предложения.
Предложения Freemium — отличный способ привлечь внимание потенциальных клиентов. С бесплатным предложением компании бесплатно раздают что-то ценное в обмен на информацию о клиентах. Подаренный предмет может быть как простым, как загрузка PDF, так и более интерактивным, например, бесплатным прототипом программного обеспечения.
Например, HubSpot предлагает бесплатную версию своих инструментов маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. Пользователям не нужно платить за использование этих инструментов, но они должны указать адрес электронной почты и создать учетную запись HubSpot.
Таким образом, клиенты могут почувствовать, насколько полезными могут быть инструменты HubSpot для их бизнеса. Затем HubSpot может анализировать отчеты об использовании продуктов для этих пользователей и создавать персонализированные предложения по обслуживанию клиентов и продажам на основе инструментов, которые они используют чаще всего.
4. Принять инструменты обслуживания клиентов.
По мере того, как у вас появляется больше клиентов, ваша команда по обслуживанию клиентов должна адаптироваться, чтобы справляться с растущим спросом клиентов. Один из вариантов, который есть у вашего бизнеса, — это нанять больше представителей для выполнения запросов на выездное обслуживание.
Однако этот маршрут менее желателен, поскольку он требует больших затрат времени и средств. Вместо этого вы можете использовать инструменты обслуживания клиентов, чтобы расширить возможности своей команды обслуживания клиентов, не нанимая новых сотрудников.
Одним из инструментов, который вы можете интегрировать в свою службу поддержки клиентов, является служба поддержки. Служба поддержки — это платформа, на которой размещены различные полезные инструменты обслуживания клиентов, такие как база знаний, система тикетов и общий почтовый ящик. Эти инструменты автоматически организуют и распределяют входящие запросы на обслуживание, упрощая представителям управление своими открытыми обращениями. Вместо того, чтобы следить за тем, над чем они работают, инструменты обслуживания клиентов оптимизируют рабочий процесс ваших представителей и высвобождают время для того, чтобы они могли обрабатывать больше дел каждый день.
5. Соберите отзывы клиентов.
Если у вас заканчиваются идеи о том, как привлечь новых клиентов, просмотрите отзывы своих клиентов.
Положительный отзыв расскажет вам, что у вас хорошо получается и чем вы должны похвастаться перед новыми клиентами. Отрицательные отзывы подчеркивают, что вам нужно улучшить и что нужно изменить, чтобы увеличить удержание клиентов.
Внимательное наблюдение за отзывами клиентов поможет вам лучше понять, что ваша клиентская база больше всего ценит в вашей компании.
Обратная связь со службой поддержки должна быть собрана после закрытия заявки в службу поддержки или после взаимодействия со службой поддержки. Вы также можете попросить клиентов оставить отзыв после совершения покупки, поскольку вам может быть интересно узнать об усилиях по обслуживанию клиентов вашей торговой команды.
Существует множество эффективных способов сбора отзывов клиентов. Например, предоставьте клиентам опросы после покупки или обслуживания.
Опросы NPS® хороши тем, что они предоставляют вашей компании качественные и количественные данные о ваших клиентах. Если у вашей команды возникают проблемы со сбором ответов, ознакомьтесь с некоторыми из этих стратегий, которые вы можете использовать для получения отзывов клиентов.
6. Создайте программу успеха клиентов.
Успешные компании понимают, что ценность клиентов возрастает, когда они покупают у вашей компании с течением времени. Поэтому, если вы сможете убедить людей продолжать возвращаться в ваш бизнес, ваша клиентская база будет продолжать постоянно расти, даже если вы будете приобретать всего несколько клиентов каждый месяц.
Одним из эффективных инструментов удержания клиентов является программа успеха клиентов. Команды по работе с клиентами отслеживают отдельные учетные записи на предмет препятствий на пути клиента. Если они предвидят трения, они могут связаться с клиентом и помочь ему решить проблему, прежде чем она перерастет в серьезную проблему.
Это может сыграть решающую роль в предотвращении оттока клиентов, особенно когда вы можете устранить болевые точки еще до того, как клиенты узнают об их существовании.
7. Позаботьтесь о веб-доступности.
Если у вас есть веб-сайт, важно помнить, что ваш бренд виден всем, у кого есть доступ к Интернету, но не все используют Интернет одинаково.
Некоторым людям нужны специальные функции, включенные на их компьютерах, для эффективного использования вашего сайта и доступа к нему. Если ваш сайт не совместим с этими программами, эта аудитория не сможет получить доступ к вашему контенту, а это означает, что вы упускаете возможность конвертировать потенциальных клиентов.
Веб-доступность может открыть дверь для новой аудитории электронной коммерции, о которой ваш бренд мог и не подумать. Например, на графике ниже показано, сколько денег было потрачено на электронную торговлю в Великобритании. Красный круг внизу указывает на то, что более 17 миллиардов фунтов стерлингов потенциального дохода могут быть потеряны из-за проблем с доступностью в Интернете.
Источник изображения
Если вы не знакомы с веб-доступностью, ознакомление с рекомендациями поможет вам обновить свой сайт, чтобы он стал доступен для любой аудитории. Это не только разумный шаг для вашего бизнеса, но и шаг, который вы можете предпринять, чтобы сделать свой бизнес более инклюзивным.
8. Оптимизируйте свою программу лояльности клиентов.
Ваша программа лояльности клиентов — еще один ценный инструмент для удержания и привлечения клиентов. Это может заинтересовать ваших самых лояльных клиентов рекламными предложениями вашего бренда, и это может быть конкурентным преимуществом, когда клиенты сравнивают вашу компанию с конкурентом на вашем рынке.
Фактически, 69% потребителей говорят, что программы лояльности влияют на их решение при выборе нового бренда.
Одним из способов оптимизации вашей программы лояльности клиентов является внедрение многоуровневой структуры членства. Уровни поощряют клиентов продолжать покупать у вашего бизнеса и создают ощущение общности по мере того, как они продвигаются по каждому уровню лояльности.
У каждого уровня должны быть свои особые награды, и ценность наград должна увеличиваться по мере того, как клиенты переходят на самый высокий уровень. Именно здесь ваша команда может оценить пожизненную ценность клиента и определить, сколько человек должен потратить в вашем бизнесе, прежде чем он будет считаться одним из ваших самых лояльных клиентов.
9. Геймифицируйте клиентский опыт.
Геймификация — это процесс добавления игровых элементов к повседневным задачам или процедурам, чтобы сделать процесс более приятным или увлекательным.
В настоящее время предприятия используют геймификацию для привлечения новых пользователей, добавляя игровые элементы, которые улучшают качество обслуживания клиентов. Идея состоит в том, что клиенты не только получат удовольствие от использования продукта, но и захотят продолжать использовать его, потому что это похоже на хобби или игру.
В приведенном ниже примере мы видим, как HubSpot использует геймификацию для своих учебных курсов Академии. Эти курсы содержат всплывающие викторины и ресурсы, которые делают обучение более интерактивным и увлекательным. Кроме того, как только вы пройдете курс, вы получите персональный сертификат, который вы можете с гордостью показать в своем резюме и профиле LinkedIn.
10. Персонализируйте регистрацию клиентов.
После того, как кто-то совершит покупку с вашим брендом, следующие несколько моментов имеют решающее значение для пути клиента.
Если у них возникают проблемы с использованием продукта или пониманием обучения пользователей, они могут вообще отказаться от вашего продукта и искать более удобную для пользователя альтернативу. На самом деле, по словам Вызоула, 55% потребителей возвращают товар, потому что не понимают, как им пользоваться.
Ваша программа адаптации клиентов может решить эту проблему, персонализируя опыт каждого пользователя. Вместо того, чтобы применять универсальный подход, попросите вашу команду обратиться к своим клиентам и посмотреть, сможете ли вы определить их конкретные потребности и цели.
Если вы предлагаете розничный продукт, разместите варианты поддержки клиентов на упаковке на видном месте, чтобы клиенты точно знали, как с вами связаться, если у них возникнут вопросы. Предоставление вашей команде обслуживания клиентов доступа к вашим клиентам является ключом к обеспечению надежной поддержки в режиме реального времени.
Примеры клиентских баз
Теперь, когда вы узнали, как создавать и расширять клиентскую базу, давайте рассмотрим несколько распространенных примеров клиентских баз.
1. Постоянные клиенты
Это клиенты, которые покупают у вас в течение долгого времени. Они полюбили ваши продукты и услуги и с радостью расскажут о вашем бизнесе другим.
Несомненно, этой группе клиентов необходимо уделять особое внимание. Вы можете удовлетворить их, поддерживая или улучшая качество своих продуктов и услуг. Вы также можете запустить программу лояльности, которая вознаграждает этих клиентов за их лояльность.
2. Новые покупатели
Новые покупатели — это те, кто недавно купил что-то в вашем магазине.
Чтобы превратить новых клиентов в постоянных или лояльных клиентов, нужно сначала убедиться, что у них есть все необходимое для достижения успеха с продуктом или услугой, которую они только что приобрели.
Если вы работаете с продуктами, предлагайте новым клиентам руководства или руководства, содержащие подробную информацию об использовании продуктов. А если вы ведете бизнес, основанный на предоставлении услуг, вам необходимо создать для этих клиентов персонализированный опыт адаптации.
3. Потенциальные клиенты
Хотя технически они еще не являются клиентами, все же важно обращать на них внимание. Люди в этой группе, вероятно, все еще исследуют, могут ли ваши продукты и услуги облегчить их болевые точки.
Вы можете обслуживать потенциальных клиентов, создавая бесплатные предложения, которые дадут им возможность попробовать ваши продукты и услуги.
4. Клиенты со скидками/скидками
Это не новые и не постоянные клиенты. Вместо этого они появляются только тогда, когда у вас есть распродажа или акция.
Не стоит слишком зацикливаться на этой клиентской базе, потому что они тут же уйдут, как только другой бренд предложит большую скидку.
Время расширять клиентскую базу
Расширение и удержание клиентской базы — это не простая прогулка. Однако, используя правильные каналы и методы, вы тоже можете создать клиентскую базу, которая будет гарантировать стабильные продажи для вашего бизнеса.
Примечание редактора: этот пост был первоначально опубликован в мае 2019 года и обновлен для полноты.
Темы: Привлечение клиентов
Не забудьте поделиться этим постом!
дизайнов, тем, шаблонов и загружаемых графических элементов для клиентов на Dribbble
Посмотреть CRM для судоходной компании
CRM для судоходной компании
Посмотреть приложение Repito. Клиентская база
Приложение Репито. Клиентская база
Посмотреть целевую страницу аренды роскошных апартаментов
Целевая страница аренды роскошных апартаментов
Посмотреть дизайн-систему Uber: база
Дизайн-система Uber: база
Посмотреть демонстрацию 1 AMEX для разработчиков
AMEX для разработчиков, демонстрация 1
Посмотреть MoneyMate — Дизайн бренда в базе знаний
MoneyMate — дизайн бренда для базы знаний
Просмотр администратора базы знаний
Администратор базы знаний
Посмотреть расширение Omni Chrome – целевая страница
Расширение Omni Chrome — целевая страница
View Omni — расширение Chrome — обновлено
Omni — расширение Chrome — обновлено
Посмотреть 📚 Базу знаний
📚 База знаний
Посмотреть дизайн веб-приложения базы знаний
Дизайн веб-приложений базы знаний
View Omni — Безопасность — v3
Omni — Безопасность — v3
View Wikit — делитесь знаниями со своей распределенной командой
Wikit — поделитесь знаниями с вашей распределенной командой
Посмотреть документы Посмотреть
Просмотр документов
View Omni — расширение для Chrome
Omni — Расширение Chrome
Расширение View Omni Chrome – Целевая страница – v3
Расширение Omni Chrome — Целевая страница — v3
Посмотреть брендинг: Flowbase. co
Торговая марка: Flowbase.co
Посмотреть 📰Журнал/Базу знаний для Hostinator
📰Журнал/База знаний для Hostinator
Посмотреть базу знаний
База знаний
База просмотра — предварительный просмотр
База — предварительная версия
Просмотр базовых компонентов пользовательского интерфейса
Базовые компоненты пользовательского интерфейса
Посмотреть вопросы и ответы на Диски
Диски Вопросы и ответы
View Autoadmin — веб-дизайн для базы данных
Autoadmin — веб-дизайн для базы данных
Просмотр приложений базы знаний
Приложения базы знаний
Зарегистрируйтесь, чтобы продолжить или войдите
Идет загрузка…
Выгодная альтернатива клиентскому бизнесу
Подпишитесь на Entrepreneur за $5
Подписывайся
Обслуживание клиентов — не единственный вариант для предпринимателей.
По Киманзи Констебль
апреля 8, 2022
Мнения, выраженные участниками Entrepreneur , являются их собственными.
Свой первый бизнес я начал в 19 лет. Этот бизнес быстро вырос до шестизначных цифр и полумиллиона долларов за два года. Хотя сама бизнес-модель по-прежнему является невероятно прибыльным вариантом для предпринимателей, этот тип бизнеса не соответствовал моим целям и идеалам предпринимательства.
Я продал этот бизнес в 2012 году и перешел на бизнес-модель онлайн-образования. Я хотел зарабатывать деньги разумом, а не телом.
Мне повезло, что я развил этот бизнес до такой степени, что он позволяет нам постоянно путешествовать. Я пишу вам эту статью из Ниццы, Франция. Мы с женой провели последние три месяца в Европе, изучая города, знакомясь с историей, питаясь вкусной едой и одновременно развивая наш бизнес.
Связано с: Как я вышел из депрессии (и спас свой бизнес)
В 2021 году мы значительно изменили нашу бизнес-модель, что коренным образом изменило то, как мы тратим свое время. Мы решили прекратить предлагать все формы работы с клиентами и услуги по выполнению заказов. Мы перешли к модели, в которой нам платят за то, чему мы учим.
Я предприниматель 22 года. Мне кажется, что мы, предприниматели, не думаем о том, как мы хотим проводить время. Автоматически предполагается, что вам нужны клиенты для получения дохода. В частности, вам нужно предлагать клиентам и/или услуги по выполнению заказов, если вы собираетесь зарабатывать реальные деньги.
Существует альтернативная бизнес-модель клиентской модели. Если вы собираетесь построить бизнес, который обеспечит вам свободу и финансовую безопасность, вы должны четко определить, какой тип модели соответствует вашим будущим целям. Клиентские услуги — не единственный вариант.
Образовательная модель
Бизнес, ориентированный на клиента, означает, что потребитель нанимает вас для какой-либо работы. Вы берете плату и выполняете работу. Это уравнение не учитывает, что есть несколько факторов, которые приводят к успешному результату.
Вы не можете контролировать каждый аспект того, что создает результат, но когда вы предлагаете клиентскую модель, вы должны это делать. Большая часть ответственности за бизнес-модель, основанную на клиенте, ложится на предпринимателя. Это работает для вас?
Альтернативой является бизнес-модель, ориентированная только на образование. Вам платят за то, что вы чему-то обучаете, а за реализацию и результат отвечает клиент. Другими словами, вы показываете им, как это сделать, и они решают, будут ли они действовать.
Бизнес-модель, ориентированная только на образование, более масштабируема. Все ваше время не тратится на работу над проектами и сдачу работы клиентам. Вы продаете в Интернете предварительно упакованную информацию, которая не требует вашего времени для доставки.
Вы можете продавать электронные книги, цифровые информационные продукты, онлайн-мастер-классы и другие формы обучения онлайн. Предлагая обучение цифровой информации, вы можете разместить его за платным доступом и продолжать продавать его круглосуточно и без выходных. Прелесть этой модели в том, что вам не нужно ничего выполнять. Вы продаете онлайн-обучение.
По теме: Как эксперты используют контент для создания авторитета бренда и увеличения продаж
Проблема работы с клиентами заключается в том, что иногда предприниматель больше заботится о получении результатов, чем человек, который их нанял. В модели, ориентированной только на образование, вы даете потребителям то, что им нужно для достижения успешного результата, но они должны хотеть этого и действовать.
Вы можете дополнить обучение частным сообществом или предлагать ежемесячные вопросы и ответы, если хотите повысить ценность. Вы можете провести обучение и предоставить потребителям возможность получить ответы на свои вопросы. Но то, как они действуют, и их последовательность ложится на них, а не на вас.
Гарантии позволяют работать бесплатно
Один из первых вопросов, который вам, вероятно, задают во время ознакомительных звонков, — предлагаете ли вы гарантию. Потенциальные клиенты любят гарантии.
Многие потребители чувствуют себя измученными тем, что их обманули или обманули. Тем не менее, важно понимать, что вы не обязаны компенсировать каждый другой паршивый опыт, который испытал потребитель. Ваша цель — предоставить наилучшую возможную информацию и предложить реальную ценность. Но это не спаситель Интернета.
Связанный: Не все клиенты хороши для бизнеса. Вот как найти тех, кто
Гарантии заставят вас работать дольше и усерднее, чтобы выполнить то, что может быть вне вашего контроля. Есть десятки факторов, влияющих на успешный результат. Скорее всего, вы не контролируете эти факторы.
Модель только для образования уводит вас от ситуации, когда требуются или ожидаются гарантии. В модели только для образования вы проводите только обучение.
Подумайте о том, как вы хотите проводить время
Прежде всего, целью многих предпринимателей является время, свобода и финансовая безопасность. Мы хотим проснуться и провести время так, как мы хотим его провести.
Бизнес-модель, в которой вашим основным предложением является обучение, означает, что вы не будете тратить все свое время на работу с клиентами. Это означает, что вы можете записывать контент, размещать его за платным доступом и продавать. Или это означает, что у вас есть занятия, запланированные на определенное время каждый месяц. Как только вы закончите обучение, ваше время будет вашим, чтобы делать с ним то, что вы хотите.
Поставщики услуг часто работают долгие и тяжелые часы, предлагая работу клиентам. Нередко большую часть дня вы тратите на проекты для клиентов. Вы должны спросить себя, как вы хотите проводить свое время.
Похожие : Примите эти 3 образа мышления, и вы станете неудержимым предпринимателем
Мы живем в эпоху цифровой информации. Миллиарды людей заходят в Интернет и социальные сети каждый день. Когда ваш бизнес настроен как модель только для обучения, ваше время может быть потрачено на создание контента и сообщений о продажах, которые указывают потребителям на ваше обучение.
Вы можете создавать жизненный или образовательный контент с помощью подкастов, видео на YouTube и привлечения аудитории других людей. Ваше время может быть потрачено на разговоры о вещах, которые вас вдохновляют, вместо того, чтобы всегда охотиться за проектами, которые нужно выполнить.
Клиентский бизнес — не единственный вариант, который у нас есть сегодня как у предпринимателей. Ваш опыт и знания могут быть ценным тренингом, упакованным и проданным полупассивным способом для получения дохода. Создание бизнеса, ориентированного только на образование, требует времени и больших усилий, но это то, что можно сделать, и, возможно, это приведет к лучшему балансу для вас.
Работа с клиентами может быть для вас, и это хорошо. Вы всегда должны делать то, что имеет смысл для вас. Как коллега-предприниматель, я хочу спросить вас, думали ли вы о том, как вы хотите проводить свое время?
Этот основатель уволился со своей «тюремной» преподавательской работы в течение 2 месяцев. Теперь он и его сестра помогают другим учителям уйти из класса и обрести финансовую свободу.
Если вы сосредоточитесь на проблемах, вы обнаружите только новые проблемы. Вот как сосредоточиться на решениях.
Как помочь ребенку из поколения Z добиться успеха
Этот основатель, которому грозит более 15 лет тюрьмы, превратил свою работу в мощный личный бренд и бизнес. Теперь Он отдает по-крупному.
6 способов сделать так, чтобы ваши сотрудники чувствовали себя счастливыми и получали поддержку
Как определить, подходит ли вам франчайзинг
Apple задает этот неприятный вопрос на собеседовании как секретный способ оценить кандидата
Новости бизнеса
Сколько зарабатывают инженеры, разработчики программного обеспечения и аналитики в Apple? См.