Что такое crm системы: CRM системы что это простыми словами

что это и в чём польза

По данным исследования Capterra, компании, которые внедрили CRM-систему, на 47% повысили удовлетворённость и удержание клиентов, на 45% увеличили доход и на 39% — допродажи. В этой статье рассказываем, что такое CRM и как такая система помогает бизнесам продавать.

Что такое CRM-система

Дословно CRM или Customer Relationship Management переводится с английского как управление взаимоотношениями с клиентами. По сути это программа, которая собирает информацию о клиентах и историю взаимодействия с каждым из них и позволяет планировать следующие шаги.

Например, клиент заполнил и отправил форму заявки на сайте: ввёл имя, номер телефона и email. Система автоматически сохранит эти данные, и у вас появится карточка этого клиента. Дальше менеджер может прямо из системы позвонить или написать ему. При этом каждый контакт с покупателем фиксируется: вы можете прослушать запись разговора, посмотреть переписку в мессенджерах и отправленные документы. Если клиент в разговоре скажет, что ему нужен ещё один день подумать — менеджер ставит себе на завтра задачу перезвонить. На следующий день менеджер точно напомнит о себе, что увеличит вероятность продажи.

CRM-система становится полезным инструментом, если вы внедряете её в свои бизнес-процессы. Недостаточно просто купить CRM-программу и ждать, что продажи вырастут. Здесь как с абонементом в фитнес-клуб: абонемент есть, но, если им не пользоваться и не заниматься, спортивнее не станешь.

Как CRM-система помогает продавать

CRM-система — это специальная программа, которая состоит из модулей. Они помогают автоматизировать процесс продаж: собирают данные о клиентах и всю информацию по сделке и помогают настроить воронку продаж.

Собирает данные о клиентах

Без списка клиентов система бесполезна. В любой CRM есть база контактов физических лиц и компаний (юридических лиц), с которыми оформляются сделки. CRM-система интегрируется со всеми каналами коммуникации (сайтом, соцсетями, IP-телефонией, почтой, мессенджерами), собирает заявки и автоматически добавляет в базу. Как только появляется новая информация о клиенте из различных каналов, она добавляется в соответствующую карточку.

Что находится в карточке клиента:

• контактная информация: ФИО, email, телефон, профили в соцсетях;
• тип контакта: оптовик, магазин, покупатель для себя;
• дополнительная информация: ответственный менеджер, регион, подписан ли клиент на рассылку, приоритет — тут можно добавить сколько угодно полей для заполнения;
• для компаний вносятся реквизиты: ИНН, сведения о руководителе, юридический и фактический адреса, банковские реквизиты, адреса доставки и прочее.

Вся история взаимоотношений с клиентом фиксируется: телефонные звонки, которые вы можете прослушать в записи, отправленные сообщения по почте и в мессенджерах, личные встречи, этапы транзакций, когда покупка была завершена успешно, а когда нет.

Пример карточки клиента и истории взаимоотношений с ним в amoCRM

Из интересного здесь — интеграция с почтовыми сервисами и мессенджерами. Вы пишете в программе, а клиент получает письмо на почту или сообщение в удобном ему мессенджере. Можно настроить шаблоны ответов и ботов.

Собирает данные о сделках

На разных этапах воронки продаж находятся сделки, или лиды. Лид — это любой человек или компания, которые заинтересовались вашим продуктом или услугой. Воронка продаж — это этапы, по которым потенциальный клиент приходит к покупке.

По каждой сделке ставятся задачи для ответственного менеджера, фиксируется результат их выполнения и все договорённости с клиентом. Это делается вручную, а часть задач настраивается автоматически: например, пришла заявка — менеджеру приходит оповещение, чтобы он позвонил клиенту.

Пример задач в amoCRM

Задачи можно посмотреть и на календаре в amoCRM

У каждой сделки должно быть запланировано следующее действие: написать, позвонить, напомнить о себе. Если лид висит без задач, то, скорее всего, сделкой никто не занимается.

Можно автоматически заводить сделки по текущим клиентам, чтобы о них не забывать:

• распределять лиды в зависимости от истории коммуникации с клиентом: отдаёте тому, кто уже работал;
• выставлять разные приоритеты от конверсий менеджера: чем больше продаёт, тем чаще он назначается на входящие заявки.

Ведёт воронку продаж

Воронка продаж — это все этапы, которые проходит клиент, прежде чем сделка свершится. Например, продажа квартиры начинается с первого контакта — заявки на сайте. Потом клиента приглашают посетить строящийся объект и посмотреть несколько квартир. После обсуждают варианты, цены, документы и назначают сделку. И только после её успешного завершения, а также окончания строительства, выдают ключи.

Воронку продаж вы создаёте сами под свою компанию и улучшаете в процессе. Это основной инструмент, который поможет понять проблемные места в продаже продукта или услуги: где больше всего зависает сделок, там и нужно исправлять.

Поля сделки:

• дата начала,
• контакт и компания,
• бюджет,
• комментарий,
• этап сделки,
• и другое.

Пример части воронки продаж в amoCRM

Система также сама формирует отчёты: по менеджерам, продажам и другим интересующим вас параметрам:

Анализ продаж в amoCRM

Какому бизнесу нужна CRM-система

CRM-система нужна компаниям, которые нацелены на долгосрочную работу с клиентами.

Чем раньше начать собирать данные о клиентах, тем с большей вероятностью они останутся с вами. Вы сможете их вовремя информировать и реактивировать, чтобы они продолжали покупать у вас.

Вам пора задуматься о CRM-системе, если:

• клиентов стало много, и вам сложно следить за продажами в заметках или с помощью Excel;
• трудно контролировать разросшийся отдел продаж;
• вы не понимаете, почему клиенты уходят и продажи не растут.

Некоторые компании используют CRM-программы, чтобы автоматизировать не только продажи, но и любые бизнес-процессы. Например, для производства или ведения проектов: можно отслеживать статус проекта, общаться командой и хранить всю информацию в одном месте.

Существуют компании, которым пока рано задумываться о CRM. Например, вы собственник небольшого продуктового или хозяйственного магазина и у вас нет постоянной базы клиентов: их поток хаотичный и непостоянный. Или если вы не персонализируете предложения, не делаете email-рассылки, не занимаетесь продвижением — автоматизировать пока нечего.

Как подключить CRM-систему

Существуют облачные и коробочные CRM-системы. 

Для малого и среднего бизнесов облачные CRM-системы выгоднее и удобнее: их просто внедрить и стоят они дешевле коробочных. Последние же для тех, кто пока не доверяет облачным технологиям полностью и готов оплатить услуги IT-специалистов, чтобы они внедрили систему и в дальнейшем её обслуживали.

По данным рейтинга компании ABLAB, лидерами CRM-систем в России в 2020 году стали следующие компании: 

1. amoCRM,
2. Битрикс24,
3. Creatio,
4. Salesforce,
5. Мегаплан.

У amoCRM и Salesforce только облачные версии, а у остальных есть и коробочные. Все они предлагают бесплатный доступ к системе. Это удобно, чтобы познакомиться с разными решениями и выбрать систему под потребности своего бизнеса.

Что запомнить о CRM-системе

Главный плюс CRM-системы (зачем она и создавалась) — это списки клиентов, которые хранятся в одном месте и собираются со всевозможных каналов. А также автоматизация рутинных процессов.

Фиксирует каждую входящую заявку: звонок, письмо или сообщение из любых мессенджеров и соцсетей. Количество клиентов не бесконечно, поэтому все данные о них стоит собирать.

Помогает вести клиента от этапа к этапу до покупки. Не забывает о клиентах и напоминает о себе в самый нужный момент. В системе просто и наглядно отслеживать статусы по сделкам и статистику продаж.

Сокращает время выполнения рутинной работы. Можно управлять всеми коммуникациями в одном окне, а также автоматизировать рутину, которая отнимает много времени. Приходит заявка — менеджер получает пуш-уведомление в «Телеграм», «Вайбер» или другой мессенджер, что нужно позвонить потенциальному клиенту. Так он занят только продажами. 

Контролирует эффективность менеджеров. Вы сможете запросить у системы отчёт, где увидите действия и результативность каждого отдельного менеджера. А также выявлять, на каком этапе и почему уходят клиенты, и устранять причины.

Помогает оценивать результаты. CRM собирает всю информацию по сделкам в отчёты. Надо только задать параметры (количество лидов, звонков, сделок и на какую сумму) и период — отчёты появится у вас автоматически.

Сохраняет за компанией список клиентов. Менеджер уйдёт, а список клиентов останется в системе — то есть у вас. Вы может распределить права в системе, чтобы у каждого менеджера был ограниченный доступ к данным: только к своим клиентам.

20-кратный рост прибыли или как внедрить CRM-систему

Вне зависимости от уровня и сферы бизнеса, всегда есть три составляющие: контрагенты, задачи и сделки. Чтобы их контролировать, компании используют CRM-системы. Тема CRM особенно актуальна в кризис, когда все стремятся экономить ресурсы. Практически каждый день к нам в агентство поступают запросы, связанные с внедрением и разработкой подобных систем, поэтому мы решили подготовить для наших клиентов небольшой обзор. 

Что такое CRM-системы?

CRM-система представляет собой комплекс инструментов для работы с клиентами. Считается, что после успешного внедрения CRM  прибыль компании увеличивается в среднем на 20%. 

Иллюстрация: Linda Eliasen

Можно выделить четыре основных функции CRM:

1. Ведение клиентской базы;
2. Контроль воронки продаж;
3. Планирование задач по клиентам;
4. Сохранение истории общения и сегментация клиентов.

Данные функции могут реализовываться в виде единой системы, либо в виде набора несвязанных инструментов.  По нашим подсчётам, предприятия, которые обычно обращаются к нам, в среднем используют около 5-8 различных приложений и сервисов для работы с клиентами:  телефония, email, excel,  бухгалтерские программы, социальные сети, онлайн-консультанты, формы заявок на сайте и т.д.  Задача СRM-системы — объединить приложения для работы с клиентами на одной платформе.  

Топ-5 задач, решаемых с помощью CRM-систем:

1. Сокращение среднего времени от лида до сделки за счет чёткой регламентации и снижения человеческого фактора;
2. Адекватная оценка эффективности рекламы и маркетинговых усилий, расчет ROI;
3. Повышение лояльности клиентов за счёт лучшего сервиса;
4. Снижение количества нереализованных сделок за счёт выявления и устранения негативных факторов на всех этапах воронки продаж;
5. Увеличение среднего чека и срока жизни клиента (LTV) за счёт дополнительных продаж.

Иллюстрация: Fireart Studio

Объединение CRM и маркетинга

Эффективный маркетинг — это измеримый маркетинг. В CRM содержатся данные для оценки каждого этапа продаж: от рекламного объявления в Яндекс.Директ до заключения сделки. Более того, эти данные позволяют лучше понимать целевую аудиторию и тонко настраивать рекламу. Вот что говорит Суреш Виттал, вице-президент и главный аналитик Forrester Research:

«Продавцы больше не могут действовать просто как охотники; они должны стать рыбаками. Они должны изучить, где живет их лучшая «добыча»; обнаружить, какая приманка лучше всего её привлекает; и определить, какую тактику лучше использовать, чтобы поймать её на крючок».

Такой подход приводит нас к пониманию того, что основное внимание в современном CRM должно уделяться генерации и взращиванию лидов. Интеграция CRM и маркетинга означает способность соединить точки между исследованиями клиентов, рекламными кампаниями и отделом продаж. Путем слияния маркетинговых и CRM-процессов, мы «ведём» потенциальных клиентов по нужному пути, отсеивая тех, кто на самом деле не заинтересован.

Выбор CRM-системы

На рынке огромное количество предложений и вследствие этого — огромное количество информационного шума. Часто рядовой пользователь не знает, что ему нужно и сбивается. К базовым потребностям налипает очень много дополнительных, ненужных вещей и в итоге формируется ложное ожидание.

Три важных аспекта, на которые нужно обратить внимание при выборе CRM:

1. Соотношение затрат и результата от внедрения;
2. Удобство в использовании;
3. Интеграция с существующей или планируемой инфраструктурой.

Частые ошибки при выборе и внедрении CRM:

1. Погоня за ненужным функционалом;
2. Отсутствие профессионального внедрения и оптимизации бизнес-процессов;
3. Выбор системы без учёта мнения сотрудников;
4. Боязнь облачных систем.

Разберем их подробнее.

К необходимости любого инструмента нужно прийти. Задача CRM-систем — дать пользователям комплекс инструментов, который позволит развиваться: например, на первом этапе компания может работать только с контрагентами, создавать списки своих клиентов и фиксировать свои задачи — это уже огромный плюс. Более новые, современные или же дополнительные возможности необходимо подключать по мере развития бизнеса и планирования бизнес-процессов. Только на определённом этапе можно начинать работать с документами, финансами, аналитикой. 

Мы пришли к тому, что у любого предприятия должен быть свой сервис-консультант, который поможет разобраться в системе и который поможет объяснить и руководителю и сотруднику, как эффективно работать. Сотрудникам нужна помощь в адаптации: изменения и отход от привычного проходят тяжело, и с этим сталкиваются абсолютно все: здесь важно вступить в дружеский сговор с сотрудниками компании и доказать им, что эффективность их работы с использованием новых инструментов будет расти, а соответственно и их доход. 

Приобщить сотрудников к новой системе можно и нужно, организовав их участие в выборе внедряемой системы — так вы покажете сотрудникам их значимость и докажете, что инструмент делается именно для удобства их труда. Соответственно, и изменения будут приняты куда спокойнее, так как от собственного выбора сотрудники вряд ли будут отказываться.  

Сегодня большая часть внедрений приходится на так называемые «облачные CRM». Основная боязнь «облаков» — это опасение за сохранность информации. Предлагаем сопоставить риски: наш опыт говорит нам, что в большинстве случаев облако безопаснее. Мы часто сталкиваемся со случаями, когда информация, которая хранится на сервере в офисе каким-либо способом уничтожается или повреждается: данные могут быть украдены или повреждены недобросовестным сотрудником, программное обеспечение может выйти из строя, совершаются ненамеренные ошибки человеческого фактора и так далее. Если заранее не сделано резервное копирование, то компания может лишиться своей базы данных. Однако, хранение данных в облаке — не панацея, тут имеет значение то, где размещены данные. Одно дело — большие облачные дата-центры, будь то Amazon, Azure или же официальные сервера, предоставленные поставщиком системы, как amoCRM. И совершенно другое — какой-либо непроверенный, но дешевый хостинг, скажем, в Московской области. Действительно, такое решение безопасным не назовёшь.

Иллюстрация: Henrique Athayde

Обзор облачных CRM-систем

amoCRM

amoCRM — одна из самых удобных и популярных CRM-систем для организации эффективной работы. Система создана исключительно для продаж, в ней нельзя вести проекты, общаться с коллегами и прочее. За счет этого разработчикам удалось сделать удобный интерфейс, он не перегружен и позволяется коцентрироваться на продажах.

Из важных преимуществ amoCRM, является открытость для доработок. Доступна интеграция с сайтами и АТС, что позволяет автоматизировать выполнение операций, а также повысить скорость работы с клиентом, снизив среднюю стоимость одного контакта.

В половине всех случаев мы внедряем именно amoCRM.

Мегаплан

В основе данной системы лежит концепция управления проектами и задачами в привязке к клиенту. В этой системе фиксируются все повседневные задачи сотрудников компании,  при этом интерфейс понятен, функционален и удобен для использования.

Битрикс24

Битрикс24 — в первую очередь это корпоративный портал, а CRM реализована как один из его модулей. Битрикс24 в первую очередь подходит для больших компаний. Для компаний до 12 человек — бесплатно.

bpmonline

Облачная CRM от лидера рынка — Terrasoft. Это наиболее функциональная система.  Основная фишка — это «эталонные бизнес-процессы», специально разработанные для ряда отраслей.  В основном, подходит для крупных компаний.

Андрей 

Титаев

Директор Мэйка, практик в сфере стратегического маркетинга. Несёт персональную отвественность за все проекты агентства. 

22 вопроса о CRM, которые искали в поиске, а ответим мы / Хабр

Ты можешь написать 200 статей о CRM, но в этом не будет особого смысла: очередной клиент непременно спросит, что такое CRM и как она продаёт. В этом плане, конечно, больше повезло Яндексу — именно ему задают самые простые, сложные, наивные, разумные и глупые вопросы. Правда, ответы иногда так себе, поскольку поисковая выдача штука странная и порой манипулируемая. Мы решили ответить на самые распространённые вопросы пользователей рунета о CRM-системах и как-то их систематизировать.

Методика простая: анонимный «чистый» браузер + запрос в виде вопросительного слова и «crm». Некоторым даже мы удивились. В общем, если вы хотите знать, какая CRM лучше, сколько CRM в России и в мире и почему CRM — зло, следуйте за белым кроликом.

crm системы что это

CRM-системы — это специальное программное обеспечение, которое направлено на автоматизацию оперативной работы в компании и бизнес-процессов, сокращение длительности рутинных задач, персональное и коллективное планирование с целью достижения высокого уровня обслуживания клиентов. Наверное, какое-то такое определение я бы дал на экзамене в какой-нибудь аспирантуре. Оно построено по принципу классического определения: что, для чего, с какими свойствами. Но, конечно, чёткое определение CRM-системе дать нельзя хотя бы в силу того, что до сих пор не все системы ультрауниверсальные, поэтому кто-то захочет начать с «…это аналитическая система…»,  кто-то с «…это простая система управления продажами…», а кто-то с «. ..это комплексная платформа для бизнеса…»

В целом, неважно, как вендор определяет CRM-систему, важно, чтобы она:

• соответствовала требованиям вашего бизнеса;  

• закрывала большую часть задач автоматизации оперативной работы;

• уменьшала, а не увеличивала время и трудозатраты на рутину;

• была бы безопасной;

• предоставляла аналитику.

А вот набор возможностей, интеграции (сайт, телефония, 1С, чаты и т.д.), шаблоны и многие другие кастомные и готовые функции — дело конкретного ТЗ и анализируются совместно с вендором под конкретную компанию. 

crm система что это такое простыми словами

Рассказать о чём-то простыми словами — сложно. Наверняка все вы хоть раз пытались объяснить родителям или бабушкам, что вы не «сутками за компьютером в игрушки свои играете», а инженер, тимлид и вообще CIO, который что-то там делает на серверах в Амстердаме прямо из кресла в Самаре. Им это сложно объяснить не потому что они плохо соображают (к слову, те же инженеры, врачи, педагоги), а потому что в какой-то момент возникла пропасть в технологических знаниях и понимании этих технологий — старшим, к примеру, сложно понять, как это — работать в облаке. Так вот, когда небольшая компания не из ИТ-сферы пытается выбрать CRM, она тоже испытывает проблемы, связанные с этим разрывом. И для каждого в CRM-системе своё «просто» и «сложно».

Но если простыми словами, то CRM-система это набор таблиц, в которые пользователи вводят данные, связанные со своей работой. Все эти данные хранятся в других простых табличках, которые между собой связаны (кто на заре 2000-2010-х работал в MS Access, знают, как это выглядит изнутри). При нажатии кнопок в интерфейсе CRM информация из этих табличек группируется, подсасывается, пересчитывается и даёт нужный и очень быстрый результат.  Благодаря такому хранению данных никто ни про что не забывает, все знают, когда что делать и какой клиент на каком этапе. Поэтому все данные нужно вносить аккуратно и подробно — потом ими можно пользоваться столько, сколько это нужно для работы. 

И да, сказать, что CRM это такой MS Excel на стероидах — в корне неверно, как и любое сравнение с любым редактором электронных таблиц. CRM — это приложение совершенно другого класса и с другими задачами.

crm система как выглядит

CRM-системы выглядят по-разному: от пустого окна с непонятными блоками функций до больших таблиц и дашбордов (пожалуй, один из самых распространённых видов). Но в целом, если разработчик реально разбирается в CRM-системах и их реальном назначении, CRM выглядит как сочетание нескольких элементов:

• меню (верхнее и боковое) — доступ к различным разделам CRM-системы, справочникам и т.д.

• основное рабочее окно — окно, с которым активно работает менеджер (обычно список клиентов или воронка сделок)

• модули — разделы CRM-системы с различной функциональностью

• уведомления

• прочие элементы интерфейса (прогресс-бары, виджеты, панели быстрого доступа и т.д.)

Вот так выглядит RegionSoft CRM 7.0. Мы исходим из концепции «все функции под рукой», нашим пользователям не нужно «шариться» по окнам и разделам меню, чтобы найти какие-то элементарные сущности.    

Точно так же построена карточка клиента — вся информация доступна на вкладках в карточке в один клик, никаких длинных и боковых скроллов, сложных переходов и скрытых блоков:

Ну и на всякий случай предупрежу: пока вы не наполнили любую CRM-систему данными, она выглядит довольно пусто. Вся её мощь и функциональность раскрывается только по мере наполнения данными и работы с ней.

как crm влияет на рост продаж

В этом блоке два запроса, и они разные. Если говорить о влиянии CRM-систем на рост продаж, то это верная постановка вопроса. Действительно, внедрение CRM-системы влияет на рост продаж при совпадении нескольких условий: CRM правильно внедрена, сотрудники обучены и реально работают в системе, а бизнес-процессы и система продаж в компании есть хотя бы в примитивном виде. Если в компании бардак, продажи — дело случая, а не закономерность, а бизнес-процессы отсутствуют как класс, CRM никак не повлияет на рост продаж. Потому что она, как и любое бизнес-приложение, работает в связке с человеком, его мозгами и умением использовать данные и автоматизацию.

Другое дело, если вместе с внедрением вы решитесь на рефакторинг системы продаж и бизнес-процессов — тогда после постановки оперативной работы на «правильные рельсы», рост продаж может реально удивить (а ещё могут удивить сниженные издержки и трудозатраты, а также освобождённые благодаря автоматизации ресурсы).  

как crm увеличивает продажи

А вот это более привычная, но совсем неправильная формулировка. CRM сама по себе не может увеличивать продажи, управлять, продавать. Она может только помогать, освобождать руки, давать аналитическую базу и содействовать непрерывному улучшению бизнес-процессов и оперативной работы. Кстати, искусственный интеллект и машинное обучение пока тоже никак не способны сами увеличить продажи — только в руках естественного интеллекта и человеческого обучения 🙂

какая crm система лучше

Даже если бы запрос звучал как «Какая CRM лучше для ООО «Рога и копыта», занимающегося оптовыми продажами женского трикотажа на территории России», ответить на него сразу может только тот, кому срочно нужно продать CRM и больше не заботиться о дальнейшем результате. Чтобы понять, какая CRM лучше, нужно проанализировать запрос бизнеса и его требования, понять детали оперативной работы и организации деятельности, пообщаться с ответственными за поиск и внедрение системы сотрудниками, провести демонстрацию (а сотрудникам — перебрать несколько вендоров и демонстраций) и уже после этого решать, какие именно головные боли решит конкретная CRM-система. Примерно по этим же причинам я призываю не ориентироваться на чужие удачные или провальные внедрения, двух одинаковых компаний не бывает.

Ну а если всё же побыть Яндексом и ответить на вопрос «какая crm система лучше», то, пожалуй, можно ответить «ищите среди отечественных». Во-первых, они адаптированы к нашим системам учёта, во-вторых, никаких коллизий перевода и проблем с обучением и поддержкой, в-третьих, они в конечном итоге доступнее, в-четвёртых, популярные, давно присутствующие на рынке системы реально лучше развиты в плане функциональности.   

сколько crm-систем может использоваться в одной компании

Запрос кажется странным только на первый взгляд. На самом деле, в компании может быть сколько угодно CRM-систем:

• если маркетинг, продажи и сервис выбирают удобные им решения и не хотят делиться информацией с коллегами;

• если каждый сотрудник сам выбирает, в чём ему вести клиентскую базу;

• если компания не может или боится мигрировать со старой системы на новую и т.д.

Все эти ситуации критические, они представляют опасность для безопасности, управления и состояния отношений в компании. Чем дольше период «совместного» использования разных CRM, тем выше риски. Поэтому CRM-систем в одной компании может быть много, а должна быть одна — единая информационная база компании.

сколько crm систем в мире

Точно ответить на этот вопрос практически невозможно: постоянно кто-то прибывает, кто-то выбывает из этого списка, плюс в каждой стране есть свои «отечественные» CRM, которые не выходят на внешний рынок, но прекрасно работают внутри страны. Примерное оценочное число, которое приходилось несколько раз встречать в зарубежных изданиях — около 750 CRM-систем в мире. Для программного обеспечения это, конечно, очень много. При этом на рынке совершенно специфическая конкуренция: свою нишу и своих клиентов находят даже самые странные решения. 

сколько crm систем в россии

В России любовь к называнию любых табличек CRM-системой неистребима, поэтому оценить точное количество CRM-систем так же сложно, как и в мире. Даже мы, проводя какие-то свои исследования, ежегодно встречаем новичков, о которых никогда не слышали (например, в 2020 таких было аж два). Есть более или менее экспертная цифра — 70. Но в разных рейтингах можно  насчитать и больше (прибавим ещё разных ребят, которые пилят совсем другое бизнес-ПО, но при этом вставляют в софт контакт-менеджер и учёт сделок и называют себя CRM-системой). Если брать развитые, современные и поддерживаемые решения, то, скорее всего, 20-30, с учётом отраслевых. В любом случае, есть где разгуляться. Только будьте осторожны с рейтингами! 

стоимость crm системы

Стоимость CRM системы определяется стоимостью лицензий (или аренды) и стоимостью внедрения, обучения и доработки (если она необходима). Внутри этих слагаемых также есть компоненты с разной стоимостью и разной степенью необходимости для бизнеса. К тому же, дополнительная плата может взиматься за интеграции, плагины, надстройки и т.д., особенно если речь идёт о каком-то стороннем ПО. Повторяться не буду — у нас есть хорошая и актуальная статья о том, сколько стоит CRM-система, а недавно появилась весьма достойная статья от пользователя Хабра. Мне кажется, эти статьи в совокупности отвечают на 99% существующих вопросов о стоимости.

стоимость crm системы для малого бизнеса

Стоимость CRM-системы для малого бизнеса отличается от предыдущего запроса только тем, что малый бизнес чувствителен к стоимости и ROI проекта внедрения. Он не может себе позволить роскошь внедрить SAP или MS Dynamics и не пользоваться или перейти на другое ПО. Поэтому, чтобы затраты на внедрение были не болезненной тратой, а хорошей инвестицией, малый бизнес должен внимательно работать с требованиями и выбирать CRM, которая нужна именно ему, а не ту, которую посоветовали «эксперты» в социальной сети или коллеги по бизнесу.  

стоимость crm системы с нуля 

А вот это очень весёлый запрос. CRM с нуля при существующем разнообразии разработок — необоснованная и откровенно сумасбродная трата. И ответ на этот запрос лучше всего дать вот этой картинкой:

Выбирайте, какой вариант из этих пересечений вам по душе. А лучше обращайтесь к профессиональным вендорам и не мучьте мозг себе и людям. Тем более, что среди разработчиков CRM с нуля для вас могут попасться очень нежелательные варианты.

зачем crm система

«Зачем мне CRM-система?» — это первый вопрос, который должен задать себе руководитель, принимающий решение о внедрении. Есть несколько причин начать процесс автоматизации в компании, в отдельных деталях они отличаются от компании к компании. Но в целом основных причин пять.

1. Унификация и накопление клиентской базы. 

2. Ведение сделок и клиентов, развитие клиентской базы.

3. Задачи информационной и коммерческой безопасности.

4. Организация оперативной работы и формирование системы мотивации персонала.

5. Аналитика.

А кому именно нужна CRM, можно почитать здесь.

зачем crm в отделе продаж

Изначально CRM-системы были нацелены на автоматизацию работы отдела продаж. Именно поэтому до сих пор как раз на продажи CRM-системы оказывают самое большое внимание. В современных CRM-системах есть всё, что нужно для качественной работы отдела продаж: ведение клиентской базы во всех подробностях, воронка продаж, управление сделками, бизнес-процессы, важные инструменты для быстрых расчётов заказа, управление складом, первичная документация и шаблоны КП, ТКП, договоров, телефония, почта и рассылки (во всяком случае, в нашей RegionSoft CRM есть это всё и гораздо больше). В общем, CRM — это идеальный интерфейс работы продажника и основной инструмент отдела продаж. 

С CRM-системой менеджеры по продажам не упустят ни одного клиента, звонка, встречи, этапа сделки. Благодаря автоматизации затраты времени на рутинные задачи значительно сократятся и менеджеры смогут продавать более качественно, уделяя освободившееся время клиентам.

зачем crm маркетологу

Зачем CRM маркетологу, спросим у самого маркетолога. «Маркетинг — это информация. CRM накапливает и предоставляет эту информацию, а мы уже «вертим» её, чтобы понять, какая у нас аудитория, чем живёт пользователь. Даже переговоры с клиентами и причины отказов — ценнейший источник информации для нормального маркетолога, для руководителя-стратега. В этом ключе маркетолог кровно заинтересован, чтобы в CRM заводились корректные данные — и поставщиком этих данных являются менеджеры отделов продаж и сервиса. Поэтому маркетолог может ругаться, если CRM игнорируется другими сотрудниками. Все инсайты и точки роста продаж, сервиса, маркетинговых активностей кроются в данных внутри CRM. Больше данных — лучше маркетинг, лучше маркетинг — больше продаж, больше продаж — больше выручки, эффективнее бизнес. 

И да, чисто маркетинговых CRM не существует — это могут быть BI, инструменты рассылки, что угодно, но не CRM. CRM всегда точка пересечения интересов и ролей маркетинга, продаж, сервиса, а при хорошем раскладе ещё и склада, производства, управления».  

зачем crm для интернет магазина

Вообще CRM-системы для интернет-магазинов организованы довольно специфически и требуют значительно большей степени автоматизации и детализации рутинных задач. Это обусловлено тем, что между клиентом интернет-магазина и CRM фактически нет человека, транзакции проходят в огромном количестве и на колоссальной скорости. Как правило у крупных интернет-магазинов и маркетплейсов все CRM самописные (или очень дорогие с колоссальной доработкой и кастомизацией), но это даже не CRM, а целые торговые платформы. Небольшие интернет-магазины могут использовать встроенные возможности движка сайта или же делать интеграции с любой обычной CRM-системой, которая к этой интеграции готова. 

Ну а нужны CRM интернет-магазину, чтобы анализировать профили клиентов, проводить сегментацию, делать персональные рекомендации покупателям, вести учёт остатков, запасов, поставок, устанавливать скидки и наценки, анализировать ассортимент и проч. Фактически, CRM-система осуществляет неусыпную работу с каждым из нас, в какой бы момент мы ни зашли в интернет-магазин (если это, конечно, адекватный продавец, которому не наплевать на эффективность своего сайта).  

crm для удалённой работы

Важный блок запросов — запросы, требующие выбора «crm для…». Обычно, как я уже и говорил, всё упирается в требования и особенности бизнеса (если речь идёт не о каких-то узкоотраслевых, специализированных решениях (например, у нас есть RegionSoft CRM Media — отраслевая CRM для телерадиохолдингов и рекламных агентств, в ней не просто переименованы сущности (как это любят делать в типа «отраслевых» версиях), но полностью переработана и спроектирована своя бизнес-логика).

Важно другое — пандемия внесла в этот запрос ощутимые коррективы. Вы можете видеть, что в топ вышли такие запросы как «crm для удалённой работы» и «crm для доставки еды». С одной стороны, любая CRM  с возможностями сетевой работы подходит для удалённой работы и географически распределённой команды. С другой стороны, за этим запросом часто скрывается другая потребность — именно в программе, которая помогает управлять передвижными сотрудниками, обеспечивать их безопасность и одновременно защищать экономические интересы компании. Это те программы, которые по сути CRM-системами в строгом смысле не являются, но в то же время входят в контур стратегии CRM, то есть в систему взаимоотношений с клиентами. И здесь на помощь приходят доступные, удобные и интуитивно понятные приложения с отличной эффективностью — например, такие, как RegionSoft GeoMonitor. Как показывает практика внедрения RegionSoft GeoMonitor, использование GPS-мониторинга снижает затраты, связанные с различными приписками удалённых сотрудников  на 15-20%. Это заметное и, что немаловажно, сразу достижимое значение. И в каком-то роде это как раз оптимальное дополнение к CRM для удалённой работы, а порой вообще единственно нужное ПО для работы с мобильными сотрудниками, курьерами и сервисными инженерами.

почему crm не работает

Если речь не о техническом сбое, то CRM может не работать из-за неграмотно проведённого внедрения, проблем с обучением, саботажа линейного персонала, неправильной эксплуатации и даже банальной жадности руководства компании. В каждом конкретном случае причины простоя и неэффективности CRM-системы нужно рассматривать индивидуально.

Кстати, о технических сбоях. Чтобы избежать многих проблем, обязательно делайте бэкапы и поддерживайте их в актуальном состоянии — так вам не страшно ничего, ни нарушения со стороны сотрудников, ни проблемы в дата-центрах, ни желание вендора внезапно изменить условия обслуживания.

почему crm улучшит твой бизнес

У CRM на это 7 причин.

1. CRM позволяет формировать полноценную клиентскую базу просто в ходе ежедневной работы.

2. CRM обеспечивает безопасность данных и входит в контур информационной безопасности компании.

3. Благодаря календарям и напоминаниям менеджеры эффективно распределяют нагрузку и не пропускают встречи.

4. Аналитика в CRM ложится в основу стратегии компании, делает управленческие решения обоснованными.

5. CRM значительно сокращает рутину и освобождает сотрудников для более интеллектуальной работы в системе «человек — человек».

6. CRM-система позволяет автоматизировать бизнес-процессы в любой компании и тем самым инициирует рефакторинг и проектирование процессов.

7. CRM является единым информационным пространством компании. 

Но опять же, повторюсь, достижение успеха по всем семи пунктам возможно только в том случае, если CRM стала рабочим инструментом в руках сотрудников компании, а не средством тотального контроля и порицания (CRM-системы вообще по своей изначальной философии для этого не предназначены!).

почему crm демотивирует работников

Оговорка выше про контроль и порицание была неслучайной. Вообще многие, даже прошаренные и лояльные сотрудники, неустойчивы к изменениям — чисто психологически человек вообще существо консервативное и не очень любит какие-то кардинальные (а то ещё и нежеланные!) изменения. В этом нет ничего страшного — обучение, беседы и старт работы могут преломить ситуацию и противник всего нового станет адептом. Но иногда сами руководители или топ-менеджеры решают воспользоваться ситуацией и использовать CRM как кнут из тандема кнута и пряника. А потом, когда выясняется, что CRM-система экран не пишет, клавиатуру не считывает, сайты не запоминает и в лоб не стреляет, сотрудники уже опасаются верить этим утверждениям.

Вот основные причины, почему CRM демотивирует работников.

• CRM жёстко внедряется сверху. Сотрудники не участвуют ни в выборе, ни в сборе требований — их просто ставят перед фактом, а в худшем случае ещё и устанавливают нормативы использования нового ПО.

• CRM позиционируется как средство контроля уровня bossware. Руководитель использует CRM как инструмент устрашения, хотя она для этого не предназначена в принципе.

• CRM непонятна. Если компания сэкономила на обучении и проигнорировала этапы принятия нового ПО, сотрудники будут бояться ошибиться и найдут способы саботажа.

• Вместе с CRM появляются невнятные коэффициенты и показатели. Например KPI, который непрозрачен для сотрудника.

• CRM генерирует много суеты. Это один из самых распространённых мифов и слухов о CRM — мол, теперь ещё и туда данные вводить. Конечно, софистика и ложь: экономия времени происходит за счёт постоянного и многократного переиспользования данных в системе.

О методах борьбы с саботажем сотрудников мы тоже писали — с тех пор проблема только возросла из-за увеличения количества удалённых команд.

почему crm решения неудачны

Статистика неудачных внедрений в последнее время выправилась — если в середине 2000-х неудачными могли быть до 75% внедрений, то цифра скорее обратная. Отчасти это связано со значительным ростом качества самих CRM-систем, отчасти с отработанным алгоритмом внедрения (у нас такой, можно брать схему за образец). Однако определённая доля неудач сохраняется и чаще всего провал связан с человеческим фактором: неуверенностью во внедрении и вендоре, плохой информированностью, упорным нежеланием внедрять по правилам, бойкотом со стороны сотрудников, целенаправленным отказом от эксплуатации и т.д. Все причины неудач внедрения CRM мы рассматривали, даже с примерами.

Нужно осознавать, что ни одна из систем не идеальна. Если типовой вариант системы из «коробки» на 80-85% соответствует предъявляемым требованиям, считается, что это удачный вариант. Кроме того, вендор должен быть открыт для возможной адаптации системы к пожеланиям заказчика, чтобы конвертировать эти 85% в 90% и даже в 95%. 

почему crm зло

Потому что компании не хотят нормально её внедрить. В остальном — добро и польза в чистом виде. 

Вопросы кажутся простыми, ответы очевидными. Но именно на них спотыкаются большинство компаний, внедряющих CRM. Потому что если компания вводит в поисковик запрос «Oracle СУБД vs MS SQL для CRM торговой компании» или «как шардить базу CRM», она вряд ли провалит внедрение: скорее всего там действуют профессиональные айтишники (которым, к слову, предстоит подружить технологии и бизнес-процессы, поэтому не всё так радужно). А вот компания, которая впервые задумалась о внедрении или пострадала от «втюханного» бодрыми продавцами решения, нуждается в поддержке. И самое обидное, что чаще всего это малый бизнес. Если что, мы не только на вопросы отвечать горазды, так что обращайтесь — обязательно поддержим!  

Алексей Суриков

Главный разработчик RegionSoft

Что такое CRM системы и как они помогают бизнесу

#аналитика

22 июля 5116 просмотров 4 минуты на чтение

Рассказывает
Алиса Рахманова Руководитель отдела аналитики 4 года опыта

Автоматизация рабочих процессов сейчас – это привилегия не только крупного бизнеса. IT-технологии развились до такой степени, что различные аналитические системы и другие нужные продукты стали доступны малым и средним компаниям. В том числе и программы для автоматизации работы с клиентами. Если вы все еще сомневаетесь в необходимости внедрения CRM-системы, то эта статья для вас.

Что такое CRM

CRM (Customer Relationship Management) – это управление отношениями с клиентами.

Под этим понятием подразумевается не только программное обеспечение для работы с клиентами, но и в целом подход к ведению бизнеса, чтобы совершенствовать взаимодействие с клиентами для дальнейшего развития компании.

CRM-система – это компьютерная программа, предназначенная для автоматизации взаимодействия с клиентами.

Она помогает собирать статистику по продажам, действиям клиентов и сотрудников. Также здесь можно проанализировать данные и увидеть все сделки с клиентами в виде воронки продаж. В CRM-системах есть возможность для организации командной работы (внутренние чаты, распределение задач, рассылка уведомлений и другие функции).

Как работают CRM-системы

Вся информация о клиентах (их звонки, письма, заявки, сообщения в мессенджерах, покупки и т.д.) собирается и хранится в системе. Здесь есть важный момент – корректная настройка передачи всей информации из других систем (например, из коллтректинга, онлайн-касс, с сайта). Чем лучше настроен сбор информации, тем больше возможностей для дальнейшей аналитики и эффективной работы. Для каждого клиента / проекта можно назначить ответственного менеджера, поставить задачи, отслеживать их выполнение и статус.

Данные, собранные на первом этапе, сегментируются. Клиентов можно разбить по разным параметрам (например, по среднему чеку, частоте заказов). Также просматриваются отчеты, сформированные в системе (по источникам лидов, по количеству новых клиентов, по распределению сделок по воронке продаж и другие).

Когда есть собранная аналитика, то можно разработать сценарии для разных типов действий и сегментов. Например, программу лояльности и другие спецпредложения для определенных групп клиентов. Далее разрабатывается содержание и условия предложения для каждого сегмента.

После этого предложения нужно запустить в работу. Для этого необходима синхронизация со сторонними сервисами: это могут быть рекламные кабинеты различных систем, платформы email, уведомления через мессенджеры соцсетей, SMS-рассылки. Затем снова анализ данных и отслеживание эффективности проведенной работы.

Зачем внедрять CRM

• Все обращения будут поступать в одну систему. Вы не будете пропускать входящие запросы, а значит – вы не будете терять потенциальных клиентов и прибыль.
• Возможность превращать просто клиентов в постоянных и лояльных покупателей. Аналитика, полученная из CRM-системы, поможет создавать персонализированные предложения, адаптировать продукты под явные и неявные запросы конкретного человека.
• Простая работа с клиентской документацией. В системы CRM можно легко создавать документы по шаблонам, прикреплять файлы к записи вашего клиента.
• Возможность эффективно организовать работу целых отделов. В CRM-системах можно планировать график, ставить задачи на день, отслеживать выполнение, получать напоминания и так далее.
• Если настроить все этапы воронки продаж в CRM, то можно выстроить оптимальный алгоритм работы с клиентами. Для каждого этапа можно продумать сценарий взаимодействия, скрипты для менеджеров. Это может положительно сказаться и на продажах, и на средних чеках, и на частоте сделок.

Виды CRM-систем

Есть четыре основных вида:

Операционные CRM – собирают данные о различных событиях, компаниях, клиентах, проектных работах. Такие системы упрощают процесс взаимодействия с клиентом. Вы можете структурировать и сохранять клиентские данные. Доступ и использование персональных данных клиента (его особенностей, предпочтений, истории прошлых покупок) в ходе продажи или обслуживания позволяет увеличить лояльность к вашей компании.

Аналитические CRM – помимо сбора и хранения данных о клиентах здесь можно проанализировать всю полученную информацию, составить диаграммы, графики и т. д. Благодаря встроенной аналитике вы узнаете, какие именно источники трафика приносят вам конверсии, на каком этапе воронки чаще всего клиент уходит, какой канал взаимодействия с пользователями приносит в итоге больше лидов и так далее.

Коллаборационные CRM – этот тип системы используется для сбора обратной связи о сервисе компании, услугах и пр. Коллаборационные CRM помогают в формировании ассортимента, цен, улучшении сервиса, разработке программ лояльности и так далее. 

Комбинированные CRM-системы – это оптимальный вариант, который сочетает в себе элементы разных типов систем. Чаще всего, это операционная CRM с возможностью аналитики, а также с интеграцией каналов для общения с клиентами (мессенджеры, соцсети, email, чаты на сайте).

Наиболее популярные на рынке комбинированные системы:

• «Мегаплан»;
• AmoCRM;
• Битрикс24; 
• RetailCRM.

Типы CRM-систем

• Облачные. Здесь вся информация на облачных серверах разработчика CRM. Вам не нужно ничего устанавливать на компьютеры сотрудников. ПО работает в онлайн-формате. Как правило, облачные системы просты в использовании, а цена за их использование ниже, чем создание собственной системы или покупки и использования коробочной версии.
• Коробочная CRM-система. ПО устанавливается на компьютеры сотрудников. Из плюсов – возможность настроить программы под требования своей компании. 
• Собственная CRM-система. Продукт, полностью разработанный под конкретную компанию. Здесь можно добавить все необходимые функции, возможности аналитики, интеграцию со всеми сервисами, а также обезопасить систему от взлома благодаря размещению всех данных на своих серверах.

Что должно быть в CRM-системе

• Учет клиентов. В этом разделе хранится вся информация о взаимодействии с каждым клиентом (обращения, предыдущие покупки и так далее).
• Планирование бизнес-процессов. Здесь важна постановка задач, планирование графиков, уведомления о выполненных и просроченных делах, напоминания о дедлайнах.
• Аналитика. Возможность сформировать подробные отчеты с детальными данными (сколько новых клиентов пришло за определенных период времени, сколько из них дошли до сделки, а также в какой момент потенциальный клиент передумал, какова средняя сумма чека, из каких каналов клиенты узнали о компании и так далее).

• Конструктор документов. Для автоматизации процесса работы с документацией во многих CRM-системах предусмотрены готовые шаблоны.
  

• Интеграция с каналами связи. Чтобы получить полноценную систему аналитики, необходимо учитывать все входящие сообщения. Обязательно обратите внимание, есть ли в выбранном системе CRM интеграция с коллтрекингом, почтой, социальными сетями, мессенджерами, чатами, сайтом.
• Калькулятор услуг. Полезный инструмент, если необходимо быстро предоставить клиенту данные о сумме сделки. Калькуляторы могут учитывать при расчете множество факторов (материалы, срочность заказа, условия программы лояльности для каждого конкретного клиента).
• Интеграция по API. Это дает возможность «связать» с CRM-системой любой софт: например, приложение или корпоративное ПО.

Кому нужна CRM-система

В первую очередь CRM-системы нацелены на те компании, где каждый день ведется работа с клиентами. Причем такие системы необходимы как малому, так и крупному бизнесу.  Потеря клиентов или некачественная работа с ними сказывается на финансовых показателях компании вне зависимости от ее размера.

В каких случаях точно нужна CRM-система:

• У вас много клиентов, а их данные сложно запомнить. CRM сохраняет контакты, историю взаимодействия с клиентами, дополнительную информацию, которую вносят менеджеры по ходу работы с клиентом (проблемы, пожелания и так далее).
• Сам процесс работы включает в себя множество задач. Их статус, порядок выполнения, ответственных специалистов можно будет отслеживать в системе. Кроме того, вам будут приходить уведомления по дедлайнам.  
• Над проектом и с клиентами работает сразу несколько человек. В этом случае у каждого в системе будет доступ к информации.
• Компания теряет лиды. CRM-система поможет вовремя отслеживать любые заявки и контакты с клиентами, вовремя на них отвечать и не упускать свою потенциальную аудиторию.
• По каждому проекту и клиенту нужно готовить множество документов. В CRM-системе можно настроить автоматическое формирование первичной документации. Вам останется только внести минимум данных.

Отрасли, где без CRM-системы сложно представить работу:

1. Оптовая торговля. Как правило, компании сотрудничают с одними и теми же покупателями на регулярной основе. CRM-система поможет сегментировать своих клиентов, посмотреть на историю взаимодействия с ними, рассчитать ROI, разработать специальные предложения для дальнейшего сотрудничества.
2. E-commerce. Здесь можно проанализировать покупки пользователя, составить его портрет и предлагать именно те товары, которые с наибольшей вероятностью его заинтересуют.  
3. Медицина. CRM-системами пользуются практически все частные клиники. Основные функции здесь – это получить наиболее полную картинку о клиенте и разработать специальные предложения для него.
4. B2B-сфера. Нередко сделки готовятся в течение нескольких месяцев. За это время могут забыться важные детали. CRM-система их сохранит. Так, при возвращении клиента и обсуждении сотрудничества будет легче возобновить диалог.
5. Сфера образования (курсы, мастер-классы, школы и так далее). Обучение – это непрерывный процесс. Если клиенту понравились пройденные курсы, то с наибольшей вероятностью он вернется для получения новых знаний в уже известную ему компанию.

Когда без CRM-системы можно обойтись:

• У вас одна точка офлайн-продаж. Например, вы открыли небольшую точку кофе на вынос. Заводить отдельно CRM-систему и вносить информацию о каждом из пользователей на первых этапах работы бизнеса может не иметь смысла. Вместо этого лучше сосредоточиться на продвижении и привлечении новой аудитории. 
• Ваша компания работает с несколькими крупными клиентами по долгосрочным контрактам. В этом случае мощности и рабочих ресурсов хватает только на них. И в поиске новых клиентов и расширении своей компании вы не видите смысла.
• Компания работает только с госзакупками. Если вы участвуете в тендерах и заключаете крупные контракты с государственными структурами, то поиск новых частных клиентов, как правило, не будет приоритетным направлением. Правда, и для участия в тендерах есть специальные CRM-системы.

На что обращать внимание при выборе CRM-системы

• Простота освоения

Не у всех компаний есть возможность организовать полноценное обучение сотрудников. Часто приходится осваивать систему самостоятельно. Чем проще будет программа, тем больше шансов скорее начать работу в ней.

• Возможность постепенного внедрения нового функционала

На первых этапах работы могут потребоваться только самые основные инструменты CRM-системы. Затем, с ростом бизнеса, может возникнуть необходимость в различных дополнениях. В идеале выбирать такие продукты, которые имеют возможность расширения функционала без дополнительных усилий.

• Наличие мобильной версии

Это особенно актуально для тех сфер, где менеджеры по работе с клиентами большую часть времени работают на выезде. В мобильной версии они всегда смогут посмотреть историю клиента, текущий статус проекта и другие важные данные.

• Перенос данных в систему

Один из самых важных моментов при внедрении CRM. Наличие готового модуля для переноса всех имеющихся данных о клиентах поможет сэкономить время и силы.

• Интеграция с другими сервисами

Чтобы не пропустить лиды, CRM-система должна иметь возможность интеграции с колтрекингом, email-сервисом, сайтом (особенно это важно для интернет-магазинов), системами сквозной аналитики. Такая связка позволит лучше анализировать проделанную работу и точнее спланировать следующие шаги для развития бизнеса.

• Наличие «базы знаний» и реализованных кейсов в вашей отрасли

При выборе CRM-системы обязательно узнайте о тех компаниях, которые уже ей пользуются. Как правило, эту информацию можно найти на сайте поставщика CRM. Еще одним плюсом будет наличие видеоинструкций, уроков, чек-листов и другой полезной информации, которая пригодится на первых этапах работы.

Как внедрить CRM-систему

Примерная схема будет выглядеть следующим образом.

На первом этапе нужно обозначить цели и задачи, которые будут стоять перед CRM-системой. Здесь нужно понять, зачем компании внедрять систему, какие выгоды она принесет и окупится ли ее покупка, настройка и обслуживание. Здесь же определяются основные функции, которые потребуются от CRM-системы, определяется бюджет и рассматриваются варианты: облачная система, коробочная или разработка своей.

Далее – составляется ТЗ для вендора, если нужна собственная разработка. Нужно указать все пожелания по функциям, настройкам и передать разработчику программы. Если выбор делается в пользу готовой коробочной системы или облачной, то рассматриваются продукты и тарифы. 

На третьем этапе – непосредственно внедрение самой системы. Собираются все имеющиеся данные по контрагентам, покупкам, истории взаимоотношений, наработки менеджеров. Все это переносится в систему CRM. После этого доступ к системе предоставляют всем тем сотрудникам, кто будет с ней работать. На этом же этапе обсуждается, какие уровни доступа будут у каждого сотрудника / отдела.

Самый важный этап – это обучение и начало работы с системой. Нужно объяснить и показать, как работать в ней работать, какие возможности она предоставляет, чем поможет в работе и какие задачи способна решать. После этого идет постепенная адаптация к новому формату работу. 

Советы

• Присмотритесь к CRM-системам для отдельных отраслей. Они разрабатываются с учетом особенностей каждой отрасли и содержат те настройки и инструменты, необходимые в той или иной сфере бизнеса (например, CRM-система для сферы недвижимости или системы для индустрии красоты).

• Перед полноценным переходом на ту или иную систему, обязательно воспользуйтесь тестовым периодом. Примерно за 10-14 дней станет понятно, хватает ли вам функционала, удобно ли работать менеджером и так далее.

• Чтобы сотрудники привыкли к новой системе, закажите обучение или сопровождение на первое время. Многие поставщики CRM-систем предлагают такую услугу. Это поможет как можно быстрее включиться в работу.

• Чтобы не перегружать сотрудников, предоставляйте им доступ только к той информацией, которая необходима им в работе. Также лучше использовать многоуровневую систему доступа. Например, чтобы только у руководителей и владельцев бизнеса был доступ к подробной аналитике.

• Интегрируйте в систему все возможные каналы взаимодействия с клиентом: коллтрекинг, email, социальные сети, чаты на сайте, мессенджеры. Работа в такой связке поможет получить полноценный анализ.

Преимущества и недостатки

Какие положительные моменты от внедрения CRM-системы:

• Возможность сформировать единую базу клиентов и начать эффективнее с ней работать (сегментировать, создавать спецпредложения и так далее). В системе сохраняется вся история взаимодействия с каждым клиентом.
• Аналитика бизнеса. С помощью CRM-системы можно понять, какие товарные единицы пользуются спросом, какие сезонные предложения можно разработать, как лучше взаимодействовать с клиентами, чтобы наладить долгосрочное сотрудничество. 
• Организация работы. Внедрение системы поможет отслеживать процесс работы с каждым клиентом, определять приоритеты, ставить дедлайны, разбивать задачи и следить за выполнением всего этого.

Из недостатков:

• Время на внедрение системы. Автоматизация процессов облегчает работу сотрудников компании, но это в том случае, когда они уже привыкли к системе. Быстро работать в ней с первых же дней получится лишь у единиц. Именно поэтому, как минимум, несколько недель нужно «заложить» на адаптацию сотрудников.
• Результаты от внедрения CRM-системы не будут заметны сразу. Чтобы действительно оценить влияние на рост продаж или на качество работы клиентского отдела, потребуется время после внедрения CRM в работу.
• Необходимость в качественной аналитике данных. Несмотря на то, что CRM предоставляет подробные отчеты и помогает в анализе бизнес-показателей, без хороших специалистов сложно интерпретировать полученные данные.

Заключение

Для развития бизнеса внедрение CRM-системы практически обязательный пункт. Без нее сложно отследить эффективность работы с клиентами, выявить недочеты и разработать дальнейшую стратегию взаимодействия. Грамотно настроенная CRM-система и качественная аналитика данных из нее поможет увеличить продажи и улучшить репутацию на рынке в целом. Также она способна сэкономить время сотрудников благодаря автоматизации части процессов. Что касается пользы для руководителей бизнеса, то они будут меньше времени тратить на контроль за сотрудниками и планом продаж. Все данные будут доступны в одном месте.

Сейчас на рынке есть множество вариантов CRM-системы, доступных для бизнеса любого масштаба. И каждая компания может найти подходящий для нее продукт.

полный гид по выбору CRM в 2020

Впервые выбирая CRM-систему, легко растеряться в разнообразии программ с самым разным функционалом. Какая crm система лучше? Стоит сразу купить дорогую и популярную или начать с чего-то попроще? Какие функции должны быть, а какие не пригодятся?

В этой статье мы расскажем, что такое CRM-система и как правильно выбрать CRM, чтобы она принесла ожидаемый результат, а не головную боль. Статья будет интересна предпринимателям, менеджерам по продажам и маркетологам.

Что такое CRM-система: определение

CRM-система используется для управления продажами, маркетингом, а также работой отделов поддержки клиентов.

Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM, CRM-система, сокращение от англ. Customer Relationship Management) — прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами).

Wikipedia

Проще говоря, CRM-система — это программа, которая помогает организовать процесс коммуникации с клиентами. Ее главная цель — навести порядок в делах, сделать работу проще, быстрее и удобней. В зависимости от задач, CRM может быть установлена на компьютер или использоваться как облачный сервис. Большинство современных CRM-систем также имеют версию для смартфонов.

Чтобы разобраться, как происходит работа в CRM, рассмотрим подробнее ее основные функции.

Как работает CRM-система

Когда бизнес основан на работе с клиентами, нужно контролировать каждую деталь. Вести базу клиентов и учет заявок, историю коммуникации, следить за ходом продаж, фиксировать расписание встреч и звонков, назначать задачи. В бизнесе часто используются массовые рассылки. Помимо этого, компаниям необходимо контролировать работу сотрудников, обеспечивать коммуникацию между отделами и проводить аналитику.

Обычно для этих задач используются электронная почта, чат, таблицы, календарь, таск-менеджер и другие программы.

Что же дает CRM-система? Она выполняет все вышеперечисленные функции, объединяя несколько сервисов. Сотрудники избавляются от необходимости переключаться между вкладками и окнами, вся работа ведется в одной программе.

Основные возможности CRM-системы:

1. Организованная клиентская база. Вся информация о клиентах представлена в виде наглядных карточек. Для каждого клиента фиксируются история обращений, содержание переговоров, будущие встречи и звонки, предстоящие задачи. Базу клиентов в CRM можно сегментировать по различным параметрам. В ней исключены дубли контактов. Большая часть информации сохраняется автоматически, сводя ручной ввод данных к минимуму.

2. Автоматизация. Работа с CRM сокращает время и помогает автоматизировать рутинные задачи. К популярным функциям автоматизации относятся массовые рассылки, а также создание писем и документов по шаблону.

3. Управление работой сотрудников. В CRM можно назначать задачи, распределять их между исполнителями, отслеживать ход выполнения, устанавливать приоритетность заданий. Унифицированный способ постановки задач позволяет самим сотрудникам ничего не забыть и не упустить из виду.

4. Управление продажами и аналитика. Возможность отслеживать этапы воронки продаж — одно из главных преимуществ CRM-систем. Также в большинстве CRM предусмотрено создание отчетов и функции для аналитики, которые можно настроить индивидуально под задачи бизнеса.

Кому и зачем нужна CRM-система?

Способность CRM-системы подстраиваться под задачи бизнеса делает ее универсальной для различных сфер и компаний разного размера. Не стоить верить предубеждению, что CRM-система — это программа только лишь для крупного бизнеса. В небольших компаниях, где сотрудники часто совмещают несколько должностей, CRM также окажется незаменимым помощником.

CRM-система для малого бизнеса

Чтобы CRM подошла малому бизнесу, она должна быть гибкой в настройках, недорогой и максимально простой в использовании. NetHunt CRM для Gmail отвечает всем потребностям небольших компаний.

Как малый бизнес может использовать систему управления клиентами? Например, используя CRM для салона красоты, можно вести запись клиентов, фиксировать всю историю коммуникации, отмечать выполненные и предпочитаемые процедуры. С помощью CRM салон красоты может поздравлять клиентов с Днем рождения, напоминать о назначенных процедурах, сделать адресную рекламу услуг и акций. Так, вы можете всего 2 клика выбрать тех клиентов, кто не посещал салон в течение 3 месяцев, и отправить им специальное предложение.

Применяя CRM для продаж, вы реализуете сразу несколько задач: сможете удобно назначать и распределять задания, контролировать ход их выполнения, видеть всю историю общения с каждым клиентом, сегментировать базу, управлять и анализировать воронки продаж.

CRM-система для кофейни поможет провести аналитику продаж, проследить спрос на те или иные товары, а также организовать работу персонала.

Среди многих направлений малого бизнеса, где может использоваться CRM, можно упомянуть обучение, сферу услуг, консалтинг, различные проекты, продажу товаров и другое.

CRM-система для индивидуального предпринимателя (ИП)

Специалисты, которые работают на себя, вынуждены совмещать сразу несколько должностей. Это и маркетинг, и продажи, и администрирование. И даже если клиентов немного, нет необходимости держать всю информацию в голове или тратить время на заполнение ежедневника. Зачем внедрять CRM систему индивидуальному предпринимателю? Она представит ход работы по каждому клиенту в удобном виде, напомнит о встрече, упростит создание однотипных документов и сведет к минимуму весь ручной труд. Особо актуальна CRM для юристов, риэлторов и аналогичных специальностей.

CRM система для больших компаний

Когда количество сотрудников в компании превышает несколько сотен человек, необходимость СRM-системы на предприятии не вызывает сомнения.  Чтобы быстро оценивать эффективность большого коллектива и распределять загрузку, управлять ходом продаж и стратегиями маркетинга, таблиц Excel будет явно недостаточно. Мощные CRM для крупного бизнеса помогают координировать работу различных отделов, значительно автоматизируют продажи и облегчают управление объемными бизнес-процессами.

Типы CRM-систем

Чтобы понять, как работает CRM-система, необходимо знать, какие виды CRM бывают. Вариаций CRM-систем так же много, как и сфер бизнеса. Каждая программа стремится учесть особенности определенных направлений деятельности. Все разнообразие видов CRM можно разделить на четыре группы: операционные, аналитические, коллаборационные и комбинированные.

Операционные CRM
CRM данного вида нацелены прежде всего на упрощение операционной стороны работы. Что дает такая crm-система? В ее функционал входит автоматизация процессов, организация клиентской базы и фиксация данных на всех этапах продаж, постановка задач и контроль работы сотрудников.

Аналитические CRM
В CRM-системах этого вида основной упор сделан не только на сборе, но и на последующем анализе собранных данных. Такие CRM-системы используются, когда необходимо сегментировать базу, определить рентабельность, проанализировать воронку продаж, проследить поведение клиентов на различных этапах. Эти CRM помогут в составлении прогнозов и оценке эффективности маркетинговой стратегии.

Коллаборационная CRM
Мало распространенный вид программ. Это решение для тех продуктов, которые разрабатываются при непосредственном участии потребителей с использованием различных каналов связи (через интернет-портал, телефонию, личные контакты и др.).

Комбинированные CRM
Поскольку большинство компаний нуждается как в автоматизации процессов, так и в аналитике, наиболее универсальными являются комбинированные CRM. Именно к этому типу относится NetHunt CRM. Помимо операционных и аналитических функций, эта CRM имеет еще одно важное преимущество. NetHunt интегрируется с Gmail, благодаря чему CRM появляется прямо в интерфейсе вашей почты. Это обеспечивает максимальное удобство и комфорт работы.

Как правильно выбрать CRM систему?

Переход на CRM-систему — серьезный шаг. Поэтому важно внимательно проанализировать потребности и особенности бизнеса, а также обратить внимание на ряд нюансов, о которых пойдет речь ниже.

Преимущества CRM-системы

Каждая CRM имеет свои фишки. Однако, есть моменты, которые особенно важно не упустить при выборе CRM:

1. Удобство и простота использования. Именно от этого зависит, насколько охотно персонал компании примет нововведение. Уточните, сколько времени занимает интеграция и запросите демо-версию. Если во время пробного периода вы не сможете разобраться, как работает CRM, то и сотрудники будут саботировать работу в программе.

2. Гибкость настроек, которая особо важна растущему бизнесу. Гибкость означает, что в CRM можно настроить под свои потребности буквально всё: от названия папок и ярлыков до деталей массовых рассылок и воронки продаж. Возможно, вы что-то не учли в самом начале или специфика бизнеса изменилась, из-за чего со временем CRM необходимо будет адаптировать к текущим потребностям.

3. Наличие мобильной версии, если вы хотите быть всегда в курсе дел компании. Мобильная версия необходима менеджерам, которые работают на выезде. Без CRM в смартфоне, приезжая в офис, они будут забывать вносить в программу важную информацию. Руководители развивающегося бизнеса должны держать руку на пульсе проекта в буквальном смысле 24 часа в сутки. Без мобильной CRM это будет попросту невозможно.

Цена CRM-систем

Выше цена — значит, больше возможностей? Когда нужно правильно выбрать CRM, это правило не всегда работает именно так. Выбирая CRM, незачем переплачивать за лишние функции. Избыточный функционал делает программу сложной в освоении. А CRM-системы с высокой ценой нередко нагружены функциями, и требуют специального обучения.

Также рекомендуем убедиться, что стоимость CRM уже включает все необходимые вам функции и за них не нужно доплачивать.

Внедрение CRM системы

Помимо основных функций и цены, в выборе CRM существует еще один важный критерий: насколько легко установить и освоить программу?

На рынке немало CRM-систем, внедрение которых — непростая задача. Необходимо вызывать специалиста для установки и настройки, затем обучать персонал. Это требует значительных затрат и усилий.

Поэтому большое значение имеет простота установки CRM и импорта данных. Что касается NetHunt CRM, она может быть установлена всего в несколько кликов, после чего вы сразу же сможете начать работу. Чтобы перейти с Excel и Spreadheets на NetHunt, в реальности потребуется около 2 дней. А при возникновении сложностей служба поддержки поможет настроить программу и разобраться с возникающими вопросами.

Перед внедрением CRM желательно заранее подготовить и мотивировать персонал. Опыт многих компаний показывает, что недостаточно приобрести CRM-систему. Необходимо также, чтобы сотрудники захотели ее использовать. Чем привлекательнее, проще и понятней программа для рядового пользователя, тем больше вероятность, что переход на CRM не вызовет сложностей.

Как внедрить CRM-систему?

Процесс внедрения СRM должен начинаться с тщательного анализа потребностей и подготовки сотрудников. Какая crm система лучше? Конечно, та, которая максимально подходит под задачи компании. В противном случае, внедрение CRM лишь усложнит работу, а не сделает ее проще.

Что нужно учесть перед тем, как выбрать CRM?

Шаг 1. Определитесь с целями

Прежде всего необходимо понять, для чего зачем CRM-система вашему бизнесу. Как она будет использоваться, какие задачи должны быть решены с помощью CRM и каким способом.

Шаг 2. Установите этапы воронки продаж

Иметь готовую схему воронки продаж нужно, чтобы правильно настроить работу в CRM-системе. Здесь важно не упустить ни одной детали и продумать возможные отклонения от нормальной схемы: например, если клиент не отвечает на звонки. Неправильно настроенная или недостаточно продуманная воронка продаж ведет к “выпадению” лидов из нее.

Шаг 3. Проведите онбординг с сотрудниками

На этом этапе необходимо проанализировать, с какими специалистами или отделами взаимодействует клиент с момента первого обращения до совершения покупки. Клиента ведет только лишь менеджер по продажам или с ним могут также коммуницировать аккаунт-, продакт-менеджеры и другие специалисты? Кроме того, необходимо проанализировать процесс коммуникации внутри компании. Как именно происходит взаимодействие менеджера с клиентом и коллегами?

Шаг 4. Выявите процессы, которые нужно автоматизировать

Если в компании еще нет отлаженных бизнес-процессов, перед установкой СRM их необходимо прописать и отработать в ручном режиме. Только после этого можно продумать, какие из бизнес-процессов важно автоматизировать, а какие должны выполняться вручную. Кроме того, нужно понять, как именно (каким способом) автоматизировать тот или иной процесс.

Автоматизированы могут быть такие процессы как создание карточки клиента или лида, некоторые этапы воронки продаж (например, учет оплаты), напоминания о задачах, массовые рассылки, создание документов и писем по готовому шаблону.

Шаг 5. Выберите подходящую CRM

Только после того, как компания четко представляет этапы воронки продаж, имеет сформированные и отлаженные бизнес-процессы, ясно видит свои потребности и цели в отношении CRM, приходит время выбирать программу.

Индивидуальным предпринимателям, малому и среднему бизнесу важны такие параметры как удобство программы, простота установки, гибкость настроек и умеренная цена CRM. В этом случае стоит присмотреться к NetHunt — интуитивно понятной CRM для Gmail.

Если же компания является крупным ритейлером и интернет-магазином, то она сможет найти подходящую программу, воспользовавшись рейтингом CRM.

Шаг 6. Проверьте эффективность

Процесс внедрения CRM не заканчивается после того, как она установлена. Во-первых, первое время необходимо следить, чтобы все сотрудники разобрались, что такое CRM-система, как она работает, и пользовались программой. Во-вторых, в процессе использования могут быть выявлены какие-либо недочеты. Их необходимо или исправить, или пересмотреть выбор CRM. В этом смысле, полезен бесплатный пробный период, в течение которого можно оценить, насколько вам подходит данная CRM. Так, NetHunt предоставляет 14 дней бесплатного пользования сервисом.

Выбор CRM не исчерпывается только выбором самой программы. Чтобы внедрение CRM принесло пользу, необходимо четко представлять цели и задачи, требования к будущей CRM, а также иметь целостное видение воронки продаж и бизнес-процессов компании.

Содержание

Подпишитесь на CRM Lab

Будьте в курсе последних трендов, стратегий и тактик для вашего бизнеса!

Спасибо!

Вы подписались на рассылку!

Присоединяйтесь к
Telegram-каналу NetHunt CRM

Все о CRM и B2B-продажах.

Присоедиться

Опубликовано февраль 19, 2020, дополнено июль 30, 2020

Что такое CRM и как она работает простыми словами

Теперь мы знаем, что такое СRM-система, но как именно она поможет бизнесу повысить уровень продаж? Какие функции выполняет CRM?

Функции CRM системы

1. Снижает потери входящих обращений (лидов)

Входящие обращения — это тот случай, когда клиенты обращаются к вам сами: звонят в компанию по телефону или заказывают обратный звонок; пишут на электронную почту, социальные сети или консультируются через онлайн-чат; оформляют заказ через корзину.

Если мы соберем эти лиды в CRM-системе, то увидим, как сотрудники с ними работают. Конвертируют лиды в сделку? Быстро реагируют и отвечают клиентам? Сколько упущенных и неотвеченных лидов?

Снизим потери лидов — повысим уровень продаж и успешных сделок.

2. Повышает результативность рекламы

Если к лиду прикрепить UTM-метку, а потом конвертировать этот лид в продажу, мы свяжем воедино данные продаж и рекламы. Это позволит построить отчетность в виде сквозной аналитики и понять, какие рекламные каналы работают хорошо, какие — так себе, а какие не работают вообще.

Исключим неработающие рекламные каналы — освободится рекламный бюджет. Его мы направим на те рекламные каналы, которые показывают лучший результат: количество новых клиентов, а следовательно и продаж, увеличится.

3. Улучшает работу продавцов

Отчеты сквозной аналитики покажут слабые места в настройке CRM-системы и в работе менеджеров по продажам. Мы увидим, что:

• продавцы звонят не по работе, звонят не тем клиентам, делают не те функции или не в том объеме;
• менеджеры сливают лиды, потому что не хотят получать большую рабочую нагрузку;
• продавцы не выполняют технику продаж или отклоняются от регламента работы с CRM-системой;
• сделки не доводятся до нужной стадии воронки;
• менеджеры отстают от нормы и плана продаж.

Согласитесь, такое видеть полезно — мы исправим недочеты, улучшим свой сервис и получим больше продаж.

4. Увеличит количество повторных продаж

Если мы оцифруем и систематизируем процессы продаж, то сможем выполнять сделки в срок — клиент останется доволен, заключит с нами повторный контракт и будет покупать в течение многих лет.

А еще CRM-система создает возможности для повторных продаж:

• делит клиентов на сегменты для персонализированной рекламы;
• автоматически генерирует лиды на повторные продажи на основе предыдущих;
• дает возможность собирать больше данных о клиентах, лучше их знать, больше им продавать и постоянно повышать их лояльность;
• автоматизирует ручной труд и экономит время менеджеров.

5. Построит систему последующих шагов

Так называют процесс, когда менеджер или CRM-система по каждой сделке ставит следующий шаг в работе с клиентом.

Разберём на примере:

1. Специалист колл-центра квалифицировал лид и назначил ответственного менеджера, который должен связаться с клиентом.
2. Менеджер связывается с клиентом и договаривается о последующем шаге: например, о созвоне по телефону, встрече или об отправке коммерческого предложения.
3. Менеджер ставит задачу, в которой укажет точное время, когда свяжется с клиентом и узнает о результатах рассмотрения коммерческого предложения.
4. После того, как менеджер закрывает сделку, CRM-система автоматически создает лид для связи с этим же клиентом, чтобы повторно продать ему товар или услугу.

Если система последующих шагов выполняется — выстраивается и системный процесс продаж. Однако, это возможно только с CRM-системой.

6. Автоматизирует рутинные задачи

Внедрение CRM позволяет сэкономить сотрудникам от 20 до 120 минут рабочего времени в день. Как?

• CRM-система фиксирует входящие и исходящие обращения; заполнение карточек сделок, клиентов и проектов; запись звонков и деловые переписки.
• Сотрудники общаются внутри компании быстрее. А еще CRM автоматизирует документооборот и согласование бизнес-процессов.
• CRM позволяет удобно планировать рутинные задачи, создавать к ним шаблоны и контролировать их выполнение.
• CRM автоматизирует запуск рассылок через соцсети, email или мессенджеры с помощью шаблонов или готовых сценариев — информирует клиентов о новой продукции или акционных программах, отправляет персонализированные предложения, поздравления или системные оповещения.
• CRM-система настраивает уведомления и напоминания для сотрудников, которые связаны с конкретными сделками, клиентами и проектами.
• CRM автоматически собирает статистику по сделкам, задачам, менеджерам и клиентам, формирует отчеты в режиме реального времени и может конструировать кастомные отчеты.

Итак, CRM-система не только экономит время сотрудников, но и снижает количество ошибок, которые происходят из-за спешки или невнимательности.

7. Улучшает результаты управленческих решений

Если руководитель обладает полной, структурированной информацией от CRM-системы, он принимает правильные решения и снижает количество ошибок, улучшая процесс продаж.

В CRM-системах есть базовые отчеты и конструкторы кастомных отчетов. Если этих возможностей не хватает, можно выгрузить информацию во внешние системы и создать нужные отчеты там.

8. Обеспечивает безопасность

В отличие от Блокнота и даже Excel CRM-система позволяет выстроить гибкую систему доступа к клиентской базе для разных подразделений компании: каждый сотрудник будет видеть только то, что ему разрешено. А если доработать эту систему, можно увидеть, кто и когда скачивал клиентскую базу или список сделок — и это не предел.

Если выстроить все эти функции в вашей CRM-системе, то рост продаж и увеличение рентабельности вашего бизнеса — вопрос ближайшего времени.

Как работает CRM-система?

Для наглядности приведем ниже схему работы CRM-системы и разберем ее детально:

Руководство для начинающих по CRM-системам

При оценке и сравнении CRM-систем необходимо учитывать три типа: настольные, серверные и облачные. На самом деле настольная система предназначена только для одного пользователя, которому просто нужна электронная версия Rolodex для простого управления контактами с клиентами, поэтому для большинства предприятий ключевой вопрос, на который нужно ответить: сервер или облако?

К трем основным типам CRM-систем относятся:

• Настольные системы, работающие на одном компьютере
• Система клиент/сервер с центральной базой данных, хранящейся на сервере, обычно размещенном самостоятельно, с программным обеспечением, установленным на ПК или ноутбуке каждого пользователя для доступа к ней
• Облачные системы, которые поставляются и размещаются в сети сторонним поставщиком и доступны в любом месте через подключенное устройство

Системы клиент/сервер против облачных онлайн-систем CRM

 

Клиент/серверная CRM-система

 

Онлайновая облачная CRM-система

 

Капитальные затраты на установку, включая покупку сервера и затраты на ввод в эксплуатацию.

 

Минимальные капитальные вложения, отсутствие задержки запуска и простая ежемесячная плата.

 

Безопасность и обслуживание

 

Предприятие несет ответственность за собственную ИТ-безопасность (или находит для этого поставщика центра обработки данных).

 

Поставщик CRM обслуживает серверы и обновляет систему безопасности за ежемесячную плату.

 

Конкурентоспособность

 

Добавление новых возможностей или функций, чтобы идти в ногу с технологическими достижениями, может быть дорогостоящим и сложным делом, требующим значительного внутреннего опыта.

 

Новые возможности и функции можно включать и выключать удаленно, и они сразу же доступны для всех пользователей.

 

Мобильность

 

Полагается на установленную базу клиентских ПК. Мобильное использование может быть ограничено ноутбуками с необходимым уровнем безопасности и наличием защищенной VPN.

 

Безопасный доступ с любого устройства, подключенного к Интернету: дома, в офисе или в путешествии. Подробнее о Mobile CRM

 

Аварийное восстановление

 

Данные клиентов должны быть включены в любые планы резервного копирования и аварийного восстановления.

 

Аварийное восстановление осуществляется поставщиком в рамках ежемесячной платы за обслуживание.

CRM-системы для меняющегося мира

По мере развития технологий меняются и способы нашей работы и взаимодействия с клиентами. Передовые системы выходят за рамки очевидных функций CRM, чтобы реагировать на такие разработки, как удаленная работа и искусственный интеллект. Облачные CRM-системы здесь превосходны, поскольку их можно обновлять по мере того, как новые технологии становятся стандартом.

Мобильная CRM для удаленной работы

Некоторые CRM-системы, такие как Salesforce, теперь предлагают возможности мобильного CRM, которые позволяют продавцам получать доступ к ключевой информации, где бы они ни находились, и обновлять эту информацию сразу после встречи, пока они все еще находятся на месте, чтобы коллеги могли следить за самой последняя информация перед соревнованиями.

С помощью мобильной CRM можно вести весь бизнес с телефона — заключать сделки, обслуживать клиентов и даже проводить маркетинговые кампании один на один, не привязываясь к рабочему столу. Эта функциональность также может поддерживать работу на дому и даже позволяет организациям сократить количество необходимых офисных площадей.

Узнайте больше о мобильной crm

9Платформы 0002 CRM сегодня могут помочь предприятиям максимально использовать социальные сети как источник новых потенциальных клиентов, информацию о потенциальных клиентах и ​​информацию для агентов по обслуживанию клиентов. Все эти новые потоки социальных данных интегрированы с остальными доступными данными о клиенте, чтобы предоставить самую полную картину и множество новых практических идей

Узнайте больше о социальной crm

Использование искусственного интеллекта

Некоторые CRM-системы могут использовать искусственный интеллект (ИИ) для обучения на основе доступных данных, чтобы давать рекомендации на основе процессов компании. Таким образом, система постоянно и автоматически совершенствуется, становясь умнее и более ориентированной на потребности клиентов.

Узнайте больше об искусственном интеллекте для бизнеса

Лучшее программное обеспечение CRM — обзоры, цены и демонстрации 2022 г.

Что такое программное обеспечение CRM?

Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это программное обеспечение, которое автоматизирует и управляет жизненным циклом клиентов организации. Обычно он используется отделом продаж, торговыми представителями и представителями колл-центра для поддержания контакта с клиентами и быстрого реагирования на их потребности. Перейти ко всем продуктам

На этой странице

1. Что такое crm?
2. All Products
3. Popular Comparisons
4. FrontRunners
5. Buyers Guide

Compare All CRM Software

Filter by

Filters

Apply Filters:

X

Your Industry

• Accounting

• Авиакомпании/авиация

• Альтернативное разрешение споров

• Альтернативная медицина

• Animation

• Apparel & Fashion

• Architecture & Planning

• Arts and Crafts

• Automotive

• Aviation & Aerospace

• Banking

• Biotechnology

• Средства вещания

• Строительные материалы

• Деловые принадлежности и оборудование

• Capital Markets

• Chemicals

• Civic & Social Organization

• Гражданское строительство

• Коммерческая недвижимость

• Компьютерная и сеть. Аппаратное обеспечение

• Компьютерные сети

• Компьютерное программное обеспечение

• Строительство

• Consumer Electronics

• Consumer Goods

• Consumer Services

• Cosmetics

• Dairy

• Defense & Space

• Design

• E-Learning

• Управление образованием

• Производство электротехники/электроники

• Развлечения

• Экологические услуги

• Events Services

• Executive Office

• Facilities Services

• Farming

• Financial Services

• Fine Art

• Fishery

• Food & Beverages

• Производство продуктов питания

• Сбор средств

• Мебель

• Азартные игры и казино

• Glass, Ceramics & Concrete

• Government Administration

• Government Relations

• Graphic Design

• Health, Wellness and Fitness

• Higher Education

• Hospital & Health Care

• Гостиничный бизнес

• Отдел кадров

• Импорт и экспорт

• Individual & Family Services

• Industrial Automation

• Information Services

• Information Technology and Services

• Insurance

• International Affairs

• International Trade and Development

• Internet

• Инвестиционно-банковская деятельность

• Управление инвестициями

• Судебная власть

• правоохранительные органы

• Юридическая практика

• Юридические услуги

• Законодательный офис

• Предметы роскоши и ювелирные изделия

• Машиностроение

• Управленческий консалтинг

• Морской транспорт

• Рыночные исследования

• Маркетинг и реклама

• МЕЖАНИЧЕСКОЕ ИЛИ ПРОМЫШЛЕННОЕ ИНЖЕНЕРНЫЕ

• Производство средств массовой информации

• Medical Devices

• Medical Practic

• Горнодобывающая промышленность и металлургия

• Кино и кино

• Музеи и учреждения

• Music

• Nanotechnology

• Newspapers

• Non-Profit Organization Management

• Oil & Energy

• Online Media

• Outsourcing/Offshoring

• Package/ Доставка грузов

• Упаковка и контейнеры

• Бумага и лесоматериалы

• Исполнительское искусство

• Pharmaceuticals

• Philanthropy

• Photography

• Plastics

• Political Organization

• Primary/Secondary Education

• Printing

• Professional Training & Coaching

• Разработка программ

• Государственная политика

• Связи с общественностью и коммуникации

• Public Safety

• Publishing

• Railroad Manufacture

• Ranching

• Real Estate

• Recreational Facilities and Services

• Religious Institutions

• Renewables & Environment

• Исследования

• Рестораны

• Розничная торговля

• Security and Investigations

• Semiconductors

• Shipbuilding

• Sporting Goods

• Sports

• Staffing and Recruiting

• Supermarkets

• Telecommunications

• Textiles

• Аналитические центры

• Табачные изделия

• Перевод и локализация

• Transportation/Trucking/Railroad

• Utilities

• Venture Capital & Private Equity

• Veterinary

• Warehousing

• Wholesale

• Wine and Spirits

• Wireless

• Написание и редактирование

Размер вашей компании

• Частный предприниматель

• 2-10

• 11-50

• 51-200

• 201-500

• 501-1000

• 1000+

Price

• $ $$$$$

• $$$$

• $$$

• $$

• $

Сорт на

Рекомендации : СПОРТЫ СПИСЕМЫ НОМЕРЫ НОМЕРЫ НОМЕРЫ НОМЕРЫ НОМЕР НОЯ НОМЕРЫ НОМЕРЫ НОМЕРЫ НОМЕРЫ НОМЕРЫ НОМЕРЫ НОМЕРЫ НОМЕРЫ НОМЕРЫ НОМЕРЫ НОМЕРЫ НОМЕРЫ НОМЕРЫ НОМЕРЫ НОМЕРЫ. наши советники сделали за последние 30 дней. Наши консультанты бесплатно оценивают потребности покупателей и рекомендуют только те продукты, которые соответствуют потребностям покупателей. Поставщики платят Software Advice за таких рефералов.
Отзывы : Сортировка списков по количеству опубликованных отзывов пользователей, от большего к меньшему.
Sponsored : Сортировка списков по поставщикам программного обеспечения, проводящим кампании с активными ставками, от самой высокой до самой низкой ставки. У продавцов, оплативших размещение, есть кнопка «Посетить сайт», а у неоплачиваемых продавцов — кнопка «Узнать больше».
Средний рейтинг : Сортирует списки по общему звездному рейтингу на основе отзывов пользователей, от высшего к низшему.
от А до Я : Сортировка списков по названию продукта от А до Я.

ResetShow 2297 Результаты

Показаны 1–20 из 2297 продуктов

CRM для продаж в понедельник

CRM для продаж в понедельник

Построенная на основе операционной системы monday. com Work OS, CRM для продаж в понедельник — это настраиваемое решение без кода, которое расширяет возможности менеджеров и отделов продаж команды, чтобы взять под контроль весь цикл продаж — от привлечения потенциальных клиентов и управления потоком продаж до…Подробнее о CRM для продаж по понедельникам

Сравнить

Посетить веб-сайт

Pipedrive

Pipedrive

решение для управления воронкой продаж, которое позволяет предприятиям планировать свою деятельность по продажам и отслеживать сделки. Pipedrive, созданный с использованием методологии продаж на основе действий, оптимизирует каждое действие, связанное с…Подробнее о Pipedrive

Сравнить

Посетить веб-сайт

HubSpot CRM

HubSpot CRM

FrontRunners 2022

Благодаря облачной платформе управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) HubSpot CRM помогает компаниям любого размера отслеживать и развивать бизнес-показатели. . HubSpot подходит для любого бизнеса B2B или B2C в различных . ..Подробнее о HubSpot CRM

Сравнить

Посетить веб-сайт

Zadarma

Zadarma

Zadarma — это облачное локальное решение, которое помогает малым и большим предприятия с облачной АТС, виртуальными телефонными номерами, VoIP-звонками и многим другим. Он позволяет пользователям создать систему бизнес-телефонии для оптимизации процессов междуна…Подробнее о Zadarma

Сравнить

Посетить веб-сайт

Zoho CRM

Zoho CRM

Zoho CRM — это облачная платформа для управления бизнесом, которая подходит для предприятий любого размера. Он предлагает инструменты автоматизации продаж и маркетинга с функциями службы поддержки, аналитики и поддержки клиентов. Zoho CRM помогает пользо…Подробнее о Zoho CRM

Сравнить

Посетить веб-сайт

NetSuite

NetSuite

Интегрированная система, включающая ERP, финансы, коммерцию, управление запасами, управление персоналом, PSA, управление цепочками поставок, CRM и многое другое — NetSuite позволяет быстрорастущим предприятиям во всех отраслях работать более эффективно с помощью. ..Подробнее о NetSuite

Сравнить

Посетить веб-сайт

Salesforce Sales Cloud

Salesforce Sales Cloud

Увеличьте свой доход и прибыль с помощью интеллектуальной автоматизации продаж с помощью Sales Cloud. Помогите каждому повторению быть более эффективным. Закрывайте больше сделок. Собирайте деньги быстрее. Увеличьте рост и прибыль с помощью интеллектуальной автоматизации и интегрированных инструментов для…Подробнее о Salesforce Sales Cloud

Сравнить

Посетить веб-сайт

Salesflare

Salesflare

FrontRunners 2022

Salesflare — это интеллектуальная платформа CRM и электронной почты, используемая тысячами малых и средних предприятий B2B, которые хотят продавать больше с меньшими затратами. Он автоматизирует ввод данных, который пользователь обычно вводит в CRM, с помощью g…Подробнее о Salesflare

Сравнить

Посетить веб-сайт

ClickUp

ClickUp

ClickUp — это облачный инструмент для совместной работы и управления проектами, подходящий для всех предприятий. размеров и отраслей. Функции включают инструменты для общения и совместной работы, назначения задач и статусы, оповещения и инструментарий задач…Подробнее о ClickUp

Сравнить

Посетите веб-сайт

Upzelo

Upzelo

Механизм подсчета очков Upzelo в режиме реального времени создает оценку на основе таких параметров, как продолжительность подписки и расходы, чтобы пользователи могли распознавать и сохранять ценных клиентов. Он предлагает построитель потока, который позволяет подписным компаниям создавать…Подробнее об Upzelo

Посетите веб-сайт

Jobin.cloud

Jobin.cloud

Простой поиск людей, которых вы ищете, и установление контакта с ними — краеугольный камень любого бизнеса. , будь то клиенты, кандидаты, клиенты, вы называете это. Jobin.cloud специализируется на объединении этого огромного аспекта работы каждого бизнеса…Подробнее о Jobin.cloud

Посетите веб-сайт

Agile CRM

Agile CRM

Agile CRM — это облачное решение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), разработанное для малого и среднего бизнеса. Он предлагает управление контактами, инструменты телефонии, планирование встреч, автоматизацию маркетинга, управление проектами,…Подробнее о Agile CRM

Сравнить

Посетить веб-сайт

Scoro

Scoro

Scoro — это облачное решение для оказания профессиональных услуг для малого и среднего бизнеса. средние компании в рекламе, консалтинге, IT и других отраслях. Решение предоставляет концентратор управления, который отображает ожидающие задачи, информацию об учетной записи, ключевые пер…Подробнее о Scoro

Сравнить

Посетить веб-сайт

Pivotal CRM

Pivotal CRM

Pivotal CRM — это локальное решение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), которое подходит для компаний любого размера и помогает им управлять различными CRM-процессами. Он включает в себя автоматизацию маркетинга, управление потенциальными клиентами, автоматизацию отдела продаж…Подробнее о Pivotal CRM

Узнать больше

Maximizer CRM

Maximizer CRM

Maximizer CRM — это интегрированное решение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), подходящее для организаций любого размера. различные отрасли. Это решение можно развернуть как локально, так и в облаке. Maximizer CR…Подробнее о Maximizer CRM

Сравнить

Узнать больше

Velocify

Velocify

Velocify — это облачное решение для управления лидами, разработанное для ипотечных брокеров, образовательных учреждений и страховых организаций. Решение предлагает различные типы продуктов для продаж: velocify pulse, veloci…Подробнее о Velocify

Сравнить

Узнать больше

Omniprise

Omniprise

Omniprise — это локальное и облачное решение для управления взаимоотношениями с клиентами. предназначен для предоставления компаниям обзора всех взаимодействий с клиентами в режиме реального времени. Решение подходит для предприятий любого размера…Подробнее об Omniprise 9Подробнее… Решение состоит из интегрированных модулей для автоматизации отдела продаж, менеджера по работе с клиентами…Подробнее о LeadMaster

Сравнить

Узнать больше

BlueFolder

BlueFolder

безотказной работы оборудования, рационализировать профилактическое обслуживание, устранить утомительные задачи обслуживания и максимально повысить эффективность ваших технических специалистов. …Подробнее о BlueFolder

Сравнить

Узнать больше

Oracle Cloud CX

Oracle Cloud CX

Для компаний, стремящихся оправдать высокие ожидания своих клиентов, Oracle Cloud CX гарантирует, что каждый клиент ценится и поддерживается. Пакет обслуживания клиентов предоставляет предприятиям инструменты, необходимые для…Подробнее об Oracle Cloud CX

Узнать большеПросмотреть все продукты

Популярные сравнения систем управления взаимоотношениями с клиентами

Руководство для покупателей

Последнее обновление: 26 сентября 2022 г.

Что такое программное обеспечение CRM?

 

Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это программное обеспечение, которое автоматизирует и управляет жизненным циклом клиентов организации. Обычно он используется отделом продаж, торговыми представителями и представителями колл-центра для поддержания контакта с клиентами и быстрого реагирования на их потребности.

Примечание. Определенные платформы CRM для продаж имеют функции, оптимизированные для отделов продаж.

По сути, если вы работаете с большим количеством клиентов, CRM — лучший друг вашей команды. Это не только поможет вам управлять своими данными, хорошая CRM сделает взаимодействие с вашими клиентами плавным и легким.

Вот что мы рассмотрим:

• Преимущества программного обеспечения CRM
• Конкурентные преимущества использования программного обеспечения CRM
• Размер бизнеса с использованием программного обеспечения CRM
• Программное обеспечение, связанное с CRM
• Руководство по функциям
• Руководство по ценам
• Часто задаваемые вопросы
• Наконечники и инструменты

Преимущества программного обеспечения CRM

Программное обеспечение CRM обеспечивает вашему бизнесу несколько ощутимых преимуществ, в том числе:

• Управление данными клиентов: Большинство продуктов предоставляют базу данных с возможностью поиска для хранения информации о клиентах (например, контактной информации) и соответствующих документов (например, коммерческих предложений и контрактов). Хотя большинство CRM предлагают эту функциональность, ее также можно включить в другие отраслевые системы. Например, управление контактами является основным компонентом программного обеспечения для управления салонами.
• Отслеживание взаимодействий: Решение CRM документирует взаимодействия с клиентами, такие как разговоры по телефону, лично, через чат, электронную почту или другие каналы. Эти взаимодействия могут быть зарегистрированы вручную или автоматизированы с помощью системной интеграции телефона и электронной почты. Некоторые системы также могут отслеживать взаимодействие на платформах социальных сетей, включая Facebook, Twitter и Google.
• Автоматизация рабочих процессов: Стандартизирует бизнес-процессы, обычно с помощью комбинации списков задач, календарей, предупреждений и шаблонов. Например, как только задача помечена как завершенная, система CRM может автоматически создать задачу для следующего этапа процесса.
• Отчетность: Руководство может использовать инструменты CRM для отслеживания производительности и производительности на основе действий, зарегистрированных в системе CRM, например, сколько новых контактов было добавлено в базу данных в тот день или какой доход был получен. Эти инструменты также можно использовать для прогнозирования продаж, например, для воронки продаж в следующем квартале, управления потенциальными клиентами, оценки и анализа удовлетворенности клиентов.

Конкурентные преимущества использования программного обеспечения CRM

Чем бы вы ни занимались, скорее всего, вам часто приходится иметь дело с клиентами, потенциальными клиентами или другими важными контактами. Когда дело доходит до этих взаимодействий, программное обеспечение CRM дает вам преимущество перед вашими конкурентами, помогая вам в следующем:

• Масштабируйте свой бизнес: прямо из их информации, используя простую электронную таблицу Excel или даже ручку и бумагу. Однако более крупные компании имеют дело с тысячами или потенциально миллионами контактов и клиентов, которым требуется программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами, чтобы эта информация была хорошо организована и доступна
• Работайте более эффективно: Когда каждый в вашей компании имеет доступ к вашим клиентам и контактным данным, вы можете более эффективно работать с этими клиентами и избежать опасностей чрезмерного или недостаточного контакта с ними. Вы также можете отслеживать эти взаимодействия с клиентами и анализировать эти данные для более эффективного планирования ресурсов и оптимизации процесса продаж.
• Соревнуйтесь в удовлетворении потребностей клиентов: Оставайтесь на связи с вашими клиентами и используйте предпочтительный для них метод связи, что позволит вам быть в курсе их потребностей и проблем, выделяясь при этом. Превосходное обслуживание клиентов, направленное на обеспечение наилучшего обслуживания клиентов, позволит вам серьезно конкурировать с другими компаниями.

Размеры предприятий, использующих программное обеспечение CRM

Системы CRM используются многими предприятиями в различных отраслях, поэтому не существует «типичного» покупателя. Однако в целом вы попадаете в одну из следующих категорий:

• Один пользователь: Наименьшие предприятия состоят только из одного владельца/работодателя, например, агенты по недвижимости, фрилансеры или независимые подрядчики.
• Покупатель малого бизнеса: Это компании со штатом от двух до 100 сотрудников и обычно без ИТ-отдела.
• Покупатель среднего бизнеса: Это компании, в которых работает от 101 до 1000 сотрудников и, как правило, имеется ИТ-отдел.
• Крупный бизнес-покупатель: Это компании, в которых работает более 1000 сотрудников и имеется специальный ИТ-отдел.

Программное обеспечение, связанное с CRM

CRM можно разделить на несколько связанных подкатегорий программного обеспечения, каждое из которых направлено на улучшение ваших отношений с клиентами:

• Программное обеспечение для автоматизации отдела продаж (SFA): Помогает вам управлять действиями вашего отдела продаж и помогает отделу продаж заключать больше сделок, сохраняя подробные и точные записи их взаимодействия со всеми потенциальными продавцами.
• Автоматизация маркетинга: Предоставляет инструменты, помогающие маркетологам обращаться к потенциальным клиентам по различным каналам, особенно по электронной почте, и адаптировать для них сообщения.
• Программное обеспечение для обслуживания клиентов: Сочетает в себе приложения для обслуживания клиентов, такие как онлайн-чат и инструменты для баз знаний самообслуживания, с инструментами, которые соединяют отделы для наблюдения за индивидуальным обслуживанием клиентов.
• Программное обеспечение службы поддержки: Сохраняет информацию о клиентах в доступной для поиска базе данных, отслеживает взаимодействия и автоматизирует процесс решения проблем с помощью системы отслеживания проблем. Его можно использовать как для внешних клиентов (потребителей или предприятий, которые приобрели товары или услуги у вашей компании), так и для внутренних клиентов (сотрудников).
• Программное обеспечение для интерактивного чата: Позволяет общаться в режиме реального времени с посетителями веб-сайта, чтобы улучшить обслуживание клиентов, помочь увеличить онлайн-продажи и стимулировать повторные сделки, предоставляя клиентам именно то, что они хотят.

Руководство по функциям

Список общих функций CRM

При сравнении программного обеспечения CRM важно понимать, какие функции входят в каждое из них. Наиболее распространенные функции этих систем перечислены в таблице ниже:

Автоматизация отдела продаж	Управление контактами и возможностями, прогнозирование продаж, анализ конвейера и отчетность.
Маркетинговая интеграция	Ведущий менеджмент, электронная почта и маркетинг событий, маркетинговая аналитика и управление кампаниями.
Обслуживание клиентов и поддержка	Устранение неполадок, решения для самообслуживания, управление делами, платформы взаимодействия с клиентами, онлайн-чат и опросы.
Автоматизация службы поддержки	Решение проблем, управление знаниями, самообслуживание и управление ИТ-активами.

Подробная информация о функциях и примеры

Автоматизация отдела продаж: Предоставляет вам инструменты для оптимизации и управления производительностью вашего отдела продаж. Также дает вашим продавцам возможность более эффективно отслеживать своих потенциальных клиентов и клиентов с помощью таких функций, как управление контактами, управление потенциальными клиентами, управление возможностями, управление конвейером, прогнозирование и управление территорией.

Отслеживание возможностей в Salesforce (Источник)

Интеграция с маркетингом:  Эта функция позволяет автоматизировать маркетинговые кампании с помощью системы CRM. Это позволяет вам привлекать новых посетителей и клиентов, оценивать клиентов как потенциальных клиентов, которых можно развивать в процессе продаж, доставлять маркетинговые и рекламные материалы по различным каналам (например, через электронный маркетинг, социальные сети и т. д.), получать аналитику о клиентах для улучшения маркетинговые усилия и автоматизировать повторяющиеся трудоемкие ручные задачи.

Страница конструктора кампаний InfusionSoft (Источник)

Обслуживание и поддержка клиентов: Эта функциональность состоит из набора инструментов, которые позволяют вам удовлетворять потребности клиентов, отслеживая их взаимодействие с вашей компанией, чтобы сосредоточиться на создании наилучшего клиентского опыта для каждого человека. В частности, это позволяет представителям службы поддержки документировать, направлять, отслеживать, разрешать и сообщать о проблемах клиентов с помощью системы заявок на устранение неполадок, используя такие инструменты, как чат в реальном времени, самообслуживание клиентов и многоканальное управление.

Страница управления клиентами TeamSupport (источник)

Автоматизация службы поддержки: Это похоже на обслуживание и поддержку клиентов, поскольку оно также направлено на создание наилучшего индивидуального обслуживания клиентов. Однако он больше ориентирован на решение ИТ-вопросов, а «заказчик» может быть как внешним, так и внутренним (т. е. сотрудниками, которым нужна помощь по ИТ-вопросам). Автоматизация службы поддержки включает в себя создание электронного билета, который представители службы поддержки отслеживают и связывают с профилями клиентов, которые включают контактную информацию и, возможно, историю покупок или активы.

История операций с заявками Freshdesk

Наиболее востребованные функции CRM для покупателей

Покупатели, которым мы помогли в Software Advice, как правило, интересуются некоторыми из наиболее важных аспектов систем управления взаимоотношениями с клиентами. Их наиболее востребованными функциями на сегодняшний день являются управление контактами, отслеживание взаимодействия и планирование / напоминания — все это определяющие функции программного обеспечения CRM. Чем больше специализированных функций, тем меньше покупателей склонны их запрашивать.

Функции программного обеспечения CRM, которые вам действительно нужны

Некоторые функции CRM более важны, чем другие, в зависимости от стадии роста вашего бизнеса. Вот некоторые из наиболее важных функций для разных размеров бизнеса (определения размера бизнеса см. в разделе «Размеры предприятий, использующих программное обеспечение CRM» данного руководства):

Однопользовательский	База данных контактов: База данных CRM помогает вам управлять каждым взаимодействием с клиентом и отслеживать его, экономя время за счет устранения необходимости в сложных электронных таблицах или отслеживания ваших контактов с помощью ручки и карандаша.
Покупатель малого бизнеса	Автоматизация продаж: Помогает управлять продажами вплоть до отдельных торговых представителей. Он также может генерировать прогнозы продаж и давать представление о вашей воронке продаж.
Покупатель среднего бизнеса	Автоматизация маркетинга: Помогает автоматизировать воронки генерации и взращивания потенциальных клиентов, предоставляет информацию и помогает в проведении целевых маркетинговых кампаний.
Покупатель крупного бизнеса	Функции обслуживания клиентов: Позволяет представителям отдела обслуживания клиентов полностью отслеживать и управлять циклом взаимодействия с клиентом, а также обеспечивать надлежащее внимание и индивидуальность на протяжении всего пути.

Руководство по ценообразованию

Стоимость и размещение программного обеспечения CRM

Программное обеспечение CRM обычно размещается в Интернете и предоставляется компаниям по лицензии на каждого пользователя в месяц, наряду с единовременными затратами на внедрение, иначе называемыми программным обеспечением. Модель «как услуга» (Saas) или онлайн-модель CRM. Некоторые поставщики могут взимать фиксированную ежемесячную плату независимо от количества пользователей, хотя она варьируется в зависимости от сегмента рынка. Например, автоматизация отдела продаж почти повсеместно продается в расчете на пользователя в месяц, тогда как автоматизация маркетинга часто продается за фиксированную ежемесячную плату. Однако эта фиксированная плата становится все более редкой.

Затраты на пользователя в месяц на рынке SaaS в среднем составляют от 50 до 90 долларов за пользователя в месяц, в зависимости от требуемой функциональности, хотя это также может быть намного дешевле (например, 10-15 долларов за пользователя в месяц) и намного дороже. (например, 200-300 долларов США за пользователя в месяц) в зависимости от поставщика. Кроме того, существует множество бесплатных CRM, но они будут предлагать ограниченную функциональность.

Фиксированная ежемесячная плата за более специализированные системы, как правило, выше, начиная примерно с 200 долларов в месяц, но может увеличиваться до 3000-4000 долларов в месяц для более надежных систем.

Каковы обычно бюджеты компаний для CRM

Основываясь на анализе покупателей программного обеспечения CRM, с которыми мы общались, бизнес-бюджеты для решения CRM сильно различаются. Самый высокий процент покупателей (около 32 процентов) тратит от 76 до 100 долларов на пользователя в месяц, и только 3 процента готовы выделить более 301 доллара на пользователя в месяц.

Обратите внимание, что эти цены не включают какие-либо возможные авансовые платежи, такие как установка и обучение.

Скрытые затраты на программное обеспечение CRM

Поскольку CRM является одним из основных продуктов для многих отраслей и предприятий, поставщики программного обеспечения CRM зарабатывают больше денег за счет объема, а не за счет клиентов-дешевок. Таким образом, скрытых затрат немного, за одним заметным исключением: реализация.

Большинство систем SaaS CRM могут работать без специальной ИТ-поддержки, как внутренней, так и со стороны поставщика, поэтому дополнительные расходы связаны с оплатой поставщику за установку программного обеспечения и проведение учебных занятий для ключевых пользователей. В зависимости от поставщика и системы эта стоимость может варьироваться от нескольких сотен до нескольких тысяч долларов.

Для локального решения CRM потребуется специальная ИТ-команда для обслуживания серверов и выполнения административных функций.

Часто задаваемые вопросы

Каковы ключевые функции программного обеспечения CRM?

Как обсуждалось в разделе «Преимущества программного обеспечения CRM» выше, программное обеспечение CRM предоставляет несколько ключевых функций для ваших маркетинговых групп, в том числе:

• Управление контактами: Управление и хранение данных о клиентах, клиентах и ​​потенциальных клиентах, чтобы вы могли связаться с ними в нужное время, используя предпочитаемый ими метод охвата.
• Отслеживание взаимодействий: Ведите подробные записи о взаимодействиях каждого сотрудника и кампаниях по электронной почте с клиентами, клиентами и потенциальными клиентами для будущего использования кем-либо в вашей компании.
• Автоматизация рабочего процесса: Создавайте списки задач, напоминания, календари, оповещения и шаблоны, которые помогут оптимизировать ваши отношения с клиентами.
• Отчетность и аналитика: Создавайте отчеты, которые отслеживают и анализируют эффективность и производительность вашей компании и сотрудников на основе данных в системе CRM.

Что я должен спросить поставщиков при оценке продуктов CRM?

При поиске поставщиков CRM не полагайтесь только на информацию, которую они предоставляют. Запросите демонстрацию, где представитель знакомит вас с программным обеспечением и его различными функциями.

Однако не позволяйте этой демонстрации быть просто рекламным ходом. Обязательно задавайте важные вопросы, например:

О каких частях программного обеспечения пользователи чаще всего сообщают о проблемах?

Не просто сосредотачивайтесь на функциях, которыми восхищаются поставщики, но и спрашивайте, что вызывает затруднения у пользователей. Это также позволит вам оценить, насколько откровенно представитель готов говорить с вами о своем продукте. Если ключевая функция для ваших бизнес-потребностей и конвейера продаж является проблемой для других клиентов, она, вероятно, будет и для вас.

Какова стоимость установки программного обеспечения?

Большинство поставщиков устанавливают цены на программное обеспечение CRM на основе модели «на пользователя в месяц», но зачастую при внедрении возникают авансовые платежи.

Насколько вероятно, что нам потребуется техническая поддержка для настройки, внедрения и/или использования программного обеспечения?

Если у вас небольшой ИТ-отдел или его нет вовсе, важно знать, потребуется ли вам (потенциально дорогостоящая) техническая поддержка для внедрения и обслуживания программного обеспечения.

Насколько легко будет добавить функции позже?

По мере того, как вы будете лучше знакомиться с данной системой, вам может понадобиться добавить более сложные функции, такие как интеграция маркетинга или отчетность и аналитика. Проверьте, есть ли какие-либо скрытые расходы или проблемы, связанные с добавлением функций позже. Возможным примером здесь может служить интеграция с вашей системой управления социальными сетями.

Есть ли мобильное приложение?

Скорее всего, ваша команда работает со смартфонов или планшетов, поэтому тип и стоимость мобильного приложения CRM могут быть важны для вашего бизнеса. Ваша команда может быстро общаться с клиентами, а иногда и в режиме реального времени, совершать телефонные звонки на ходу, проверять их электронную почту и взаимодействие в социальных сетях и в целом улучшать работу сотрудников с помощью интуитивно понятного мобильного приложения.

Обязательно спросите, оптимизировано ли мобильное приложение для устройств Android или iOS — в зависимости от того, что использует ваша команда.

В чем разница между автоматизацией маркетинга и автоматизацией отдела продаж?

Поставщики CRM предлагают множество приложений со своими продуктами, и для их описания обычно используется жаргон. Мы демистифицируем многое из этого в нашей статье «Азбука CRM: учебник по терминологии CRM».

Что делать, если моя компания не различает продажи и маркетинг?

Многие компании в наши дни имеют колл-центры и маркетинговые команды, которые общаются с такой частотой, что часто функционируют как единое целое, что называется «маркетинговым маркетингом». Вы можете узнать, как это влияет на выбор программного обеспечения, в нашей статье «Как «маркетинг» в сочетании с программным обеспечением может помочь совместить продажи и маркетинг».

Как заставить мою команду внедрить программное обеспечение CRM?

Одной из самых больших проблем при покупке программного обеспечения CRM является заставить вашу команду использовать его, особенно отделы продаж, которые часто привязаны к практикам, которые они не хотят прерывать с помощью новых технологий.

На какие недостатки следует обратить внимание?

Решение CRM не является панацеей от всех бед для компаний, у которых есть проблемы из-за их собственных дисфункциональных бизнес-процессов или плохой корпоративной гигиены. Некоторые компании думают, что покупка программного обеспечения исправит неорганизованную команду продаж, неопытную маркетинговую команду или плохой ввод данных, но на самом деле инструменты CRM могут просто увеличить масштабы и усугубить существующие проблемы.

Чтобы программное обеспечение CRM успешно работало в вашей компании, вам необходимо убедиться, что команды и отдельные лица, которые будут использовать платформу CRM, готовы справиться с возросшей клиентской базой, которую может привлечь программное обеспечение.

Советы и инструменты

Создание бизнес-обоснования для программного обеспечения CRM

Приобретение программного обеспечения CRM обеспечит надежную окупаемость инвестиций (ROI) для вашего бизнеса. Вы можете использовать этот ROI в качестве точки продажи при попытке оправдать цену покупки, как мы подробно объясняем в нашей статье «Как создать бизнес-обоснование для программного обеспечения CRM».

Соответствующие статьи

Вот несколько последних статей о программном обеспечении CRM, которые вам следует прочитать:

• «Как использовать Google Sheets для создания первой CRM для вашего бизнеса»
• «Дорожная карта CRM 2. 0: лучший путь к успеху в продажах»
• «Тренды CRM на 2019 год: анализ покупателей CRM»
• «Будущее вашего малого бизнеса: искусственный интеллект в продажах»

Сравнение популярных систем CRM

• «Лучшие альтернативы Salesforce»
• «Salesforce против Microsoft Dynamics»
• «Freshdesk против Zendesk»
• «Hubspot против Marketo»

Что такое CRM? | Программное обеспечение CRM

Понимание CRM • 18 июня 2019 г. • Хелен Армор

Полное руководство по CRM, объясняющее значение CRM и преимущества программного обеспечения CRM.

Полное руководство по CRM 2022

В этом полном руководстве по CRM 2022 объясняется значение CRM, рассматриваются его преимущества и важность для современного бизнеса. Далее мы покажем вам, как выбрать лучшую CRM-систему для вашей организации и какие функции следует учитывать.

Вот что включено:

Определение CRM
Что такое программное обеспечение CRM?
Что делает программное обеспечение CRM?
Преимущества CRM
Кто использует CRM?
Как выбрать CRM
О действительно простых системах

Определение CRM

CRM расшифровывается как Управление взаимоотношениями с клиентами. CRM относится к бизнес-программному обеспечению, предназначенному для управления взаимодействием компании с ее клиентами и потенциальными клиентами.

Система CRM, наиболее часто используемая специалистами по продажам и маркетингу, помогает организациям оптимизировать бизнес-процессы с помощью Sales Force Automation (SFA), повышая эффективность и производительность, стимулируя рост бизнеса и повышая удовлетворенность клиентов.

Что такое CRM-система?

Система CRM, используемая в основном для управления контактами и продажами, представляет собой центральный узел, в котором хранятся все данные о ваших деловых контактах. Это могут быть ваши клиенты, потенциальные клиенты, поставщики, партнеры, пресса и даже коллеги.

Со временем система создаст историю ваших взаимодействий с каждым контактом. Это могут быть электронные письма, звонки, заметки о встречах и продажи. Прелесть этого в том, что все находится в одном месте, что повышает эффективность и обеспечивает четкое представление о вашей воронке продаж.

Интеграция с CRM

Программное обеспечение CRM также можно интегрировать с другими приложениями и каналами, которые вы используете, такими как ваш веб-сайт, инструмент цифрового маркетинга и бухгалтерское программное обеспечение. Это позволяет создавать автоматизированные рабочие процессы, заменяя рутинные ручные процессы в вашем бизнесе.

Например, вы можете использовать программное обеспечение CRM, чтобы получить новый запрос с вашего веб-сайта, который инициирует автоматизированный процесс продаж. Запрос вызовет новую запись в CRM, создаст задачу для отдела продаж и отправит контакту приветственное сообщение.

Что делает программное обеспечение CRM?

Если вы думаете, что все это звучит хорошо и хорошо, но что на самом деле делает CRM-система и для чего она используется? Вот упрощенный список:

Создает ориентацию на клиента

• Помогает вам мгновенно найти каждого клиента, контакт и общение
• Программное обеспечение для обслуживания клиентов, позволяющее предоставлять быстрое и эффективное обслуживание
• Просмотр и управление невыполненными задачами в вашей команде
• Улучшает послепродажное обслуживание и поддержку
• Повышает лояльность и удержание клиентов

Увеличивает продажи и прибыльность

• Классифицирует и расставляет приоритеты потенциальных клиентов
• Отслеживает ваши лиды от начала до конца
• Автоматизирует ваш процесс продаж
• Управляет вашими задачами и встречами

Создает централизованный концентратор со всем в одном месте

• Создает полную видимость, которая положит конец дублированию
• Улучшает командное и межгрупповое сотрудничество
• Содействует удаленной работе
• Оптимизирует ваши процессы за счет интеграции с другими используемыми вами системами

Предоставляет информацию и отчетность

• Точные, подробные отчеты и прогнозы
• Анализ активности клиентов
• Управление рентабельностью инвестиций в маркетинг

Все в вашей организации могут видеть все взаимодействия с контактом в системе, включая их сообщения, что они купили и когда, сколько они заплатили, а также многое, многое другое. Если, конечно, вы не хотите ограничивать, кто что видит, с помощью уровней разрешений пользователей!

Каковы преимущества CRM?

Усердно работая над сбором информации о потенциальных клиентах или клиентах, продавцы могут в конечном итоге получить информацию, хранящуюся в нескольких источниках, от стикеров до журналов вызовов. Использование CRM помогает объединить все это в централизованном центре. Программное обеспечение облегчит командное сотрудничество, удаленную работу и повысит эффективность. В результате нет дублирования усилий, нет потерянных сообщений или забытых обратных вызовов. Это приводит к более своевременному общению, улучшению отношений и, по сути, к увеличению продаж.

Автоматизация рабочего процесса CRM

Автоматизация рабочего процесса выполняет большую часть ручных процессов продаж, поэтому требуется меньше ввода данных и администрирования. Вы также можете использовать автоматизацию для приоритизации потенциальных клиентов, объединяя данные, полученные по всей вашей бизнес-деятельности.

Хорошая система также поможет вам управлять своими командами, контролировать безопасность данных и поддерживать соблюдение правил конфиденциальности данных.

Преимущества CRM для вашего бизнеса

• Расширение возможностей управления контактами
• Повышает удержание и удовлетворенность клиентов
• Развитие управления продажами
• Повышает эффективность и производительность
• Создает организацию и командное сотрудничество
• Повышает точность отчетности и прогнозирования продаж
• Улучшает понимание данных для маркетинга и разработки продуктов
• Поддерживает подробные показатели продаж
• Способствует росту бизнеса

Почему важно CRM?

Для многих предприятий их CRM не просто важна — она необходима!

Чтобы максимизировать выгоду, вам необходимо встроить стратегию CRM в свою бизнес-стратегию. Это создаст структуру и организацию для вашей компании, которые будут способствовать повышению эффективности, производительности и прибыльности.

Несмотря на то, что CRM изначально разрабатывалась для отделов продаж, преимущества использования CRM во всей организации могут быть неизмеримыми. Тем не менее, это становится все более важным для маркетологов и групп обслуживания клиентов, управляющих послепродажными коммуникациями.

Программное обеспечение дает более полное представление о том, как работает ваш бизнес, используя фактические данные о продажах, чтобы исключить догадки при принятии бизнес-решений. Он предоставляет полный обзор ваших клиентов и их активности, позволяя вам создать по-настоящему клиентоориентированный подход, который сформирует вашу стратегию взаимодействия с клиентами.

Кому нужно программное обеспечение CRM?

Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами применимо во многих бизнес-функциях и отраслях промышленности, включая некоммерческий сектор и членские организации.

Программное обеспечение CRM чаще всего используется в отделах продаж, маркетинга и службы поддержки. Однако использование другими командами и руководством также может иметь значение.

Отдел продаж

Ваши продавцы смогут использовать CRM для отслеживания новых потенциальных клиентов в своей воронке продаж, регистрации звонков и заметок о встречах, постановки задач для взаимодействия с клиентами, создания и отправки предложений и счетов. Создавая отчеты и прогнозы, менеджеры по продажам будут в режиме реального времени видеть эффективность своей команды в сравнении с поставленными задачами.

Отдел маркетинга

Маркетологи могут интегрировать формы своих веб-сайтов в систему для автоматического сбора новых потенциальных клиентов и передачи их вашему отделу продаж для последующей обработки. Они могут отправлять автоматические электронные письма, чтобы приветствовать новых клиентов и отслеживать их ответы.

Запуск маркетинговых кампаний из CRM означает, что вся активность клиентов записывается обратно в систему. Это дает представление об их поведении и анализе рентабельности инвестиций.

Служба поддержки

CRM с интегрированной системой справочной службы означает, что вы также можете отслеживать взаимодействие ваших клиентов после продажи. Любые запросы в службу поддержки будут возвращены в учетную запись клиента, чтобы ваш отдел продаж мог быть предупрежден о любых потенциальных проблемах.

Организации, работающие в режиме B2B, как правило, являются целевой аудиторией для поставщиков CRM, но программное обеспечение также может иметь значение и для других рынков.

Если вы не уверены, нужна ли вам CRM, вам поможет наш блог Нужна ли мне CRM.

Как выбрать CRM?

При выборе CRM вы должны быть реалистичны в отношении своей ИТ-компетенции и своих потребностей, а также суммы, которую вы готовы потратить. Будет компромисс между простотой использования и включенными функциями.

Как правило, цена определяется количеством пользователей, количеством записей о клиентах, требованиями к хранилищу и сложностью функций. Даже если вы можете позволить себе лучшее в своем классе и хотели бы иметь все функции, вам не нужно совершать все сразу.

Большинство поставщиков предлагают бесплатную пробную версию CRM, чтобы вы могли увидеть, как система будет работать на вас, и узнать, как меняется их служба поддержки клиентов!

Понимание вашей стратегии и целей

Ваш выбор должен отражать вашу стратегию и цели для системы. Это может быть:

• Помогите продавцам управлять и закрывать больше возможностей
• Дайте менеджерам по продажам полное представление о конвейере и автоматизируйте прогнозирование продаж
• Защита права собственности на канал продаж, ключевой актив компании
• Убедитесь, что ваша организация имеет полное представление о каждом процессе продаж
• Предоставьте полную картину каждого клиента тем, кто в ней нуждается в вашей организации
• Запуск и отслеживание эффективности маркетинговых кампаний
• Обеспечить лучший сервис для ваших клиентов

Знайте, как выглядит успех

Если вы решаете определенные болевые точки в своей организации, убедитесь, что вы знаете, как выглядит успех, чтобы вы могли измерить ценность вашей CRM.

Для получения дополнительной помощи вы можете загрузить наше Руководство для покупателей CRM.

РУКОВОДСТВО ПОКУПАТЕЛЯ CRM

Когда следует начинать использовать CRM?

Подходящее время для инвестиций в систему управления взаимоотношениями с клиентами зависит от вашего бизнеса и отрасли. Как правило, если вы работаете с большим количеством потенциальных клиентов, которых вы можете вспомнить, вам нужна CRM-система.

В некоторых отраслях промышленности вы можете управлять тысячами клиентов с коротким циклом продаж или многократными повторными продажами. С другими у вас может быть всего несколько сотен контактов, но с длительным циклом продаж, который требует тщательного отслеживания. В обоих случаях система поможет вам отслеживать ваши взаимодействия и контролировать поведение клиентов. Это означает, что вы можете эффективно управлять частотой своих взаимодействий, чтобы максимизировать свои продажи.

Начните бесплатно и обновляйте по мере роста вашего бизнеса

Если у вас небольшой бизнес с ограниченной ИТ-поддержкой и ограниченным бюджетом, есть простые CRM по доступным ценам, которые удовлетворят ваши потребности. Затем, по мере роста вашего бизнеса, вы можете выполнить обновление, чтобы добавить больше функций и пользователей. Если вы начинаете новый бизнес, есть несколько доступных бесплатных систем, которые будут включать в себя все функции, необходимые для начала работы.

На какие функции следует обращать внимание?

Необходимые функции зависят от вашего бизнеса, и помните, что не все CRM одинаковы. Существуют различные уровни функций, от самых базовых до тех, что со всеми прибамбасами. Цена, вероятно, будет ключевым фактором, но также стоит подумать о том, какие функции вам действительно нужны. CRM, наполненная функциями, которые вы никогда не используете, будет более сложной, более дорогой и, вероятно, ограничит принятие пользователями — одна из наиболее цитируемых причин отказа CRM.

Базовые функции продаж CRM

Базовая CRM будет включать управление контактами и управление возможностями. Это позволит вам мгновенно находить своих клиентов и прошлые сообщения и отслеживать потенциальных клиентов. Тем не менее, есть много небольших дополнений, которые могут полностью изменить то, как вы используете CRM. Например, найдите тот, который вы можете настроить со своими собственными полями и настройками, чтобы отразить ваш процесс продаж.

Интеграция с электронной почтой

В идеале вам нужно включить интеграцию с электронной почтой. Это автоматически захватит ваши электронные письма вашим контактам и от них, предоставив полную историю вашего общения.

Отчеты

Удивительно, но многие CRM-системы для малого бизнеса почти не содержат средств отчетности, если таковые имеются. Лучшие системы будут включать в себя средство для создания отчетов о прогнозах продаж, а также средство для создания отчетов о списках для специальной деятельности. Если вы не можете разблокировать идеи своей CRM, она становится не чем иным, как системой управления контактами.

Автоматизация

На современном рынке даже для малого бизнеса автоматизация CRM становится необходимостью. Автоматизация помогает повысить эффективность и производительность за счет автоматизации ручных процессов. Ваши различные действия в CRM запускают рабочие процессы для выполнения задачи в соответствии с набором определенных вами правил. Это может означать запуск процесса выставления счетов при закрытии продажи или напоминание по электронной почте по истечении срока гарантии.

Вы также можете использовать автоматизацию и интеграцию для передачи данных между различными используемыми вами системами, обновления и синхронизации информации о ваших клиентах. Здесь вы можете использовать нативную интеграцию через API или платформу интеграции, такую ​​как Zapier.

Интеграция с маркетингом

CRM со встроенным маркетингом позволяет вам запускать кампании по электронной почте прямо из вашей системы и записывать участие ваших контактов в их учетных записях. Со временем вы накопите ценную информацию об их поведении и интересах, которая позволит вам лучше удовлетворять их потребности в будущем.

Преимущества облачной CRM

Облачная CRM — это место, где все приложения и данные хранятся или размещаются на собственных серверах поставщиков CRM в центре обработки данных, а доступ к ним осуществляется через интернет-браузер.

Облачная CRM, также известная как облачная CRM, CRM «программное обеспечение как услуга» (SaaS), онлайн CRM и веб-CRM.

Поскольку облачное программное обеспечение CRM размещается и обслуживается поставщиком, клиент не требует капитальных затрат и обслуживания. Запуская CRM-системы тысяч клиентов, провайдер может добиться значительной экономии за счет масштаба. Эти факторы делают облачную систему очень доступной с возможностью ежемесячной или ежегодной оплаты, что снижает финансовый риск.

Другим большим преимуществом является то, что пользователи CRM могут получить доступ к системе из любого места через свой интернет-браузер. Это может быть дома, в офисе или в дороге с телефона.

Really Simple Systems — мощная CRM-система для малого бизнеса, разработанная для растущих команд, работающих в сфере B2B. Он включает в себя все необходимое для ведения малого бизнеса по очень доступной цене. Кроме того, он основан на облаке, очень прост в настройке и использовании.

Really Simple Systems доступна как автономная CRM для продаж или как комплексное решение с интегрированными инструментами для маркетинга и службы поддержки.

Наше программное обеспечение включает в себя все функции, которые вы ожидаете найти, а также уровень обслуживания, на который вы можете только надеяться! Особенно популярны встроенные в продукт ящики справки, которые ссылаются на множество ресурсов поддержки. К ним относятся обучающие видеоролики и пошаговые руководства по всем функциям CRM. И если вам нужна дополнительная помощь, вы можете связаться с нами, используя онлайн-чат, электронную почту или телефон.

Пробная версия Really Simple Systems CRM

Решение проблем клиентов

Часто к нам приходят новые клиенты в поисках своей первой CRM. Это часто вызвано назначением нового сотрудника, который ранее использовал систему или когда рост бизнеса привел к тому, что электронные таблицы и заметки больше не актуальны. В качестве примера взгляните на наш кейс CRM для Amerityre Corporation.

Другой типичный сценарий, с которым мы сталкиваемся, — это когда потенциальный клиент использовал более дорогую систему CRM, такую ​​как Salesforce, и обращается к нам в поисках более доступной альтернативы. Ранее они были связаны длительным контрактом, им нравится гибкость, которую мы предлагаем, и соотношение цены и качества. Хорошим примером здесь является наше тематическое исследование CRM для Cybertech Digital.

Поддержка, когда она вам нужна

Прежде всего, мы понимаем, что внедрение CRM или перемещение вашего поставщика программного обеспечения может быть крупным и трудоемким проектом. Вот почему в Really Simple Systems мы работаем с вами, чтобы понять ваши потребности. На начальных этапах мы поможем вам настроить вашу систему и проведем обучение для развертывания ваших команд.

Прочтите, что говорят наши клиенты

В Really Simple Systems мы гордимся успехом наших клиентов и призываем их публиковать обзоры CRM, чтобы помочь новым клиентам сделать свой выбор.

Узнайте больше из наших обзоров на Capterra, G2 Crowd и FinancesOnline.

Что такое CRM? | Определение CRM и его значение

Определение CRM

и почему это так важно для вашего бизнеса.

Смотреть видео

Что такое CRM?

CRM является аббревиатурой и означает Управление отношениями с клиентами и относится к программной системе, используемой для построения и управления отношениями с клиентами.

Программное обеспечение CRM помогает предприятиям управлять всеми своими взаимодействиями с существующими и потенциальными клиентами. Платформа CRM позволяет записывать данные и предпочтения клиентов, а также отслеживать их действия. Это означает, что клиенты получают полностью персонализированный и последовательный опыт каждый раз, когда они взаимодействуют с бизнесом.

Программное обеспечение CRM также помогает организациям оптимизировать свои процессы и рабочие процессы, чтобы каждая часть бизнеса находилась на одной странице. Команды по продажам и маркетингу особенно полагаются на CRM для совместной работы и повышения производительности.

Общая цель программного обеспечения CRM — обеспечить более привлекательный опыт работы с клиентами, повысить лояльность и удержание клиентов, а также стимулировать рост бизнеса и прибыльность.

Посмотрите это короткое видео, чтобы узнать больше

Начните создавать более значимые отношения с Act!

Начните 14-дневную бесплатную пробную версию сегодня. Не требуется загрузка или кредитная карта.

Что означает CRM?

Когда вы слышите, как люди говорят о CRM, они могут иметь в виду общую стратегию управления отношениями с клиентами, которая обычно включает в себя цели увеличения продаж и прибыльности, создания долгосрочных отношений с клиентами и увеличения удержания клиентов. Стратегия CRM направлена ​​на то, чтобы ставить потребности клиентов на первое место и обеспечивать превосходное, более персонализированное обслуживание клиентов.

С другой стороны, люди часто будут использовать «CRM», говоря о технологии или платформе, которая помогает оптимизировать продажи и бизнес-процессы, сохраняя и систематизируя всю информацию о клиентах, потенциальных и потенциальных клиентах в одном месте, а также отслеживая все коммуникации и взаимодействия с клиентами.

Что может система CRM?

Программное обеспечение CRM поддерживает и управляет данными, полученными из различных источников и точек взаимодействия, включая электронную почту, веб-сайт компании, ввод данных торгового представителя, чат, телефон и социальные сети и т. д.

Это база данных, в которой хранятся сведения о клиентах, такие как история покупок, конкретные желания и потребности, покупательские предпочтения и финансовые демографические данные, что позволяет создать целостное представление о клиенте и способствовать более увлекательному и последовательному взаимодействию.

Некоторые другие функции включают в себя:

• Управление продажами : С помощью программного обеспечения CRM компания может отслеживать свой процесс продаж от начальной или потенциальной стадии до превращения в возможность, вплоть до окончательного заказа. конверсионный этап.

• Управление маркетинговыми кампаниями : Программное обеспечение CRM позволяет вам управлять кампаниями от начала до конца, используя автоматизированные рабочие процессы, где это необходимо.

• Управление услугами : Программное обеспечение CRM управляет предоставлением услуг от предварительной покупки до поставки и продления контракта, независимо от того, является ли ваша услуга профилактической или реактивной, предоставляется на месте или удаленно.

CRM не только позволяет бизнесу оптимизировать управление взаимоотношениями с клиентами, но и помогает:

• Простое сегментирование клиентов : CRM позволяет вам составлять профили ваших клиентов на основе показателей покупок, таких как история, демография, вовлеченность и уровень заинтересованности и т. д., для настройки точек взаимодействия и коммуникаций.

• Межведомственное согласование : CRM-система помогает согласовать ваши отделы маркетинга, обслуживания клиентов и продаж, что создает сотрудничество и гармонию внутри рабочей силы и повышает производительность.

Как выбрать CRM-систему?

Выбор CRM-решения, соответствующего вашим потребностям (и вашему кошельку), может оказаться непростой задачей. Прежде чем инвестировать в конкретную систему, важно с самого начала четко определить свои приоритеты, ИТ-компетентность и бюджет. Наше бесплатное руководство по CRM поможет вам найти правильный продукт CRM для вашего бизнеса.

Скачать руководство

Почему важно CRM?

Клиентская база бизнеса является одним из его самых больших активов, если не самым большим. Таким образом, этот актив заслуживает жесткого управления и надзора, и может потребоваться CRM, поскольку отслеживание и управление существующими и потенциальными взаимодействиями с клиентами становятся более сложными по мере роста бизнеса. Например, в какой-то момент развития вашего бизнеса вы можете спросить себя: кто мои клиенты? Что им нужно? Когда мы в последний раз общались с ними? Здорова ли наша воронка продаж? Интересуются ли клиенты нашим контентом?

Вы можете обнаружить, что ваши клиенты и потенциальные клиенты могут начать блуждать и что они не удовлетворены просто высококачественной услугой или продуктом. Им нужно чувствовать себя вовлеченными, и они хотят, чтобы бизнес давал им уважение и персонализированный опыт, который заставлял бы их чувствовать себя принадлежащими.

С программным обеспечением CRM вы можете быть уверены, что устанавливаете долгосрочные отношения с клиентами, зная каждую деталь о своих клиентах, включая их потребности, предпочтения и поведение, в любое время. Удовлетворенные и заинтересованные клиенты с большей вероятностью вернутся в вашу компанию за дополнительными покупками и порекомендуют ваши продукты или услуги своим друзьям и семьям.

Не уверены, нужна ли вашему бизнесу CRM-система? Ознакомьтесь с этими десятью признаками того, что вам может понадобиться CRM.

Проведен опрос на Act! клиенты показали, что 75% пользователей считают, что их программное обеспечение CRM помогло им развить свой бизнес ¹ .

Каковы преимущества CRM?

Совместная работа через интеграцию Интеграция данных из различных бизнес-подразделений помогает максимизировать эффективность за счет совместной работы. Например, контактные данные потенциальных клиентов можно «протолкнуть» из форм захвата лидов на вашем веб-сайте в списки действий «горячих лидов» в вашем CRM-решении, что максимизирует сотрудничество между маркетингом и продажами.

Эффективное управление воронкой продаж

Имея возможность визуализировать воронку продаж, вы сможете точно увидеть, какая сделка требует вашего немедленного внимания, а какая устарела. Путем периодического мониторинга сделок, проходящих через вашу воронку, вы можете выявить проблемные области и устранить их, обеспечив постоянную бесперебойную работу воронки. Кроме того, ваша команда по маркетингу и продажам лучше связана, гарантируя, что ваша воронка продаж всегда заполнена высококачественными потенциальными клиентами.

Автоматизация для максимальной производительности Предприятия часто ежедневно выполняют различные процессы, состоящие из серии избыточных задач, выполняемых несколькими пользователями. CRM-система может помочь вам автоматизировать эти процессы, чтобы сэкономить время и добиться согласованности. Вы можете автоматизировать такие задачи, как планирование последующих действий, отправка кампаний по электронной почте или назначение контактов новому торговому представителю. Таким образом, вы можете быть уверены, что все члены вашей команды следуют одному и тому же процессу от начала до конца, и устраняете необходимость в повторяющейся ручной работе.

Участие в построении долгосрочных отношений с клиентами

В современном технологическом мире клиент ожидает от компании гораздо большего, чем просто высококачественный продукт или услуга по разумной цене. Они хотят чувствовать себя понятыми, и они хотят иметь привлекательный, персонализированный опыт всякий раз, когда они связываются с компанией или наоборот. CRM фиксирует и сохраняет каждый путь клиента от начала до самого конца. Зная их предпочтения, вы можете понять их потребности, а в конечном итоге давая им то, что им нужно, вы получаете взамен их лояльность.

Улучшите качество обслуживания клиентов с помощью обмена информацией

Например, если у клиента возникла проблема с вашим продуктом, несколько команд могут работать вместе, чтобы решить эту проблему. Пока ваша группа технической поддержки устраняет проблему, команда обслуживания клиентов может сообщить решение клиенту и оказать дополнительную помощь. В то же время маркетинговая команда может адаптировать свои сообщения.

Повышение доходов

CRM помогает повысить уровень удовлетворенности и удержания клиентов — довольные и долгосрочные клиенты влекут за собой увеличение доходов. Это также позволяет вам сэкономить много времени, автоматизируя основные бизнес-задачи и способствуя сотрудничеству между различными бизнес-функциями. Такая экономия времени и повышение производительности позволяют снизить затраты. Наконец, с помощью CRM-системы вы можете создавать целевые маркетинговые кампании, чтобы обращаться к нужным людям в нужное время и увеличивать продажи.

Какие бизнес-функции нуждаются в системе CRM?

Маркетинг

Маркетинговые усилия заключаются не только в создании идеальной кампании; они также много о контактах с нужными людьми. Система CRM в сочетании с маркетингом по электронной почте позволяет маркетологам разделить клиентскую базу на сегменты и отправлять индивидуальные сообщения каждому сегменту.

Команды по маркетингу выигрывают от улучшенного управления лидами. Формы захвата потенциальных клиентов на вашем веб-сайте могут быть интегрированы в ваше программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами и переданы в отдел продаж для последующего контроля.

Поскольку все действия клиентов отслеживаются в программном обеспечении, отдел маркетинга может получать ценную информацию об их поведении в режиме реального времени.

Продажи

Благодаря технологии CRM отдел продаж может оптимизировать весь процесс продаж и сократить цикл продаж. Визуализируя воронку продаж, ваши торговые представители могут определить новых потенциальных клиентов и сделки, требующие немедленного внимания, и сосредоточиться на наиболее ценных возможностях.

Они могут планировать звонки, контрольные встречи и встречи, делать заметки и отправлять счета. Кроме того, вы можете запускать отчеты о продажах и прогнозы потенциальных клиентов, чтобы отслеживать все действия по продажам и анализировать эффективность.

Служба поддержки клиентов

Использование программного обеспечения CRM позволяет сохранять предпочтения клиентов и отслеживать все действия, связанные с ними. Если клиент говорит вам, что он не хочет получать еженедельные обновления по электронной почте, вы можете просто установить флажок в CRM, и электронные письма прекратятся.

Вы можете управлять и отслеживать любые взаимодействия после продажи в программном обеспечении CRM и делиться важными обновлениями с отделом продаж или маркетинга, позволяя функциям сотрудничать и решать потенциальные проблемы и быстрее предлагать решения.

Хотите увидеть CRM-систему в действии?

Попробуйте действовать! бесплатно на 14 дней. Подпишитесь на бесплатную пробную версию и испытайте мощь CRM и Marketing Automation в одном.

Что заставляет действовать! уникальный?

Act поставляет современное и инновационное программное обеспечение и услуги, специально созданные для уникальных потребностей современного малого бизнеса, и является признанным лидером в сегменте малого бизнеса по решениям, которые способствуют привлечению и удержанию клиентов.

Действуй! Программное обеспечение представляет собой универсальный инструмент для управления взаимоотношениями с клиентами и электронного маркетинга, который позволяет малым предприятиям собирать и управлять контактами, мероприятиями и календарями из одного места и включает в себя встроенные интуитивно понятные маркетинговые функции, такие как готовые шаблоны электронной почты и кампании.

С Актом! Вы можете:

• Организовывать взаимодействие с потенциальными клиентами и клиентами
• Упрощать и автоматизировать свои повседневные задачи
• Создавайте целевые рекламные акции и персонализированные последующие сообщения
• Работайте на ходу
• Выберите уровень функций и функций, которые лучше всего подходят для вашего бизнеса
• Расширяйте функциональность по мере роста вашего бизнеса

Переходите на облачное решение?

Узнайте больше о решениях для облачных вычислений и загрузите наше бесплатное руководство «Переход на облачное решение: 35 вопросов для вас и вашего поставщика».

Скачать руководство

Кто изобрел CRM?

Пэт Салливан и Майк Мухни выпустили первую в мире CRM в 1987 по имени ACT!. По сути, это была цифровая Rolodex, которая позволяла пользователям эффективно организовывать и хранить информацию о жизненном цикле клиентов.

В 80-х многих функций, которыми сегодня обладают программные системы CRM, еще не существовало. Действовать! заставил сообщество разработчиков осознать возможные преимущества программного обеспечения с масштабируемостью, которое использует всю мощь информации о клиентах, чтобы помочь бизнесу лучше управлять своими отношениями.

В то время термина «CRM» не существовало. Это было только в 90 люди начали использовать его после того, как такие функции, как автоматизация продаж, планирование ресурсов предприятия и маркетинговые возможности, дополнили функции управления контактами программного обеспечения.

Подведение итогов

Вот краткий обзор того, что вы должны знать о CRM:

• Определение CRM : CRM — это аббревиатура для управления взаимоотношениями с клиентами и относится к программному обеспечению, используемому для построения и управления отношениями с клиентами.
• Программное обеспечение CRM : Программное обеспечение CRM — это технология, которая хранит и систематизирует информацию о всех своих клиентах, лидах и потенциальных клиентах в одном месте.
• Важность CRM : С помощью программного обеспечения CRM компания гарантирует установление долгосрочных отношений со своими клиентами и оптимизирует процессы для улучшения обслуживания клиентов и стимулирования роста бизнеса и прибыльности.
• Преимущества CRM : Построение прочных отношений с клиентами, оптимизация и автоматизация процессов, улучшение сотрудничества и коммуникации, лучшее управление конвейером и увеличение доходов — вот многие из преимуществ CRM.
• Кому нужна CRM? Команды по продажам, маркетингу и обслуживанию клиентов, а также владельцы малого бизнеса получают выгоду от использования возможностей CRM. для размещения приложения CRM. Традиционное программное обеспечение CRM размещает данные о клиентах на сервере.
• История CRM : Пэт Салливан и Майк Мухни выпустили первую в мире CRM в 1987 году под названием ACT!.

¹  Опрос клиентов, проведенный в 2017 году среди Act! клиенты.

Руководство по управлению взаимоотношениями с клиентами

Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это бизнес-инструмент, который помогает организациям управлять процессами привлечения потенциальных клиентов и продаж, а также улучшать отношения с клиентами. Лучшие из них оснащены функциями для управления лидами и контактами, автоматизации продаж, мониторинга конвейера и составления отчетов об эффективности бизнеса. В этой статье мы дополнительно определим, что такое CRM-система и почему это программное обеспечение необходимо для малого бизнеса.

Top CRM Systems for Small Businesses

	Best overall for small businesses needing a robust CRM with free and affordable plans	Free or $15 per user, per month
	Лучшая CRM для интеграции с социальными сетями и управления запасами	Бесплатно или 14 долларов США на пользователя в месяц
	Лучшее решение для пользователей, которым нужна простая в использовании система с визуальными каналами продаж	$14. 90 per user, per month
	Best CRM with a built-in phone for in-app calling	Free or $39 per month for up to 5 users
	Лучшая масштабируемая бесплатная CRM для неограниченного числа пользователей	Бесплатно или 45 долларов США в месяц для двух пользователей
	Лучшая CRM для малого бизнеса с расширенными функциями, такими как генерация потенциальных клиентов и настраиваемые функции управления .	25 долларов США за пользователя в месяц

*На основе годовой стоимости для малого бизнеса. Если у этих провайдеров слишком много функций, которые вам могут не понадобиться, ознакомьтесь с нашим руководством по альтернативам CRM, если вам нужен только инструмент для организации и отслеживания потенциальных клиентов и лидов.

Для чего используется CRM-система?

CRM-системы работают, объединяя данные о потенциальных клиентах и ​​клиентах, собранные бизнес-сайтами, социальными сетями, электронными письмами и сторонними приложениями, в единую базу данных клиентов. Это обеспечивает более рациональную деятельность по продажам, маркетингу и обслуживанию, а также укрепляет отношения, позволяя агентам обеспечивать более персонализированное взаимодействие с контактами.

Некоторые CRM обеспечивают более надежную функциональность, помимо управления контактами и автоматизации рабочих процессов. Например, компания также может использовать платформу CRM для анализа данных и выявления закономерностей, чтобы сделать ваши кампании по продажам, маркетингу и CRM более эффективными. Его также можно использовать для прогнозирования будущих тенденций продаж.

Вариант использования CRM зависит от конкретного приложения. Функции CRM варьируются от одного поставщика к другому и между ценовыми уровнями. Некоторые платформы предоставляют только инструменты продаж, в то время как другие включают маркетинговые функции. Есть также несколько универсальных решений, которые помогут вам управлять и улучшать все аспекты вашего процесса CRM.

Сложность системы CRM также зависит от того, для работы с какими другими бизнес-инструментами она предназначена. CRM, такие как Salesforce и Pipedrive, можно приобрести как автономные системы. В качестве альтернативы они могут быть интегрированы с другими типами программного обеспечения в качестве дополнительных услуг, таких как Mailchimp (который в первую очередь является инструментом электронного маркетинга) или Nextiva, платформа передачи голоса по интернет-протоколу (VoIP).

Загрузите нашу бесплатную подробную подробную информацию, чтобы узнать больше о том, как выбрать и внедрить CRM для вашего малого бизнеса.

Руководство эксперта по управлению взаимоотношениями с клиентами

Примеры использования для малого бизнеса + советы профессионалам

Почему вашему бизнесу необходимо программное обеспечение CRM

Отношения с клиентами являются основой успешного бизнеса, но построение хороших отношений требует времени и усилий. Это влечет за собой различные действия, такие как непрерывная коммуникация, повторное вовлечение и понимание потребностей ваших клиентов. Это те аспекты, которые CRM-системы помогают вам контролировать с помощью таких инструментов, как управление контактами, многоканальные коммуникации, электронный маркетинг и аналитика.

CRM-инструменты помогают оптимизировать процессы продаж и коммуникации с клиентами, гарантируя, что ничто не будет упущено. Вот некоторые из проблем, которых можно избежать при использовании CRM-системы:

• Трудности в управлении потоком клиентов и лидов
• Недостаточное представление данных о ваших клиентах
• Неспособность точно отслеживать производительность вашей команды
• Трата времени на создание отчетов вручную

Исследования показывают, что CRM используют функции продаж, маркетинга и автоматизации, чтобы помочь компаниям ориентироваться на свою аудиторию, расширять доступ к данным о клиентах и ​​сокращать цикл продаж. Отчет HubSpot показал, что 61% высокоэффективных руководителей использовали решение CRM для автоматизации процесса продаж.

Совет для профессионалов: Хотите узнать больше об использовании CRM-систем, основанных на данных? Ознакомьтесь с нашей статьей о 10 интересных статистических данных по CRM, которые должен знать каждый малый бизнес.

Дополнительные преимущества программного обеспечения CRM

CRM-решение упрощает процесс управления взаимоотношениями с клиентами, помогая управлять лидами и повышать удержание клиентов. Он оснащен инструментами и функциями, которые автоматизируют некоторые аспекты ваших бизнес-операций и делают взаимодействие с клиентами более эффективным и результативным, а также повышают общую оценку удовлетворенности клиентов. Некоторые из основных преимуществ использования платформ CRM включают в себя:

• Упрощение процессов продаж и повышение производительности команды
• Централизованный доступ к информации о клиентах
• Аналитика на основе данных для улучшения процесса принятия решений
• Улучшение сотрудничества между вашими отделами, особенно отделами продаж, маркетинга и обслуживания

Хотя использование CRM требует определенных инвестиций, оно также дает предприятиям ощутимые преимущества.

Стоимость программного обеспечения CRM

Модели ценообразования CRM варьируются от бесплатных до более чем 100 долларов США на пользователя в месяц, в зависимости от типа CRM и функций, включенных в каждый пакет. Бесплатные и недорогие CRM стоимостью от 8 до 15 долларов за пользователя в месяц часто поддерживают ограниченное количество рабочих мест и имеют меньшую емкость для хранения данных. Они также обычно включают только базовые функции CRM, такие как управление контактами, потенциальными клиентами и конвейерами.

Пакеты CRM для компаний среднего размера могут стоить примерно от 30 до 150 долларов на пользователя в месяц. Обычно они предлагают дополнительные функции для генерации лидов, совместной работы и отчетности. Другие предлагают более обширную интеграцию с CRM, например, встроенную телефонную систему. Более продвинутые планы для крупных предприятий могут стоить до 300 долларов на пользователя в месяц. Самые дорогие CRM-системы включают более широкие возможности настройки, а также сложную аналитику и инструменты отчетности, что обычно выгодно для крупных корпоративных компаний.

Совет для профессионалов: Некоторые провайдеры CRM рекламируют низкую плату за пользователя, но часто взимаются дополнительные сборы за обучение, адаптацию и внедрение. Для некоторых вариантов также предусмотрена отдельная плата за поддержку клиентов. Спросите своего провайдера об этих элементах, прежде чем переходить на план CRM, чтобы убедиться, что выбранный вами пакет соответствует вашим потребностям и бюджету.

Типы CRM-платформ

Существует три основных типа CRM-решений: операционные, аналитические и совместные. Хотя у них разные наборы функций и целей, у каждого из них одна и та же цель: улучшить отношения с клиентами и развивать ваш бизнес.

Операционные CRM делают это, автоматизируя ваш бизнес и процессы продаж, чтобы сэкономить время и усилия. Аналитические CRM сосредоточены на сборе данных и их анализе, чтобы помочь вам обеспечить превосходное обслуживание ваших клиентов. Совместные CRM‌ объединяют ваши отделы продаж, маркетинга и обслуживания, чтобы помочь вам лучше понять потребности ваших клиентов.

Типы технологии CRM

При выборе решения CRM определите тип технологии, которая вам нужна, исходя из нескольких факторов. К ним относятся размер вашей команды, бюджет вашей компании, необходимый уровень настройки и степень доступа к данным сторонних поставщиков. Взгляните на приведенные ниже примеры CRM-систем, чтобы определить, какая из них лучше всего соответствует потребностям вашего бизнеса.

Облачные CRM

Облачные системы, также известные как программное обеспечение как услуга (SaaS) или CRM по запросу, хранят ваши данные в удаленной сети, к которой ваши сотрудники могут получить доступ в любое время и в любом месте. Провайдер также заботится о развертывании и обслуживании системы, поэтому вам нужно только следить за внедрением CRM и предоставлять своим сотрудникам доступ к приложению. Они могут открыть его и получить доступ к данным клиентов, если есть подключение к Интернету.

Облачные CRM-системы считаются более экономичным вариантом, поскольку вам не нужно вкладывать большие средства в покупку лицензии на программное обеспечение. Вам нужно только регулярно платить абонентскую плату. Большинство провайдеров CRM уже включают базовое обслуживание и поддержку в стоимость подписки. Когда вы будете готовы масштабировать свой бизнес, вы можете перейти на более дорогой уровень с большим объемом хранилища данных и функциями.

Одними из популярных поставщиков облачных CRM являются Salesforce, Zoho CRM и Pipedrive.

Локальные CRM-системы

Локальная CRM-система устанавливается на серверах компании и требует приобретения лицензии на программное обеспечение. У вас также есть полный контроль над настройкой, установкой, обучением сотрудников, обслуживанием программного обеспечения и безопасностью данных. Тем не менее, поставщик по-прежнему будет оказывать техническую поддержку при возникновении критических проблем. С такой системой вам не нужно полагаться на подключение к Интернету для доступа к вашей базе данных.

Хотя локальная CRM-система позволяет вам полностью контролировать сервер, это также означает, что ваша компания несет полную ответственность за дополнительный ИТ-персонал, необходимый для управления сервером. Кроме того, вы должны взять на себя расходы на техническое обслуживание или обновление аппаратного и программного обеспечения, соответствие отраслевым требованиям и услуги резервного копирования данных за пределами площадки. Как правило, такая система требует больших капиталовложений и требует больше времени для масштабирования.

Некоторые популярные поставщики CRM по-прежнему предлагают локальные версии своего программного обеспечения. Примеры из них включают Microsoft Dynamics и Bitrix24.

CRM с открытым исходным кодом

Решение CRM с открытым исходным кодом позволяет пользователям бесплатно получать доступ к базовому исходному коду и глубоко настраивать его в зависимости от предполагаемого использования. Вы можете развернуть модифицированное программное обеспечение для отдельных лиц или всей компании. Кроме того, сообщества разработчиков с открытым исходным кодом поддерживают исправление ошибок и устранение неполадок.

Основной недостаток решений с открытым исходным кодом заключается в том, что для их реализации требуются передовые технические навыки. Кроме того, большинство CRM с открытым исходным кодом не отличаются эстетичным и интуитивно понятным интерфейсом. Кроме того, в бесплатном исходном коде доступно ограниченное количество основных функций, поэтому вам придется платить за более надежную систему.

Примерами платформ CRM с открытым исходным кодом являются Vtiger, SuiteCRM и Odoo. Чтобы узнать больше об этих поставщиках или увидеть другие подобные варианты, ознакомьтесь с нашим руководством по лучшему бесплатному и платному программному обеспечению CRM с открытым исходным кодом.

Отраслевые CRM

Наиболее популярные поставщики CRM — это CRM общего назначения, которые предлагают предприятиям централизованное управление данными о клиентах и ​​взаимодействиями. Тем не менее, некоторые предприятия получают выгоду от использования отраслевых CRM. Эти CRM предоставляют больше нишевых и специализированных инструментов, помогающих определенным типам бизнеса быстрее продвигать клиентов и потенциальных клиентов через циклы продаж.

К предприятиям, которым требуются CRM для конкретных отраслей, относятся страховые, медицинские, риэлтерские, гостиничные, ипотечные, колл-центры и строительные отрасли. CRM для этих отраслей обычно имеют процессы и готовые инструменты, которые требуют незначительной настройки. Например, CRM-система для сферы недвижимости обычно имеет функции для сбора платежей, управления договорами аренды и интеграции с популярными рынками недвижимости.

В то время как CRM общего назначения предоставляют более общий набор функций, которые полезны повсеместно, некоторые компании получают выгоду от использования отраслевых CRM, предлагающих нишевые функциональные возможности.

Интеграция вашей CRM с другими бизнес-инструментами

Интеграция программного обеспечения соединяет различные инструменты для синхронизации важных данных о клиентах и ​​позволяет им передаваться в одном или обоих направлениях. Интеграция CRM с другими приложениями, используемыми вашим отделом продаж, помогает упростить управление данными о клиентах и ​​избежать избыточности информации. Например, если член команды обновляет вашу базу данных CRM, он автоматически обновит одну и ту же информацию во всех приложениях.

Кроме того, интеграция вашей CRM с другими приложениями имеет решающее значение для управления вашими отношениями с клиентами, особенно если вам нужны определенные функции, которые может предоставить только определенное программное обеспечение. Они могут включать в себя некоторые из самых популярных интеграций CRM, таких как обслуживание клиентов или служба поддержки, управление социальными сетями, электронный маркетинг и бухгалтерское программное обеспечение.

Интеграция CRM с другими используемыми вами бизнес-инструментами помогает масштабировать коллективную мощь вашей программной экосистемы.

Основные функции и функции CRM

Различные поставщики CRM имеют собственный набор функций и выделяют функции, которые отличают их от конкурентов. Тем не менее, есть определенные фундаментальные функции CRM, которые следует включить в список возможностей, на которые следует обращать внимание, независимо от того, какого поставщика вы рассматриваете.

Создание стратегии CRM

Стратегия CRM — это план действий организаций по обработке данных о клиентах и ​​их использованию для улучшения своих продуктов и услуг и эффективного обслуживания клиентов. Это важно для укрепления отношений с клиентами, стимулирования продаж, повышения производительности команды и сотрудничества, а также улучшения общего качества обслуживания клиентов.

Создание стратегии CRM можно резюмировать в шесть шагов — от анализа ваших бизнес-целей до определения ключевых показателей эффективности вашей команды (KPI).

Внедрение CRM

Внедрение программного обеспечения CRM требует тщательного планирования, особенно если вы хотите, чтобы ваша команда использовала его. Хотя большинство CRM-систем предназначены для работы «из коробки», вам все же необходимо принять во внимание несколько аспектов, чтобы ускорить работу CRM и максимально эффективно использовать свои инвестиции.

Шаги, включенные в внедрение CRM, включают сбор команды CRM, установление целей использования программного обеспечения, определение данных, которые необходимо перенести, и интеграцию сторонних приложений. Вам также необходимо обучить свою команду тому, как использовать систему, чтобы ускорить внедрение CRM и максимизировать ее преимущества.

Мы суммируем внедрение CRM в восемь шагов — от сбора команды CRM до измерения внедрения CRM членами вашей команды.

CRM-системы могут показаться слишком сложными, а иногда и излишними для вашего бизнеса. Тем не менее, его использование часто имеет значение между предоставлением своевременных и информативных последующих действий или ускользанием сделок. Это делает решения CRM достойными инвестиций для предприятий любого размера, при условии, что ваша команда обязуется поддерживать актуальность данных и тщательно обучена их ожидаемому использованию.

Вам может понравиться…

• Хотите узнать, как правильно использовать вашу CRM-систему? Прочтите наше руководство по лучшим практикам CRM.
• Знаете ли вы, что процесс управления взаимоотношениями с клиентами начался в 1950-х годах? Если вам интересно узнать об эволюции CRM на протяжении многих лет, ознакомьтесь с нашей подробной статьей об истории CRM.
• Использование CRM может помочь вам привлечь новых клиентов и открыть новые возможности для карьерного роста. Если вы хотите продемонстрировать свои знания в области использования CRM поддающимся проверке способом, рассмотрите возможность получения сертификатов CRM.

Что такое CRM и почему компании должны инвестировать в систему CRM?

Что означает CRM?

CRM — это аббревиатура от Customer Relationship Management (управление взаимоотношениями с клиентами) и подразумевает активную работу с взаимоотношениями с клиентами — часто с помощью CRM-системы.

CRM-система — это ИТ-поддержка и инструмент, который дает вам полный контроль над вашими отношениями с клиентами, помогает вам в изучении клиентов, стратегиях продаж и маркетинга, а также создает гибкие решения для поддержки и анализа клиентов.

Целью CRM и CRM-системы является получение довольных клиентов, которые остаются и много говорят о вашей компании. Вкратце: CRM — это простая и прибыльная философия, которая сочетается с очень умными технологиями.

Централизуйте данные о клиентах с помощью CRM

Собирать информацию о клиентах

Для структурированной работы с клиентами требуется порядок и порядок. Поэтому для многих компаний это первая и самая важная цель CRM. CRM-система собирает всю необходимую информацию о клиентах в одном месте и упрощает поиск нужной информации.

Автоматизируйте процессы

С помощью правильных инструментов вы можете автоматизировать и оптимизировать несколько процессов, ориентированных на клиента. Вместо того, чтобы тратить свое время на подготовку списков рассылки или планирование напоминаний в календаре, сотрудники могут положить свой порох на построение личных отношений с клиентами.

Статистика и отчетность

Получайте статистику, прогнозы и отчеты в CRM-системе одним взглядом. Получите обзор статистики продаж, управления потенциальными клиентами или удовлетворенности клиентов с помощью графических информационных панелей. Быстрая аналитика и обзор важных показателей и ключевых показателей эффективности позволяют действовать быстро, когда это необходимо.

Начать

Плакат: Добейтесь успеха с вашим проектом CRM

Скачать постер

Анкорная ссылка на crm-системы

Выберите подходящую CRM для вашей компании

Вы ищете CRM, которая подходит для вашей компании? С двумя разными системами у нас есть что-то для большинства.

Лайм Го

Для вас, кто хочет:

• Экономьте время, ориентируясь на новых клиентов
• Выбирайте и выбирайте из базы данных с 1,7 миллионами компаний прямо в системе
• Создавайте визуально привлекательные электронные письма
• Принимайте решения на основе данных
• Интеграция с другими ИТ-инструментами
• Начать быстро

Лайм CRM

Для вас, кто хочет:

• Пусть продажи, маркетинг и поддержка работают в одной системе
• Собирайте информацию о клиентах, предложениях и кампаниях в одном месте
• Развивайте долгосрочные отношения с клиентами
• Масштабируйте и настраивайте систему под свои процессы и сложные потоки
• Следите за KPI со статистикой и отчетами
• Добавьте дополнительные функции и интегрируйте с другими ИТ-инструментами

Важность стратегии CRM

Вы выделяетесь как поставщик

Что происходит, когда клиенты считают, что продукты или услуги эквивалентны независимо от поставщика? Они выбирают компанию, которая является «лучшей». Когда цены и продукты равны, решения основываются на эмоциях. CRM-система гарантирует, что с вашей компанией будет легко иметь дело, и вы будете выполнять свои обещания.

Улучшение обслуживания клиентов и маркетинга

Клиенты, которые чувствуют, что о них плохо заботятся, рады рассказать об этом другим – и то же самое касается клиентов, которые были приятно удивлены. Управление взаимоотношениями с клиентами направлено именно на улучшение управления клиентами и создание более позитивного опыта. Таким образом, CRM обычно приводит к действительно хорошему, дешевому и эффективному маркетингу благодаря фантастическим отзывам ваших довольных клиентов.

Ваша компания владеет информацией о клиентах

Знаете ли вы, с какими клиентами контактировал ваш продавец или о чем было достигнуто соглашение? Можете ли вы быть уверены, что покупатели не последуют за продавцом на новую работу? С инструментом CRM именно ваша компания владеет информацией о клиентах, а не отдельные сотрудники, и каждый имеет представление о том, что было сказано и сделано — когда, где и кем.

Более выгодный путь клиента и увеличение продаж

Сохранить существующих клиентов проще и дешевле, чем постоянно приобретать новых. И независимо от того, насколько замечательные продукты или услуги предлагает ваша компания, вы в конечном итоге не продадите ни грамма, если отношения с клиентами не будут хорошими. Клиенты — это больше, чем просто шанс продать, и если вы будете использовать каждую возможность для развития клиентов с помощью программы CRM, у вас также будет больше шансов получить более долгосрочного, лояльного и прибыльного клиента. .

Анализируйте потребности и действуйте быстрее

Ни для кого не секрет, что компаниям выгодно отслеживать своих клиентов. Тем не менее, это распространенная ошибка, когда слишком многим компаниям не хватает ценных идей, которые двигают бизнес вперед. С помощью инструмента CRM вы собираете всю важную информацию о клиентах в одном месте. С помощью информации в инструменте CRM вы можете работать на основе данных, чтобы выявлять новые потребности клиентов и правильно управлять существующими и потенциальными клиентами.

Продажи, маркетинг и поддержка в одном месте

Для ролей, связанных с клиентами, CRM-система может быть центром взаимодействия с клиентами и предоставлять всем сотрудникам доступ к информации, необходимой для оказания каждому клиенту должного внимания. В дополнение к 360-градусному обзору клиента CRM также может оптимизировать процессы в каждом отделе. Вот некоторые примеры:

Продажи

• Ведущий менеджмент
• Управление трубопроводом
• Управление предложениями и контрактами
• Допродажи и кросс-продажи
• Последующие действия и отчетность

Маркетинг

• Маркетинг по электронной почте
• События и кампании
• Сегментация клиентов
• Развитие лидов и автоматизация маркетинга
• Опросы и NPS

Поддерживать

• Управление билетами
• Выездное обслуживание и рабочий заказ
• Контрольные списки и шаблоны
• Самообслуживание

FAQ: Часто задаваемые вопросы и ответы о CRM

Что такое управление взаимоотношениями с клиентами (CRM)?

Управление взаимоотношениями с клиентами, также называемое CRM или управление взаимоотношениями с клиентами, означает активную и структурированную работу для улучшения отношений с клиентами и создания долгосрочных отношений. Это может означать создание внутренних структур для того, как компания общается со своими клиентами, и для упрощения работы обычно используется поддержка какого-либо ИТ-инструмента, такого как система CRM.

Что такое CRM-система?

Систему CRM также можно назвать инструментом CRM или программой CRM, и она представляет собой ИТ-поддержку, которая дает вам полный контроль над вашими отношениями с клиентами, собирая всю информацию о клиентах в одном месте. Система CRM также выгодно связана с другими важными ИТ-системами, такими как бизнес-системы (ERP), чтобы обеспечить общую картину каждого клиента.

Для чего используется CRM-система?

Варианты использования системы CRM практически безграничны, но наиболее распространенным является поддержка деятельности, связанной с продажами, маркетингом и обслуживанием клиентов. В сфере продаж CRM-система может, например, упростить поиск новых клиентов, следить за обсуждением продаж и создавать обзор воронки продаж. В маркетинге система CRM часто используется для управления входящими лидами с веб-сайта, а также для проведения и анализа кампаний и выпусков новостей. Функции обслуживания и поддержки клиентов часто используют систему CRM для обработки входящих обращений и вопросов от клиентов.

Как выбрать правильную CRM-систему?

Выбор CRM-системы не всегда прост. Поэтому хорошо, что вы и ваши коллеги оцениваете разные варианты и спрашиваете себя; Почему мы делаем эти инвестиции? Какова наша цель с системой CRM? Кто должен работать в инструменте? Какие функции важны для наших пользователей? Как выглядит наш бюджет? Зная, где вы находитесь и куда хотите двигаться, вы снижаете риск побочных действий и увеличиваете вероятность того, что вы быстрее найдете нужного поставщика.

Можно ли адаптировать CRM-систему под мои нужды?

Очевидно. Чтобы получить максимальную отдачу от CRM-системы, важно, чтобы она была адаптирована к вашей конкретной компании и процессам. CRM-система всегда должна быть разработана в соответствии с теми, кто будет использовать этот инструмент. Кроме того, вам не придется платить за ненужные компоненты, которые вам не нужны и которые вы не будете использовать.

Можно ли интегрировать CRM-систему с другим программным обеспечением?

Все ИТ-системы должны делать то, что у них получается лучше всего, а затем интегрироваться друг с другом для обмена информацией, от которой может выиграть различное программное обеспечение. Интегрируя вашу CRM-систему с другими ИТ-инструментами, вы получаете доступ ко всей информации в одном месте, вместо того, чтобы искать ее в разных системах. Обязательно выбирайте CRM-систему, которую можно интегрировать с важными для вас инструментами. Вот несколько примеров распространенных интеграций с CRM:  ERP и бизнес-системы , Business Intelligence (BI) , Цифровые подписи , Gmail, Outlook и Инструменты маркетинга по электронной почте .  

Подходят ли CRM-системы для малых и средних предприятий (МСП)?

Инвестиции в CRM-систему могут показаться крупными инвестициями, и считается, что они выгодны только крупным компаниям. Наличие инструмента, который укрепляет отношения с клиентами и создает новые возможности для бизнеса, чрезвычайно важно для компаний на этапе роста и является не менее выгодным вложением даже для небольших компаний.

Сколько стоит CRM-система?

Сегодня на рынке существуют тысячи поставщиков CRM, и цена, очевидно, является важным фактором при инвестировании в новый инструмент CRM. Одни полностью бесплатны, другие требуют вложений. Но не забудьте включить другие важные факторы, например, какую отдачу вы можете ожидать от различных вариантов и может ли CRM-система расти вместе с вашим бизнесом.

Могу ли я бесплатно протестировать CRM-систему перед покупкой?

Многие люди хотят протестировать CRM-систему, прежде чем принять решение об инвестировании, и, конечно же, вы должны сделать то же самое. Поэтому мы предлагаем вам возможность пощупать наши CRM-инструменты, прежде чем вы примете решение. Lime Go — это наш немного более простые инструменты для продаж и разведки для небольших компаний. Lime CRM — это наша полная CRM-система, адаптированная к вашим потребностям. Узнайте больше о наших продуктах и ​​протестируйте их бесплатно, чтобы понять, каково это работать с инструментами.

Ознакомьтесь с нашими продуктами CRM

Ваш местный европейский поставщик CRM

В 1990 году в маленьком подвальном помещении в шведском университетском городке Лунд была основана компания Lime Technologies. С самого первого дня нашей целью было предоставление удобных инструментов CRM, упрощающих повседневную жизнь. Мы работаем над тем, чтобы предлагать лучшие и наиболее удобные инструменты для всех компаний, чтобы они стали магнитами для клиентов, которые сохраняют существующих и привлекают новых клиентов.