Что такое деловая этика – кодекс делового этикета, что это такое, определение понятия, принципы и правила общения, основы и элементы поведения

Термин деловая этика по значению схож с термином «порядок». Соответственно имеется ввиду порядок в ведении деловых дел. Деловая этика – одна из самых молодых и стремительно развивающихся отраслей науки. Интересным является тот факт, что общей основой деловой этики служит понимание труда прежде всего как нравственной ценности. А труд становится моральной ценностью, если воспринимается не только как источник средств существования, но и как способ формирования человеческого достоинства.

Рассмотрим более детально, что значит термин деловая этика.
Если сказать коротко, то деловая этика — это правила и нормы служебного поведения или система идеалов, на которые опирается предприниматель, менеджер, любой деловой человек,чтобы достичь поставленной цели.

Главные особенности деловой этики

Деловая этика представляет собой совокупность принципов поведения людей, занятых в сфере предпринимательской и коммерческой деятельности. Свод этих принципов и иравил не устанавливаются законодательством государства, но их придерживаются все коммерческие фирмы в своей предпринимательской деятельности. Деловая этика включает в себя прежде всего честность в отношениях с сотрудниками (работниками), клиентами (покупателями), поставщиками и конкурентами, а также охватывает вопросы, касающиеся влияния деятельности фирм на здоровье людей, окружающую среду и животный мир.

Деловая этика базируется на моральных и нравственных принципах человеческого общества, а также на правовых критериях, которые устанавливаются законодательными актами государства, и обязательно учитываются международные правила и принципы. Чтобы достичь успеха в бизнесе, для предпринимателей важно уметь правильно вести переговоры с партнерами, действовать одной командой, умело руководить подчиненными и работать без конфликтов.

От каждого коммерсанта или предпринимателя ожидается, что он будет владеть хотя бы азами деловой этики и основами этикета. Основу деловой этики составляет профессиональная этика, которая предписывает определенный профессионально-цивилизованный тип взаимоотношений деловых людей с подчиненными, партнерами, конкурентами, клиентами, а также исключает противопоставление одних другим. Деловая этика должна базироваться на общих принципах ведения рискового, новаторского, честного, компетентного и законного бизнеса в той или иной сфере деятельности.

Независимо от типа предпринимательской деятельности и его отдельных видов деловая этика и этикет должны учитывать также культурные и национально-этнические традиции и вытекающие отсюда правила поведения.

Деловая этика – это свод этических правил и норм поведения, предназначенный для деловых людей, которые занимаются предпринимательской деятельностью (для акционеров, директоров, менеджеров, сотрудников, инвесторов и т.д.) составляется посредством определенных документов деловой этики, благодаря которым создаются конкретные модели поведения и совместной деятельности, а также внутрикорпоративные механизмы, которые обеспечивают их применение участниками в отношениях между собой и с государством, деловыми партнерами.

Документы деловой этики выполняют довольно широкий спектр задач, которые в общем-то могут быть сведены к реализации двух основных функций: формирование благоприятной репутации и успешное управление.

Функция формирования благоприятной репутации заключается в основном в повышении доверия к компании со стороны потенциальных инвесторов и клиентов.

Успешная управленческая функция документов деловой этики заключена в основном в четкой регламентации и упорядочивании корпоративного поведения в сложных и неоднозначных ситуациях с точки зрения соблюдения принципов этики, честности и добропорядочности.

В последние годы деловая этика как предмет прочно заняла свое место в системе российского бизнес-образования.

Мы коротко рассмотрели термин деловая этика, постарались  раскрыть его главные особенности и  суть.

Оставляйте свои комментарии или дополнения к материалу.

что это такое, кодекс и принципы, правила, виды и нормы, элементы и особенности поведения руководителя

В деловых кругах существует своя специфика общения, которая помогает сторонам успешно коммуникатировать, продуктивно работать и достигать поставленных целей. В этой статье мы поговорим о том, что такое деловая этика и как ее использовать на практике.

Особенности

Стоит отметить, что деловая этика – это не свод юридических правил, установленных на законодательном уровне. Обычно ею руководствуются в предпринимательской работе негласно.

Рассмотрим ее особенности:

• Первая – честность. Этот показатель должен применяться ко всем коллегам, клиентам и даже конкурирующим фирмам. Именно моральные и нравственные качества являются основной деятельности компании. Чтобы бизнес был прибыльным, нужно правильно проводить переговоры, грамотно руководить и разрешать конфликтны.
• Национальные и культурные традиции стоит изучить заранее. Так вы сможете показать уважение и завоевать симпатию иностранных коллег, с которыми строите бизнес.
• Корректное поведение поможет сформировать позитивный имидж компании и руководителя. Управление командой будет также успешным. Благодаря благоприятной репутации уровень доверия покупателей и инвесторов будет повышаться.

Что это такое?

Деловая этика – это нормы поведения, правила и принципы, помогающие регулировать поведение на работе. Это основы, при помощи которых достигаются цели. Когда стороны признают и применяют эти правила, то деловые партнеры легче находят пути к совместному сотрудничеству, ведут успешную совместную деятельность.

Определение правил деловой этики характеризует и взаимоотношения между разными сторонами в предпринимательской сфере. Зная главные нормы и правила, вы сможете верно держаться в критических ситуациях и условиях общения, прогнозировать линии поведения ваших коллег. Интересно, что сам термин «деловая этика» близок по значению со словом «порядок». Конечно, речь идет о ведении дел. Разные направления исследования данной тематики сходятся в том, что в основе деловой этики лежит труд как нравственная ценность, которая помогает подчеркнуть человеческое достоинство.

Таким образом, сущность термина состоит в том, что предприниматели опираются на определенные элементы – нормы поведения, чтобы прийти к поставленным целям, реализовать важные задачи.

Основные отличия от этикета

Этикет – правила поведения человека в определенной социальной среде. Деловой этикет вбирает в себя и различные условия приветствия, осуществления переписки, переговоров. Соблюдая его, вы сможете нивелировать возможные промахи, сформировать имидж надежного человека. Каждый предприниматель должен понять, что этикет и его соблюдение позволит открыть ему новые горизонты.

Что же касается деловой этики, то назначение и структура ее похожа. При этом деловая этика предполагает свод определенных правил, которых принято придерживаться в деловых кругах. Сюда также можно отнести такие категории, как стиль ведения работы, взаимоотношения с партнерами, внешность работника, основы осуществления документооборота.

Эти стандарты станут отличной основной для того, чтобы активно и качественно вести свой бизнес.

К основным принципам можно отнести обязательность, ответственность, честность. Конечно, ведение любого бизнеса будет строиться на постоянных контактах, переговорах, осуществлении важных сделок. Поэтому предпринимателям следует уметь выстраивать отношения, корректно показывать себя в любых обстоятельствах, совершенствовать навыки хорошего тона при общении.

Виды

К видам делового общения относятся несколько внушительных групп:

• К первой следует отнести устные способы. Они делятся на монологические и диалогические. Первые включают приветствие, торговую речь, информационные выступления, доклад. К диалогическим можно отнести деловой разговор, беседу, переговоры, интервью, дискуссии, совещания, пресс-конференции. Такие способы деловой коммуникации позволяют наладить словесное взаимоотношение с человеком.

• Другая группа – письменные. Характеристика подобного дистанционного взаимодействия помогает также наладить контакты, но без непосредственного «живого» общения. Здесь можно отметить служебные документы: деловое письмо, инструкция, заявление. Все они будут разными по внутреннему содержанию. Например, документ бывает материальным (включает обмен предметами, результатами деятельности), когнитивным (когда меняются знаниями), мотивационным (здесь обмениваются интересами), деятельностным (навыки выступают способом обмена).

Для ведения корреспонденции надо четко соблюдать основы делового общения.

Кодекс

Кодекс (с лат. codex) – это свод правил. Это единый систематизированный нормативный акт, который регулирует определенную область общественных отношений. Именно кодекс деловой этики обеспечивает эффективное содействие работников компании, их ответственность и другие важные вопросы. Разрабатывается он на базе общественных норм деловой этики, а также российских и зарубежных документов, которые определяют передовую практику корпоративного управления. Это Кодекс корпоративного поведения.

Именно благодаря ему определяются главные ценности каждой фирмы:

• Эффективная работа. Компания всегда ответственна перед сотурдниками и другими участниками рабочего процесса. Каждое предприятие хочет увеличить свою прибыль, быть эффективным. Это и будет основной ценностью.
• Еще одна ценность – сотрудники. Успешно будут достигаться те задачи, на решение которых направлена слаженная работа. Поэтому в интересах компании раскрывать таланты своих сотрудников и их способности.
• Ответственное отношение. Каждая фирма должна осознавать свою социальную ответственность. Это означает, что компания является добросовестной и честной в процессах рыночного хозяйства.

• Партнерство. Для успешного функционирования фирмы нужно завоевывать и укреплять деловые партнерские отношения. Только тогда можно достигнуть значимых результатов, когда есть долгосрочное взаимовыгодное сотрудничество. При этом обе стороны должны уважать друг друга. Компания должна создавать мотивацию своим работникам, чтобы достигать поставленных планов и нужных целей.
• Показатели нравственности. Важно не только соблюдать все законы, но и вести свою компанию к прибыли с помощью простых «человеческих» основ. К ним относится честность, справедливость, порядочность.

Мы видим, что при помощи кодекса можно эффективно составлять корпоративные ценности каждой компании.

Функции

Деловая этика будет функционировать на основе конкретной профессии, ее направленности. Основная функция – содействовать эффективной реализации задач. Деловая этика является своеобразным посредником. Она вбирает в себя интересы общества и профессиональных групп населения, а также отдельно каждой личности.

Подводя итог можно сказать, что деловая этика связывает моральные и нравственные компоненты в области труда.

Правила

Следует соблюдать и главные правила для ведения успешной деятельности. Это касается знакомств, приветствия, совещаний, встреч. Любое взаимодействие с рабочими партнерами, коллегами или инвесторами должно быть всегда рациональным.

Ведите себя сдержанно. Эмоции, которые не контролируются, будут оказывать неблагоприятное влияние на принятие верных и взвешенных решений.

Важно также проявлять понимание к бизнес-партнерам. Внимательное отношение поможет вырабатывать взаимоприемлемые решения.

Важным правилом является предоставление достоверной информации. Ложные данные будут влиять на ситуацию не в вашу пользу. Не следует также поучать своих партнеров. Лучше попытаться договориться с другой стороной и понять их действия и желания.

Принципы

Есть следующие нравственные принципы этики делового общения:

• Нужно все действия производить вовремя. Пунктуальность – немаловажная черта успеха предприимчивых людей. Любые опоздания будут плохо влиять на работу. Они также расскажут о том, что этот человек ненадежный. Чтобы все успевать, специалисты советуют прибавить 25% к тому периоду, который, как вам кажется, нужен для осуществления важной работы.
• Конфиденциальность. Стоит помнить, что следует сохранять все тайны учреждения так же, как и личные секреты. Не пересказывайте любую услышанную информацию от коллеги, руководителя или подчиненного.
• Доброжелательная обстановка, приветливые работники. Всегда стоит вести себя на работе предельно вежливо. При этом не нужно заводить дружбу с каждым, но всегда стоит проявлять доброжелательность. Это будет вам помогать в работе и карьерном росте.

• Внимательное отношение. Уважение мнения других – основа. Попробуйте их понять, почему произошла какая-то ситуация. Также следует прислушаться к критике, важному совету работников. При этом нельзя терять уверенности в себе.
• Внешний облик. Немаловажным моментом является и одежда. Следует умело войти в окружение, перенять подобный стиль. Необходимо выглядеть опрятно, стильно.
• Грамотность. Какие бы ситуации не были, нужно говорить и писать грамотно. Это относится и к переговорам, и к корреспонденции. Недопустимо употребление бранных фраз, в том числе если вы приведете в пример фразы другого человека.

Нормы

Присутствуют множественные нормы этического поведения для руководителя, коллег каждой организации. Проявление их в основном складывается из знаний, а также зависит и от желания каждого плодотворно и эффективно работать. Есть также специальные нормы, которые помогут предупредить конфликты. К ним можно отнести:

• Когда возникают разногласия, следует использовать формы бесконтактного взаимодействия. Это поможет эмоциям немного утихнуть и уже принимать решения более взвешенно.
• Поручайте вести переговоры по спорным ситуациям только тем работникам, которые занимают высокие посты в фирме, а также обладают всеми необходимыми полномочиями.
• Лучше на первой стадии конфликта привлечь квалифицированного специалиста. Это поможет предотвратить возможное ухудшение ситуации, материальных и моральных потерь.
• Необходимо использовать даже небольшие шансы для достижения перемирия.
• Если же не удалось разрешить спорный вопрос, то далее спор рассматривается в досудебном или судебном порядке.

Такие нормы определяют ожидания, эффективное поведение, которое одобряется предприятием или обществом. Конечно, самым цивилизованным будет лишь честный бизнес, который строится на морально-этических ценностях.

Культура отношений

В бизнесе важно соблюдать культуру общения. Если вы будете говорить на языке клиента, то сможете заключать самые выгодные контракты. Корпоративная этика, умение слушать, а также знание традиций своих партнеров поможет сформировать позитивный имидж компании и заключить взаимовыгодные сделки.

Так, например, в России свои особенности делового общения, в отличие от Японии и Вьетнама. Современная национальная этика претерпевала развитие с совершенствованием традиционного общества.

Корни деловой этики уходят в прошлое, когда между людьми только начинали зарождаться отношения. В средневековой Европе основа подобных деловых отношений – стремление к прибыли. Сейчас же на предприятии или в компании также присутствует этот принцип. Также немаловажными являются и моральные качества сотрудников. Все это позволяет наладить крепкие контакты с нужными партнерами.

Решение конфликтных ситуаций в коллективе

Любой коллектив состоит из разных людей – мужчин и женщин, руководителей и подчиненных. Рано или поздно произойдет столкновение интересов – конфликтные ситуации. От того, как компания в целом их преодолеет, и будет зависеть дальнейшая плодотворная работа. Стоит заметить, что конфликт – это взаимодействие нескольких людей, имеющих несовпадающие цели, интересы. Конфликты возникают по разным причинам. Например, личностные мотивы. К ним обычно относятся несовпадение позиций в отношении собственной личности. Также есть производственные причины, которые связаны с процессом работы.

Также конфликты бывают односторонними, двусторонними, а также ложными (происходят по недоразумениям и ошибкам). Стоит отметить, что все конфликты имеют разный темп развития. Это может быть несколько медленный темп или быстрый и стремительный. В результате конфликта может выиграть одна сторона. Также можно достигнуть компромисса или возвратиться к прежнему состоянию.

Деловой этикет призван урегулировать подобные ситуации, в идеале – пресекать их при первых проявлениях недовольства. В таком случае стоит убрать психологический барьер с коллегами, чтобы достичь понимания. Человек, который разрешает конфликт, должен обладать гибкостью, оценивать эмоциональное состояние сторон.

Выбирая способ улаживания конфликта, менеджер ориентируется на свой профессионализм и на конкретную ситуацию. Можно будет сделать это быстро. Например, когда человек показывает еще только свое недовольство. Лучше сразу пресечь такой конфликт, пока не нарушилась стабильная работа коллектива. При этом сотруднику нужно обладать выдержкой и быть организованным. Нельзя вести разговор на повышенных тонах. Это еще больше усугубит ситуацию.

Еще одним эффективным способом может стать применение нейтрализующей фразы. Каждый менеджер должен иметь в своем запасе парочку таких приемов. Можно также воспользоваться и другим методом. Если позволить клиенту выговориться, а продавцу, например, спокойно выслушать все замечания, то конфликтная ситуация будет исчерпана. В основе деловой этики лежит сохранение спокойствия и самообладания. Стоит быть более терпеливым.

Также можно решить конфликт при помощи третьего лица, если две стороны никак не найдут компромисс. Таким третьим лицом может стать, допустим, руководитель продаж. Это позволит контролировать процесс, а также поможет заслужить доверие клиентов.

Важно также уметь правильно говорить «нет». При этом делать это стоит не резко, а мягко. И, конечно же, основной момент – умение слушать.

Теперь вы знаете, что представляет собой деловая этика. Применяя ее нормы и правила на практике, вы сможете не только заслужить доверие и уважение сотрудников, но и успешно развивать свой прибыльный бизнес, устанавливая крепкие партнерские отношения.

Еще больше о деловом этикете и культуре общения с коллегами вы узнаете из следующего видео.

Деловая этика

Как уже не раз было подмечено, торговля является основой практически любого бизнеса. Товары и услуги необходимо продавать, иначе теряется весь смысл их создания. Но клиент покупает продукт только тогда, когда менеджер в состоянии убедить его в том, что перед ним стоит действительно достойный человек, предлагающий стоящую сделку. Именно в этом случае клиент проникается к продавцу доверием.

Сегодня в сфере продаж огромнейшее внимание уделяется личности менеджера, личности клиента и их взаимоотношениям. Способствует же конструктивному общению знание психологии. Любой профессиональный продавец должен разбираться в типах человеческих темпераментов, их особенностях, способах разрешения конфликтных ситуаций и многом другом.

В этом уроке, заключающем данный курс, мы побеседуем на тему делового общения и профессионального этикета. Ниже мы расскажем вам о психологии общения, эффектах восприятия, умении торговаться и задавать правильные вопросы, конфликтах в области продаж и искусстве говорить «Нет». Все эти знания пригодятся вам в вашей работе, т.к. помогут лучше разобраться в тонкостях продаж и нюансах общения между продавцом и покупателем. И начнем мы с небольшого рассказа о том, от чего зависит имидж менеджера.

Что воздействует на имидж менеджера

Человек может оказывать на окружающих людей реальное воздействие, и зависит этого не только от того, насколько он силен или умен, но и от того, насколько он привлекателен и какое впечатление производит. И здесь стоит поговорить, главным образом, об имидже.

Понятие «имидж» означает образ, и в достижении успеха огромное значение имеет создание позитивного образа. Сюда можно отнести и продуманный внешний вид, и умения, и знания, и «внутреннее содержание» личности.

Для менеджера крайне важна внешность, ибо это первое, с чем сталкивается клиент при встрече с ним, и народная мудрость «встречают по одежке» здесь как раз к месту. Внешний вид человека аналогичен упаковке товара, а потому о своей внешности в обязательном порядке нужно заботиться. По сути, это можно назвать скрытым комплиментом другим людям. Научно доказано, что когда люди видят, что другие стараются ради них и стремятся произвести впечатление, это воспринимается в качестве комплимента. Как следствие, позитивные эмоции переносятся на вызвавшего их человека, делая его более привлекательным.

Менеджер по продажам, стремящийся к успеху, должен быть одет в чистую и отглаженную одежду и обут в начищенную обувь, он должен быть подстрижен, побрит и т.д. Не менее важно следить за модой и по возможности стараться ей соответствовать, но и излишняя экстравагантность не приветствуется.

Вот что может сыграть против менеджера в его внешнем виде:

• Старомодная одежда (образ консерватора)
• Кричащие цвета в одежде (могут отвлекать внимание и раздражать)
• Безвкусная бижутерия, массивные браслеты и пряжки (сюда же можно отнести обилие украшений)
• Неудачное сочетание полосок и клеток в одежде (образ клоуна)
• Сочетание черного галстука и черного пиджака (похоронный образ)
• Очки с дымчатыми стеклами (скрывают глаза, препятствуют общению)

Но впечатление на человека можно произвести как внешним видом, так и речью. Использование в деловых беседах непонятной собеседнику терминологии чаще всего воспринимается им, как способ продавца «поумничать», показать свое психологическое преимущество. Подобные проявления превосходства вызывают, как правило, отторжение, сопротивление и ощущение внутреннего протеста. А уважение чаще вызывают люди, способные простым языком рассказать даже о самых сложных вещах.

Из всего этого можно сделать вывод, что деловой этикет предполагает две основные вещи на начальном этапе: презентабельный, опрятный и ухоженный внешний вид и понятную и доходчивую речь, не изобилующую специфическими понятиями и другими проявлениями глубоких познаний в какой-то области.

В дополнение к этому далеко не последнее место в формировании имиджа менеджера занимают особые психологические эффекты. С самыми распространенными вы можете познакомиться по этой ссылке, а мы расскажем лишь о наиболее актуальных для сферы продаж.

Психологические эффекты

Незнание представленных ниже психологических эффектов восприятия может послужить причиной множества ошибок и неудач, а вот знание, напротив, позволяет добиваться успеха и избегать массы профессиональных промахов.

Итак, возьмите на заметку следующие психологические эффекты:

• Эффект проекции. Люди склонны приписывать приятным для них собеседникам достоинства, а неприятным – недостатки. Если вы будете приятны в общении, то и во всем остальном вас будут представлять положительным. С недостатками происходит то же самое, только наоборот.
• Эффект ореола. Людей, которые достигли в какой-то одной сфере серьезных успехов, будут считать очень способными и в других сферах. Но научно доказано, что это мнение зачастую ошибочно. Всему виной – индивидуальные впечатления, создаваемые краткосрочными результатами, – они и формируют так называемый ореол. Этот ореол может действовать в краткосрочной перспективе, но действует он не на всех и не всегда одинаково.
• Эффект порядка. Этот эффект представлен двумя типами. Согласно первому, когда поступает противоречивая информация, которую сложно проверить, люди чаще доверяют той, которую узнали первой. А согласно второму, когда поступает непротиворечивая информация, люди будут доверять той, что поступила последней, причем она будет восприниматься в качестве уточняющей.
• Эффект неудачника. Человека, потерпевшего неудачу в одной сфере, люди склонны считать способным на меньшее и в других сферах. Здесь вступает в силу угнетающее воздействие поражения, проецируемое на все качества человека.

Эти и другие эффекты уже не один раз показали себя в деле в бизнесе. Рекомендуем вам очень внимательно относиться к тому, что вы рассказываете о себе окружающим. Совсем не зря деловые люди охотно делятся с другими своими успехами и умалчивают о неудачах. Вам стоит всегда иметь это в виду и в общении с клиентами, и в общении с вышестоящим руководством.

Вместе с тем, что вы уже узнали о факторах, влияющих на имидж менеджера, и психологических эффектах, воздействующих на его восприятие клиентами, очень полезно получить хотя бы базовые знания о невербальных средствах общения, и в частности о языке поз и жестов. Мимика, интонации, позы и жесты являются неотъемлемой частью любого общения, в том числе и делового. Невербальные составляющие коммуникации очень важны на первых минутах знакомства с новыми людьми, и если вы научитесь, во-первых, улавливать эти сигналы, а во-вторых, осознанно подавать сами, ваши результаты как в профессиональной, так и в личной сфере значительно повысятся.

В общем, не поленитесь и уделите немного времени изучению нашего материала на тему невербальных средств общения (он находится здесь), а мы продолжим урок разговором о работе с конфликтами в сфере продаж.

Разрешение профессиональных конфликтов

Уметь работать с конфликтами должен и рядовой менеджер по продажам, и руководитель отдела продаж, и вообще любой человек, стремящийся к конструктивному общению с другими людьми. Во всех деталях и подробностях об урегулировании конфликтов вы можете узнать из нашего курса по конфликтологии, поэтому мы не станем вдаваться во все подробности, а укажем на основные моменты этой темы, которые нужно учитывать.

Конфликтом называется взаимодействие двух и более людей, которые имеют несовместимые цели или способы их достижения. Между менеджерами и клиентами конфликты могут возникать по нескольким причинам:

• Личностные причины. К ним относят, главным образом, приписывание менеджером клиенту позиции, направленной против его собственной личности.
• Производственные причины. Имеются в виду такие вещи, как длительное время обслуживания покупателей, небольшой ассортимент услуг, неудобный режим работы торговых точек, отсутствие запасных частей, комплектующих и прочих материалов и т.д.

Заметим, что конфликты бывают односторонними (со стороны одного человека) и двусторонними (с обеих сторон), а также истинными (происходят при взаимном ущемлении интересов сторон) и ложными (происходят по недоразумениям и взаимным ошибкам).

Развитие конфликтов может происходить по двум сценариям:

• Относительно медленный темп. Стороны конфликта как бы делают поочередные ходы – один в ответ на другой.
• Быстрый темп. Стороны конфликта действую прямолинейно и стремительно. Конфронтация быстро набирает обороты. Люди нередко забывают об основной причине и становятся неуправляемыми; могут переходить к взаимным оскорблениям.

Конфликты могут иметь и несколько вариантов завершения:

• Конфликт завершается полностью (выигрывает одна из сторон).
• Конфликт разрешается частично (стороны достигают компромисса).
• Конфликт возвращается к исходному состоянию (по какой-то причине стороны берут «паузу», но при первом же случае конфликт возобновляется).

Деловой этикет предполагает обязательное урегулирование всех возникающих конфликтов, причем лучше всего пресекать их еще на начальной стадии. Для этого необходимо устранять психологические барьеры с клиентами, чтобы достигнуть взаимопонимания. Разрешая конфликтную ситуацию, менеджер должен быть гибким в поведении и учитывать текущее психологическое состояние покупателя.

Практически всегда человек во время конфликта эмоционально возбужден, по причине чего воспринимает ситуацию однобоко. Даже сдержанные в поведении люди в таком состоянии могут позволять себе недостойные поступки, агрессивные выпады и т.п. Люди перестают замечать что-либо положительное, например, в сервисе, т.к. уверены в своей правоте и несправедливом отношении к ним.

В беседе с эмоционально возбужденным клиентом менеджер должен проявлять сдержанность и тактичность, иначе ситуация может усугубиться. Грамотное поведение выражается в отсутствии заносчивости и ответных выпадов. Говорить клиенту, что он чего-то не понимает или не знает, что он не прав и т.п. совершенно недопустимо. Лучше всего использовать слова и фразы, которые не унижают чужого достоинства, не демонстрируют собственного превосходства.

Выбор способа урегулирования конфликта обусловлен профессионализмом менеджера и его требовательностью к себе. Продавец обязан пресечь разрастание деструктивной ситуации, погасить ее на начальном этапе. Не допускается вступать с клиентом в перебранку. Если веских доводов у менеджера недостаточно, это должно быть компенсировано уверенностью в голосе и тоне. Слова всегда должны быть мягкими, а факты и доводы – твердыми и по возможности исчерпывающими.

Для устранения конфликта менеджер по продажам или руководитель отдела продаж может применять специальные методы. Рассмотрим несколько таковых.

Оперативное пресечение конфликта

Клиент имеет полное право выражать недовольство, но лишь до того момента, пока его поведение не станет противоречить социальным нормам и правилам общественного порядка, пока он не станет нарушать стабильную работу персонала. Если дело дошло до этого, следует пресечь конфликт оперативно, но для применения этого метода сотрудники должны быть предельно организованы и обладать выдержкой.

На практике большинство попыток призвать клиента к порядку голосом или перекричать его лишь еще больше накаляют ситуацию и усиливают напряженность. Действовать нужно спокойно, но решительно и твердо. Менеджер должен суметь обосновать свои поступки именно посредством установленных инструкций и предписаний, но никак не собственными соображениями.

Если даже полностью аргументированное воздействие не успокаивает негодующего клиента, необходимо постараться привлечь на свою сторону очевидцев или обратиться к представителям охраны порядка.

Применение нейтрализующей фразы

Каждый менеджер по продажам, контактирующий с клиентами, должен держать в своем арсенале приемов хотя бы одну нейтрализующую фразу. Такая фраза должна говорить об отсутствии причин для конфликта вообще. Она позволяет предупредить разгорающийся конфликт, в котором уже будет сложно что-то придумать и найти подходящие слова. Конфликтные ситуации сковывают мышление человека и выводят его из состояния покоя. Нейтрализующая фраза просто не даст этому произойти. Примеры таких фраз: «Здесь нет совершенно никакой проблемы», «Послушайте, все это легко решаемо», «Давайте во всем разберемся» и т.п.

Отпускание ситуации

Отпуская ситуацию, менеджер способствует свободному развитию конфликта. Клиент полностью выговаривается, а продавец спокойно выслушивает любые замечания, даже самые несправедливые.

Покупателя не стоит перебивать, невзирая ни на что: понятна суть претензий, мало времени, плохое настроение и т.д. Самое эффективное – это на протяжении нескольких минут слушать клиента, ничего не говоря.

Клиент же, заметив такое внимательное, невозмутимое и заинтересованное отношение к своей персоне, скорее всего, плавно придет в норму. Тогда-то и пора вступать в контакт и налаживать отношения. Если же, напротив, всеми силами доказывать буяну свою позицию, вы вызовете у покупателя лишь усиление негатива, что усугубит ситуацию.

Беседа с разбушевавшимся клиентом, если действовать по этому методу, вполне может быть похожа на езду по дороге с односторонним движением. Менеджер или руководитель отдела продаж – просто слушатель, время от времени задающий клиенту уточняющие вопросы. Кстати, такие вопросы нужны для переключения внимания клиента на частности и снижения его эмоционального напряжения.

Также следует помнить, что в процесс такого взаимодействия не должен вмешиваться никто посторонний, т.к. это опасно дальнейшими осложнениями.

Самообладание и спокойствие

Деловая этика основана на самоконтроле, и использование для урегулирования конфликтов самообладания и спокойствия позволяет с успехом нейтрализовать ссору, и не важно: односторонний это конфликт или двусторонний. Менеджер может, к примеру, доброжелательно произнести нечто вроде: «Я постараюсь сделать все, что от меня зависит, чтобы вы остались довольны». Если клиент раздосадован – будьте с ним любезны, если он устал – будьте терпеливы, если навязчив – тактичны, если груб – сдержанны и хладнокровны.

Разведение сторон

Данный метод актуален в ситуациях, когда нужно разрешить конфликт между покупателями, однако для его использования необходимо участие нескольких менеджеров. Каждый специалист «берет на себя» по клиенту, и начинает разговор, направленный на то чтобы успокоить и как можно быстрее обслужить его. Нужно постараться сделать так, чтобы один из клиентов поскорее покинул магазин.

Если все-таки конфликт произошел между менеджером и покупателем, менеджера можно заменить на другого. Но новый сотрудник сначала должен понаблюдать за конфликтом, чтобы понять, как себя вести с клиентом. Также требуется выбрать для замены удобный момент.

Посредничество третьего лица

Когда стороны конфликта не могут найти общий язык, присоединение третьего лица может поспособствовать устранению трений. Третьим лицом может выступить, например, руководитель отдела продаж. Успех участия посредника зависит от того, сможет ли он заслужить доверие покупателя (это позволяет контролировать процесс конфликта).

Если посредник будет действовать неправильно, клиент моментально начнет воспринимать его в качестве такого же участника спора, вследствие чего конфликт еще больше накалится. Таким образом, третье лицо не должно вступаться за менеджера, даже если последний все говорит по делу.

Очень важно подчеркнуть и еще один нюанс: после успешного разрешения конфликта менеджер не должен торжественно «отмечать» свою победу. Целесообразнее продолжить беседу в дружественном тоне. А после каждого конфликта продавцу следует еще раз мысленно прокрутить ситуацию, чтобы наработать и другие варианты возможного поведения в дальнейшем при возникновении подобных инцидентов. Со временем менеджер по продажам будет готов практически к любой неожиданной ситуации в работе.

Но деловая этика, опять же, не исчерпывается уже освещенными вопросами. Она представляет собой совокупность особых требований и норм нравственности, которые могут быть реализованы при выполнении менеджером множества других не менее важных обязанностей. О них и погорим далее.

Умение говорить «Нет»

Любой продавец должен не только уметь грамотно обслужить клиента, чтобы он остался довольным, но и быть в состоянии при необходимости ответить отказом на какую-либо просьбу. И делать это нужно так, чтобы покупатель не был обижен, возмущен или недоволен.

Чтобы правильно сказать «Нет» клиенту, просто руководствуйтесь небольшим набором простых правил:

• Ответить отказом намного проще, если вы можете привести покупателю несколько примеров того, как уже пытались выполнить подобную просьбу.
• Главная проблема отказа клиенту кроется в том, что у него может создаться впечатление, словно он абсолютно безразличен вам. Ваша задача – показать, что вы, наоборот, крайне обеспокоены тем, что не можете ему помочь.
• Хорошим способом ответить отказом иногда служит банальная просьба быть терпеливым и понять ситуацию.
• Не стоит быть парнем-рубахой и всячески ублажать покупателя по любому поводу. Если вы чувствуете, что уже немало сделали для него, смело говорите «Нет», особенно если он начинает наглеть.
• Сказать «Нет» на какую-то просьбу будет намного проще, если есть возможность предложить альтернативные варианты решения проблемы клиента.
• Отказ никогда не должен быть мотивирован интересами организации. Такой подход создаст у клиента невыгодное мнение о компании и впечатление, что ей намного важнее собственные интересы, нежели его. Основой отказа должны быть веские причины, а не рассуждение о корпоративной политике.
• Если говорите «Нет», не отказывайте, по крайней мере, в своих услугах.
• Отрицательный ответ всегда нужно смягчать, чтобы он не звучал высокомерно и сухо.
• Любой отказ должен быть направлен в сторону требования клиента, но не в адрес него самого.
• Даже если общая политика компании позволяет вам сказать покупателю «Нет», не нужно этим бравировать. Лучше упомянуть одну или несколько объективных причин отказа.
• В случае, когда вы по объективным или субъективным причинам не можете сказать покупателю «Да», старайтесь представлять свой отказ в форме решения, выгодного всем: и вам, и покупателю. Но если есть возможность, желательно пойти клиенту навстречу.

Правила профессиональной этики не накладывают на вас никаких ограничений в плане отказов, но на то деловой этикет и считается деловым, чтобы выгода от взаимодействия была для всех его сторон.

Умение слушать

Совершенство в продающей коммуникации (как, собственно, и в общении вообще) заключается, как известно, в умении слушать другого человека, чтобы понимать скрытый посыл его слов, определять интонации и другие невербальные сигналы.

Согласно научным исследованиям, человек слышит всего 50% того, что ему говорят. Восприятию остального мешает привычка, а точнее неумение слушать. Но это не единственный минус для продавца. Общаясь с менеджером, не умеющим слушать, клиент начинает думать, что он ему неинтересен, и что ему нужны только его деньги.

В дополнение к этому клиентов может раздражать чрезмерная разговорчивость менеджера, ведь они и так устали от рекламы и прочих форм давления на потребителя. Кроме того, покупается вовсе не товар, а то, что он привносит в жизнь человека, т.е. чувство безопасности, уверенности в себе, престиж, статус, комфорт. А как менеджер по продажам может понять, чего хочет клиент, если он его не слушает?

Как минимум половину того времени, что клиент проводит с вами, он хочет «выговориться», объяснить, что ему нужно. По этой причине вы должны научиться навыку активного слушания, отточить его и всегда использовать в работе.

Умение говорить на языке клиента

Если люди говорят на «разных» языках, в коммуникации произойдет сбой. Итогом станет непонимание, огорчение, недоразумения и, вполне вероятно, враждебность друг к другу. Неспособность установить надлежащую словесную связь нередко превращается в настоящую преграду для многих. И случается так вовсе не потому, что люди не могут подобрать подходящих слов, а по той причине, что они просто не умеют произнести их в нужный момент.

Вооружитесь несколькими практическими рекомендациями, которые позволят вам находить общий язык с клиентом быстрее и проще:

• Пользуйтесь словами, которые будут сближать вас с клиентом. Такими словами могут быть «к сожалению», «благодарю», «обещаю», «с нами», «мы» и т.п. Они укрепят вашу связь с собеседником, он подсознательно это почувствует и ответит взаимностью.
• Избегайте выражений и слов, способных «отпугнуть» клиента. Это такие слова как «может быть», «потом», «мое», «я», «меня» и т.п. Подобные слова будут препятствовать сближению, ведь они фокусируют внимание не на покупателе, а на вас.
• Применяйте простые слова, воздерживайтесь от длинных слов, трудных для произношения, и высокопарных выражений, мешающих уловить смысл. Скорее всего, подобная лексика не используется вашим собеседником.
• Избегайте выражений, раздражающих слух. Это экономические, семейные, этнические, национальные, расовые, политические, религиозные и другие подобные выражения. Часто они вызывают в людях чувство сопротивления на подсознательном уровне.
• Не допускайте в речи жаргонных слов, т.к. они не способны заменить обычного лексикона, точного разъясняющего суть.
• Старайтесь говорить то, что думаете на самом деле. Красивые слова, увертки и многозначительные выражения излишни в деловом общении.

Сказав что-то, следите и за тем, чтобы ваши действия не расходились со сказанным. Не выполняя обещанного, вы не просто упускаете сделку, вы теряете клиента. Человек слова и человек дела – это две стороны одной медали, и вы должны стремиться стать именно такой личностью.

Умение торговаться

Профессиональная этика в сфере продаж – это еще и навык нахождения компромиссов в вопросах, касающихся стоимости. И чтобы вести дела успешно, здесь тоже нужно следовать некоторым правилам.

Стороны, ведущие переговоры о заключении сделки, подразумевают определенный торг и поиск обоюдовыгодных решений в обмен на согласие. Это можно расценивать как уступку за уступку. Данный этап отличается тем, что требует быстрой умственной реакции и нестандартных решений.

Умение торговаться основывается на следующих принципах:

• Если что-то не играет для вас серьезной роли, смело отдавайте это.
• Всегда стремитесь к равноценному обмену.
• Если отдаете что-то, будьте уверены, во-первых, что можете это отдать, а во-вторых, что не пожалеете об этом в будущем.
• Если не получаете чего-то взамен, то и не отдавайте ничего.

Очевидно, что торговаться менеджер по продажам может и должен с выгодой и для себя, и для покупателя. Но имейте в виду, что делать это можно только тогда, когда это предусмотрено политикой компании, или когда вы не зависите ни от какой организации.

Умение задавать нужные вопросы

Умение задавать нужные вопросы – последний навык, о котором мы хотели бы упомянуть. Он очень важен и ценен, но учиться ему нужно непрестанно, каждый раз стремясь к лучшим результатам.

Правильные вопросы помогают прояснять непонятные моменты, снимать напряжение, избегать резкой конфронтации, предоставлять время на обдумывание каких-либо вопросов, лучше узнавать позицию клиента.

Есть вопросы, отличающиеся повышенной продуктивностью и дающие огромный объем дополнительных сведений (открытые вопросы), но есть и менее эффективные (закрытые вопросы).

При помощи открытых вопросов открывается сам предмет дискуссии. Они стимулируют человека к подробному и откровенному рассказу. Закрытые же указывают на то, что тема уже неактуальна, и диалог можно прекращать.

Несмотря на большую результативность открытых вопросов, не стоит пренебрегать и закрытыми – иногда проще задавать их, чтобы получать более конкретизированные ответы. Для детального ознакомления с тонкостями работы с вопросами, советуем вам почитать нашу статью «Техника задавания вопросов».

Теперь же, подводя итог уроку, мы можем сделать вывод, что менеджер и руководитель отдела продаж не просто обязан уметь выявлять суть проблем, оперативно решать их и разделять главное и второстепенное, но должен разбираться в тонкостях делового этикета, умело использовать психологические знания и навыки и формировать положительный образ себя. В комплексе это открывает широчайшие профессиональные горизонты и позволяет достигать небывалых успехов на выбранном поприще.

И в заключение курса предлагаем вам немного отвлечься и познакомиться с небольшими описаниями очень интересных и полезных книг по продажам, а также посмотреть развлекательные и обучающие видеоматериалы о продажах. Наверняка вы найдете для себя нечто такое, чем не преминете воспользоваться на практике.

Проверьте свои знания

Если вы хотите проверить свои знания по теме данного урока, можете пройти небольшой тест, состоящий из нескольких вопросов. В каждом вопросе правильным может быть только 1 вариант. После выбора вами одного из вариантов, система автоматически переходит к следующему вопросу. На получаемые вами баллы влияет правильность ваших ответов и затраченное на прохождение время. Обратите внимание, что вопросы каждый раз разные, а варианты перемешиваются.

Бизнес-этика и деловая этика — что это такое

Деловая этика в бизнесе сейчас становится все более востребованным элементом всех взаимоотношений и бизнес-процессов как в рамках управления бизнесом внутри компании, так и в отношениях с внешним миром — клиентами и партнерами. Бизнес-этика регулирует негласные правила этичного взаимоотношения в рамках ведения предпринимательской деятельности и вопрос нравственности и морали. При этом часто даже базовые принципы предпринимательства могут так или иначе вступать в противоречия с общественной моралью и нравственностью — и этот вопрос является одним из наиболее актуальных с точки зрения бизнес-этики.

Этика бизнеса — что это такое

Возникновение бизнеса и предпринимательской деятельности как таковых еще в древние времена приводили к развитию человеческого неравенства в обществе и возникновению первичного конфликта между желанием бизнеса обогащаться и выполнять свою функцию и нормами и правилами общественной морали. И определенные принципы урегулирования вопросов этики и морали в рамках ведения бизнеса возникали еще в древние времена. В частности, еще в древности были сформулированы некоторые общепризнанные и применяемые даже сейчас принципы бизнес-этики.

Конечно, в дальнейшем вопросы ведения бизнеса регулировались как с точки зрения законодательства, так и в рамках установления определенных границ морали и нравственности тех или иных действий, которые могли не осуждаться системой правосудия, но осуждаться обществом, влияя на репутацию отдельного человека или субъекта хозяйствования. И соответственно исходя из этого можно сформулировать само понятие этики бизнеса как комплекса морально-нравственных ориентиров и норм, которые рассматривали бы ведение предпринимательской деятельности и особенности взаимоотношений предпринимателей друг с другом и с обществом.

Основными инструментами, на базе которых формируется бизнес-этика являются как общие морально-этические принципы конкретного общества, так и непосредственно внутренняя культура и принципы ведения деятельности среды предпринимателей в данном социуме. Соответственно — принципы деловой этики в бизнесе в России и других странах мира могут значительно отличаться друг от друга.

Отдельно необходимо отметить, что бизнес-этика, как система моральных и нравственных принципов бизнеса постоянно развивается, чтобы соответствовать новым запросам общества и новой морали. При этом сейчас в обществе есть значительный запрос на этичный бизнес, а значит — знание о принципах использования бизнес-этики может быть не только полезно для репутации компании в целом, но и прямо будет способствовать повышению ее востребованности среди потребителей.

Во многом принципы деловой этики или бизнес-этики можно назвать схожими с принципами профессиональной этики. Однако необходимо понимать, что в случае ведения бизнеса многие аспекты этических и нравственных вопросов с одной стороны — не имеют прямых рычагов нормативного регулирования, а с другой — не представляют собой значимый в каждом конкретном случае аспект деятельности. Именно это и отличает бизнес-этику от профессиональной этики.

Зачем необходима бизнес-этика

Деловая этика в бизнесе, как было уже упомянуто, возникла как комплекс правил и нормативов, которые бы помогали решать определенные задачи, связанные с возможным конфликтом интересов общества и бизнеса в сфере нематериальных ценностей и принципов. При этом деловая этика является достаточно полезным и эффективным инструментом, если следовать ее принципам при осуществлении предпринимательской деятельности. Так, сама по себе бизнес-этика призвана решать следующие задачи:

• Обеспечение взаимодействия участников рынка. Огромное значение вопросам морали и нравственности в предпринимательской деятельности придается в контексте взаимодействия различных участников рынка как партнеров. Так, деловая этика предусматривает использование делового стиля общения, отсутствие панибратства и фамильярности и уважение к действующему законодательству и установленным правилам ведения бизнеса.
• Обеспечение честной конкуренции. Во многом деловая этика рассматривает вопросы ведения конкуренции. С одной стороны — уничтожение конкурентов является часто безусловно выгодным действием для какого-либо бизнеса, однако ведение конкуренции нечестным образом, с нарушением законодательства и игнорированием моральных и нравственных аспектов своих действий и их последствий может однозначно быть воспринято как неэтичное поведение.
• Решение конфликта выгоды и нравственности. Во многих ситуациях ведение бизнеса требует жестких решений, которые могли бы противоречить действующей в обществе морали. При этом в рамках бизнес-этики рассматриваются возможности различных действий со стороны предпринимателя, и осуждаются отдельные виды неэтичного поведения.
• Упрощение взаимодействия бизнеса и клиентов. Особое отношение продавца товаров или услуг и его клиентов является еще одним предметом, который рассматривается в контексте бизнес-этики. Соблюдение принципов этики и нравственности позволяет предпринимателям обеспечивать себе стабильную клиентуру и гарантировать удовлетворение потребностей своих клиентов в вопросах качества оказываемых услуг и их стоимости.
• Установление механизмов взаимодействия с государством. В рамках ведения предпринимательской деятельности этика также рассматривает порядок взаимодействия бизнеса и государства. Так как государство фактически требует соблюдения определенных требований и уплаты налогов — сотрудничество с ним невыгодно для бизнеса, равно как и выполнение установленных ограничений. Однако, игнорирование законодательства, уклонение от уплаты налогов — все эти действия не считаются этичными и порицаются как в обществе, так и в бизнесе.
• Регулирование отношений сотрудников и предприятия. Многие современные экономические теории, в том числе и марксизм, прямо критикуют бизнес и буржуазию, как элементы, которые эксплуатируют рабочих, а значит — считают неэтичным непосредственно получение дохода от предпринимательской деятельности, так как блага распределяются несправедливо. Именно поэтому вопросы взаимоотношения работников и работодателей, степени их прав и обязанностей по отношению друг к другу также являются важными аспектами бизнес-этики, не имеющими однозначных ответов.

Все это — лишь базовые вопросы, над решением которых работает бизнес-этика. При этом необходимо понимать, что сама по себе деловая этика не является четко установленным сводом правил и нормативов, а гибкой системой, и далеко не каждый субъект хозяйствования обязан ей следовать или будет это делать в обязательном порядке.

Виды деловой этики в бизнесе

С точки зрения отдельных видов взаимодействия в рамках бизнеса, деловая этика может подразделяться на несколько основных направлений. В частности, деловая этика бывает:

• Внутрикоропративной. Это — этика, рассматривающая моральные и нравственные принципы взаимодействия работников и работодателей, а также руководителей в целом в рамках одного субъекта хозяйствования или какой-либо единой бизнес группы либо холдинга. Вопросы внутрикорпоративной этики во многом решаются непосредственно самим собственником предприятия или его руководителями. В том числе во многих компаниях устанавливаются отдельные кодексы корпоративной этики, обязательные для соблюдения всеми работниками.
• Внешнекорпоративной. В данном случае этика рассматривает взаимодействие предприятия с другими участниками рынка. При этом следует отметить, что внешнекорпоративная этика также может подразделяться. Так, внешние взаимодействия компания может проводить с другими участниками рынка в рамках партнерства, с государством и его структурами либо органами, или же непосредственно с потребителями продукции в виде товаров или услуг.

Принципы деловой этики в бизнесе

Как уже было упомянуто ранее, единых и во всем общих для каждого участника рынка принципов деловой этики не существует. Все зависит от конкретной страны, в которой ведет деятельность компания, особенностей отрасли и множества других факторов, в том числе и текущего положения на рынке. Однако все равно можно выделить определенные принципы современной деловой этики, которые рекомендуются к применению повсеместно. К ним можно отнести следующие четкие и принимаемые практически всеми участниками рынка правила:

1. Уважение к чужой собственности. Принцип охраны своей собственности и ее ценности и неприкосновенности — это один из базовых принципов бизнес-этики, зародившийся еще в древние времена. Любые попытки незаконным путем присвоить чужие активы или имущество — однозначно квалифицируются как неэтичное решение.
2. Прямое разрешение споров. Принцип непривлечения третьих сторон по возможности для разрешения существующих споров используется в рамках бизнеса повсеместно. Такой подход позволяет снизить совокупные затраты на проведение различных процессуальных мероприятий. При этом обращение напрямую в суд без попыток прямого контакта и урегулирования возникших спорных ситуаций между участниками рынка явно относится к неэтичным поступкам — а в некоторых случаях законодательство может даже прямо требовать подтвердить факт наличия попытки внесудебного урегулирования спорных ситуаций.
3. Отсутствие дискриминации. В рамках ведения бизнеса предприниматель должен руководствоваться сугубо практичными вопросами, и не привлекать свое личное отношение к другим участникам рынка касательно их характерных свойств, не имеющих отношения к делу. Так, считается неэтичной дискриминация по расовому, религиозному или половому признаку других участников отношений — неважно, являются они клиентами или потенциальными деловыми партнерами.
4. Соблюдение законодательства. В рамках бизнес-этики стремление сократить свои расходы путем оптимизации налогообложения или поиска различных легальных механизмов снижения налоговой нагрузки или выплат работникам является целиком этичными и оправданным поведением. Однако нарушение действующего законодательства, как всеобщих установленных правил взаимодействия уже считается неэтичным — ведь в таком случае предприятие ставит себя выше других участников рынка, которые вынуждены нести расходы в связи с необходимостью вести свою деятельность честно и открыто.
5. Сохранение тайны. Любая компания должна стремиться обеспечить свое процветание и расширить спектр имеющихся у нее в наличие технологических и организационных решений. Однако разглашение охраняемой законом тайны третьим лицам без ведома непосредственно собственника тайны не считается этичным поступком и осуждается в бизнес-среде повсеместно.

1. Понятие «деловая этика»

План

1. Понятие «деловая этика» 3

2. Основные принципы этики деловой коммуникации в организации 5

Этика делового общения «сверху-вниз» 10

Этика делового общения «снизу-вверх» 13

Этика делового общения «по горизонтали» 14

3. Задание 15

Список используемой литературы 16

Деловой мир можно представить в виде следующих составных частей: личность делового человека; условия, в которых осуществляется то или иное дело; деловые отношения и деловой этикет.

Этическая сторона деловых отношений имеет крайне важное значение. Совместная деятельность людей протекает достаточно эффективно при условии соблюдения некоторых этических правил и норм, принимающих характер неписаных законов. Например, недопустимо забывать золотое правило нравственности: не делай другому того, чего себе не желаешь. В сфере бизнеса принципиально важно основывать деловые отношения на нравственных правилах и нормах поведения, которые способствуют развитию сотрудничества, т.е. укрепляют сущностную основу бизнеса. Смысл этих норм и правил состоит в укреплении взаимного доверия, в формировании нравственных основ бизнеса. Практика деловых отношений постоянно убеждает, что бизнес, организованный на нравственно-этической основе, оказывается в конечном итоге более выгодным, чем бизнес безнравственный, аморальный, разрушающий деловые, партнерские отношения.

Слово «этикет» было введено в обиход при дворе Людовика ХIV. На королевских приемах гостям вручали «этикетки» — карточки с правилами поведения. От их названия образовался термин. Этикетом называли свод правил поведения, но с течением времени это понятие стало приобретать более широкий смысл, распространилось на деловые, политические, культурные и другие отношения.

Этикет — один из ярко выраженных феноменов культуры, затрагивающий всю гамму чувств человека, обогащающий человеческое общение. Его роль в жизни человека всегда была велика. Однако в отличие от ритуалов и обрядов, которые носят скорее демонстрационный характер и отражают культурные традиции народов, этикет основан на практической общественной целесообразности. Он позволяет человеку ориентироваться в социокультурных ситуациях (при знакомстве, приветствии, в общественных местах и т.д.). Важнейшая социальная функция этикета — предупреждение конфликтных ситуаций в межличностных отношениях.

Этика делового общения охватывает широкий круг вопросов, относящихся к целям и средствам ведения предпринимательской деятельности. Следует отметить, что представители некоторых деловых кругов в целях получения прибыли используют такие средства как подкуп, взятки и т.п. Кроме того, при заключении сделок могут быть нарушены моральные принципы, например, при решении некоторых экологических задач (постройка очистных сооружений и т.п.). Однако существует и другой взгляд на эту проблему. Представители такого подхода считают соблюдение и выполнение этических норм при ведении бизнеса не только важным, с точки зрения ответственности перед обществом, но и необходимым условием для эффективности производства.

2. Основные принципы этики деловой коммуникации в организации

Принципы — это абстрагированные, обобщенные представления, которые дают возможность тем, кто на них опирается, верно формировать свое поведение, свои действия, свое отношение к чему-либо.

Принципы делового общения дают конкретному сотруднику в любой организации концептуальную этическую платформу для решений, поступков, действий, взаимодействий и т.п.

Первый принцип: Общепринятым является центральное положение так называемого золотого стандарта: » В рамках служебного положения никогда не допускать по отношению к своим подчиненным, к руководству и коллегам своего служебного уровня, к клиентам и т.п. таких поступков, каких бы не желал видеть по отношению к себе».

Второй принцип: Необходима справедливость при наделении сотрудников необходимыми для их служебной деятельности ресурсами (денежными, сырьевыми, материальными и пр.)

Третий принцип требует обязательного исправления этического нарушения независимо от того, когда и кем оно было допущено.

Согласно четвертому принципу, называемому принципом максимума прогресса, служебное поведение и действия сотрудника признаются этичными, если они способствуют развитию организации (или ее подразделений) с моральной точки зрения.

Логическим продолжением четвертого принципа является пятый принцип-принцип минимума прогресса, в соответствии с которым действия сотрудника или организации в целом этичны, если они хотя бы не нарушают этических норм.

Сущность шестого принципа в следующем: этичным является терпимое отношение сотрудников организации к моральным устоям, традициям и прочим, имеющим место в других организациях, регионах, странах.

Седьмой принцип рекомендует различное сочетание индивидуального релятивизма и этического релятивизма с требованиями общечеловеческой этики.

Согласно восьмому принципу индивидуальное и коллективное начало равно признаются за основу при разработке и принятии решений в деловых отношениях.

Девятый принцип напоминает, что не следует бояться иметь собственное мнение при решении любых служебных вопросов. Однако нонконформизм как черта личности должен проявляться в разумных пределах.

Десятый принцип — недопустимость никакого насилия, т.е. «нажима» на подчиненных, выражающегося в различных формах, например, в приказной, командной манере ведения служебного разговора.

Одиннадцатый принцип — постоянство воздействия, выражающееся в том, что этические стандарты могут быть внедрены в жизнь организации не единовременным приказом, а лишь с помощью непрекращающихся усилий со стороны и менеджера, и рядовых сотрудников.

Двенадцатый принцип — при воздействии (на коллектив, на отдельных сотрудников, на потребителя и пр.) учитывать силу возможного противодействия.

Тринадцатый принцип состоит в целесообразности авансирования доверием к чувству ответственности сотрудника, к его компетенции, к чувству долга и пр.

Четырнадцатый принцип настоятельно рекомендует стремиться к бесконфликтности.

Пятнадцатый принцип — свобода, не ограничивающая свободы других.

Шестнадцатый принцип можно назвать принципом способствования: сотрудник должен не только сам поступать этично, но и способствовать такому же поведению своих коллег.

Семнадцатый принцип гласит: не критикуй конкурента.

Имеется в виду не только конкурирующая организация, но и «внутренний конкурент» — коллектив другого отдела, коллега, в котором можно «усмотреть» конкурента.

Принципы этики деловых отношений должны служить основанием для выработки каждым сотрудником любой фирмы собственной личной этической системы.

Перечень принципов может быть продолжен с учетом специфики деятельности той или иной организации. Существует принципы профессиональной этики.

Общим для всех профессий является требование максимально высокого качества работы в пределах оговоренных возможностей. Недопустимо противопоставление корпоративных интересов интересам клиента.

Общеупотребительно требование отношения к клиенту, посетителю, покупателю и т.д., как к субъекту, а не объекту профессиональной деятельности, недопустимость манипулирования, введения людей в заблуждение, во многих профессиях понимается как принцип «информированного согласия».

Информированное согласие существует во всех профессиях и отражает требование соблюдения права человека на информацию, касающуюся его лично или его интересов, гарантированное Декларацией прав человека. Оно означает также недопустимость дезинформирования и замалчивания важной информации.

Информированное согласие означает максимальную информацию, предоставляемую специалистами и касающуюся здоровья, времени, материальных затрат, возможных последствий или потерь, утрат возможностей или морального вреда достоинству. Эта информация является условием добровольного принятия клиентом, пациентом, учащимся, посетителем содержания форм, методов, приемов, времени, цены и качества его обслуживания (лечения), обучения и предполагаемого результата с учетом возможных осложнений.

Общим для всех профессий является принцип сохранения профессиональной тайны, конфиденциальности сведений о клиентах, информационных запросах, услугах, технологиях, рецептах. Конфиденциальность применительно к работе специалиста следует понимать как неразглашаемость сведений, касающихся специалиста и ставших достоянием специалиста в результате исполнения им служебных обязанностей или в связи с ними.

Уважение прав собственности — важный принцип профессиональной этики.

Во многих профессиях сегодня принципом является коллегиальность.

Важным принципом профессиональной деятельности в условиях демократии является право на критику.

Экологический принцип обязывает специалистов заботиться о чистоте помещений и воздуха, профилактических мерах в периоды эпидемий, сбережении тепла, воды, электроэнергии как условий охраны природы и человека.

Гедонизм — принцип этики, согласно которому, стремление к наслаждению и избежание страданий является естественным правом человека. Гедонизм обязывает профессионала к оптимизму, энергичности, умению вдохновлять и вдохновляться.

Культура устной и письменной речи часто бывает сердцевиной профессиональной этики. Важными показателями ее является стиль общения, функциональная грамотность. Этические требования к языку и речи в профессиональном общении просты, но выполнение их непросто. Это ответственность за каждое сказанное слово. Это правильность речи и языка. Это краткость, выразительность и соблюдение норм речевого этикета.

Этику делового общения следует учитывать в различных ее проявлениях: в отношениях между предприятием и социальной средой, между предприятиями, внутри одного предприятия — между руководителем и подчиненными, между подчиненным и руководителем, между людьми одного статуса. Между сторонами того или иного вида делового общения, существует своя специфика. Задача и состоит в том, чтобы сформулировать такие принципы делового общения, которые не только соответствовали любому виду делового общения, но и не противоречили общим нравственным принципам поведения людей. Вместе с тем они должны служить надежным инструментом координации деятельности людей, вовлеченных в деловое общение.

Общий нравственный принцип человеческого общения содержится в категорическом императиве И. Канта: «Поступай так, чтобы максима твоей воли всегда могла иметь также и силу принципа всеобщего законодательства».

Применительно к деловому общению основной этический принцип можно сформулировать следующим образом: в деловом общении при принятии решения о том, какие ценности следует предпочесть в данной ситуации, поступай так, чтобы максима твоей воли была совместима с нравственными ценностями других сторон, участвующих в общении, и допускала координацию интересов всех сторон.

Таким образом, в основе этики делового общения должна быть координация, а по возможности и гармонизация, интересов. Естественно если оно осуществляется этическими средствами и во имя морально оправданных целей. Поэтому деловое общение должно постоянно проверяться этической рефлексией, оправдывающей мотивы вступления в него. При этом сделать этически правильный выбор и принять индивидуальное решение часто дело совсем непростое. Рыночные отношения предоставляют свободу выбора, но вместе с тем увеличивают количество вариантов решений, порождают комплекс моральных дилемм, поджидающих деловых людей на каждом шагу в процессе их деятельности и общения.

Несмотря на всю проблематичность и трудность выбора нравственной позиции, в общении имеется ряд таких положений, следуя которым можно в значительной степени облегчить деловое общение, повысить его эффективность, избежать промахов в процессе взаимодействия с другими в бизнесе.

Особое внимание следует обратить на золотое правило этики общения: «Относитесь к другим так, как вы хотели бы, чтобы относились к вам». В отрицательной форме в формулировке Конфуция оно гласит: «Чего не пожелаешь себе, того не делай другим». Это правило применимо и к деловому общению, но по отношению к отдельным его видам: «сверху-вниз» (руководитель-подчиненный), «снизу-вверх» (подчиненный-руководитель), «по горизонтали» (сотрудник-сотрудник) требует конкретизации.

Деловая этика, психология бизнес общения: принципы, особенности, виды коммуникации

31 Июль 2018       1ps      Главная › Статьи › Деловая этика, психология бизнес общения: принципы, особенности, виды коммуникации      Просмотров:  

Что такое деловая этика, психология делового общения?
Деловая этика и деловой этикет
Особенности и принципы делового этикета
Коммуникация в деловом общении
Деловой речевой этикет
Заключение

Деловая этика, психология бизнес общения – комплексные и неотделимые друг от друга понятия. Их основа — принципы поведения делового человека при общении с оппонентами с учетом их психологических, нравственных, а также национально-культурных отличий, с соблюдением правил, принятых в деловых кругах. При этом такие понятия охватывают не только нормы общения во внешней деловой среде, но и на внутреннем корпоративном уровне.

Современная деловая этика, психология сформировались исторически и под воздействием:

• Государства, его законодательной системы, механизмов регулирования жизни общества;
• Экономических законов, элементов рыночной экономики;
• Общественной демократизации, основ гражданского общества;
• Сформировавшихся в цивилизованном обществе моральных норм и принципов поведения различных групп социума, в частности, деловых людей.

Изучение психологии делового общения и этики сегодня востребовано среди руководителей. Причиной востребованности является осуществление основной функции управленца – разрешение проблем общения как внутри компании, так и за ее пределами, достижение корпоративных целей при постоянном развитии бизнеса. При этом существуют свои специфики при разных видах, формах делового общения, но любая прежде всего базируется именно на психологических и нравственных аспектах, которые принято учитывать в деловом мире.

Деловая этика и деловой этикет

Бизнес этика напрямую связана с деловым этикетом. По сути, одно не может существовать без другого. Многие путают эти понятия, считая их определением одного и того же. Однако деловая этика – это более объемное понятие. На ее нормах, правилах строится деловое общение. Она является основополагающей при ведении бизнеса в современном мире. Базируется же она на таких принципах, как обязательность, ответственность, честность.

В свою очередь, деловой этикет – это конкретные правила поведения при деловом общении, ведении бизнес переговоров, деловой переписки. Он включает нормы по формированию делового имиджа, манере общения в тех или иных ситуациях, возникающих в процессе осуществления бизнес деятельности.

Особенности и принципы делового этикета

Одна из главных особенностей делового этикета — регламентированность. Речь идет об определенных рамках, установках, которые должен соблюдать деловой человек. Принято выделать:

• Нормы, которые представляют собой правила, действующие между оппонентами одного уровня;
• Наставления – это общение вертикального типа. При таком общении допустимо, чтобы один человек давал указания другому. Статус, уровень оппонентов при наставлениях различен. Пример – когда руководитель общается с подчиненным.

В рамках делового бизнес этикета принято придерживаться следующей схемы:

• Чтобы понять цель визита, узнать собеседника, осуществляется знакомство с ним;
• Понимание обращения – когда собеседник поясняет, зачем он обратился;
• Обсуждение проблемы с высказыванием мнений каждым оппонентом;
• Решение проблемы с поиском выхода из сложившейся ситуации;
• Завершение общения, другими словами, культурное прощание.

Принципы делового этикета

Вертикальный принцип

Определяет регулирование отношений с учетом иерархии. В данном случае речь может идти даже о малейших проявлениях уважения к человеку, имеющему более высокий статус. Основа этого принципа – чувство такта, уважения, которое проявляется без ущерба собственному достоинству.

Принцип позитивности

Основа – хорошее, ровное настроение. При соблюдении такого принципа подразумевается отсутствие жалоб, мрачного настроения, желания демонстрации негативного настроя. Соблюдая принцип позитивности, легко добиться создания благоприятной атмосферы для делового общения.

Принцип уважения мнения оппонента

Нужно уметь слушать оппонента, принимать его аргументы, чтобы возражать по существу решаемой проблемы. Соответствующее такому принципу поведение исключает споры, негатив с обеих сторон. Даже если истина на стороне одного оппонента, последний должен быть благодарен за содержательный разговор.

К важным принципам делового этикета также относится:

• Пунктуальность, что подразумевает умение управлять своим временем;
• Конфиденциальность – способность сохранять чужие секреты;
• Создание делового имиджа в рамках принятых норм, правил;
• Грамотность, которая обязательна для качественного и результативного делового общения.

Коммуникация в деловом общении

Деловая профессиональная этика, ее правила, нормы определяют особенности коммуникации в бизнес общении. Сама же деловая коммуникация – это целесообразный процесс. Другими словами, контакт для достижения определенной цели, удовлетворения интересов. Исход коммуникации включает соотношение, взаимосвязь интересов участников. Причем эти интересы могут быть как одинаковыми, так и разными.

При совпадении интересов оппонентам хватит и наличия основных коммуникативных навыков делового человека по выбору и использованию подходящей стратегии. Если же интересы не совпадают, то придется брать в расчет, как личностные особенности собеседника, так и учитывать все факторы определенной ситуации. На исход общения влияет и коммуникативная компетентность каждого из оппонентов. Соответственно, если собеседники не владеют такой компетенцией, то очень трудно будет прийти к выгодному для обеих сторон решению.

Виды коммуникации в деловом общении:

• Вербальная – с использованием слов при устном общении;
• Невербальная – оценка мимики, жестов, позы собеседника;
• Прямая – непосредственное общение друг с другом;
• Непрямая – пример – деловая переписка.

Коммуникация в деловом общении может выражаться в любой из перечисленных форм:

• Бизнес переписка;
• Беседа;
• Совещание;
• Деловые переговоры;
• Публичное выступление;
• Пресс-конференция.

Все перечисленные формы делового общения требуют наличия определенных знаний, навыков, которые позволяют добиваться результативности коммуникации при деловом общении.

Деловой речевой этикет

Деловой речевой этикет, его нормы, правила – составляющая деловой этики. Это комплекс правил речевого общения, которые взаимосвязаны между собой и обязательны для применения в определенных корпоративных ситуациях. Применение таких правил способствует облегчению сотрудничества, осуществлению бизнес процессов и даже определяет их успешность.

Деловые люди применяют правила деловой этики при речевом общении с друг с другом:

• Разборчиво, четко, понятно, корректно ведут разговор;
• Придерживаются среднего темпа речи. Медленный темп способен усыпить, а быстрый может привести к непониманию сути разговора;
• Избегают монотонности, чтобы не вызвать скуку у оппонента;
• Соблюдают иерархию, если таковая присутствует;
• Четко понимают цель, решение, которое необходимо достигнуть по итогу разговора;
• Умеют слушать и слышать собеседника, чтобы найти путь обоюдно выгодного решения вопроса;
• Апеллируют фактами, точными данными. Непроверенная информация не используется.

Речевой этикет деловых людей строится практически на тех же принципах, что и деловой этикет: соблюдение иерархии, позитивность общения, уважение чужого мнения. Плюс к перечисленному этикет деловой речи предусматривает соблюдение принципа учета, уместности ситуации, а также принципа предсказуемости, который позволяет избежать непредсказуемого и неловкого развития при корпоративной коммуникации. С деловым речевым этикетом тесно связано ораторское искусство. Деловой человек, обладающий таким искусством, более успешно добивается поставленных целей общения. Даже если вы не обладаете навыками успешного оратора, этому всегда можно научиться, посетив наш тренинг по ораторскому искусству.

Заключение

На основании вышеизложенного можно сделать следующий вывод. Деловому человеку, который работает в условиях современного бизнеса, независимо от того, является ли он руководителем или подчиненным, необходимо знать, что представляет собой этика и психология делового общения, какие правила и нормы существуют в деловых кругах. Их знание, использование дает возможность результативно и цивилизованно находить пути для взаимопонимания, наиболее эффективно вести бизнес, решая множество постоянно возникающих проблем и достигая нужных целей.

При желании получить комплексные знания в данной сфере, а затем освоить их на практике, предлагаем пройти обучение на тренингах по деловой этике и бизнес этикету. Тренинги проводятся высококвалифицированными специалистами в области делового общения. В результате обучения вы узнаете обо всех тонкостях поведения делового человека, о правила и нормах профессиональной деловой этики и делового этикета.

Рейтинг публикации:

Загрузка…

Поделиться в соцсетях: