Что такое кейс менеджмент в работе с детьми – Статья на тему: Методика кейс-менеджмент в индивидуально-профилактической работе с семьей, находящейся в социально опасном положении

КЕЙС-МЕНЕДЖМЕНТ это что такое КЕЙС-МЕНЕДЖМЕНТ: определение — Социология.НЭС

КЕЙС-МЕНЕДЖМЕНТ

ведущая технология социальной, социальнопедагогической работы с конкретной проблемной ситуацией, в которой объединены и определенный мониторинг ситуации, и привлечение других институций, и осуществление координации действий специалистов и служб с целью решения психологических, межличностных, социальных проблем клиента, его окружения. Реализуется путем установления непосредственного взаимодействия между специалистом (социальным работником/социальным педагогом) и клиентом. Ведение случая — как процесс — очень близок к управленческим моделям, потому данную технологию (в конкретных случаях – метод) в определенной степени можно рассматривать как универсальный. Эта технология развивается с начала ХХ столетия. Ведение случая – это процесс идентификации человека, который имеет специфические социальные потребности, разработки и реализации плана, в соответствии с которым социальные, образовательные и медицинские ресурсы используются наиболее эффективно с целью достижения оптимального результата для клиента при наименьших затратах. Ведение случая можно рассматривать как инструмент оптимизации затрат, увеличения эффективности, рационализации услуг и ресурсов. Ведение случая – это объединяющая технология в деятельности социального работника потому, что она учитывает и интегрирует в себе другие технологии, а именно: оценивания, оценки потребностей клиента, раннего вмешательства, последовательной работы с клиентом, предоставления ему услуг и др. Эти технологии являются этапами технологии ведения случая, именно поэтому ее можно считать политехнологической. Индикатор эффективности внедрения технологии ведения случая – результативность вышеназванных частных технологий. Как технология, она направлена на обеспечение последовательности и доступности услуг с учетом соответствия их интенсивности реальным потребностям клиента и ориентируется на возможности, существующие ресурсы системы социального обслуживания, социальной поддержки, предоставления услуг. Основные принципы ведения случая – комплексность, междисциплинарное и межведомственное взаимодействие в осуществлении социальной работы, сотрудничество социального работника и клиента, преемственность деятельности и др. Существуют различные модели ведения случая: мультидисциплинарная, трандисциплинарная, междисциплинарная (межпрофессиональная), а основе которых лежит командный поход к координации услуг, что усиливает эффективность этой технологии. Мультидициплинарная модель предполагает ведение случая командой различных специалистов из различных отраслей знаний, которые работают по своим отдельным планам работы и задачами. На регулярных встречах специалисты проводят оценивание выполненной работы, определяют пакет услуг, которые предлагают конкретному клиенту. В этой модели координацию работы членов команды, представление новых случаев осуществляет социальный работник – менеджер ведения случая. Междисциплинарную модель считают одной из наиболее перспективных в создании скоординированного пакета услуг, благодаря интеграции усилий всех специалистов. Члены команды на регулярных встречах согласовывают главные вопросы ведения конкретного случая, а именно: порядок взаимодействия, единый план вмешательства, все этапы ведения случая, перечень услуг, условия их предоставления. Это позволяет избежать дублирования услуг, хаотичности в их предоставлении. Важный принцип функционирования модели – учет мнения клиента во время планирования и предоставления ему услуг. Поэтому клиент может принимать участие во встречах междисциплинарной команды как партнер. Главная роль менеджера случая – координация работы команды, а также представление интересов клиента перед командой, защита его прав. В рамках функционирования трансдисциплинарной модели только один член команды специалистов поддерживает прямую связь с клиентом и выступает объединяющим звеном между специалистами и клиентом. Основа процесса координации работы команды специалистов включает следующие составляющие: взаимообмен полной, точной, детальной информацией между членами команды, которые являются представителями различных социальных институций сообщества; ответственность за принятые решения, данные проведенной оценки потребностей клиента, оказанные услуги и др.; формирование единых убеждений членов команды в отношении целей ведения случая, приоритетности интересов клиента и наилучшей среды для его развития. Функционал менеджеров ведения случая объединяет такие профессиональные умения как адвокация (защита прав и интересов клиента), фасилитация (помощь в различных видах деятельности), построение или использование социальных сетей (систем поддержки клиента). Функциями социального работника/социального педагога/менеджера во время внедрения этой технологии являются: организационная, координирующая, оценивающая, защитная, мониторинга. Менеджер ведения случая выполняет роль адвоката, который гарантирует предоставление услуг, определение индивидуальных потребностей клиента, недопущение необоснованного досрочного закрытия случая и др. Среди управленческих ролей: лидер команды, руководитель персонала, администратор, социальный организатор, менеджер и др. Как процесс технология ведения случая имеет определенные этапы, а именно: оценка потребностей клиента (см.: оценка потребностей ребенка, оценка потребностей семьи), анализ результатов оценки и обоснование необходимости открытия и ведения случая, принятие решения об открытии случая, организацию социального сопровождения; планирования ведения случая (разработка совместно с клиентом индивидуального пл

Кейс-менеджмент | socFAQtor

Сегодня мы напишем о такой модели социальной работы, которая называется кейс-менеджмент (case management, по-русски также назыв. «работа со случаем» или «социальной сопровождение»).
По определению Общества Кейс-менеджмента Америки (Case Management Society of America), «кейс-менеджмент — процесс, в котором объединяется оценка, планирование, помощь и поддержка в получении услуг, соответствующих потребностям здоровья клиента, осуществляемый посредством общения и поиска доступных ресурсов для достижения качественных и рентабельных результатов».
Кейс-менеджмент — достаточно распространенный метод на Западе, его используют в индивидуальной социальной работе с различными клиентами: бездомными, пациентами больниц, людьми, живущими с ВИЧ, неблагополучными семьями, людьми, освобождающимися из заключения, пожилыми, эмигрантами, в сфере восстановительного правосудия, зависимыми людьми и т.п. Иногда кейс-менеджеров нанимают частные компании, которых заботят частые болезни сотрудников – кейс-менеджер в этом случае помогает сотруднику спланировать лечение, проводит образовательные занятия относительно здоровья, помогает получить медицинские услуги т.п.

Кейс-менеджмент в социальной работе одновременно направлен и на решение психологических, социальных проблем и проблем со здоровьем, и на работу с социальной системой, в которой живет клиент (от направления во всевозможные организации до адвокации).
Таким образом, кейс-менеджер должен обладать общими навыками социального работника, такими, как умение консультировать, должен разделять этические правила социальных работников. Кейс-менеджеры получают образование на факультетах социальной работы или медицинских факультетах и должны получать соответсвующие сертификаты.
Таким образом, кейс-менеджмент — это некоторое сопровождение клиента в решении его проблемы от начала и до конца. Целью кейс-менеджмента является предоставление социальных услуг самым эффективным способом, и оптимальные клиенты данных программ – люди с множественными психосоциальными проблемами и/или проблемами со здоровьем.

Кейс-менеджмент – это процесс, который развивается по определенным ключевым стадиям. Традиционные стадии кейс-менеджмента таковы:

1. Вхождение в контакт — например, аутрич; определение, подходит ли программа клиенту; вовлечение в программу.
2. Оценка — определение возможностей и потребностей клиента.
3. Планирование, опеределение целей — разработка совместно с клиентом ясного плана, содержащего цели, соотвествующие потребностям, и использующего возможности, выявленные при оценке. План должен состоять из объективных целей, быть привязан ко времени и регулярно обновляться.
4. Интервенция — определение подходящих под этап плана услуг и видов помощи. Направление клиента туда, где он может получить эти услуги и помощь.
5. Мониторинг/оценка — проверка того, работает ли план и приносит ли его выполнение ожидаемые результаты.
6. Завершение — закрытие случая, после того как план выполнен и с помощью выполнения плана достигнут желаемый эффект в удовлетворении потребностей, выявленных на стадии оценки.

Существует множество типов кейс-менеджмента(в зависимости от клиента, продолжительности программы и т.п.), и исходя из этого, стадии процесса могут пополняться или модифицироваться.
Также разработаны стандарты, по которым действует кейс-менеджер. Эти стандарты мы переведем и опубликуем позже. Пока по-англйски их можно найти тут: http://www.socialworkers.org/practice/standards/sw_case_mgmt.asp
Примеры работы программы кейс-менеджмента в России — программа фонда «Гуманитарное действие» (Санкт-Петербург) — http://haf-spb.org/programs/case и проект кейс-менеджмента с несовершеннолетними нарушителями (см. статью на Правда.Ру)

Что есть почитать по-русски:

1. Применение метода кейс-менеджмент в работе с несовершеннолетними правонарушителями в г. Архангельск — http://www.yar.nan.ru/resurs/uudoc/5.doc.
2. Социальное сопровождение в области ВИЧ»инфекции:

стандарты предоставления услуг (Публикация UNODC): http://www.unodc.org/pdf/russia/Publications/case_management_standarts_UNODC.pdf
3. Рекомендации по организации программ социального сопровождения для уязвимых групп(Публикация UNODC): http://www.unodc.org/pdf/russia/Publications/case_management_guidelines_UNODC.pdf
4. Работа со случаем как основа подготовки к освобождению и постпенитенциарного сопровождения подростков из воспитательной колонии. Оценка потребностей подростка (в рамках проекта — http://www.socialworks.ru/index.php?option=com_docman&task=doc_download&gid=12&Itemid=35

Саша и Арсений

Вернуться на главную страницу

Понравилось это:

Нравится Загрузка…

Похожее

АЛГОРИТМ РЕАЛИЗАЦИИ КЕЙС-МЕНЕДЖМЕНТА В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СПЕЦИАЛИСТОВ ПО СОПРОВОЖДЕНИЮ СЕМЕЙ «ГРУППЫ РИСКА»

В данной статье рассмотрим изложение основного этапа работы специалистов в рамках кейс-менеджера по социальному сопровождению семей «группы риска», который предполагает 12 процедур оценки.

1. Набор в кейс-менеджмент.

Тема магистерской диссертации: «Межведомственное взаимодействие при социальном сопровождении семей «группы риска». В практической части апробирован проект, направленный на уменьшение количества семей «группы риска», состоящих на учёте в Едином банке данных г. Магнитогорска.

Цель проекта: содействовать и оказать социальную, правовую и психолого-педагогическую поддержку семьям «группы риска». Приобщить родителей совместно проводить досуг с детьми.

Задачи проекта:

1. Повысить воспитательный потенциал семьи (через просветительскую работу).
2. Гармонизировать детско-родительские отношения (через совместную деятельность).
3. Содействовать формированию ответственности за рождение и воспитание детей.
4. Оказать правовую помощь, организовать психолого-педагогические консультации для родителей.
5. Организовать тренинговую работу с родителями, направленную на решение проблем семьи.
6.  Организовать психолого-педагогическую деятельность с детьми семей группы риска.
7. Вовлечь родителей и детей в совместную досуговую деятельность.
8. Содействовать укреплению семьи, семейных ценностей, традиций.

База реализации: проект реализуется на базе МУ «Центр социальной помощи семье и детям» г. Магнитогорска в отделении дневного пребывания детей. Проект краткосрочный – 9 мес.

Основными направлениями работы являются:

мероприятия для родителей (диагностика и анализ, психолого-педагогические практикумы, повышение психолого-педагогической грамотности родителей, юридические консультации, совместная деятельность родителей и детей), а также организация досуговой деятельности детей семей «группы риска» их диагностика и анализ результатов.

Предполагается, что сочетание теоретических знаний, их закрепление в опыте семейного воспитания, дискуссии и практикумы, обращённые к реальным трудностям семейного воспитания, создадут хорошую основу родительской компетенции.

Ожидаемые результаты:

1. Повышение воспитательного потенциала семьи.
2. Исключение нарушений детско-родительских отношений.
3. Вовлечение родителей и детей в совместную досуговую деятельность (совместное времяпрепровождение).
4. Осознание родителями важности сохранения семейных ценностей и традиций.
5. Повышение правовых знаний, ответственности родителей за воспитание детей.
6. Улучшение психоэмоционального состояние детей и родителей (нормализация психологического климата в семье).

2. Процедура оценки.

В России в настоящее время происходят серьезные социально-экономические изменения, влияющие на формирование личности. Согласно исследованиям российских социологов, для начала 21 века характерной тенденцией социального развития является значительный рост семейного неблагополучия.

В настоящее время семья как социальный институт переживает тяжелый кризис. В новых кризисных условиях семья не готова взять полную ответственность за воспитание своих детей, так как изменившиеся экономические условия заставляют родителей большую часть своего времени искать источники к существованию в ущерб воспитания детей.

Все чаще и чаще говорят о семьях «группы риска». Основной причиной отнесения семей к категории «группы риска» являются сложные жизненные обстоятельства. Результативным направлением деятельности в работе с семьями «группы риска» являются меры ранней профилактики. Чем раньше будет определено семейное неблагополучие, тем успешнее будет организовано социальное сопровождение семьи группы риска. В случае выявления причин семейного неблагополучия решение проблемы возможно только с привлечением специалистов органов и учреждений системы профилактики безнадзорности и правонарушений. В этом случае первоочередной задачей является организация грамотного и результативного межведомственного взаимодействия.

Работа с семьёй всегда тонкий, гибкий и трудоёмкий процесс, ведь не каждый из родителей готов открыто говорить о семейных проблемах. Многие семьи из благополучных переходят в категорию семей группы риска. Зачастую детям не хватает родительского тепла, внимания и заботы.

Для работы с такими семьями в городе Магнитогорске в МУ «Центр социальной помощи семье и детям» создано отделение профилактики и безнадзорности несовершеннолетних, главной задачей которого является проведение комплексной социально-реабилитационной работы с неблагополучными семьями.

Объект: семья «группы риска».

Предмет: гармонизация внутрисемейных отношений, совместное время препровождение.

Для того, чтобы выявить круг проблем, а также приступить к реализации проекта необходимо осуществить сбор и обобщение информации о семьях «группы риска»; отобрать кандидатов для участия в проекте, ознакомить их с условиями проекта. Далее, в ходе реализации проекта, провести мероприятия для родителей и детей. В дальнейшем, провести анализ результатов и выявить тенденции.

3. Выбор модели и места кейс-менеджмента

В проекте участвуют семьи «группы риска», состоящие на учёте в МУ «ЦСПСД»: семьи полные и неполные, многодетные. Количество родителей – 20 человек, детей – 30 человек. Дети в возрасте 4-15 лет.

Длительность мероприятий 2-3 часа, с 15.00 до 18.00 час.

Проведя предварительную диагностику можно определить степень готовности и интереса к участию в программе кейс-менеджмента семей группы риска.

4. Краткий план

В план входят мероприятия, которые проводятся для детей и родителей, направленные на достижение поставленных целей и задач. Это психолого-педагогические практикумы, психолого-педагогические консультации, занятия для родителей, направленные на повышение педагогической грамотности, педагогические поручения, правовое консультирование, организация и проведение семейных праздников, творческих конкурсов, организация досуговой деятельности детей их диагностика и анализ результатов.

5. Начальная полная (комплексная) оценка

Проводится с целью измерения возможностей клиента и его сильных сторон. Определяется необходимость направления родителей к психологу и социальному работнику, юристу для решения проблем семьи группы риска.

Например, в качестве пилотажного и экспериментального применения проекта возьмем испытуемую семью группы риска А1.

Состав семьи – 3 человека (мать, отчим, дочь в возрасте 14 лет). Семья состоит на учёте в МУ «ЦСПСД» в категории семья «группы риска». Основание постановки на учёт – семья с эмоционально-конфликтными отношениями, мать не работает, допускает в отношении дочери жестокое обращение.  Подросток изымался из семьи в МУСО «Социально-реабилитационный центр» г. Магнитогорска. В дальнейшем, по решению суда подростка возвратили в семью.

6. Составление начального плана полного обслуживания.

Намечаются основные мероприятия, определяются ответственные за их проведение.  На базе отделения дневного пребывания несовершеннолетних семьи группы риска проходят курс социально-педагогической реабилитации в условиях стационара. Данная программа реализуется в следующих направлениях: социально-психологическая, социально-педагогическая, валеологическая, социокультурная.

Согласно плана проводятся мероприятия для родителей детей семей «группы риска».

Сочетание теоретических знаний, их закрепление в опыте семейного воспитания, дискуссии и практикумы, обращённые к реальным трудностям семейного воспитания, создают хорошую основу родительской компетенции.

7. Внедрение плана обслуживания.

Сопровождение семей «группы риска» состоит из мероприятий для родителей (психолого-педагогические практикумы, повышение психолого-педагогической грамотности родителей, правовое консультирование и пр.), мероприятий для детей, а также совместной деятельности родителей и детей.

Основная часть работы – внедрение, начало работы плана обслуживания:

 — социальная и психологическая диагностика подростка и его родителей;

— направление семьи на консультацию к психологу, юристу, социальному педагогу;

— повышение правовых знаний родителей, ответственности за воспитание дочери;

— организация совместной досуговой деятельности родителей и подростка, выполнение педагогических поручений в виде домашнего задания;

— помощь семье в сборе необходимых документов для оказания мер социальной поддержки семьи;

— направление матери в центр занятости населения, оказание помощи в трудоустройстве.

 — помощь в устройстве ребёнка в летний лагерь или трудоустройство на период летних каникул.

Преимущества мероприятий: улучшение психологического климата в семье А1, формирование родительской компетенции, повышение воспитательного потенциала семьи, правовых знаний, ответственности родителей, повышение психолого-педагогической культуры родителей, вовлечение родителей и детей в совместную досуговую деятельность. Предполагается, что в дальнейшем, семья А1 в результате проделанной работы перейдёт в категорию условно адаптированных и возможно благополучных семей, что позволить специалистам МУ «ЦСПСД» снять семью А1 с учёта.

Недостатки мероприятий: возможно семья А1 не захочет менять свою жизнь к лучшему, не учтёт рекомендации специалистов. Зачастую члены этих семей не верят, что они могут что-то изменить в свое семье и судьбе своих близких.

8. Повторная оценка.

Повторная оценка представляет собой возможность наблюдать прогресс семьи А1, учесть её успехи и неудачи, а также оценить эффективность и смысл проведённых мероприятий.

На данном этапе происходит обновление информации о семье А1: трудоустройство матери, увеличение дохода семьи, организация досуга семьи, трудоустройство ребёнка на период летних каникул, проводится повторная диагностика на выявление психоэмоционального состояния подростка, матери и т.д.

9. Корректировка плана обслуживания.

Организатор проекта на основании данных психолога, социального работника, юриста обновляет план работы с семьей А1: возможно дополнительное включение в план психолого-педагогических практикумов (тренинги, ролевые игры на сближение и устранения конфликтов между матерью и дочерью). Необходимо учесть пожелания членов семьи.

10. Координация случая и консультация со специалистами.

Организатор проекта обсуждает результаты работы с психологом, социальным работником и юристом, которые непосредственно работали с данной семьей А1. Возможно сотрудничество с социальным педагогом школы, где обучается подросток и инспектором подразделения по делам несовершеннолетних отдела полиции по месту жительства семьи. Отмечаются положительные и отрицательные результаты работы.

11.  Вмешательство в случает кризиса.

Специалист по социальной работе обговаривает с клиентом возможность возникновения кризиса (трудной жизненной ситуации), а также план действия. Родителя предупреждают, что в случае повторного жестокого обращения с дочерью мать будет привлечена к уголовной ответственности, а подростка поместят в МУСО «СРЦ».

12. Закрытие случая.

Так как все цели и задачи проекта достигнуты, считаем необходимым приостановить работу с семьей «группы риска».

 

Список литературы:

1. Бурилкина С.А., Каминский А.С., Супрун Н.Г. Изучение ценностей и ценностных ориентаций студенческой молодежи в трансформирующемся обществе / С. А. Бурилкина, А.С. Каминский, Н.Г. Супрун// Гуманитарные, социально-экономические и общественные науки. 2016.– № 10. – С. 37-39.
2. Каминский А.С. Исследование ценностных ориентаций современной молодежи/ Каминский А.С.// Сборники конференций НИЦ Социосфера. 2015. – № 46. – С. 108-115.
3. Петушкова О.Г., статья «Медиация как один из альтернативных способов урегулирования конфликтов», научные труды SWorld. 2014. Т. 16. № 4. С. 46-50.
4. Социальное сопровождение лиц, уязвимых к вич/спид. кейс-менеджмент /Олейник Е.В., Мустаева Ф.А., Бурилкина С.А., Потрикеева О.Л., Супруненко Г.А., Петушкова О.Г., Пятунин В.А., Степаненко Н.А., Чикалова Н.А., Дегтярев А.А., Кобзева Н.А., Кытманова Л.Ю.– Магнитогорск, 2010.

Методическая разработка на тему: Кейс-менеджмент

РОССИЙСКАЯ ФЕДЕРАЦИЯ

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ

КАЛУЖСКОЙ  ОБЛАСТИ

Государственное  автономное профессиональное образовательное учреждение Калужской области                                      

  «Калужский технический  колледж»

ГАПОУ КО «КТК»

                                           УТВЕРЖДАЮ

                                                          Зам. директора по НМР

                                                              ________   В.А. Никитина

                                                                                          «____»  __________2017 г.

МЕТОДИЧЕСКАЯ РАЗРАБОТКА

«Развитие системы  анализа и  обсуждения студентами кейсов»

                            Подготовил преподаватель

                                                                В.В. Гулюкина

                                                                                                               

                    Рассмотрено на заседании

                                       дисциплинарно — цикловой комиссии

                                                    профессионального цикла по специальностям:

                                       38.02.03 «Операционная деятельность

                                                   в логистике», 40.02.01 «Право и организация

                        социального обеспечения»

                                                 Протокол  № ____  от___________ 20____ г.

     Председатель ДЦК        

                            _____________ О.А. Симонова

                                 

Калуга

2017 г.

ВВЕДЕНИЕ

Кейс-менеджмент это ведущая технология социальной и социально-педагогической работы с конкретной проблемной ситуацией, в которой объединены и определенный мониторинг ситуации и осуществление координации действий специалистов и служб с целью решения психологических, межличностных, социальных проблем человека, его окружения. Реализуется путем установления непосредственного взаимодействия между специалистом (социальным работником/социальным педагогом) и клиентом. Ведение случая — как процесс — очень близок к управленческим моделям, потому данную технологию (в конкретных случаях – метод) в определенной степени можно рассматривать как универсальный. Эта технология развивается с начала ХХ столетия. Ведение случая – это процесс идентификации человека, который имеет специфические социальные потребности, разработки и реализации плана, в соответствии с которым социальные, образовательные и медицинские ресурсы используются наиболее эффективно с целью достижения оптимального результата для клиента при наименьших затратах.

Цель методической разработки: описание методики использования современных педагогических технологий — КС на занятиях и осуществление связи теории с практикой.

Данная методическая работа предлагает разработку новых форм и методов  обучения.

Актуальность темы методической разработки заключается в современном подходе к учебному процессу, а также внедрению стандартов третьего поколения.

Без творческих и  свободных дискуссий представить современный урок  «Менеджмента» сложно.  Авторитарное  мышление уходит на второй план.    

Используя метод конкретного анализа в  конкретной ситуации можно способствовать развитию ораторских, организаторских и логических способностей студентов.  Это необходимо для  нового качественного уровня развития общества.

Таким образом,  актуальность данной работы определяется следующим:

— она дает возможность исследовать дискуссию на основе новых подходов к этому процессу;

— с помощью конкретного анализа составить представление о принципах и механизме проведения дискуссии  на занятиях;

— опыт и уроки дискуссии дадут возможность студентам  раскрыть свой потенциал.

Развитие системы  анализа и  обсуждения студентами кейсов.

Современный интерес к понятию КС в  учебной деятельности отражает общие тенденции в развитии психологии и педагогики в связи с необходимостью рассмотрения студента с точки зрения его активности, инициативности и деятельностной  сущности.

Одно из ключевых мест занимает категория  КС  учебной деятельности и в теории педагогики.

Основными качествами студентов в  учебной деятельности называют сознательность, самостоятельность, ответственность, инициативность, желание и умение учиться.

Подготовка студента к анализу и обсуждению конкретных ситуаций.

Участие студентов и других категорий, обучающихся правлению бизнесом, является ключевым компонентом реализации метода конкретной ситуации. Качество анализа конкретной ситуации и уровень вовлеченности студента в ее обсуждение в классе играют ключевую роль в успешном применении этого метода. Очевидно, что как бы ни был искусен преподаватель, он вынужден делить свой успех с аудиторией. Поэтому важно, чтобы обучающиеся были адекватно подготовлены к проведению занятий с использованием конкретных ситуаций. Приводимый ниже материал призван помочь обучающимся лучше делать анализ КС и готовиться к ее обсуждению.

В рамках метода конкретной ситуации работа студента с КС включает:

•  индивидуальной анализ КС;

• разбор КС в малой группе;

• обсуждение КС в классе с преподавателем. 

Развитие системы анализа и обсуждения КС

На практике не существует единственно верной системы анализа и обсуждения КС, поэтому необходимо в  этих целях иметь собственную систему. Опыт преподавания показывает, что у каждого студента есть свой взгляд на метод конкретных ситуаций. У каждого свои заботы, приоритеты и ценности. Многие студенты проходят через  метод «с наименьшими потерями». Поэтому думать, что студент прошедший через большее количество КС, получит больше навыков и умений, было бы не совсем  верно. Здесь нет автоматизма, много различных факторов влияют на успешную выработку у студентов требуемых навыков и умений. В их числе наличие у студента собственной системы работы с КС. Главное, что студенту в жизни эта система пригодится больше, чем высокая оценка в зачетной книжке. Студент-неудачник — — это тот, у которого нет такой системы. Считается, что для выработки системы работы с КС необходимо пройти хотя бы через 50 КС.

Основой подобной системы являются два момента. Первый студент должен всегда приходить на занятие хорошо подготовленным. Второй — студент должен всегда слушать и реагировать на то, что сказано преподавателем и другими студентами в ходе разбора КС как в малых группах, так и индивидуально. Усилия в этих направлениях существенно повышают общую эффективность занятия. При этом необходимо помнить, что умение хорошо говорить еще не делает студента автоматически эффективным участником дискуссии. Нередко студенты не слушают, так как заняты обдумыванием того, чего хотят сказать.

Вклад студента в успех занятия включает ответственность за доведение своих идей до других и принятие критики своих идей другими. Хорошо работает следующее правило: лучше переучаствовать, чем совсем не участвовать в обсуждении КС. Значение последнего связано с тем, что профессия управленца требует наличия способности увлечь других ценностью своих идей, основанных на анализе ситуации. Те студенты, которые с ним не согласны, просто отвергают метод конкретной ситуации. Они таким образом, не используют преимущества имевшейся у них  возможности самосовершенствования   через   получение   опыта   и   знаний   от других.

Как читать КС

Чтение КС целесообразно проводить в несколько этапов. Первый раз следует прочесть всю КС очень быстро. При этом скорость чтения должна определяться возможностью пересказать, прочитанное своими словами.

В ходе первого чтения студент должен определить, с какой, КС   он имеет дело, и понять, общую тему и содержание КС.

Важно разобраться в структуре и логике КС, что впоследствии помогает возвращаться по тексту за разъяснением и ссылками. Если студенту удается понять, зачем была задача именно эта КС, то ему легче выявить вопросы, которые могут быть поставлены преподавателем в классе. Первое чтение должно подготовить студента к работе в малой группе, где он может поделиться с другими своим пониманием фактов и событий.

Второе чтение КС должно быть более внимательным, а его скорость определяться возможностью осуществить  рефлексию в  отношении прочитанного. Для больших КС это может составить от двух до четырех часов. Анализ КС начинается именно на этом этапе чтения.

Рассмотрим направления прочтения конкретных ситуаций в таблице 1.

Направления прочтения КС

	Хорошо Структурированные  КС	Неструктурированные   КС
	Привлечь известную концепцию	Привлечь известную   концепцию
	Подобрать необходимые данные для решения	Определить  пути  применения ее         па практике
	Выбрать методы анализа	Сопоставить  выводы с имеющимися факторами
	Привлечь известную практику	Быть способным выйти за рамки традиционного
	Сформулировав общие положения	Найти новые методы анализа
	Проверить выводы на фактах	Привлечь интуицию

Таблица 1

Для этого студент должен разобраться во всех важных фактах и отделить их от оценки. Анализ включает выявление фактов и определение частей проблемы, а также того, как они соотносятся друг с другом (связи и отношения между ними). В процессе эффективного анализа может выявиться нечто новое, т.е. то, что не было замечено до этого. Анализ фактов и событий должен помочь студенту найти подтверждения своим решениям. Это требует от студента оригинальности и творчества. Оценка фактов и событий, к которой чаще всего вместо анализа прибегают студенты, состоит из формулирования и выбора критериев и выхода на этой основе на ряд заключений, т.е. реальная оценка может быть сделана только после тщательного анализа.

Предполагается, что студент в ходе второго чтения должен «докопаться»   до   проблемы.    Это   нелегкая   задача.   Студент должен знать, что проблема состоит в несоответствии между намерением   и  результатом.   Проблемы  не  могут иметь чисто материальную основу (предприятие,  машины, деньги, цены и проч.). Они всегда связаны с человеком, его поведением. Это чаще    всего    касается    руководителя    организации,    если    он выступает   «героем»   КС.   Второе   чтение   помогает   студенту обеспечить обоснованность предполагаемого решения, т.е. того, что будет оцениваться преподавателем. Для этого ему необходимо     выстроить     цепочку     доказательств     из     фактов     и последовательности   событий.   Он   также должен   внимательно просмотреть   схемы   и   таблицы,   чтобы   увидеть   то,   что   не объяснил текст.

Завершающим является третье чтение КС. Делать это лучше вечером, перед занятием следующего дня. Полезно прочитать начало КС. а затем начать читать е конца как бы «раскручивая» все вперед, перепроверяя и уточняя факты и события после их обсуждения в малой группе.

Анализ КС студентом

Данный этап работы с КС заключается в проведении серьезного смыслового анализа КС и нахождении эффективной формы представления этого анализа в классе. Помимо этого анализ предусматривает:

• выбор методов анализа;

• определение основных направлений анализа;

• определение   уровня   и   типа  анализа,   выносимого   на

  обсуждение в классе.

Эффективный анализ КС — это обеспечение студентом своей позиции соответствующими фактами. При этом

творческое использование простых методов количественного анализа для обеспечения качества своей позиции является наиболее ценным навыком, который студент может приобрести благодаря методу конкретной ситуации. При определении направлений анализа важно не хвататься за каждую цифру, каждый незначительный факт, а выявлять факты вокруг проблем, решений и рекомендаций. При недостатке информации делать это лучше творчески, а не на основе гипотетических предположений. Успешнее это делают люди с опытом работы.

В зависимости от того, на что обращает внимание студент с точки зрения содержания (организация или техника дела) и методов (логика или интуиция) анализа, можно выделить четыре подхода к анализу КС: с позиции решения, системный, поведенческий и ситуационный (табл. 2).

Существует также пять типов анализа КС. Всесторонний анализ   предполагает   глубокое   изучение   ключевых   проблем, подкрепленное   количественными   и   качественными   данными. Такой анализ позволяет студенту чувствовать себя уверенно в ходе обсуждения КС. Специализированный анализ делается с упором на какой-то отдельный вопрос с последующим «уходом вглубь» с расчетом, что никто другой этою не сделает. Обычно студент   выбирает,   для   этого   вопрос,   который   ему   хорошо известен из теории или практики.

Подходы к анализу КС  сведены в таблицу 2

Подходы к анализу КС

Организация дела	Поведенческий подход	Ситуационный подход
	• фокус на поведение людей в организации	•    повеление организации в зависимости oт среды
	• выявление процессов и связей между ними
		•    выявление методов анализа альтернатив количества
	• решение — вокруг типа взаимодействия в определенной ситуации
Упор в содержание анализа ситуаций
	Подход с позиции «решения»	Системный подход
	•  организация как нормативная модель с цифрами и числами	• организации как открытая система
		• выявление элементов системы и характера их взаимодействия
	•   выявление мешлов анализа альтернатив
	•   решение —     вокруг количества
		• решение   —    вокруг типа системы и характеристик ее элементов

Таблица  2

Инициативный анализ – это анализ вокруг того, что студент видит как начало дискуссии; он является разновидностью специализированного анализа. Однако этот сигнал направлен не на «глубокое копание», а на выработку альтернатив. Анализ «на выживание» носит поверхностный или очень общий характер и ведется по указанным в КС вопросам или ясным проблемам. Он не делает студента «героем» обсуждения КС, но дает возможность не получить плохую оценку. Интегрированный анализ имеет много форм. В основном он состоит из включения в анализ дополнительных данных ( отраслевых  отчетов, технической документации, отчетов компаний, личного опыта и т.д.). Цель такого анализа использование сторонней информации для обогащения анализа КС в целом.

Представление анализа КС в классе

Часто студенты имеют много идей в голове, но не способны представить их формально о ходе дискуссии. Это имеет место даже в малой группе. Нет ничего плохого в том, что студенты будут заимствовать методы, используемые опытными преподавателями. Прежде всего следует подумать, как использовать доску. Это может, например, быть преподавательский вариант «плана доски» (т.е. четко структурированное изложение материала). Можно подготовить слайды или раздаточный материал. Умение наглядно изобразить решение проблемы, обычно свидетельствует о ее глубоком и четком понимании. Студенты могут также использовать «вещдоки», т.е. приносить в класс продукты компании или ее конкурентов, статьи о компании или ее продуктах и т.п, сколько слов об особенностях использования слайдов/трансперенсис. Вначале надо определиться с тем, что собираетесь «положить» на слайд. Важно использовать максимально крупный шрифт и отличный от используемого с преподавателем цвет. Чем меньше на слайде слов, тем лучше (15—20 слов на слайд). Вообще простота и гибкость — залог успеха в содержании и оформлении анализа.

Подготовка к обсуждению КС в классе

Студент должен помнить, что обсуждать в классе необходимо не саму КС, а то, о чем в ней говорится. Не надо цепляться за написанное. Для студента также важно понять сам процесс обсуждения КС, в чем он включается, в чем его  отличие от семинара, экзамена, спора и т.п. Затем необходимо определиться со своей ролью в классе или по крайней мере, осознать, что такие роли реально существуют и уйти от этого нельзя. Все это пригодится, тому кто хочет быть в ходе обсуждения по-хорошему агрессивным, точнее говоря, активно стремиться к участию и наступлению в дискуссии.

 

Обсуждение КС ч классе

Для    хорошей    подготовки     к    обсуждению    в    классе необходимо решить следующие проблемы:

•  как включиться в процесс обсуждения;

•  какие формы взаимодействия использовать;

•  какую роль (или роли) выбрать;

• как быть инициативным.

Следует помнить, что в большинстве случаев обсуждение КС в аудитории «вращается» вокруг проблемы, альтернативы и рекомендации. Помнить об этом полезно для того, чтобы вырваться из капкана пересказа студентом текста КС. Само обсуждение КС может менять направленность и начинаться с любой из трех позиций. Чтобы не «заблудиться», студенту не стоит путать проблему с симптомами ее проявления. В принципе это не страшно и всегда случается, но лучше быстрее выйти из этого состояния. При выдвижении альтернатив необходимо помнить о том, что они должны быть измеряемы. Это устраняет фантазии и гипотезы. Если мы не можем измерять, то не можем управлять. Выдвигаемые рекомендации желательно довести до плана действий, т.е. отвечать на вопросы «где?», «когда?», «с кем?» и «как детально?» Это сделать нелегко, особенно если нет практического опыта.

Формы взаимодействия в процессе обсуждения КС

 Форма взаимодействия участников процесса обсуждения КС в классе является в конечном счете результатом выбора студентом своей стратегии поведения и той роли (ролей), к которой (которым) он подготовился в ходе анализа КС. Характер взаимодействия участников дискуссии определяет ситуационную эффективность самого занятия. Выделяют следующие формы такого взаимодействия.

Взаимодействие «преподаватель — студент» чаще всего связано с проведением преподавателем сквозной проверки готовности обучающихся к обсуждению КС . Проводится она обычно очень жестко, и студенту в этом случае давать  преподавателю  точные ответы и быть предельно формальным. Возможна и другая стратегия со стороны преподавателя: он может «нападать» на студента, говоря, может быть, даже, абсурдные вещи. Студенты при этом вынуждены вести «дьявольскую защиту». Им в такой ситуации помогут скорее теория, опыт и здравый смысл, а не анализ фактов. И наконец, преподаватель в рамках такого взаимодействия может задавать патетические вопросы, требующие от студентов заявления своей позиции или своих рекомендаций. Здесь им больше поможет логика.

Другая форма взаимодействия, «студент студент» требует от преподавателя высочайшего искусства в управлении процессом обсуждения КС. Важно, чтобы такое взаимодействие не превратилось в спор. Поэтому должно действовать правило: «вопрос  —  ответ»    и     больше    ничего.    Данная    форма взаимодействия сама по себе очень ценна, так как развивает групповой     анализ     и     вырабатывает     требуемые     образцы поведения.    Это   отчасти    обеспечивается   тем,    что    в   ходе дискуссии студенты вынуждены «сталкиваться» друг с другом, бороться   за   лидерство,   вступать   в    коалицию   или   искать союзников и т.п. Рассматриваемый тип взаимодействия может также  строиться   на  проигрывании  студентами ролей.  Лучше, если   эти   роли   задает   преподаватель.   От   студента главным образом требуется  умение  задавать, вопросы своим  коллегам.

Известно, что задавать вопросы сложнее, чем отвечать на них. Чем моложе аудитория, тем лучше она принимает этот метод.

Форма взаимодействия «преподаватель весь класс»  обычно ассоциируется с ситуацией, когда в дискуссии образуется пауза. Преподаватель залает вопрос, обращенный ко всем, и ждет ответа. Чаше всего это связано с его желанием подсказать, подправить дискуссию, а может быть, и самому ответить на вопрос. Применяется эта форма также для проверки готовности аудитории к дискуссии.

Роли студента в обсуждении КС

Выбранная студентом в ходе подготовки к дискуссии стратегия во многом проявляется на деле и роди (ролях), исполняемой (исполняемых) им на занятии. Тот кто проделал всесторонний или специализированный анализ КО, больше будет готов выполнять роль «эксперта» уводя каждый раз дискуссию в глубину вопроса. Роль «npoвидца» также требует проведения серьезною анализа КС, позволяющего студенту ждать до сиx пор, пока дискуссия не зайдет в тупик, и тогда вывести ее из затруднительного положения. «Знатоки» при анализе КС обычно концентрируются на поведении определенного героя или его позиции в ситуации. Эти студенты по разным причинам могут хорошо знать или быть знакомыми с выбранными ими типом организации или типом личности. Такой подход очень удобен не только для входа в дискуссию, но и для включения в нее каждый раз, когда студент считает это необходимым.

Если студент провел поверхностный анализ КС с расчетом на «выживание», то ему придется играть роль «фактолога», защищаясь в своих ответах фактами, Данная роль позволяет студенту входить в дискуссию в любое время, но ненадолго. Его обычно приходится «вытягивать» другим студентам

Роль «отраслевика» подходит, как правило, тем, кто хорошо знает отрасль или производственный процесс, имеющие отношение к содержанию КС. Роль «бывалого» больше свойственна тем, кто имеет опыт работы в описанной в КС организации.

«Любопытные» —  это те студенты, которые стремятся больше задавать вопросы, чем отвечать на них. Они обычно задают ключевые вопросы (что само по себе уже очень трудно), направляющие других студентов в их анализе КС. Данная роль может быть полезной, если вопросы помогают студентам расширить и улучшить анализ.

Те студенты, которые стремятся подвести итог дискуссии, выполняют роль,  которую можно назвать «упаковщик». Они как бы интегрируют на своих выступлениях высказанные ранее разные позиции и объединяют их вокруг важнейших проблем КС. Это совсем не повторение того, что уже было сказано. Такие студенты обычно внимательно следят за ходом дискуссии. Они таким образом готовят себя к ответу на вопрос, который преподаватель задаст в конце обсуждения. Полезно помним, что студент не считается неудачником, если он честно ошибается.  

Студент становится неудачником, когда он ничего не делает.

Как наступать в дискуссии

Все, что может произойти со студентом в ходе обсуждения КС, зависит только oт него. Что он вложит в дело, то он и получит. Например, от студента зависит количество и качество приобретаемого им в ходе обсуждения КС опыта — навыков и умений. Залогом удачи может служить подготовка студентом конспекта своего анализа КС. Известно, что существует положительная корреляция между эффективным участием в дискуссии и хорошим письменным анализом. Это проверено на практике работы в классе.

Организации «наступления» в дискуссии помогает такое поведение студента, когда он преодолевает страх и нервозность. Самая плохая ситуация для студента, когда он отмалчивается занятие за занятием и со страхом ждет, когда преподаватель задаст ему вопрос. Это всегда очень неудобное положение.

Успеху «наступления» способствует использование любой возможности и умение рисковать. Бесконфликтной и безрисковое вхождение в дискуссию является не лучшей ситуацией. Однако сверхактивность не означает, что студент всегда прав. Научение во многом исходит oт ошибок. Это нормально, если студент делает ошибки. Если преподаватель выявил ошибку  в  ответе студента, то последнему не пристало «биться до смерти» для ее защиты. Со стороны это выглядит глупо, гак как студент вынужден привлекал, несостоятельные факты, данные и т.п. Очень плохо, если у студента это войдет в привычку и он перенесет это в управленческую деятельность.

Письменный анализ КС

Безусловно, подготовка формального письменного анализа  намного труднее, чем прото подготовка к обсуждению в классе. Письменный анализ может быть индивидуальным или групповым. Однако в любом случае он требует решения следующих проблем:

—  планирования времени и задач;

—  проведения самого анализа;

—   написание отчета по анализу по требуемой форме;

—  оформления отчета для представления преподавателю;

У многих студентов возникают трудности при переводе своих идей анализа КС на бумагу (проблемы письменной коммуникации). При этом главная сложность заключается в том. чтобы адекватно отразить на бумаге идеи, существующие пока только в голове. Поэтому нижеприводимые рекомендации могут быть полезны как студентам, гак и преподавателям. Последним это важно с точки зрения опенки письменного анализа. Планирование работы по подготовке письменного анализа. Типичная ошибка студентов заключается в том, что они тратят мало времени на написание отчета и слишком много времени на все остальное, связанное с анализом КС. Беда в том. что в наших вузах вообще не уча! такому жизненно важному качеству, как управление временем, означающее сегодня не что иное, как управление собой.

   Для сложной, «гарвардского» типа КС объемом около 30 страниц обычно требуется отчет в 6 —8 страниц (2000 слов), не считая таблиц и рисунков. Подготовка такого отчета может занять но вышеприведенному плацу до 20 ч. Для более коротких КС время не сокращается пропорционально уменьшению количества страниц. Так, для «одностраничной» КС работа по ее качественному анализу занимает не менее 4 ч. Попытки студентов  «сэкономить» время           оборачиваются удовлетворительной (в лучшем случае) оценкой.

Подготовка письменного анализа. При подготовке отчета нe следует превращаться в писателя и усложнять то, что вложено в КС. Не нужно также оригинальничать и концентрировать много интересных идей. В целом студенту не надо давать слишком сложный сценарий своего восприятия КС. а тем более фантазировать. Простота изложения – это основная черта подготовки хорошего письменного анализа.

Другая    важная    черта — эта    четкость    изложения. Необходимо сосредоточиваться на двух- -трех моментах (полезно помнить. сколько минут может потратить преподаватель на чтение отчета студента), но осветить их следует достаточно полно.

Как это ни выглядит парадоксально, но часто студенты  начинают писать отчет по анализу параллельно с чтением КС, т.е. «по ходу дела». Очень важно, прежде чем писать, прочисть КС,  как это было рекомендовано выше, ознакомиться с ней самому, а не со слов друзей.

В ходе написания отчета студент должен ответить себе на два вопроса:

•   знаю ли я соответствующую теорию и методы анализа:

•  готов ли я к встрече с новым и нетрадиционным?

Также важно подкрепить качество отчета количественными показателями. Экономический, финансовый, количественный и организационный виды анализа фактов дают сильную и  доказательную поддержку выдвигаемым студентом предложениям. При  этом ключевым аспектом анализа КС  является готовность и способность студента оценить будущий эффект своих рекомендаций.

Последовательность написании отчета. Чтобы принять предлагаемый ниже план действий, студент должен понять, что ему придется потратить время на подготовку качественного

отчета по анализу КС.

Сначала необходимо проанализировать ситуацию в ходе ее чтения и осмысления. Для этого нужно поработать с текстом, делая  пометки и выписки.  Полезно при  этом составить свои «логические» схемы. Затем над всем -л им следует подумать с точки зрения того, как изложить результаты анализа. Только после этого можно садиться писать отчет. Хорошо если в начале удастся изложить основную идею того, что хочется отразить в отчете. Далее следует объяснить свой   интерес.  Такая  логика облегчит преподавателю чтение отчета, а главное —  уяснение того, что хотел сказать студент.  Завершив написание отчета, студент    должен    прочесть    и    перепроверить    написанное (особенно   факты   и   данные).   Лучше   попросить   кого-нибудь прочитать   отчет   до   окончательного    печатания.   Общая структура отчета может выглядеть следующим образом:

•  контекст событий и факты;

•  формулирование проблемы;

•  непосредственный анализ;

•  решения и их реализация;

•  рисунки, схемы и таблицы.

Правила    написания    отчета. Не    следует     увлекаться введением. Часто студенты делают его длинным и на этом как бы   «выдыхаются»   и   теряют   время.   Отчет не   должен   быть простым     пересказом     текста     КС. Это скорее  хорошо структурированное сочинение,        чем        изложение. Не рекомендуется   использовать   безличные   или    неопределенно-личные предложения типа: «Решено было повысить цепы» или «Цены повысились». В бизнесе все решают конкретные люди. Полезно   также   соблюдать   целостность   абзацев   и   отмечать ключевые   идеи   в  них. Не   стоит   злоупотреблять длинными предложениями, в них обязательно вкрадывается какая-нибудь ошибка и теряется мысль.

Особо хочется остановиться на оформлении отчета. То, как оформлен отчет- показатель самоуважения студента. Значит, так же он будет себя проявлять в процессе управленческой работы. Известно, что не уважающий себя человек не способен производить ценности.

Отчет обычно начинается с титульного листа, где указывается, кто и что делал. Далее идет структурированный текст с нумерацией страниц. Студентам следует обращать внимание на правильность терминов (язык пауки), знаков и символов. Последнее особенно касается графиков, схем и таблиц. Для печатания отчета лучше использовать бумагу формата А4 и предельно простой шрифт. Написание отчета от руки должно быть исключением. В этом случае преподаватель нe несет ответственности за то, что не сможет понять почерк студента.

Отчет сдается преподавателю до начала обсуждения КС. в классе. По количеству сданных отчетов преподаватель может :удить о степени готовности аудитории к занятию.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ.

Главный акцент КС – это развитие аналитического мышления. При этом развиваются навыки структурирования информации, актуализируется и оценивается накопленный опыт.

Кейс-менеджмент это ведущая технология социальной и социально-педагогической работы с конкретной проблемной ситуацией, в которой объединены и определенный мониторинг ситуации и осуществление координации действий специалистов и служб с целью решения психологических, межличностных, социальных проблем человека, его окружения. Реализуется путем установления непосредственного взаимодействия между специалистом (социальным работником/ педагогом) и клиентом.

КС можно рассматривать как инструмент оптимизации затрат, увеличения эффективности, рационализации услуг и ресурсов.

Данная методическая работа предлагает разработку новых форм и методов  обучения.

Актуальность темы методической разработки заключается в современном подходе к учебному процессу.

Научно-исследовательская актуальность данной работы заключается в следующем:

— она дает возможность исследовать дискуссию на основе новых подходов к этому процессу;

— с помощью конкретного анализа составить представление о принципах и механизме проведения дискуссии  на занятиях;

— опыт и уроки дискуссии дадут возможность студентам  раскрыть свой потенциал.

Кейсы по менеджменту для практических занятий

Пример 1. Женщина 46 лет, опоздала на работу. Опоздание она объясняет следующим образом: «Иногда я задумываюсь, стоит ли действительно стольких усилий с стараться удержаться на работе и выбегать вовремя из дома. Вы же знаете, что такое подростки: ночью не могу уложить старшего, а утром — поднять, А младший, наоборот, встает ни свет, ни заря. Это причина постоянных ссор между ними, так-как они живут в одной комнате. Они так ссорятся, что мне приходится все бросать — приготовление завтрака, уборку квартиры. Я даже не знаю, что я буду делать во время школьных каникул»

Пример 2. 16-летняя девушка опоздала на работу, плачет: «Я потеряла свой кошелек. Я собиралась заказать путевку и во время обеденного перерыва подготовила деньги. Были и деньги матери, так как я хотела сходить в магазины, моя мать меня убьет, когда вернусь. Я точно знаю, что деньги были при мне, когда я садилась в автобус и когда один парень помогал выйти. Это ужасно! Что я скажу матери?»

Пример 3. 52-летний мужчина появился на работе с опозданием. Он высказывается следующим образом: «Я знаю, что Вы хотите сказать, но воздержитесь. Я сначала ПОЙДУ И первым поговорю с вашим руководством до то, как Вы доложите СВОЮ версию, хотя не думаю, что мой рассказ может что-то изменить, поскольку вы все заодно. Вы придираетесь ко мне но всяким мелочам. Я заметил, что Вы совсем не так себя ведете, когда молоденькие сотрудницы опаздывают. Может быть, настало время, чтобы кто-то выслушал меня для разнообразия? Вы все одинаковы. Если что-то не касается лично Вас. так Вы и знать ничего не хотите!»

Пример 4. 28-летняя женщина опоздала на работу. В оправдание она говорит: «Я действительно виновата, этого не должно было случиться ни при каких обстоятельствах» но сегодня утром у меня были ужасные проблемы. Предполагалось, что моя подруга подвезет меня, но она позвонила и сказала мне. что плохо себя чувствует и никуда не поедет. Я хотела добраться на автобусе, но посмотрела на расписание и решила, что автобус возможно уже ушел. Мне совсем не хотелось выводить машину из гаража, затем вспомнила, что просрочила выплату налога за автомобиль и не решилась им воспользоваться. Тогда я собрала все свое мужество и позвонила Вашему боссу, так как я заметила, что он тоже частенько опаздывает и несколько раз он меня подвозил. Он сказал, чтобы я не беспокоилась, он меня подвезет в любое время.

Эволюция ВРМ: адаптивный кейс-менеджмент | Директор информационной службы

Пользователям рабочие процессы напоминают игру в шахматы. Любую шахматную партию после ее завершения легко представить
в виде последовательности отдельных ходов. Описать же заранее все возможные переходы очень трудно — слишком много вариантов.
Так же и с бизнес-процессами.

Максим Смирнов, руководитель департамента ИТ-архитектуры компании «ВымпелКом», [email protected]

В деятельности телекоммуникационной, как и любой другой, компании присутствует множество бизнес-процессов, в том числе управление заявками на подключение, обработка клиентских обращений, управление инцидентами. Мы привыкли считать, что автоматизации рабочих процессов предшествует их моделирование: процессы должны быть описаны, согласованы, оформлены в виде инструкций и распоряжений. При их моделировании стандартными методами невозможно учесть все особенности реализации, и в качестве оправдания периодически приходится слышать, что заказчик не может четко сформулировать требования, бизнес-процессы меняются быстрее, чем успевают их описать.

Системные проблемы
«Не имеет смысла автоматизировать хаос» — любимое высказывание разработчиков информационных систем. Но и информационные системы вносят свой вклад в возрастание сложности бизнес-процессов. Компании создают информационные системы для поддержки совместной работы сотрудников: приложения для обработки заявок на подключение, системы для работы с обращениями клиентов и управления инцидентами. В этих системах обы­чно четко разграничены зоны ответственности эксперта и информационной системы. Например, при работе с инцидентами эксперт должен видеть всю позицию целиком, выбирать следующий ход, анализировать множество различных партий. В свою очередь, информационная система записывает ходы, контролирует соблюдение правил и отслеживает время.

Видеть позицию целиком. Для решения возникшей у клиента проблемы сотруднику необходимо знать, как клиент подключен к сети, какие сервисы использует, какие ресурсы задействованы для предоставления этих сервисов. Важна информация о недавних авариях и сбоях, способных повлиять на качество сервиса, или же плановых работах, недавно проводившихся на оборудовании, а также, поступали ли раньше подобные обращения и каким образом эта проблема была решена.

Выбирать следующий ход. Устранение инцидентов — командная работа, и некоторые ходы требуют специальной квалификации. Каким будет следующий шаг, кого следует привлечь к решению возникшей проблемы, решает человек.

Анализировать множество различных партий. Работа в современной компании сродни сеансу одновременной игры. Множество запросов поступает из разных источников. И задача эксперта не в том, чтобы быстро обработать каждое входящее сообщение, а в том, чтобы обнаружить закономерности в потоке несвязанных на первый взгляд событий. Взаимодействие между различными экземплярами одного бизнес-процесса остается серьезной проблемой. Процессы конкурируют за ресурсы. Работы одного процесса могут повлиять на другой. Такие аналитические задачи успешнее решаются человеком.

Записывать ходы. Шахматисты записывают сыгранные партии для последующего анализа. Не менее важно для повышения эффективности компании измерять показатели бизнес-процессов. Фиксация показателей и формирование статистики являются функциями информационной системы, анализ полученных данных — задача процессного аналитика.

Контролировать соблюдение правил. ВРМ-системы позволяют четко определять отводимые сотрудникам роли и разрешенные операции. Однако бизнес-процессы не должны вырождаться в единственный, раз и навсегда заданный маршрут. Хороший процесс — это множество ведущих к цели маршрутов, а оптимальный определяется конкретной ситуацией.

Отслеживать время. Скорость устранения инцидентов — ключевой показатель качества услуги. Особенно важно контролировать время в процессах, не имеющих предопределенной последовательности работ. Системы управления инцидентами позволяют отслеживать время выполнения и каждой работы, и процесса устранения инцидента в целом, автоматически эскалировать задачи, не выполненные за отведенное время.
Системы управления инцидентами, учитывающие перечисленные требования, уже разработаны. Похожие приложения существуют и для других бизнес-процессов. Но автоматизация различных видов деятельности проводилась в разное время разными разработчиками, поэтому появилось множество разрозненных информационных систем. Системы зачастую содержат неполные данные и реализуют лишь отдельные фрагменты общих бизнес-процессов. Единый подход к автоматизации такого рода задач может обеспечить адаптивный кейс-менеджмент.

АСМ
Термин «адаптивный кейс-менедж­мент» (Adaptive Case Management, ACM) был предложен Workflow Management Coalition в начале 2010 года. Это информационная технология, обеспечивающая совместную работу сотрудников со структурированной и неструктурированной информацией в ходе решения производственных задач. В отличие от традиционных систем автоматизации бизнес-процессов, акцент делается не на соблюдении фиксированной последовательности работ, а на организации данных, их полноте и доступности для участников бизнес-процесса. При этом под «данными» понимают не только документы, но и информацию о бизнес-процессах: задачи, пользовательские роли, историю работ, события, влияющие на процесс.
Термин «кейс» изначально относился к общей сетевой папке, содержащей всю информацию по некоторому конкретному случаю. Например, в медицине кейс — это история болезни пациента, включающая заключения врача, результаты лабораторных исследований, записи о назначенных процедурах. Со временем появились специализированные информационные системы для работы с такими папками. Функционал кейсов расширялся. Стало возможным назначать различные типы кейсам, а каждому типу приписывать необходимый набор свойств и отношений. Условно говоря, для пациентов использовался один тип папок, для болезней — другой, для лечебных и оздоровительных процедур — третий. Эти функции являются стандартными для управления контентом предприятия (Enterprise Content Management, ЕСМ), только свойства, типы и отношения в них обычно задаются для документов, а не для папок. В ACM работы и данные выстраиваются вокруг кейсов, а документы связывают кейсы друг с другом. Например, направление пациента на физиотерапию попадет сразу в два кейса: историю болезни пациента и папку запланированных процедур кабинета физиотерапии.
Следующим шагом в развитии кейс-менеджмента стало появление ролей и прав доступа. За разграничение доступа к файловым каталогам обычно отвечает администратор, и получение необходимых прав может занять несколько часов или дней — поэтому проще попросить коллегу выслать необходимый файл по электронной почте, чем оформить доступ. Ключевой особенностью систем кейс-менеджмента является делегирование функции управления доступом владельцу кейса. Данные стало удобнее держать в кейсе, а не на локальном диске или в персональном почтовом ящике.

И последним важным шагом в эволюции систем кейс-менеджмента стало появление в кейсах задач — например, добавление в кейс направления на процедуру. Теперь пользователи могут взаимодействовать друг с другом, не выходя из системы. Причем взаимодействие это носит структурированный характер, и всегда известно, кто и что делает. Это перевело системы класса ACM из разряда приложений для сбора и структурирования данных в класс систем управления бизнес-процессами.
Но наиболее важной характеристикой систем адаптивного кейс-менеджмента, отличающей их от ранее разработанных приложений, является возможность создавать новые типы кейсов, пользовательские роли, задачи и другие структуры данных силами ответственных пользователей.

Термин «адаптивный кейс-менеджмент»
(Adaptive Case Management, ACM) был предложен Workflow Management Coalition в начале 2010 года. Это информационная технология, обеспечивающая совместную работу сотрудников со структурированной и неструктурированной информацией в ходе решения производственных задач.

Новое поколение
Концепция АСМ объединила в себе лучшие характеристики нескольких классов информационных систем. От систем управления бизнес-процессами позаимствованы возможность назначения задач на конкретных сотрудников, контроль исполнения поручений, управление бизнес-правилами и инструменты подготовки отчетности. От систем управления корпоративным контентом — способы работы с неструктурированными данными, возможность их гибкой классификации, построения иерархий, поддержка версионности, механизмы разграничения доступа и протоколирования изменений. От веб-приложений — использование гиперссылок для единой идентификации произвольных информационных объектов, возможность добавления комментариев и тегов к любому ресурсу, механизмы уведомления об изменениях, потоки сообщений, инструменты публикации и подписки.
Решений, позиционирующих себя как ACM, на сегодняшний день не­много. Адаптивный кейс-менеджмент в большей степени остается идеей, архитектурным замыслом, темой для обсуждения в сообществе специалистов. Но есть один фактор, заставляющий верить в будущее этого класса решений — максимальное задействование в рабочих процессах пользовательских навыков. Развитие Интернета и социальных сетей изменили наши представления об информационных системах. Любой предмет, явление или событие отображается в энциклопедии в виде обычной веб-страницы, имеющей неизменный адрес и связанной с другими страницами гиперссылками. В корпоративной информационной системе данные о клиентах, продуктах, услугах, сотрудниках, ресурсах и бизнес-процессах могут отображаться так же легко.
Группа в социальной сети объединяет людей, документы, события, сообщения и комментарии, географические объекты. Участники группы сами управляют доступом, могут неплохо координировать свои действия как в виртуальной среде, так и в реальном мире. Там, где унаследованные бизнес-приложения создают границы между людьми и подразделениями, технологии социальных сетей их объединяют. Кейс-менеджмент стремится адаптировать корпоративные информационные системы к навыкам, которые пользователи получили в социальных сетях. Сложно сказать, оправдают ли ACM-системы возлагаемые на них ожидания. Ясно одно: новые системы управления бизнес-процессами будут существенно отличаться от своих предшественников.
 

 

 

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями

Адаптивный кейс-менеджмент (АКМ). Что это, зачем и почему?

Зачем использовать слово «кейс», оно уже надоело?

Да, действительно, слово кейс используется к месту и не к месту. См., например, график. В русской административной традиции это просто «дело». Дело пациента, судебное дело. Дело приписывается конкретному физическому объекту. Обычно это человек в определенной роли – пациент, подзащитный, студент. Но дело может заводится и на ситуацию, тогда оно обычно называется инцидентом. Почему тогда не говорить просто «делопроизводство» или «управление делами»? Управлением делами называют также и организацию. Например, «управление делами президента». Чтобы избежать путаницы, лучше не использовать этот вариант. Почему не делопроизводство? Административные процессы сейчас автоматизированы, и когда вы говорите о практике, то подразумевается технология. В основе большинства делопроизводств лежит технология СЭД, систем электронного документооборота и отслеживания поручений. Это совсем-совсем не то же, что лежит в основе АКМ. Поэтому, можно начать разговор и назвать АКМ «делопроизводством» или «управлением делами», никто не будет возражать, но через 15 минут выяснится, что все имели в виду разное. А можно те же 15 минут потратить на объяснение, что такое АКМ. Поэтому начнем! Что такое АКМ? Это практика, которая позволяет управлять работой с высокой неопределенностью. Вначале разберемся с основными управленческими практиками. Их, условно, четыре:

• Процессное управление
• Управление проектами (гораздо правильнее говорить «управление проектами организации», organizational project management, OPM)
• Управление делами
• Управление кейсами, которое сейчас распалось на АКМ и т.н. production case management

Эти практики используются в двух областях – управление операционной деятельностью (business as usual, BAU, business run) и управление изменениями (business change). Выглядит это так Сравнение АКМ с управлением делами.

Популярен ли АКМ в мире?

Казалось бы, зачем вообще говорить о АКМ? А если так? Ключевое отличие АКМ от управления проектами организации (OPM, P3M). Управление проектами нацелено на эффективное прогнозирование. Цель задается, нужно оценить средства ее достижения и выполнить обещанное. Подразумевается, что достижение цели решает проблему. АКМ нацелен на решение проблемы, цели (варианты решения) могут быть множественные в течение кейса. Основное положение АКМ – отказ от постоянно уточняющейся оценки сроков и бюджета и распределение ответственности  между членами команды.

Чем плох АКМ? 

В областях, где власть клиента слаба, где нет давления сроков, бюджета, качества, АКМ будет неэффективен. Но будут ли такие области через 5-10 лет? Есть еще PCM, production case management. Его ключевое отличие от АКМ в том, что нужны разработчики, которые будут дорабатывать рабочие процессы. То есть run time и change time разделены. В АКМ run time и change time не разделяются, если нужно что-то изменить, любой участник может это сделать. Разница кажется маленькой, но она кардинальна. Если вам нужно одно, а купили вы другое, то вы будете не удовлетворены.

Так зачем нужен АКМ? Лучше всего об этом говорит этот текст:

За точкой слома Предисловие от меня. Недавно задумался, сколько пролетела-проплыла-проехала моя старшая дочь, ей еще пяти нет. 70 тысяч километров.

В начале 1930-х военные пилоты стали испытывать странный и зачастую смертельный феномен — отключение сознания. По мере роста скоростей и маневренностей самолетов, ускорения, действующие на пилотов, стали мешать пилотам оставаться в сознании, т.к. кровь отливала от головного мозга. Ситуация продолжалась до конца Второй Мировой войны, когда были изобретены костюмы, позволявшие пилотировать самолеты при перегрузках 9 джи.

Большую часть второй мировой пилоты маневрировали так, чтобы их сжимавшееся тело выталкивало кровь обратно в головной мозг. Не всем пилотам организм позволял делать такие штуки, так что, скажем аккуратно, пилоты были подвержены естественному отбору. Но даже те, кто выдерживал такие перегрузки, могли делать лишь немногим больше, чем удерживаться в сознании. Полетное задание и навыки пилотирования были вторичными по сравнению с теми критичными моментами, когда возможности машины превосходили их. Если коротко, скорость была их врагом. Она отвлекала их от того, что они умели делать — летать. Ирония заключалась в том, что скорость была их целью.
Мы все были на грани паники, когда поток задач и дел настолько превышает имеющиеся в наличии ресурсы и время, часы и дни настолько ускоряются, мы чувствуем себя настолько несоответствующими ситуации, а совместная работа набирает немыслимую интенсивность, что способность команды общаться и делать работу должна быть практически безупречной, вне зависимости от напряженности ситуации.
В этом нет ничего нового. Все предприятия оказываются в такой позиции. А если нет, значит, они просто плохо стараются.
И даже если мы можем справиться с такой ситуацией и вовремя все успеть, примерно как пилот во время особо крутого виража удерживается на грани потери сознания, попытки справиться с такой ситуацией из раза в раз, приводят к полному износу организации до полной остановки ее деятельности.
И, тем не менее, мы все в этой точке. Мы все должны делать больше с меньшими ресурсами, успевать в нереалистичные дедлайны, справляться с беспрецедентными уровнями неопределенности, и делать все это безупречно. И это стало новой нормой, никто не считает такое поведение выдающимся. Мы чувствуем себя постоянно истощенными из-за отсутствия инструментов, которые помогли бы справиться со сложностью и скоростью бизнес-машины, которую мы построили.
Тут нет никаких неожиданностей. Мы создали возможность нашим организациям двигаться настолько быстро, что эта возможность обнажила нашу неспособность сделать работу, и дела становятся все хуже!
Бесполезно философствовать на тему, как же мы все оказались в такой ситуации. Правда такова, что инструменты, которые мы создали подходят к управлению современным бизнесом примерно в той же мере, в какой пилот второй мировой экипирован для пилотирования современного истребителя.
Нам нужны больше, чем инструменты, нам нужен новый подход, чтобы справиться с работой, путешествующей со скоростью света по всему миру.
В этом суть адаптивного кейс-менеджмента (АКМ). Однако, я часто вижу в обсуждениях тезисы вроде «Почему вы называете это чем-то новым? Этой теме сто лет в обед. У нас полно инструментов для управления задачами, процессами, для координации и автоматизации».
Этим комментаторам я могу ответить только одно — называйте это как хотите, но не позволяйте вашей привязанности к прошлому заслонить обещание будущего.
АКМ затрагивает самые основы того, как мы смотрим на работу, как мы ее визуализируем, распределяем ее, перемещаем, отслеживаем, и в конце концов, объединяем в новую структуру коллективного труда.
Если вы говорите, что вам не нужна АКМ, то истинный смысл ваших слов таков — вам не была нужна АКМ. По мере чтения кейсов и статей из этой книги, вы поймете, что мы все ближе к тому времени, когда мы не будем понимать, как же мы без нее жили. Мы будем удивляться, как в мире традиционной, строгой командной структуры и автоматизации можно было удержать необходимую на рынке скорость действий. И более всего мы удивимся, как низко мы ценили и как мало понимали критичность автономного принятия решений в случае незапланированных событий и неопределенных рынков.
Как пишет Кит Свенсон в своей главе «Мир движется слишком быстро для централизованного контроля. Решения необходимо принимать в более автономных точках, включая обмен информацией и консультации в случае непредвиденных, незапланированных и неожиданных развитий событий».
Не отчаивайтесь, если все это кажется вам чрезмерной крайностью: на рынке уже есть целое поколение работников, для которых это вторая натура. Посмотрите на совместную работу детей, как они делятся своей жизнью с другими, на их разговоры в реальном времени 24 на 7. Между детьми уже нет разрывов в общении. Мы можем спорить о пользе такого непрекращающегося онлайн марафона, но сложно оспаривать о выгодах такого подхода при работе с неопределенностью будущего. Для них неопределенность — это возможность, и они скорее бегут к ней, чем убегают от нее. Может быть, имеет смысл понаблюдать за тем, как они работают, чтобы понять, как надо работать нам.
Мой совет вам прост: подумайте, что станет для вас возможным с АКМ, с возможностью жить и работать здесь и сейчас. Подумайте об очевидных выгодах от того, что все элементы вашей работы и ваши ресурсы будут объединяться на основе ваших представлений о том, как вы делаете вашу работу, а не на основе представлений программиста, который проектировал программный интерфейс десять лет назад для тысяч безликих пользователей по усредненным требованиям, в миллиардах раздробленных на мелкие кусочки таблицах ERP или КСУП. Подумайте о нарушенных из-за такого устройства ИТ систем коммуникациях, неудавшихся совещаниях и проваленных проектах и несработавших процессах. Вообразите взамен этого соединенный воедино мир вашей работы, где все ее части взаимодействуют без трения, последовательно и надежно протекая через всех исполнителей.
Сделайте это и вы поймете, что скорость больше не ваш враг, не точка слома, не стресс, который уносит вас все дальше от цели, но неизбежный аспект того, как мы будем работать и других вариантов нет. Единственный доступный путь для вас — уцепиться и использовать эту возможность, чтобы сфокусироваться на том, что вы делаете лучше других.
Не верите? Не надо беспокоиться, вести бизнес — это очень похоже на пилотирование самолетов, здесь действует естественный отбор. Томас Коулопулус Председатель Дельфи Груп

Чем выделяется кейс-менеджмент? — CNews

Документооборот

04.04.2011, Пн, 13:04, Мск

Тенденции современного ИТ-рынка таковы, что внешне многие системы и подходы схожи друг с другом и, на первый взгляд, могут использоваться для решения одного круга задач. Тем не менее на деле оказывается, что это в корне не так: каждая концепция оптимальна в «своей» ситуации и плохо применима в других. Это касается и кейс-менеджмента — нового термина сегмента СЭД. Рассмотрим подробнее, как его использовать на практике и чем он отличается от других концепций, в первую очередь, ECM и BPM.

страницы:   1   |   2    |  следующая

Системы управления бизнес-процессами (BPM) и системы управления корпоративным контентом (ECM), как бы они ни были оптимизированы для решения соответствующих задач, сами по себе недостаточны для управления динамическими кейс-процессами.

Тем не менее, совместное использование таких технологий, как BPM, ECM, бизнес-аналитики и обработки, событий способно вдохнуть новую жизнь в ставшую было рутинной концепцию кейс-менеджмента.

Отличить от ECM

Несмотря на то, что CM не сводится к ECM, тем не менее, будет полезно более подробно рассмотреть основные различия в этих концепциях.

Технологии, составляющие кейс-менеджмент

Источник:Forrester Research, 2011

Если ECM занимается, в основном, вопросами накопления контента и управления контентом на протяжении его жизненного цикла, то в сферу внимания дисциплины CM входят задачи коллективного решения проблем бизнеса, в первую очередь, относящихся к создаваемой в компании цепочке добавленных стоимостей. Кейс-менеджмент – это целостный подход, используемый для координации всех сотрудников компании, ее процессов и контента, направленный на достижение желаемого результата или поставленной цели. Мы используем термин кейс-менеджмент для того, чтобы описать как методологию, так и технологию, которая эту методологию поддерживает.

Дэнни Пудутти, директор по маркетингу продукта xCP:

Вендоры программного обеспечения стали фокусироваться на более высоком уровне представления бизнес-задач и смотреть на сам кейс, а не на отдельные его компоненты. Кейс как объект как раз позволяет описать связи и зависимости между отдельными фрагментами информации, а также включить сюда и бизнес-процессы. Кейс — это не просто «фолдер», а специальный бизнес-объект в репозитории.

Таким образом ECM играет принципиально важную роль, обеспечивая управление этими разнородными элементами, гарантируя, что каждый из участников кейс-процесса получит доступ к тем и только тем элементам, которые действительно релевантны его ролям, и что управление всеми компонентами осуществляется в строгом соответствии с корпоративными политиками управления информацией. Как отдельные элементы контента, так и их произвольные коллекции могут принадлежать различным кейсам. Кроме того, каждый из кейсов может иметь множественные связи с другими или входить в них в качестве под-кейсов.

ECM – критически важный компонент в составе технологий, входящих в кейс-менеджмент. Кейс – это виртуальная оболочка или точнее визуальное представление связанных элементов контента, которое необходимо сотрудникам (или группам) для обработки или решения имеющейся проблемы. Например, таким контентом могут быть отчеты, видео-записи событий, электронные сообщения, корпоративные политики, бизнес-правила, расчеты аналитиков, обсуждения и т.д. – единый и подлинный источник всей информации, необходимой и достаточной для всех сотрудников, вовлеченных в рассмотрение вопроса. Кейс обычно имеет единственного владельца, но также часто требует участия многих других сотрудников, для каждого из которых характерна собственные бизнес-роль, задача, ответственность и требования к результату его работы.

Кейс может включать элементы контента, порожденные в различных прикладных системах, — при этом они не обязательно размещаются в едином хранилище. С компонентами кейса могут быть ассоциированы определенные действия, например, документ должен быть подготовлен, согласован и одобрен прежде, чем он получит статус актуальности. Однако в случае применения концепции CM и конкретный кейс сам по себе становится активной единицей и может быть маршрутизирован для обработки, являться предметом поручения и т.д., причем для многих сотрудников – не только внутри, но и зачастую вне организации.

Сравнить с BPM

Рассмотрев соотношение CM и ECM, было бы обидно упустить возможность выделить важные особенности концепции CM путем сравнения ее с BPM.

Специалистам в области СЭД известен долгий, давний спор о том, что первично – контент или процесс. Появление концепции CM может подлить масла в огонь этой застарелой полемики. Давайте посмотрим, каков ответ в данном случае.

Алисон Кларк, Менеджер по маркетингу и развитию продукта Case Management, OpenText Corporation:

Традиционные транзакционные процессы могут быть смоделированы, оптимизированы и спроектированы на основе анализа их «текущего состояния», опираясь методологию последовательной детализации «от общего к частному», однако этот подход не работает для процессов, ориентированных на работы с кейсами. Сотрудники, использующие в своей работе процессы, основанные на кейс-подходе, обычно имеют возможность адаптировать их по ходу их исполнения, «на лету». Кейс-ориентированные процессы, как правило, более продолжительны по времени и требуют более интенсивного взаимодействия участников, так как по своей природе основаны на использовании опыта многих сотрудников организации, которые вносят свой вклад в окончательный результат рассмотрения конкретного дела.

Можно спорить о том, является ли CM частью BPM или наоборот, но очевидно и то, что организация коллективной обработки кейса не приводит автоматически к применению BPM. Кейс-ориентированные процессы по своей природе неструктурированны и могут изменяться во времени, поскольку включают слишком много исполнителей и вариантов их поведения, которые неизбежно повлияют на ход процесса. В результате карта процесса становится непредсказуемой, и, строго говоря, процесс не может быть определен до того, как кейс будет инициирован (открыт), а иногда и некоторое время после этого.

Кейс-ориентированные процессы чаще всего управляются на основе слабоформализуемого принятия решения человеком, могут зависеть от генерации бизнес-идей и комплексного рассмотрения проблем. Это существенно отличает их от формализованных процессов, управляемых BPM-системами, которые ориентированы на самый высокий уровень автоматизации, исключения повторяющихся задач – ради снижения стоимости и продолжительности процесса. Сущность таких систем была блестяще сформулирована самым ярким топ-менеджером в русской литературе 19-го века — управляющим в казенном месте г-ном Фамусовым в словах «Подписано, так с плеч долой».

Кейс-ориентированные процессы сфокусированы на задачах передачи знаний, коллективной работы и принятия сложных управленческих решений. С течением времени, на основании полученного опыта и анализа обработки предыдущих кейсов дополнительные структуры могут быть добавлены во вновь открываемые кейсы для того, чтобы упростить их обработку, улучшить передачу и генерацию знаний и в конце концов помочь другим сотрудникам быстрее и продуктивнее решать похожие проблемы.

страницы:   1   |   2    |  следующая