Что такое система срм: Что такое CRM-системы и как их правильно выбирать?

Содержание

Что такое CRM система? Простыми словами о сложном

CRM (Customer Relationship Management) – это управление взаимоотношениями с клиентами.

Существует множество точек зрения на CRM и его определения простыми словами, вот некоторые из них:

  • CRM – это соединенная с технологией стратегия бизнеса по эффективному управлению полным жизненным циклом клиента.
  • Термин для методик, технологий и мощностей электронной торговли используемых компаниями для управления взаимоотношениями с клиентами.
  • CRM есть приложение для электронной торговли.
  • Всесторонняя стратегия и процесс по привлечению, удержанию избранных клиентов и партнерству с ними для создания более высокой ценности для компании и клиента.

Как мы видим под термином CRM может пониматься и специализированное программное обеспечение и бизнес-подход.

Являясь сторонником бизнес-подхода CRM, считаю, что CRM, раскроется полностью, только если подойти к ней со стратегической точки зрения.

Хотя термин CRM сравнительно нов, стоящие за ним идеи таковыми назвать нельзя: компании издавна использовали различные формы управления взаимоотношениями с клиентами.

Современные CRM отличает то, что компании способны индивидуально работать с каждым из тысяч или миллионов своих клиентов: он представляет собой перспективу управления работой с клиентами на принципах маркетинга взаимоотношений, и ключевое новшество состоит в том, что сегодня эти принципы работают в контексте беспрецедентной технологической модернизации и трансформации рынка.

Истоки CRM

В последние годы ХХ века в бизнесе произошел раскол между пониманием маркетинга. В противовес традиционным подходам, нацеленным на единичные продажи, маркетинг как построение системы партнерских взаимоотношений предусматривает долгое, максимально тесное взаимодействие с клиентами и другими заинтересованными лицами. Основанное на взаимной выгоде сторон.

Маркетинг взаимоотношений более распространен на B2B рынках по объективным причинам.

Coca-Cola не понесет большого ущерба от потери нескольких десятков клиентов, тогда как для промышленного предприятия или строительной компании расставание с одним-двумя крупными заказчиками может иметь катастрофические последствия. В сфере корпоративных отношений удержать «старого» клиента бывает гораздо важнее, чем приобрести новых.

Кроме того, «корпоративные» товары и услуги становятся все более сложными. Клиенту бывает трудно разобраться даже в том, какое именно техническое (технологическое) решение ему необходимо, и тем более сложно грамотно оценить качество предлагаемой ему продукции. Соответственно, чем дальше, тем более важную роль в деловых отношениях играет доверие, а компании склонны доверять скорее тому, кто работает с ними много лет. Таким образом, фирмы, не сумевшие наладить долгосрочных отношений с рядом потребителей, рискуют оказаться «лишними» на рынке.

Основой CRM является маркетинг взаимоотношений.

Однако на мой взгляд концепция CRM важна и для рынка B2C, особенно в некоторых его отраслях. Например современному фитнес-центру, невозможно обойтись без нее. В данном бизнесе каждый клиент на счету, для компании крайне важно, чтобы человек из года в год оставался клиентом именно их клуба. Весь бизнес построен на долгосрочных отношениях, гарантирующих финансовое благополучие в долгосрочной перспективе.

Также с помощью подхода CRM будет легче вернуть клиента, например когда стратегия ценообразования оказалась провальной и можно оповестить своих клиентов о специальных ценах для них. Со мной такое однажды произошло, только как раз меня, компания не оповестила, я сам позвонил в свой бывший клуб, чтобы уточнить цены. Оказалось что цены снижены и мне они подходят, ели бы я не позвонил, клуб потерял бы клиента.

В стратегии CRM важны все составляющие, она не будет функционировать если только приобрести дорогостоящее программное обеспечение. Необходима клиентоориентированная идеология в компании, и конечно же система мотивации персонала.

Другим важным аспектом является не перегнуть палку, не засыпать клиентов смс и электронной почтой (смс на мой взгляд вообще являются дурным тоном), такое развитие событий приведет только к негативному отношению клиентов к компании.

Всегда стоит помнить, что клиенты, наиболее дорогостоящий актив бизнеса, удержание их чрезвычайно важно. Но не стоит и забывать, что как и в любой сфере деятельности важен системный подход и здравый смысл.

К сожалению, мы физически не можем проконсультировать бесплатно всех желающих, но наша команда будет рада оказать услуги по внедрению и обслуживанию 1С. Более подробно о наших услугах можно узнать на странице Услуги 1С или просто позвоните по телефону +7 (499) 350 29 00. Мы работаем в Москве и области.

Что такое CRM-система простыми словами? Все о CRM и для чего нужно

Вы давно слышали о CRM-системах, но до сих пор не понимаете что значит CRM? Специалисты на конференциях и в интернете всегда показывают, какие-то сложные графики, интерфейсы и говорят, что CRM необходима бизнесу. Но все равно ничего не понятно или понятно, но частично и по этой причине из-за недопонимания не решаетесь использовать CRM для вашего бизнеса.


CRM Аббревиатура – акроним английского словосочетания «Customer Relationship Management», что по-русски звучит как «Управление отношениями с клиентами». Проще говоря, CRM – система управления взаимоотношения с клиентами, с помощью которой можно автоматизировать рутинные бизнес-процессы компании и наладить эффективную работу внутри компании.
Клиентская база на бумажных носителях (всевозможные картотеки, заметки в блокнотах, толстых тетрадях и т.п.) – прошлый век. Электронные органайзеры и популярный Excel так же не обеспечивают эффективное взаимоотношение между потенциальным клиентом и поставщиком товаров, услуг. Основная причина неэффективности – банальный человеческий фактор: какой-либо из сотрудников компании обязательно забудет внести информацию в файл Excel, посчитает ее малозначительной или допустит ошибку. Ситуация обрастает проблемами в геометрической прогрессии, когда возрастают продажи, что, естественно, влияет на расширение штата сотрудников, увеличение количества клиентов. Решение проблемы – CRM-система, которая автоматизирует бизнес-процессы и, как следствие, ликвидирует ошибки, вызванные человеческим фактором.

Основные преимущества использования CRM

Любой бизнесмен рано или поздно приходит к тому, что бизнес вроде работает и все достаточно неплохо, но есть огромное кол-во изъянов, решив которые можно выйти совершенно на иной уровень бизнеса и менеджмента. Чтоб перейти на новый этап, нужно разобраться с насущными проблемами и рутиной, внедрив CRM.

Внедрение CRM имеет огромное кол-во преимуществ. Проводя опросы, мы выяснили основные, которые выделяют большее кол-во бизнесменов.

Преимущества внедрения CRM:


  1. Ведение клиентской базы;
  2. Улучшение работы менеджеров;
  3. Контроль сотрудников на рабочем месте;
  4. Постановка и выполнение задач;
  5. Автоматизация бизнеса;
  6. Отчетность в CRM-системе по ключевым показателям эффективности;
  7. Увеличить прибыль и оптимизировать расходы;
  8. Планирование дел и уведомления;
  9. Электронный документооборот;
  10. Настройка индивидуальных бизнес-процессов под сферу деятельности вашей компании.

Что конкретно предлагает CRM?


Продолжая описание CRM, расскажем о возможностях софта, который не только упорядочивает работу с клиентской базой, но и прямо влияет на рост компании, увеличивая объем реализации продукции, услуг.

Программа обеспечивает:

  1. Менеджмент продаж, куда входит планирование, оптимизация трафика, организация управления контрактами.
  2. Увеличение продаж в телефонном режиме – автоматический набор, реестр потенциальных покупателей, фиксация заказов, звонков.
  3. Корректное использование рабочего времени. Проще говоря, память софта хранит данные об использовании рабочего времени. Это позволяет программе рационально использовать его в будущем – осуществлять контроль результатов деятельности сотрудников компании, их загруженности.
  4. Клиентский сервис – своевременная фиксация обращений, переадресация, подача информации о продукте (услуги) и т.д.
  5. Маркетинг – планирование рекламных мероприятий (email-рассылки, опросы и т. п.), рациональное распределение бюджета, предназначенного для этих мероприятий.
  6. Создание отчетной документации – диаграммы, графики, отображающие анализ продаж и функционал сотрудников.
  7. Интеграция со сторонним программным обеспечением для всесторонней отчетности.
  8. Софт успешно функционирует с программным обеспечением 1С Предприятие, и 1С Бухгалтерия и т.д.
  9. Мобильность – мгновенное принятие решения, контроль экономических показателей, доступ к утилите с мобильного приложения (удаленно).
  10. Управление продажами в интернете – электронная торговля.

Самый востребованный функционал CRM

Проанализировав компании, которые внедрили CRM, мы выделили 5 основных возможностей функционала, которые оказались самыми популярными:

1. Сбор и хранение информации о клиентах и сделках

2. Повышение эффективности работы менеджеров

3. Планирование работ с клиентами и напоминание о задачах

4. Автоматически фиксировать обращения клиентов

5. Отслеживание ключевых бизнес-показателей

Как видно из списка, ведение CRM нивелирует множество проблем, в том числе решает главную задачу – повышает (в среднем до 40%) объем продаж, делая компанию конкурентоспособной на рынке.

Нужна ли вам CRM?


До сих пор не понимаете, есть ли смысл, в приобретении CRM, давайте разберемся вместе!

Если вы хотите, наладить внутренние бизнес-процессы компании, работать над лояльностью клиентов, повысить прибыль и сократить расходы, улучшить менеджмент, вести отчетность и повысить общую эффективность бизнеса – безусловно, внедрение и настройка CRM необходима.

Внедрение программы подойдет для:


  1. Интернет-магазина;
  2. Производства;
  3. Агентства по недвижимости;
  4. Агробизнеса;
  5. Малого бизнеса;
  6. Больших сетей магазинов;
  7. Оптовой торговли;
  8. Розничной торговли;
  9. Рекрутинга;
  10. Салонов красоты;
  11. Стоматологии;
  12. Риэлторов;
  13. Сервисного центра;
  14. Общепита.
CRM – программа, которую можно адаптировать под любую сферу деятельности. Изначально вам будут предоставлен комплекс базовых инструментов, а со временем вы можете дорабатывать нужный вам функционал, в зависимости от потребностей.

Как работает CRM-система для отдела продаж

Предвосхищая вопрос, что это работа в CRM-системе, предлагаем пример: представьте табличную информацию о клиенте в Excel. В инновационном софте принцип функционирования тот же, но, кликнув по имени клиента, выскочит удобная для прочтения карточка со всей историей взаимоотношений – начиная от первого звонка, заканчивая заключением сделки.

CRM система как работает? Очень просто и эффективно - программа предложит специалисту по продажам:

  • прослушать телефонные диалоги;
  • увидеть хронологию событий; 
  • оформить соответствующую документацию по существующему шаблону; 
  • отправить email или написать sms-сообщение; 
  • обозначить задачи.
Звонок от клиента активирует систему, которая выводит на экран монитора ПК нужную карточку, что дает возможность менеджеру приветствовать покупателя сразу по имени – это располагает. Более того, если данного потребителя продукции вел другой специалист, его сменщику не нужно вникать в суть проблемы, говоря клиенту примерно следующее: «Я уточню и перезвоню».
Сама CRM-система отправит месседж клиенту, где обозначит статус заказа и напомнит о встрече. Причем весь процесс занимает минимальное количество времени непосредственно самого специалиста и, конечно же, клиента, располагая последнего к деятельности компании и совершению покупки - главная задача.

Виды CRM-систем

CRM система что это такое? Это может быть «облако» или онлайн-системы, особенность которых заключается в том, что база данных хранится в дата-центрах разработчиков софта. Для таких утилит предполагается абонентная плата, зато войти в приложение можно с любого электронного устройства – главное, чтобы был доступ к сети Интернет. Существуют также локальные программы, которые необходимо устанавливать на ПК. База данных хранится в памяти компьютера. Оплата – едино разовое приобретение лицензии.


Помимо этого, различают виды CRM по функциональным возможностям. CRM система пример:

  •  Аналитические программы. 
  • Операционные софты.
  • Комбинированные утилиты.
  • Первые анализируют существующую и поступающую информацию о покупателях, чтобы выстроить грамотную политику взаимоотношений. Вторые «заточены» на повышение позитивного отношения клиентов к компании и функционал сотрудников. Третьи объединяют функционал аналитических и операционных программ, что делает их наиболее востребованными в среде предпринимателей. 

    Лучшие CRM-системы

    CRM-систем большое количество, но мы отобрали для вас самые популярные и востребованные и представили в виде таблицы:
      Наименование     программы Краткое описание
     

    Битриск24

    Это не просто я CRM-система, а целый портал внушительных размеров, включающий управление проектами, функционирование с бизнес-процессами, задачами, взаимоотношение с покупателями, осуществление продаж. Даже бесплатная версия предлагает впечатляющий набор опций: система на 12 пользователей, 5 Гб памяти на «облаке», управление проектами, задачами, интеграция со сторонними ресурсами, интернет-магазинами, чат в онлайн режиме и планировщик работ. В платных версиях функционал программы расширен в разы
     

    Mango CRM

     Определяющий функционал утилиты основывается на полном цикле контракта – обработка звонка, интеграция с сервисом с целью получения заявки, статистика по завершенным действиям и реализованным задачам. Отсутствует мобильное и браузерное приложение.

     MegaCRM

     Главная фишка этого софта – возможность бесплатного использования. Конечно же, бесплатная версия имеет ограниченный функционал – 500 Мб памяти на «облаке» и ведение не более 300 контрактов. Однако на начальном этапе или для тестирования программы этого вполне достаточно.
     

    AmoCRM

     Лидер по популярности в РФ. Небольшое количество настроек, интеллектуально понятный интерфейс, оригинальный дизайн – все это добавляет плюсы софту. Функционал: оперативная интеграция с IP-телефонией, email, программой «1C». Присутствует мессенджер, позволяющий вести диалог с клиентом прямо из интерфейса софта. Автоматизация бизнес-процессов, расширенная аналитика, мобильное приложение, прочие базовые опции делают данную CRM-систему такой популярной среди предпринимателей разного уровня.

    Как выбрать CRM?

Что бы сделать выбор нужно попользоваться CRM-системой в тестовом режиме перед покупкой, подключив к процессу ответственных сотрудников. Затем создать таблицу с данными тестирования нескольких софтов и сделать выбор, учитывая следующее:
    • обозначенные задачи;
    • мнения сотрудников, участвующих в тестировании;
    • функциональные, технические претензии;
    • комфорт в работе, простоту интерфейса;
    • распределение информации, управление безопасностью;
    • наличие опции, позволяющей осуществлять просмотр корректировок, внесенных в документ;
    • возможность создавать собственные шаблоны;
    • возможность интеграции с другим программным обеспечением.
    Однако самый главный фактор выбора – авторитетность и доверие к компании, которая предлагает продукт. Тогда систему не будет «глючить», софт не станет «зависать», когда клиентская база начнет активно расти – то есть, все будет благополучно функционировать, приумножая доходы вашей компании в геометрической прогрессии.

Вывод: Что такое CRM простыми словами?

Если  вы после прочтения этой статьи все равно задаетесь вопросом: Что такое CRM простыми словами? То представьте себе сотрудника, которого вы всему обучили и он максимально помогает вам во всех делах бизнеса. Помнит каждого клиента, берет все рутинные задачи на себя, всем дает задачи и напоминает обо всем, следит за каждым сотрудником и его эффективностью, всех видит и слышит, предоставляет отчетность в ту же секунду, как только попросили. То есть это идеальный партнер, который не просит зарплату и не пытается стать акционером вашей фирмы. Знакомьтесь, его зовут CRM!

CRM

CRM – ваш инструмент для построения управляемого цифрового бизнеса. Внедрение СRM-системы поможет вашей компании сделать процессы продаж, маркетинга и сервиса максимально осознанными, а стратегию, определяющую формат взаимоотношения с клиентом, – оптимальной. CRM – не просто «записная книжка», а интеллектуальный инструмент управления бизнесом!

Нужна ли вам CRM-система?

Да, если хотя бы на половину вопросов из приведенных ниже вы ответите утвердительно:

  • Знаете ли вы стоимость привлечения каждого клиента, инициации сделки?
  • Есть ли сложности с сегментацией клиентов?
  • Достаточно ли регламентирован процесс работы? Хотели бы вы его улучшить?
  • Можно ли оперативно отслеживать качество клиентского сервиса?
  • Есть ли у вас возможность быстро собирать данные по воронке продаж по отделам, сотрудникам и т.п.?

Оставить заявку

Партнерство с Softline – это выгодно! Три главные причины

Пакет сервисов под ключ. В рамках проекта мы не только внедрим систему CRM, но и поставим лицензии, сопутствующий софт, железо и облачные ресурсы, обеспечим безопасность, в т.ч. касательно защиты персональных данных, осуществим интеграцию с внешними системами и поддержку.

Облачные сервисы. Глобальные или на территории РФ, в полном соответствии с 152-ФЗ.

Модернизация существующей CRM-системы. Специалисты Softline устранят платформенные ошибки старой версии, сделают полное или частичное обновление, осуществят любые другие проектные доработки – например, могут сделать интерфейс системы более понятным и простым для пользователей.

ТОП-5 сервисов Softline по внедрению CRM

Аудит бизнес-процессов. У вас уже есть CRM-система, но она не работает, как надо? Хотите подобрать систему, но не знаете, какую выбрать? Мы поможем!

 

Формирование концепции. Разработка архитектуры системы, проект внедрения.

 

Пилотное внедрение. Отличная возможность, чтобы оценить функционал системы, реализовав небольшой блок задач.

 

Комплексный проект по внедрению системы. От поставки железа или облака до технической поддержки.

 

Техническая поддержка. Обеспечим постоянную работоспособность всех систем.

 

Выгоды в ключевых областях

Маркетинг

Задача: Проанализировать результат маркетинговых активностей и увеличить конверсию лидов в продажи.

Решение: CRM – удобный инструмент планирования, проведения и оценки эффективности мультиканальных маркетинговых кампаний. CRM помогает обратиться к нужной аудитории в нужное время, обработать маркетинговые показатели и результаты и повысить продажи. Стоимость привлечения клиента с помощью CRM снижается, а конверсия увеличивается.

Продажи

Задача: Выстроить четкий и управляемый процесс продаж.

Решение: С помощью CRM сотрудникам будет намного проще выстраивать взаимоотношения с текущими и потенциальными клиентами, регистрировать в системе сделки, заказы, счета, договоры. Работа отделов продаж становится эффективнее, снижается отток клиентов. Также CRM делает планирование более достоверным. При необходимости в системе можно держать продуктовый каталог с ценами.

Сервис

Задача: Сделать обработку обращений дешевле и качественнее.

Решение: CRM – это оптимальный инструмент для любой сервисной структуры, позволяющий управлять обращениями, сокращая время на их обработку. В системе можно разместить базу знаний для операторов или для самообслуживания клиентов. Также возможно управление SLA и контрактами на обслуживание.

Выберите свою CRM-систему с Softline!

Microsoft Dynamics CRM подойдет компаниям, которые:

  • планируют тесно интегрировать CRM с продуктами Microsoft, в частности с MS Teams или в целом с Office 365;
  • понимают преимущества, которые дают инструменты Power Platform и специализированные аналитические модули линейки Insights со встроенными средствами машинного обучения;
  • осознают, что гибкая платформа позволит быстро развивать рабочие инструменты в одном темпе с бизнесом.

Terrasoft выбирают организации, которые:

  • заинтересованы в тематике импортозамещения и хотят внедрить решение отечественного производства;
  • хотят работать с BPM-движком и пользоваться всеми удобствами интернет-магазина приложений;
  • работают только с облачными мощностями, расположенными на территории России;
  • заинтересованы в особых предложениях и гибкости со стороны вендора, готового по запросу настроить демо-стенд или во всех подробностях рассказать о платформе.
Это трансформация к лучшему!

C успешным внедрением CRM-системы в организациях происходит переосмысление огромного количества бизнес-процессов; руководители приходят к новому пониманию важных показателей и трансформируют подход к продажам, маркетингу и услугам, открывая новые перспективы для себя и своей компании.

По всем вопросам вы можете проконсультироваться с нашими экспертами:

CRM-система: что это и как работает

Современный бизнес, независимо от масштабов предприятия, нуждается в системах автоматизации различных процессов. Это и бухгалтерский учет, и складская логистика, и движение товаров, и многое другое. Отдельного внимания заслуживает автоматизация взаимоотношений с нынешними и потенциальными клиентами, т. е. то, с чем непосредственно сталкивается отдел продаж.

Когда в компании с клиентами взаимодействует больше одного менеджера, и при этом нет единой системы учета, могут возникать сложности.

  • Разрозненность записей и отсутствие взаимосвязей между ними. Например, один специалист ведет записи в Excel, другой – на бумаге, третий вовсе держит все в голове и ничего не фиксирует.
  • Трудно анализировать продажи. Каждому менеджеру необходимо регулярно вручную формировать отчеты, на что тратится много времени. В итоге, кроме того, что руководителю нужно сводить данные из разных отчетов, он еще и рискует получить неактуальную информацию.
  • Нет четкого разграничения менеджеров по назначению звонков. Один и тот же клиент, обращаясь в компанию по телефону, общается с разными сотрудниками и вынужден каждого вводить в курс дела.
  • При отсутствии сотрудника обрываются связи с клиентами, а иногда и теряется целая база. Зачастую другие менеджеры не имеют прямого доступа к контактам и результатам переговоров коллег. Поэтому увольнение, уход в отпуск или на больничный сотрудника может быть критичным для компании.
  • Нет инструментов для контроля работы менеджеров. Сотрудники могут пропускать звонки и заявки клиентов из-за халатности или человеческого фактора. При этом руководитель не может отследить, кто из специалистов приносит реальную прибыль компании, а кто работает неэффективно.
  • Менеджеры тратят много времени на рутинные дела. Составление коммерческих предложений, договоров, рассылок и отнимает до 80% времени сотрудников. С CRM все это можно автоматизировать, освободив время работников для более важных задач.

Все это не только усложняет работу отдела продаж, но и не позволяет отслеживать эффективность его работы. Более того, вести какой-либо учет возможно только по фактическим данным (оплата заказов, отгрузка и т. д.). Все эти проблемы можно решить путем внедрения корпоративной системы CRM.

CRM система – это программное обеспечение, подстроенное под специфику бизнеса, призванное стандартизировать и упростить процесс взаимодействия с клиентами. Также ПО позволяет вести учет на предприятии, контролировать работу сотрудников. Назначение CRM объясняет и расшифровка аббревиатуры – Customer Relationship Management, что в переводе на русский язык «управление отношениями с клиентами».

Простыми словами, с внедрением корпоративной CRM компании оптимизируют маркетинг, заметно увеличивают число продаж, повышают качество обслуживания клиентов. При этом все данные о заказчиках, в т. ч. история взаимодействия с ними, остаются в общей базе предприятия. Это позволяет анализировать результаты и корректировать бизнес-процессы.

Суть CRM системы и как она работает

По факту, системой CRM смело можно назвать любой эффективный способ учета взаимоотношений с клиентами, который позволяет улучшать их и контролировать работу менеджеров. Обычный файл в Excel или записи на бумаге тоже вполне могут сойти за CRM, если эта схема работает на улучшение продаж. Но в условиях стремительной автоматизации это просто неудобно, поэтому предприятия массово переходят на специализированный софт.

Сейчас программные продукты, именуемые CRM, предлагают десятки разработчиков. Но здесь есть важный момент: нет единых стандартов, которым должна соответствовать система управления взаимоотношениями с клиентами. То есть корпоративная CRM – это абсолютно любой удобный для конкретного бизнеса софт, с помощью которого удается эффективно планировать, вести и контролировать работу с заказчиками.

Чтобы понять, как это работает, достаточно представить таблицу с клиентской базой компании. Клик по имени вызывает наглядную карточку клиента, в которой отражена вся работа с данным заказчиком с учетом хронологии. Здесь можно увидеть контакты, дату первого звонка, дату оплаты и отгрузки заказа, историю покупок, прослушать телефонные разговоры и т. д.

Когда в компанию поступает телефонный звонок от клиента, который есть в базе, CRM автоматически открывает его карточку. Менеджер может не только обращаться по имени, но и отвечать на вопросы, даже если данного клиента раньше курировал другой сотрудник. Можно запрограммировать (настроить) систему на рассылку покупателям sms-сообщений или емейлов о статусе заказа и других важных событиях. Подобная автоматизация удобна компании и дает реальные выгоды:

  1. Повышение скорости работы менеджеров. Сотрудники могут больше заниматься непосредственно продажами, что увеличивает число сделок.
  2. Удержание и повышение лояльности клиентов. Специалисты быстро отвечают на вопросы, что экономит время. Потенциальные заказчики остаются настроенными на покупку.
  3. Рост продаж. Увеличение количества заказов и средней суммы чека приводит к росту прибыли компании и стимулирует развитие бизнеса.
  4. Рост дополнительных продаж. Довольные клиенты настроены на сопутствующие покупки в дальнейшем и при прочих равных условиях выбирают проверенную компанию.
  5. Рост конверсии заявок в сделки. Менеджеры обрабатывают 100% заявок, что повышает число продаж и повышает рентабельность инвестиций.
  6. Увеличение продуктивности сотрудников. CRM автоматизирует ряд трудоемких процессов, которые расходовали много рабочего времени менеджеров.
  7. Возможность прогнозировать продажи. Ведение точной статистики сделок позволяет выстроить прогноз продаж на будущий период с учетом факторов влияния.

Как понять, нужна ли компании CRM

Иногда предприятия внедряют CRM, но какого-то существенного улучшения работы не наблюдают. Все дело в том, что не каждому бизнесу нужна такая система в том виде, в котором ее используют. Вот основные признаки, по которым можно понять, что данный инструмент будет полезен:

  • бизнес предполагает прямое взаимодействие с клиентами и постоянное увеличение их числа;
  • клиенты сами звонят в компанию или оставляют заявки, которые нужно быстро обрабатывать;
  • есть отдел продаж;
  • есть потребность в хранении истории общения с клиентами.

Например, без CRM системы трудно обойтись интернет-магазинам, частным клиникам, салонам красоты, риелторским фирмам, оптовым базам, клининговым компаниям, сервисным центрам и подобным предприятиям.

Как выбирать CRM систему

Когда ясно, что ПО для управления взаимоотношениями с клиентами предприятию необходимо, остается выбрать CRM систему. На рынке много разработчиков, и каждый предлагает собственный программный продукт, характеризуя его как наиболее масштабный и гибкий. Тем не менее, важно убедиться, что софт имеет все функции, необходимые конкретному бизнесу с учетом специфики деятельности. Речь идет о возможностях ПО, например, интеграция с CMS или телефонией. Если большинство обращений поступает в компанию через сайт, а CRM нельзя интегрировать с «движком», такая программа будет попросту неэффективна.

Сегодня разработчики предлагают 3 вида CRM систем:

  1. Операционные – позволяют проще работать с клиентами, выстраивать взаимодействие с каждым из них по определенной схеме, быстро обрабатывать заявки и входящие звонки, вовремя связываться с заказчиками повторно, расширять клиентскую базу. Самая распространенная разновидность CRM.
  2. Аналитические – кроме перечисленных выше возможностей, такая система наглядно отражает информацию для более детального анализа бизнес-процессов и их корректировки. Менеджеры могут отслеживать статистику в виде диаграмм, графиков, формировать табличные сводки.
  3. Коллаборационные – это узкоспециализированное и малораспространенное ПО, применяется в основном крупными компаниями для получения обратной связи от аудитории. Благодаря отзывам, жалобам, пожеланиям, предложениям предприятие корректирует свою работу и подстраивается под ожидания клиентов, повышая их лояльность.

Сейчас доступны демонстрационные видео о работе ПО. Также разработчики предлагают ознакомиться с CRM в тестовом режиме. Но уловить нюансы работы программного продукта в разрезе конкретного бизнеса невозможно без полноценного доступа и длительного испытания. Если в компании есть специалист, который рекомендует сделать выбор в пользу конкретной CRM, и она отвечает всем требованиям, стоит положиться на мнение и опыт человека, которому предстоит внедрять систему.

Есть еще один принципиальный критерий выбора CRM – ее тип или технология, на основе которой реализовано ПО. На сегодняшний день доступно 2 варианта: облачная и «коробочная» система. Рассмотрим их подробнее.

Облачные CRM

Применяется технология SaaS – система как сервис. В этом случае ПО со всеми данными хранится на облачном сервере. Свободное место в облаке компания, по сути, арендует у поставщика услуг. Разработчик CRM полностью обеспечивает работоспособность, защиту и круглосуточную доступность системы со всей информацией. Работа с CRM на предприятии осуществляется посредством специального пользовательского софта для ПК или мобильных устройств.

Плюсы

Минусы

  • Небольшая абонентская плата;
  • Экономия на содержании собственного сервера
  • Не нужны дополнительные сотрудники для обслуживания и поддержания работы серверов с CRM
  • Обновлением ПО занимается поставщик услуги, компания пользуется готовым продуктом
  • ПО доступно в «пакетном» виде и не предполагает гибкой настройки под потребности бизнес
  • При подключении новых функций, в т. ч. за каждое резервное копирование приходится доплачивать сверх стоимости текущего «пакета»
  • Нет возможности работать с CRM без доступа к Интернету

Так, облачные CRM оптимальны для небольших предприятий, которые не имеют собственных серверных мощностей и не планируют их установку в ближайшем будущем. Как правило, такому бизнесу вполне достаточно «пакетных» возможностей системы.

«Коробочные» CRM

Решение Standalone предполагает единоразовую покупку и установку лицензионного ПО непосредственно на серверы предприятия с возможностью самостоятельного частичного перепрограммирования под индивидуальные потребности бизнеса. При этом все функции по обеспечению работоспособности, обновлению ПО, хранению и защите данных осуществляются силами компании.

Плюсы

Минусы

  • Есть возможность доработки в соответствии с текущими задачами бизнеса
  • Доступен полный набор опций
  • Платить за программный продукт нужно один раз – при покупке
  • «Коробочные» CRM продаются по высокой цене
  • Нужны собственные серверы и специалист для их обслуживания с соответствующими затратами

«Коробочные» решения подходят для крупных компаний, которые имеют собственную серверную, а также для предприятий с нетипичными задачами, под которые не могут подстроиться стандартные «пакеты» облачных CRM.

Набор обязательных модулей

Разработчики постоянно дополняют свои программные продукты различными опциями. Если не изучить каждую функцию «пакета» CRM и не проанализировать ее значение для конкретного бизнеса, можно здорово переплатить за надстройки, которыми на практике сотрудники не будут пользоваться. Тем не менее, есть базовый инструментарий, который обязан присутствовать в системе CRM. Это модули:

  • учета клиентов;
  • автоматизации бизнеса;
  • управления продажами;
  • аналитики;
  • интеграции.

Теперь подробнее.

Модуль учета клиентов

Предназначен для фиксации и хранения истории взаимодействия с каждым клиентом. Учет ведется от первого обращения (звонок, email, сообщение в мессенджере и т. д.) до последнего диалога. Здесь же автоматически создаются клиентские карточки, в которых наглядно отображается вся информация.

Модуль автоматизации бизнеса

Инструмент нужен не только для постановки текущих бизнес-задач сотрудникам. Он также отвечает за напоминание о событиях, рассылку sms или email-писем, изменение некоторых данных и т. д. Примеры: система напоминает о Дне рождения клиента, показывает срок окончания действия договора, автоматически отправляет поздравительное письмо с акционным предложением всем клиенткам накануне 8 Марта.

Модуль управления продажами

Наглядно показывает расположение каждой сделки относительно воронки продаж: от первого контакта до последнего диалога. Позволяет разграничивать более и менее лояльных заказчиков, а также фиксировать любые возражения, сомнения клиентов и варианты их обработки менеджером.

Модуль аналитики

Выводит данные по ключевым параметрам бизнес-процессов в виде таблиц, графиков, диаграмм и прочих наглядных инструментов. На их основании можно отслеживать динамику эффективности, например, за несколько месяцев. Такой модуль актуален для руководителей предприятий, их заместителей, руководителей отделов.

Модуль интеграции

Этот инструмент принципиально важен для всех компаний, у которых несколько активных источников обращений, например, телефон, электронная почта, мессенджеры, онлайн-консультант на сайте и/или другие виджеты. Каким бы способом клиент ни обратился в компанию, все диалоги будут зафиксированы в CRM. Не стоит забывать и о такой значимой возможности, как интеграция системы с бухгалтерией.

Этапы внедрения CRM системы

Процесс внедрения корпоративной CRM можно условно разделить на несколько этапов:

  1. Постановка целей, формулировка требований клиента к программе.
  2. Подбор CRM системы.
  3. Составление технического задания.
  4. Доработка и утверждение технического задания.
  5. Внедрение CRM, реализация ТЗ.
  6. Обучение персонала.
  7. Запуск системы.

Стоит ли разрабатывать свою CRM

Если на предприятии поднимается такой вопрос, стоит тщательно проанализировать, действительно ли на рынке нет готового программного продукта, который отвечает заявленным требованиям или может быть под них подстроен. Поскольку разработка подобного ПО с нуля обойдется достаточно дорого.

Сегодня разработчики CRM предлагают множество вариантов софта, которые не только решают большинство типовых задач, но и могут быть расширены и даже частично перепрограммированы под некоторые индивидуальные потребности бизнеса. Покупка или аренда готового ПО наверняка сэкономит немало средств, которые компания сможет направить на развитие или другие нужды.

Сравнение популярных CRM систем

На сегодняшний день разработчики демонстрируют целый ряд программных продуктов, назначение которых – автоматизация бизнес-процессов и взаимоотношений с клиентами на предприятии. Каждый из них решает определенные задачи и подстраивается под конкретные особенности компании.

Предлагаем таблицу сравнения нескольких наиболее популярных CRM систем. Из нее можно составить общее представление об особенностях каждой программы и понять, какое ПО лучше всего подойдет для вашего бизнеса.

Видеоинструкция

CRM системы: что это такое простыми словами

Автоматизация рабочих процессов сейчас – это привилегия не только крупного бизнеса. IT-технологии развились до такой степени, что различные аналитические системы и другие нужные продукты стали доступны малым и средним компаниям. В том числе и программы для автоматизации работы с клиентами. Если вы все еще сомневаетесь в необходимости внедрения CRM-системы, то эта статья для вас.

Что такое CRM

CRM (Customer Relationship Management) – это управление отношениями с клиентами.

Под этим понятием подразумевается не только программное обеспечение для работы с клиентами, но и в целом подход к ведению бизнеса, чтобы совершенствовать взаимодействие с клиентами для дальнейшего развития компании.

CRM-система – это компьютерная программа, предназначенная для автоматизации взаимодействия с клиентами.

Она помогает собирать статистику по продажам, действиям клиентов и сотрудников. Также здесь можно проанализировать данные и увидеть все сделки с клиентами в виде воронки продаж. В CRM-системах есть возможность для организации командной работы (внутренние чаты, распределение задач, рассылка уведомлений и другие функции).

Как работают CRM-системы

Вся информация о клиентах (их звонки, письма, заявки, сообщения в мессенджерах, покупки и т.д.) собирается и хранится в системе. Здесь есть важный момент – корректная настройка передачи всей информации из других систем (например, из коллтректинга, онлайн-касс, с сайта). Чем лучше настроен сбор информации, тем больше возможностей для дальнейшей аналитики и эффективной работы. Для каждого клиента / проекта можно назначить ответственного менеджера, поставить задачи, отслеживать их выполнение и статус.

Данные, собранные на первом этапе, сегментируются. Клиентов можно разбить по разным параметрам (например, по среднему чеку, частоте заказов). Также просматриваются отчеты, сформированные в системе (по источникам лидов, по количеству новых клиентов, по распределению сделок по воронке продаж и другие).

Когда есть собранная аналитика, то можно разработать сценарии для разных типов действий и сегментов. Например, программу лояльности и другие спецпредложения для определенных групп клиентов. Далее разрабатывается содержание и условия предложения для каждого сегмента.

После этого предложения нужно запустить в работу. Для этого необходима синхронизация со сторонними сервисами: это могут быть рекламные кабинеты различных систем, платформы email, уведомления через мессенджеры соцсетей, SMS-рассылки. Затем снова анализ данных и отслеживание эффективности проведенной работы.

Зачем внедрять CRM

  • Все обращения будут поступать в одну систему. Вы не будете пропускать входящие запросы, а значит – вы не будете терять потенциальных клиентов и прибыль.
  • Возможность превращать просто клиентов в постоянных и лояльных покупателей. Аналитика, полученная из CRM-системы, поможет создавать персонализированные предложения, адаптировать продукты под явные и неявные запросы конкретного человека.
  • Простая работа с клиентской документацией. В системы CRM можно легко создавать документы по шаблонам, прикреплять файлы к записи вашего клиента.
  • Возможность эффективно организовать работу целых отделов. В CRM-системах можно планировать график, ставить задачи на день, отслеживать выполнение, получать напоминания и так далее.
  • Если настроить все этапы воронки продаж в CRM, то можно выстроить оптимальный алгоритм работы с клиентами. Для каждого этапа можно продумать сценарий взаимодействия, скрипты для менеджеров. Это может положительно сказаться и на продажах, и на средних чеках, и на частоте сделок.

Виды CRM-систем

Есть четыре основных вида:

Операционные CRM – собирают данные о различных событиях, компаниях, клиентах, проектных работах. Такие системы упрощают процесс взаимодействия с клиентом. Вы можете структурировать и сохранять клиентские данные. Доступ и использование персональных данных клиента (его особенностей, предпочтений, истории прошлых покупок) в ходе продажи или обслуживания позволяет увеличить лояльность к вашей компании.

Аналитические CRM – помимо сбора и хранения данных о клиентах здесь можно проанализировать всю полученную информацию, составить диаграммы, графики и т. д. Благодаря встроенной аналитике вы узнаете, какие именно источники трафика приносят вам конверсии, на каком этапе воронки чаще всего клиент уходит, какой канал взаимодействия с пользователями приносит в итоге больше лидов и так далее.

Коллаборационные CRM – этот тип системы используется для сбора обратной связи о сервисе компании, услугах и пр. Коллаборационные CRM помогают в формировании ассортимента, цен, улучшении сервиса, разработке программ лояльности и так далее. 

Комбинированные CRM-системы – это оптимальный вариант, который сочетает в себе элементы разных типов систем. Чаще всего, это операционная CRM с возможностью аналитики, а также с интеграцией каналов для общения с клиентами (мессенджеры, соцсети, email, чаты на сайте).

Наиболее популярные на рынке комбинированные системы:
  • «Мегаплан»;
  • AmoCRM;
  • Битрикс24; 
  • RetailCRM.
Типы CRM-систем
  • Облачные. Здесь вся информация на облачных серверах разработчика CRM. Вам не нужно ничего устанавливать на компьютеры сотрудников. ПО работает в онлайн-формате. Как правило, облачные системы просты в использовании, а цена за их использование ниже, чем создание собственной системы или покупки и использования коробочной версии.
  • Коробочная CRM-система. ПО устанавливается на компьютеры сотрудников. Из плюсов – возможность настроить программы под требования своей компании. 
  • Собственная CRM-система. Продукт, полностью разработанный под конкретную компанию. Здесь можно добавить все необходимые функции, возможности аналитики, интеграцию со всеми сервисами, а также обезопасить систему от взлома благодаря размещению всех данных на своих серверах.
Что должно быть в CRM-системе
  • Учет клиентов. В этом разделе хранится вся информация о взаимодействии с каждым клиентом (обращения, предыдущие покупки и так далее).
  • Планирование бизнес-процессов. Здесь важна постановка задач, планирование графиков, уведомления о выполненных и просроченных делах, напоминания о дедлайнах.
  • Аналитика. Возможность сформировать подробные отчеты с детальными данными (сколько новых клиентов пришло за определенных период времени, сколько из них дошли до сделки, а также в какой момент потенциальный клиент передумал, какова средняя сумма чека, из каких каналов клиенты узнали о компании и так далее).

  • Конструктор документов. Для автоматизации процесса работы с документацией во многих CRM-системах предусмотрены готовые шаблоны.

  • Интеграция с каналами связи. Чтобы получить полноценную систему аналитики, необходимо учитывать все входящие сообщения. Обязательно обратите внимание, есть ли в выбранном системе CRM интеграция с коллтрекингом, почтой, социальными сетями, мессенджерами, чатами, сайтом.
  • Калькулятор услуг. Полезный инструмент, если необходимо быстро предоставить клиенту данные о сумме сделки. Калькуляторы могут учитывать при расчете множество факторов (материалы, срочность заказа, условия программы лояльности для каждого конкретного клиента).
  • Интеграция по API. Это дает возможность «связать» с CRM-системой любой софт: например, приложение или корпоративное ПО.

Кому нужна CRM-система

В первую очередь CRM-системы нацелены на те компании, где каждый день ведется работа с клиентами. Причем такие системы необходимы как малому, так и крупному бизнесу.  Потеря клиентов или некачественная работа с ними сказывается на финансовых показателях компании вне зависимости от ее размера.

В каких случаях точно нужна CRM-система:
  • У вас много клиентов, а их данные сложно запомнить. CRM сохраняет контакты, историю взаимодействия с клиентами, дополнительную информацию, которую вносят менеджеры по ходу работы с клиентом (проблемы, пожелания и так далее).
  • Сам процесс работы включает в себя множество задач. Их статус, порядок выполнения, ответственных специалистов можно будет отслеживать в системе. Кроме того, вам будут приходить уведомления по дедлайнам. 
  • Над проектом и с клиентами работает сразу несколько человек. В этом случае у каждого в системе будет доступ к информации.
  • Компания теряет лиды. CRM-система поможет вовремя отслеживать любые заявки и контакты с клиентами, вовремя на них отвечать и не упускать свою потенциальную аудиторию.
  • По каждому проекту и клиенту нужно готовить множество документов. В CRM-системе можно настроить автоматическое формирование первичной документации. Вам останется только внести минимум данных.
Отрасли, где без CRM-системы сложно представить работу:
  1. Оптовая торговля. Как правило, компании сотрудничают с одними и теми же покупателями на регулярной основе. CRM-система поможет сегментировать своих клиентов, посмотреть на историю взаимодействия с ними, рассчитать ROI, разработать специальные предложения для дальнейшего сотрудничества.
  2. E-commerce. Здесь можно проанализировать покупки пользователя, составить его портрет и предлагать именно те товары, которые с наибольшей вероятностью его заинтересуют. 
  3. Медицина. CRM-системами пользуются практически все частные клиники. Основные функции здесь – это получить наиболее полную картинку о клиенте и разработать специальные предложения для него.
  4. B2B-сфера. Нередко сделки готовятся в течение нескольких месяцев. За это время могут забыться важные детали. CRM-система их сохранит. Так, при возвращении клиента и обсуждении сотрудничества будет легче возобновить диалог.
  5. Сфера образования (курсы, мастер-классы, школы и так далее). Обучение – это непрерывный процесс. Если клиенту понравились пройденные курсы, то с наибольшей вероятностью он вернется для получения новых знаний в уже известную ему компанию.
Когда без CRM-системы можно обойтись:
  • У вас одна точка офлайн-продаж. Например, вы открыли небольшую точку кофе на вынос. Заводить отдельно CRM-систему и вносить информацию о каждом из пользователей на первых этапах работы бизнеса может не иметь смысла. Вместо этого лучше сосредоточиться на продвижении и привлечении новой аудитории. 
  • Ваша компания работает с несколькими крупными клиентами по долгосрочным контрактам. В этом случае мощности и рабочих ресурсов хватает только на них. И в поиске новых клиентов и расширении своей компании вы не видите смысла.
  • Компания работает только с госзакупками. Если вы участвуете в тендерах и заключаете крупные контракты с государственными структурами, то поиск новых частных клиентов, как правило, не будет приоритетным направлением. Правда, и для участия в тендерах есть специальные CRM-системы.

На что обращать внимание при выборе CRM-системы

  • Простота освоения

Не у всех компаний есть возможность организовать полноценное обучение сотрудников. Часто приходится осваивать систему самостоятельно. Чем проще будет программа, тем больше шансов скорее начать работу в ней.

  • Возможность постепенного внедрения нового функционала

На первых этапах работы могут потребоваться только самые основные инструменты CRM-системы. Затем, с ростом бизнеса, может возникнуть необходимость в различных дополнениях. В идеале выбирать такие продукты, которые имеют возможность расширения функционала без дополнительных усилий.

  • Наличие мобильной версии

Это особенно актуально для тех сфер, где менеджеры по работе с клиентами большую часть времени работают на выезде. В мобильной версии они всегда смогут посмотреть историю клиента, текущий статус проекта и другие важные данные.

  • Перенос данных в систему

Один из самых важных моментов при внедрении CRM. Наличие готового модуля для переноса всех имеющихся данных о клиентах поможет сэкономить время и силы.

  • Интеграция с другими сервисами

Чтобы не пропустить лиды, CRM-система должна иметь возможность интеграции с колтрекингом, email-сервисом, сайтом (особенно это важно для интернет-магазинов), системами сквозной аналитики. Такая связка позволит лучше анализировать проделанную работу и точнее спланировать следующие шаги для развития бизнеса.

  • Наличие «базы знаний» и реализованных кейсов в вашей отрасли

При выборе CRM-системы обязательно узнайте о тех компаниях, которые уже ей пользуются. Как правило, эту информацию можно найти на сайте поставщика CRM. Еще одним плюсом будет наличие видеоинструкций, уроков, чек-листов и другой полезной информации, которая пригодится на первых этапах работы.

Как внедрить CRM-систему

Примерная схема будет выглядеть следующим образом.

На первом этапе нужно обозначить цели и задачи, которые будут стоять перед CRM-системой. Здесь нужно понять, зачем компании внедрять систему, какие выгоды она принесет и окупится ли ее покупка, настройка и обслуживание. Здесь же определяются основные функции, которые потребуются от CRM-системы, определяется бюджет и рассматриваются варианты: облачная система, коробочная или разработка своей.

Далее – составляется ТЗ для вендора, если нужна собственная разработка. Нужно указать все пожелания по функциям, настройкам и передать разработчику программы. Если выбор делается в пользу готовой коробочной системы или облачной, то рассматриваются продукты и тарифы. 

На третьем этапе – непосредственно внедрение самой системы. Собираются все имеющиеся данные по контрагентам, покупкам, истории взаимоотношений, наработки менеджеров. Все это переносится в систему CRM. После этого доступ к системе предоставляют всем тем сотрудникам, кто будет с ней работать. На этом же этапе обсуждается, какие уровни доступа будут у каждого сотрудника / отдела.

Самый важный этап – это обучение и начало работы с системой. Нужно объяснить и показать, как работать в ней работать, какие возможности она предоставляет, чем поможет в работе и какие задачи способна решать. После этого идет постепенная адаптация к новому формату работу. 

Советы

  • Присмотритесь к CRM-системам для отдельных отраслей. Они разрабатываются с учетом особенностей каждой отрасли и содержат те настройки и инструменты, необходимые в той или иной сфере бизнеса (например, CRM-система для сферы недвижимости или системы для индустрии красоты).
  • Перед полноценным переходом на ту или иную систему, обязательно воспользуйтесь тестовым периодом. Примерно за 10-14 дней станет понятно, хватает ли вам функционала, удобно ли работать менеджером и так далее.
  • Чтобы сотрудники привыкли к новой системе, закажите обучение или сопровождение на первое время. Многие поставщики CRM-систем предлагают такую услугу. Это поможет как можно быстрее включиться в работу.
  • Чтобы не перегружать сотрудников, предоставляйте им доступ только к той информацией, которая необходима им в работе. Также лучше использовать многоуровневую систему доступа. Например, чтобы только у руководителей и владельцев бизнеса был доступ к подробной аналитике.
  • Интегрируйте в систему все возможные каналы взаимодействия с клиентом: коллтрекинг, email, социальные сети, чаты на сайте, мессенджеры. Работа в такой связке поможет получить полноценный анализ.

Преимущества и недостатки

Какие положительные моменты от внедрения CRM-системы:
  • Возможность сформировать единую базу клиентов и начать эффективнее с ней работать (сегментировать, создавать спецпредложения и так далее). В системе сохраняется вся история взаимодействия с каждым клиентом.
  • Аналитика бизнеса. С помощью CRM-системы можно понять, какие товарные единицы пользуются спросом, какие сезонные предложения можно разработать, как лучше взаимодействовать с клиентами, чтобы наладить долгосрочное сотрудничество. 
  • Организация работы. Внедрение системы поможет отслеживать процесс работы с каждым клиентом, определять приоритеты, ставить дедлайны, разбивать задачи и следить за выполнением всего этого.
Из недостатков:
  • Время на внедрение системы. Автоматизация процессов облегчает работу сотрудников компании, но это в том случае, когда они уже привыкли к системе. Быстро работать в ней с первых же дней получится лишь у единиц. Именно поэтому, как минимум, несколько недель нужно «заложить» на адаптацию сотрудников.
  • Результаты от внедрения CRM-системы не будут заметны сразу. Чтобы действительно оценить влияние на рост продаж или на качество работы клиентского отдела, потребуется время после внедрения CRM в работу.
  • Необходимость в качественной аналитике данных. Несмотря на то, что CRM предоставляет подробные отчеты и помогает в анализе бизнес-показателей, без хороших специалистов сложно интерпретировать полученные данные.

Заключение

Для развития бизнеса внедрение CRM-системы практически обязательный пункт. Без нее сложно отследить эффективность работы с клиентами, выявить недочеты и разработать дальнейшую стратегию взаимодействия. Грамотно настроенная CRM-система и качественная аналитика данных из нее поможет увеличить продажи и улучшить репутацию на рынке в целом. Также она способна сэкономить время сотрудников благодаря автоматизации части процессов. Что касается пользы для руководителей бизнеса, то они будут меньше времени тратить на контроль за сотрудниками и планом продаж. Все данные будут доступны в одном месте.

Сейчас на рынке есть множество вариантов CRM-системы, доступных для бизнеса любого масштаба. И каждая компания может найти подходящий для нее продукт.

Бітрікс24: Что такое CRM-система?


  • Концепція CRM (Customer Relationship Management) означає, що розрізнені інструменти ведення бізнесу об'єднуються в налагоджену систему. Замість табличок Excel, месенджерів, багатьох документів та біганини по кабінетах залишається один-єдиний сервіс. У нього входять програми для збору даних про клієнтів, управління угодами, контролю за менеджерами, аналітики і прогнозування. Він спрощує рутину, прискорює прийняття правильних рішень і виключає помилки.

  • Переваги використання таких систем:

    • Єдина база замовників і контрагентів, в якій зберігаються всі дані
    • Прозорість і контроль роботи відділу продажів. Відразу зрозуміло, хто за що відповідає і на яких етапах угоди/li>
    • Облік і аналіз статистики руху замовлень. Можна швидко визначити, з чиєї вини зірвалося замовлення, проаналізувати причини і зробити висновки
    • Спираючись на статистику та аналіз, можна прогнозувати виручку і планувати розвиток підприємства
  • Управління взаємовідносинами з клієнтами

    Можна вкладати величезні кошти в залучення відвідувачів – маркетинг, рекламу, SEO-просування. Але просто так відвідувачі не стають клієнтами.

    Подивіться на функції CRM-системи, котрі допоможуть перетворити потенційних покупців у клієнтів.

    • Заявки потенційних покупців на сайті і дзвінки через АТС автоматично фіксуються в базі і перетворюються в завдання для співробітників служби продажів. Втрати звернень виключаються.
    • Всі етапи договору контролюються в інформаційній системі. Програма підказує співробітникові подальші дії. Наприклад, нагадати замовникові про терміни, поміняти статус угоди, виставити рахунок. Завдяки роботі в CRM-системі, збитки від помилок і забудькуватості персоналу зводяться до мінімуму.
    • Історія договорів і пов'язані з ними документи доступні керивнікам і виконавцям. Пошук по базі легко виявляє потрібні дані.
    • Робота з CRM «Бітрікс24» дозволяє швидше планувати і вирішувати робочі справи. Можна ставити завдання колегам, призначати зустрічі з покупцями, планувати дзвінки або надсилати листи.

  • Автоматизація та контроль відділу збуту

    «Бітрікс24» включає базу лідів, контактів та компаній. Пов'язані з ними угоди та завдання обробляються стандартизованими процедурами у вигляді напівавтоматичних бізнес-процесів. З їх допомогою можна організувати листи, дзвінки, виставлення рахунків, додавання товарів і призначення відповідальних.

    Начальник відділу у будь-який момент бачить динаміку і результати роботи підлеглих. По кожній операції можна дізнатися витрачений на неї час і відстежити проблемні етапи, налаштувати «воронку продажів».

    Кожному менеджеру CRM розраховує показники ефективності та становить за ним зведений рейтинг

  • Інтеграція з бухгалтерією

    «Бітрікс24» і «1С-Підприємство» обмінюються даними в автоматичному режимі. Співробітники відділу продажів працюють тільки за актуальними цінами, складським залишкам і проплатам. Можливість виписати відсутній в наявності товар або продати позицію за старими цінами виключена в принципі.

  • Мобільність

    Керівник не може втрачати час даремно. Він використовує будь-яке очікування для контролю та розпоряджень, якщо на телефоні встановлена мобільна версія CRM. Отримає звіт, призначить відповідального, розпорядиться виставити рахунок клієнту прямо з пробки або черги в податковій.

    Наш мобільний додаток дозволяє оперативно отримувати відомості по новим лідами та угодам, і повноцінно керувати каталогом товарів, клієнтською базою, завданнями і планами.

  • Аналітика і прогнози

    Зібрані відомості не тільки спрощують поточну роботу з покупцями. Аналіз за різними показниками дає підстави для корекції та прогнозування планів збуту.

    «Бітрікс24» включає 8 звітів у різних розрізах, в тому числі по «воронці продажів», сумах договорів, оплатах, забутих і поточних угодах. За допомогою візуального конструктора можна створювати власні комплексні звіти.

  • Безпека

    Інформаційні системи приватних підприємств повні комерційних таємниць. Контакти клієнтів і деталі договорів повинні бути суворо конфіденційні. «Бітрікс24» обмежує доступ у відповідності з ролями користувачів (підлеглий, начальник відділу, директор, адміністратор і т.д.), а також за групами, департаментам, відділам та конкретним співробітникам.

  • Види CRM

    «Бітрікс24» універсальна. Вона включає функціонал 4/5 відомих систем керування взаємовідносинами з клієнтами CRM.
    • Автоматизує операційні процеси маркетингу і продажів, як SFA-системи
    • Підтримує сервісне обслуговування покупців, як Service Desk
    • абезпечує єдину взаємодію із зверненнями абонентів, що надходять по різним каналам (голосова телефонія, сайт, електронна пошта), як Contact-center
    • Накопичує дані транзакцій, зберігає їх і систематизує, а також забезпечує інтелектуальну обробку показників, як аналітичні системи управління

«Бітрікс24.CRM» не потребує вкладень!

Функціонал «Бітрікс24» забезпечує все, що необхідно для організації діяльності компанії. Інструменти тісно взаємопов'язані, а це означає, що вам не доведеться перемикатися між численними сервісами. Не потрібно додаткового ПО. Не потрібно довгого виснаджуючого впровадження. Почати працювати можна відразу після реєстрації. Достатньо будь-якого браузера.


Безкоштовно і необмежено!


Зачем нужна CRM-система? Блог об интернет-маркетинге GetResponse

Когда вы начинаете заниматься бизнесом, сталкиваетесь с головокружительным количеством сокращений: ROI, SEM, CPC, PPC, OR, CTR, LTV и многими другими. Однако, существует акроним, который просто надо знать: CRM

Проще говоря, CRM (customer relationship management или система управления взаимоотношениями с клиентами) – это система, с помощью которой вы можете управлять взаимоотношениями с потенциальными и настоящими клиентами.

CRM-программа сохраняет контактную информацию о клиентах (имя и фамилия, емейл адрес и номер телефона) и другие идентификационные данные, которые вы выбрали для отслеживания.

С помощью CRM-программы вы зафиксируете историю взаимоотношений с потенциальными клиентами: отправленные сообщения, телефонные звонки, личные встречи. Более того, с помощью GetResponse CRM вы отследите этапы транзакций и увидите, когда покупка была завершена успешно, когда безуспешно или была приостановлена.

Если вы сталкиваетесь с проблемой управления контактами, CRM-система является ценным инструментом, который поможет увеличить и дифференцировать бизнес, независимо от того, находится ли она в пользовании интернет-магазина, салона красоты, агентства недвижимости, отдела продаж или малого бизнеса. С другой стороны, это дополнительный инструмент, который нужно освоить и внедрить. Возможно, вы уже задумывались над тем, действительно ли нужна ещё одна программа для ведения клиентской базы?

Безусловно. Поясню 4 главные причины, по которым CRM-программа необходима для вашего бизнеса, независимо от размеров, возраста компании и индустрии.


Все данные, необходимые для работы с клиентами, собраны в одном месте

В продаже особенное значение имеют скорость и лёгкость использования. Если вы просматриваете почтовый ящик или историю телефонных звонков, чтобы найти информацию о клиенте или проверить дату последнего общения, вы просто тратите ценное время. К тому же такой поиск не гарантирует успеха. Если вы не помните, когда последний раз связывались с клиентом, вы рискуете отправить тот же емейл ещё раз и рассердить потенциального покупателя.

CRM-программа предоставляет полный и точный отчёт-историю о полном цикле работы с клиентами. И эти данные вы получаете благодаря только одному щелчку. Таким образом, вам не нужно вручную восстанавливать историю взаимоотношений с клиентами. Вы легко получите доступ к информации.

С помощью CRM-системы вы проанализируете воронку продаж и процесс продвижения клиента. Так, вы всегда будете знать, на каком этапе находитесь и как можете добиться запланированного уровня продаж.


CRM-программа для управления коммуникацией

Также CRM улучшает коммуникацию в бизнесе. А что, если представитель сервисного центра или турагентства сотрудничает с клиентом, с которым его коллега общался год назад? А что, если они не знают, кто должен руководить этим процессом коммуникации в группе? А если используют неточные таблицы в Excel для работы с клиентами?

CRM-система решает эти проблемы и многие другие, связанные с ведением клиентской базы. Сотрудники сразу видят, что какие вопросы обсуждались с потенциальным клиентом, и какие следующие этапы запланированы. Не нужно обращаться к коллегам, чтобы получить историю взаимоотношений, поскольку такая информация уже присутствует в системе. CRM экономит время и держит сотрудников в курсе всех нюансов работы с клиентской базой.


Внедрите систему управления взаимоотношениями с клиентами и жизнь станет проще

С помощью CRM-программы вы можете нормировать способы отслеживания действий потенциальных клиентов и взаимоотношений с ними, что систематизирует отчётность.

Используя разнотипные способы, сотрудники отдела продаж по-разному отслеживают взаимоотношения. Для менеджеров и руководителей такой способ утрудняет систематизирование данных. В CRM-программу данные вносятся стандартным способом, а менеджеры легко могут сочетать и анализировать информацию, получить общую картину организации в реальном времени.

Сотрудникам отдела продаж понравятся стандартные способы записи. Они легко увидят, какие лиды перераспределились, получат полную и чёткую картину о потенциальных клиентах и увидят, на каком этапе воронки они находятся.


Надёжная, эластично настраиваемая программа для роста бизнеса

«А может я все это сделаю в Excel?» – спросите вы. Если ведёте клиентскую базу только для небольшого количества клиентов, вы можете отслеживать взаимоотношения вручную. Однако, задумайтесь о перспективах через год, два или даже пять лет. Я думаю, что вы всё-таки желаете развивать продажи и увеличивать клиентскую базу. Вскоре сотрудники вашего отдела продаж будут проводить больше времени, записывая данные о настоящих и потенциальных клиентах. И, если будете делать это вручную, вам не хватит 24 часов, чтобы сделать все и качественно.

А вы желаете анализировать торговую деятельность, чтобы знать какие стратегии приносят прибыль? Понадобится много времени, чтобы собрать отслеживаемые данные из различных источников, которые, возможно, так и не предоставят полную картину.

Вопрос сводится к следующему: вы действительно хотите развивать взаимоотношения с клиентами и свой бизнес? Если ответ утвердительный, тогда нужно определить точное и наилучшее время для общения с потенциальными клиентами и предоставить им релевантную информацию. Программа CRM – это самый простой и самый эффективный способ для реализации этой цели.

Самое лучшее это то, что GetResponse CRM полностью интегрирован с Email маркетингом. Это значит, что вы можете легко общаться с клиентами, наблюдать за продажами и маркетинговыми действиями. И все эти возможности предоставлены в одной программе.


Программа CRM – ваше решение?

Вы уже думали о том, чтобы работать с программой? Или может уже используете? Мы хотели бы узнать, какие возможности и функции CRM вам необходимы, чтобы незамедлительно увеличить продажи и улучшить маркетинг. Поделитесь в комментариях – мы всегда рады, если можем помочь или даже воплотить ваши идеи в реальность!

Что делает CRM? | Как программное обеспечение CRM помогает вашему бизнесу

Что такое CRM?

Даже если вы никогда раньше не использовали CRM , вы, вероятно, слышали этот термин в вашей отрасли. Вы знаете, что многие компании (включая ваших конкурентов) внедряют программное обеспечение CRM, потому что оно экономит время и стимулирует продажи.

Но что такое программное обеспечение CRM? И что это может для вас сделать?

CRM - или для управления взаимоотношениями с клиентами - это программное обеспечение для бизнеса, которое помогает отдельным лицам и командам максимально повысить эффективность взаимодействия с клиентами и продаж.

CRM - это не просто адресная книга. Это дает вашей команде возможность более эффективно строить отношения и обеспечивать наилучшее обслуживание клиентов от оценки до покупки и далее.

В прошлом только крупнейшие компании могли позволить себе программное обеспечение CRM, и его было сложно изучить и внедрить. Сегодня предприятия любого размера имеют доступ к простым в использовании и доступным вариантам программного обеспечения CRM.

В этой статье мы объясним ценность, которую CRM может принести вашему бизнесу, как узнать, готов ли ваш бизнес к CRM, и что учитывать при оценке различных продуктов CRM.

Что CRM может для меня сделать?

Когда ваш бизнес только начинал, отслеживание клиентов по электронной почте, адресным книгам и таблицам имело смысл.

Но теперь ваша компания растет, и больший рост означает больше возможностей изменить способ ведения бизнеса. Прямо сейчас:

  • Таблицы сложно обновлять, интерпретировать и синхронизировать с вашей командой.
  • Ценная информация о клиентах прячется в почтовых ящиках ваших сотрудников.
  • Банкноты теряются или выбрасываются.
  • Общение с клиентами между вашими сотрудниками несовместимо.

Настоящая проблема заключается в том, что ваши самые важные данные распределены по нескольким системам и людям, что затрудняет использование вашей информации и совместную работу по продажам.

Вот где в игру вступает CRM.

Современная CRM помогает вам и вашей команде…
1. Консолидируйте все свои данные в одном легкодоступном месте

Программное обеспечение CRM централизует данные ваших клиентов, чтобы каждый в вашей компании мог получить доступ ко всей информации, которую они нужно с одной платформы.

Контактная информация
Найдите адреса электронной почты клиентов, номера телефонов, почтовые адреса, веб-сайты и учетные записи в социальных сетях.

История общения
Отслеживайте все взаимодействия через электронную почту, телефонные звонки, онлайн-чаты и тикеты в службу поддержки.

История клиентов
Укажите продолжительность отношений с клиентами, историю покупок и то, как клиенты находят ваш бизнес.

2. Продавайте больше и быстрее

Необходимость ручного ввода данных является одним из главных факторов, снижающих продуктивность торговых представителей.CRM автоматизирует многие из этих повторяющихся административных задач, поэтому ваша команда может тратить меньше времени на набор текста и больше времени на продажу

CRM также помогает выстроить стандартизированный процесс продаж , который дает вашей команде пошаговый план для заключения сделок и помогает чтобы сократить продолжительность циклов продаж.

С помощью процесса продаж вы можете…

Постоянно улучшать методы продаж.
Процессы продаж предоставляют данные, необходимые для определения первопричины застопорившихся сделок, принятия мер по устранению проблем и обеспечения того, чтобы ваша команда сосредотачивала свои усилия на деятельности, приносящей наибольший доход.

Точно спрогнозируйте свои продажи
Более точное представление о вашей процентной ставке позволяет менеджерам по продажам надежно прогнозировать, сколько продаж их команда завершит с заданным количеством потенциальных клиентов, и ставить реалистичные цели по доходам.

Быстрое получение новых сотрудников
Стандартизованный процесс продаж делает обучение торговых представителей быстрым, простым и почти надежным, показывая продавцам, что им нужно делать на каждом этапе продажи. Даже продавцы-новички могут оказать немедленное влияние, как только узнают основные этапы вашего процесса продаж.

Повысьте качество обслуживания клиентов
Когда торговый представитель подталкивает потенциального клиента к этапу продаж, которого он не ожидает, это может сорвать сделку и испортить отношения с покупателем. Процесс продажи гарантирует, что продавцы не продвигают продажу, пока покупатель не будет готов двигаться дальше.

3. Сосредоточьтесь на своих клиентах

Имея доступ к информации об интересах и поведении клиентов, ваши торговые представители могут использовать нужные возможности в нужное время или сотрудничать с вашей маркетинговой командой для предоставления целевого и полезного контента вашим потенциальным клиентам. .Продажа становится более персонализированной, ориентированной на клиента.

CRM-данные также помогают вам предугадывать потребности ваших клиентов, прежде чем они обратятся к вам, а ваша служба поддержки может сделать ваших клиентов счастливыми, решая их проблемы, как только они возникают.

Кто получает пользу от CRM?

Любая команда в вашей организации, которая взаимодействует с клиентами, может получить большую выгоду от использования CRM, включая ваши группы продаж, маркетинга, поддержки и управления.

CRM помогает продажам

Продавайте умнее
Программное обеспечение CRM позволяет торговым представителям управлять своими сделками и проводить все коммуникации по продажам из одного центра.Благодаря интеграции CRM с бизнес-инструментами вашей организации, включая электронную почту, календарь и программное обеспечение для автоматизации маркетинга, вашим продавцам не придется тратить время и силы на переключение между программами. Программное обеспечение

CRM также обеспечивает полное представление о статусе каждой незавершенной сделки и помогает менеджерам по продажам обучать свою команду, устанавливать квоты и отслеживать эффективность работы отдельных торговых представителей.

Никогда не упускайте мяч
С помощью CRM вы можете автоматизировать напоминания для своей команды, чтобы вовремя обращаться к потенциальным клиентам, чтобы потенциальные клиенты никогда не терялись.Наблюдение за предстоящими действиями по каждой сделке избавляет торгового представителя от лишних догадок и стресса.

Будьте в курсе событий
К современным облачным платформам CRM можно получить доступ с любого устройства, а это значит, что не все ваши сделки застревают в офисе. Благодаря доступу к мобильной CRM и уведомлениям на смартфоне продавцы не упустят ничего важного, будь то в самолете, на сайте клиента или на встрече.

Инвестируйте в то, что работает, и прекращайте то, что не работает.
Вместо того, чтобы гадать, менеджер по продажам может отслеживать причины, по которым сделки заключаются или проигрываются.Анализируя шаблоны данных о клиентах и ​​отчеты о продажах своей CRM, менеджеры по продажам могут определить, какие методы эффективны, а какие необходимо улучшить.

CRM помогает в маркетинге

Знайте, как потенциальные клиенты находят вас
CRM помогает отслеживать, как потенциальные клиенты находят ваш бизнес - с помощью онлайн-поиска, торговых выставок или конкретных маркетинговых кампаний, чтобы вы могли определить, где вы » re получить максимальную отдачу от своих инвестиций в маркетинг.

Имея доступ к продажам вашей компании, ваша маркетинговая команда может лучше понять проблемы ваших потенциальных клиентов и часто задаваемые вопросы и использовать эту информацию для создания более релевантного контента.

Поддерживайте заинтересованность клиентов
CRM собирают множество ценных данных, которые ваша маркетинговая команда может использовать для превращения потенциальных клиентов в клиентов и клиентов в защитников.

Современные CRM также интегрируются с многочисленными маркетинговыми инструментами, так что маркетологи могут создавать эффективные почтовые кампании, целевые страницы, формы и рекламные объявления, чтобы потенциальные клиенты неуклонно двигались по воронке продаж.

CRM помогает службе поддержки клиентов

Персонализируйте обслуживание клиентов
Знание истории предыдущих разговоров с каждым клиентом позволяет вашей группе поддержки каждый раз обеспечивать отличное обслуживание клиентов. Предоставляя доступ к подробным заметкам клиентов и взаимодействиям, CRM позволяет вашей группе поддержки видеть человека, стоящего за каждой заявкой.

Более быстрое решение проблем клиентов
Более быстрое время отклика на запросы поддержки означает более приятное и удовлетворительное обслуживание клиентов.Для этого данные о клиентах должны быть на расстоянии одного клика.

CRM связывает важную информацию о клиентах, включая приобретенные продукты, историю клиентов и предыдущие взаимодействия, с каждым обращением в службу поддержки, чтобы вы могли решать проблемы своих клиентов быстрее и эффективнее.

Консолидируйте все коммуникации с клиентами
В дополнение к регистрации разговоров по электронной почте и телефонных звонков, CRM можно интегрировать с инструментами онлайн-чата, чтобы все чаты клиентов, связанные с поддержкой, сохранялись в вашей CRM.Ваша группа поддержки может просматривать эти сохраненные чаты в будущем или отправлять сохраненные сводки чатов клиентам после выполнения запросов на обслуживание.

CRM помогает бизнес-лидерам

Измеряйте и развивайте свой бизнес
Доступ к данным о возможностях продаж, тенденциях и прогнозах критически важен для разработки краткосрочных и долгосрочных планов действий вашей компании.

Руководители предприятий могут использовать данные CRM, чтобы определить, какие рынки и продукты являются наиболее прибыльными, и оценить, как скорректировать стратегию для достижения своих целей.

Оптимизация производительности команды
CRM информируют бизнес-лидеров о состоянии их бизнеса, а также о том, идет ли каждая команда по пути к достижению целей отдела.

Отчеты о продажах в режиме реального времени могут помочь руководству компании определить неэффективность процесса продаж, рентабельность инвестиций в маркетинговые кампании и отсутствие надлежащей поддержки среди клиентов.

Готов ли я к CRM?

Компании часто начинают поиск по CRM, когда их коммерческие коммуникации становятся беспорядочными - и к тому времени они уже теряют возможности и доход из-за дезорганизации.

Наш совет? Не позволяйте себе доходить до этого. Как только в вашем бизнесе появится отдел продаж , пора искать CRM.

Чтобы получить максимальную отдачу от инвестиций в CRM, задайте себе следующие три вопроса перед тем, как совершить покупку.

1. Есть ли у меня процесс продаж?

CRM разработан, чтобы дополнить вашу текущую практику продаж. Если в вашей компании еще нет стандартизированной системы преобразования потенциальных клиентов в клиентов, подумайте о том, как ваша команда продаж привлекает потенциальных клиентов и какие действия выполняют ваши представители, чтобы закрыть их.Затем наметьте пошаговый процесс продаж, которому должна следовать ваша команда.

Есть ли у вашего отдела продаж план достижения успеха?

Используйте нашу таблицу процессов продаж, чтобы стандартизировать ваши наиболее эффективные продажи и заключать больше сделок.

БЕСПЛАТНАЯ ЗАГРУЗКА
2. Знаю ли я, что хочу решить?

Какие проблемы, с которыми сталкиваются клиенты, нуждаются в улучшении в вашей компании? Вы боретесь с ростом продаж, удержанием клиентов, дополнительными продажами или удовлетворением потребностей клиентов?

Определите проблемы, с которыми вы сталкиваетесь при взаимодействии с клиентами.Таким образом, вы можете сразу же сосредоточить свои усилия на создании решений после переноса систем вашей компании на CRM.

3. Будет ли у меня полный бай-ин?

Низкое принятие пользователями часто называют основной причиной неудачных инициатив CRM , поэтому привлечение всей вашей команды к работе является абсолютно важным. Руководству компании необходимо взять на себя обязательство по переносу бизнес-данных в CRM, а торговые представители и руководители команд должны взять на себя обязательство использовать их последовательно и регулярно.

Чтобы добиться полной поддержки, продемонстрируйте, как именно CRM повысит ценность каждой должности в вашей компании, и обязательно вовлеките свой отдел продаж в процесс принятия решений; Если вашим продавцам не нравится то, как CRM выглядит и ощущается, они не будут ее использовать.

Как выбрать подходящую CRM?

Для отделов продаж малого бизнеса хорошо иметь некоторые преимущества CRM, а другие абсолютно необходимы. Эти восемь пунктов не подлежат обсуждению при исследовании решений CRM.

1. Может ли он отслеживать общение всей команды и клиентов?

Взаимодействие с вашими клиентами может охватывать переписку по электронной почте, телефонные звонки и онлайн-чаты. Ваша CRM должна уметь собирать и централизовать все коммуникации в одном месте, чтобы вы знали, что делать дальше, и никогда не теряли важные детали.

Лучшие CRM упрощают ввод данных о клиентах, отслеживают взаимодействие с клиентами в разных командах и быстро находят нужную информацию. Pro совет: Перед тем, как выбрать CRM, убедитесь, что он может импортировать историю сообщений из инструментов управления контактами, которые вы используете в настоящее время (т.е., электронные таблицы или предыдущая версия CRM).

2. Насколько легко вашим сотрудникам пользоваться?

Торговые представители не являются экспертами по программному обеспечению, поэтому ваша CRM должна быть максимально удобной для пользователя. В идеале дизайн и интерфейс должны быть достаточно интуитивно понятными, чтобы каждый в вашей компании мог быстро изучить систему и сразу же начать ее использовать.

В какой CRM есть нужные вам функции?

В нашей интерактивной таблице сравниваются преимущества, предлагаемые Nutshell, вашим существующим решением для управления контактами и любыми другими CRM, которые вы сейчас оцениваете.

БЕСПЛАТНАЯ ЗАГРУЗКА
3. Можете ли вы использовать его в дороге?

Ваше программное обеспечение CRM должно быть доступным и обеспечивать удобный интерфейс со всех устройств, включая мобильные телефоны, чтобы вы могли подключаться к своим сделкам, где бы вы ни находились.

4. Насколько хорошо он адаптируется к вашему текущему процессу продаж?

Внедрение CRM не означает изменение способа продаж. Платформа CRM должна легко адаптироваться к вашим текущим практикам, добавляя при этом экономящие время инструменты автоматизации и настройки, которые помогут вам продавать более эффективно.

5. Может ли он импортировать существующие данные о клиентах?

Никто не начинает с нуля. Убедитесь, что CRM, которую вы рассматриваете, упрощает импорт существующей информации о клиентах, поэтому вам не придется тратить недели на ввод вручную текущих лидов, потенциальных клиентов и клиентов.

6. Предлагает ли он настраиваемые отчеты и отслеживание производительности?

Внимательно посмотрите, как CRM извлекает данные о клиентах для своих отчетов. Какие идеи он может извлечь из поведения ваших клиентов, взаимодействий и командных действий? Можно ли экспортировать отчеты и предоставить к ним общий доступ? Насколько легко настроить отчеты CRM, чтобы находить наиболее важную для вашей команды информацию?

7.Интегрируется ли он с инструментами, которые использует ваш бизнес?

Ваша платформа CRM должна позволять вам управлять всеми вашими продажами и данными о клиентах из одного места. Выбрав CRM, которая легко интегрируется с вашей электронной почтой, онлайн-чатом и программами обмена документами, вам больше не придется тратить день на переключение между приложениями и вкладками браузера.

8. Могу ли я себе это позволить?

Цена за пользователя может вводить в заблуждение. Для многих CRM эти низкие ежемесячные расходы не отражают всех скрытых платежей, с которыми вы, возможно, столкнетесь на этом пути.

Требуются ли сборы за адаптацию и обучение? Придется ли вам доплачивать за дополнительные контакты или возможность отчетности? Взимается ли дополнительная плата за хранение данных? Все эти дополнительные расходы могут резко увеличить ваши годовые затраты на CRM, поэтому обязательно заранее изучите ситуацию.

Что дальше?

Теперь, когда вы знаете, как CRM приносит пользу вашему бизнесу, что следует учитывать при оценке различных CRM, и если ваш бизнес готов принять одну, пора начать оценивать ваши варианты и узнать, подходит ли Nutshell.

Попробуйте Nutshell бесплатно в течение 14 дней или воспользуйтесь формой , чтобы связаться с одним из наших экспертов по CRM. Мы будем рады ответить на любые вопросы о том, как Nutshell может способствовать росту вашего бизнеса.

Лучшее программное обеспечение CRM для каждого бизнеса в 2021 году - полное руководство по приложениям CRM

Продажа услуг через Zoom. Покупка программного обеспечения на свой телефон. Решение вопроса поддержки с помощью чата. Ответ на опрос о покупке по электронной почте. Взаимодействие в бизнесе принимает разные формы и происходит по множеству каналов.Вы должны быть готовы встретить своих клиентов на их условиях.

Правильное программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) может помочь вам оставаться на связи с вашими клиентами и поддерживать продуктивность вашей команды. Чтобы помочь вам в поиске программного обеспечения CRM, подходящего для вашего бизнеса, мы исследовали и протестировали более двух десятков CRM. И мы выбрали следующие 10 платформ, которые, по нашему мнению, лучше всего представляют компании, их клиентов, сотрудников и возможные варианты использования.

Щелкните любое приложение, чтобы узнать больше о том, почему мы выбрали его, или продолжайте читать, чтобы узнать больше о CRM.

Лучшее программное обеспечение CRM

Что отличает отличную платформу CRM?

Что такое программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами?
Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами хранит контактную информацию и информацию о продажах в одном аккуратном и удобном для управления месте. Если есть точка соприкосновения - звонок, электронная почта, чат, посещение сети, социальная связь, кампания и т. Д. - ваша CRM должна ее зафиксировать. Почему? Потому что каждое взаимодействие - это возможность узнать что-то о своих клиентах. Узнайте больше в нашем руководстве для начинающих по CRM.

Критерии CRM у каждой компании разные. У вас есть требования к тому, как должна работать CRM, и мы постарались их удовлетворить, выбрав элементы, которые, по нашему мнению, наиболее универсально представляют эти требования:

  • Простота использования. Хотя подход «не заставляйте меня думать» для веб-сайтов может быть слишком сложным для CRM, это то, к чему нужно стремиться. Если пользователь может войти в систему в первый раз и получить хорошее представление о том, как работают основы, миссия выполнена, но не все будет так просто.Предоставление инструкций, определений и справочных статей в приложении является обязательным и поможет с более продвинутыми функциями. Регулярно доступная поддержка и варианты адаптации также способствуют более продуктивному взаимодействию с пользователем.
  • Управление контактами. Поскольку сердце вашей CRM, не говоря уже о вашем бизнесе, - это люди, то, как вы ими управляете, имеет решающее значение. Насколько хорошо вы их знаете? Как узнать их получше? Куда вы должны направить свои усилия по продажам? Как лучше всего общаться и оставаться на связи? Функции управления контактами CRM должны соответствовать вашим идеальным покупателям.
  • Настройка. Ваша CRM должна работать так, как работает ваш бизнес. Условия компании, требования к данным, процессы и приложения, которые вы используете (см. Интеграции ниже), зависят от того, как вы работаете. Программное обеспечение CRM должно максимально подходить вашей компании.
  • Отчетность. Если не измерить, то не справишься. Что вы хотите измерить? А как насчет прогнозов? В идеале ваша CRM способна сообщать о любой точке данных, которую вы можете собрать - о продажах с разбивкой по представителям, циклам продаж, средней стоимости, причинам потерь и десяткам других.
  • Автоматизация и интеграции. Автоматизация процессов повысит эффективность сотрудников (и сделает их более счастливыми) и поможет гарантировать, что такие вещи, как общение, не останутся незамеченными. Никакая CRM не делает все. Здоровый выбор сторонних интеграций может соединить функции отделов и повысить эффективность сбора данных, создавая более полный профиль клиента.

Интеграция вашей CRM с другими приложениями поможет вам получить максимальную отдачу от своих инвестиций. Прочтите наши сообщения в блоге о том, как начать работу с интеграцией CRM и о способах добавления автоматизации, которые помогут вашей команде работать еще более продуктивно в вашей системе.


Лучшая CRM для масштабирования бизнеса

Zoho CRM (Интернет, iOS, Android)

Независимо от того, работаете ли вы в команде из одного человека или из 100, Zoho CRM предлагает доступные планы, которые будут расти вместе с вами. Насколько доступно? Начните с бесплатного для трех пользователей, за которым следует Bigin CRM, ориентированная на малый бизнес (7 долларов в месяц на пользователя), и до CRM Plus (50 долларов в месяц на пользователя), которая объединяет продажи, маркетинг, службу поддержки и другие каналы в одна платформа. В довершение всего Zoho предлагает комплекты - «Финансы», «Пользовательские приложения» и «Формы» и многие другие - для интеграции в зависимости от того, какой у вас план.

Одно из отличительных качеств всех приложений Zoho - их простота в использовании. В этом обзоре я сосредоточусь на CRM Plus, поскольку она лучше всего демонстрирует потенциал масштабируемости. Доступ ко всем встроенным каналам этого выпуска, таким как проекты, маркетинг, служба поддержки и социальные сети, осуществляется с главной панели управления CRM. Чтобы получить доступ к настройкам любого из них, щелкните значок настроек и выберите канал. Например, чтобы добавить социальные каналы, щелкните Social в настройках, затем Social Channels и выберите доступный канал - Facebook, LinkedIn, Twitter или Instagram.Я добавил свой профиль в LinkedIn несколькими щелчками мыши.

По мере изменения потребностей вашего бизнеса вы можете изменить Zoho в соответствии с требованиями. Одним из примеров является Wizards, который позволяет вам спроектировать процесс создания записи, чтобы сделать сбор данных контекстным и более упрощенным. Итак, если вы создаете торговое приложение, вы можете разработать последовательность шагов для каждого раздела процесса. Первым шагом может быть сбор основных демографических данных, за которыми следует финансовая информация, которая может иметь несколько источников. Все эти потенциальные источники могут быть кнопками, открывающимися на другие экраны.Выберите источник, нажав кнопку, и откроется еще один экран формы для заполнения. Думайте об этом как о дереве решений для сбора информации.

Быстрорастущие компании по достоинству оценят круговой обзор для каждого контакта. В контактной записи вы увидите все действия и точки соприкосновения, связанные с этим человеком, включая посещения сайта, продажи, социальные сети, обращения за помощью, электронные письма, встречи и кампании среди прочего. Потенциал «следа» для любого конкретного контакта огромен, помогая вам лучше понять, как каждый человек взаимодействует с вашей компанией, и обеспечивая более полную картину, когда сотрудники принимают решения.

Zoho включает одну из наиболее полных функций отчетности среди всех CRM. Десятки готовых отчетов (Продажи, Рабочий стол, Проекты) могут быть настроены для отображения диапазона представлений (диаграммы, таблицы, таблицы и т. Д.), Каждый из которых можно настроить. Приятной особенностью являются разделы комментариев, где вы можете обсудить любой из отчетов. Кампании и Социальные сети имеют свои собственные разделы отчетов, а приложение Gamescope позволяет геймифицировать продажи, используя конкурсы для конвертированных лидов, выигранных сделок и отправленных электронных писем.Кто бы не хотел получать значки за Deal Champ с яркой коброй или рыкающим львом Lead Champ ?

С интеграцией Zapier Zoho CRM вы можете делать такие вещи, как добавлять новые отправленные формы Unbounce в качестве потенциальных клиентов, создавать контакты из Facebook Lead Ads или выполнять действия в других приложениях, которые вы используете чаще всего.

Zoho CRM Цена : бесплатно для 3 пользователей; от 7 $ / месяц за пользователя (Bigin)

Лучшая настраиваемая CRM

Salesforce Sales Cloud (Интернет, iOS, Android)

Компаниям, которым требуется большая гибкость в своей CRM, стоит рассмотреть Salesforce Sales Cloud.Между собственными параметрами настройки и внутренней экосистемой и сторонним AppExchange варианты создания индивидуальной платформы практически безграничны.

Flow Builder позволяет создавать собственные средства автоматизации управления процессами. Щелкните Flows в Settings и выберите тип потока, который вы хотите создать. Например, поток, инициируемый записью, позволяет вам спроектировать, что произойдет после создания определенной записи (например, контакта). Затем с помощью визуального конструктора вы можете добавить условия - например, контактам, созданным только в течение определенного диапазона дат, будет отправлено дополнительное электронное письмо.

На уровне страницы Salesforce позволяет вам контролировать, кто имеет доступ для просмотра и редактирования полей. Таким образом, вы можете запретить сотрудникам, в зависимости от их ролей, видеть или редактировать поля в записи контакта, которые не связаны с их работой. Это может быть сделано из соображений безопасности, а также во избежание проблем с честностью со стороны сотрудников, которые могут не обладать необходимыми конкретными знаниями. Также на уровне поля вы можете создать свой собственный текст справки, объясняющий значение этого поля. Например, для поля скидки у вас может быть объяснение, которое гласит: Это максимум, разрешенный для этого типа учетной записи.Для чего-либо выше требуется одобрение менеджера. Эти инструкции укрепляют деловую практику и служат хорошим напоминанием, особенно для новых сотрудников.

AppExchange предоставляет сотни сторонних вариантов интеграции как для платных, так и для бесплатных приложений. Вы можете искать доступные приложения на основе версии вашего программного обеспечения (профессиональная, корпоративная и т. Д.), Категории, цен, рейтингов и языков. В частности, следует проверить совместимость приложения с вашей версией Salesforce. Например, для интеграции с поисковым приложением D&B Hoovers требуется версия Enterprise или выше, в то время как аналогичное приложение ZoomInfo делает версию Professional минимальной.

Если вы собираете точку данных, вы можете создать для нее отчет в Salesforce. Существуют десятки готовых отчетов по сделкам, действиям, основным аккаунтам, коэффициентам выигрыша, коэффициентам конверсии и всем остальным, что вы хотите измерить. И проклятие менеджеров по продажам везде? Представители не обновляют свои предложения. С Login Wall of Shame вы будете знать, какие представители даже не входят в систему, не говоря уже о том, чтобы не делать обновления.

Вы можете еще больше расширить свои возможности с помощью интеграции Zapier с Salesforce.Получайте уведомления Slack о новых возможностях, добавляйте потенциальных клиентов из форм или все, что вы можете придумать.

Salesforce Sales Cloud Цена : от 75 долларов в месяц за пользователя

Лучшая CRM для многоканального общения

Битрикс24 (Интернет, iOS, Android)

Удаленная работа никуда не денется. Для тех, у кого есть рассредоточенные удаленные команды, CRM Битрикс24 предоставляет несколько вариантов для поддержания связи, совместной работы и обмена информацией.

Слишком много функций, чтобы упомянуть здесь, мы просто скажем, что это приложение имеет полную CRM, автоматизацию маркетинга, управление проектами и возможности веб-дизайна, а также множество вариантов коммуникации. Для начала вы можете создать отделы (например, маркетинг, продажи, обслуживание) и добавить сотрудников в каждый из них. Создание отделов позволяет вам легко сегментировать команды для рабочих групп, баз знаний и при общении.

Рабочие группы - это области, в которых отдельные сотрудники, отделы или определенные группы могут совместно работать над проектами или текущей работой.У каждого из них есть свое собственное приложение для задач, изображения, календарь, чат и база знаний (Wiki и пользовательские параметры), поэтому все члены команды могут делиться / просматривать работу и прогресс группы. Например, базы знаний похожи на мини-сайты в вашей CRM, где пользователи могут создавать страницы, публиковать статьи, обмениваться сообщениями и совместно работать над проектами и задачами.

Функция внутреннего чата позволяет вам обмениваться сообщениями с товарищами по команде индивидуально, в группах и по отделам, с возможностью добавления ссылок, добавления тегов, записи и отправки видео.Чтобы добавить видео, нажмите Запись видео в окне чата, подождите пять секунд, и запись начнется автоматически. Запишите, а затем щелкните Stop и Use Video , чтобы оно появилось в вашем сообщении чата. Вы также можете сохранить видео на свой Битрикс24 или другое указанное место, например, Google Диск.

Видеоконференцсвязь - это простой и простой в использовании канал с функциями демонстрации экрана, записи и поднятия рук. Скопируйте ссылку на видео и отправьте участникам в чате с помощью быстрой ссылки или внутреннего приглашения.Подключение вашей учетной записи электронной почты (Gmail, Outlook, iCloud, Office 365 и др.) Позволяет отправлять и получать почту из записей контактов в CRM и вести журнал сообщений.

Не стоит забывать и о телефоне. Битрикс24 предлагает интеграцию с более чем 70 провайдерами VoIP, такими как RingCentral, Nextiva и Vonage. А еще вы можете арендовать номер и оплачивать поминутно через Битрикс24.

Все планы включают неограниченное количество контактов, сделок и компаний. Для управления контактами Битрикс24 позволяет настраивать поля и разделы, позволяющие собирать данные, которые подходят для вашего бизнеса.Одной из уникальных функций является Профиль, который показывает коммуникационную «нагрузку», создаваемую контактом (ваша компания тратит много времени на общение с ним) и все соответствующие данные: стоимость сделок, оплаченные счета, активные счета, процент конверсии, электронные письма, и больше.

Битрикс24 Цена : Бесплатно для неограниченного количества пользователей и ограниченных возможностей; платные планы от 16,80 $ / месяц для двух пользователей

Лучшая простая в использовании CRM

Pipedrive (Интернет, iOS, Android)

Если вам нужна простая в использовании система CRM, ориентированная на продажи, популярный Pipedrive - разумный выбор.Хотя платформа предлагает большую гибкость, ее единственная цель - помочь продавцам продавать. Вы не найдете других приложений, таких как маркетинговые или служебные функции, которые отвлекают вас.

Пользовательский интерфейс

Pipedrive прост: все пункты меню расположены слева, поле поиска вверху и расширяемое меню на каждой странице для быстрого добавления сделок, действий, потенциальных клиентов и т. Д. Одним из пунктов меню является ваш почтовый ящик. После того, как ваш провайдер электронной почты подключен, вы можете отправлять электронную почту прямо из почтового ящика или из контактной записи, отслеживая открытия и историю электронной почты.Вы также можете синхронизировать свой Outlook или Календарь Google, управляя доступностью собрания в приложении и создавая ссылку для отправки контактам. Еще одна удобная функция - Smart Contact Data, которая одним щелчком извлекает известные социальные и рабочие данные для контактов.

Чтобы совершать звонки из приложения, вам необходимо приобрести блоки кредитов на звонки (вы получаете пять бесплатных часов каждый месяц), которые идут в счет поминутных платежей, накапливаемых каждый месяц. Звонки можно совершать из списка людей и из отдельных записей и записывать.Когда вы закончите звонок, щелкните результат в списке и перейдите к следующему. Все действия по вызову отмечаются на временной шкале контакта, включая запись.

Pipedrive предлагает несколько надстроек, связанных с продажами: LeadBooster и Web Visitors. Первый предоставляет чат, чат-бота, формы и возможности поиска, которые могут помочь представителям связаться с потенциальными клиентами. Prospector предоставляет данные о компаниях и контактах, позволяя выполнять поиск по размеру, отрасли, ключевому слову и другим атрибутам, которые подходят вашим целевым покупателям.Используя код отслеживания, вставленный в код вашего сайта, веб-посетители предоставляют вам в режиме реального времени данные о компаниях, которые посещают, и о том, какие страницы они просматривают. Он также будет определять конкретных посетителей, которые у вас уже есть в вашей системе.

Помощник по продажам использует ИИ, чтобы предлагать расставить приоритеты в течение дня. Кроме того, в Workflow Automation есть готовые шаблоны для задач продаж, таких как последующие электронные письма и задачи. Некоторые примеры автоматизации включают создание действий, когда сделка переходит на новый этап, отправку сообщения Slack менеджеру по продажам или планирование звонка.

Отчеты

включают прогнозирование, продолжительность сделки, конверсию, выигранную и среднюю ценность, а цели отслеживают действия и доход каждую неделю. Настраиваемые отчеты позволяют добавлять условия из каждого поля данных, чтобы вы могли получить сколь угодно детализированный отчет. И есть стандартные и настраиваемые информационные панели для отслеживания всего вышеперечисленного. Если вы хотите подключить Pipedrive к другим приложениям, Marketplace предлагает около 200 сторонних встроенных интеграций с такими приложениями, как Zoom, Slack, Trello и QuickBooks.

Если вы ищете повышенную мощность автоматизации, интеграции Pipedrive с Zapier позволяют добавлять новых людей в Mailchimp в качестве подписчиков и отправлять сообщения Gmails, когда новые предложения добавляются в этап, а также многие другие возможности.

Pipedrive Цена : от $ 12,50 в месяц за пользователя

Лучшая CRM для автоматизации онлайн-транзакций

Ontraport (Интернет, iOS, Android)

Если ваш бизнес продает онлайн (продукты, услуги, членство), Ontraport предлагает множество функций, которые могут интегрировать весь опыт работы с клиентами, от маркетинга до транзакционных продаж / обработки платежей, перекрестных продаж и кодов купонов, вплоть до пост- продажа и поддержка.

Использование Ontraport требует некоторого привыкания, потому что это не похоже на большинство других CRM, рассмотренных здесь. Вот пример: когда вы нажимаете New Contact или New Deal , весь экран всплывает с десятками полей и разделов. Вы не уверены, что вам нужно заполнить, и кнопки сохранения нет - только кнопка назад, чтобы выйти. Оказывается, вам просто нужно ввести один фрагмент информации (например, имя), нажать кнопку «Назад» и готово, запись будет создана.

Помимо этого, вы можете увидеть из записи контакта потенциальные точки взаимодействия, которые платформа включает в свои возможности: история кампании и действия, история покупок и членства, информация о кредитной карте, подписки и купоны для начала.Из контакта вы можете отправлять электронные письма, текстовые сообщения, создавать задачи и обрабатывать транзакции с помощью кредитной карты.

Настройка платежного шлюза (например, Authorize.net, PayPal, Stripe) с использованием одной из интеграций с поставщиками позволяет вам принимать платежи вручную и автоматически. Например, Ontraport позволяет вам создать индивидуальный сайт членства, принимать платежи и доставлять членский контент. С их пакетом электронной коммерции вы можете продавать физические и цифровые продукты, используя формы и веб-страницы Ontraport, включать планы платежей, предлагать купоны и управлять транзакциями, такими как возврат и аннулирование.

Для привлечения клиентов маркетинговый пакет предлагает готовые и настраиваемые автоматизированные кампании. Конструктор использует визуальную форму редактирования перетаскивания, позволяющую вам устанавливать триггеры, действия (электронные письма, тексты, открытки) и фильтры с логикой ветвления «если / то», чтобы адаптировать опыт клиента. Затем все ваши кампании можно отслеживать на предмет статистики, такой как коэффициенты конверсии, общая ценность и поток контактов.

Помимо платежных шлюзов, другие сторонние интеграции включают платформы электронной коммерции (e.g., Shopify, WooCommerce), видео, голос / текст, формы, членство, выполнение доставки, вебинары и многое другое. Отчетность по продажам основана в первую очередь на транзакциях электронной коммерции: продажах по продуктам и по подписке, и это лишь некоторые из них. Панели мониторинга включают отслеживание коэффициента конверсии, среднего времени между двумя событиями, общей ценности чего-либо по контактам и среднего числового значения по контактам.

Получите максимальную отдачу от программного обеспечения с интеграцией Ontraport с Zapier. Делайте такие вещи, как добавление контактов в Ontraport из новых заказов на продажу WooCommerce или создание контактов на основе ответов Typeform.

Цена в Ontraport : от 79 долларов в месяц за пользователя

Лучшая CRM для поиска клиентов

Nimble (Интернет, iOS, Android)

Благодаря своему движку Prospector, спискам контактов и функции отслеживания в социальных сетях, Nimble поддерживает более организованные и эффективные поисковые команды по продажам. Вдобавок ко всему, пользовательский интерфейс отличается игривостью, что делает его приятным в использовании.

Nimble предоставляет множество инструкций по всему пользовательскому интерфейсу, особенно при первой регистрации, что затрудняет не начать работу и быстро ускориться.На панели управления отображается полезный высокоуровневый снимок важных ежедневных отчетов, таких как сделки, задачи, действия, отслеживание электронной почты и социальное взаимодействие, называемые сигналами. Меню включает в себя те же элементы, когда вы готовы погрузиться в работу. Если у Nimble есть слабость, это будут его несколько ограниченные возможности отчетности, которые включают прогнозируемые этапы воронки (в долларах на каждом этапе) и конвейеры, выигранные и проигранные сделки, вызов выход и деятельность.

В меню экрана контактов отображается список ориентированных на действия списков на различных этапах контакта: недавно просмотренные, добавленные, с которыми контактировали, помечены как важные и оставайтесь на связи.Они предоставляют быстрый способ узнать, с кем вам нужно связаться или принять меры в течение дня. Например, если ваш менеджер по продажам только что передал контакты со вчерашнего вебинара, перейдите на недавно добавленную вкладку и оттуда вы можете сегментировать его в более целевой список. Сегментируйте по названию, городу, ключевым словам, группам влияния и многим другим атрибутам, которые позволят вам найти те, которые больше всего подходят вашим покупателям.

Когда вы добавляете контакт, Nimble будет показывать предложения для учетных записей LinkedIn и Twitter с просьбой подтвердить правильные из них, если есть несколько вариантов; и он извлекает всю связанную информацию, такую ​​как опыт работы.Затем эта информация отображается в интеллектуальной сводке, в которой содержится удобный обзор биографии, работы и сфер влияния вашего контакта. Их социальные сети будут отображаться в записи, что позволит вам контролировать и взаимодействовать, не покидая экрана. Чтобы получить представление обо всех ваших социальных действиях, Signals показывает потоки Twitter и Facebook для вас и ваших контактов, включая комментарии, упоминания, лайки и любые ожидающие публикации сообщения, которые вы запланировали.

При нажатии расширение Prospector захватывает сведения о компании и контактах на боковой панели всякий раз, когда вы посещаете сайт.Вы увидите контактную информацию, информацию о компании (размер, год основания, отрасли, ключевые слова), а также информацию о профилях в Twitter и Facebook. Одним щелчком мыши вы можете добавить компанию и посмотреть, связаны ли с ней какие-либо текущие контакты. И так же, как в контактах, в записи будут отображаться все социальные действия.

Интеграция

Nimble с Zapier позволяет автоматически превращать новых подписчиков в Twitter в контакты Nimble, отправлять новые контакты в Google Контакты и делать все, что вам нужно делать в приложениях, которые вы используете чаще всего.

Цена на Nimble : от 19 долларов в месяц за пользователя с 25 кредитами Prospector в месяц (10 долларов за дополнительные 100 кредитов)

Лучшая CRM для управления продажами

Nutshell (Интернет, iOS, Android)

Nutshell - это система CRM, ориентированная на продажи, с функциями, которые сделают жизнь менеджеров по продажам и их представителей проще и продуктивнее. Эти функции включают в себя узкоспециализированные настройки, соответствующие тому, как и кому вы продаете, а также параметры отчетности для измерения любой точки данных.

Как менеджер, вы можете полностью настроить множество уведомлений (например, о новых потенциальных клиентах, наблюдаемых потенциальных клиентах, действиях, задачах, упоминаниях), чтобы вы могли быть в курсе работы своей команды. Настраиваемые конвейеры позволяют вам устанавливать процент уверенности, количество дней просрочки на стадии сделки и автоматическое закрытие просроченных сделок. Другие полезные особенности компании включают поля для конкурентов, отраслей и рынков.

Создание территорий для вашей команды позволяет вам назначать и организовывать потенциальных клиентов на основе географии, назначенной вашим представителям, и может быть создано по региональному коду, городу, штату и почтовому индексу.Так что, если Хондо назначен на юг, я мог бы автоматически распределить ему все лиды в зависимости от его определенной территории. Умножьте это на несколько территорий и сотни потенциальных клиентов в месяц. Распределение свинца также работает с отраслью, рынком и источниками.

Когда вы добавляете контакт, он находит соответствующий профиль LinkedIn и связывается с ним и другими учетными записями в социальных сетях. Он также добавит вашего работодателя и откроет ваш профиль вакансии. Планирование задач и других действий позволяет @ членам команды.В тарифные планы Nutshell входит неограниченное количество контактов.

Если у вас несколько направлений бизнеса (например, продукты, услуги, торговый посредник), вы можете создать разные конвейеры для каждого в зависимости от ваших процессов продаж. Автоматическое назначение потенциальных клиентов для каждого конвейера на основе территории, рынка и т. Д. Позволяет упорядочить ваши сделки и отображать их на экранах подходящих представителей. Для каждого этапа конвейера вы можете создавать задачи, которые необходимо выполнить как часть вашего процесса продаж, и планировать автоматические электронные письма для отслеживания.

Есть отчеты о запасах, в которых, среди прочего, указывается стоимость продаж, средняя стоимость, убытки и новые потенциальные клиенты. Получите каждый из них по территории, правопреемнику или источнику. Прогнозирование включено для трубопроводов, квот и прогнозируемых продаж. А если вы хотите измерять данные не в предварительно созданных версиях, настраиваемые отчеты предоставляют почти бесконечную комбинацию фильтров, собранных из полей, которые ваша команда заполнила.

Увеличьте возможности своего бизнеса с помощью интеграции Nutshell с Zapier. Вы можете делать такие вещи, как автоматическое создание карточек Trello из потенциальных клиентов Nutshell и добавление людей в Nutshell из новых подписчиков Mailchimp.

Nutshell Price : от 19 долларов в месяц за пользователя

Лучшая CRM для управления бизнесом

Apptivo (Интернет, iOS, Android)

Для компаний, которые хотят управлять несколькими бизнес-функциями - продажами, закупками, расходами, выставлением счетов, маркетингом, контрактами - с помощью одного приложения, Apptivo - надежный и недорогой вариант. И хотя пользовательский интерфейс кажется немного устаревшим по сравнению с некоторыми другими рассмотренными CRM, он легко настраивается, поэтому вы можете адаптировать его к своему бизнесу.

Первым делом можно начать с доработки домашней страницы и шести основных приложений. Щелкните «Настроить мои приложения» вверху, а затем измените порядок пунктов меню или спрячьте их все в раскрывающемся списке «сэндвич» для более понятного вида. Каждое из приложений затем настраивается для макета, полей и разделов. Просто нажмите Настройки вверху, и слева появится длинный список опций. Виджет перетаскивания позволяет вам создавать внешний вид каждого приложения, включая количество столбцов для каждого раздела, добавление полей данных, таблиц и именование всего этого.

Если у вас есть контакты, клиенты или компании, созданные в CRM, их легко связать с другими бизнес-функциями. Щелкните 360 View в записи, чтобы увидеть, с чем он уже связан, или выберите его и щелкните Create . Например, выберите Оценки , и будут заполнены все соответствующие термины для этого клиента. Если вы создали услуги или продукты в Product Management , то легко добавить позиции и затраты с помощью простого поиска.Если нет, добавьте его на лету в смету, и он будет включен в ваш инвентарь с автоматически сгенерированным номером позиции. Вы также можете добавить артикул, цену, стоимость, комиссию за продажу, производителя и сведения о запасах, чтобы отслеживать расходные материалы.

Затем несколькими щелчками мыши преобразуйте смету в счет, заказ или проект. Когда вы находитесь в записи клиента, вы всегда можете быстро просмотреть или создать доступные функции из всех приложений. А в записи вы увидите связанных клиентов, контакты и потенциальных клиентов, а также сможете назначать встречи, задачи, электронную почту и другие действия.

Пакет Supply Chain позволяет добавлять поставщиков, управлять заказами и запасами, а также обрабатывать и отслеживать доставку. Для заказов вся необходимая информация, такая как адрес доставки, условия, контакты и валюта, заполняются автоматически на основе данных клиента. Создавайте отборочные накладные, выбирайте тип доставки и конвертируйте в счет-фактуру несколькими щелчками мыши. Вы можете увидеть все ваши отправленные и ожидающие отправки заказы, а также другие категории, такие как забронированные, закрытые, задержанные и частично отправленные.

Готовые отчеты о продажах включают возможности, воронки, контакты, действия, территории и рынок, а также возможность настраивать свои собственные для сбора любой точки данных, которую вы записываете с полями.Пакет Financials предоставляет отчеты о расходах для сотрудников, и вы можете отслеживать платежи клиентов, квитанции и счета-фактуры, но возможности отчетности отсутствуют. Для этого вам придется интегрироваться с такой платформой, как QuickBooks.

Apptivo Price : бесплатно для 3 пользователей; платные планы от 8 долларов в месяц за пользователя

Лучшая CRM для внутренних команд продаж

Закрыть (Интернет, iOS, Android)

Внутренние отделы продаж проводят много времени, просматривая тысячи контактов, совершая звонки и отправляя сообщения электронной почты.Чем проще выполнять эти основные функции, тем продуктивнее они будут. Закройте все это в CRM, что упрощает общение и упрощает принятие решения, с кем связаться, простым нажатием кнопки.

Со всеми планами Close вы получаете встроенный телефон с бесплатными ежемесячными кредитами на звонки, текстовыми сообщениями и отправкой электронной почты прямо из веб-приложения. Каждый план, кроме Starter, включает неограниченное количество контактов и неограниченное количество настраиваемых полей. Тарифы на телефонные звонки доступны через Twilio, но настройка и выставление счетов производятся через приложение Close, чтобы упростить управление.Вы можете арендовать телефонные номера (1 доллар в месяц за номер), а затем оплачивать исходящие / входящие звонки (0,013 доллара за минуту и ​​0,0085 доллара за минуту, соответственно) или перенести существующий номер с существующим тарифным планом. Вы также можете добавить существующий номер (например, мобильный) для исходящих звонков.

Мне потребовалось всего 30 секунд, чтобы выбрать номер и сделать свой первый звонок из ранее созданной контактной записи. Дополнительные функции телефона включают запись звонков, обучение звонков и предварительно записанные сообщения голосовой почты. Текстовые сообщения (применяются отдельные тарифы) и электронная почта из записи были так же просты с временной шкалой, записанной в реальном времени, отслеживая все сообщения.В почтовом ящике отображаются все ваши входящие звонки, тексты, электронные письма и задачи, и он позволяет вам отвечать и фильтровать на основе действий Done и Future .

Smart Views показывает торговым представителям, кому и когда звонить. Некоторые из категорий включают в себя потенциальные звонки, никогда не звонившие и отсутствие контактов в течение более 30 дней. По словам Клоуз, эти списки предназначены для того, чтобы вам не приходилось думать: 1) Стоит ли мне позвонить этому человеку? 2) Что мне сказать? Вы устанавливаете параметры списков с помощью статусов (например,g., в испытании), лучшее время для звонка и другие фильтры, которые позволяют собрать только наиболее релевантных потенциальных клиентов.

Возможности

Supercharge Close с интеграцией Zapier. Делайте такие вещи, как автоматическое добавление новых записей Wufoo в Close как потенциальных клиентов или отправку сообщений Slack для новых Close потенциальных клиентов.

Цена закрытия : от $ 21,25 / месяц за пользователя

Лучшая CRM для опытных пользователей Gmail

NetHunt CRM (Gmail, iOS, Android)

NetHunt CRM - это CRM, разработанная для Gmail, что означает, что вы управляете контактами, сделками, задачами, отчетами и кампаниями по электронной почте прямо из своего почтового ящика.NetHunt - идеальное решение CRM для пользователей, которые уже проводят в Gmail больше времени, чем где-либо еще, и не хотят переключаться между отдельными приложениями.

Когда вы регистрируетесь, вам предоставляется веб-приложение для работы; чтобы получить версию для почтового ящика, вам необходимо загрузить расширение Gmail. В несколько щелчков мышью синий значок компании появляется в верхнем левом углу для доступа к настройкам, импорта данных и интеграции с такими компаниями, как Zapier. В настройках выберите, где вы хотите, чтобы функции NetHunt отображались в навигации - до или после вашего почтового ящика.Здесь вы найдете настраиваемую панель управления, на которой отображаются действия, задачи, прогресс сделки и другие функции. Ниже приведен список сделок, канбан-конвейеры, контакты, компании, задачи, кампании и отчеты.

Чтобы создать запись контакта, щелкните синий значок рядом с именем электронной почты, щелкните всплывающее имя, и все. Если вы хотите добавить дополнительные сведения, задачи или комментарии или создать сделку, щелкните имя еще раз, чтобы открыть запись. Чтобы добавить настраиваемые поля или папки, щелкните колесо настроек рядом с именем контакта.Конвейеры настраиваются для этапов, имен, вероятностей и того, какие детали видны для каждой карточки.

Наконец, если вы используете LinkedIn для поиска, (отдельное) расширение NetHunt позволяет вам создавать контакты с помощью нескольких щелчков мышью, пока вы просматриваете профили. Затем контакты обогащаются такими деталями, как социальные сети, электронная почта, телефон, компания и должность. Таким же образом можно добавлять компании. Во время поиска каждый профиль покажет, является ли он контактом CRM (синий значок) или нет (белый значок).Кроме того, сведения из записи контакта, такие как электронные письма и задачи, отображаются на боковой панели в каждом профиле LinkedIn.

Вы можете сделать еще больше с интеграцией NetHunt с Zapier. Создавайте записи в NetHunt из новых строк электронной таблицы или создавайте задачи списка дел на основе комментариев в NetHunt.

NetHunt CRM Цена : от 24 долларов в месяц для одного пользователя

Что такое Call Center CRM Управление взаимоотношениями с клиентами

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) центра обработки вызовов относится к программному инструменту, который агенты центра обработки вызовов используют для улучшения качества обслуживания клиентов и повышения эффективности.CRM-системы call-центра хранят записи о клиентах, такие как информация об учетной записи и история контактов. Поскольку они хранят историю, их можно рассматривать как инструмент управления делами. Агенты используют информацию в системах CRM для персонализации контактов с клиентами и понимания истории отношений клиента с организацией.

Приложения CRM для call-центра становятся более мощными в контакт-центре при интеграции с технологией call-центра. Это позволяет, например, автоматически открывать экран CRM для агента при отправке ему вызова.Это повышает эффективность и позволяет агенту меньше сосредотачиваться на вводе данных и больше на помощи клиентам в решении их проблем. Другие возможные функции интеграции включают автоматическое добавление записей контактов (из нескольких каналов) в систему CRM и создание привязок к записям разговоров, чтобы их можно было прослушивать из приложения CRM центра обработки вызовов.

Распространение облачных технологий сделало интеграцию между приложениями CRM центра обработки вызовов и программным обеспечением центра обработки вызовов намного проще, чем это было в прошлом.Такие компании, как SalesForce, предлагают облачные CRM-решения, которые легко и безболезненно интегрируются с технологиями центра обработки вызовов, такими как NICE inContact CXone. Интеграция - ключ к успеху клиентов в контакт-центре.

Как NICE inContact может помочь

NICE inContact CXone - это ведущее на рынке программное обеспечение для центров обработки вызовов, используемое тысячами клиентов любого размера по всему миру, чтобы помочь им постоянно обеспечивать исключительное качество обслуживания клиентов. Мы предлагаем готовые интерфейсы для нескольких ведущих приложений CRM для call-центров.CXone - это облачный унифицированный набор приложений, предназначенный для помощи компании в комплексном управлении операциями центра обработки вызовов (или контактного центра). CXone включает:

Omnichannel Routing - управление маршрутизацией и взаимодействием. Эти решения включают в себя автоматический распределитель вызовов (ACD), интерактивный голосовой ответ (IVR), поддержку канала взаимодействия и проактивную программу набора номера для исходящих вызовов.

Автоматизация и искусственный интеллект (AI) - передовая, интуитивно понятная технология. Он обеспечивает самообслуживание, полностью автоматизированные оповещения и действия с помощью агентов.

Open Cloud Foundation - обеспечивает быстрые инновации с помощью расширяемой платформы корпоративного уровня, которая безопасно масштабируется, быстро развертывается и обслуживает клиентов любого размера по всему миру. Мы гарантируем лучшую в отрасли доступность 99,99% и предлагаем легкую настройку с помощью API-интерфейсов RESTful и программы для разработчиков DEVone.

CXone также включает предварительно определенные интеграции CRM и интеграции UCaaS с большинством ведущих решений на рынке. Эти интеграции обеспечивают целостное программное решение для колл-центра, способное улучшить качество обслуживания клиентов для компаний любого размера.


Что такое управление взаимоотношениями с клиентами и чем оно помогает?

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) - это концепция, которая относится к стратегиям, используемым организацией для улучшения деловых отношений с клиентами. Программное обеспечение CRM восходит к 1980-м годам - ​​эти системы собирали и анализировали информацию о клиентах, как и сегодня, - и стало ценным инструментом для предприятий, которые хотят взаимодействовать с клиентами, стимулировать продажи и улучшать свои маркетинговые усилия.Думайте о CRM как о цифровом Rolodex. Он хранит контактные данные людей - имена, номера телефонов, адреса и т. Д. - в одном месте, что делает его мощным ресурсом для маркетологов. Но он также оптимизирует деятельность по продажам и оптимизирует бизнес-процессы.

CRM Разъяснение

CRM помогает компаниям управлять отношениями с клиентами. Эти программы собирают данные из точек взаимодействия с клиентами - встреч, где клиенты обмениваются информацией, такой как веб-формы и опросы, - и отображают эту информацию на единой информационной панели.Компания может найти учетную запись клиента и узнать его или ее контактные данные, историю покупок и предыдущие взаимодействия с представителями клиентов. Эта информация позволяет предприятиям принимать важные решения и строить отношения с клиентами.

«Решения CRM предоставляют организациям бизнес-данные, которые помогают предоставлять услуги или продукты, которые нужны вашим клиентам, предлагать более качественное обслуживание клиентов, помогать отделам продаж более эффективно осуществлять перекрестные продажи и дополнительные продажи, заключать сделки, удерживать текущих клиентов и лучше понимать, кто именно ваши клиенты - это ваши клиенты », - говорится на технологическом онлайн-портале Webopedia.

CRM-приложений различаются по объему и дизайну. Раньше компании могли получить доступ к программному обеспечению CRM только из одной системы. Сегодня облачная CRM синхронизирует данные с облаком, поэтому пользователи могут получать доступ к информации с любого компьютера, подключенного к Интернету. Кроме того, мобильные приложения CRM позволяют предприятиям просматривать данные о клиентах на смартфоне или планшете в любой точке мира.

Поскольку CRM обрабатывает и хранит конфиденциальные данные - например, адреса электронной почты и даты рождения потребителей - разработчики создали функции для предотвращения нарушений безопасности.Администраторы CRM могут, например, ограничить доступ к системе с контролем доступа.

SalesForce, Zoho, Act !, Microsoft Dynamics и HubSpot являются одними из самых популярных CRM-систем, согласно веб-сайту обзора программного обеспечения для бизнеса Capterra. Компании могут интегрировать программное обеспечение CRM с другими приложениями, такими как инструменты планирования ресурсов предприятия и программы бизнес-аналитики.

CRM использует

Девяносто четыре процента предприятий, использующих CRM, используют программное обеспечение для управления контактами.Шестьдесят пять процентов используют его для выращивания потенциальных клиентов, 59 процентов - для электронного маркетинга, 59 процентов - для прогнозирования продаж и девять процентов - для обслуживания клиентов.

На вопрос о том, чего они планируют достичь с помощью программного обеспечения CRM, 74 процента пользователей ответили, что улучшение обслуживания клиентов. Шестьдесят шесть процентов пользователей CRM надеялись повысить удовлетворенность клиентов, 56 процентов хотели улучшить удержание клиентов и 54 процента хотели ускорить продажи.

Преимущества CRM

CRM автоматизирует процесс сбора информации.Это программное обеспечение автоматически накапливает данные о клиентах, экономя время организаций. Это также способствует лучшему общению. Сотрудники разных отделов - маркетинга, продаж, обслуживания клиентов, управления проектами и т. Д. - обмениваются данными CRM и совместно работают над различными проектами. Для маркетологов CRM обеспечивает глубокое понимание клиентов. Он отслеживает поведение клиентов по различным каналам и позволяет предприятиям измерять предпочтения клиентов.

Торговые представители также используют данные CRM для персонализации маркетинга.Новейшее программное обеспечение CRM позволяет легко сегментировать клиентов по местоположению, возрасту или общим интересам и доставлять более целевые маркетинговые сообщения. Это оказывается эффективным. Семьдесят три процента покупателей предпочитают вести дела с компанией, которая использует личную информацию, чтобы сделать их опыт более актуальным.

CRM также приносит пользу командам обслуживания клиентов. Сотрудники могут просматривать учетную запись клиента, когда они звонят в офис или отправляют электронное письмо. Такая информация, как предыдущие взаимодействия и история покупок, помогает представителям службы поддержки клиентов решать жалобы и предлагать перекрестные продажи продуктов и услуг.«С CRM поддержка клиентов превращается в обычную прогулку», - говорится в блоге Salesforce. Они также говорят, что CRM может улучшить удержание клиентов на целых 27 процентов.

Как выбрать CRM-систему

программ CRM должны помочь компаниям построить долгосрочные отношения с клиентами. Компаниям требуется поставщик CRM, который предоставит им полную поддержку и соотношение цены и качества. Такие функции, как простота и индивидуальная настройка, приносят пользу компаниям, которые хотят привлекать потенциальных клиентов и отслеживать эффективность.Компании часто ищут облачную CRM и программное обеспечение с мобильным приложением.

Бесплатные пробные и демонстрационные версии позволяют предприятиям испытать все возможности программы CRM, прежде чем они решат приобрести программное обеспечение. Затем пользователи могут запросить у поставщика CRM дополнительную информацию о бизнес-пакетах.

Системы CRM

различаются по цене - например, Salesforce стоит от 55 до 300 долларов в месяц, поэтому предприятиям следует присмотреться и найти лучшее программное обеспечение, соответствующее их бюджету.

На вынос

Больше предприятий полагаются на CRM, чем когда-либо прежде.В 2016 году использование CRM увеличилось с 56 до 74 процентов, и 91 процент предприятий с более чем 11 сотрудниками теперь используют это программное обеспечение. Приложения CRM помогают предприятиям привлекать клиентов, улучшать продажи и увеличивать прибыль, что делает их важным компонентом любой маркетинговой кампании.

БЕСПЛАТНАЯ БЕЛАЯ ДОКУМЕНТЫ: Топ-120 главных исполнительных директоров

Получите доступ к самым влиятельным генеральным директорам

Следующие две вкладки изменяют содержимое ниже.

Патрик - соучредитель и главный исполнительный директор Tenfold.

Что такое управление взаимоотношениями с клиентами?

CRM: Краткое описание

Термин «Управление взаимоотношениями с клиентами» (CRM) описывает системы и процессы в компаниях, которые с помощью данных о клиентах стремятся объединить и улучшить обслуживание клиентов для достижения более высокого уровня лояльности клиентов. Управление взаимоотношениями с клиентами объединяет различные отделы, такие как отдел продаж и маркетинга, чтобы обеспечить единый подход, который в конечном итоге способствует увеличению успеха компании.

Подробное описание

В отличие от многих других корпоративных руководств, CRM фокусируется на клиентах и ​​отношениях с клиентами, а не на продажах или прибыли. Этот подход особенно широко распространен в сфере B2B, где компаниям часто очень сложно привлечь новых клиентов. Хотя онлайн-маркетинг значительно упростил задачу и открыл новые решения, бизнес-бизнес по-прежнему остается сектором, в котором любой компании сложно и, прежде всего, дорого привлечь новых клиентов.

Управление взаимоотношениями с клиентами также используется в области «бизнес-потребитель», хотя здесь оно играет несколько иную роль, поскольку CRM для бизнес-клиентов обычно основывается на процессах и решениях, специально адаптированных для отдельных клиентов.

Поскольку компании, продающие свою продукцию конечным пользователям, обычно имеют больше клиентов, чем компании, работающие в секторе B2B, подобное индивидуализированное решение вряд ли практично. Тем не менее, такие компании все еще могут использовать управление взаимоотношениями с клиентами, потому что, если их продажи и маркетинговые мероприятия координируются через систему CRM, компания может определить соответствующие целевые группы.Затем к ним можно подойти более индивидуально, что приведет к большей лояльности клиентов, большему предпринимательскому успеху и положительному улучшению имиджа компании. Однако любая дальнейшая индивидуальная ориентация CRM потребует принятия значительного количества дополнительных мер, которые могут быть реализованы только для относительно небольшой группы клиентов.

Управление взаимоотношениями с клиентами основано на последовательных и надежных данных о клиентах. Поэтому компания должна стараться узнать как можно больше о своих клиентах, чтобы иметь возможность оценивать и влиять на развитие своих отношений с клиентами.Обычно это достигается с помощью CRM-системы, которая хранит все виды информации о клиентах, а затем делает эти данные доступными для различных отделов, таких как продажи и маркетинг. В целом CRM-системы предоставляют следующие данные:

  • Информация об адресе клиента
  • История заказов
  • Подробная информация о маркетинговых или других мерах
  • Статистическая информация о заказах, продажах и т. Д.

Используя доступную информацию о программном обеспечении, все сотрудники могут быть осведомлены о мерах, принимаемых для улучшения отношений с клиентами и лояльности клиентов.Статистические данные также можно использовать, чтобы легко проверить, были ли такие меры успешными и какие цели были достигнуты.

Чтобы упростить работу с CRM-системой, большинство программных продуктов включают дополнительные функции, такие как интеграция программ Office, почтовых клиентов, приложений для управления задачами и инструментов управления временем, а также возможность импорта и экспорта данных.

Управление взаимоотношениями с клиентами

Цель CRM - объединить все соответствующие отделы компании, чтобы они могли работать вместе, чтобы поддерживать отношения с клиентами.Это, конечно, не означает, что отделы берут на себя роли и функции других отделов (например, продажи не будут инициировать маркетинговые меры). CRM можно условно разделить на следующие три области / процессы:

  • Маркетинг
  • Продажа / распространение
  • Служба поддержки клиентов

Задача маркетинга - использовать данные CRM для индивидуального обращения к существующим клиентам с использованием различных мер. В зависимости от размера целевой группы это может быть через прямой контакт, но может также включать информационные бюллетени, брошюры для клиентов, опросы и аналогичные методы.А поскольку новые данные о клиентах могут быть собраны с помощью программного обеспечения CRM, управление взаимоотношениями с клиентами, конечно же, является особенно полезным инструментом для передачи информации в обоих направлениях. Задача маркетинга - привлекать новых клиентов, и для этого используются данные CRM. Эти данные также информируют отдел маркетинга о том, какие меры и какие маркетинговые каналы являются наиболее перспективными.

Следуя этим маркетинговым усилиям, отдел продаж стремится продавать новые и существующие контакты компании посредством прямого и индивидуального общения.Это может быть достигнуто, например, посредством разговора, в котором устанавливаются точные потребности и пожелания клиента, но также возможны индивидуальные сделки и особые условия для определенных заказов.

Для целей CRM важно, чтобы эта непрерывная коммуникация продолжала собирать еще больше данных о клиентах, чтобы требования клиентов все более четко определялись и, следовательно, лучше выполнялись. В результате этого процесса CRM клиент чувствует, что о нем заботятся, и поэтому он более склонен размещать дальнейшие заказы.

С точки зрения управления взаимоотношениями с клиентами, обслуживание клиентов может применяться только к существующим клиентам, но оно может внести значительный вклад в лояльность клиентов. Во время послепродажного обслуживания сотрудники могут продемонстрировать, что они действительно заинтересованы в потребностях или проблемах клиента, что, таким образом, может показать, что компания сосредоточена не только на продажах.

Программное обеспечение

CRM также играет здесь важную роль, поскольку данные о клиентах, собранные на этапах маркетинга и продаж, позволяют службе поддержки работать с клиентами как с отдельными лицами.Если заказчик выразил какие-либо особые пожелания во время предыдущих (торговых) переговоров, отдел обслуживания клиентов может теперь узнать, были ли они реализованы к удовлетворению клиента. Это дает покупателю ощущение, что его или ее потребности удовлетворяются настоящим партнером.

Элементы управления взаимоотношениями с клиентами

CRM можно разделить не только на разные области, но и на четыре компонента, каждый из которых используется каждым отделом по мере необходимости.Эти компоненты:

  • Аналитический CRM
  • Операционная CRM
  • Коммуникационный CRM
  • CRM для совместной работы

Аналитический компонент CRM - это место, где собираются и оцениваются данные о клиентах. Программное обеспечение CRM и возможности, которые оно позволяет, играют центральную роль в этой функции. Какие данные может собирать ваше программное обеспечение? Каким образом эти данные могут быть проанализированы и оценены? Эти вопросы необходимо учитывать при выборе программного обеспечения CRM, поскольку эффективное управление взаимоотношениями с клиентами не может быть достигнуто без надежной оценки данных.Для этой цели используются методы, заимствованные из области бизнес-аналитики, особенно интеллектуальный анализ данных, то есть систематическая статистическая оценка больших объемов данных. Это помогает выявить тенденции и может проверить, были ли определенные меры успешными, а также сообщить, были ли какие-либо (возможно, неожиданные) побочные эффекты.

Задача операционного CRM - воплотить результаты аналитического CRM в конкретные меры. Среди прочего, это включает в себя сортировку клиентов по разным категориям.Это помогает оценить относительную важность каждого клиента для компании, сектора рынка, в котором он активен, может ли клиент быть заинтересован в каких-либо других аспектах рынка, был ли уже достигнут потенциал заказов в идентифицированном основном секторе. истощены и многое другое. Кроме того, оперативная CRM также собирает дополнительные данные, которые вместе с программным обеспечением помогают дать более точное представление о каждом клиенте.

Коммуникационный CRM управляет различными каналами связи, чтобы поддерживать скоординированный контакт с клиентом.Если, например, с клиентом связались через информационный бюллетень, за этим можно будет связаться с помощью личного звонка. Такая координация методов коммуникации означает, что компания может опираться на основу, выполняемую каждой последовательной мерой. В отсутствие такой координации некоторые из этих мер, вероятно, будут напрасными или даже контрпродуктивными, если клиент затем почувствует беспокойство или плохой уход.

Подобно коммуникативной CRM, коллаборативная CRM служит для координации.Однако эта задача заключается не в координации внешних действий, а в координации внутри компании. Благодаря программному обеспечению CRM все отделы, участвующие в управлении взаимоотношениями с клиентами, работают с одними и теми же данными, но это не обязательно означает, что их усилия скоординированы. Совместная CRM позволяет применять общекорпоративный подход, который определяет четкие цели и обязанности.

Заключение

Управление взаимоотношениями с клиентами позволяет компании согласовывать свою стратегию с потребностями клиента, чтобы наилучшим образом удовлетворить эти потребности и, таким образом, обеспечить долгосрочную лояльность клиентов.Однако для достижения этих целей различные отделы компании должны работать вместе и согласованно применять меры. Эта цель достигается с помощью клиентской базы данных, которая анализируется и обновляется с помощью программного обеспечения CRM.

Такой подход будет особенно интересен компаниям, работающим на высококонкурентных рынках, где сложно привлечь новых клиентов.

Важность систем управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) в высшем образовании

Thijs van Vugt & Mykolas Knasys

Если вы когда-нибудь задумывались, что такое системы управления взаимоотношениями с клиентами и почему высшие учебные заведения должны рассмотреть возможность их приобретения, эта статья для вас.

Высшие учебные заведения (ВУЗы) претерпевают существенные изменения в том, как они работают и взаимодействуют со своими «клиентами», то есть студентами, их родителями, выпускниками, работодателями и сотрудниками. Клиенты высшего образования требуют большего внимания и мгновенного обслуживания, поэтому активные университеты обращаются к технологиям - системам управления взаимоотношениями с клиентами - для эффективного удовлетворения этого спроса.

CRM-системы высшего образования обычно обслуживают три основные аудитории: будущих студентов, нынешних студентов и выпускников / спонсоров.Эта статья ориентирована на будущую студенческую аудиторию.

Но сначала, что такое CRM-системы? CRM-системы - это программные приложения, используемые для автоматизации и управления коммуникациями с потенциальными и нынешними студентами, сотрудниками, выпускниками, донорами - всеми членами сообщества вашего учебного заведения. Информация о клиенте, такая как имя лида / клиента, пол, образование, телефон, электронная почта, маркетинговые материалы, социальные сети и любая другая соответствующая информация по различным каналам, собирается в единую базу данных, что упрощает доступ к информации, позволяет персонализировать и настраивать сообщения и каналы, используемые для своевременной доставки сообщения учащемуся.CRM отслеживает каждое взаимодействие с «клиентом» в одном месте.

Системы

CRM чрезвычайно полезны для вузов. Некоторые из основных преимуществ использования CRM-системы описаны ниже.

Во-первых, использование CRM-системы ускоряет обслуживание. Электронная почта и другие типы каналов связи могут быть автоматизированы, чтобы сократить время ответа. Это также может помочь в выявлении тенденций, которые становятся обратной связью для отдела маркетинга, приемных комиссий или других вовлеченных в процесс отделов.Кроме того, CRM-системы предоставляют в реальном времени числа, данные и графики, которые могут быть полезны при принятии решений. Например, CRM-система способна показать точное количество заинтересованных студентов мужского / женского пола, которые приехали, скажем, из Китая. Кроме того, вы можете отслеживать каждый аспект жизненного цикла студента. Например, если в процессе приема на работу потенциальный студент теряется.

Еще одна полезная и широко используемая функция CRM-системы - автоматизация рабочего процесса. Эта функция позаботится о том, чтобы вы никогда больше не забыли ответить на запрос или ответить на него.Система может быть автоматизирована таким образом, чтобы задачи назначались соответствующему сотруднику автоматически. Например, как только студент запрашивает брошюру, соответствующему отделу будет назначена новая задача в базе данных CRM - отправить брошюру.

Tracking - еще одна замечательная функция, которая присутствует в большинстве CRM-систем. Это позволяет учебным заведениям отслеживать, на каких веб-сайтах учащийся нашел ваше учебное заведение. Это позволяет более разумно планировать маркетинговый бюджет, выделяя ресурсы для наиболее эффективных маркетинговых кампаний.

Опыт работы с CRM в некоторых вузах

Нет лучшего способа продемонстрировать эффективность использования CRM-систем, чем услышать об этом из первых рук от организаций, которые используют CRM-системы. Здесь Энди Болл из Вестминстерского университета сказал, что:

«Одним из первых успехов нашей CRM-службы стало внедрение цифровой системы управления событиями. Используя формы онлайн-бронирования, электронные письма с подтверждением и напоминаниями, а также предоставляя планшеты для сканирования штрих-кодов зарегистрировавшимся лицам, мы можем предложить улучшенный пользовательский опыт, а также использовать более качественные данные для наших маркетинговых усилий.До появления цифрового решения согласование данных после мероприятия занимало несколько дней ручного ввода, копирования имен с бумаги в нашу Систему учета студентов. Теперь, благодаря загрузкам в нашу CRM прямо с планшетов мероприятий, мы можем завершить обработку данных и следить за нашими посетителями и не участниками в течение часа ».

Наталья Анциферова из Стокгольмской школы экономики также рассказала, как использование CRM-системы помогло ее учреждению:

«Система CRM помогла нам сосредоточиться на правильной деятельности по найму и структурировать общение с нашими потенциальными и зачисленными студентами.Помимо прочего, теперь мы можем охватить нужную аудиторию, настроить таргетинг на потенциальных клиентов с помощью персонализированного контента и пригласить заинтересованных студентов на мероприятия, связанные с ними. Теперь мы также можем отслеживать уровень вовлеченности наших целевых групп и видеть, необходимы ли какие-либо поправки к сообщению / содержанию. В целом, использование CRM-системы определенно стало большим улучшением для наших процессов набора и приема на работу и большим подспорьем для нашей команды ».

Наконец, Ралука Таска из Университета прикладных наук BTK в Берлине добавил следующее:

«CRM-система - отличный инструмент для управления и точного нацеливания на огромное количество потенциальных клиентов и потенциальных студентов, которых мы получаем каждый день для наших немецких университетов и академий.Регулярная отчетность помогает нам выявлять тенденции, адаптировать наши рабочие процессы, анализировать успех наших маркетинговых кампаний и планировать эффективные кампании на будущее ».

Несмотря на то, что внедрение CRM-системы довольно затратно и требует много времени, окупаемость инвестиций очевидна, как только начнут поступать заявки, когда студенты откликнутся на выдающиеся услуги.

Несмотря на очевидные преимущества использования CRM-системы, на рынке высшего образования были сделаны некоторые неожиданные открытия. Хотя многие проактивные учреждения действительно используют CRM-системы, исследование, проведенное StudyPortals и iE & D Solutions, показало, что 59% опрошенных вузов не используют CRM-систему, основная причина - отсутствие знаний об этих системах, а недостаток бюджета - вторая главная причина.

Эти результаты побудили StudyPortals и iE&D Solutions составить подробный отчет, в котором сравнивались различные CRM-системы по ряду функций, а также по ценам, коммуникации, интеграции, удобству для пользователя, настраиваемости, поддержке и функциональности. Кроме того, в отчете представлен обзор текущего состояния CRM в сфере высшего образования.

Чтобы получать больше обновлений, подписывайтесь на нас!

Что такое CRM и зачем оно вам?

Когда маркетологи говорят о CRM, они обычно имеют в виду одно из двух: практику CRM, что означает управление взаимоотношениями с клиентами; или CRM-системы, платформы, которые позволяют маркетологам управлять взаимоотношениями с клиентами.

Эти два понятия довольно тесно связаны: если вы планируете улучшить или создать стратегию CRM в своей организации, скорее всего, вам понадобится платформа, которая может это облегчить. Но прежде чем вдаваться в подробности технологии, давайте зададим более фундаментальный вопрос: что такое управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) и зачем оно вам?

Подробнее о CRM от Econsultancy:

Что такое CRM?

Когда у вас небольшой бизнес, который только начинает работать с горсткой клиентов, скорее всего, вам не нужна помощь в том, чтобы вспомнить, кто они такие, как они стали клиентом вашего бизнеса, и другие индивидуализированные личные данные. которые составляют ваши отношения с ними.

Но по мере того, как ваш бизнес начинает расти, становится все труднее и менее практично пытаться запомнить все индивидуальные детали о каждом клиенте. Их просто слишком много, и вы не всегда можете иметь прямые и личные отношения с каждым из них, как бы вы ни старались.

Итак, либо вы просто теряете эти детали и этот нюанс в своих взаимодействиях с каждым клиентом, что равносильно тому, что этот клиент чувствует себя просто еще одной безликой сущностью среди многих (потому что они есть) и не получает того же уровня заботы и внимания, к которому они привыкли когда ваш бизнес был меньше, отношения ухудшались, а клиенты уходили, - или вы разрабатываете какую-то централизованную систему для управления этими отношениями.Это CRM - управление взаимоотношениями с клиентами.

Каковы преимущества CRM?

Основываясь на моем резюме выше, вы, вероятно, уже понимаете, почему CRM может быть полезен для вашего бизнеса - он помогает вам поддерживать более личные и индивидуализированные отношения с вашими клиентами, чтобы отслеживать важные детали, такие как прошлые взаимодействия , прошлые заказы, их расходы и / или бюджет, и, как правило, позволяет вам следить за тем, кого обслуживает ваш бизнес, как и почему.

Вы часто слышали, как руководители бизнеса говорят о том, что они «ориентированы на клиента» или «прежде всего на клиента», но это невозможно сделать, если вы даже не можете отслеживать, кто ваши клиенты.

Взаимодействие с клиентами также намного сложнее и фрагментировано в эпоху цифровых технологий, эпоху Web 2.0, чем это могло быть когда-то. Беседы могут происходить в социальных сетях, в чате, по телефону, электронной почте и т. Д. - и без центрального места для хранения деталей всех этих взаимодействий цепочки могут быстро теряться, за разговорами не отслеживаются, а проблемы остаются нерешенными. может быть не задокументировано, кто что должен был предпринять, какие меры были предприняты последними и каков был план следующего шага.В идеале ваша платформа для управления всей этой информацией должна быть доступна членам разных команд - службы поддержки клиентов, продаж и маркетинга - чтобы каждый из них мог входить в систему, получать доступ к информации, записывать подробности и беспрепятственно передавать друг другу.

Здесь на помощь приходят CRM-системы. Конечно, вы можете использовать электронную таблицу или даже документ Word, чтобы отслеживать подробности о ваших клиентах, если вы действительно любите разочарование - но есть вероятность, что этот тип документа быстро станет сложным и запутанным, особенно если несколько человек обращаются к нему для записи информации.В нем также не будет многих функций, которые предлагает хорошая CRM-система, которые делают практику управления взаимоотношениями с клиентами намного более гладкой и легкой.

Преимущества CRM-системы

Функции, которые предлагает ваша CRM-система, будут зависеть в некоторой степени от того, какую платформу вы выберете, но вот некоторые общие вещи, которые обычно позволяет вам делать хорошая CRM-система:

  • Отслеживайте результаты маркетинга и продаж , чтобы вы могли точно регистрировать, где и как вы совершили продажу, ценность каждого лида или клиента, сколько вы потратили на определенный канал (и какова была прибыль) и другие соответствующие детали.CRM-системы могут быть полезны для того, чтобы помочь отделам продаж лучше понять свои воронки продаж, а также улучшить прогнозирование для маркетинговых команд, позволяя им получить больше информации о воронке продаж и процессах.
  • Храните обзор всех видов взаимодействия с клиентом , от взаимодействия со службой поддержки клиентов до последующих действий после продажи, а также предпочтений, например, выбрал ли клиент получение еженедельных обновлений по электронной почте. Это позволяет легко отслеживать, управлять и обновлять всю важную информацию, а также получать к ней доступ всем соответствующим командам.
  • Организуйте и отправьте по индивидуальному адресу электронной почты или списку рассылки для конкретной маркетинговой или торговой кампании. Без специальной CRM-системы это может занять очень много времени, но CRM-системы позволяют с минимальными усилиями организовывать и создавать специальные списки.
  • Улучшение взаимодействия между отделами маркетинга и продаж , позволяя им делиться деталями и взаимодействиями с каждым клиентом, позволяя одному легко продолжить работу с того места, на котором остановился другой, и получить доступ ко всей соответствующей справочной информации.CRM-системы также улучшают общую коммуникацию в организации, упрощая процесс записи информации о клиентах - и оставляя коллегам больше времени на маркетинг и продажи, в которых они преуспевают.
  • Автоматизация различных трудоемких задач , таких как управление контактами, управление потенциальными клиентами, отчетность (еще одна очень утомительная вещь, которую нужно выполнять вручную) и интеграция с другими системами, которые вы можете использовать для управления бизнес-процессами, такими как системы электронной почты, календари или инструменты планирования, управление проектами инструменты и др.Не каждая CRM-система должна включать автоматизацию, но все больше и больше из них являются стандартными, и это может сэкономить много времени на различных задачах, если ваша CRM предлагает автоматизацию.

Другая соответствующая терминология CRM

Вот еще несколько терминов, с которыми вы можете столкнуться, читая о CRM, и найти определения для них полезным:

eCRM: eCRM означает «Электронное управление взаимоотношениями с клиентами» и был придуман для обозначения CRM в контексте интернет-каналов, таких как электронная почта, веб-сайты и онлайн-чат.Теперь, когда цифровое взаимодействие с вашими клиентами является не исключением, а скорее правилом, люди обычно используют CRM для обозначения онлайн-управления взаимоотношениями с клиентами, но этот термин может иногда возникать или использоваться для отличия онлайн-CRM от офлайн-методов.

Social CRM: Подобно eCRM, социальный CRM как термин был придуман, когда взаимодействие с вашими клиентами через социальные сети было менее стандартным, и люди только начинали выстраивать стратегии и искать платформы, которые включали социальные каналы в их управление взаимоотношениями с клиентами. .В 2020-х годах социальная CRM будет более нормализована, и большинство CRM-систем будут интегрироваться с социальными сетями по умолчанию, но если вы встретите этот термин, это то, что он означает.

Облачная или локальная CRM: Облачная CRM-система относится к платформе, которая хранит свои данные на удаленном сервере («в облаке»), а не на сервере, принадлежащем компании, которая использует Это. Сторонняя компания будет обслуживать хранилище, обрабатывать установку и обновления программного обеспечения, а также обеспечивать резервное копирование, обслуживание оборудования и безопасность.

Локальная CRM, напротив, размещается на собственном сервере и в помещении компании, что требует от них покупки и обслуживания всего связанного оборудования, программного обеспечения и лицензий. Мы больше углубились в преимущества облачной CRM по сравнению с локальной CRM в нашей части, облачных CRM-системах. Каковы преимущества?

Операционные, аналитические и совместные CRM: Считается, что это три основных типа CRM-системы, доступные маркетологам:

  • Операционная CRM предназначена для автоматизации и улучшения бизнес-процессов (или операций) фронт-офиса, таких как продажи, маркетинг и обслуживание клиентов.По сути, это ваша стандартная CRM-система, и, вероятно, то, о чем думает большинство людей, когда они думают о CRM.
  • Аналитические CRM , как следует из названия, предлагают функции и инструменты, аналогичные действующим CRM, но больше ориентированы на анализ данных о клиентах для извлечения информации и значимых выводов, которые помогают стимулировать привлечение и удержание клиентов. Если операционные CRM предоставляют информацию «кто» и «что» из ваших клиентов, аналитические CRM предоставляют «почему».
  • CRM для совместной работы ориентированы на интеграцию коммуникаций фронт-офиса и бэк-офиса (включая внешние заинтересованные стороны, такие как поставщики и дистрибьюторы) для обеспечения бесперебойного многоканального взаимодействия с клиентами.Акцент делается на облегчении коммуникации между отделами и командами, а также на продвижении клиентоориентированной культуры во всей организации.

А как насчет DMP (платформ управления данными) или CDP (платформ данных клиентов)?

Системы CRM

- не единственная платформа, предназначенная для отслеживания данных клиентов, и вам может быть интересно, лучше ли подойдет альтернативная платформа, такая как DMP (платформа управления данными) или CDP (платформа данных клиентов), или даже просто каковы основные различия между этими инструментами, когда дело доходит до управления отношениями с вашими клиентами.

Джорди ван Рейн написал статью по этой теме для Econsultancy, в которой содержатся некоторые подробные сведения о том, чем CDP отличается от DMP или CRM, и я рекомендую прочитать это для более полного объяснения. Но, по сути, DMP хранит данные об аудитории и управляет ими для целей таргетинга рекламы и, таким образом, больше ориентирован на сегменты аудитории, чем на отдельных клиентов. Обычно они собирают и хранят только сторонние данные и не могут хранить личную информацию (PII), что делает их полезными для таргетинга, но не взаимозаменяемыми с CRM.

С другой стороны, CDP

предназначены для обработки и подключения гораздо больших объемов данных, чем CRM. Как пишет Джорди ван Рейн, «CRM-системы созданы для взаимодействия с клиентами, они основаны на исторических и общих данных о клиентах для создания постоянного профиля клиента. Они не предназначены для приема огромных объемов данных из других источников.

«CDP может подключать все типы и источники данных о клиентах, будь то внутренние или внешние, структурированные или неструктурированные, пакетные или потоковые.Это позволяет вам сформировать гораздо более полное представление, лучше понимать своих клиентов и действовать в соответствии с ними даже в режиме реального времени ».

Примечательно, что CDP может принимать и связывать данные, которые поступают из CRM, поэтому две платформы могут работать вместе, если у вас есть CRM и вы рассматриваете достоинства CDP, или если вы исследуете пригодность обоих CRM и CDP. Чтобы узнать больше о том, что делает хороший CDP и как получить от него максимальную отдачу, прочитайте эту статью от Calvin French-Owen.

В заключение…

Если ваш бизнес растет и вы хотите поддерживать тот же уровень личных, индивидуальных отношений со своими клиентами, который у вас был, когда ваш бизнес только начинался, вам нужна стратегия CRM, и вы, вероятно, захотите инвестировать в систему CRM. Какой тип будет зависеть от потребностей вашей компании, каналов, которые вы интегрируете, и желаемой информации, но управление взаимоотношениями с клиентами имеет важное значение, если вы хотите быть в курсе взаимодействия и взаимоотношений с клиентами, объединять точки по различным каналам, гармонизируйте свои продажи и маркетинг и в целом обеспечьте отличное обслуживание клиентов, которое выделит ваш бренд.

И если вы хотите узнать больше о построении стратегии взаимодействия с клиентами, получить реальное понимание того, чего хочет клиент, и внедрить ориентированное на клиента мышление в самое сердце вашей организации, Econsultancy предлагает для этого ускоренный онлайн-курс обучения.

Сол Лопес из Dixons Carphone о переосмыслении CRM с использованием подхода, ориентированного на людей

Подробнее о CRM от Econsultancy:

.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *