Crm системы что это примеры: Виды CRM-систем: какие бывают, подробные примеры — Блог о разумных продажах — Вебджем.рф

Содержание

Что такое CRM | Управление взаимоотношениями с клиентами

Как выбрать подходящую программу для управления взаимоотношениями с клиентами, которая будет приносить пользу вашей компании

Основы CRM: что такое CRM?

Что такое управление взаимоотношениями с клиентами и как выбрать подходящее CRM-решение для вашего предприятия?

Тема CRM и проблемы выбора подходящей CRM-системы для вашей компании могут казаться пугающими.

Мы хотим объяснить, что такое управление взаимоотношениями с клиентами и как CRM-программа может помочь создать основу для устойчивого развития вашей компании.

Что такое CRM: определение

Итак, каково определение CRM? Это общий термин для всех структур, которые ваша компания использует для управления коммуникацией и отношениями с вашими потенциальными заказчиками и существующими клиентами.

Практика управления взаимоотношениями с клиентами включает в себя не только рекомендации о том, как происходит прямое взаимодействие, но и CRM-инструменты для организации и отслеживания всей необходимой информации, необходимой вам для поиска потенциальных заказчиков, поддержания интереса потенциальных клиентов, закрытия сделок и удержания клиентов.

Совещания, электронные письма, предложения, переписки на тему продаж и многое другое.

CRM-системы собирают воедино множество данных, которые отражают, насколько хорошо (или плохо) организованы взаимоотношения с вашими клиентами. Это поможет вам проанализировать свою эффективность и определить, что это означает для бизнеса.

Говоря простыми словами, современная CRM-программа – это уникальная система для управления взаимоотношениями с клиентами.

Каковы преимущества использования CRM-программы?

Многие компании не имеют организованной системы управления взаимоотношениями со своими клиентами, и это может вызвать значительные трудности.

Руководители привыкли управлять своими сотрудниками, и часто управление взаимоотношениями с клиентами и контактами они оставляют на усмотрение отдела по продажам – независимо от того, являются ли эти потенциальные клиенты частными лицами (B2C) или другими предприятиями (B2B). Это означает, что в одной компании могут применяться различные практики работы.

Непоследовательный процесс продаж и отсутствие сплоченности и четкого направления зачастую приводят к провалу. Это серьезная причина, по которой почти половина продавцов не выполняет свой годовой норматив.

CRM-решение изменит это.

Полный доступ. Кредитная карта не требуется.

45% специалистов по продажам без четкого процесса не выполняют норматив

Эксперты в области исследования продаж CSO Insights обнаружили этот поразительный факт во время недавнего анализа показателей и стратегий продаж, и это должно насторожить всех менеджеров по продажам.

При этом, когда компании внедряют формальную структуру, чтобы помочь своим сотрудникам эффективно управлять процессом продаж, успех возрастает почти до 60%.

Когда они переходят на «динамичный» процесс, то уже 72,2% работников выполняют свой норматив. Последовательное обслуживание клиентов приводит к финансовому успеху, и CRM-система поможет вашей группе продаж подстроиться под единый подход к продажам.

Динамичный процесс продаж начинается с формальной структуры, но еще он позволяет компаниям и частным лицам вносить необходимые изменения и поправки на пути к улучшению.

Как CRM-программа может помочь вашему предприятию?

Компании, которые на постоянной основе используют CRM-программу, имеют на 18% больше шансов на выполнение – или даже превышение – своих нормативов.

Программа для управления взаимоотношениями с клиентами дает вам значительное преимущество перед конкурентами, не использующими CRM.

В лучших школах бизнеса, таких как Уортон, преподают целые курсы по CRM-системам
Веб-сайты по вопросам бизнеса, такие как Harvard Business Review, освещают CRM-системы со всех возможных ракурсов
Управление по делам Малого бизнеса при правительстве США финансирует мероприятия, связанные с CRM-системами
Даже Международная организация труда изучает и рекомендует CRM-системы

CRM = клиенты прежде всего

Вместе с внедрением CRM-системы приходит и определенное мышление. Утверждение, что «клиенты всегда на первом месте», стало клише в сфере продаж, но выполняется не всегда. В этом-то и помогает CRM.

Компании, внедряющие CRM-решения, выстраивают и укрепляют взаимоотношения со своими клиентами, что приводит к «удовлетворенности и лояльности клиентов, повышает конкурентоспособность организации и ее прибыльность», — считают в университете.

«CRM — это стратегическая методика, в которой клиенты являются основой бизнеса»,

— говорится в описании программы сертификации CRM-систем Университета Де Поля.

Необходимые данные CRM-системы

Реакции на кампании
Сроки отгрузки и исполнения

Данные о продажах и покупках
Информация о клиентах

Данные веб-регистрации
Записи об обслуживании и поддержке

Демографические данные
Данные об интернет-продажах

CRM-программа

В силу своего огромного значения для бизнеса, создание CRM-систем превратилось в самостоятельно развивающуюся отрасль. Многочисленные технологические предприятия (включая Pipedrive) заняты разработкой платформ, призванных помочь компаниям управлять взаимоотношениями с клиентами.

Вот почему термин «CRM-система» стал синонимом слова «технология». При употреблении этого термина люди зачастую имеют в виду платформы, используемые компаниями для управления взаимоотношениями с клиентами.

Чтобы приносить пользу бизнесу, CRM-инструмент должен обеспечивать руководителей всей необходимой информацией и предоставлять отдельным специалистам по продажам удобную систему отслеживания их работы. Вся эта информация должна объединяться в единое целое, в любой момент предоставляя компании нужные сведения для принятия правильного решения.

«В CRM-системе имеется множество инструментов (базы данных, программное обеспечение и интернет-возможности), помогающих компании организованно управлять взаимоотношениями с клиентами»,

– считают в научно-исследовательском центре национальных институтов здравоохранения США.

Как выбрать правильную CRM-систему?

Хорошая CRM-система должна помогать в решении самых серьезных проблем, с которыми сталкиваются специалисты по продажам. С самого начала опытные менеджеры по продажам, основавшие Pipedrive — облачную CRM-систему, — разрабатывали инструмент именно для этой цели. Следующие функции — это то, что для нас и еще 100 000 команд, использующих Pipedrive, имеет решающее значение в CRM-программе.

Отслеживание задач

Планируйте задачи (встречи, звонки и электронные письма), чтобы поддерживать интерес потенциальных клиентов и продвижение сделок, и получайте напоминания, чтобы не допускать досадных промахов.

Простота использования

Импортируйте данные из электронных таблиц или других CRM-инструментов, и добавление потенциальных клиентов займет у вас считанные минуты. Не потребуется тратить целый день на обучение.

Индивидуальная настройка

Адаптируйте свою учетную запись к вашему процессу продаж, а не наоборот. Разместите самые необходимые вам функции в быстрой доступности, чтобы экономить время.

Быстрый доступ

Обновляйте свои CRM-данные в любой момент. Пользуйтесь безопасным входом в Pipedrive с любого компьютера или загрузите наше мобильное приложение. CRM-приложение Pipedrive делает обновление данных CRM еще более простым, предоставляя немедленный доступ ко всему, что вам нужно.

Идеально для команд

Если члены вашей команды используют хорошую CRM-систему, которая им действительно нравится, вы будете получать самую актуальную информацию об эффективности их работы. Убедите своих специалистов следовать проверенному процессу продаж.

Интеграции

Свяжите свою учетную запись CRM с выбранными вами инструментами. Pipedrive предлагает более 300 приложений и интеграций с такими услугами, как Asana, Slack и Mailchimp.

Визуализируйте свои продажи с помощью воронки продаж

Ключом к простоте использования Pipedrive является подход, основанный на воронке продаж. Просто проименуйте свои этапы продаж, добавьте сделки и перетаскивайте их с одного этапа продаж на другой. Этот интуитивно понятный интерфейс является одной из многих причин того, почему Pipedrive является лучшей CRM-системой среди самых высокорейтинговых CRM-решений.

«Мы использовали множество CRM-систем для управления десятками тысяч контактов квартиросъемщиков… но именно в Pipedrive нам больше всего нравятся визуализация воронки продаж и перенос сделки по этапам воронки. Если вы ищете простую, интуитивно понятную CRM-систему для своей компании, попробуйте Pipedrive»,

— говорит Микки Кропф (Mickey Kropf), главный операционный директор Rented.com

CRM-система постоянно развивается

Подобно вашему бизнесу, система управления взаимоотношениями с клиентами продолжает развиваться. Чтобы узнать больше об управлении взаимоотношениями с клиентами и CRM-технологиях, которые вы можете использовать для роста вашей компании, подпишитесь на наш блог «Продажи и рост». Чтобы узнать больше о CRM или получить ответы на часто задаваемые вопросы, свяжитесь с нашей командой.

Мы в Pipedrive стремимся построить крепкие и долгосрочные отношения с нашими клиентами. Ведь CRM — это наше всё 😉

Присоединяйтесь более чем к 100 000 компаний

Что такое CRM-система простыми словами?

Когда владелец бизнеса решает, что его пора масштабировать и выводить на новый уровень, компании внедряют в работу CRM.

Редакция MC.today разобралась, что такое CRM-системы, каких видов они могут быть и какие задачи решают. А еще составила список лучших CRM для бизнеса.

Содержание

Что такое CRM-система
Состав CRM-системы
Виды CRM-систем
Как работает CRM-система?
Задачи CRM-системы
Преимущества использования CRM-системы
ТОП-5 CRM-систем для эффективного бизнеса
Вывод

Что такое CRM-система

Если дословно переводить с английского расшифровку аббревиатуры CRM (Customer relationship management), то это программное обеспечение, нужное для управления взаимоотношениями с клиентами. На практике так и есть.

В CRM сотрудники компании собирают информацию о существующих, потенциальных и бывших клиентах. Данные в системе хранятся в виде, удобном для анализа и дальнейшего использования.

Активнее всего CRM используют команды маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. В результате работы с информацией эти специалисты могут:

создать целостное представление о том, что нужно вашей аудитории;
разработать персонализированные предложения;
улучшить пользовательский опыт;
увеличить количество продаж и лояльных клиентов.

Какие отделы компании чаще всего используют CRM. Источник: Capterra

CRM – программное обеспечение, которое автоматизирует многие рутинные для бизнеса процессы, помогает лучше коммуницировать с клиентами и освобождает время сотрудников. Благодаря этому они могут решать задачи, которые помогут компании расти.

Состав CRM-системы

Количество модулей в CRM от разных разработчиков отличается, как и стоимость самих систем. Перед тем, как покупать конкретный продукт, надо учесть важный момент.

Не стоит выбирать самый простой и дешевый вариант и объяснять это тем, что ваш бизнес только начал развиваться.

При таком подходе есть высокая вероятность, что в какой-то момент вы перерастете возможности текущей CRM и придется переходить на более функциональную систему.

Сотрудникам понадобится время, чтобы адаптироваться к новому софту. А еще надо будет каким-то образом переносить информацию, которая уже есть. Этот процесс не всегда проходит гладко: данные теряются, форматы оказываются несовместимыми и так далее.

Чтобы этого избежать, лучше изначально выбрать максимально функциональную CRM, но в самом доступном по цене тарифе. По мере роста бизнеса тариф можно менять. При этом вас не коснутся описанные выше проблемы.

Обычно в CRM-системе есть такие модули:

Сделки. Здесь хранятся данные обо всех сделках. Чаще всего они сегментируются на активные и неактивные. Стоит фиксировать и сделки, которые пока нельзя отнести к одной из двух категорий. Например, менеджер отправил потенциальному клиенту коммерческое предложение, но утвердительного или отрицательного ответа пока не получил. Именно это и будет отмечено в CRM.

Чем больше подробностей есть в карточке сделки, тем лучше. Если по какой-то причине с клиентом общается не тот менеджер, который вел сделку, то на основе данных в карточке он может быстро сориентироваться и провести разговор максимально продуктивно.

Хорошо, если к карточке можно прикрепить файлы, например, с договорами, квитанциями.

Дашборд. Такая информационная панель позволяет на одном экране видеть ключевые метрики работы компании или отдела. Например, сколько сделок закрыл каждый менеджер на протяжении месяца, на какую сумму и так далее.

Такой формат позволяет буквально с первого взгляда заметить проблему и понять, в какие данные нужно вникнуть, чтобы найти причину недоработки. Затем можно наметить пути решения, дать задачи ответственным и на том же дашборде увидеть, меняется ли ситуация в лучшую сторону.

Пример дашборда. Источник: salesforce.com
Контакты. В этом модуле хранятся номера телефонов, адреса электронной почты и другая контактная информация клиентов и партнеров.
Как правило, каналов коммуникации с одним и тем же контрагентом несколько. Например, детали уточняют по телефону, а договорами и квитанциями об оплате товара или услуги обмениваются через электронную почту.
Система напоминаний. Удобно, когда в CRM есть настройка оповещений. Например, менеджерам можно напоминать, чтобы они перезванивали по пропущенным звонкам или сообщали клиентам о начале акции на товар.
Также можно настроить уведомления для руководителя, если сотрудник не выполнил задачу вовремя и она перешла в категорию просроченных.
Автоматизация. Такой модуль позволяет экономить время сотрудников. Например, по факту принятого менеджером звонка создается задача, в рамках которой потом работают по сделке. Вручную при таком алгоритме придется вносить минимум данных.
Еще при помощи автоматизации можно настроить напоминания о том, что заканчивается срок договора, пора выставить счет на оплату или у клиента скоро день рождения. Этот же инструмент позволяет автоматически отправлять рассылки через SMS и мессенджеры.
Аналитика. Этот модуль позволяет руководителю получить максимально точное представление о работе бизнеса и направлениях, которые надо улучшить.
Например, при помощи аналитики можно увидеть, как меняется сумма среднего чека, какие товары/услуги – самые востребованные, окупаются ли вложения в рекламу и какой канал продвижения приносит больше всего клиентов.
Интеграции. Многие CRM имеют встроенную интеграцию с мессенджерами, корпоративной почтой, IP-телефонией, системами аналитики: например, Google Analytics и другими нужными для работы продуктами.
Интеграции позволяют сразу же фиксировать информацию, полученную из разных каналов, внутри CRM.
Хорошо, когда в CRM есть API – протокол, который помогает программам обмениваться между собой данными. Если в системе нет какого-то функционала, его можно будет подключить при помощи API.
Виды CRM-систем
Каждую CRM на рынке можно отнести к одному из трех видов софта, описанных ниже.
1. Операционная
Главная черта такой системы – она нацелена то, чтобы оптимизировать коммуникации с клиентами. Обычно в функционале этих CRM есть такие опции:
синхронизация календаря с напоминаниями;
управление контактами;
маркетинговые инструменты;
автоматизация маркетинга и рабочих процессов.
При помощи операционных CRM можно освободить время, которое сотрудники тратят на рутину, для непосредственного общения с клиентами.

За счет того, что информация в системе систематизирована и менеджерам проще с ней работать, качество коммуникаций растет.
Операционные CRM подойдут компаниям, в которых успех сильно зависит от административных процессов: например, юридическим и бухгалтерским.
Также они будут полезны бизнесам, где информация проходит через несколько сотрудников. Например, через операторов колл-центра, менеджеров по продажам и сотрудников технической поддержки.
2. Стратегическая
Стратегические CRM стоит выбирать тем, кто стоит долгосрочные отношения с клиентами, например, автосервисам, маркетинговым агентствам и так далее. Их работа основана на обработке данных клиентов и трендов рынка. Чаще всего в стратегических CRM можно:
генерировать лидов;
отслеживать продвижение по воронке продаж;
сегментировать клиентов.
3. Аналитическая
Этот вид CRM поможет эффективно работать с отчетами, понимать закономерности поведения аудитории и построения жизненного цикла клиента. Именно в аналитических CRM проще всего отслеживать динамику доходов за период, среднюю длительность цикла продаж, средний чек клиента.
CRM этого вида позволяет эффективно привлекать, удерживать и развивать клиента, прицельно настраивать маркетинговые активности
4. Коллективная
Этот продукт нужен для слаженной работы разных департаментов компании: например, менеджеров по продажам, маркетологов и технических специалистов. CRM позволяет сделать так, чтобы все отделы обменивались данными и имели доступ к информации.
Как работает CRM-система?
По сути, CRM выступает в роли информационно-аналитического центра. При помощи CRM информация, которая поступает в компанию из множества каналов, систематизируется, стандартизируется и анализируется. А затем, при необходимости, транслируется во внешние каналы.
Примерная схема работы CRM. Источник: serpstat.com
Задачи CRM-системы
При помощи CRM компании решают такие задачи:
работа сотрудников из разных отделов становится более согласованной;
дают в руки руководителю инструмент, который позволяет контролировать работу бизнеса в целом;
сводят к минимуму потери информации и ее искажения;
получают понятные метрики, которые помогают оценивать эффективность отдельных сотрудников и каналов продвижения.
Преимущества использования CRM-системы
Не всегда выгоду от интеграции CRM можно напрямую измерить деньгами. Иногда она влияет, например, на степень комфортности работы. Но этот показатель в конечном итоге тоже отражается на прибыли компании.
Среди основных преимуществ использования CRM:
У сотрудников появляется больше времени на непосредственное общение с клиентами. За счет того, что CRM избавляет от множества лишних действий, можно сосредоточиться на главном, а именно – на взаимодействии с клиентами.
Вы закрываете сделки быстрее. Например, за счет той же автоматизации, которая позволяет отправлять клиентам напоминания или счета без непосредственного участия менеджеров. Да и задач, о которых сотрудники просто забыли, становится меньше. Ведь CRM сообщает, что в определенный день нужно позвонить потенциальному клиенту и напомнить о себе.
Растет количество новых клиентов. Когда рутина занимает много времени, а работа с информацией не налажена, времени едва хватает на то, чтобы сохранить отношения с действующими клиентами. Поэтому с CRM высвобождается ресурс на привлечение новых клиентов без расширения штата.
Повышается уровень удовлетворенности клиентов.
Менеджерам проще обслуживать клиентов и решать их вопросы, когда доступ к нужной для этого информации предельно простой.
Новым сотрудникам проще учиться. Вся необходимая для работы информация есть в CRM и просить о помощи опытных коллег приходится реже.
Работать удаленно становится легче. Все необходимые для работы данные есть в CRM. Поэтому не так уж важно, где сотрудники находятся физически. Разумеется, это преимущество дают главным образом облачные системы.
Увольнение кого-то из сотрудников не превращается в трагедию. База клиентов и все важные данные о каждом из них есть в CRM. То есть исключена ситуация, когда вместе с сотрудником автоматически теряются клиенты, с которыми он работал.
ТОП-5 CRM-систем для эффективного бизнеса
Чтобы подобрать оптимальную CRM для компании, надо протестировать несколько систем. Мы предлагаем список из пяти востребованных продуктов, которые уже зарекомендовали себя в мире бизнеса.
1. Zoho
Подходящее решение для тех, кому нужна комплексная аналитика и обширные возможности для персонализации. В этой CRM можно сегментировать клиентов, настраивать метрики эффективности того или иного канала привлечения и получать прогнозы от искусственного интеллекта.
Пользователи могут подключать более 500 интеграций с другими сервисами.
Есть бесплатная версия для трех пользователей и триал-период для любого из тарифов. Базовый план обойдется в $14 за пользователя в месяц.
2. Salesforce
Один из самых известных на рынке продуктов. Пользователи ценят эту CRM за мощную аналитику и способность давать ценные подсказки по поводу стратегии ведения бизнеса. Здесь же можно вести бухгалтерию и импортировать данные из календаря Google, Gmail, Excel.
Важное преимущество Salesforce – большое и активное сообщество пользователей, в котором можно найти ответы на любые вопросы, связанные с системой.
Есть бесплатный тестовый период. Платные тарифы стартуют от $25 за пользователя в месяц.
3. SendPulse
Эту CRM создали разработчики одноименного сервиса почтовых рассылок. Продукт позволяет закрывать основные задачи: формировать и сегментировать базу контактов, запускать маркетинговые активности, контролировать этапы работы с клиентом и общаться с ним в мессенджерах.
Также среди достоинств продукта – возможность интеграций со сторонними сервисами и создание лендингов.
Пользоваться продуктом можно бесплатно.
4. PipeDrive
Пользователей привлекает интуитивно понятный интерфейс, возможность управлять воронками продаж, анализировать информацию, отслеживать звонки и записывать их. Есть мобильное приложение и множество интеграций.
Есть бесплатный тестовый период. Самый дешевый тариф – от $14,90 за пользователя в месяц.
5. HubSpot
Прогрессивная CRM, которая дает полную статистику по каждому клиенту: например, откуда он пришел на сайт и что делал на нем перед тем, как позвонить. В карточках сделок можно указывать все активности по ним: встречи, звонки, переписки, обмен документами и так далее. Прямо из CRM можно настраивать всплывающие формы сбора контактов.
Есть API для интеграций с другими продуктами. Пользоваться этой CRM можно бесплатно. Платить необходимо только за некоторые расширения функционала, это обойдется от $50 в месяц.
Вывод
Использование CRM-системы – важный шаг на пути к росту бизнеса. Это программное обеспечение позволит сотрудникам автоматизировать рутину и отдать максимум сил по-настоящему важной работе – качественному общению с клиентами.
404: Страница не найдена
Страница, которую вы пытались открыть по этому адресу, похоже, не существует. Обычно это результат плохой или устаревшей ссылки. Мы приносим свои извинения за доставленные неудобства.

Что я могу сделать сейчас?
Если вы впервые посещаете TechTarget, добро пожаловать! Извините за обстоятельства, при которых мы встречаемся. Вот куда вы можете пойти отсюда:
Поиск
Узнайте последние новости.
Наша домашняя страница содержит самую свежую информацию о клиентском опыте.
Наша страница «О нас» содержит дополнительную информацию о сайте SearchCustomerExperience, на котором вы находитесь.
Если вам нужно, свяжитесь с нами, мы будем рады услышать от вас.
Просмотр по категории
SearchContentManagement
Генеральный директор OpenText по искусственному интеллекту контента, облачной стратегии и гибридной работе
Генеральный директор OpenText Марк Барренечи обсуждает состояние Magellan, крупное приобретение Micro Focus, метавселенную и многое другое в …
8 бесплатных инструментов для исследования ключевых слов SEO, которые стоит изучить Инструменты исследования ключевых слов SEO
могут помочь маркетинговым командам создавать контент, который хочет видеть их аудитория. Бесплатные инструменты включают Google …
Как включить социальные сети в стратегии SEO
Хотя маркетинг в социальных сетях и SEO кажутся двумя отдельными практиками, при совместном использовании они могут повысить эффективность любой организации …
ПоискЕдиные Коммуникации
Как подойти к интеграции Webex-Teams и заставить ее работать
Cisco и Microsoft наконец устраняют барьеры взаимодействия между приложениями Webex и Teams. Компании смогут …
Услуги Carrier UCaaS расширяют преимущества облачной связи
UCaaS становится все более популярным, поскольку операторы связи предоставляют пользователям более сложные и интегрированные пакеты. Узнайте, почему это может сделать …
Видео Zoom, предложения UCaaS приближаются к Teams, Webex
Компания Zoom представила множество функций для своей платформы UCaaS на конференции Zoomtopia, включая службы почты и календаря, а также неформальный . ..
SearchDataManagement
6 инструментов с открытым исходным кодом для наблюдения за данными, которые следует учитывать
Узнайте о шести вариантах с открытым исходным кодом для наблюдения за данными, помогающих организациям проводить эксперименты по науке о данных, которые более …
Alluxio 2.9 расширяет возможности оркестровки данных с открытым исходным кодом
Синхронизация кластера с несколькими средами реализована на платформе Alluxio, чтобы предоставить организациям единое представление данных в нескольких …
Microsoft SQL Server 2022 соединяет локальную среду с облачной
Включение гибридных развертываний, охватывающих облако и локальную среду, является ключевой целью последнего обновления Microsoft своего 33-летнего …
SearchEnterpriseAI
Как Cisco использует ИИ для поиска разнообразных поставщиков
Гигант цифровых коммуникационных технологий нанимает поставщика машинного обучения Tealbook для получения доступа к данным, которые соответствуют типам . ..
Корпоративные приложения метавселенной медленно, но приближаются
От голографических аватаров до обучения хирургов — существует множество приложений метавселенной для предприятий. А вот технология для…
Что означает партнерство Microsoft и Nvidia в области суперкомпьютеров для ИИ
Суперкомпьютер в общедоступном облаке будет включать в себя графические процессоры A100 и h200, а также корпоративный программный пакет искусственного интеллекта от производителя чипов. Будет…
ПоискERP
Microsoft выходит на новый рынок с платформой цепочки поставок
Раньше Microsoft выполняла операции цепочки поставок в электронных таблицах Excel; теперь он предоставляет строительные блоки для компаний, чтобы …
RFID в цепочке поставок: 6 примеров использования сегодня
RFID по-прежнему применим для управления цепочками поставок. Вот шесть способов, которыми организации могут использовать его для поддержки инвентаризации…
Celonis стремится углубить и демократизировать технологический майнинг
Компания Celonis представила Process Sphere, позволяющую компаниям создавать карты функциональных областей, и Business Miner, который перемещает …
Что такое операционная CRM? Определение и 13 примеров программных инструментов и систем
Нельзя недооценивать важность оперативного CRM. Вместе с аналитическими платформами и платформами для совместной работы CRM для операций дополняет святую троицу управления взаимоотношениями с клиентами.
Вообще говоря, существует три основных типа программного обеспечения CRM: аналитическое CRM, совместное CRM и операционное CRM.
Избранные спонсоры CRM для вашего бизнеса

Аналитическая CRM полностью посвящена данным — их хранению, обработке и превращению в полезные сведения о бизнес-процессах. Приложения CRM в этой категории работают за кулисами с вашими данными о продажах, финансах и маркетинге, способствуя лучшему удержанию и привлечению клиентов и рационализируя управление данными.
Collaborative CRM создан для облегчения общения между членами команды. Назначение задач, отслеживание того, кто чем занимается, и предоставление вам возможности обмениваться ведущей и контактной информацией между членами команды.
Операции CRM, на которых мы сосредоточимся в этой статье, являются наиболее широко представленными из трех (больше, чем аналитический CRM и совместный CRM). Приложения CRM в этом жанре оптимизируют бизнес-операции, централизуя взаимодействие с клиентами, процессы продаж и маркетинга, а также усилия по обслуживанию и поддержке в одном месте.

Что такое операционная CRM? Наше определение
Чтобы определить операционное программное обеспечение CRM, мы сосредоточились на оптимизации взаимодействия клиентов с отделами продаж и маркетинга. Операционная CRM также обеспечивает автоматизацию обслуживания, другими словами, возможность более эффективно и с меньшим количеством шагов (т.е. меньше работы) выполнять задачи. Оперативное значение CRM является универсальным термином.
Как работает оперативное управление взаимоотношениями с клиентами?
Итак, теперь мы знаем, что такое операционная CRM, но как она работает, чтобы выполнять свои функции по работе с клиентами и их поддержке?
Начнем с основ: этот тип платформы (как и большинство программного обеспечения CRM) обычно основан на облаке, программное обеспечение как услуга (SaaS). Это позволяет вам получать доступ ко всем вашим бизнес-данным и участвовать в бизнес-процессах с любого устройства, которое вы используете (мобильные приложения теперь являются стандартной проблемой для большинства поставщиков). Также доступны проприетарные или локальные CRM-решения, если вы предпочитаете размещать все свои данные на собственных серверах вашего бизнеса.
Операционная CRM предоставляет интерфейс для взаимодействия вашей команды друг с другом, а также для взаимодействия вашей команды, работающей с клиентами, с внешними сторонами в приложении. Вы можете организовывать команды и ставить задачи, чтобы повысить наглядность и организационную прозрачность. Большинство работающих CRM позволяют вам устанавливать разрешения на конфиденциальность для просмотра конкретных конфиденциальных данных в отчетах о продажах, заметках о встречах и т. д. Интеграция с социальными сетями, почтовыми клиентами, такими как Gmail и Microsoft Outlook, и другими цифровыми инструментами позволяет передавать данные на централизованную платформу.
Когда вся ваша информация поступает в один и тот же источник и обрабатывается внутри компании, все становится быстрее, точнее и, как правило, просто… лучше. Вы можете исключить пропуски между различными цифровыми инструментами, почтовыми клиентами и веб-сайтами, отправку электронных писем коллегам и т. д.
Преимущества операционных инструментов CRM
Причина, по которой предприятия используют это программное обеспечение, заключается в том, что оно неизменно приносит два конкретных преимущества: увеличение продаж и повышение лояльности клиентов. Операционные приложения CRM включают инструменты для каждой отрасли бизнеса и каждой роли в организации.
CRM-система упрощает взаимодействие с клиентами благодаря легкому доступу к соответствующим данным. Ваше обслуживание становится более гибким и эффективным, а ваш бизнес становится более гибким, поскольку ключевая информация предоставляется всем соответствующим членам команды. Вместо того, чтобы переключаться между кучей электронных таблиц и переадресованными электронными письмами, вы можете управлять своими отношениями с клиентами из одной коробки.
Поддерживаемые данными о клиентах и пользовательским интерфейсом, повышающим производительность, все бизнес-процессы настраиваются на лучшую практику. Существующие клиенты сохраняются, а новые лиды получают более высокую конверсию.
Всего этого достаточно, чтобы вы оставили свой загроможденный, но удобный Google Диск и нацелились на более гладкое и прибыльное будущее.
Компоненты операционной системы CRM
Автоматизация маркетинга интерпретирует данные и помогает разрабатывать предложения, адаптированные к конкретным клиентам. Когда клиент заполняет контактную онлайн-форму, проводит время в определенном разделе веб-сайта или оставляет комментарий в блоге, эта информация попадает в организованную базу данных.
Когда кто-то обращается с просьбой предоставить информацию об определенном товаре, автоматизация маркетинга может автоматически начать нацеливать на него релевантную рекламу.
Время решает все, но трудно общаться с клиентами в нужный момент и каждый раз правильно.
Однако все стало проще с появлением событийного (триггерного) маркетинга, который позволяет рассылать точно таргетированные персонализированные электронные письма клиентам и потенциальным клиентам. Триггерный маркетинг — это проверенный способ увеличения продаж и повышения узнаваемости бренда, который дает дополнительное преимущество, высвобождая время и умственные способности для более творческой работы.
Тем временем люди становятся все более разборчивыми, и в наши дни они хотят, чтобы сложные вещи объяснялись как можно проще и быстрее. Конфигурация продукта позволяет вам сделать это, предлагая клиентам возможность выбирать конкретный тип продукта и опции, которые они хотят, в ходе взаимодействия при продаже. Предвидение запросов клиентов и ускорение процесса продаж делает вашу компанию действительно очень рыцарской.
Автоматизация отдела продаж помогает вашей команде в повседневной суете, сортируя информацию и улучшая рабочий процесс.
Управление котировками позволяет создавать быстрые котировки и отслеживать те, которые уже находятся в игре.
Управление потенциальными клиентами и управление контактами дает вам легкий доступ к информации о том, кто есть кто в отношении вашего бизнеса и с кем вообще они связаны.
Управление возможностями позволяет вам видеть, когда развиваются потенциальные продажи, давая вам время, чтобы отреагировать и извлечь выгоду. Управление предложениями отслеживает проекты и предложения, письма, контракты и все, что еще можно назвать предложениями. Управление учетными записями позволяет вам отслеживать конкретную информацию о клиенте в одном месте, с активностью, незавершенными сделками и связанными контактами, а также платежами.
Какое программное обеспечение CRM лучше всего подходит для работы? 13 отличных примеров операционных CRM
Теперь, когда вы получили достаточно информации о преимуществах и использовании операционных систем CRM, пришло время сравнить лучшие примеры операционных инструментов CRM. Эти 13 лучших программ CRM сравниваются на предмет плюсов, минусов и цен, а также предлагают ли они бесплатную версию.

Salesforce (лучший операционный инструмент CRM в целом)
Salesforce, гигант отрасли, предоставляет полноценную операционную CRM с инструментами для процессов продаж и совместной работы. Он также предлагает множество интеграций.
Плюсы:
Менеджеры по продажам и отделы продаж смогут создавать сложные системы управления задачами. Усовершенствованная автоматизация обеспечивает резкое снижение потребности в ручном вводе данных и избавляет от утомительного принятия решений с низкими ставками из повседневности. Планирование операций выиграет от централизованной информации о контактах и продажах, а также от наличия «единого источника достоверных данных» для данных.
Минусы:
Существует кривая обучения, которая частично решается комплексными, хорошо разработанными онлайн-уроками Salesforce «Trailhead». Офлайн функционала нет. Кроме того, служба поддержки клиентов/справочная служба Salesforce не всегда самая отзывчивая, возможно, это как-то связано с огромными размерами компании и кадровыми перестановками.
Цены:
План Essentials для продаж и поддержки «все в одном» стоит 25 долларов США на пользователя в месяц, оплачивается ежегодно.
Профессиональный план, предлагающий полную CRM для команды любого размера, стоит 75 долларов США на пользователя в месяц, оплачивается ежегодно.
Корпоративный план, предлагающий глубоко настраиваемую CRM для продаж для вашего бизнеса, стоит 150 долларов США на пользователя в месяц, оплачивается ежегодно.
Неограниченный план «неограниченная мощность и поддержка CRM» составляет 300 долларов США на пользователя в месяц, оплачивается
salesforce.com

Agile CRM (Лучший операционный инструмент CRM для управления проектами)
Универсальная бизнес-платформа, которая обеспечивает управление операционными задачами, такими как управление проектами, просмотр контактов, отчетность, поддержка/обслуживание и функции временной шкалы.
Плюсы:
Хорошо продуманная функция отправки заявок клиентам для групп поддержки, включающая формы обратной связи, службу поддержки и базу данных знаний. Встроенные функции телефонии (которые интегрируются с RingCentral и Twilio) для подробного отслеживания разговоров.
Минусы:
Скачок цен между планами Starter и Regular действительно очень велик, что может стать камнем преткновения для компаний, которые планируют масштабироваться с помощью этого инструмента. Возможности настройки ограничены.
Цена:
Бесплатная версия Agile CRM рассчитана на 10 пользователей.
Стартовая версия стоит 9,99 долларов США за пользователя в месяц, оплачивается ежегодно.
Обычная версия стоит 39,99 долларов США за пользователя в месяц, оплачивается ежегодно.
Корпоративная версия стоит 64,99 долларов США за пользователя в месяц, оплачивается ежегодно.
agilecrm.com

HubSpot CRM (лучшая бесплатная операционная CRM-система)
CRM HubSpot бесплатна и предоставляет множество практических функций. К ним относятся: входящий маркетинг, управление проектами и инструменты рабочего процесса. Платформа работает с G Suite и Microsoft Office и имеет множество интеграций Zapier с такими приложениями, как Slack, Facebook Lead Ads и Google Sheets.
Плюсы:
Отслеживайте потенциальных клиентов и назначайте их торговым представителям, централизуйте записи о взаимодействии с клиентами по различным каналам, таким как электронная почта, социальные сети, чат, веб-сайт и т. д. Чтобы получить больше от этой основной операционной функции, вы можете приобрести один из дополнительных планов HubSpot для маркетинга (Marketing Hub), продаж (Sales Hub), обслуживания (Service Hub) или комплексного роста (Growth Suite), которые добавляют множество функций, включая отчеты, искусственный интеллект и расширенную автоматизацию.
Минусы:
Возможности настройки HubSpot ограничены. Бесплатная CRM является полнофункциональной, но базовой, а это означает, что вы, вероятно, захотите получить платное дополнение. Когда вы это сделаете, вы обнаружите, что планы начального уровня, вероятно, стоят немного дороже для многих малых предприятий.
Цена:
HubSpot CRM предлагает бесплатный план.
Starter CRM Suite стоит от 45 долларов в месяц при ежегодной оплате.
Professional CRM Suite стоит от 1600 долларов в месяц при ежегодной оплате.
Enterprise CRM Suite стоит от 4000 долларов в месяц при ежегодной оплате.
hubspot.com

Zoho (хорошее операционное приложение CRM для малого бизнеса)
Операционная CRM от Zoho ориентирована на малый бизнес, с настраиваемыми модулями для социальных сетей и интуитивно понятным пользовательским интерфейсом легкая автоматизация. Интегрируется с Facebook, Google+ и Twitter.
Плюсы:
Настройте рабочие процессы для повторяющихся положительных результатов и рационализируйте повседневные задачи. Прогнозирование продаж и отслеживание KPI включены в платные версии Zoho, в то время как корпоративный план высшего уровня обеспечивает поэтапное отслеживание воронки продаж, сравнение пользовательских данных, которые позволяют вам сегментировать команды, пользователей и регионы в соответствии с различными критериями. атрибуты.
Минусы:
Zoho предлагает дополнительные функции в виде дополнительных модулей, которые оплачиваются поверх планов CRM. Это может быстро увеличить затраты на использование, поскольку вы со временем расширяете сферу использования своего приложения. Отсутствие индивидуального отслеживания электронной почты и уведомлений о лидах может быть проблемой, если долгосрочное взаимодействие один на один является ключевым для вашего бизнеса.
Цена:
Zoho CRM предлагает бесплатную версию.
Стандартный план — 14 долларов США за пользователя в месяц, оплачивается ежегодно.
Professional — 23 доллара США за пользователя в месяц, оплачивается ежегодно.
Корпоративная версия стоит 40 долларов США за пользователя в месяц, оплачивается ежегодно.
Ultimate — 52 доллара США за пользователя в месяц, оплачивается ежегодно.
zoho.com/crm

Действительно простые системы (хорошее рабочее программное обеспечение CRM для стартапов)
Простое, но сложное. Простая в использовании CRM с автоматизацией маркетинга, управлением контактами для клиентов, продавцов, поставщиков и лидов. Включает в себя автоматизацию отдела продаж и инструменты обслуживания клиентов, повышающие удовлетворенность клиентов.
Плюсы:
Really Simple Systems также предлагает расширенную защиту данных и шифрование (черты, которые делают эту CRM любимой правительственными и финансовыми организациями).
Минусы:
Создание отчета немного сложнее, чем должно быть. Шаблоны электронной почты для маркетинговых кампаний довольно просты. Пользователи Outlook не смогут запускать активные напоминания в своем почтовом ящике.
Цены:
Really Simple Systems предлагает бесплатную версию.
Стартовый план — 14 долларов США за пользователя в месяц, оплата производится ежегодно.
Professional — 30 долларов США за пользователя в месяц, оплачивается ежегодно.
Корпоративная версия стоит 46 долларов США за пользователя в месяц, оплачивается ежегодно.
realsimplesystems.com

Accelo (Лучшая операционная CRM-система для отделов продаж)
Accelo предлагает несколько облачных, автоматизированных операционных CRM-продуктов для вашего бизнеса для «accelo». Созданный для того, чтобы отвлечь малый бизнес от фрагментированных точечных решений, поставщик предлагает четыре плана, ориентированных на различные бизнес-процессы: продажи, проекты, обслуживание и удержание (т. е. текущие услуги и продукты, а также комплексное «ServOps» пакет.
Плюсы:
ServOps включает в себя все, что вам может понадобиться для управления бизнесом: управление проектами, выставление счетов, управление клиентами, автоматическое отслеживание времени, отслеживание электронной почты, групповое планирование, поиск и многое другое. Платформа интегрируется с программным обеспечением для бухгалтерского учета (включая Intuit Quickbooks). Если по какой-либо причине вы решите прекратить использование платформы, вы можете экспортировать 100% своих данных, что очень приятно.
Минусы:
Цена несколько «премиум», если вы ищете комплексные функции, то есть платформу ServOps.
Цены:
accelo.com

Pipedrive (отличный операционный инструмент CRM для интеграции электронной почты)
Помимо настраиваемых инструментов управления конвейером, Pipedrive предлагает управление контактами и отслеживание потенциальных клиентов, мониторинг продаж и синхронизацию информации по каналам.
Плюсы:
Полная синхронизация электронной почты позволяет вам проверять сообщения в приложении от любого поставщика электронной почты, который вы используете. Интеграция с Gmail (выглядит как боковое приложение) упрощает добавление контактов из электронной почты, создание заметок и планирование задач по продажам.
Минусы:
Отсутствует внутренняя платформа для электронной почты, поэтому вам необходимо использовать интеграцию с Mailchimp. Интеграция Pipedrive Dealbot со Slack уведомляет вас, когда сделка найдена, заключена или проиграна, но уведомление легко теряется в потоке текста, который характерен для обычной командной встречи Slack.
Цены:
План Essential стоит 14,90 долларов США за пользователя в месяц при оплате ежегодно.
Расширенный план стоит 24,9 доллара США.0 за пользователя в месяц, оплачивается ежегодно.
План Professional стоит 49,90 долларов США за пользователя в месяц при ежегодной оплате.
Тарифный план Enterprise стоит 99 долларов США за пользователя в месяц при ежегодной оплате.
pipedrive.com

Битрикс24 (хорошее операционное приложение CRM для совместной работы)
Комплексная CRM, которая решает повседневные операции, от продаж до маркетинговых кампаний и совместной работы в команде. Позволяет создавать неограниченное количество рабочих и пользовательских групп, настраивать службу поддержки персонала и централизованно хранить документы.
Плюсы:
Звоните в приложении на любой стационарный или мобильный телефон. Нажмите на письмо и превратите его в задачу, событие календаря или тему обсуждения. Бесплатная версия Битрикс24 обладает широким функционалом и является самой популярной бесплатной CRM в мире (по количеству пользователей).
Минусы:
Пользовательский интерфейс Bitrix несколько загроможден, что означает, что навигация по приложениям не самая интуитивная. Умеренная кривая обучения и ограничения с точки зрения настройки/настраиваемости могут стать проблемой для малого бизнеса.
Стоимость:
Битрикс24 предлагает бесплатный тариф.
Базовый план начинается с 39 долларов США в месяц, оплачивается ежегодно.
Стандартный план начинается с 76 долларов США в месяц, оплачивается ежегодно.
План Professional начинается со 152 долларов США в месяц, оплата производится ежегодно.
bitrix24.com

Capsule (Отличная операционная CRM-программа для простоты использования)
CRM с чистым пользовательским интерфейсом и сверхнизкой кривой обучения, направленная на то, чтобы сделать повседневную жизнь лучше. Capsule очень хорошо справляется с операционными задачами, такими как отслеживание ставок и потенциальных клиентов, предложения и управление командой.
Плюсы:
Он позволяет добавлять и находить ключевую информацию из различных источников, импортируя контакты из электронных таблиц и баз данных CSV, сообщений Gmail и Outlook. Профессиональная версия приложения включает надежную интеграцию Zapier, G Suite, Zendesk, Twitter и Mailchimp для поиска потенциальных клиентов и сбора информации в одном месте.
Минусы:
Если вы хотите отслеживать и автоматически генерировать контакты из электронных писем, вам нужно не забыть добавить их в скрытую копию в свой Dropbox. Этот лишний (ошибочный) шаг легко забыть.
Цена:
Capsule предлагает бесплатную версию для 2 пользователей.
Профессиональная версия стоит 18 долларов США за пользователя в месяц.
Версия Teams стоит 36 долларов США за пользователя в месяц.
Стоимость версии
Enterprise составляет 54 доллара США за пользователя в месяц. Keap (ведущая операционная CRM-система для автоматизации маркетинга) управление процессом.
Плюсы:
Приложение позволяет легко создавать повторяющиеся процессы продаж, создавать кампании и автоматизировать продажи и маркетинг. Интерфейс перетаскивания упрощает создание пользовательских средств автоматизации (например, вы можете использовать триггеры для запуска определенных маркетинговых кампаний по электронной почте для определенных типов потенциальных клиентов). Списки контактов можно импортировать из электронных таблиц и отсканированных визитных карточек, других CRM и пользовательских форм на вашей веб-странице.
Минусы:
Keap имеет много функций, и вам может не понадобиться использовать их все. Это проблема, потому что ценовые уровни поставщика довольно негибкие, а план начального уровня уже относительно высок (вы не можете отказаться от определенных функций и получить более низкую цену).
Цена:
Keap Pro стоит от 129 долларов США в месяц при оплате ежегодно.
Keap Max стоит от 199 долларов в месяц при ежегодной оплате.
Доступна бесплатная пробная версия.
keap.com

Менее надоедливая CRM (хороший операционный CRM-инструмент для управления контактами)
Доступная, ориентированная на малый бизнес операционная CRM с управлением конвейером, отслеживанием потенциальных клиентов, совместной работой и последующими уведомлениями.
Плюсы:
Эффективная автоматизация отдела продаж и множество интеграций с приложениями, разработанными поставщиками, включая Mailchimp, Google Calendar и Google Contacts. Сторонние интеграции доступны для многих и многих других.
Минусы:
50 000 контактов — это максимум, который вы можете ввести в CRM, прежде чем он начнет лагать. Уведомления приложения отправляются через SMS или электронную почту, а не в самом приложении.
Цена:
Mardernannoyingcrm.com
SuiteCrm (Best Open Source Operational CRM-приложение)
SuiteeCRM-это полноценная CRM, которые охватывают, такие как withIning watingecrm-это полноценные CRM, которые охватывают, такие как withingecrm, как у Nothingecrm, как у Nothingecrm, как у Nothingecrm, которые охватывают Crm, такие точки соприкосновения и построение передовых рабочих процессов.
Плюсы:
Привлекайте потенциальных клиентов и управляйте возможностями, освобождайтесь от информационных хранилищ, делая ваши данные и бизнес-операции видимыми для всех команд. Низкая кривая обучения и короткое время настройки делают его одной из самых популярных CRM с открытым исходным кодом. Инструменты разработки пользовательского макета, модуля и взаимосвязей понравятся разработчикам, которые могут адаптировать платформу в соответствии со специфическими операционными потребностями.
Минусы:
Поддерживается сообществом SuiteCRM, что означает, что если у вас возникнут какие-либо проблемы, время ответа службы поддержки будет сильно различаться. Кривая обучения выше, чем у многих проприетарных (то есть не с открытым исходным кодом) CRM.
Цены:
suitecrm.com

Insightly (отличное операционное программное обеспечение CRM с бизнес-аналитикой)
Плавное управление потоком данных, управление контактами, отслеживание клиентов и интеграция между различными CRM и постановка задачи.
Плюсы:
Insightly интегрируется как с G Suite, так и с Microsoft Office 365. Предлагает функции бизнес-аналитики (BI), которые собирают исторические данные и данные в режиме реального времени в рамках платформы CRM, обрабатывая цифры, чтобы помочь вам принимать более обоснованные решения.
Минусы:
Ограничение Insightly для настраиваемых полей для контактов составляет 25, что может быть ограничением для некоторых компаний. Пользовательский интерфейс полностью «делает свою работу», но несколько устарел, что может стать камнем преткновения для принятия всей командой.
Цена:
Insightly предлагает бесплатный план для двух пользователей.
План Plus стоит 29 долларов США за пользователя в месяц, оплачивается ежегодно.
Профессиональный план — 49 долларов США за пользователя в месяц, оплачивается ежегодно.
Тарифный план Enterprise стоит 99 долларов США за пользователя в месяц, оплачивается ежегодно.
mindly.com

Какой операционный CRM-инструмент мне лучше всего подходит? Наши ключевые выводы
Этот список действующих CRM-систем, программного обеспечения и инструментов ни в коем случае не является исчерпывающим.