Crm системы это: CRM системы что это простыми словами

CRM системы — Группа компаний «АВИ-Центр»

Основное преимущество CRM-системы в том, что она может принести пользу практически любому организационному подразделению — от продаж и обслуживания клиентов до рекрутинга, маркетинга и развития бизнеса. Хранение всей информации о клиентах в одном месте, регистрация проблем с обслуживанием, определение возможностей продаж, управление маркетинговыми кампаниями — это всего лишь несколько возможностей, которые предоставляет CRM. Поскольку CRM обеспечивает быстрый доступ к данным, пользователям становится намного проще сотрудничать между собой — как следствие, решаются вопросы внутрикомандного взаимодействия и повышается производительность.

Например, розничный магазин не будет использовать CRM-систему в своей работе, так как контакты покупателей невозможно зафиксировать. Здесь лояльность клиента основана на качестве продукции и качестве обслуживания, т.е. на личном контакте с продавцом. Также, CRM-система ничем не поможет в случаи, если компания заключила длительные контракты на поставку товара в сеть магазинов, мощностей поставщика едва хватает на то, чтобы выполнять заказы этой торговой сети, и всех это положение вещей устраивает.

Для чего нужны CRM-системы?

Вопрос объяснения сложных и новых вещей – это неотъемлемая часть моей профессии. И часто приходится пояснять, для чего клиенту нужна CRM-система. Что это такое, бизнесмен может знать и сам. Но при этом очень часто представители малого и среднего бизнеса не понимают, зачем им это нужно. Ведь количество клиентов относительно невелико, отдел продаж также в компаниях такого уровня состоит всего из нескольких человек. И, кажется, что даже без CRM-системы проконтролировать работу с покупателями проще простого. На самом деле, это не так. Очень быстро после внедрения автоматизированной системы выявляется огромное число недочетов, а качество работы отдела продаж вырастает в разы.

CRM нужна для того, чтобы:

1. Не потерять потенциального клиента, не пропустить ни одного входящего звонка и запроса. В малом и среднем бизнесе в нашей стране конкуренция очень высокая. Компании прилагают значительные усилия для того, чтобы привлечь клиентов, чтобы на них обратили внимание.
2. Контроль работы сотрудников и стандартизация работы с клиентами. Без общей стандартизированной CRM-системы каждый сотрудник работает так, как он привык. Контакты также происходят достаточно хаотично. CRM-система почти полностью решает эту проблему.
3. Накапливается статистическая база, что также очень важно для успешного развития любого бизнеса. Благодаря использованию CRM-системы вся рабочая информация собирается в одной общей базе в стандартизированном виде.
4. Готовые решения, от которых можно отталкиваться в построении собственной системы работы. Каждая CRM-система – это воплощение видения разработчиков того, как нужно работать с клиентом. В ней заложено множество готовых инструментов, которые позволяют перевести работу на качественно новый уровень. Например, интеграция CRM-системы с телефонией позволяет фиксировать все звонки и запоминать все новые контакты

Стоимость системы

Любой бизнесмен, прежде чем внедрить то или иное программное решение, задается вопросом, а сколько это будет стоить? При определении цены CRM нужно понимать, что цифры, которые вы видите на сайтах в разделе «стоимость продукта» или «стоимость лицензии» — это только часть общих затрат. А потому стоит разобраться, из чего складывается полная стоимость внедрения CRM-системы. Полная стоимость продукта состоит из несколько частей:

24 БИТРИКС	12 месяцев	6 месяцев	3 месяца	1 месяц
1-й Категории	12 000 р	12 000 р	12 000 р	12 000 р
2-й Категории	12 000 р	12 000 р	12 000 р	12 000 р
3-й Категории	12 000 р	12 000 р	12 000 р	12 000 р

Автоматизация и IT-сопровождение для тех, кто хочет большего

Какие задачи будет решать CRM?

Самый первый и важнейший этап внедрения CRM на предприятии – постановка задач и целей, которые эта система будет решать. Внедрение CRM-системы – это проект, а у каждого проекта должны быть четкие и проработанные цели. Иначе в процессе могут возникнуть дополнительные потребности и пожелания, проект растянется по времени, затраты возрастут, а энтузиазм исчезнет. Формируйте критерии успешного внедрения и их приоритетность ДО старта – это важнейшее условие любого проекта! На этом этапе внедрения CRM необходимо вовлечь заинтересованные стороны (пользователи, клиенты, руководство, поставщики и т.д.) и провести оценку их ожиданий от внедрения CRM.

Бизнес-процессы компании: найти и упорядочить

Самый первый и важнейший этап внедрения CRM на предприятии – постановка задач и целей, которые эта система будет решать Формируйте критерии успешного внедрения и их приоритетность ДО старта – это важнейшее условие любого проекта! На этом этапе внедрения CRM необходимо вовлечь заинтересованные стороны и провести оценку их ожиданий от внедрения CRM.

CRM – Типы CRM

За последние двадцать лет фокус глобальных рынков переместился от продавцов к клиентам. Сегодня клиенты более мощные, чем продавцы, если мы рассмотрим движущие факторы рынка. Мы имеем разные типы CRM в соответствии с изменениями в портфелях клиентов, скоростью деловых операций, требованиями обработки больших данных и необходимостью совместного использования информации, ресурсов и усилий.

Существует четыре основных типа CRM-систем:

• Стратегический CRM
• Операционный CRM
• Аналитический CRM
• Совместная CRM

CRM-система — что это простыми словами

Содержание

Что такое CRM-система и какие задачи бизнеса решает

Сбор клиентской базы

Коммуникация с клиентами

Управление процессами в продажах

Когда CRM-система нужна компании

Как выбрать CRM-систему

Справочники и контакты

Импорт данных

Статистика и отчеты

Планировщик задач и календарь

Распределение ролей и выдача доступов

Интеграция с внешними системами

Воронка продаж

Аналитика

Какую лицензию CRM выбрать

Как внедрить CRM-систему

CRM-система — решение, которое может стать незаменимым для компаний, взаимодействующих с большим количеством клиентов. Достаточно научиться правильно настраивать систему, чтобы планомерно увеличивать объемы продаж и эффективно выстраивать коммуникацию.

CRM-система — что это простыми словами.

Это программа с широкими возможностями настройки, которая помогает контролировать работу отделов продаж и обслуживания клиентов, ставить задачи менеджерам и следить за их выполнением. Система отправит уведомление, когда задача будет выполнена или просрочена.

Что такое CRM-система и какие задачи бизнеса решает

Что такое CRM-система и какие задачи бизнеса решает

CRM — аббревиатура, которая расшифровывается как Customer Relationship Management. Дословный перевод — «управление отношениями с клиентами», что в полной мере раскрывает суть и принципы использования этой программы.

Работая в CRM, менеджеры держат в порядке заявки и сохраняют всю историю взаимодействия с клиентами. Это упрощает работу с клиентами и увеличивает объем продаж.

Функции, которые рабочая система CRM выполняет для бизнеса:

• сбор базы клиентов;
• формирование коммуникации с клиентами.

Также предусмотрено в CRM управление продажами, охватывающее все процессы.

CRM-системы — что это?

Это решение для систематизации продаж. В CRM удобно вести не только базу, но и настраивать воронки продаж. Руководители могут ставить менеджерам задачи и контролировать их исполнение. В CRM-системе можно автоматически формировать списки клиентов, исходя из конкретных запросов, и обеспечивать связь с ним: звонки, электронные письма, сообщения в мессенджерах, в социальных сетях.

Сбор клиентской базы

Сбор клиентской базы

Сбор клиентской базы — одна из ключевых функций CRM-программы. Если информация о клиентах и сделках есть в системе, она не потеряется, даже если ответственный менеджер уйдет из компании либо случайно удалит клиентские письма в своем почтовом ящике.

Среди других удобных опций CRM для бизнеса в сфере продаж — фильтрация базы клиентов. Можно сортировать список по конкретному менеджеру. В системах есть специальные инструменты, позволяющие получать необходимую информацию о клиентах — формы.

CRM-формы — что это?

Это подобие анкеты, которую клиент может заполнить самостоятельно, указав свои данные. Форма используется для бронирования какой-либо услуги, оформления заявки на покупку товара. Такие анкеты размещаются на лендингах компании, сайтах, и интегрируются с CRM.

Установленная и рабочая система CRM демонстрирует, с какими клиентами взаимодействует менеджер.

Коммуникация с клиентами

Коммуникация с клиентами

Управление взаимоотношениями с клиентами в CRM удобно выстроено. Можно свести воедино заявки, поступившие из разных источников: через телефон, электронную почту, соцсети, мессенджеры, чаты, сайты почта.

Это удобно в первую очередь для самих менеджеров: система упрощает ведение клиентов. Сотрудники избавлены от необходимости одновременно открывать массу сайтов и приложений, запоминать пароли для входа, отслеживать каждую новую заявку. Все сообщения и телефонные звонки поступают в одну программу и в ней же проходят обработку. В CRM управление клиентами становится прозрачным и простым.

CRM-система: клиент и история взаимодействия менеджера с ним — телефонные разговоры, обсуждавшиеся вопросы

Управление процессами в продажах

Управление процессами в продажах

Используя в работе CRM-системы, менеджеры компании могут планировать свою работу, коммуницировать с коллегами и оптимизировать целый ряд процессов. Система фиксирует даты и время встреч, напоминает менеджеру о них. Через функцию система-клиент удобно проводить документооборот между компанией и клиентом. Возможности CRM позволяют автоматизировать большую часть типовых процессов..

Когда CRM-система нужна компании

Когда CRM-система нужна компании

Функциональность CRM-системы позволяет адаптировать ее под нужды любой компании. Однако решение об ее использовании должно быть взвешенным — с учетом реальных потребностей и специфики деятельности.

В каких случаях без CRM для продаж не обойтись:

• поступает много входящих заявок — в этом случае система будет собирать клиентскую базу и фиксировать историю взаимодействия клиентов и менеджеров в персональных карточках;
• заявки приходят по разным каналам — в CRM осуществляется сбор всех лидов, менеджеры имеют возможность вести деятельность в рамках одной программы для работы с клиентами;
• в компании есть отдел продаж с многочисленным штатом — благодаря CRM процессы налаживаются, ведется сбор статистики.

Когда необходимость в системе Customer Relationship Management не очевидна:

• в компании не ведется клиентская база, услуги не обновляются — типичная схема для субподрядчиков;
• система управления взаимоотношениями с клиентами работает в рамках одного канала — для этого будет достаточно обычной электронной таблицы, в которую менеджер вносит контакты клиента и прописывает договоренности;
• в компании нет отдела продаж — если соответствующие функции выполняет один специалист, то он, скорее всего, и сам справляется с обработкой поступающих заявок.

В любом случае, выбор CRM-системы — это всегда индивидуальный момент. К примеру, есть компании с небольшой клиентской базой и типовыми заказами, и для них CRM может стать оптимальным решением. Можно фиксировать в CRM данные клиента, информацию о нем, контакты сотрудников и так далее.

Как выбрать CRM-систему

Как выбрать CRM-систему

Выбирая подходящее решение для компании, необходимо знать, по какому принципу это работает CRM и что это такое. Ключевой критерий — тип задач, которые планируется решать. Учитывая их, можно определить функционал системы.

Система CRM простая и предлагается с уже предусмотренными возможностями базового типа. В их числе — планировщик задач, справочник с контактами, модуль CRM для учета клиентов, управления продажами, задачами. Что касается дополнительных функций, то это могут быть аналитика сквозного типа, интеграция с несколькими используемыми мессенджерами. Комплектация системы зависит от ее типа — в некоторых случаях дополнительные функции предусмотрены исходно, в других требуется их дополнительное подключение.

В случае, если стандартных функций мало, CRM система для продаж может быть дополнена и адаптирована под конкретные задачи и бизнес. Среди наиболее востребованных функций CRM:

• импортирование данных;
• справочники;
• отчеты и статистические данные;
• планировщики задач;
• интегрирование с системами внешнего типа;
• аналитика;
• воронка продаж.

Справочники и контакты

Справочники и контакты

Все без исключения CRM-системы имеют опцию формирования клиентской карточки. Какие данные вносятся в карточку в CRM: клиент — его имя, фамилия, контактная информация. Если компания работает только с физическими лицами, такой функции будет достаточно.

Если системы управления CRM планируют использовать компании, которые работают с юридическими лицами, решения нужно доработать и расширить их функционал. Необходимо заводить отдельные карточки и формировать на их основе общий контакт. Такая функция поможет сохранить и информацию, имеющую отношение к сотруднику, и контакты главного бухгалтера, директора, юриста.

Импорт данных

Импорт данных

Работа в CRM упрощается, если в системе есть функция импорта данных. Данные импортируются в виде массивов — к примеру, есть возможность загрузить Excel-таблицу с клиентской базой. Если импорта данных в CRM-системе нет, на перенос контактов вручную может уйти немало времени.

Статистика и отчеты

Статистика и отчеты

При помощи этой функции в CRM-системе можно настраивать различные отчеты — по числу поступивших заявок, проведенных сделок, отказов. Удобно, что отдельные отчеты можно формировать по всем менеджерам, клиентам и сделкам, либо индивидуально, путем фильтрации данных. Простой для понимания принципа работы в CRM пример — при помощи такой функции можно посмотреть, сколько заявок поступило определенному сотруднику компании, по какому принципу выстраивается его система работы с клиентами.

Отчеты, которые формируются таким способом, позволяют оперативно и детально анализировать конверсию, средний чек, отслеживать продажи и их динамику. Данные отчетов дают возможность делать правильные выводы и при необходимости менять схему продаж и стратегию. Отчеты в CRM удобным образом настраиваются с учетом плана продаж, KPI, что позволяет следить за работой сотрудников.

Система продаж легко корректируется на основе отчетов, которые в автоматическом режиме формирует CRM-система.

Планировщик задач и календарь

Планировщик задач и календарь

Функция, полезная как для руководителей отделов продаж, так и для рядовых сотрудников. С ее помощью специалист может поставить в план встречу с клиентом или звонок, сформировать и передать в CRM задачи своим коллегам, отслеживать собственное расписание.

Руководители отдела продаж, используя планировщик задач и календарь в CRM, могут формировать задачи для менеджеров, отслеживать их выполнение и контролировать работу сотрудников.

Ведение клиентов с CRM упрощается благодаря специальным опциям, в числе которых — планирование встреч.

Распределение ролей и выдача доступов

Распределение ролей и выдача доступов

В CRM есть возможность сформировать любое количество типов пользователей, обеспечив каждому из них определенный уровень доступа. Пример — сотрудника наделяют полномочиями изменять клиентские карточки и формировать отчеты о собственных продажах, а вот полномочия удалять клиентскую карточку у него не будет.

Гораздо больше возможностей такая функция дает руководителю отдела продаж. Он может формировать общие отчеты по работе своего отдела, иметь доступ к данным о прибыли, а также менять сотрудников, ответственных за ведение тех или иных клиентов, удалять клиентские карточки.

Интеграция с внешними системами

Интеграция с внешними системами

CRM на предприятиях и в компаниях легко интегрируются с сервисами внешнего типа. Это удобно для сбора в одной программе всех поступивших и поступающих заявок.

Интеграция с CRM — что это предусматривает и включает? Хранение записей телефонных разговоров с клиентами, мониторинг доступности товаров, имеющихся на складах. Кроме того, интегрируя CRM-систему с внешними сервисами, можно выставлять счета.

В CRM для продаж и повышения их эффективности предусмотрена интеграция с внешними сервисами — мессенджерами, социальными сетями.

Чаще всего, CRM «привязывается» к 1С, IP-телефонии, к социальным сетям, к сервисам рассылок, к чатам, к кабинетам «Гугл Эдс» и Яндекс, к мессенджерам.

Воронка продаж

Воронка продаж

В числе задач, которые решает CRM — управление взаимоотношениями с клиентами, плюс организация воронки продаж. С ее помощью можно или внедрять, или упорядочивать систему работы по сделкам, а также настраивать этапы ведения клиентов для менеджеров — начиная с поступившей заявки и заканчивая сделкой. Благодаря такой опции сотрудники погружаются в процессы взаимодействия с клиентами, у них появляется понимание схемы работы.

Для того, чтобы статусы сделок в воронке продаж формировались автоматически, а не вручную, достаточно интегрировать CRM с внешними системами и настроить соответствующую опцию — автоворонку. Для этого воронка предварительно выстраивается с фиксацией каждого шага, отмечаются условия, на которых система Customer Relationship Management будет взаимодействовать с клиентами компании в автоматическом режиме. Пример — демонстрация рекламы услуг или продуктов, которые заинтересовали клиента, в социальных сетях.

Воронка продаж в CRM-системе дает менеджерам возможность погрузиться в процессы взаимодействия с клиентами и разобраться с ними на всех этапах.

По ряду этапов воронки у менеджеров появляется возможность фильтрации клиентов. Аналогичные действия допускаются и по коммуникационным каналам, и по другим критериям. Очень полезная опция — подключение бота для общения с клиентами в мессенджерах. Боты делают рассылки в мессенджерах, приветствуют тех клиентов, которые по каким-либо причинам не смогли дозвониться до менеджера.

Аналитика

Аналитика

CRM-система отслеживает каждую поступающую заявку и весь ее путь. Формируется отчет, по которому легко определить, откуда клиент пришел, фиксируя это в CRM: сайт компании, социальные сети, лендинг, рассылка. Также появляется доступ к статистике — общей и индивидуальной, которая отображает эффективность того или иного коммуникационного канала, позволяет оценить, насколько клиенты удовлетворены сотрудничеством, и даже составить прогноз в отношении продаж.

Какую лицензию CRM выбрать

Какую лицензию CRM выбрать

Какие есть CRM-системы? Коробочные и облачные. Облачные системы (SaaS-версии) можно использовать при наличии доступа в сеть интернет, за хранение данных отвечает поставщик и его удаленные серверы.

Коробочные CRM-системы — это так называемые Standalone-версии программы, которые функционируют полностью автономно, данные хранятся на серверах компании, доступ к ним — только внутренний.

Особенности облачной CRM-системы:

• лицензия оплачивается каждый месяц;
• установка не требуется;
• возможна самостоятельная настройка под нужды компании;
• система обновляется регулярно и бесплатно;
• в стоимость входит поддержка;
• инфраструктура хранится на серверах поставщиков;
• можно использовать из любого места, главное — наличие интернета;
• есть возможность индивидуальной настройки под задачи бизнеса;
• данные шифруются и хранятся на удаленных серверах, что гарантирует их безопасность, даже если техника в офисе вышла из строя.

В каких случаях стоит выбирать облачную систему CRM:

• если у компании нет ресурсов для настройки внутренних систем;
• если у компании нет своих серверов и IT-отдела;
• если сотрудники компании работают удаленно и доступ в CRM необходим из разных точек страны и мира. Иными словами, у каждого сотрудника есть своя личная CRM-система и доступ к ней.

Особенности коробочная CRM-системы:

• лицензия оплачивается однократно;
• для установки необходимо привлекать специалистов;
• отсутствуют обновления;
• для поддержки необходима помощь специалистов;
• у компании должны быть свои серверы;
• работать в системе можно только из офиса компании;
• для расширения функционала необходимо привлекать специалистов.

В каких случаях стоит выбирать коробочную CRM-систему:

• если в базовой версии есть все функции, и доработка не требуется;
• если сотрудники работают только из офиса.

Ориентируясь на приведенные выше рекомендации, можно понять, какая CRM-система подойдет для каждого случая и комплекса задач.

Как внедрить CRM-систему

Как внедрить CRM-систему

Перед тем, как приступить к внедрению CRM-системы, желательно собрать обратную связь от сотрудников. Нужно понять, что сотрудники ожидают от внедрения CRM. Также следует рассказать о том, что представляет собой внедрение CRM: что это и как повлияет на работу. На основе формируют подробное ТЗ.

Что необходимо прописать в техническом задании:

• принципы построения того процесса, который переносится в CRM-систему;
• требования к программе и конкретные задачи, которые она будет решать;
• пошаговое описание воронки продаж с фиксированием действий, которые сотрудники будут выполнять вручную, и тех действий, которые в автоматическом режиме будет выполнять сама система;
• приоритет ожиданий: перечень обязательных требований, список того, от чего имеет смысл отказаться.

Рекомендуется собрать и изучить предложения от поставщиков CRM-систем и включить их в техническое задание, выделив те системы, которые отвечают запросам компании. Их можно сравнить по числу дополнительных функций и по цене. Необходимо научить сотрудников, работать в CRM.

Большая часть поставщиков предлагает компаниям протестировать CRM-системы и предоставляют пробные версии. Это оптимальный вариант, который дает возможность на практике сравнить несколько решений, определить их плюсы и минусы.

План перехода на использование CRM-системы стоит составить заранее, прописав в нем ключевые вехи — импорт контактной базы, интеграция, обеспечения прав доступа, обучение сотрудников. Для каждого этапа желательно прописать конкретный срок и указать лиц, ответственных за разные задачи.

Непосредственное участие в процессе выбора и установки CRM-системы принимает Project Manager в сфере IT. Такие специалисты работают в тесной связке с аналитиками, программистами, имеют или практический опыт запуска проектов, или досконально знают теорию — например, после комплексного обучения на специализированных курсах. Project Manager знает все тонкости внедрения CRM-системы: что это, какие этапы предполагает, с какими сложностями можно столкнуться.

Подпишитесь на нашу рассылку, чтобы получать новые статьи и важную информацию первыми.

Пишем интересно о полезном!

Похожие материалы

История успеха

Как я стала системным аналитиком с нуля

История успеха

Как устроиться на работу системным аналитиком через 3,5 месяца обучения

Big Data в бизнесе – как и зачем внедрять технологии больших данных?

История успеха

Как выйти из ай-ти и зайти в ай-ти

Подпишитесь на нашу рассылку, чтобы получать новые статьи и важную информацию первыми.

Пишем интересно о полезном!

Почему CRM важна | Оракул

Почему CRM важна для продаж

Программное обеспечение CRM представляет собой интегрированный набор — обычно — облачных приложений, таких как маркетинговое облако, облако продаж и облако обслуживания, которые собирают и хранят данные о клиентах. Он предоставляет централизованную платформу для отделов продаж для управления взаимодействием с клиентами и определения приоритетов действий, чтобы ни один клиент не чувствовал себя проигнорированным, тем самым повышая качество обслуживания клиентов (CX).

Программное обеспечение CRM — один из важнейших инструментов продаж в арсенале торговых представителей. Это больше, чем система управления контактами. При использовании на полную мощность CRM позволяет торговым представителям проводить больше времени с клиентами и потенциальными клиентами. Чем больше времени вы проводите с клиентами, тем больше сделок закрывается и тем больше остается лояльных клиентов.

Компании всех размеров выиграют от использования полностью интегрированного многофункционального CRM-решения.

Откройте для себя новое поколение CRM (0:38)

Узнайте больше об управлении взаимоотношениями с клиентами (CRM)

Как и в случае большинства покупок облачного программного обеспечения, программное обеспечение CRM решает проблему. Продажи падают. Клиенты уходят. Рост стагнирует.

За счет интеллектуального хранения и управления информацией о ваших клиентах система CRM увеличивает количество потенциальных клиентов, помогая вашей маркетинговой команде быстрее находить новых клиентов.

Он помогает вашим отделам продаж быстрее заключать больше сделок. Это также улучшает обслуживание клиентов. Например, добавляя данные о клиентах в ваше программное обеспечение для обслуживания клиентов, операторы контакт-центра могут лучше удовлетворять потребности клиентов более привлекательным, продуктивным и эффективным образом.

Вот восемь признаков того, что пора задуматься о внедрении CRM-системы.

1

Продажи — это борьба.

В какой-то момент всем компаниям необходимо выйти на новые рынки или представить новые продукты. Но если вы изо всех сил пытаетесь идти в ногу с бизнесом, который вы создаете сейчас, вам может потребоваться инвестировать в интегрированное решение CRM. CRM может сортировать, анализировать и расставлять приоритеты ваших потенциальных клиентов, чтобы ваша команда по продажам могла сосредоточиться на возможностях, которые, вероятно, будут закрыты, и давать точные ответы клиентам — быстро и эффективно, а ваша команда по обслуживанию клиентов располагала информацией, необходимой им для дополнительных продаж.

и перекрестные продажи.

2

Профили клиентов сложно создать.

Если вы не можете найти все точки данных о своих клиентах, все, что вы можете сделать, это угадать, когда придет время создать свой идеальный профиль клиента. Мало того, вы не будете видеть деятельность вашего отдела продаж. Чтобы узнать эту информацию, вам придется проводить больше статусных совещаний, отрывая ваших продавцов от клиентов и усугубляя проблему.

3

Плохое обслуживание клиентов.

1. Уровень удержания клиентов снижается?
2. У вас ужасный чистый рейтинг промоутера (NPS)?
3. Время работы контакт-центра в стратосфере?
4. Каково ваше среднее время первого ответа?

Если ваши представители по обслуживанию клиентов реагируют на проблемы клиентов и не работают с клиентами активно, пришло время инвестировать в инструмент CRM для вашей службы поддержки, который может дать вам единое представление о вашем клиенте, чтобы представители могли предложить впечатляющее обслуживание . Ваша CRM также должна обеспечивать следующее:

• Цифровые помощники/чат-боты для обработки несрочных, объемных вопросов и направления дел нужным агентам
• Инструменты управления знаниями, которые помогают агентам отвечать на вопросы и могут использоваться для самообслуживания клиентов
• Разнообразные цифровые инструменты обслуживания клиентов, включая онлайн-чат, видеочат, телефонию и функции совместного просмотра, которые позволяют клиентам взаимодействовать с вашей службой поддержки клиентов так, как и когда они хотят

4

Отделы маркетинга и продаж не сотрудничают.

Поскольку хорошая CRM может содержать все типы информации, она может стать объединяющим фактором для разных команд. Отсутствие сотрудничества между отделами является источником многих болевых точек клиентов. Они вынуждены повторяться. Обещания, данные им, ускользают сквозь щели. Кажется, никто не знает их историю. Без слаженного сотрудничества между всеми командами клиенты уйдут.

Согласование бизнес-процессов между продажами, обслуживанием клиентов, маркетингом и даже некоторыми функциями бэк-офиса (такими как выставление счетов, инвентаризация или логистика) — непростая задача. Но если все компоненты CRM используют общую модель данных, все сотрудники могут получать доступ, использовать и добавлять данные. Они могут работать вместе и делиться идеями, интересами, проблемами и историей покупок. Когда информация распределяется между командами, производительность и эффективность резко возрастают, разрозненные хранилища данных исчезают, и вся ваша компания представляется заказчику как единое целое. Вы только что создали организацию, управляемую данными.

5

Учетные записи с высокой стоимостью неизвестны.

Вы не хотите, чтобы ваши лучшие клиенты чувствовали себя недооцененными, но это сложно, если вы не знаете, кто эти клиенты. Правильный инструмент CRM может идентифицировать их, чтобы любой сотрудник, работающий с клиентами, мог признать их, предоставить правильные стимулы и развивать их для повышения лояльности клиентов.

6

Контакты в учетной записи не могут быть идентифицированы.

CRM-решения могут помочь отслеживать контакты внутри компании, позволяя командам по продажам и маркетингу персонализировать общение. Хорошие CRM-решения могут дополнять свою учетную запись и контактные данные через сторонние источники данных, чтобы вся информация была полной и актуальной. Таким образом, если контакт перешел на новую работу, ваши отделы продаж, обслуживания и маркетинга узнают об этом, что позволяет им поддерживать и восстанавливать эти важные отношения.

7

Данные клиента неполные или неточные.

Неполные и грязные данные — большая проблема для брендов по всему миру. Хорошие CRM-решения автоматически передают информацию об учетных записях и контактах сторонних и сторонних организаций в вашу CRM-систему, заполняя недостающую информацию, которую пропустили продавцы, и разумно удаляя дубликаты.

8

Прогнозирование и отчетность сложны.

Если отчеты по-прежнему создаются путем загрузки данных в электронные таблицы, их создание занимает слишком много времени и, вероятно, является неточным. Неточные отчеты приводят к ошибочному планированию и прогнозированию. В то время как отнимающие много времени административные задачи мешают вашему отделу продаж делать то, что они должны делать — продавать. Хорошая CRM-система хранит данные в одном централизованном и легкодоступном месте, что упрощает составление точных отчетов и прогнозов в режиме реального времени.

Как выбрать лучшую CRM

Зачем использовать решение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)?

Когда ваши данные организованы и управляются платформой CRM, вы получаете более полное представление о своих клиентах, что, в свою очередь, приводит к более согласованному обмену сообщениями. Многие действия (как за кулисами, так и непосредственное взаимодействие) могут быть оцифрованы и автоматизированы, что поможет вам нацелить свои маркетинговые усилия, ускорить циклы продаж и обеспечить более качественное и эффективное обслуживание клиентов. Наконец, полностью интегрированная CRM позволяет избавиться от разрозненных хранилищ данных, упрощая сотрудничество между отделами, чтобы вы могли выступать перед клиентами единым фронтом.

Какие есть примеры CRM?

Давайте рассмотрим два сценария с точки зрения клиента.

Вам требуется обслуживание продукта, который вы приобрели у компании, с которой вы ранее вели дела. Вы даже зарегистрировали продукт. Когда вы звоните в службу поддержки, представитель понятия не имеет, кто вы, что вы купили или когда была совершена покупка. Теперь вам нужно пройти через утомительный процесс предоставления информации, которая должна быть легко доступна представителю, например, модель или серийный номер (доступ к которым оказывается труднодоступным). Вы не только тратите драгоценное время, предоставляя эту информацию компании, которая должна была сделать ее доступной, вы чувствуете, что не очень важны для них, поскольку они, кажется, ничего о вас не знают. Несмотря на то, что вы получили необходимую услугу, вы внимательно посмотрите на конкурентов, когда в следующий раз подумаете о покупке у этой компании.

Теперь рассмотрим другой сценарий. Вы звоните в службу поддержки. Просто записав ваше имя и подтвердив, кто вы, представитель получит всю вашу историю покупок и обслуживания и будет относиться к вам как к ценному клиенту, которым вы и являетесь. Даже если у вас возникнут проблемы с продуктом, этот тип личного обращения заставит вас вернуться.

CRM поддерживает второй тип обслуживания клиентов. Каждое взаимодействие, основанное на CRM, дает вашему клиенту возможность получить более личный и убедительный опыт. Это также возможность для вас повысить ценность бренда, повысить уровень удовлетворенности и увеличить продажи. Так вы повышаете лояльность клиентов и увеличиваете доход.

Узнайте больше о различных типах CRM

1

Сценарий клиента: не чувствует ценности

Вам требуется обслуживание продукта, который вы приобрели в компании, с которой вы раньше вели дела. Вы даже зарегистрировали продукт. Когда вы звоните в службу поддержки, представитель понятия не имеет, кто вы, что вы купили или когда была совершена покупка. Теперь вам нужно пройти через утомительный процесс предоставления информации, которая должна быть легко доступна представителю, например, модель или серийный номер (доступ к которым оказывается труднодоступным). Вы не только тратите драгоценное время, предоставляя эту информацию компании, которая должна была сделать ее доступной, вы чувствуете, что не очень важны для них, поскольку они, кажется, ничего о вас не знают. Несмотря на то, что вы получили необходимую услугу, вы внимательно посмотрите на конкурентов, когда в следующий раз подумаете о покупке у этой компании.

2

Сценарий клиента: Почувствуйте ценность

Вы звоните в службу поддержки. Просто записав ваше имя и подтвердив, кто вы, представитель получит всю вашу историю покупок и обслуживания и будет относиться к вам как к ценному клиенту, которым вы и являетесь. Даже если у вас возникнут проблемы с продуктом, этот тип личного обращения заставит вас вернуться.

CRM поддерживает второй тип обслуживания клиентов. Каждое взаимодействие, основанное на CRM, дает вашему клиенту возможность получить более личный и убедительный опыт. Это также возможность для вас повысить ценность бренда, повысить уровень удовлетворенности и увеличить продажи. Так вы повышаете лояльность клиентов и увеличиваете доход.

Что дают CRM-системы?

Автоматизация продаж и маркетинга

Система CRM обеспечивает автоматизированные рабочие процессы, которые позволяют вашей маркетинговой команде уделять больше времени стратегическим задачам, таким как создание резонансных маркетинговых кампаний, анализ данных из этих кампаний и тестирование различных подходов на основе этой аналитики. . Агенты по обслуживанию клиентов могут проводить свое время, работая с клиентами, у которых есть более сложные вопросы, проблемы или потребности. Короче говоря, с более эффективными процессами обслуживания клиентов компании могут наладить более тесные отношения с клиентами.

Инструменты продаж и маркетинга с поддержкой ИИ

С помощью CRM с поддержкой ИИ вы можете:

• Оценивать потенциальных клиентов для автоматического определения приоритетов качественных маркетинговых квалифицированных лидов (MQL) и возможностей продаж
• Используйте машинное обучение для изучения данных о каждой возможности продажи, чтобы спрогнозировать вероятность досрочного закрытия
• Использование цифровых помощников, чат-ботов и других автоматизированных систем обмена сообщениями для обработки простых запросов клиентов, таких как статус заказа и срок оплаты
• Получите доступ к данным компании, созданным с помощью ИИ, для десятков фирмографических данных и типов сигналов, чтобы лучше ориентироваться на свою аудиторию и разрабатывать более точные стратегии маркетинга на основе учетных записей (ABM)
• Используйте машинное обучение для автоматического прогнозирования наиболее эффективного сочетания времени отправки и канала для каждого клиента на основе их истории взаимодействия, профиля и метаданных контента
• Используйте данные, созданные искусственным интеллектом, и машинное обучение для создания идеального профиля клиента, который можно использовать для выявления похожих возможностей продаж
• Обеспечьте умные темы для обсуждения, чтобы повысить релевантность контента, повысить коэффициент конверсии кампаний по электронной почте и поддержать более продуктивные разговоры о продажах по актуальным темам

Улучшение сотрудничества между отделами продаж, маркетинга и обслуживания

Ваша CRM-система служит единым источником достоверной информации обо всех транзакционных, коммерческих и клиентских данных, собранных о вашем клиенте. Сотрудники компании могут работать с одним и тем же клиентом или следить за продвижением клиента через маркетинг, продажи и обслуживание. Все, у кого есть доступ к вашей CRM, могут работать вместе, потому что у них есть самая свежая информация.

Какова окупаемость CRM-системы?

CRM обеспечивает высокую рентабельность инвестиций. Конечно, если у вас небольшой бизнес, вы можете обойтись без таких вложений. Вы можете собрать решение CRM из электронных таблиц Excel и электронной почты. Но по мере роста вы быстро столкнетесь с законом убывающей отдачи. В 2014 году Nucleus Research обнаружила, что доход вырос до 8,71 доллара США, что на 38 процентов больше, чем в 2011 году. Nucleus также обнаружил, что интеграция CRM с другими внутренними приложениями привела к «повышению производительности в сфере продаж, обслуживания и операций, а также к росту бизнеса на 20–30 процентов».

Ведущие компании, которые полностью используют отчет CRM:

• На 52 % больше доставленных предложений, расценок или ответов на запросы предложений, на 11 % больше предложений, приводящих к заказам
• На 32 % выше общее выполнение команды по квоте продаж и на 24 % выше достижение индивидуальной квоты
• Повышение коэффициента конверсии потенциальных клиентов на 23%

—Источник: Aberdeen, CRM+ Рабочий процесс продаж: Устранение разногласий в вашей воронке продаж

ROI — не единственный ключевой показатель эффективности (KPI), который вы должны отслеживать. Другие KPI, которые вы должны отслеживать, включают в себя данные, которые измеряют ваши чистые баллы промоутера (NPS), затраты на привлечение клиентов (CAC), продолжительность циклов продаж, эффективность маркетинговой кампании и рост списка рассылки по электронной почте.

Узнайте больше о рентабельности инвестиций CRM

Узнайте больше об Oracle Sales, разработанном, чтобы помочь вам продавать больше и быстрее.

Узнать подробности

Дополнительные ресурсы CRM

Какова цель CRM?

Прогнозируется, что к 2025 году доход индустрии CRM превысит 80 миллиардов долларов. Это самый быстрорастущий рынок программного обеспечения, и можно с уверенностью сказать, что мир сошел с ума от CRM.

Ваши конкуренты на два шага впереди; они изменили свой бизнес благодаря умным инвестициям в CRM. Проблема в том, что ты здесь. Ваш поиск Google, вероятно, был ‘Что такое CRM? », и вы только начинаете знакомиться с миром CRM. Каждый момент, когда вы не знаете, что такое CRM, — это еще один момент, когда ваш конкурент должен сделать шаг вперед.

Не беспокойся, приятель, мы тебя прикроем. Мы специалисты по CRM.

В этой статье мы не только ответим на вопрос, что представляет собой эта трехбуквенная аббревиатура, но и объясним, кто может использовать CRM и какую пользу он может извлечь из этого. Мы подробно остановимся на различных типах CRM-решений и обсудим их ключевые особенности.

Без лишних слов, приступим!

---

Что такое CRM?

Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это часть программного обеспечения, которая позволяет компаниям управлять своими отношениями с потенциальными клиентами и существующими клиентами. Это хранилище всех контактов и данных клиентов компании, которое используется отделами продаж и маркетинга для ускорения процесса продаж и заключения большего количества сделок.

Ознакомьтесь с нашим полным руководством о том, что такое CRM.

Кто использует CRM?

В те времена, когда деловые люди рассматривали программное обеспечение CRM как прихоть, а не как необходимость, существовало убеждение, что оно подходит только для менеджеров по продажам. В те мрачные дни они считали CRM бесполезным инструментом; пустая трата времени, сил и денег. Правда разная.

Дело в том, что современные CRM-системы — это универсальное программное обеспечение, способное оптимизировать множество различных бизнес-процессов и облегчить жизнь многих отделов. Давайте назовем несколько важных команд, которые могут использовать CRM-решение в своих интересах…

• Отдел продаж может построить красивую воронку продаж и эффективно управлять ею. Они могут анализировать производительность, создавая отчеты, а затем прогнозируя будущую производительность.
• Маркетинговая команда может сегментировать свою аудиторию и поразить ее тем, что она хочет. Они могут согласовывать свою деятельность с отделом продаж, автоматизировать капельное орошение и взращивать потенциальных клиентов.
• Служба поддержки клиентов использует CRM для хранения и поиска всех деталей взаимодействия с клиентами. Независимо от того, кто забирает билет, у них всегда есть детали.
• C-Suite использует данные CRM для принятия более обоснованных решений о бизнес-стратегии, разработке продуктов, новых рынках, устранении узких мест и так далее!

Когда мы используем CRM?

Множество команд используют CRM для множества разных задач.

Мы генерируем потенциальных клиентов с помощью CRM

Чем более структурирован процесс генерации потенциальных клиентов, тем более качественными лидами является ваша база данных. Вот несколько примеров того, как вы можете модернизировать и оптимизировать лидогенерацию — на основе различных источников лидов — с помощью надежного CRM-решения…

Создание новой записи из электронной почты

Куй железо, пока горячо. Если кто-то отправляет вам электронное письмо, это означает, что он уже знает, что ваша компания существует, и потенциально может быть заинтересован в покупке вашего продукта. Как начинающий бизнес в начале пути, вам легко управлять входящими электронными письмами и сортировать их. Однако, как только поток электронных писем увеличивается, становится все труднее заботиться обо всех контактах, которые вы хотите иметь в своей базе данных.

Gmail CRM помогает извлечь данные о лидах из электронной почты всего одним щелчком мыши.

Создание новых записей из веб-форм

Генерация лидов через веб-формы — это мощная стратегия, позволяющая обогатить вашу базу данных высококачественными лидами. CRM автоматизирует процесс, повышая качество собираемых данных. Вместо того, чтобы вручную копировать и вставлять данные из отправленных форм в вашу электронную таблицу, вы можете просто настроить CRM для извлечения и централизации всех данных полей после заполнения формы.

Захват потенциальных клиентов через веб-форму в NetHunt CRM

Создание новой записи из LinkedIn

Если вы не жили в гробу, вы должны знать, насколько эффективен LinkedIn для привлечения потенциальных клиентов B2B. Он имеет встроенную функциональность для успешного поиска потенциальных клиентов, позволяя продавцам генерировать высококачественные лиды, которые, вероятно, превратятся в платных клиентов. Единственное, чего не хватает LinkedIn, — это автоматизации импорта в вашу клиентскую базу данных новых лидов.

Пара лидов LinkedIn в день — это нормально; все их данные легко скопировать и вставить в CRM. С парой сотен лидов в день становится намного сложнее. Инвестируйте в CRM, которая предлагает интеграции, которые могут автоматизировать процесс для вас. NetHunt CRM имеет интеграцию с LinkedIn, что позволяет вам добавить контакт — вместе со всеми его данными LinkedIn — в вашу CRM за пару кликов.

Интеграция LinkedIn x NetHunt CRM

Мы улучшаем отношения с клиентами с помощью CRM

Разница между лидом, который конвертируется, и лидом, который не конвертируется, заключается в качестве отношений, которые вы с ними строите. Сегодня маркетинг взаимоотношений является одной из самых эффективных маркетинговых стратегий, приносящих доход. Завоевывая доверие клиентов, вы повышаете их лояльность и превращаете постоянных клиентов в защитников бренда. Но настоящая дружба в больших масштабах затруднена, если не невозможна. Вам нужны инструменты, которые помогут вам это сделать. Очевидно, что CRM может улучшить ваши отношения с лидами и клиентами.

• Вы можете настроить автоматические рабочие процессы для поздравления клиентов и лидов с важными годовщинами или праздниками.
• CRM хранит всю историю общения с лидами и клиентами. Вы в курсе того, что происходит, независимо от того, кто смотрит.
• Повышает удовлетворенность клиентов , сокращает время отклика и повышает качество поддержки клиентов.
• Повышает удержание клиентов . Автоматизированные рабочие процессы никогда не оставляют клиента без присмотра, оказывая ему помощь в нужное время с нужным сообщением.

Ознакомьтесь с тенденциями CRM на 2022 год

Мы отчитываемся о продажах с помощью CRM

Отчеты о продажах имеют множество преимуществ.

• Выявляет и устраняет препятствия в воронке продаж.
• Он обнаруживает тенденции и выявляет закономерности в конкретных областях воздействия.
• Наводит порядок в деловых операциях.
• Он оценивает ваши продажи и эффективность бизнеса.
• Он отслеживает деловую активность вашей компании.
• Это мотивирует вашу команду по продажам, давая им чувство направления.
• Помогает рассчитать комиссию.
• Это помогает заключать больше сделок.

Составление отчетов вручную — трудоемкий и сложный процесс, требующий большого внимания и усилий. Он также подвержен неточностям, потому что малейшая ошибка может подорвать качество отчета, который вы создаете. Большинство менеджеров по продажам ищут решение CRM, чтобы делать за них тяжелую работу, автоматически создавая отчеты.

Эти решения CRM могут создавать широкий спектр отчетов.

• Отчет о воронке продаж . Как расширяются возможности продаж.
• Общий отчет о продажах . Сумма всех сделок на этапе «Выиграно».
• Отчет о продажах по клиентам . Посмотрите, каким клиентам вы продаете.
• Отчет о продажах по владельцам . Сумма дохода, которую приносит каждый из ваших торговых представителей.
• Время в стадии отчета . Скорость ведет вперед по воронке продаж.
• Отчет о причине потери . Распространенные причины оттока лидов и клиентов.
• Отчет об источнике интереса . Насколько хорошо каждый маркетинговый источник генерирует потенциальных клиентов.

Мы улучшаем отношения с сотрудниками с помощью CRM

Если у вас есть опыт ведения бизнеса, вы должны знать, что счастливый сотрудник — продуктивный. Если ты не… знай это. Согласно исследованию, проведенному Оксфордским университетом, удовлетворенные работники на 13% продуктивнее. Довольные своими задачами и условиями труда, сотрудники, как правило, работают быстрее и, что более важно, конвертируют больше. CRM-системы автоматизируют ряд задач и процессов, таких как ручной ввод данных и обогащение данных , позволяя сотрудникам сосредоточиться на более важных и прибыльных задачах.

Автоматическая привязка электронной почты в NetHunt CRM

Наша система автоматически связывает все отправленные и полученные электронные письма с соответствующими записями вашей CRM. Вся переписка с любым получателем хранится в одном месте, независимо от того, какой менеджер ведет цепочку.

Электронные письма с автоматическими ссылками в NetHunt CRM

Круговое планирование в NetHunt CRM

CRM также позволяет более справедливо распределять задачи между сотрудниками. Например, NetHunt CRM предлагает своим пользователям возможность настроить рабочий процесс, который автоматически создает новую задачу всякий раз, когда новый лид входит в воронку продаж. Он назначает ему торговых представителей на циклической основе.

Совместная работа в режиме реального времени в NetHunt CRM

Независимо от того, насколько хорошо организован ваш рабочий групповой чат, все равно будут дни (собственно пятница), когда сотрудники не будут отвечать так быстро, как обычно. Это нормально, но любая небольшая задержка между краткими «ОК» и путаными «???» способствует общему замедлению процесса, препятствуя успеху. CRM устраняет эту проблему, полностью устраняя необходимость запрашивать данные. С установленной системой каждый сотрудник вашей компании может получить доступ к актуальной и актуальной информации о сделках и потенциальных клиентах и ​​знать, что необходимо сделать.

Работа в команде заставляет мечты сбываться!

Но не волнуйтесь, ваши данные в безопасности. Хорошие CRM-системы поставляются с контролем разрешений пользователей.

Программное обеспечение CRM от А до Я ✔ Скачать электронную книгу бесплатно | NetHunt

Загрузите электронную книгу и узнайте, как правильно выбрать CRM для своего бизнеса и как интегрировать ее в повседневный рабочий процесс вашей команды.

NetHunt CRMValerie Kakovkina

3 различных типа CRM и основные функции

Рынок CRM огромен.

В зависимости от процессов, которые вы хотите оптимизировать, и задач, которые вы хотите решить с помощью CRM, вы можете извлечь наибольшую выгоду из одного из следующих типов CRM-систем: операционная CRM, аналитическая CRM или совместная CRM .

Операционная CRM

Операционная CRM оптимизирует сбор данных о клиентах, их организацию и эффективное управление. Эти системы действуют как единый репозиторий для всех ваших потенциальных клиентов, сделок и другой соответствующей информации о клиентах. Название этого типа CRM-решения связано с их ключевыми целями.

• Автоматизируйте ключевые процессы, чтобы сократить расходы и повысить эффективность командной работы.
• Усовершенствуйте процессы, чтобы обеспечить превосходное качество обслуживания клиентов.

Операционные CRM ориентированы на оптимизацию различных процессов внутри компании, операций. Ключевые общие черты операционных CRM включают автоматизацию продаж, автоматизацию маркетинга и автоматизацию обслуживания.

Аналитическая CRM

Хотя аналитическая CRM помогает собирать и хранить данные о клиентах, они не используются для увеличения продаж за счет повышения удовлетворенности клиентов за счет улучшения качества обслуживания. Вместо этого они помогают компаниям оптимизировать свои бэк-офисные операции и оценивать поведение клиентов, чтобы прогнозировать намерения о покупке и принимать решения на основе данных. Вот ключевые проблемы, которые помогает решить аналитическая CRM.

• Анализ данных о клиентах для более персонализированного взаимодействия.
• Определите наиболее эффективные источники лидогенерации.
• Сегментируйте целевую аудиторию по множеству критериев.
• Оптимизируйте отчеты о продажах и прогнозирование продаж.
• Предсказывать тенденции и улучшать продажи.
• Принимайте решения на основе данных и интегрируйте их в планирование продаж.

Ключевые функции аналитической CRM включают маркетинговую аналитику, отчеты и прогнозы, аналитику каналов, аналитику клиентов, аналитику продаж.

CRM для совместной работы

Основная цель CRM для совместной работы — дать возможность командам работать вместе для достижения общей цели. Это помогает избавиться от разрозненности и помогает деловым людям из разных отделов увеличить свои усилия за счет улучшения качества каналов связи, взаимодействия и управления документами. Совместная CRM помогает компаниям достигать своих целей несколькими способами.

• Упрощает связь между различными отделами.
• Это упрощает обмен информацией.
• Он помогает управлять проектами, регулировать рабочую нагрузку и автоматизировать распределение задач.
• Повышает производительность труда сотрудников.
• Снижает затраты на обслуживание, поскольку позволяет сотрудникам автоматизировать повторяющуюся работу.
• Улучшает обслуживание клиентов и повышает их удовлетворенность.

Основные функции CRM для совместной работы включают встроенный чат, общий репозиторий данных, пользовательский контроль, задачи, упоминания, маркировку записей, отчеты в реальном времени.

В дополнение к трем основным типам программного обеспечения CRM и функциям, которые они предоставляют, также можно выделить другие, менее распространенные форматы систем CRM, такие как социальные CRM, CRM продаж и CRM управления кампаниями. Они сосредоточены на управлении онлайн-сообществами и кампаниями цифрового маркетинга соответственно. Вопрос в том… Как выбрать идеальную CRM для своего конкретного бизнеса? Это сложное решение.

Но, к счастью для вас, мы упростили задачу.

---

Это был ваш ускоренный курс в мир CRM. Узнайте больше, ознакомившись с другими нашими статьями и подписавшись на информационный бюллетень нашего блога CRM Lab.

CRM поможет вам облегчить вашу деловую жизнь. Не сопротивляйтесь переменам. Вместо этого используйте его, вооружившись знаниями CRM Lab.