Этикет в деловом общении: Этикет делового общения. Совокупность простых правил

Этикет делового общения. Совокупность простых правил

Взаимодействие людей, в том числе и деловое, в различных ситуациях издавна регулировалось и упорядочивалось нормами и правилами этикета. Этикет – это совокупность правил поведения, регулирующих внешнее проявления человеческих взаимоотношений (обхождение с окружающими, формы общения и приветствия, поведение в общественных местах, манеры и одежда). А деловой этикет регламентирует поведение, связанное с выполнением людьми своих служебных обязанностей. «Коммуникации – это ключ к успеху!» – считает Жанна Русецкая, психолог, имидж-аналитик, консультант по вопросам «первого впечатления», поведенческих проявлений и внешнего вида человека.

Основные предписания

Тактика делового общения выстраивается на нескольких довольно простых правилах.

Слово нашим экспертам:

Елена Рахимуллина, доктор психологических наук, доцент кафедры психологии Педагогического университета, специалист по деловому этикету и протоколу,

выделяет следующие правила, которых необходимо придерживаться при общении в деловых кругах.

«Первое. Необходимо всегда и для любой ситуации иметь в запасе несколько вариантов поседения, которыми можно воспользоваться.

Второе. Чего бы это ни стоило, необходимо избегать любых конфликтов и конфронтации с вашими партнерами. В бизнес-отношениях вполне допускается наличие тех или иных расхождений, споров по тем или иным вопросам, однако это не должно быть поводом для конфликта. Умейте находить вежливые, но твердые аргументы, которые заставят собеседника прислушаться к вам и принять вашу точку зрения, но ни в коем случае не настроят его против вас. И уж тем более ни в коем случае не допускайте, чтобы противостояние по вопросам бизнеса переросло в личную неприязнь.

Третье простое правило заключается в умелом использовании механизмов психологического воздействия, таких как доверие, симпатия, привязанность, уважение и манеры.

При этом под привязанностью понимают привыкание людей друг к другу, которое может сложиться за годы совместной работы. Эти добрые взаимоотношения нужно стараться поддерживать, так как их разрыв может быть достаточно болезненным.

Симпатия есть не что иное, как эмоциональная расположенность, направленное влечение к кому-либо. В коллективе, в котором ярко проявляются симпатии, создается необычайно теплый психологический фон, а следовательно, и комфортность отношений, в которых нет места конфликтам.

Если привязанность и симпатия являются неосознанной (эмоциональной) ориентацией на кого-то, то доверие выступает как вера в конкретного человека (партнера) или в какие-то его качества. Доверие – это сгусток чувств и оценочного отношения (подсознательного и сознательного). Надежность отношений напрямую зависит от баланса доверия, которое сложилось между партнерами.

Уважение – это добровольное признание личности, занимаемого ею статуса. Претензия на уважение должна быть подкреплена наличием незаурядных достоинств у того, кто его добивается.

Манеры – это то, что делает человека таким, каким его признают люди и партнеры. Пожалуй, именно в манерах ярче всего находит отражение тот образ, который человек стремится создать, воссоздается его имидж и зрительно проявляются те качества, которым дают оценку окружающие его люди. Манеры доступны визуальному восприятию, а позитивные манеры способствуют достижению поставленных перед собой целей.

Великий русский актер, основоположник русского реалистического театра Михаил Семенович Щепкин сказал: «Успех манер общения объясняется тем, что благодаря им человек становится тем, кого признают люди. Конечно, многое зависит от природного дарования. Однако решающим образом эффект манер определяет специальная тренированность».

Основные составляющие хороших манер:

• Первым начинает разговор инициатор встречи.

• Умение слушать и слышать, о чем говорит ваш собеседник, не перебивать его, даже если то, что он говорит, – неверно, — важнейшее качество бизнесмена с хорошими манерами. Вы успеете выразить свою точку зрения на вопрос, когда он договорит до конца и настанет ваша очередь.

• Если собеседник не прав, и вы придерживаетесь другой точки зрения, это не должно прозвучать как обвинение в неправоте. Выбирайте мягкие выражения, как то: «Я внимательно выслушал все, что вы говорили, и согласен с вами по многим пунктам, однако хотел бы заметить следующее…» и т.п. Вы добьетесь большего, если дадите собеседнику понять, что именно его рассуждения натолкнули вас на те или иные мысли. Особенно если ваш партнер старше вас, ведь, умудренный опытом, он может счесть ваши «здравые современные мысли» не чем иным, как ребячеством.

• Избегайте проявлений феминизма и шовинизма, если речь идет о разнополых партнерах. Дайте партнеру понять, что видите в нем равного, несмотря на гендерные различия.

• Следите за мимикой и жестами. Не стоит со скучающим видом смотреть в окно, когда собеседник рассказывает о чем-то, что вас не слишком интересует. Проявив неподдельный интерес к здоровью его собаки и школьных успехах ребенка, можно подчас заключить более выгодную сделку, чем если блеснуть безупречным знанием основ бизнеса.

  Радость также выражайте искренне, но без излишней экспрессии. Улыбайтесь открыто, но смеяться в голос не обязательно.

• Возьмите на вооружение любезности и комплименты. Однако их использование требует известного такта и чувства меры; при этом не допустимы лесть и тем более подхалимаж. Комплимент удовлетворяет важнейшую психологическую потребность человека в положительных эмоциях. Необходимо чувствовать своего партнера по общению, и умело сделанный комплимент поможет вам расположить его к себе.

• Если переговоры происходят за обедом или ужином, ограничьтесь легкими в употреблении блюдами. Некоторые специалисты не рекомендуют заказывать еду, которую нужно есть руками, как, например, курица или некоторые виды блинов, еду с резким запахом, целую рыбу, в мякоти которой могут попадаться кости. Также ограничьтесь минеральной водой и безалкогольными напитками. Употребление спиртного расслабляет, и можно не только наговорить лишнего, но и под влиянием алкоголя утратить часть хороших манер.

Советует Жанна Русецкая, психолог, имидж-аналитик, консультант по вопросам «первого впечатления», поведенческих проявлений и внешнего вида человека:

«Образно одно из правил делового этикета можно обозначить крылатой фразой: «Точность – вежливость королей». Делайте все вовремя. Не опаздывайте, выполняйте свои обещания.

Второе правило тоже довольно образно звучит: держите язык за зубами. Есть некие корпоративные секреты, есть какие-то случайно или не случайно услышанные секреты партнеров и клиентов, которые независимо от связывающих вас отношений стоит хранить. Не стоит торопиться делиться хорошими или плохими новостями. Это, скорее, дипломатическое правило, но оно вполне применимо к деловому этикету.

Третье правило – это любезность, доброжелательность, приветливость на любом партнерском уровне. Даже если это самый мелкий и незначительный клиент.

Еще одно правило – думайте не только о себе, но и о других. Нужно уметь выявить потребности и интересы человека, с которым вы находитесь в деловом контакте. Чтобы добиться успеха в переговорах, надо выяснить, что нужно вашему клиенту, и выстраивать коммуникации таким образом, чтобы задействовать потребности по максимуму. Кроме того, в процессе общения с партнером нужно все-таки концентрировать внимание на его интересах и потребностях, а не уходить в себя и раздумывать о чем-то своем. Это очень мешает качественным коммуникациям. Умейте услышать альтернативные точки зрения – не отвергайте предложенное, а умейте рассмотреть это и скорректировать свою точку зрения.

И, пожалуй, одно из главных правил в деловом этикете – говорить правильным хорошим языком».

Представления и приветствия: кто первый?

Ели разбирать этикет делового общения более подробно, становится понятно, что он состоит словно бы из невидимых глазу тончайших нитей, которые, сплетаясь между собой, образуют паутину, уютным коконом опутывающую вашего партнера и располагающую его к вам. Одной и таких тонких нитей является этикет приветствий и представлений. Это своего рода совокупность правил межличностного взаимодействия, касающихся внешних проявлений отношения к людям.

В современном деловом этикете выработаны и довольно жестко регламентированы правила, касающиеся деловых знакомств и приветствий, в зависимости от пола, возраста и должности людей, а также от того, находятся они в группе или в одиночку. Вежливость, достоинство, естественность и тактичность – на этих четырех китах покоятся основы тактики этих взаимоотношений.

Рассказывает Елена Рахимуллина: «На приветствие в любой ситуации возложена функция демонстрации вашей расположенности и доброжелательности. Причем независимо от вашего настроения и личных чувств к этому человеку. Превалирование делового над личным вообще является альфой и омегой деловых взаимоотношений, ведь отношения между людьми могут сложиться разные, но на деле это не должно сказываться».

Специфика приветствия и представления при знакомстве выражается главным образом в том, кто обладает правом или обязан быть первым в указанных действиях.

Правила приветствия в различных ситуациях:

Для приветствия лучше всего пользоваться традиционным официальным «здравствуйте!» или более теплыми словами «доброе утро!» (до 12.00 часов), «добрый день!» (до 18.00), «добрый вечер!» (после 18.00).

Кроме того:

— Мужчина первым приветствует женщину. Такое правило сложилось в континентальной Европе. В англосаксонских же странах женщина здоровается первой, как бы разрешая улыбкой мужчине поприветствовать ее.

— Младший по возрасту должен первым приветствовать старшего.

— Младшая по возрасту женщина должна первой приветствовать старшую и мужчину, который намного старше ее.

— Проходящий первым приветствует стоящего.

— Тот, кто сидит в машине, первым приветствует того, кто идет по улице.

— Опаздывающий приветствует ожидающего, даже в том случае, когда опоздавший – женщина.

— Входящий приветствует находящихся в помещении.

— Если в группе встретившихся коллег мужчина знает только одного из них, то в первую очередь он должен поздороваться со знакомым, независимо от того, есть или в его окружении женщины или люди преклонного возраста.

— Если вы заходите в комнату, где находится много людей, не следует здороваться с каждым в отдельности, следует сказать общее «здравствуйте!»

— Если женщина вошла в помещение, мужчины должны, здороваясь, встать.

— Мужчина головной убор снимает первым, а надевает последним.

— Сидящая женщина, здороваясь с мужчиной, не встает, а здороваясь с женщиной, встает. Женщина приветствует вставанием входящего мужчину, если он выше по должности или значительно старше по возрасту.

— Рукопожатие – традиционный жест-приветствие. Следует помнить, что принятое в России и на Западе рукопожатие при встрече мужчины и женщины в мусульманских странах совершенно неуместно. Также не принято обмениваться рукопожатием у народов Юго-Западной Азии. Учтите, что западноевропейские и американские деловые партнеры терпеть не могут вялых рукопожатий.

Существуют определенные правила этикета при рукопожатии:

— Первыми подают руку старшие младшим, а не наоборот.

— Среди ровесников первыми подают руку женщины мужчинам. Если женщина не подала руки, можно обойтись без рукопожатия.

— Женщины не протягивают руку людям намного старше себя или выше по служебному положению.

— Перед рукопожатием мужчина должен обязательно снять перчатку. Женщине это делать необязательно, только в знак особого уважения.

— Не принято обмениваться рукопожатиями в таких местах как туалетная комната, общественный транспорт.

— Подавать руку нужно в последний момент, когда подходите здороваться, а не идти с протянутой рукой навстречу человеку.

В основе бизнес-представлений лежат правила светского этикета. Согласно ему, представляя кого-либо, следует назвать его имя, фамилию, должность, организацию, в которой он работает. Чтобы иметь право кого-либо представить кому-либо, представляющий обязан быть знаком с обеими сторонами.

При этом представляют:

— мужчину — женщине;

— младшего по возрасту – старшему по возрасту;

— имеющего более низкий должностной статус – имеющему более высокий должностной статус;

— одного сотрудника – группе сотрудников.

При представлении используйте такие фразы, как: «Позвольте представить вам…» или «Разрешите познакомить вас…»

Если вас представляют группе людей, слегка поклонитесь всему обществу.

Во время представления нужно показать своим поведением, что все ваше внимание сосредоточено на человеке, с которым вас знакомят. Традиционным вполне корректным ответом является «здравствуйте» с добавлением имени нового знакомого.

Правила приветствия, представления и рукопожатия в различных ситуациях – знаком «+» обозначен первый из сотрудников, производящий действие в рассматриваемой ситуации.

Ситуация или вариант встречи сотрудников	Должен быть первым при:
	приветствии	рукопожатии	представлении
мужчина женщина	+	+	+
старший по возрасту младший по возрасту	+	+	+
старший по должности младший по должности	+	+	+
проходящий мимо группы стоящий в группе	+	+	+
входящий в комнату находящийся в комнате	+	+ +	+
обгоняющий идущего идущий	+
руководитель делегации, входящей в комнату руководитель делегации, находящейся в комнате	+	+	+

Вербальный этикет

Кроме этикета процедуры знакомства и приветствия существуют еще и правила вербального этикета, связанного со стилем речи, принятым в общении деловых людей.

Так, к примеру, к женщинам и мужчинам в мире бизнеса принято обращаться «дамы» и «господа».

При приветствии и прощании, кроме слов «здравствуйте», «добрый день» и «до свидания», желательно присоединение имени и отчества собеседника, особенно если он занимает по отношению к вам подчиненное положение.

Если позволяют условия и время беседы, возможен обмен нейтральными фразами: «Как дела?» – «Спасибо, нормально. Надеюсь, что и у вас все обстоит хорошо». – «Спасибо, да».

Допускается применение психологических приемов, таких как, например, формы напутствия и краткой оценки общения. Это словесные обороты типа: «Удачи вам», «Желаю успеха», «Приятно было встретиться».

Визитные карточки

Этот небольшой кусок картона играет важную роль в современном деловом этикете, как выполняя представительскую функцию, так и помогая установить тесные деловые взаимосвязи.

Наиболее распространены следующие виды визиток:

1. Представительская визитная карточка – для специальных и представительских целей, на которой указывают: ФИО, полное название фирмы, должность, но не проставляют координаты – адрес и телефон. Такую визитную карточку вручают при знакомстве. Отсутствие адреса и телефона указывает на то, что владелец карточки не намерен продолжать контакт с собеседником.

2. Стандартная деловая карточка, на которой указывают: ФИО, полное название фирмы, должность, служебный телефон (телефакс). Она вручается для установления тесных взаимосвязей. Номер домашнего телефона указывают лишь представители творческих профессий. Данный вид карточки используется только в служебных целях.

3. Карточка организации (фирмы), на которой указывают адрес, телефон, факс и т.п. С такой карточкой отправляют поздравления, подарки, цветы, сувениры по случаю знаменательных дат. Ее также вручают потенциальным клиентам и всем интересующимся на выставках, она может быть карточкой и для клиентов, например, магазина.

Обмен визитными карточками – обязательный атрибут первой личной встречи с деловыми партнерами. Здесь также существует ряд правил:

1. При знакомстве первым визитную карточку вручает младший по должности старшему, при равенстве социальных статусов и в неофициальном общении младший по возрасту первым вручает старшему.

2. При вручении визитной карточки произносят вслух свою фамилию, при получении – фамилию вручающего. Это делается во избежание неправильного произношения.

3. Рекомендуется всегда иметь при себе не менее десяти своих визитных карточек. Наличие визитной карточки у сотрудников фирмы помогает общению с партнерами в соответствии с общепринятыми международными нормами делового этикета.

Визитные карточки печатаются на плотной мелованной бумаге. Классическим вариантом считается визитная карточка белого цвета со строгим черным шрифтом, однако можно использовать практически любой дизайн в зависимости от вашей фантазии и потребностей. Следите, однако, чтобы шрифт на карточке был хорошо читаем, и чтобы она не была перегружена различными графическими элементами.

Деловая переписка

Один из важнейших разделов делового этикета – переписка. Она может быть как живой, с использованием бумаги, так и с помощью электронной почты.

Светлана Бестужева-Лада, кандидат исторических наук, социопсихолог, советует обратить внимание на следующие общепринятые правила живой деловой переписки:

1. Используйте фирменный бланк вашей компании с указанием ее названия, эмблемы и реквизитов.

2. Страницы делового письма нумеруются арабскими цифрами (кроме первой).

3. Отступ слева должен быть не менее двух сантиметров.

4. Не используйте переносы.

5. Начинайте каждый абзац с красной строки.

6. В правом верхнем углу под адресом организации, отправляющей письмо, ставится дата его отправления. В международной переписке дату следует писать следующим образом: 30 апреля 2011 года; в нашей стране принято писать – 30.04.2011 или 30.4.2011.

7. Адрес получателя пишется дважды: на конверте с правой стороны внизу и в левом верхнем углу письма.

8. В международной переписке сначала пишут кому, а затем куда.

9. Фамилию адресата необходимо писать с инициалами, причем инициалы пишутся перед фамилией. Перед инициалами лучше всего поставить вежливое обращение «Г-ну», «Г-же» или «Г-дам».

10. При написании на конверте фамилии вашего адресата укажите его должность.

11. Если вы направляете письмо кому-либо лично и не хотите, чтобы его вскрыли в отсутствие адресата, после фамилии адресата напишите: «лично», «private», «personal», «confidential».

12. Для отправки письма может быть использован стандартный конверт, но если ваша фирма достаточно крупная, то будет разумным выпустить конверт с логотипом вашей компании. Фирменные конверты, безусловно, поднимут престиж вашего предприятия в глазах любого партнера.

13. В российской практике после вступительного обращения ставится восклицательной знак, в международной – запятая.

14. Первое письмо к какому-либо партнеру следует начинать с представления своей фирмы. Можно послать буклет, в котором подробно рассказывается о компании. Единственное условие – он не должен быть громоздким.

15. Если вы пишете не первое письмо вашему партнеру, то его следует начать с вежливой ссылки на последнее полученное от него письмо.

16. Наиболее приемлемая структура делового письма – это две части. В первой части излагаются мотивы, послужившие поводом для составления письма, во второй части – предложения, решения, распоряжения и просьбы. Текст для лучшего восприятия разбивается на абзацы.

17. Подпись ставится на правой стороне листа под заключительной формой вежливости. Фамилия отправителя печатается под его личной подписью.

Переписка по электронной почте имеет свои нюансы, однако в целом они совпадают с правилами обычной деловой переписки.

В случае если переписка осуществляется по электронной почте, бланк компании использовать не обязательно (хотя некоторые почтовые программы допускают создание собственного дизайна письма). Подпись в электронном письме ставится в левом нижнем углу, все реквизиты компании и ваши личные указываются там же. Остальные правила применимы как к живым письмам, так и к электронным.

Желательно не писать длинных электронных писем, так как, во-первых, не всем удобно их читать с монитора, а во-вторых, дочитав такое письмо до конца, адресат, как правило, забывает, что было в начале.

«В обмене письмами посредством электронной почты самое важной правило – соблюдение норм и правил литературного языка, – говорит Жанна Русецкая. – Если люди в бизнесе прежнего поколения не очень хорошо умели выражать свои мысли посредством хорошей стилистики, то у молодежи нового поколения проблема в том, что идет использование компьютерного общения – сленг и неразвернутость речь – в обычном общении и деловой переписке. И то и другое недопустимо.

Что касается правил деловой официальной переписки, то они довольно четко регламентированы. Первая часть письма включает в себя обращение к адресату с указанием его официального титула, если таковой имеется, либо обращение «Уважаемый господин, госпожа» и т.п. с указанием полного имени-отчества адресата. Вторая часть – непосредственно само послание. И третья – комплимент, выражение уважения или благодарности, либо что-нибудь из области «приятного общения». Если накануне того, как вы пишете письмо, у вас была встреча с адресатом, в переписке необходимо в обязательном порядке за нее поблагодарить».

Таким образом, можно сказать, что требования, предъявляемые к тактике делового общения, вполне осмысленны и при умелом их использовании человеку легче будет достичь поставленных перед ним целей. Однако необходимо помнить и о том, что эти требования нельзя рассматривать изолированно друг от друга, отдавая предпочтение одному и игнорируя остальные.

HABИГATOP ЮBEЛИPHOЙ TOPГOBЛИ 04’2011

Деловой речевой этикет

Представителям сферы бизнеса важно соблюдать установленный свод правил делового общения. Это необходимо для того, чтобы успешно вести дела и производить хорошее впечатление на партнеров. Наиболее важную роль играет деловой речевой этикет.

Речь человека – показатель его развития, а, значит, и умения вести бизнес. Люди, которые не умеют строить правильные фразы, постоянно запинаются либо используют «слова-паразиты», вряд ли смогут произвести впечатление успешной личности. Речевой этикет в сфере делового общения позволяет построить с собеседником продуктивный диалог и заключить выгодную сделку.

---

Особенности делового речевого этикета: главные принципы

Во время беседы нельзя забывать правила делового речевого этикета. Даже если у вас свое мнение о том, что следует сказать собеседнику, нужно помнить общие принципы делового общения. Они едины для представителей всех сфер бизнеса и должны соблюдаться сотрудниками всех уровней.

1. Соблюдение иерархии. Деловой речевой этикет предписывает разные правила поведения для руководителей и подчиненных. Служащим необходимо помнить о субординации. Нельзя перебивать начальника или навязывать ему свое мнение. Также и руководителю не следует принижать достоинство подчиненных, используя повышенные тона или брань. Однако не нужно становиться на одну ступень с сотрудниками, навязывая им дружеское общение.
2. Позитивность впечатления. Речевой этикет в деловом общении определяет, что общение между служащими любых уровней должно нести положительный настрой. Нельзя жаловаться или говорить о неприятных вещах, даже если ваш собеседник чем-то вам насолил.
3. Уважение мнения партнера. Речевой этикет делового человека не позволит ему выразить негативную оценку во время разговора. Представители сферы бизнеса всегда должны уважать мнение собеседника, даже если не согласны с ним. Деловой речевой этикет предписывает вести диалог спокойно и приводить четкие аргументы в защиту собственной позиции. Но не следует навязывать свое мнение.
4. Учитывайте уместность ситуации. Особенности речевого этикета в деловом общении подразумевают, что разговор будет вестись с учетом конкретной ситуации. В непринужденной обстановке необязательно вести сухой деловой диалог, можно позволить некоторые отступления от темы. Не все можно сказать в присутствии большого количества человек. Некоторые темы лучше обсуждать тет-а-тет.
5. Будьте предсказуемы. Не стремитесь удивить партнера неординарными беседами. Речевой этикет в деловой сфере предписывает строить диалог согласно негласным правилам. Это позволит избежать неловких ситуаций и сэкономит время всем сторонам.

   ---

Речевой этикет и культура делового общения: общие правила

Правила делового речевого этикета предписывают человеку быть сдержанным, вежливым и внимательным. Особенности речевого этикета в деловом общении подразумевают, что к разговору предъявляются более серьезные требования, чем к обычной личной беседе.

Речевой этикет в деловом общении устанавливает следующие стандарты:

• правильное сочетание речи и жестов. Всегда следите за своими манерами, если общаетесь с потенциальным партнером. Помните о принципе уместности ситуации и не используйте лишние фразы во время разговора;
• применяйте понятные слова. Особенности делового речевого этикета предписывают использовать деловую лексику при общении. Разрешено пользоваться специфичными терминами, но только в том случаев, если и ваш собеседник понимает, о чем идет речь. В прочих ситуациях нужно подстроиться под партнера и говорить так, чтобы он вас понял;
• будьте достоверны и информативны. Не отступайте от темы и не углубляйтесь в нее, если того не требует специфика беседы. Оперируйте только проверенными фактами и ни в коем случае не приводите заведомо ложные сведения;
• помните об умеренности. Речевой этикет в деловой сфере подразумевает, что вы не будете злоупотреблять временем партнера, и изложите свои доводы быстро и информативно. Однако скудность представленных фактов тоже может сказать не в вашу пользу. Поэтому важно соблюдать баланс;
• слушайте, что говорит собеседник. Это необходимо не только для того, чтобы проявить вежливость и произвести хорошее впечатление. Умение внимательно слушать и запоминать позволит вам лучше понять намерения потенциальных партнеров.

---

Речевой этикет делового человека: этапы общения

Речевой этикет в сфере делового общения устанавливает следующие этапы, которых следует придерживаться во время разговора:

• приветствие. Этот этап предполагает также знакомство, если стороны ранее не встречались. От первого впечатления зависит успешность дальнейшего сотрудничества, поэтому следует сразу установить дружеский контакт. Приветствие первым произносит человек, который ниже по званию или младше по возрасту;
• ведение диалога. На данном этапе стороны излагают свои позиции, не забывая о правилах, которые предписывают речевой этикет и культура делового общения;
• решение проблемных вопросов. После того, как изложены доводы, партнеры переходят к обсуждению. На этом этапе важно помнить о вежливости и умении слушать собеседника;
• прощание. На этапе завершения переговоров необходимо поблагодарить собеседника и выразить надежду на дальнейшее успешное сотрудничество.

---

Речевой этикет делового письма и общения по телефону

Важно соблюдать установленные стандарты общения не только при личной встрече, но и во время деловой переписки и при разговоре по телефону. Речевой этикет делового письма предписывает вести беседу также, как и при личном контакте. Важно помнить о главных правилах делового человека – вежливость, информативность, грамотная речь – и на их основании строить письмо.

При ведении телефонных переговоров соблюдение действующих стандартов еще более важно, чем в переписке. У человека не будет времени на долгое обдумывание фраз, поэтому нужно сразу настроить себя правильно. Не забывайте следующие принципы:

• корпоративное приветствие и прощание;
• краткость фраз;
• логичное изложение мыслей;
• грамотная речь;
• четкий голос с умеренной громкостью;
• дружелюбность.

---

Ораторские качества

Залогом успешного разговора является умение грамотно и аргументировано излагать свою позицию. Немногие обладают ораторскими способностями с рождения. Однако их можно выработать путем регулярных тренировок. В ораторском искусстве выделяют следующие цели:

• устранение боязни публичных выступлений;
• четкое и аргументированное изложение позиции;
• развитие словарного запаса, избавление от «слов-паразитов», жаргонизмов и проч.;
• уверенность во время разговора;
• грамотность речи, верное использование жестов и правильно расставленные акценты;
• способность управлять вниманием аудитории;
• умение найти ответ даже на самые неожиданные вопросы;
• улучшение тембра и громкости речи, стиля разговора;
• получение положительных эмоций при выступлении перед публикой.

Деловой речевой этикет играет важную роль в жизни представителя сферы бизнеса. Без соблюдения правил общения невозможно добиться успеха. Люди, которые грамотно и четко излагают свои мысли, не боятся выступать перед публикой, всегда востребованы. Соблюдение делового стиля общения – своего рода залог профессионализма сотрудника.

---

Онлайн-тренинг по деловому этикету для ваших сотрудников

Как навыки этикета влияют на бизнес

Деловой этикет важен, потому что он создает стандарт для профессиональной и уважительной атмосферы. Он используется каждый раз, когда кто-то разговаривает с коллегой, разговаривает по телефону и взаимодействует с клиентом. Это общение помогает работникам строить прочные отношения. Если сотрудник преуспевает, преуспевает и компания, а благодаря обучению деловому этикету сотрудники могут развить свои навыки этикета, чтобы улучшить свои отношения и, в свою очередь, стимулировать бизнес.

Обучение деловому этикету поможет улучшить рабочие отношения в офисе. Эти навыки помогают не только развивать культуру сотрудничества, но и соблюдать обычные офисные правила вежливости, такие как не проверять электронную почту во время встреч, не разговаривать громко и т. д.

Потенциальные клиенты формируют мнение об организациях по тому, как к ним относятся. Сотрудники, которые могут хорошо общаться и чувствовать себя комфортно во многих профессиональных условиях, заставят клиентов и клиентов чувствовать себя более непринужденно. Этот тип обучения учит сотрудников, как изящно справляться с такими ситуациями, как обращаться с деловыми обедами и как выступать перед руководителями высшего звена.

Производить правильное впечатление очень важно в деловых отношениях. Если кто-то не проявляет обычной вежливости или деловой хватки, другие могут судить о его способностях. Обучение может помочь сотрудникам проявлять уверенность, когда они участвуют в совещаниях, проводят презентации или разговаривают с клиентами.

Знание культурного этикета имеет решающее значение, если у бизнеса есть международные офисы или клиенты. Знание того, что делать и как вести себя при встрече с кем-то из другой страны и в другой стране, может решить или разрушить сделку. Иногда это сложно, потому что то, что считается уважительным в одной культуре, может восприниматься как неуважительное в другой. Обычаи и модели поведения разных культур можно изучить с помощью тренингов по деловому этикету, чтобы сотрудники могли показать себя с лучшей стороны во время поездок за границу или на встречах с международными клиентами.

Почему деловой этикет важен

Имя Эмили Пост, вероятно, стало синонимом упоминания об этикете, но то, что она начала говорить о хороших манерах почти 100 лет назад, не означает, что они до сих пор не важны на современных рабочих местах. Это больше, чем хорошие манеры за столом. Хороший деловой этикет — это ценный навык, который способствует успеху.

Отношения — основа бизнеса. Без них не могли бы происходить продажи, связи с общественностью не работали бы, партнерские отношения терпели бы неудачу. Установление хороших отношений с клиентами, СМИ, партнерами и коллегами имеет важное значение для успеха компаний. Большую роль в этом играют коммуникативные навыки. Знание того, когда уместно говорить, а когда слушать, позволит добиться гораздо большего, чем просто говорить и не слушать.

У вас есть только один шанс произвести первое впечатление. Влияние этой первой встречи может создать или разрушить сделку, продвижение по службе и т. д. Впечатления других людей должны быть положительными, чтобы они продолжали работать с вашей компанией. Лучше всего для этого нужно хорошо одеваться и общаться профессионально.

И этикет не прекращается за стенами офиса. Это может распространяться на обеды, сетевые мероприятия и социальные сети. Крайне важно показать себя с лучшей стороны и представлять как себя, так и свою компанию. То, как вы ведете себя на мероприятии, может негативно отразиться на перспективах трудоустройства или деловых сделках.

Деловой этикет в эпоху цифровых технологий

Хотя Эмили Пост изложила, что такое общепринятый этикет, она не могла предвидеть, что однажды мир станет почти полностью цифровым. Известный в отрасли как «сетевой этикет», правильное и профессиональное общение в Интернете жизненно важно. Виртуальное общение быстро опередило обычную почту и факсы, поэтому очень важно иметь необходимые навыки для поддержания цифрового и виртуального профессионализма.

Электронные письма, написанные как официальные письма с полными предложениями и правильной грамматикой, оставляют неизгладимое хорошее впечатление. В то время как жаргон и смайлики могут быть правильными для социальных сетей, наполнение ими электронных писем оставляет неприятный привкус незрелости.

Социальные сети также могут повлиять на вашу работу или бизнес. Потенциальные клиенты и менеджеры по найму могут просматривать ваши социальные сети, чтобы лучше понять, кто вы, во что вы верите и как вы работаете, чтобы понять, подходите ли вы. Если вас увидят, когда вы ругаете бывшего работодателя или конкурента, это может стоить вам собеседования или дохода. Осторожность в отношении того, что вы публикуете, принесет вам пользу в долгосрочной перспективе.

Деловой этикет — Эмили Пост

Личные навыки могут создать или разрушить отношения. А когда дело доходит до бизнеса, будь то встреча, электронное письмо, кулер с водой, деловая поездка, деловое мероприятие или важный деловой обед, они являются ключом к вашим профессиональным отношениям. Профессиональный успех человека зависит от того, насколько хорошо он может строить прочные отношения. В свою очередь, когда успешен человек, успешна и его компания. Изучите наши статьи ниже о деловом этикете, в том числе:

• Профессиональные манеры, которые люди ожидают знать
• Навыки, чтобы понять, как успешно взаимодействовать с другими, когда нет способа
• Уверенность в любых ситуациях, от повседневных до критических
• И многое другое
  

• Ответ на благодарственное письмо клиента

  Предписывает ли деловой этикет отправлять благодарственное письмо в ответ на письмо от клиента…

• Советы по прохождению собеседования 101

  Ваше резюме идеально напечатано на высококачественной бумаге, и вы потренировались отвечать на все необычные…

• Советы по подготовке к собеседованию

  Подготовьтесь к следующему собеседованию заранее и убедитесь, что ваше первое впечатление о вас хорошее. …

• Эффективные деловые письма

  Старомодное личное деловое письмо, написанное на чистой, высококачественной бумаге, запечатанное в конверт,…

• Десять лучших правил обращения с электронной почтой

  Десять лучших способов использования электронной почты, от письма до ответа.

• Использование титулов в других странах

  Краткое руководство по общепринятым иностранным титулам и формам обращения.

• Корпоративные подарки

  Дарение подарков — проверенный временем и продуманный способ построения деловых отношений. Но дарить подарки…

• Жевательная резинка на работе: уместно или нет?

  Короткий ответ: жевать жвачку на работе уместно, если вы делаете это тихо. Это…

• Гендер и бизнес

  Воплощение традиционных социальных манер и ожиданий в бизнесе может оказаться непростой задачей. Вот некоторые традиционные…

• Офисная кухня

  Кухня может быть самой грязной комнатой в офисе, которой пользуются все, но никому она не принадлежит. Вот как вы…

• Деловые обеды: кто платит?

  Последнее слово о том, кто оплачивает бизнес-ланч или ужин. Это хозяин.

• Деловые обеды

  Ваше поведение на деловом ужине так же важно, как и общение, которое оно укрепляет. Это…

• Бизнес благодарностей

  Если вы сомневаетесь, написать от руки или отправить по электронной почте?, выберите заметку. Подсказка, искренность, рукопись всегда…

• Как использовать активное слушание для построения отношений

  Активное слушание — это ответственный, вдумчивый и профессиональный способ улучшить личные отношения,…

• Профессионализм снижается?

  Результаты опроса о профессионализме на рабочем месте. Специалисты по кадрам и управлению заявили, что…

• Языковые барьеры на работе

  В нашей глобализированной экономике становится все более вероятным, что вы будете работать с людьми из разных культур…

• Работа с офисным хулиганом

  Опросы показывают, что до сорока процентов работников, с которыми грубо обращались, увольняются…

• Конфронтация с руководством

  Когда у вас есть жалоба или критика, то, как вы представляете свое дело, может иметь решающее значение для…

• Искусство слушать

  Часто умение слушать — самый важный способ принять участие в разговоре. Это не так просто…

• Семь лучших советов для деловых встреч

  Деловые встречи могут быть отличным инструментом общения и прекрасной возможностью продемонстрировать свои навыки…

• Помимо рукопожатия: объятия и социальный поцелуй

  Советы о том, когда можно — или нет — использовать объятия и поцелуи в качестве личного приветствия в деловой обстановке.

• Отклонение запроса клиента на добавление в друзья

  Советы о том, как ориентироваться, разделяя свою жизнь на работе и жизнь в социальных сетях.

• Места на официальном обеде или ужине

  При приеме высокопоставленных лиц, таких как правительственные или военные чиновники и иностранные дипломаты, хозяин…

• Семь простых советов для собеседования при приеме на работу

  Советы, как произвести хорошее впечатление на следующем собеседовании при приеме на работу.

• Использование профессионального звания после выхода на пенсию

  Я адвокат на пенсии, у меня хорошая репутация, но как поверенный на пенсии я не могу заниматься юридической практикой. Когда…

• Тест по этикету для соискателей

  Проверьте свои навыки поиска работы с помощью этого теста. Запишите свой ответ на каждый вопрос, а затем следующий…

• Личный стиль и собеседование при приеме на работу — Бороды?

  Стоит ли носить бороду на собеседовании? Подача заявки на работу подразумевает, что вы заинтересованы в том, чтобы стать…

• Как вести себя в условиях радиомолчания во время собеседования

  Как вести себя в условиях радиомолчания после собеседования. Должны ли вы протянуть руку? Стоит ли ждать? Вот некоторые…

• Как мягко сказать «нет»

  Умение говорить «нет» — отличный навык, который можно использовать как в работе, так и в личной жизни. Пока это…

• • Загрузить: Четыре совета по разрешению конфликтов на рабочем месте

    Из-за необходимости выполнять работу на многих рабочих местах может возникнуть стресс, а вместе с ним и конфликт. Разрешение конфликтов…

  • Скачать: 10 советов по этикету на деловых встречах

    Встречаетесь ли вы со своей командой, со всем персоналом, с клиентом, покупателем или поставщиком, как вы представляете…

  • Скачать: 10 решений делового этикета на Новый год

    Будь то новый год или просто момент, когда вы решили переориентировать свои усилия, это всегда здорово…

  • Загрузить: Пять главных нарушений этикета, за которые вас могут уволить

    Согласно недавнему опросу более 2000 руководителей, проведенному TheLadders. com, вот…

  • Скачать: 11 советов, как пережить праздник в офисе

    Отношения с клиентами и потенциальными клиентами очевидны, но не менее важны отношения с…

  • Загрузить: Пять основных мер вежливости, которые должен предпринять каждый сотрудник

    Согласно данным Института Эмили Пост за 2014 год, 67% американцев считают невежливость серьезной проблемой…

  • Загрузить: Правило доски объявлений

    Прежде чем нажать кнопку ОТПРАВИТЬ, убедитесь, что вы следуете правилу доски объявлений. Загрузите правило доски объявлений, чтобы…

  • Загрузить: 10 советов по деловому этикету

    То, как вы представляете себя другим в деловом мире, говорит о многом. Деловой этикет предусматривает…

  • Загрузить: 10 лучших советов по этикету во время деловых обедов

    Ваше собственное поведение во время деловых обедов ничуть не менее важно, чем общение, которое они поддерживают. Помните:…

  • Загрузить: Девять советов по этикету письменного общения

    От общения с помощью внутриофисных записок или писем до использования текстовых сообщений и социальных сетей, здесь…

• • Reuters: разговоры о политике на работе и дома

    Лучший политический разговор — тот, в котором участники могут получить более глубокие или более широкие знания, в то же время…

  • Reuters: этикет электронной почты на работе и дома

    Бизнес живет и дышит электронной почтой. Уже не редкость регулярно работать с людьми, с которыми вы никогда не были…

  • Reuters: Путешествие в 21 веке

    Кому принадлежат подлокотники среднего сиденья в самолете? Как вы отрываетесь от марафонца…

  • Reuters: Хорошее спортивное поведение

    Лучшие советы по спортивному воспитанию для игроков, болельщиков и родителей маленьких спортсменов.

  • Reuters: никаких оправданий не отвечать на приглашение

    Не отвечать на приглашение (по-французски répondez s’il vous plaît или «пожалуйста, ответьте») является одним из самых важных правил этикета…

  • Reuters: Что не надевать на работу летом

    Что модно и чего нет в летней офисной одежде.