Как начать разговор с клиентом по телефону: Как правильно разговаривать с клиентами по телефону или Skype?

Содержание

Как правильно разговаривать с клиентами по телефону или Skype?

Главная / Статьи / Как работать с клиентами / Как правильно разговаривать с клиентами по телефону или Skype?

В данной статье изложены основные правила общения с клиентами по телефону или Скайпу. Используйте советы из статьи, чтобы сделать телефонные переговоры продуктивными и эффективными.

Начало разговора с клиентом: налаживаем контакт

Начинайте разговор с приветствия: «Добрый день» или «Здравствуйте». Если Вы знаете имя собеседника, обязательно обращайтесь по имени, а к людям старше Вас – по имени и отчеству.
Если клиент звонит впервые или Вы не знаете его имени, спросите, как к нему можно обращаться. Если клиент называет имя, обращайтесь по имени. Если имя и отчество – обращайтесь по имени и отчеству, без сокращений. Обязательно после представления клиента скажите: «Рад с Вами познакомиться». Заказчику будет приятно.
Настройте клиента на позитивное общение. Например, в начале разговора будет уместным сказать: «Рад Вас слышать» или «Буду рад помочь Вам с решением задачи». Говорите бодрым, уверенным голосом – он настраивает на позитивный лад и конструктивное общение.
Если клиент обращается на «ты», не спешите тоже переходить на «ты». Говорите «вы», пока клиент не скажет, что ему удобнее общаться на «ты». Далеко не всем клиентам нравится обращение на «ты». Это могут воспринять как неуважение со стороны исполнителя.

Если клиент новый, обязательно спросите, где он нашел о Вас информацию. Это важно, чтобы отследить эффективность различных рекламных каналов. Например, клиент может найти контакт на бирже фриланса или прийти по рекомендации. Важно знать, откуда к Вам приходят новые заказчики.

Фиксируем договоренности

После приветствия и налаживания контакта спросите у клиента, по какому поводу он к Вам обратился. Внимательно выслушайте проблему клиента, зафиксируйте основные детали на бумаге.
Если заказчик говорит долго — не прерывайте. Пусть выговорится, потому что какие-то мысли клиент может формулировать долго, и в этом нет ничего страшного. Если Вы выделяете для беседы определённое время, то старайтесь выделять его с запасом. Не так, что у вас есть только полчаса и потом сразу надо уезжать. Если Вы планируете говорить полчаса, то выделите для беседы минимум один час, потому что, скорее всего, Вы будете говорить дольше. А лучше всего выделить на разговор полтора часа. Нет ничего хуже, чем сказать клиенту: «Извините, мне сейчас надо уезжать, я сейчас не могу общаться» и убежать. Это очень плохо. Поэтому всегда планируйте беседу и оставляйте большой запас времени, чтобы не прерывать клиента, если он будет очень долго формулировать свою мысль. Обязательно выслушивайте все до конца.

Во время разговора с заказчиком обязательно фиксируйте на бумаге все договорённости и в конце беседы проговаривайте их. Например, Вы обсудили макет или правки в текст. В конце беседы проговорите основные моменты, например, так: «Иван Иванович, я хочу ещё раз сказать, что мы обсудили и к каким выводам пришли. Пожалуйста, послушайте, и, если что-то ещё надо скорректировать, давайте это обсудим. Здесь мы решили поправить заголовок, вот это вариант убрать, этот принять. Вот здесь, в первом абзаце, это правим, в этом списке добавляем вот этот пункт, этот пункт мы убираем».
Проговаривайте все договоренности медленно, делая паузы. Убедитесь, что клиент все успел понять.
После завершения разговора отправьте клиенту на электронную почту все договоренности. Если хотите подстраховаться, напишите клиенту просьбу посмотреть все правки и написать, что он их согласовал.

Все договорённости, которые были достигнуты в устной беседе, обязательно фиксируйте по электронной почте. Это очень важно, потому что часто возникают ситуации, когда через неделю после разговора заказчик что-то забывает, путает и говорит: «Я этого не говорил». Если же Вы отправите клиенту письмо, и получите от него подтверждение, что это действительно то, что ему нужно, то таких ситуаций не возникнет.

Как правильно завершать разговор с клиентом?

Когда разговор подходит к концу, обязательно поблагодарите заказчика за то, что он вышел на связь. Например, скажите: «Мне было приятно с Вами пообщаться. Беседа прошла конструктивно. Я Вам сейчас отправлю письмо с перечнем доработок и соглашений, к которым мы с Вами пришли. Посмотрите, пожалуйста, его ещё раз и подтвердите, что я всё верно понял, и я все эти правки внесу. Такого-то числа я Вам отправлю финальный результат».

Старайтесь быть вежливым. Используйте слово «пожалуйста». Ведите себя так, как Вы хотите, чтобы Вас обслуживали. Никогда не хамите. Даже если клиент позволяет себе какие-то вольности, то Вам, как специалисту, совершенно не к лицу использовать неделовые выражения. Необходимо позиционировать себя как профессионала, специалиста, корректно разговаривать с клиентом, и даже если беседа принимает сложный оборот, выходить на конструктив.

Особенности разговора по Скайпу

При разговоре по Скайпу собеседник может Вас видеть. Поэтому важно обратить внимание на внешний вид и фон, который транслируется собеседнику. Постарайтесь, чтобы за Вашей спиной во время разговора не ходили другие люди, не было отвлекающих клиента моментов, в кадр не попали какие-либо ненужные предметы.

Важно выглядеть по-деловому, быть собранным, улыбаться во время разговора (если это уместно). Посмотрите на себя в зеркало до звонка, поправьте прическу, одежду.

Что делать, если клиент позвонил в неподходящее время?

Если клиент позвонил в неподходящее время, вежливо объясните, что Вы не можете сейчас говорить по такой-то причине и предложите перезвонить. Спросите, когда клиенту будет удобно принять Ваш звонок, и позвоните заказчику именно в это время.

Иногда клиенты звонят со срочным вопросом. В этом случае по возможности выслушайте клиента, попросите его кратко сформулировать суть проблемы и обещайте оперативно ее решить. Естественно, что свое общение нужно выполнить и приступить к решению проблемы так быстро, как это возможно.

Резюме

Выше перечислены основные правила общения с заказчиками по телефону и Скайпу. Часто после телефонного общения требуется подготовить коммерческое предложение. Как это правильно сделать, можно прочитать в нашем мастер-классе по написанию коммерческого предложения за три шага.

Полезные статьи по теме:

Пять ошибок, связанных с переговорами по телефону. Что такое контакт репорт?
10 способов закончить разговор по телефону и не обидеть собеседника
Деловой этикет: 44 основных правила делового общения
56 вопросов от клиентов, к которым нужно быть готовым

Автор: Сергей Антропов (KadrofID: 5)
Добавлено: 07.08.2016 в 11:57

В избранное

Консультации

Добрый день.

Как разместить вакансию на вашем сайте?

вакансия

Как «поднять» вакансию?

Как найти удалённую работу новичку?

Как вести диалог с потенциальным клиентом по телефону при холодном звонке

Продолжение, начало материала по холодным звонкам здесь

Учтите, что телефонный разговор по своей сути может быть весьма далек от процесса непосредственной продажи. Задача продать будет стоять перед вами скорее на этапе встречи. Заочный же разговор по телефону ведется для того, чтобы пробудить хотя бы интерес к продукту у собеседника и по возможности породить в нем мысль о том, что продукт может быть ему полезен в решении конкретных проблем.

Помните также, что объяснить на словах все преимущества продукта дело неблагодарное, так как преобладающим каналом восприятия у человека все же остается визуальный. Иными словами, гораздо эффективнее продемонстрировать потенциальному клиенту возможности продукта, нежели рассказать о них. Лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать. Поэтому ваша задача во время беседы — инициировать встречу, на которую клиент придет с интересом. Данная задача решается во многом с помощью особых приемов, которым посвящены тренинги по продажам. Вот только некоторые из них:

1.Общаясь и с девушками и с мужчинами, постарайтесь придать своему голосу более низкий, грудной тембр. Это создает ощущение внушительности, серьезности и надежности. Неслучайно большинство рекламных роликов на радио и телевидении озвучивается актерами именно с такими вокальными данными. Это правило работает почти во всех ситуациях, кроме разве что ситуации общения с людьми пожилого возраста, которые гораздо лучше воспринимают естественный голос и диалог из разряда «за жизнь».

2. Если вы девушка, то можете прибегать и к кокетству в отношении собеседников мужского пола, но только если чувствуете, что они сами напрашиваются на это. Напротив, в отношении дам на том конце провода ни в коем случае нельзя дать им ощутить, что вы их чем-то превосходите. Если же вы молодой человек, а на том конце провода женщина, сочетайте обаяние и упорство. С мужчинами же говорите строго по делу, избегая лишних слов в своей речи.

Помните, что, как правило, в силу психологических особенностей реакция собеседников мужского и женского пола на ваше предложение почти всегда будет не одинакова. Так, мужчины проявляют интерес к технической стороне вопроса, рыночной аналитике и тому подобному, в то время как женщины — к нюансам использования продукта, его простоте для понимания, обучению.

Далее, мужчины обычно более свободны в принятии решения о встрече, и часто им даже не нужно спрашивать позволения у начальства. Дамы же ведут себя более осторожно и сначала консультируются с руководителем, а только потом уже принимают решение, встречаться с вами или нет.

Короче говоря, дамы более обстоятельны в отношении различных мелких деталей и уделяют внимание таким вещам, о которых вы порой даже не задумываетесь. В этом парадокс женского мышления, но в этом же и его очарование.

Допустим, если в настоящее время женщина занята тем, что готовит отчет, который ей предстоит сдавать начальству через несколько дней, то нет смысла говорить ей, что ваш менеджер перезвонит ей после того, как она доделает отчет. Практически любая женщина согласится только на то, чтобы ей перезвонили лично вы.

Стопроцентно действующих рецептов, как общаться с женщиной и с мужчиной, не существует. Так, представительница прекрасного пола может общаться с вами на протяжении нескольких месяцев, постоянно что-то уточняя, перезванивая или требуя перезвонить, откладывая встречи, назначая повторные и так далее. И в результате она ничего не купит. А мужчина, наоборот, может всего несколько минут с вами пообщаться, даже толком не запомнив главного, но в течение ближайших дней он оформит заказ. Случается всякое.

Так или иначе, приготовьтесь общаться с женщинами в течение длительного времени.

3. Соблюдайте правила элементарного этикета и будьте вежливы. Изначально поставьте себя в диалоге в качестве партнера, а не человека, который что-то просит. Управляйте своим голосом так, чтобы у собеседника возникло ощущение общения с равным, но, конечно же, ни в коем случае не пытайтесь как-то демонстрировать превосходство той или иной стороны.

Пренебречь этим принципом можно только в двух ситуациях.

Во-первых, когда вы наткнулись на личность, в характере которой есть авторитарные задатки. Вы сразу поймете это по интонации и должности. Предположим, если секретарь сразу заявляет, что все решения принимает такой-то руководитель и, даже не выслушав вас, сразу отправляет к нему, будьте готовы, что вас начнут учить. Этому не стоит сопротивляться. Наоборот, как во многих восточных боевых искусствах, используйте силу и напор собеседника в своих интересах — соглашайтесь, интересуйтесь, выступайте в роли активного слушателя, но при этом в контексте беседы вовремя вставляйте информацию о вашем продукте. Если человек не убежден окончательно, что все потенциальные предложения — чушь, то у вас есть шанс в результате продать продукт. Главное условие — чтобы собеседник не обнаружил потом, что вы превзошли его в общении, использовав тонкие дипломатические инструменты. Пусть этот человек думает, что встретиться с менеджером — это его инициатива.

Чтобы добиться этого, можно построить ваше предложение особым образом, демонстрируя свою скромную роль. Например, если речь идет о продаже дорогих сложных продуктов (IT, Софт) можно сказать: «Я просто администратор и в технических вопросах мало смыслю. Просто я хочу пригласить вашего специалиста к нам, чтобы он пообщался с коллегой и изучил наше предложение более детально. Я понял, что вы весьма компетентны в этом вопросе, и наверное, вам было бы интересно посмотреть на наш продукт на месте. Только вот как же нам быть, ведь у вас, должно быть, такой плотный график…»

Все, его сердце тает, и он вряд ли откажется. Да у него и выбора-то нет, ведь вы мастерски обернули ситуацию: если он откажется, то заодно как бы признает себя не столь уж хорошим специалистом. Если же он подтверждает, что со временем у него туго, и собирается уже ретироваться, вы делаете вид, будто только что додумались до гениального решения: «А может, тогда поступим следующим образом: в удобное время к вам приедет лично наш специалист и все покажет и расскажет».

Если руководитель так и не выделит время для встречи, вы можете обойти и это препятствие, предложив альтернативный вариант: пусть ваш менеджер проведет демонстрационную встречу хотя бы с главным специалистом. Это понравится директору, так как предоставит ему выбор — либо тратить свое время, либо делегировать все подчиненному.

Таким образом, при любом раскладе вы остаетесь в выигрыше, так как сводите к минимуму вероятность отрицательного ответа чисто логическими приемами. При этом руководитель сохраняет свою авторитарную позицию.

Вторая ситуация, в которой равенство будет вам лишь препятствовать, это когда диалог переходит в узкоспециализированный контекст. Уверенно продвигать свои интересы в данном случае вы сможете, только если действительно сами досконально разбираетесь в вопросе. В остальных случаях сразу признайте и сообщите собеседнику, что вы недостаточно компетентны и хотели бы организовать его встречу с более разбирающимся человеком. Не старайтесь лезть вон из кожи, лишь бы не показаться дилетантом. Скорее всего, получится именно наоборот.

Не стремитесь продавать все продукты вашей компании посредством телефона: это нереальна я и неразумная задача. Гораздо эффективнее личная встреча, в процессе которой и достигается лояльность потенциального клиента. Телефонный же разговор является подготовительной стадией для этого. В процессе заочного общения вы рискуете дать человеку не объективное представление о продукте, а набор ваших знаний, которые не обеспечивают полной уверенности в необходимости покупки у делового человека, как ни старайтесь.

К сожалению, часто люди не понимают этого. Клиент может настаивать на более подробном разговоре, забывая, что лучше один раз увидеть и попробовать, что сто раз услышать. Поэтому не потакайте ему в стремлении побольше обсудить, не встречаясь. Мотивируйте человека встретиться с вами или с представителем вашей компании.

Главное — не демонстрировать безразличие. Можете говорить что угодно, лишь бы у собеседника возникло ощущение, что вы действительно хотите ему помочь и заботитесь о нем. При этом не упускайте случая напомнить, что вы, к сожалению, не специалист. Когда на том конце провода слишком упорный человек, можно взять краткий тайм-аут: принесите извинения и скажите, что вам необходимо посоветоваться со специалистом, а через несколько минут вы перезвоните. Затем выведайте у вашего эксперта минимально необходимую информацию, нужную, чтобы ответить потенциальному клиенту, и наберите последнему еще раз. При таком повороте событий собеседник навряд ли будет настаивать на прежнем сценарии.

Таким образом, вашей целью является как бы продажа не самого продукта, а эксперта вашей компании, который при удачном результате переговоров отправится на встречу. Чтобы соблюсти данный вектор общения, постарайтесь даже в деталях разговора подчеркивать, для чего именно вы обращаетесь. Так у собеседника возникнет четкое понимание ситуации, и он, скорее всего, примет адекватное и нужное вам решение.

4. Чтобы у собеседника не возникло сомнений в вашем административном таланте, выстраивайте беседу, базируясь на персональном подходе к человеку. Пусть он считает, что из всех аналогичных поступающих звонков именно ваш — наиболее деловой и важный. Но помните, что говорить об этом прямо — по меньшей мере смешно. Используйте для убеждения более тонкие вербальные инструменты, как-то: интонация, особым образом сформулированные фразы, риторические фигуры и т.д. Применив их грамотно, вы привлечете на свою сторону даже самого сложного собеседника.

Отдельный совет тем, кто совершает звонки не из дома, а из офиса. У потенциального клиента не должно возникнуть даже подозрений, что вы позвонили ему из дома. Если он вдруг сошлется на спешку и попросит у вас номер, то дайте мобильный, сказав что так проще до вас дозвониться. Если ситуация такова что вы не хотите или не можете дать мобильный, сделайте небольшую паузу, как бы размышляя, после чего скажите доверительным тоном что-нибудь типа: «А давайте сделаем следующим образом: я дам вам свой домашний номер, а вы наберете мне вечером, и у нас будет достаточно времени, чтобы все обговорить».

Некоторые продажники работающие на дому приходят в офис своей компании в определенный временной промежуток. Если вы относитесь к таковым, то можно сказать ему: «Меня можно застать в офисе. Я бываю там нерегулярно, но в такое-то время вы можете меня застать, если позвоните по такому-то номеру». Вероятнее всего, вам не перезвонят ни на домашний, на на мобильный, ни на рабочий телефон, так что расслабьтесь. Зато о вас создастся впечатление полноценного работника конкретной компании.

Стремитесь сформировать в сознании потенциального клиента убеждение, что ваша компания — действительно серьезное предприятие. Это следует делать также посредством тонких приемов. Например, если собеседник скажет, что на какой-то выставке видел, кажется, вашего представителя («был парень в синем костюме»), ответьте с легкой усмешкой, что у вас в компании работает пара сотен таких парней. Количество сотрудников — один из показателей масштабов фирмы, а следовательно — и того, заслуживает ли она доверия.

Приглашая клиента в шоу-рум, «добить» собеседника можно, сообщив, что он может спросить в любом отделе на любом этаже, и ему подскажут, где находится помещение для демонстрации продуктов. Иными словами, в отличие от самого продукта, о самом предприятии вы можете создавать у собеседника несколько преувеличенные представления. При этом не думайте, что чем-то разочаруете человека. Скорее всего, он все равно так и не пойдет ни в какой шоу-рум, а предпочтет, чтобы все-таки к нему приехал ваш менеджер.

5. Возможно использовать также и альтернативный способ — а именно представить себя в амплуа малоопытного работника.

6. Запомните, что конечной целью является не положительное впечатление от вас, оставшееся у собеседника (хотя это тоже одна из задач), но прежде всего — его готовность продолжать с вами общение. Бывает, что по человеческим качествам вы не очень устраиваете друг друга, но бизнес важнее. Не закрывайтесь и не комплексуйте, если на том конце провода к вам всячески пытаются проявить негативные эмоции. Главное — продать.

(продолжение следует)

(с) Евгений Колотилов 2014

Начало разговора по телефону

Разговаривать по телефону может быть неловко. Я имею в виду, если серьезно, кто на самом деле еще звонит друг другу? Хотя вы все еще можете время от времени звонить своей бабушке, чтобы зарегистрироваться, возраст телефонных звонков определенно уменьшился. По крайней мере, в личной жизни.

Итак, что вы делаете, когда вам нужно сделать важный профессиональный телефонный звонок, но вы не отточили свои навыки разговора по телефону?

Если вы интроверт (как я), эти взаимодействия могут показаться еще более неудобными. Известно, что я вздрагиваю во время телефонных звонков, даже если они идут хорошо. Но я узнал несколько советов и приемов от замечательных профессионалов, которые знают, как установить взаимопонимание с первого приветствия. Со временем их советы помогли мне расслабиться в разговоре.

Итак, в следующий раз, когда вам звонят по работе, попробуйте включить некоторые из этих начальных разговоров. Они могут помочь вам заложить основу для позитивного разговора, и вскоре вы с легкостью сможете разговаривать по телефону.

Поговорим о сегодняшнем дне

Многие из нас начинают телефонный разговор с общего вопроса «Как дела?» Но добавление одного маленького слова в это предложение превращает фразу по умолчанию в осмысленный вопрос. Вместо этого скажите: «Как дела сегодня?» Сужая рамки вопроса, вы увеличиваете вероятность того, что получите интересный ответ. Знайте очень хорошо. Будьте конкретны, и разговор будет развиваться естественным образом.0003

На практике:

Как дела сегодня?

Как проходит ваш день?

Сегодня что-нибудь новое?

Упомяните тренд отраслевых новостей

Вместо того, чтобы погружаться прямо в повестку дня, найдите минутку, чтобы поделиться новостью, которая важна для вас обоих. Вы предлагаете ценность и обмениваетесь идеями еще до того, как углубитесь в цель встречи. Может быть, есть сообщение в отраслевом блоге, которое вызвало резонанс, или недавнее слияние, о котором говорят в отрасли. Кроме того, такой подход показывает, что вы настроены на то, что происходит в мире.

На практике:

Я подумал о вас, когда сегодня утром увидел большую статью в New York Times о путешествии на Мальдивы. Это было так интересно. Вы еще не успели ее прочитать?

Вы собираетесь на конференцию в Хьюстоне в следующем месяце?

Что вы думаете о новостях о том, что Instagram снова изменил свой алгоритм?

Спросите об их работе

Многие профессионалы целыми днями бегают по собраниям и обратно. Им повезло, если у них есть минута или две, чтобы обработать то, что у них на повестке дня в течение рабочего дня. Копание в том, на чем кто-то сосредоточен, дает им возможность подумать и переварить, прежде чем переключиться на ваш звонок. Кроме того, это даст вам интересные сведения об их повседневной жизни, которые могут оказаться полезными в другое время.

На практике:

Вы все еще возглавляете новую образовательную инициативу? Я знаю, что это огромный проект.

Вы занимались чем-нибудь интересным на этой неделе?

Какой следующий крупный проект вам предстоит на работе?

Чат о компании

Независимо от того, проводите ли вы собеседование на новую должность или представляете потенциального клиента, заранее изучите информацию о компании. Следите за организацией (и особенно за ее HR-командой) в социальных сетях для вдохновения. Например, может быть, вы заметили, что за несколько дней до этого компания устроила праздник или отметила пятилетие коллеги. Это забавные ледоколы, чтобы преодолеть неловкое введение и показать, что вы резонируете с культурой компании.

На практике:

Встречи вашей команды всегда выглядят очень весело в Instagram. В вашем офисе готовят рогалики по пятницам каждую неделю?

Я видел в Твиттере, что ваш генеральный директор только что отпраздновал пятилетие у руля. Это действительно захватывающе. Отмечали годовщину работы?

Меня очень впечатлил новый ребрендинг. Мне нравится шрифт логотипа. Вы вообще участвовали в этом?

Будь практичным

Когда ты очень нервничаешь, придерживайся основ и сосредоточься на практике. Если вы настроили разговор с помощью приложения для планирования или дозвона, кратко коснитесь этого процесса. Зарегистрируйтесь и убедитесь, что люди, которым вы звоните, хорошо вас слышат. Это может показаться скучным, но это показывает, что вы заинтересованы в опыте другого человека и серьезно относитесь к разговору. Это также даст вам время собраться перед погружением.

На практике:

Я понял, что Join.me мог быть для вас новым способом подключения. У них есть это надоедливое требование, чтобы вы загрузили приложение. Удалось нормально?

Ты меня хорошо слышишь? Моя служба иногда немного неоднородна.

Большое спасибо за организацию звонка. Дай мне знать, если у тебя вообще возникнут проблемы со слухом.

Эти разговоры для начала — только начало. Чем больше вы будете чувствовать себя комфортно, разговаривая по телефону, тем меньше вероятность того, что вы будете выглядеть неловко каждый раз, когда берете трубку. Начните с этих советов, а также попросите своих друзей дать им ледоколы. Все (и я имею в виду всех) в какой-то момент боролись с телефонными звонками — всем нам полезно время от времени освежать в памяти наши первые разговоры.

Успешные деловые звонки — Основы делового английского

Совершение или прием деловых звонков может быть очень стрессовым занятием, особенно если звонок не на вашем родном языке. Если вы пытаетесь ограничить или даже избегать любых деловых телефонных звонков, потому что вы слишком

нервничаете или застенчивы , чтобы говорить по-английски, тогда ясно, что вам нужно предпринять некоторые действия .
Вы знаете, что хотели бы сказать человеку на другой стороне линии. Тем не менее, вы почему-то боитесь, что формулирование ваших идей — это бросает вызов , потому что вам может не хватать правильных деловых выражений или вы беспокоитесь, что вам будет нелегко понять другого человека. Тем не менее, умение звонить по телефону является важным и необходимым навыком , и вам необходимо овладеть основами.
Хотите раз и навсегда изгнать телефонную застенчивость ? Кроме того, разве вы не хотели бы, чтобы успешные деловые звонки показывали, что вы уверенный в себе профессионал в своей отрасли?

Что, если я скажу вам, что есть несколько основных правил, что можно и чего нельзя делать , а также набор фраз и выражений , которые пригодятся в любом деловом звонке?
Принятие мер против застенчивости телефона (и всех основных причин, по которым вы так себя чувствуете) является важным первым шагом. Подготовка — шаг номер два и ключ к успеху.
Как профессионал, особенно работающий в мультикультурной организации, где английский может быть основным языком, зная деловой телефонный этикет имеет важное значение.
Это поможет вам произвести отличное первое впечатление и избавит вас от ненужного стресса, связанного с логистикой телефонного звонка.
Однако успешные деловые звонки на английском языке выходят далеко за рамки простого соблюдения правил делового телефонного этикета
.
Я собрал самые важные правила, которые помогут вам достичь цели, сделав деловой телефонный звонок. Опять же, я должен подчеркнуть важность подготовка .
#1 Четко определите цель вашего звонка. Прежде чем поднять трубку, очень важно откинуться на спинку кресла и убедиться, что вы знаете причину, по которой звоните. Например, спросить о чем-то, получить обратную связь или обсудить новую идею?
#2 Составьте план звонка. Чем лучше вы подготовитесь перед звонком, тем увереннее будете себя чувствовать. Запишите, почему вы звоните (совет № 1), какие вопросы вам нужно задать или решить проблемы (чтобы ничего не забыть) и каковы следующие шаги.
#3 Исследуйте другую сторону. Если вы впервые звоните этому человеку, узнайте о нем немного.
Знакомство с ними поближе, например, на основе их профилей в социальных сетях или резюме в LinkedIn, поможет вам чувствовать себя более непринужденно во время разговора. Кроме того, вы можете найти общие вещи, которые могут растопить лед или укрепить связь
#4 Будьте точны и по делу. Приветствия и представления должны быть короткими. Сразу же переходите к основному сообщению вашего звонка, чтобы другой человек почувствовал, что действительно есть причина для этого разговора. Будьте дружелюбны, но не болтливы.
#5 Задавайте открытые вопросы. Этот тип вопросов требует развернутых ответов от другой стороны, а не простых ответов «да» или «нет». Они приглашают их к разговору, а не к допросу, и создают более открытую среду для сотрудничества.
#6 Молчание — золото. Во время разговора слушать так же важно, как и говорить. Если вы говорите без умолку, другому человеку может стать скучно, незаинтересованно или, что еще хуже, разочарованно.
Вы этого не хотите. Меньше снова больше. Будьте точны и дайте высказаться другой стороне.
#7 Признайтесь, если вы чего-то не знаете. Если вас спросят о чем-то, на что вы не знаете, как ответить, просто скажите это. Вместо того, чтобы паниковать и бормотать, четко скажите, что вам нужно разобраться в этом вопросе и вернуться к ним.
ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ СОВЕТЫ:  логистика делового телефонного звонка также важны. Выберите место (ваш офис или другое место), где тихо и уединенно . Вы не хотите, чтобы шум и отвлекающие факторы вызывали у вас дополнительный стресс. Кроме того, остановите или выключите все, что может быть дистракция для другой стороны. Конечно, вы не хотите, чтобы они слышали, как вы играете с ручкой, вибрирует мобильный телефон или что-то жуете или едите.

Начало звонка
Если вы звоните кому-то, кого вы хорошо знаете, начните со слов «Привет!» Назовите его/ее имя, назовите свое имя, откуда вы звоните, и спросите, как дела у собеседника:
Привет, Пол! Это Джеймс в Лондоне. Как дела?
Когда отношения с вашим деловым контактом носят более формальный характер, вы можете начать так:
Доброе утро, мистер Коллинз! Это Джейм Винс, звонит из компании XYZ в Лондоне. Как дела?
После того, как вы представитесь и спросите, как дела у собеседника, также важно сказать, почему вы звоните.
Вы можете сказать одно из следующего:
Причина, по которой я звоню…
Я звоню по поводу…
Я звоню…
Используя эти подсказки, у вашего контакта будет время сосредоточиться по этому вопросу.
Ответ на вызов
Важно знать, является ли звонок международным. Затем вам нужно четко ответить, указав название вашей организации/компании, а затем свое имя. Например, вы можете сказать так:
Credit Suisse. Говорит Джеймс Винс.
Если вы знаете, кто звонит, вы можете сказать:
Привет, Пол! Что я могу сделать для вас?
Если звонящий спросит: «Извините, вы говорите по-английски?», вы можете сказать:
Да, говорю. Чем я могу тебе помочь?
Да, немного – если вы говорите медленно (на случай, если вы беспокоитесь, что можете не понять собеседника, и просите его/ее говорить медленно)
В некоторых случаях незнакомый вам звонящий спросит от вашего имени: «Могу я поговорить с мистером Винсом, пожалуйста?» Затем вам нужно сказать: «Говорит»
Завершение вызова
Подтвердить
Обобщите ключевые моменты, обсуждавшиеся по телефону. Не забудьте получить подтверждение от другого человека перед завершением вызова.
Итак, я узнаю о… и отправлю вам электронное письмо по… ОК? Это правильно? Хороший. Есть ли что-то, что я упустил?
Спасибо,
!
Скажите «спасибо» и покажите собеседнику, что у вас состоялся успешный телефонный разговор.
Большое спасибо, что нашли время обсудить… со мной. Я думаю, что теперь мы прояснили любые аспекты в отношении/…. и мы оба знаем, каковы следующие шаги.
Смотреть вперед
С нетерпением ждем следующего раза, когда вы снова свяжетесь со своим деловым партнером. Уточните время и дату:
Тогда я с нетерпением жду ответа от вас в первую неделю мая.
4. Будьте позитивны
Закончите на позитивной ноте и, при необходимости, личным комментарием:
Хороших выходных.
Удачной игры завтра.
Передайте привет Джеймсу.
5. Попрощайтесь
Дайте понять, что разговор окончен:
Хорошо! Вот и все, я думаю. Приятно с тобой разговаривать. Прощай!
Вот еще несколько ценных советов, о которых следует помнить до и во время важного делового телефонного звонка.
#1 Улыбнитесь, прежде чем позвонить или ответить на телефонный звонок. Поверьте мне, это может убрать множество негативных эмоций, таких как застенчивость и стресс. Сделайте глубокий вдох, улыбнитесь и возьмите трубку. Это творит чудеса!
#2 Не перебивайте их, когда они разговаривают. Это грубо.
#3 Отрегулируйте громкость голоса до соответствующего уровня. Не говорите слишком тихо, иначе они не услышат, что вы говорите. Но также и не говорите слишком громко. Оставайтесь сосредоточенными и уравновешенными.
#4 Не используйте сленг. Есть много причин, почему бы этого не делать. Скорее всего, другая сторона не знает сленгового термина, который вы говорите, или, что еще хуже, неправильно его понимает. Сохраняйте простоту и ясность.
#5 Осторожно повесьте трубку. Поблагодарите собеседника за уделенное время, проявите признательность и аккуратно завершите разговор, не стуча по телефону и не нажимая резко на кнопку «Завершить вызов».
~~~~~~~~~~
Я мог бы поделиться еще многими фразами и советами, но это самые удобные те, которые вы можете использовать практически в любом деловом телефонном звонке.
Они помогут вам создать открытую, гостеприимную и непринужденную обстановку , в которой вы сможете общаться с человеком на другом конце линии. Будь то клиенты, члены вашей команды, коллеги, начальник или важные заинтересованные стороны.
Здесь, в ProEnglish, это моя конечная цель. Дать возможность высококвалифицированным профессионалам, не являющимся носителями языка, таким как вы, заявить о том, чего они заслуживают в своей карьере, сломав языковой барьер в безопасной, доброй и доверительной среде.
Я Вера Даскалаки, ваш внимательный тренер по английскому . Вы, будучи здесь и читая это, действительно много для меня значите. Дайте мне знать, если что-то выше затронет нервы, и не стесняйтесь присылать мне любые вопросы.
Если вы хотите поговорить о своих личных целях , говоря по-английски, и создать индивидуальный план , как мы это сделали с Мартой, закажите бесплатный ознакомительный звонок , нажав ниже.
Это бесплатный 30-минутный звонок, во время которого мы узнаем друг друга и узнаем, могу ли я помочь вам достичь ваших карьерных целей в качестве профессионала, для которого английский язык не является родным.