Как правильно говорить с клиентом по телефону: Как общаться с клиентами по телефону – B2Field

Как общаться с клиентами по телефону – B2Field

Общение с клиентами по телефону — это значимая часть сервиса, которую предоставляет множество компаний от розничных продаж и доставок до бизнеса по обслуживанию. Чаще всего клиенты обращаются в службу поддержки либо первично — для заказа услуги, либо если у них возникла проблема. В нашей статье рассказываем, какой тон общения выбрать и как вести себя в сложных ситуациях, чтобы в конечном счете получить лояльных клиентов.

Почему важно правильно общаться с клиентами по телефону

Профессионалы всегда работают над тем, чтобы построить долгосрочные отношения с клиентом, вместо того чтобы склонить его к разовой покупке, будь то физические товары или услуги. Поэтому телефонная поддержка — важная составляющая взаимодействия с клиентом. Она позволяет принять благодарность, оценить качество работы и разобраться в проблеме. Даже если клиент был расстроен и не намерен повторно обращаться в вашу компанию, правильное общение по телефону может превратить его в лояльного клиента, который вернется к вам снова.

Чтобы это стало возможным, поговорим о выстраивании общения, которое способно повлиять на лояльность ваших заказчиков.

Эмоциональная составляющая звонка

Представьте себе ситуацию. Вы застряли в лифте, и вам нужна помощь. Нажав на кнопку связи с диспетчером, вам сначала не отвечают, а потом вы слышите строгий голос: «Что случилось?». Вы объясняете ситуацию, а в ответ получаете только «Ждите!» Ни объяснений, столько вам предстоит ждать, ни сочувствия, что такая ситуация произошла.

Когда клиенты звонят вам, неважно по какому поводу, для большинства из них эмоциональная составляющая обращения столь же значима, как и решение их проблемы.

Ваши операторы должны обладать хорошими навыками работы с людьми, чтобы общаться с клиентами по телефону с вежливостью, терпением и профессионализмом. Для успешного звонка им необходимо ответить утвердительно на несколько вопросов:

• У вас спокойное поведение, когда вы разговариваете с клиентом?
• Вы демонстрируете терпение и уравновешенность?
• Вы активно слушаете и не пытаетесь перебивать собеседника?

Чтобы ответить на звонок, нужно быть в хорошем расположении духа. Даже если собеседники вас не видят, они слышат ваш настрой. И часто это оказывается важнее, чем скорость решения проблемы.

Несколько советов

При звонке клиента операторам необходимо показать, что клиент для них действительно важен. Не будем подробно останавливаться на таких базовых принципах, как приветствие или прощание, и поговорим о нескольких вещах, которые часто упускают из вида.

Будьте на одной волне. Находите общий язык с клиентами. Часто к вам обращаются люди, которые не разбираются в теме так же подробно, как и вы. Переходите на более простые термины и объясняйте, если клиент говорит, что не понимает. Да, иногда нужно говорить максимально просто: «Видите желтую кнопку слева от центральной панели? Нажмите на нее». Просите клиента сделать фотографии, если это поможет для решения проблемы.

Будьте эмпатичны. Иногда при звонке клиент высказывает свою версию событий, которая кажется ему верной. Вы, как профессионал, можете знать, что клиент ошибается, но не стоит перебивать его и рассказывать, насколько он не прав. Клиент высказал предположение, не заставляйте его чувствовать себя глупо.

Будьте вежливы. Благодарите клиентов, даже если они обращаются к вам с проблемой. «Спасибо, что рассказали нам». «Спасибо за ваш подробный рассказ». Благодаря таким фразам вы сможете расположить к себе собеседника.

Помощь в решении проблемы за 5 простых шагов

Каждая компания получает жалобы от клиентов. Независимо от того, значительные они или быстро решаемые, подготовьте своих операторов к звонкам такого типа. Для этого можно выделить пять шагов во время звонка:

1. Оцените проблему. Узнайте о ней как можно больше, чтобы точно определить, что пошло не так.
2. Переформулируйте проблему своими словами. Это необходимо, чтобы убедиться, что у вас и вашего собеседника одно понимание ситуации.
3. Поблагодарите и извинитесь. Клиентам важно знать, что их услышали, и готовы взять ответственность за случившееся.
4. Обозначьте сроки решения проблемы или предоставления обратной связи. Четко проговорите, сколько времени потребуется, чтобы разобраться в ситуации.
5. Свяжитесь с клиентом в обозначенное время, даже если у вас нет решения проблемы. Попросите отсрочку и принесите извинения еще раз.

Когда ситуация урегулирована, предложите клиенту бонус. Оператору будет легче найти подходящий вариант во время общения по телефону, если у него есть полная информация о заказчике или покупателе: как часто и какие он делает покупки, за какими услугами он обращается в компанию. Это позволит выбрать бонус с учетом индивидуального подхода, а значит, больше сгладит негативное впечатление.

Вносите все важные сведения в карточку клиента

Несколько советов

При работе с негативным опытом клиента легко нарушить деловой этикет или усугубить ситуацию. Перечислим несколько распространенных ошибок.

Не ругайте своих коллег. Если клиент звонит, чтобы пожаловаться на конкретного сотрудника, не говорите, что вам тоже не нравится с ним работать, и вы постоянно получаете на него жалобы. Просто поблагодарите собеседника за то, что он указал на проблему, и извинитесь.

Будьте осторожны в выборе слов. Безусловно, многие клиенты хотят, чтобы к ним проявили сочувствие. Но постарайтесь выбирать верные слова и не говорите, что вам жаль, что клиент расстроен, если он этого не говорил. Вместо фразы «Мне жаль, что такая ситуация произошла», ставшей корпоративным стандартом во многих компаниях, лучше принести извинения.

Не давайте ложных обещаний. Ошибки случаются, но если вы точно знаете, что проблему нельзя устранить в ближайшее время, не убеждайте в этом клиента. Когда он придет к вам снова, и проблема повторится, вы навсегда потеряете этого клиента — его доверие будет сложно восстановить.

Прислушивайтесь к клиентам

Общение с клиентами по телефону — источник обратной связи. Вне зависимости от того, звонят клиенты, чтобы поблагодарить или выразить недовольство, используйте эти сведения, чтобы сделать ваш сервис лучше.

Один из способов улучшения сервиса — использование современных и надежных решений для выстраивания выездной работы. Когда ваши сотрудники, будь то сервисные инженеры, курьеры или торговые представители, работают четко и слаженно, у клиентов будет меньше поводов для обращения в компанию.

B2Field — это решение для управления выездными сотрудниками от планирования работ до получения отчетов. Ключевые функции B2Field — веб-кабинета и мобильного приложения:

• назначение задач,
• всесторонний контроль: местоположения в «полях», выполнения задач,
• мобильные формы для сбора данных и создания отчетов,
• автоматические отчеты о работе сотрудников.

Как общаться с клиентами по телефону — правильный звонок клиенту

Иногда клиенты хотят что-то уточнить, а предприниматель в это время договаривается с поставщиком и не может ответить. Или сотрудник звонит, чтобы рассказать человеку об акции, а в ответ слышит: «Опять эти мошенники». Рассказываем, как общаться с клиентами по телефону, чтобы оставлять у них хорошее впечатление.

Как вести беседу с клиентом

Эти советы помогут грамотно общаться с клиентами, даже если у вас плохое настроение или вы звоните уже трёхсотый раз за день.

В начале разговора назовите своё имя, должность и компанию. Сначала клиент должен понять, какую компанию вы представляете и с какой целью звоните.

✅ «Добрый день! Меня зовут Наталья, я менеджер компании „ЦветБизнес“. Вы у нас в прошлом году заказывали цветы для мамы на 8 Марта. Если хотите, можем повторить заказ». 

❌ «Добрый день! Для вас — интересное предложение! Уделите мне парочку минут?»

Во время разговора записывайте договорённости — что вы пообещали сделать и когда должны вернуться с ответом. Если понимаете, что не успеваете выполнить обещание к этому сроку, позвоните и предупредите, что вам нужно больше времени — ещё несколько дней или часов.

В конце звонка подведите итоги разговора. Повторите, о чём договорились: скажите, когда ждёте клиента или во сколько привезёте его заказ. Чтобы информация не потерялась, после звонка напишите ему о договорённостях — по электронной почте или в мессенджере. Это нужно, чтобы клиент мог в любой момент открыть переписку, вспомнить точное время записи или проверить адрес. 

✅ «Олеся, 14 июля ждём вас в 19:30 на маникюр с покрытием гель-лаком». 

❌ «Олеся, до встречи, ждём вас!»

Что делать, если клиент раздражён

Иногда бывает так: компания звонит, а клиенту неудобно говорить, он злится. Или сотрудник поднимает трубку, а человек сразу начинает кричать и обвинять компанию в плохой работе. Вот советы, которые помогут общаться с клиентами в таких ситуациях.

Чтобы сотрудники не терялись, придумайте и раздайте им план действий. Он может выглядеть так: 

• уточнить у клиента, что именно произошло, когда и чем человек остался недоволен;
• попросить несколько минут или часов, чтобы разобраться в ситуации;
• перезвонить и предложить решение.

Придумайте правила, которые защищают команду, и расскажите о них работникам. Иногда клиенты ругаются не потому, что компания плохая: может, у них день такой, а может, за минуту до звонка они узнали неприятную новость. 

Договоритесь с командой, как они в таком случае действуют — заканчивают разговор или передают трубку старшему менеджеру. С правилами спокойнее: сотрудники будут понимать, что им необязательно слушать обвинения в свою сторону.

Если клиент утверждает, что ему неудобно говорить по телефону, предложите другие варианты. Скажите, что можете отправить информацию по электронной почте, в мессенджер или по СМС, — клиент сам выберет, что ему подходит.

Как решать однотипные вопросы клиентов по телефону 

Выпишите примерные формулировки или пропишите сценарий разговора в отдельный документ. Раздайте его всем сотрудникам, которые общаются с клиентами, чтобы они прямо во время разговора смогли найти ответ через поиск в файле.

В документ можно добавить примечания, если сотруднику во время разговора нужно записывать информацию в клиентскую базу

Чек-лист: как общаться с клиентами по телефону

1. Позаботьтесь о собеседнике. В начале разговора назовите своё имя, должность и компанию, уточните, с какой целью звоните. Во время звонка записывайте договоренности — пригодится, чтобы отправить их клиенту в мессенджер или на почту.
2. Подготовьтесь к разговорам с недовольными клиентами. Иногда звонки от компаний отвлекают людей, и они злятся, а иногда человек может сам позвонить уже на взводе. Чтобы сотрудники не терялись в таких ситуациях, раздайте им планы действий для сложных бесед.
3. Соберите ответы на однотипные вопросы в один документ и вручите команде. Тогда любой из работников сможет заглянуть в него и ответить на вопрос клиента.

Советы по обслуживанию клиентов по телефону | SkillsYouNeed

Разговор с клиентом по телефону часто может быть сложной задачей. Не видя лица человека, сообщения могут стать запутанными, а смысл неправильно истолкован.

Чтобы улучшить свои навыки общения по телефону, обязательно освойте следующие советы:

1.

Используйте позитивный тон

Восторженный, естественный и внимательный тон во время разговора по телефону может помочь клиенту чувствовать себя комфортно во время разговора.

Когда вы отвечаете на звонок, улыбайтесь, приветствуя человека на другой линии. Хотя это может быть немного клише, улыбку действительно можно услышать по телефону. Улыбка, как только вы наладите контакт с клиентом, положит начало позитивному взаимодействию и создаст пространство для продуктивного и дружеского обмена мнениями.

Также следите за своими вокальными данными во время разговора. Контролируйте скорость речи, высоту тона и общий тембр. Средний человек говорит со скоростью от 130 до 150 слов в минуту. Сопоставьте эту скорость во время разговора по телефону.

Клиенту будет сложно понять все, что быстрее, а что-то медленное создаст впечатление, что вы медлительны и ленивы.

Попробуйте засечь время, чтобы убедиться, что скорость вашей речи находится в диапазоне от 130 до 150 слов в минуту. Помните о высоте голоса, когда разговариваете по телефону.

Высокий тон говорит о молодости и часто не создает авторитетного образа. Между тем, низкий тон может звучать резко, особенно по телефону. Найдите золотую середину и всегда меняйте интонацию, чтобы звучать естественно и заинтересованно. Монотон звучит скучно и без энтузиазма.

Если вы будете контролировать эти факторы и улыбаться, разговор по телефону будет позитивным, а ваши навыки обслуживания клиентов значительно повысятся.

Смотрите наши страницы и Разговорные навыки и Харизма для получения дополнительной информации.

---

2. Четкое произношение

Способность понять, что кто-то говорит по телефону, отличает продуктивный разговор от напряженного.

Когда вы разговариваете по телефону, говорите четко. Произносите и используйте простые слова и фразы. Не используйте слишком сложную лексику или жаргон.

Последнее, что вы хотите сделать, это запутать клиента на линии или заставить его чувствовать себя хуже. Кроме того, избегайте сленга и слов-паразитов. Такие фразы, как «, чувак, », «, да, » и «, эм, », снижают качество взаимодействия, затрудняя конструктивное решение проблем. Если у вас есть склонность использовать слова-заполнители, такие как « um » или « как ». Вместо этого потренируйтесь делать паузу.

Жевательная резинка или еда во время разговора также могут привести к бормотанию речи, поэтому избегайте обоих этих способов, чтобы оптимизировать обслуживание клиентов.

См. нашу страницу: Эффективная речь , чтобы узнать больше о том, как эффективно использовать свой голос.

---

3. Будьте искренними

Начиная с приветствия, разговоры по телефону должны быть искренними. Скажи привет и будь искренним. Старайтесь избегать написанных по сценарию приветствий, так как большинство из них звучит искусственно и неискренне.

Укажите название компании, свое имя и предложите свою помощь, как только ответите на звонок. Если вы получаете переадресованный вызов или работаете на коммутаторе, укажите название отдела, в котором вы работаете, чтобы предоставить клиенту соответствующую информацию. Это облегчит клиенту обмен и даст ему понять, что вы спокойны и готовы помочь.

Как только вы окажетесь в середине разговора, дайте человеку на другом конце линии искренние ответы. Обязательно сформулируйте их в положительной манере, так как вы не хотите привносить негатив в обмен.

Избегайте таких фраз, как « Я не знаю, », « Я не могу этого сделать, » или « Секундочку». »  Укажите, сколько времени займет выполнение задачи, и укажите, что вы можете сделать, а что нет.

Искренние и позитивные ответы на вопросы клиентов не только удовлетворят их к концу разговора, но и помогут успокоить разгневанного абонента.

---

4. Используйте их имя

Как только вы получите имя клиента, используйте его.

Запишите инициалы человека, чтобы «монограммировать» звонок. Это поможет вам запомнить имя клиента и персонализировать звонок для вас.

Хотя вы должны использовать имя клиента, не злоупотребляйте им.

---

Включайте его естественным образом во время разговора. Кроме того, не бойтесь спрашивать их о правильном произношении. Большинство клиентов оценят этот жест. Поправьте и правописание.

Звонящие оценят индивидуальный подход, который вы предоставите с именем.

---

5. Оставьте клиента довольным

Как и в большинстве случаев, завершение беседы на правильной ноте может создать прочный позитив и удовлетворить клиента.

Чтобы добиться хорошего завершения телефонного разговора, убедитесь, что звонящий понимает информацию, которую вы передали, прежде чем повесить трубку. Спросите клиента: «Могу ли я чем-нибудь еще вам помочь?» Ответьте на любые заключительные вопросы, которые могут возникнуть у него или у нее, чтобы обеспечить полное понимание и удовлетворение. Кроме того, предоставьте любую информацию, которая может понадобиться клиенту в будущем. Если ему или ей нужно перезвонить, сообщите оптимальное время для связи и кому он или она должны позвонить.

Когда вся необходимая информация будет предоставлена, закончите разговор в дружеской манере. Скажите: « Хорошего дня » или « Было приятно поговорить с вами ». Это позволит клиенту понять, что вы с радостью помогли ему и что вы готовы помочь ему снова в будущем.

Завершение разговора в позитивной манере может превратить то, что могло начаться как гневный телефонный звонок, в приятное впечатление для клиента.

---

6. Упростите жизнь своим клиентам

Несмотря на преобладание Интернета в современной бизнес-среде, номер рабочего телефона по-прежнему является жизненно важным ресурсом для малого бизнеса. Один из лучших способов продать номер телефона для бизнеса и заставить клиентов запомнить его — это использовать номер телефона тщеславия. Для получения дополнительной информации рассмотрите возможность использования этого генератора телефонных номеров.

---

Дальнейшее чтение из книги «Навыки, которые вам нужны»

---

«Навыки, которые вам нужны» Руководство по навыкам межличностного общения в электронном виде.

Развивайте навыки межличностного общения с помощью нашей серии электронных книг. Узнайте и улучшите свои коммуникативные навыки, займитесь разрешением конфликтов, выступите посредником в трудных ситуациях и развивайте свой эмоциональный интеллект.

---

Резюме

Навыки эффективного общения по телефону приводят к более продуктивным отношениям, что приводит к лучшему обслуживанию клиентов и, возможно, увеличению продаж.

Всякий раз, когда вы общаетесь с клиентами по телефону, сохраняйте позитивный настрой и делайте все возможное, чтобы удовлетворить их. Сопереживайте им, когда это необходимо, и будьте представительными.

Клиенты обязательно узнают, когда с ними обращаются вежливо, заботливо и внимательно, что приводит к повторным сделкам.

---

Об авторе

---

Лаура МакКонни — студентка колледжа, писательница корпорации Kova, а также создатель контента в Marketing Zen Group.

Лора любит писать об опыте работы с клиентами и контакт-центрах, и уже три года работает в центрах консультантом по компьютерным технологиям. Она также возится с технологиями и изучает поп-культуру во всем, что может.

Как профессионально говорить по телефону

Для большинства из нас в этом нет ничего научного; берем трубку, начинаем говорить. Даже если у вас от природы успокаивающий голос, который успокаивает и восхищает всех, кто его слышит, вы все равно можете извлечь пользу из приведенных ниже техник и рекомендаций не только в отношении тона, который вы используете, но и в отношении выбора слов и даже времени.

Тон

Ровный и спокойный
Если вам удастся сохранить свой голос спокойным, чистым и ровным в любое время, это станет основой для достижения профессионального тона и отношения. Это то, что люди ожидают от того, кто представляет бизнес. Кроме того, ровный тон голоса — одно из лучших средств обращения с расстроенным клиентом.

Вежливый и терпеливый, но уверенный в себе
По сути, это Святой Грааль для представителя службы поддержки: умение всегда быть вежливым с клиентом, каким бы подлым или оскорбительным он ни был. Однако, если все станет так плохо, никто не должен подвергаться словесно оскорбительному обращению. См. следующий пост о работе с клиентами, которые пересекают линию:

How to Handle Difficult Customers: Know When to Hang Up

Думайте о них как о Ваш босс
Говорить с клиентом по телефону так, как если бы он был вашим начальником, — это упражнение, которое поможет вам словесно продемонстрировать ему уважение и готовность помочь. Это автоматически придаст вам тон человека, который готов служить и быть полезным.

Подбор слов

Без сленга и непринужденной лексики
Обращение к покупателю, как к близкому другу, редко работает хорошо и может его оттолкнуть. Будьте дружелюбны, но не слишком дружелюбны. Получается некое вторжение в личное пространство; они хотят, чтобы вы предоставили им поддержку и решения, а не обязательно завести нового друга.

Используйте свои слова
Попробуйте говорить так, как если бы вы писали служебную записку. Используйте правильную грамматику, говорите полными предложениями и будьте максимально краткими и лаконичными. Некоторым людям потребуется больше практики, чем другим.

Избегайте подстрекательских выражений
Вы должны быть осторожны, чтобы не использовать подстрекательские слова, которые не подходят для профессионального разговора, такие как «глупый» или «ненависть», и, конечно же, никаких ругательств — даже христианских, таких как «ад». или «черт». Такой язык может быстро обострить разговор с раздраженным или разочарованным клиентом, а также может лишить вас доверия.

Время

Правильное представление
Если вы звоните, вы должны немедленно поприветствовать клиента и назвать себя и свою компанию. Лучше сначала сделать это, а не сразу вдаваться в подробности того, почему вы звоните.

Пропустите «Как дела сегодня?»
Многие профессионалы не согласятся с этим утверждением (и они могут быть правы), но вы, возможно, захотите просто обойти этот по своей сути неискренний старый каштан, на который другой человек должен будет ответить взаимностью . Честно говоря, кажется, что это пустая трата времени.

Активное слушание
Будьте хорошим слушателем и старайтесь запоминать все, что они говорят, чтобы им не пришлось повторяться. Прислушаться к вашему клиенту — это буквально больше, чем полдела; большинству людей не хватает этой способности.

Никогда не прерывать
После того, как вы задали вопрос, подождите, пока человек закончит вам отвечать, прежде чем отвечать. Не прерывайте их и не прерывайте, если в этом нет крайней необходимости. Обсуждение вашего клиента не только может разозлить его, но и является пустой тратой времени.