Как работать с базой клиентов: 5 правил очистки воронки продаж – Работа с клиентской базой (новые мощные приемы и скрипты 2020)

Работа с клиентской базой (новые мощные приемы и скрипты 2020)

Одной из распространенных ошибок, которые препятствуют росту выручки, является отсутствие организованного процесса по работе с текущей клиентской базой.

Чтобы работа с клиентской базой была эффективно, надо:

1. Создать отдельный отдел продаж, который будет работать только с текущей клиентской базой;
2. Распределить клиентов по менеджерам: от 50 до 250 на сотрудника в сегменте B2B, и еще больше в сегменте B2C;
3. Настроить воронку по текущим клиентам и контролировать движение по ней, считать 2, 3 и следующие покупки;
4. Построить систему мотивации менеджеров именно по работе с текущей клиентской базой.
5. Работать над мотивацией клиентов.

Чтобы полностью контролировать ситуацию и понимать свой потенциал роста по текущей клиентской базе, важно анализировать следующие данные:

1. Выполнение плана по каждому клиенту

Для этого сначала оцените его потенциал или мощность. То есть посчитайте долю вашей компании в клиенте. В этом поможет формула пенетрации.

Пенетрация = доля вашей продукции в общем объеме закупок клиента по данной продукции

Что важно понимать про каждого покупателя?

• Сколько товаров/услуг он закупает у вас, а сколько у конкурентов;
• Ваш потенциал по up-sale (продаем ту же самую продукцию) и cross-sale (продаем перекрёстную продукцию).

На основании этих данных поставьте план по каждому покупателю и следите за его выполнением.

2. Миграция клиентов из категории в категории на основании ABCXYZ-анализа.

Он позволяет сначала проанализировать клиентскую базу по двум параметрам: объем покупок каждого контрагента (группа ABC) и частоту его покупок (группа XYZ). Смысл анализа состоит в том, чтобы занести покупателя в одну из категорий по объему (ABC) и в одну из категорий по частоте (XYZ).

Группа АВС:

• А – покупает большими объемами
• В – покупает средними объемами
• С – покупает малыми объемами

Группа XYZ:

• Х – покупает регулярно
• Y – покупает нерегулярно
• Z – купил один раз

И далее нужно контролировать миграцию из категории в категорию. Т.е. вы должны знать, сколько у вас покупателей в категории А, В, С, и как они перемещаются между ними. А также как они перемещаются между X, Y, Z.

Миграцию можно отслеживать в разрезе контрагентов. Работа по этому направлению надо построить, заполняя такую таблицу:

 

И в разрезе каждого менеджера:

Ваша основная работа – стимулировать миграцию покупателей в категорию А и X.

3. Качество клиентского портфеля.

Замеряйте в разрезе менеджеров соотношение клиентов той или иной категории к общей массе.

Из диаграммы выше видно, что у Иванова ситуация ухудшается: количество покупателей из категории А сокращается.

4. Контроль регулярности отгрузок

Этот показатель нужно смотреть в разрезе каждого клиентского портфеля менеджера, чтобы понимать, сколько в день/неделю/месяц он делает отгрузок.

5. Ежедневная активность менеджера

По текущей клиентской базе важно ежедневно анализировать количество активностей менеджера — число звонков, встреч, отправленных коммерческих предложений, выставленных счетов и т.д.

6. Работа с рентабельностью

Этот показатель считаем и контролируем по:

• по каждому покупателю
• по группе покупателей
• по сотрудникам

7. Работа с оборачиваемостью

Этот показатель считаем по:

• по клиентам
• по товарам
• по сотрудникам

8. Считаем LTV (ценность клиента)

LTV (Livetime Value) — этот показатель позволит измерить ценность клиента, исходя из средней суммы денег, которую он потратит на покупку вашей продукции за определённый срок взаимоотношений с вашей компанией.

• S – средний чек, исходя из всех покупок контрагента,
• C – его среднее количество покупок в месяц,
• P – прибыльность в процентах от суммы чека,
• t – среднее «время жизни» клиента (сумма месяцев, в течение которых все совершают покупки / количество этих покупателей).

LTV нужно наблюдать в динамике и сравнивать с:

• самим собой, полученным в прошлом
• с LTV, полученным в результате исследований вашего сектора в целом
• с LTV конкурентов, если есть в наличии

Работа с клиентской базой предполагает целый комплекс мер. Приведем некоторые из них, которые помогут вам извлекать из нее максимум выгоды.

► 1. Измеряйте индекс лояльности NPS (Net Promoter Score). Процесс замера построен на опросе покупателей и запросе рекомендаций от них. Люди воспринимают такие действия как заботу. Вы еще ничего не сделали, а уже получаете эффект.

► 2. Разработайте программу для самых лояльных. Их действия нужно поощрять. Тогда вы вырастите адвокатов бренда.

► 3. Дарите клиентам подарки и пробники в обмен на отзывы. Подкуп? Нет, просто эффективная мера.

► 4. Создавайте бесплатный и интересный контент. Можете даже проводить вебинары и семинары.

► 5. Создавайте как можно больше уникальных торговых предложений с разным чеком: комбинируйте, разделяйте, обновляйте.

Чтобы рассчитать индекс NPS, нужно провести опрос текущих клиентов. Задайте им вопрос: насколько по 10-бальной шкале они порекомендуют вашу компанию своим друзьям или знакомым.

А чтобы получить какие-то рекомендации, включите еще один вопрос: что нужно сделать, чтобы в следующий раз клиент поставил 10 баллов.

Для расчета NPS все опрошенные делятся на 3 группы:

1. Критики или недовольные покупатели, которые поставили вам от «0» до «6» баллов.
2. Нейтральные или пассивные – люди, которые дали вам оценку «7» или «8».
3. Сторонники или промоутеры – эта группа полностью к вам лояльна и ставит вам 9-10 баллов.

Теперь посчитаем показатель NPS по формуле:

NPS = доля сторонников — доля критиков

Хорошим считается показатель не менее 45%.

---

Мы рассмотрели направления, которые важно анализировать и контролировать в работе с текущей клиентской базой. Используйте наши рекомендации, чтобы перестроить работу менеджеров и зарабатывать не только на новых, но и на тех, кто уже стал вашими клиентами. Опыт показывает, что затраты на их удержание в разы меньше, чем на привлечение новых.

Работа с клиентской базой данных

Время чтения: 3 мин.  Нет времени читать?

Наиболее важным источником дохода является существующая клиентская база. И если в бизнесе намечается спад продаж, то необходимо, в первую очередь, не искать новых клиентов, а заняться существующими. Ни в коем случае не надо отказываться от активного поиска, просто рекомендую, что начинать нужно с работы с существующими клиентами. Что нам это даст:

• 1. Минимальное время до результата – мы не тратим время на поиск клиента и работу по привлечению;
• 2. Возможность допродажи товаров/услуг, так как понимаем своих клиентов: их профиль, возможное недовольство нашей компанией, представление о нашей компании в их глазах;
• 3. Возможность «теплого выхода» на новых клиентов — партнеров и контрагентов существующих клиентов, получив от существующих клиентов контакты и рекомендации.

Но обращение к своей клиентской базе только в период провала говорит о том, что мы неэффективно работали с ней до этого момента. В чем же заключается эффективная работа с клиентской базой?

Как развивать существующую базу данных?

Во-первых, на этапе первичной работы с клиентом или после прочтения статьи, необходимо определить портрет клиента и его потенциал. Например, для оптовых компаний, основные характеристики магазина, который является их клиентом, могут выглядеть следующим образом:

• Площадь — кв. м.
• Ориентир на ценовой сегмент
• Бренды в ассортименте
• Периодичность закупок

Для производителя сырья и материалов из которых производится продукция для рынка b2c, это будет:

• Объем выпускаемой конечной продукции
• Оборудование для переработки Вашего сырья и материалов
• Тенденции расширения производства
• Способы и периодичность закупок
• Альтернативные поставщики сырья и материалов

Понимая клиента, мы можем сравнить объемы закупок этого клиента с потенциалом развития этого клиента. Таким образом, сможем понять ключевые точки развития своей клиентской базы. Также это позволит руководителю наглядно реализовать управление существующей клиентской базой.

Как поддерживать контакт с клиентом?

Для того, чтобы наши отношения с клиентами вдруг сами собой не прервались, необходимо постоянно контактировать с ними. Внимание и личные взаимоотношения — это ключ не только к сохранению и удержанию клиентской базы, но и к ее развитию.

Приведу простой пример: Мы занимаемся поставкой ленточного полотна для пилорам. У нас появились новые заточные станки. Мы не просто делаем рассылку по своей базе, с уведомлением об этом, а совершаем звонок существующему клиенту следующего содержания:

• — Сергей Петрович, помните Вы говорили, что Ваши специалисты по заточке устали от постоянной заточки пил, так вот сейчас мы добыли для Вас шикарный станок, который позволяет вдвое повысить эффективность заточки.

Конечно, подумают многие, хорошо говорить, если мы знаем эту инсайдерскую информацию. Но так в этом и заключается поддержка клиентской базы, что мы знаем не только какие объемы пил, которые закупает у нас Сергей Петрович , в лучшем случае, дату его рождения. Мы должны знать все нюансы производства Сергея Петровича, тогда мы действительно эффективно работаем с клиентской базой.

И когда у нас такие отношения с Сергеем Петровичем, легко ли будет расширить свою клиентскую базу?   При чем тут расширение клиентской базы? Ну как же – все очень просто!

После поставки новых заточных станков совершаем звонок Сергей Петровичу:

• — Сергей Петрович, как Вам новые станки?
• — Супер.
• — Отлично, Сергей Петрович, чтобы поставить Вам эти станки, я подписался под большой план их продаж, порекомендуйте в вашем регионе лесопилки, у которых такие же плохие заточные, как были раньше у Вас, я кроме Вас никого не знаю в регионе…

Конечно, есть шанс, что Сергей Петрович захочет наслаждаться новыми заточными станками исключительно самостоятельно, но большинство людей из благодарности не задумываюсь дадут контакты и произойдет естественное расширение Вашей клиентской базы.

Подобным образом можно эффективно развивать существующую базу. А здесь Вы можете почитать как создавать клиентскую базу «с нуля».

При работе с клиентской базой надо понимать, что это не просто список контактов в Excel  или CRM, а взаимоотношения, которые формируются на протяжении всей работы с компанией. А CRM лишь инструмент создания надежной и долговечной стратегии работы с клиентами.

Удачи Вам!

А если есть желание строить эти взаимоотношения вместе с нами звоните по телефону +7 (499) 553-0-978

Работа с клиентской базой. Самые эффективные способы ведения и развития базы данных клиентов

Что такое клиентская база? Не только новички, но и акулы бизнеса постоянно тратят силы на поиск новых клиентов, сбор информации о потенциальных покупателях, ведение и развитие своей клиентской базы. Собранные сведения об интересующих компанию клиентах составляют основу развития отношений с ними и создания наиболее эффективных маркетинговых программ.

Все клиенты как на ладони.
Управляйте взаимоотношениями с клиентами, ведите продуктивную работу с лидами! 
Бесплатный тариф >>

Как же сформировать хорошую базу клиентов? На что нужно обратить внимание при ее составлении для достижения успеха в дальнейшем?

Когда нужна работа с клиентской базой

Сегодня компании используют множество различных способов поиска клиентов: от холодных звонков по справочникам, размещения объявлений и раздачи листовок до масштабных промо-акций и рекламных кампаний в Интернете (Подробнее о поиске новых клиентов читайте в нашей статье).

После проведенной работы в компанию начинают поступать первые отклики и запросы от потенциальных клиентов, которые могут принести прибыль в ближайшей перспективе. Тогда и возникает необходимость создания клиентской базы. Как доказывает практика, каждая компания, работающая со 100 клиентами, уже нуждается в создании клиентской базы данных. Если же число клиентов – более  тысячи, возникает острая потребность в данном реестре.

Необходимость в создании общей базы связана с тем, что эффективная реализация бизнес-процессов по взаимодействию с клиентами подразумевает систематизацию полученных сведений, создание единого хранилища и формата представления данных. При создании клиентской базы также важно организовать постоянный доступ к ней для менеджеров по работе клиентами, возможность в любое время и любом месте получить необходимую информацию, развитие клиентской базы.

Как собрать данные по клиенту

В идеале любое общение с клиентом через электронную почту или иной сервис должно найти свое отражение в создаваемой базе – для построения отношений с клиентом порой важна каждая мелочь. На практике чаще всего реализуются следующие решения:

• фиксируется ход всей деловой переписки
• осуществляется хронология переговоров
• отслеживается история финансовых взаимоотношений
• учитываются данные по рассылке новых предложений.

На выходе удается получить массу полезных данных, которые необходимо внести в базу: о сотрудниках интересующей компании, ответственных за принятие решений, материалах, переданных и полученных (или же не полученных), наиболее эффективной форме коммуникации с потенциальным клиентом. В клиентской базе также желательно фиксировать, какие предложения были сделаны клиенту, и насколько он заинтересован в дальнейшем сотрудничестве.
Читайте также Эффективные методы работы с потенциальными клиентами >>

Важный критерий создания эффективной базы данных клиентов – актуальность. Необходимо предусмотреть, через какие промежутки времени сведения о клиенте будут обновляться. Работа эта проводится в соответствии с определенным алгоритмом, – общим он может быть как для всех категорий клиентов, так и для отдельных групп.

Как работать базой данных клиентов?

Клиентская база данных – несомненно, архиважный ресурс компании, от доступности и целостности которого во многом зависит успешность бизнеса. Ведение клиентской базы в MS Excel или на бумаге – не только малоэффективно, но и грозит потерей ценных сведений.

Одной из лучших программ, оптимально подходящей для создания и хранения клиентской базы данных, является Класс365. К категории безусловных преимуществ данной программы относят:

• Возможность полномасштабного доступа всех сотрудников к единой базе клиентов (текущих и потенциальных)
• Обеспечение повышенного уровня безопасности хранения и обработки данных
• Сохранение всей истории взаимоотношений по каждому клиенту
• Автоматическая выписка счетов, формирование и отправка документов
• Быстрый поиск нужной информации о клиенте (в том числе с помощью тегов)
• Функционал отправки email и SMS-рассылок по клиентской базе

Система Класс365 функционирует в качестве веб-сервиса и не требует установки и оплаты лицензии. Начать работу с собственной клиентской базой в Класс365 очень просто, – достаточно зарегистрироваться и войти в систему.

Начните работу с программой Класс365 уже сегодня!
Без затрат, установки и обучения персонала.

Как Работать с Клиентской Базой для Увеличения Конверсии

Повышение конверсии — один из ключевых элементов, напрямую влияющих на продажи. Если в вашем бизнесе более-менее налажен входящий поток, т.е, клиенты звонят, пишут, приходят, интересуются, но не покупают – нужно, в первую очередь, работать над повышением конверсии.

В этой статье вы найдете рекомендации, которые позволят увеличить вашу конверсию при работе с клиентской базой.

Поехали.

Начинайте с замеров

Нужно понимать, какой % конверсии у вас сегодня, вчера, неделю назад. Он растет или падает. Какого показателя вы хотите добиться. Без простого замера повышения не получиться. Иначе, откуда вы будете знать, что конверсия повысилась?

Т.е., если у вас вчера было 10 продаж, а сегодня 14, это не повышение конверсии. Возможно, вчера пришло 100 человек, а сегодня 200. В первом случае, конверсия 10%, во втором 7%.

Первый контакт с клиентом

Встречают по одежке … говорится в пословице и в этом есть доля истины. От того как встречают ваши менеджеры, продавцы, как отвечают на телефонный звонок, напрямую зависит ваша конверсия. Думаю, вы согласитесь, что при грубом, неприветливом ответе, желание купить сразу отпадает. И наоборот, некоторые покупки совершаются именно потому, что к покупателю «теплое отношение», покупатель видит, что ему рады.

Чтобы повысить конверсию — напишите регламент приветствия, регламент ответа на телефонный звонок, е-маил для своих подчиненных. Установите внутрикорпоративные правила. Проверяйте и поощряйте качественное выполнение и наказывайте за нарушение.

Регулярные касания — необходимость для повышения конверсии

Регулярно делайте касания со своими потенциальными клиентами. Даже если у вас не купили прямо сейчас, это не значит, что не купят вообще.

Что значит регулярно? Это значит постоянно, не обязательно ежедневно. Всё зависит от вашего бизнеса  и того, что и кому вы продаете. В одном бизнесе — это раз в неделю, в другом – раз в месяц. Но не реже.

• Вы продаете инфопродукты, семинары, тренинги – касайтесь один-два раза в неделю.
• У вас магазин одежды – касайтесь 1-2 раза в месяц. При поступлении новых коллекций, можете делать чаще —  за неделю до поступления, сразу после поступления, через неделю.
• Салон красоты, парикмахерская – 1 раз в неделю или 3 раза в месяц. Стрижку обычно делают раз в месяц, маникюр — чаще.
• Вы продаете строительные материалы – касайтесь, как минимум, раз в месяц в несезон, 2 раза в месяц, в сезон.
• Если же вы продаете окна, то раз в месяц звонить своим покупателям не нужно, но потенциальным — обязательно.

Постоянно находите повод написать или позвонить. И каждый раз это должно быть интересно.  

Доверительные отношения

Все ваши касания – письма, звонки, общение в офисе/магазине должны создавать доверительное отношение к вам, как продавцу. Если пишете текст и продаете через е-маил рассылку — не нужно «впаривать».

Тексты должны вызывать желание купить. Изучайте копирайтинг, если пишете письма, или закажите такие тексты у копирайтеров. Предложений в Интернете много. Это тема отдельного тренинга и в статье не расскажешь. Если в двух словах, то структура продающего письма такая:

• Показать проблему глазами клиента
• Усилить боль
• Показать надежду
• Дать пошаговое решение
• Дать предложение
• Предложить бонусы
• Дать ограничение на входе
• Написать призыв к действию

Постоянным клиентам можете написать проще, что вы предлагаете, какие проблемы это решает и как побыстрее получить ваш продукт.

Правило 33/33/33

При регулярных касаниях соблюдайте это правило. Разделите условно все письма (звонки, касания) на три части. Одно письмо – одна информация.

• Первая часть должна нести полезную, интересную информацию для вашего клиента (потенциального или существующего). Это создание доверительных отношений.
• Вторая часть — о вас и вашей компании. Пишите, что у вас нового, кого уволили, кого приняли. Анонсы событий, информация об участии в общественной жизни и т.д. Сюда же можно включать новинки в каталоге услуг или прайс-листе.
• Третья часть – продающие письма, конкретные предложения.

Если то, что вы сейчас читаете, интересно и полезно — поделитесь ссылкой в любимой соцсети 🙂

Решение проблем клиента или консультативные продажи

Мы не любим, когда нам продают, но любим покупать. Сделайте процесс продаж консультацией. Помогайте своим клиентам решить ИХ проблемы. Не продавайте, а консультируйте. Уровень отношений, количество и сумма продаж сильно повысятся.

Однажды я брал интервью у директора компании, которая занимается продажей кровельных материалов. Они используют данный метод и каждому клиенту показывают и рассказывают о преимуществах/недостатках того или иного материала, помогая выбрать наилучший ДЛЯ КЛИЕНТА вариант.

 

Клиенты довольны и всегда рекомендуют своим знакомым именно эту компанию.

Конкретное предложение

Этот способ хорошо подходит при работе через сайт, но и в оффлайне имеет место быть. Если вы продаете через сайт – пишите конкретное предложение для ваших читателей и посетителей. Простое добавление предложения в конце статьи, на странице с описанием, сильно повышает конверсию.

Какой смысл описывать свою услугу или товар, рассказывать о преимуществах и не сделать предложения – купить, скачать, позвонить?

Так же и в оффлайне. Придумайте обязательный «ритуал закрытия» на продажу. Что именно должен сказать ваш продавец в самом конце разговора? Всего лишь одна фраза может решить исход дела.

Например, на одном бизнес-форуме, по теме продаж в магазине одежды, мне задали вопрос об увеличении конверсии, описав ситуацию, примерно так:

«Люди заходят, меряют и НЕ покупают. Что делать?»

Я написал ответ с несколькими фразами «закрытия». Когда видно, что человеку вроде бы всё нравится, но есть сомнения — покупать или нет — продавец обязан говорить следующее:

 

«Вам нравиться эта вещь? К сожалению, осталась одна пара именно этого размера и минут пятнадцать перед вами ее просили отложить. Но если вы решите купить сейчас, я что-то придумаю, что сказать тем людям».

Фраза сработала отлично, форумчанка была благодарна, ее продажи выросли.

На сегодня всё. Пишите в комментариях к этому посту свои вопросы, я постараюсь ответить на них в следующих статьях.

Подарок читателю!

Вы хотите увеличить продажи сейчас, вам не терпится получить ответы, так как чтение статей и книг — не самый лучший способ. Да, вы получите знания, но что именно делать В ВАШЕМ БИЗНЕСЕ — непонятно. Вы потратите огромное количество времени на поиск информации.

Не исключено, что сделаете много ошибок, внедряя эту информацию. В результате, можете потерять те только время, но и деньги. Не всегда в статьях вы можете получить имено то, что нужно вам. Часто нужен персональный подход к бизнесу.

За то, что вы дочитали эту статью до конца, я хочу вам сделать подарок. Стоимостью $100. Пройдите 3-х Минутный Тест Оценки Системы Продаж Магазина и получите бесплатно рекомендации по улучшению продаж сразу.

Напишите в комментариях вопросы, которые хотите обсудить, объясните ситуацию. Чем более конкретнее вы напишете, тем больше сможете получить.

Мы свяжемся по скайпу. В течении 30-ти минут я готов ответить на ваши вопросы и дать конкретные рекомендации.

Условие бесплатной консультации – предоставление письменного отзыва.

Не уверен, что бесплатная консультация будет всегда, думаю в ближайшее время доступ будет закрыт, поэтому не упустите эту возможность.

Удачных продаж и высокой конверсии.

 

 

 

Как создать клиентскую базу?

Понятие «Клиентская база» на слуху уже несколько десятилетий. Не нужно быть экспертом, чтобы понять его суть, однако далеко не все умеют формировать и вести эту базу. Небольшой список с именем и телефоном, уже имеет право называться «клиентской базой», но для эффективной работы с клиентами этого бывает недостаточно. Давайте разберемся, какой должна быть идеальная клиентская база, и какие методы ее сбора и ведения существуют?

Что такое клиентская база и зачем она нужна?

Многие владельцы малого бизнеса, до сих пор не верят в то, что каждый клиент сегодня на вес золота. Безусловно, специфика бизнеса может не предполагать долгосрочные отношения с клиентами, «продал и забыл» — как говориться. Но там, где клиент может стать вашим постоянным покупателем, может вернуться к вам за повторными покупками и от него зависит будущее вашей компании, клиентская база – most have!

Почему? Упорядоченный по особым критериям список клиентов – это не только индикатор активности вашего бизнеса. В успешной компании — много клиентов, не так ли? Прежде всего – это инструмент, который может указывать вам на ошибки. Если клиент приходил к вам в течении года и потом пропал, вы это сразу узнаете и конечно же вам захочется узнать, что же случилось.

Связавшись с клиентом, вы можете услышать самые неожиданные ответы, например: «Ваша девушка мне нахамила и отказалась помочь мне в моей проблеме…» или «Я прождал 3 часа, пока мне …» или «Раньше вы продавали качественные вещи, а сейчас …». Из-за какого-то частного случая, вы можете терять ценных клиентов, а не имея клиентской базы вовсе, вы просто теряете клиента навсегда, так и не выяснив, куда подевались все клиенты.

Сегментация клиентов. Имея хорошую базу клиентов (как ее правильно собрать, вы узнаете позже), вы можете объединять их по каким-либо признакам, например:

• Возрасту
• Полу
• Семейному положению
• Профессии

Это даст возможность составить психологический портрет покупателя, который поможет вам лучше узнать его. Это необходимо для того, чтобы предугадывать желания клиентов, и удовлетворять существующие потребности.

Наличие клиентской базы даст вам возможность делать массовые рассылки по электронке, телефону, почте. Если у вас много лояльных клиентов, то эффективность таких рассылок будет велика. Имея списки клиентов, вы сможет напоминать о себе, ведь ежедневно у вас появляется множество конкурентов и о вас могут просто забыть ваши клиенты. Немного о лояльности клиентов, здесь.

Классификация клиентской базы

Важно начать сразу вести клиентскую базу правильно, так как потом, дополнить ее данными будет очень тяжело.

Как вы знаете, клиентов разделяют по степени готовности к покупке на «холодных» и «теплых». «Холодными» называют тех клиентов, кто только планирует совершить покупку или пока не планируют вовсе, а «теплыми», кто уже совершил покупку. Это нужно учитывать при создании и ведении клиентской базы.

Схема работы с этими категориями клиентов абсолютно разная, поэтому, их нужно разделять. Если обзвон по «холодной базе» дает результат (продажу или встречу), клиента можно переводить в «теплую» базу. Компании, у которых настроен CRM, могут видеть воронку продаж и отслеживать конверсию обработки базы.

VIP. Существует еще отдельная категория клиентов – VIP. К ней можно отнести особо ценных клиентов для компании: которые совершают регулярные покупки в течении долгого времени или совершают покупки на сумму в несколько раз превышающую средний чек. Такие клиенты  должны быть на особом счету и в особом списке. Они не должны быть вперемешку со всеми остальными клиентами в базе. Как правило, это необходимо для поддержания теплых отношений с клиентом, его удержания  и конечно же для донесения особых условий. Как удержать своих постоянных клиентов, подробно читайте здесь.

Горячие клиенты. Если клиенту нужно немного времени для принятия решения, но он решительно настроен на покупку, его нужно классифицировать как «горячего покупателя».  Таких клиентов нельзя откладывать на потом, их нужно дорабатывать сразу же. Они так же должны быть выделены в клиентской базе. Подробнее о технике продаж «горячему покупателю» читайте здесь.

Неважно в чем вы будете вести базу клиентов, вы должны как-то выделять клиентов с конкретным признаком.

Структура правильной клиентской базы

Что же должна содержать идеальная база клиентов? Прежде всего, достоверные данные о них, чтобы база не считалась «битой». Но, давайте поподробнее. Помимо ФИО клиента и его телефона, вам помогут в дальнейшей работы с ним следующие данные:

Email клиента. Сегодня мобильные телефоны есть у каждого, и электронная почта постепенно перемещается с персонального компьютера в мобильные телефоны. Это очень удобно, когда у вас есть история писем, и вы можете всегда найти купон на скидку или номер дисконтной карты. И еще, в электронном письме можно изложить намного больше и нагляднее, чем например, в SMS или в голосовом сообщении. Часто, Email можно использовать, как вспомогательный инструмент продаж, например: «Семен Семенович, добрый день! Это Иван с компании …. Мы вам отправляли на электронку приглашение на презентацию нового … ». Т.е. Email – это повод еще раз напомнить о себе.

Так же, Email можно использовать для ведения личного кабинета клиента. Покупатель может войти в него с помощью компьютера или смартфона и увидеть, например: историю покупок, даты, напоминания, чеки и пр.

Физический и почтовый адрес. Эта информация даст возможность, например: поздравить ВИП клиента с днем рождения, или пригласить его на открытие нового магазина или уведомить о повышении дисконта. Также физический адрес позволит таргетировать клиентов по географии. Зная, где концентрируются ваши клиенты, можно эффективно размещать рекламу, как наружную, так и в интернете.

Хобби и увлечения. Знать чем занимаются ваши клиенты очень важно, так как род занятий, говорит о психотипе и характере человека. Помимо этого, вы можете узнать, где отдыхают ваши клиенты, как они проводят свободное время. Если в вашей клиентской базе 20% клиентов любят кататься на велосипеде, а вы продаете, например: одежду или обувь, то можно пересмотреть сезонный ассортимент одежды и аксессуаров в сторону туризма. Также, это дает понять, что пятая часть вашей целевой аудитории — активные люди, а одежда и обувь для активных, сильно отличается от делового или домашнего стиля.

Предыдущие предпочтения. Полезно знать, что предпочитал клиент до вашего продукта. Где он совершал покупки и что ему не понравилось там. Так вы не только поймете проблемные точки контакта с клиентом, но и поймете, как трансформировались его потребности. О трансформации потребностей покупателей, читайте здесь.

В какой программе вести клиентскую базу?

Как сохранить данные о клиенте и куда их записывать? Вы будете смеяться, но сегодня можно  еще встретить владельцев бизнеса, которые ведут базу своих клиентов в блокноте. Да да, в бумажном потрепанном блокноте. Суть не в красоте или современности решения, а в сути – база ведется и это главное!

Когда клиентов набирается больше сотни или тысячи, то бумажным блокнотом здесь не обойтись, да и не удобно это. Нельзя отбирать, сортировать, сегментировать, отправлять по почте, делать рассылку и т.д. Что там говорить – это не решение 21 века. Здесь на помощь вам придут компьютерные программы (online и offline). Их существует очень много. Самое простое и бесплатное решение – это Excel (электронные таблицы от Microsoft). Возможности данного программного продукта очень обширны, нужно просто правильно все настроить. Ниже пример ведения клиентской базы в Excel:

В электронную таблицу данные вносит клиентоконтактирующий сотрудник – менеджер по продажам, администратор, секретарь, кассир.

Многие клиентские базы ведутся в программах на базе: 1С и SAP, а также в любых платных и бесплатных решениях с приставкой «CRM».  В отличие от Excel, в них можно провести интеграцию с телефонией, для автоматизации и учета входящих звонков и визитов клиента. Мало того, на каждого состоявшегося клиента будет завязано масса бизнес-процессов (поток документов, оплаты, история покупок и пр.). Такой способ ведения клиентской базы предпочтителен для среднего и малого бизнеса, где поток клиентов достаточно существенный и бизнес-процессы сложные.

Как получить данные о клиенте?

Как получить от своих клиентов данные о себе? А как получить данные от потенциального покупателя? Вот несколько проверенных методов:

Регистрация дисконтных карт. Получить сведения о клиенте можно с помощью анкетирования, например при выдаче дисконтной карты или ее активации. Хочешь скидку – заполни анкету! Этот метод очень эффективен, о чем говорит частота его применения. Магазины одежды, супермаркеты, заправочные станции, салоны красоты и пр. — все используют систему дисконтных или накопительных карт.

Анкету регистрации можно получить непосредственно в магазине при выдаче карты или заполнить данные в мобильном приложении (компьютере) при ее активации. Так же заполнить анкету можно с помощью чат-бота в мессенджере, если компания предлагает такую очень удобную функцию.

Регистрация на сайте. Сегодня практически все интернет-магазины используют формы заполнения заказа, в которых есть поля личных данных. В некоторых сайтах они обязательны к заполнению! Регистрацию на сайте можно использовать и до покупки, например, мотивируя потенциального покупателя скидкой.

Открытые мероприятия. Выставки, презентации, конференции, семинары, прейсменты – это открытые мероприятия на которых собирается ваша целевая аудитория. Обмен визитками, списки участников, прямой нетворкинг поможет собрать нужные контакты.

Использовать соц-сети. Если ваш клиент имеет аккаунт в соц-сетях (Facebook, VK, Instagram ) можно зарегистрировать его в интернет-магазине используя технологию «Продолжить используя учетную запись … ». Вообще, соц-сети имеют неограниченные возможности для сбора клиентской базы. Например, вы продаете парфюмерию, но у вас недостаточно «теплой» и «холодной» базы для того, чтобы вывести продажи на определенный уровень или хотя бы, сообщить потенциальным покупателям о скидке. Не беда, воспользуйтесь подписчиками чужого аккаунта.

Если он открыт, то вы без труда сможете посмотреть список участников профильного аккаунта интернет-магазина конкурента. Если речь идет о 50-100 человек, то можно пригласить их к себе на страницу вручную, но если мы говорим о тысячах подписчиков, то вам помогут онлайн сервисы по сбору и накрутке подписчиков. Можно вручную искать потенциальных клиентов по интересам или роду деятельности и приглашать их к себе на бизнес-страницу.

Опрос при оформлении покупки. Небольшой опрос, состоящий из 3-5 вопросов на заключительном этапе продаж (оплата или выдача товара) поможет собрать качественную базу клиентов с достоверными данными. Учтите, что клиент не обязан вам ничего рассказывать, однако, если вы его как-то замотивируете, он охотнее будет реагировать на вашу просьбу.

Купить чужую клиентскую базу. Это один из черных методов получения готовой базы клиентов. Он достаточно распространен в нашем пост-советском пространстве. Минус этого метода – это качество этой базы. Очень часто в таких базах клиентов указаны недействительные данные. Такую базу называют – «битой».

Проблемы связанные с клиентской базой

Самой главной проблемой является – безопасность клиентской базы. Если она попадет в лапы конкурентов, вы можете потерять свой бизнес. Поэтому, ее нужно защищать. Несмотря на существование закона «О персональных данных», чуть ли не каждый день, можно фиксировать его нарушение. Вспомните, когда последний раз вам звонили с какой-либо компании (магазина, банка) в котором вы никогда не были? Было, не правда ли? Ваши данные были либо украдены, либо проданы компанией, где вы являетесь клиентом.

Из известных методов защиты:

• Защита от копирования контента на уровне программы. Отключаются функции копирования таблиц, возможности скрин-шотов.
• Отключаются порты USB, для исключения возможности копирования на внешний носитель.
• Создается только одна корпоративная почта, удаляются или блокируются другие программы отправки писем.
• Запрет на использование личных телефонов в рабочее время.
• Подписание договора о коммерческой тайне с сотрудниками с указанием санкций за нарушение условий договора.

Эти способы защиты не гарантируют 100% сохранности данных ваших клиентов, однако снижают вероятность их утечки.

Второй проблемой является – чистота клиентской базы. Если вы купили базу данных, то ее качество будет оставлять желать лучшего. Об этом скажет конверсия продаж по ней. Если вы ведете базу самостоятельно (сотрудники компании), то очень важно делать это качественно. Для этого нужно вводить программные ограничения на сохранение данных и выписку документов: пока не введешь телефон, ФИО и имейл, нельзя выписать счет, например.

В поле «телефон» должно быть конкретное количество символов, в поле электронного адреса наличие определенных символов и т.д. Нужно объяснить сотрудникам, что когда им придется связаться с клиентом, а телефон будет указан неправильный, они просто не смогут решить какую-то проблему или совершить повторную продажу.

Вывод

Наличие клиентской базы дает бизнесу ряд преимуществ: стабильность, возможность чувствовать спрос и потребности клиентов, мониторить качество обслуживания, повышать их лояльность, фиксировать динамику развития компании в целом. Качество клиентской базы влияет на все эти факторы. Если вы хотите вести бизнес профессионально и понимать что думают о вас клиенты, сколько их и в чем их потребность, начните собирать и вести базу клиентов уже сегодня.

10 способов монетизировать вашу клиентскую базу

Однажды к нам пришел клиент, компания которого занимается скупкой б/у жд вагонов, их «разделкой» и продажей по частям.
Как вы понимаете, тех, кто продает старые вагоны не так много и они не часто ищут покупателей через Яндекс, Гугл или соц сети.
Но у нашего клиента была база людей, потенциально владеющих вагонами.
Эта база была собрана различными способами.

Нам пришлось серьезно поломать голову, чтобы задействовать все способы работы и этой базой и выжать из неё максимум. Вот эти методы:

-E-mail маркетинг
Это рассылка писем по электронной почте.
Рекомендации:
— Используйте специализированные сервисы для рассылки, такие как СендПульс или МеилЧимп
— Делайте рассылку только по тем, кто добровольно оставил вам свою почту. Иначе не только эту рассылку могут заблокировать почтовые сервисы, но и записать весь ваш домен в список отправителей спама. Тогда все ваши письма с почт вида имя@вашсайт.ru не будут доходить до получателей, например, письма клиентам или поставщикам.
— Первую рассылку по базе лучше делать небольшими частями (по 100 писем в день), чтобы не попасть в СПАМ
— Отправлять рассылку нужно только с почты вида имя@вашсайт.ru, иначе ваши письма попадут в спам
— Лучше отправлять текстовые письма, которые легко отображаются на всех устройствах
— Пишите интересную тему письма, которая заставит клиента открыть ваше сообщение
— В письме пишите выгодные предложения: акции, персональные скидки, новинки и другие вещи, мотивирующие клиента сделать заказ именно сейчас.
— Обязательно давайте своим подписчикам полезный контент: статьи, обзоры, инструкции, новости вашей ниши и подобное. Так вы повысите свой статус эксперта в глазах клиента и снизите количество отписок.

— Смс рассылка
Старая, но до сих пор эффективная технология. С учетом, что от емеил рассылки могут отписать или отправить вас в спам, смс сообщения выглядят интересно. Процедура добавления вашего номера в черный список или запрета через оператора связи более сложная, поэтому доставляемость ваших сообщений будет высокая, а отписок почти не будет.
Особо актуальны смски в нишах, где преобладает возрастная или консервативная целевая аудитория.

— Вайбер, Вотсап, Телеграм
Электронные мессенджеры как раз наоборот, больше подходят для продвинутой аудитории, динамичной и любящей технологичные новинки.
Низкая конкуренция и гибкие возможности настройки позволяют получать сильную отдачу.

— Догоняющая реклама в Яндексе и Гугле
Если у вас есть база от 1000 телефонов или email, то вы можете загрузить её в систему контекстной рекламы. Поисковик найдет в сети людей, использующих номера и почты из вашей базы, и будет точечно показывать им вашу рекламу на разных площадках(почта, прогноз погоды, форумы, блоги, порталы, соц сети).
Очень эффективный инструмент, сравнимый и выстрелами снайпера.
Особо выгоден для ниш с высоким средним чеком.

— Догоняющая реклама по похожим в Яндексе и Гугле
Вы можете не только прицельно показывать рекламу людям из вашей базы, но и найти похожих людей. Яндекс и Гугл проанализируют интересы и поведение людей в вашем списке и найдут в сети похожих людей.
Так вы можете получить новую базу, которая будет 5-10 раз больше вашей, а по качеству не сильно уступать.

— Догоняющая реклама в соц сетях
Аналогично догоняющей рекламе в Яндексе и Гугле, только базу нужно загружать в выбранную соц сеть(ВКонтакте, Фейсбук, Инстаграм, Одноклассники и Меил ру) и именно там ваша реклама будет преследовать вашу базу.

— Догоняющая реклама по похожим в соц сетях
Социальные сети также умеют находить аудиторию, похожую на вашу базу. Делают они это на основе множества данных, которые собирают о пользователях(интересы, лайки, репосты, группы, возраст, пол, семейный статус и прочее).
Большой брат следит за всеми и найдет для вас качественную базу для целевой рекламы.

— Автопрозвон клиентов
Есть различные сервисы, которые позволяют автоматически позвонить клиенту и включить ему голосовое сообщение. Более того, если клиент нажмет на нужную кнопку на своём телефоне, то его могут соединить с менеджером по продажам или записать его ответ на диктофон.
Так можно проводить опросы клиентов или быстро уведомлять их об акции.
Робот сможет обзвонить вашу базу из 1000 человек за 15 минут, а сколько времени нужно менеджеру по продажам и сколько стоит это время?
Автообзвон стоит недорого и им давно пользуются банки, например, для информирования о кредите.

— Партнерский маркетинг
Если вы попробовали на своей базе предыдущие 8 пунктов и часть клиентов всё-таки у вас не купила, то это не беда, вы сможете сдать их в аренду.
Вы можете ещё раз применить эти 8 пунктов, но только уже не для своего бизнеса, а для чужого.
Например, рекламируя компанию из смежной сферы, можно получить от них фиксированную оплату за эту услугу, процент с их продаж по вашей базе или попросить взамен рекламу по их базе.
Это очень выгодный, без бюджетный и партизанский маркетинг. В США до 80% продаж происходит именно способом взаимного использования баз партнеров.

— Запуск реферальной программы
Вы можете не только зарабатывать на своих клиентах, но и использовать их как ваших агентов.
При помощи первых 8 методов пообещайте им бонус(скидку или подарок) или деньги(фикс или процент) за приведенного клиента и они будут вас продавать.
Даже если они приведут не много клиентов, то они будут рассказывать о вас другим и когда потенциальные клиент сначала услышит о вас, а потом увидит вашу рекламу, то он будет более лоялен к вам и скорее примет решение о покупке у вас.

Главный совет по использованию этих методов — несите клиентам пользу.
Не доставайте их бесполезной рекламой, а делайте интересные, полезные и приятные поводы для коммуникации с клиентами, тогда они будут возвращаться к вам регулярно и бесплатно рекомендовать вас.

Как работать с клиентской базой?

Анализ имеющейся базы и выделение лучших и худших клиентов

В рамках данного этапа нужно  определить  параметры, релевантные Вашему бизнесу, по которым Вы сможете оценивать лояльность клиентов. Это может быть сумма заказов, количество сотрудников компании, пользовавшихся Вашей услугой(если речь идет о сфере услуг), регулярность и своевременность оплат и др. При помощи  фильтра есть возможность ранжировки  критериев (например, в excel), сразу станет ясно, с кем стоит работать, а с кем прекратить сотрудничество, либо пересмотреть ценовую политику и  условия работы.

Изучение приоритетных клиентов более детально

Прежде чем начинать действовать на этом этапе, нужно сначала узнать, что общего между самыми лояльными Вашими клиентами. Род деятельности, стиль руководства, размер, месторасположение?

 

Для наиболее эффективной работы с клиентами необходимо выстроить перечень вопросов для проведения разговора с потребителями. Так Вы сможете узнать, что именно ценят Ваши клиенты, какими критериями выбора услуг/продуктов они руководствуются, какая цена их устраивает.  Тут необходимо выделить что когда Вы проводите беседу, Вы ничего не собираетесь продавать, а просто выслушиваете мнение клиента, тем самым Вы проявите заботу и заинтересованность в улучшении совей работы по отношению к клиентам. Еще один важный момент: всегда узнавайте, откуда клиент получил информацию о Вас. Это могут быть выставки, интернет, журнал и др. Так Вы сможете проанализировать формы продвижения и их эффективность.

«Заточка» предложения под конкретного клиента

Цель прохождения данного этапа состоит в том, чтобы показать выгодность именно Вашего предложение этапе главная задача сделать так, чтобы Ваше предложение стало выгодным для клиента. Проанализировав информацию на шаге 4, постройте матрицу: упразднить, снизить, повысить, создать. Так, если Ваши клиенты ценят сроки выполнения работ, быстроту и оперативность, в Вашем торговом предложении обязательно должно быть прописано, что Вы выполняете работу быстро и в срок. При этом можно повысить цены, таким образом, отсекутся те клиенты, что ценили дешевизну, но не платили своевременно. Конечно, в каждой компании следует выбирать свои методы реакции на пожелания клиента.

Увеличение числа лучших клиентов

На этом последнем шаге необходимо использовать информацию, полученную на предыдущих этапах. С помощью ответов Ваших клиентов о тех местах, где они узнали о Вас. Таким образом, размещая доделанное с учетом пожеланий клиентов торговое предложение в реально работающих источниках, Вы сможете увеличить лояльных клиентов.

Для успешного прохождения всех этапов Вам необходимо знать намного больше. Нужно будет учесть все нюансы и подводные камни на каждом этапе. Хотите это сделать? Тогда наши консультанты помогут Вам, будут вместе с Вами на каждом из этапов!

Источник публикации: