Как с клиентами работать: 12 вещей, о которых нужно помнить в работе с клиентами / Хабр

Содержание

12 вещей, о которых нужно помнить в работе с клиентами / Хабр

^{Заежженая фоточка с клипаров.}

Работая не один год дизайнером, я успел побывать в роли как исполнителя так и заказчика. Так как я имею возможность общаться с клиентами напрямую, то выделил для себя несколько моментов, которые позволяют повысить их лояльность и настроиться на одну волну. Довольный клиент будет рекомендовать вас своим знакомым и партнерам или обратится еще с новыми проектами.

1. Оперативно реагируйте на запросы клиентов

Это совсем не значит, что нужно отвечать на телефонный звонок или почту в 23:00, но своевременная реакция на запросы может магический образом увеличить лояльность к вам. Вспомните, для примера, свою реакцию когда делаете запрос в интернет-магазин, а менеджер-линивец связывается с вами через два дня. И вах-эффект, когда через 5-10 минут. Ощущаете разницу?

2. Придерживайтесь поставленных сроков

У клиента, на самом деле, к вам только два требования: вы должны делать свою работу всегда ожидаемо хорошо и в рамках оговоренных сроков. Подчеркну, что редко что ставит требование, чтобы вы сами себя перепрыгнули, эта инициатива может быть только с вашей стороны. Клиенту нужен результат, и если его нету к 17:59 этой пятницы — все ваши страдания к одному месту.

3. Будьте честными

Этот пункт выплывает из предыдущего. Когда вы, все же, не успеваете сделать работу вовремя, то не нужно «морозиться», игнорируя звонки клиента. Проверено, лучше самому предупредить о задержке и установить новые сроки. Как правило, клиенты нормально относятся к этому.

4. Держите клиента в курсе дел

Это вы знаете, что сейчас работаете над проектом клиента, ему же это не известно. Сделайте больше контрольных точек в процессе реализации и регулярно делайте отчеты. Если же вы продвинутый дизайнер и работаете в какой-то из систем управления проектами, то предоставьте клиенту гостевой доступ к проекту и он сам сможет отслеживать ход работы.

5. Синхронизируйте ожидания клиента с вашими

Дизайнер не просто должен понимать, что от него требуют, он с клиентом должен четко и конкретно договориться, что именно, и в каком формате будет сделано. Например, результатом нашей работы будет набор макетов страниц в формате .psd.

Золотое со стразиками правило — всё, что может быть понятым неправильно обязательно будет неправильно понятым. Пример из практики: клиент заказывает дизайн сайта, а в результате, как выяснилось, до «дизайну» он отнес и все тексты, ведь они же тоже есть на сайте, а это еще неделя жизни копирайтера.

6. Цели и задачи важнее всего

В чем разница между художниками и дизайнерами? А в том, что мы — дизайнеры — решаем весьма конкретные задачи, а не самореализуемся. По-этому, если фотография котенка на главной странице помогает увеличить продажи в 100500 раз, запихните свое «фе» подальше.

7. Не считайте себя умнее клиентов

Если вы хотите выйти на максимальное взаимопонимание, оперируйте теми же терминами, что и клиент. Ведь никто не любит ощущать себя тупым. И не стоит давать клиенту ссылки на статьи типа «Игра со шрифтами» для просветления.

8. Берите предоплату

Не всегда нужно делать работу за деньги, но если вы решили наконец-то зарабатывать — берите предоплату. Потому что:

это показывает готовность клиента к работе с вами и его платежеспособность;
это вас дисциплинирует. Взяв деньги наперед, вы берете на себя ответственность сделать работу вовремя;
бывают проекты, которые затягиваются на пару месяцев не по вашей вине. Предоплата дает возможность не сидеть на бобах пока идет работа.

9. Не препятствуйте деньгам попасть к вам

Очень часто клиент — занятой человек, и чтобы встретиться с вами лично или сходить в какое-то редкое отделение банка, ему нужно специально выделять для этого время. И вместо того, чтобы получить оплату в тот же день, вы можете ждать несколько дней, пока свободное время у него таки появится. По-этому, предоставьте клиенту как можно больше вариантов оплаты вашего труда: наличные, денежные переводы, карточные счета (наиболее распространенных банков), яндекс.

деньги, webmoney и т.п.

10. Не опускайтесь до уровня базарных баб

Редко, но все же бывают ситуации, когда клиент в резкой форме общается с вами. Не нагнетайте ситуацию словами «сам дурак», а постарайтесь понять причины такой реакции. На крайний случай, фраза типа «если вы будете продолжать дальше в таком же тоне, мы заканчивает сотрудничество и оставляем предоплату у себя» должна освежить горячего клиента.

11. Приятно удивляйте клиентов

Выполняя свою работу старайтесь не просто сделать ее качественно, а и чтобы клиент остался довольным сотрудничеством с вами. Делайте бесплатные «плюшки» (например, фирменные конверты), которые приятно удивят клиента и выделят вас среди других.

12. Идея отправленная по почте — это убитая идея

Если есть возможность, то старайтесь все презентовать в живую. Так как никто не понимает ваши мысли лучше вас, и возможность быстро объяснить словами рациональность тех или иных решений может сэкономить кучу времени и нерв.

Боитесь выступать перед людьми? Запишитесь на курсы актерского мастерства и уже через две недели ваша харизма и уверенность в себе увеличатся на 5-10 сантиметров 🙂

^{Данная статья доступна еще и в украинском переводе.}

Как работать с клиентами: 28 советов от профессионалов

Чтобы привлечь и удержать клиентов, недостаточно быть хорошим дизайнером. Вам придется прыгнуть выше головы, ведь конкуренты не дремлют!

Ради ваших заказчиков вам придется поработать над стилем общения, в том числе и в сети, приобрести деловую хватку, оптимизировать процесс работы и еще много что. Звучит пугающе, но бояться нечего: эти советы будут вашей мотивацией на пути к успеху, и клиенты к вам потянутся.

1. Будьте более открытыми

Потенциальный клиент приходит к вам с негативным опытом работы с другими дизайнерами. Он рискует сотнями тысяч долларов, если выбьется из графика. Внимательно посмотрите, чем вы можете ему помочь. Конечно же, не стоит давать невыполнимых обещаний, или вы будете не лучше, чем его предыдущий дизайнер. Но если это возможно, принимайте вызов и сделайте все, что можете. Завершите проект достойно и этот клиент ваш навеки.

2. Давайте советы бесплатно

Это не значит, что вы должны работать бесплатно на всех и вся. Просто общайтесь с клиентами, не считая деньги за каждую минуту телефонного разговора. Мы же не юристы. И если вам задают вопрос, а потом вы еще час висите на телефоне – что с того? Будьте счастливы, что люди доверяют вашему мнению. Ничего не навязывайте, просто консультируйте и постарайтесь помочь клиенту чем можете.

3. Давайте рекомендации

Ваш клиент упомянул, что работает в новом направлении или информируется по какой-то теме? Посоветуйте ему ваших знакомых экспертов, которые могли бы быть ему полезны. Когда снова возникнут вопросы, клиент будет знать, кто может порекомендовать ему нужного человека. В скором времени люди поверят, что вы знакомы с самыми сливками вашей отрасли. Как говорится: «Скажи мне, кто твой друг, и я скажу тебе кто ты!»

4.

Будьте гибки

Если масштаб проекта — не больше семи уникальных дизайнов, подумайте все-таки над восьмым или даже девятым, кашу маслом не испортишь. Не надо сразу требовать за это дополнительных денег, как и за непредвиденные дополнительные часы работы. Не давайте себя безгранично использовать, но каждый цент, не сэкономленный на клиентах, вернется к вам десятикратно.

5. Рекламируйте бренды Ваших клиентов

Будьте добры к клиентам, и они будут добры к вам! Люди обожают, когда их и их работу хвалят. Покажите немного энтузиазма, напишите в соцсетях о тех, с кем сейчас работаете. Поместите готовую работу в свое портфолио, пусть мир узнает! И, главное, пусть клиент узнает, что вы раскручиваете его бренд.

6. Задавайте вопросы

Некоторые клиенты толком не знают, чего хотят. Задавайте наводящие вопросы и постарайтесь узнать не то, что они хотели бы видеть, а чего они хотят достигнуть с помощью вашего дизайна.

7. Показывайте образцы

Вышеупомянутый клиент не знает, чего именно хочет. С чего же начать? В этом случае можно вооружиться образцами ваших собственных работ или примерами от других дизайнеров, чтобы конкретизировать концепт.

8. Держите клиентов в курсе дела

В отчете Совета по дизайну за год 2010 информирование клиентов фигурирует как второй по важности критерий выбора дизайнерского агентства. Это не значит, что вы должны отвечать на звонки в четыре часа утра, просто сразу отвечайте на электронную почту и запланируйте достаточно времени на встречи и видеоконференции.

Держите клиентов в курсе дела и предупреждайте о возможных задержках. Иногда клиенты хотят видеть не только завершенный дизайн, но и ранние концепты!

9. Выписывайте чеки по честному

Чем лучше организованы ваши финансы, тем меньше с ними потом проблем. Расценки должны быть ясны с самого начала. Записывайте все – что именно вы обязуетесь доставить, когда, сколькоэто стоит и сколько вы берете за последующие поправки в работе – черным по белому. Вам и вашим клиентам будет гораздо проще жить.

10. Следите за сроками

Может быть, клиенты уже прощали вам отсрочки, но, скорее всего, их это не особо радовало. Следующий клиент имеет право просто отказать вам в дополнительном времени, сроки есть сроки. Если что-то пошло уж совсем не так, предупредите об этом заранее, а не за день до оговоренной сдачи работы.

11. Будьте вежливы

Удивительно, сколько профессионалов забывают об элементарных правилах поведения. Гораздо вероятнее, что люди вернутся к вежливому, отзывчивому и энергичному человеку. Не ведите себя как истеричка или упертый болван, клиент от такого просто на стену полезет – и по ней же вон из офиса.

12. Признавайте свою вину

Отвечайте за то, что сами испортили. Признавайте свои ошибки и сообщайте клиенту о том, как вы собираетесь их исправить. Попытки игнорировать проблемы только ухудшают их. Такое поведение вызывает недоверие и нежелание снова к вам обращаться.

13. Не перегружайте себя

Не берите больше работы, чем можете выполнить. Разрываясь между несколькими проектами, вы не будете довольны ни одним из результатов. Многозадачность здесь не нужна, а мученики-трудоголики непопулярны.

14. Очень, очень внимательно прислушивайтесь

Даже если клиент говорит очень странные вещи, попытайтесь понять его точку зрения. Клиенты выбирают дизайнеров в первую очередь по способности прислушаться и осознать, что от них требуется. Они обожают тех, с кем просто работать. Постарайтесь не тратить время клиентов на уточнения по телефону, потому что на встрече вы просто отключились и ничего не помните.

15. Научитесь говорить «нет»

Если идея клиента плохая, не бойтесь это сказать. Скажите «нет» мигающему тексту ядовитого цвета (и объясните, почему). Вежливо поясните, почему вам не нравится идея использовать дешевые стоковые фото вместо оригинальных работ. Люди еще поблагодарят вас за это.

16. Пишите договора

Устные договора – просто пустое колебание воздуха. Подпишите контракт с теми, на кого работаете. В него входят и расценки, например почасовые расценки с бесплатной первой правкой (за каждую следующую придется платить почасово). Если вы или клиент хотите изменить условия договора, пусть это будет доступно на бумаге или в виде электронного письма: меньше потом головной боли.

17. Поддерживайте контакт

Посылайте благодарственные письма, открытки, любые соответствующие ситуации подарки Вашим клиентам. Пожелайте клиенту удачи на открытие проекта, а через пару месяцев поинтересуйтесь, как идет дело.

18. Присутствуйте физически

Иллюстратор-фрилансер, работающий на наш дружественный проект, журнал «Computer Arts», всегда приносит свои работы лично, а не посылает их через интернет. Он просто появляется, сразу же обсуждает то, что сдает, и подслащает скучную рутину пирожками и печеньем. Может это и непрактично, но я снимаю шляпу перед такими работниками.

19. Предлагайте бонусы

Как выделиться на уже перенасыщенном рынке?

Чтобы сохранять конкурентноспособность, нужно предлагать клиентам дополнительные услуги. Это того стоит. Вы можете работать прямо на месте, подыскивать более дешевых поставщиков, брать на себя дополнительные задания или подготовить пять концептов там, где нужно было только три.

20. Докажите свою лояльность

В современном мире экономики это сложно, но постарайтесь быть лояльным. Если к вам пришел конкурент вашего клиента, тщательно подумайте, стоит ли принимать его заказ. Возможно, стоит также передавать клиенту новости, пришедшие к вам по сарафанному радио от других дизайнеров. Вас будут любить не только за ваши способности дизайнера.

21. Поговорите «за жизнь»

Это может показаться лицемерным, но всегда срабатывает. Говорите с клиентом о его любимой футбольной команде, спросите, как у них дела, про семью и другие подобные темы. Клиент должен почувствовать, что вам можно довериться; тогда они доверят вам и свои следующие проекты.

22. Творите для них, не для себя

Мы все хотим творить восхитительные работы для наших портфолио, но это не должно стоять на первом месте в процессе работы. Если клиенту нужен хороший, крепкий дизайн – ничего особенно впечатляющего или экспериментального – делайте как просят. Яркие и вызывающие проекты для портфолио лучше делать в подходящей ситуации, либо вообще отдельно, параллельно основным.

23. Работайте качественно

Никогда не забывайте главную причину любви клиентов к вам: ваши отличные работы. Если все время уходит на остальные пункты этого списка, вы что-то делаете не так…

24. Взгляните на проблему их глазами

Не все клиенты одинаковые, но есть пять основных типов:

1) Новички, которым нужна постоянная поддержка и объяснения

2) Клиенты с завышенными требованиями, не понимающие сложности и длительности технического процесса

3) Клиенты с абсолютно нереалистичными, но дорогими их сердцу идеями

4) Точно знающие, что им нужно

5) «Дохлый номер»: клиент со временем перестает отвечать на письма, проект умирает.

25. Понравьтесь клиенту через пользователей

Дилемма вот в чем: платит вам клиент, а пользователь является конечным потребителем. Осчастливить обоих – своеобразная квадратура круга, найдя которую, вы не будете сидеть без дела.

26. Ставьте планку высоко

Не обязательно быть большим агентством, чтобы работать на крупные компании. Даже самые известные бренды типа Coca-Cola и Sony частенько нанимают небольшие фирмы.

27. Радуйтесь возможности работать без ограничений

Если клиент дает вам полную свободу, это быть приятным, а может и подавляющим. Положитесь на свою фантазию и не вешайте нос!

28. Сохраняйте равновесие

Найдите золотую середину между художественной свободой и деловым рациональным мышлением. Цель вашей работы – успех фирмы или продукта.

Следуйте этим советам и вуаля! Вы восхитительны.

5 вещей, которые вам нужно знать о работе с клиентами

Критическое мышление, принятие решений и межличностное общение — все это важные деловые навыки, особенно для профессионалов, работающих с авансовыми или проектными клиентами.

Бухгалтерские и юридические фирмы, консалтинговые группы, маркетинговые и рекламные агентства, фрилансеры и многие другие имеют дело с клиентами на регулярной основе. Поскольку эти предприятия зависят от успешного и длительного взаимодействия с клиентами, важно знать, как строить и поддерживать прочные деловые отношения.

Вот пять вещей, которые каждый студент, изучающий бизнес, должен знать о работе с клиентами:

1. Установите доверие

Ключом к управлению любыми отношениями с клиентами является доверие. Часть этого доверия можно завоевать, просто делая то, что вы обещали, например, выполняя поставленные сроки и выполняя качественную работу. Выполнение того, что вы обещали выполнить, может иметь большое значение для создания основы прочных отношений с клиентами, что хорошо как для вас, так и для вашей компании.

2. Общение

Общение — это один из самых простых способов установить доверительные отношения с вашим клиентом. Хорошая коммуникация означает не только быстрое реагирование на электронные письма, но и информирование клиента о статусе всех текущих проектов. Это может быть еженедельная проверка статуса, за которой следует список следующих шагов, которые вы планируете выполнить в ближайшие недели. Общение также вступает в игру в начале отношений с клиентом. Убедитесь, что вы понимаете, каковы ожидания вашего клиента, чтобы вы могли разработать стратегию и установить цели и сроки соответственно.

3. Предвосхищайте их потребности

В любых взаимоотношениях с клиентами важно, чтобы вы понимали, что мотивирует ваших клиентов, с какими трудностями они могут столкнуться и как вы можете помочь им в достижении их целей. Если вы сможете постоянно доказывать, что умеете решать стратегические проблемы и являетесь надежным партнером, ваши клиенты будут доверять вам еще больше. Они могут даже прийти к вам с дополнительной работой или проектами в будущем. Часто именно так завязываются долгосрочные отношения с клиентами.

4. Решайте проблемы

Иногда все может измениться без предупреждения; например, более срочная потребность или кризис могут привести к отставанию от графика другого клиентского проекта. Когда это происходит, вы должны найти работающее решение.

Старайтесь не ставить себя или свою команду в положение, когда вы не сможете уложиться в срок, но также дайте понять клиентам, что вы уделяете первоочередное внимание их самым высоким потребностям и соответствующим образом корректируете свое внимание. Возможно, вам часто придется управлять ожиданиями как со стороны клиента, так и с членами вашей внутренней команды, и это требует определенной степени дипломатии. Если вы сможете оставаться спокойным и профессиональным на протяжении всего этого процесса, вы, скорее всего, найдете решение, которое устроит всех.

5. Сотрудничество

В более творческих профессиях сотрудничество также является важной частью взаимоотношений с клиентами. Здесь важно, чтобы вы понимали потребности и бизнес-цели вашего клиента, а также то, как вы можете помочь им достичь этих целей. Если клиенты доверяют вам и вы построили прочные отношения сотрудничества, они могут искать ваш опыт в области стратегии или творческого направления. Возможно, у вас есть ценная информация или опыт, которые вы можете предложить, чтобы помочь улучшить проект или повысить его шансы на успех.

Если вы студент, вы можете получить ценный опыт работы с клиентами посредством стажировок и соответствующих интегрированных бизнес-курсов. Цель состоит в том, чтобы вы развили навыки критического мышления и другие межличностные навыки, которые вам понадобятся, чтобы добиться успеха в роли клиента в постоянно меняющейся и быстро меняющейся бизнес-среде.

* Бюро статистики труда (BLS), Министерство труда США, Справочник по профессиональным перспективам, 2020 г. Оценки BLS не представляют заработную плату и/или оклады начального уровня. Множество факторов, в том числе предыдущий опыт, возраст, география рынка, на котором вы хотите работать, и область образования, будут влиять на результаты карьеры и заработок. Herzing не заявляет, что ее выпускники будут получать среднюю заработную плату, рассчитанную BLS для конкретной работы, и не гарантирует, что окончание ее программы приведет к получению работы, продвижению по службе, увеличению заработной платы или другому карьерному росту.

Руководство по работе с клиентами – The Creative Independent

Мы HAWRAF. HAWRAF — это интерактивная студия дизайна и технологий, создающая вещи, которые привлекают людей новыми и интересными способами. Мы сделали это как для компаний из списка Fortune 500, так и для молодых стартапов. Попутно мы узнали кое-что о работе с клиентами и установлении успешных отношений, поэтому мы решили поделиться некоторыми из наших лучших знаний и практик в этом руководстве.

Несмотря на наш (пока что в основном) успешный послужной список, мы должны отметить, что хотя именно так мы делаем что-то в HAWRAF, это не значит, что это единственный способ — не говоря уже о лучший способ — делать что-то. Это просто способ. Вы должны поэкспериментировать, чтобы увидеть, что лучше всего работает для вас. Точно так же то, что работает для вас сегодня, может не работать для вас через месяц, год или десятилетие, так что продолжайте экспериментировать.

(Мы тоже будем.)

xo, HAWRAF

Понимание своей ценности

Расчет стоимости того, чтобы быть вами

Первый шаг к здоровому обмену ценностями — это понимание вашей ценности с точки зрения того, что вы можете предложить, а также того, что вам нужно. Давайте начнем с математики того, сколько стоит быть вами.

Подсчитайте, сколько денег вам нужно зарабатывать каждый год. Сделайте это, просуммировав все расходы на проживание, аренду, страховку, продукты, налоги и так далее. Дайте себе немного денег на отпуск и подушку на случай непредвиденных обстоятельств.
Исходя из приведенных выше расчетов, определите для себя три диапазона доходов: базовое число (ваш минимальный доход, необходимый для выживания), цель (удобная, приемлемая заработная плата) и цель (больше, чем вам нужно, но что-то, к чему можно стремиться). ). Это ориентиры вашего дохода.
(Нужна дополнительная помощь в составлении бюджета и постановке финансовых целей? Руководство Льюиса Вейла по финансовому планированию для художников является полезным справочником.
)

То, что вы едите + то, что вы носите + место, где вы живете + то, чем вы занимаетесь + страховка + налоги = $ Необходимый доход жизнь, есть расходы, которые идут на ведение вашего бизнеса. Давайте посчитаем их сейчас.

Подсчитайте, сколько стоит ведение вашего бизнеса каждый год. Это включает в себя аренду офиса, страхование работы, налоги на самозанятость или бизнес, а также стоимость рабочей силы, Интернет, программное обеспечение, канцелярские товары, расходы на рекламу и маркетинг, юридические и профессиональные сборы и так далее.
Добавьте их к базовому, целевому и целевому доходам. Теперь это ориентиры вашего дохода. (Доходом является выручка за вычетом стоимости проданных товаров и операционных расходов.)

Что нужно иметь в виду: стоимость жизни увеличивается на 1,5-3% в год, поэтому повторяйте это упражнение каждый год. Если у вас есть сотрудники, вам также необходимо учитывать прибавки к заслугам, бонусы и расходы на масштабирование.

Доход в долларах — (Себестоимость проданных товаров (COGS) в долларах США + Деловые расходы в долларах) = Доход в долларах

Расчет почасовой ставки

Как только вы узнаете, сколько стоит быть собой и вести свой бизнес, вы можете работайте в обратном направлении, чтобы рассчитать почасовую ставку. В HAWRAF это немного варьируется от человека к человеку, а также от задачи к задаче (мы займемся этим дальше).

Подсчитайте, сколько часов вы и любой член вашей команды будете работать в год. Начните с земных ограничений в один год (365 дней), затем вычтите выходные, праздничные дни, дни отпуска, больничные и любые другие дни, когда вы не планируете работать. (В США среднее количество рабочих дней в году составляет около 250.)

Умножьте это число на количество оплачиваемых часов, которые вы планируете ежедневно работать над клиентскими проектами. Обязательно вычтите часы, которые вам нужно будет потратить на неоплачиваемые или административные задачи, такие как подготовка презентаций, проверка электронной почты, отправка счетов, вынос мусора и прием пищи. Это количество оплачиваемых часов в год. (Вам также нужно будет заплатить себе за эти неоплачиваемые часы, но они должны быть учтены в затратах, необходимых для ведения вашего бизнеса.)
Разделите свой годовой базовый, целевой и целевой доход (также известный как ваш доход плюс деловые расходы) на количество оплачиваемых часов в год. Это даст вам диапазон, в котором должна находиться ваша почасовая ставка.

Вы можете перепроверить это число с помощью онлайн-калькулятора ставок (вот некоторые из них: 1, 2, 3).

Годовой доход в долларах США / Годовые оплачиваемые часы = Почасовая ставка в долларах

Как минимум, вам необходимо взимать базовую почасовую ставку. Это ваша экономическая реальность. Что-нибудь меньше, и вы теряете деньги. Чтобы жить комфортно, вам нужно взимать свою целевую почасовую ставку, и если у вас есть возможность взимать почасовую ставку, которая приносит вам ваш целевой доход, это больше в банке.

Выяснение того, сколько вы должны брать за каждую услугу, которую вы предлагаете

Теперь, когда у вас есть почасовая ставка, вы знаете, что вам нужно, чтобы выжить. Здесь мы рассчитаем, как это соотносится с различными услугами, которые вы предлагаете.

Если вы еще этого не сделали, перечислите все услуги, которые вы предлагаете через свой бизнес.
Отслеживайте свое время, чтобы понять, сколько времени у вас уходит на выполнение каждой из этих услуг. Существует множество инструментов для отслеживания времени (вот некоторые из них: 1, 2, 3, 4). Лучший способ научиться лучше оценивать, сколько времени занимает то или иное дело, — тщательно отслеживать и получать опыт.
Умножьте новую почасовую ставку на время, необходимое для выполнения каждой услуги. Это должно дать вам представление о том, сколько вам стоит предлагать эти услуги клиентам, и поможет вам подготовить смету расходов в будущем.

Небольшой аргумент против почасовой ставки

В HAWRAF мы не большие поклонники взимания с клиентов почасовой ставки. Вместо этого мы взимаем фиксированную, основанную на стоимости плату за каждый проект, используя нашу почасовую ставку для информирования наших цен.

Несколько причин, по которым мы предпочитаем проектные ставки:

Почасовая оплата означает, что мы занимаемся продажей нашего времени вместо нашей работы, и все разговоры с клиентами в конечном итоге возвращаются к этому. (Поверьте нам.)
Почасовая оплата ограничивает наши возможности роста. Единственный способ увеличить доход, когда мы загружены, — это добавить больше людей (часов), выполнить работу за меньшее время (эффективность) или повысить наши ставки.
Все еще не убеждены? Teehan+Lax (до Facebook-acqui-hire) писали об отказе от почасовой ставки вместо многоуровневого ценообразования на основе стоимости. Дэн Молл, основатель и директор дизайнерского коллектива SuperFriendly, написал замечательную книгу под названием «9».0044 Расчет цен . Фемке писала о выгодных ценах специально для фрилансеров. Дайте им прочитать.

Ценообразование ваших услуг на основе их стоимости

Вы должны взимать плату с клиентов на основе ценности того, что вы предлагаете. Вы добавляете ценность благодаря своему образованию, опыту, навыкам, процессам и другим вещам, которые вы предлагаете.

Принимая решение о том, сколько взимать плату с клиента, вы можете масштабировать стоимость обслуживания в зависимости от таких переменных, как:

Является ли клиент частным лицом, малым или средним предприятием или крупной корпорацией?
Что им даст проект? Увеличить их прибыль? Повысить эффективность?
Вас заинтересовал проект? Сможете ли вы использовать его в будущем?

В основе стоимостного ценообразования лежит идея о том, что вы должны понимать ценность, которую вы приносите своему клиенту, что сложно без учета конкретного клиента. Например:

Вы можете понять рыночную стоимость веб-сайта для большинства людей, но существует огромная разница в ценности веб-сайта, предназначенного для защиты данных 1,86 миллиарда активных пользователей в месяц, по сравнению с тем, который предназначен для публикации часов. для местного магазина мороженого.
Это также помогает определить конкурентоспособные цены на ваши услуги в вашей отрасли и регионе. Спросите других, сколько они берут (цис-белые мужчины — отличный ориентир).
Вы также должны знать, какая лучшая альтернатива вашему сервису (например, если вы создаете собственные веб-сайты, какова ваша работа по сравнению с тем, что кто-то мог бы сделать с помощью Squarespace?).
Не каждый клиент согласится с той ценностью, которую вы придаете своим услугам. Вы несете ответственность за то, чтобы сообщить о своей ценности. Если вы не можете прийти к соглашению о стоимости оказываемых услуг, вряд ли это будут хорошие рабочие отношения.

Отбор потенциальных клиентов

Теперь, когда вы знаете, чего вы стоите, вы готовы работать и получать за это вознаграждение. И что это? Вы только что получили электронное письмо от потенциального клиента. Время установить отличные рабочие отношения.

Организация звонка или реальной встречи

Информационные звонки позволяют проверить потенциального клиента, прежде чем тратить слишком много времени. Примечание. В зависимости от информации, которая у вас уже есть, вы можете сразу перейти к встрече IRL.

Когда вы устанавливаете дату и время для первого звонка, не забудьте также установить ожидания относительно того, кто с кем свяжется и по какому каналу. Отправьте приглашение из календаря и электронное письмо с подтверждением накануне.

Подготовьте как можно больше информации. Определить:

Кто клиент? Где они базируются? Сколько у них сотрудников?
Есть ли у них инвесторы? Сколько у них финансирования?
Каков их годовой доход? Прогнозы продаж? Недавняя пресса?
Какова роль человека, с которым вы разговариваете? Как давно они там? Какова их экспертиза?

Это исследование поможет вам оценить, сколько денег у этого потенциального клиента. Кроме того, если вы знаете, какие типы проектов они недавно реализовали, у вас будет хороший разговорный стеб. То, как вы проведете эту первую встречу, может предвещать остальную часть проекта, поэтому обязательно задайте тон отношениям с клиентом, которые вы хотите иметь.

Первый разговор

Первая беседа — это не только возможность для вас продать себя и свои услуги, но и возможность собрать информацию, необходимую для того, чтобы решить, хотите ли вы участвовать в этом проекте и по какой цене.

Во время первого разговора с потенциальным клиентом задайте любые вопросы, которые у вас есть о проекте, например:

В чем основная проблема?
Что вас больше всего беспокоит?
Каковы ожидаемые результаты? Как выглядит успех?
Заключались ли они ранее в [чем бы вы ни занимались]? Как это было?
Они говорят с кем-то еще о работе? Если да, то кто? Что будет решающим фактором? Когда они пытаются решить?
Дополнительные советы по этому поводу можно найти в отличной статье Дэна Молла о предварительном отборе клиентов.

Первая беседа — это еще и возможность объяснить потенциальному клиенту, чем вы занимаетесь и почему он должен работать с вами. Вы должны говорить о своих знаниях, навыках, процессах, опыте и обо всем, что демонстрирует вашу ценность. Иногда это может включать общую или более специализированную презентацию. Для справки, вот наш.

Теперь, когда вы сообщили о своей ценности и получили представление об их проекте и его проблемах, спросите, каков их бюджет и сроки. Они, скорее всего, скажут что-то из следующего:

(A) Они называют число, и оно слишком низкое, или сроки слишком быстрые сделать проект без потери денег, скажите им. Вы никому не делаете одолжений, откладывая этот разговор на потом. Потенциально они понятия не имели, сколько будет стоить эта работа, и могли иметь бюджет в другом месте, который они могли бы применить к проекту. Лучше узнать сейчас.

Вы можете сказать: «Уф. Это очень мало для проекта такого масштаба. Есть ли дополнительный бюджет для этого где-либо еще в компании?»

Если их количество невелико, но не слишком, вы можете начать разговор о том, как вы можете уменьшить объем проекта или увеличить сроки, чтобы он работал.

Вы можете сказать: «Ах, это маловато для проекта такого масштаба — есть ли тут место для маневра? Нет? Что ж, мне придется поговорить с командой, но нам, скорее всего, придется уменьшить масштаб или увеличить сроки, чтобы все заработало».

Если сроки слишком короткие, вы можете либо перенапрячься, либо нанять больше людей, чтобы помочь выполнить работу в этот короткий промежуток времени. В любом случае, вы должны увеличить свою ставку.

Вы можете сказать: «Вау! Это быстро. Есть место для маневра? Нет? Ну, это не невозможно, но мы обычно берем плату за экспедицию, чтобы покрыть дополнительную рабочую силу, необходимую для того, чтобы сделать это вовремя».

(B) Они дают вполне разумный бюджет и сроки

Отлично! У вас есть потенциальный клиент, который, кажется, осведомлен о рыночных ставках и средних сроках службы, которую вы можете предоставлять. Получите любую дополнительную информацию, которая вам нужна, а затем сообщите им о следующих шагах.

(C) «Бюджета нет» или «Мы надеялись , что вы поможете нам с этим»

Это самый распространенный ответ. Возможно, они действительно не знают, каким должен быть бюджет для такого типа проекта, или надеются, что вы получите меньше, чем их фактический бюджет. В любом случае, всегда есть бюджет. (Если нет, завершите разговор как можно быстрее.)

Теперь вам нужно придумать число. Несколько подходов:

Дайте номер. Это страшно, потому что вы можете оставить деньги на столе, но вы знаете себе цену. Речь идет не о том, чтобы получить как можно больше денег, а о том, чтобы позволить вам жить своей жизнью и вести свой бизнес. Попробуйте что-то вроде: «Такой проект обычно начинается с 65 тысяч долларов». Вы получите немедленную реакцию на то, нереально ли это для них.
Укажите диапазон. «Наша цена на такой проект обычно составляет от 50 до 100 тысяч долларов. Это удобно для вас?»
Предложите несколько ценовых пунктов, чтобы вызвать шок от наклеек. Это еще одна страница из книги Дэна Молла. Скажите: «Итак, мы говорим о 5 000 долларов, 50 000 долларов или 500 000 долларов?» Обычно они говорят: «Определенно не 500 тысяч долларов!» «Итак, как вы себя чувствуете на 50 000 долларов?» — Звучит примерно так. Фантастика.

В HAWRAF мы избегаем соглашаться ни с чем во время первого разговора. Даже если это кажется подходящим, мы проверяем все как команда один раз после звонка, прежде чем совершить.

В этот момент вы можете сказать: «Мне кажется, это хорошо, но мне нужно согласовать с остальными членами команды и вернуться к вам» или «У нас есть кое-что на воздух в данный момент, поэтому позвольте мне проверить, где они стоят, и тогда я дам вам знать.

Последующая связь с потенциальным клиентом

Обычно мы стараемся ответить на первый звонок в течение 48 часов. Жизнь движется быстро.

Помимо того, что вы выбрасываете все из головы, быстрое последующее электронное письмо предоставляет общую ссылку, чтобы держать всех на одной странице. (Это также может быть полезно, если в будущем возникнут какие-либо юридические проблемы.)

Это электронное письмо также устанавливает ожидания в отношении того, что будет дальше — будь то дополнительные подробности, решение, предложение или когда они должны ожидать услышать от вас известие. Иногда мы также публикуем здесь нашу презентацию и любую соответствующую работу.

Можно сказать: «Себастьян! В восторге от этого. Похоже, вы ищете сайт электронной коммерции с датой запуска в начале октября. Со своей стороны, мы собираемся составить предложение с учетом вашего бюджета в размере 100-160 тысяч долларов. Дайте мне знать, если что-то изменится; в противном случае вы получите известие от нас к концу следующей недели».

Решение о том, стоит ли вам заниматься этим проектом

К этому моменту вы собрали много информации. Дайте себе время подумать о том, что вы обсуждали, чего они хотят и что вам нужно.

Спросите себя:

Вы хотите, чтобы выполнил этот проект?
Соответствует ли бюджет вашим экономическим реалиям? Если нет, то есть ли способы его получить? (Меньше раундов, больше свободы творчества или что-то еще?)
Если нет, то нужен ли вам этот проект? Лучше ли работать в убыток, чем вообще пропустить проект?

Для нас процесс принятия решения выглядит примерно так:

После глубоких размышлений вы придете к одному из следующих выводов:

(A) Вы решаете не заниматься проектом

Это сложно, но одна из самых важных вещей, которым вы научитесь, это когда говорить «нет». Вы прибыли сюда после вдумчивых раздумий, так что можете быть уверены в своем нет. Почувствуйте нет. «Нет» — это то, что вы даете себе возможность сказать «да» другим вещам и так далее.

Объясните, почему вы не возьметесь за проект — будь то сроки, пропускная способность, бюджет или какая-либо другая ложь во благо, чтобы сохранить отношения, например: «Сейчас это нам не подходит». Надеюсь, они поймут, и вы сможете двигаться дальше.

Если вы чувствуете себя великодушным и не отказались от проекта, потому что он звучит как сущий ад, отдайте его кому-нибудь другому.

(B) Вы решаете, что будете заниматься проектом, но только если… [больше денег] [меньше результатов] [вы можете продлить их амбициозные и невыполнимые сроки]

в зависимости от вашей пропускной способности и комфорта, иногда вы можете болтать по электронной почте, объясняя, что вам нужно, чтобы этот проект состоялся.

Если вы можете найти удобную золотую середину, переходите к следующему разделу этого руководства.

(C) Вы решили заняться проектом

Если проект уложился в запланированный бюджет и сроки при достижимом объеме работ, отлично! Перейдите к следующему разделу этого руководства.

В случае, если проект не уложился в ваш целевой бюджет и сроки, но вы все еще чувствуете желание взяться за работу, проведите внутренний диалог, необходимый, чтобы позволить себе спать по ночам или оправдать это перед своей командой (« Но это будет выглядеть отличный в нашем портфолио», — снова и снова говорю я Эндрю).

Написание предложения

На данный момент у вас есть потенциальный проект, который вы хотите и можете реализовать. Фантастика! Теперь пришло время получить его в письменной форме.

Внесение предложения

Предложение может быть в разных формах. По крайней мере, он должен включать результаты, бюджет, сроки и контактную информацию.

Он также может включать информацию о вашем опыте, команде, подходе, прошлых наградах, которые вы получили, краткое описание каждого этапа и отдельные даты регистрации или передачи.

Масштаб и конкурентоспособность проекта должны определять количество времени и усилий, которые вы вкладываете в предложение. Это означает, что если это малобюджетный проект или ваши шансы на его победу маловероятны, не тратьте следующие три дня на его предложение.

В каждое предложение, которое мы делаем, мы добавляем копию, в которой говорится, что мы достигли предложенной стоимости проекта на основе потребностей и бюджета клиента, и что мы работаем с нашими клиентами над созданием объемов и бюджетов, которые им подходят.

В своих предложениях никогда не говорите, что что-то подлежит обсуждению. Это сигнализирует о том, что вы не уверены в своей цене или ценности, которую предлагаете. Если им нужно будет договориться, они это сделают.

Когда ваше предложение будет готово, отправьте его. Не забудьте включить в свое электронное письмо любые дальнейшие шаги и сообщить им, что вы в восторге от проекта.

Можно сказать что-то вроде: «Мишель! Вернитесь в свой почтовый ящик с предложением, основанным на материалах, которые мы обсуждали. Попробуй, а потом поболтаем. Мы хотели бы найти способ работать вместе».

Сидя в тишине

После того, как вы разослали свое предложение, сидите в тишине и в вашей власти знать, что номер, который вы дали, является конкурентоспособным для отрасли и точным для вашего собственного экономические реалии. Вы знаете себе цену. Вы знаете свое время. Держись за это.

Дайте им время подумать. Они тоже принимают важное решение. Скорее всего, у них есть много других дел, и им потребуется время, чтобы должным образом рассмотреть ваше предложение. Дайте себе неделю, прежде чем продолжить.

Продолжение (снова)

Вы сидели в своем молчании, и теперь вы начинаете нервничать. В конце концов, вы пытаетесь вести здесь бизнес. Время, чтобы получить это шоу на дороге.

Отправьте электронное письмо с подтверждением. Я страстный поклонник строки «просто прыгаю в начало папки входящих», потому что она причудливая и милая. Другие могут сказать что-то вроде «проверить, есть ли у вас какие-либо обновления по этому поводу?»

При необходимости позвоните по телефону, чтобы ознакомиться с предложением и ответить на любые вопросы.

Когда они, наконец, ответят, вы, вероятно, получите один из следующих ответов:

(A) Они говорят нет

Возможно, они «решили пойти в другом направлении». Если это так, отправьте короткий дополнительный опрос с вопросами о том, как они приняли решение (спасибо за идею, Кэмерон). Используйте то, чему вы научились, чтобы улучшить свой процесс.

(B) Они хотят работать над проектом вместе с вами, но только если… [меньше денег] [больше результатов] [вы сможете уложиться в их амбициозные и невыполнимые сроки]

Вернитесь к разделу «Принятие решения о том, стоит ли вам заниматься этим проектом» и повторите.

(C) Они решают двигаться вперед

Ура! Позвоните, чтобы обсудить предложение и убедиться, что вы все согласны. Затем обсудите график платежей. Мы взимаем первоначальный платеж, еще ¾ по мере прохождения и окончательную сумму после того, как мы передаем все результаты.

Мы пытаемся договориться о том, когда нам заплатят, когда это возможно. Платежи в течение 30 или 45 дней (иначе нетто-30 или нетто-45) довольно стандартны, но мы стараемся делать нетто-15, когда можем, чтобы помочь с денежным потоком.

Скажите им, чтобы они ждали от вас контракт и счет на первоначальный взнос.

Заключение сделки

Если у вас еще нет стандартного контракта, есть много ресурсов, чтобы составить его вместе. Например, у AIGA есть Стандартная форма соглашения об услугах по проектированию.

Самое важное, что нужно включить в контракт, — это бюджет, сроки и результаты, а также любые графики платежей, а также стратегию выхода на случай, если все пойдет наперекосяк. Что произойдет, если пропущен срок? Есть ли плата за убийство? Убедитесь, что он кристально чистый.

Раскрытие информации: мы не юристы, и вы не должны полагаться на наши рекомендации в качестве надежного юридического совета. Если вы можете позволить себе адвоката, наймите его и попросите его просмотреть все заключенные вами контракты.

После того, как вы составили контракт, пришлите его. Получить подписанную версию. Подпишите его. Отправьте им обратно. Между тем, подтвердите предстоящие даты. Та-да! У вас есть клиент.

Подводя итог…

Работать с клиентами сложно, но, как и любые здоровые отношения, она начинается с сильного чувства собственного достоинства и уверенности. Поймите свою ценность. Это знание — сила, поэтому рассчитывайте его, знайте и сообщайте. Защитите свое время. Просматривайте потенциальных клиентов. Установите ожидания относительно отношений, которые вы хотите иметь. Привыкайте говорить о деньгах и ценности, которую вы можете предложить. Спросите об этом, а затем получите его в письменной форме. Промыть, повторить и повторить.

Об авторе

Дизайнеры

HAWRAF — это интерактивная студия дизайна и технологий, которая привлекает аудиторию новыми и интересными способами. Студия, основанная Карли Эйрес, Эндрю Херцогом, Педро Санчесом и Ники Тесла, предоставляет полный спектр услуг и не зависит от СМИ и охватывает брендинг, дизайн, разработку, маркетинг и исполнение.