12 вещей, о которых нужно помнить в работе с клиентами / Habr
Заежженая фоточка с клипаров.
Работая не один год дизайнером, я успел побывать в роли как исполнителя так и заказчика. Так как я имею возможность общаться с клиентами напрямую, то выделил для себя несколько моментов, которые позволяют повысить их лояльность и настроиться на одну волну. Довольный клиент будет рекомендовать вас своим знакомым и партнерам или обратится еще с новыми проектами.
1. Оперативно реагируйте на запросы клиентов
Это совсем не значит, что нужно отвечать на телефонный звонок или почту в 23:00, но своевременная реакция на запросы может магический образом увеличить лояльность к вам. Вспомните, для примера, свою реакцию когда делаете запрос в интернет-магазин, а менеджер-линивец связывается с вами через два дня. И вах-эффект, когда через 5-10 минут. Ощущаете разницу?
2. Придерживайтесь поставленных сроков
У клиента, на самом деле, к вам только два требования: вы должны делать свою работу всегда ожидаемо хорошо и в рамках оговоренных сроков. Подчеркну, что редко что ставит требование, чтобы вы сами себя перепрыгнули, эта инициатива может быть только с вашей стороны. Клиенту нужен результат, и если его нету к 17:59 этой пятницы — все ваши страдания к одному месту.
3. Будьте честными
Этот пункт выплывает из предыдущего. Когда вы, все же, не успеваете сделать работу вовремя, то не нужно «морозиться», игнорируя звонки клиента. Проверено, лучше самому предупредить о задержке и установить новые сроки. Как правило, клиенты нормально относятся к этому.
4. Держите клиента в курсе дел
5. Синхронизируйте ожидания клиента с вашими
Дизайнер не просто должен понимать, что от него требуют, он с клиентом должен четко и конкретно договориться, что именно, и в каком формате будет сделано. Например, результатом нашей работы будет набор макетов страниц в формате .psd.
Золотое со стразиками правило — всё, что может быть понятым неправильно обязательно будет неправильно понятым. Пример из практики: клиент заказывает дизайн сайта, а в результате, как выяснилось, до «дизайну» он отнес и все тексты, ведь они же тоже есть на сайте, а это еще неделя жизни копирайтера.
6. Цели и задачи важнее всего
В чем разница между художниками и дизайнерами? А в том, что мы — дизайнеры — решаем весьма конкретные задачи, а не самореализуемся. По-этому, если фотография котенка на главной странице помогает увеличить продажи в 100500 раз, запихните свое «фе» подальше.
7. Не считайте себя умнее клиентов
Если вы хотите выйти на максимальное взаимопонимание, оперируйте теми же терминами, что и клиент. Ведь никто не любит ощущать себя тупым. И не стоит давать клиенту ссылки на статьи типа «Игра со шрифтами» для просветления.
8. Берите предоплату
Не всегда нужно делать работу за деньги, но если вы решили наконец-то зарабатывать — берите предоплату. Потому что:
- это показывает готовность клиента к работе с вами и его платежеспособность;
- это вас дисциплинирует. Взяв деньги наперед, вы берете на себя ответственность сделать работу вовремя;
- бывают проекты, которые затягиваются на пару месяцев не по вашей вине. Предоплата дает возможность не сидеть на бобах пока идет работа.
9. Не препятствуйте деньгам попасть к вам
Очень часто клиент — занятой человек, и чтобы встретиться с вами лично или сходить в какое-то редкое отделение банка, ему нужно специально выделять для этого время. И вместо того, чтобы получить оплату в тот же день, вы можете ждать несколько дней, пока свободное время у него таки появится. По-этому, предоставьте клиенту как можно больше вариантов оплаты вашего труда: наличные, денежные переводы, карточные счета (наиболее распространенных банков), яндекс.деньги, webmoney и т.п.
10. Не опускайтесь до уровня базарных баб
11. Приятно удивляйте клиентов
Выполняя свою работу старайтесь не просто сделать ее качественно, а и чтобы клиент остался довольным сотрудничеством с вами. Делайте бесплатные «плюшки» (например, фирменные конверты), которые приятно удивят клиента и выделят вас среди других.
12. Идея отправленная по почте — это убитая идея
Если есть возможность, то старайтесь все презентовать в живую. Так как никто не понимает ваши мысли лучше вас, и возможность быстро объяснить словами рациональность тех или иных решений может сэкономить кучу времени и нерв.
Боитесь выступать перед людьми? Запишитесь на курсы актерского мастерства и уже через две недели ваша харизма и уверенность в себе увеличатся на 5-10 сантиметров 🙂
Данная статья доступна еще и в украинском переводе.
10 советов по правильной работе с клиентами.
Десять советов, которые описываются в этой статье будут полезны web-мастерам, разрабатывающим сайты на заказ.
Сегодня я решил немного поупражняться в английском языке и перевести одну, на мой взгляд, интересную статью, посвященную правильной работе с заказчиками. Думаю, все знают, что на Западе уровень оказания услуг в большинстве областей гораздо выше, чем у нас. Десять советов, которые описываются в этой статье будут полезны web-мастерам, разрабатывающим сайты на заказ. После прочтения посчитайте, скольких из этих советов придерживаетесь вы.
Чувства ваших клиентов по отношению к вам очень важны. Чем больше вы показываете, что заботитесь о них, тем более вероятно, что они захотят продолжить работать с вами. Под «заботой» понимается, что в вашем дневном распорядке изо дня в день клиенты являются основным приоритетом.
1. Отвечайте клиентам так быстро, как это возможно.
Скорость – это все, особенно когда клиент время от времени спрашивает что-либо. Пытайтесь отвечать клиентам так быстро, как это возможно. Откладывание ответа не принесет пользы никому. Так или иначе, вы все равно должны будете ответить. Так почему бы не сделать это как можно скорее? Избегайте кнопки «Пометить все письма, как прочитанные» в вашем почтовом клиенте. Ее использование может привести к тому, что вы пропустите письмо от заказчика.
Если в данный момент вы не можете работать над просьбой клиента, все равно стоит ответить ему как можно быстрее, чтобы он, по крайней мере, знал, что вы получили его запрос. Также в этом случае крайне желательно сообщить клиенту примерные сроки выполнения его просьбы. Если вы не можете выполнить задачу в принципе, дайте знать об этом клиенту, чтобы он мог предложить альтернативный путь.
2. Держите клиента в известности.
Чувство потери связи с исполнителем и непонимание того, что происходит – одна их худших ситуаций, которая может произойти, когда вы кого-то нанимаете. Даже если у вас нет никаких важных новостей, дайте знать клиенту, что работа идет. Перед вами встает выбор как реализовать что-то лучше? Вы нашли что-то, что может вызвать проблемы в будущем? Информация о ходе работы над проектом даст клиенту ощущение того, что он участвует в этом проекте, а не является просто наблюдателем.
Если у вас возникают какие-либо трудности, пусть заказчик знает об этом сразу. Это показывает ему, что вы держите его в курсе и у вас все под контролем.
3. Пройдите лишнюю милю.
Если клиент просит вас сделать что-то дополнительное, что не будет стоить вам много времени и сил, пройдите лишнюю милю и сделайте это. В результате вы получите счастливого клиента, который будет у вас в долгу, а также значительно увеличите вероятность его дальнейших обращений по новым проектам именно к вам.
4. Исправляйте свои ошибки.
Если вы сделали что-то, что в конечном итоге не работает, вы должны починить это. Быстрый способ потерять клиента навсегда – говорить ему, что вашей вины здесь нет и не исправлять собственные ошибки. Вы всегда должны стремиться к высокому качеству ваших услуг. Это показывает, что у вас высокий профессиональный уровень и мастерство.
Не брать на себя ответственность за собственные промахи – это безошибочный способ получить плохую репутацию. Прозрачность важна в любом бизнесе.
5. Слушайте ваших клиентов.
Важно прислушиваться к тому, что говорят ваши клиенты. Действительно важно. Нужно понять, что они говорят и попросить их разъяснить вещи, которые кажутся вам неоднозначными. Клиенты могут быть незнакомы с некоторыми терминами нашей профессии и то, что поняли вы, может весомо отличаться от того, что хотят они. Например, клиент может сказать «выскакивающее окно», что мы поймем, как pop-up-окно, которое открывается в новом окне браузера, а на самом деле окажется, что клиент имел ввиду окно вида «Lightbox», т.е. плавно всплывающее при клике.
Выслушайте, что просит клиент, а затем предложите свои идеи, как это лучше реализовать.
6. Выполняйте свои обещания.
Если вы говорите, что собираетесь что-то сделать, убедитесь, что вы это сделаете. Это часть профессионализма. Если вам нужно на выполнение больше времени, дайте клиенту знать об этом сразу, а не после того, как закончится поставленный срок. Выполнять свои обещания очень важно.
7. Не смущайте клиента жаргоном.
Старайтесь объяснять все так, чтобы клиент не чувствовал себя глупо. Предлагая решение, убедитесь, что вы изложили его теми словами, которые клиент понимает. Вы можете использовать аналогии, которые подходят к терминам. Не забывайте, что клиент не является web-разработчиком, и многие, элементарные для вас слова, могут быть ему совершенно незнакомы. Старайтесь вспомнить себя в начале вашей карьеры и разговаривайте с клиентом на том языке, который понимали тогда.
8. Будьте терпеливы.
Можно сбиться со счета, сколько раз исчерпывается терпение при работе с некоторыми клиентами. Но не нужно показывать им свое волнение или недовольство. Если вы чувствуйте, что клиент превышает границы дозволенного, сообщите ему об этом, но в дружественной и профессиональной манере. Не стоит кричать и ругаться на людей, благодаря которым вы зарабатываете себе на жизнь. Нужно всегда быть профессионалом.
9. Знайте все, что нужно знать.
Вам платят, как эксперту. Кто-то отдает вам свои с трудом заработанные деньги, чтобы вы сделали что-то, в чем вас считают профессионалом. Вы всегда должны быть в курсе всех новшеств вашей профессии и быть готовым дать ответ на любой вопрос, который задает клиент. Если вы демонстрируете признаки того, что чего-то не знаете, вы рискуете разрушить вашу профессиональную репутацию.
10. Поставьте себя на место клиента.
Если бы вы были на месте вашего клиента, вы бы были удовлетворенны тем, как вы(исполнитель) обращаетесь с ним? Если да, то вы делаете работу хорошо. Если нет, то вероятно, заказчик хотел бы, чтобы было немного лучше. Важно постоянно оценивать, как вы общаетесь с другими людьми. Наша профессия сильно зависит от навыков общения.
Надеюсь, эти десять советов позволят сделать качество вашей работы еще выше, получить больше довольных клиентов и, соответственно, заработать больше денег.
Об авторе
Wedal (Виталий). Веб-разработчик полного цикла (Full Stack). Создатель и автор сайта Wedal.ru.
Основной профиль – создание сайтов и расширений на CMS Joomla.
Понравилась статья? Сохраните себе на стену:
Вконтакте
Одноклассники
Google+
Ваша оценка материала очень важна для нас. Просим вас оценить статью или оставить отзыв в комментариях.Как работать с клиентами, сказавшими «нет» — СКБ Контур
«Мы впариваем покупателям какую-то фигню, она никому не нужна!» – в сердцах выкрикивает менеджер по продажам, швыряя телефонную трубку после очередного клиентского «нет». «Эти вредные клиенты, — вторит ему коллега, — они ничего не хотят покупать, им вечно ничего не надо».
Любой опытный продавец знает, что отказы — важнейшая составляющая продаж. И понимание того, как работать с отказами, — ключ к успеху в продажах. «Почему же у нас такая низкая конверсия?» – ломает голову начальник отдела продаж. На двести звонков клиентам приходится только одна продажа. Ответ прост: научите сначала своих продажников правильно преодолевать отказы — и конверсия вырастет в разы.
Моя практика общения с клиентами, которых я обучаю продажам или консультирую по вопросам увеличения продаж, показывает, что в каждой третьей, а порой и в каждой второй компании работа с отказами вообще не выстроена. Если работе с возражениями еще как-то учат и дают какие-то скрипты, то в случае прямого отказа большинство продавцов просто сразу сдаются. И это грубейшая ошибка. С этого я всегда и начинаю работу — объясняю и показываю, как преодолевать отказ.
Я сам — постоянный объект атак различных продажников, они названивают мне с намерением что-то продать: от разработки сайтов и рекламы в газете до инвестиций в многочисленные фонды и недвижимость за рубежом. Я, как человек, активно занимающийся продажами и обучением в этой области, каждый раз устраиваю этим продавцам некое испытание, чтобы посмотреть, как они будут применять те или иные приемы переговоров и техники продаж в разговоре со мной. Мне как переговорщику всегда интересно потягаться с сильным противником и, возможно, почерпнуть что-то новое и интересное для себя.
С чего начинает разговор любой опытный переговорщик? Правильно — со слова «НЕТ».
«Мы хотели бы предложить вам членство в нашем элитном клубе всего за 3 000 евро в год», — начинает продавец. «Нет, спасибо, не интересно», – сразу же включаюсь в беседу я, потирая руки и готовясь увидеть, как он будет преодолевать мое первое «нет».
И что вы думаете? 70% тут же откланиваются, либо вежливо прощаясь, либо просто кладя трубку. И я остаюсь в недоумении и раздражении: «А поговорить?!!!» Позвонил, отвлек, выдернул из текущей работы и… тут же сбежал. А ведь мы еще даже не начали серьезный разговор.
Вот такие продавцы фактически крадут деньги своих работодателей, лишая их продаж. Он просто отказался от борьбы, даже не попытавшись выяснить, почему «нет», в чем причина отказа и что может повлиять на то, чтобы «нет» превратилось в «да». Пусть не сейчас, не сегодня, но через какое-то время.
А ведь это азы продаж. И тут могут быть две причины. Первая: начальник отдела продаж не научил своего продавца простым техникам работы с отказами. И вторая, тоже очень распространенная: продавец некачественно делает свою работу.
Представьте, что у вас засорилась труба, и вы вызвали сантехника, чтобы он ее прочистил. Пришел к вам в назначенный час эдакий горе-работник, покрутился вокруг трубы, насыпал в нее какого-то порошка, подождал. Труба не прочистилась. Тогда он развел руками, собрал вещички и попрощался.
Что вы подумаете о таком сантехнике? Что он лентяй, который не хочет делать свою работу качественно. Так вот продавец, который при первом «НЕТ» прощается и кладет трубку или уходит со встречи с клиентом, ведет себя так же, как этот сантехник.
Ему не хочется получать негативные эмоции, преодолевая отказы, он занимается продажами просто путем перебора клиентской базы, ожидая, что на сто отказов будет одно согласие, причем сразу и без возражений. Поэтому он не тратит время и силы на дальнейший разговор, а слыша «нет», сразу мысленно вас вычеркивает, кладет трубку и звонит следующему потенциальному клиенту в поисках выигрышного лотерейного билета со словом «ДА».
Безусловно, такой метод тоже работает. Все мы знаем про воронку продаж и распространенное мнение о том, что каждый новый отказ приближает тебя к продаже. Если воронка говорит о том, что из двухсот звонков ты получаешь 199 «нет» и одно «да», то твоя задача просто дождаться этого двухсотого, перелопатив 199 отказников.
Мое мнение заключается в том, что это слабая позиция. Так ведут себя те, кто не владеет техникой продаж и не умеет работать с клиентами. И они подбирают объедки на рынке. А настоящие альфа-продавцы должны применять усилия, чтобы самим формировать данные своей воронки продаж и повышать конверсию с этих 0,5% до 2-3%, а то и 7-8% и выше.
«Как?» – спросите вы. «В том числе и преодолевая отказы, и грамотно их обрабатывая», — отвечу я. Ведь «нет» от клиента — это совсем далеко не всегда именно «нет». Это может быть все, что угодно.
Я уже говорил, что опытные переговорщики всегда сначала говорят «нет». Этому учат все учебники. Нужно сразу поставить себя в более сильную позицию, а отказ — это именно такая позиция: «Мне ничего не надо, значит, у меня нет уязвимых мест. Докажи мне обратное».
Но это не отказ. Это именно переговорная позиция. Стартовая позиция, с которой надо работать.
Иногда «нет» означает «уговори меня». Есть люди, которые любят «ритуальные танцы» и ждут, что продавец должен как следует вокруг них поплясать, только тогда им будет казаться, что они не слишком быстро расстались с деньгами, а сохранили важное лицо и подняли самооценку. Разве сложно выполнить несколько па ради заветной подписи в контракте? Считаю, что нет. Считаю, что только лень или неумение общаться с людьми могут быть препятствием к этому.
Проявите уважение, подпевайте и поддакивайте, уговаривайте, перечисляйте аргументы, работайте с потребностями клиента — это и есть «ритуальные танцы».
Многим людям сложно соглашаться с покупкой сразу, они будут чувствовать себя обманутыми, даже если продукт хорош и действительно очень нужен им.
Проявляйте настойчивость. Продирайтесь сквозь возражения к заветной цели. Отказы бывают истинные и ложные, принципиальные и временные.
Самый непреодолимый отказ вы встречаете, когда звоните клиенту, которому ваш товар действительно не нужен — это в принципе не ваш клиент. Например, вы пытаетесь продать дорогие швейцарские часы скромному школьному учителю с мизерной зарплатой. Тут любая настойчивость бесполезна — это не ваша целевая аудитория. Или вы предлагаете сельхозтехнику жителю Заполярья и так далее. Но прежде чем отказаться от разговора, вы должны быть абсолютно уверены, что это не ваш клиент и нет шансов совершить продажу.
Это единственная ситуация, когда действительно нужно отступить. Во всех остальных случаях дожимаем до конца. Скромность не украшает продажника, а является недостатком.
С каждым отказом надо работать. «Нет» может означать «нет денег». И это тоже не окончательный приговор. Нет денег сейчас, но они могут появиться завтра, в следующем месяце или в начале года, когда выделят новый бюджет. Надо уцепиться за клиента и выстроить разговор, чтобы понять, какова истинная ситуация с деньгами и когда имеет смысл сделать второй заход.
Иногда деньги падают внезапно. Сидит потенциальный клиент, грустит и ничего ему не надо, потому что у него у самого продажи не идут, денег мало, а кредиторов много. И ничего он покупать не хочет. И, конечно, ему не до вас. Но завтра вдруг кто-то из должников, которых он давно записал в список окончательных потерь, вдруг решил расплатиться — и тут все разом изменилось. И ваш звонок в этот удачный момент может легко закончиться успешной продажей, потому что расстаться с деньгами именно сейчас клиенту очень легко. А ведь в первый раз он вам отказал, и если бы вы отступили и решили его больше не тревожить, то не видать вам никогда его денег.
Какой из всего сказанного нужно сделать вывод?
Я глубоко убежден, что каждый начальник отдела продаж должен ввести у себя в отделе регламент работы с отказами, в котором должно быть прописано черным по белому: никогда не сдаваться, никогда не прекращать общение с клиентом после отказа, всегда выяснять причину, докапываться до истинных мотивов и аргументированно преодолевать все попытки не купить. Перезванивать, писать письма, отправлять коммерческие предложения и поддерживать контакт. Только тогда ваши показатели воронки продаж будут расти, объем продаж увеличится, и, следовательно, вырастут доходы компании и ваши личные доходы.
Однажды мне позвонил менеджер по продажам из некой компании и предложил передать им на аутсорсинг некий бизнес-процесс, который до этого момента мы осуществляли в издательстве своими силами. Я, естественно, сразу в отказ. Он не сдается, начинает выяснять причины отказа и убедительно работать с каждой из них, достаточно грамотно ведя беседу. Все бы хорошо, но мне не понравилось в принципе его предложение, я посчитал, что, отдав на аутсорсинг, не смогу в достаточной степени контролировать качество данного процесса, о чем ему и поведал, сказав, что не буду с ним сотрудничать, что отказ окончательный и обжалованию не подлежит. Разумеется, я не брал у него никакие контакты и не давал свои. Он предпринял еще несколько попыток меня переубедить, но, поняв, что я не отступлю, прекратил разговор.
В течение дня я несколько раз прокручивал в голове наш разговор, размышляя о том, не зря ли я отказался от предложенной услуги. И под конец дня меня осенило – я придумал, в каком подразделении нашей компании его услуга могла бы быть мной использована с выгодой и без особенного риска. И тут же понял, что у меня нет его контактов и перезвонить ему я не смогу.
Утром, придя на работу, я обнаружил в электронной почте его письмо, где он писал, что понимает, что его услуга мне в данный момент не нужна, но на всякий случай направляет мне коммерческое предложение — вдруг я передумаю.
Уже в полдень того же дня он был у меня в офисе и мы обсуждали заключение контракта. Не прояви он настойчивость и смекалку (где-то он взял адрес моей электронной почты) – не было бы продажи.
Будьте настойчивы и заставляйте своих продавцов не отступать, а добиваться цели. И успешных вам продаж!
Тимур Асланов, основатель издательского дома «Имидж-Медиа», главный редактор журнала «Управление сбытом», автор книги «Арифметика продаж». 22 года работал в продажах, руководил отделами продаж в различных сферах. Спикер конференций на тему продаж, маркетинга, PR. Автор и ведущий семинаров и тренингов по продажам. Автор блога www.supersales.ru
Читайте также:
Приманка и дедлайн: элементы эффективного коммерческого предложения
Быть или не быть? Все о тактике продающих вопросов
5 ошибок в продажах и уроки, которые можно из них извлечь
«Не позволяйте выкачивать из вас энергию»: 4 совета, как работать с трудными клиентами
Если вы достаточно долго ведёте свой бизнес, то наверняка встречали клиента, который всегда недоволен, что бы вы для него ни делали. Такие люди предъявляют непомерные требования, не уважают потраченное вами время и ведут себя так, будто вы им чем-то обязаны. В таком случае можно действовать двумя способами: постараться решить проблему клиента или отказаться с ним сотрудничать. Бизнес-консультант Джейсон Эйтен (Jason Aten) рассказал, как сделать этот сложный выбор и предотвратить недопонимание.
1. Различайте проблемных клиентов и клиентов с какой-то проблемой
Именно от этого зависит, как реагировать. Большинство клиентов — нормальные люди. Они вовсе не мечтают свести вас в могилу. Просто по какой-то причине вы не оправдали их ожидания или в данный момент они переживают трудную ситуацию. Скорее всего, в ваших силах пойти им навстречу, чтобы они остались довольны сотрудничеством.
А вот проблемного клиента удовлетворить невозможно. Какие бы героические усилия вы ни прилагали, он найдёт к чему придраться. Например, он может вести себя так, будто разбирается в вашей сфере лучше вас, и говорить, что вы всё делаете неправильно. Или заявлять, что у него скромные запросы, при этом требуя миллион доработок и сложных кастомных решений. Или названивать вам в офис и критиковать в соцсетях ваших сотрудников за мелкие недочёты. Скорее всего, у человека просто такой характер и вы ничего не измените.
Не делайте из оскорбительного поведения норму 👿
2. Помогайте сформировать правильные ожидания
В идеале это нужно сделать при первом контакте с клиентом. Если после беседы с вами ему не всё понятно, он сам додумает, опираясь на предположения и собственное понимание дела.
Не ждите, когда клиент скажет: «Я думал, это будет готово уже сегодня». С самого начала чётко объясните, как строится процесс работы, что заказчик может от вас ожидать и к какому сроку. Расскажите, как с вами связаться, если у него появятся дополнительные вопросы. Тогда не будет взаимного недовольства потом.
3. Приложите дополнительные усилия, если клиент попал в непростую ситуацию
Бывает и так, что вы всё сделали правильно, но человек всё-таки недоволен. И дело не в вас, а в сложном жизненном положении клиента. При этом обычно хочется свалить вину на него самого и больше ничего не предпринимать. Это не самая удачная идея. Лучше подумайте, что нужно сделать, чтобы клиент стал доволен.
Обычно решение проще, чем кажется на первый взгляд. Для начала попробуйте искренне извиниться за недоразумение и предложить что-то исправить. Это уже значит очень много.
Умение извиняться пригодится и в других случаях 🙃
Затем сосредоточьтесь на том, как помочь клиенту. Во время жалобы он не ожидал, что вы постараетесь лично для него. Если вы действительно сделаете что-то полезное, вы можете завоевать его доверие на всю жизнь. Такой подход полезнее для бизнеса, чем отказ от клиента, потому что он «трудный».
4. Избавляйтесь от клиентов, которые вытягивают из вас энергию
Если вы поняли, что столкнулись с проблемным заказчиком, прекращайте сотрудничество. Не терпите его выходки и не позволяйте тянуть из вас жизненные соки. Многие долго оттягивают решительные меры, надеясь изменить отношение клиента. Или боятся того, как он отреагирует, когда с ним перестанут нянчиться. Но никакая реакция не может быть хуже, чем то, как он отравляет вам жизнь сейчас.
Если вы видите, что для удовлетворения клиента ничего нельзя сделать, не тратьте на него время. Как только выполните все предыдущие обязательства, прекращайте сотрудничество. Сделайте это быстро и профессионально, не переходя на оскорбления.
А вы уже сталкивались с трудными клиентами?
Читайте также 🧐
Как заключить сделку? Как работать с клиентами?
Данная статья основана на результатах исследований академика УАН Олега Викторовича Мальцева.
В предыдущих статьях мы уже говорили об опорных точках менеджмента прикладной науки в профессиональных услугах и о многих других элементах, которые являются базовыми.
В нашей компании существуют рабочие процедуры, которые мы проходим и с уже существующими и с новыми клиентами. Обычно этот баланс составляет 60/40. Но в других фирмах, к примеру, юридических, внимания старым клиентам уделяется лишь около 30%.
Почему так происходит? Дело в том, что повторно юридические дела у прошлых клиентов не так часто возникают, как вам кажется. Если вы изначально хорошо потрудились с бизнес клиентом, отрегулировали его, поставили все рабочие процедуры, тогда такому клиенту нужен будет только ваш совет по изменениям в законодательстве или каких-то других моментах.
Если же мы имеем дело с научным отделом, то здесь уже существующим клиентам уделяется около 50% внимания. А остальные 50% времени мы уделяем работе на внешнем рынке. Таким образом, в нашей компании существует баланс, благодаря технологическим схемам и рабочим процедурам, где нельзя бросить клиента, нам всё равно придётся идти рабочую процедуру. Иначе говоря, метод причины не позволяет бросить существующего клиента из-за рабочей процедуры, целью которой является контракт на обучение клиента. И только эта цель оправдывает решение задачи. Но у других компаний, поиск клиентов преобладает. Потому, что каждая профессиональная услуга имеет приоритет – временной интервал.
Что значит временной интервал? Возьмём для примера, юридическую плоскость. На встрече с существующим клиентом, вы обсуждаете с ним какие-то новшества или происходящие изменения. Но во всех остальных случаях, если это классическая компания, вы не видитесь со своим клиентом. А что касается нашей компании, то мы пытаемся за время работы с клиентом, обучить его чему-то новому.
При таком подходе в менеджменте, клиент получает 2 вещи: обучение, в рамках своего дела, где мы показываем, как сделать так, чтобы в дальнейшем не возникало подобного рода проблем, и, разумеется, решаем саму задачу клиента. Но изначально, при заключении контракта, мы ни разу не встречали людей, которые хотят обучения сразу. Здесь происходит момент паритета – «хочу» и «делаю», которые являются абсолютно разными.
Вспомните, в предыдущих статьях мы говорили о том, что 3/4 людей приходят к вам с иными целями, к примеру, переложить на вас ответственность.
Отсюда и возникает вопрос, какой категории людей необходимо уделять внимание? Только тем людям, которые приносят результаты, а их 30-50%. Другой категории людей, необходимо уделять не так много времени, так как с ними надо проходить рабочие процедуры. По причине того, что пришедший к вам человек может оказаться психически неустойчивым, и тогда вам придётся ставить его в рабочую процедуру, чтобы сделать из «пациента» клиента.
Трудно встретить консультанта, который любит работать с новыми клиентами. Разве что, при вынужденной необходимости. Покажите адвоката или консультанта, который будет прыгать от радости и хлопать в ладоши от того, что ему нужно искать нового клиента! Такие люди могут быть только где-то в Америке или в Европе, но найти в СНГ человека, который хочет бегать и искать нового клиента – вы вряд ли встретите.
Если бы этого всего можно было не делать, то люди с превеликим удовольствием избежали бы этого всего. Консультанты будут вынуждены искать клиентов только по одной причине – им нужно содержать себя и семью. В других случаях, никто не будет искать клиентов.
Ещё хуже обстоят дела с теми людьми, которые вообще не знают, как искать клиентов. Мы не встречали менеджера, который бегая за клиентами, как за сокровищами мира, получил бы клиента.
Клиента нельзя искать, его нужно создавать. PhD Олег Мальцев.
Клиентов сначала изготавливают, как заготовку, создавая деталь. По-другому никак не получится. Ни один человек не станет вашим клиентом, если он не знает о том, что он должен стать вашим клиентом, и то, что ему это выгодно.
К примеру, почему телохранитель не может найти себе работу? Телохранитель просто не может объяснить клиенту, зачем ему телохранитель. А для этого необходимо обладать измерителями, показав клиенту, что у него очень опасная ситуация, убедив его в этом. Клиент должен понять, насколько серьезно у него обстоят дела. Иначе, зачем ему охрана? Поэтому тот, кто просто ищет клиентов, играет в вероятности. Какова вероятность того, что вы найдете клиента, готового заключить с вами сделку?
Создание клиента требует целой процедуры, от личного контакта до заключения сделки.
Все люди думают, что клиенты двигаются по шкале типов людей в бизнесе (младшие партнёры, партнёры, старшие партнёры) снизу вверх, но, это в корне не так. Все клиенты двигаются сверху вниз.
Кто ваши клиенты? Это в основном руководители, либо директора. Станет ли генеральный директор компании разговаривать с младшим партнёром? Конечно же, нет, он хочет разговаривать только с директором. Именно поэтому 90% контрактов заключают исключительно старшие партнёры. А если же вы имеете дело с гражданами, и это бизнес, тогда контракты заключаются начальниками отделов. И отсюда уже сама работа по контракту передаётся партнёрам, которые выполняют обязательства.
Партнёры, в свою очередь, поручают младшим партнёрам выполнить какие-то части обязательств по контракту. Возьмём, к примеру, заключенный контракт с адвокатом. Для начала, адвокат разрабатывает определённую позицию. Далее согласовывает её со старшим партнёром. После чего адвокат со старшим партнёром согласовывают разработанную позицию с клиентом, и начинают процесс, находя решение. Затем, когда всё решено, на само заседание могут ходить и младшие партнёры, но при условии, если это не ключевое заседание.
Вам так же следует знать, что существует такое понятие, как категории дел. Дела распределяются от сложности ведения этого дела. В силу этого, сложные дела всегда будут вестись старшими партнёрами. А лёгкие дела — процедурные, могут вестись и младшими партнёрами, но под патронажем партнёров и старших партнёров.
Вот почему нельзя работать сверху вниз по шкале с клиентом. Человек, пытающийся создать клиента, никогда этого не достигнет. По причине того, что сначала надо бы клиента привести к какому-то авторитетному человеку. А таким авторитетом являются управляющий либо старший партнёр. Таким образом, когда вы начинаете работать с клиентом и пытаетесь заключить контракт, ваш клиент никогда не станет заключать с вами контракт из-за того, что вас он считает точно таким же как и он. А если вы с клиентом поедите на встречу к авторитетному человеку, тогда на это он будет согласен. По причине того, что чувство собственной значимости клиента нейтрализуется. Послушать постороннего авторитетного человека никогда не будет грехом. Так думает большинство клиентов.
Рассмотрим плоскость безопасности. Здесь заключать контракты могут не только старшие партнёры или партнёры, но и телохранители одиночки или эксперты по безопасности. Но тогда, они должны принадлежать к какой-то большой и массивной системе, которая дала бы им возможность работать. Наш рынок, как вы знаете, требует авторитетов в определённых отраслях. То есть, если вы не демонстрируете постоянно свою компетентность, не пишете книг, не выступаете на семинарах, не высказываете своего мнения, не демонстрируете возможности, тогда авторитетным в какой-либо отрасли вы не считаетесь. Иначе, как люди узнают, что вы являетесь авторитетным в этой области? Никак.
А человек, как вы знаете, обычно получает информацию из каких-то источников, допустим из книжки. Но как он может с вами познакомиться, если вы находитесь на другом краю земли? Вы ведь далеки от того, что можете позвонить по Skype директору Microsoft напрямую. И вероятно, у директора Microsoft есть Skype, но он существует для определённого круга людей.
Тем самым, точка контакта с клиентом может возникнуть где угодно, но поднимается она до уровня старших партнёров. Только старшие партнёры могут иметь авторитет для клиента. Человек, который нашёл клиента, авторитета обычно не имеет для клиента.
Потому, что клиент считает вас точно таким же как и он. Из-за этого, как только вы за чашечкой кофе начинаете советовать что-либо клиенту, он тут же начинает накручивать себя в том, что вы покушаетесь на его чувство собственной значимости. Но если вы начнёте клиенту не советовать, а объяснять и рисовать устройство, при этом комментировать словами – «Мой шеф говорит, или считает…», тогда клиент будет вас очень внимательно слушать. Ведь вы не своё собственное мнение высказываете, а своего шефа.
Человек достаточно охотно всегда будет слушать историю того, что говорит ваш шеф, нежели советы и упрёки. Если же вы не обладаете такой схемой, тогда вам придётся ждать того, чтобы клиент задал вам подобного рода вопрос.
Например, вы могли бы сказать клиенту, что знаете как сделать. И опять же, после этого необходимо переходить к какой-то третьей стороне, рассказу о ком-то. В психосамологии для этого существует такой комплекс как «Целемер», разговор о третьей стороне, что ведёт вас к успеху в заключении контрактов. Если же вы поступите иначе, начнёте говорить не о третьем лице, а о себе «Я, Я, Я, Я — великий», тогда клиент вам ответит:
— Вы знаете, дело такого рода…Я не разделяю вашего мнения. Я читал Дэвида Майстера, и там говорят, что надо делать по-другому.
Отсюда, вам надо хорошенько запомнить, что при переговорах всегда нужна история о третьей стороне. С клиентом нельзя работать без третьего лица, так же как и нельзя работать с клиентом без мостов и реверсов, с которыми вы можете познакомиться в книжке «Закройщик».
Почему нельзя иначе? Человек на сегодняшний день просто так устроен, находясь в деградировавшем состоянии. Он с удовольствием слушает истории об авторитетах, но совершенно не желает слушать советов человека, равного себе. Эгоизм человека переполняет его, и он обижается на вас. Если же вы начинаете демонстрировать свою компетентность клиенту, то тем самым, вы просто его убиваете. Но если, же это делает ваш шеф с клиентом, в вашем присутствии, тогда клиент будет абсолютно спокоен. Клиент совершенно с вами согласен в том, что ваш шеф намного компетентней, чем он. Клиента интересует, лишь бы вы не были компетентней, чем он сам. А вот человек, стоящий выше в искусственной иерархии творения – руководитель, директор холдинга или компании всегда очень интересует клиента. И здесь главный принцип НВЗ гласит:
— «Не создавай сопротивление».
Не тешьте своё самолюбие, говоря «Я, Я, Я». Разве имеет значение, кто заключил контракт для компании? Нет, вы и так сами заключили контракт, приложив все возможные усилия, ваш шеф только помог вам это сделать. И это замечательно. Каждый находится на своём месте в естественной иерархии. При этом, клиенту спокойно.
Но, когда вы начинаете клиенту объяснять последний довод королей, он вам ответит, что читал и другие книжки по этому поводу. И тут возникнет спор и перетягивание каната. А вам, господа, спор не нужен. Вам нужен контракт.
Отсюда и появляется 90% моральных убийств, где люди, вооружившись прикладной наукой, начинают её использовать в качестве вооружения в позиционном торге на одной горизонтали. Но как только вы включаете в разговор третью сторону, беседа уходит в нужное вам русло. Клиент,
Как работать с проблемными клиентами
У всех, кто работает в сфере услуг, так или иначе возникают проблемные клиенты, конфликты с ними и недопонимание…
Это небольшой пост из личного опыта о том, как обрабатывать проблемных клиентов, чтобы работа с ними была легкой и приятной!
На самом деле — проблемных клиентов не существует, бывает лишь дисбаланс между их ожиданиями от твоей работы и суровой реальностью…
Главный принцип работы с клиентами
Основа клиентской работы это подгонять реальность под ожидания клиента, либо же заранее прорабатывать и корректировать сами ожидания. И сегодня я расскажу про несколько способов корректировки ожиданий и даже расскажу про свою модель, которая позволяет мне работать исключительно с лояльными клиентами, напрочь избавившись от геморойных… А про геморрой в сфере оказания услуг я знаю не понаслышке.
Интересно? Тогда читай далее!
Начнем с основополагающего тезиса:
Все проблемы в клиентской сфере связаны с расхождением ожиданий и действительности.
Причем тут совершенно не важно то, на сколько качественно ты выполняешь свою работу! Если результат совпал с ожиданиями — все отлично, если результат превысил ожидания — ты истинный эксперт своего дела, но если результат и ожидания оказались в разных плоскостях (даже, если ты сделал свою работу чудесно) — ты говнюк!
Вот как в реальности устроена любая работа с клиентами. И это совсем даже не про SEO, точнее это далеко не только про SEO — это про любую модель, в которой присутствует человеческое взаимодействие. Даже, если ты мастер по наращиванию ресниц 
Начинаем раскопки
Нередко мне приходится видеть ситуации, когда SEO специалист выполнил свою работу на отлично и сайт вышел в ТОП по наиболее жирным запросам и принес клиенту трафик и заказы, но несмотря на это, клиент все-равно отваливается.
У него могут на ровном месте произойти — «кончились деньги» или «вынуждены остановить сотрудничество, дело не в вас» или он может просто пропасть…
Наряду с этим часты ситуации, когда ты даешь клиенту посредственный результат, но несмотря на это, он продолжает с тобой работу из месяца в месяц и будто не обращает никакого внимания на то, что особых результатов нет и по сути это просто слив бюджета…
Уверен, что каждый сталкивался с подобными ситуациями, потому как они типовые!
Почему так происходит?
Все просто…
Дисбаланс ожиданий и реальности. Причем с ожиданиями не все так просто и порой они не очевидны не только для тебя, но и для самого клиента!
Да, именно так.
Нередко клиенты сами не понимают, чего хотят и не готовы к серьезному вовлечению в процесс. Первым делом необходимо разобраться с кашей в их головах и максимально все конкретизировать.
Именно для этих целей и был создан подход с брифингом. Доводилось тебе видеть типовые брифы на продвижение сайта или же на разработку сайта?
А ты знал, что одна из главных задач правильного брифа — выявить реальные ожидания клиента для дальнейшей корректировки?
Еще до корректировки ожиданий необходимо провести базовые фильтры самого клиента, которые позволят избавиться от заведомо неадекватных ожиданий (именно неадекватных ожиданий, а не неадекватных клиентов, хотя и такие встречаются, но заметно реже).
Неправильные установки
Список наиболее частых проблем и неправильных ожиданий в клиентском SEO:
1. Тратят на SEO последние деньги
Самый плохой подход. Данный подход говорит о полном отсутствии стратегического планирования внутри бизнеса. Бизнес должен быть уже настроен и функционировать.
Это несерьезный и незрелый подход, который заведомо обречен на провал. От таких клиентов рекомендую отказываться сразу же.
Типовой посыл от таких клиентов может выглядеть следующим образом:
«Мы уже столько денег слили на наш сайт и ничего не помогает, мы все в долгах и вы наша последняя надежда, если вы нам не поможете мы будем вынуждены закрыться»
Это модель и психотип вечной жертвы — правильно выстроить работу с такими клиентами крайне сложно…
2. Не готовы самостоятельно включаться в процесс улучшения сайта
Тут либо сам владелец бизнеса включается, либо же выделяет на это отдельного человека — важна сама суть того, что клиент понимает всю серьезность мероприятия и готов со своей стороны приложить максимум усилий для успешности проекта.
Если клиент этого не понимает еще до начала сотрудничества — каши с ним не сваришь…
3. Воспринимают подрядчика как удаленного сотрудника
Не могу сказать, что данный подход плох для клиента, но он недопустим для самого подрядчика. Такие клиенты просто съедят тебя заживо, поэтому держись от них на расстоянии пушечного выстрела.
Они будут стараться оценить твою работу в человеко-часах и постоянно напоминать о том, что он сам бы выполнил эту задачу за столько-то часов. Ок — пусть делает сам!
Это были базовые фильтры, которые призваны отсеять клиентов с совсем неадекватными ожиданиями. Со всеми остальными можно работать!
Дисбаланс ожиданий
Не так давно мне написал один из учеников и излил душу, мол приходят клиенты, делает им все услуги круто, но они регулярно отваливаются – почему так?
Проблема в дисбалансе ожиданий и очень важно расставить все приоритеты еще на берегу.
Классическая модель стабилизации ожиданий клиента с действительностью вашей работы – проработка ожиданий через бриф.
Задача брифа не столько понять проект клиента, сколько увидеть его реальные ожидания.
Уже при заполнении брифа видны такие нюансы, как несерьезность подхода, ведь заполненный кусками бриф с нелепыми отмазками напрямую говорит о том, что подобные вещи будут ожидать вас и в дальнейшей работе.
Через бриф мы можем увидеть реальные ожидания, например то, что клиент воспринимает SEO, как волшебную кнопку или же то, что он расценивает вас как удаленного сотрудника в штат.
Поэтому при проектировании брифа ваша главная задача составить список вопросов так, чтобы клиент сам описал свое видение процесса и вы могли увидеть этот самый процесс его глазами и при необходимости скорректировать, либо же отказаться от проекта
История из практики о корректировке ожиданий:
Когда я еще брал клиентов на классическое SEO (в данный момент я работаю исключительно в формате кураторства)— возникла следующая наглядная ситуация:
При изучении заполненного брифа я увидел, что клиент ожидает получить работу полностью под ключ, потому как у него серьезный бизнес и он просто не имеет времени включаться в SEO…
Но я не оказываю услуги комплексного SEO + внедрения, я лишь прорабатываю на своей стороне все необходимые файлы и отдаю их клиенту на внедрение.
Видишь явный дисбаланс?!
Так вот — мы его выявили еще на начальном этапе и конечно же смогли скорректировать.
Как говорил магистр Йода — «чтобы победить врага своего — ты должен знать имя его».
Потому как я никогда не выполняю правки по сайту на своей стороне (про это уже неоднократно писал ранее) я предложил им вариант взять в штат дополнительного сотрудника и пояснил по выгодам своего штатного программиста (выгоды и в самом деле значительны), более того — данный человек взял на себя и обязанности по администрированию сайта. В итоге WIN-WIN — все довольны, ожидания клиента скорректирвоаны и я продолжаю работать в комфортном мне режиме.
Моя модель корректировки ожиданий
Касаемо брифов… Классическую модель с брифами я уже давно не использую и сейчас поделюсь своим текущим алгоритмом действий, который показывает максимальную эффективность:
Я лично практикую модель с проработкой индивидуальных скринкастов и сегодня я расскажу про эту модель более подробно…
Индивидуальные скринкасты
Ранее я уже неоднократно упоминал тему индивидуальных скринкастов, например, когда разбирал свою воронку по привлечению клиентов.
Мои скринкасты построены на основе классической вебинарной модели запуска продукта и содержат соответствующие тригеры.
Давайте разберем мою структуру индивидуального скринкаста.
Вся модель представляет из себя запись индивидуального видео-скринкаста, общей длительностью 20-30 минут, который построен на базе четкой пошаговой структуры.
Структура индивидуального скринкаста:
1.Небольшой аудит и поиск точек роста
Если кратко — в рамках данного этапа я в реальном времени анализирую проект и нахожу его точки роста, тем самым показывая индивидуальный подход.
Цель этапа:
Цель данного блока показать индивидуальный подход и заинтересовать к дальнейшему просмотру. Данный блок с первых минут формирует лояльность и резко выделяет на фоне любых других студий и конкурентов.
2.Показ близкого по духу кейса в реальном времени
В этом блоке я показываю один из своих проектов, которые были у меня в продвижении. В идеале это проект той же или близкой тематики. Если таких нет, то это проект аналогичного типа (магазин или сайт услуг или агрегатор и так далее)
Цель этапа:
Цель данного блока показать экспертность через уже выполненные работы. В реальном времени можно показать метрику какого-либо проекта и его позиции.
После просмотра данного этапа клиент уже по сути «твой». Эмоциональный фон максимальный и остается только честно рассказать про свои условия как есть, не кривя душой
3. Конкретизация условий
Рассказываю про условия работы со мной как есть. Бех хитростей и недосказанностей. Такой подход позволяет еще больше увеличить уровень доверия. Специально не обхожу скользкие моменты и острые углы, а целенаправленно прорабатываю их. Говорю, что залогом успеха проекта является непосредственное включение клиента в работу, говорю про условия, в которых может не получиться и так далее.
Максимальная конкретика, честность и открытость — это реально подкупает людей!
Цель этапа:
Один из важнейших этапов, который призван расставить все точки на берегу. Именно этот блок является залогом успешной дальнейшей работы. И именно тут мы сводим ожидания клиента с реалиями вашей дальнейшей работы.
Таким образом, я прорабатываю все условия и скользкие моменты еще до начала работ, расставляю все точки над I и сращиваю ожидания клиента с реалиями своей работы.
Еще данную методику называют проработкой диверсии – если вы видите или прогнозируете, что в какой-либо жизненной ситуации у вас могут возникнуть проблемы – не надо ждать наступления этих проблем, а необходимо действовать наперд, заранее инициировав выход этой проблемы на свет в самом легком виде, чем потом разгребать проблемы.
Опять же – на основе работы – если, к примеру, вы ожидаете какую-либо проблему и эта проблема всплывет сама по себе во время работы с клиентом – скорее всего у вас будет серьезный конфликт. Если же вы заранее проговорите эту проблему еще до начала сотрудничества, тоесть на берегу, то в 99% она адекватно воспринимается клиентом, а в случае наступления этой проблемы уже не возникает конфликта.
Итог статьи и основные мысли
Как итог и общая мысль всей статьи — самое важное в клиентской работе — еще до начала самой работы свести ожидания клиента с действительностью вашей работы и сделать это максимально красиво.
В таком случае о проблемах с клиентами вы забудете, как о страшном сне, а с самими клиентами у вас будут теплые и доверительные отношения.
Например я просто тащусь от работы со своими клиентами, с некоторыми из них я даже встречаюсь в неформальной обстановке и я рад, что они у меня есть. Они во многом позволяют развиваться мне, а я им.
Если же ты начинаешь работу с хитрости и недосказанности, то как и в любых других человеческих отношениях — в конце вы все будуте разочарованы…
А как ты прорабатываешь ожидания клиентов и прорабатываешь ли вообще?
Поделись своими техниками в комментах к этой статье.
Как работать с проблемными клиентами и получать от них максимум выгоды
Возражения, претензии, споры проблемных клиентов
Проблемные ситуации в общении с клиентами или покупателями возникают рано или поздно в любой организации: все люди разные и количество всегда всем недовольных, спорящих, сомневающихся, возражающих и раздражительных покупателей остается стабильно высоким. Работать с ними всегда непросто и ни у каждого менеджера по продажам выдержат нервы при общении с такими трудными клиентами. Но лучшее решение здесь – это не дать волю эмоциям, а попросту научить всех сотрудников фирмы техникам и методикам работы с трудными клиентами, которые были, есть и будут во все времена.
Сегодня «оставить» трудного клиента наедине с его негативом и недовольством – это просто непозволительно ни для какой из компаний. Просто потому, что недовольный клиент и его негативная реакция на компанию поможет сослужить ей плохую репутацию. Ведь о хорошем обслуживании клиент скажет парочке людей, а вот о конфликтной ситуации от него могут узнать сотни – так устроен человек, что негативом ему делиться куда проще. Именно этого допустить и нельзя, необходимо постараться максимально сгладить любой конфликт с самым сложным нервным клиентом, найти максимально удобное решение всех проблем, чтобы этот клиент потом не принес компании антирекламу.
Технику работы с проблемными клиентами должны хорошо знать и применять на практике все специалисты в сфере продаж – и реальных, и виртуальных, и телефонных. Ситуации, в которых возникают конфликты, бывают разными, но абсолютное большинство претензий трудных клиентов касается качества товаров или предоставляемых услуг и качества обслуживания. Но претензии и недовольство могут возникать еще на этапе продажи товаров, когда клиент очень много сомневается в нужности сделки, не может принять решение, возражает на все доводы или попросту нервничает. Сегодня многие из нас часто сомневаются перед совершением дорогостоящей покупки – это присуще почти каждому современному потребителю.
Но на самом же деле суть и причины конфликтов можно объединить в несколько групп. К первой группе можно отнести конфликты, которые недовольные клиенты затевают по простой причине своего плохого настроения, жизненных личных проблем и, как следствие, – желания выместить на ком-то свою злобу.
Вторая группа конфликтов клиентов вызвана объективными на то причинами – то есть в случаях, когда клиент, к примеру, получил товар или услугу ненадлежащего качества или его ожидания были обмануты, и товар не отвечал его запросам. В таких случаях негативная реакция клиента оправдана, ведь он, как ни крути, прав. И третья группа конфликтов связана с тем, что клиент прав только наполовину и попросту неадекватно реагирует на создавшуюся ситуацию, преувеличивает важность происшествия, переходит на личности и эмоции.
В зависимости от того, к какой группе можно отнести причину конфликта, менеджерам фирмы и необходимо выстраивать свою работу с клиентом. Постараться удовлетворить все его потребности и тем самым нормализовать атмосферу и общение. Безусловно, есть клиенты, которые приносят только одни проблемы и трудности, общаться с которыми дискомфортно всем и каждому, но и здесь есть совет: не стоит мучиться и тратить на таких людей свое время и нервы. Нужно просто знать к ним подход – это и будет тем самым ключиком, который откроет все двери: клиент успокоится и будет доволен, а нервы менеджеров по продажам будут целы. И самая главная задача здесь: постараться не опустить руки и не отпустить раздраженного клиента из компании, оставив наедине с его негативом.
Алгоритм работы с конфликтными клиентами
Первое, чему нужно научиться любому менеджеру по продажам, да и руководителю компании в общении с конфликтным клиентом – это следование четкому алгоритму действий. Выполняя все шаги данного алгоритма, в 90% случаях любой конфликт можно будет решить на месте, изменить негатив на позитив. Существуют различные техники борьбы с агрессией потребителей, специальные упражнения и правила общения с людьми на эмоциях, нейтрализации конфликтов. И высшая ступень – это анализ причин всех конфликтов с целью их недопущения в будущем.
Почему люди начинают агрессивно реагировать на что-то? Психологи утверждают, что это связано с ощущением бессилия в той или иной ситуации и желанием защититься от той или иной «нависшей» угрозы – моральной, физической, материальной. Когда человек чувствует угрозу своему благополучию, он выходит из себя, стараясь защититься от нее, выйти из этого некомфортного состояния и достигается этот покой зачастую только тем, что человек смог заразить своей агрессией или конфликтностью других.
Итак, разберем пример, когда в компанию лично обращается недовольный клиент и начинает прилюдно высказывать свое недовольство сотруднику фирмы на повышенных тонах. Причина его агрессии кроется в угрозе его благополучию, в нашем случае – материальному, ведь человек уверен в том, что его хотели обмануть, продали товары ненадлежащего качества, и в такой ситуации, которая вышла из-под его контроля, он не может поделать ничего другого, как только высказывать агрессию и пытаться спровоцировать на такую же реакцию окружающих.
- Первое, что нужно сделать, это подстроиться под эмоциональное состояние клиента. Если он взвинчен, если видно, что он настроен кардинально и раздражен, то если взаимодействующий с ним работник компании будет апатичен, пассивен и безынициативен, это выведет клиента из себя еще больше. Здесь важно сохранить спокойствие, но в то же время принять позицию клиента. К примеру, он приходит в компанию и начинает на повышенных тонах высказывать при всех претензии. Менеджер по продажам должен оставаться спокойным, но всем видом, словами и действиями дать понять клиенту, что его проблема будет сейчас же решена. «Здравствуйте! Подскажите пожалуйста, с кем из сотрудников нашей фирмы вы взаимодействовали? Мы постараемся сейчас же решить вашу проблему, я сейчас найду *** специалиста и мы решим вашу проблему. Менеджер здесь словно разделяет возмущение клиента, дает ему понять, что его претензии оправданы, услышаны и ему будет проявлено сочувствие. Такая реакция всегда ошарашит потребителя, который пришел за тем, чтобы вылить на окружающих свой негатив, ведь он не получит той отрицательной реакции, которую так рассчитывал получить от сотрудника фирмы. Если же претензии человека оправданы, то желание сотрудника войти в его положение и готовность помочь в какой-то мере смягчит клиента, даст ему надежду на то, что его не хотели обмануть, а произошла досадная случайность, которая вскоре решится.
- Вторая задача в алгоритме работы с конфликтными клиентами – это постараться увести раздраженного человека подальше от остальных, чтобы другие, новые клиенты компаниями не были свидетелями скандала – это также может отрицательно сказаться на репутации компании.
- Важным этапом беседы с раздраженным клиентом является расположение. В общении с ним старайтесь расположиться рядом и никогда – напротив него: это позиция противостояния, а противостоять клиенту ни в коем случае нельзя.
- Следующий шаг важен как никакие другие: дайте вашему недовольному потребителю максимально полно высказать: чем он недоволен, что его мучает, что именно спровоцировало его агрессию и раздражение. И ни в коем случае не перебивайте, лучше же дайте понять, что такое положение вещей вас не устраивает тоже и вы готовы действовать, чтобы исправить ситуацию. Согласитесь со всеми претензиями: «Действительно, ваше недовольство оправдано, я вас отлично понимаю! Мы сейчас же все исправим!»
- Конкретизируйте проблему, что именно хочет исправить клиент? И уже после того, как клиент будет услышан, начинайте действовать по решению всех вопросов.
Следуя этому алгоритму действий, конфликт удастся смягчить на первых этапах. Но существуют важные правила, которые нужно соблюдать в общении с конфликтными клиентами, чтобы эти самые конфликты минимизировать и сделать так, чтобы в душе рассерженного клиента по итогам встречи не осталось негативных эмоций и впечатлений.
- При общении с конфликтным клиентом каждый сотрудник фирмы должен быть максимально вежливым, тактичным, внимательным, спокойным, уравновешенным, небезразличным, понимающим. Прятать глаза, отмалчиваться, искать «крайнего», сваливая все вину на других попросту недопустимо. Клиент должен видеть, что компания с которой он так или иначе сотрудничает сейчас – это команда, которая преодолеет все сложившиеся трудности, а не просто группка людей, в которой не найти правых и виновных.
- Сделайте так, чтобы раздраженный клиент видел в вас помощника, а не соперника. Этого можно добиться путем озвучивания таких фраз, как «Я понимаю Вас», «На Вашем месте я поступил бы также», «Подобные ситуации очень огорчают» и т.д. Когда человек видит, что с ним никто не собирает соперничать и говорить все «поперек», он автоматически успокаивается и говорит о сути проблемы, а не кричит во власти эмоций и не переходит на личности.
- При решении проблемы клиента дайте понять ему, что его ситуацией занимается не «абстрактная группа лиц», а конкретный человек, к примеру, как раз таки тот, который претензию и выслушал. Здесь отлично помогут такие фразы, как: «Решение вашей проблемы под моим контролем, я буду лично следить за ходом ремонта…» и т.д. Все это предаст клиенту уверенности, что его проблема будет решена в скорейшем времени и есть человек, который сумел поручиться в этом.
- Если клиент настроен категорично и требует от сотрудника компании невозможного (срочного возврата денег) и угрожает, менеджер должен быть максимально уверенным, говорить твердо, ни в коем случае «не мямлить» и не демонстрировать свою слабость, нужно и можно по нескольку раз продолжать настаивать на своем, аргументировать свою точку зрения, можно говорить о том, что существуют внутренние инструкции компании по действиям в подобных возникающих ситуациях, и что поступать сотрудник компании имеет права только так, как диктуют ему это правила, устав, должностная инструкция.
- Хорошим и правильным решением будет принести клиенту извинения от лица всей компании, называя его в ходе всей беседы по имени-отчеству. Обязательно проговорите и озвучьте шаги по решению проблемы клиента, какие меры будут предприняты фирмой по его вопросу. Это успокоит его.
- Категорически запрещается хамить клиенту, раздражаться на его раздражение в ответ, перебивать, доказывать его неправоту, повышать голос, переходить на личности, подшучивать, улыбаться (это может быть воспринято как издевательство со стороны сотрудника компании) или быть чересчур безразличным. Все это может быть неправильно воспринято и вызовет еще большую негативную реакцию, а не разрешение скандала.
Использование всех этих приемов может максимально нейтрализовать любую агрессию со стороны клиентов фирмы и сделать так, чтобы даже самый недовольный потребитель оставил себе от фирмы хорошее впечатление.
Правила работы с проблемными клиентами
Помимо людей, которые приходят в компанию со своими проблемами и попросту агрессивно себя ведут, существует категория покупателей, которые создают проблемы менеджерам по продажам еще на этапе знакомства и продаж. Такие клиенты задают слишком много вопросов, не слышат никаких доводов и попросту тянут время, сомневаются, нервируют окружающих. С такой категорией покупателей тоже необходимо вести себя правильно, придерживаться простых правил поведения для того, чтобы в итоге «дожать» таких клиентов совершить покупку. Хотя бы с той целью, чтобы время было потрачено не зря и не впустую.
- Если клиент хочет получить ответы на вопросы, на которые не может ему ответить менеджер по продажам, то нет ничего зазорного в том, чтобы привлекать к беседе экспертов компании: юристов, специалистов из другого отдела, консультантов по различным вопросам, руководство. Когда клиент получит полную информацию, максимально удовлетворит весь свой интерес и будет доволен полученными сведениями, то велика вероятность того, что он примет положительное решение о покупке. Привлекать других специалистов фирмы к общению куда правильнее, чем показать придирчивому клиенту некомпетентность и непрофессионализм менеджера, который с ним работает.
- Большое количество сложностей и недопониманий возникает в процессе телефонного или виртуального общения с проблемными клиентами: заказчик с трудом может объяснить то, что ему требуется от компании, а менеджер неправильно понимает запрос. Такие проблемы легко решаются в процессе личного общения – назначайте личную встречу заказчику, если это возможно и вопросы с трудом решаются с первого раза. Именно личное общение помогает понять и «прочувствовать» клиента.
- Важная задача менеджера по продажам – предвидеть. То есть, чувствовать, что клиент будет непростым еще на этапе знакомства с ним. Зная это и трезво оценивая свои возможности, сотрудник компании будет знать, что его ждет, будет корректировать свои принципы работы, сразу же подстраиваться под человека, и, значит, сразу же будет готовым довести сделку до конца.
- Большинство клиентов и заказчиков попросту сами не знают, чего хотят и главная задача здесь менеджеров по продажам – не раздражаться, а помочь клиенту понять, чего он хочет на самом деле, а потом ему это и продать. Правило здесь, как и во взаимоотношениях людей: все люди разные, и клиенты в том числе, и для того, чтобы клиент сделал покупку в фирме, к нему во что бы то ни стало нужно подобрать свой «ключик» и не опускать руки даже в самых сложных и критических ситуациях, ведь каждый «упущенный» клиент – это упущенная прибыль.
(c) Бизнес.Ру