|
Удобная кнопка обратной связи на сайт – это отличная возможность обеспечить коммуникацию для каждого посетителя, причем с максимальным комфортом. Для этой цели лучше всего использовать проверенный скрипт чата для сайта, на встраивание и настройку которого уходит минимум времени.
При этом большую роль играет скорость загрузки и отправки сообщений, а также оперативность ответов, так как посетители не будут ждать долго. Для этого важно реализовать механизм перераспределения текстовых сообщений между операторами с возможностью автоматического определения того, кто менее загружен.
Созданный нашими квалифицированными специалистами модуль онлайн-консультанта предоставляет уникальную возможность быть на связи с любого устройства: Mac, Windows, iPhone или Android, на ПК или в мобильном приложении на смартфоне. Таким образом, с нашей помощью ваш сайт с обратной связью будет эффективно монетизирован и сможет приносить прибыль.
При этом виджет может быть оформлен как в виде кнопки, так и в виде всплывающего окна, что обуславливается гибкими настройками.Как добавить форму обратной связи в REG.Site
Форма обратной связи нужна, чтобы посетители могли отправить вам письмо с сайта. Работает она очень просто: посетителю нужно заполнить поля и нажать кнопку подтверждения. После успешной отправки вам на почту поступит письмо с информацией, которую посетитель оставил в форме. Поля и шаблон письма можно настроить.
Самые распространенные поля формы обратной связи:
- Имя — позволяет посетителю представиться;
- Email — на него вы сможете отправить ответ;
- Сообщение — всё, что посетитель хочет сказать;
- Отправить — это кнопка, которая отправляет содержимое заполненной формы на email.
Пример формы обратной связи на сайте REG.RU:
В этой статье мы расскажем, как быстро добавить форму обратной связи на ваш сайт при помощи встроенного в REG.Site модуля. Вам не нужно будет устанавливать дополнительные плагины: всё необходимое уже есть в REG.Site.
Закажите услугу REG.Site
Попробуйте комплексное решение для создания сайта прямо сейчас!
Попробовать
Контактная форма в REG.Site
В REG.Site есть встроенный модуль Контактная форма. При помощи него можно в несколько шагов добавить форму обратной связи на сайт.
Модуль имеет следующие возможности:
- Перенаправление — после успешной отправки формы можно перенаправить пользователя на другую страницу;
- Защита от спама — позволяет использовать стандартную капчу или установить Google reCAPTCHA;
- Условная логика — поле появится только при выполнении всех или любого из заданных вами правил;
- Длина — можно ограничить минимальную и максимальную длину поля;
- Допустимые символы — можно выбрать тип данных, которые можно ввести в поле. Например, можно допустить только ввод цифр.
Например, можно допустить только ввод цифр.Как добавить модуль контактной формы
- 1.
Откройте редактор сайта.
- 2.
Найдите на странице раздел и строку в нём. Чтобы добавить новый модуль в эту строку, нажмите на серую кнопку с плюсом:
- 3.
Найдите модуль Контактная форма в списке и выберите его:
- 4.
Форма со стандартными полями и настройками появится на странице:
- 5.
Сохраните изменения на странице.
Готово, контактная форма добавлена на страницу.
Как настроить контактную форму
Приступим к основным настройкам. Чтобы отредактировать существующий модуль, дважды кликните по нему левой кнопкой мыши. На экране появятся настройки контактной формы:
Как добавить, удалить или отредактировать поле
Поля для заполнения можно редактировать, добавлять и удалять.
- Чтобы удалить поле, нажмите на значок Корзина.
- Добавить поле можно при помощи
- Для редактирования кликните на значок Шестерёнка:
Для примера добавим новое поле и отредактируем его:
- 1.
Нажимаем на серую кнопку с плюсом;
- 2.
Открываем блок Текст. В нём есть строка ID поля — уникальный идентификатор этого поля. При заполнении можно использовать только английские буквы без специальных символов и пробелов. Это значение может понадобиться при составлении шаблона письма. В поле Заголовок введём тот текст, который будет отображаться в поле обратной связи на сайте:
- 3.
Перейдём к блоку Опции поля. В нем можно задать параметры:
- Вид — это тип поля. Для ввода номера телефона подходит вид Поле ввода;
- Минимальная/Максимальная длина ограничивает минимальное и максимальное допустимое количество символов для ввода;
- Допустимые символы — можно выбрать те символы, которые подходят для данного поля, например только цифры;
- Обязательное поле — без заполнения этого поля отправить форму не получится.
- 4.
Не забываем сохранить изменения в контактной форме. Для этого нажимаем на зеленую кнопку:
Готово, новое поле появилось в контактной форме на сайте:
Как указать email для получения писем с сайта
В настройках контактной формы выберите блок Электронный адрес. Введите email, на который хотите получать письма из контактной формы, и сохраните изменения:
Готово, на этот адрес будут отправляться письма с информацией из контактной формы.
Заполним форму на сайте и проверим, как приходят с неё письма на почту:
В письме указаны имя отправителя, сообщение и номер телефона. Чтобы получать больше информации (например, email отправителя), можно настроить шаблон сообщения.
Как настроить шаблон сообщения
Шаблон сообщения позволяет сформировать содержимое письма в удобном виде. Чтобы в письме выводилось содержимое нужного поля, используйте формат %%field_id%% Вместо field_id введите ID поля в Шаблон сообщения.
Чтобы узнать ID, прокрутите страницу выше:
В нашем примере для поля «Имя» назначен ID Name. Соответственно, чтобы в письме отображалось имя, то в Шаблоне сообщения мы введём %%name%%. Другие ID используются также:
Сохраним изменения и ещё раз создадим заявку. С этим шаблоном письмо будет выглядеть так:
Готово, письмо формируется по заданному шаблону.
Видеосправка. Как добавить форму обратной связи
Помогла ли вам статья?
Да
раз уже
помогла
Примеры и шаблоны форм обратной связи, которые работают
Обратная связь с клиентом
- Форма обратной связи с клиентом
- Жалобы клиентов
- Разгневанные клиенты
Артикул | 8 минут чтения
Воспользуйтесь этими советами по форме обратной связи, чтобы узнать больше от своих клиентов и улучшить клиентский опыт.
Последнее обновление: 30 августа 2022 г.
- Отзывы клиентов
Иллюстрация Энджи Гарланд
Слушайте своих клиентов. Об этом говорят многие компании, но на самом деле не так уж много из них делают. Сбор отзывов клиентов может помочь вам увидеть тенденции, понять, чего хотят люди, и найти способы улучшить свой продукт или услугу. Хорошая форма обратной связи может помочь вам сделать все это и многое другое.
Несмотря на то, что мы знаем, как важно собирать отзывы, иногда бывает трудно понять, как разработать опрос клиентов, который действительно работает. В этом посте мы поделимся рекомендациями по созданию форм обратной связи, которые помогут вам получить информацию, необходимую для улучшения вашего бизнеса.
Что такое форма обратной связи?
Форма обратной связи — это способ собрать мнения об услугах вашей компании. Цель состоит в том, чтобы получить лучшее представление об общем опыте работы с клиентами, чтобы вы могли определить области для улучшения.
Примеры форм обратной связи
Существует множество различных способов получения отзывов от клиентов. Примеры форм обратной связи могут включать:
- Всплывающие окна на вашем сайте
- Чат-боты
- Электронная почта
Их длина также может варьироваться от одного вопроса до более подробного опроса. Большинство компаний используют несколько основных типов шаблонов обратной связи, но существует множество вариантов представления этих форм. Запросы обратной связи могут появляться в виде всплывающих окон на веб-страницах, в чат-ботах или в электронных письмах. Они также могут варьироваться по длине от одного вопроса до более подробного опроса. Вы можете вставить форму обратной связи в красиво оформленные шаблоны всплывающих окон и собирать отзывы клиентов. Тип формы обратной связи, которую вы выберете, будет зависеть от того, какую информацию вы ищете.
Хотя существует множество способов сбора отзывов, двумя наиболее популярными являются опросы об удовлетворенности клиентов и опросы пользователей.
Типы отзывов
Тип формы обратной связи, которую вы выберете, будет зависеть от того, какую информацию вы ищете. Вот два наиболее распространенных примера типов отзывов:
- Опрос удовлетворенности клиентов
- Опросник пользовательского опыта
Опрос удовлетворенности позволяет владельцам бизнеса понять, почему клиент был или не был доволен своей покупкой и общим опытом. Вопросы побуждают клиента рассказать бизнесу, как с ним обращались, какого продукта или услуги не хватало, что пошло не так, что можно было бы улучшить и многое другое.
Опросник пользовательского опыта часто используется компаниями-разработчиками программного обеспечения, которые хотят убедиться, что их продукт прост и эффективен. В отличие от опроса о продукте или услуге, анкета гораздо больше фокусируется на функциях, как они работают, чего не хватает и что можно улучшить.
Как написать форму обратной связи? (Шаблоны, которые вы можете скопировать)
Хорошая форма обратной связи должна быть короткой (всего несколько вопросов), приятной (красиво выглядит) и содержательной (имеет интерактивные варианты), по словам Гейба Колдуэлла, директора по партнерским отношениям в Formstack.
Переходя на следующий уровень, хорошая форма обратной связи уже предварительно заполнена информацией о пользователе. «Не знаю, как вы, но получение предварительно заполненной формы может сделать мой день лучше», — сказал Колдуэлл. «Он обеспечивает индивидуальный подход и сообщает мне, что отправитель знает, кто я. Кроме того, мне не помешает сэкономить время на заполнение избыточной информации, которой я уже поделился».
Будь краток
Условная логика — отличный инструмент, когда дело доходит до форм. Представьте, что ваша форма обратной связи спрашивает: «Вы ветеран?» Если ответ отрицательный, то человеку не нужно отвечать на последующие четыре вопроса — он их даже не видит. Если ответ положительный, всплывают динамические вопросы.
Будьте проще
Чем меньше у вас вопросов, тем лучше.
Включение слишком большого количества вопросов может пугать, заставляя некоторых клиентов сдаваться, прежде чем они дойдут до конца вашей формы.Будьте осторожны с формулировками в форме обратной связи, советует Сара Стаффарони, руководитель отдела содержания CX в GetFeedback by SurveyMonkey. Хорошая форма состоит из простых предложений и простых формулировок. Сохраняя язык простым и последовательным, ваши клиенты лучше поймут, о чем вы их спрашиваете.
Если вы зададите наводящий вопрос, вы, скорее всего, получите предвзятый ответ. «Учитывайте, что ваш вопрос может склонить респондентов к определенным ответам», — сказал Стафарони. Спрашивая: «Вы довольны нашей продукцией, не так ли?» не даст вам хороших данных.
Шаблон формы обратной связи
Сделайте процесс обратной связи беспрепятственным
Чем проще вы делаете вещи для своих клиентов, тем больше вероятность того, что они заполнят форму обратной связи. Например, когда вы общаетесь с клиентом, убедитесь, что опрос сразу появляется в этом канале чата, прежде чем он выйдет.
Таким образом, клиенту будет легко и удобно отвечать — ему не нужно переключать каналы.«Никто не захочет отвечать на электронные письма от вашего бренда, если они привыкли совершать покупки через ваше приложение или наоборот», — сказал Стафарони. «Если вы взаимодействуете с клиентами по каналам, которые они выбирают, они с большей вероятностью ответят вам».
Иметь согласованные рейтинговые шкалы
Если вы включаете более одного вопроса в оценочную шкалу, убедитесь, что шкала одинакова от вопроса к вопросу. Например, если оценка 1 означает «очень неудовлетворен», а оценка 5 означает «очень удовлетворен» для одного вопроса, не меняйте шкалу от 1 до 10 для следующего вопроса. Изменение масштаба может запутать потребителя и оставить вам ответ, которого он не ожидал.
Вы также не должны предварительно выбирать какой-либо ответ в форме обратной связи. Это приводит к тому, что клиент реагирует определенным образом и, вероятно, поощряет ложные, бесполезные ответы. Вы хотите казаться открытым для любого ответа на условиях клиента.
Шаблон формы обратной связи
Источник: Uber Engineering
Персонализируйте свой запрос на обратную связь
Используйте уже имеющуюся у вас информацию о ваших клиентах, чтобы персонализировать процесс запроса отзывов. Это может помочь вам добиться большего сходства с брендом среди ваших клиентов, потому что они чувствуют знакомство с вашим бизнесом.
Например, вы можете отправить электронное письмо, в котором говорится: «Джон, не могли бы вы помочь нам улучшить наш сервис, ответив на несколько вопросов о вашем опыте обновления вашей учетной записи?»
Шаблон формы обратной связи
Если возможно, создайте шаблон обратной связи, который запрашивает имя клиента, а затем использует его имя, когда позже задает вопросы, как показано выше.
Использование имени клиента в форме делает ее более личной, увеличивая вероятность того, что они заполнят ее.
Включение слишком большого количества вопросов может пугать, заставляя некоторых клиентов сдаваться, прежде чем они дойдут до конца вашей формы.
Таким образом, клиенту будет легко и удобно отвечать — ему не нужно переключать каналы.Создайте лучший в своем классе опыт самообслуживания клиентов
Клиенты все чаще предпочитают помогать сами, а не обращаться в службу поддержки. Вот как сделать это отличным опытом для них.
Получить руководство
Использование имени клиента в форме делает ее более личной, увеличивая вероятность того, что они заполнят ее.Как создать форму обратной связи
Начать работу легко и быстро. Вот лишь некоторые из интеграций форм обратной связи, которые работают с Zendesk:
- Formstack помогает компаниям создавать онлайн-формы без кода для сбора данных и автоматизации процессов. Функция перетаскивания позволяет любому сотруднику организации создавать удобные для мобильных устройств формы и собирать полезную информацию.
- Diduenjoy использует методологию, одобренную экспертами по обработке и анализу данных, чтобы помочь вашему бизнесу создавать привлекательные формы обратной связи с клиентами.
- JotForm — онлайн-конструктор форм. Благодаря удобному интерфейсу перетаскивания вам не нужно никакого опыта программирования для запуска этого инструмента.
- GetFeedback от SurveyMonkey предлагает программное обеспечение для создания онлайн-опросов, которое легко упорядочивает ваших клиентов и контакты в списки и автоматически рассылает им опросы напрямую.
Посмотрите это видео об использовании простых опросов CSAT для получения отзывов клиентов:
Получил отзыв. Что теперь?
Запрос отзывов клиентов — это первый шаг. Теперь вам нужно использовать собранные данные. Вот несколько советов:
Проанализируйте отзывы
Стаффарони сказал, что крайне важно изучить данные, чтобы понять настроение отзывов и понять, почему люди любят или ненавидят ваш бренд. Как это связано с вашим путешествием к клиенту? Понимание того, что ваши клиенты пытаются вам сказать, имеет решающее значение для обеспечения стабильно хорошего клиентского опыта.
Сделать данные обратной связи доступными
Иметь данные — это одно, но от этого мало пользы, если их никто не видит.
Можете ли вы автоматически получать данные в свою программную систему? По словам Колдуэлла, если вы собираете потенциальных клиентов, вы можете захотеть, чтобы данные поступали прямо в CRM или решение для автоматизации маркетинга, чтобы отслеживать и развивать потенциальных клиентов. «То, что происходит за кулисами, становится действительно мощным».
Благодаря централизованному объединению отзывов агенты могут работать вместе в рамках программного обеспечения обслуживания клиентов, чтобы определить, какие каналы наиболее популярны, а какие нуждаются в оптимизации. Аналитические инструменты помогают всей вашей команде видеть, что работает, а что нет, чтобы они могли принимать обоснованные решения, влияющие на ваш бизнес.
Создавайте формы обратной связи, которые дают вам полезную информацию
Понимание того, чего хотят ваши клиенты, какие у них могут быть жалобы и что они думают, является важной частью ведения бизнеса. Лучшая форма обратной связи — та, которую на самом деле используют ваши клиенты, поэтому поэкспериментируйте с разными каналами, чтобы увидеть, что находит отклик.
Подумайте, чего вы хотите достичь с помощью каждого опроса, используйте программное обеспечение для обратной связи с клиентами и интеграцию программного обеспечения и начните собирать данные, чтобы способствовать вашему успеху.
Создайте лучший в своем классе опыт самообслуживания клиентов
Клиенты все чаще предпочитают помогать сами себе, а не обращаться в службу поддержки. Вот как сделать это отличным опытом для них.
Получить руководство
Создайте лучший в своем классе опыт самообслуживания клиентов
Клиенты все чаще предпочитают помогать сами, а не обращаться в службу поддержки. Вот как сделать это отличным опытом для них.
Получить руководство
Это еще не все.
Зарегистрируйтесь и получайте информацию о клиентах, тенденции и многое другое на свой почтовый ящик.
Адрес электронной почты
Пожалуйста, введите действительный адрес электронной почты
Пожалуйста, введите действительный адрес электронной почты.
Адреса электронной почты не могут начинаться с:
Установив этот флажок, я разрешаю Zendesk связываться со мной с маркетинговыми сообщениями о продуктах, услугах и мероприятиях Zendesk. Я понимаю, что могу отказаться от подписки в любое время. Установите этот флажок, если вы не хотите получать маркетинговые сообщения от Zendesk.
Предоставляя свои личные данные, я даю согласие Zendesk на сбор, обработку и хранение моей информации в соответствии с Уведомлением о конфиденциальности Zendesk.
Добро пожаловать в клуб!
Ой! Извините, что-то пошло не так, повторить попытку позже?
Лучшие шаблоны форм обратной связи для вашего веб-сайта
Если вы читаете это, вероятно, можно с уверенностью сказать, что ваша компания решила внедрить онлайн-программу обратной связи с клиентами. Прекрасный выбор! Следующий шаг — начать приводить вещи в движение (другими словами, собирать отзывы), что может быть затруднительно без надлежащего руководства.
Если у вас уже есть цели для вашего бизнеса, вы, безусловно, на правильном пути. Теперь все, что вам нужно, — это стратегия, охватывающая эти цели, которая — в случае обратной связи — может быть такой же простой, как использование шаблоны форм обратной связи или, по крайней мере, понимание того, как должна быть оформлена форма обратной связи с клиентом…
Если вы не знакомы с онлайн-формами обратной связи, имейте в виду, что их нельзя сравнивать с традиционными опросами. Онлайн-формы обратной связи — это динамические инструменты, используемые для сбора отзывов клиентов о веб-сайтах и приложениях. Применение этих форм на вашем веб-сайте может помочь вам определить, с какими проблемами сталкиваются ваши клиенты, почему они не конвертируются и многое другое.
Зачем использовать шаблоны форм обратной связи?
Шаблоны форм обратной связи — это простой способ настроить формы обратной связи. В зависимости от того, на кого вы хотите получить обратную связь, чего вы хотите достичь и, конечно же, как вы собираетесь этого добиться, существуют различные шаблоны форм обратной связи, которые вы можете применить к своему веб-сайту, электронной почте или мобильному приложению.
В этих шаблонах используются различные показатели обратной связи с клиентами и дополнительные вопросы, которые помогают вашим посетителям предоставить вашему бизнесу содержательную и полезную обратную связь.
Советы по дизайну шаблона формы обратной связи
Прежде чем мы углубимся в различные типы шаблонов формы обратной связи, важно рассмотреть несколько аспектов дизайна и удобства использования, которые всегда необходимо учитывать при создании формы обратной связи. Вот они:
- Оставьте много свободного места . Лаконичная и легко читаемая форма обратной связи будет гораздо более привлекательной для ваших посетителей.
- Используйте визуально четкую маркировку . Вопросы должны быть четкими и близкими к соответствующему полю, чтобы посетителю не приходилось сканировать вперед и назад, чтобы заполнить форму.
- Вопросы должны быть короткими и простыми . Держите язык простым и держитесь подальше от жаргона. Чем меньше вопросов, тем лучше.
Чем меньше вопросов, тем лучше.Помня об этих советах, давайте рассмотрим шесть различных шаблонов форм обратной связи .
Примечание. Полный обзор всех форм обратной связи и шаблонов опросов можно найти здесь.
Шаблон формы обратной связи 1: показатель достижения цели (GCR)
Наш первый шаблон формы обратной связи — показатель достижения цели. Показатель достижения цели — это показатель качества обслуживания клиентов, который измеряет количество посетителей, которые выполнили, частично выполнили или не достигли определенной цели на веб-сайте или в мобильном приложении.
Зачем использовать GCR?
Этот показатель идеален, если целью пользователя является улучшение воронки онлайн-продаж, поскольку он дает много информации о том, где клиенты успешны и неуспешны.
Где и как использовать ГКЛ?
Предприятия в основном используют GCR в местах, где клиент пытается совершить покупку.
Следовательно, это исключает домашнюю страницу или любые целевые страницы, поскольку они находятся слишком рано в воронке (цели еще не могут быть достигнуты на этом этапе).
Вы можете представить формы GCR, используя либо пассивный метод обратной связи, когда пользователь нажимает кнопку обратной связи (также известную как инициированная пользователем), либо обратную обратную связь при выходе — в этом случае срабатывает движение мыши посетителя (например, попытка покинуть страницу). форма обратной связи.
Как сформулировать вопрос GCR?
Чтобы собрать GCR, ваш вопрос должен быть предельно четким. Как правило, компании прямо спрашивают: «Вы достигли своей цели?» со списком ответов: «Да», «Частично» или «Нет».
Какие дополнительные вопросы следует использовать?
Спрашивать посетителя, была ли его цель достигнута, по понятным причинам, не самая действенная информация, если она сама по себе. Большинство предприятий сделают еще один шаг вперед и зададут несколько дополнительных вопросов, чтобы получить больше информации и подробностей по этому вопросу.
Например:
Если посетитель ответит «Да», вы можете спросить его, сколько усилий ему потребовалось для достижения своей цели (используя показатель усилий клиента).
Если посетитель ответит «Частично» или «Нет», вы можете узнать больше о том, почему он посещает веб-сайт, спросив: «Какова была причина вашего визита?». Именно здесь становится действительно интересно, потому что в зависимости от этого ответа (например, чтобы заказать продукт или найти информацию, такую как цена), вы можете попросить их объяснить: «По какой причине вы не смогли достичь этой цели». ?» с такими ответами, как «Что-то пошло не так», «Информация отсутствует», «Форма работает неправильно» или «Другое».
Вы также можете добавить открытое текстовое поле внизу для дальнейшего объяснения. Например, если ответ был «Нет», вы можете спросить их: «Есть ли у вас какие-либо предложения по улучшению нашего веб-сайта?».
Вот как должен выглядеть ваш шаблон формы обратной связи:
Открыть бесплатный шаблон SurveyTry
Шаблон формы обратной связи 2: Оценка усилий клиента (CES) потребовалось клиенту для достижения его / ее цели.
Зачем использовать CES?
Важно знать, когда уровень усилий среди клиентов (для достижения своих целей) высок, потому что чаще всего высокие усилия приводят к снижению лояльности клиентов. В основном это связано с тем, что если плохой пользовательский опыт заставляет вашего клиента прикладывать больше усилий для достижения своей цели, чем ожидалось, он с гораздо большей вероятностью покинет веб-сайт или мобильное приложение. Подобно GCR, эта метрика также помогает улучшить воронку онлайн-продаж.
Где и как использовать CES?
Есть несколько способов собрать CES на вашем веб-сайте. Первый из них — попросить ваших посетителей оставить отзыв в конце воронки (например, после покупки), поскольку это дает вам представление о том, насколько сложным был конкретный процесс для посетителя, который на самом деле был успешным. Еще один способ сбора КЭС (о котором уже кратко упоминалось) — в сочетании с ГКЛ. Как только ваш посетитель сообщил, что достиг своей цели (то есть он выбрал «Да»), вы можете спросить его, сколько усилий ему потребовалось для достижения своей цели.
Если вы собираете CES в конце воронки, вы можете либо представить форму через встроенную форму обратной связи, встроенную в страницу, либо настроить ее как скользящую или модальную форму, которая появляется после того, как посетитель успешно достигает предопределенная цель (вы можете настроить их самостоятельно). Примером цели посетителя может быть поиск информации или поддержки клиентов.
Как сформулировать вопрос CES?
Как и в случае с GCR, запрос оценки усилий клиента также должен быть достаточно кратким. Обычно предприятия используют следующий вопрос: «Сколько усилий вам потребовалось, чтобы достичь своей цели?», в соответствии с которым посетитель должен выбрать оценку по пятибалльной шкале, начиная с «Очень мало усилий» до «Очень много усилий». .
Какие дополнительные вопросы рекомендуются?
Часто компании после CES задают открытый вопрос (это означает, что у них нет выбора ответа, а предлагается ввести текст): «Есть ли у вас какие-либо предложения по улучшению нашего веб-сайта?».
Это позволит вашим пользователям уточнить, почему процесс занял так много (или так мало) усилий.
Вот как должен выглядеть ваш шаблон формы обратной связи:
Открыть бесплатный шаблон SurveyTry
Шаблон формы обратной связи 3: Net Promoter Score (NPS)
Net Promoter Score — популярный показатель лояльности, используемый многими компаниями. По сути, он говорит вам, насколько вероятно, что ваши клиенты порекомендуют ваш бизнес другим. Если клиент с большой долей вероятности порекомендует вас, он будет промоутером. А если клиент вряд ли вообще порекомендует вас, он/она будет недоброжелателем. Если они находятся где-то посередине, они будут пассивными. Эти группы помогают отслеживать, насколько лояльны ваши клиенты в совокупности.
Зачем использовать NPS?
NPS — одна из наиболее широко используемых метрик в компаниях, и не зря. Точно зная, кто ваши недоброжелатели и почему они недоброжелатели, вы сможете превратить их в промоутеров.
Это также отличный показатель для измерения лояльности клиентов с течением времени.
Где и как следует использовать NPS?
NPS никогда не следует использовать в качестве общей метрики, то есть вы не должны отправлять его анонимным посетителям, которые еще не установили какие-либо отношения с вашим брендом (например, в начале воронки).
NPS можно измерить одним из двух способов: либо собрать общее представление о том, как бизнес воспринимается клиентом (на основе общего опыта и самого бренда), либо собрать представление на основе транзакции, которую клиент совершил с вашим бизнес (например, конкретные взаимодействия или точки соприкосновения). Эти два типа опросов NPS называются реляционными и транзакционными опросами NPS.
Как сформулировать вопрос NPS?
Для реляционных опросов NPS вы можете задать стандартный вопрос: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нас другу или члену семьи?». Кроме того, для транзакционных опросов NPS вы можете сделать его более конкретным для конкретной транзакции, такой как обслуживание клиентов, поддержка или процесс покупки.
Вот пример вопроса во время процесса покупки: «Основываясь на вашей недавней онлайн-покупке, насколько вероятно, что вы порекомендуете нас коллеге или клиенту?». Как правило, вариант ответа состоит из шкалы от 0 до 10 (где 0–6 — недоброжелатели, 7–8 — пассивы и 9).-10 промоутеры).
Разбивка недоброжелателей, пассивов и промоутеров
Какие дополнительные вопросы следует использовать для NPS?
Хороший дополнительный вопрос — просто спросить клиента, почему он/она предоставил оценку, которую они сделали, с открытым текстовым полем. Например, «Почему вы поставили 9 баллов?». Как и в случае с CES, вы также можете попросить своего клиента внести предложения по улучшению («Есть ли у вас какие-либо предложения по улучшению нашего веб-сайта»?) с открытым текстовым полем.
Кроме того, пользователи могут комбинировать эту метрику с предварительно классифицированными целями посетителей, которые углубляются в понимание посещения веб-сайта. Например, вы можете спросить «Почему вы посещаете веб-сайт?» с выбором ответов (например, чтобы получить дополнительную информацию, совершить покупку, связаться со службой поддержки) или спросить «Чего вы хотели достичь на нашем веб-сайте?» .
Другой вариант, если у вас нет данных о клиенте, — добавить личные данные, такие как тип клиента, тип продукта, возраст или пол, чтобы сегментировать ваши показатели NPS по типу клиента.
Вот как должен выглядеть ваш шаблон формы обратной связи:
Откройте бесплатный шаблон SurveyTry
Шаблон формы обратной связи 4: Удовлетворенность клиентов веб-сайта (CSAT)
Оценка удовлетворенности клиентов веб-сайта считается одним из лучших методов оценки (наряду с с NPS и CES) среди предприятий для измерения усилий по улучшению качества обслуживания клиентов. По сути, это измерение того, насколько хорошо веб-страница соответствует ожиданиям вашего клиента. Для измерения удовлетворенности клиентов компании могут использовать числовую шкалу CSAT (от 1 до 10), шкалу согласия/несогласия, звездочки или смайлики.
Зачем использовать CSAT?
Шаблоны форм обратной связи CSAT отлично подходят для сбора информации об общей удовлетворенности ваших клиентов на уровне страницы.
Где и как следует использовать CSAT?
Пользователи могут размещать все это на любой конкретной странице. Как правило, вы, пользователи, развертываете формы удовлетворенности клиентов на веб-сайте с помощью кнопки обратной связи, которая открывается в модальном режиме, то есть, чтобы подсказать им, ваш посетитель должен нажать кнопку обратной связи сбоку или внизу страницы.
Как сформулировать вопрос для формы CSAT?
Вопрос, который вы используете, зависит от того, какую форму обратной связи вы хотите использовать. Для форм удовлетворенности клиентов веб-сайта лучшая стратегия — начать с чего-то очень простого, например, «Насколько вы удовлетворены этой веб-страницей» или «Каково ваше мнение об этой странице?». В зависимости от ваших предпочтений вы можете использовать несколько различных ответов, перечисленных выше, таких как шкала от 1 до 5, шкала Лайкерта (согласен-не согласен), смайлики или звездочки.
Пример шкалы Лайкерта
Примечание: со шкалой Лайкерта лучше всего начать с утверждения, например: «Я очень доволен этой веб-страницей».
После чего можно предложить различные варианты ответа от категорически не согласен до категорически согласен.
Итак, какие хорошие дополнительные вопросы?
Для форм удовлетворенности клиентов на веб-сайте отличным дополнительным вопросом является просьба к посетителю выбрать категорию (например, ошибка, предложение, контент, комплимент и т. д.), чтобы понять, почему он удовлетворен или не удовлетворен страницей. Чтобы получить еще более подробный ответ, вы также можете добавить открытое текстовое поле внизу — это позволит посетителям более подробно остановиться на вопросе.
Вот как должен выглядеть ваш шаблон формы обратной связи:
Откройте бесплатный шаблон SurveyTry
Шаблон формы обратной связи 5: общий рейтинг страницы
Одним из наиболее часто используемых шаблонов формы обратной связи является общий рейтинг страницы. Формы обратной связи с этой оценкой измеряют удобство использования страницы, используя все виды оценок, начиная от звездочек и смайликов и заканчивая диапазонами чисел, цветными полосами и даже большими пальцами.
Зачем использовать общие рейтинги страниц?
Эти типы шаблонов форм обратной связи отлично подходят для сбора информации об удобстве использования веб-страницы. Они также очень востребованы многими компаниями, поскольку их можно разместить в любом месте на вашем веб-сайте.
Где и как следует использовать общие рейтинги страниц?
Опять же, пользователи могут размещать их по всему веб-сайту. Как правило, вы найдете общие рейтинги страниц в виде пассивных форм обратной связи, то есть, чтобы запросить их, ваш посетитель должен нажать кнопку обратной связи сбоку или внизу страницы.
Как сформулировать вопрос для этого типа шаблона формы обратной связи?
Вопрос, который вы используете, зависит от того, какую форму обратной связи вы хотите использовать. Для общих форм рейтинга веб-сайтов лучшая стратегия — начать с чего-то очень простого, например: «Каково ваше мнение об этой странице?». В зависимости от ваших предпочтений, вы можете использовать несколько различных ответов, перечисленных выше, например, шкалу от 1 до 5, смайлики или звездочки.
Какими должны быть дополнительные вопросы для общих форм рейтинга страниц?
Для общих форм рейтинга веб-сайтов отличным дополнительным вопросом является просьба к посетителю выбрать категорию (например, ошибка, предложение, контент, комплимент и т. д.), чтобы получить представление о том, что они думают о странице. Чтобы получить еще более подробный ответ, вы также можете добавить открытое текстовое поле внизу — это позволит посетителям более подробно остановиться на вопросе.
Вот как должен выглядеть ваш шаблон формы обратной связи:
Открыть бесплатный шаблон SurveyTry
Шаблон формы обратной связи 6: Измерение содержания
Содержание веб-сайта во многом определяет успех вашего бизнеса. Клиенты часто используют содержимое веб-сайта (например, описания продуктов, изображения, видео, инструкции, электронные руководства, онлайн-сообщества, часто задаваемые вопросы или страницы поддержки) для принятия решения о покупке или поиска информации о продуктах или услугах.
Зачем использовать шаблоны форм обратной связи Content Measurement?
Эти типы шаблонов форм обратной связи отлично подходят для сбора информации о качестве контента на вашем веб-сайте или в мобильном приложении. Это не только дает посетителям мгновенное представление о качестве вашей компании, но также напрямую влияет на то, насколько успешно эти посетители находят то, что ищут.
Где и как следует использовать Content Measurement?
Поскольку этот тип шаблона формы обратной связи ориентирован на контент, лучше всего размещать эти формы на страницах с богатым содержанием. Формы измерения контента обычно представляют собой форму пассивной обратной связи или, чаще, встроенную форму обратной связи. Встроенные формы часто отображаются внизу страницы (после того, как посетитель прочитал содержимое).
Формулировка вопроса для измерения эффективности контента
Для сбора отзывов о содержании веб-сайта лучше всего использовать короткие и простые вопросы в шаблоне формы обратной связи.
Примером вопроса о содержании может быть: «Была ли информация на этой странице полезной для вас?», «Отвечает ли эта информация на ваш вопрос?» или «Понятно ли это содержание?» с вариантами ответа «Да» или « Нет’. Кроме того, вы можете использовать «палец вверх»/«палец вниз» в качестве варианта ответа/показателя.
Причина такой краткости заключается в том, что простота вопроса стимулирует посетителей оставлять отзывы, в то время как более длинные вопросы, скорее всего, отпугнут посетителей, поскольку им требуется больше времени для чтения/ответа.
Какие дополнительные вопросы следует использовать?
Для измерения контента должно быть достаточно простого уточнения их ответа «Да или Нет». Чтобы получить это, вы также можете добавить сюда открытое текстовое поле с вопросом «Можете ли вы объяснить?».
Вот как должен выглядеть ваш шаблон формы обратной связи:
Откройте бесплатный шаблон SurveyTry
Дайте старт вашей программе обратной связи с помощью шаблонов форм обратной связи релевантность.
