Как удержать клиента и убедить работать именно с нами: Как удержать клиента: ТОП-10 из нашего опыта

7 причин, чтобы остаться с вами

 

Удержание клиентов — одно из самых важных направлений в современном бизнесе.

Судите сами: конкуренция развивается сумасшедшими темпами. Каждый день появляются новые компании, готовые предложить любые условия, лишь бы заполучить клиента. Клиент это знает и этим успешно пользуется.

Проще говоря, выкручивает руки своему продавцу, требуя дополнительные скидки, бонусы и оплату в рассрочку. И не дай Бог, что-то не понравится клиенту — он развернется и уйдет, громко хлопнув дверью.

И если ваш бизнес ориентирован не на единоразовые продажи, то потеря клиентов будет больно бить по вашей прибыли.

Почему выгодно удержание клиентов

Приведу свою любиму статистику в пользу удержания клиентов:

• привлечение нового клиента обходится, в зависимости от отрасли, в 5-10 раз дороже, чем удержание уже существующего
• сокращение оттока клиентов на 5-10% может принести компании до 75% дополнительной прибыли
• по мере насыщения рынка затраты на привлечение каждого нового клиента возрастают, а расходы на удержание остаются на стабильно невысоком уровне
• большой процент постоянных клиентов обеспечивает бизнесу стабильность и привлекательность для внешних инвестиций

Эти факты подтверждают аксиому, что постоянные клиенты — залог успешного и стабильного бизнеса.

Но как сделать так, чтобы клиенты остались с нами и не ушли к конкуренту?

Я составил чек-лист из 7 инструментов удержания клиентов. Давайте поговорим о каждом из них.

№1 — Клуб постоянного клиент

а

Членство в клубах — одна из самых удачных идей удержания клиентов. Членство должно позволять клиенту иметь особые привилегии: доступ к специальным закрытым мероприятиям (материалам, продуктам, опциям), дополнительные скидки и бонусы, участие в розыгрыше подарков.

Создание клубов постоянных клиентов отлично подходит для компаний с высоким средним чеком. Но при этом, участие в клубе должно быть действительно выгодным для клиента, а не просто сулить набор небольших выгод и преимуществ. Вот как реализовала компания WizzAir предложение участвовать в клубе постоянного клиента.

 

 

 

 

 

 

 

 

Согласитесь, звучит очень заманчиво. Особенно, если вы часто летаете и не любите переплачивать. Членство в клубе оформляется на 1 год, а стоимость членского билета отбивается уже после 6 рейса.

Неудивительно, что практически все клиенты становятся членами клуба WizzAir, и регулярно пользуются услугами этой авиакомпании.

№2 — Накопительные программы

Программа лояльности, направленная на накопление балов — также один из наиболее эффективных инструментов удержания клиентов.

Здесь мы опять возвращаемся к авиаиндустрии. Ведь именно там впервые была изобретена и реализована накопительная программа — бонусные мили.

Суть программы была достаточно проста: клиент получает накопительную карточку, на которой накапливаются баллы за перелеты авиалиниями определенной компании. Количество баллов равняется расстоянию, которое прошел клиентов по данной программе лояльности. Накопленные балы клиент, впоследствии мог обменять на бесплатный билет на абсолютно любой рейс данной авиакомпании.

Сейчас накопительные программы отлично используются в ресторанном бизнесе. Вместо дисконтной карты клиент накапливает баллы, после чего может обменять их на одно из блюд ресторана, либо вообще расплатиться баллами за свой визит.

А это психологически сильно привязывает к ресторану: клиент знает, что вернувшись он уже может получить что-то бесплатно за свои баллы. А разве это не повод, чтобы вернуться?

№ 3 — Обучающий маркетинг

Обучающий маркетинг — один из самых главных элементов в стратегии удержания клиентов. Именно с помощью обучающего маркетинга формируются долгосрочные отношения с клиентами. Обучающий маркетинг превращает вас в эксперта в глазах клиента.  А от истинных экспертов редко уходит.

Давайте подробнее поговорим, что такое «обучающий маркетинг» и как им пользоваться?

Обучающий маркетинг — это стратегия работа с клиентом, при которой Вы абсолютно бесплатно помогаете решать ему различные проблемы, относящиеся к вашей профессиональной деятельности, с помощью статей, книг, видео, подкастов, и прочих обучающих материалов. Сюда также относятся рассылки, вебинары и тренинги.

Как работает обучающий маркетинг?

Составьте себе перечень вопросов и проблем, с которыми ваши клиенты сталкиваются чаще всего. Подготовьте обучающие материалы, помогающие клиенту решить его проблемы. И давайте их клиенту бесплатно. При этом, приводите примеры, как ваша компания успешно помогала решать другим клиентам схожие задачи.

Поверьте, ваш клиент будет ценить ваши советы и помощь. И, как только у него возникнет проблема, которую может решить ваша компания — выбор будет очевиден.

№ 4 — Клиентоориентированность

 

 

 

 

 

 

 

 

О клиентоориентированности сейчас не говорит разве что ленивый. Но вот главная проблема в том, что говорят — многие, а делают — единицы! Да и мало кто понимает, что такое клиентоориентированность на самом деле.

Я определяю клиентоориентированность как целенаправленные и системные действия компании, цель которых превзойти ожидания своих клиентов и сделать их счастливыми.

Это единственный путь, позволяющий компании «превращать» своих клиентов в постоянных. Мотивировать их рассказывать о себе и приводить своих знакомых. Ну и, конечно же, оставаться с компанией и регулярно продолжать совершать покупки только у нее.

Вот всего лишь несколько выгод от внедрения клиентоориентированности:

• Клиентоориентированность это хорошее позиционирование и дифференциация от конкурентов, так как ориентированных на клиента компаний очень и очень мало. Это означает, что в случае выбора компании — поставщика продукции или услуг, намного больше шансов, что потребитель выберет именно клиентоориентированную компанию.
• Клиентоориентированной компании значительно проще продавать новые услуги и продукты, так как у такой компании уже есть положительный имидж и хорошая репутация среди ее клиентов.
• Приобретая лояльных клиентов, клиентоориентированная компания лишает прибыли своих конкурентов, так как клиенты перестают приобретать у конкурентов продукцию или услуги.
• Лояльные клиенты менее чувствительны к цене, поэтому готовы больше заплатить за продукцию клиентоориентированной компании. Как следствие, клиентоориентированная компания может продавать свою продукцию или услуги дороже конкурентов.
• Лояльные клиенты — это сарафанное радио и бесплатная реклама для клиентоориентированной компании.
• Клиентоориентированная компания можете сократить свои затраты рекламу и продвижение и реинвестировать средства в свое развитие.
• Клиенты всегда будут возвращаться клиентоориентированной компании и совершать покупки чаще, просто потому что она им нравится 🙂

Да и в конце концов, как сказал Игорь Манн:«Выбора уже не осталось: либо вы клиентоориентированны, либо вам плохо»!

№5 — Надежность

Вот здесь все более-менее просто. Просто не подводите своего клиента, и он точно не захочет променять вас на конкурента.

Расскажу случай из своей практики.

Однажды, мне срочно понадобилось отправить документы клиенту в другой город. Причем, документы клиент должен был получить уже утром. Очевидным решением было отправить документом поездом, но ни отправление поездов, ни их прибытие не устраивало ни меня, ни клиента.

Как быть?

Я поехал в отделение одной из самых известных курьерских компаний, чьими услугами я регулярно пользовался (компанию специально упоминать не буду) и сказал, что мне нужно отправить срочно документы, чтобы завтра утром они были у моего клиента. Мне ответили, что такой опции в услугах этого перевозчика не существует. И документы могут прийти к получателю только через день. Естественно, меня это не устраивало.

Что делать?

Я поискал в интернете еще несколько компаний и созвонился с одним из курьеров, который гарантировал мне, что документы будут завтра в первой половине дня доставлены моему клиенту. Эта услуга стоила мне в 7 раз дороже обычной отправки, но документы, как и было обещано, были доставлены моему клиенту в первой половине дня.

Стоит ли удивляться, чьими услугами я стал впоследствии пользоваться?

№ 6 — Эмоции

Вы будете удивлены, но одной из главных причин, почему клиенты возвращаются, являются эмоции.

Об этом еще писал Карл Сьюэлл в своей легендарной книге «Клиенты на всю жизнь»

«Продажи должны быть представлением, театром. Мы хотим, чтобы наши покупатели встречали свои машины в такой обстановке и окружении, чтобы дух захватывало. Мебель, приспособления, свет — каждая деталь должна вносить свой вклад в это незабываемое посещение.

Какие бы услуги вы ни оказывали, добейтесь вау-эффекта. Что-то должно впечатлить клиента настолько сильно, чтобы он захотел вернуться к вам еще раз».

Посмотрите, какие эмоции дарит этот парень из Стамбула своим покупателям. Разве вы не захотите к нему вернуться?

https://www.youtube.com/watch?v=3X_hxDtKbaE&featureVideo can’t be loaded: Стамбульский продавец мороженого (https://www.youtube.com/watch?v=3X_hxDtKbaE&feature)

P.S. Если будете в Киеве, обязательно загляните в ресторан «Одесса» и закажите там один из десертов и чайную церемонию. После увиденного, гарантирую, что вы обязательно туда вернетесь еще раз!

№ 7 — Эксклюзив

Каждый клиент подобен девушке. Он точно также хочет быть единственным, уникальным и неповторимым. А ваша задача — быть учтивым кавалером и давать клиенту чувствовать свою значимость и особенность.

Как это сделать?

Делайте эксклюзивные подарки и предложения своим клиентам!

Вот несколько вариантов:

• Сертификат на Х у. е. для клиента, совершившего покупки на Y у.е.
• Скидка 50% на все услуги вашей компании в течении месяца для клиента, который работает больше года с вашей компанией
• Участие в розыгрыше эсклюзивного подарка владельцам VIP-карты

Уверен, что вы уловили идею.

Сделайте так, чтобы клиент чувствовал свою эксклюзивность, а он взамен отблагодарит вас своей верностью. И монетой 🙂

Подводя итог

Вы увидели, что удержание клиентов — один из важнейших элементов ведения бизнеса. Каждый потерянный клиент не просто отбирает вашу прибыль, он дарит ее вашему конкуренту. Поэтому терять клиентов в нынешнее время — непозволительная роскошь.

Сегодня мы рассмотрели 7 основных стратегий удержания клиентов. Вы можете использовать каждую из них по отдельности, а может комбинировать и создавать свою неповторимую программу удержания клиентов.

Вот только не забудьте поставить себя на место своего клиента и ответить на вопрос: мотивировала бы подобная программа лично вас возвращаться вновь и вновь?

Любите своих клиентов!

5 шикарных примеров из емейл-маркетинга / Хабр

Сегодня все занимаются рассылками и делают это по одной простой причине – рассылки работают. Но какие письма вы пишете клиентам специально для того, чтобы убедить их вернуться и купить что-нибудь еще?

Никакие? Вот именно. И вы не одни такие.

Умение удержать клиента – сложная задача, и понимание того, как с помощью емейлов можно этого добиться, сразу же скажется на вашей прибыли.

Что такое «удержание»?

Его можно измерить, определив процент клиентов, которые совершают повторные покупки. Это обратная сторона параметра, показывающего часть вашей клиентуры, которая не совершает у вас повторных покупок.

Есть много факторов, которые влияют на удержание, и главные их них, на мой взгляд, следующие:

1. Привлечение «правильных» клиентов. Вы должны стремиться к тому, чтобы заполучить как можно больше «идеальных» клиентов. Идеальный клиент – это тот, который извлекает максимальную пользу из вашего продукта или услуги. Он лояльный, ему свойственно надолго привязываться к тому, что ему понравилось.

2. Активация. То, что клиент каким-то боком соприкоснулся с вашим бизнесом, еще не значит, что он что-то на самом деле купит. Особенно это касается мира онлайн-ПО: если кто-то захотел загрузить бесплатную тестовую версию, это еще не значит, что вы его поймали. Вы должны сделать так, чтобы каждый пользователь на самом деле совершил целевое действие или действия, которые превратят его в активного клиента. Если вы поставите необходимость активации клиентов во главу угла, это повысит ваши шансы удержать их.
3. Follow up. Даже если вы заполучили правильных клиентов и быстро их активировали, чрезвычайно важно продолжать наблюдать за теми, кто переходит в разряд неактивных, и приглашать их вернуться, убеждать пользоваться и дальше вашей программой или сделать еще одну покупку. Чтобы максимизировать показатель удержания, придется потратить немало времени, убеждая клиентов не уходить.

Итак, когда вы все это осознали, что вы теперь скажете по поводу того, как использовать электронную почту для повышения показателя удержания?

1. Письмо активации от Dropbox

Для Dropbox, если нет инсталляции – значит, нет бизнеса. Вы никогда не превратитесь в их клиента, который платит из года в год, если вы не установите Dropbox, поэтому в этой компании уделяют так много времени тому, чтобы убедить вас в необходимости инсталляции.

Вот письмо, которое Dropbox посылает через несколько дней после регистрации клиента, если тот еще не установил программу:

Умно, просто и по делу. Такого рода «письма активации» должны направляться пользователям, если они не совершили целевое действие.
Как повторить успех этой кампании

1. Определитесь с метрикой ключевого действия. Например, у Twitter это – когда клиент зафолловил более 30 аккаунтов, у Vero (сервис триггерных емейлов) – когда клиент отправил свой первый емейл и т.д.

2. Если пользователь не совершил действие в течение трех дней после регистрации, – напишите ему.
3. Сделайте то, что называется призывом к прямому действию, и устройте все так, чтобы клиенту было просто получить помощь.

2.Обучающие письма SocialWOD

SocialWOD помогает фитнес-тренерам следить за ежедневными занятиями их клиентов. CEO SocialWOD уловил, что пользователи должны осознать преимущества продукта еще до того, как будут готовы стать клиентами.

Для этого он создал серию из 6 емейлов, которые рассылались в течение 21 дня. Они были посвящены тому, чтобы рассказать фитнес-тренерам о SocialWOD и о том, чем полезны его функции. Это не было прямой продажей, люди просто получали советы по тем вопросам, которые могут у них возникнуть, постепенно проникаясь пониманием того, что покупка SocialWOD упростит им жизнь!

Вот заголовки этих шести писем:

• Не просто тренируйте, а создавайте сообщество.
• Хвалите подопечных за достижения – и они вернутся.
• Просто позвоните клиенту, если он пропал. Он будет благодарен за напоминание.
• Facebook как сарафанное радио – мощный инструмент роста.
• Помогайте клиентам ставить цели и достигать их – и к вам потянутся.
• Другие ресурсы для ваших занятий + заключение.

Как повторить успех этой кампании

Вы эксперт в своем бизнесе. Вы думаете о нем дни и ночи напролет. Составьте 5-8 писем, бесплатно поделитесь в них полезными и поучительными историями, связанными со сферой вашего бизнеса, и разошлите эти письма клиентам.

3.Обзорные письма Amazon

Amazon – это просто генератор идей для email-маркетинга. У них одни из самых продуманных кампаний на свете, так что, конечно же, с них имеет смысл брать пример.

В Amazon уделяется очень большое внимание «ретеншену» (возврату) пользователя, чтобы он снова совершил покупку на Amazon.com. Возвращение клиента приводит к тому, что общая стоимость привлечения клиента снижается, а это, несомненно, на руку бизнесу.
Каждый раз, когда вы покупаете книгу на Amazon через Kindle, вы получаете примерно такое письмо:

Почему это тактически верно?

1. Потому что так клиентов заманивают на сайт Amazon, даже если они сначала взаимодействовали с ним через Kindle. На сайте они увидят весь спектр предложений, не только про цифровые книги.
2. И никакое это не прямая продажа товара. Это четкое и понятное письмо, которое просто побуждает совершить ключевое действие – оценить книгу.

Как повторить успех этой кампании

Выберите клиентов, которые у вас уже что-то покупали, и попросите их сделать обзор или дать свою оценку. Это не просто хорошо, для онлайн-коммерции это

естественно, и приводит к тому, что клиенты будут возвращаться на ваш сайт за новыми покупками.

Организуйте подобную кампанию, на это у вас уйдет несколько часов, зато количество «удержанных» клиентов стабильно вырастет.

4.Камбэк-письма Flightfox

Flightfox – это краудсорсинговый поисковик авиарейсов. Они завязаны на информации, и емейлы значат для них едва ли не всё.

Только регулярные рассылки помогли им увеличить продажи на 10%, а теперь во Flightfox отправляют письмо тем клиентам, которые до этого побывали в путешествии.

Это письмо превращает пользователей в повторных клиентов с эффективностью около 3%. Просто невероятно, что один-единственный емейл может дать такой эффект.

Как повторить успех этой кампании

На каком участке вашей воронки продаж вы можете убедить клиента совершить повторную покупку? Найдите это место и сделайте так, чтобы при его достижении пользователю автоматически отправлялось бы письмо с напоминанием, что вы есть и что вы заинтересованы в его возвращении.

Совет специалиста: Экспериментируйте с предложениями и текстами. Может оказаться очень полезным предложить впервые вернувшимся клиентам небольшой бонус, чтобы еще эффективней подтолкнуть их к повторной покупке, а лояльным пользователям (которые сделали три и более покупок) может быть достаточно просто письма-напоминания.

5.Еженедельный вебинар HelpJuice

Эмиль – основатель сервиса HelpJuice, который помогает предпринимателям автоматизировать работу службы поддержки, опираясь на развитую базу знаний.

Пользователям бесплатной пробной версии Эмиль отправляет много разных писем, но самым эффективным из этих емейлов является следующий:

Тема: Ты ДОЛЖЕН посетить этот вебинар: Эффективная тактика, которая сократила на 1 миллион число обращений в саппорт и сделала юзеров счастливее

Привет, Крис!

Я пишу тебе это письмо, потому что ты недавно зарегистрировался на HelpJuice.

Я хочу поделиться с тобой простыми секретами, зная которые, КАЖДЫЙ пользователь Helpjuice может сделать так, чтобы количество емейлов в службу поддержки сократилось больше чем на 1 000 000. То есть времени сэкономится немало, а клиенты будут счастливы.

Все это довольно интересно. Таким компаниям, как Amazon, Coastal.com или Microsoft, очень важно автоматизировать свой саппорт, но мало кто знает, как они это делают.

Я ХОЧУ, чтобы ты присоединился к нам на нашем самом крупном вебинаре, который мы собираемся провести (он бесплатный и на этот раз только для 50 участников; когда онлайн 50 человек, с ними проще вести беседу, чем с 200). Такие мероприятия мы не собираемся устраивать часто, поэтому тебе придется поторопиться, пока поезд не ушел. Все продлится лишь 30-45 минут (включая вопросы и бонусные материалы).

Чтобы зарегистрироваться на вторник или пятницу, ты должен кликнуть по этой ссылке прямо сейчас: ……

Еще не решился? А вот Марио из PetRelocation вебинар так понравился, что он написал нам сразу же после «шоу»:

«Спасибо тебе, Эмиль, большое! Это был самый лучший вебинар, в котором я когда-либо участвовал… Раньше на подобных мероприятиях мне казалось, что я зря трачу время, – но не в этот раз. Мне понравилось, как ты честно рассказал о том, как обстоят дела, и не пытался ничего навязывать. Марио Герберт, PetRelocation.com».

Давай, присоединяйся. Регистрируйся уже и забей себе место: ……

До встречи на вебинаре,

твой друг Эмиль

Этот емейл, а также последующие напоминания приглашают пользователей на еженедельный вебинар, на котором рассказывается о том, как большие компании сокращают свои временные затраты на службу поддержки.

Письмо просто фантастическое, оно призывает поторопиться и нацеливает клиентов HelpJuice на быстрое совершения целевого действия. Эмиль сказал, что таким образом ему удалось удвоить число клиентов, которые «возвращаются», что является выдающимся достижением и чего бы нам всем тоже очень хотелось.

Как повторить успех этой кампании

У каждого бизнеса есть свой маркетинговый контент. Если его перепрофилировать и нацелить на новых клиентов – это пойдет только на пользу.

Приспособьте контент для решения такой задачи, и ваш продукт будут покупать активнее. Речь может идти о видео, о вашем собственном вебинаре, о презентации или электронной книге – только они должны быть практичными и относительно короткими.

Данный подход работает потому, что он позволяет вашим клиентам и в самом деле чему-то научиться, а также придает всему действу оттенок эксклюзивности – т.е. это именно им вы помогаете решить их проблемы!

Клиент, который так думает, становится лояльным гораздо быстрее, и коэффициент удержания возрастает.

Что следует предпринять

Эти пять примеров относятся к компаниям разных размеров, но у всех у них есть нечто общее: они успешны и они развиваются. И они пользуются емейл-маркетингом, чтобы как можно дольше удерживать клиентов.

Увеличение процента удержания означает увеличение финансовой отдачи от каждого зарегистрированного пользователя. В результате бизнес идет лучше, вы получаете больше прибыли с каждого клиента, у вас появляется более качественный инструмент для работы!

Уделяйте ретеншену и увеличению срока активности клиентов столько же времени, сколько вы уделяете тому, чтобы этих клиентов найти, – и вы поразитесь росту своего бизнеса.

Выберите один из описанных вариантов, который лучше всего подходит для вашего случая, и реализуйте его немедленно. Потратьте пару часов, чтобы пожинать плоды вечно!

P.S. От редактора перевода: Продолжение темы читайте в моей следующей статье «Три эффективных е-мейла, о которых забывают многие маркетологи».

Убедите клиентов работать с вами

Добро пожаловать в новый выпуск Hatchet. Мы делимся карьерными советами для новых менеджеров, работающих в быстрорастущих компаниях, прямо в ваш почтовый ящик.

Хотите получать и эти истории? Подпишите здесь.

Я начал свою первую работу в сфере технологий в двадцать один год. К двадцати шести годам я руководил технической конференцией, на которой присутствовало 20 000 человек, что приносило годовой доход в размере более 3 миллионов евро. В частности, мне помог один навык:  возможность продать.

Независимо от того, работаете ли вы в отделе продаж или нет, есть вероятность, что в какой-то момент вашей карьеры вы присоединитесь к разговору о продажах. Я хотел бы подготовить вас к этому моменту.

Стратегия, которую я использую, представляет собой сочетание опыта, интуиции и прочитанных книг. Это не должно быть полным руководством, а скорее надежной отправной точкой.

Как заключаются сделки? Это определенно не только из-за умно сформулированного вопроса в конце вашего процесса продажи, чтобы обмануть вашего клиента и заставить его расписаться на пунктирной линии.

Вы начинаете заключать сделку в тот момент, когда инициируете первый контакт. Каждое электронное письмо, встреча или телефонный звонок, какими бы незначительными они вам ни казались, подсознательно способствуют восприятию клиентами вас, продукта, который вы продаете, и компании, которую вы представляете. Вот почему мне нравится тщательно думать о том, кем я хочу быть.

Вы, по сути, начинаете новые отношения, и в этих отношениях я хочу, чтобы в восприятии меня моей второй половинкой были отмечены все следующие поля:

• Я хочу, чтобы они видели во мне эксперта в своей области

• Я хочу, чтобы они видели во мне человека, который помогает, а не продает

• Я хочу, чтобы они считали меня заслуживающим доверия

То, как я действую на каждом этапе процесса продаж, основано на том впечатлении, которое я хочу создать, потому что я обнаружил, что в конечном счете именно эти ценности помогут убедить клиента работать со мной.

Давайте возьмем менеджера по маркетингу Лизу из Google в качестве гипотетического потенциального клиента Hatchet, чтобы понять, почему эти значения имеют значение. Лиза хочет рекламировать поисковую систему Google бизнес-аудитории менеджеров до 35 лет.

Когда я убедительно попытаюсь убедить ее, что проведение рекламной кампании с помощью Hatchet решит ее проблему, она спросит: проблема (т.е. являетесь ли вы экспертом)

Вы просто предлагаете мне товар с самой высокой ценой в вашем каталоге, или вы думаете вместе со мной о моих конкретных потребностях (т.е. вы здесь, чтобы помочь)

Могу ли я доверить вам свой (маркетинговый) бюджет? Собираетесь ли вы добиться результатов, которые обещаете? Вы честны в том, что достижимо? (т. е. заслуживаете ли вы доверия)

В следующих разделах я приведу вам конкретные примеры того, как я демонстрирую эти ценности, а пока нужно понять, почему они важны, и помнить о том, как вы представляете себя во время взаимодействия с вашим клиент — полдела.

Я пришел из мира консультационных продаж, что является причудливым термином для того, чтобы сказать, что продукты, которые мы продавали, были слишком сложными, чтобы покупать их прямо с полки.

Подумайте о покупке велосипеда в Интернете. Вы можете обратиться к менеджеру по продажам VanMoof, чтобы узнать о продукте, но в конечном итоге это простой продукт, и все функции перечислены на их веб-сайте, чтобы вы могли ознакомиться перед покупкой. Простота продукта напрямую влияет на объем роли, которую должен играть продавец.

Этот процесс меняется по мере увеличения сложности и возможностей персонализации ваших продуктов.

Давайте снова возьмем Лизу и Топора в качестве примера.

Ее просьба рекламировать поисковую систему Google для молодой бизнес-аудитории до 35 лет ясна как день, но доступные варианты решений, которые я могу предложить, практически безграничны. Мы могли бы размещать рекламу над моими существующими постами, мы могли бы совместно писать новые посты, она могла бы писать гостевые посты, мы могли бы вместе проводить вебинар, мы могли бы делать все эти вещи одновременно, или мы могли бы придумать расписание когда запускать какую рекламу.

Реальность такова, что я могу проконсультироваться с Лизой по поводу наилучшего возможного решения только в том случае, если продемонстрирую:

• глубокое понимание моего собственного портфеля продуктов продаж (т.е. как они работают, почему они работают и нюансы между различными продуктами)

• глубокое понимание проблем, с которыми она и ее коллеги сталкиваются проблемы, с которыми она сталкивается, которые может решить мой продукт)

Посредственные продавцы черпают свои знания о продукте из предопределенного сценария или копируют то, что они слышат, что говорят другие продавцы. Ты можешь лучше:

1. Начните с разговора с командой исполнителей. Если вы продаете спонсируемые посты для публикации в СМИ, спросите у редакции совета, что работает, а что нет. Продажа программного обеспечения? Задайте вопрос команде разработчиков. Продать вебинар? Спросите команду событий. Вы поняли идею.

2. Получайте информацию непосредственно от команды доставки. Менеджеры проектов, которые занимаются контактами с клиентами после подписания сделки, обычно владеют большим объемом информации о проблемах и точках удовлетворения, которые испытывали нынешние и предыдущие клиенты в отношении продукта на этапе поставки.

3. Ведите свои первые сделки от начала до конца. Примите участие в доставке продукта и попросите ваших коллег следить за этой частью процесса. Ваши клиенты оценят ваше стремление довести сделку до конца, и вы многому научитесь, испытав весь жизненный цикл сделки.

4. Опросите 10 предыдущих клиентов об их текущих проблемах, связанных с областью, в которой вы работаете. Вы будете удивлены, узнав, сколько людей пропускают эту часть процесса, но это так ценно. Вы получите более глубокое понимание их потребностей и того, как ваш продукт может сыграть роль в их удовлетворении.

Клиенты хотят поговорить не с продавцом, а со специалистом в данной области. Убедитесь, что вы стали одним из них.

Если вы смотрели фильм «Волк с Уолл-стрит», то, возможно, помните, что в двух отдельных сценах Джордан Белфорт достает из кармана ручку и просит продавца «продать ему эту ручку». Это важный вопрос, потому что ответ, который вы получите, покажет, какой из двух наиболее распространенных методов продаж научился использовать человек:  продажи, ориентированные на продукт  или  продажи, ориентированные на проблемы .

Продажи под руководством продукта – это практика выделения характеристик продукта и того, что делает его желательным. В случае с ручкой вы можете возразить, что она отлично держится, служит дольше, чем другие ручки, и что ромбовидная версия делает вас похожим на босса.

Этот метод часто выбирают люди, не имеющие опыта продаж. Недостаток использования этой техники для структурирования беседы заключается в том, что вы демонстрируете отсутствие знаний о том, что ваш клиент считает важным. Вы просто снимаете функции в надежде, что одна из них приживется.

Волк не занимается продажами, ориентированными на продукт, он занимается продажами, ориентированными на проблемы . Сначала он спросит вас (1) что вы ищете в ручке и (2) есть ли у вас какие-либо проблемы с вашим текущим механизмом письма. Затем он будет использовать эту информацию, чтобы обосновать, почему эта ручка является решением для удовлетворения всех ваших потребностей.

Продажа, основанная на проблеме, заключается в извлечении как можно большего количества информации путем опроса вашего потенциального покупателя. Только тогда у вас будет надлежащая справочная информация, чтобы начать говорить о своем продукте и совершить продажу.

Основная цель беседы о продаже должна состоять в том, чтобы вы задали необходимые вопросы, чтобы выявить, как минимум, ответы на следующие вопросы:

• Какую проблему/болевую точку пытается решить ваш клиент? то есть проблема Лизы может заключаться в том, что органический рост пользователей для поисковой системы Google слишком медленный.

• Какова цель ваших клиентов (маркетинговая/операционная)? т. е. у Лизы может быть личная ежегодная цель по привлечению на платформу 10 000 новых пользователей из Европы.

• Что до сих пор удерживало вашего клиента от достижения этой цели? то есть пробовала ли она другие платформы или конкурентов и почему это сработало или нет.

• Что может сделать наше партнерство успешным с точки зрения клиентов? т. е. на какие ключевые показатели эффективности будет смотреть Лиза, чтобы определить, будет ли партнерство успешным.

• Есть ли у клиента бюджет или диапазон? то есть, хочет ли Лиза потратить 10 000 евро или 100 000 евро, это повлияет на то, что вы можете предложить.

Нередко я вступаю в разговор о продажах с предвзятым представлением о том, какой продукт я мог бы продать, только чтобы узнать, что им нужно что-то совершенно другое, исходя из потребностей, выявленных во время встречи. .

Что мне больше всего нравится в ведении беседы, посвященной проблеме, так это то, что она предлагает вам естественный способ перейти от болевых точек клиента к обсуждению решения, которое вы могли бы предложить и которое лучше всего соответствует конкретной задаче. Например:

Лиза: В настоящее время моя самая большая проблема заключается в том, что мне нужно больше пользователей из Голландии, Великобритании и Испании. До сих пор мне было труднее привлечь эту аудиторию.

Wytze: Это интересно, потому что один из способов, которым мы действительно успешно вышли на небольшие рынки, — это проведение вебинаров, на которых я беру интервью у нескольких местных влиятельных лиц о том, что помогло им продвинуться в своей карьере.

Вы даже можете мысленно подготовить большинство этих переходов заранее, так как вы, вероятно, обнаружите, что у клиентов есть набор схожих проблем, с которыми они сталкиваются.

В моей предыдущей работе в TNW мы определили шесть проблем, характерных для нашей компании и бизнеса, которые обобщили 90% всех разговоров, которые мы имели с клиентами:

1. Клиенту нужна помощь в инновациях как компании.

2. Клиенту нужна помощь в продаже его продукта.

3. Клиент ищет специалистов в области цифровых технологий.

4. Клиент хочет повысить узнаваемость своего бренда.

5. Клиенту нужна помощь в развитии его технологической экосистемы.

6. Клиент хочет, чтобы его считали идейным лидером.

Нам удалось согласовать весь наш каталог продаж из более чем 100 продуктов с этими шестью задачами, упростив определение того, какой продукт представить в качестве жизнеспособного решения, когда вы ведете переговоры о продажах. Вам следует выполнить это упражнение самостоятельно, чтобы облегчить себе переход от проблемы к решению.

Дополнительным преимуществом является то, что соединение проблемы клиента с решением, специально разработанным для решения этой конкретной проблемы, напрямую поможет вам справиться с двумя проблемами клиента, о которых я упоминал в главе № 1.

Вы действительно достаточно хорошо разбираетесь в моей отрасли и бизнесе, чтобы знать, решает ли ваш продукт мою проблему (т. е. являетесь ли вы экспертом)

Вы просто предлагаете мне самый дорогой продукт в вашем каталоге, или вы думаете вместе с мне о моих конкретных потребностях (например, вы здесь, чтобы помочь)

Наш мозг не просто обрабатывает действия и слова; мы также обрабатываем чувства и намерения говорящего о них человека.

Подсознательно мы можем понять, что чувствуют другие люди, не по тому, что они говорят, а по тому, как они это говорят. Вот почему важно не только сосредоточиться на том, что сказать или сделать во время разговора о продаже, но и на том, как вы это сделаете.

В своей книге «Никогда не разделяй разницы» переговорщик ФБР по захвату заложников Крис Восс объясняет эту концепцию в контексте переговоров: сигнализируя окружающему миру, готовы ли мы играть или сражаться, смеяться или плакать.

Когда мы излучаем теплоту и принятие, кажется, что разговоры текут сами собой. Когда мы входим в комнату с комфортом и энтузиазмом, мы привлекаем к себе людей».

Самый мощный инструмент доставки — это ваш голос .

Когда я начинаю разговор о продаже, я переключаюсь на позитивный/счастливый голос, который позволяет мне звучать как спонтанный, добродушный и сердечный человек.

Ваши первые минуты за кофемашиной или во время знакомства идеально подходят для демонстрации этого голоса. Забавный анекдот или беззаботный разговор о чем угодно, кроме работы, могут помочь вам передать это тонкое сообщение, которое говорит: «Я расслаблен».

Главное — искренне расслабляться и регулярно улыбаться во время разговора. Это поможет вашему собеседнику настроиться на позитивный лад.

Когда люди настроены позитивно, они думают быстрее и с большей вероятностью будут сотрудничать и решать проблемы, а не бороться и сопротивляться.

По пунктам и в порядке следования.

• Используйте первые минуты для непринужденной беседы

• Начните разговор, порекомендовав обеим сторонам кратко представить свою компанию (например, Hatchet помогает клиентам установить контакт с аудиторией молодых специалистов, заинтересованных в ускорении своей карьеры) .

• Всегда имейте для себя несколько вариантов этой презентации (30 секунд — 2 минуты — 5 минут) и начните со своей, чтобы вы могли беспрепятственно задавать вопросы после того, как они закончат свое введение.

• Начните разговор о проблеме. Узнайте, кто они, какие проблемы им нужно решить и как они определили бы успешное партнерство.

• Предложите и проработайте решения, которые могут решить их проблемы. Это все еще исследовательская фаза, но оцените их реакцию, чтобы увидеть, имеете ли вы смысл.

• Спросите, есть ли у них в голове бюджет, и предложите сделать предложение в ближайшее время в качестве следующего шага.

• Поблагодарите своего потенциального клиента и приступайте к работе!

Как убедить клиентов нанять вас вместо конкурентов • Circa Lingua

5 Likes

Вы работали над своим резюме днями, а то и неделями.

Вы разработали разные варианты для разных клиентов.

Вы также отправили бесчисленное количество электронных писем различным компаниям и прямым клиентам, которые могут быть заинтересованы в ваших услугах.

 

Но ничего не произошло.

Вы устали видеть, как потенциальные работодатели и прямые клиенты выбирают разных кандидатов на работу вашей мечты.

Я знаю, это расстраивает. То же самое произошло и со мной, и поэтому я начал анализировать, почему это произошло. Почему другие люди были лучше меня.

 

Я отказываюсь думать, что недостаточно хорош для работы.

И я уверен, что это и не твоя проблема.

 

[Твит «Ваши клиенты не знают, что вы лучший выбор для них».]

 

Вот и все. Никаких «но.

 

Может быть, это потому, что вы на самом деле не знаете, как сообщить, что вы есть на самом деле. Или, может быть, у вас есть все, что нужно, но вы используете неправильную стратегию.

 

Вам нужно уметь убеждать клиентов.

Продавать неудобно.

Мы всегда убегаем от вывесок с большими буквами «ПРЕДЛОЖИТЕ» или «КУПИТЕ СЕЙЧАС!» Мы удаляем электронные письма из наших почтовых ящиков, которые пытаются нам что-то продать.

Если мы будем использовать те же стратегии, что и они, как мы добьемся успеха?

Говоря «привет, я здесь, наймите меня!» недостаточно. Это то, что делают сотни людей.

 

Да, лучший выбор. А иногда даже единственный. Потому что вы уникальны и можете предложить своим клиентам уникальные услуги и преимущества.

 

1. Эмоциональная связь со своими клиентами

Вы хороши в том, что делаете.

Вы предлагаете качественные услуги.

Да, это хорошее начало. Но все хороши в том, что они делают (по крайней мере, я на это надеюсь). Вы хороши, но это не выделит вас.

Когда вы пытаетесь убедить клиентов, важно не то, что вы делаете, а почему вы это делаете. Когда это «почему» совпадает с «почему» ваших потенциальных клиентов («почему мне нужно нанять именно вас?»), существует связь.

Нет, речь идет не о том, чтобы заставить вашего клиента плакать своей историей (хотя иногда это работает!), а о том, чтобы цели ваших услуг соответствовали потребностям ваших клиентов.

 

Например, на днях я разговаривал с клиентом, который воспользовался моими услугами копирайтинга.

Она сказала мне, что очень рада, что нашла меня. И я подумал: «Почему?» Копирайтеров, наверное, тысячи. Она сказала мне, что я единственный, кто объяснил, чего она собирается добиться с помощью моих услуг.

Я никогда не говорил ей, чем я занимаюсь (большинство ваших клиентов не заметят, если вы внимательны к деталям или часами работаете над X аспектом проекта), но я сказал ей, что она собирается делать достичь, потому что это были мои цели, и они точно соответствовали ее потребностям.

 

2. Расскажите о своем уникальном торговом предложении

Я уверен, что у вас есть свои цели, когда вы работаете со своими клиентами. Вот почему вы ориентируетесь на определенную нишу клиентов.

Вы работаете не так, как остальные, и это приводит к тому, что вы предоставляете разные услуги, предназначенные для конкретных клиентов. Это уникальное торговое предложение выделяет вас среди остальных.

Это не значит, что ты лучше, но другой. И это мощный инструмент, который заставит вашего клиента нанять вас (или нет).

 

Например, давайте представим двух письменных и устных переводчиков, специализирующихся на бизнесе. Цель одного из них – гарантировать, что процесс учреждения компаний пройдет гладко. Задача другого переводчика — гарантировать увеличение продаж в разных компаниях.

Вы думаете, что они будут иметь дело с одними и теми же документами? Они оба делают одно и то же (переводы), но подход совершенно разный. Некоторые компании выиграют больше от одного или другого в зависимости от стадии, с которой они сталкиваются.

 

3. Отметьте все их клетки (даже те, о которых они не знают)

Ваша домашняя работа — узнать своих клиентов лучше, чем они сами себя знают.

Задайте себе вопрос: почему клиент X не нанял вас?

Минусы всегда побеждают плюсы; вот почему вы должны сосредоточиться на них.

Даже если ваши клиенты ищут определенного кандидата, они также отбрасывают определенных кандидатов. Если вы хотите, чтобы вас считали кандидатом, вам сначала придется разобраться с минусами, которые имеет в виду ваш клиент.

Хорошим примером этого является этот пост в блоге, в котором я рассказал, почему некоторые клиенты не пользуются моими услугами.

 

4. Люди не забудут, что вы заставили их чувствовать себя

Вчера я говорил с другом о том, какой сварливый водитель автобуса. Он жаловался, потому что этот водитель автобуса отругал его за то, что он не показал билет на автобус достаточно быстро.

Это может показаться пустяком.

Однако он не упомянул, насколько чистым был автобус или насколько плавным было вождение. Он рассказал мне, как он был зол из-за этого водителя автобуса.

Людям все равно, что вы делаете, пока вы делаете свою работу. Однако они никогда не забудут, что вы заставляете их чувствовать. И именно это впечатление они собираются рассказать остальным.

Время от времени у всех нас бывают плохие дни, но помните, что это не вина наших клиентов.

Улыбайтесь, будьте добры к ним, проявите немного терпения, если это необходимо, и сделайте так, чтобы они чувствовали себя комфортно при разговоре с вами.

 

5. Будьте проще

Иногда нам хочется охватить все.

Мы находим идеального клиента для нашего бизнеса и хотим помочь ему во всем: его веб-сайте, маркетинговых материалах, увеличении его продаж, и этот список можно продолжать и продолжать.

Я уже объяснял, что лучше представить хорошее и целевое предложение, чем широкое и слабое.

Понемногу. Вам нужно определить самую большую проблему вашего клиента и понять, как вы собираетесь решить ее с помощью своих услуг. Как только они наймут вас, вы сможете решить остальные его проблемы.