Как выглядит система crm: Как выглядит CRM-система и её база данных для эффективного ведения бизнеса — Блог о разумных продажах

Что такое CRM-системы простыми словами.

IT-сфера стремительно развивается и предлагает бизнесу новые инструменты. Но в погоне за функционалом страдает доступность для конечного пользователя. Если задаться вопросом «CRM-системы — что это?», то легко потеряться в терминологии и излишнем усложнении. Возникает ощущение, что это закрытый клуб, и вас не пригласили. В действительности CRM — это не сложно, и в этой статье мы это докажем.

Для современного бизнеса такая система — это уже стандарт. CRM используют миллионы сотрудников в тысячах компаний. И если бы платформами могли пользоваться только избранные, они были бы непопулярны.

Что такое CRM простыми словами

Разберемся с аббревиатурой CRM: Customer Relationship Management, что переводится как «управление отношениями с клиентами».

Казалось бы, как за это может отвечать какая-то программа? Ведь это работа менеджеров по продажам. Это так, и система в первую очередь упрощает их жизнь.

Для понимания, что такое CRM-система, достаточно задать вопрос: «Что важно для компании?». Нет, не прибыль, она ведь не возникает сама по себе. Ее приносят клиенты, работа с которыми и лежит в основе любого бизнеса. И информация о них должна храниться в удобном месте и иметь структуру.

CRM-система — это программное обеспечение, которое помогает автоматизировать взаимодействия с клиентами. Помогает хранить и структурировать информацию о заказчиках и историю взаимоотношений с ними.

Что такое CRM-система простыми словами? Разберем на примере. В компанию звонит клиент, интересуется продуктами. Менеджер помогает разобраться, но покупка пока откладывается. Клиент обращается в службу поддержки, уточняет технические моменты. Ответ получает на почту, совершает покупку на сайте, указывает email и телефон.

Вся эта информация попадает в карточку клиента в базе CRM, и видите: сделка — результат работы менеджера и специалиста техподдержки. Теперь отдел продаж может связаться с клиентом и обсудить дополнительные услуги.

Как выглядит CRM?

Не слишком конкретно? Разберем наглядно на примере карточки клиента. Чтобы не слишком углубляться, ознакомимся только с вкладкой с общей информацией. Ведь CRM как выглядит, так и работает.

1. Контакты клиента. Они добавляются в CRM-систему автоматически при звонке или входящем письме, или менеджер может добавить их вручную.
2. Связь с компанией. В b2b от лица организации могут общаться несколько людей. Намного удобнее держать информацию о них в одном месте.
3. День рождения. Эту информацию менеджер может использовать для персонального подхода к клиенту. У вас появляется возможность запустить автоматическую рассылку с товарами и скидками для людей, у которых скоро день рождения.
4. Сфера деятельности. Так менеджер сможет быстро определить, о каком бизнесе идет речь и быстрее договорится с клиентом.
5. Ответственный. Здесь отображается менеджер, который работает с клиентом.
6. История взаимодействий. В виде ленты отображаются все звонки, письма и сделки по клиенту.

Карточка клиента помогает отследить связанные задачи, упрощает управление персоналом и дает возможность быстро реагировать на обращения. Такой подход структурирует информацию, что значит CRM-система избавляет отдел продаж от лишней организационной работы.

Зачем необходим порядок в продажах?

В какой-то момент бизнес понимает, что хранить данные в Excel-таблицах больше невозможно. Отдел продаж начинает тонуть в длинных документах, которые все продолжают плодиться. Вместо того чтобы работать с клиентами, менеджерам приходится тратить время на организацию своего рабочего пространства. С развитием компании информации приходится хранить больше. Программа CRM — это решение этой проблемы.

Но как понять, что нужна CRM? Внедрение требует немалых средств. Возможно, трудности с управлением продажами можно исправить подешевле. Например, за счет новых регламентов и реорганизации работы. Посмотрим на проблемы развивающегося бизнеса. Если обнаружите один из пунктов у себя — время задуматься о CRM.

Менеджеры не справляются с нагрузкой

Кажется, что когда клиентов так много, что менеджерам некогда отдыхать — это цель любого бизнеса. Но излишняя нагрузка не идет на пользу бизнесу. Она стоит клиентов, с которыми менеджер не успел поработать. Естественная реакция — попытаться нанять больше людей в отдел продаж. Действительно, это решит вопрос на какое-то время, но источник проблемы останется. Возможно, что менеджеры тратят слишком много времени на организацию своей работы и клиентской базы, вместо непосредственных обязанностей.

CRM-система представляет собой инструмент, который избавляет отдел продаж от лишней нагрузки. Так менеджеры смогут сфокусироваться на клиентах и предложить качественное обслуживание.

Несколько менеджеров — один клиент

Бывает, что менеджеры делают двойную работу: заново вникают в вопрос клиента, с которым кто-то работал до них. Это происходит, потому что никто не закреплен ответственным, звонки приходят кому попало. Нагрузка на отдел возрастает, и могут возникнуть конфликты на рабочем месте. 

Клиенты теряются

Нет, они не играют с вами в прятки. Когда менеджеры должны вести клиентскую базу самостоятельно, есть риск потерять чьи-то контакты. Человеческий фактор: поступил другой звонок, задача, и все — о клиенте забыли. Добавьте сюда высокую нагрузку из предыдущего пункта, и получится рецепт для целой кучи утерянных лидов.

CRM-система для продаж — что это? Способ перестать терять своих клиентов.

Качество обслуживания падает

Когда информации о клиенте нет под рукой, менеджер не сможет быстро решить его вопрос. В голове всего не удержишь, а если нагрузка постоянно растет, то хорошего ждать не приходится. Менеджеру приходится либо уделять клиенту меньше времени, либо работать в привычном темпе, создавая очередь. 

Так вы точно не заработаете звание самой отзывчивой компании мира. А вот показать с CRM что такое клиентский сервис, сможете.

Нет лояльных клиентов

Бизнес давно принял, что старый друг — лучше новых двух. Просто потому что стоимость привлечения новых клиентов постоянно растет. Поэтому многие компании обращают внимание на свою клиентскую базу. Зачастую это люди, которым уже интересен ваш товар, а платить за них не нужно. К тому же человеку намного проще решиться на покупку у компании, с которой у него уже был опыт.

Но работать с клиентской базой сложно, когда она у менеджера в Excel-таблице, и нет автоматической отправки писем. Получить лояльных клиентов, без CRM сложновато.

Ведение CRM-системы

К сожалению, системы не идут готовыми из коробки. В них есть шаблоны и стандартные рабочие процессы, но максимальный прирост дает настройка платформы под себя. Необходимо обучить сотрудников вести работу в программном обеспечении, ведь от их вовлеченности зависит польза, которую принесет система. Важно грамотно выбрать платформу. Системы имеют свои плюсы и минусы, что означает CRM нужно подбирать под запросы компании.

Менеджеры смогут настроить карточку, добавить кастомные поля для заполнения и задать статусы сделок. Если важен такой функционал, то стоит об этом подумать до покупки CRM. Важно продумать, как компании будет удобнее вести работу. Когда у компании много сделок, нужна система, где будут фильтры, чтобы быстро найти всю информацию по клиенту.

Ведение клиентов в CRM — это важная часть работы отдела продаж. Ведь задача системы — помогать бизнесу выстроить мостик между компанией и клиентами. Для этого к платформе подключают инструменты онлайн-торговли:

• телефонию,
• сервисы SMS-рассылок,
• почту,
• мессенджеры,
• банковские системы оплаты.

С их помощью менеджеры могут найти удобный канал связи с клиентом и заключать сделки в короткие сроки.

Пример CRM-системы

Сто раз услышать — один раз увидеть. Взглянем на пример CRM-системы — Аспро.Cloud. Это облачный сервис для работы онлайн, и помимо работы с клиентами, в нем можно управлять финансами компании, вести проекты и налаживать совместную работу всей организации. Вот так здесь выглядит карточка клиента. 

Чтобы менеджерам было удобнее отслеживать все сделки параллельно, их можно отобразить на общей доске с этапами. Это помогает быстро считать информацию о стадиях работы с клиентами.

Для удобства поиска есть фильтр по ответственному, заказчику или источнику сделки. 

В CRM-системе не нужно заполнять информацию вручную, иначе в чем тогда польза? Хорошо, что в Аспро.Cloud есть автодействия: настраиваете условия, а система сама напомнит позвонить, поменяет ответственного или создаст задачу. Это помогает настроить эффективное взаимодействие «CRM-система — клиент».

К Аспро.Cloud можно подключить телефонию, чтобы сохранить всю историю взаимодействия с заказчиком. Аудиозаписи разговоров хранятся в системе и автоматически привязываются к карточке клиента и сделке.

Чтобы менеджеры работали эффективнее, выставить счет можно прямо из системы на основе сделки. После согласия клиента на покупку, не нужно заниматься лишней бумажной волокитой. Достаточно создать счет в системе, задать стоимость и отправить заказчику на оплату. Когда придет оплата, поймет сама CRM-система что это такое.

CRM предлагает инструменты для анализа продаж. Стройте воронку, оценивайте результаты и делайте выводы. Аспро.Cloud бережно соберет для вас данные и упростит эти процессы. А еще построит красивые графики, хоть сейчас добавляй в презентацию.

Современные платформы предлагают комплексные решения для бизнеса. Мы же помним, что CRM — это система для взаимодействия с клиентами, и только? Так вот, Аспро.Cloud не останавливаются на одной функции, а предлагают единое рабочее пространство для всех отделов. Но, к сожалению, в одной статье не расскажешь, поэтому можете опробовать систему сами.

Вернуться к списку

Поделиться

Подписаться на рассылку

Подпишитесь, чтобы раз в неделю получать статьи о финансах, продажах и управлении проектами.

Предыдущая статья Что такое лиды — разбираемся подробно

▷ CRM система для крупного предприятия ➔ разработка с нуля

Чем крупнее компания, тем сложнее контролировать ее работу. Если нет единого инструмента работы с заказами, даже самые ответственные менеджеры могут забыть перезвонить клиенту, не вовремя рассчитать стоимость заказа или попросту его потерять.

Из этого кейса вы узнаете, как внедрение CRM на крупном заводе помогло повысить уровень продаж и продуктивность менеджеров. Мы расскажем и об инструментах, использованных нами для разработки системы, а также о сложностях, с которыми столкнулись.

 

Предыстория

К нам обратился директор по производству завода “Экипаж”. Это крупнейшее производство металлопластиковых окон, дверей, роллетов и алюминиевых конструкций в Восточной Украине. Завод производит 1000 единиц продукции в сутки, имеет более 3000 точек продаж.

Завод работал по старинке: дилеры звонили менеджерам, оставляли заказ. Информация о заказах отправлялась по почте. Чтобы узнать статус заказа, дилеры опять-таки звонили менеджерам. С рекламациями работали в формате крика из кабинета в кабинет: «Юля, что там по рекламации №1234»?

Заказов много, телефон звонит не умолкая. При таком количестве звонков легко было что-то упустить или забыть, поэтому менеджеры находились в постоянном напряжении.

 

Задача

Оптимизировать бизнес-процессы завода и снизить нагрузку на менеджеров по работе с дилерами. Создать эффективный инструмент для работы менеджеров с заказами.

Решение

После длительных переговоров и погружения в задачу мы приняли решение разработать CRM. Это прикладное программное обеспечение, которое строит взаимодействие с клиентами по единому стандарту: фиксирует заявки и распределяет их менеджерам, ведет финансовый учет, наглядно показывает работу каждого менеджера и анализирует продажи.

Сложности

Завод “Экипаж” работает одновременно с двумя учетными системами, поэтому при разработке CRM возникает дополнительная сложность — необходимо обеспечить синхронизацию с обеими системами.

Ресурсы и сроки

Программный комплекс разрабатывался с нуля. Поэтому изначально определили срок разработки — 4-6 месяцев. Мы разобрались с задачей и на старте определили бюджет. Но в процессе работы совместно с заказчиком было принято решение расширить функционал системы, сделать ее более гибкой с учетом будущих потребностей. Для этого требуютя дополнительные ресурсы и поэтому срок и бюджет был увеличен.

Кого мы привлекли к работе над проектом

Мы сформировали команду и приступили к работе. Над проектом работали:
 

• Project manager

• UX specialist

• UI specialist

• Art-director

• Back-end developer

• Front-end developer

• DevOps specialist

• Q/A engineer

• CTO

Эффективную CRM можно разработать, только полностью погрузившись в бизнес клиента. Для этого необходимо тесно сотрудничать с командой заказчика. Мы нашли общий язык с командой. Начальник производства, начальники отделов, технические специалисты — в проект были вовлечены все.
 

Результат работы

В результате внедрения CRM нам удалось ускорить работу завода: менеджеры перестали “висеть” на телефоне, у них появилось больше времени на работу с дилерами. Дилерам стало проще отслеживать статус заказа и общаться с менеджерами. Все процессы стали прозрачными.

 

Схема взаимодействия участников процесса

 

В системе взаимодействуют несколько типов пользователей: дилеры, рекламаторщики и контент-менеджер. Каждый участник системы видит и работает с той информацией, которая касается именно его. Дилеры видят информацию по своим заказам, финансовый отдел – взаиморасчеты и оплаты с клиентами, ответственные за рекламации – только рекламации. Дилеру нет необходимости делать десяток звонков. Всю информацию о заказе он отслеживает через систему.

Сам процесс выглядит так:
 

1. В магазине делают заказ в конструкторской программе.

2. Заказ поступает в программу работы с заказами завода.

3. Затем конструктор завода должен убедиться, что все передано без ошибок, и одобрить заказ. После этого со статусом “Принято” заказ синхронизируется с нашей системой и становится доступен дилерам.

4. Далее уже дилер сам следит за статусами выполнения заказа. Когда заказ отгружен, он видит, каким рейсом прибудет груз, дату доставки и данные водителя.

5. Дилеру доступны все взаиморасчеты по финансам, остаток на начало, компенсации, оплаты за доставку.

6. Если с заказом что-то не так, дилер подает рекламацию и ее рассматривает специалист.

Теперь все процессы на производстве упорядочены, работа идет быстрее

Для каждого участника процесса разработан свой функционал

 

Интервью и скетчи

CRM должна отражать существующий бизнес-процесс, но в то же время ускорять и упрощать его. Для этого надо досконально понимать, как все устроено и как участники процесса взаимодействуют между собой. Чтобы разобраться в процессе, мы провели серию интервью с топ-менеджерами, а также с сотрудниками отделов завода — производственного, IT-департамента, бухгалтерии. Отдельно общались с дилерами.

Досконально вникаем в каждую мелочь. Только так получится создать полезную программу.

Основательно разобравшись, как все устроено, строим процесс на верхнем уровне.

Прописываем сценарии взаимодействия.

Сделали скетчи. Проходим по основным сценариям. Созваниваемся с клиентом и обсуждаем.
 

Создание прототипа

Приступаем к созданию интерактивного прототипа. Прототип — это демоверсия будущей программы. Его можно сравнить с тест-драйвом автомобиля: заказчик может все посмотреть, покрутить и понять, как работает система. Если какие-то нюансы упущены, на этом этапе сразу становится понятно, что именно нужно доработать.

В прототипе все как в будущей CRM. Сразу понятно, что и как будет работать.

Презентуем клиенту и доделываем мелочи: изменяем формулировки, меняем приоритетность информации, прописываем порядок уведомлений. Проводим диалоги с дилерами.
 

Разработка концепции дизайна

Дизайн CRM-системы должен ассоциироваться с фирменным стилем завода “Экипаж” и со стилем сайта. Дилер, попадая в админпанель приложения, должен понимать, что он зашел по адресу.

Когда создаешь концепцию, важно помнить о полезном действии: какую задачу будет решать дизайн. При этом учитывать существующий прототип, а также то, как дизайн будет выглядеть на разных экранах. А так как дизайн мы реализуем в коде, на каждом этапе проекта дизайнер взаимодействует с технической командой.

От завода мы получили брендбук с фирменным стилем — логотип, плакаты, график работы. Используя эти материалы, готовим мудборд — своеобразное превью будущего дизайна. Мудборд помогает понять, каким будет дух и настроение проекта. Для мудборда использовали фотографии завода, фасадов магазинов продаж, страницы текущего сайта, билборды. Все это собрали на одной доске, изучили, как клиенты воспринимают фирменные цвета завода.
 

Мудборд — превью будущего дизайна

Для заказчика мы подготовили две концепции. Обе соответствуют заявленным требованиям.
 

Концепция №1

Использованы цвета, соотносящиеся с цветами логотипа компании. Основным цветом стал плотный темно-коричневый.

В качестве контрастного выбрали оранжевый — он должен быть максимально контрастирующим, выгодно выделяться на фоне основного.
Разделы и элементы, которые выбраны, и кнопки, которые можно нажать, выделены акцентным цветом. Это поможет пользователю быстрее разобраться с возможностями интерфейса.

Для кликабельных ссылок, таких как заказ, дата доставки, мы использовали шрифт синего цвета. Это привычно для пользователя веб-приложений.

Для каждого статуса подобрали свой цвет, чтобы пользователь сразу видел, в каких статусах находятся заказы и рекламации. Все эти цвета сочетаются с основными цветами интерфейса и гармонично вписываются в общую концепцию.
 

Концепция № 2

Как и в первой концепции, за основу взяли цвета, которые используются в логотипе. Подготовили мудборд (логотип сайта, фотографии завода и другие элементы фирменного стиля).

Основной цвет — темно синий.
Контрастный — оранжевый, более яркий, чем в предыдущей концепции. На фоне основного он выделяется максимально выгодно.

Для шрифта ссылок, на которые можно нажать, использован привычный пользователю акцентный синий цвет.

Для каждого статуса подобрали свой цвет.
Строки таблицы чередуем разным фоном, чтобы пользователь не путался в заказах.
 

Обе концепции дизайна удобны для пользователя: ссылки выделены привычным синим цветом, заказы отделены друг от друга.

Кроме работы с заказами и финансами, есть «служебные страницы»: информация от завода, настройки административной панели, настройка уведомлений, справочник. Их мы тоже тщательно проработали, чтобы сделать удобными и интуитивно понятными.

Служебные страницы мы сделали простыми и интуитивно понятными

 

Презентация концепции заказчику

С самого начала заказчик был вовлечен в проект. Для оценки концепций клиент дополнительно привлек отдел маркетинга завода.

В целом концепции заказчику понравились, но предложено внести три правки:

      1. Статусы заказов и рекламаций сделать одной длины.

Наше решение: мы оставили свой вариант и сделали вариант с новыми статусами. Оба варианта показали клиенту и аргументировали, почему наш вариант лучше решает задачу. Пользователь легче воспринимает большой объем информации, если дополнительно использовать:
 

• цвета — для каждого статуса был подобран свой цвет, что позволяет легко и быстро воспринимать информацию;

• названия статуса;

• формы — длины статуса. Этот параметр помогает пользователю воспринимать информацию еще быстрее.

      2. На боковом меню выделить акцентным ярким цветом тот раздел, в котором находится пользователь.

Наше решение: мы подобрали такой цвет бокового меню, на котором акцентный цвет смотрелся выигрышно и решал задачу.

      3. Фон на экране авторизации заменить на фото “Дом с цветными окнами”.

Наше решение: данное фото достаточно гармонично вписалось в концепцию дизайна проекта. Мы нашли эту фотографию на фотостоках, купили ее и использовали как фон на экране авторизации.

После того, как заказчик утвердил концепт, переходим к дизайну.

Работа над дизайном программы

Рисуем все страницы, показываем состояние каждого элемента. Получилось 380 страниц.

Мы прорисовали состояние каждого элемента, чтобы учесть все сценарии пользователя с интерфейсом

Адаптация дизайна

Для дилера важен доступ к системе со смартфона или планшета. Ведь они работают «в поле»: приходится обращаться к системе в квартире клиента, придорожном кафе или в машине.

Дополнительно разрабатывать и поддерживать мобильное приложение трудоемко. К тому же это лишние расходы. Поэтому мы решили делать адаптивный дизайн. К CRM будет доступ с компьютеров, телефонов и планшетов.
 

Мы проработали все состояния на разных разрешениях

Уменьшение размера экрана – ювелирный процесс. Каждый экран прорабатывается отдельно: ранжируется информация по степени важности, часто используемые функции поднимаются вверх, некоторые функции скрываются. Каждый проект разрабатывается индивидуально — нельзя сделать один шаблон для всех админпанелей, так как у каждого проекта своя задача и своя цель.

В админпанели одновременно работают тысячи дилеров. При этом информации на страницах много и нужно упорядочить ее так, чтобы пользователям было удобно работать и чтобы они могли быстро и интуитивно находить нужное.

В первую очередь мы думали об удобстве пользователя. При изменении размеров экрана данные не просто сжимаются, а адаптируются таким образом, чтобы важная информация оставалась на виду.

Подача информации

CRM – это рабочий инструмент для дилеров и основной канал связи с заводом. В системе дилер видит всю информацию по своим заказам: на каком этапе производства находится каждый из них и когда какой заказ будет отгружен. При частичном или полном выполнении заказа, отгрузке и доставке дилер сразу получает информацию о смене статуса. Через CRM дилер может формировать финансовые отчеты, видеть фотографии и схемы конструкций, отслеживать даты доставки и общаться с менеджером завода.

Для дилера важны точность и достоверность данных. Так он сможет планировать свою работу. Поэтому вся информация синхронизируется и данные регулярно обновляются.

По каждому статусу заказа дилер получает полную информацию: когда заказ принят, когда запущен в производство, даты изготовления, отгрузки и доставки, рейс и контактные данные водителя.

Конструкция

Каждая конструкция отображается отдельным блоком, где указана полная информация о заказе.

Чтобы дилеру было удобно, все названия, описания и значения в системе отображаются полностью, без сокращений.

В разделе “Финансы” дилер видит полную информацию по заказу и оплате. Процесс доставки также полностью визуализирован.

Дилер точно знает движение средств по заказам.

Нагрузка на завод

После утверждения дизайна готовимся к программированию. Начинаем с high-level архитектуры. Прогнозируем, какая нагрузка будет на систему, и подбираем технические решения.

У завода нет права на ошибку, он не может подвести клиента, поэтому система должна работать безотказно.

Мы прогнозируем, что бизнес клиента будет расти. А значит, инструменты должны иметь возможность быстро меняться и масштабироваться. Поэтому особое внимание мы уделили архитектуре проекта: серверную архитектуру разбили на отдельные сервисы. Такая архитектура упрощает поддержку системы. Даже если возвращаешься к проекту через несколько месяцев, в нем можно быстро сориентироваться. К тому же проект легко тестировать, отлаживать и внедрять новые функциональные блоки.

Серверную архитектуру мы разбили на отдельные сервисы, а код в сервисах сделали модульным, со слабыми зависимостями между слоями. Это позволит максимально быстро внедрять новые функциональные блоки.

В процессе работы мы убедились, что это решение было правильным. Когда компания “Экипаж” открыла свой второй завод в Хмельницком, мы без проблем и без дополнительных вложений подключили к системе и его.

Решения фиксируем в техническом задании. По документу работает команда программистов.
 

Программирование: особенности

Для передачи данных между элементами системы создаем закрытое API. С помощью методов API принимаются данные и записываются в базы данных.

Обмен данными и актуализация данных в базах данных — это фоновый процесс. Поэтому потенциально узким местом будет передача данных с серверов завода и их фоновая запись.

Для поиска решения и синхронизации двух команд мы поехали на завод для презентации и согласования нашего решения.

При создании ТЗ учитываем все эти нюансы.

Так выглядит ТЗ на реализацию программы. В ТЗ прописано все, вплоть до мелочей

Наша главная задача — создать систему с высокой отказоустойчивостью. Источники нагрузки на систему — две учетные системы и пользователи.

Чтобы повысить отказоустойчивость, мы использовали современный стек технологий. На проекте использовался сервер очередей Gearman, который обеспечивает:
 

Кроме того, Gearman решает задачи параллельной обработки данных и позволяет обойти ограничения на лимит памяти одного PHP-скрипта.

Мы понимали, что 2-4 раза в секунду происходят изменения по статусу изготовления с линии, есть еще и другие фоновые задачи, которые порождают нагрузку на сервер. В холостом ходу на систему уже была нагрузка примерно 2500-3500 запросов в минуту. Это не так много, если брать общее количество запросов на сервер, но это фоновые запросы, а значит, при таком количестве высока вероятность ошибки, которая даст сбой. Поэтому наши действия были направлены на снижение вероятности фонового сбоя системы.

Для этого мы использовали сервер очереди. Он принимал все запросы при синхронизации и, не создавая большой нагрузки на сервер, с выделенной ему производительностью уверенно разбирал огромное количество обновлений по заказам.

Мы подключили очень подробную систему логирования, которая в случае любой ошибки блокировала обновления информации и одновременно в фоне отправляла нам письмо на почту о том, что есть системный сбой.

Мы очень плотно работали с разработчиками со стороны завода. Совместно приняли удобный формат передачи объектов данных и согласовали ограничения, чтобы избежать неожиданной отправки данных невалидного формата и непреднамеренных DDoS атак при синхронизации. 
 

Дополнительно мы решили сделать доступность системы не ниже 99,98%, что означает время простоя сервера в неделю 4,01 минуты, в месяц 16,9 минуты и в год 3,38 часа. Такие же показатели у серверов AWS. Важно понимать: нет систем, доступных на 100%. Любая система, даже если в ней нет проблем, будет простаивать во время перезагрузки серверов, выката новых версий или проведения профилактических работ. Нам удалось достигнуть этого показателя. Сейчас система работает в “боевом” режиме уже 4 месяца, а показатель на момент написания статьи 99,99 -это всего 4,32 минуты простоя в месяц.

Для увеличения скорости отдачи информации использовали Redis, эта система за счет работы из оперативной памяти значительно ускоряет работу над проектом.

Чтобы найти оптимальные решения, проводим мозговые штурмы

Синхронизация

CRM синхронизируется с несколькими программами завода: производственной, где происходит процесс работы с производством, и бухгалтерской с финансовой информацией. Со стороны завода работала команда, которая отвечала за синхронизацию. Это важный этап. От того, насколько точно передаются данные, зависит корректность работы системы. Поэтому было составлено техническое задание на синхронизацию, которое описывало логику процесса.

Например, на странице заказа данные собираются из нескольких баз данных.
 

Самым сложным в этом проекте для нас была работа с системами учета. Они строились и развивались не один год, и менять мы там ничего не могли. Нам пришлось балансировать, чтобы не нарушить то, что есть. При этом и система, которую мы создавали, не должна была быть зависимой от систем учета. Таким образом, нам пришлось добавлять в бизнес-логику серверного приложения лишние процессы. Они денормализировали полученные объекты данных и записывали их в ту структуру, которую мы могли использовать максимально эффективно. Много времени потратили на то, чтобы дополнительные процессы не стали для нас “якорем”.

На этом примере видно, из каких баз берутся данные и как они попадают на страницу

Тестирование и отладка

Разработка велась по методологии SCRUM. Тестирование на проекте делится на две части: тестирование в процессе программирования (в спринтах) и финальная отладка системы.

Финальная отладка системы проходила довольно долго — мы хотели убедиться, что в “боевом” режиме система будет работать безотказно. Например, во время тестирования наши тест-кейсы покрывали не только новую реализованную систему, но и выявляли, как системы учета будут себя вести в случае отказа новой системы. Будет ли ошибка принята и синхронизация продолжится с небольшими потерями данных или же вовсе остановится.

Нагрузочное тестирование системы проводилось 5 раз на старте, и каждый раз мы добавляли в производительности +30%. Считаем, что тот результат, который мы получили на выходе, стоил всех приложенных усилий. Ведь мы достигли самого важного — созданный инструмент решал проблемы и потребности бизнеса и при этом не порождал новых.

Процесс тестирования системы

В процессе разработки участвовал инженер по тестированию, который проверял каждую выполненную функцию. До начала тестирования был составлен план тестирования и чек-листы для проверки методов.

План тестирования и чек-листы для проверки методов

На этапе финальной отладки проверяли каждый элемент системы: API для синхронизации, API для web-панели, административную панель, синхронизацию между CRM и базами завода. Провели нагрузочное тестирование системы под граничные значения.

После финальной отладки проект передан клиенту для работы. Всего разработка системы вместе с тестированием заняла 11 месяцев.

CRM системой заказчик доволен. Уже видны первые результаты: значительно ускорилась работа завода, появился потенциал для роста производства при том же количестве сотрудников. Дилеры тоже довольны: работа ведется по единому стандарту, заказы не теряются, работа с рекламациями идет быстро.

Итак, система запущена и появилась обратная связь с пользователями. Теперь этап совершенствования.

 

Наши работы

Почему CRM важна | Оракул

Почему CRM важна для продаж

Программное обеспечение CRM представляет собой интегрированный набор — обычно — облачных приложений, таких как маркетинговое облако, облако продаж и облако обслуживания, которые собирают и хранят данные о клиентах. Он предоставляет централизованную платформу для отделов продаж для управления взаимодействием с клиентами и определения приоритетов действий, чтобы ни один клиент не чувствовал себя проигнорированным, тем самым повышая качество обслуживания клиентов (CX).

Программное обеспечение CRM — один из важнейших инструментов продаж в арсенале торговых представителей. Это больше, чем система управления контактами. При использовании на полную мощность CRM позволяет торговым представителям проводить больше времени с клиентами и потенциальными клиентами. Чем больше времени вы проводите с клиентами, тем больше сделок закрывается и тем больше остается лояльных клиентов.

Компании всех размеров выиграют от использования полностью интегрированного многофункционального CRM-решения.

Откройте для себя новое поколение CRM (0:38)

Узнайте больше об управлении взаимоотношениями с клиентами (CRM)

Как и в случае большинства покупок облачного программного обеспечения, программное обеспечение CRM решает проблему. Продажи падают. Клиенты уходят. Рост стагнирует.

За счет интеллектуального хранения и управления информацией о ваших клиентах система CRM увеличивает количество потенциальных клиентов, помогая вашей маркетинговой команде быстрее находить новых клиентов. Он помогает вашим отделам продаж быстрее заключать больше сделок. Это также улучшает обслуживание клиентов. Например, добавляя данные о клиентах в ваше программное обеспечение для обслуживания клиентов, операторы контакт-центра могут лучше удовлетворять потребности клиентов более привлекательным, продуктивным и эффективным образом.

Вот восемь признаков того, что пора задуматься о внедрении CRM-системы.

1

Продажи — это борьба.

В какой-то момент всем компаниям необходимо выйти на новые рынки или представить новые продукты. Но если вы изо всех сил пытаетесь идти в ногу с бизнесом, который вы создаете сейчас, вам может потребоваться инвестировать в интегрированное решение CRM. CRM может сортировать, анализировать и расставлять приоритеты ваших потенциальных клиентов, чтобы ваша команда по продажам могла сосредоточиться на возможностях, которые, вероятно, будут закрыты, и давать точные ответы клиентам — быстро и эффективно, а ваша команда по обслуживанию клиентов располагала информацией, необходимой им для дополнительных продаж. и перекрестные продажи.

2

Профили клиентов сложно создать.

Если вы не можете найти все точки данных о своих клиентах, все, что вы можете сделать, это угадать, когда придет время создать свой идеальный профиль клиента. Мало того, вы не будете видеть деятельность вашего отдела продаж. Чтобы узнать эту информацию, вам придется проводить больше статусных совещаний, отрывая ваших продавцов от клиентов и усугубляя проблему.

3

Плохое обслуживание клиентов.

1. Уровень удержания клиентов снижается?
2. У вас ужасный чистый рейтинг промоутера (NPS)?
3. Время работы контакт-центра в стратосфере?
4. Каково ваше среднее время первого ответа?

Если ваши представители по обслуживанию клиентов реагируют на проблемы клиентов и не работают с клиентами активно, пришло время инвестировать в инструмент CRM для вашей службы поддержки, который может дать вам единое представление о вашем клиенте, чтобы представители могли предложить впечатляющее обслуживание . Ваша CRM также должна обеспечивать следующее:

• Цифровые помощники/чат-боты для обработки несрочных, объемных вопросов и направления дел нужным агентам
• Инструменты управления знаниями, которые помогают агентам отвечать на вопросы и могут использоваться для самообслуживания клиентов
• Разнообразные цифровые инструменты обслуживания клиентов, включая онлайн-чат, видеочат, телефонию и функции совместного просмотра, которые позволяют клиентам взаимодействовать с вашей службой поддержки клиентов так, как и когда они хотят

4

Отделы маркетинга и продаж не сотрудничают.

Поскольку хорошая CRM может содержать все типы информации, она может стать объединяющим фактором для разных команд. Отсутствие сотрудничества между отделами является источником многих болевых точек клиентов. Они вынуждены повторяться. Обещания, данные им, ускользают сквозь щели. Кажется, никто не знает их историю. Без слаженного сотрудничества между всеми командами клиенты уйдут.

Согласование бизнес-процессов между продажами, обслуживанием клиентов, маркетингом и даже некоторыми функциями бэк-офиса (такими как выставление счетов, инвентаризация или логистика) — непростая задача. Но если все компоненты CRM используют общую модель данных, все сотрудники могут получать доступ, использовать и добавлять данные. Они могут работать вместе и делиться идеями, интересами, проблемами и историей покупок. Когда информация распределяется между командами, производительность и эффективность резко возрастают, разрозненные хранилища данных исчезают, и вся ваша компания представляется заказчику как единое целое. Вы только что создали организацию, управляемую данными.

5

Учетные записи с высокой стоимостью неизвестны.

Вы не хотите, чтобы ваши лучшие клиенты чувствовали себя недооцененными, но это сложно, если вы не знаете, кто эти клиенты. Правильный инструмент CRM может идентифицировать их, чтобы любой сотрудник, работающий с клиентами, мог признать их, предоставить правильные стимулы и развивать их для повышения лояльности клиентов.

6

Контакты в учетной записи не могут быть идентифицированы.

CRM-решения могут помочь отслеживать контакты внутри компании, позволяя командам по продажам и маркетингу персонализировать общение. Хорошие CRM-решения могут дополнять свои учетные записи и контактные данные через сторонние источники данных, чтобы вся информация была полной и актуальной. Таким образом, если контакт перешел на новую работу, ваши отделы продаж, обслуживания и маркетинга узнают об этом, что позволяет им поддерживать и восстанавливать эти важные отношения.

7

Данные клиента неполные или неточные.

Неполные и грязные данные — большая проблема для брендов по всему миру. Хорошие CRM-решения автоматически передают информацию об учетных записях и контактах сторонних и сторонних организаций в вашу CRM-систему, заполняя недостающую информацию, которую пропустили продавцы, и разумно удаляя дубликаты.

8

Прогнозирование и отчетность сложны.

Если отчеты по-прежнему создаются путем загрузки данных в электронные таблицы, их создание занимает слишком много времени и, вероятно, является неточным. Неточные отчеты приводят к ошибочному планированию и прогнозированию. В то время как отнимающие много времени административные задачи мешают вашему отделу продаж делать то, что они должны делать — продавать. Хорошая CRM-система хранит данные в одном централизованном и легкодоступном месте, что упрощает составление точных отчетов и прогнозов в режиме реального времени.

Как выбрать лучшую CRM

Зачем использовать решение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)?

Когда ваши данные организованы и управляются платформой CRM, вы получаете более полное представление о своих клиентах, что, в свою очередь, приводит к более согласованному обмену сообщениями. Многие действия (как за кулисами, так и непосредственное взаимодействие) могут быть оцифрованы и автоматизированы, что поможет вам нацелить свои маркетинговые усилия, ускорить циклы продаж и обеспечить более качественное и эффективное обслуживание клиентов. Наконец, полностью интегрированная CRM позволяет избавиться от разрозненных хранилищ данных, упрощая сотрудничество между отделами, чтобы вы могли выступать перед клиентами единым фронтом.

Какие есть примеры CRM?

Давайте рассмотрим два сценария с точки зрения клиента.

Вам требуется обслуживание продукта, который вы приобрели у компании, с которой вы ранее вели дела. Вы даже зарегистрировали продукт. Когда вы звоните в службу поддержки, представитель понятия не имеет, кто вы, что вы купили или когда была совершена покупка. Теперь вам нужно пройти через утомительный процесс предоставления информации, которая должна быть легко доступна представителю, например, модель или серийный номер (доступ к которым оказывается труднодоступным). Вы не только тратите драгоценное время, предоставляя эту информацию компании, которая должна была сделать ее доступной, вы чувствуете, что не очень важны для них, поскольку они, кажется, ничего о вас не знают. Несмотря на то, что вы получили необходимую услугу, вы внимательно посмотрите на конкурентов, когда в следующий раз подумаете о покупке у этой компании.

Теперь рассмотрим другой сценарий. Вы звоните в службу поддержки. Просто записав ваше имя и подтвердив, кто вы, представитель получит всю вашу историю покупок и обслуживания и будет относиться к вам как к ценному клиенту, которым вы и являетесь. Даже если у вас возникнут проблемы с продуктом, этот тип личного обращения заставит вас вернуться.

CRM поддерживает второй тип обслуживания клиентов. Каждое взаимодействие, основанное на CRM, дает вашему клиенту возможность получить более личный и убедительный опыт. Это также возможность для вас повысить ценность бренда, повысить уровень удовлетворенности и увеличить продажи. Так вы повышаете лояльность клиентов и увеличиваете доход.

Узнайте больше о различных типах CRM

1

Сценарий клиента: не чувствует ценности

Вам требуется обслуживание продукта, который вы приобрели в компании, с которой вы раньше вели дела. Вы даже зарегистрировали продукт. Когда вы звоните в службу поддержки, представитель понятия не имеет, кто вы, что вы купили или когда была совершена покупка. Теперь вам нужно пройти через утомительный процесс предоставления информации, которая должна быть легко доступна представителю, например, модель или серийный номер (доступ к которым оказывается труднодоступным). Вы не только тратите драгоценное время, предоставляя эту информацию компании, которая должна была сделать ее доступной, вы чувствуете, что не очень важны для них, поскольку они, кажется, ничего о вас не знают. Несмотря на то, что вы получили необходимую услугу, вы внимательно посмотрите на конкурентов, когда в следующий раз подумаете о покупке у этой компании.

2

Сценарий клиента: Почувствуйте ценность

Вы звоните в службу поддержки. Просто записав ваше имя и подтвердив, кто вы, представитель получит всю вашу историю покупок и обслуживания и будет относиться к вам как к ценному клиенту, которым вы и являетесь. Даже если у вас возникнут проблемы с продуктом, этот тип личного обращения заставит вас вернуться.

CRM поддерживает второй тип обслуживания клиентов. Каждое взаимодействие, основанное на CRM, дает вашему клиенту возможность получить более личный и убедительный опыт. Это также возможность для вас повысить ценность бренда, повысить уровень удовлетворенности и увеличить продажи. Так вы повышаете лояльность клиентов и увеличиваете доход.

Что дают CRM-системы?

Автоматизация продаж и маркетинга

Система CRM обеспечивает автоматизированные рабочие процессы, которые позволяют вашей маркетинговой команде уделять больше времени стратегическим задачам, таким как создание резонансных маркетинговых кампаний, анализ данных из этих кампаний и тестирование различных подходов на основе этой аналитики. . Агенты по обслуживанию клиентов могут проводить свое время, работая с клиентами, у которых есть более сложные вопросы, проблемы или потребности. Короче говоря, с более эффективными процессами обслуживания клиентов компании могут наладить более тесные отношения с клиентами.

Инструменты продаж и маркетинга с поддержкой ИИ

С помощью CRM с поддержкой ИИ вы можете:

• Оценивать потенциальных клиентов для автоматического определения приоритетов качественных маркетинговых квалифицированных лидов (MQL) и возможностей продаж
• Используйте машинное обучение для изучения данных о каждой возможности продажи, чтобы спрогнозировать вероятность досрочного закрытия
• Использование цифровых помощников, чат-ботов и других автоматизированных систем обмена сообщениями для обработки простых запросов клиентов, таких как статус заказа и срок оплаты
• Получите доступ к данным компании, созданным с помощью ИИ, для десятков фирмографических данных и типов сигналов, чтобы лучше ориентироваться на свою аудиторию и разрабатывать более точные стратегии маркетинга на основе учетных записей (ABM)
• Используйте машинное обучение для автоматического прогнозирования наиболее эффективного сочетания времени отправки и канала для каждого клиента на основе их истории взаимодействия, профиля и метаданных контента
• Используйте данные, созданные искусственным интеллектом, и машинное обучение для создания идеального профиля клиента, который можно использовать для выявления похожих возможностей продаж
• Обеспечьте умные темы для обсуждения, чтобы повысить релевантность контента, повысить коэффициент конверсии кампаний по электронной почте и поддержать более продуктивные разговоры о продажах по актуальным темам

Улучшение сотрудничества между отделами продаж, маркетинга и обслуживания

Ваша CRM-система служит единым источником достоверной информации обо всех транзакционных, коммерческих и клиентских данных, собранных о вашем клиенте. Сотрудники компании могут работать с одним и тем же клиентом или следить за продвижением клиента через маркетинг, продажи и обслуживание. Все, у кого есть доступ к вашей CRM, могут работать вместе, потому что у них есть самая свежая информация.

Какова окупаемость CRM-системы?

CRM обеспечивает высокую рентабельность инвестиций. Конечно, если у вас небольшой бизнес, вы можете обойтись без таких вложений. Вы можете собрать решение CRM из электронных таблиц Excel и электронной почты. Но по мере роста вы быстро столкнетесь с законом убывающей отдачи. В 2014 году Nucleus Research обнаружила, что доход вырос до 8,71 доллара США, что на 38 процентов больше, чем в 2011 году. Nucleus также обнаружил, что интеграция CRM с другими внутренними приложениями привела к «повышению производительности в сфере продаж, обслуживания и операций, а также к росту бизнеса на 20–30 процентов».

Ведущие компании, которые полностью используют отчет CRM:

• На 52 % больше доставленных предложений, расценок или ответов на запросы предложений, на 11 % больше предложений, приводящих к заказам
• На 32 % выше общее выполнение команды по квоте продаж и на 24 % выше достижение индивидуальной квоты
• Повышение коэффициента конверсии потенциальных клиентов на 23%

—Источник: Aberdeen, CRM+ Рабочий процесс продаж: Устранение разногласий в вашей воронке продаж

ROI — не единственный ключевой показатель эффективности (KPI), который вы должны отслеживать. Другие KPI, которые вы должны отслеживать, включают в себя данные, которые измеряют ваши чистые баллы промоутера (NPS), затраты на привлечение клиентов (CAC), продолжительность циклов продаж, эффективность маркетинговой кампании и рост списка рассылки по электронной почте.

Узнайте больше о рентабельности CRM

Узнайте больше об Oracle Sales, разработанном, чтобы помочь вам продавать больше и быстрее.

Узнать подробности

Дополнительные ресурсы CRM

CRM против Системы записи… В чем разница?

CRM и система учета: в чем разница и почему это важно для вашего бизнеса?

Подробная информация о ваших клиентах необходима для установления и поддержания отношений с ними. Программное обеспечение CRM превращает то, что когда-то было карточкой контакта с несколькими битами информации, нацарапанными на полях, в целостный портрет клиентов, основанный на данных. CRM помещает информацию о ваших клиентах в хорошо организованное хранилище данных прямо у вас под рукой. Затем вы можете использовать эту ценную информацию для улучшения своих бизнес-процессов, оптимизации рабочих процессов и многого другого.

Содержание

• Является ли CRM SOR (системой записи)? CRM против SOR
• Что такое CRM?
• Почему CRM-система важна для вашего бизнеса?
• Примеры SOR
• Базовые функции CRM
  • Централизация данных
  • Непрерывный анализ информации
• CRM не подходят для всех
• CRM и взаимодействие с оператором
  • Улучшение клиентского и Опыт агента
  • Оптимизация взаимодействия
  • Омниканальная коммуникация
• Как современный контакт-центр использует Систему записи и информацию о CRM
• Как начать использовать CRM-систему в вашем контакт-центре функция хранения информации, где CRM позволяют вам действовать и служат инструментом для взаимодействия с клиентами.

  Хранение истории взаимодействия и обновленной информации о ваших клиентах является важным компонентом бизнес-операций. Компании используют программное обеспечение CRM (Customer Relationship Management) для хранения и организации данных о клиентах. Вместо того, чтобы полагаться на обычную ручку и бумагу, предприятия используют программное обеспечение CRM для сбора информации о клиентах в хорошо организованное хранилище данных. Данные легко доступны и позволяют компаниям оптимизировать рабочие процессы и максимально повысить эффективность сотрудников.

  Многие думают о термине «SOR» или «система записи» и представляют себе CRM-платформу. Однако CRM — это нечто большее. Система записи описывает часть программного обеспечения, которое позволяет вам хранить информацию. Это скорее общий термин для определенного типа программного обеспечения. Платформы CRM служат действенными инструментами для взаимодействия с клиентами.

  Мы более подробно рассмотрим различия между CRM и системой записей и узнаем, как использование CRM может значительно улучшить взаимодействие с пользователем.

  Является ли CRM SOR (системой записи)? CRM и SOR

  Да и нет. Система записи (SOR) — это место, где хранятся ваши данные. CRM идет еще дальше, сохраняя данные о клиентах и ​​одновременно помогая максимизировать удобство использования. CRM помогают принимать взвешенные решения о подходе к клиентам и взаимодействии с ними.

  Хотя CRM может выполнять те же задачи, что и большинство SOR, не все SOR предназначены для выполнения всего, что может CRM. Система записи (SOR) — это, по сути, место, где живут ваши данные. CRM не только хранит данные, но и обеспечивает максимальное удобство использования, уделяя особое внимание повышению качества обслуживания клиентов и агентов. CRM позволяют вам визуализировать текущий статус любого конкретного клиента, представляя сразу несколько фрагментов информации.

  Что такое CRM?

  CRM означает управление взаимоотношениями с клиентами, концепция, которая была важна с тех пор, как были клиенты. Но что такое программное обеспечение CRM? Проще говоря, это программное обеспечение для управления данными клиентов. Он был разработан, чтобы стать цифровой заменой одного из основных продуктов на столе агента. Нет, не телефон. Ролодекс.

  Современная CRM — это мощная система управления данными, которая собирает всю доступную информацию о ваших клиентах — из цифровых систем, данных о продажах, каналах связи и т. д. — в одном месте. Используя CRM, вы можете искать информацию о клиенте, просматривать соответствующую историю и просматривать предыдущие электронные письма и журналы веб-чата. К нему может получить доступ отдел продаж, отдел маркетинга и любой другой сотрудник компании, так что все находятся на одной странице, когда дело доходит до управления взаимоотношениями с клиентами.

  Помимо того, что система управления взаимоотношениями с клиентами невероятно эффективна, она необходима компаниям, которые хотят обеспечить наилучшее взаимодействие с пользователем на протяжении всего периода взаимоотношений клиента с брендом.

  Превосходное управление взаимоотношениями с клиентами начинается, когда сотрудники впервые переступают порог. На раннем этапе предприятия обучаются по своим стандартам качества, потому что управление взаимоотношениями с клиентами является одной из основ любой компании. Однако программное обеспечение CRM является относительно новой концепцией. Простое определение — «программное обеспечение для управления данными клиентов». Он заменяет традиционную ручку и блокнот гораздо более изощренным способом ведения бизнеса.

  Почему CRM-система важна для вашего бизнеса?

  Подкрепление вашей стратегии, ориентированной на клиента, с помощью технологий подобно перезарядке аккумулятора. Системы CRM дают вам доступ к четкому обзору ваших клиентов в одном месте. Вы можете оптимизировать процессы продаж и разрабатывать более информированные маркетинговые кампании. Агенты имеют полное представление о клиентах в режиме реального времени. Это позволяет им улучшать качество обслуживания клиентов, увеличивать продажи и повышать эффективность. CRM-система гарантирует, что потребности клиентов находятся на переднем крае вашего бизнес-процесса.

  На самом деле, недавний опрос показал, что для компаний, использующих CRM, средний возврат инвестиций в технологии составляет 8,71 доллара США на каждый потраченный доллар. Такая рентабельность инвестиций возможна благодаря тому, что интегрированная CRM оптимизирует и автоматизирует ручные процессы, поэтому ваши агенты могут тратить меньше усилий на трудоемкие ручные процессы, такие как ввод данных, и уделять больше внимания взаимодействию с клиентами.

  Когда компании применяют клиентоориентированный подход и полагаются на технологии для обеспечения превосходного качества обслуживания клиентов, начинают происходить рост и удовлетворенность. Программное обеспечение CRM дает вам целостный обзор ваших клиентов через единую платформу.

  Предоставляет сотрудникам необходимые им инструменты, которые обеспечивают беспрепятственное взаимодействие с каждым клиентом. Это позволяет оптимизировать рабочие процессы, в значительной степени зависящие от обновленных данных о клиентах. Сотрудники могут повысить качество обслуживания клиентов и увеличить доход.

  В среднем компании увеличивают продажи на 29% при использовании CRM. Информативное путешествие клиента включает в себя дружелюбное взаимодействие, прозрачность и информативность, что заставляет клиентов хотеть вернуться. Положительный опыт помогает генерировать рекомендации. CRM позволяет улучшить путь клиента. Эти факторы способствуют увеличению прибыли и более высокому ROI.

  Примеры SOR

  Чтобы лучше понять разницу между двумя терминами (SOR и CRM), вот несколько примеров программного обеспечения, которое считается SOR.

  • Программное обеспечение для бухгалтерского учета
  • Программное обеспечение для управления персоналом
  • ИТ-система учета программного обеспечения
  • Операционная система программного обеспечения записи
  Основные функции CRM
  Централизация данных

  Все пользователи могут иметь доступ к единому набору данных о клиентах. С первого взгляда агенты понимают предпочтения каждого клиента в общении, их прошлые взаимодействия, историю обслуживания и т. д. Клиенту больше не нужно напоминать разным агентам в разное время об их различных взаимодействиях. Каждый агент получает идентичный портрет каждого клиента.

  CRM — это универсальный магазин для всех клиентов. Аккаунт создается для каждого клиента. Соответствующие данные, такие как контактная информация, история взаимодействий и настройки связи, хранятся в каждой учетной записи. Пользователи могут получить доступ к этим учетным записям для оказания поддержки или проведения исходящих кампаний. Это помогает персонализировать взаимодействие с клиентами, поскольку пользователи могут быстро ознакомиться с историей клиента. Эта информация видна всем, кто получает доступ к учетной записи клиента. Разочарование предотвращается, потому что клиенты не вынуждены повторять свои прошлые разговоры снова и снова.

  Непрерывный анализ информации

  Данные постоянно вводятся и систематизируются в системе CRM. Портрет вашего клиента постоянно пересматривается, чтобы лучше соответствовать его предпочтениям. Предпочтения и требования клиентов постоянно меняются. CRM-системы помогут вам быть в курсе этих изменений.

  Система CRM позволяет легко вносить обновления в учетную запись клиента. Каждый раз, когда клиент разговаривает с представителем компании, его контактная информация может быть обновлена, если это необходимо. Если их предпочтения меняются, это также можно обновить.

  Точные данные о клиентах важны, потому что они способствуют положительному восприятию клиентов. Исходящие кампании полагаются на обновленную контактную информацию. Обновленные данные имеют решающее значение при отправке срочных сообщений. CRM обеспечивает постоянный поток самой последней информации о клиентах.

  CRM не подходят для всех

  Многие CRM, по сути, представляют собой усовершенствованные бухгалтерские и финансовые системы. Многим не хватает возможности вносить изменения в рабочий процесс, а также возможности настройки. Функции CRM — полезные инструменты. Но эти инструменты бесполезны, если агентам сложно с ними взаимодействовать.

  Программное обеспечение CRM, работающее с настраиваемым рабочим столом агента, предоставляет агентам доступ к

  • информации об учетной записи
  • История многоканального взаимодействия
  • Статус сервисного билета

  Настраиваемый рабочий стол агента дает агентам доступ к нужной информации в нужное время. Без необходимости переключаться между окнами или искать необходимую информацию агенты могут извлечь максимальную пользу из своих разговоров с клиентами.

  Программное обеспечение CRM может использовать настраиваемые рабочие столы агентов, предоставляя поля данных и макеты, которые наилучшим образом удовлетворяют потребности каждого клиента. Использование информации от третьих лиц позволяет агентам предоставлять информированное обслуживание клиентов.

  CRM можно настраивать

  Жесткие CRM обычно используются в качестве программного обеспечения для хранения бухгалтерских или других финансовых данных. У них также может отсутствовать возможность интеграции с другим программным обеспечением. Их негибкость может затруднить пользователям эффективное их использование. Чтобы обеспечить бесперебойный рабочий процесс, рассмотрите возможность внедрения CRM, предоставляющей настраиваемый рабочий стол агента. Это позволяет настраивать доступ к нескольким источникам данных. Например, настраиваемый рабочий стол агента LiveVox предоставляет агентам перечисленные ниже функции.

  • Сценарий
  • Информация об учетной записи из нескольких источников 
  • История многоканального взаимодействия
  • Статус сервисного билета
  • вызовы API для сторонних систем
  • И многое другое.

  Настраиваемый рабочий стол агента дает агентам доступ к нужной информации в нужное время и устраняет необходимость переключения между несколькими окнами. Это позволяет агентам полностью сосредоточиться на взаимодействии с клиентами.

  CRM и опыт агента

  Унифицированные CRM позволяют агентам иметь единое представление истории взаимодействия с клиентами. Агенты, которые могут идентифицировать клиентов, их потребности и их предпочтения в разговоре, имеют возможность обеспечить отличное качество обслуживания клиентов. Унифицированные CRM-системы предоставляют агентам необходимые для этого инструменты.

  Программное обеспечение CRM должно быть

  • Предоставлять актуальную информацию по каналам.
  • Использование данных для предоставления информированного канала связи
  • Обеспечение целостного представления о клиенте посредством бесед

  Программное обеспечение CRM позволяет агентам обеспечить плавность и эффективность каждого шага обслуживания клиентов. От этого зависит качество обслуживания клиентов. Когда релевантная информация предоставляется по каналам, агенты могут использовать эту общую картину для принятия обоснованных решений о том, как взаимодействовать с клиентами. Чем более информирован агент, тем более гладкое взаимодействие.

  Легко понять, почему CRM так важна, если рассматривать ее как отношения с другом. Каждый раз, когда вы видите этого друга, вы не представляетесь и начинаете сначала, как будто никогда не встречали его. Вместо этого вы взаимодействуете с ними на основе своего целостного опыта — каждого взаимодействия, которое у вас было, и всей информации, которую вы узнали до этого момента. Хорошая CRM заставляет ваши отношения с клиентом развиваться таким же образом.

  Единая CRM учитывает весь опыт клиента при представлении портрета клиента. Данные обратной связи, полученные из прошлых взаимодействий с клиентами, позволяют вам точно определить места в пути клиента, которые можно улучшить. Точки трения легко видны и устранены.

  Когда данные о ваших клиентах интегрированы в ваши рабочие процессы, агенты могут автоматически разработать план действий, который лучше всего подходит для каждого отдельного клиента на основе истории или обработки кампании. Они максимально настроены на клиента в каждой конверсии.

  А поскольку использование интегрированной CRM значительно повышает доступность данных, контакт-центры, использующие CRM, могут сократить время взаимодействия с клиентами на 8–14 %. Благодаря 360-градусному обзору клиента агенты могут легко получить глубокую информацию до и во время любой точки взаимодействия.

  Унифицированная CRM обеспечивает единое место, где агенты могут получить доступ к истории взаимодействия с клиентами. Это позволяет агентам легко определять потребности и предпочтения клиентов, чтобы создать положительный и персонализированный опыт для клиента. Агенты могут достичь этого, когда их CRM:

  • Предоставляет актуальную информацию по каналам (SMS, голос, чат, электронная почта)
  • Записывает важную аналитику звонков 
  • Отслеживает историю всех предыдущих взаимодействий с клиентами.

  Эти функции позволяют обеспечить индивидуальный подход. Благодаря простоте использования CRM позволяет агентам сосредоточиться на исключительном обслуживании клиентов. Когда агентам предоставляется целостный обзор каждого клиента, гораздо проще выявлять пробелы в путешествии клиента. Наличие обновленных данных о клиентах, доступных в каждом рабочем процессе через унифицированную CRM, расширяет возможности каждого агента (даже в различных ролях). Информация последовательна и непрерывна. Это должно помочь прояснить разницу между CRM и системой записи.

  Кампании эффективно выполняются благодаря данным, полученным из CRM. Агенты могут автоматизировать многоканальные кампании. Производительность максимальна, поскольку они работают в фоновом режиме. Агенты могут просто следить за каждым ответом.

  Повышение качества обслуживания клиентов и агентов

  Подумайте о преимуществах, которые текущая CRM дает вашим агентам. Предоставляют ли его функции агентам возможность без особых усилий повышать качество обслуживания клиентов? Хорошо ли он интегрируется в операционные рабочие процессы? Поднимите качество обслуживания клиентов на новый уровень и рассмотрите возможность инвестирования в унифицированную CRM, которая поможет вам в этом.

  Оптимизация взаимодействия

  Данные, передаваемые непосредственно в рабочий процесс, позволяют операторам более эффективно использовать свое время. Это позволяет им обеспечивать превосходную производительность в колл-центре. Автоматизация маркетинга дает агентам инструменты для наилучшего подхода к каждому клиенту. Социальные сети клиента можно даже использовать для создания целостного портрета предпочтений. Агенты могут быстро дать клиентам ответы, которые им нужны, предвидя их потребности.

  Для оптимизации взаимодействия с клиентами на постоянной основе вам необходимо:

  • Постоянно обновляйте свои записи и системы. Воспользуйтесь их конфигурируемостью, чтобы приспособиться к потребностям вашего бизнеса сегодня, вместо того, чтобы просто полагаться на то, что работало вчера.
  • Используйте аналитику CRM.  Используйте обширные данные, которые предоставляет ваша CRM, чтобы понять, где можно улучшить качество обслуживания клиентов. Где проваливаются продажи? В какие моменты клиенты уходят к конкуренту?
  • Автоматизация процессов.  Если это задача, которую обычный агент выполняет более 10 раз в день, скорее всего, ее можно и нужно автоматизировать.
  • Сосредоточьтесь на клиентах с высоким LTV.  Ваша CRM предлагает функции, позволяющие отдавать приоритет наиболее прибыльным аккаунтам.
  Многоканальная связь

  Собираемые данные становятся еще более полезными, когда их можно использовать по нескольким каналам. Данные из телефонных звонков более эффективны, если их можно интегрировать с данными из цифровых сообщений или электронной почты. Это называется многоканальной коммуникацией, и это важный инструмент для обеспечения оптимального обслуживания клиентов.

  Современный клиент не просто использует телефон для звонков или свой профиль в Facebook для обмена сообщениями с друзьями. Вместо этого они используют широкий спектр каналов для разных целей, выбирая тот, который лучше всего соответствует их потребностям в любой момент.

  Логично, что они хотят взаимодействовать с компаниями таким же образом, используя наиболее удобный или комфортный для них канал в любой момент времени. Многоканальная стратегия учитывает это, повышая удовлетворенность клиентов, повышая производительность агентов и объединяя голос вашего бренда.

  Каждый день вам приходится принимать решения по эффективному и результативному ведению бизнеса. Чем более информированным в своем решении вы можете быть, тем лучше. Использование широкого набора данных, организованных унифицированным образом, может оказаться большим подспорьем, когда дело доходит до понимания ваших клиентов. Программное обеспечение CRM поможет вам избавиться от догадок из отличного обслуживания клиентов.

  Современный контакт-центр широко использует информацию Системы записи (SOR) и управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) для оптимизации своих операций, улучшения взаимодействия с клиентами и стимулирования роста бизнеса. С появлением передовых технологий и цифровизации роль контакт-центров стала более значимой и вышла за рамки традиционных методов поддержки клиентов. Внедряя инструменты SOR и CRM, контакт-центры могут повысить свою производительность за счет более эффективного управления информацией о клиентах, что, в свою очередь, повысит общую удовлетворенность клиентов и выстроит долгосрочные отношения.

  Система записей служит основным источником правды, храня ценные данные о клиентах и ​​информацию о транзакциях. Этот репозиторий критически важных данных помогает контакт-центрам управлять и систематизировать важные сведения о клиентах, такие как демографические данные, история транзакций, предпочтения и взаимодействия. Используя информацию, предоставленную этими исчерпывающими профилями клиентов, операторы контакт-центра могут предоставлять более персонализированные и эффективные услуги в режиме реального времени.

  Помимо хранения данных, инструменты SOR помогают контакт-центрам обеспечивать согласованность и целостность данных на всех платформах. Этот процесс снижает риск неправильной обработки или неправильной интерпретации данных клиентов, что, следовательно, приводит к более точным решениям на основе данных, которые приносят пользу как контакт-центру, так и клиенту.

  Системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) играют ключевую роль в предоставлении контакт-центрам динамического всестороннего обзора взаимодействия с клиентами в различных точках взаимодействия, включая электронную почту, социальные сети, чат и голосовые вызовы. Эти платформы позволяют агентам мгновенно получать доступ к важным данным клиентов, что позволяет им более эффективно удовлетворять потребности клиентов.

  Системы CRM предлагают множество функций, таких как автоматизированные рабочие процессы, которые позволяют контакт-центрам экономить время, минимизировать количество ошибок и оптимизировать процессы. Автоматизируя рутинные задачи, эти платформы позволяют агентам сосредоточиться на более важных аспектах взаимодействия с клиентами, что в конечном итоге приводит к более качественному взаимодействию и повышению удовлетворенности клиентов.

  Кроме того, CRM-решения предоставляют контакт-центрам всесторонние аналитические возможности, предлагая информацию о тенденциях, предпочтениях и отзывах клиентов. Эта бесценная информация позволяет организациям определять области для улучшения, принимать решения на основе данных и оптимизировать свои общие стратегии поддержки клиентов.

  Современные контакт-центры используют возможности систем учета и управления взаимоотношениями с клиентами для улучшения взаимодействия с клиентами и оптимизации операций. Интегрируя эти инструменты с рабочими процессами контакт-центров, эти организации могут легко получать доступ к важным данным о клиентах и ​​управлять ими, обеспечивать согласованность и точность взаимодействия и расширять свои общие возможности поддержки клиентов. Этот комплексный подход к данным о клиентах и ​​взаимодействиям в конечном итоге приводит к более надежному обслуживанию клиентов и способствует устойчивому успеху в бизнесе.

  Внедрение CRM-системы в работу вашего контакт-центра может значительно упростить ваши стратегии управления взаимоотношениями с клиентами и повысить общую производительность. CRM, или управление взаимоотношениями с клиентами, — это технологическое решение, которое помогает управлять взаимодействием с текущими и потенциальными клиентами. В отличие от системы записи, которая в основном сосредоточена на хранении статических данных, система CRM динамически упорядочивает, анализирует и оптимизирует информацию, связанную с клиентами, чтобы улучшить ваше взаимодействие с клиентами и улучшить траекторию роста вашей компании.

  Чтобы начать эффективное использование системы CRM в контакт-центре, важно сначала определить конкретные потребности вашей организации во взаимодействии с клиентами и выбрать правильное программное обеспечение CRM, которое удовлетворяет эти потребности. Благодаря таким функциям, как отслеживание контактов, автоматизация отдела продаж, сегментация клиентов и подробные отчеты, а также интеграция с различными каналами связи, CRM-системы могут обеспечить беспрецедентное понимание поведения и предпочтений клиентов. Эффективно анализируя и внедряя эти идеи, компании могут разрабатывать персонализированные подходы к коммуникации, что в конечном итоге способствует долгосрочной удовлетворенности и лояльности клиентов. Это не только способствует повышению качества обслуживания клиентов, но также расширяет возможности операторов вашего контакт-центра, предоставляя им необходимые инструменты и информацию, необходимые для достижения успеха в своих ролях.

  В чем разница между CRM и базой данных?

  CRM — это платформа, которая хранит и упорядочивает данные клиентов, такие как контактная информация, история взаимодействий и предпочтения в общении.