Менеджер crm это: Customer Relationship Manager / CRM-менеджер – Карта профессий БВШД — Вебджем.рф

Содержание

CRM-системы — что это простыми словами? Объясняем, что значит CRM-программа

Про CRM всегда пишут таким непонятным языком, будто это адронный коллайдер, а на самом деле это просто программа для управления бизнесом. Правда, очень умная — настолько, что помогает увеличить прибыль на 40-50%, снизить издержки и в 2 раза ускорить обработку заявок. Но что такое CRM и что именно она делает? Как разработчик собственной системы S2, «отвечаю популярно». Итак, CRM-системы — что это простыми словами?

Как работает CRM-система?

Определение или аббревиатура CRM расшифровывается как Customer Relationship Management, то есть «управление отношениями с клиентами». CRM при помощи автоматизации процессов помогает эффективнее выстраивать диалог с покупателем, не допускать ошибок в работе и в итоге продавать ему больше.

Как это выглядит в CRM? Представьте таблицу Excel с вашей клиентской базой, но только при щелчке на имя клиента открывается удобная карточка, в которой содержится вся хронология работы с ним — от первого звонка до покупки. Здесь можно прослушать звонки, посмотреть историю покупок, создать документы по шаблону, написать e-mail или sms, поставить задачу.

Когда клиент звонит вам, CRM предлагает открыть его карточку, и вы сразу приветствуете его по имени. Даже если раньше этого покупателя вел другой менеджер, вы легко ответите на его вопросы без всяких «уточню и перезвоню». CRM сама отправит клиенту sms-сообщение о статусе заказа и напомнит о встрече. В итоге вы экономите время — и свое, и клиента. А значит, делаете его более лояльным и настроенным на покупку.

Это лишь малая часть того, что значит CRM-программа. Перечислю и другие возможности CRM:

Учет сделок и заявок
Управление задачами и проектами
Наглядные отчеты
Постановка и мониторинг KPI
Запись клиентов на услуги
Конструктор документов
Калькулятор стоимости услуг
Управление финансами
Интеграция с телефонией, почтой и другими сервисами
Автоматизация процессов

Автоматизация стоит последней, но не потому что она наименее важна. Напротив, именно она помогает поставить продажи на автомат — чтобы все работало быстро и четко, а ошибки «человеческого фактора» были сведены к минимуму. CRM берет всю рутину на себя: формирует документы по шаблону, ставит задачи менеджерам на каждом этапе сделки, отправляет sms клиентам, создает онлайн-отчеты по всем показателям, через встроенный калькулятор рассчитывает стоимость услуг, а также отслеживает важные даты (напоминает продлить договор, выставить счет на оплату, предложить сервис и др.).

Благодаря CRM менеджеры допускают меньше ошибок, а значит, продают больше и чаще. А руководителю становится легче управлять компанией: он тратит меньше времени на контроль и получает больше ресурсов, чтобы развивать бизнес.

Какой эффект дает CRM?

Если говорить коротко, то CRM помогает зарабатывать больше и легче, а значит, с ней вы сможете успешнее развивать свой бизнес. В 2015 году консалтинговая компания Capterra опросила 500 компаний и выяснила, что после внедрения CRM их прибыль выросла от 25 до 35%.

А у одного нашего клиента — компании «Маршрут ТВ» — после внедрения CRM прибыль увеличилась аж в 1,5 раза! Благодаря СРМ растут и другие показатели. В своих кейсах внедрения мы подробно описываем, как S2 помогла нашим пользователям увеличить прибыль, повысить продуктивность сотрудников и ускорить работу. Например:

В 6 РАЗ ускорили подготовку документов в компании CoffeRent
В 2 РАЗА больше стали звонить клиентам в компании Grizzly
В 2 РАЗА ускорили обработку заявок в компании Lamelia
В 1,5 РАЗА повысили прибыль в компании «Маршрут ТВ»
На 10% повысили средний чек в компании «РЦИБ»

За каждой из этих цифр скрывается выгода реальной компании, и в совокупности они позволяют бизнесу быстрее развиваться:

Ускорение работы менеджеров означает, что они смогут больше времени уделять собственно продажам, а значит, повысить объемы сделок.

Рост продаж и повышение среднего чека дают увеличение прибыли.
Повышение прибыли дает возможность больше ресурсов вкладывать в рост бизнеса.
Развитие бизнеса дает еще большую прибыль, а также возможность руководителю стать главой крупной успешной компании.

Как понять, нужна ли мне CRM?

CRM для вас, если:

У вас есть отдел продаж, и работа с клиентами основана на телефонных звонках, письмах и встречах. Историю общения нужно хранить в одном месте, чтобы постоянно привлекать новые лиды и выстраивать с ними долгосрочные отношения. Например, CRM-система с интегрированной телефонией идеально подойдет для интернет-магазинов или оптовых компаний.

CRM не подойдет, если:

Вы владелец розничного магазина, и не заинтересованы в выстраивании долгосрочных отношений с клиентами, не звоните и, не пишете писем, не отправляете sms-уведомлений. Или же, если вы работаете по долгосрочным контрактам, завязанным на личных знакомствах. Здесь не поможет ни одна программа, прибыль зависит исключительно от опыта менеджера.

Простой пример: Кирилл и CRM

Чтобы было понятно, как работает CRM в конкретной компании, приведу пример. Кирилл руководит фирмой по установке окон. Раньше клиентов было мало, и все было просто: у каждого нужно принять заказ, выехать на замеры, согласовать стоимость, получить оплату, поставить окна. Но потом клиентов стало не 3, а 33. И началось… Одному клиенту забыли перезвонить, к другому не выехали на замеры, третьему не отправили расчет стоимости, а у четвертого приняли оплату еще месяц назад, а окна все еще не установили. Покупатели стали уходить к конкурентам, а затраты на новых сотрудников перестали себя окупать. Кирилл не успевал контролировать каждый шаг сотрудников и понял, что пора что-то менять.

Он внедрил CRM-систему, и теперь взаимодействие с каждым клиентом происходит по единому стандарту:

Когда покупатель оставляет заявку на сайте, в CRM появляется карточка сделки, где указан этап воронки продаж: «Первый звонок». CRM ставит задачу менеджеру: «Перезвонить клиенту в течение 15 минут». Если задача будет просрочена, CRM уведомит руководителя.
Менеджер звонит клиенту прямо из CRM, фиксирует итоги переговоров в карточке сделки и переводит ее на этап «Замеры». СРМ автоматически создает задачу для замерщика: «Выехать на замеры по сделке [дата, время]».
После выезда специалист по замерам прикрепляет к карточке сделки документ с размерами и ТЗ, переводит сделку на этап «Согласование».

Ответственный менеджер получает задачу: «Рассчитать стоимость и позвонить клиенту в течение 2 часов». Он фиксирует расчеты в CRM и звонит.
Сделка переходит на этап «Оплата», CRM автоматически формирует документ по шаблону, куда вставляет имя, адрес, название услуги, сумму, реквизиты оплаты. Менеджеру остается отправить документ клиенту, получить оплату и перевести сделку на последний этап — «Установка».
Специалист по монтажу сразу же получает автоматические уведомление о том, что он должен установить окна по сделке до определенного срока.
Руководитель тем временем отслеживает онлайн-отчеты: сколько сделок закрыто, сколько звонков совершил каждый менеджер, какова сумма и количество сделок, какова конверсия заявок, из каких источников приходит больше всего клиентов и пр.

Итак, что дает CRM?

Программа помогла Кириллу систематизировать данные о клиентах и сделках, сотрудники перестали забывать о делах и срывать сроки. Повысилась конверсия заявок в продажи, клиенты стали лояльнее, а прибыль выросла. Теперь Кириллу необязательно присутствовать в офисе, чтобы все работали, как нужно, и он может больше времени уделять стратегии компании.

Какие проблемы решает CRM?

Менеджеры забывают обрабатывать заявки?

CRM захватывает заявки с сайта, назначает ответственных менеджеров, ставит им задачи на каждом этапе продажи. Если задача просрочена, руководитель моментально узнает об этом. Вы больше не потеряете ни одного клиента.

Сложно проанализировать продажи?

Количество новых лидов, сумма сделок, количество звонков и встреч — CRM выдаст наглядные отчеты по всем бизнес-процессам. CRM даст отчет о каждом сотруднике и поможет вычислить лентяев в отделе продаж.

Текучка кадров отражается на продажах?

История работы с клиентами собрана в CRM: новый менеджер может сразу войти в курс дела. Ему нужно просто выполнять задачи, которые ставит программа, переводить сделку на новые этапы и грамотно общаться с клиентами.

Менеджер уходит и забирает базу клиентов?

Что должно быть в CRM?

Для начала нужно понять, чего вы хотите от CRM-системы. Разработчики постоянно расширяют функционал программ: добавляют новые интеграции, элементы геймификации, сканирование визиток и прочее. Но часто компании не используют эти опции, и, внедрив такую CRM, вы переплатите за избыточный функционал.

Однако есть набор функций, которые обязательно должны присутствовать в CRM:

Модуль учета клиентов, в котором сохраняется вся история взаимодействия с клиентами.
Модуль для управления продажами с наглядной воронкой продаж, где указано, на каком этапе находится каждая сделка.
Автоматизация бизнес-процессов, которая позволяет не просто ставить задачи, но и отправлять sms-рассылки, менять данные об объектах, напоминать о приближении важных дат — например, о сроке окончания договора или дне рождения.
Аналитика и отчеты в реальном времени в виде наглядных графиков и диаграмм, а также таблиц в детальными данными.

Управление задачами, выстроенное таким образом, чтобы руководитель моментально получал сообщения о выполненных и просроченных сотрудниками делах.
Интеграция с почтой, сайтом и IP-телефонией, чтобы все входящие заявки, по какому каналу они бы ни поступили, сразу фиксировались в CRM.
Возможность работать с API-интерфейсом, который позволяет настроить интеграцию с 1С, корпоративным ПО, мобильными и другими приложениями.

Все важное — в S2

Андрей Батарин директор по продукту S2

Мы разработали S2 — удобную программу «для людей», такую, в которой самим приятно работать. Все свои дела мы ведем в своей системе. Интуитивно понятный интерфейс, широкие возможности аналитики и автоматизации, а также доступная цена, что немаловажно для малого и среднего бизнеса. Сегодня у нас уже около 3000 пользователей в России, Казахстане, на Украине.

Работа в «облаке»

Наша программа является облачным сервисом, а значит, не требует установки на компьютер, в ней можно работать вне офиса из любого места, где есть интернет

CRM по карману

У S2 доступная цена и скидки до 30% при оплате за большой период доступа. У других CRM с таким же функционалом ценник в 2-3 раза дороже.

Гибкая система

S2 легко настроить под индивидуальные потребности компании: можно создавать свои поля, воронки продаж, чек-листы для менеджеров, убрать лишние модули и пр.

Возможности интеграции

S2 интегрирована с почтой, IP-телефонией, сайтом, сервисами sms-рассылок и мессенджером Telegram. Все входящие заявки автоматически фиксируются в программе.

Контроль за сотрудниками

CRM фиксирует каждый шаг сотрудников, вы всегда знаете, сколько времени сотрудник провел на рабочем месте, сколько звонков и встреч он совершил, какова сумма его продаж и т. д.

Экономия времени

CRM автоматизирует работу и экономит ваше время: ставит задачи, контролирует дедлайны, генерирует документы по шаблону, отправляет клиентам sms-рассылки, напоминает о важных звонках и письмах.

Статья нравится

Тысячи пользователей каждый день используют S2 и получают отличные результаты. Присоединяйтесь к ним прямо сейчас!

7 дней бесплатно

Что такое CRM-система — Блог Platrum

Как продавать клиенту, не задавая сто вопросов при каждом звонке? Как избежать сбоев в работе при смене менеджера по продажам? Как проявлять заботу о человеке, но при этом не быть навязчивым?

С этими и многими другими задачами поможет справиться CRM-система.

CRM или Customer Relationship Management— система управления взаимоотношениями с клиентом.

CRM это про работу с клиентом, про объединение любых каналов связи с клиентом в одном месте.

CRM что это простыми словами? Это когда работа с клиентом ведется не по памяти, настроению, желанию, как Бог на душу положит, а с чувством, с толком, с расстановкой, то есть с помощью умной системы.

Система CRM используется для решения трех задач:

работа с клиентской базой;
продажи;
аналитика.

Какие предпосылки для внедрения crm-системы для продаж?

Проверьте свой отдел продаж по чек-листу:

клиентская база в Excel-таблице;
менеджер не видит имя клиента в момент звонка;
нет истории договоренностей с клиентами;
никто не знает на каком этапе работы какие задачи;
теряются входящие звонки от клиентов;
менеджер переписывается с личной электронки или общается с клиентом в what’s up с личного номера;
нет записи разговора с клиентом;
вы не знаете где что находится и когда все это кончится.

Если вы киваете, когда читаете это, значит пришло время для внедрения CRM-системы.

Примеры

У вас нет СRМ

Клиент звонит в ваш ресторан и заказывает еду домой. Менеджер задает клиенту 1000 и 1 вопрос. На это уходит много времени, он за рулем ему некогда это все слушать, в итоге он звонит в другое заведение и оставляет заказ там.

У вас есть СRМ

Менеджер сразу обращается по имени, уже знаете номер телефона, товар, который чаще всего заказывает клиент и адрес доставки. Может напомнить ему, если он забыл что-то из любимых блюд, или предложить новое блюдо или десерт.

В системе указано, на что у человека, например, аллергия, и такие блюда ему уже не предложат. И все это может знать менеджер, работающий в компании второй день. В итоге вы экономите время — и свое, и клиента. А значит, делаете его более лояльным к вашему ресторану.

Остается пожелать приятного аппетита и принимать новый заказ.

Предприниматели ждут, что CRM-системы для бизнеса решат сразу все. Продажи будут космическими, лояльность покупателей зашкаливать, а деньги будут просто падать с неба. Но CRM — всего лишь программное обеспечение. Магии не будет. Для успешного введения CRM в компании, нужно понимать какие бывают системы, и какая подходит вам.

CRM системы для продаж деляется на несколько видов.

По типу хранения

Коробочная

База и все доступы находятся только у вас и ваших сотрудников. Стоит такая система дорого, для содержания и обслуживания нужны деньги и штат сотрудников.

Облачная

Система хранится на серверах разработчика. Вы покупаете лицензию на использование системы. Обновление, содержание, доработка продукта — уже задача разработчика.

По функционалу

Операционная CRM

Удобнее всего в ней работать менеджерам по продажам и администраторам. В операционной crm обрабатывают входящие звонки, регистрируют пользователей, заполняют карточки с первичной информацией.

Аналитическая CRM

Само название уже говорит о том, что система не предназначена фиксировать каждый звонок клиента и крутиться в операционке. У нее другая задача: программа видит закономерности в продажах, эффективные каналы продвижения, сегментирует клиентскую базу, помогает оценить рентабельность и спрогнозировать финансовые показатели. Таким образом, она нужна аналитикам и маркетологам.

Коллаборационная CRM

С ее помощью собирают обратную связи от клиента и передают информацию от компании клиенту. Например, когда вы получаете уведомление о статусе заказа или вам напоминают о записи к специалисту — это значит, что компания пользуется коллаборационной CRM.

Комбинированная CRM

Включает все вышеперечисленные системы сразу. Комбинированные CRM обычно используются в крупных проектах, где важно все: продажи, аналитика, обратная связь с клиентом, передача информации между отделами.

По специализации

Отраслевая CRM

Разрабатывается для работы в конкретной сфере и предлагает узконаправленные фишки. Например, система для управления торговлей и складского учета Мой склад. Здесь можно отслеживать продажи, склад, видеть базу клиентов, анализировать финансы и формировать документы.

Универсальная CRM

Предлагает общие инструменты продаж, маркетинга и поддержки, которые можно настраивать или применять независимо от сферы бизнеса.Такие системы интегрируются с большим количеством разных сторонних приложений, в том числе с мессенджерами, социальными сетями и бухгалтерским ПО.

CRM-система — современный и эффективный бизнес-инструмент. Она помогает руководителю управлять компанией, контролировать отдел продаж, видеть узкие места в системе работы с клиентами и устранять их.

Чем занимается CRM-менеджер?

Если вы ищете кого-то, кто будет управлять вашей воронкой продаж, привлекать новых клиентов и удерживать старых, вам нужен CRM-менеджер .

В современном бизнесе очень популярны менеджеры по работе с клиентами. Независимо от того, нанимаете ли вы совершенно нового опытного менеджера или продвигаете его внутри компании, они активизируют бизнес-процессы, которые сосредоточены на том, как бренд воспринимается его клиентами, используя сочетание опыта, данных и творчества. Они могли бы поднять ваш бизнес на новый уровень.

В этой статье изложены основные разделы: что такое CRM-менеджер, почему важно нанять CRM-менеджера для вашего бизнеса и основные качества, на которые следует обращать внимание при найме следующего CRM-менеджера.

Что такое CRM-менеджер?

CRM означает управление взаимоотношениями с клиентами. Возможно, вы слышали о CRM-системе, но есть и CRM-специалисты. Менеджер CRM отвечает за внедрение CRM и продвижение стратегий, планов и систем, чтобы поднять ваш бизнес и отношения с клиентами на более высокий уровень. Они внедряют элементы, которые помогают вам привлекать новых клиентов и контролировать процесс удержания существующих.

CRM-менеджер может многому научиться у клиентов, проблем, с которыми они сталкиваются, и точек преткновения в процессе продаж. Думайте о них как о художниках, стоящих за вашим ландшафтом продаж. Чем больше они будут вдохновлены тем, что происходит в вашем процессе продаж, тем лучше будет итоговая картина. Они должны осознавать проблемы, документировать их, и использовать их как часть текущего процесса CRM.

Помните : Менеджер CRM и аналитик CRM не то же самое. Там, где менеджер CRM сосредотачивается на управлении стратегиями и планированием CRM компании, аналитик CRM находит бизнес-понимание с помощью существующих данных CRM. При этом они не исключают друг друга. Менеджер CRM и аналитик CRM часто работают вместе, чтобы помочь бизнесу.

Общая должностная инструкция CRM-менеджера выглядит так…

Убедитесь, что CRM-система обеспечивает эффективную воронку продаж.
Разработайте маркетинговые методы для привлечения новых клиентов.
Координация отделов продаж и маркетинга.
Обновление учетных записей и контактов в CRM-системе.
Отслеживайте стратегии взаимоотношений с клиентами.
Создавайте рабочие процессы для оптимизации процессов продаж и маркетинга.
Динамизируйте существующие рабочие процессы и стратегии.
Предлагайте новые методы удовлетворения потребностей клиентов.
Отслеживайте маркетинговые показатели и тенденции.
Проводить исследования рынка, чтобы следить за тенденциями и конкуренцией

Тематическое исследование! Harley Davidson, всемирно известный производитель мотоциклов, отправляет своих CRM-менеджеров в поездку с клиентами. Вместо того, чтобы просто получить обратную связь о своем продукте, они сделали это, чтобы укрепить отношения между своим брендом и потребителем. Когда их CRM-менеджеры могли представить свои профили клиентов лицом, помогая им понять, что их клиенты хотят, в чем нуждаются и как они подходят к процессу продаж.

Почему важен CRM-менеджер?

Что ж, удовлетворенность и удержание клиентов стали важнее, чем когда-либо.

» Успех наших клиентов — это наш собственный успех. Мы должны делать все возможное и делать все возможное, чтобы помочь их бизнесу добиться успеха. В свою очередь, мы добиваемся успеха сами «.

— Андрей Петрик , генеральный директор NetHunt CRM

CRM-менеджер глубоко изучает процессы и системы, которые поддерживают отношения с клиентами, оптимизируя те элементы, которые ваши отделы продаж, поддержки и маркетинга используют для их поддержания. В наши дни лояльность клиентов зависит от данных. CRM-менеджер — это преданный своему делу сотрудник, который может видеть эти данные, используя их творчески и новаторски, чтобы удерживать клиентов.

Возможно, вам следует спросить себя, почему CRM вообще важен. NetHunt CRM упорядочивает все данные о ваших клиентах на одной вкладке, автоматизирует процессы маркетинга и продаж, высвобождая человеческие ресурсы и помогая вашему бизнесу расти. Он делает это с помощью набора различных функций, и этот набор постоянно растет. Вот ключевые особенности NetHunt CRM…

Организация и централизация данных клиентов.
История связи.
Согласование команды и управление.
Централизация каналов связи.
Аналитика и автоматические отчеты.
Лиды и сегментация клиентов.
Автоматизация массового маркетинга.
Воронка продаж и отслеживание сделок.

Когда CRM-менеджер дергает за ниточки вашей CRM-системы, он может поддерживать все те прекрасные данные, которые в ней хранятся. Исходя из этого, они могут создавать новые автоматизированные процессы CRM, которыми могут воспользоваться ваши команды, и ваш бизнес быстро пожинает плоды CRM. Менеджер CRM следит за тем, чтобы все ваши команды использовали его, и знает, как использовать все его функции в полной мере.

Ознакомьтесь с нашим руководством о том, что такое CRM.

Но помните , совершенствование управления взаимоотношениями с клиентами не происходит в одночасье; это не происходит при найме одного сотрудника. Вместо этого важно создать культуру поддержания отношений с клиентами во всех аспектах бизнеса. Бизнес-модель успеха клиентов поможет вам приблизиться к нирване удовлетворения.

Руководство покупателя CRM: как правильно выбрать CRM для вашего бизнеса | НетХант

Загрузите электронную книгу и узнайте, как правильно выбрать CRM для вашего бизнеса и как интегрировать ее в повседневный рабочий процесс вашей команды.

NetHunt CRMValerie Kakovkina

Как нанять CRM-менеджера

При найме нового CRM-менеджера можно пойти двумя путями. Вы можете нанять совершенно нового сотрудника с предыдущим опытом работы CRM-менеджером. В этом сценарии ваш бизнес приобретает совершенно нового профессионала с соответствующим опытом разработки (надеюсь) успешных стратегий CRM. Для меня опыт всегда побеждает … но ваш бизнес может оказаться не в том положении.

В качестве альтернативы вы можете возложить ответственность на инсайдера компании. Это более дешевый вариант, но он имеет очевидные недостатки, связанные с отсутствием специального CRM-менеджера. Это, вероятно, будет больше похоже на «посла CRM» для вашего бизнеса, с кем-то, кто ежедневно заботится о вашей системе CRM и поддерживает ее. Это все еще работает, потому что внедрение CRM необходимо в современном бизнесе.

Какой путь вы выберете, зависит от размера вашего бизнеса и его готовности инвестировать в CRM-менеджера. Тем не менее, ваш CRM-менеджер всегда должен обладать одними и теми же качествами.

Они должны иметь образование и опыт

CRM-менеджер должен иметь степень бакалавра в области маркетинга, информационных технологий, PR, делового администрирования, экономики, финансов или любой другой смежной области. Многие компании стремятся нанять CRM-менеджера со степенью и не менее чем трехлетним опытом успешного управления взаимоотношениями с клиентами другой компании. Это не начальный уровень.

Что говорится в должностной инструкции?

У вас есть степень в области продаж, маркетинга или делового администрирования.
У вас есть солидный опыт работы на аналогичной должности.
У вас есть опыт извлечения данных SQL и управления проектами.

Они должны быть людьми людьми

CRM-менеджер должен иметь естественную склонность руководить как людьми, так и проектами. Они должны иметь возможность общаться на уровне клиента, сотрудника и на базовом человеческом уровне. Они должны применять логический подход к решению проблем, быть очень внимательными к мельчайшим деталям того, что спрашивают клиенты, и быть почти невосприимчивыми к стрессу. : Последователи не должны применяться.

Что говорится в должностной инструкции?

Вы обладаете отличными навыками общения и межличностного общения.
Вы сильный командный игрок.
Вам комфортно работать в матричной среде.

Они должны быть творческими, аналитическими и ответственными

Менеджер CRM должен обладать аналитическими навыками для просмотра данных и применения их к человеческому, клиентскому контексту. На основе этих данных должна быть возможность принимать рациональные, творческие и реалистичные решения о том, что компании нужно делать дальше. Найти кого-то, кто умеет анализировать и креативить, непросто.

Что говорится в должностной инструкции?

Вы внимательны к деталям.
Вы добиваетесь успеха в динамичной и динамичной рабочей среде.
Вы умеете анализировать, оперируете данными и хорошо разбираетесь в электронных таблицах.

Какие инструменты нужны CRM-менеджеру?

Шикарная CRM-система : NetHunt CRM

CRM-система — первое место, куда CRM-менеджер заходит утром. Очевидно, что он должен быть простым в использовании с хорошей сетью поддержки, чтобы реализовать свой потенциал. Он должен быть модульным, простым и гибким, чтобы соответствовать любой новой стратегии, реализуемой CRM-менеджером. Он должен иметь широкие возможности автоматизации, чтобы максимально упростить и оптимизировать процессы удержания клиентов.

NetHunt CRM — это CRM-инструмент Gmail, то есть он плотно прилегает к вашей существующей Gmail. В нем есть все, что может понадобиться вашему новому CRM-менеджеру. Независимо от того, где в настоящее время находятся ваши данные, вы можете импортировать, извлекать или очищать их в NetHunt CRM, чтобы централизовать и визуализировать их. Оттуда они могут организовать систему по своему усмотрению для управления взаимоотношениями с клиентами.

💰 Цены начинаются от 24 долларов; NetHunt CRM имеет 14-дневную бесплатную пробную версию.

Простой инструмент для управления задачами : Trello

CRM-менеджер имеет свои пальцы во многих пирогах. Они работают со всеми отделами бизнеса — продажами, маркетингом, поддержкой и остальными — реализуя различные стратегии как для управления существующими отношениями с клиентами, так и для развития новых. Инструмент управления задачами не должен изобретать велосипед, он должен быть простым, понятным и удобным в использовании.

Trello Джоэла Спольски и Майкла Прайора началось со стикера. Их амбиции, как и у многих других стартапов, заключались в том, чтобы бросить вызов и изменить привычный способ работы людей; возьмите эту заметку на стене и превратите ее в инструмент для совместной работы в реальном времени. Trello объединяет все те пироги, которые есть у CRM-менеджера. Кроме того, мы используем его в NetHunt. 😉

💰 Цены начинаются от 5 долларов в месяц; У Trello есть бесплатная версия .

Удобная коммуникационная платформа : Slack

Поскольку CRM-менеджер взаимодействует с каждой командой и каждым аспектом вашего бизнеса, у него должен быть надежный инструмент связи, чтобы быстро связаться с ним, где бы он ни находился.

Slack — это средство связи , позволяющее поддерживать связь с коллегами. В нем есть функция приватного чата, в которой коллеги могут разговаривать один на один, и функция канала для выделенных групповых обсуждений. Для ваших виртуальных мероприятий есть опция группового видеозвонка с возможностью демонстрации экрана. Если вам не хочется ни на кого смотреть, есть также вариант звонка только по звуку.

💰 Цены начинаются от 6,67 долларов США; У Slack есть бесплатная версия .

CRM-менеджер может вывести ваши отношения с клиентами на новый уровень.

Если вы еще этого не сделали, сделайте первый шаг к лучшему управлению взаимоотношениями с клиентами с помощью 14-дневной бесплатной пробной версии NetHunt CRM . Наслаждайтесь неограниченным доступом ко всем нашим замечательным функциям, и один из наших замечательных специалистов по работе с клиентами проведет вас по функциям и поможет вам получить максимальную отдачу от них в каждом конкретном случае

Содержание

Разработайте формулу продаж с CRM Lab

Дважды в месяц получайте полезную информацию CRM на свой почтовый ящик.

Отлично!

Следите за новостями в своем почтовом ящике!

Присоединяйтесь к Telegram-каналу
NetHunt CRM

Все о продажах CRM и B2B.

Присоединиться
Первоначально опубликовано 18 октября 2021 г., обновлено 15 февраля 2023 г.
Кто такой CRM-менеджер и почему он важен?
В 1997 году крупные предприятия начали внедрять новый инструмент: программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). Учитывая, что индустрия продаж существует с тех пор, как люди изобрели валюту, два с половиной десятилетия — это не так уж много на рынке в годы продаж.
Поэтому неудивительно, что большинство компаний до сих пор не используют CRM-технологии в полной мере. А когда программное обеспечение CRM недостаточно используется, компании могут потерять клиентов из-за ненадлежащих последующих действий и плохого обслуживания клиентов.
Вот почему менеджер CRM так важен.
Нечасто в индустрии продаж появляется новая вакансия, но поскольку 91% компаний сейчас используют CRM, многим нужен уникальный менеджер, который бы управлял этой технологией и оптимизировал ее использование между отделами.
Сейчас, когда 91% компаний используют CRM, многим нужен уникальный менеджер, чтобы справиться с этой технологией.
В этой статье мы объясним, чем занимается CRM-менеджер, почему это важная должность и как нанять подходящего человека для этой работы.
CRM-менеджер означает
CRM-менеджеры (или менеджеры по работе с клиентами) создают системы и стратегии, улучшающие отношения между компанией и ее клиентами. Они используют различные навыки из области продаж, маркетинга и обслуживания клиентов, чтобы лучше понимать потребности клиентов и консультировать компанию о том, как лучше удовлетворить эти потребности с помощью продуктов и услуг.
Самое сложное в работе CRM-менеджера (или его найма) заключается в том, что многие компании до сих пор не знают, что должен делать CRM-менеджер. В результате конкретные задачи CRM-менеджера могут различаться в разных компаниях, и многие CRM-менеджеры тратят часть своего времени на определение своей роли, чтобы операции могли выполняться бесперебойно. В этом нет ничего неожиданного: технология продаж CRM все еще относительно нова, и не каждая компания, использующая CRM, достаточно велика или имеет бюджет, чтобы инвестировать в CRM-менеджера.
Тем не менее, если вы собираетесь опубликовать описание вакансии и пройти дорогостоящий процесс найма и адаптации, у вас должно быть четкое представление о том, что вы ищете и какие задачи вы ожидаете от этого человека.
Давайте углубимся в детали.
Типичная зарплата CRM-менеджера
По данным Glassdoor, средняя годовая зарплата CRM-менеджера в США составляет 111 635 долларов. Это включает в себя среднюю базовую заработную плату в размере 99 532 долларов США, а также среднюю дополнительную заработную плату в размере 12 104 долларов США. Дополнительная оплата может включать бонусы, комиссионные, чаевые и участие в прибылях.
Однако эта цифра может достигать 30 000 долларов США или достигать 426 000 долларов США в зависимости от местоположения, размера компании и уровня опыта кандидата. Хотя общий диапазон зарплат довольно велик, важно отметить, что большинство CRM-менеджеров будут добиваться компенсации, близкой к средней зарплате.
Люди редко ставят перед собой цель стать CRM-менеджерами с самого начала, поэтому большинство людей, с которыми вы беседуете, уже сядут за стол переговоров, имея значительный опыт в области продаж, маркетинга, обслуживания клиентов или во всех трех областях. Убедитесь, что ваш бюджет достаточен для конкурентоспособной зарплаты.
CRM-менеджер и CRM-координатор
Если «CRM-менеджер» и «CRM-координатор» звучат очень похоже, вы не одиноки в этом. Многие компании используют эти термины взаимозаменяемо и назначают одни и те же задачи для обеих должностей, но в идеале каждая из них имеет свою специализацию.
Небольшие компании могут обойтись одним CRM-менеджером. В этом случае менеджер CRM будет выступать в качестве связующего звена между продажами и маркетингом, а также обрабатывать вопросы и жалобы клиентов.
Более крупным компаниям, однако, может быть полезно разделить эту роль на две части: CRM-менеджера и CRM-координатора. Менеджер сосредоточится на внедрении CRM и стратегиях продвижения наряду с маркетингом. Координатор CRM, с другой стороны, сосредоточится в первую очередь на обслуживании клиентов и повышении их удовлетворенности.
Обе должности должны быть способны выполнять большую часть одних и тех же задач, но если вы хотите разделить рабочую нагрузку, эти описания должностей являются отраслевыми стандартами.
Улучшите процесс продаж
Хороший процесс продаж является основой любой успешной организации продаж. Узнайте, как улучшить процесс продаж и заключать больше сделок.
Прочитать
Роль CRM-менеджера
Как отмечалось ранее, поскольку термин «CRM-менеджер» в индустрии продаж определяется очень расплывчато, важным качеством успешного CRM-менеджера является способность адаптироваться к любой поставленной перед ним задаче. . Но вы с большей вероятностью сможете наилучшим образом использовать своего CRM-менеджера, если четко изложите ожидания от должности.
В идеале, ваш CRM-менеджер — лучший помощник в работе с клиентами. Они анализируют отзывы клиентов и данные и работают с отделами продаж и маркетинга над разработкой новых подходов, которые улучшат удержание клиентов и конверсию.
Как они это делают? Через серию ежедневных и долгосрочных задач.
Несмотря на то, что большинство задач CRM-менеджера ориентированы на долгосрочную перспективу, все же существует значительное количество действий, которые они должны выполнять каждый день. Некоторые общие ежедневные задачи включают в себя:
Обновление учетных записей клиентов в системе CRM для отражения точности
Анализ поведения клиентов
Надзор за представителями службы поддержки клиентов
Совместное управление отделом продаж и отделом обслуживания клиентов
Общение с VIP-клиентами и потенциальными клиентами
Обработка жалоб клиентов
Планирование и координация межведомственных совещаний и презентаций
Мониторинг реализации стратегии в режиме реального времени
Работа с ИТ в случае возникновения технических проблем, препятствующих работе с клиентами
CRM-менеджеры быстро справляются с многозадачностью. Они следят за тем, чтобы все в процессе продаж проходило гладко и чтобы ни один клиент не остался без внимания. Вы заметите, что многие их повседневные задачи совпадают с аналогичными позициями, такими как менеджер по продажам, маркетингу или обслуживанию клиентов. Это потому, что им нужно следить за всеми этими позициями, чтобы стратегии оставались согласованными.
Это, однако, не означает, что они действуют в полном объеме любой из этих управленческих ролей. Вам по-прежнему нужен отдельный менеджер для каждого отдела. CRM-менеджер просто собирает все воедино.
Долгосрочные задачи CRM-менеджера являются наиболее важными частями работы. Некоторые из этих задач включают в себя:
Партнерство и сотрудничество между несколькими бизнес-подразделениями для разработки и улучшения настроек, оптимизации и лучших практик для обслуживания клиентов
Тесное сотрудничество с лидерами продаж и маркетинга для создания возможностей для улучшения платформы CRM и ее интегрированных систем
Обучение специалистов по продажам, маркетингу и обслуживанию клиентов работе с программным обеспечением CRM и постоянная работа с ними, чтобы обеспечить полное использование CRM для оптимизации потребительской ценности
Разработка и изменение процедур CRM, обучение, процессы и внедрение
Активная работа над усилиями по координации успеха и выполнения новых запросов на разработку
Создание новых стратегий для улучшения качества обслуживания клиентов на основе анализа данных, полученных с помощью программного обеспечения CRM, и отзывов клиентов
Не существует единственного наилучшего способа повысить конверсию и удержание клиентов. Тенденции рынка, размер компании, тип продукции и стиль продаж компании — все это влияет на опыт и решения клиентов. Работа CRM-менеджера состоит в том, чтобы взять все эти факторы, выровнять их и создать персонализированные стратегии, основанные на конкретной клиентской базе одной компании.
Помимо технических аспектов управления, необходимо в первую очередь убедиться, что данные работают, а сотрудники уверены в том, что они используют программное обеспечение CRM.
От краткосрочных исправлений до долгосрочных капитальных ремонтов, CRM-менеджер находится в центре всего этого.
Навыки CRM-менеджера, которые нужно искать
Самое главное, что следует помнить при найме CRM-менеджера, это то, что это не начальный уровень. CRM-менеджеру требуется много специфических навыков, но ему также необходимо образование и опыт в области продаж, маркетинга и обслуживания клиентов. Даже если вы нанимаете сотрудников внутри компании, вот что нужно искать:
Диплом/степень в области продаж, маркетинга, бизнеса или смежных отраслей
Не менее трех лет опыта работы в сфере продаж, маркетинга или надзора за обслуживанием клиентов
Опыт извлечения/анализа данных
Опыт создания кампаний и управления проектами
Аналитический опыт работы с программным обеспечением для обработки данных (например, Excel)
Детализированный и удобный в динамичных условиях работы
Умение общаться и личные качества
Предыдущий опыт руководства и построения команды
Подтвержденная история отличных навыков управления временем и производительности в условиях стресса
Как видно из этого списка, хороший CRM-менеджер — необработанный алмаз. Они должны быть мастерами людей и чисел, чтобы реализовывать постоянно меняющиеся стратегии, сохраняя при этом человеческую связь. Большинство людей в индустрии продаж чрезвычайно опытны либо в межличностных отношениях и общении, либо в анализе данных и деталях, но поиск того и другого в одном и том же кандидате может потребовать обширного поиска.
Вы также хотите найти кого-то, кто является одновременно гибким и командным игроком, в сочетании с кандидатом, который может придерживаться строгих планов, основанных на данных. Ваш CRM-менеджер должен уметь координировать стратегии между отделами, не действуя как генеральный директор. Они должны добиваться компромиссов при успешной реализации плана действий с клиентами. Это не простой вопрос.
Нужен ли CRM-менеджер?
Короткий ответ: возможно. Более длинный ответ: это зависит.
CRM-менеджеры незаменимы для крупных компаний. Как только вы наберете определенное количество лидов и клиентов, вам понадобится кто-то, кто не входит в вашу команду по продажам, чтобы управлять этими данными и создавать на их основе стратегии.
Кроме того, современный рынок ориентирован на клиента. Поскольку две трети компаний конкурируют только за качество обслуживания клиентов, разумно оптимизировать отношения с клиентами с помощью анализа данных. Ключом к получению точных данных о клиентах является программное обеспечение CRM, и лучший способ воспользоваться преимуществами вашего программного обеспечения CRM — это обратиться к CRM-менеджеру.
Тем не менее, если вы небольшая компания, вам может пока не понадобиться CRM-менеджер. Если ваши отделы продаж и маркетинга эффективно управляют вашими данными CRM, возможно, лучше отложить и дать им деньги, необходимые для роста. Затем, в конце концов, вы можете нанять CRM-менеджера, чтобы собрать все воедино, когда компания станет достаточно большой. Просто убедитесь, что вы инвестируете в CRM, которая предназначена для малого бизнеса и может масштабироваться вместе с вами.
Предоставьте вашему CRM-менеджеру необходимые инструменты для работы.
Если вашей компании нужен CRM-менеджер, у вас должно быть соответствующее программное обеспечение и технические инструменты, чтобы он мог добиться успеха. Рекомендуемое программное обеспечение включает:
Система управления контактами (CMS)
Программное обеспечение для лидогенерации
Платформа управления лидами
Программное обеспечение для управления задачами
Программное обеспечение для внутренней связи (например, Slack)
Существуют дополнительные программные шаги, которые вы можете предпринять, но это основные технические приоритеты, которые необходимо выполнить, чтобы ваш CRM-менеджер был настроен на успех.
Облегчите работу вашего CRM-менеджера с помощью качественной CRM
Самая важная часть технологии для вашего CRM-менеджера — надежная и простая CRM. Скорее всего, у вас не будет CRM-менеджера, если вы еще не вложили средства в технологию CRM, но на сегодняшнем быстро меняющемся рынке использование неправильной CRM может быть столь же пагубным, как и полное отсутствие CRM.
С Zendesk Sell вы инвестируете в правильную CRM. Эта интуитивно понятная CRM для продаж разработана для повышения производительности, прозрачности конвейера и доходов для отделов продаж.