Общаться с клиентом как – Алгоритм общения с клиентом, что делать когда клиент говорит нет | Альянс Свободных Предпринимателей

6 популярных и 3 дополнительных способа

Звонить покупателям по старинке или использовать мессенджеры? Писать в чате или по электронной почте? Использовать «Телеграм» или пока отказаться от него? Разбираем самые рабочие и не столь распространенные способы связи с клиентом и делаем собственные выводы.

Джентльмены предпочитают телефонию

Недавно на e-pepper.ru было опубликовано исследование, цель которого — выяснить, какими каналами связи с клиентами пользуются бизнесмены. Всего в исследовании приняли участие примерно 150 представителей отечественного малого бизнеса — в основном это владельцы интернет-магазинов разных сфер: продажи строительных материалов, одежды, техники, а также оказывающие различные услуги.

Оказывается, большинство бизнесменов предпочитают традиционные способы общения.

Среди представителей интернет-магазинов, принявших участие в исследовании, цифры оказались такими:

• 90% ответивших предпочитают телефонные звонки;
• 79% — общение по электронной почте;
• 56% — общение в мессенджерах;
• 51% — общение в соцсетях.

На вопрос, какой канал собираются подключить в текущем году, 83% ответивших называют онлайн-консультанты, 65% — мессенджеры, 38% — чат на сайте, 34% — социальные сети. 13% все устраивает и так — дополнительные каналы подключать они не собираются.

Рассмотрим основные каналы связи с клиентами, их плюсы и минусы.

Основные каналы связи

1. Телефонная связь — самый популярный вариант. Обычно это происходит так: клиент звонит в компанию и расспрашивает о товаре, условиях заказа и доставке, скидках и так далее. Менеджер консультирует, а в случае необходимости присылает прайс-лист или форму заказа на электронку.

Плюсы телефонии:

• живой разговор, с помощью которого можно пообщаться не с ботом, а с реальным человеком;
• в разговоре можно уточнить больше деталей, чем с помощью СМС или почты.

Минусы:

• стоит денег;
• не всегда удобно для клиента: менеджер может перезвонить, когда человек на работе/отдыхает/занят. Разницу во времени в часовых поясах России тоже надо учитывать;
• возможен человеческий фактор: менеджер не берет трубку, не перезванивает потом, грубо разговаривает и так далее;
• нельзя прислать прайс-лист, фото и характеристики товаров. Это уже следующая ступень взаимодействия — что, конечно, усложняет процесс.

Альтернативный вариант: сервис обратного звонка. Клиент оставляет заявку, менеджер получает данные и связывается с ним в удобное время. Желательно — как можно скорее. Клиент при этом экономит деньги — ведь звонит не он, а ему.

2. Электронная почта. Все то же самое, только по электронке. Далеко не все предпочитают звонить — общение по интернету менее энергозатратно. К тому же по электронной почте можно решить вопрос с начала — конкретного вопроса — и до конца, в идеале высылкой реквизитов для оплаты и подтверждения платежа.

Плюсы:

• бесплатно;
• быстро;
• общаться можно в любое удобное для клиента время.

Минусы:

• необходимо подключение к интернету. Даже если учесть то, что интернет установлен практически в каждом смартфоне, почта настроена не у всех — в отличие от соцсетей и мессенджеров;
• письмо может затеряться или улететь в спам.
  В конце концов, его могут просто не прочитать. Следовательно, приходится прибегать к различным ухищрениям, чтобы выделиться из массы других рассылок, которые приходят практически каждому.

3. Мессенджеры. Перспективное направление, которое собираются внедрять многие владельцы интернет-магазинов. Популярные мессенджеры сейчас — WhatsApp, Viber, Telegram — количество их пользователей давно перевалило за миллионы. Основная функция мессенджеров — общение по переписке, плюс возможность созваниваться, присылать фото и видео. Молодежь давно не пользуется телефонами и СМС — все перешло в мессенджеры.

Плюсы:

• бесплатные звонки и сообщения;
• возможность передавать любые файлы онлайн;
• возможность привлечь молодую аудиторию.

Минусы:

• необходимость подключения к интернету. Хотя если мы говорим о молодой аудитории — с ними такой проблемы в принципе не может возникнуть. Обычно соцсети и мессенджеры установлены на смартфоне, владельцу приходит уведомление о получении нового сообщения. Молодежь буквально живет в телефонах — новое сообщение они точно не пропустят.

Отдельно хочется сказать о «Телеграме». Это мессенджер, ставший за последний год очень популярным. Многие компании и интернет-магазины создали там свои каналы — что-то вроде ленты новостей, как в соцсетях. Наверное, вы слышали в новостях о конфликте создателя мессенджера Павла Дурова и ФСБ. Если совсем кратко: «Телеграм» всегда радел за безопасность, до последнего времени считалось, что это самый безопасный мессенджер. Грубо говоря, никто не может прочитать вашу переписку в «Телеграме». Именно из этих соображений

Дуров отказался выполнить требования ФСБ — передать в случае необходимости ключи шифрования, которые открывают доступ к данным. В случае необходимости — то есть если проводится расследование, и данные переписки могут помочь органам.

Так вот Дуров отказал ФСБ, те ожидаемо обратились в суд, и 20 марта Верховный суд однозначно встал на сторону федеральной службы. Началась процедура блокировки, и что теперь будет — пока непонятно.Не стоит ждать немедленной блокировки — нет, на это потребуется намного больше времени, чем две недели. Пока пройдут судебные тяжбы и апелляции, мессенджер будет функционировать — месяц у нас точно есть.

Что нужно успеть сделать за это время?

Подготовить запасной плацдарм: переместиться в тот же Viber, где тоже можно создавать каналы. Правда, такая возможность есть не у всех — только у крупных компаний. Еще хороший вариант — открыть канал в

«Яндекс.Дзен» — это новая площадка, которая быстро обретает популярность. В любом случае, что бы вы ни выбрали, не забудьте оповестить свою аудиторию о переезде: здесь важно не потерять ни одного подписчика.

4. Соцсети. Уникальная бесплатная площадка, где можно общаться с клиентами и потенциальными покупателями всеми возможными способами. В соцсетях сидят почти все: создав группу интернет-магазина и устраивая интерактив, вы точно не прогадаете.

Мы уже писали, как интернет-магазин должен вести группу в соцсетях. Если кратко: вы можете публиковать полезную информацию о товаре, устраивать конкурсы и розыгрыши, собирать отзывы и отвечать на вопросы покупателей онлайн.

Плюсы соцсетей:

• теплая аудитория, которую изначально интересуют товары вашего интернет-магазина;
• прямое живое общение — хоть с личной страницы, хоть от лица администратора группы;
• возможность использовать сервис «Товары»;
• и таргетированную рекламу.

Минусы:

• на развитие группы придется потратиться — хотя бы в самом начале, чтобы раскрутить группу и набрать подписчиков. Оптимальный вариант — провести конкурс, призами в котором будут ваши товары.

5. Форма обратной связи на сайте — обычно это окошечко с завлекательным призывом, где человек может оставить свой вопрос и ждать ответа. Главная фишка — при этом он оставляет свои контактные данные, которые вы можете использовать как угодно: например, в e-mail-рассылках и push-уведомлениях.

Плюсы способа:

• для владельца сайта — сбор контактов для последующей работы.

Минусы:

• для клиента — нет живого общения;
• и опять же человеческий фактор: когда у менеджера десятки и сотни форм в обработке, есть шанс, что про какую-то он забудет.

Альтернативой этому способу являются виджеты обратной связи: онлайн-чаты, окошко для связи с консультантом и тому подобное. Расскажем о них отдельно.

6. Онлайн-консультанты, чаты, виджеты «ВКонтакте» и прочие виртуальные помощники. Тоже окошечки, в которых человек может задать любой интересующий вопрос и получить ответ. Сейчас такие виджеты установлены на многих сайтах. Можно возложить обязанность отвечать на менеджера или другого сотрудника, а можно запустить программу-бот. Правда, последний вариант не всегда оправдывает ожидания.

Плюсы:

• быстрое онлайн-общение;
• возможность связаться в любое удобное время, а не только в часы работы интернет-магазина.

Минусы:

• необходимо соединение с интернетом. На смартфонах подобные виджеты могут глючить или вовсе не запускаться;
• если отвечает бот, обратная связь может не решить вопросы клиентов. Автор статьи не раз сталкивался с таким: задаешь конкретный вопрос и получаешь шаблонный ответ. Итог: зря потраченное время и ноль практической пользы.

Дополнительные каналы связи

Существует еще несколько видов обратной связи, которые не так широко используются. Тем не менее они тоже наверняка найдут своих почитателей.

7. Skype — программой видеосвязи пользуются свыше трех с половиной миллиона человек. Обычно этот способ обратной связи выбирают не при первом контакте с клиентом — как правило, уже со знакомыми людьми, постоянными покупателями. Или пользуются им, как дополнением к обсуждению — например,

когда нужно решить личный вопрос.

Плюсы:

• можно обсудить важные детали;
• неформальное живое общение;
• видеть лицо собеседника — бесценно!

Минусы:

• не все любят такой формат. Интровертам так вообще нож острый;
• звонить по скайпу не всегда бывает уместно. Даже если эта программа установлена на смартфоне.

8. Чат-боты. Это роботы, которые отвечают на вопросы пользователей в чате. С помощью чат-бота можно не только давать полезную информацию, но и проводить опросы, получать отзывы, принимать заявки на заказы и даже оплату товара. Здесь вариантов нет: только искусственный интеллект, только хардкор! Поэтому общение с ботом должно строиться по определенному алгоритму. Все просто: робот реагирует на прозвучавшие в разговоре ключевые слова и дает ответы. Необходима хорошая программа, чтобы общение не перешло в конкурс шаблонных фраз и однотипных вопросов-ответов.

Усовершенствованный чат бот сам понимает речь и выдает не клише, а вполне разумные ответы. Отличный пример — голосовой помощник Алиса, не так давно представленная Яндексом.

Плюсы чат-бота:

• консультации онлайн;
• хорошая альтернатива приложению на смартфоне;
• это модно и современно — так вы привлечете молодую аудиторию.

Минусы:

• риск шаблонных ответов и недовольство аудитории.

9. Гугл-формы для опроса или любой другой вид коммуникации — по телефону, почте, в соцсетях или лично у курьера при доставке товара. С помощью опроса вы имеете возможность напрямую узнать от клиента, что его не устраивает, а что очень нравится. Понятно, что проводить опрос нужно среди тех, кто хотя бы раз сделал покупку в вашем интернет-магазине, то есть уже теплых клиентов.

Плюсы способа

• прямая коммуникация с клиентом, возможность узнать его мнение;
• возможность что-то изменить согласно пожеланиям клиента.

Минусы:

• инициатива в этом случае исходит от вас, а не от клиента, поэтому можно столкнуться с нежеланием человека отвечать и тратить свое время. Мотивируйте людей оставлять отзывы: как это сделать, мы подробно писали в этой статье.

Вот, пожалуй, и все. Подведем итоги: почти все способы, кроме телефонии, требуют присутствия в интернете и клиента, и продавца. Конечно, в наше время без этого никуда, но все же есть клиенты, которые не идут в ногу с современностью. Они предпочтут заплатить за разговор, но будут чувствовать себя в своей тарелке, в отличие от этих ваших интернетов.

Обязательно исходите из вашей ЦА: ее вкусов, предпочтений, ее возраста, в конце концов. А если не определились, какой вид связи использовать для общения — просто спросите об этом своих покупателей. Спросите любым удобным способом — это и будет самая настоящая обратная связь. Удачи в продвижении!

Как общаться с клиентом в сети — 10 этапов деловой переписки

Сегодня на рынке услуг становится все больше фрилансеров. Люди понимают преимущества работы на себя, а не на дядю или государство. Таким образом, рост числа соискателей приводит к увеличению роста конкуренции. Особенно это заметно в сфере IT-услуг, так как они востребованы и высокооплачиваемы.

И вот представьте ситуацию, начинающий фрилансер, только что уволившийся с постоянной работы, начинает продвигать свои услуги. Он сталкивается с мощной конкуренцией. Все как один профессионалы со значительным опытом. И наш начинающий парень тоже действительно хорош в своем деле. Как вы думаете, какой вопрос задает себе фрилансер в первую очередь?

Как выделиться из серой массы множества конкурентов?

Чтобы решить эту задачу, надо быть заметным. Как? Покрасить волосы в яркий цвет, сделать тату на видном месте или еще что-то в таком духе. Это все не то, особенно, если вы работаете онлайн. Очень важный навык фрилансера ‒ это общение с клиентом.

Многие фрилансеры отлично выполняют свою работу, но мало кто умеет вести деловую переписку. Чаще всего, под новым проектом на бирже мы видим одинаковые или однотипные предложения от соискателей, типа: «Здравствуйте, готов выполнить проект!»

Как раз в этой статье мы постараемся показать на примерах из реальной жизни, как общаться с клиентами в сети. Наглядно разберем все этапы: от приветствия до сдачи проекта. А также поговорим о допродажах и восстановлении общения с клиентом.

Для удобства знакомства со статьей, я определил несколько этапов общения:

1. Приветствие
2. Знакомство
3. Причина обращения
4. Персонализированное предложение
5. Работа с возражениями
6. Выставление счета
7. Общение в период сотрудничества
8. Сдача проекта
9. Допродажа
10. Возобновление общения

Ну что ж, довольно лирики. Начнем.

Приветствие

Существует много приветственных слов, и каждое из них несет за собой определенную смысловую нагрузку. Напоминаю, что мы говорим о тех случаях, когда Вы впервые пишете незнакомому человеку в сети с целью продать свои услуги. Давайте разберем самые популярные приветственные фразы.

• «Здравствуйте» — очень шаблонное приветствие. Оно отчетливо показывает ваше нейтральное отношение к адресату. Такое впечатление, что вы только что написали еще десяток таких же сообщений другим людям. От такого приветствия попахивает холодком. А ведь у нас задача стоит: подогревать клиента, а не охлаждать!
• «Здравствуйте, Николай», «Здравствуйте, Николай Анатольевич» — эти два варианта имеют одинаковый ранг. В сети мы можем знать, как полное имя отчество, так и одно имя собеседника. Но, в любом случае, люди очень любят, когда называют их имя. Это тешит самолюбие и порождает эффект делового общения, что располагает для дальнейшего диалога. Собеседник в ответе упоминает ваше имя и уже есть некий контакт. Вы уже знакомы. Дальше будет легче.
• «Приветствую», Приветствую Вас, Николай» — я думаю, такое приветствие из разряда агрессивного маркетинга. Такое ощущение, что вы уже находитесь «на короткую ногу» с потенциальным клиентом. Так ли это на самом деле? Это неплохой вариант. Но надо понимать, что агрессивный подход работает далеко не со всеми.
• «Добрый день, Николай» — пример официального стиля общения. С первых слов вы показываете деловой подход к разговору. Важно соблюдать такой же стиль по всему тексту сообщения, чтобы не нарушать заданный тон и первое впечатление о вас.
• «Доброго времени суток» — это универсальный вариант предыдущего обращения. Используется в тех случаях, если вы не знаете, в какое время дня прочтут ваше сообщение. Хорошо подходит для обращения через электронную почту.
• «Привет» — откровенное панибратство. Обычно те, кто так здороваются, обращаются с клиентом сразу на «ты» без всякого на то согласия. Такой подход не профессионален и не покажет вас с лучшей стороны. Известный тренер по продажам Максим Батырев вообще не рекомендует переходить с клиентом на «ты», даже если тот сам предлагает.

Какой из предложенных вариантов электронной переписки выбрать думайте сами. Все они рабочие (и даже последний). Тут нет единой панацеи.

Важно понимать, к кому вы обращаетесь. Посмотрите, как составлено объявление заказа. Из этого можно сформировать некий образ заказчика. Если все написано кратко, четко и лаконично, то будьте готовы строить дальнейшее общение в таком же духе. Если есть возможность, посетите профиль заказчика в соцсети. Там часто можно узнать многое об этом человеке.

Пробуйте разные подходы. Комбинируйте.

Знакомство

Ваш новый собеседник должен узнать, кто вы такой и чем занимаетесь. То, как вы представитесь, даст клиенту понять, нужны ему ваши услуги или нет. Желательно, чтобы фраза, которой вы представляете свою деятельность указывала на то, что ищет клиент.

Что это значит? Например, человек ищет разработчика для лендинга. Вы можете ответить на его запрос так: «Здравствуйте, Николай Анатольевич. Меня зовут Иван Медведев. Я занимаюсь разработкой и продвижением лендингов».

Когда заказчик читает такие сообщения, он сразу находит то, что ищет. Это попадание в точку. У него складывается впечатление, что именно этот человек делает то, что ему нужно. Шансы на сотрудничество становятся выше.

Причина обращения

Представились и познакомились. Теперь пора бы объяснить нашему незнакомцу, зачем мы ему пишем. Данный пункт следует соблюдать при обращении в соцсетях, электронной почте, мессенджерах ‒ на любых сервисах электронной переписки, где человеку может написать любой пользователь. Таким образом есть больше шансов, что ваше сообщение заметят и прочтут. На биржах фриланса зачастую и так понятно, почему вы к нему обращаетесь. Он разместил заказ, и вы пишете прямо под этим заказом свое предложение или в личные сообщения со ссылкой на этот проект.

Полезный совет. Когда вы отвечаете на объявление, размещенное в ленте соцсети ВК или ФБ, укажите на него ссылку в сообщении. Это не даст вам запутаться в том, кому и на какое объявление вы писали ответ. Да и заказчик мог разместить не одно объявление и ему надо понимать, от куда и по какому вопросу к нему пришли.

Персонализированное предложение

Обязательно персонализированное! В ответ на опубликованное заказчиком объявление ему приходят десятки предложений от фрилансеров. Эта статистика касается как биржи фриланса так и соцсетей. И только единицы пишут предложение конкретно заказчику. Остальные шаблонные, типа: «Здравствуйте. Интересный проект. Готов его выполнить» или «Здравствуйте, готов обсудить проект» и тп.

Конечно же замечают те сообщения, которые уникальны. Выделяйтесь из толпы, чтобы вас увидели. Если вы действительно хотите получить этот заказ, то не говорите, что он вам интересен, а покажите что вы для него подходите на все 100%!

Предлагаю рассмотреть примеры шаблонного и персонализированного общения фрилансеров с клиентами на известной бирже Freelancehunt.

Шаблонные ответы

Шаблонные отклики фрилансеров

Как видно на этом скриншоте, исполнители говорят о себе и говорят затертыми фразами, например:

— большой опыт — что значит большой? сколько конкретно проектов сделано на Wordpress? где примеры работ?

— необходимый опыт и навыки — та же история, что и с большим опытом

— заинтересовал проект — само собой разумеется. Те, кого проект не заинтересовал не написали свое предложение. Но тут есть ссылка на примеры работ — это серьезный плюс!

И таких сообщений около 85-90% на бирже. Все они говорят о том, что фрилансер готов взять любую работу, без разбору. Очень хорошо, если в процессе обсуждения проекта фрилансер признает, что он ему не по силам, и откажется. Но даже в этом случае заказчик потратил время, а мог бы обсуждать проект с более квалифицированным специалистом. Да и сам фрилансер теряет время, вместо того, чтобы подобрать себе подходящее задание.

Персонализированный

Теперь рассмотрим вариант с персонализированным обращением.

Персонализированный ответ фрилансера

Во-первых, обращение по имени. Во-вторых общение с клиентом построено на его вовлечении в обсуждение проекта. Фрилансер в данном случае не спешит делать предложение, а выясняет, с чем предстоит работать. Что это дает? Узнав цель разработки сайта, он не просто предложит заказчику подходящий вариант, он подберет для себя самый удобный способ разработки проекта, благодаря которому результат будет лучше.

Существует много способов написать заметно и персонализировано. Все зависит от вашего подхода. Но есть основные принципы, соблюдая которые можно зацепить клиента:

• Прочтите внимательно объявление — важно понять, чего хочет клиент. Если не понятно, то это повод спросить заказчика и вовлечь его в беседу.
• Если к заданию прикреплены какие-то материалы — обязательно изучите их!
• Если есть возможность, изучите самого клиента — в соцсети сформировать образ заказчика проще простого. А если он пишет с подставной страницы, то тут стоит насторожиться. Советую не начинать работу без предоплаты!
• Найдите примеры своих работ подходящей тематики — это станет вашим козырем в предложении
• Вовлекайте клиента в разговор — так будет больше шансов, что вы получите ответ и возьмете этот проект себе в разработку.

Работа с возражениями

Одним из главнейших показателей навыков делового общения ‒ это умение правильно отвечать на возражения клиента.

Давайте определим самые популярные возражения и примеры ответных сообщений.

1. Я подумаю — клиента что-то не устраивает и он готов искать другого исполнителя. Как можно противостоять такому возражению? Главное не отвечать: «Хорошо. Сообщите о своем решении». Не сообщит! Предлагаем несколько вариантов обработки такого возражения (фрагмент скриптов разговора для холодных звонков от студии MEDIOL)

• На своем опыте я знаю, что фраза «Я подумаю» означает «НЕТ». Я и сам так говорю, когда хочу вежливо отказать. Думаю, что на месте человека, который понимает это, вы тоже попытались бы узнать, что стоит за сказанными словами. Так вот, почему вы решили отказаться?
• Давайте расскажу, о чем обычно думают мои клиенты. Основной вопрос — выгода (выгода, принесет ли это деньги, сократит ли расходы, повысит ли продажи). Так вот… (рассказываем о выгодах клиента)
• Что самое страшное случится, если вы примете решение прямо сейчас? Давайте мы сделаем вам прототип продающего сайта и покажем, как он будет работать.
• А какую оценку вы поставите моему предложению?
• Вас смущает общая стоимость проекта или необходимость предоплаты за первый этап? (Ответ) А что тогда? Сергей Петрович, вы хотите подумать покупать или не покупать, или у кого купить?

2. Мне надо ознакомиться с другими предложениями — такое возражение говорит о том, что вы показали недостаточно убедительные преимущества своего предложения. И еще вариант ответа из скриптов:

Клиенты выбирают нас по трем причинам: созданный нами сайт работает, а не просто висит в Интернете, то есть постоянно приводит новых клиентов, мы обеспечиваем постоянную поддержку проекта, предлагаем прозрачный и удобный способ оплаты наших услуг.

Несколько фраз о нас:

• опыт создания сайтов более 8 лет, умения и навыки отточены до профессионального уровня
• опыт настройки и ведения рекламных кампаний — 2 года, повышения конверсии добиваемся уже на вторую неделю
• опыт написания продающих текстов — 2 года, наши сайты выходят в топ по SEO.

3. Дорого — тут и добавить нечего. Но не стоит отчаиваться. Возможно клиенту действительно дорого, а чаще всего, таким заявлением заказчик проверяет вас, цените ли свое время, свою работу или ждет от вас предложения о скидке. Возражение «Дорого» можно обрабатывать по-разному. Все зависит от ситуации:

• Давайте еще раз пройдемся по тем услугам, что мы можем предложить и возможно сможем какую-то отложить, тем самым снизив общую стоимость.
• Если вас интересует только цена, то я могу порекомендовать вам наших коллег, которые еще учатся на ошибках и не всегда гарантируют качество, но уверен, что для вас также важна надежность.
• «Скупой платит дважды» — эту пословицу можно обыграть, если установлен хороший контакт с клиентом.
• Значит у вас есть интерес, и единственный вопрос, который нам осталось решить, — это цена? Так?
• Я полагаю вам нравится наше предложение, вопрос только в цене. Верно?
• Я правильно понял, что единственный вопрос, который нам с вами надо решить, касается цены?
• Нам нужно обсудить только стоимость заказа, все остальные условия сотрудничества вас устраивают, так?
• Отставив цену в сторону, у нас есть услуга, которая вам подходит?
• Многие клиенты так сначала думают, но, посчитав выгоды …
• Если бы я получил два предложения, одно из которых дешевле, я тоже спрашивал бы в чем разница. Так вот: (показываем выгоды)
• Я правильно понимаю, что главный вопрос — как получить максимум за выделенный бюджет? … Замечательно! Именно поэтому многие клиенты сотрудничают с нами. Давайте подберем вам подходящий набор услуг.

Показательный пример из практики:

Клиенты тоже понимают, что дешево — не всегда хорошо!

Помните! Любое возражение — это не приговор. Не падайте в ступор. Думайте, импровизируйте, используйте ситуацию в своих целях. Пробуйте, пробуйте и еще раз пробуйте. «Кто стучится, тем открывают!»

Выставление счета

Наконец, клиент согласен сотрудничать. Ему нравится ваше предложение, вы обсудили все требования заказчика и близится тот час, когда стоит поговорить о деньгах.

Дай Бог счастья и здоровья тем заказчикам, которые сами переходят к этому разговору! Но так бывает далеко не всегда.

По сути, разговор о деньгах уже должен был произойти. Возможно, еще не была оговорена процедура оплаты. Самое время уточнить это.

Полезный совет: Для обеспечения безопасности сделки советую работать по предоплате, если заключаете сделку в соцсети. Или воспользуйтесь сервисом «безопасной сделки» на бирже фриланса. Так вы сможете избежать обмана. Касается как исполнителей, так и заказчиков.

На самом деле все просто. Любой труд должен быть оплачен, и все прекрасно это знают. Поэтому тут не стоит как-то изощряться. Можно кратко, по-деловому написать клиенту: «Мы обсудили основные вопросы по проекту и пришли к общему согласию. Предлагаю перейти к предоплате (первому взносу, полной оплате)».

Общение перед выставлением счета

Далее вы предоставляете реквизиты для оплаты, ожидаете зачисление перевода и приступаете к работе над проектом.

Общение в период сотрудничества

Многие заказчики хотят принимать участие в разработке проекта, следить за ходом работ. Это логично, ведь они платят свои деньги и хотят знать за что. Но такое участие может отвлекать самого исполнителя. Мы не любим, когда у нас «стоят над душой».

В таком случае удобнее будет показывать промежуточные результаты работы или периодически отчитываться. Допустим, вы взяли в разработку небольшой интернет-магазин на 21 день с вашим наполнением. За это время обещаете заказчику показать и дать на утверждение несколько результатов:

1. Текст и структура главной страницы
2. Дизайн — главная страница, категории, карточки товара, корзина
3. Адаптивная верстка шаблона сайта
4. Наполнение сайта

Чтобы заказчик вас не дергал каждый день, определите контрольные точки связи, то есть дни и время, когда пришлете тот или иной промежуточный результат. Такой подход облегчит в разы ваше сотрудничество и сведет к минимуму количество поводов для волнения. К тому же это показатель делового общения исполнителя и заказчика.

Сдача проекта

«Здравствуйте! Сайт готов. Вот ссылка: vash-site.com» Как вам такой вариант завершения сделки? Прямо скажем, не очень!

Клиент ждал почти месяц, когда же выйдет в жизнь его детище, а тут: «Сайт готов. Забирайте».

Перед тем как сдать проект на проверку, выполните её сами как можно тщательнее. Это сохранит вам уйму времени. Когда вы будете действительно готовы отправить работу заказчику, напишите краткий отчет о том, что было сделано и зачем,как ваши решения помогут клиенту и т.д. В отчете используйте слова и конструкции типа: «как мы договаривались», «учитывая ваши пожелания» и т.д. Это тоже тешит самолюбие клиента.

Вот так студия MEDIOL готовит отчеты о выполненной работе (ссылка на PDF отчет).

Отчет по РК

Когда клиент видит такой отчет, он четко понимает, куда были потрачены деньги и меньше задает вопросов.

Подробно расписываем какие работы были сделаны

Думаю, не стоит упоминать, что отчет должен соответствовать реальному результату.

Кроме того, во время составления такого отчета вы волей-неволей проводите проверку по всем пунктам и можете устранить возможные недоработки.

Допродажа

Сдача проекта не означает, что ваше сотрудничество с этим клиентом закончилось. Наоборот, оно может только начаться.

Допустим, вы разработали интернет-магазин и успешно сдали его. Заказчик доволен и уже хочет получать первых клиентов.

Самое время продолжить общение с клиентом и спросить у него, как он планирует продвигать свой магазин, от куда будет привлекать клиентов. Возможно он вообще не знает, что сайт еще надо раскручивать, рекламировать и т.д.

Проконсультируйте клиента по способам продвижения сайта в Интернете. Если он заинтересован в продажах, то обязательно заинтересуется продвижением сайта. И вы сможете предложить ему свои услуги по подключению на сайте сервисов обратного звонка, онлайн чата или других инструментов по удержанию клиентов. Вот вам классический вариант допродажи в сфере веб-разработки.

Будьте находчивы, и удача улыбнется вам.

Возобновление общения.

Нередко бывает так, что в постоянной текучке проектов, давние клиенты забываются. Если ваше сотрудничество было плодотворное и все остались довольны, есть все шансы на то, что вы снова сможете стать друг другу полезны.

Приведу пример разговора из нашего опыта, как спустя год мы привлекли давнего клиента на новые услуги. А всего-то надо было продлить срок регистрации домена.

Пример того, как можно возобновить общение со старым клиентом

Вот такая обычная электронная переписка дала положительный результат. Приятно пообщались и снова продолжили сотрудничество. Не забывайте своих клиентов.

Выводы

Когда-то Создатель разбросал всех людей по миру и создал новые языки для разных людей, из-за чего они перестали понимать друг друга. С тех пор прогресс стремится снова воссоединить людей, создавая все новые и новые устройства для электронной переписки.

Общение великая сила! Научитесь правильно вести переговоры с заказчиками — и у вас не будет отбоя от клиентов.

Кстати, у кого есть примеры успешного или неуспешного общения с клиентами, предлагаю обсудить в комментариях.

Как общаться с клиентом в сети — 10 этапов деловой переписки с заказчиком

Рейтинг: 5 Оценок: 2

Понравилась статья? Поделитесь с друзьями:

Похожее

comments powered by HyperComments

Как общаться с клиентами, если вашего бизнеса ещё нет — Секрет фирмы

На первых сложных интервью нужно не забыть спросить:

С какими сложностями столкнулся пользователь. Лучшие стартапы решают максимально «болезненные» проблемы, или те, с которыми люди сталкиваются постоянно. Этот вопрос подтвердит (или опровергнет), есть ли проблема и действительно ли это болевая точка вашей целевой аудитории.

Когда и при каких обстоятельствах клиент в последний раз столкнулся с проблемой. На самом деле, цель такого вопроса — определить обстоятельства, при которых пользователь оказался один на один с трудностями. Так во время работы над продуктом вы сможете обратиться к конкретным примерам из жизни и решить их.

Почему человек не может самостоятельно решить проблему. Важно понимать, сколько людей — столько и мнений. Ответы нескольких клиентов помогут не только разобраться в проблеме, но и понять, в чём ценность продукта и как продвигать его на рынке.

Как человек пытался решить проблему. Не стоит забывать простую истину: если клиент даже не пытался решить проблему, может, её и нет? Кроме того, вы узнаете, какие конкурентные решения уже существуют и с чем будут сравнивать ваш продукт в дальнейшем.

Что клиенту не нравится в тех решениях, которые он уже попробовал.Так вы поймёте, какой функционал поможет наилучшим образом решить проблему, а какие решения не работают.

Как найти первых клиентов и получить от них обратную связь

На первом этапе стартап может быть наброском на салфетке или просто желанием заработать на технологии. Но пока вашего бизнеса нет, нет и людей, заинтересованных в продукте. Многие задаются вопросом «Что говорить и как искать первых клиентов?». Вообще, основатели некоторых успешных компаний создавали продукты или услуги для самих себя.

Так что начните с себя. Протестируйте план интервью с клиентом на себе, смоделируйте ситуацию, при которой можно столкнуться с проблемой, которую решает ваш продукт. Следующий шаг — поговорите с друзьями, сослуживцами и знакомыми знакомых, а после найдите людей, готовых обсудить продукт или даже стать вашими первыми клиентами.

Общение с клиентами: что и как говорить клиенту, чтоб он сделал заказ

Я уверен, что каждый, кто работает в какой-либо компании, независимо от сферы деятельности, хотя бы иногда общается с клиентами. И анализируя результат, можно задать себе вопрос – почему, пообщавшись 5 минут по телефону, вам кажется, что вы несколько часов разгружали фуру с кирпичами? Причем, чувство такое, что делали вы это головой?

Безусловно, бывают и приятные исключения – сам лично сталкивался с такими клиентами, к которым хотелось идти в офис. Там тебе и кофе вкусный сделают, и денег дадут без проблем, и поговорить можно. Но бывает и обратная ситуация, когда тебе все неприятно, и звонок /приход откладываешь как можно дольше. И понять, почему так – невозможно. Вроде и работу свою вы сделали, и в срок вложились, и сумму оговорили давно. И люди вроде бы нормальные.. А идти туда не хочется…

Но отложим психологическую составляющую данного процесса и составление портретов. Наиболее распространенной проблемой при общении с клиентом становится все-таки не страх, а внутренняя борьба. Если клиент «лох» — стоит ли его «разводить» на деньги? Если клиент «сильно умный» — делать так, как он утверждает наиболее правильно, или все же придерживаться и настаивать на своем? Всегда ли клиент прав?  Вот какие вопросы часто мучают сотрудников, работающих с клиентами (sales- менеджеров и руководителей подразделений).

Лично я в работе с клиентами пытаюсь придерживаться следующих простых правил.

1. Говорить с клиентом на их языке. Далеко не все люди являются специалистами даже в сфере своей деятельности. Или может человек – отличный практик, знает как и что нужно сделать, но совершенно не имеет представления, как это что-то называется. Или, что еще хуже – наоборот, обладая огромными академическими знаниями потенциальный клиент разговаривает на каком-то неземном языке, который может понять только его профессор. Ваша задача, стать мостиком между реальной действительностью и сознанием клиента. Объяснить, например, что «быть на первом месте в поиске» — довольно сложно, требует денег, работы и времени. Что есть контекстная реклама, и вот она-то позволяет быть там где хочешь. Или, что хороший товар все равно нуждается в рекламе (кстати, распространенный миф, что хорошее не нужно рекламировать). Обладая теоретическими и практическими знаниями (я надеюсь, что вы ими обладаете), вы должны объяснять клиенту на понятном ему языке (желательно, с картинками), что от чего зависит, как связано и что получается. Если вы все делаете верно, то вариантов два – клиент уловит суть, и можно переходить к другим вопросам. Или, клиент поймет, что он ничего не понимает, но вы вроде как в этом разбираетесь, и пора переходить к более шкурным вопросам.
Если же этого не делать, и объяснять клиенту недоступным ему языком (пускай и правильным), велика вероятность, что он почувствует себя идиотом, рассердится за это на вас (а на кого же еще сердиться? Не на себя же любимого) и уйдет к вашим конкурентам. Или вообще решит пока не связываться с данной услугой.
А может включиться и обратная ситуация – клиент посчитает идиотом вас, т.к. вы не понимаете простых вещей, которые он вам вот уже 3 часа объясняет… Вывод – общайтесь на языке клиента!
 
2. Не опускаться до уровня клиента. Данное правило является неким противовесом первому. Если клиент гнет пальцы, частенько выражается или наоборот, редкий тихоня, скромно смотрит по сторонам и просит взглядом: «можно я уже пойду, а вы тут как-то сами», это совсем не повод вести себя аналогично. Вы должны держать свой стиль, стиль компании. Ведь вы  — специалист, профессионал своего дела, представитель не только своей компании, но и отрасли в целом. Говорите с клиентом, объясняйте на его языке но со своим достоинством.
Другими словами, если клиент вам нахамил – не хамите ему в ответ, а вежливо ответьте, что вы поняли его позицию по данному вопросу.
 
3. Прав не тот, кто платит, а тот, кто специалист. Наверное, самая излюбленная фраза тех, кто часто является клиентом/ заказчиком: «Клиент всегда прав». Если честно, я не согласен с данной постановкой в корне. Не считаю, что правота зависит от того, кто платит. По большому счету, почему клиент приходит к вам за оказанием каких-то услуг? Правильно, потому что он посчитал, что вы -– специалист в этой отрасли. И именно вы знаете как должно быть и почему именно так. Безусловно, бывают разные ситуации, но в рекламе и маркетинге, как правило, заказчик не очень разбирается (мы не говорим о крупных компаниях, в штате которых работает большое количество как маркетологов так и рекламистов. Хотя и они обращаются к внешним консультантам по маркетингу и рекламе).
Так вот, если клиент приходит к вам и хочет чтоб вы помогли реализовать ему какую-то сумасшедшую идею – беритесь за нее только, если вы агентство по реализации подобных идей. Если же вы рекламное или маркетинговое агентство – тщательно взвесьте все и АРГУМЕНТИРОВАННО объясните клиенту, почему вы считаете эту идею не самой удачной. Зачем это делать, спросите вы. Ведь клиент хочет отдать вам свои деньги. Все дело в репутации. Если вы пришли на рынок всерьез и надолго, вы должны думать о будущем. Ведь если идея действительно плохая, результата не будет (или он будет отрицательный) – кого обвинит заказчик? Разумеется не себя. Ведь это именно ВЫ так плохо реализовали его гениальную идею. Думайте об этом, когда будете рассматривать очередной нестандартный проект. Он может как принести вам ошеломляющий успех, так и шумное падение…
 
4. Банально – не означает плохо. Иногда клиент звонит и сразу спрашивает – а что ЕЩЕ вы можете предложить, кроме стандартных инструментов, например, продвижения? Вопрос интересный, и часто правильный. Но в погоне за чем-то новеньким не стоит полностью забывать про основные инструменты. Ведь они дают более 60% результата. А всевозможные нестандартные решения могут принести кратковременный всплеск продаж, но в целом, навряд ли более 10%.
Все мы знаем скандальные рекламные акции Евросети. Но были бы они так популярны, если бы Евросеть не вкладывала миллионы денег в стандартную наружную рекламу, ТВ, газеты и журналы…?
Соединив 3 и 4 пункт мне приходит на память такой случай. Как-то компания, в которой я работал, проводила акцию, и было принято решение активно ее порекламировать, выдумать что-то непривычное. Не знаю с чьей подачи поступило предложение разбросать по городу флаера. С вертолета. Я не сразу понял эту идею. Следует учитывать, что Одесса – довольно большой город, при этом вытянутый вдоль моря (а не круглый, как многие другие. Т.е. по сути Центра нет, есть середина). Кроме того, у нас сильные ветра. Они себе представляли это так – взлететь над городом и просто выкинуть из окна пачки с флаерами, чтоб их рассеяло по городу. Круто? Весело? А главное – такое никто не делал!
На все мои возражения отвечали, это все банально и стандартно, а вот так… В итоге идея сорвалась из-за денег. Дело в том, что нужно было напечатать огромное количество флаеров. Во-вторых, следовало довольно низко летать над городом и разбрасывать в каждом конкретном районе. В-третьих, получить разрешение на полеты по городу не так просто. И в-четвертых, нужно было оплатить огромный штраф за уборку мусора.
Сама по себе идея, конечно неплохая. Но экономически совершенно невыгодная. Кроме того, замусоренность города могла вызвать негативное отношение к компании.
А закончилось все банальной раздачей флаеров по супермаркетам города и ТВ и радио поддержкой + реклама в спец изданиях. (Кстати, напечатали всего 200 тыс флаеров, а не 5 миллионов, как планировалось для разброса). Акция прошла вполне успешно.
Вот так вот.
Но это совсем не значит, что не стоит экспериментировать. Возможно, когда-то и разбросаем с вертолета что-то.
 
5. Красота требует жертв, как финансовых, так и трудовых. «Я еще точно не знаю как, но сделайте мне красиво»- довольно часто можно услышать от клиента. Сразу оговаривайте – что за нереальную красоту нужно платить. И суть нереальности не в том, что это безумно красиво, а именно в том, что нет материальной базы, от чего отталкиваться. Например, буквально в прошлом месяце пришел клиент и заказал сайт. Требования-  светлые тона, веселый, радужный. Показал пример сайта, который ему нравится – черный фон, серые тона, приглушенные картинки. И как на это реагировать?
Другой вариант – компания заказала сайт «современный и удобный». Для образца прислала сайты Микрософта (интересно, они хоть знают порядок цены за сайт?) и одной галереи. Нужно было взять оттуда идею. На первом сайте была нефтяная вышка, на втором картинная галерея. Речь шла именно об идее, еще до стадии дизайна. В итоге, после 5 предложенных идей, мы пришли к совместному выводу, что рисовать дизайн им будет другая компания (потому что одни идеи слишком «заезжены», другие не связаны с их сферой деятельности).
В общем, хочу сказать, что если клиент оперирует общими словами, типа: красиво, ярко, броско, современно (не в плане цветов, а в плане самой работы), готовьтесь к серьезным испытаниям. Конечно, бывают исключения, но они редки. Клиент, который сам не знает чего хочет, не показывает образцов – будет отвергать любые варианты, потому что они далеки от его идеала. Но ведь идеал недостижим? Имейте это в виду… Закладывайте в стоимость и сроки наценку за эту самую «нереальную красоту».
 
6. Если это все так просто, сделайте, пожалуйста, сами, и нам тоже. Еще один момент, на котором хотелось бы остановиться – это уверенность клиента в простоте работы и вашей жадности. «Да ну что тут делать? Делов-то на пол часа». В таком случае просите клиента сделать это самому. И спросите, сделает ли еще для некоторых ваших клиентов, а то у вас времени нет. Конечно, нужно это делать грамотно, не обидеть человека, но дать понять, что вы серьезно работаете, а не просто тяните деньги. Опять же, подобное ощущение возникает у клиента, если вы легко и часто меняете цену и другие условия сотрудничества.
Клиент должен знать, что работа стоит столько то. Ведь в итоге, он обратился к вам не просто так? И будьте уверены – вы не первая и не единственная компания, чье предложение было рассмотрено. И раз выбор пал на вас – значит соотношение цена/качество вполне доступны для его восприятия. Если же нет – что ж.. И такое бывает…
 
7. Конечно, заказывайте именно там, не переплачивайте нам! В продолжение предыдущего пункта хочется обратить внимание на вопрос ценовой конкуренции. Не так уж и часто (у нас приемлемые цены), но все же можно услышать –«Оооо… нееет… Вот мне сказали, что это будет стоит всего столько-то.. А у вас в 4 раза дороже вышло…». Не стоит тут же нервно бросать трубку, клеветать на конкурентов или снижать в 5 раз цену (если, конечно, вы ее до этого сознательно не повысили).  Лично я настоятельно советую клиенту сэкономить деньги, и если он УВЕРЕН в КАЧЕСТВЕ и СРОКАХ выполнения аналогичных работ, то зачем же тратить больше? Скажу сразу, такой подход часто ставит клиента в тупик. Он несколько минут молчит а потом пытается разобраться, почему же у вас дороже…
Лично я объясняю, что у нас каждый занимается своим делом, и делает это – специалист в своей области: дизайнер рисует, программист режет и верстает, прикладной программист при необходимости пишет модули, копирайтер пишет тексты. Конечно, если нанять какого-то студента или фрилансера, то он один и нарисует и порежет, и тексты напишет, но и качество может быть соответственное. Хотя бывают исключения. В общем, решить клиенту самому. Как правило клиент через день соглашается.
Основная цель подобных разговоров – не ругать конкурентов, а посеять сомнения в качестве и адекватности. Все-таки более-менее разумный человек понимает, что бесплатный сыр только в мышеловке, а мышкой оказаться никому не хочется…
 
8. Исправляем свои ошибки, а поддержка – в рамках договора. Очень желательно сразу оговорить, что клиент получает за свои деньги, и на каком этапе ваши отношения прекращаются. Очень тонкий момент. С одной стороны, вы должны быть готовы, что в периоде работы клиент внесет массу правок и изменений. Количество и масштаб этих изменений желательно хотя бы примерно оговорить. Исправление ошибок конечно лежит на вашей ответственности. НО! Как только объект сдан, заказчик получил, проверил – все. Остальное уже на совести заказчика. Зачастую они спрашивают – а что на счет поддержки? Вот тут и следует описать, что именно входит: техническая поддержка, моральная, профессиональная. Например, при заказе сайта вы договариваетесь о технической поддержке. Что это значит? Хостинг и домен? Или правки по сайту? Правки в виде размещения готовых статей или создание и добавление новых разделов? Редизайн?
Или вам сделали ремонт, а через полгода прорвало трубы – действует ли гарантия на ремонт? Или соседи кинули гранату в туалет? Все это должно быть оговорено до начала сотрудничества. И желательно разные услуги предусматривать разными договорами. Например, создание один, поддержка – другой. Ремонт – один, слежение за нормальным состоянием – другой…
 
9. Подумайте и мы созвонимся на неделе. Не стоит давить на клиента. В частности, при продаже услуг. Конечно, если у вас разовый договор или спонтанная покупка небольшой стоимости, то тут стоит «добивать» клиента. В случае оказания услуг и длительного сотрудничества такой номер не пройдет. Во-первых клиент может приехать и через день-два перезвонить вам и сказать, что передумал, все отменяется (а вы-то уже начали делать, часть денег потратили, даже если аванс он заплатил, может потребовать назад). Во-вторых, клиент может начать резко сопротивляться давлению, и действовать по принципу «от противного».  Ну и в-третьих, часто решение принимается не тем человеком, с которым вы беседуете. Постарайтесь оставить приятное впечатление и дайте время подумать. Перезвоните через день, и затем можно звонить раз в 1-2 дня, узнавать, на какой стадии рассмотрение и т.д.
 
10. Безусловно, мы сможем договориться. Наш мир не идеален. И во многом причина заключается в человеческой натуре: жадность, лень, глупость… Бывает, что у вас с клиентом конфликт: он не платит денег, не принимает работу, выставляет претензии. Конечно, это неприятно, особенно если он неправ (с вашей точки зрения). Но, я придерживаюсь мнения, что всегда можно найти компромисс.
Конечно, и я сталкивался с откровенными кидалами.. когда просто не платят деньги… И ругань тут не к чему. Можно судиться, но во-первых, суммы не те и расходы будут больше. Во-вторых, не факт что выиграешь. В-третьих, можно еще и накликать на себя дополнительные проверки различных органов. Я считаю, что всегда можно договориться, узнать, с чем клиент не согласен, как можно исправить ситуацию, если конечно не тупо пропадает человек, не берется трубка и т.д. Для минимизации рисков мы работаем по предоплате. Небольшой кредит доверия получает заказчик только через несколько месяцев  сотрудничества, если зарекомендовал себя положительно. Но и в этом случае отсрочка платежа не более 2 недель, а то бывает – потом , завтра, бухгалтер заболел.. А так уже пошел второй месяц. И бросать все жаль (месяц-то уже долга, не оплатит), и второй месяц работать в кредит глупо…
Вывод? Не доводить до подобной ситуации….
Ну вот, вкратце, и все. Конечно, это не золотые или универсальные правила на все случаи жизни. К каждому клиенту нужен свой, индивидуальный подход. Но все же, общих принципов придерживаться стоит. Пускай и делая некоторые исключения…

Как общаться с клиентами, если все вокруг вам врут

Представьте, что вы играете в дартс. У вас есть некоторое количество дротиков и вам надо попасть в мишень. Казалось бы, довольно легкая задача. Вот только на глазах у вас повязка, и вас только что полминуты водили по комнате и несколько раз крутили в разные стороны. Вы не знаете даже в какой стороне находится мишень. Что вы будете делать? Бросать наугад? Или…?

Бизнес с завязанными глазами

Это ситуация очень похожа на ситуацию, в которой вы начинаете свой бизнес. Вы выходите на рынок с завязанными глазами. Дротик — это ваш продукт. Мишень — это потребность ваших клиентов.

90% предпринимателей начинают метать свои продукты-дротики во все стороны. Они убедили себя, что знают, где мишень. Они придумали себе мишень, и делают все, чтобы в нее попасть. Вот только запас дротиков невелик. Не попал раз, не попал другой, дротики закончились. Закончилась энергия, деньги, желание, и очередной стартап с нулевой аудиторие отправляется в небытие.

Когда вы выходите на рынок или стремитесь решить какую-то проблему, вам необходимо выяснить реальные потребности клиентов. Ваше видение может сильно отличаться от того, что нужно ваших клиентам на самом деле. И вместо того, чтобы идти на рынок и говорить с клиентами, вы строите замок из виртуального песка.

Стоит все-таки сказать пару слов в ваше оправдание — если вы не умеете задавать правильные вопросы, ваши клиенты будут вам врать! Песок станет вполне реалистичным, но суть не изменится. Чтобы понять это, давайте воспользуемся следующей техникой.

Мамин тест

Мама всегда вас поддержит в любых начинаниях, даже если она не поймет, что и зачем вы ей предлагаете. И именно она, в большинстве случаев, склонна врать даже больше, чем все ваши клиенты. Ведь мама вас любит, гордится и не хочет вас обидеть. Вот как выглядит разговор типичного стартапера со своей мамой:

Вы: Мама, у меня есть бизнес-идея. У тебя есть 5 минут, чтобы ее выслушать?
Она: Конечно, дорогой.
Что она думает: (Я горжусь тобой и не хочу ранить твои чувства)

Вы: Ты ведь любишь свой iPad и вроде часто его используешь?
Она: Да, отличная вещь.
Что она думает: (Я использую его, чтобы проверить email-ы, лежа на диване)

Вы: А ты бы купила приложение-кулинарную книгу?
Она: Я люблю кулинарные книги, звучит неплохо. Будут ли в ней вегетарианские рецепты? Или какие-нибудь рецепты к Рождеству?
Что она думает: (Так, у меня уже есть бумажная кулинарная книга. Мне не нужен компьютер на моей кухне — а вдруг он запачкается. Но если мой ребенок сделает приложение, то я его обязательно попробую. Приложение? Я никогда не покупала приложения! Это же нужно вводить данные своей кредитной карты? Попробую сменить тему разговора… )

Услышав подобную фразу “я люблю кулинарные книги, звучит неплохо” от своего клиента, вы думаете, что получили подтверждение своей идеи. На самом деле, вы просто задаете неправильные вопросы.

Как правильно задавать вопросы потенциальным клиентам?

1. Никогда не спрашивайте их мнения, особенно о вашей идее

Вам не нужно мнение, не нужны их комплименты, не нужны подтверждения вашей гениальности. Это нужно вашему эго. Людям будет проще говорить вам правду, когда они не будут бояться вас задеть или , как вы прореагируете на их оценку. Поэтому временно переместите ваше эго и жаждущую одобрения гениальность в задний карман брюк, сейчас вам нужны конкретные факты.

Люди пытаются быть милыми с вами. Поэтому они будут лгать вам в лицо, не придавая этому большого значения.

2. Спрашивайте их о жизни

Как вы живете? Какие у вас проблемы? Как вы их решаете? В каких случаях они остаются неразрешенными? Каким могло бы быть идеальное решение вашей проблемы? Люди любят говорить о себе и о своих проблемах, а вы услышите реальные истории и сложности, с которыми сталкивались ваши клиенты в жизни.

3. Спрашивайте их о чем-то конкретном, что случилось в прошлом

 

Вы: Мама, когда ты последний раз пользовалась iPad-ом?
Для чего?
Ты когда-нибудь использовала его на кухне?
Ты когда-нибудь покупала приложения? Какие? Зачем? Сколько много?
Ты используешь кулинарные книги?
Есть что-нибудь, что тебе очень не нравится/доставляет неудобство в них?
Что за кулинарная книга была, которую ты купила в последний раз? Когда? Зачем?

Задавайте такие вопросы, на которые вы боитесь услышать ответы. Глубоко внутри вы опасаетесь, что ваша идея может быть откровенно слабой. Поэтому задаете не те вопросы, а затем бежите воплощать задуманное, пока вас никто не отговорил.

Каким должно быть общение с клиентом?

По возможности, сделайте это общение неофициальным. Проблема в том, что вы воспринимаете встречу с клиентом как важный соц.опрос или как возможную сделку, а не как общение. В идеале, вам нужно встретиться с вашим потенциальным клиентом в неформальной обстановке и задать ему 3 главных вопроса, которые вас интересуют. Запомните, сначала вы задаете своим клиентам вопросы, потом вы им продаете. То, что им дейсвительно нужно, а не то, что вы придумали за них.

Слушайте больше, говорите меньше

Слушайте большую часть времени и задавайте вопросы. Ваш клиент все и так вам расскажет. Не пытайтесь давить на клиента в вашем общении и в чем-нибудь его убедить.

Самая большая ошибка — вы выходите на улицу, чтобы спросить мнение о своем продукте, и начинаете питчить человека вместо того, чтобы разобраться, что его не устраивает и что ему нужно.
И вы убеждаете и убеждаете человека, пока он не говорит что-то вроде — “да, это отличная идея, дай мне знать, когда запуститесь”. Измучив десяток людей вашей гениальной идеей, вы бежите создавать продукт, а в результате — 0 продаж.

Если у потребителя в процессе общения возникнут идеи

Бывает, что в процессе разговора, вы все-таки начинаете говорить о своем продукте и решении. Клиенту все нравится, и он предлагает еще добавить какую-нибудь опцию или фишку.

ВАЖНО: Вам нельзя говорить клиентам, в чем их проблема, а им не стоит говорить вам, что вам стоит создать. Вместо этого, спросите своего клиента: Почему вы это хотите? Что это позволит вам сделать? Как вы будете справляться без этого? Как вы думаете, мы должны отложить запуск, чтобы добавить эту опцию или мы можем добавить ее позже?

Не стоит говорить с клиентом о его идеях без конкретики. И никогда не говорите что-нибудь вроде: «Какая замечательная идея. Мы обязательно ее воплотим, а вы обязательно у нас купите. Договорились?»

В общении стремитесь к тому, чтобы клиент брал на себя обязательства или выражал свою приверженность

Запомните, есть только 2 возможных результата встречи:

1. Встреча не удалась. Вы многое узнали и сэкономили деньги.
2. Встреча удалась. Вы получили необходимую информацию и очертили проблему клиента.

Если ваша встреча «прошла хорошо», она не удалась. Если клиент говорит: “Круто, мне нравится.
Дайте знать, когда запустите. Я бы обязательно купил” — не стройте радужных планов. Это ничего не значит. Клиент накормил вас идеями и обещаниями, наговорил комплиментов, но ваше дальнейшее сотрудничество все еще не определено.

Он хотел бы купить в будущем? Предложите прямо сейчас сделать предзаказ. И посмотрите на его реакцию. Возможно, он вам врал.

Поэтому в любой беседе с клиентом просите его о небольшом обязательстве. Клиент показывает, что ему важна ваша деятельность и отдает что-то ценное — время, репутацию или деньги. Также спросите его о готовности сделать следующий шаг. Встреча также будет успешной, если клиент продвинется дальше по вашему конверсионному сценарию и приблизится к сделке.

Как клиент может выразить свою приверженность

1. Разрешение снова связаться с человеком
2. Четкий договор о следующей встрече
3. Представление лицу, принимающему решения
4. Согласие воспользоваться пробной версией
5. Предпокупка

А если я не буду встречаться с клиентом, а позвоню? Он же может ответить на 3 вопроса по телефону?

Если вы ленивы, боитесь людей, никогда не разговаривали с незнакомыми дядями и не выходили из дома последние 12 лет — звоните. Будьте готовы к тому, что:

• Общение будет формальным
• Вы упустите язык тела
• Вы не станете друзьями, а продолжите звонить в холодную

Но, возможно, вы все-таки получите нужную информацию!

Основная цель подобных холодных контактов — прекратить ими заниматься как можно быстрее, выяснив необходимую информацию.

Кто ваши клиенты?

Сегментируйте рынок, и начните с маленького сегмента. Все крупные компании начинали с небольшой группы клиентов и постепенно расширились на большие группы пользователей.

Взяв несколько аудиторий, выяснится, что клиенты хотят разного, а вы будете стремиться одним продуктом удовлетворить всех.

Если вы работаете для всех, вы качественно не работаете ни для кого, поэтому выбирайте конкретный сегмент клиентов с четкой проблемой. Масштабироваться будете, когда научитесь общаться с клиентами и определять их проблемы.

Как сегментировать аудиторию?

Ваша проблема не в том, что вы не знаете, где найти ваших клиентов. Ваша проблема, что вы ориентируетесь на работу со всеми подряд.

• Какая у ваших клиентов проблема или цель?
• Это волнует всех или только некоторых клиентов?
• Внутри целевой группы, какие люди хотят этого больше всего?
• Все ли захотят покупать, пользоваться вашим продуктом или только некоторые?
• Что уже делают эти люди, чтобы достичь своей цели или решить проблему?
• Кто влияет на их мнение в решении этой проблемы? (лидеры мнений, эксперты, публикации)
• Какое решение проблемы будет для них идеальным?
• Какую цену они готовы заплатить за решение проблемы?
• Какой основной фактор принятия решения?
• Где вы можете найти людей, которые ведут себя так же?

Таким образом, вы выделите несколько сегментов вашей аудитории. Выберите сегмент, который будет:

1. Самым прибыльным (допустим, люди с высоким достатком)
2. Легко доступным (есть специализированные сообщества, ресурсы, медиа, где можно разместить рекламу и взаимодействовать с клиентами)
3. Позволит создать на основе него бизнес (потенциальных клиентов достаточно, чтобы обеспечить вас заказами)

Находим клиентов для контакта

Погрузите себя в среду, где обитают ваши целевые клиенты. Создавайте подписные страницы, организовывайте встречи и публичные выступление, создайте блог и публикуйте полезные материалы по теме. Оглядитесь вокруг, скорее всего, в вашем окружении уже есть те люди, которые вас интересуют. Придумайте хорошее оправдание – я пишу исследование или статью – и задавайте те вопросы, которые вас интересуют.

Знакомьтесь с лидерами мнений в этой сфере, просите, чтобы вас представили им или рекомендовали. Вы можете связаться с кем угодно, если будете достаточно настойчивы.

Используйте ваши данные

Готовьтесь к встречам вместе с вашей командой:

• Выберите 3-5 самых важных вопросов на текущий момент (если ответ можно получить в Гугле, погуглите и возьмите другой вопрос)
• Почитайте профили социальных сетей вашего будущего собеседника
• Напишите ваши предположения о человеке, чтобы подтвердить или опровергнуть их при встрече
• Решите, о чем вы хотите попросить человека. К какому действию или обязательству побудить.

На что обращать внимание в общении?

Отмечайте эмоции вашего собеседника. Проблемы, цели, работу над текущими проектами, обстоятельства, идеи, запросы, бюджет/процесс покупки, последующие задачи, компании или людей, на которых ссылается. Постарайтесь делать заметки в процессе общения.

После общения, пересмотрите ваши заметки. Сделайте выводы, доработайте или обновите ваши вопросы. Как вы можете получить лучшие результаты, общаясь с другими клиентами?

Как много встреч следует провести?

Если вы знаете вашу аудиторию, проблема проста, а выбранный сегмент невелик — проведите 3-5 встреч с потенциальными клиентами. Если рынок достаточно велик, проблему еще предстоит определить, и необходимо разобраться с целевой аудиторией — начните с 10 встреч и постоянно проводите новые, пока не найдете ответы на все ваши вопросы.

ОБОБЩЕНИЕ

Подготовка:

• Сегментация потребителей
• Что мы хотим узнать или чему научиться? — эта информация должна дойти до вашей команды, а не остаться в недрах вашего сознания.

Действия:

• Придерживайтесь повседневного общения
• Задавайте конкретные подходящие вопросы, спрашивайте о конкретном опыте ваших клиентов.
• Избегайте неконкретной информации — комплименты, обобщения, гипотезы.

Обработка материала:

• Факты
• Приверженность клиента, которую он выражает (деньги, репутация, время, готовность действовать)
• Новые контакты для общения

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Вы стоите прямо напротив вашей мишени. Ваша рука находится на необходимом для броска уровне, вы знаете точное расстояние до мишени, ваш дротик направлен на мишень. Вы задавали правильные вопросы тем людям, кто вас поддерживает. У вас все еще завязаны глаза, но вы знаете куда стрелять. Вам остается только дать окружающим то, что они хотят — попасть в цель с завязанными глазами. Успехов!