Программе crm что это: Битрикс24: Что такое CRM-система?

Битрикс24: Что такое CRM-система?

CRM (Customer Relationship Management) — это система, помогающая контролировать все каналы коммуникаций с клиентами и автоматизировать продажи. Вместо табличек Excel, мессенджеров, множества документов и беготни по кабинетам остается один-единственный сервис. В него входят программы для сбора данных о клиентах, управления сделками, контроля за менеджерами, аналитики и прогнозирования. Он упрощает рутину, ускоряет принятие правильных решений и исключает ошибки.

Преимущества использования таких систем:

• Единая база заказчиков и контрагентов, в которой хранятся все собранные данные.
• Прозрачность и контроль работы отдела продаж. Сразу понятно, кто за какие задачи отвечает и на каких этапах сделки.
• Учет и анализ статистики движения заказов. Можно быстро определить, по чьей вине сорвался заказ, проанализировать причины и сделать выводы.
• Опираясь на статистику и анализ, можно прогнозировать выручку и планировать развитие предприятия.

Управление взаимоотношениями с клиентами

Можно вкладывать огромные средства в привлечение посетителей – в маркетинг, рекламу, SEO-продвижение. Но просто так посетители клиентами не становятся.

Посмотрите на функции CRM-системы, которые помогут превратить потенциальных покупателей в клиентов.

• Заявки потенциальных покупателей на сайте и звонки через АТС автоматически фиксируются в базе и превращаются в задачи для сотрудников службы продаж. Потери обращений исключаются.
• Все этапы договора контролируются в информационной системе. Программа подсказывает сотруднику дальнейшие действия. Например, напомнить заказчику о сроках, поменять статус сделки, выставить счет. Благодаря работе в CRM-системе, ущерб от ошибок и забывчивости персонала сводится к минимуму.
• История договоров и связанные с ними документы доступны начальникам и исполнителям. Поиск по базе легко обнаруживает нужные данные.
• Работа с CRM «Битрикс24» позволяет быстрее планировать и решать рабочие дела. Можно ставить задачи коллегам, назначать встречи с покупателями, планировать звонки или отправлять письма.

Автоматизация и контроль отдела сбыта

«Битрикс24» включает базу лидов, контактов и компаний. Связанные с ними сделки и задачи обрабатываются роботами, с помощью настроенных цепочек бизнес-процессов. Автоматизировать можно рассылку писем, звонки, выставление счетов, добавление товаров и назначение ответственных и многое другое.

Начальник отдела в любой момент видит динамику и результаты работы подчиненных. По каждой операции можно узнать затраченное на нее время и отследить проблемные этапы, настроить «воронку продаж».

CRM рассчитывает показатели эффективности для каждого менеджера и составляет по ним сводный рейтинг.

Интеграция с бухгалтерией

«Битрикс24» и «1С-Предприятие» обмениваются данными в автоматическом режиме. Сотрудники отдела продаж работают только по актуальным ценам, складским остаткам и проплатам. Возможность выписать отсутствующий в наличии товар или продать позицию по старым ценам исключена в принципе.

Продавайте больше с Битрикс24.CRM!

CRM возьмет под контроль все каналы коммуникаций с клиентами, подскажет, что делать, автоматизирует продажи.

---

Мобильность

Руководитель не может терять время впустую. Он использует любое ожидание для контроля и распоряжений, если на телефоне установлена мобильная версия CRM. Получит отчет, назначит ответственного, распорядится выставить счет клиенту прямо из пробки или очереди в налоговой.

Наше мобильное приложение позволяет оперативно получать сведения по новым лидам и сделкам, и полноценно управлять каталогом товаров, клиентской базой, задачами и планами.

Аналитика и прогнозы

Собранные сведения не только упрощают текущую работу с покупателями. Анализ по различным показателям дает основания для коррекции и прогнозирования планов сбыта.

«Битрикс24» формирует отчеты в различных разрезах, в том числе по «воронке продаж», суммам договоров, оплатам, забытым и текущим сделкам. С помощью визуального конструктора можно создавать собственные комплексные отчеты.

Безопасность

Информационные системы частных предприятий полны коммерческих тайн. Контакты клиентов и детали договоров должны быть строго конфиденциальны. «Битрикс24» ограничивает доступ в соответствии с ролями пользователей (подчиненный, начальник отдела, директор, администратор и т. д.), а также по группам, департаментам, отделам и конкретным сотрудникам.

Виды CRM

«Битрикс24» универсальна. Она включает функционал 4/5 известных систем управления взаимоотношениями с клиентами CRM.

• Автоматизирует операционные процессы маркетинга и продаж, как SFA-системы;
• Поддерживает сервисное обслуживание покупателей, как Service Desk;
• Обеспечивает единое взаимодействие с обращениями абонентов, поступающими по различным каналам (голосовая телефония, сайт, электронная почта), как Контакт-центр;
• Накапливает данные транзакций, хранит их и систематизирует, а также обеспечивает интеллектуальную обработку показателей, как аналитические системы управления.

«Битрикс24.CRM» не требует вложений!

Функционал «Битрикс24» обеспечивает все, что необходимо для организации деятельности компании.

Инструменты тесно взаимосвязаны, а это значит, что вам не придется переключаться между многочисленными сервисами. Не требуется дополнительного ПО. Не нужно долгого мучительного внедрения. Начать работать можно сразу после регистрации. Достаточно установить приложение на смартфон, компьютер или воспользоваться браузерной версией.

CRM

Что такое CRM

Внедрение CRM-системы

Можно ли внедрить CRM-систему бесплатно?

CRM-система для малого бизнеса

CRM для агентства недвижимости

CRM-система для турагентства

CRM для типографии

CRM для веб-студии

CRM для юридической компании

CRM для салона красоты

CRM для рекламного агентства

CRM для Landing-page

CRM для интернет-магазина

Проекты и задачи

Проектный менеджмент

Таск-менеджер для совместной работы

Контроль исполнения поручений

Диаграмма Ганта онлайн

Управление временем: как без насилия научить сотрудников планировать

Учет рабочего времени

Клиенты и продажи

Управление продажами

Программа для учета клиентов

Ведение клиентской базы

Сопровождение клиентов

Управление бизнесом онлайн

Облачные сервисы для бизнеса

Офис онлайн

Бизнес-процессы

BPM-система

Анализ и оптимизация бизнес-процессов

Документы

Хранилище данных

Электронный документооборот

Телефония

Колл центр

VoIP телефония

Звонки онлайн

Cookie-файлы

Данный веб-сайт использует аналитические и технические cookie-файлы.

Аналитические cookie-файлы используются для того, чтобы определить из какой страны или с какой веб-страницы пользователь перешел на веб-сайт, а также какие действия он производит на веб-сайте Технические cookie-файлы необходимые для надлежащего функционирования некоторых функций данного веб-сайта, таких как возможность использования чата в реальном времени. Отключение этих cookies-файлы приведет к отключению доступа к этим функциям и ухудшению качества работы веб-сайта.

Файлы cookie данных типов могут быть включены или отключены в этом плагине.

Настройка cookie-файлов

Технические cookie-файлы

Аналитические cookie-файлы

Больше информации Вы можете получить в нашей Политике ООО «1С-Битрикс» в отношении cookie-файлов

Что такое CRM-система: виды, задачи, сервисы — Определение

CRM-система (customer relationship management) — это способ управления взаимоотношениями с клиентами и оптимизации бизнес-процессов.

Ключевой составляющей данного подхода является CRM-система — специальное программное обеспечение для организации работы с лидами, отслеживания действий клиентов и автоматизации коммуникаций.

В этом видео на нашем YouTube-канале Анна Мельничук, амбассадор SendPulse, рассказала, как использовать CRM от SendPulse для работы с клиентами.

Преимущества использования CRM-системы

CRM-система собирает данные о каждом клиенте в одной панели управления. С помощью этой информации ваша команда может отслеживать путь покупателя и делать релевантные предложения на каждом этапе. В результате доход компании может вырасти до 41% на одного торгового представителя, а цикл продаж сократиться на 8–14%.

CRM помогает определить интересы и предпочтения ваших клиентов. Это позволяет предоставить персонализированный опыт и создавать релевантные маркетинговые кампании. Согласно исследованиям Capterra, компании, которые используют CRM маркетинг, отмечают увеличение удержания клиентов и повышение удовлетворенности на 47%.

Хотите узнать, как управление взаимоотношениями с клиентами помогает достичь таких результатов? Тогда читайте дальше. Самое время узнать, какие задачи решают CRM-системы.

Читайте подробнее о преимуществах, задачах и целях внедрения CRM-системы: «Внедрение CRM-системы — полная инструкция».

Задачи CRM-системы

Рынок программного обеспечения CRM полон предложений. Существует множество сервисов для малых, средних и крупных компаний из разных сфер бизнеса. Однако есть ряд основных задач, которые должна выполнять каждая CRM-система:

• Консолидация данных клиентов. CRM-система должна собирать контакты ваших лидов и покупателей, их демографические данные и другую информацию, обеспечивая к ней легкий доступ.
• Отслеживание взаимодействий и активности. CRM-системы позволяют отслеживать коммуникацию с клиентами в чатах c менеджерами, по телефону, email и другим каналам.
• Измерение производительности и продуктивности. Хорошая CRM-система позволяет получать отчеты с подробными данными об эффективности взаимодействия компании с клиентами.
• Автоматизация рутинных процессов. Автоматизация маркетинга и продаж — это основа любой CRM-системы.

CRM-система может решать разные задачи, с которыми сталкиваются компании. Давайте рассмотрим основные виды программного обеспечения для управления взаимоотношениями с клиентами.

Виды CRM-систем

Универсальная CRM-система — редкость. Обычно одно программное обеспечение выполняет одну задачу лучше, чем другие. В зависимости от своих возможностей любая CRM-система попадает в одну из следующих категорий:

• Операционные CRM-системы. Помогают выполнять повседневные процессы вашей компании и автоматизировать рутинные задачи.
• Аналитические CRM-системы. Это огромные базы данных с подробной информацией о ваших клиентах и бизнес-процессах.
• Коллективные CRM-системы. Помогают повысить эффективность взаимодействий между разными отделами вашей компании.

Теперь, когда мы ознакомились с задачами и функциями маркетинга взаимоотношений с клиентами, пришло время найти оптимальные варианты CRM-систем для достижения разных бизнес-целей.

15 CRM-систем для вашего бизнеса

• CRM-системы для маркетинга
• Продающие CRM-системы
• CRM-системы для малого бизнеса
• CRM-системы для социальных сетей
• CRM-системы для сферы недвижимости

Каждая бизнес-задача требует конкретного решения. То, что работает для достижения маркетинговых целей, может не подходить для обслуживания клиентов. Поэтому, мы разделили CRM-системы на группы в соответствии с потребностями бизнеса, которые они удовлетворяют. Следуйте нашему списку эффективных инструментов для продаж, маркетинга, малого бизнеса, управления социальными сетями и агентств недвижимости.

CRM-системы для маркетинга

Если вы рассматриваете возможность использования CRM-системы для своих маркетинговых целей, вы можете игнорировать сложные воронки или встроенные вызовы. Вместо этого сосредоточьтесь на подробности статистики взаимодействия с клиентами и надежности инструментов автоматизации маркетинговых процессов. Ознакомьтесь с CRM-системами для маркетологов.

SendPulse

SendPulse — отличный выбор для тех, кто ищет инструмент с эффективным набором функций автоматизации маркетинга. Для привлечения лидов вы можете создавать профессиональные мультиканальные формы подписки, pop-up и чат-ботов в социальных сетях. Конструируйте автоматизированные цепочки сообщений для взращивания лидов, своевременных ответов на взаимодействия клиентов и экономии времени на дальнейшей работе. Также сервис помогает выстраивать сценарии сообщений чат-ботов для коммуникации с пользователями в Telegram, ВКонтакте и Facebook. 

CRM-система от SendPulse отлично подойдет тем, кто ещё не пробовал использовать CRM и ведет учет продаж на бумаге. Сервис — абсолютно бесплатный. Интуитивный интерфейс в едином стиле с другими возможностями компании поможет вам легко разобраться в системе, если вы ранее использовали SendPulse.

В нашей CRM вы можете хранить и пополнять информацию о клиентах, создавать сделки и контролировать процесс их заключения, добавлять нужные вам статусы, чтобы визуализировать процессы на канбан-доске.

Нажав на карту сделки, вы получите полную информацию по ней: данные о клиенте, о сделке (когда создана, вручную или из автоматического источника, историю её перемещения по этапам, специалиста, ответственного за её заключение), комментарии. Вы можете её редактировать и добавлять нужные поля, оставлять комментарии, связываться с клиентом через email или чат-бот, если он был инициатором общения через этот канал. Теги помогут быстро найти нужный контакт и сегментировать клиентов.

Если вы отправляете email рассылки через SendPulse и используете чат-ботов, вы можете делать автоматические рассылки прямо из CRM по триггеру. Это может быть создание сделки, то есть, когда пользователь нажимает кнопку «Купить» в чате с вашим ботом, или переход сделки на новый этап, например, «Ждет оплату» или «Готов к отправке».

Вы также можете добавлять членов своей команды в CRM и назначать ответственных за каждую сделку. Коллеги, которых вы добавите в сервис, смогут видеть и работать со всеми сделками, но вы можете ограничить их доступ к другим сервисам SendPulse.

Читайте подробнее о том, как работать с CRM от SendPulse: «В SendPulse появилась CRM-система».

Neaktor

Это удобная в использовании CRM-система. Ее можно адаптировать практически под любую сферу бизнеса. Для работы в сервисе вам не понадобятся специальные навыки. С помощью простого и понятного визуального редактора необходимо выполнить настройку процессов для своего бизнеса.

Neaktor позволяет закрывать задачи любого отдела компании. Вы можете автоматизировать бизнес-процессы в продажах, маркетинге, закупках, снабжении, бухгалтерии, производстве, IT и так далее. Сервис помогает контролировать выполнение задач и эффективно распределять работу независимо от месторасположения команды. Есть корпоративный чат для коммуникации в режиме реального времени.

Среди плюсов стоит отметить большое количество готовых шаблонов бизнес-процессов. Это ускоряет и упрощает работу. В Neaktor вы найдете шаблоны коммерческих предложений, счетов, писем, карточек поставщиков и многое другое. Есть четыре тарифных плана.

Бесплатный тариф: доступен неограниченное количество времени, можно подключить до семи пользователей.

Платный тариф: цена стартует от $3 в месяц за одного пользователя.

EnvyCRM

Интуитивно понятный интерфейс сервиса позволяет сразу приступить к работе. EnvyCRM помогает оптимизировать бизнес-процессы, контролировать выполнение задач и управлять взаимоотношениями с клиентами. Можно подключать IP-телефонию, интегрироваться с сайтом, соцсетями и email сервисом. Есть возможность интеграций с Facebook, ВКонтакте, Google Analytics, Telegram, Яндекс.Диск, 1С-Битрикс, WordPress, Joomla, SendPulse, MailChimp и другими сервисами.

Среди преимуществ пользователи отмечают высокую скорость адаптации сотрудников из-за простоты интерфейса. Из плюсов часто упоминается автоматическая постановка задач, возможность управления сделкой кнопками, что в разы упрощает работу, отправка напоминаний, формирование отчетов, наличие более сорока интеграций, “автоподгрузка” задач по клиентам.

Сервис предоставляет три тарифных плана.

Бесплатный тариф: отсутствует, есть пробный период на 7 дней.

Платный тариф: стоимость одного месяца стартует от $9 при условии покупки на три месяца.

CRM-системы для автоматизации продаж

Такое программное обеспечение ориентировано на оптимизацию сложных процессов реализации товаров и услуг. CRM-система упрощает привлечение лидов, отслеживание передвижения потенциального клиента по воронке продаж и сокращает цикл продаж.

Важно, чтобы сервис автоматизировал рутинные задачи и имел мощные инструменты аналитики для отслеживания производительности и выявления слабых мест в процессе заключения сделок. Ознакомьтесь с тремя популярными CRM-системами, которые мы подобрали для вас.

Bitrix24

В Bitrix24 зарегистрировано более 7 миллионов компаний. Сервис помогает вести клиентов по маркетинговой воронке, автоматизировать продажи и контролировать каналы коммуникаций. Данные по каждой сделке можно посмотреть в специальных карточках, где система собирает всю информацию о клиентах, включая SMS, записи звонков, встречи и другое. В них же есть возможность создания чата с сотрудниками если необходимо что-либо обсудить.

Bitrix24 позволяет подключать телефонию или арендовать номер. Система интегрируется с сайтами, Яндекс-чатом, ВКонтакте, Facebook и другими сервисами. Также вы можете прямо из CRM отправлять своим клиентам письма. В системе фиксируется получение и прочтение каждого email, а также сохраняется история переписок.

Ниже вы видите раздел CRM-аналитики в Bitrix24. Здесь отображается динамика продаж, эффективность работы менеджеров, информация о клиентах и другие данные.

Обратите внимание, что Bitrix24 — это сервис автоматизации бизнеса с огромными возможностями и CRM-система является лишь одним из инструментов. Поэтому купить ее можно только в комплекте со всем функционалом.

Бесплатный тариф: минимальный набор инструментов доступен неограниченное количество времени.

Платный тариф: от $12 в месяц.

Zendesk Sell

Zendesk Sell — это модель операционной CRM-системы, которая позволяет звонить клиентам, отправлять им письма и планировать встречи в рамках одного сервиса. Вы можете автоматизировать обмен данными прямо внутри системы или с помощью внешних сервисов, таких как Mailchimp, Pandadoc и ваших собственных приложений, созданных с помощью платформы Zendesk Apps.

Этот инструмент дает отличные возможности для управления лидами, начиная от поиска клиентов по нескольким каналам и заканчивая созданием их точных профилей. Более того, Zendesk Sell имеет встроенную базу данных с более чем 20 миллионами компаний и 200 миллионами профессионалов, поэтому вы можете находить потенциальных клиентов на основе созданных профилей покупателей.

Еще одним важным преимуществом Zendesk Sell является его глубокая аналитика, которая включает более 30 готовых к использованию отчетов и настраиваемых информационных панелей. Последние позволяют вам отслеживать активность продаж, количество звонков, продолжительность заключения сделок, результативность и многое другое.

Ниже вы видите раздел “Отчеты”. В нем отображаются наиболее важные показатели, которые можно сравнивать со своими финансовыми целями в режиме реального времени.

Бесплатный тариф: отсутствует, есть пробная версия на 14 дней.

Платный тариф: от $19 в месяц за одного пользователя.

Pipedrive

Pipedrive — это визуальная, простая в использовании и легко настраиваемая операционная CRM-система. Как и Zendesk Sell, Pipedrive позволяет звонить, отправлять письма и планировать встречи прямо в панели управления. Здесь вы также можете хранить документы для быстрого доступа.

CRM-система предоставляет настраиваемые отчеты и большое количество интеграций, включая собственные мобильные приложения, сервисы Google и Microsoft, а также более 150 дополнительных приложений и инструментов. Pipedrive позволяет вам создать чат-бота для своего сайта или подключить чат в реальном времени.

В сервисе есть виртуальный консультант, созданный на базе искусственного интеллекта, который рекомендует способы автоматизации процессов для повышения эффективности работы. Более того, на основании вашего поведения, он дает подсказки о том, как повысить результативность продаж.

Pipedrive позволяет настраивать воронки в соответствии с вашим циклом продаж. На скриншоте показан способ организации такого процесса на основании взаимодействия отдела продаж с потенциальным клиентом.

Бесплатный тариф: отсутствует, есть 14 дней пробного периода.

Платный тариф: от $12.50 в месяц за одного пользователя.

CRM-системы для малого бизнеса

CRM используют не только для крупного бизнеса. Небольшие компании и стартапы также извлекают выгоду из этого инструмента. CRM-системы для малого и среднего бизнеса должны соответствовать следующим критериям:

• доступная цена;
• простота;
• возможность настройки;
• поддержка интеграций.

Ниже мы описали три CRM-системы, которые подходят для малого бизнеса. Давайте разберем, какими возможности они обладают.

Fillin

Простой CRM-система для работы со своего смартфона. Есть возможность подключения телефонии и интеграции с сайтом. Доступно оповещение клиентов и сотрудников через email, SMS и web push уведомления.

Fillin помогает вести финансовый учет, контролировать заказы и работу склада. С помощью сервиса можно отслеживать звонки, формировать досье клиентов в автоматическом режиме, настраивать уведомления по лидам и заказам для клиентов и менеджеров, подсчитывать маржинальность заказов, контролировать оборотные средства, вести учет остатков неограниченного числа складов и многое другое.

Бесплатный тариф: недоступен.

Платный тариф: от $0,38 в день.

retailCRM

Эта CRM-система отлично подходит для онлайн-продаж. Сервис предоставляет ряд инструментов для омниканальной торговли. RetailCRM интегрируется с мессенджерами, социальными сетями, CMS, 1С, IP-телефониями и службами доставок. Всего сервис предоставляет более 90 готовых интеграций. Есть возможность отправки SMS и email.

CRM-система помогает контролировать заказы, вести учет клиентов, отслеживать статистику и эффективность работы менеджеров. Есть мобильное приложение, что позволяет работать даже на ходу. Интерфейс retailCRM довольно простой и понятный. Ниже вы видите демо-данные в разделе “Менеджеры”. Как видите, в этой вкладке можно отслеживать доходы, количество обработанных заказов, средний чек, сумму upsell и другие данные.

Прежде чем приступить к работе в пробном периоде, необходимо удалить демо-данные.

Бесплатный тариф: доступен для одного пользователя при условии обработки менее 300 заказов в месяц.

Платный тариф: доступен бесплатно в течении 14 дней, цена пакета начинается от $18,63.

KeepinCRM

Отличное решение для малого и среднего бизнеса. Сервис позволяет вести коммуникацию с клиентами, управлять продажами, подрядчиками и складами, вести финансовый учет и документооборот. Вы можете настраивать мультиворонки, ставить задачи, контролировать их выполнение и отслеживать результативность в разделе “Статистика”, который показан на скриншоте ниже.

KeepinCRM предоставляет возможность интеграции с Новой Почтой и УкрПочтой. Сервис позволяет автоматически заполнять данные о клиентах и товарах, формировать и печатать ТТН, отслеживать статусы доставки, формировать списки курьера. В CRM-системе ежемесячно проводят обновления и добавляют новые функции для повышения эффективности работы.

KeepinCRM обеспечивает контроль остатков на складах, предоставляет возможность передавать товары между филиями, настраивать автоматический возврат товаров на склад, делать рассылку уведомлений клиентам по SMS и многое другое. CRM-система интегрируется с Instagram и Facebook Leads, Rozetka, Prom, WordPress, TurboSMS и другими сервисами. На данный момент компания уже работает над созданием интеграций с Telegram, Viber, ПриватБанк, Monobank, Liqpay, Google Sheets, Хорошоп, MailChimp и SendPulse.

Бесплатный тариф: доступен для двух пользователей неограниченное количество времени.

Платный тариф: от $8 в месяц за одного пользователя.

Если перечисленные выше решения кажутся дорогими для малого бизнеса или неподходящими, посмотрите подборку 14 бесплатных CRM в нашем блоге.

CRM-системы для социальных сетей

Добавление социальных сетей в CRM повышает производительность отдела продаж на 26,4%. Однако больше всего от применения CRM-системы выигрывают команды маркетинга и обслуживания клиентов. Этот инструмент позволяет планировать публикации, анализировать SMM деятельность, быстро реагировать на запросы пользователей, отслеживать репутацию бренда и многое другое. Мы выбрали три CRM-системы, которые помогут управлять социальными сетями и увеличить количество лидов.

Umnico

Эта CRM-система позволяет управлять мессенджерами и соцсетями. Сервис помогает автоматизировать работу и отвечать на сообщения из разных источников в одном окне. Вы можете подключить Instagram, ВКонтакте, Facebook Messenger, Telegram WhatsApp и чат вашего сайта.

Для эффективной работы с лидами и клиентами Umnico предоставляет воронку продаж. Отслеживайте статистику, анализируйте данные и улучшайте свою маркетинговую стратегию. Сервис помогает мониторить путь лида по изменению его статуса при переходе с одного уровня воронки на другой. Есть отчетность, хранилище файлов, продуктовый каталог, мониторинг эффективности сотрудников, управление заказами и другие возможности.

На скриншоте ниже вы видите раздел аналитики, в котором можно отслеживать источники обращений, среднее время ответа, конверсии и другую полезную информацию.

Среди преимуществ этой CRM-системы пользователи часто отмечают простоту в использовании, функциональность и быструю скорость работы службы поддержки.

Бесплатный тариф: отсутствует, есть 3 дня пробного периода.

Платный тариф: стоимость пакета зависит от выбранных соцсетей и мессенджеров, цена стартует от $5,96 в месяц.

SocialCRM

SocialCRM представляет собой расширение для браузера. Интегрируется с Facebook, ВКонтакте, Instagram, Twitter, Одноклассники, Skype, Telegram, WhatsApp, почтой. С помощью SocialCRM можно создавать автоворонки, настраивать шаблоны ответов, рассылать сообщения по базе контактов.

Посмотрите, как просто можно настроить воронку продаж. Просто перемещайте заданные этапы и добавляйте свои.

Сервис позволяет вести отчетность, просматривать истории взаимодействия с лидами, управлять заказами, формировать базу клиентов и так далее. Есть система задач и напоминаний.

Из плюсов CRM-системы пользователи отмечают отображение статусов клиентов в виде иконок и возможность отслеживать все бизнес-процессы в одном окне. Сервис помогает ускорить и упростить процесс коммуникации с клиентами, а еще минимизирует вероятность потери лидов.

Бесплатный тариф: отсутствует, есть пробная версия на 14 дней.

Платный тариф: от $10 в месяц.

AmoCRM

Простая система, позволяющая контролировать работу сотрудников, вести учет сделок, клиентов и продаж. Сервис предоставляет автоматизацию воронки продаж и встроенный мессенджер, есть интеграция с почтой, возможность подключения телефонии, создания email рассылок и другие функции.

Вот, как выглядит рабочий стол AmoCRM. Тут можно просматривать статистику по воронке продаж.

Для использования этой CRM-системы не требуется специальное обучение, интерфейс простой и понятный, есть мобильное приложение. AmoCRM собирает все запросы из разных каналов и добавляет их в вашу воронку. Такая автоматическая фиксация заявок не допускает потерь потенциальных клиентов и повышает результативность работы.

Также в сервисе предусмотрена воронка периодических покупок. В ней отображаются постоянные клиенты, которые недавно купили и те, которые собираются купить снова. Вы можете работать с теми, кто не обратился повторно и выстраивать таким образом долгосрочные взаимоотношения.

Бесплатный тариф: отсутствует, есть 14 дней пробного периода.

Платный тариф: от $5,95 за месяц.

Если вы не нашли идеального решения для своего бизнеса в приведенном выше списке, прочитайте наше руководство по инструментам SMM для прокачивания соцсетей. Чтобы увеличить свое присутствие в социальных сетях без дополнительных расходов, познакомьтесь с конструктором чат-ботов SendPulse. Он позволяет создавать ботов для Facebook, ВКонтакте, Telegram и бесплатно отправлять до 10 000 сообщений в месяц.

CRM-системы для сферы недвижимости

CRM-система для маркетинга недвижимости должна позволять риэлтору работать в дороге и создавать гибкие воронки, настраиваемые под конкретные цели. Важно, чтобы она обеспечивала эффективное взаимодействие внутри команды и автоматизировала рутинные процессы. На рынке есть множество CRM-систем, которые предоставляют перечисленные возможности. Вот те, которые мы подобрали для вас.

YUcrm

Сервис, который помогает руководителям контролировать работу сотрудников, а менеджерам — обрабатывать заявки и закрывать сделки. В YUcrm есть интеграция с почтой, возможность построения воронки продаж, хранилище файлов, продуктовый каталог и другие функции. Вы можете подключить телефонию, записывать разговоры внутри CRM, отслеживать стоимость входящих заявок, мониторить эффективность работы команды.

Сервис имеет более 200 интеграций с площадками вроде Авито и Яндекс. Есть возможность автоматической выгрузки объектов недвижимости на сайт и рекламные платформы. YUcrm предоставляет детальную статистику просмотров объявлений, количества показов номера телефона и звонков.

Из преимуществ CRM-системы пользователи отмечают функциональность, возможность адаптации под потребности бизнеса и сквозную аналитику. YUcrm позволяет узнать все о клиенте, начиная с момента просмотра объявления и звонка менеджеру, заканчивая закрытием сделки.

Чтобы воспользоваться пробным периодом, необходимо на главной странице нажать на кнопку “Попробовать бесплатно” и оставить свой номер телефона для связи с менеджером.

Бесплатный тариф: отсутствует, есть 10 дней пробного периода с возможностью использования всего функционала.

Платный тариф: от $7 в месяц за одного пользователя для команды из 5-10 человек. Чем больше пользователей, тем меньше цена.

HomeCRM

Помогает автоматизировать рутинные процессы и повысить эффективность работы. Сервис предоставляет возможность создания подборок недвижимости прямо на карте. Благодаря этому вы можете оценивать инфраструктуру районов, находить объекты других агентств и оперативно выбирать только подходящую клиенту недвижимость. Это значительно экономит время.

В разделе “Объекты” вы можете добавлять объекты недвижимости, а затем находить их на карте с помощью фильтра и просматривать инфраструктуру, как показано на скриншоте ниже.

HomeCRM позволяет работать как с компьютера, так и с телефона или планшета. Можно отслеживать эффективность работы всего агентства и каждого сотрудника отдельно. Есть выгрузка на доски недвижимости, возможность подключения телефонии, шаблоны проектов, отчетность, история взаимодействий с клиентами и многое другое.

Бесплатный тариф: отсутствует, есть бесплатный пробный период на 14 дней.

Платный тариф: от $16 в месяц.

REALTSOFT

Сервис интегрируется с такими мессенджерами как Facebook, Telegram, WhatsApp и Viber, что позволяет отправлять клиентам релевантные объявления по удобному каналу коммуникации. Доступна интеграция с почтой, Google Calendar и такими рекламными площадками как DomRia, МирКвартир, Dom2000, FN.ua и другими. В сервисе есть возможность поиска объекта на карте и доступен поиск объявлений по номеру телефона.

REALTSOFT позволяет подключать телефонию, вести запись звонков и выстраивать воронки продаж. Подробнее ознакомиться с этой CRM-системой можно в демоверсии. Ниже вы видите функционал сервиса и раздел “Сводка”, в котором можно отслеживать задачи, заявки, просматривать суммы по сделкам и так далее.

Бесплатный тариф: отсутствует, есть демоверсия и один месяц в подарок.

Платный тариф: от $31,66 в месяц.

Мы рассмотрели 15 CRM-систем, которые подходят для решения задач бизнеса в разных сферах. Если вы ещё не использовали CRM и не хотите инвестировать в неё деньги, оцените преимущества и удобство использования нашей системы. Создайте свою первую сделку прямо сейчас!

Попробовать CRM бесплатно

Обновлено: 06.09.2022

CRM система для управления взаимоотношениями с клиентами

ОПРЕДЕЛЕНИЕ CRM

Определение CRM расшифровывается как Customer Relationship Management, что означает «управление взаимоотношениями с клиентами» и относится ко всем стратегиям, методам, инструментам и технологиям, которые использует бизнес для развития, удержания и привлечения клиентов. Customer Relationship Management — это особый подход к ведению бизнеса, при котором во главу угла деятельности компании ставится клиент.

Основная цель внедрения CRM-стратегии — создание единой экосистемы по привлечению новых и развитию существующих клиентов. Управлять взаимоотношениями означает привлекать новых клиентов, нейтральных покупателей превращать в лояльных клиентов, из постоянных клиентов формировать бизнес-партнеров.

КТО ПОЛУЧАЕТ ВЫГОДУ ОТ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ CRM?

Основное преимущество CRM-системы в том, что она может принести пользу практически любому организационному подразделению — от продаж и обслуживания клиентов до рекрутинга, маркетинга и развития бизнеса.

Хранение всей информации о клиентах в одном месте, регистрация проблем с обслуживанием, определение возможностей продаж, управление маркетинговыми кампаниями — это всего лишь несколько возможностей, которые предоставляет CRM. 

Поскольку CRM обеспечивает быстрый доступ к данным, пользователям становится намного проще сотрудничать между собой — как следствие, решаются вопросы внутрикомандного взаимодействия и повышается производительность.

Еще один веский аргумент в пользу CRM заключается в том, что система подходит для компаний любого размера и любой отрасли — банков, агентств недвижимости, крупных производственных предприятий, транспортных компаний, дистрибуторов, телекоммуникационных компаний, государственных учреждений и многих других.

УЗНАЙТЕ БОЛЬШЕ О ВОЗМОЖНОСТЯХ CRM

КАК РАБОТАЕТ CRM?

Чтобы разобраться в том, как работает CRM, рассмотрим путь взращивания клиента от формирования интереса и заявки на товар или услугу, которую предоставляет компания, до заключения сделки.

 1  ПРИВЛЕЧЕНИЕ НОВЫХ КЛИЕНТОВ ПРОИСХОДИТ ПО РАЗЛИЧНЫМ КАНАЛАМ   

Органический поиск, интернет-реклама, e-mail рассылки, медиа-активности, онлайн-мероприятия. Система четко определяет канал-источник и помогает анализировать эффективность каждого. CRM рассчитает не только количество лидов по каналам, но и их конверсию в продажи. Собранная аналитика покажет, какие каналы необходимо усилить, а какие отключить.

2  КВАЛИФИКАЦИЯ НОВОГО ЛИДА И ПЕРВЫЙ КОНТАКТ С СОТРУДНИКОМ КОМПАНИИ

Коммуникация с помощью встроенной в CRM телефонии, мессенжера или e-mail. Система хранит всю историю взаимодействия с записью разговоров для их дальнейшего анализа супервайзером. CRM-система работает по принципу омниканальности — интеграция разрозненных каналов коммуникации в единую платформу, которая обеспечивает максимальную эффективность и непрерывный контакт с клиентом.

 3  ВЫБОР СТРАТЕГИИ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ

Способ работы с клиентом зависит от типа продажи (короткая или длинная). Если продажа короткая, например, заказ в интернет-магазине, то система поможет менеджеру быстрее оформить заказ и передать его в подразделение доставки. Если речь идет о корпоративных или длинных продажах, которые разделены на несколько стадий, подразумевающих постоянное взаимодействие, то клиент переходит в воронку продаж.

4  ВСТРОЕННАЯ В CRM ВОРОНКА ПРОДАЖ

Один из самых эффективных инструментов для ежедневной работы отдела продаж. Инструмент позволяет разделить процесс сделки на необходимое количество этапов, выстроить тактику взаимодействия на каждом из них, определять процент конверсии (перехода) из стадии в стадию, а также оценивать эффективность менеджеров. С точки зрения плана продаж воронка покажет объем потенциальных сделок на финальной стадии, а также общие показатели в текущий момент.

5  ДОКУМЕНТООБОРОТ

На всех этапах работы с клиентом CRM помогает вести документооборот, формировать счета на оплату по заданным шаблонам и отправлять их клиентам прямо из интерфейса системы. Система позволяет работать не только с документами для клиентов, но и создавать/визировать внутренние заявки, что значительно ускоряет и упрощает повседневную работу.

 6  ЗАКРЫТИЕ ПРОДАЖИ

Если сделка завершается продажей, то клиент переводится в сегмент постоянных. Это означает не только высококлассное сервисное обслуживание, но и работу департамента маркетинга, который будет периодически коммуницировать с клиентом, а CRM поможет выбрать самый эффективный канал и частотность взаимодействий. Результат такой стратегии — повторная продажа, если речь идет о товарах, или продление услуги/сервиса.

7  ПОВТОРНОЕ ВЗРАЩИВАНИЕ В СЛУЧАЕ ОТКАЗА

В случае, когда клиент берет длительную паузу в коммуникациях или отказывается от покупки, CRM возвращает его на начальную стадию воронки для повторного взращивания. Персональные предложения и таргетированный маркетинг позволяют добиться желаемого результата.

 8  АНАЛИТИКА РАБОТЫ КОМПАНИИ

На всех стадиях работы система управления взаимоотношениями с клиентами предлагает детализированную аналитику 24/7, представленную в виде информативных дашбордов. Руководители разного уровня могут анализировать текущее состояние продаж, загрузку менеджеров, их результативность, планировать и контролировать маркетинговые расходы и многое другое.

Creatio CRM

Единая low-code платформа для продаж, маркетинга и сервиса

• Управление взаимоотношениями с клиентами на всех этапах взаимодействия
• Мощный BPM-движок для автоматизации процессов
• Неограниченное количество пользователей и гибкие low-code инструменты для индивидуальной настройки системы

ТИПЫ CRM-СИСТЕМ

ЛОКАЛЬНАЯ CRM VS ОБЛАЧНАЯ CRM

Компании тщательно продумывают способ развертывания CRM-системы, чтобы убедиться, что она соответствует их бизнес-целям. Некоторые организации могут извлечь выгоду из локального программного обеспечения, однако у облачной CRM-системы также есть свои преимущеста.

Делая выбор в пользу локальной CRM, компании необходимо заранее приобрести подписку на ее использование. Учитывая тот факт, что программное обеспечение расположено на серверах самой компании, локальная CRM станет хорошим выбором для организаций со строгой политикой безопасности.

При выборе локальной CRM процесс развертывания потребует больше времени и ИТ-ресурсов. Задачей покупателя также является обеспечение постоянного обслуживания локальной системы, поставщик не несет ответственности за безупречную работу серверов заказчика. В то же время, поставщик по-прежнему предоставляет техническую поддержку, которая позволяет решать критические проблемы.

С другой стороны, программное обеспечение как услуга (SaaS) или облачная CRM хранит данные на серверах сертифицированного облачного провайдера. В этом случае пользователи имеют полный доступ к базе данных, где бы они ни находились. Поставщик несет ответственность за бесперебойную работу системы и обеспечивает все необходимые обновления и поддержку.

Важно то, что облачная CRM обладает высокой масштабируемостью. Это означает, что организация может легко расширять не только функциональные возможности системы, но и ее производительность по мере роста требований бизнеса.  

Единственным требованием к доступности облачной системы является надежное подключение к интернету.

Как правило, большинство компаний выбирают облачную версию развертывания CRM-системы, но и вариант on-site также доступен для выбора.

КЛЮЧЕВЫЕ ВОЗМОЖНОСТИ CRM-СИСТЕМЫ

• Управление информацией о клиентах

  «Сердцем» любой CRM-системы является база данных как физических, так и юридических лиц, которые взаимодействуют с вашей компанией в рамках деятельности предприятия. Это не только клиенты, но и филиалы компании, партнеры, поставщики, конкуренты. Информация о клиентах сама по себе ценный актив, а грамотное управление данными в системе позволяет использовать ее в работе с максимальной эффективностью. Клиентская база консолидирована, организация получает полную информацию о своих клиентах и их предпочтениях и, основываясь на этих сведениях, строит стратегию взаимодействия.

  Единая база клиентов и полная история взаимоотношений с ними в совокупности с мощными аналитическими инструментами CRM позволяет удерживать и развивать существующих клиентов, выявляя наиболее ценных, а также привлекать новых клиентов.

• Планирование и контроль продаж

  Планирование продаж в CRM-системе организовано в различных срезах (по регионам, менеджерам, направлениям и т. д.). Менеджер составляет план на основе данных по своим клиентам с учетом вероятности, а руководитель, проанализировав объем подтвержденных платежей, может составить для менеджера стимулирующий план.

  Руководители предъявляют особые требования к CRM. С помощью готовых инструментов руководители могут контролировать качественные показатели работы менеджеров (воронку продаж), выполнение планов продаж, соблюдение сроков оплаты и поставки. Система позволяет оценивать объем и вероятность сделок, управлять бизнес-процессами продаж, следить за состоянием сделки и анализировать действия конкурентов.

• Управление продажами

  Одна из главных функций CRM-системы — помогать менеджерам планировать продажи, организовывать прозрачное управление сделками и оптимизировать каналы продаж. Система хранит полную историю общения с клиентами, что помогает департаментам продаж анализировать поведение клиентов, формировать подходящие им предложения, завоевывать лояльность.

  CRM программы — это еще и организация cross-sales, up-sales. Системы позволяют формировать матрицу кросс-продаж и продуктово-сегментную матрицу, группировать клиентов по различным параметрам и выявлять их потенциальные интересы.

  Предлагая инструменты прогнозирования и анализа, автоматизируя взаимодействие сотрудников с клиентами и между собой, система формирует предпосылки для оптимизации существующих каналов сбыта и увеличения прибыли компании.

• Автоматизация маркетинга в CRM программах

  CRM-система позволяет оптимально организовать управление маркетингом компании: проводить маркетинговые мероприятия, управлять ресурсами и бюджетами на маркетинг, координировать маркетинговые воздействия.

  Сотрудники отдела маркетинга получают единую библиотеку маркетинговых материалов, инструменты для сегментации клиентов, выполнения персонализированных рассылок для целевой аудитории. А для измерения результатов кампаний и эффективности отдела маркетинга CRM-система предлагает специальные инструменты анализа.

  Среди базовых функций системы для автоматизации маркетинга — управление прямыми маркетинговыми акциями (электронная рассылка, прямая рассылка), организация исследований, опросов клиентов. Автоматизация помогает усовершенствовать работу департамента маркетинга и повысить конверсию лидов в покупателей.

• Управление продуктовым портфелем

  Любой коммерческой организации важно предоставлять продукты и услуги высокого качества по конкурентным ценам, постоянно усовершенствовать продуктовые линейки.

  CRM система позволяет структурировать номенклатуру и управлять полным каталогом товаров и услуг компании. Возможности CRM обеспечивают ведение учета специальных цен и скидок, анализ данных и взаимосвязей для предложения клиентам оптимального пакета услуг и определения популярных продуктов.

• Автоматизация документооборота

  CRM программа сокращает время на ежедневную рутину. Система предусматривает все необходимые инструменты для управления как внешним, так и внутренним документооборотом компании. Эти инструменты предоставляют средства автоматического формирования документов по шаблонам, подготовки печатных форм документов, поддержки версионности документов, быстрого поиска документов в системе, создание электронного хранилища документов и многое другое.

  При ведении в CRM документации можно организовать коллективную работу с документами при гибком разграничении прав доступа, электронное визирование, а также учет взаимосвязей между документами.

• Управление бизнес-процессами

  Разложить рабочие процессы по полочкам, формализовать их — нетривиальная задача, решаемая бизнес-аналитиками. Если сотрудники действуют согласно регламентированным процессам, уменьшается количество ошибок, работа компании ускоряется, а результаты труда становятся более прогнозируемыми. Руководителям гораздо легче выявлять слабые места в работе и направлять усилия команды в нужное русло.

  Эти задачи могут быть решены с помощью технологий управления бизнес-процессами, которые доступны в некоторых мощных CRM-системах, в т.ч. Creatio. Сочетая управление взаимоотношениями с клиентами и BPM-технологии, компания достигает ускорения работы всех подразделений.

  Бизнес-аналитик оценит удобный визуальный редактор, который позволяет построить алгоритмические процессы любой сложности. Менеджеры смогут указать исполнителей и участников задач по процессу, зафиксировать затраченное время, а руководители получат возможность анализировать эффективность процессов.

• Управление рабочим временем

  Эффективное управление и учет рабочего времени оказывают положительное влияние на все бизнес-процессы компании. CRM-система позволяет сотрудникам организации не только протоколировать использование текущего рабочего времени, но и планировать загрузку на будущие периоды.

  CRM программа предлагает удобный доступ к расписанию, в котором сотрудник может планировать собственное рабочее время, отмечать результаты выполнения запланированных дел, просматривать расписание коллег. В свою очередь, в распоряжении руководства оказываются инструменты для контроля загруженности и эффективности работы подчиненных.

  Благодаря возможности связывать все задачи с контрагентами, контактами, сделками формируется и накапливается история работы с каждым клиентом. Генерация 80% задач автоматически по бизнес-процессу позволяет освободить сотрудников от рутинных операций, наиболее рационально распределяя рабочее время, и не забыть ни об одном важном деле.

• Оптимизация коммуникаций внутри компании

  Низкий уровень развития коммуникаций между сотрудниками и подразделениями делает работу компании малоэффективной и приводит к сбоям основных бизнес-процессов. Как следствие — снижается прибыльность бизнеса.

  CRM система позволяет организовать эффективное взаимодействие и обмен информацией внутри компании, препятствуя возникновению «информационных провалов» и потере важной информации. Использование СRM-системы в компании поможет синхронизировать действия персонала, контролировать выполнение функциональных ролей команды в сделках, при помощи процессов организовать автоматическое распределение задач между сотрудниками.

  Благодаря применению единых корпоративных стандартов и лучших практик ведения бизнеса, СRM-система обеспечит быстрое обучение новых сотрудников.

• Аналитические возможности CRM-системы

  Невозможно повысить рентабельность предприятия без глубокого анализа информации о клиентах, их ценности и доходности, выявления «узких мест» в бизнес-процессах компании, анализа системы продаж. CRM-система позволяет компании получить статистическую информацию, провести сложный анализ данных, что необходимо для принятия стратегически важных бизнес-решений.

  Стандартные отчеты дают возможность анализировать и контролировать все типичные задачи бизнеса. С помощью встроенного построителя отчетов можно создать аналитические формы, отвечающие специфическим задачам каждого предприятия.

  Кроме того, функциональность систем включает инструменты для отслеживания KPI (ключевых показателей деятельности), анализ которых позволит руководству оценивать эффективность работы каждого сотрудника.

Попробуйте функционал Creatio CRM для продаж, маркетинга и сервиса

Тест-драйв

СИНЕРГИЯ CRM И BPM

В сегодняшней быстро меняющейся бизнес-среде преимуществом компании становится объединение CRM и BPM технологий. BPM (Business Process Management, Управление бизнес-процессами), является подходом, который фокусируется на оптимизации бизнес-операций для повышения организационной эффективности и достижения бизнес-целей. По своей сути BPM включает в себя цикл моделирования, автоматизации, выполнения, контроля, измерения и оптимизации потоков деловой активности.

Являясь ядром CRM-системы, BPM технологии позволяют организациям быстро трансформировать процессы с учетом изменений внешних условий. Это дает пользователям немедленный доступ ко всей необходимой информации, которая им нужна, что значительно ускоряет рабочие процессы. Основной целью BPM является согласование всех организационных элементов для повышения эффективности работы.

ТОП 8 ПРЕИМУЩЕСТВ СЛИЯНИЯ CRM И BPM

 1 

Профессиональные инструменты для моделирования, изменения и мониторинга процессов

 2 

Доступ к технологиям для управления неструктурированными процессами

 3 

Понятные и прозрачные рабочие процессы с самого первого дня использования системы

 4 

Управление фронт-, мидл- и бэк-офисными процессами в единой среде 

 5 

Расширенная аналитика по эффективности продаж, маркетинга, сервиса, операционных процессов

 6 

Быстрый обмен информацией по всей компании благодаря интеграции в единую ИТ-экосистему предпрития

 7 

Масштабируемость, безопасность и мобильный доступ к CRM

 8 

Передовые инструменты для лучшей коммуникации между отделами и потребителями

Функции CRM с технологией BPM не ограничиваются вышеупомянутыми возможностями, поскольку ведущие поставщики CRM предоставляют еще более сложные инструменты для повышения производительности и обеспечения бесперебойной работы.

ЧТО ТАКОЕ ИНТЕГРАЦИЯ CRM?

Интеграция или внедрение CRM-системы — это поэтапный план запуска CRM-проекта в работу компании. Как правило, интеграция состоит из следующих этапов:

• Детализация целей и задач.

• Адаптация и поэтапные поставки решения.

• Сквозное тестирование и опытная эксплуатация.

• Закрытие проекта, активация поддержки и анализ результатов.

НУЖНА ЛИ МНЕ CRM?

Да, если в вашей компании есть вертикальная структура с различными департаментами, которым необходимо работать в синергии друг с другом. Особенно это касается отдела продаж с крупной базой и потоком клиентов, который активно работает с воронкой продаж. CRM позволит выстроить долгосрочные отношения и использовать все возможные каналы коммуникации для привлечения новых и удержания текущих клиентов.

КАКИМИ ХАРАКТЕРИСТИКАМИ ДОЛЖНА ОБЛАДАТЬ CRM-СИСТЕМА?

Во-первых, гарантировать быстрое внедрение и адаптацию новых технологий благодаря развертыванию в облаке, наличию готовой функциональности для решения задач бизнеса, пользовательским инструментам настройки, а также быстрой и простой интеграции в существующую среду предприятия.

Во-вторых, обладать максимальной простотой и удобством для пользователей благодаря умному интерфейсу, мобильным технологиям, использованию алгоритмов машинного обучения и другим интеллектуальным инструментам.

ВЛИЯЕТ ЛИ CRM НА КОНВЕРСИЮ ЛИДОВ И ЛОЯЛЬНОСТЬ КЛИЕНТОВ?

Однозначно да, ведь достичь плановых показателей можно благодаря повышению эффективности маркетинговых кампаний. А это невозможно без понимания истории коммуникаций, а также текущих предпочтений и потребностей клиентов.

Что касается лояльности, то для построения прочных взаимоотношений с клиентами и снижения оттока важно обеспечить первоклассный клиентский сервис. Этого можно добиться, повысив продуктивность и качество работы сервисной службы.

КАКАЯ РОЛЬ ТЕХНОЛОГИЙ LOW-CODE В СОВРЕМЕННЫХ CRM?

Будучи частью CRM-систем, low-code инструменты позволяют бизнес-пользователям создавать нестандартные ИТ-решения для улучшения клиентского опыта и оптимизации своей работы. Подробнее на нашей тематической странице «Что такое Low-Code?».

Среди примеров CRM-задач, решаемых с помощью low-code/no-code инструментов, — настройка клиентского профиля, интеграция с сайтом для получения лидов, автоматизация маркетинговых кампаний, построение процессов продаж и многое другое.

Что такое CRM и все, что ее касается!

Необходимо отметить, что все CRM-системы, с одной стороны, можно назвать одинаковыми, но в то же время они имеют различия между собой. У них есть похожий набор функций, который реализован по-разному. В некоторых CRM все завязано вокруг продаж (как в amoCRM), в других есть набор функций не только для торговли, но и для сферы услуг, работы с сотрудниками и даже автоматизации некоммерческих организаций (Битрикс24). Поэтому иногда ответы могут показаться вам поверхностными и неточными, но это только потому, что они не учитывают тонкостей определенной CRM-системы.

Приступим. Только вопросы – ответы и никакой лирики.

Часть 1. О CRM-системах.

Что такое CRM-система

Если по-человечески, то CRM – это программа со множеством функций, нацеленная на помощь в продажах. Сверху к этому определению можно добавить помощь в оперативном управлении, сбор и анализ статистики, хранение информации, планирование, маркетинговые коммуникации и много других инструментов, которые кочуют от одной CRM к другой.

Зачем нужна CRM

Тут у каждого руководителя свой ответ. Кто-то выбирает CRM для автоматизации бизнес-процессов, другой — для того, чтобы избавиться от рутинных задач, третий считает, что CRM-система без склада – бесполезная программа. Но если нужен комплексный ответ, то CRM помогает соединить в единую систему множество отделов компании и автоматизировать ее деятельность.
На примере это выглядит так: в одном окне и со своего рабочего места вы принимаете звонок от клиента, проверяете остатки на складе, согласуете КП и отправляете письмо звонившему с подтверждением сделки. Не нужно никуда идти, шаблон документа создался самостоятельно уже с реквизитами клиента и сам «ушел» на согласование — вам нужно лишь подтвердить получение и отправить его клиенту.

То, о чем вы сейчас прочитали называется бизнес-процессом. CRM автоматизирует бизнес-процессы и избавляет сотрудников от рутинных операций.

1С и CRM – это одно и то же?

И да, и нет.

Нет потому, что 1С задумывалась как система автоматизации бизнеса, предназначенная для бухучета, расчета и начисления заработной платы, складского учета и др. А CRM-система направлена на работу с клиентами и обладает своими особыми инструментами.

Да потому, что есть системы (БИТ CRM и 1C CRM), которые созданы на базе 1С и включают в себя функции CRM-систем.

Так мне нужна 1С, если уже есть CRM?

Нужна, так как это разные программы. Но для удобства во всех крупных CRM-системах уже давно придумали интеграцию с 1С. Для таких CRM, которые уже созданы на базе 1С, интеграция будет проходить быстрее и потребует меньше ресурсов. Для других можно легко настроить обмен данными, но полноценная интеграция — дело тонкое и сложное. Именно поэтому важно подобрать опытного исполнителя.

Часть 2. Функции CRM

Почему в Битрикс24 так много функций?

Вопрос актуален не только для Битрикс24, но на его примере понять будет легче. CRM для Битрикс24 – это только одна из 14-ти функций. При правильной настройке Битрикс24 помогает автоматизировать не только работу с клиентами, но и работу с сотрудниками, HR, и маркетинг. Для продукта – это серьезное конкурентное преимущество, а для потребителя – возможность разом «убить нескольких зайцев».

К слову, все эти функции не обязательно использовать сразу. Практика показывает, что компания может начать использовать только CRM, а остальные функции подключить и донастроить по мере необходимости.

А в CRM есть встроенный Google Календарь?

Где-то — да, где-то — нет. Если у заказчика такой запрос присутствует, то исполнитель может сделать подобную интеграцию.

Что такое воронка продаж и зачем она в CRM?

О Воронке продаж говорят еще в ВУЗе. Простыми словами – это определенные стадии принятия решения о покупке у ваших клиентов. Человек попадает в вашу воронку продаж, когда открывает сайт, и выходит из нее, когда забирает товар. Все очень условно, но смысл понятен.

Во всех CRM-системах такой инструмент есть, и он очень полезен для коммерческого отдела и руководителя. В некоторых системах есть своя воронка для маркетинга.

В приоритете не сам факт наличия воронки продаж, а ее настраиваемость и гибкость. Чтобы вы могли настроить воронку продаж под задачи вашего бизнеса.

Взаимодействует ли CRM с социальными сетями?

Некоторые считают, что взаимодействие с социальными сетями, как источником продаж – прерогатива рынка В2С, причем совсем небольшого. С другой стороны, в крупных CRM-системах появляются интеграции с социальными сетями, выгрузка товаров и прочий функционал (например, в последнем релизе Битрикс24).

Что такое облачная и коробочная CRM?

Облачная CRM-система находится в удалении от вас – в облаке. Работать в такой системе можно только при наличии интернет-соединения. Облачные CRM-системы используют небольшие компании потому, что им не нужно заботиться о предоставлении места на сервере для коробочной CRM. Это одно из преимуществ облачной CRM-системы – для нее не нужно место и установка.

Минусы облачной CRM в том, что ее нельзя доработать. Вы можете пользоваться только заявленными функциями и только так, как это предусмотрел вендор.

Коробочная CRM устанавливается на сервер компании и вся информация хранится там. Как и в случае с облачной, тут тоже можно работать удаленно, вы не привязаны к месту.

Плюсы коробочной версии в том, что она позволяет все изменить, перенастроить, переработать, улучшить, удалить или добавить. Она полностью настраивается под задачи компании. К коробочным CRM-системах нередко добавляют нужный функционал с нуля. Это отличный вариант для крупных компаний или тех, у кого специфичный бизнес или не стандартная бизнес-задача.

Минусы коробки в том, что она дороже, а установка требует времени. И это редко возможно силами компании

А можно звонить из CRM и принимать звонки?

Да, можно. Во всех крупных системах есть интеграция с IP-Телефонией. Тут есть три варианта:

1. Интеграция с провайдером – вы пользуетесь телефонией другой компании.

2. Интеграция с виртуальной АТС Asterisk (и другими) – при таком варианте вы можете звонить прямо из CRM и принимать звонки. Можете сохранять запись звонков.

3. Телефония включает CRM – набирающий популярность метод, у которого есть 2 варианта: а) Компания телефонии разрабатывает свою CRM-систему или использует готовое решение от своего имени. б) сотовый оператор поступает также и предоставляет свою CRM-систему со своим пакетом услуг по телефонии. Пока оба варианта работают слабо: CRM не конкурентны, а тарифы «кусаются».

А можно видеть карточку клиента при звонке?

Карточка клиента – это т.н. база данных, в которой хранится вся история отношений с клиентом: что купил, когда, на какую сумму, из какой компании, кто из менеджеров ответственный и так далее. Это помогает персонализировать работу с клиентом и подбирать для него более подходящие предложения.

И да, такая карточка поднимается при звонке, так что можно вносить новые данные во время разговора с клиентом.

CRM может посчитать зарплату?

Зарплату считает бухгалтер, и чаще всего он работает в 1С. CRM-систему можно использовать как основание для премирования сотрудника на основании KPI, отчета по продажам, объема выполненной работы и других данных. Это актуально не только для «продажников», но и других отделов: для колл-центра подойдут отчеты о количестве совершенных звонков и занесенных данных в карточки клиентов, для маркетинга отчет по количеству лидов.

А есть почта в CRM-системе?

Да, как правило, есть два варианта: интеграция со сторонними почтовыми сервисами, такими как Яндекс или Google, или создание внутреннего почтового ящика с вашим доменом. В некоторых системах возможна массовая рассылка по клиентам и сотрудникам (Битрикс24).

Часть 3. Безопасность и конфиденциальность.

CRM за мной подглядывает?

У ответа на этот вопрос две стороны. С одной из них, система фиксирует ваши действия внутри себя. CRM собирает данные о выполненных и просроченных задачах, сводит данные в отчеты и знает, с какими клиентами вы работаете. С другой стороны, CRM-система не настроена на анализ вашего интернет-трафика, запись посещенных сайтов и видео с вашей веб-камеры. Другими словами, CRM следит только за фактом выполненной работы, а не всего рабочего процесса.

Мой начальник все обо мне знает?

Только то, что касается вашей трудовой деятельности. На основе этих данных можно сделать вывод о качестве работы.

CRM можно взломать?

Теоретически взломать можно любое ПО. Считается, что облачная CRM более уязвима, чем коробочная (которая устанавливается на личный сервер компании), но на самом деле это не совсем верно. Взломать можно обе, но в каждой из версий для отдельного сотрудника можно установить ограничение доступа. И получив его логин и пароль, злоумышленник дальше этих ограничений не пойдет.

Если речь идет о более сложном взломе, чем доступ к логину и паролю сотрудника, то коробочная версия считается безопаснее за счет того, что данные хранятся на ваших собственных внутренних серверах, и вы сами устанавливаете уровень их защиты, тем самым полностью отвечая за сохранность данных.

А что, если все сломалось (что-то сломалось)?

Как сказано выше, для сотрудника можно назначить права доступа. Расширенные права доступа лучше давать проверенным сотрудникам. А для того, чтобы уберечься от потери или порчи данных, возьмите за правило делать бэкап.

Можно сделать так, чтобы коллеги не видели моих клиентов?

Можно. В некоторых CRM есть настройки приватности. Помеченные таким образом клиенты не будут доступны вашим коллегам. Но спрятать их от руководства не получится.

Часть 4. Какую CRM выбрать

CRM-система для продаж

На самом деле для продаж подойдет любая CRM-система. Как уже говорили, CRM – это база данных с интерфейсом, и при должном умении, можно настроить ее для любой модели продаж.

CRM для малого бизнеса

Нужна ли такая система для малого бизнеса? Тут каждый решает для себя. Звучит, как уход от ответа, но практика показывает, что так и есть на самом деле. Зависит от масштабов деятельности и требований организации. Любая компания найдет применение CRM-системе. Тут как с новыми телефонами — пока функциями пользоваться не начнешь, кажется, что они и не нужны, но как только привыкнешь, уже не понимаешь, как жил до этого.

Для совсем небольших компаний хорошо подойдет бесплатная версия. Хоть функционал там и ограничен, но его хватит под запросы организации.

CRM для недвижимости, страхования, медицины, автосервиса, салона красоты…

CRM для определенной отрасли – один из популярных запросов. Такие системы являются настроенными бизнес-моделями, а не конечным продуктом. Их все равно придется дорабатывать. Главное, чтобы тот, кто предоставляет такие настройки, обладал достаточным опытом, иначе реализовать нужные функции может быть затратно по времени и финансам (или вообще не получится).

Какую CRM-систему вы посоветуете?

Каждый поп хвалит своих святых. Но это не значит, что такой вопрос не нужно задавать. Если вам отвечают «берите эту», — ищите другого исполнителя. Прежде всего, вам должны задать вопрос о бизнес-задаче – какого эффекта вы хотите достичь с помощью CRM-системы. Рекомендации даются уже на основе собранных требований и анализа задач. У многих CRM-систем есть бесплатные демо-версии, их можно попробовать и выбрать наиболее подходящую (весь функционал они не предоставляют, но понять можно).

Часть 5. Сколько стоит CRM?

CRM – это дорого.

Что есть дорого? Внедрение системы может измеряться внушительными суммами, но это актуально для крупных организаций. . Количество автоматизируемых процессов так велико, что эта сумма быстро окупится благодаря сэкономленному времени, освобожденным ресурсам и другим факторам, влияющим на прибыль косвенно.

Затраты на запуск CRM могут быть выше эффекта только в том случае, если внедрение сопровождается большим количеством исправлений, доработок и прочих внештатных ситуаций. Поэтому отнеситесь со всей серьезностью к выбору компании-подрядчика и вообще к самому процессу внедрения CRM, заранее продумайте и обговорите все нюансы.

Бесплатные CRM-системы

Существуют бесплатные CRM-системы. Как правило, это тестовые версии коммерческих CRM, в которых ограничен функционал, и они нужны, чтобы вы попробовали, привыкли, оценили программу.

Даже с учетом ограниченного функционала они могут подойти для малого бизнеса с небольшим количеством задач.

Сколько стоит разработать CRM-систему с нуля?

Дорого и долго. Даже взять имеющуюся систему и полностью ее поменять под себя будет дешевле и быстрее, чем разрабатывать с нуля.

Часть 6. Прочие вопросы

CRM не для продаж существует?

Существует. Система хранит данные в количественном выражении, а они не всегда измеряются деньгами. CRM хорошо подходит для отдела качества, телемаркетинга, HR-службы, техподдержки и многих других отделов.

Зачем моему бизнесу CRM?

1. Владелец или руководитель компании получает от CRM:

• контроль за показателями оперативной работы
• инструмент планирования и прогнозирования
• глубокую и качественную аналитику
• систематизированную клиентскую базу
• дополнительные меры информационной безопасности

 

2. Топ-менеджер или начальник отдела получает от CRM:

• инструмент управления персоналом и постановки задач
• инструмент делегирования задач
• инструмент формирования KPI
• глубокую и качественную аналитику
• информационную базу для маркетинга, промо и развития продаж

 

3. Работник, менеджер, специалист получает от CRM:

• удобный и эффективный рабочий инструмент
• снижение ответственности за потерю данных
• контроль собственной работы
• защиту клиентов от посягательств коллег
• напоминания о важных событиях
• отличный инструмент для выстраивания отношений с клиентами. 

Однако все эти преимущества можно получить только после правильного внедрения и обучения. Или взяв в руки документацию и добросовестно разобравшись с системой.

Как CRM увеличит мои продажи?

На этот вопрос однозначного ответа не существует. Зависит от того, как вы будете ее использовать, какие задачи с помощью нее решать, как хорошо будут обучены ваши сотрудники и насколько точно она будет настроена.

Жуковский Александр

как сделать свой бизнес эффективнее

CRM-системы — это хороший способ увеличить эффективность бизнеса и оптимизировать работу команды. Но есть одна проблема: ее сложно выбрать. Далее в статье — описание пяти лучших CRM-систем, и советы о том, как не прогадать с выбором той самой.

Как это работает

CRM, или система управления взаимоотношениями с клиентом, — это программы, основное предназначение которых — сбор и аналитика разных данных для увеличения продуктивности бизнеса. Главная задача такой программы — автоматизировать взаимодействие между бизнесом и клиентом, а еще оптимизировать работу в команде. Это может быть сбор и обработка данных, классификация их в базы, а также хранение информации, а еще — анализ маркетинговой стратегии.

Главный принцип выбора — CRM-система должна быть подобрана с учетом специфики вашего бизнеса. Если, конечно, хотите упростить себе работу, а не добавить еще больше головной боли.

Маркетологи знают компанию SendPulse в первую очередь благодаря сервису почтовых (и не только) рассылок. Но среди ее продуктов также есть и CRM. 

SendPulse дает единый инструмент, в котором можно принимать заказы, контролировать сделки, собирать базу контактов и запускать маркетинговые кампании. Кроме CRM, в обойме SendPulse есть сервисы для отправки почтовых рассылок, работы с чатботами в мессенджерах, создания посадочных страниц, форм, уведомлений, sms-сообщений.

Для кого она подойдет?

В первую очередь для тех, кто уже пользуется другими сервисами SendPulse — не придется искать способы объединить их и CRM. Также отлично подойдет для малого бизнеса, который пока что не может платить большие деньги за программное обеспечение — эта CRM бесплатна. Но не надо считать, что она только для малого бизнеса — по набору функций удовлетворит и запросы крупного. 

Это удобная система с простым и понятным интерфейсом. Ее функционал позволяет строить взаимодействие с клиентом практически на всех этапах продаж. Программа сама формирует воронку заказов, систематизирует и упорядочивает все заявки от клиентов, уведомляя вас об этом. А еще можно создавать календарный план для отдела продаж, а также ставить цели и задачи его сотрудникам.

Из плюсов — интерфейс адаптирован для смартфона. Это значит, что можно работать везде. amoCRM сохраняет данные каждого клиента, так что можно создавать имейл рассылку и звонить прямо через мобильное приложение.

Кроме этого, программа предлагает дополнительный функционал — общий чат сотрудников, интеграцию службы поддержки в социальные сети или даже сканер визиток.

На данный момент услугами этой CRM пользуются более 15 тысяч предприятий. Для желающих потестить программу существует пробный пакет, рассчитанный на 14 дней.

Для кого она подойдет?

Система ориентирована на малый и средний бизнес. В случае, если у вашей компании небольшой отдел продаж, который физически не успевает обработать всю информацию, эта система — идеальный вариант. Кроме этого, amoCRM адаптирована под розничные системы торговли. Ее аналитическая часть запоминает, что чаще всего покупает клиент, и это помогает делать персональные рекламные рассылки.

Система нацелена на оптимизацию работы внутри коллектива компании. Ее функционал напоминает корпоративную социальную сеть — программа формирует «живую ленту» вашего бизнеса, куда стекаются все важные события, от задач руководителя до последних заказов клиента и его имейл сообщений. Сотрудники могут присылать друг другу сообщения в чате, и даже лайкать посты в ленте.

Все это помогает наладить связь внутри команды. Благодаря системе Битрикс24 сотрудники более оперативно реагируют на разные задачи и вопросы клиентов. В общем, теперь не обязательно бегать по офису в панике для сбора и обмена информацией — Битрикс сделает это за тебя. Мобильная версия есть, и это тоже плюс.

Для кого она подойдет?

Больше всего подходит для компаний, у которых много сотрудников работает на удаленке. Еще один бонус — программа бесплатна для бизнеса с командой менее 12 человек. Поэтому это отличный выбор для небольших IT-компаний и стартапов.

А еще есть интерфейс на украинском — это #перемога, однозначно.

Американская компания Salesforce считается заслуженным лидером в сфере CRM-систем. На нее приходится самая большая доля рынка — более 14%.

Основное преимущество — учет отраслевой специфики клиента. Еще есть удобный набор аналитических инструментов. Это позволяет отслеживать трафик потенциальных клиентов и анализировать эффективность продаж.

Кроме этого, система способна оценить маркетинговую стратегию бизнеса, а затем дать несколько советов по ее совершенствованию. В общем, предприниматель получает полный контроль над циклом работы — от получения лидов до статистики продаж.  

Для кого она подойдет?

Это универсальная CRM, подходит всем. Тем не менее, кому-то может доставить дискомфорт отсутствие русскоязычного и украиноязычного интерфейсов.

В программе есть все необходимые инструменты для повышения эффективности работы бизнеса. Но, в отличии от большинства других CRM-систем, она ориентирована в большей степени на владельца бизнеса. Программа умеет сама обрабатывать информацию о взаимодействии с клиентом, и на основе этого формирует статистические отчеты по продажам. Zoho учитывает активность покупателей и отслеживает источники трафика на сайте.

На основе этих данных менеджмент компании может составлять рабочий план для всей команды. Вся необходимая информация об активности бизнеса собирается в одном месте. Это экономит время.

Для кого она подойдет?

Подходит больше для менеджмента и владельцев бизнеса. Говорят, она значительно повышает окупаемость бизнеса, систематизируя его работу.

Это платформа, которая облегчает доступ к разной информации в режиме «одного окна». Система автоматически ведет бухгалтерский учет, фиксирует все транзакции и контролирует состояние счетов. Это дает возможность строить прогнозы, основываясь на аналитике, предоставленной системой.

Одна из самых важных функций FreshOffice — возможность складского учета бизнеса. Программное обеспечение автоматизирует движение товаров по складу/между складами, позволяя быстро находить и отслеживать нужную коробку. Кроме этого, весь документооборот интегрирован в единую систему, так что теперь не обязательно рыться в стопках бумажек и накладных.

У этой CRM-системы удобный модуль онлайн-маркетинга, который контролирует эффективность рекламной кампании, отслеживая источники поступления трафика. В перспективе это может сделать маркетинговую стратегию бизнеса более эффективной.

Для кого она подойдет?

Подходит бизнесу разной специфики — от оптовых продавцов до малого бизнеса, испытывающего трудности с учетом документации. У системы есть отдельное предложение для владельцев интернет-магазинов, там можно отыскать улучшенные инструменты для онлайн-торговли.  

Неважно, какой у вас бизнес, если речь идет о повышении эффективности — медлить нельзя. Если программа может экономить не только время, но и человеческие ресурсы, тогда почему нет?

Что такое CRM-система простыми словами? Все о CRM и для чего нужно

Вы давно слышали о CRM-системах, но до сих пор не понимаете что значит CRM? Специалисты на конференциях и в интернете всегда показывают, какие-то сложные графики, интерфейсы и говорят, что CRM необходима бизнесу. Но все равно ничего не понятно или понятно, но частично и по этой причине из-за недопонимания не решаетесь использовать CRM для вашего бизнеса.

CRM Аббревиатура – акроним английского словосочетания «Customer Relationship Management», что по-русски звучит как «Управление отношениями с клиентами». Проще говоря, CRM – система управления взаимоотношения с клиентами, с помощью которой можно автоматизировать рутинные бизнес-процессы компании и наладить эффективную работу внутри компании.

Клиентская база на бумажных носителях (всевозможные картотеки, заметки в блокнотах, толстых тетрадях и т.п.) – прошлый век. Электронные органайзеры и популярный Excel так же не обеспечивают эффективное взаимоотношение между потенциальным клиентом и поставщиком товаров, услуг. Основная причина неэффективности – банальный человеческий фактор: какой-либо из сотрудников компании обязательно забудет внести информацию в файл Excel, посчитает ее малозначительной или допустит ошибку. Ситуация обрастает проблемами в геометрической прогрессии, когда возрастают продажи, что, естественно, влияет на расширение штата сотрудников, увеличение количества клиентов. Решение проблемы – CRM-система, которая автоматизирует бизнес-процессы и, как следствие, ликвидирует ошибки, вызванные человеческим фактором.

Основные преимущества использования CRM

Любой бизнесмен рано или поздно приходит к тому, что бизнес вроде работает и все достаточно неплохо, но есть огромное кол-во изъянов, решив которые можно выйти совершенно на иной уровень бизнеса и менеджмента. Чтоб перейти на новый этап, нужно разобраться с насущными проблемами и рутиной, внедрив CRM.

Внедрение CRM имеет огромное кол-во преимуществ. Проводя опросы, мы выяснили основные, которые выделяют большее кол-во бизнесменов.

Преимущества внедрения CRM:

1. Ведение клиентской базы;
2. Улучшение работы менеджеров;
3. Контроль сотрудников на рабочем месте;
4. Постановка и выполнение задач;
5. Автоматизация бизнеса;
6. Отчетность в CRM-системе по ключевым показателям эффективности;
7. Увеличить прибыль и оптимизировать расходы;
8. Планирование дел и уведомления;
9. Электронный документооборот;
10. Настройка индивидуальных бизнес-процессов под сферу деятельности вашей компании.

Что конкретно предлагает CRM?

Продолжая описание CRM, расскажем о возможностях софта, который не только упорядочивает работу с клиентской базой, но и прямо влияет на рост компании, увеличивая объем реализации продукции, услуг.

Программа обеспечивает:

1. Менеджмент продаж, куда входит планирование, оптимизация трафика, организация управления контрактами.
2. Увеличение продаж в телефонном режиме – автоматический набор, реестр потенциальных покупателей, фиксация заказов, звонков.
3. Корректное использование рабочего времени. Проще говоря, память софта хранит данные об использовании рабочего времени. Это позволяет программе рационально использовать его в будущем – осуществлять контроль результатов деятельности сотрудников компании, их загруженности.
4. Клиентский сервис – своевременная фиксация обращений, переадресация, подача информации о продукте (услуги) и т.д.
5. Маркетинг – планирование рекламных мероприятий (email-рассылки, опросы и т. п.), рациональное распределение бюджета, предназначенного для этих мероприятий.
6. Создание отчетной документации – диаграммы, графики, отображающие анализ продаж и функционал сотрудников.
7. Интеграция со сторонним программным обеспечением для всесторонней отчетности.
8. Софт успешно функционирует с программным обеспечением 1С Предприятие, и 1С Бухгалтерия и т.д.
9. Мобильность – мгновенное принятие решения, контроль экономических показателей, доступ к утилите с мобильного приложения (удаленно).
10. Управление продажами в интернете – электронная торговля.

Самый востребованный функционал CRM

Проанализировав компании, которые внедрили CRM, мы выделили 5 основных возможностей функционала, которые оказались самыми популярными:

1. Сбор и хранение информации о клиентах и сделках

2. Повышение эффективности работы менеджеров

3. Планирование работ с клиентами и напоминание о задачах

4. Автоматически фиксировать обращения клиентов

5. Отслеживание ключевых бизнес-показателей

Как видно из списка, ведение CRM нивелирует множество проблем, в том числе решает главную задачу – повышает (в среднем до 40%) объем продаж, делая компанию конкурентоспособной на рынке.

Нужна ли вам CRM?

До сих пор не понимаете, есть ли смысл, в приобретении CRM, давайте разберемся вместе!

Если вы хотите, наладить внутренние бизнес-процессы компании, работать над лояльностью клиентов, повысить прибыль и сократить расходы, улучшить менеджмент, вести отчетность и повысить общую эффективность бизнеса – безусловно, внедрение и настройка CRM необходима.

Внедрение программы подойдет для:

1. Интернет-магазина;
2. Производства;
3. Агентства по недвижимости;
4. Агробизнеса;
5. Малого бизнеса;
6. Больших сетей магазинов;
7. Оптовой торговли;
8. Розничной торговли;
9. Рекрутинга;
10. Салонов красоты;
11. Стоматологии;
12. Риэлторов;
13. Сервисного центра;
14. Общепита.

CRM – программа, которую можно адаптировать под любую сферу деятельности. Изначально вам будут предоставлен комплекс базовых инструментов, а со временем вы можете дорабатывать нужный вам функционал, в зависимости от потребностей.

Если у вас небольшая компания с минимальным количеством простых бизнес-процессов, то вас на начальных этапах может заинтересовать бесплатная CRM с урезанным функционалом.

Как работает CRM-система для отдела продаж

Предвосхищая вопрос, что это работа в CRM-системе, предлагаем пример: представьте табличную информацию о клиенте в Excel. В инновационном софте принцип функционирования тот же, но, кликнув по имени клиента, выскочит удобная для прочтения карточка со всей историей взаимоотношений – начиная от первого звонка, заканчивая заключением сделки.

CRM система как работает? Очень просто и эффективно — программа предложит специалисту по продажам:

• прослушать телефонные диалоги;
• увидеть хронологию событий; 
• оформить соответствующую документацию по существующему шаблону; 
• отправить email или написать sms-сообщение; 
• обозначить задачи.

Звонок от клиента активирует систему, которая выводит на экран монитора ПК нужную карточку, что дает возможность менеджеру приветствовать покупателя сразу по имени – это располагает. Более того, если данного потребителя продукции вел другой специалист, его сменщику не нужно вникать в суть проблемы, говоря клиенту примерно следующее: «Я уточню и перезвоню».

Сама CRM-система отправит месседж клиенту, где обозначит статус заказа и напомнит о встрече. Причем весь процесс занимает минимальное количество времени непосредственно самого специалиста и, конечно же, клиента, располагая последнего к деятельности компании и совершению покупки — главная задача.

Виды CRM-систем

CRM система что это такое? Это может быть «облако» или онлайн-системы, особенность которых заключается в том, что база данных хранится в дата-центрах разработчиков софта. Для таких утилит предполагается абонентная плата, зато войти в приложение можно с любого электронного устройства – главное, чтобы был доступ к сети Интернет. Существуют также локальные программы, которые необходимо устанавливать на ПК. База данных хранится в памяти компьютера. Оплата – едино разовое приобретение лицензии.

Помимо этого, различают виды CRM по функциональным возможностям. CRM система пример:

• Аналитические программы. 
• Операционные софты.
• Комбинированные утилиты.
Первые анализируют существующую и поступающую информацию о покупателях, чтобы выстроить грамотную политику взаимоотношений. Вторые «заточены» на повышение позитивного отношения клиентов к компании и функционал сотрудников. Третьи объединяют функционал аналитических и операционных программ, что делает их наиболее востребованными в среде предпринимателей. 


Лучшие CRM-системы

CRM-систем большое количество, но мы отобрали для вас самые популярные и востребованные и представили в виде таблицы:

Наименование     программы	Краткое описание
Битриск24	Это не просто я CRM-система, а целый портал внушительных размеров, включающий управление проектами, функционирование с бизнес-процессами, задачами, взаимоотношение с покупателями, осуществление продаж. Даже бесплатная версия предлагает впечатляющий набор опций: система на 12 пользователей, 5 Гб памяти на «облаке», управление проектами, задачами, интеграция со сторонними ресурсами, интернет-магазинами, чат в онлайн режиме и планировщик работ. В платных версиях функционал программы расширен в разы
Mango CRM	Определяющий функционал утилиты основывается на полном цикле контракта – обработка звонка, интеграция с сервисом с целью получения заявки, статистика по завершенным действиям и реализованным задачам. Отсутствует мобильное и браузерное приложение.
MegaCRM	Главная фишка этого софта – возможность бесплатного использования. Конечно же, бесплатная версия имеет ограниченный функционал – 500 Мб памяти на «облаке» и ведение не более 300 контрактов. Однако на начальном этапе или для тестирования программы этого вполне достаточно.
AmoCRM	Лидер по популярности в РФ. Небольшое количество настроек, интеллектуально понятный интерфейс, оригинальный дизайн – все это добавляет плюсы софту. Функционал: оперативная интеграция с IP-телефонией, email, программой «1C». Присутствует мессенджер, позволяющий вести диалог с клиентом прямо из интерфейса софта. Автоматизация бизнес-процессов, расширенная аналитика, мобильное приложение, прочие базовые опции делают данную CRM-систему такой популярной среди предпринимателей разного уровня.

Как выбрать CRM?

Что бы сделать выбор нужно попользоваться CRM-системой в тестовом режиме перед покупкой, подключив к процессу ответственных сотрудников. Затем создать таблицу с данными тестирования нескольких софтов и сделать выбор, учитывая следующее:

• обозначенные задачи;
• мнения сотрудников, участвующих в тестировании;
• функциональные, технические претензии;
• комфорт в работе, простоту интерфейса;
• распределение информации, управление безопасностью;
• наличие опции, позволяющей осуществлять просмотр корректировок, внесенных в документ;
• возможность создавать собственные шаблоны;
• возможность интеграции с другим программным обеспечением.

Однако самый главный фактор выбора – авторитетность и доверие к компании, которая предлагает продукт. Тогда систему не будет «глючить», софт не станет «зависать», когда клиентская база начнет активно расти – то есть, все будет благополучно функционировать, приумножая доходы вашей компании в геометрической прогрессии.

Вывод: Что такое CRM простыми словами?

Если  вы после прочтения этой статьи все равно задаетесь вопросом: Что такое CRM простыми словами? То представьте себе сотрудника, которого вы всему обучили и он максимально помогает вам во всех делах бизнеса. Помнит каждого клиента, берет все рутинные задачи на себя, всем дает задачи и напоминает обо всем, следит за каждым сотрудником и его эффективностью, всех видит и слышит, предоставляет отчетность в ту же секунду, как только попросили. То есть это идеальный партнер, который не просит зарплату и не пытается стать акционером вашей фирмы. Знакомьтесь, его зовут CRM!

Что такое CRM система? Полное руководство: определение и преимущества

Что такое CRM?

CRM для бизнес-ролей

Основные возможности

Как работает CRM?

ТОП-10 возможностей CRM

Кому будет полезна CRM?

Типы систем CRM

Часто задаваемые вопросы

Программное обеспечение CRM для каждой бизнес-роли

Маркетолог

Профиль

Усложнение профиля

Уильям Браун

3 Имя

30003

Должность

Главный специалист по маркетингу

Индустрия

Производство

Категория

Enterprise

Web

MarketingCreatio. com

Первичный телефон

+442033840040

Дирец продав. Enrich

Имя

Амира Бейкер

Должность

Руководитель отдела продаж

Промышленность

Банковское дело

Категория

Корпоративный

Web

Salescreatio.com

Первичный телефон

+16177657997

Менеджер обслуживания клиентов

Профиль. CSM

Промышленность

Hi-Tech

Категория

SME

Интернет

servicecreatio.com

Основной телефон

+35722008843

Operations manager

Profile

Profile complication

Enrich

Name

Naomi Wong

Job title

Operations Team Leader

Industry

Business Services

Category

SMB

Web

studiocreatio.com

Основной телефон

+61261452888

Маркетолог

Ускорение циклов получения прибыли

CRM-системы с интегрированными маркетинговыми возможностями позволяют маркетологам оптимизировать рабочие процессы управления потенциальными клиентами и разрабатывать персонализированные маркетинговые кампании для лучшего привлечения клиентов и потенциальных клиентов.

Поддерживайте связь с отделом продаж и следите за тем, чтобы все потенциальные клиенты были квалифицированы и вовремя переданы менеджерам по продажам.

Проведение эффективных персонализированных кампаний

Передовые решения CRM позволяют маркетологам выстраивать более целенаправленную коммуникацию с клиентами, используя всестороннее представление клиентов, маркетинговые информационные панели и инструменты на базе AI/ML для следующих лучших действий, рекомендаций по продуктам и оценки качества потенциальных клиентов. .

Благодаря встроенным инструментам управления кампаниями CRM позволяет маркетологам разрабатывать, управлять и оптимизировать сложные многоканальные маркетинговые кампании в едином интерфейсе.

Отслеживание взаимодействий с клиентами в каждой точке взаимодействия

Интеграция маркетинга в ваш пакет CRM позволяет пользователям собирать онлайн-данные о клиентах через веб-страницы и веб-сайты электронной коммерции, анализировать данные о намерениях, отслеживать взаимодействия, происходящие с помощью чатов с участием человека и чат-ботов, отслеживать звонки и анализировать данные социальных сетей.

Отслеживание поведения клиентов позволяет пользователям следить за всеми взаимодействиями с клиентами, анализировать исторические данные и использовать инструменты на базе AI/ML для создания персонализированных предложений и рекомендаций по продуктам через соответствующие маркетинговые каналы.

Explore Marketing Creatio 

Менеджер по продажам

Автоматизируйте процессы продаж, чтобы увеличить количество сделок . Системы CRM могут помочь выявить узкие места в процессах и помочь торговым представителям повысить эффективность взаимодействия с клиентами на каждом этапе цикла продаж.

CRM позволяет компаниям отслеживать эффективность отдельных торговых представителей, а также анализировать эффективность отделов продаж и выявлять лучших.

Управление продажами любого типа и сложности

С помощью CRM предприятия могут автоматизировать длинные и короткие циклы продаж, включая B2C, B2B или B2B2C. CRM позволяет пользователям управлять несколькими каналами продаж на одном рабочем месте (рабочем столе агента) с полным обзором данных о клиентах и ​​полной историей взаимодействия.

Автоматизируйте и оптимизируйте управление возможностями с помощью инструментов искусственного интеллекта (ИИ) и машинного обучения (МО), которые позволяют создавать модели оценки на основе данных, предлагать следующее лучшее действие/следующее лучшее предложение и оценивать эффективность вашего процесса продаж.

Оставайтесь на связи с отделом маркетинга и обслуживания клиентов

Усовершенствованные решения CRM обеспечивают бесшовную интеграцию отдела продаж, маркетинга и обслуживания клиентов, отслеживая взаимодействие с клиентом на протяжении всего пути клиента. Улучшите взаимодействие с клиентами, синхронизировав все данные о клиентах и ​​получив более глубокое представление об их истории, предпочтениях и потребностях.

Explore Sales Creatio 

Менеджер по работе с клиентами

Оптимизация обработки запросов клиентов

Унифицированные решения CRM также предоставляют агентам по обслуживанию клиентов возможности управлять рабочими процессами обслуживания и взаимодействовать с клиентами по любому каналу. CRM позволяет автоматически распределять заявки клиентов (кейсы) между сервисными агентами и отслеживать историю взаимодействия. Некоторые CRM-решения предоставляют интегрированный портал самообслуживания с базой знаний.

Повышение удовлетворенности клиентов и повышение лояльности

CRM-решения позволяют агентам создавать соглашения об уровне обслуживания и управлять ими для обеспечения высококачественного предоставления услуг и сбора отзывов клиентов для оценки качества обслуживания.

Автоматизация и интеграция сложных рабочих процессов обслуживания

Организации могут упростить работу агентов с помощью интегрированного рабочего стола агента обслуживания, приложения выездного обслуживания, инструментов отчетности и аналитики и т. д.

Предприятия могут воспользоваться преимуществами более сложной автоматизации процессов обслуживания, например как управление конфигурацией, управление изменениями, управление проблемами и т. д.

Explore Service Creatio 

250000366

Менеджер по эксплуатации

Оптимизация операций во всех основных отделах

Профессионалы по продажам могут воспользоваться оптимизированными рабочими процессами продаж, которые проводят их через полный цикл продаж, от поиска и взращивания потенциальных клиентов до успешного закрытия сделки. Системы CRM могут помочь выявить узкие места в процессах и помочь торговым представителям повысить эффективность взаимодействия с клиентами на каждом этапе цикла продаж.

Измеряйте и повышайте производительность

Операционные менеджеры могут улучшить видимость KPI команд/отдельных лиц в нескольких отделах, легко выявлять узкие места и неэффективность, управлять проектами и создавать шаблоны рабочих процессов на основе проверенных операционных стратегий.

Explore Studio Creatio 

Каковы основные возможности программного обеспечения CRM?

Во многих случаях, когда люди говорят о CRM, они имеют в виду автоматизацию отдела продаж — самый популярный набор возможностей CRM, который в основном используется менеджерами по продажам и представителями по развитию бизнеса для оптимизации своей повседневной работы с данными о клиентах, историей продаж и воронки продаж.

Однако CRM-системы корпоративного уровня также предоставляют расширенные возможности для отделов маркетинга и обслуживания клиентов. Маркетологи используют CRM для организации кампаний по привлечению потенциальных клиентов и взращиванию потенциальных клиентов, а специалисты по обслуживанию клиентов могут воспользоваться преимуществами автоматизированного управления запросами и другими рабочими процессами обслуживания клиентов.

В результате программное обеспечение CRM позволяет предприятиям сосредоточиться на полном спектре отношений своей компании с клиентами, партнерами, поставщиками и т. д. С профессиональным CRM становится намного проще создавать новые возможности, привлекать новых клиентов, создавать долгосрочные отношения, предоставление квалифицированной поддержки и обеспечение максимальной удовлетворенности клиентов на протяжении всего пути клиента.

На смс

Вот реквизиты договора:
Клиент: Glory Bank
Количество активных пользователей: 1500
Сумма контракта: 75 000$
Контактное лицо (генеральный директор): John Brown
Телефон: +16177657997

Как работает CRM?

CRM-система обычно включает в себя базу данных клиентов, инструменты управления данными для работы с разнообразными данными клиентов, автоматизацию рабочих процессов функции для проектирования и управления процессами, аналитика, информационные панели и другие функции, такие как прогнозирование и интеллектуальная оценка.

Используя эти функции, компании могут привлекать своих клиентов через свои предпочтительные каналы, такие как веб-сайты, электронная почта, телефонные звонки, чат-боты и другие.

Широко признано решением №1 для отделов продаж, маркетинга и других отделов, работающих с клиентами. Программное обеспечение CRM значительно упрощает повседневную работу, автоматизируя широкий спектр действий, связанных с для управления воронками продаж и маркетинга, отчетности, прогнозирования, аналитики и т. д.

Расширенные CRM также предоставляют аналогичные инструменты для групп обслуживания клиентов, которые могут использовать CRM чтобы иметь полную видимость данных профиля клиента, упростить управление запросами клиентов, автоматизируйте операции обслуживания и постоянно оптимизируйте рабочие процессы для повышения качества обслуживания клиентов.

Лучшие CRM-системы включают в себя функции отслеживания поведения клиентов, которые фиксируют взаимодействие с клиентами через все доступные каналы. Например, взаимодействие можно отслеживать с помощью форм веб-сайта, корзины покупок в электронной коммерции, баннеры, кнопки и другие интерактивные элементы. Интеллектуальные решения CRM могут обрабатывать данные о поведении для обогащения профиль клиента и использовать ИИ, чтобы предложить наиболее подходящее следующее лучшее предложение/следующее лучшее действие для команд, работающих с клиентами.

Для дальнейшего повышения операционной эффективности системы CRM позволяют менеджерам автоматизировать рутинные процессы, а также легко измерить производительность команды. Например, CRM предлагает такие функции производительности, как задача и управление проектами с возможностью создания бизнес-правил и автоматизации рутинных задач.

Некоторые CRM также предлагают расширенные аналитические возможности, позволяя пользователям отслеживать эффективность различных операций с клиентами. стратегии взаимодействия и усилия по постоянной оптимизации тактики взаимодействия с клиентами и повышению коэффициента конверсии.

Имя

Тип

Владелец

1

Alpha Business

Партнер

John Best

2

Kub & Sons

Клиент

Verdie Swift

3

HowHHELC LOLC LOLC LOLC LOLC LOWELC LOHHHELC LOHHHELC 9000

Integrator

Naomi Wong

4

Glory Bank

Prospect

William Brown

Profile

Name

Alpha Business

Type

Partner

Owner

John Best

Web

www .alfabusiness.com

Основной телефон

+1 617 765 7997

Категория

A

Промышленность

Информационные технологии

Профиль

Name

Kub & Sons

Type

Client

Owner

Verdie Swift

Web

www.kubandsons.com

Primary phone

+44 203 384 00 40

Category

SMB

Industry

Производство

Профиль

Имя

Howheel LLC

Тип

Интегратор

Владелец

Naomi Wong

Web

WWW. WhoelHeelllc.com

.0003

Primary phone

+6 126 145 28 88

Category

A

Industry

Automotive

Profile

Name

Glory Bank

Type

Prospect

Owner

William Brown

Web

www.myglorybank.com

Основной телефон

+3 572 200 88 43

Категория

A

Отрасль

Банковские функции

2 CRM0020

Управление контактами и учетными записями

CRM-системы помогают вам создавать и управлять всесторонним профилем клиентов, включая их контактную и бизнес-информацию, подключение к бизнес-аккаунтам, текущий статус взаимодействия и действия, историю предыдущих взаимодействий и другие AI\ML- усиленный интеллект (например, прогностическая оценка). Доступ ко всей этой информации позволяет вашей команде взаимодействовать с клиентами в нужное время, по правильному каналу и с максимально персонализированными сообщениями.

Управление потенциальными клиентами и возможностями

CRM предлагает ряд инструментов для автоматизации и оптимизации рабочих процессов на пути от потенциальных клиентов к доходам, от первоначального контакта до повторных продаж. Вы можете легко объединять потенциальных клиентов из нескольких источников, автоматически проверять и дедуплицировать данные о потенциальных клиентах, развивать их с помощью встроенных инструментов CE, а также перемещать их по этапам цикла продаж в зависимости от их готовности к продажам.

Заказы, счета и контракты

CRM позволяет легко создавать заказы и другие связанные документы, такие как счета и контракты. Вы можете быстро персонализировать свои заказы, добавляя планы рассрочки, списки товаров, скидки и другие данные, хранящиеся в CRM. Вы также можете использовать шаблоны для автоматического заполнения документов о покупке данными о клиентах или продуктах, а также для создания шаблонов графика поставок. CRM-системы предоставляют инструменты для настройки автоматизированных рабочих процессов управления документами, отслеживания текущего состояния документов и истории документов, а также анализа эффективности обработки заказов.

Совместная работа

Унифицированная CRM обеспечивает лучшее согласование между командами, поскольку поддерживает единую базу данных с данными о клиентах, позволяя сотрудникам совместно работать над различными сделками и проектами в одной среде. С помощью CRM вы также можете управлять своими задачами/проектами с помощью календаря, который можно легко интегрировать с MS Outlook или Google Calendar. Для постоянного повышения производительности вашей команды CRM-системы также имеют широкие возможности для анализа производительности сотрудников на основе их задач, электронных писем и телефонных звонков.

Управление кампанией

CRM предоставляет специалистам по маркетингу полный набор инструментов для создания, запуска, анализа и оптимизации многоканальных маркетинговых кампаний. С помощью CRM вы можете легко сегментировать свою целевую аудиторию в соответствии с заранее определенными критериями и разработать автоматизированную маркетинговую кампанию для взаимодействия с потенциальными клиентами или клиентами через различные каналы (например, электронную почту, чат-боты, звонки, социальные сети и т. д.). Вы также можете использовать встроенную аналитику кампании для запуска A/B-тестов и отслеживания эффективности кампании в режиме реального времени с помощью показателей эффективности.

Управление услугами

CRM предлагает командам по обслуживанию клиентов цифровое рабочее пространство для многоканального обслуживания клиентов, эффективного управления запросами клиентов, повышения эффективности групп агентов и автоматизации других рабочих процессов обслуживания в единой среде. Обслуживание клиентов — одна из самых популярных областей CRM, наряду с продажами и маркетингом.

Автоматизация рабочих процессов

Современные CRM выходят за рамки стандартных процессов CRM и позволяют пользователям настраивать автоматизированные рабочие процессы, соответствующие уникальным потребностям их бизнеса или отрасли. Используя инструменты автоматизации рабочих процессов, пользователи CRM также могут легко настраивать и улучшать основные процессы CRM, такие как управление потенциальными клиентами или управление кампаниями. Кроме того, возможности автоматизации рабочих процессов значительно расширяют сферу использования решений CRM и во многих случаях позволяют автоматизировать рабочие процессы корпоративного уровня, включая сложные бэк-офисные процессы.

Выездные продажи

Менеджмент

CRM должен поддерживать и предоставлять вашим выездным торговым представителям все, что им может понадобиться во время встречи на месте с потенциальным клиентом или при планировании их бизнес-маршрута. Многофункциональное мобильное приложение, которое позволяет членам вашего отдела продаж быстро получать сведения о клиенте, контракты и заказы, информацию о ценах или маркетинговые материалы, может помочь обеспечить идеальный сценарий встречи с клиентом. Отличное CRM-решение также позволяет старшему менеджеру по продажам просматривать расписание посещений каждого представителя, отслеживать места встреч на цифровой географической карте в режиме реального времени и отслеживать статус посещений по геометкам из проверки торгового представителя на местах. -ins в каждой из локаций. Затем эти исчерпывающие данные можно использовать для оценки производительности, обучения и оптимизации рабочего процесса выездных продаж.

Информационные панели и аналитика

Хорошее решение CRM должно включать передовые аналитические инструменты, которые позволяют пользователям без специальных навыков визуализировать собранные данные и делиться ими в организации. Полноценные CRM-решения включают в себя интерактивные информационные панели, которые можно создавать и персонализировать с помощью инструментов визуального дизайна (например, общая эффективность бизнеса, моментальные снимки текущего состояния воронки продаж, ключевые показатели эффективности команды, прогноз продаж или обзор потенциальных клиентов), чтобы упростить отчетность по любой бизнес-функции. Эти информационные панели могут быть настроены в различных визуальных форматах с использованием любого ввода данных из системы с возможностью настройки прав доступа для конкретных лиц в зависимости от их роли. Современные решения CRM также можно легко интегрировать с другими поставщиками/решениями данных и ИТ-средами.

Модели данных AI/ML

Ведущие CRM используют преимущества современной технологии AI/ML, которая поддерживает автоматизацию рабочих процессов и построение прогнозов/рекомендаций на основе данных для различных вариантов использования. Передовые решения CRM предоставляют предварительно настроенные модели машинного обучения на базе ИИ различных типов (классификация, регрессия, рекомендация, сегментация, оценка, сходство и т. д.) и модели данных ИИ/МО для конкретных отраслей, например решение Next Best Offer. для банков или решение по сегментации клиентов для ритейлеров и т. д.

Благодаря этим возможностям CRM-системы могут помочь пользователям давать рекомендации на основе исторических данных, собранных в системе. Например, CRM может автоматически определить лучший продукт для предложения клиенту; лучший канал для взаимодействия с потенциальным клиентом на основе его истории поведения или определения наиболее подходящего агента по обслуживанию, которому можно назначить обращение.

Кому будет полезен CRM?

Самое лучшее в CRM-системе то, что она может принести пользу практически любому организационному подразделению — от продаж и развития бизнеса до маркетинга, обслуживания клиентов, рекрутинга и так далее. Программное обеспечение CRM поддерживает улучшенные внешние отношения и управление внутренними процессами.

Хранение всей информации о клиентах в одном месте, регистрация проблем с обслуживанием, определение возможностей продаж, управление маркетинговыми кампаниями — это лишь некоторые из основных возможностей CRM-системы. Эти возможности актуальны для компаний любого размера и во всех отраслях.

Поскольку CRM-система способна управлять разнообразными данными через единый пользовательский интерфейс, она позволяет пользователям беспрепятственно сотрудничать в процессах, что повышает эффективность и производительность сотрудников.

Лучшие образовательные материалы по CRM

Загрузить электронную книгу

Загрузить электронную книгу

Зарегистрироваться сейчас

Какие существуют типы CRM-систем?

Существует четыре основных типа CRM-систем. Лучшие CRM-системы обычно сочетают в себе возможности для различных вариантов использования, чтобы охватить взаимодействие с клиентом на протяжении всего пути клиента. организованная ежедневная работа на основе данных о клиентах из одного источника. Например, используя совместную CRM, ваши торговые представители будут иметь мгновенный доступ к истории обслуживания клиента или истории маркетинговых кампаний, что даст им полный профиль потребностей клиента.

Совместные CRM необходимы для распределенных команд и предприятий, применяющих многогранный подход к привлечению и удержанию клиентов. Обеспечение быстрого доступа и обмена данными о клиентах между этими командами позволяет обеспечить бесперебойную работу с клиентами на каждом этапе взаимодействия с клиентом, устранить дублирование данных или потерю данных, повысить производительность команд и улучшить показатели выигрыша и удержания.

Операционные CRM-системы

Операционные CRM-системы ориентированы на оптимизацию и автоматизацию различных рабочих процессов для команд, работающих с клиентами. Этот тип CRM обычно предлагает гибкие инструменты для создания, мониторинга и оптимизации бизнес-процессов, ориентированных на клиентов.

В то время как CRM для совместной работы делают упор на доступ к данным из одного источника и унифицированное управление данными, операционные CRM-системы фокусируются на совершенствовании операций и автоматизации, а также на улучшении производительности каждого бизнес-подразделения.

Аналитические системы CRM

Аналитические системы CRM специализируются на предоставлении всесторонней бизнес-аналитики на основе данных клиентов. Эти CRM включают в себя несколько типов аналитики, включая интерактивные информационные панели, конвейеры кампаний, встроенную аналитику рабочего процесса, прогнозную аналитику на основе AI/ML, текстовую и речевую аналитику и т. д. Аналитические CRM предлагают отличные возможности отчетности и обеспечивают прозрачность операций с клиентами для менеджеры и руководители.

Хотя аналитические CRM могут быть не в первую очередь при рассмотрении вопроса о внедрении CRM, они представляют ценность для крупных предприятий, которые ищут решения для визуализации данных.

Универсальные CRM-решения

Универсальные CRM-системы не только поддерживают сценарии использования, ориентированные на клиентов, но и позволяют организациям автоматизировать рабочие процессы и операции бэк-офиса. Универсальные CRM-системы обеспечивают полный спектр возможностей автоматизации рабочих процессов, совместной работы и аналитики, обеспечивая автоматизацию полного цикла всех бизнес-подразделений. CRM «все-в-одном» сочетает в себе вышеупомянутые возможности, выступая в качестве унифицированного решения для автоматизации рабочих процессов для организаций уровня предприятия в области маркетинга, продаж, обслуживания и операций. Комплексные CRM-системы также могут быть интегрированы с другими решениями и поставщиками данных для беспрепятственного обмена данными, выступая в качестве универсального решения как для клиентских, так и для операционных подразделений.

Решения этого типа также предоставляют мощные возможности автоматизации рабочих процессов, которые позволяют разрабатывать, управлять и оптимизировать бизнес-процессы.

Лучшие решения этого типа также могут быть эффективно применены за пределами стандартных процессов CRM и использованы для реализации отраслевых автоматизированных рабочих процессов в вашей организации. Универсальные CRM могут быть очень полезны для организаций с интенсивным рабочим процессом в таких отраслях, как FinServ, Производство или Телекоммуникации, где соблюдение стандартов и автоматизация процессов имеют решающее значение.

Часто задаваемые вопросы

Почему так важно управление взаимоотношениями с клиентами?

Программное обеспечение CRM — это специальная система с одной основной целью — улучшение отношений с клиентами путем предоставления компаниям интеллектуальных инструментов для эффективного привлечения клиентов и потенциальных клиентов. Программное обеспечение CRM помогает организациям оптимизировать важные бизнес-операции, такие как маркетинг, продажи и обслуживание, чтобы повысить качество обслуживания клиентов на всем пути от первого контакта до повторных продаж и обслуживания клиентов.

Какие компании используют CRM?

Развертывание программного обеспечения CRM выгодно для компаний любого размера. Решения CRM позволяют организациям малого и среднего бизнеса легко управлять полным циклом взаимодействия с клиентом, не перегружая сотрудников ненужной сложной функциональностью. Более того, внедрив масштабируемое решение, малые предприятия смогут расширять возможности CRM в соответствии с ростом компании.

Организации среднего и крупного бизнеса обычно используют CRM-решения для управления рабочими процессами, унификации и визуализации данных и устранения разрозненности между отделами для повышения операционной эффективности, производительности и качества обслуживания клиентов.

Что такое CRM без кода?

Без кода — это технология, использующая инструменты визуального проектирования (например, перетаскивание), которые позволяют пользователям без глубоких технических навыков создавать новые бизнес-приложения, автоматизировать рабочие процессы, настраивать интеграции и настраивать программное обеспечение без программирования. Технология без кода в CRM предлагает широкие возможности настройки для нетехнических пользователей, что позволяет организациям быстро адаптироваться к постоянно меняющейся бизнес-среде.

Например, возможности CRM Creatio без кода позволяют пользователям создавать приложения для взаимодействия с клиентами, настраивать интеграцию с другими решениями для продаж, маркетинга и обслуживания (например, решения для телефонии, платформы ABM, диалоговые платформы, чат-боты) и автоматизировать CRM, операционные и вертикальные рабочие процессы без строчки кода. CRM без кода также позволяют пользователям интерактивно визуализировать данные и создавать модели AI/ML для лучшего принятия решений (например, предписывающая оценка потенциальных клиентов или прогнозирование продаж). С CRM без кода вы можете иметь полную свободу в автоматизации CRM.

Онлайн (облачная) или локальная CRM?

При использовании локальной CRM компании необходимо заранее приобрести лицензии. Учитывая, что ПО находится на серверах компании, локальная CRM — хороший выбор для организаций со строгой политикой безопасности, но в этом случае процесс внедрения требует больше времени и ИТ-ресурсов. Хотя ответственность за постоянное обслуживание локальной системы, включая безопасность данных, лежит на покупателе, поставщик по-прежнему будет оказывать техническую поддержку в случае возникновения критических обстоятельств.

С другой стороны, программное обеспечение как услуга (SaaS), облако или CRM по запросу хранят данные на серверах поставщика. При этом пользователи имеют полный доступ к базе данных в любое время, где бы они ни находились, и, самое главное, вендор берет на себя всю ответственность за бесперебойную работу системы и обеспечивает все необходимые обновления системы и поддержку.

Самое главное, облачное программное обеспечение CRM легко масштабируется, а это означает, что организация может легко расширять свои функциональные возможности по мере роста или изменения бизнес-требований.

Что такое CRM в маркетинге?

Маркетинговым командам CRM-системы предоставляют инструменты автоматизации для оптимизации взаимодействия с потенциальными клиентами и управления рабочими процессами — от формирования спроса до взращивания потенциальных клиентов и окончательной передачи их в продажу. Маркетологи используют CRM для персонализации взаимодействия с клиентами путем создания многоканальных маркетинговых кампаний (кампании по электронной почте, рекламные баннеры, поисковые объявления, реклама в социальных сетях, реклама ABM и т. д.).

Что такое CRM в продажах?

CRM-система для отдела продаж обеспечивает сквозные процессы продаж для управления полным циклом взаимодействия с клиентом — от лида до заказа и постоянного обслуживания учетной записи. Команды по продажам используют CRM, чтобы лучше привлекать потенциальных клиентов и клиентов, создавать всестороннее представление о клиентах и ​​отслеживать все взаимодействия с клиентами, чтобы обеспечить процент побед.

Что такое CRM в обслуживании клиентов?

Группы поддержки и обслуживания клиентов используют решения CRM для создания целостного представления о клиентах, чтобы обеспечить своевременное обслуживание клиентов и по правильному каналу за счет автоматизации ключевых рабочих процессов (например, управления делами/запросами/проблемами) и использования искусственного интеллекта для уменьшить ручную нагрузку.

Готовы к дальнейшему изучению CRM Creatio?

Что такое программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)? | Полный обзор программного обеспечения для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)

CRM — Стратегия

Представление о том, как компании подходят к взаимодействию с клиентами и построению отношений с ними, формирует их стратегию CRM. Он включает в себя сбор данных о клиентах и ​​анализ истории взаимодействия с ними, чтобы предоставлять более качественные услуги и строить лучшие отношения с клиентами, чтобы в конечном итоге увеличить продажи и доходы.

Зачем нужна CRM-стратегия?

Без надлежащей стратегии CRM информация о ваших клиентах будет повсюду, и вам будет сложно отслеживать все точки соприкосновения и взаимодействия с конкретными клиентами. Это приводит к затянутому циклу продаж с общим и некачественным клиентским опытом.

Когда у вас есть сильная стратегия CRM для вашего бизнеса, она позволяет вам устанавливать личные связи с клиентами, что, в свою очередь, помогает вам определять их нужды и потребности и предоставлять им персонализированные услуги.

Построение хороших

отношений с клиентами

Хорошие отношения с клиентами основаны на последовательном и персонализированном опыте, предлагаемом вашей организацией, независимо от того, на каком этапе цикла продаж находится клиент. Это означает, что каждая команда в вашей организации, от отдела маркетинга до отдела продаж и поддержки, должна предлагать единообразный опыт взаимодействия с клиентом.

Когда ваш бизнес только начинается и вы управляете всей информацией о своих клиентах в электронных таблицах, это может быть целесообразно, но не рекомендуется. Время, затрачиваемое на ввод данных, можно было бы лучше потратить на привлечение клиентов и закрытие сделок. Это становится экспоненциально более сложным, когда вы развиваете свой бизнес и расширяете клиентскую базу. Здесь в игру вступает программное обеспечение CRM.

CRM-программное обеспечение

Происхождение современных систем CRM можно проследить до конца 80-х и начала 90s, когда были разработаны системы управления контактами (CMS), которые затем превратились в технологию Sales Force Automation (SFA). По мере роста отрасли поставщики были вынуждены предоставлять более широкий набор услуг, охватывающий все, от маркетинга до предпродажной подготовки и поддержки.

A Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами предназначено для устранения разрозненности информации о клиентах путем их централизованного сбора, чтобы обеспечить 360-градусный обзор всех ваших данных о клиентах. Такие сведения, как имя клиента, электронная почта, номер телефона и настройки связи, а также история взаимодействий и покупок, могут быть доступны, чтобы помочь вашим командам обращаться к клиентам по правильным причинам и через правильные каналы.

За каждый доллар, вложенный в CRM, вы получаете взамен 8,71 доллара. ROI более 750%!

Зачем вашему бизнесу программное обеспечение CRM

Если вам трудно управлять продажами, маркетингом и отношениями с клиентами, возможно, пришло время перейти на сложное комплексное программное обеспечение для бизнеса. Если вы не решаетесь внедрить решение для управления взаимоотношениями с клиентами, обратите внимание на следующие предупреждающие знаки:

Отсутствие централизации

Трудно принимать важные решения, когда данные о ваших клиентах разбросаны по листам Excel, визитным карточкам и заметкам. принимается во время встреч с заказчиком. Требуется слишком много времени и усилий, чтобы сопоставить данные и разобраться в них.

Отсутствие знаний

Это производная от первого индикатора. Из-за отсутствия централизованного хранилища данных о ваших клиентах продавцы не смогут отслеживать каждую деталь по мере роста вашей клиентской базы.

 

Нарушение связи

Требуется синергия между маркетингом, который взращивает потенциальных клиентов, и отделом продаж, который закрывает сделку. Часто такое отсутствие потока информации вредит производительности обеих команд, поскольку ни одна из них не знает, что делает другая команда.

Невозможность заключать сделки на ходу

Если у вас есть торговые представители на местах, они не могут информировать всех участников о статусе сделки или отправлять такие документы, как заказы на продажу и счета-фактуры

 

Оборот стоит времени и денег

Когда торговые представители покидают вашу компанию, они уносят с собой отношения, которые они построили с клиентами. Ваша компания должна инвестировать время и деньги в обучение замещающих сотрудников и их ознакомление с предпочтениями клиентов.

Низкая удовлетворенность клиентов

Разрозненная информация затрудняет поиск шаблонов и персонализацию вашего взаимодействия с клиентами. Это заканчивается тем, что ко всем клиентам относятся одинаково, и вы рискуете перенаправить их к вашим конкурентам в поисках лучшего опыта.

 

 

       

Перенос данных о клиентах и ​​бизнес-процессов на новую платформу может оказаться непростой задачей. Подойдет ли программа для моего бизнеса? Сколько это будет стоить мне? Придется ли мне переходить на другое программное обеспечение по мере роста моего бизнеса? Вот некоторые из вопросов, которые вы, вероятно, зададите себе, поэтому мы упростили вам выбор правильного программного обеспечения CRM для вашего бизнеса.

Эффективные торговые организации на 81% чаще практикуют последовательное использование инструмента CRM.

Как правильно выбрать программное обеспечение CRM?

Выбирая инструмент CRM для своего бизнеса, в первую очередь вы должны сделать выбор между локальным или облачным программным обеспечением CRM. Прежде чем сделать этот выбор, давайте кратко рассмотрим плюсы и минусы обоих.

Cloud CRM

Программное обеспечение Cloud CRM создается и поддерживается поставщиком услуг на его серверах. Служба доступна через Интернет через браузер, что позволяет развертывать службу без установки какого-либо программного обеспечения на компьютеры вашей организации.

Локальная CRM

Локальная CRM обычно включает настройку серверов в вашем офисе и установку программного обеспечения на все необходимые устройства в вашей локальной сети. Это возлагает ответственность за обновления, настройку и обслуживание исключительно на ваш ИТ-отдел.

 

 

Инфраструктура

Не требует дополнительной инфраструктуры, кроме браузера и работающего подключения к Интернету.

Требуется настроить серверы в вашем офисе.

 

Доступность

Ваши данные CRM доступны из любого места и с любого устройства. Поставщики CRM предоставляют мобильное приложение для доступа в дороге.

Ваши данные размещены на локальных серверах и доступны только для устройств в вашей локальной сети. Создание мобильных приложений требует дополнительных затрат времени и денег.

 

Пробная версия

Cloud CRM предлагает бесплатные пробные версии, чтобы вы могли протестировать продукт и убедиться, что он соответствует вашим потребностям.

Пробная версия недоступна, так как вам нужна локальная инфраструктура для запуска приложения.

 

Стоимость

План с оплатой по мере использования позволяет вам вносить авансовую абонентскую плату за общее количество пользователей ежемесячно или ежегодно.

Крупные авансовые платежи за установку сервера и программного обеспечения, а также ежемесячная плата за лицензию на программное обеспечение.

 

Индивидуальная настройка

В зависимости от поставщиков параметры настройки различаются, но часто они легко доступны и быстро развертываются.

Период развертывания более длительный и трудоемкий.

 

Интеграция

Простая интеграция с другими бизнес-приложениями и API.

Зависит от поставщика, но требует экспертных знаний и дополнительных затрат.

 

Безопасность

Поставщики прилагают все усилия для обеспечения надежных мер безопасности и контроля доступа для обеспечения безопасности и целостности ваших данных.

Ваша организация будет нести ответственность за мониторинг и защиту данных пользователей. Вам придется выделить команду и значительные ресурсы для поддержания ваших мер безопасности и конфиденциальности в актуальном состоянии.

 

Десять лет назад организации предпочитали локальные CRM: 88% покупателей предпочитали локальные CRM облачным программам CRM. Но теперь ситуация изменилась, так как 87% предприятий предпочитают облачный инструмент CRM локальному решению.

Программное обеспечение Cloud CRM — это то, что вам нужно, если вы хотите, чтобы ваши данные были доступны в любое время, а также чтобы вы могли с легкостью увеличивать или уменьшать масштаб. Малым предприятиям также проще внедрить облачную CRM и работать более продуктивно, не напрягая свой бюджет.

На что следует обратить внимание при внедрении CRM

Прежде чем покупать программное обеспечение для управления клиентами для вашего бизнеса, необходимо учесть несколько ключевых факторов:

 

Удобство использования технологии заключается в том, что командам неудобно ее использовать. Поэтому важно убедиться, что используемая вами CRM предлагает понятный интерфейс, удобный пользовательский интерфейс и ее легко подобрать для всех, кто будет ее использовать.

 

Индивидуальная настройка

Каждый бизнес уникален по своему процессу и потребностям. Идеальной CRM для вашего бизнеса будет та, которую можно легко настроить в соответствии с этими требованиями. CRM, которую можно настроить так, чтобы она отражала ваш бизнес-процесс, добавляя дополнительные модули, создавая настраиваемые процессы, автоматизируя повторяющиеся задачи с помощью рабочих процессов и т. д.

 

 

Масштабируемость

Если у вашего бизнеса есть амбициозная цель роста из года в год, CRM должна быть способна расти вместе с вашими командами и бизнесом, поддерживая дополнительные модули и настраиваемые процессы, а также интегрируясь со сторонними приложениями, которые вы можете использовать.

 

Мобильность

Мы живем во времена, когда мобильный интернет-трафик затмевает настольный трафик. Если у вас есть отдел продаж на местах, важно обеспечить постоянный доступ к данным клиентов. Это позволяет им быть в движении, более эффективно заключать сделки и держать всех в курсе событий.

 

 

Безопасность

Учитывая постоянно высокий уровень безопасности данных, облачная CRM с безопасными центрами обработки данных и стандартными отраслевыми методами обеспечения безопасности позволяет вам продолжать вести бизнес, не беспокоясь о том, что данные ваших клиентов могут быть скомпрометированы.

 

Миграция

Если у вас есть все данные в таблицах Excel или если вы используете другую CRM, должно быть легко перенести ваши данные в новое программное обеспечение CRM и запустить бизнес как можно скорее . Этот процесс миграции должен быть быстрым и простым в реализации для CRM, которую вы хотите внедрить.

 

 

       

24% продавцов выполняют свою годовую норму благодаря мобильному доступу к данным CRM.

Ознакомьтесь с ценами Zoho CRM

Преимущества программного обеспечения CRM

 

Повышение продаж

CRM может помочь вам выявлять, развивать и отслеживать потенциальных клиентов. Это означает, что вы не тратите время и ресурсы на потенциального клиента, который, вероятно, не станет вашим покупателем. В сочетании с сокращенным циклом продаж вы можете более эффективно направлять больше потенциальных клиентов и превращать их в довольных клиентов за значительно более короткое время.

 

Эффективный бизнес-процесс

Помогите своей команде оставаться продуктивной, определяя и создавая эффективные процессы для вашего бизнеса. CRM может помочь вам обеспечить соблюдение стандартов во время выполнения процессов. Убедитесь, что время вашего отдела продаж тратится на заключение сделок, а не на рутинные задачи, автоматизировав рутинные действия.

 

Принятие тактических решений

Точные данные со всей вашей организации помогают информировать лиц, принимающих решения, чтобы они могли реагировать на рыночные тенденции и принимать более эффективные решения. Подробные отчеты покажут, как работают ваши команды и что можно улучшить.

 

Безопасность данных и соответствие требованиям

Вы можете быть уверены, что данные ваших клиентов находятся в безопасности в центрах обработки данных вашего поставщика и защищены передовыми физическими и цифровыми механизмами безопасности. Если вы находитесь в Европейском союзе или ведете бизнес с европейскими клиентами, CRM, предлагающая функции, соответствующие GDPR, станет одним из ваших самых больших активов.

 

Мобильная доступность

CRM с мобильным приложением гарантирует, что ваша команда будет иметь доступ к важным данным CRM, где бы они ни находились. Торговый представитель на местах может получить информацию о ближайших клиентах, прийти на встречу и легко сообщить всем остальным о любой новой информации, зарегистрировав ее в CRM через свое мобильное приложение.

 

Удовлетворенность клиентов

CRM предоставит вашей команде все исторические данные о клиенте, а также информацию о похожих проблемах, с которыми столкнулись другие. Централизованное хранилище информации помогает вашей команде быстро решать запросы клиентов, гарантируя, что они останутся довольными.

47% опрошенных пользователей CRM заявили, что CRM оказала значительное влияние на удержание клиентов, и такое же количество пользователей заявили, что они также повлияли на удовлетворенность клиентов.

Создайте эффективную воронку продаж и воронку продаж

для своего бизнеса

Помощь вашей команде в построении и совершенствовании процесса продаж с помощью эффективной воронки продаж и воронки продаж является одним из основных аспектов хорошей системы CRM. Воронку продаж и воронку продаж часто сравнивают с одним и тем же, но они играют разные, но одинаково важные роли в преобразовании входящих лидов в платящих клиентов.

Воронка продаж и воронка продаж

Воронка продаж предназначена для объединения различных этапов процесса продаж, от контакта, квалификации, встречи и предложения до закрытия сделки. С другой стороны, воронка продаж отражает общее впечатление от клиента от начала до конца. Каждый из них имеет разные преимущества и цели.

 

Воронка продаж

Показывает количество, стоимость и этапы ваших открытых сделок. Анализ воронки продаж помогает вам понять активность сделок в процессе продаж и позволяет команде продаж принимать обоснованные решения о том, на каких факторах следует сосредоточиться, чтобы достичь более высоких коэффициентов конверсии.

 

Воронка продаж

Показывает показатели конверсии на протяжении всего процесса продаж. Вы можете увидеть, на каком этапе ваши лиды, скорее всего, уйдут, и назначить ресурсы для устранения утечек.

Вообще говоря, воронка продаж используется для визуализации процесса продаж с точки зрения торгового представителя, тогда как воронка продаж разработана с точки зрения клиента. Вам нужно, чтобы оба работали в тандеме, чтобы обеспечить полное сквозное обслуживание клиентов.

Почему стоит выбрать Zoho CRM

Программное обеспечение Zoho для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) включает в себя функции от многоканального управления до управления конвейером и автоматизации, и все это объединено в одном пакете. Вы можете испытать, что Zoho CRM может сделать для вас бесплатно, прежде чем принять решение о ее внедрении в вашей организации. Благодаря стандартной поддержке 24×5 и поддержке премиум-класса 24×7 команда экспертов готова помочь вам в любое время.

Управление лидами и контактами

Привлекайте качественных лидов, взращивайте их и превращайте в счастливых, платящих клиентов. Получите полное представление обо всех данных о клиентах — личных данных, всех сообщениях, которые у вас были с ними, и многом другом — все в одном месте.

Автоматизация

Вместо того, чтобы ваш отдел продаж тратил свое время на административную работу, автоматизируйте все свои рутинные и повседневные задачи с помощью рабочих процессов и макросов, чтобы помочь вашей команде сосредоточиться на привлечении клиентов и заключении сделок.

Многоканальная CRM

Обращайтесь, отвечайте и оставайтесь на связи со своими клиентами по электронной почте, телефону, в социальных сетях и в чате с помощью системы уведомлений в реальном времени. Постройте лучшие и долгосрочные отношения с помощью содержательных разговоров.

Искусственный интеллект

С Zia, ИИ Zoho CRM, вы получаете интерактивную ссылку на все данные CRM. Получайте прогнозы, которые помогут вам сосредоточиться на правильных сделках с наибольшей вероятностью закрытия, выявить и устранить узкие места, расставить приоритеты в своем ответе на основе настроения по электронной почте клиента и многое другое.

Производительность торговых представителей увеличилась на 24,6% после добавления каналов социальных сетей и мобильного доступа к их CRM.

 

Настройка в рамках Zoho CRM была гибкой и помогла нам получить собственную CRM-систему. Мы использовали Zoho CRM для процессов продаж B2B и B2C. Автоматизация помогла нам отслеживать повседневные события и увеличила рентабельность инвестиций.

Джон Кардер,

Соучредитель Mogl

 

Zoho CRM — это, по сути, мозг нашей компании. Он хранит всю нашу память. Операционная система очень сильна и позволила нам очень легко расти. Мои руководители могут сами создавать рабочие нагрузки и настраиваемые функции. Это невероятно полезно для нас; мы можем быстро реализовать новые инициативы.

Ариан Де Мопеу,

Соучредитель Selectra

 

Мы можем точно отслеживать весь путь клиента и управлять нашими проектами по установке солнечных батарей от начала до конца. Zoho CRM предоставляет инструменты для создания методологии и культуры для достижения наших целей. Я думаю, что мы можем объяснить наш рост отслеживанием продаж в Zoho.

Фред Гринхалг,

Менеджер по цифровому маркетингу, Revision Energy

Подробнее клиентов

Cloud CRM

ON-PRIMISE CRM

. 11 самых больших преимуществ использования системы CRM

• 0. собирать взаимодействие с клиентами в одном центральном месте, чтобы улучшить качество обслуживания и удовлетворенность клиентов.
• CRM — одна из самых быстрорастущих отраслей в мире, темпы роста которой, как ожидается, составят 14% в период с 2021 по 2027 год9.0891
• Преимущества CRM включают лучшее удержание клиентов, увеличение продаж и подробную аналитику.
• Эта статья предназначена для владельцев малого бизнеса и маркетологов, которые хотят узнать о преимуществах программного обеспечения CRM для малого бизнеса.

Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) стало почти жизненно важным инструментом для предприятий любого размера. Программное обеспечение CRM может предоставить ряд преимуществ для любого бизнеса, от организации контактов до автоматизации ключевых задач. Это также может быть централизованный организованный узел, обеспечивающий согласованную связь как с клиентами, так и внутри организации. Это особенно важно, поскольку все больше организаций переходят на удаленную работу.

Рынок программного обеспечения CRM в настоящее время является одной из самых быстрорастущих отраслей, и, по прогнозам, с 2020 по 2027 год он будет расти со скоростью 14,27%, что обусловлено потребительским спросом на лучшее обслуживание клиентов, автоматизированное взаимодействие и более детальное обслуживание клиентов.

Примечание редактора: Ищете подходящее программное обеспечение CRM для вашего бизнеса? Заполните приведенную ниже анкету, чтобы наши партнеры-поставщики связались с вами по поводу ваших потребностей.

Что такое программное обеспечение CRM?

CRM расшифровывается как «управление взаимоотношениями с клиентами», тип программного обеспечения, которое помогает предприятиям управлять, отслеживать и организовывать свои отношения с клиентами. CRM может помочь вам хранить данные о клиентах, такие как поведение пользователей, продолжительность пребывания клиента в вашем бизнесе, записи о покупках и заметки о взаимодействиях при продажах, которые вы можете использовать для оптимизации процессов продаж и маркетинга и улучшения обслуживания клиентов в вашей организации. .

«CRM… представляет собой набор инструментов, технологий и приемов, которые помогают специалистам по продажам и маркетингу лучше понимать своих клиентов», — сказал Брайан Филипс, глава отдела маркетинга In Motion Marketing.

Программное обеспечение CRM отслеживает поведение и действия ваших текущих или потенциальных клиентов через веб-сайт вашего бизнеса, социальные сети или маркетинговые кампании по электронной почте, а затем направляет клиента через воронку продаж или покупки, отправляя триггерное электронное письмо или предупреждая торгового представителя. интереса заказчика.

Ключевой вывод: Программное обеспечение CRM используется для хранения, управления и организации данных об отношениях вашего бизнеса с клиентами.

11 преимуществ CRM для вашего бизнеса

Решение CRM можно использовать по-разному, и оно принесет вашему бизнесу множество преимуществ. Вот 11 ключевых преимуществ, которые может дать CRM.

1. Улучшение обслуживания клиентов

Современное программное обеспечение CRM имеет много функций, но оно было создано для улучшения отношений между бизнесом и клиентами, и это по-прежнему его главное преимущество. CRM управляет всеми вашими контактами и собирает важную информацию о клиентах, такую ​​как демографические данные, записи о покупках и предыдущие сообщения по всем каналам, и делает ее легко доступной для всех сотрудников вашей компании, которым она нужна. Это гарантирует, что ваши сотрудники будут иметь все, что им нужно знать о клиенте, и могут улучшить качество обслуживания клиентов, что, как правило, повышает удовлетворенность клиентов.

2. Увеличение продаж

Инструмент CRM может помочь вам оптимизировать процесс продаж, создать воронку продаж, автоматизировать ключевые задачи и анализировать все данные о продажах в одном централизованном месте, потенциально увеличивая продажи и производительность. CRM помогает вам установить пошаговый процесс продаж, на который ваши сотрудники могут положиться каждый раз и который вы можете легко настроить по мере возникновения проблем.

3. Улучшение удержания клиентов

После того, как вы приобрели и конвертировали потенциальных клиентов, очень важно приложить усилия, чтобы удержать их в качестве клиентов и повысить лояльность клиентов. Высокая текучесть клиентов может иметь много негативных последствий для вашего бизнеса, таких как снижение доходов или перебои с денежным потоком, поэтому используйте CRM и информацию, которую она предоставляет о ваших клиентах, для поощрения повторных сделок. CRM обеспечит анализ настроений, автоматическую регистрацию билетов, автоматизацию поддержки клиентов и отслеживание поведения пользователей, чтобы помочь вам определить проблемы и быстро решить их с вашими клиентами.

4. Подробная аналитика

Одно дело иметь много данных о своих клиентах, но нужно знать, что это значит и как их использовать. Программное обеспечение CRM обычно имеет встроенные аналитические возможности для контекстуализации данных, разбивая их на элементы, требующие действий, и легко понятные показатели. Такие показатели, как рейтинг кликов, показатель отказов и демографическая информация, позволяют судить об успехе маркетинговой кампании и соответствующим образом оптимизировать ее.

5. Повышение производительности и эффективности

Программное обеспечение CRM использует технологию автоматизации маркетинга, которая ускоряет выполнение черных задач, таких как капельные кампании, и освобождает время ваших сотрудников, чтобы они могли сосредоточиться на работе, с которой могут справиться только люди, например, на создании контента. Это также может гарантировать, что ни одна задача не ускользнет от вас (например, все важные электронные письма всегда отправляются нужным людям). Кроме того, CRM может показать вам панель мониторинга того, как работают ваши бизнес-процессы и где ваши рабочие процессы могут быть улучшены. [Читать статью по теме: Как программное обеспечение для автоматизации рабочего места может помочь вашему бизнесу ]  

6. Централизованная база данных информации

Еще одна вещь, которую программное обеспечение CRM делает лучше всего, — это предоставление централизованной базы данных со всей информацией о ваших клиентах, что делает ее легкодоступной для всех в вашей компании, кому это нужно. Это позволяет торговому представителю легко увидеть, например, какие продукты интересуют определенного клиента. Если клиент ранее взаимодействовал с компанией, CRM будет включать записи об этом взаимодействии, которые могут использоваться в будущих маркетинговых усилиях и коммерческих предложениях. Это экономит время ваших сотрудников на копании старых файлов и записей, а также обеспечивает лучший и более продуктивный опыт работы с клиентами.

7. Управляемая коммуникация с потенциальными лидами

Работа с лидами может быть трудным и сложным процессом, состоящим из множества шагов и возможностей для общения. CRM автоматически управляет процессом, отправляя вашим сотрудникам оповещения, когда они должны связаться с потенциальным клиентом, и отслеживая каждое взаимодействие, от электронных писем до телефонных звонков.

«Одним из больших преимуществ [CRM] является то, что вы можете увидеть путь вашего клиента в целом», — сказал Майкл Миллер, генеральный директор VPN Online. «Просматривая каждый этап дизайна и каждое отправленное вами электронное письмо, вы можете быстро понять, что делать дальше. Это похоже на вид сверху, и вы можете легко принять решение о том, что делать дальше».

8. Улучшенная сегментация клиентов

Список из сотен контактов может быть громоздким и подавляющим. Например, как узнать, какие клиенты хотят видеть ваше электронное письмо о вашем новом продукте в магазине? CRM автоматически сегментирует ваши списки контактов на основе ваших критериев, упрощая поиск тех, с кем вы хотите связаться в любой момент времени. Вы можете сортировать контакты по местоположению, полу, возрасту, стадии покупателя и другим параметрам.

«Автоматизация на самом деле позволяет маркетологу лучше понять клиента и получить более ценное взаимодействие, когда они взаимодействуют из-за этого», — сказал Филипс. «Важная часть, которую нужно понять об автоматизации, заключается в том, что мы не хотим писать общее электронное письмо нашим клиентам. Вместо этого мы хотим отправлять электронные письма, отражающие предпочтения, интересы и ценности клиентов, сегментируя их на группы с использованием данных, собранных в CRM». [Читать статью по теме: Почему демографические данные важны в маркетинге ]

9. Автоматизированные отчеты о продажах

Ваша команда может легко собирать и упорядочивать данные о потенциальных и текущих клиентах, используя панель управления CRM и функции отчетности, которые позволить сотрудникам автоматизировать и управлять своими конвейерами и процессами. CRM также может помочь членам вашей команды оценивать свою работу, отслеживать свои квоты и цели, а также быстро проверять прогресс по каждому из своих проектов.

10. Более точное прогнозирование продаж

В любой бизнес-операции вы должны иметь возможность анализировать свои прошлые результаты и стратегически планировать будущее. Используя автоматические отчеты о продажах в программном обеспечении CRM, вы можете определить ключевые тенденции и получить представление о том, чего ожидать от вашего будущего цикла продаж, а также скорректировать свои цели и показатели в соответствии с этими прогнозами. [Читать статью по теме: 7 способов улучшить продажи ]  

11. Оптимизация внутренних коммуникаций

Помимо облегчения общения между вашим бизнесом и вашими клиентами, CRM может упростить общение ваших сотрудников друг с другом. CRM позволяет легко увидеть, как другие сотрудники разговаривают с потенциальным клиентом, что помогает вашей команде поддерживать единый голос бренда. Это также позволяет членам команды отправлять друг другу заметки или предупреждения, отмечать друг друга в проектах и ​​отправлять сообщения и электронные письма, и все это в одной системе. [Читать статью по теме: Конфликты на рабочем месте? 5 советов по улучшению коммуникации ]

Ключевые выводы: К преимуществам CRM относятся увеличение продаж, подробная аналитика, автоматизированные отчеты о продажах и лучшее удержание клиентов.

Какие компании могут извлечь выгоду из CRM?

Поскольку программное обеспечение CRM обеспечивает такой широкий спектр преимуществ, многие типы предприятий и команд могут извлечь из него выгоду.

«Не все клиенты одинаковы, поэтому ценность CRM заключается в том, что она помогает вам удерживать правильных клиентов и направлять ваши драгоценные маркетинговые средства на клиентов, которые принесут наибольшую пользу в течение всего срока их службы», — сказал Майк Катания, Генеральный директор и соучредитель Locaris. «Малому бизнесу сложно выявлять и привлекать клиентов, поэтому разделение их на оптимальные и субоптимальные сегменты с помощью CRM чрезвычайно ценно».

Компании всех размеров, от индивидуальных фрилансеров до крупных корпораций, могут эффективно использовать технологию CRM. В конце концов, ключевыми функциями CRM являются организация, централизованное управление задачами, автоматизация маркетинга и коммуникация, которые важны для успеха любого бизнеса.

Конечно, некоторые компании выиграют от использования CRM больше, чем другие:

Компании со специальной командой по продажам

Если у вас есть команда по продажам, CRM жизненно необходима, чтобы помочь вам управлять своими контактами и вашими клиентами связи. CRM может даже помочь вам улучшить и расширить ваши процессы продаж, используя информацию о клиентах, показывая вам ключевые тенденции и области, в которых вы можете улучшить свои стратегии, и автоматизируя второстепенные задачи для ваших торговых представителей.

Компании с маркетинговой командой

CRM и маркетинг идут рука об руку. Данные CRM могут помочь вашей маркетинговой команде выявлять, захватывать, взращивать и конвертировать потенциальных клиентов; отслеживать взаимодействие клиента с продавцом; отслеживать капельные кампании в рамках цикла продаж и многое другое. Все это может создать более плавный и последовательный клиентский опыт.

Предприятия, стремящиеся повысить эффективность

Поскольку CRM автоматизируют такие процессы, как организация контактов и общение, программное обеспечение может значительно ускорить повседневные процессы и задачи для всей вашей команды. CRM также может уменьшить количество ошибок и обеспечить передачу всех сообщений нужным людям в нужное время. [Готовы искать CRM? Ознакомьтесь с нашим руководством по лучшему программному обеспечению CRM .]

Ключевой вывод: В то время как все предприятия получают выгоду от использования CRM, предприятия, которые имеют отделы продаж или маркетинга или хотят повысить их эффективность следует особенно рассмотреть возможность использования одного из них.

Что такое управление взаимоотношениями с клиентами?

Хотите начать работу с бесплатной и простой в использовании платформой CRM? Получите бесплатную CRM или узнайте больше о том, как управление взаимоотношениями с клиентами может помочь компаниям любого размера лучше расти ниже.

Получите бесплатную CRM

Что такое CRM?

CRM означает управление взаимоотношениями с клиентами. Как следует из названия, программное обеспечение CRM — это система для управления вашими отношениями с клиентами.

Вы можете использовать программное обеспечение CRM для отслеживания взаимодействий, данных и заметок о клиентах или потенциальных клиентах. Данные хранятся в центральной базе данных и доступны нескольким людям в организации.

CRM помогает оптимизировать продажи, маркетинг, обслуживание клиентов, бухгалтерский учет и управление для растущих компаний. Несколько человек могут получать доступ и редактировать информацию о пути клиента к конкретному клиенту.

Клиент может сначала войти в вашу CRM, заполнив контактную информацию или демо-форму на вашем веб-сайте. После нескольких последующих электронных писем с торговым представителем вы можете обновить информацию о клиенте, чтобы отразить то, что вы узнали об их организации. После этого отдел маркетинга может быстро определить, как наилучшим образом удовлетворить потребности своих клиентов.

Некоторые из этих шагов отслеживаются автоматически, а другие данные можно вводить вручную. Наличие всего, доступного в одной системе, избавляет от ненужного беспорядка и бумажной работы, ускоряет общение и повышает удовлетворенность клиентов.

Подробнее о том, что такое CRM и почему компании используют эти инструменты, мы расскажем ниже.

 

Почему компании используют программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами?

Компании используют управление взаимоотношениями с клиентами по многим причинам, но общая цель состоит в том, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов и увеличить продажи.

В общем, CRM лучше всего подходит для продуманных покупок или поставщиков услуг. Ювелиры, ландшафтные дизайнеры, риелторские фирмы, юристы или бухгалтеры могут извлечь выгоду из хорошей CRM. Компании B2B, особенно с более длительными циклами продаж, такими как SaaS, также выигрывают от системы, которая упрощает бизнес-процессы.

Хороший способ определить, выиграет ли ваш бизнес от CRM, состоит в том, чтобы рассмотреть проблемы, которые CRM призвана решить:

• Храните всю информацию о ваших клиентах в одной консолидированной системе. Вместо того, чтобы передавать информацию нескольким подразделениям, вы можете использовать платформу CRM для создания единой актуальной достоверной информации, доступной для всех.
• Если клиенты регулярно взаимодействуют с несколькими людьми из вашей компании, легко отслеживать предыдущие взаимодействия с помощью CRM.
• CRM может помочь вам отслеживать продуктивность ваших отделов продаж. Это также может помочь вам установить рабочий процесс или процесс, которому нужно следовать.

Когда лучше внедрить CRM?

Теперь, когда вы знаете, что такое CRM, вы, возможно, решили, что система CRM, вероятно, в будущем вашей компании. Следующий логичный вопрос: когда?

Многие стартапы и малые предприятия начинают с того, что просто сохраняют своих потенциальных клиентов в инструменте электронного маркетинга, а список клиентов — в электронной таблице. Некоторое время это работает нормально, но в определенный момент все начинает ломаться. Особенно для компаний, стремящихся развивать свой бизнес, может быть сложно отслеживать все.

Когда вы храните информацию в разных местах, это может привести к расхождениям между разными базами данных. Такая простая вещь, как забывание обновить одну таблицу, может замедлить работу вашей команды, пока они пытаются все объединить.

Разделение ключевой информации также может затруднить визуализацию того, как связаны разные контакты или компании.

При использовании традиционного программного обеспечения у вас нет возможности обновлять информацию в режиме реального времени, интегрироваться с вашими любимыми приложениями или отслеживать, как ваши клиенты взаимодействуют с вашим веб-сайтом. С CRM можно.

CRM также помогает в решении кадровых вопросов, таких как увольнение сотрудников. Без CRM вы полагаетесь на то, что продавцы закроют свои открытые сделки и не забудете обновить любые неписаные сообщения. CRM устраняет догадки из этого процесса и экономит время всех, сохраняя все и позволяя следующему товарищу по команде подключиться, не теряя ни шага.

Короче говоря, ответ для большинства компаний довольно прост. Хотя вы можете какое-то время обходиться без CRM-системы, лучше внедрить ее раньше, чем ждать, пока вы не почувствуете боль от специального решения, которое вы переросли.

Сколько стоит CRM?

CRM различаются по цене. Нет универсального ответа. Следует иметь в виду несколько важных моментов:

• Многие типы CRM взимают плату за каждого пользователя. Например, один пользователь стоит 50 долларов, два пользователя — 100 долларов и так далее.
• Некоторые CRM взимают плату за дополнительные данные. Например, некоторые CRM взимают плату за каждую запись — вы платите за каждую дополнительную группу из 1000 (или 10 000+) людей в вашей базе данных. Другие взимают плату за хранение данных в размере. Например, бесплатно хранить до 5 гигабайт данных, а затем платить за каждый дополнительный гигабайт. Программное обеспечение CRM также может взимать плату за функциональность — платите 50 долларов за пользователя в месяц за управление контактами, компанией и сделками; заплатите дополнительно 50 долл. США за продукт «Enterprise», который включает в себя оценку лидов и отчетность.
• Хотя факторы ценообразования CRM могут быть сложными, хорошая новость заключается в том, что барьеры для внедрения CRM стали ниже, чем когда-либо прежде.

Большая часть причины, по которой мы сделали HubSpot CRM на 100 % бесплатной, заключалась в том, чтобы людям не приходилось «делать решительный шаг» по долгосрочному соглашению только для того, чтобы узнать, что такое CRM и нужна ли она вам. Вы можете опробовать CRM, используя удобные инструменты.

Как CRM-системы помогли компаниям?

Хотя CRM существуют с 1980-х годов, только в конце 90-х они начали развиваться в автоматизированные облачные системы, которые мы знаем сегодня.

С момента своего создания CRM прошли путь от простых цифровых Rolodex до полностью мобильных облачных систем, которые интегрируются с сотнями других приложений и программного обеспечения.

Автоматизация помогает сэкономить время, уменьшить количество человеческих ошибок и ускорить цикл продаж для компаний.

CRM хранят тонны информации, а не только электронные письма и номера телефонов. Вы можете отслеживать, когда клиент посещает ваш веб-сайт, какие электронные письма он открывает и как взаимодействует с вашей компанией.

Благодаря переходу на облачную модель современная удаленная рабочая среда не привязана к внутренней системе. Вы можете безопасно получить доступ к своей CRM, где бы вы ни работали, и сотрудничать с коллегами за полмира.

Как CRM вписывается в рост

CRM облегчают жизнь, но также важно видеть их влияние на ваш бизнес. CRM значительно повлияли на рост компаний за последние несколько лет, и их популярность продолжает расти.

65% торговых организаций используют CRM в 2020 году по сравнению с 59% в 2018 году (Salesforce, 2020). Причины, по которым они решили использовать CRM, различаются, но самые популярные ответы включают автоматизацию таких задач, как планирование встреч, доставка контента и заключение контрактов.

Многие компании заявляют, что используют свое программное обеспечение CRM для улучшения удержания. 82% респондентов опроса 2021 года заявили, что «Активное удержание клиентов» является одной из самых важных задач их команды CRM (Tinyclues, 2021).

Интеграция также окупается. 61% высокоэффективных лидеров сообщают об использовании CRM для автоматизации хотя бы части своего процесса продаж по сравнению с 46% неэффективных руководителей.

Системы CRM, такие как HubSpot CRM, решают многие проблемы, связанные с ростом. CRM эффективно работают с информацией об управлении контактами, компании и возможностях продаж.

Они также помогают консолидировать взаимодействие через различные каналы связи, включая ваш веб-сайт, электронную почту, телефонные звонки и социальные сети.

Как никогда важно, чтобы отделы маркетинга и продаж функционировали как единое целое, и системы CRM — идеальное решение, помогающее расширяющимся организациям достичь этой цели.

CRM помогают повысить качество обслуживания клиентов и более эффективно общаться с вашей организацией.

Пожалуй, наиболее важно то, что современные CRM-решения поддерживают сложные рабочие процессы быстрорастущих отделов продаж. CRM-системы синхронизируют работу вашей команды, способствуют более эффективному использованию времени и избавляют от многих бессмысленных задач, которые отнимают время, но не приносят пользы.

Какие общие вопросы возникают у людей, изучающих CRM?

• Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это система или программное обеспечение, которое помогает отслеживать информацию и взаимодействия между вашей компанией и вашими клиентами. Эта система доступна и редактируется несколькими людьми для улучшения качества обслуживания клиентов, автоматизации частей цикла продаж и улучшения коммуникации.

• Система CRM используется для хранения и отслеживания данных о клиентах и ​​взаимодействии с ними. Некоторые данные могут быть введены вручную, например, когда клиент дает вам свой адрес электронной почты, в то время как другая информация отслеживается автоматически.

  Различные группы получают доступ к CRM в вашей организации по разным причинам. Продажи могут смотреть на тип компании или предыдущие заказы, в то время как маркетинг может быть больше заинтересован в CTR различных маркетинговых кампаний, ориентированных на клиента.

• CRM автоматизирует многие рутинные задачи, такие как ввод данных, взаимодействие между отделами и отслеживание взаимодействия с клиентами. Многие CRM основаны на облаке, что позволяет вам получать доступ к этой информации в любом месте. Они улучшают качество обслуживания клиентов и позволяют улучшить взаимодействие между отделами.

Что такое CRM? Руководство для начинающих по программе CRM

Сегодняшнюю жизнь трудно представить без приложения «Контакты» на вашем телефоне. Номера телефонов достаточно сложно запомнить, не говоря уже об адресах электронной почты и почтовых адресов всех, кого вы знаете. Поэтому мы передаем это нашим телефонам, позволяя им запоминать контактную информацию каждого. Все, что нам нужно сделать, это сказать Сири, позвонить Бобу.

Повысьте производительность вашей команды

Автоматизируйте CRM

Вам нужна дополнительная помощь с вашими деловыми контактами, и приложения адресной книги недостаточно. Помимо имен, номеров телефонов и адресов, вам нужно отслеживать, какие продукты интересуют людей, какие услуги они приобрели у вашей компании, в какой компании они работают, их предпочтения. .. список можно продолжить.

Вот почему вам нужна CRM, c пользовательское р отношение м управление.

• Что такое CRM?

• Типы CRM

• Глоссарий CRM

• Цены на CRM

• Советы по CRM

0

CRM?

CRM — это инструмент управления взаимоотношениями с клиентами, который позволяет упорядочивать контактную информацию и управлять отношениями с текущими и потенциальными клиентами, клиентами и другими контактными лицами. Это современная версия старомодного Rolodex.

Хорошее приложение адресной книги, такое как Google Contacts, позволяет составить список контактов, добавить подробную контактную информацию, написать заметки о каждом контакте и найти электронные письма, которые они отправили вам в Gmail. Вы даже можете организовать контакты в группы, например, чтобы клиенты были в одном списке, а лиды — в другом.

Приложение CRM сделает это и многое другое благодаря букве R в его названии: отношения.

Приложения CRM строятся на отношениях. Они помогут вам найти все ваши контакты, которые работают в той же компании, и любые сообщения, которые были отправлены о вашей работе с этой компанией. Они расскажут вам, кто из вашей команды связывался с ними последним, чтобы вы могли получить представление, напомнить вам, о чем поговорить на следующей встрече, и даже автоматически отправить последующие сообщения, чтобы помочь вам взрастить потенциальных клиентов.

4 основных типа программного обеспечения CRM

Все CRM ставят интересы и сделки на первое место. Любая CRM позволяет вам отслеживать потенциальных клиентов и клиентов как «лидов», добавлять информацию, когда вы работаете над тем, чтобы убедить этого клиента использовать ваш продукт или услугу, а затем превращать этот лид в «сделку», когда они решили купить ваши продукты или услуги. Сервисы. CRM помогают вам регистрировать шаги, отслеживая взаимодействия, которые привели от первого контакта к завершенной сделке, и они имеют решающее значение для совместной работы в команде продаж, которая в противном случае с трудом могла бы точно знать, на каком этапе находится сделка в любой момент времени.

Как правило, CRM можно разбить на четыре типа:

1. Оперативный CRM

2. Collaborative CRM

3. Analytical CRM

992492. -one и могут использовать различные функции каждого типа, но понимание этих различий поможет вам понять, какие функции CRM наиболее важны для вас.

Некоторые CRM также более специфичны для отрасли и созданы для компаний, занимающихся конкретным бизнесом, например, недвижимостью или страхованием.

Если вы просто ищете списки CRM для ознакомления, у нас есть и для вас:

• Лучшее программное обеспечение CRM

• Лучшее бесплатное программное обеспечение CRM

• Лучшее программное обеспечение CRM для малого бизнеса

1. Операционная CRM

Помимо обычных функций CRM (таких как хранение лидов, клиентов и сделок на одной платформе), операционные CRM уделяют большое внимание автоматизации, позволяя оптимизировать бизнес-процессы для взаимоотношений с клиентами.

Небольшие компании могут извлечь выгоду из этого типа CRM по мере их масштабирования, поскольку он позволяет автоматически отслеживать точки соприкосновения на протяжении всего пути клиента, от потенциальных клиентов, впервые взаимодействующих с вашим контентом, до их продвижения по воронке продаж. Это позволяет командам избавиться от большого количества ручной работы (например, синхронизации данных) и сосредоточиться на построении отношений с клиентами.

2. Collaborative CRM

Слишком часто отделы маркетинга, продаж и поддержки клиентов работают изолированно, распределенные по отделам, у которых нет единого визуального конвейера потенциальных клиентов и взаимодействий с клиентами.

CRM для совместной работы предоставляет каждой команде доступ к актуальным данным о клиентах в одном месте в режиме реального времени. Это включает в себя маркетинговую информацию (например, с каким контентом взаимодействовал лид), любые покупки, сделанные клиентом, и любое предыдущее общение клиента с любым членом команды. Этот тип CRM означает, что любой может быстро просмотреть записи всех прошлых взаимодействий и лучше понять потребности и интересы своих клиентов.

3. Аналитическая CRM

Этот тип CRM, как следует из названия, уделяет большое внимание аналитике и отчетности. В конце концов, вам нужно анализировать данные о клиентах, которые вы собираете с течением времени, чтобы вы могли улучшить что-то в своем бизнесе, например, маркетинговые кампании, усилия по продажам и эффективность поддержки клиентов.

Данные могут помочь вашему бизнесу составить более точное представление о вашем основном клиенте и ответить на вопросы, например, какие маркетинговые кампании привлекают больше потенциальных клиентов или какой контент может привести к покупке.

4. Marketing CRM

Со всеми вашими контактными данными в одном месте ваша CRM может что-то делать с ними автоматически. И если у вас есть маркетинговая CRM, она может.

Маркетинговые CRM обычно встраивают маркетинговые функции непосредственно в программное обеспечение. Затем они также включают автоматизированные рабочие процессы, которые помогают вам, например, автоматически отправлять электронное письмо потенциальному клиенту на следующий день после того, как он нажмет ссылку в маркетинговом электронном письме, которое вы им отправили. Или они могут пометить интерес как заинтересованный, когда откроют четыре ваших электронных письма, уведомляя вашу команду о том, что пришло время для личного контакта. Эти приложения, как правило, немного дороже, чем их конкуренты, но также могут помочь вам быстрее завершить следующую продажу.

Вы обнаружите, что некоторые маркетинговые CRM, такие как HubSpot, связаны с другими функциями, такими как система управления контентом, которые могут помочь вам создать свой веб-сайт и управлять им.

Что такое лид? Объяснение 9 наиболее распространенных терминов CRM

Теперь, когда вы понимаете программное обеспечение CRM, пришло время выучить жаргон. CRM заполнены новой терминологией, с которой вы, возможно, не знакомы, если никогда не работали в сфере продаж: лиды, сделки, контакты, возможности и многое другое. Вот некоторые из наиболее распространенных терминов CRM, а также краткое объяснение каждого из них.

• Контакт : В CRM контактами являются люди. Как и в вашей адресной книге, вы будете хранить имена и личную информацию ваших клиентов и клиентов (ваши контакты). Вы, вероятно, также увидите такие обозначения, как «компания» или «учетная запись» в своей CRM рядом с контактами; это организации, с которыми вы работаете, и вы обычно связываете свои отдельные контакты с компанией или учетной записью.

• Лид : Лиды — это контакты, которые могут захотеть иметь деловые отношения с вашей компанией в будущем, но им все еще нужно немного поработать, прежде чем они туда попадут.

• Возможность : Оказывается, лид был действительно заинтересован, и вы думаете, что сможете продать ему свой продукт или услугу. Теперь это возможность: кто-то действительно может купить ваш продукт. Вы захотите перечислить информацию о том, что именно представляет собой эта возможность (включая потенциальные суммы в долларах), и отслеживать ее в своей CRM.

• Цитата : Вы работали с контактом, превратили это лид в возможность, и теперь вы почти готовы заключить сделку — так что вы дадите им цену и услуги или продукты, которые они получу за это. Вот для чего нужны котировки: место, где можно указать цену, которую вы дали потенциальным клиентам.

• Сделка : Все получилось, и вы продали свой продукт — или, возможно, не продали, и возможность не состоялась. Вы будете отслеживать оба из них со сделками (выигранные и проигранные).

• Профили : Как правило, это сотрудники вашей компании, использующие программное обеспечение CRM. У каждого из них может быть роль или определенный набор разрешений в приложении — например, у вашего отдела продаж может не быть доступа к списку ваших поставщиков, в то время как, возможно, только HR может редактировать данные в профилях вашей команды.

• Кампания : Если вы используете CRM для маркетинга, кампании — это ваши усилия по охвату. В каждой кампании будут перечислены контакты и компании, наиболее важные для этого плана охвата, а также результаты, заметки и многое другое.

• Тег : Подобно тегам в Gmail или метаданным на ваших фотографиях, теги позволяют добавлять дополнительную информацию к контакту, сделке или чему-либо еще в CRM вашей компании. Эти дополнительные данные дают вам больше возможностей для фильтрации и сортировки вашей CRM.

• Действие : Действия в CRM обычно относятся ко всему, что произошло в приложении — новым сделкам, контактам, возможностям или, возможно, просто к сообщению от ваших коллег. Действия обычно отображаются в ленте, поэтому вы можете легко просмотреть их.

Стоимость CRM: Сколько будет стоить CRM?

Цены на CRM столь же разнообразны, как и функции CRM.

Если вас беспокоит цена, есть множество бесплатных опций. Но как всегда бесплатно иногда значит ужасно. Тем не менее, мы протестировали десятки из них, поэтому ознакомьтесь с нашим списком лучших бесплатных приложений CRM и сделайте свой выбор.

Когда вы будете готовы перейти на более полнофункциональную CRM, вам обычно придется тратить от 5 до 100 долларов США на пользователя в месяц, в зависимости от выбранного вами приложения и функций. Да, это довольно широкий диапазон. Вот почему важно, чтобы вы точно знали, какие функции являются обязательными, чтобы вы не покупали раздутый продукт, в котором больше, чем вам нужно. Чтобы дать вам представление о том, насколько разнообразными могут быть цены — как с точки зрения структуры ценообразования, так и с точки зрения фактической стоимости, — взгляните на наше сравнение HubSpot и Salesforce.

Советы по CRM: как максимально эффективно использовать CRM?

Ваша CRM поможет вам в управлении взаимоотношениями с клиентами только в том случае, если вы действительно используете ее в полной мере.

Превратите его в инструмент повышения производительности

Не используйте адресную книгу для управления контактами и приложение для заметок, чтобы записывать то, что было сказано во время разговора. Если у вас есть CRM, используйте ее для всего. Если CRM — это место, где вы перечисляете всю информацию о своих клиентах, она быстро станет основной частью вашей работы, экономя ваше время на каждом этапе процесса.

Использование автоматизации CRM

Хотя многие CRM оснащены функциями автоматизации для более эффективного управления вашими процессами, вы можете использовать дополнительные инструменты автоматизации, такие как Zapier, чтобы лучше использовать потенциальных клиентов и оказывать еще большее влияние. Вы можете автоматически добавлять новые контакты в свою CRM или регистрировать звонки, встречи и многое другое в своих контактных профилях.

Такая автоматизация, будь то встроенная или из другого приложения, позволяет вам полагаться на CRM как на единственное место, где хранится вся ваша контактная информация. Вам никогда не должно казаться, что вам нужно искать в другом приложении соответствующую информацию; ваша CRM должна быть хранилищем для взаимодействия вашей команды с клиентами.

По сути, CRM должна не просто предоставлять вам место для управления лидами — она также должна управлять ими за вас. Вот несколько ресурсов, которые помогут вам начать работу:

• Полное руководство по автоматизации CRM

• Интеграция CRM: как получить максимальную отдачу от ваших инвестиций

• Автоматизация CRM для повышения производительности вашей команды

  1

  Поэкспериментируйте с различными CRM для правильного подбора

  Может быть сложно выбрать один CRM для вашей команды. Так что попробуйте несколько, посмотрите, насколько они подходят вашему стилю работы, и решите, какой тип CRM нужен вашей команде. Затем в конце бесплатного пробного периода выберите одну CRM и зафиксируйте ее. Вот тогда и начинается настоящая работа по привлечению новых лидов и заключению новых сделок.

  Улучшите отношения с клиентами и продажи навсегда

  CRM-приложения помогут вам навести порядок в хаосе взаимодействия с людьми, позволяя вам сосредоточиться на своих клиентах, а не пытаться выяснить, что было сказано в последнюю очередь. Программное обеспечение может выглядеть устрашающе, но на самом деле оно не намного сложнее, чем ваши стандартные приложения электронной почты и контактов, и как только вы научитесь полагаться на CRM и внедрите автоматизацию, вы обнаружите, что на его использование уходит меньше времени, чем на старую электронную почту. поисковые привычки.

  Эта статья была первоначально опубликована в декабре 2017 года, и с тех пор в ней участвовала Елена Алстон.

  Что такое управление взаимоотношениями с клиентами (CRM)? [Определение + примеры]

  Узнайте, что означает управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) для маркетологов и как инструменты CRM могут помочь вам понять данные об аудитории и использовать их для более эффективного маркетинга.

  Определение CRM: CRM означает управление взаимоотношениями с клиентами , или процесс управления взаимодействием с существующими и потенциальными клиентами в процессе продаж. Любая стратегия или подход, который использует данные для построения, улучшения и управления отношениями с клиентами, может подпадать под описание «CRM», но этот термин чаще всего используется в отношении программного обеспечения или технологии CRM.

  Что такое программное обеспечение CRM?

  Программное обеспечение или технология CRM — это инструмент или система инструментов, которые помогают предприятиям собирать, систематизировать и анализировать информационные данные о клиентах для лучшего управления отношениями с клиентами.

  Когда данные о потенциальных и существующих клиентах собираются и хранятся в системе CRM, отслеживание информации по каждой точке взаимодействия на пути клиента (подробности, переданные через формы, участие в маркетинговых кампаниях, взаимодействие со службой поддержки клиентов, модели покупок) может помочь вам удовлетворить к их потребностям, строить лучшие отношения и разумнее выходить на рынок.

  Программное обеспечение CRM может помочь вашему бизнесу расти, и организации во всех отраслях внедряют технологии CRM и пожинают плоды; более 64% компаний считают инструменты CRM эффективными или очень эффективными.

  Что делает CRM-система?

  Короче говоря, системы CRM (Customer Relationship Management) служат центром для организации и осмысления ценных данных об аудитории и идей , предоставляя все инструменты, необходимые для сбора и управления информацией о людях, которые важны для вашего бизнеса.

  Эта функция может выглядеть по-разному в разных отделах. Например, CRM может:

  • Помочь торговым представителям быстро увидеть прошлые взаимодействия и покупки, прежде чем звонить по телефону.
  • Предоставьте группам поддержки справочную и контактную информацию, необходимую для обеспечения качественного обслуживания клиентов.
  • Предоставьте маркетологам доступ к сведениям, которые помогут им нацеливать свои кампании.

  Организация и понимание анализа данных CRM стало ключевой обязанностью для любой должности, связанной с клиентами в компании. Но по мере роста важности информации об аудитории растет и количество деталей, которые необходимо отслеживать компаниям. Благодаря множеству онлайн-каналов и множеству способов взаимодействия клиентов с каждым из них, данные часто разрознены в разных инструментах, что затрудняет (или делает невозможным) получение полной картины вашего клиента и конструктивное общение с ним.

  Вот почему предприятия всех размеров и во всех отраслях обращаются к инструментам CRM, чтобы создать центральный узел для отчетов об аудитории, чтобы лучше понять, кто их клиенты и чего они хотят, и построить более крепкие отношения по мере их роста. Программное обеспечение CRM также помогает им взаимодействовать с потенциальными клиентами, экономить время за счет автоматизации, повышать вовлеченность клиентов и заключать больше сделок.

  Цифры не лгут; По данным Nucleus Research, средняя рентабельность инвестиций в CRM составляет 8,71 доллара на каждый потраченный доллар.

  Почему CRM важна для маркетологов?

  Как маркетолог, вы собираете ценную информацию о каждой кампании, которую вы отправляете, и о каждом взаимодействии с клиентом, которое является ее результатом (включая клики, просмотры и покупки среди новых, существующих и потенциальных клиентов).

  Ваши знания о клиентах — один из самых ценных ресурсов, которые вы можете использовать для улучшения маркетинга и продаж, чтобы развивать свой бизнес. Эффективный сбор и организация вашей информации может рассказать вам все, что вам нужно знать о предпочтениях ваших клиентов: какие продукты им нравятся, что они ищут, сообщения, которые сообщают им то, что им нужно знать, и что вам еще не хватает. отметка.

  Чем раньше вы сможете собирать, систематизировать и осмысливать эти данные с помощью платформы CRM, тем раньше вы сможете использовать их для улучшения качества обслуживания клиентов и построения более тесных отношений с клиентами.

  Нужен ли малому и среднему бизнесу инструмент CRM?

  CRM предназначена не только для предприятий или компаний из списка Fortune 500. Фактически, 91% компаний с 10 и более сотрудниками используют CRM.

  Использование статистики для улучшения отношений с клиентами стало важной функцией для предприятий всех размеров и ниш. На самом деле, нет лучшего времени для управления контактами, чем когда вы только начинаете.

  С того момента, как вы создадите онлайн-присутствие для своего бизнеса, вы начнете получать доступ к ценной информации о ваших клиентах и ​​потенциальных клиентах. CRM может помочь вам заложить прочную основу для построения и отслеживания отношений с этими клиентами, сбора данных об их предпочтениях и настройки процессов автоматизации маркетинга для согласованных, персонализированных точек взаимодействия с течением времени.

  CRM не обязательно должна быть работой на полный рабочий день: независимо от того, есть ли у вас небольшая команда по продажам или вы индивидуальный предприниматель, полагающийся на время от времени маркетинговые кампании, чтобы продать свой бренд, ваши данные помогут вам оставаться на плаву. на радаре клиентов, находите новые возможности продаж и экономьте время. Это также позволяет вам принимать основанные на знаниях решения о том, на чем сосредоточить свой бюджет, чтобы привлечь клиентов по любому каналу, который они предпочитают, поэтому, когда бы они ни были готовы совершить покупку, они будут думать о вас.

  Создавайте более прочные связи со своими клиентами и находите новые способы выхода на рынок с помощью нашего набора инструментов CRM.

  Подписаться

  4 основные функции CRM для малого и среднего бизнеса

  Конечно, если вы только начинаете закладывать основу для управления данными о клиентах, маловероятно, что вам понадобятся те же функции CRM, что и крупному предприятию. Конкретные потребности CRM будут варьироваться в зависимости от того, как функционирует и масштабируется ваш онлайн-бизнес, но есть несколько ключевых потребностей, о которых должен помнить любой маркетолог малого бизнеса. Эти основы CRM для малого бизнеса включают:

  1. Центральный узел данных об аудитории. В первую очередь малым предприятиям необходимо централизованное место для начала сбора всей информации о своих клиентах: контактной информации, телефонных звонков, активности продаж, удовлетворенности клиентов и т. д. Создание единого источника достоверной информации позволяет вам систематизировать впечатления клиентов и идеи по мере их сбора, а также определите шаблоны, которые раскрывают такие вещи, как, например, где живет большая часть вашей аудитории и с какими сообщениями они чаще всего взаимодействуют.
  2. Бесшовное подключение к вашим ключевым маркетинговым каналам. Ваш маркетинг является важной частью продажи ваших продуктов или услуг, особенно для предприятий с небольшим или отсутствующим отделом продаж, и должен быть максимально адаптирован. Управление данными об аудитории в отдельном инструменте от ваших маркетинговых каналов затрудняет преобразование информации о клиентах в персонализированное общение и увеличивает риск потери информации в случайном порядке. Определите несколько ключевых каналов, которые вы будете использовать для привлечения клиентов, и убедитесь, что ваш инструмент CRM позволяет беспрепятственно собирать отчеты из этих инструментов.
  3. Возможность тестировать, учиться и повторять кампании. Как растущий бизнес, вам нужно многое узнать о том, кто ваша аудитория и каковы их предпочтения. Важно найти инструмент, который поможет вам легко увидеть, как работают ваши каналы, получить представление о том, как ваша аудитория взаимодействует с вашим маркетингом, и использовать эту информацию для корректировки ваших кампаний.
  4. Инструменты, которые помогут вам расти._ Как только вы начнете собирать данные об аудитории и узнавать больше о том, с кем вы разговариваете, вы захотите иметь возможность использовать эту информацию, чтобы находить людей, с которыми вам следует общаться, и общаться с ними: потенциальных новых клиентов и повысить лояльность клиентов. В частности, для малых предприятий с ограниченным доступом к бюджету и ресурсам информация об аудитории является важным инструментом для увеличения вашего маркетингового бюджета, помогая вам предвидеть, кто, скорее всего, купит, и сосредоточив свои ресурсы там, где они будут учитываться.

  Преимущества CRM для маркетологов малого бизнеса

  Поиск инструмента CRM, соответствующего потребностям вашего бизнеса (даже если это только базовые критерии, изложенные выше), может начать приносить немедленные выгоды маркетологам малого бизнеса. Создание прочной основы для CRM позволит вам:

  1. Получить лучшее представление о том, для кого вы продаете. Когда вы создаете центральное место для отчетов о клиентах, вы видите более четкое представление о том, с кем вы разговариваете, и можете отслеживать любые изменения по мере того, как ваш бизнес продолжает расти и развиваться.
  2. Отправляйте нужный контент нужным людям. Когда вы используете данные для таргетинга своих сообщений, это упрощает отправку контента, важного для клиентов (что повышает вероятность того, что они будут продолжать слушать). В частности, для малых предприятий, которые в значительной степени полагаются на маркетинг для позиционирования своего бренда, адаптация сообщений для определенных сегментов является ключом к тому, чтобы не перегружать свою аудиторию.
  3. Используйте свои данные, чтобы найти новых людей для общения. Создание кампаний на основе существующих знаний об аудитории позволяет легко находить людей, которые, скорее всего, полюбят то, что вы предлагаете, поэтому вы можете более разумно нацеливать свои кампании, получать максимальную отдачу от своего бюджета и повышать эффективность продаж.
  4. Найдите новые способы общения с людьми с общими интересами. Просматривая все свои данные в одном месте, вы начнете замечать закономерности в том, кто ваши контакты и что их интересует. И чем больше вы знаете о тенденциях и предпочтениях аудитории, тем легче придумывать новые способы общения с аудиторией и улучшения ваших кампаний.

  Создавайте более прочные связи со своими клиентами и находите новые способы выхода на рынок с помощью нашего набора инструментов CRM.

  Подписаться

  Как правильно выбрать CRM для вашего малого бизнеса

  Ваши конкретные потребности в CRM будут широко варьироваться в зависимости от того, как ваш бизнес работает и продает клиентам, поэтому вы всегда должны находить время, чтобы выяснить, как ваша стратегия будет выглядеть на основе ваших цели. Вот 4 ключевых вопроса, которые следует задать себе при оценке собственных потребностей:

  1. Кто будет использовать ваши инструменты CRM? Будут ли ваши инструменты CRM в первую очередь использоваться для маркетинга? Командой продаж? Оба? Рассмотрите всех в вашей организации, которым может быть полезен доступ к информации о клиентах (будь то просто для наглядности или для использования данных в определенных целях), чтобы найти инструмент, который будет соответствовать вашим потребностям.
  2. Какая сложность вам нужна для начала? Имейте в виду, что вы, вероятно, не создадите сложную стратегию CRM за одну ночь. Найдите инструмент, который позволит использовать упрощенный подход, чтобы вы могли корректировать свою стратегию и постепенно усложнять ее по мере обучения.
  3. Какие маркетинговые каналы вы используете для общения со своей аудиторией? Найдите инструмент, который напрямую интегрируется с наиболее часто используемыми вами каналами, чтобы информацию можно было быстро превратить в действие, а сведения вряд ли были бы изолированы или потеряны.
  4. Будет ли ваша CRM масштабироваться вместе с вашим ростом? Со временем вы найдете новые способы использования отчетов об аудитории и автоматизации процессов CRM, поэтому важно найти инструмент, который позволит вам добавлять эту функциональность по мере готовности. Но имейте в виду, что если есть процессы CRM, которые вам никогда не понадобятся, вы не хотите платить (и обходиться) за ненужную сложность.

  Mailchimp — это CRM?

  Mailchimp предлагает все инструменты CRM, которые нужны маркетологам малого бизнеса, позволяя им собирать, систематизировать и управлять данными об аудитории в одном месте. На самом деле, многие клиенты Mailchimp уже используют эту платформу в качестве своей CRM.

  Хотя у некоторых пользователей Mailchimp есть более сложные потребности в CRM (именно поэтому существуют интеграции, доступные для других автономных решений CRM), для многих маркетологов наиболее важной функцией CRM является сбор и интерпретация отчетов клиентов для улучшения кампаний. И Mailchimp предоставляет все инструменты, необходимые для достижения этих целей, поэтому вы можете организоваться и начать использовать информацию о своих клиентах, не добавляя ненужной (и дорогостоящей) сложности в свои рабочие процессы.

  Как Mailchimp может помочь с вашими маркетинговыми потребностями CRM

  Большинство клиентов Mailchimp знают, что их кампании создают полезные отчеты с данными, но многие не понимают, что Mailchimp также предоставляет инструменты для организации и интерпретации этой информации на более высоком уровне. Лучше всего то, что многие из этих инструментов бесплатны, поэтому они являются отличным вариантом для начинающих компаний.

  Вот несколько способов, которыми Mailchimp может помочь вам начать использовать отчеты для улучшения ваших кампаний и улучшения отношений с вашими клиентами.

  Создайте центральный узел для данных о клиентах

  Наличие всех данных об аудитории в одном месте позволяет выявлять закономерности: вы можете видеть, что работает (а что нет), вы можете понять, что и когда отправлять , и кому отправить. А с помощью Mailchimp в качестве центрального узла вы сможете быстро превратить эти знания в действия.

  Независимо от того, начинаете ли вы с нуля или у вас уже есть информация, которую нужно систематизировать, Mailchimp позволяет легко создать единое представление вашей аудитории. Например, для клиентов электронной коммерции подключение вашего магазина электронной коммерции к Mailchimp автоматически импортирует все ваши отчеты о клиентах на нашу платформу. С помощью этой информации мы дадим вам многоканальное представление о том, кто ваш клиент, как он взаимодействует с вашим маркетингом и как это приводит к покупкам. Эти сведения исходят из таких точек данных, как их возраст и географическое положение, когда они в последний раз нажимали на одну из ваших кампаний и когда они что-то покупали.

  Узнайте больше о том, как подключить свой магазин к Mailchimp.

  Сегментируйте свою аудиторию для более целенаправленных кампаний

  Даже если вы хотите, чтобы вся информация о ваших клиентах была собрана в одном месте, вам почти никогда не захочется общаться с ними всеми одинаково. Вот почему Mailchimp позволяет легко сегментировать вашу аудиторию на основе общих характеристик.

  Просто загрузив данные о своих клиентах в Mailchimp, вы автоматически получите доступ к предварительно созданным сегментам на основе информации об аудитории, которая уже есть в вашей учетной записи, например, где живут ваши контакты, сколько им лет или какие люди нажимают на ваши кампании. чаще всего.

  Эти предварительно созданные сегменты могут быть очень полезны для отправки целевых сообщений, но вы также можете создавать свои собственные сегменты на основе того, что вам полезно. Вы можете сделать свои сегменты простыми или создать очень сложные сегменты, включив в свой запрос до 5 критериев, чтобы вы могли общаться со своей аудиторией еще более целенаправленно. А если вам нужно что-то еще более сложное, Mailchimp предлагает расширенную сегментацию.

  Узнайте больше о сегментации в Mailchimp.

  Организуйте свои контактные данные так, как вам нужно

  Способы организации и доступа к информации о вашей аудитории зависят от потребностей вашего бизнеса, того, что вам важно знать о своих контактах, и от того, как вы собираете информацию. Вот почему Mailchimp предлагает несколько инструментов, включая сегменты, теги и группы, которые работают немного по-разному, чтобы помочь вам получить нужную информацию, когда она вам нужна.

  Теги — это настраиваемые метки, которые вы можете создавать для своих контактов, например «авторитет в социальных сетях» или «использует купоны», на основе известной вам информации. Они полностью гибкие: вы можете пометить несколько контактов одновременно, добавить несколько тегов к одному контакту и использовать их для создания сегментов или автоматического запуска кампаний Группы, с другой стороны, создаются через поле формы, которое люди заполняют, чтобы подписаться на ваш маркетинг — в то время как теги назначаются вами, группы самостоятельно выбирают люди из вашей аудитории. Но так же, как и теги, вы можете сегментировать и фильтровать свою аудиторию по группам, чтобы отправлять им правильные сообщения на основе информации, которую они рассказали вам о себе.

  Узнайте больше об инструментах Mailchimp для организации вашей аудитории.

  Используйте данные для персонализации своих кампаний

  После того, как вы создали свою уникальную организационную структуру, основанную на том, что имеет смысл для вашего бизнеса, вы можете использовать свои отчеты, чтобы отправлять клиентам индивидуальные сообщения, которые чувствуют, что они предназначены именно для них.

  Mailchimp позволяет легко добавлять теги слияния в электронные письма для включения конкретной информации о клиенте (например, его имя или продукт, который они рассматривали), и позволяет вам персонализировать время отправки в зависимости от того, в каком часовом поясе находится клиент или когда он скорее всего, откроют письмо. Если у вас есть подключенный магазин, вы даже можете предсказать пол и возраст ваших клиентов, чтобы знать, как с ними разговаривать. Это упрощает отправку людям важных для них сообщений и повышает вероятность того, что они продолжат слушать то, что вы хотите сказать.

  Узнайте больше об инструментах персонализации Mailchimp.

  Автоматически заставьте ваши данные работать на ваш маркетинг

  Организация ваших данных не только упрощает отправку целевых сообщений, вы можете отправлять эти сообщения автоматически. Используя всю мощь ваших данных и наши средства автоматизации, вы можете продавать клиентам правильные рекомендации и вознаграждать их за лояльность.

  Mailchimp предлагает несколько видов автоматических кампаний, которые могут использовать данные для повышения конверсии:

  • Настройте серию приветствий, чтобы представить свой бизнес потенциальным клиентам (например, всем, кто подписывается на ваш маркетинг через всплывающую форму). Это отличная возможность предложить скидку или рекламную акцию, чтобы люди сразу же совершали покупки.
  • Включите брошенную корзину, автоматическое электронное письмо, которое будет напоминать покупателям, которые еще не завершили процесс оформления заказа, вернуться и завершить покупку, и вы быстро начнете продавать больше товаров.
  • Используйте нашу лучшую автоматизацию для клиентов, чтобы отправлять код скидки покупателям, которые покупают у вас больше всего, и используйте триггеры на основе времени, чтобы убедиться, что вы остаетесь с ними в курсе.

  Mailchimp автоматически отслеживает доход от каждой автоматизации, чтобы вы могли видеть, что работает, и оптимизировать свою стратегию. Когда вы определите, что работает, вы можете продолжить расставлять приоритеты и оптимизировать.

  Узнайте больше об автоматизации Mailchimp.

  Оптимизация кампаний на основе данных

  Инструменты оптимизации Mailchimp позволяют легко увидеть, что работает (а что нет), чтобы вы могли сосредоточить свои усилия. Поймите, как сообщения находят отклик у вашей аудитории, протестируйте различные элементы вашей кампании (заголовки, изображения и т. д.), чтобы сравнить результаты и получить подробную информацию об эффективности ваших кампаний. Наши отчеты о росте, вовлеченности и доходах помогут вам узнать больше о поведении ваших контактов и выяснить, какой тип контента работает. И чем больше вы делаете с Mailchimp, тем с большим объемом данных вам приходится работать.

  Узнайте больше об инструментах оптимизации Mailchimp.

  Станьте умнее, ориентируясь на новых клиентов

  CRM-инструменты Mailchimp хороши не только для оптимизации ваших существующих отношений, они также могут помочь вам построить новые. Консолидируя ваши данные в Mailchimp, вы можете принимать обоснованные решения о том, с кем говорить дальше и на чем сосредоточить свой рекламный бюджет.

  Например, когда вы создаете рекламу для Facebook в Mailchimp, вы можете использовать свои данные для создания похожей аудитории ваших лучших клиентов и нацеливания на них рекламы всего за несколько кликов. Ориентируясь на людей, которые, скорее всего, оценят ваше сообщение или продукт, вы можете увеличить свой бюджет. И как только вы заинтересуете кого-то нового, вы можете использовать все, что вы уже узнали, для эффективного управления и персонализации вашего общения с ними и другими новыми людьми по мере роста вашей аудитории.

  Узнайте больше о том, что вы можете создать в Mailchimp для повышения конверсии.

  Как маркетологи малого бизнеса используют Mailchimp для CRM

  Как видите, Mailchimp предлагает множество инструментов и стратегий, которые относятся к категории построения и управления отношениями с клиентами в качестве маркетолога. Вот несколько общих примеров того, как различные типы предприятий могут использовать комбинацию этих инструментов для стратегического управления своими данными и достижения своих конечных целей:

  • Маркетолог электронной коммерции может подключить свой сайт с помощью интеграции электронной коммерции для синхронизации существующих клиентов, покупок и хранения данных в Mailchimp. Для начала они могут настроить всплывающую форму для сбора информации от потенциальных клиентов, которые посещают их сайт, создать целевую страницу для рекламы распродажи или рекламной акции и создать процесс для импорта данных, которые они собирают в автономном режиме. Имея всю информацию о своих клиентах в Mailchimp, они могут использовать теги, чтобы отслеживать, где они встречали клиентов и что их интересует, а затем эту информацию можно использовать для персонализированного маркетинга.
  • Компания, которая продает цифровые продукты, такие как приложения SaaS, может интегрировать свое решение с Mailchimp, чтобы обеспечить синхронизацию всех новых и обновленных пользовательских данных. Используя оболочку Mailchimp API, они также могут помечать пользователей на основе поведения в приложении, что становится мощным маркетинговым инструментом. Например, они могут настроить автоматическую серию приветствий для пользователей приложения, чтобы помочь им пройти адаптацию и ознакомиться с лучшими практиками. Для этого они использовали теги для идентификации пользователей приложения, а затем создавали сегмент на основе данных тегов.
  • Маркетолог, занимающийся продвижением сети контекстной рекламы, может использовать группы для сбора информации от клиентов, когда они подписываются через встроенную форму Mailchimp. Понимая интересы клиентов, они могут создавать более релевантный контент, а зная больше о том, кто их подписчики и как они взаимодействуют, они могут улучшить свой подход. Например, может быть, их клиенты чаще всего взаимодействуют по воскресеньям, или, может быть, все они живут на северо-западе Тихого океана. Какие бы шаблоны ни возникали, они, скорее всего, породят новые идеи контента.

  Если вы обнаружите, что вам нужен более сложный и ориентированный на продажи процесс для CRM (часто имеет место для предприятий, ориентированных на бизнес-бизнес), имейте в виду, что Mailchimp предлагает варианты интеграции с автономными решениями CRM, так что вы можете обмениваться контактными данными и данными клиентов с платформой, которая работает для вас. Но для большинства маркетологов малого бизнеса Mailchimp предлагает все инструменты, необходимые для начала сбора и организации контактных данных и использования их для улучшения отношений с клиентами.

  Вы также можете прочитать, как бесплатная CRM Mailchimp для малого бизнеса сравнивается с конкурентами.

  Что такое CRM? Часто задаваемые вопросы

  Какие существуют типы CRM-систем?

  1. Операционные системы CRM собирают и используют данные клиентов для автоматизации маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. Некоторые примеры операционных процессов CRM включают планирование электронных писем и встреч, настройку чат-ботов и создание системы продажи билетов службы поддержки клиентов или базы знаний. Рассмотрите эту CRM, если ваш процесс продаж довольно линейный или если устранение повторяющихся задач может помочь вашим сотрудникам сосредоточиться на улучшении обслуживания клиентов.

  2. Аналитические системы CRM позволяют компаниям использовать такие данные, как история взаимодействия с клиентами, предпочтения и контактная информация, чтобы лучше понять их поведение и модифицировать бизнес-процессы для достижения желаемых результатов. Некоторые примеры аналитических процессов CRM включают хранение данных и интеллектуальный анализ данных, когда компании просматривают данные в совокупности, чтобы обнаружить закономерности и получить представление. Рассмотрите эту CRM, если ваш бизнес ориентирован на обслуживание или учетную запись.

  3. CRM-системы для совместной работы могут помочь вашим командам по маркетингу, продажам и обслуживанию клиентов вырваться из изолированности, используя перекрестные ссылки на данные об их взаимодействиях с клиентами. Это помогает получить более полное представление о желаниях и потребностях каждого клиента, а также о том, как они предпочитают взаимодействовать с вашей организацией. Некоторые примеры совместных процессов CRM включают управление взаимодействием, которое отслеживает общение с клиентами по нескольким каналам, и управление каналами, которое использует эти данные, чтобы помочь компаниям принимать решения о том, как взаимодействовать со своими клиентами. Рассмотрите эту CRM, если ваши сотрудники географически рассредоточены или если ваши клиенты взаимодействуют с вашей компанией в основном в цифровом формате.

  Что такое цикл CRM?

  1. Охват. Маркетинговая команда повышает узнаваемость бренда за счет эффективной сегментации аудитории и проведения привлекательных кампаний и контента.
  2. Привлечение клиентов: побудить потенциальных клиентов сделать «следующий шаг», например загрузить документ на вашем веб-сайте, подписаться на вебинар или заполнить форму.
  3. Конверсия: это самое интересное! Конверсия происходит всякий раз, когда лид становится клиентом, совершив покупку, будь то через отдел продаж или через самообслуживание, например через портал онлайн-заказов.
  4. Удержание: если у вас есть клиенты, вы должны убедиться, что они остаются. Обеспечьте первоклассное обслуживание клиентов и поддержку, чтобы клиенты возвращались к вам снова и снова.
  5. Лояльность: это не просто повторные покупки (хотя это здорово!). Ваши самые лояльные клиенты увеличат свою долю в вашей компании. Например, они могут перейти на более высокий уровень обслуживания или купить продукт, дополняющий их первоначальную покупку. Если у вас есть CRM-система, вы можете помочь увеличить продажи с помощью индивидуальных рекомендаций.

  Когда мне следует инвестировать в CRM-систему для своего бизнеса?

  Если вы можете сформулировать четкое определение истории успеха CRM для вашего бизнеса, вы уже на правильном пути. Некоторые другие признаки того, что пришло время подумать о CRM для вашего бизнеса:

  • Вашему отделу продаж нужна помощь, чтобы узнать, что приводит к расстановке приоритетов.
  • У вас нет единого источника достоверной информации о клиентах.
  • У вас нет информации о деятельности отдела продаж.
  • Вы тратите больше времени на составление отчетов, чем на их анализ.
  • Вы пожимаете плечами, когда кто-то спрашивает вас, какой следующий шаг для вашего бизнеса.

  В зависимости от размера вашей организации вы также должны убедиться, что у вас есть поддержка со стороны руководителей, выделенный руководитель проекта и (конечно) бюджет.

  Могу ли я развивать свой бизнес с помощью CRM?

  Недавнее исследование, проведенное Zoho, показало, что CRM могут повысить конверсию на триста процентов! Таким образом, вы можете полностью развивать свой бизнес с помощью CRM — при условии, что вы выберете систему, которая наилучшим образом соответствует потребностям вашего бизнеса.

  Подробнее о CRM для маркетологов

  Как управлять своей аудиторией в Mailchimp

  Большинство людей знают, что их кампании создают полезные отчеты с данными, но многие не понимают, что Mailchimp также предоставляет инструменты для организации и интерпретации этих данных на более высоком уровне — чтобы показать с кем вы разговариваете (и с кем вы должны говорить). Узнайте о преимуществах организации всех ваших данных о клиентах в Mailchimp и о том, как использовать наши инструменты управления аудиторией для улучшения отношений с клиентами.

  Как создать свой список адресов электронной почты

  Маркетинг по электронной почте поможет вам построить отношения с вашими клиентами. Независимо от того, каким видом бизнеса вы занимаетесь, электронная почта является одним из наиболее важных элементов успешной маркетинговой стратегии. Когда люди подписываются на получение ваших писем, вы можете поделиться своей историей, продвигать свой бизнес и демонстрировать свои продукты, превращая подписчиков в платных клиентов. Вот как можно комбинировать всплывающие формы и рекламу в Facebook, чтобы начать расширять свою аудиторию за несколько простых шагов.

  Как создавать всплывающие формы, которые работают

  Когда вы создаете всплывающие окна в Mailchimp, ваши формы будут легко настраиваемыми, удобными для мобильных устройств и совершенно бесплатными. И, поскольку они не требуют никакого кодирования с вашей стороны, чтобы начать работу, легко создать безболезненный процесс регистрации для ваших подписчиков в том же месте, где вы управляете и отслеживаете все остальные маркетинговые мероприятия. Изучите советы и лучшие практики, которые помогут вам создавать эффективные всплывающие формы и использовать их для расширения своей аудитории.

  Вознаграждение за взаимодействие с клиентами с помощью предварительно созданных сегментов

  Если вы владелец малого бизнеса, иногда вам придется принять неизведанное. Но для создания целенаправленного и эффективного маркетингового плана необходимо кое-что знать о своих клиентах. Узнайте, как Gingiber использует готовые сегменты для выявления своих наиболее активных клиентов.

  Получение максимальной отдачи от отчетов Mailchimp

  Когда вы знаете, о чем говорят данные вашей кампании, вы можете принимать более эффективные маркетинговые решения. Хорошие решения принимаются взвешенно, но когда у вас под рукой много данных, может быть трудно понять, с чего начать.