Разговор с клиентом: Как начать разговор с клиентом

25 идей о том, как начать диалог с клиентом — блог Carrot quest

Нет, тут не будет аналогии про знакомство в баре и шуток за триста — и без этого понятно, как важно правильно начать разговор с клиентом.

Мы уже рассказывали про то, что качественная поддержка помогает пользователю активироваться в сервис и не попасть в отток, когда он сталкивается с проблемами. К тому же правильно настроенные автосообщения в чат помогают повысить продажи — посмотрите кейс Skyshop и кейс Московского магазина мебели.

Неважно, используете вы чат для увеличения продаж или для поддержки пользователей: мы собрали идеи для первых сообщений, которые подойдут для любых задач. 

Нейтральные

Эти первые сообщения универсальны, подойдут для любых разделов вашего сайта, настройка занимает минимум времени, привлекают внимание к чату и увеличивают показатели конверсии в ответ. Подойдут и для продаж, и для поддержки.

Активировать в действие

Для тех, кому недостаточно одного нейтрального сообщения: подумайте, что важного и интересного для пользователя у вас происходит, и напишите ему об этом в чате.  

• Акция или распродажа

• Специальное предложение по географическому признаку

• Специальное предложение для людей из определенного источника трафика

• Релиз новой фичи/новость об обновлении

• Новая статья в блоге

• Предстоящий вебинар

• Полезная статья по теме

• Прогрев пользователей, которые уже были на сайте

• Предложение поучаствовать в опросе

• Предложение начать пробный период

• Напоминание о конце пробной подписки

• Демоверсия

• Подтолкните к регистрации

• Напомните завершить регистрацию

• Предложите бонус за завершение регистрации

• Предложите настроить фичу, в которую пользователь еще не активировался

Помочь решить проблему

Автосообщение в чат может помочь пользователям разобраться с проблемами еще до того, как они возникли (например, как в этом кейсе).  

Проанализируйте поведение клиентов на вашем сайте и обратите внимание на те места, где отток выше всего, — возможно, у пользователей возникают проблемы или вопросы, с которыми вы можете помочь. 

Еще полезно поговорить с поддержкой — узнайте, какие вопросы им приходится решать чаще всего, и настройте автосообщение с ответом на тех этапах, когда эти проблемы возникают. 

С чем можно предложить помощь:

• Поиск конкретного товара или инструмента

• Выбор тарифа

• Установка скрипта на сайт

• Проблемы с расчетом стоимости доставки

• Проблемы с оплатой

• Помощь с настройкой определенной фичи

Что учесть при настройке автосообщения в чат

• Начните с обращения по имени, персонализация сообщений хорошо влияет на конверсию;
• Учитывайте интересы пользователя: предлагайте ему сообщения, релевантные страницам, на которых он был, или товарам, которые он просматривал;
• Не перебарщивайте с сообщениями, чтобы не вызвать раздражение пользователя;
• Указывайте время работы операторов, чтобы клиент знал, когда получит ответ;
• Не настаивайте на том, чтобы клиент сразу оставил вам все данные: сначала решите проблему;
• Оператору с человеческим именем и лицом ответят с большей вероятностью, пользуйтесь этим.

Общение с клиентами — как расположить к себе, правила первого разговора

Дата публикации: 11/10/2022

6 минут

на чтение

Продукты из этой статьи:

Первое впечатление от контакта с бизнесом — очень сильное и важное. Не каждый потенциальный клиент готов дать второй шанс компании, которая во время разговора не соблюдает правила деловой этики. Сегодня рынок настолько перенасыщен предложениями, что покупатель, скорее всего, прекратит вести диалог и сразу же уйдёт к более вежливым конкурентам.

Рассказываем, как правильно общаться с клиентами и с помощью каких приёмов расположить к себе собеседника при первом разговоре.

Почему так важен первый разговор?

Постоянные покупатели более лояльны к бизнесу, могут простить мелкие погрешности в работе. Поэтому общаться с ними легче. Новички, скорее всего, просто прекратят коммуникацию с менеджером и занесут вашу компанию в «чёрный список», если что-то пойдёт не так.

Именно поэтому план первого разговора так важен. И провести его правильно помогут техники продаж.

Произвести хорошее впечатление при первой встрече поможет интерактивный стенд Visper by Sber с голосовым управлением. Виртуальный ассистент способен поддерживать коммуникацию: отвечать на вопросы, вести разговор. Он производит wow-эффект, что не может не отразиться на продажах.

Visper by Sber представляет собой мобильный терминал с сенсорным экраном. Виртуальный ассистент на экране, который и будет отвечать на вопросы клиентов, может иметь образ человека, вашего сотрудника или вымышленного персонажа. Также доступно ручное управление. Обычно Visper by Sber устанавливают в магазинах, на выставках или в холле компании.

С помощью Visper by Sber вы сможете:

• рассказать об актуальных акциях и скидках;
• провести мини-лекцию для посетителей;
• подсказать месторасположение нужного объекта;
• проконсультировать по ассортименту и услугам.

Visper by Sber — это полноценный сотрудник, который никогда не устаёт, не уходит в отпуск и не бывает в плохом настроении. Всё, что ему нужно для работы, — это электричество и интернет.

Психологические приёмы при первом контакте

Человеку нужно всего семь секунд, чтобы составить впечатление о собеседнике. Вам даже разговаривать не потребуется.

Если первая коммуникация происходит вживую, соблюдайте золотое правило деловой этики — улыбайтесь. Доброжелательная улыбка посылает собеседнику правильные сигналы, создаёт дружественную атмосферу для того, чтобы начать построение вежливого диалога.

Если первый разговор происходит по телефону, когда собеседник вас не видит, это не значит, что можно разговаривать с хмурым лицом. Тело напрямую влияет на психоэмоциональное состояние, то есть при правильном настрое общаться становится легче. Даже если собеседник не видит вашей улыбки, он всё равно её чувствует, и построение коммуникации развивается по другому сценарию.

Улыбайтесь, даже когда просто набираете электронное сообщение. Так ваше послание получится более тёплым и вежливым.

Ещё несколько техник из деловой этики, которые помогут правильно построить коммуникацию и расположить к себе человека:

• будьте вежливы, обращайтесь к собеседнику по имени — это самое приятное слово для любого;
• обращайтесь к покупателю на «вы», даже если он значительно младше вас — это правило деловой этики;
• сохраняйте уверенность, смело разговаривайте о своём бизнесе — люди любят общаться с победителями;
• когда разговариваете, держите руки на виду — это демонстрирует вашу открытость;
• смотрите в глаза собеседнику во время построения диалога — это создаст доброжелательную атмосферу;
• возьмите за правило благодарить собеседника за встречу, за разговор, за уделённое время.

Возьмите на заметку ещё одну технику из продаж. Она пригодится, если построение вашей коммуникации будет проходить вживую.

В самом начале разговора совершите небольшую оплошность: случайно уроните какой-нибудь предмет или сделайте вид, что что-то забыли. Этим вы демонстрируете, что неидеальны. Собеседник успокаивается, потому что понимает, что вы такой же человек, как и он, а общаться с живым человеком куда приятнее, чем с бизнес машиной.

Психология коммуникации с трудными клиентами

Благодаря таким людям компания может быстро выявить свои слабые стороны и устранить недочёты. Просто нужно знать, как правильно с ними общаться.

Ваша задача минимум — найти общий язык с покупателем и выстроить вежливый диалог, задача максимум — сделать клиента лояльным. Помогут в этом деле знания этики и психологии.

Типология трудных клиентов:

• агрессивные;
• стеснительные;
• нерешительные;
• фамильярные.

Все эти люди отличаются темпераментом и особенностями поведения. Чтобы эффективно разговаривать с ними, для каждого нужно подобрать приём из психологии.

Агрессивные

Если человек сразу же начинает грубить, ведёт себя не совсем адекватно, точно не стоит отвечать ему тем же. Дружелюбие, вежливая улыбка, спокойствие приведут его в замешательство — ждал-то он, что вы будете злиться в ответ.

Такой приём поможет собеседнику успокоиться и начать общаться в более правильной форме. Либо же человек просто уйдёт, когда поймёт, что устроить скандал в этой компании не получится, а разговаривать он не намерен.

Стеснительные

Особенность таких людей в том, что они часто чувствуют свою неуместность. Они настолько вежливые, что боятся лишний раз потревожить менеджера и задать волнующий вопрос. Как правило, им кажется, что они отвлекают вас от важной работы.

Со стеснительными покупателями нужно разговаривать мягко, без давления. Приём из психологии — покажите, что открыты к построению диалога и готовы пообщаться.

Нерешительные

Основная проблема нерешительных людей в том, что они не могут сделать выбор. Им кажется, что он обязательно должен быть правильным. Но вот как его сделать? И что, если в итоге выберешь неправильно?

Нерешительный человек будет долго разговаривать, задавать много вопросов и может утомить менеджера. Приём из психологии — развеять все его сомнения и максимально сузить область выбора.

Фамильярные

Такие люди хорошо владеют техниками продаж и будут пытаться применить их на менеджере. С виду дружелюбные и правильные, они будут добиваться дополнительных скидок и особых привилегий. Приём из психологии — ведите вежливый диалог, проявляйте доброжелательность, но держите покупателя на расстоянии, сохраняя деловой стиль разговора.

К трудным клиентам можно отнести слишком разговорчивых или, наоборот, молчаливых людей. А ещё тех, кто начинает демонстрировать свою компетентность и любит бесцельно общаться с менеджером.

В любой ситуации поможет приём из психологии — поддерживайте диалог, оставайтесь тактичным, вежливым, задавайте наводящие вопросы и возвращайте собеседника к сути разговора.

Процесс общения с клиентами после продажи

Многие менеджеры допускают ошибку после продажи: они забывают про покупателя. На самом деле главный этап работы только начинается. Именно от того, насколько правильно менеджер будет вести себя с клиентом после покупки, зависит, станет ли покупатель постоянным и лояльным.

Вот примерный план действий по построению коммуникации с покупателем после продажи:

1. Через несколько дней после сделки свяжитесь с ним по телефону или электронной почте. В вежливой форме узнайте, устраивает ли продукт.
2. Если есть претензии, постарайтесь сделать всё возможное, чтобы их устранить.
3. Начинайте информировать о новых поступлениях, акциях, распродажах и других новостях компании.
4. Если вы поздравляете своих покупателей с праздниками, не забудьте про важный приём из психологии. Сделайте им небольшой подарок, как правило, в виде скидки на любую покупку.

Такой план построения коммуникации создаст приятное впечатление о вашей компании, а также поможет сделать как можно больше правильных «касаний» клиента в рамках деловой этики.

Ещё несколько советов

Сейчас коммуникация всё чаще ведётся в интернете. Поэтому, кроме приёмов из психологии продаж, менеджерам нужно освоить современные технологии для построения эффективного виртуального диалога. Инструменты вроде чат-ботов упрощают взаимодействие с покупателями и помогают повысить их лояльность.

Общение через рассылку

В планах людей, которые подписались на рассылку компании, как правило, один пункт — получить выгоду. Поэтому прежде чем отправлять письмо, спросите себя: в чём его польза для покупателя? Когда выгоды нет, человек отпишется от рассылки.

Общение с клиентами в отзывах

По правилам деловой этики нужно уделить внимание каждому отзыву и написать вежливый ответ. Если вы получили негативный отзыв, подумайте, можно ли как-то исправить проблему. Начните с замены товара или скидки.

У вас всегда должен быть готов план действий при форс-мажорах. Ошибки случаются у всех компаний, но не все готовы их исправлять.

Публичное вступление в диалог повышает лояльность к бренду. К тому же это отличный приём из психологии для увеличения продаж.

Общение с клиентами в социальных сетях

Социальные сети — самый доступный инструмент для построения коммуникации и повышения лояльности. Но помните, что люди приходят сюда, чтобы развлекаться, общаться и узнавать что-то новое. Поэтому стройте деловую коммуникацию правильно: поддерживайте вежливый разговор с пользователями в комментариях, рассказывайте про свой продукт, ближайшие планы, но делайте это ненавязчиво.

Залог успешного выполнения плана продаж через соцсети — это быстрый ответ менеджера на сообщение. Бот для соцсетей помогает компаниям реагировать на заявки в считаные секунды и сразу начинать вести диалог, что производит wow-эффект.

SaluteBot от Сбера отвечает на сообщение в течение 2 секунд по вашим правилам и самостоятельно обрабатывает до 70% запросов. Благодаря искусственному интеллекту чат-бот хорошо понимает обычную речь и отвечает не хуже консультантов.

SaluteBot легко интегрируется в популярные каналы связи:

• ваш сайт;
• Telegram;
• ВКонтакте;
• Авито;
• ОК;
• Viber.

Современные технологии также позволяют создать голос бота. В сервисе SaluteSpeech YourVoice вы можете выбрать готовый голос из каталога или заказать разработку своего.

В любом случае речь бота будет звучать естественно, как у живого менеджера. Такой помощник проконсультирует клиентов о товаре, его наличии, сроках доставки.

Общение через онлайн-консультанта

Онлайн-консультант — инструмент, без которого сегодня не обойтись в продажах. Часто перед покупкой у клиентов есть вопросы. Но звонить и разговаривать по телефону не всегда удобно. Гораздо проще вести диалог с менеджером онлайн.

Главное правило деловой этики и психологии здесь — отвечать максимально быстро. Не заставляйте человека ждать, иначе он может найти компанию, в которой менеджер всегда готов вести разговор.

В дополнение добавьте на сайт новый инструмент для продаж — голосовое управление. На ходу клиенты смогут найти правильную информацию на сайте, сделать заказ, оставить свои контакты для связи.

Чтобы внедрить голосовое управление, понадобятся технологии распознавания речи и озвучивания текста. Они есть на платформе SaluteSpeech от Сбера.

Так, технология Automatic Speech Recognition (ASR) умеет:

• фильтровать фоновые шумы;
• правильно определять конец высказывания;
• правильно определять эмоции человека;
• расставлять правильные знаки препинания.

С помощью SaluteSpeech можно повысить конверсию и улучшить пользовательский опыт. Также сервис позволяет озвучивать контент, делать транскрибацию для субтитров и многое другое.

Продукты из этой статьи:

10 советов, как улучшить общение с клиентами

Хорошие разговоры редко случаются случайно.

Селеста Хэдли, отмеченная наградами журналистка и автор книги Нам нужно поговорить: как вести важные разговоры , делится 10 советами о том, как консультанты могут вести более содержательные и продуктивные обсуждения с клиентами.

1. Сосредоточьтесь на текущей задаче

Многозадачность во время встречи — это не только моветон, но и большая вероятность пропустить важную информацию. Если вы разговариваете один на один, но ваше внимание переключается на список дел или электронную почту, отложите свои устройства и сосредоточьтесь на говорящем.

2. Сделайте это диалогом

Хороший разговор — это улица с двусторонним движением. Вместо того, чтобы говорить с клиентом или пытаться изменить его мнение, выслушайте, что движет его точкой зрения. Они беспокоятся? Есть ли основная проблема, которую они еще не подняли? Есть ли что-то, что вы можете узнать, что вы не рассматривали? Возможно, вы услышите что-то, что подскажет новый способ помочь.

3. Задавайте открытые вопросы

Журналисты знают, что простой открытый вопрос, скорее всего, вызовет вдумчивый, интересный или неожиданный ответ. Следуйте их примеру. Такие вопросы, как «Каковы ваши цели сбережений?» или «Где ты видишь себя через 10 лет?» с большей вероятностью откроют новые возможности и укрепят ваши отношения, чем вопросы типа «да-нет», такие как «Чувствуете ли вы, что у вас есть необходимые ресурсы?»

4. Плывите по течению

Мы все были там: кто-то говорит, и это вызывает то, что мы хотим сказать, поэтому мы держимся за эту идею, пока не придет наша очередь говорить. Все это время мы пропускаем то, что говорится. Учитесь отстраняться и быть слушателем, даже если ваш мозг продолжает пытаться сделать вас говорящим.

5. Успокойтесь, говоря: «Я не знаю».

Это может быть сложно для финансовых консультантов, так как вы должны быть авторитетом в финансовых вопросах. Но не только нормально признать, что вы не знаете, но и заслужить доверие.

6. Направьте на них внимание

Обращение к собственному опыту может показаться способом поддержать разговор, но другому человеку это может показаться привлечением внимания. Вместо того, чтобы рассказывать конкурирующую историю, сосредоточьтесь на их истории и задавайте вопросы, которые могут выявить больше деталей.

7. Скажите это один раз (или два)

Вместо того, чтобы вдалбливать основную мысль, произнесите ее четко один или два раза, чтобы помочь ей усвоиться. последующее электронное письмо с изложением разговора.

8. Оставайтесь в теме

Добавление ненужных деталей может сорвать разговор. Например, если вы обсуждаете ЕС. экономия с клиентом, не пора ли рассказать ему о поездке в Италию? Непринужденная беседа — хороший способ начать встречу, но как только вы заговорите о деле, сосредоточьтесь на том, что наиболее важно для вашего клиента.

9. Слушайте

Когда вы внимательно слушаете, вы узнаете, что важно для ваших клиентов. Эффективное слушание — это приобретенный навык, требующий практики. Выгода заключается в том, что вы знаете, что готовы помочь своим клиентам справиться с трудностями и сосредоточиться на их целях.

10. Говоря кратко

Уважайте время и внимание ваших клиентов. Длинные объяснения или слишком много информации могут затруднить понимание вашей точки зрения или принятие решений.

Каждый разговор — это возможность. В полной мере используйте каждую возможность, чтобы построить более глубокие и прочные отношения со своими клиентами.

Что вы можете сделать дальше

• Узнайте больше о Руководящих принципах успеха консалтинговой фирмы и о том, как определить ценность глазами ваших клиентов.
• Подумайте о хранителе, который инвестирует в ваш успех. Если вы думаете о том, чтобы стать независимым консультантом, свяжитесь с нами, чтобы узнать больше о преимуществах опекунских отношений Schwab.

Шестиэтапное руководство по общению с клиентами на английском языке

Автор: архитамитра Последнее обновление: 28 февраля 2022 г.

«Клиент всегда прав».

В основном это означает, что вы должны относиться к клиентам так, как будто они правы, даже если это не так.

Принцип, лежащий в основе этого, заключается в том, что клиент лучше знает, что ему нужно, и, несмотря ни на что, наша работа заключается в том, чтобы предоставить ему хороший опыт.

Мы покажем вам, как разговаривать с клиентами на английском языке, делая продажи и удовлетворяя их потребности.

У нас есть основные выражения для нескольких критических ситуаций, а также советы о том, как сделать себя и свою компанию лучше.

Содержимое

• Как подготовиться к разговору с клиентом
• • Подбери правильный тон
  • Имитация диалогов на деловом английском языке
  • Исследуйте своих клиентов и продукты
  • Не торопите разговор
  • Помните, что у каждого разговора есть цель
• Как разговаривать с клиентами на английском языке: советы, рекомендации и основная лексика
• • 1. Приветствуйте клиентов надлежащим образом
  • 2. Небрежно представьтесь и представьтесь компании
  • 3. Понимание потребностей клиента и реагирование на них
  • 4. Успешные переговоры с клиентом о ценах
  • 5. Иметь дело с грубым клиентом, не будучи грубым самому
  • 6. Завершите разговор, заключив сделку

Скачать: Этот пост в блоге доступен в виде удобного переносимого PDF-файла, который вы можно взять куда угодно. Нажмите здесь, чтобы получить копию. (Скачать)

Как подготовиться к разговору с клиентом

У Нила Геймана есть правило письма: «Если вы делаете это с достаточной уверенностью и уверенностью, вам разрешено делать все, что вам нравится».

Угадайте, что? Это верно и для жизни, и это даже хороший совет для общения на английском языке. Если это ваш первый рабочий день, нервничать вполне нормально. Но не делайте ошибку, показывая это!

И помните, пока вы должным образом подготовлены, маловероятно, что что-то пойдет не так. Просто выполните следующие действия, чтобы подготовиться к беседам с покупателями и клиентами:

Получите правильный тон

Разговор о продажах в основном заключается в том, чтобы быть вежливым, прямым и использовать простой язык. Возьмите за привычку использовать вежливые выражения, такие как «добро пожаловать», «спасибо» и «хорошего дня».

Попробуйте использовать глагол «может» вместо «может» (например, «могу ли я вам помочь?» или «могу ли я предложить вам образец?»), который считается более вежливым.

Имитация диалогов на деловом английском языке

Чем больше вы практикуетесь, тем лучше у вас получается. Поищите диалоги на деловом английском на YouTube, например этот полезный диалог от Twominute English, и попытайтесь подражать тому, что видите. Обратите внимание на произношение  9Язык тела 0005 и . Поиграйте в ролевые игры с другом или потренируйтесь перед зеркалом.

Другим ресурсом для такого рода практики является FluentU. Каждое видео снабжено интерактивными субтитрами с контекстными определениями и произношением любых слов, которые вы не узнаете. После просмотра видео вы получите карточки и упражнения, которые помогут вам запомнить то, что вы узнали.

Исследуйте своих клиентов и продукты

Если вы работаете в сфере розничной торговли или занимаетесь телемаркетингом, полезно знать, к какой демографической группе вы относитесь. Если у вас назначена встреча с клиентом, заранее просмотрите его профили в социальных сетях.

Также будьте готовы обладать энциклопедическими (очень глубокими) знаниями о продуктах/услугах компании, которую вы представляете. Запомните характеристики, цены, гарантийные сроки и преимущества, а также узнайте ответы на наиболее часто задаваемые вопросы.

Не торопите разговор

Как я уже сказал, нервничать нормально, но не пытайтесь торопить разговор. Вы хотите, чтобы ваш клиент чувствовал, что вы уделяете ему/ей все свое внимание.

И убедитесь, что вы не говорите все подряд. Слушайте клиента и дайте ему выговориться. Вот секрет: клиенты любят, когда их слушают! И во время прослушивания не забывайте смотреть в глаза и казаться глубоко заинтересованным.

Помните, что у каждого разговора есть цель

Ты не просто болтаешь. Ваша цель — удовлетворить потребности вашего клиента и, в идеале, совершить продажу.

Думайте об этом как об игре с разгадыванием загадок, где каждый клиент — это вызов, а ваша цель — найти решение, которое сделает вас обоих счастливыми. Нет, для этого вам не нужно быть экспертом в области человеческой психологии, но на самом деле вы многое узнаете о психологии из этого повседневного опыта.

Как разговаривать с клиентами на английском языке: советы, рекомендации и основная лексика

Ключ к успешному разговору лежит в ясном и прямом общении . Вот несколько важных советов и выражений для успешного общения с любым клиентом.

1. Приветствуйте клиентов надлежащим образом

Поприветствовать кого-то довольно просто, если вы знаете, как это сделать правильно. Цель состоит в том, чтобы быть вежливым и профессиональным, а не слишком дружелюбным . Сохраняйте дистанцию, потому что, если вы будете казаться слишком нетерпеливым или взволнованным, клиент, скорее всего, оттолкнет.

Основной словарный запас:

Привет

Привет

Добро пожаловать в [имя магазина].

Доброе утро/вечер

Чем я могу вам помочь?

Могу я помочь вам кое-что найти? (обычно используется в розничных магазинах)

Примеры предложений:

Здравствуйте, чем я могу вам помочь?

Доброе утро, сэр/мэм. Могу ли я помочь вам найти кое-что сегодня?

2. Небрежно представьтесь и представьтесь компании

Те же правила применяются, если это телефонный звонок или новый клиент. Говорите четко, в умеренном темпе и никогда не торопите беседу.

Основной словарный запас:

Здравствуйте, меня зовут [имя] [фамилия].

недавно выпущенный (имеется в виду новый продукт на рынке)

новый ассортимент товаров/услуг (относится к группе или серии родственных товаров)

может пригодиться

может вас заинтересовать

может принести пользу

Вас это заинтересует?

скидка

дешевле

сэкономить

Пример предложения:

Здравствуйте, меня зовут Ришав Патель из Malcolm Services. Недавно мы запустили новую линейку продуктов, которые могут вас заинтересовать. Вам было бы интересно узнать о них?

3. Понимание потребностей клиента и реагирование на них

У каждого клиента есть особые потребности, и ваша задача — выяснить, в чем они заключаются. Иногда потребности клиентов очень специфичны, и они открыто говорят об этом. Но большинство имеет лишь смутное представление о том, чего они хотят.

Вы должны поговорить с ними, чтобы узнать, какой продукт/услуга будет для них наилучшей. И если вы продаете что-то дорогое, вы также должны убедить их, что ваш продукт/услуга стоит своей цены.

Самый простой и лучший способ сделать это — понаблюдать, прежде чем говорить .

Когда покупатель входит в магазин, поприветствуйте его и понаблюдайте, как он некоторое время осматривается. Вы заметите, что они могут продолжать возвращаться к одному продукту или сравнивать один продукт с другим. Это когда вы знаете, что они вполне уверены в том, чего они хотят, и теперь вам просто нужно убедить их, что им это действительно нужно .

Например, женщина может зайти в магазин мобильных телефонов и сосредоточиться на смартфонах Samsung. Наблюдая за ней, вы уже знаете, что она предпочитает устройства Android продуктам Apple, и у вас есть общее представление о ее бюджете.

Теперь вы можете спросить ее, какие функции она ожидает от своего нового телефона, и соответственно предложить. Также не стесняйтесь задавать конкретные вопросы.

Основной словарный запас:

проверить этот [продукт/услугу] (если вы хотите представить продукт/услугу покупателю)

Этот товар подойдет…

Инновационные функции/новые функции/интересные функции

Вы использовали это или что-то подобное?

Что вы думаете? (взаимодействие с клиентом, получение его мнения о продукте/услуге)

ценовой диапазон

значение

выгодно

Пример предложения:

Вас может заинтересовать ноутбук Acme. Это было бы хорошо для ваших нужд. Вы увидите, что ценовой диапазон очень доступен, и в настоящее время мы также предлагаем скидку, что делает этот ноутбук отличной сделкой.

На самом деле, если речь идет о скидке/распродаже, не пытайтесь заманить этим покупателя, а приберегите ее напоследок, как приз. И убедитесь, что вы делаете адекватные паузы между предложениями, чтобы ваш клиент тоже мог говорить.

4. Успешные переговоры с клиентом о ценах

Иногда покупатель действительно может быть заинтересован в покупке продукта, но его останавливает цена.

В таком случае ваша первоочередная задача — подчеркнуть особенности продукта и доказать, что он стоит своей цены. Вы можете сделать это, сравнив ее с другими моделями и объяснив, почему другие не смогут удовлетворить потребности клиента.

Если единственным вопросом является стоимость, вы можете выделить различные варианты оплаты. Это могут быть скидки, рассрочка платежа или даже варианты возврата средств, если это необходимо — мы предоставим и объясним словарь для этого ниже. Вы также можете добавить немного срочности, сказав, что продукт пользуется большим спросом и поэтому его не хватает.

Если вы считаете, что продукт действительно недоступен для покупателя, вы можете предложить аналогичный продукт по более низкой цене. В идеале покупатель покинет магазин с облегченным кошельком, но при этом с чувством приподнятого настроения и радостью от покупки.

Основной словарный запас:

отличная находка (сообщите покупателю, что такая сделка бывает редко)

ограниченная поставка

скоро может закончиться

дешевый для своей цены и характеристик

альтернативные способы оплаты

оплата в рассрочку (когда клиент может платить за продукт небольшими суммами в течение определенного периода времени)

скидка

гарантия возврата денег (где покупатели могут вернуть товар, если они им не удовлетворены, и получить возмещение в течение определенного периода времени.)

возврат наличных

Примеры предложений:

Да, он кажется дорогим, но если посмотреть на все его функции, это действительно выгодная покупка. Поскольку этот продукт находится в ограниченном количестве, это отличная находка.

Если вы не хотите платить всю сумму прямо сейчас, вы можете рассмотреть наши альтернативные варианты оплаты, такие как оплата в рассрочку.

5. Иметь дело с грубым клиентом, не будучи грубым самому

Иногда клиент может стать грубым и словесно наброситься на вас. Возможно, он/она в плохом настроении и решил отыграться на вас. В такие моменты важно извлечь урок из ситуации и не обижаться.

Ваша работа заключается в том, чтобы успокоить (успокоить) клиента, извинившись как можно вежливее. Приведенные ниже выражения помогут вам в этом.

(Однако, если клиент проявляет агрессию или начинает использовать оскорбительные выражения, немедленно позвоните в управление или службу безопасности.)

Основной словарный запас:

Нам очень жаль, если наш продукт не оправдал ваших ожиданий…

Я хотел бы лично извиниться…

Я понимаю, что вы расстроены…

Приносим извинения за неудобства.

Я могу исправить ситуацию… (если у вас есть что-то, что вы можете предложить клиенту в качестве решения/исправления)

Я уверен, что мы сможем найти решение

Примеры предложений:

Нам очень жаль, если наш продукт не оправдал ваших ожиданий. Однако я могу исправить ситуацию, предложив вам бесплатный обмен на другой товар.

Я понимаю, что вы расстроены, и хотел бы лично принести извинения за причиненные неудобства. Если вы будете так любезны ответить на несколько вопросов, я уверен, что мы сможем найти решение этой проблемы.

6. Завершите разговор, заключив сделку

Как только клиент принял решение, вы можете перевести разговор на оплату и закрыть сделку на положительной ноте.

Но оставьте и маленькую лазейку на будущее!

Основной словарный запас:

Большое спасибо за покупку у нас.

Надеемся, вам понравилось у нас делать покупки.

Надеемся, вы посетите нас снова.

Будем рады видеть вас снова.

Не стесняйтесь звонить нам в любое время, если у вас есть какие-либо вопросы.

Если другу/члену семьи нужно что-то подобное, мы будем рады помочь.

Примеры предложений:

Большое спасибо за покупки у нас. Мы с нетерпением ждем встречи с вами снова!

Надеемся, вам понравилось делать покупки у нас. Пожалуйста, не стесняйтесь звонить нам в любое время, если у вас есть вопросы о вашем новом [продукте].

 

Секрет успешного разговора заключается в балансе сопереживания и профессионализма. В ходе разговора вам предстоит сыграть несколько ролей. Сначала вы должны быть вежливым незнакомцем, готовым прийти на помощь. После того, как вы установили взаимопонимание, выясните, какой продукт лучше всего соответствует потребностям клиента. Как только решение принято, осторожно направьте разговор на варианты оплаты и, наконец, закройте сделку на оптимистичной ноте с обещанием скорого визита в будущем.