Системы cmr: ТОП-12 CRM-Cистем » Что это такое? Обзор + Рейтинг лучших! – Что такое CRM-системы и как их правильно выбирать? / Trinion corporate blog / Habr

Leave a Comment / Разное / By /

Содержание

Что такое CRM для малого и среднего бизнеса и как они работают?

CRM системы  — это программные продукты, используемые для автоматизации и оптимизации взаимодействия с клиентами. Данное  ПО позволяет контролировать звонки и переписку с заказчиками, одновременно собирая статистические данные и систематизируя их.

Необходимость в подобной системе возникла на стыке 80х-90х годов, когда взаимодействие с клиентами проходило через талантливых менеджеров, умеющих сказать правильные слова и убедить клиента. Такие самородки ценились и нередко их переманивали в конкурирующую структуру. Уходя, они забирали с собой часть клиентской базы и нередко становились причиной банкротства даже больших компаний. С появлением CRM систем для продаж, зависимость фирмы от конкретного человека существенно сократилась.

Кому необходимо внедрение CRM системы

Если вы попросите объяснения сути CRM систем простыми словами, то правильного ответа не получите. Дело в том, что данные приложения отличается по своим возможностям и характеристикам как ножницы отличаются от орла. Это дает разработчикам возможность манипулировать информацией и убеждать вас в том, что именно его приложение является истинной CRM, а остальные компании неверно трактуют этот термин. Все потому что термин очень расплывчат и даже Exel-таблица или отельная гостевая книга могут считаться примером CRM систем для бизнеса, хоть и изрядно устаревшими.

Поэтому  сперва стоит разобраться, действительно ли вам необходимо данное ПО. В первую очередь, систематически-аналитические приложения крайне обязательны для руководителей большого, малого и среднего бизнеса, если сфера их деятельности подразумевает прямую работу с клиентами и направлена на увеличение их количества Они позволяют:

  • не зависеть от человеческого фактора. Например, CRM система для продаж исключает сценарий, при котором сотрудник, отвечающий за взаимодействие с клиентами уволился, ушел в отпуск, заболел и прихватил с собой всю клиентскую базу, парализовав работу компании. Она же поможет новому сотруднику быстрее освоиться в базах данных;
  • реализовать полноценную статистику, на основании которой можно точно отследить количество продаж, своевременно отреагировать на потерю позиций и изменить стратегию, увеличив прибыль.

Современный интернет-магазин, компания, занимающаяся оптовыми продажами, фирмы специализирующиеся на предоставлении услуг очень зависят от лояльности каждого клиента. Каким бы ваш сайт не был удобным, а реклама броской и заманчивой, достаточно одного неудовлетворенного заказчика, чтоб репутация фирмы существенно пострадала. CRM системы и созданы для того, чтоб каждое обращение в компанию было зафиксировано и обработано. Особенно это важно для молодых и развивающихся компаний.

С другой стороны, если вы занимаетесь розничной офлайн торговлей, или ваше дело основывается на долгосрочных договорах, а с каждым клиентом вы встречаетесь лично, коэффициент полезного действия CRM будет минимальным.

Преимущества CMR систем для отдела продаж

Обращаясь в нашу фирму, многие предприниматели, даже если они знают о существовании CRM систем, не видят в них крайней необходимости. Зачем покупать платную программу, или пользоваться бесплатной версией, если клиентов можно пересчитать по пальцам рук всех четырех сотрудников, да и работать с заказчиками проще напрямую. Как показывает практика  — такая необходимость существует. Однако подкрепить ее статистикой крайне сложно, так как система не гарантирует прямых увеличений продаж, являясь скорее инструментом автоматизации процесса взаимоотношений с клиентом. То есть, самостоятельно она не привлечет заказчиков и не удовлетворит их потребности. Вместе с тем, при правильном использовании CRM, вы существенно разгрузите менеджеров, увеличив тем самым, их эффективность. Благодаря данным аппаратно-комплексным продуктам, вы:

  • сможете фиксировать каждый входящий запрос, что в условиях высокой конкуренции неплохое подспорье;
  • сможете пользоваться уже готовыми инструментами, реализованными в системе, что позволит новичку избавиться от наиболее банальных ошибок, а опытным сотрудникам находить неочевидные решения проблем;
  • стандартизируйте работу сотрудников, благодаря чему будет проще контролировать ее качество;
  • накопите хорошую статистическую базу, так как вся информация будет собираться на одном “носителе” (особенно полезно для фирм, в которых менеджеры работают и в офисе и удаленно).

Минусы CRM систем

Существенных недостатков использования CRM обеспечения всего два. Первый из них касается человеческого фактора. Нередко персонал в штыки воспринимает внедрение такой системы, так как считают ее источником дополнительной работы, не видя при этом плюсов. Проблема обычно решается со временем самостоятельно, но полезным будет своевременно и на конкретных примерах объяснить все преимущества внедрения в организацию данной системы. Второй отрицательный момент касается технического аспекта. Если CRM выходит из строя, останавливается вся работа, которая производится в ней. Большинство разработчиков, предлагающих массовый продукт следят за состоянием системы и минимизируют возможность возникновения поломки. Вероятность попасть на ненадежный продукт увеличивается в обратной пропорции с известностью данного программного обеспечения. В любом случае, важно заблаговременно убедится, что техническая поддержка выбранной вами системы реализована на должном уровне.

Если вы только начинаете свой путь в онлайне, возможно вам понадобится:

Виды CRM систем

Аналитические программы отличаются по назначению, способу организации, возможностям сбора и обработки информации и возможности внедрения индивидуальных решений.

По назначению CRM делятся на:

  • системы управления продажами. В них реализованы функции анализа убытков и прибыли, прогноза продаж, и т.д;
  • системы управления маркетингом. В данных CRM предоставляется результаты маркетинговых компаний, на основе которых принимается решение изменения стратегии, или ее дальнейшему использованию;
  • системы, необходимые для клиентского обслуживания. Волшебная палочка для различных call-центров и фирм, работающих с большим массивом клиентов. Данное ПО фиксирует каждое обращение в компанию, обрабатывает его и создает полезную статистику.

В зависимости от уровня сбора информации, существуют такие виды CRM:

  • операционные. Предназначены для быстрого доступа к данным клиентов;
  • аналитические. не только собирают, но и анализируют полученную информацию;
  • коллаборативные. Позволяют клиенту взаимодействовать с фирмой, влияя на ее внутренние процессы. Например, такая система реализует опросы качества обслуживания или продукта, предлагает клиенту отследить маршрут своего товара, оповещает его (с помощью SMS или письма на электронную почту)  о важных для него событиях, и т.д.

Способ организации разделил CRM на две категории:

  • Saas, в которых информация хранится в облачных сервисах. Простые в использовании, не требуют приобретения дополнительного оборудования и расходов на содержание;
  • Standalone, в которых информация хранится на собственном сервере. Плюс такой системы в высоком уровне безопасности данных и возможности изменить ее под конкретные нужды.

В зависимости от уровня индивидуальности решений, вы можете выбрать:

  • адаптированную коробочную версию. Она разрабатывается с набором наиболее полезных функций и используется большинством компаний.
  • индивидуальную систему. при ее реализации не используются шаблоны, а готовый продукт предназначен исключительно под потребности конкретно вашей фирмы.

Как выбрать подходящую для вашей организации CRM систему

Выбирать CRM систему для себя следует поэтапно:

  1. определиться с целями и задачами, которые необходимо решить. В данном пункте вы разбираетесь точно ли вам нужна CRM система, а если нужна, то для чего. Например, вы ходите повысить качество обслуживания клиентов, или оценивать работу персонала, или объединить механизмы управления продажами;
  2. провести исследование рынка CRM систем и найти несколько вариантов, которые максимально точно соответствуют вашим потребностям. Из нескольких десятков вам повезет, если наберется хотя бы пять более-менее соответствующих вашим потребностям. Обзавестись системой, которая полностью заточена под одну конкретную схему можно только написав ее самостоятельно;
  3. оценить уровень расходов. Здесь стоит обратить внимание на тот факт, что некоторые разработчики CRM систем предлагают новым клиентам более выгодные условия, которые действуют всего несколько месяцев. По расчетам экспертов, в среднем, внедрение  CRM системы увеличивает рост продаж до 20%. Сопоставьте эти данные со стоимостью приобретения и поддержки данного ПО. Кроме того, существует ниша бесплатных CRM, которые являются отличным решением для малого бизнеса 
  4. собрать из менеджеров которые будут впоследствии работать с CRM “команду тестирования”. Тут стоит сказать, что большинство CRM систем предлагают пользователю бесплатный ознакомительный период. Этого времени недостаточно, чтоб раскрыть все возможности системы, но хватает, чтоб освоить принципы ее работы и сделать соответствующие выводы.

Параметры качественной CRM системы

Единоверных параметров хорошей CRM не существует, так как, все зависит от конкретных особенностей работы вашего проекта. Однако, наиболее полезными считаются функции:

  • интеграция с телефонией. Реализуется двумя способами: с помощью непосредственно браузера или с помощью сторонних методов. Второй вариант дороже, но обладает большими возможностями;
  • готовые решения API интеграции. Подходящая вам CRM должна легко интегрироваться с сайтом и прочими программами и сервисами, с которыми вы работаете;
  • планирование и работа с задачами. Очень важный пункт, отвечающий за взаимодействие между персоналом. Удачное решение способно автоматизировать многие рутинные процессы и, кроме того, фиксировать работу сотрудников;
  • интеграция с sms сервером. Позволяет легко совершать различные смс-рассылки, благодаря чему существенно увеличивается количество лидов;
  • наличие локализации. Ключевой параметр, из-за которого отечественные CRM системы занимают в различных рейтингах высокие позиции. Значительно упрощает осваивание системы сотрудниками.

Итог

Превращает ли CRM система вашу работу в подобие отпуска на заморских островах? Нет. Способна ли она существенно изменить рабочий процесс, продвинуть сайт, привлечь клиентов без постоянного участия сотрудников фирмы? Скорее нет, чем да. Сделает ли данная система вашу работу проще, автоматизировав многие рутинные задачи, облегчив процесс взаимодействия между сотрудниками и собрав достаточное количество статистики для улучшения стратегии развития фирмы? Очень да.

Загрузка…

Накладная CMR в грузоперевозках – что это такое и как её заполнять?

Осуществление международных грузовых автоперевозок является предметом пристального контроля со стороны таможенных органов. Транспортируя груз через границу, перевозчик обязан иметь при себе определенную сопроводительную документацию, подтверждающую его право на грузоперевозку и позволяющую получить сведения о перемещаемом товаре. Одним из таких документов является CMR накладная.

Бизнесмен заполняет накладную ЦМР

Расшифровка аббревиатуры CMR обозначает «Конвенция о международных автотранспортных перевозках», а по сути, представляет собой товарно-транспортную накладную (ТТН) международного образца. Наличие этого документа подтверждает факт договора об перевозке товара между тремя заинтересованными сторонами: отправителем, получателем товара и транспортной компанией, и определяет степень ответственности каждой из них.

В разных языках название этой ТТН звучит по-разному: на английском International consignment note, немецком – Frachtbief, испанском – Carta de porte internacional и т.д.

Какие данные содержит в себе международная товарно-транспортная накладная CMR?

CMR – документ, отражающий основные сведения, касающиеся перемещения груза через границу. Из международной товарно-транспортной накладной CMR можно узнать следующую информацию:

  • количество транспортируемого товара, его характер;
  • сведения о компании-перевозчике;
  • место происхождения товара и сведения об отправителе;
  • кто получатель груза;
  • маршрут транспортировки;
  • документация, на основании которой осуществляется перевозка;
  • сроки доставки.

В этой же накладной указывается, какой товар, когда и в каком виде поступил на таможню. Каждый из участников договора должен иметь при себе дубликаты этого документа.

Образец незаполненной накладной CMR

Как заполнить CMR и чем нужно руководствоваться при этом?

Накладная CMR оформляется при условии, что страной, где проживает отправитель или получатель груза, ратифицирована часть договора Конвенции ДПГ (о договоре международной перевозки грузов автотранспортом) от 19.05.56, где идет речь о международных автомобильных грузоперевозках.

Нормами данной конвенции регулируются правила осуществления автоперевозок и порядок оформления юридических отношений между тремя сторонами-участниками договора – отправителем, перевозчиком, получателем. Нормативы действительны также в отношении транспортировку грузов муниципальных учреждений. Образец накладной CMR унифицирован для всех стран, ратифицировавших Конвенцию. Однако следует знать, что данный документ признается не всеми государствами, на территории европейских стран такой документ оформлять обязательно.

Какие существуют типы накладных?

В зависимости от вида транспортных средств, осуществляющих грузоперевозки, и регулирующих нормативных документов различают несколько типов товарно-транспортных накладных:

  • накладная AWB –для авиационных перевозок;
  • накладная RWB – для перевозки товара железнодорожным транспортом;
  • коносамент – для морских грузоперевозок;
  • накладная CMR – для перевозок автотранспортом.

Приобретение накладных – кто имеет на это право?

Бланки накладных CMR относятся к бумагам с идентификационным номером и определенной степенью защиты. Порядок применения и заполнения накладных определяются законодательством. Бланки должны быть изготовлены в типографии, где их может заказать и приобрести поставщик груза, компания-перевозчик, экспедиторы товара.

Обычно бланки накладных CMR изготавливаются на самокопирующейся бумаге, с проставленными на каждой странице учетным номером и серией.

Бланк CMR – сколько в нём должно быть листов?

Обычно ТТН CMR оформляется в формате из 10-14 страниц. По инструкции, помещенной в Письме ФТС России от 02.05.2012 № 04-30/22006, этот документ должен содержать от 6 и более страниц, каждую из которых заполняет определенный участник процесса перевозки: перевозчик, грузоотправитель, получатель, представитель таможни и т.п. Международная накладная CMR заполняется не менее чем в 4-х экземплярах, но практика показывает, что лучше всего оформлять 7 экземпляров.

Какая информация должна быть указана в международном документе – основные листы

Первых четыре страницы накладной CMR являются основными и имеют собственные названия:

  • экземпляр для поставщика;
  • образец для получателя груза;
  • образец для перевозчика;
  • экземпляр для расчетов.

Страница №1 служит подтверждением отгрузки и оплаты товара, после заполнения остается на руках у поставщика.

Вторая страница подтверждает доставку товара, ее передают сначала компании-перевозчику, затем водителю. После того, как груз доставлен, водитель отдает экземпляр получателю. Эта страница заверяется подписями перевозчика и поставщика, а также специальными печатями.

Страница №3 – для перевозчика, она прикрепляется к путевому листу при транспортировке товара. При начислении зарплаты водителю информация, указанная здесь, будет служить основанием. Эта страница нужна для учетных данных, на ней ставит подпись и свой штамп отправитель груза.

Четвертую страницу, в которой указывается стоимость товара, заполняет компания-перевозчик. Она передается лицу, оплачивающему транспортировку – либо отправителю, либо получателю груза. Заверяется штампами перевозчика и отправителя.

Международная товарно-транспортная накладная CMR: предназначение и правила заполнения

Назначение CMR накладнойНазначение CMR накладной

Едва ли в деле международных автоперевозок есть более значимая бумага, чем международная накладная CMR. Этот документ, по сути, является подтверждением договора между тремя сторонами: отправителем, перевозчиком и получателем.

Очень важно понимать значение ЦМР, уметь правильно заполнять накладную, чтобы избежать юридических проблем при перевозках или получении. Мы расскажем о предназначении накладной и правилах заполнения этого важного документа.

‘,’

Содержание статьи

Международная товарно-транспортная накладная CMR – расшифровка аббревиатуры и назначение документа

CMR (ЦМР) – аббревиатура, произошедшая от французского полного названия Конвенции о международных перевозках грузов с помощью автотранспорта.

Транспортная накладная CMR — это международный документ, чрезвычайно значимый для осуществления автоперевозок международного значения. Это итоговый документ, отражающий основные сведения.

Благодаря ЦМР можно понять следующую информацию:

  • Сколько было товара,
  • Кто именно его перевез,
  • По какому маршруту перевозил,
  • Согласно каким документам осуществлялась перевозка,
  • Кто адресат, а кто отправлял товар,
  • Сколько времени заняла доставка.

В ней же указывается на то, что за товар поступил на таможню, в каком виде, в какой день и время, когда именно его принял отправитель и в каком состоянии на момент приема был товар.

Участники автоперевозки должны иметь свои собственные дубликаты ЦМР.
В данном случае речь идёт о Перевозчике, который непосредственно доставляет товар из пункта «А» в пункт «Б», Адресате, получающем товар и, собственно, Отправителе, который груз отправил.

В каких случаях нужна ЦМР

ЦМР необходима, когда выполняется несколько условий:
  1. Вознаграждение за перевозку предусмотрено;
  2. Места погрузки и выгрузки расположены в разных государствах;
  3. Конвенция КДПГ подписана хотя бы одним из государств, резиденты которых являются участниками сделки;
  4. Транспортировка груза осуществляется с помощью автомобильного транспорта.

Важно понимать, что количество ЦМР накладных должно соответствовать количеству единиц транспорта.

Если груз опасен, то отправитель непременно указывает в накладной эту опасность и описывает её характер и меры предосторожности для безопасной транспортировки данного груза.

ЦМР по своей сути является фактическим подтверждением осуществления трёхстороннего договора, который заключён между тремя сторонами, непосредственными участниками транспортировки товара на условиях конвенции КДПГ. Да и в случае судебных тяжб, именно CMR и является доказательством своевременного исполнения условий договора (или же неисполнения).

Вся основная информация из транспортных и товарно-сопроводительных документов объединена в ТТН CMR. И главный момент состоит в том, что данные из других документов и информация в ЦМР должны совпадать.

А вот случаи, когда в ЦМР и упаковочном листе, или же в ЦМР и инвойсе, в ЦМР и ТИРе данные разняться, принесут Вам массу сложностей и проблем. Особенно много неприятностей такие несовпадения способны принести тому, кто осуществляет перевозки. Поэтому, ЦМР необходимо тщательно сверять и проверять, так как в противном случае невнимательность может обойтись очень дорого.

ЦМР содержит две категории сведений:

  1. Первая категория — это информация, записанная в специальных графах накладной и содержащая базовые сведения о перевозке.
  2. Другая категория не менее важна. Она включает в себя печати и отметки, а также рукописные замечания о перевозке и её ходе.

Кроме того, существуют такое обязательное требование к форме CMR, как наличие номера.

Если груз не указан ТТН ЦМР, то он считается контрабандой.

Бланк CMR — правила заполнения

Первые разделы, которые необходимо заполнить после номера, это графы с названием «Отправитель» и «Получатель». Их можно приравнять к синонимичным терминам «продавец» и «покупатель», поэтому берём все необходимые сведения из инвойса.

В графы под номерами три и четыре мы вписываем адрес места, где груз будут получать, и, соответственно, место, откуда груз забрали. За своевременную отправку и получение товара отвечают фактический отправитель и получатель, их определяют с помощью печатей в двадцать второй строке, где пишется, кто груз отправлял, и в двадцать четвёртой, где пишется, кто именно принял груз.

Нередко, в двадцать второй графе ставится печать фирмы, продавшей товар. В таком случае графа «Отправитель» (он же продавец) и двадцать вторая графа совпадут. В случае, когда фактическим отправителем является не продавец, а сторонняя организация, вносить изменения в данные не стоит, их лишь необходимо дополнить записью по чьему поручению осуществляется перевозка.

Кроме того, ТИР и инвойс нередко дополняются так называемым грузовым манифестом. При ситуации, когда вместить всю информацию в ТИР не представляется возможным, составляется этот грузовой манифест, где всё расписывается подробно.

Графы ТТН с седьмой по одиннадцатую включительно являются одним блоком, где все они взаимосвязаны друг с другом. Для всех пяти граф существует одно правило – каждому товару присваивается свой код ТН ВЭД, вписывается брутто-вес и количество грузовых мест. Да, для каждого товара — свой.

В строку под ними мы должны вписать суммарный итог по весу и количеству грузовых мест. Непременно необходимо подать и электронную декларацию.

Если в ЦМР подробная разбивка товара отсутствует, то помните, что из инвойсов и пакингов вы данную информацию получить не сможете, посему требуйте, чтобы вам эти сведения предоставили дополнительно.

Кроме того, оформление CMR должно быть выполнено на том же языке, что инвойсы и пакинги.

Одна из ключевых граф ЦМР – графа тринадцать, таможня назначения или склад временного хранения (СВХ). Эти данные нужно указывать именно здесь. Кроме ЦМР, такие сведения больше нигде не содержаться. А ошибка может стоить слишком дорого. Перевозчик и заказчик должны заранее оговорить и занести эту информацию в заявку. Также, в 13 графу вносится стоимость перевозимых товаров в валюте инвойса.

А в пятнадцатую графу вносятся условия перевозки.

Существует несколько обязательных печатей, которые должны быть внесены в ЦМР. Это, прежде всего, печать получателя, ставящаяся в конце транспортировки груза.

Помимо того, на таможне Вам необходимо поставить печать на границе и при растаможке, в месте, где она будет осуществляться.

Эти печати свидетельствуют о том, что товар поступал на таможню и что его выпуск с таможни разрешён. Также предусмотрено место для печати контроля доставки, при прохождении нескольких таможен, они служат для установки срока прибытия грузов на пост.

Любой бизнесмен, по возможности и не в ущерб делу, старается сэкономить на перевозке товара из одной страны в другую. Для этого нужно знать, как рассчитывается ставка фрахта при том или ином виде грузоперевозок.
Когда необходим знак негабаритный груз ссылка и другие требования к доставке крупногабаритного и тяжеловесного груза.

Особенности оформления CMR и других транспортных документов на видео

Предлагаем вам потратить полчаса своего времени и прослушать и посмотреть советы по заполнению международной ТТН. Этот ролик содержит очень полезную информацию.

CMR страхование, его плюсы и минусы

Речь идёт о популярной разновидности страхования гражданской ответственности перевозчика для организации грузоперевозки международного значения с помощью автотранспорта в рамках КДПГ.

Такой вид страхования обезопасит экспедитора в случае нанесения вреда грузу при его перевозке. Ведь согласно международным конвенциям перевозчик обязан возмещать ущерб. Ответственность наступает в случае порчи или же потери груза перевозчиком, а также при финансовых убытках, связанных с простоем или срывом доставки, также при возникновении других затрат.

Если же имеется страховой полис ЦМР стандарта, то ущерб может быть возмещён как за счёт перевозчика, так и за счёт страховой, в случае подачи необходимых документов в страховую компанию.

Если у перевозчика имеется страховой ЦМР полис, то он получает такие преимущества:

  • Финансовые гарантии в случае потери груза или его порчи по вине перевозчика.
    Возмещение актуально при сотрудничестве с такими экспедиторами, стоимость уставного капитала и недвижимости которых в разы меньше возможных убытков.
  • Наличие страхового полиса – гарантия реальности компании, ее честности и дееспособности.

Форма CMR заполняется на том же языке, что и инвойс.

Но есть и несколько недостатков:

  • Отказ в возмещении убытков, если груз пострадал из-за постороннего лица, например, в ДТП.
  • Длительный процесс подготовки необходимых для получения компенсации документов.
  • Ограничение ответственности перевозчика с помощью применения лимитов и особенностей законодательства и конвенций международного значения.

Подведём итоги. Внимательность необходима не только при оформлении CMR, но прочих транспортных документов. Так как ошибки, допущенные при заполнении сопроводительных бумаг, плавно переносятся в ТТН, а о неприятных последствиях этих оплошностей, мы уже писали выше. Поэтому, во избежание лишних «головных болей», будьте компетентны и педантичны.

Дополнительные сведения по теме вы найдёте в рубрике «Транспортные документы».

Бесплатная консультация по телефону:

Москва и Московская область: +7 (499) 703-48-81 (звонок бесплатен)

Санкт-Петербург и Лен.область: +7 (812) 309-93-24

Внимание! В связи с последними изменениями в законодательстве, юридическая информация в данной статье могла устареть!

Наш специалист бесплатно Вас проконсультирует.

Образец заполнения CMR международной товарно транспортной накладной 2020

Задать вопрос эксперту ClubTK