Создание crm системы: Как разработать CRM-систему? – Запили мне CRM! О типах доработки / Habr

Содержание

Как разработать CRM-систему?

Роман Липский

30 января 2018

Маркетинг в 2018 году всё больше и больше стремится к автоматизации всего и вся. Главная причина в том, что компании сейчас отслеживают, анализируют и настраивают все аспекты взаимодействия с клиентами онлайн.

Это становится сложно делать вручную уже когда преодолена отметка в первые 10-15 клиентов. Ещё одна причина повсеместной автоматизации – доминирование тандема “сервис-лояльность” в деловом мире.

Неважно, управляете ли вы местным магазинчиком или международной корпорацией – без лояльных клиентов вам не выжить.

Вышеуказанные причины неизбежно ведут к использованию в бизнесе систем клиентских отношений, пресловутых CRM. Эффективные бизнес-процессы на основе CRM помогут вам построить более личные отношения с клиентами, предложить им подходящие услуги и повысить тем самым их лояльность.

А лояльность очень важна. Особенно если учесть, что привлечение новых потребителей обходится от 4 до 10 раз дороже, чем поддержание старых.

Рынок CRM сегодня полон готовыми решениями вроде ZohoCRM, AmoCRM, Pipeline и других. Так зачем же нужна заказная система? И если нужна, как же разработать CRM? Давайте разберёмся детально.

Зачем в принципе нужна индивидуальная CRM?

Согласно Gartner, объём рынка CRM скоро превзойдёт $40 миллиардов, что сделает его самым крупным рынком корпоративного ПО. При этом, парадоксально, доля установок CRM по всему миру не достигает и двух процентов. Следовательно, возникает вопрос: Как столь огромный рынок остаётся таким недонасыщенным?

Многие гиганты корпоративного софта, такие как Salesforce, SAP и Oracle предлагают собственные CRM-системы, но их очень сложно интегрировать, да и стоят они кучу денег.

При этом они ещё и не всегда подходят малому и среднему бизнесу. Так почему бы не создать CRM, приспособленную именно для вашей компании?

  • То, что вам нужно

    Готовые CRM-решения созданы для того, чтобы подходить широкому кругу пользователей. В них огромное количество функций и опций, которые вам никогда не доведётся использовать. Такие системы сложно интегрировать, да и научиться ими пользоваться непросто. Более того, они ещё и дороги.

    С кастомным CRM-решением вы получите ровно столько, сколько вам необходимо. Если позже вам захочется расширить функционал, вы всё ещё сможете это сделать, не перестраивая всё с нуля и быстро обучаясь.

  • Лучшая интеграция

    Используя собственную CRM платформу вместо предустановленного пакета функций, вы сможете извлечь выгоду, автоматизируя другие бизнес-процессы в вашей компании. Документооборот, продажи, техподдержка, СММ, коммуникация – всем этим можно управлять с единого интерфейса.

    К примеру, создавая продвинутую веб-систему для стартапа GetClean, мы постепенно оснастили проект в сфере Sharing Economy системой, покрывающей 90% процессов в компании.

    Пользователи GetClean оставляют заказ на разработанном нами сайте, затем заказ обрабатывает администратор, назначает на этот заказ исполнителя из числа доступных на указанное время клинеров.

    После исполнения заказа администраторы видят всю историю заказов по каждому клиенту, управляют расписанием исполнителей, анализируют отзывы и т.д.

    В результате внедрения специальной CRM GetClean смогла избавиться от огромной доли текущей бумажной работы, а чуть позже – и выйти в лидеры рынка клининговых компаний Беларуси. Подробнее о проекте можно почитать здесь.

  • Доступность

Большинство CRM-систем работают по системе pay-per-user, а это не всегда эффективно для компаний с несколькими отделами. Специалисты по продажам, к примеру, используют CRM каждый день, в то время как другие сотрудники пользуются программой лишь время от времени. Соответственно, цена за редкие использования получается чересчур высокой.

С CRM-системой от OZiTAG вы платите только за функции, которые вам нужны. А после этого приглашаете столько пользователей, сколько хотите. Система будет расти вместе с вашим бизнесом.

Необходимые функции для каждой CRM-системы

  • Адресная книга

Базовая функция, из которой и выросли изначально многие известные CRM-системы. При идеальном раскладе адресная книга вашей CRM должна хранить информацию обо всех людях, так или иначе связанных с вашим бизнесом.

Традиционно, новые контакты добавляются в CRM-системы вручную. Сегодня, однако, есть множество возможностей для автоматизации этого процесса.

Salesflare, к примеру, собирает контактные данные из подписей к email и профилей в соцсетях. Ещё можно создать специальный API для сбора клиентской информации из форм, email-ов и других инструментов взаимодействия с вашим контентом.

Если вы уже использовали другую CRM-систему до того, как переключиться на собственную, все накопленные вами данные мы перенесём и в новую систему.

Как это обычно и происходит в бизнесе, потенциальные клиенты, попавшие в маркетинговую воронку, называются лидами. За лидами вы следите, постепенно убеждаете их приобрести ваши товары или услуги, и, наконец, закрываете сделки с этими лидами. Активная CRM-система собирает, вычисляет и презентует вам  данные о любой стадии этого процесса.

Разнообразие и количество многопрофильных событий может создавать сложности как для руководителей, так и для рядовых сотрудников.

Поэтому эффективные CRM предлагают инструменты для создания расписаний, планирования звонков, писем и встреч.

  • Мобильная версия

Конечно же, нынешняя популярность мобильных устройств приводит к тому, что многие предприниматели хотят получать доступ к системе управления всегда и везде, прямиком из кармана. Поэтому оптимизированная мобильная версия – отличная инвестиция при создании CRM на заказ.

Иногда разработка множества отличных функций целой командой программистов может стать неподъемной в плане цены для компании, пытающейся встать на ноги.

Здесь на помощь приходят всевозможные интеграции. Такие сервисы как Trello, Yesware, Callmaker, MailChimp, и Google Apps доступны для интеграции. Они позволят сделать вашу систему “швейцарским ножом” для каждодневного управления бизнесом.

Как создать CRM-систему на заказ

Приоритеты в процессе разработки CRM довольно ясны. Они включают в себя:

  • Удобство в использовании
  • Доступные цены
  • Функциональность

В OZiTAG мы фокусируемся на детальном исследовании вашего бизнеса и создании четкой “дорожной карты” перед тем, как приступить к разработке. Это позволит разработать корректный план развития и убедиться, что в конечном итоге все будут довольны.

Разведка

Как только на горизонте начинает маячить новый проект по разработке CRM, мы начинаем работать с серии интервью с ключевыми сотрудниками вашей компании, чтобы получить максимально полную картину того, какой продукт вам нужен. Стандартные вопросы включают в себя:

  • Какую информацию о клиентах вы хотели бы отслеживать?
  • Как бы вы описали/определили свою идеальную CRM-систему?
  • Какие цели стоят перед цифровыми продуктами в вашей компании?
  • Какие отделы и сотрудники будут использовать продукт?

Мы также изучаем индустрию, в которой вы работаете, и ваших конкурентов. Это позволит нам предложить уникальные функции для вашей CRM и помочь вам выделиться из толпы.

Объем работ и требования к CRM

К этому моменту мы уже назначаем вам персонального Project Manager, который поможет вам составить техническое задание и корректно воплотить ваши идеи в форме задач для разработчиков.

Основываясь на целях проекта, мы создаем полный список технических требований, а также расписываем примерные стадии и процессы разработки.

Издержки и стоимость разработки CRM

Как владельцу бизнеса, вам важно извлечь максимальную выгоду из тех денег, которые вы вкладываете. Поэтому мы стараемся убедиться, что все ваши расходы оправданы и вы будете получать устойчивую прибыль с ваших инвестиций.

Стоимость разработки CRM-системы напрямую зависит от установленных дедлайнов, функционала и дополнительных опций, вроде специального дизайна, интеграций и т.д.

Разработка полноценной CRM от OZiTAG обойдётся вам от $10000, потенциально больше. Согласны, это не та сумма денег, которая просто валяется у вас без дела в любое время.

Поэтому обычно мы начинаем сотрудничество с создания MVP (минимально жизнеспособного продукта) по низкой цене, а потом двигаемся дальше и постепенно наращиваем функционал. Таким образом ваши инвестиции растягиваются на несколько месяцев а то и лет, а зарабатывать с нового продукта вы начинаете максимально быстро.

Тренды в разработке CRM-приложений в 2018

Согласно недавнему отчету от Forrester, следующие факторы станут ключевыми при разработке CRM в ближайшие годы:

  • Мобильность – удаленная и подвижная рабочая сила становится всё более и более распространенной. Тем не менее, сегодняшние CRM-решения не могут пока полностью удовлетворить спрос в легковесных оптимизированных системах.
  • Облачные технологии – стандарты веб-хранения и обмена данными постоянно развиваются, поэтому каждая успешная CRM просто обязана будет иметь быстрый и защищенный комплексный облачный функционал
  • Social Media – контент-ориентированный маркетинг сейчас в тренде по всему миру, поэтому спрос на инструменты SMM-аналитики и автоматизации внутри CRM абсолютно оправдан.

 
Если вы ищете компанию для создания безупречной CRM-системы на заказ, не стесняйтесь связаться с нами! Вы получите примерную оценку проекта бесплатно в течение 24 часов!
 

Как я начал разрабатывать CRM-систему

С 2008 года я занимаюсь программированием, изначально я разрабатывал сайты. Но мое мнение о сайтах сейчас не лучшее, с точки зрения разработки, обязательно напишу об этом статью. А пока вернусь к тому, как я начал разрабатывать CRM.

Это был уютный вечер 19 августа 2017 года, когда ко мне обратились в третий раз за неделю по поводу разработки индивидуальной CRM-системы. И тут я понял, что разрабатывать с нуля несколько проектов одновременно я просто не смогу. Поэтому я сел и решил написать собственную базу для разработки CRM-систем.

Началось все с выбора оформления, так как сам я больше люблю разработку и максимально предпочитаю не открывать Фотошоп и ни в коем случае не верстать (благо 8 лет опыта разработки позволяет отойти от верстки), то я выбрал уже готовый шаблон админки, и начал разрабатывать свой модуль CRM на базе фреимворка Yii2.

Первым делом была реализована система авторизации: вход, регистрация, восстановление пароля, уведомления и подтверждения на почту, учет количества попыток входа, reCaptcha и бан на полчаса, если слишком много попыток. В общем, получилась приятная и удобная авторизация, которую я теперь использую в проектах.

b_59bb72ab141e7.jpg

Далее были созданы два модуля: сбор лидов и контакты, они очень базовые и имеют самые стандартные поля: ФИО, email, телефон, комментарий - то, что может быть общим во всех проектах, остальное можно добавить индивидуально.

После я решил, что будет хорошо иметь логирование действий пользователей. Это можно в дальнейшем учитывать в аналитике. Как работают менеджеры компании, куда заходят, какие действия выполняют, в какое время самая высокая активность. Модуля аналитики в базе нет, так как всем нужна своя аналитика, но фундамент уже заложен. Говоря о логировании, были также добавлены в админку почтовые логи - заголовки от работы SMTP и раздел для отслеживания попыток авторизации в системе, где записывается логин, время и ip адрес. Полезно, когда данная информация на виду, можно чуть-что, заблокировать ip, чтобы душа была спокойна.

b_59bb730719cee.jpg

Для себя реализовал внутри системы парсер с первого сайта фриланса, на котором часто нахожу заказы. Сейчас список новых заказов загружается в систему автоматически, через Cron-задачу. Я могу делать пометки, отвечать на проекты, либо скрывать их. Каждое действие учитывается в дальнейшей аналитике, которая позволяет мне оценивать эффективность данного канала, и с помощью этого корректировать действия.

b_59bb7335bc036.jpg

В данный момент ведется работа над стандартными модулями каталога и заявок. В одном из проектов, над которыми я сейчас тружусь для заказчиков, реализуется связка CRM-системы с IP-телефонией. Заказчик использует onlinePBX. И я обязательно расскажу, как прошла интеграция, когда все будет закончено. Об обновлениях и новинках с удовольствием буду сообщать. Также в планах реализовать пакетные решения для нескольких сфер деятельности, чтобы помочь автоматизировать процессы и сосредоточиться на заработке денег, а не на поиске doc или excel файлов по всему компьютеру, или стикеров с номером клиента.

b_59bb7357e9c5f.jpg

b_59bb735ff1a89.jpg

По техническим характеристикам скажу кратко: nginx + php-frm, PHP7.1, PostgreSQL.

С огромным удовольствием помогу и отвечу на вопросы всех желающих. И буду рад новым знакомствам и сотрудничеству.

Мои контакты

Тел.: +7 (966) 014 82 01

Сайт: http://alexchizhov.com

Почта: [email protected]

Разработка CRM-системы: основные этапы - Litl-admin.ru

В последние несколько лет CRM-системы приобрели огромную популярность и многие компании успешно пользуются ими, повышая производительность и прибыль. Однако большинство организаций все еще только присматриваются к ним. Зачастую руководители не могут решиться на такое нововведение, поскольку боятся, что средства будут потрачены впустую. Чтобы сомнения исчезли, рекомендуется узнать, как проводится разработка CRM-системы и ознакомиться с основными этапами ее внедрения.

Разработка CRM системы под цели бизнеса

Любое нововведение должно работать как часы, иначе от него не будет пользы. По этой причине нужно разработать его по цели бизнеса. Чтобы CRM-решения функционировали на благо компании, необходимо рационально подойти к ним. В этом случае придется пройти несколько этапов. Потребуется выделить на это время и задействовать ключевых сотрудников, в противном случае впоследствии придется многое менять в ПО, а на это нужно будет выделить дополнительный бюджет, который может быть равен затратам на систему. Чтобы этого не произошло, лучше ответственно подойти ко всем этапам и тесно взаимодействовать с разработчиками.

Создание макета

Чтобы разработать CRM-систему, которой было бы впоследствии удобно пользоваться, необходимо определиться с тем, какие цели она будет выполнять. Некоторых компаний вполне устраивает база данных с самым простым интерфейсом, другие же ставят перед ней совершено другие задачи – автоматизацию рутинных процессов (рассылка писем с коммерческими предложениями, акциями, поздравление клиентов с праздниками и прочее), передача информации, построение воронки. В любом случае нужно будет в некоторой степени собрать данные, которые впоследствии будут внесена в систему и попытаться разделить их на блоки. В результате в руках окажется макет базы, на основе которой можно будет разрабатывать ПО.

2016-09-12_14-47-25

Анализ полей

CRM-система может иметь сколько угодно полей. Это качество многим кажется заманчивым, но это грозит тем, что база данных будет перегружена большим количеством информации, которая попусту не будет использоваться. По этой причине потребуется пригласить на встречу ключевых сотрудников и обсудить с ними необходимость каждого поля и вкладки. Потребуется проанализировать, какие типы отчетов необходимо получать, для каких целей они будут использованы. В ходе обсуждений удастся отказаться от большинства полей, которые будут лишь мешать проведения анализу. Более того, такая база данных позволит избежать неприятия нововведения сотрудниками. Ведь некоторые из них могут просто проигнорировать ее заполнение, поскольку это будет отнимать большую часть рабочего времени. По этой причине лучше остановиться на минимальном количестве полей, но сделать их максимально информативными. Впоследствии можно добавить дополнительные функции, но только после апробации. Чтобы сократить время на составление макета, следует определиться с функциональными возможностями, которые будет выполнять ПО. Зачастую они следующие:

  • управление продажами;
  • управление маркетингом;
  • управление обслуживанием клиентов и call-центрами.

Это позволит создать CRM-систему, которая будет предоставлять ценную информацию для компании и решать текущие проблемы.

Создание зеркального отображения бизнес-процессов

База данных должна работать на компанию, а не против нее. Для этого рекомендуется отдать предпочтение простому интерфейсу, который будет удобен большинству сотрудников и плавно отразит бизнес-процессы и функции. Например, CRM-систему можно подстроить под собственные нужды, и она будет напоминать о незаконченных проектах, о предстоящих событиях и встречах. Также хорошим решением будет настроить напоминания о днях рождения крупных клиентах. Чтобы укрепить отношения, рекомендуется посылать им небольшие подарки или открытки.

Внесение изменений

Очень важно, чтобы в CRM-систему можно было легко вносить изменения. Ведь бизнес не стоит на месте, он должен постоянно развиваться и идти в ногу с последними мировыми тенденциями. По этой причине нужно быть готовым к тому, что ежегодно придется выделять бюджет на обновление модулей и процессов в БД. Но на первом этапе внедрения нововведения, придется тестировать систему. Скорее всего, в нее придется добавлять блоки, отчеты, вносить изменения в структуру, интерфейс. Все это поможет наладить и при необходимости автоматизировать большинство процессов в компании. Но главное, появится возможность собрать все разрозненные данные в одном месте и использовать их на благо бизнеса.

Вышеописанные этапы разработки CRM-системы позволят создать макет, который впоследствии хоть и будет нуждаться в изменениях, но они будут минимальными. Более того, база данных получится удобной, лишенной лишних полей, а значит, сотрудники не будут противиться ее заполнению, так как на это уйдет немного времени.

Разработка и создание CRM-систем на заказ

Успех любого современного бизнеса более всего зависит от клиента, его потребностей и удовлетворенности услугами или товаром. Главное, за счет чего можно завоевывать свое «место под солнцем» — это лояльные клиенты. Они не просто готовы пользоваться услугами вашей компании снова и снова, они готовы рекомендовать вас своим коллегам, партнерам и друзьям, они готовы платить больше. А значит, одна из основных задач любой компании — иметь полную информацию о своих клиентах и уметь правильно ей управлять.



Эти задачи решаются в рамках систем управления взаимоотношениями с клиентами — CRM-систем (Customer Relationship Management). CRM-система позволяет предприятиям оптимизировать взаимодействие с клиентами, создать эффективный механизм управления маркетингом, продажами и сервисом, а также решить ряд фундаментальных вопросов, в частности, создать единый источник информации о клиентах, оптимизировать работу sales-подразделений, осуществлять cross-sell/up-sell по всей клиентской базе и многое другое.

CRM-системы позволяют удерживать клиента, быстро принимать правильные решения в управлении бизнесом. Не секрет, что успех управления заключается в прогнозировании, которое строится на статистике, а она хранится в CRM. Тем самым внедрение данной системы позволяет кардинально повысить эффективность и рентабельность всего бизнеса.

Преимущества внедрения CRM-системы

Опыт многочисленных проектов показывает, что решение даже базовых задач в области автоматизации клиентского обслуживания позволяет добиться следующих показателей:

  • сокращение цикла продаж в среднем на 10-15% и повышение процента выигранных сделок до 10%;
  • сокращение времени на выполнение рутинных операций на 25-30%;
  • повышение средней прибыльности продаж на 15-20%;
  • повышение точности прогнозирования продаж до 99%;
  • снижение издержек на продажи, маркетинг и последующую поддержку клиентов на 10-30%;
  • увеличение процента перекрестных продаж, в том числе через отдел поддержки клиентов, на 5-10%.

Наша компания предлагает Вам индивидуальную разработку CRM, так как мы не хотим вгонять Вас в рамки стандартного набора функций. Мы предлагаем универсальные методы, внедрение которых возможно практически в любом направлении бизнеса. Разработка программного обеспечения любого типа осуществляется нами с максимальным учетом индивидуальных особенностей и потребностей каждого заказчика.

Как создать кастомную CRM для энтерпрайз компании | Блог | Разработка и дизайн сайтов и мобильных приложений

Как эффективно управлять крупной компанией не используя CRM систему — представить, мягко говоря, очень сложно. Современный рынок предлагает множество CRM-решений, адаптированных под разные индустрии и размеры бизнеса. Почему все же стоит выбрать CRM, разработанную индивидуально для вашей компании?

В мире существует множество готовых CRM-систем для автоматизации процессов в компаниях разного размера. Одна из самых популярных систем 2016 года — SalesForce, доступна в более чем 20 конфигурациях — это готовые решения для банков, больниц, автоматизации продаж и т.д. Несмотря на богатый функционал CRM, крупные клиенты SalesForce используют несколько решений, чтобы удовлетворить нужды своей компании. Aston Martin, например, использует четыре продукта: Sales Cloud, Marketing Cloud, Salesforce1 Mobile App и Chatter. При чем, только эксплуатация Sales Cloud для энтерпрайз клиента обходится в $160-$320 за пользователя в месяц.

Почему стоит заказать кастомную CRM

Узнайте о Преимуществах кастомной ERP-системы для бизнеса.

Качественные готовые CRM решения стоят дорого, при этом чаще всего вашей компании не нужен весь набор предоставляемых функций. Стоимость создания кастомной CRM также не маленькая, однако, в случае индивидуальной разработки, вы платите за функции, необходимые именно вашей компании. Плюс, сотрудникам не придется тратить много времени на освоение продукта, ведь CRM будет изначально создаваться под уже налаженный в компании рабочий процесс.

Например, создавая CRM систему для строительной компании, мы проектировали решение, в котором не только функционал, но и цветовая гамма, названия разделов, даже типографика подстраивались под специфику работы заказчика. Мы учли, что в интерфейсе сервиса часто используются числа и мелкие подписи, поэтому выбор шрифта определялся хорошим отображением цифр и читабельностью мелкого текста.

Типографика CRM системы для строительной компании

Что учесть при разработке CRM системы

1. Удобство

Время — деньги. Сотрудники не должны тратить время на поиск нужного раздела или информации, важные документы должны быть под рукой. Также пользователям CRM должно быть удобно создавать отчеты, коммуницировать друг с другом и с клиентами непосредственно в системе.

«CRM должна иметь дружественный интерфейс, быть доступной с любого девайса и предоставлять возможности для подготовки отчетности.» - Сьюзан Коннор, президент и управляющий CRM-стратегиями, SquareBlue Consulting.

2. Сложность

В зависимости от размера и специфики бизнеса, будут разниться функции CRM системы и набор технологий, при помощи которых она будет реализована. Создавая CRM для строительной компании мы выбрали современный надежный фреймворк Symfony2. Также использовали RESTful API для легкой масштабируемости и Ember.js — приложения на данном фреймворке легко расширять и поддерживать. Проект CRM создавался по принципу Single Page Application — это позволило создать богатый пользовательский интерфейс и в разы сократить время ожидания отклика — приложения SPA не требуют перезагрузки страницы при обновлении данных, плюс они могут работать в режиме offline с элементами realtime.

3. Гибкость

Ваша будущая CRM система должна быть достаточно гибкой, чтобы обеспечить возможность изменения настроек под определенный процесс. Также стоит заранее подумать о масштабируемости системы, чтобы она могла расти вместе с вашей компанией, и не возникало необходимости в новом решении.

«Идеальная CRM — интуитивно-понятная, в тоже время достаточно гибкая, чтобы обеспечить возможность легкого управления лидами и автоматизирования работы с каждым клиентом.» — Кенни Клейн, управляющий партнер JAKK Solutions.

4. Совместимость

Помимо аналитических инструментов, заложенных в вашу будущую CRM систему, стоит также продумать подключение сторонних ресурсов. Например, интеграцию с телефонией, мессенджерами, бухгалтерскими программами, почтой и т.д.

5. Надежность

В CRM будут храниться важные данные: базы клиентов, информация по сделкам, отчеты, продуктивность сотрудников и т.д. CRM система должна быть разработана таким образом, чтобы данные были защищены от стороннего вмешательства. Стоит позаботиться и об уровнях доступа для разных групп сотрудников.

Определяем цели и задачи CRM системы

Пожалуй, основная цель внедрения CRM — привлечение новых клиентов и оптимизация рабочих процессов внутри компании. Задачи могут варьироваться, в зависимости от специфики отрасли. Мы приводим список наиболее общих задач:

  • трекинг лидов и их активности;
  • ведение базы клиентов;
  • оптимизация работы с клиентами;
  • организация бизнес операций;
  • управление взаимоотношениями внутри команд;
  • оптимизация совместной работы разных отделов;
  • повышение продуктивности труда.

Тщательный анализ целей и задач, а также расставление приоритетов поможет спроектировать CRM систему с оптимальным набором функций.

Почему стоит разработать мобильное приложение для CRM

Если для взаимодействия внутри команды, веб-версии сервиса еще может быть достаточно, то при работе с клиентами мобильное приложение для CRM необходимо как воздух. В командировке, в дороге, даже на переговорах — доступ к системе обеспечит возможность постоянно быть на связи, иметь под рукой необходимую информацию и оперативно вносить изменения.

Крайне важно, чтобы приложение корректно работало и не дало сбоя в важный момент, поэтому мы не рекомендуем использовать кроссплатформенную разработку. Нативное приложение под Android или iOS, хоть и будет стоить дороже, станет надежным дополнением к веб-версии CRM и поможет еще более повысить эффективность от автоматизации работы.

Определяем MVP для CRM

Область применения CRM системы можно условно разделить на два направления:

1. Взаимодействие с клиентами

В основном, включает в себя телефонные звонки, Email-переписку, информационные рассылки и встречи. Первые три задачи нужно автоматизировать, чтобы сформировать историю взаимоотношений с клиентами. Минимальный набор функций для направления:

  • интеграция с телефонией, e-mail и sms сервисами
  • база клиентов, адресов, телефонов с удобным фильтром
  • возможность трекинга взаимоотношений с клиентами
  • возможность генерации отчетов по работе с клиентами
  • календарь со встроенными нотификациями, для внесения информации по будущим встречам

Взаимодействие между сотрудниками

CRM-система должна обеспечить сотрудникам возможность распределить рабочее время и спланировать будущую загрузку. Также, руководитель должен иметь возможность контролировать загруженность и эффективность работы подчиненных. Следовательно, минимальный набор функций для направления:

  • уровни доступов для разных категорий сотрудников
  • календарь со встроенными нотификациями, чтобы руководитель мог уведомлять о новостях подчиненных
  • возможность постановки и контроля задач
  • возможность прикрепления файлов в задачу
  • коммуникация внутри задачи
  • метки готовности задачи и ее приоритета
  • генерация отчетов по загрузке

В зависимости от специфики и размеров бизнеса, вам могут потребоваться еще много других возможностей. Создание CRM системы, которая поможет автоматизировать работу компании и вывести бизнес на новый уровень потребует значительных финансовых и временных затрат. Однако результат окупиться в довольно краткие сроки — статистика сообщает, что внедрение CRM повышает эффективность продаж до 29%.

Разработчики студии stfalcon.com обладают большим опытом в создании технически сложных решений для крупных компаний. Напишите нам, чтобы поделиться своей идеей. Мы с радостью ответим на все ваши вопросы и поможем реализовать проект вашей мечты!

Создание CRM - Разработка сайтов

CRM система (от англ. Customer Relationship Management) — это система управления взаимоотношений с клиентами, такие системы помогают вести учёт клиентов, фиксировать моменты коммуникаций с ними, что помогает поддерживать диалог с клиентом и плавно подводить его к очередной покупке вашей услуги. Когда количество клиентов велико, индивидуального подход к каждому вашему клиенту становится невозможным без автоматизации процесса.

Стоимость разработки CRM системы

Вид услуги Цена
Создание CRM - стандарт 70 000 ₽
Создание CRM - оптимальный от 180 000 ₽

Срок разработки от 2 недель.

В CRM системе вы храните не только персональную информацию о клиентах, но и историю их заказов, предпочтения, историю их общения с вашими менеджерами. CRM системы позволяют быстро создавать адресные рассылки, используя предпочтения заказчиков, создавать красивые коммерческие предложения, формировать счета на оплату и пр.

Мы создаём CRM на базе веб-интерфейса. Ваша CRM — это адрес в Интернете, на который вы можете зайти с любого места, внести или получить актуальную информацию о клиенте.

Ваша CRM станет дополнительным инструментом для повышения продаж. Вы сможете связать товарные позиции на сайте с клиентами из базы. Например, отмечать, каким продуктом интересуется тот или иной клиент. Все клиенты распределены между менеджерами, которые их ведут, но, в зависимости от уровня доступа и прав, можно «подсматривать» чужих клиентов или править по ним информацию.

Основные функции CRM

  • Хранение контактной информации о клиенте.
  • Настройка предпочтений клиента.
  • История заказов клиента.
  • Управление менеджерами.
  • История общения менеджера с клиентом (время контакта и суть разговора).
  • Выставление коммерческих предложений в вашем дизайне.
  • Формирование счёта на оплату в формате pdf, xlsx.
  • Расчёт gross profit заказов, задолженность и прогноз поступлений.
  • Рассылки по SMS и e-mail.
  • Планирование дел, создание напоминалок.
  • Ежедневное резервное копирование.

Отличие нашей CRM от коробочных и других SaaS решений

Наши CRM созданы по индивидуальному заказу и обладают тем функционалом, который действительно нужен. Есть множество решений с огромными возможностями, но, как правило, 90% опций для вас будет избыточно, а 10% нужных функций будут отсутствовать. Если ваш сайт находится у нас на обслуживании, то в CRM можно сделать интеграцию с вашей товарной базой и формировать коммерческие предложения, используя карточки товаров.

Интерфейс CRM

Интерфейс нашей CRM — строгий и практичный, напоминает популярную программу ведения учёта 1С. Перетаскивание окон, сохранение форм, типовые элементы управления реализованы с использованием фреймворка jQuery UI, который  в последнее время стал промышленным стандартом. Интерфейс системы привычный и не требует изучения.


Свяжитесь с нами


Настройка CRM: как за 4 этапа реализовать проект

НАСТРОЙКА CRM: ЭТАПЫ ПРОЕКТА

Какие этапы должен пройти вместе с вами интегратор CRM для того, чтобы осуществить эффективную настройку вашей CRM?

Проект по настройке CRM состоит из 4-х этапов:

Этап 1 - АНАЛИТИКА

На этом этапе формулируются основные требования к настройке CRM и изучаются возможности информационного окружения компании.

###

С чего начать настройку? Какие этапы продажи наиважнейшие? Какие этапы требуют дополнительного программирования? Позволят ли другие IT-платформы обеспечить необходимые интеграции, и, если да, то сколько времени они займут?

Настройка CRM: этапы проектаНастройка CRM: этапы проекта

Часто на практике (особенно в случае, если ваши бизнес-процессы в отделе продаж нелинейны и включают участие сотрудников других подразделений) вам непонятно с чего начинать настройку CRM для управления продажами.

10 лет назад мы анализировали в продажах прежде всего компетенции продавцов. Сегодня ваша задача управлять CRM-системой, которая отвечает прежде всего за сбор данных и их аналитику.

Этап аналитики - это аналог аудита продаж. Только при настройке CRM вы проводите аудит IT-оболочек и специфику бизнес-процесса продажи для того, чтобы получить основу для разработки Плана проекта.

Этап 2 - ПРОЕКТИРОВАНИЕ

На этом этапе формируется План проекта: график работ, требования к системам и результатам на выходе.

Этап 3 - НАСТРОЙКА

Это этап непосредственной настройки CRM. Здесь интегратор пошагово создает CRM-продукт специально под вашу систему продаж. Ведь то, что вы покупаете в облаке или в "коробке" готовым продуктом не является.

Далее в статье мы расскажем какие основные шаги должны быть реализованы на этом этапе настройки CRM.

Этап 4 - ОБУЧЕНИЕ

На последнем этапе настройки CRM необходимо провести обучение всех сотрудников работающих в системе азам её использования. На этом этапе создается система CRM-тренинга, пишутся раздатки, методички и видео-уроки. Система позволит вам внедрять новых сотрудников в работу не более чем за 2-3 дня.

НАСТРОЙКА CRM: ЭТАП АНАЛИТИКИ

Этап аналитики самый сложный. Именно здесь происходит знакомство не только с особенностями бизнеса, но и с дисбалансами в системе управления.

Если руководитель действует осознанно, то этот этап проекта по настройке CRM помогает ему выявить саботажников, сотрудников, которые отчаянно цепляются за свой status-quo и не особенно желают идти на встречу преобразованиям.

Здесь выявляются все недоработки в бизнес-процессе продажи. И часто появляется больше вопросов чем ответов.

Вот почему до старта проекта по настройке CRM желательно осуществить полноценный аудит системы продаж. Эксперт в В2В продажах не только выявит узкие места в процессах, но и заблаговременно ответит вам на вопрос как их исправить.

Настройка CRM: этап аналитики Настройка CRM: этап аналитики

Есть правило: нельзя автоматизировать хаос. Если в силу различных обстоятельств вы давно не проводили уборку в вашем бизнесе в виде систематизации процессов, первое, что необходимо сделать - выявить места, в которых скопилось много хлама и мусора. И приступить к уборке.

Какие работы должны быть проведены на этапе Аналитики?

1. Сбор информации

  • Проводится Интервью. Необходимо провести опрос всех участников-будущих пользователей CRM. Это руководители подразделений, которые продают и поддерживают продажи.***
  • Осуществляется наблюдение за процессами. Сотрудники CRM-интегратора должны лично посмотреть как работает ваша компания и отдел продаж в частности. У них должно быть свое мнение о ваших процессах. Не доверяйте интеграторам, которые проводят все работы только дистанционно.***
  • Анализируется статистика. Для того, чтобы настроить CRM, нужно понимать, что именно должна улучшить CRM. Анализ статистики ошибок, срывов и недовольств пользователей - это входные данные для проектирования улучшений.***
  • Изучаются особенности бизнеса. Сайт компании, ее УТП и позиционирование - здесь стартуют процессы маркетинга и продаж. Не зная о чем и для кого бизнес вряд ли можно отстроить бизнес-процессы и понимать о чем будут рассказывать сотрудники.***
  • Изучаются особенности Системы продаж. Главное для успеха настройки CRM - это понимание бизнес-процесса продажи. На выходе после настройки CRM должна выполнять свою главную функцию - собирать, анализировать и контролировать активности и показатели работы сотрудников.***
  • Изучается IT-окружение. Информация даст понимание оболочек, которые поддерживают продажи, и их технические особенности, которые являются ограничителями проекта.

2. Список требований

Здесь составляется конечный список всех требований к настройке СRM-системы. При этом учитываются их источники, приоритетность и трудоемкость для реализации.

Приоретизация требований позволит вам выявить главные функции настройки CRM и определить MVP (minimum viable product) – минимально жизнеспособный продукт.

Это то, что должно быть выполнено в обязательном порядке. То, без чего вашему бизнесу не выжить. Именно на этом этапе формируется грубая смета проекта. Для вас становится понятным бюджет настройки CRM по планам minimum и maximum.

3. Технический анализ

На этапе технического анализа специалисты изучают структуру данных, которые получают продавцы в своей работе из системы учета (1С), существующие ограничения и специфические требования к обмену данных.

Это наиважнейший этап настройки CRM, на котором как правило создаются взаимодействия группы интеграторов-разработчиков с вашей IT-поддержкой, которая может быть как вашим штатным сотрудником, так и компанией, оказывающей поддержку на аутсорсинге.

В результате создается системная и программная архитектура CRM-продукта, который должен отвечать всем вашим требованиям.

4. Моделирование бизнес-процессов под CRM-систему

На этом этапе моделируется бизнес-процесс as it to be с учетом пожеланий заказчика и выстраивается карта бизнес-процессов:

Настройка CRM: моделирование бизнес-процессовНастройка CRM: моделирование бизнес-процессов

5. Отчет

Как результат этапа Аналитики вы получаете от интегратора отчет, который фиксирует все данные, полученные на этапе, обобщает выводы и даёт рекомендации по созданию CRM-продукта и настройке CRM-системы.

Отчет помогает сверить ваши намерения и возможности интегратора, а также утвердить цели проекта.

НАСТРОЙКА CRM: ЭТАП ПРОЕКТИРОВАНИЯ

Этап проектирования в проекте настройки CRM состоит из двух типов работ.

1. Разработка системной архитектуры CRM-продукта.

Здесь должны быть описаны все требования к взаимодействующим системам и планирование работы с ними. Если ваша CRM взаимодействует с 1C, ERP, сайтом компании или корпоративными порталами, то должна быть создана система, которая объединит все эти продукты в одно решение. Архитектура системы создается на этом этапе работ.

Настройка CRM: этап проектирования Настройка CRM: этап проектирования

2. Написание ТЗ (Технического задания)

Это конечный документ, который содержит все требования: технические, к отображению (адаптивность и кросс-браузерность) и проч. ТЗ содержит подробный план-график проекта.

НАСТРОЙКА CRM: ЭТАП НАСТРОЙКИ

На этом этапе настройки CRM осуществляются работы, которые и создают ваш CRM-продукт.

1. Настройка бизнес-процессов

На этом этапе интегратор настраивает бизнес-процесс продажи таким, каким он должен быть. Происходит формирование полей для таких сущностей как Лид, Сделка, Компания и Клиент.

Это разные сущности и для разного отражения в CRM требуются разные поля.

Настройка CRM: этап настройкиНастройка CRM: этап настройки

Затем настраиваются все воронки и пайпы. Они формируются не только для отдела продаж, но и для всех поддерживающих подразделений.

В итоге за продажи начинают отвечать, кроме менеджеров по продажам, технические специалисты, юристы, бухгалтеры. Вся их деятельность становится прозрачной и поддается контролю.

На этом этапе настройки CRM формируется автоматическое создание Информационных писем, Коммерческих предложений, счетов и прочих стандартных форм, которые используются в процессе продажи.

2. Настройка аналитики

Это самый важный этап работ по настройке CRM. Здесь внедряется вся система отчетности и контроля. Часто стандартный функционал недостаточен для точного контроля результативности. Различные метрики и отчеты должны в реальном режиме помогать вам контролировать выполнение KPI и создавать новые.

3. Настройка инструментов взаимодействия

Такие процессы как расчет цены изделия, расчет возможных скидок, взаимодействие с другими подразделениями (технологический, производственный, юридический) часто требуют отдельного функционала. Именно он и является дополнительным инструментарием, который требует настройки на этом этапе.

В итоге за продажи начинают отвечать кроме менеджеров по продажам технические специалисты, юристы, бухгалтеры. Вся их деятельность становится прозрачной и поддается контролю.

4. Интеграция

На этом этапе происходит интеграция со всеми системами - сайтом, 1С и проч.

НАСТРОЙКА CRM: ОБУЧЕНИЕ

Обучение это обязательный этап настройки CRM. Здесь создаётся индивидуальная программа обучения, которая затем входит в состав Адаптационных материалов.

Интегратор создает видео-ролики, в которых записывает поэтапно все нюансы операций и владения созданным CRM-продуктом.

Мы описали важнейшие этапы настройки CRM. Используйте этот алгоритм для выбора интегратора и контроля его деятельности на проекте по внедрению CRM.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *