Стандарты общения с клиентами по телефону: Правила общения по телефону

Как правильно общаться с клиентами?

Содержание

Правильно установленный контакт с клиентом – залог длительного взаимодействия и первый этап продажи. Успех компании напрямую зависит от работы персонала, от того, как он разговаривает с покупателем. Поэтому сотрудникам необходимо знать, как правильно общаться с клиентами. При первом контакте важно проявлять отличные навыки коммуникации.

Как установить контакт

Установление контакта – первый этап продаж. Существует ряд правил, следуя которым, менеджер сможет наладить общение с любым клиентом по телефону, в офисе или торговом зале:

• Занять переговорную позицию. Должно получиться так, чтобы клиент сам захотел пойти на контакт, обратиться к продавцу с просьбой или задать вопрос. На поведение покупателя влияет место, где проходит встреча. В офисе клиента продавцу не стоит первым проявлять активность, предоставляя такую возможность потребителю. На территории компании менеджер демонстрирует свое присутствие и готовность помочь, не навязывая при этом услуги. Клиент сам решит задать вопрос, если ему что-то потребуется.
• Вести себя естественно. Все, что продавец делает в процессе общения, должно быть не наигранно. Нельзя настаивать, давить на жалость. Нужно вести себя непринужденно, быть уверенным в продукте.
• Подстраиваться. Быстрее наладить контакт поможет отзеркаливание невербального поведения заказчика – продавец начинает ненавязчиво копировать позу, перенимать жесты, темп речи.
• Найти общий интерес. Это может быть хобби, образование, животные. Подсознательно клиент поймет, что продавцу можно доверять, так как он поддерживает те же интересы.
• Активно слушать. Нужно дать покупателю возможность выговориться, внимательно прислушиваясь и задавая наводящие вопросы.
• Быть позитивным. Настроенный на позитив человек более приятен окружающим, с ним хочется продолжать общение.
• Показать экспертность. Менеджер по продажам должен обладать большим багажом знаний, чего от него и ожидают клиенты.

Хороший продавец должен в нужный момент уметь поспорить с покупателем, если тот объективно ошибается в выборе. Менеджеру важно учитывать свою выгоду, но не обманывать клиента, не умалчивать слабые стороны продукта.

Этапы общения с клиентами

Основные этапы общения с покупателем:

1. Создать приятное впечатление. Мнение о человеке складывается за первые 30 секунд взаимодействия. Клиент определяет степень дружелюбности, экспертности, ума. Важно подавать невербальные сигналы: придерживаться определенного тембра голоса, использовать жесты.
2. Привлечь внимание. На этом этапе определяется – будет ли продолжаться беседа. Важно вежливо улыбаться, не использовать речевые штампы, соблюдать личные границы, периодически смотреть в глаза.
3. Представиться. Называя свое имя и занимаемую должность, менеджер вызовет доверие у потребителя, покажет свое уважение. Потребитель начнет видеть в продавце такого же человека.
4. Выявить потребность. На этом этапе потребителю задается конкретный вопрос: «Что?», ищет ли он что-то, что конкретно ему нужно, чем продавец может помочь.
5. Уточнять. В беседе представитель компании должен задавать наводящие вопросы, постепенно получая информацию. Они должны быть открытыми – нельзя ответить только «да», «нет».
6. Заинтересовать. На этом этапе нужно выяснить, какая продукция или услуга необходима человеку. После чего предложить наиболее подходящие товары, представляя их сильные стороны, чтобы вызвать интерес потребителя.
7. Предложить решение. Продавец предлагает готовое максимально подходящее клиенту решение, рассказывает об акциях, специальных предложениях или скидках. Предложение предоставляется как индивидуальное решение проблем потребителя.

Стандарты клиентского сервиса

Основное правило клиентского сервиса – нанимать лояльный персонал. Продавец может не иметь специального образования или опыта, но должен уметь говорить с людьми, искать потребности, без раздражения отвечать на вопросы. Важно:

• Обеспечивать обратную связь. Если в контактах организации указан только номер телефона и электронная почта, то для удобства заказчиков следует указать дополнительные каналы связи – мессенджеры или социальные сети.
• Не заставлять людей ждать. Если человек заказал обратный звонок, важно среагировать как можно быстрее. Для удобства людей на сайте указывается примерное время, через которое работник компании свяжется с клиентом.
• Находить индивидуальный подход.
• Делать сайт удобным. Интерфейс должен быть максимально информативным, не иметь лишних деталей. По возможности нужно адаптировать сайт под разные устройства.
• Следить за отзывами. Отзывы пишут где угодно: в группах, на сайтах-отзовиках, личных блогах или страницах. Важно внимательно прочитать всю обратную связь и решить проблемы, если они имеются.
• Превосходить ожидания потребителя. Человеку будет приятно получить вместе с заказом небольшой комплимент в виде скидки на следующую покупку, приятной записки, пробника или аксессуара.
• Поощрять постоянных покупателей. Можно создать программу лояльности, периодически проводить розыгрыши. Это привлечет новых потребителей.

Следование стандартам клиентского сервиса позволит наладить контакт с любыми людьми.

Психологические приемы общения

Наибольшее значение имеют первая встреча и впечатление о продавце. От них зависит, будет ли человек в дальнейшем сотрудничать с компанией. Если встреча происходит в офисе организации, там должно быть приятно находиться, если в магазине – предусмотрены удобства для посетителей. Человек должен чувствовать уважение в свой адрес, тогда он начнет проявлять доверие.

При встрече нужно пожать руку, поздороваться, первым представиться. Далее продавцу следует спросить, как зовут собеседника, в дальнейшем по возможности упоминать его имя. Так у клиента складывается ощущение, что его уважают и понимают.

Во время знакомства менеджер должен смотреть в глаза покупателя, проявлять внимание, не быть настойчивым. Отвечать на вопросы нужно спокойно и уверенно, не отводя взгляд. В ходе разговора продавец должен показать свою заинтересованность, расспросить покупателя о желаниях, быть учтивым. Главное – не перестараться, так как излишняя вежливость может оттолкнуть потребителя.

Особенности телефонного разговора с клиентом

В начале звонка нужно представиться, назвать собеседника по имени-отчеству, если они известны, сразу сказать о цели звонка. Если человек занят, следует предложить созвониться в другое время. Нужно быть вежливым, учиться основам риторики, не сбиваться и грамотно преподносить информацию.

Во время телефонной беседы учитывают специфику отрасли и положение оппонента. Нельзя тратить время покупателя впустую, нужно вместить диалог в 5 минут. Чем быстрее решается проблема, тем лучше.

Как работать с возражениями

Если продавец рассказал о товаре и описал преимущества, клиент может возражать: цена слишком высока, неудобно приехать, вариант не устраивает. Возражения нужно отработать, для этого необходимо:

• Выслушать точку зрения клиента. Нельзя перебивать, предлагать другие варианты, стараться побыстрее продать. Важно узнать истинные потребности потребителя, исходя из его монолога.
• Осмыслить и понять проблему. Отношение человека изменится, если он подумает, что для продавца основная цель – не сделать план продаж, а помочь.
• Обсудить ситуацию. Вместе с клиентом продавец обсуждает возможные пути решения проблемы. Если слишком дорого, подбираются аналоги, если не устраивает конкретный товар, найти ему замену. Нельзя быстро говорить, перебивать, лучше спросить у собеседника, как он видит решение этой проблемы.
• Привести контраргумент. Как только в процессе диалога всплывет настоящая проблема клиента, нужно привести аргумент в пользу продукции, который заставит человека задуматься и сделать заказ.
• Убедиться, что проблемы нет. Продавец должен уточнить, смог ли он помочь и не осталось ли у собеседника вопросов. Если проблема не решена – алгоритм начинается сначала.

При отработке возражений нужно суммировать преимущества товара, задавать наводящие вопросы, сравнивать товар с аналогами на рынке. Продукт должен быть выставлен в лучшем свете. Важно отвечать на все запросы потребителя.

Научиться разговаривать с клиентами не сложно, нужно лишь запомнить основные приемы ведения беседы, уметь налаживать контакт, первую связь. Если связь осуществляется по телефону, необходимо всегда представляться, уважительно относиться к собеседнику. Продавец должен уметь грамотно выходить на контакт и отрабатывать возражения.

5 правил общения с клиентами в мессенджерах — Wazzup

Продавцы неплохо продают по телефону и лично, но, как только дело доходит до мессенджеров, клиенты сливаются, чат-боты не помогают, а привычные маркетинговые приемы не работают. Мы внедрили WhatsApp в семь тысяч отделов продаж и разобрались, в чём причина.

Основная проблема — продавцы не умеют переписываться в мессенджере. Чаты менеджеров больше напоминают разговоры «за жизнь», чем продажи. Хотя на самом деле мессенджеры — классный канал. Если знать, как им пользоваться, можно сократить число отвалов и продавать быстрее.

В статье мы расскажем о правилах, которые помогут эффективнее общаться в мессенджере, дадим чек-лист для проверки сообщений и поделимся примерами хороших и плохих формулировок.

Правила за 10 секунд

1. Переписке нужна цель
2. Предложение можно сделать сильнее? Делайте
3. Каждое сообщение заканчивайте вопросом
4. Фокус на суть
5. Менять цель — нормально

Все подробности, формулировки и лайфхаки вы прочитаете за 7 минут.

1. Переписке нужна цель

Разговор без цели — пустая трата времени и клиентов. Вместо того, чтобы напрямую привести клиента к покупке, продавец водит клиента кругами до тех пор, пока тот не спасается бегством.

Основная причина: менеджер не знает, чего хочет от человека, поэтому рассказывает всё, что знает, задает бессмысленные вопросы, навешивает акции и предложения «на всякий случай». А в итоге страдает клиент, потому что не понимает, чего от него хотят и что ему делать.

Какая цель у этого продавца: помочь с выбором дизайна? Записать на встречу? Пропиарить инсту? Непонятно.

В сообщении нет фокуса на одной цели. Продавец пытается сделать все и сразу, а клиент не понимает, что делать.

Как исправить?

Перед каждым разговором ставить одну достижимую цель

Одну, потому что только так продавец сможет сосредоточить внимание клиента на главном и отправить все аргументы точно в цель.

Достижимую, чтобы клиент не надорвался по пути. Выбрать и купить мерседес в мессенджере, мягко говоря, задача со звездочкой. А вот прийти на встречу в салон или зарегистрироваться на тест-драйв — простенькие задачи, которые можно выполнить.

Разберем это правило на примере:

1. Формулируем цель переписки. В нашем случае: записать клиента на маникюр. Вид маникюра не имеет значения, если менеджер договаривается о встрече.

Дизайн клиент обсудит в салоне с мастером.

2. Убираем из сообщения всё, что уводит клиента от цели. Пиар инстаграма — неприоритетная задача. Лучше предложить подписаться после процедуры.

Получается так:

 

Когда у диалога есть цель — клиент понимает, о чем его спрашивают, и отвечает.

2. Предложение можно сделать сильнее? Делайте

Цель поставили. Теперь убедите клиента, что продавец — единственный человек, который избавит его от всех проблем. Для этого вам нужно:

✓ Сделать огненное предложение. Если клиент сделает шаг, то не пожалеет.

✓ Взять всю работу на себя. Клиенту нужно только кивать головой.

Проблема в том, что сложно составить убедительное сообщение сходу. Обычно продавцы импровизируют и вместо крышесносного предложения получаются слезливые мольбы.

Клиент видит, что продавец поплыл, перехватывает инициативу и начинает диктовать свои условия. Для продаж расклад не самый удачный: действия клиента теперь контролирует не менеджер, а ретроградный Меркурий.

Как исправить?

Заранее напишите железобетонное предложение под каждую цель

В сообщении расскажите, почему клиент должен встать с дивана и сделать то, что вы предлагаете. Закройте возражения еще до того, как человек начнет думать.

Возможные возражения:

• «У меня нет времени»
• «Неясно, из чего вы делаете»
• «Не знаю, как будет выглядеть в моей квартире»
• «Я могу замерить сама»

Теперь закроем все слабые места одним сильным предложением:

Если вы не уверены, что предложение достаточно сильное, посмотрите на текст еще раз — есть ощущение, что от такого откажется только дурак? Если да, то всё в порядке.

3. Каждое сообщение заканчивайте вопросом

Задавайте вопросы, чтобы определить, что вас поняли

Напоминаем, что задача продавца — привести клиента к покупке. Но если клиент не понял, что ему надо делать — сюрприз — он этого и не сделает.

Плохая новость: продавец не читает мысли клиента.

Хорошая новость: есть другие способы определить, понял человек мысль или нет.

На встрече продавец может следить за реакциями, выражением лица и настроением. В мессенджере ситуация сложнее — менеджер не видит собеседника и не может прикинуть степень понимания на глаз.

Не нужно ждать, что каждый человек будет бежать за продавцом и размахивать деньгами. Единственное исключение — клиент, у которого горит. Этот сам всё уточнит, сто раз переспросит и без подсказки найдет реквизиты для оплаты.

Большинство клиентов другие. Покупка вашего товара или услуги — для них не вопрос жизни и смерти, они спросят и забудут. Если таких отпускать — компания будет терять деньги. Но вы можете им продать, если будете постоянно предлагать шаги к покупке.

Как исправить?

Задавать вопросы, проверять понимание и переводить на следующий шаг

Чтобы убедиться, что клиент и продавец друг друга поняли, не стесняйтесь уточнять.

Универсальной формулировки вопроса нет. Каждый придется выудить из контекста разговора. Не забудьте предложить клиенту следующий шаг. Вопросами вы можете подтолкнуть его в нужном направлении.

 

4. Фокус на суть

Сильное предложение не поможет, если клиент не смог продраться через текст.

Главные враги продавца на этом этапе: ошибки, опечатки, эмодзи вместо слов, текст без абзацев и пробелов. Из-за них смысл сообщения теряется, а на глазах у клиента выступают кровавые слезы.

Какие проблемы есть в этом сообщении:

• Сплошной текст сложно прочитать по диагонали;
• Много мыслей в одном абзаце = путаница;
• Перечисление вместо списка;
• Нет пробелов после точек, запятых и тире — предложения «слиплись»;
• Эмодзи вместо слов — непонятно о чем речь;
• Опечатки и ошибки выглядят небрежно.

Как исправить?

Перед отправкой проверьте сообщение по чек-листу

Первое время это необходимо.

Шпаргалка помогает обращать внимание на самые явные болячки. Когда вы запомните принцип, сможете править на автомате.

Чек-лист

✓ Один абзац сплошного текста — максимум 4 строчки;

✓ Пустая строка между абзацами;

✓ Вместо перечислений — списки;

✓ Пробелы после точек, запятых и других знаков;

✓ Каждый пункт списка длиннее двух строк отделяется строкой;

✓ Текст однозначный: в нашем случае достаточно убрать эмодзи, которые заменяют слова;

✓ Нет эмодзи посередине предложения;

✓ В тексте нет опечаток, ошибок и косяков с автозаменой;

✓ Ссылки ведут туда, куда нужно.

 

Как выглядит то же сообщение после работы с чек-листом.

После правок прочитайте сообщение вслух. Если читается с трудом — надо править дальше.

5. Менять цель — нормально

Бывает, что в середине разговора менеджер понимает, что поставил не ту цель.

Переобуваться на ходу — нормально. Странно, если продавец никак не реагирует на перемены. Вспомните звонки от банка. На любую фразу от «мне не нужен кредит» до «горите в аду» продавец продолжает бубнить по скрипту.

Как исправить?

Пошутите и ведите к другой цели

Если чувствуете, что цель нужно менять — меняйте на здоровье.

Было: забронировать столик

Стало: записать на просмотр банкет-холла

Если меняется цель — убедитесь, что вы сможете достичь ее в мессенджере. Если нет — спокойно меняйте канал. Только не заставляйте клиента звонить самому и тем более не отправляйте его слушать музыкальные шедевры на горячей линии.

Надо поменять канал? Договоритесь о времени звонка в мессенджере, а потом позвоните клиенту сами.

Короче: о клиенте нужно заботиться

Смиритесь с тем, что у клиента есть выбор: купить у вас или у конкурентов. И в этой войне качество продукта не всегда играет решающую роль.

Обещание решить проблемы клиент ценит больше всего.

У каждого человека есть стопицот дел, которые ему делать не хочется: мыть посуду, идти на совещание, ехать к теще на юбилей или выбирать холодильник. Клиент никогда не сольется, если увидит, что продавец — человек, который заберет хотя бы часть его головной боли.

Для этого и нужны наши правила. Они помогут показать клиенту, что продавец в адеквате, умеет говорить по делу, ценит чужое время и приносит больше пользы, чем проблем.

А ещё они действительно помогут эффективнее продавать.

Бонус для тех, кто не хочет краснеть от сообщений своих продавцов

По мотивам статьи сделали плакат с правилами переписки в мессенджерах. Его можно распечатать и повесить перед глазами у продавцов. Хмурить брови, когда они на него не смотрят, и тыкать пальцем в правила, когда ошибаются.

Скачать электронную версию

Скачать плакат для печати

Плакат для печати весит больше, зато будет круто выглядеть на А4, А3, и даже на А2.
Мы проверили, плакат на А2 — пушка 🙂

Телефон | Федеральная комиссия по связи

Перейти к навигации

Испанский | 한국어 |繁體中文 | тагальский | Tiếng Việt

Выставление счетов, сборы и платежи

• Пакетные услуги и выставление счетов | (PDF)
• Проверьте базовые тарифы перед совершением международных звонков | (PDF)
• Зубрежка — Несанкционированные платежи по вашему телефонному счету | (PDF)
• Советы по международным звонкам | (PDF)
• Военнослужащие и служба беспроводной связи | (PDF)
• Платные информационные услуги | (PDF)
• предоплаченных телефонных карт: что должны знать потребители | (PDF)
• Доплата за международные звонки на беспроводные телефоны | (PDF)
• Телефонная служба для заключенных | (PDF)
• Советы по использованию телефонов-автоматов и телефонов-автоматов | (PDF)
• Понимание вашего телефонного счета | (PDF)
• Что такое бесплатный номер и как он работает? | (PDF)

Проблемы доступности

• Закон о доступности связи и видео 21 века (CVAA) | (PDF)
• 711 для службы ретрансляции телекоммуникаций | (PDF)
• Наберите 211 для получения основных общественных услуг | (PDF)
• Совместимость со слуховыми аппаратами для проводных и беспроводных телефонов | (PDF)
• Служба ретрансляции интернет-протокола (IP) | (PDF)
• Служба IP-телефонии с субтитрами | (PDF)
• Национальная программа распространения оборудования для слепоглухих | (PDF)
• Текст в реальном времени: улучшение доступных телекоммуникаций | (PDF)
• Доступ к телекоммуникациям для людей с ограниченными возможностями | (PDF)
• Телекоммуникационная служба ретрансляции (TRS) | (PDF)
• Текст для 911: Что вам нужно знать | (PDF)
• Служба ретрансляции речи в речь | (PDF)
• Услуги ретрансляции видео | (PDF)

Доступность услуг

• E-rate: Программа универсального обслуживания для школ и библиотек | (PDF)
• Lifeline Support для доступных коммуникаций | (PDF)
• Lifeline: продвижение телефонной связи на племенных землях | (PDF)
• Программы универсального обслуживания сельских жителей FCC | (PDF)
• Механизмы поддержки универсальных услуг | (PDF)

Мошенничество, мошенничество и оповещения

• Подмена идентификатора вызывающего абонента | (PDF)
• Неосторожный набор номера может стоить вам денег | (PDF)
• Мошенничество с мобильным телефоном | (PDF)
• Зубрежка — Несанкционированные платежи по вашему телефонному счету | (Слово) | (PDF)
• Не попадитесь на телефонную аферу 90# | (PDF)
• Часто задаваемые вопросы о нежелательных факсах | (PDF)
• Мошенничество с IP-ретранслятором | (PDF)
• Мошенничество со сбором звонков в Мексике | (PDF)
• Мошенничество с телефоном «Один звонок» | (PDF)
• Роботизированные звонки | (PDF)
• Slamming: переключение авторизованной телефонной компании без разрешения | (PDF)
• Спам: нежелательные текстовые сообщения и электронная почта | (PDF)
• нежелательных телефонных маркетинговых звонков и национальный список «не звонить» | (PDF)
• Взлом системы голосовой почты | (PDF)
• Остерегайтесь мошенничества с автогарантией | (PDF)

Беспроводная, сотовая и мобильная связь

• Часто задаваемые вопросы о 5G
• Избегайте случайных звонков в службу экстренной помощи по беспроводной связи | (PDF)
• Мошенничество с мобильным телефоном | (PDF)
• Часто задаваемые вопросы о разблокировке сотового телефона | (PDF)
• Отвлеченное вождение | (PDF)
• Часто задаваемые вопросы о картах eSIM | (PDF)
Часто задаваемые вопросы о тесте скорости
• FCC | (PDF)
• Совместимость со слуховыми аппаратами для проводных и беспроводных телефонов | (PDF)
• Советы по международным звонкам | (PDF)
• Международный роуминг: использование мобильного телефона в других странах | (PDF)
• Военнослужащие и служба беспроводной связи | (PDF)
• Защита мобильных кошельков | (PDF)
• Эксплуатация беспроводных микрофонов | (PDF)
• Заблаговременно планируйте поэтапный отказ от сотовых сетей и услуг 3G | (PDF)
• Перенос: сохранение номера телефона при смене поставщика услуг | (PDF)
• Защитите свое интеллектуальное устройство | (PDF)
• Защита детей от нежелательного контента на беспроводных устройствах | (PDF)
• Текст в реальном времени: улучшение доступных телекоммуникаций | (PDF)
• Спам: нежелательные звонки и текстовые сообщения | (PDF)
• Удельный коэффициент поглощения (SAR) для сотовых телефонов: что это значит для вас | (PDF)
• Доплата за международные звонки на беспроводные телефоны | (PDF)
• Текст для 911: Что вам нужно знать | (PDF)
• Программа разблокировки телефона TracFone | (PDF)
• Понимание покрытия беспроводной телефонной связи | (PDF)
• Понимание вашего телефонного счета | (Слово) | (PDF)
• Обновление операционной системы вашего смартфона | (PDF)
• Беспроводная служба экстренной помощи 911 | (PDF)
• Беспроводные соединения и советы по безопасности Bluetooth | (PDF)
• Беспроводные устройства и проблемы со здоровьем | (PDF)
• Оповещения о чрезвычайных ситуациях в беспроводной сети (WEA) | (PDF)
• беспроводных телефонов и национальный список запрета на звонки | (PDF)
• Первый телефон вашего ребенка | (PDF)

Разное

• Инструменты и ресурсы для блокировки вызовов | (PDF)
• Часто задаваемые вопросы для потребителей: правила для поставщиков услуг в средах с несколькими арендаторами | (PDF)
• Наберите 211 для получения основных общественных услуг | (PDF)
• Советы FCC/FEMA по общению во время чрезвычайной ситуации | (PDF)
• Помехи сигналам радио, телевидения и беспроводных телефонов | (PDF)
• Перенос: сохранение номера телефона при смене провайдера | (PDF)
• Местные, местные и междугородние звонки | (PDF)
• Защита вашей конфиденциальности: записи телефонных и телеграфных звонков | (PDF)
• Запись телефонных разговоров | (PDF)
• Tech Transitions: обновления сети, которые могут повлиять на ваши услуги | (PDF)
• Часто задаваемые вопросы о телекоммуникациях для путешественников на Кубу | (PDF)
• Телефонная служба для заключенных | (PDF)
• Десятизначный набор номера и линия спасения 988 Suicide & Crisis Lifeline | (PDF)
• Протокол передачи голоса по Интернету (VoIP) | (PDF)
• Когда ваша телефонная компания прекращает обслуживание | (PDF)

Теги: 

Потребители — Телефон Проблемы потребителей

Телефонный этикет 101: Основные правила, что можно и чего нельзя делать, а также советы

Подумайте, как вы отвечаете на каждый входящий звонок.

Когда вам звонит мама, вы, вероятно, начинаете с чего-то вроде

«Привет, мама, как дела?» .

Если это ваш друг, скорее всего, вы ответите «Эй, чувак! Как дела?» .

И когда случается так, что вам звонит непосредственно ваш босс, я думаю, вы говорите что-то вроде «Да, босс? В чем проблема? (надеюсь, не я!)» .

В повседневных ситуациях нам не нужно следовать каким-то особым правилам или советам о том, как совершать и принимать звонки. Тем не менее, когда дело доходит до профессиональных телефонных звонков и ответов на телефонные звонки ваших клиентов, все сильно отличается. Для тех, кто уже работает в колл-центре или агентом по обслуживанию клиентов, эти вещи очевидны — по крайней мере, так должно быть! – но для всех новых сотрудников это может быть «совершенно новый мир» .

Сегодня мы рассмотрим наиболее важные правила телефонного этикета , включая основные правила, что делать и чего не делать. Мы также дадим несколько советов на протяжении всей статьи, поэтому убедитесь, что вы не пропустите их!

Содержание:

1. Почему телефонный этикет так важен
2. Основные правила телефонного этикета
3. Правила телефонного этикета
4. Телефонный этикет

Почему телефонный этикет так важен

Как упоминалось во введении, телефонный этикет не имеет большого значения, когда речь идет о повседневных звонках, которые мы все делаем.

Другое дело, когда на другом конце провода оказывается клиент или, что еще лучше, недавно приобретенный потенциальный клиент!

В такой ситуации необходимо соблюдать определенные правила, чтобы ваш звонок был стандартным. Это еще более важно, когда вы думаете о том, что звонок, который у вас сейчас с лидом, может быть вашим последним звонком с этим конкретным лидом. Не верите мне?

Статистика RightNow говорит нам, что 73% потребителей говорят, что дружелюбные представители службы поддержки могут заставить их влюбиться в бренд! Кроме того, текущие статистические данные центров обслуживания клиентов показывают, что 59 % клиентов ожидают от поддержки больше, чем год назад».

Таким образом, вы либо играете в А-игру, либо сидите на скамейке запасных.

Когда вы работаете в службе поддержки клиентов или в качестве внутреннего сотрудника отдела продаж, ваши звонки также должны соответствовать стандартам и принципам вашей компании. Вот почему так важно соблюдать правила телефонного этикета обслуживания клиентов.

Вы не хотите начинать разговор с «Привет, как дела?» , когда ваша компания позиционирует себя как профессиональная услуга. Соблюдение определенного набора правил и запретов поможет вам поддерживать каждый звонок на надлежащем уровне, гарантируя, что предоставляемая вами услуга соответствует тому, что представляет ваша компания, и тому, что ожидают клиенты.

Кроме того, когда дело доходит до профессиональных звонков, хорошо иметь рутину .

Нет, нет. Вы не должны делать одно и то же каждый раз, когда берете трубку. Что вы должны сделать, так это выучить определенные правила и применять их в каждом звонке, который вы делаете или принимаете. Таким образом, каждый ваш звонок будет обеспечен с одинаковым уровнем качества. Когда вы применяете телефонный этикет к своим деловым звонкам, все они станут одинаково хорошими!

Вопреки тому, как это звучит, такая процедура может привести к установлению вашего собственного стиля профессиональных звонков. В конце концов, каждое из изучаемых нами правил в конечном итоге модифицируется в соответствии с нашими потребностями, личностью и образом жизни.

Таким образом, не стоит недооценивать важность правильного телефонного этикета.

Поставьте работу на первое место, изучите правила, узнайте, что делать и чего избегать.

Вы станете лучше и – ваши звонки станут лучше – наконец, качество предоставляемых вами услуг также улучшится!

Основные правила телефонного этикета

Мы, люди, не любим правил.

Я не знаю, почему так, но я точно не буду ждать, пока этот свет загорится зеленым!

Не будь таким парнем, когда дело доходит до правил телефонного этикета. Не торопитесь, ожидая включения света, и узнайте принципы идеального звонка.

Изучение их займет у вас менее 5 минут, после чего вы будете готовы их опробовать!

Не более трех звонков

Три звонка — это универсальное правило, но на самом деле это правило означает отвечать на каждый звонок как можно быстрее. Большинство клиентов или потенциальных клиентов повесят трубку, если им придется ждать, пока вы возьмете трубку, более трех звонков. Таким образом, согласно телефонному этикету, три звонка — оптимальное время ожидания.

Более того, если вы работаете торговым представителем или агентом по обслуживанию клиентов, вы должны быть доступны в любое время (кроме перерывов).

Таким образом, убедитесь, что в рабочее время вы отвечаете на каждый звонок.

Три кольца — универсальный номер, но вы можете придерживаться его. В основном по этим двум причинам:

• Вы быстро отвечаете на звонок. Три звонка означают, что вы не сразу взяли трубку, но в то же время не дали клиенту ждать. В принципе, вы правильно ответили на звонок!
• У тебя достаточно времени на подготовку. Три звонка дают вам достаточно времени, чтобы осознать вызов, сделать глубокий вдох и вспомнить, каких правил вам следует придерживаться. Дайте себе достаточно времени, чтобы подготовиться к звонку, чтобы, приняв его, вы могли сделать все возможное.

Придерживайтесь правила трех звонков и убедитесь, что на звонки ваших клиентов отвечают как можно скорее.

Говорите ясно

У каждого средства есть свои правила.

Телевидение требует, чтобы вы хорошо выглядели, хорошо вели себя и хорошо звучали.
Наоборот, радио требует, чтобы вы звучали только хорошо и занимательно.

Всякий раз, когда вы отвечаете на профессиональный звонок , вы должны вести себя как первоклассный радиоведущий . Ваш голос — единственное, что связывает вас с вашим клиентом. Это единственный способ для него осудить вас, полюбить вас и составить о вас собственное мнение. Таким образом, любой ценой вы должны освежить свои разговорные навыки.

Держите тон голоса равным на протяжении всего телефонного разговора. Не кричите и не понижайте голос слишком сильно. Таким образом, вы убедитесь, что получатель понимает все, что вы говорите, поэтому вам не придется повторяться снова и снова. Телефонный этикет показывает, что опыт ваших получателей — это то, для чего вы должны оптимизировать, поэтому убедитесь, что ваш голос — это одно из ваших преимуществ!

Еще раз, имейте в виду, что каждый телефонный звонок может быть последним. Если клиент чувствует, что услуга, которую он получил, не соответствует его требованиям, он может пойти и поискать другую компанию, которая может соответствовать его стандартам. Это также основная предпосылка того, почему телефонный этикет играет такую ​​важную роль.

Немедленно представьтесь

Обо всем по порядку.

Большинство людей задаются вопросом что нужно сказать в первую очередь, отвечая на профессиональный телефонный звонок.

Позвольте мне протянуть вам руку помощи и прояснить ситуацию.

Каждый раз, когда вы отвечаете на звонок, ваши первые слова должны быть вашим представлением. Это может показаться немного нелогичным, особенно когда мы думаем о личных звонках, во время которых мы часто говорим «Привет», а затем ждем, пока звонящий представится.

Тем не менее, когда дело доходит до профессиональных звонков, вы всегда должны сначала представляться , чтобы звонящий был уверен, что разговаривает с нужным человеком.

Не забудьте представиться, придерживаясь предыдущего правила. Не торопитесь, чтобы назвать свое имя и роль, а также название вашей компании. Затем завершите теплым «Чем я могу вам помочь?». Вы, наверное, слышали, что торговые представители и агенты по обслуживанию клиентов, представляя себя, двигаются быстрее, чем болид Формулы-1. Не культивируйте такое поведение и убедитесь, что ваше введение ясно и понятно.

Правила телефонного этикета

Точно так же, как нужно изучать правила, нужно выполнять действия.

Есть определенные вещи и аспекты профессионального телефонного звонка, которые будут хорошо восприняты получателем, если вы сделаете это и внедрите их в свою процедуру телефонного разговора.

С помощью наших основных материалов вы узнаете, как звучать профессионально, чтобы получатель остался доволен полученным обслуживанием. Имейте в виду, что телефонный этикет заключается в том, чтобы оптимизировать то, что вы должны делать и что вы должны пропустить, чтобы обеспечить наилучшее качество звонков.

Следуй за мной!

Будьте чувствительны к тону своего голоса

Помните аналогию с радиоведущим?

Голос – это все, что связывает вас с звонящим, а тон вашего голоса сообщает ему о вашем приближении и намерении.

Во-первых, во время разговора следует сохранять одинаковую тональность, как и громкость голоса. Практика этой предпосылки поможет вам обеспечить одинаковое качество звонков среди всех ваших клиентов и облегчит вам вход в «режим разговора по телефону».

Важно избегать продажного, напористого, агрессивного или тревожного звука. Это, к сожалению, случается часто, и люди, вероятно, станут меньше хотеть с вами разговаривать.

Убедитесь, что вы говорите уверенно. Клиент хочет чувствовать, что он разговаривает с нужным человеком, который хорошо осведомлен и может ответить на все его вопросы.

Хорошей практикой является сесть на стул или встать, если вам так удобнее разговаривать по телефону. Ни в коем случае не откидывайтесь на спинку стула, так как это автоматически изменит вашу речь. Вы слишком расслабитесь, и вместо того, чтобы говорить как профессионал, вы будете звучать как случайный человек, друг или, что еще хуже, как человек, которому все равно.

Используйте правильный язык

Язык, который вы используете, изображает человека, которым вы являетесь.

Использование небрежной лексики, ругательств и сленга создаст впечатление, что вы не очень-то заинтересованы в разговоре. С другой стороны, если вы будете говорить профессионально, вы будете звучать как профессионал, и вас будут считать профессионалом (повторяю: профессионалом).

Не забывайте всегда проявлять уважение и действовать в соответствии с ситуацией.

Даже если клиент на что-то злится, не пытайтесь угнаться за его гневом. Лучше сохраняйте спокойствие, используйте миролюбивый язык и постарайтесь его успокоить. Такая ситуация более чем вероятна, и вы должны быть к ней готовы.

Часто вам приходится немедленно переключать язык между тем, который вы используете при разговоре с коллегами, и другим, который вы должны использовать при профессиональном телефонном звонке. В таком случае правило трех гудков поможет вам настроиться на нужный лад прямо перед тем, как вы возьмете трубку.

Оставайтесь позитивным и жизнерадостным

Быть оптимистом — правило №1 каждого продавца. Почему?

Потому что отношения — это все, что нужно для продаж. То же самое касается каждого профессионального телефонного звонка, который вы делаете и принимаете.

Кстати. Хотите узнать еще 5 качеств первоклассных продавцов? Проверьте их здесь!

Учтите, что ваш клиент такой же человек, как и вы.
И так же, как и у тебя, у него бывают и плохие, и хорошие дни. Вот почему телефонный этикет так важен — ваши звонки будут оптимизированы для любой ситуации.

В случае, если вам звонит премьер, вы должны воздействовать на такого клиента своим позитивом. Как это сделать?

Опять же, ваш голос и то, как вы его используете, играют ключевую роль .

Первое, что вы можете сделать, это попытаться понять, почему они так себя чувствуют. Это поможет вам относиться к их проблемам, глубже узнать проблему и приспособиться к реальному сценарию.

Второе, что нужно помнить, это чтобы всегда оставался веселым и дружелюбным . Позитив так же, как и негатив, распространяется от одного человека к другому. Не позволяйте негативному клиенту влиять на вас своим негативом. Вместо этого сделайте все возможное, чтобы сделать его счастливым! Вы не поверите, насколько благодарным может быть клиент, если звонок с вами заставил его улыбнуться или рассмеяться.

Сохранение позитивного настроя при ответе на звонки ваших клиентов может принести отличные результаты и является идеальным способом превратить постоянных клиентов в постоянных клиентов друзей на всю жизнь.

Активно слушайте и делайте заметки

Оба пункта имеют решающее значение.

Во-первых, проактивность во время разговора гарантирует, что вы не пропустите никакой важной информации . Это поможет вам понять возражения и проблемы клиентов, что поможет вам улучшить обслуживание.

Во-вторых, активность во время разговора поможет вам не ускользнуть , что, к сожалению, случается. Если вы отвлечетесь хотя бы на несколько секунд, вы можете не услышать вопрос или комментарий клиента. Держу пари, вы знаете, как непрофессионально это звучало бы, если бы вы попросили клиента повторить его вопрос. Оставайтесь на связи, активно слушайте и отвечайте на то, что говорит клиент.

Делать заметки — еще одна ключевая функция, которую вы должны внедрить в свою игру.

Это поможет вам и другим агентам понять потребности, проблемы и проблемы клиентов. Если вы покажете клиенту, что знаете его, помните его звонки и то, с чем ему приходилось иметь дело, он наверняка найдет это весьма впечатляющим и оценит этот факт.

В настоящее время вам не нужно делать заметки с помощью ручки и бумаги (если вам это не нравится). Вместо этого вы можете использовать программное обеспечение, которое позволяет вам совершать и принимать звонки, делать заметки и прикреплять их к соответствующему абоненту.

Заметки, которые вы делаете, помогут вам сосредоточиться на основных болевых точках вашего клиента, чтобы быстро решить его или ее проблемы.

Запреты телефонного этикета

Несмотря на то, что нужно делать, не следует избегать.

Иногда мы наивно следуем бытовым правилам, выполняя профессиональные обязанности. Это может привести к серьезной путанице и недопониманию между вами как профессионалом и вашим клиентом, который ожидает надлежащего обслуживания.

Здесь мы перечислим четыре основных запрета телефонного этикета, которых вам следует избегать любой ценой.

Познай эти вещи, но не учись их делать!

Интересно, каково было бы, если бы вы приняли «нельзя» за «достаточно»…
Готов поспорить, что такого никогда не случалось раньше, когда вы звонили как клиент…

Давайте сразу перейдем к тому, чего делать не следует.

Перебивать клиентов

«Вежливость — это желание, чтобы с вами обращались вежливо и чтобы вас считали вежливым». – Франсуа де Ларошфуко

Ни в коем случае нельзя прерывать клиента, когда он говорит.

Иногда бывает очень трудно удержаться от того, чтобы не сказать «Но, сэр…», но почти всегда это худшее, что вы можете сделать. Независимо от того, насколько сердит, раздражает или даже провоцирует клиент , вы должны сохранять спокойствие и позволить ему закончить разговор .

Конечно, это не значит, что у клиента есть свобода говорить все, что он хочет. Я имею в виду, что есть тонкая грань между жалобой и руганью по телефону. Правила телефонного этикета говорят о том, что вы ставите клиента на передний план во время разговора.

Выслушивание жалоб может быть раздражающе болезненным, но также может оказаться полезным в более позднем процессе. С другой стороны, если клиент просто ругается на агента по обслуживанию клиентов без особой причины (поскольку часто это не вина самого агента) , такому агенту следует разрешить прерывать клиента или даже повесить трубку, если дела заходят слишком далеко.

Наконец, выслушивание всей истории клиента также полезно с психологической точки зрения, поскольку клиент чувствует заботу, когда вы позволяете ему говорить и внимательно его слушаете.

Разрешить прерывание во время разговора

Точно так же, как перебивать самого клиента, позволять прерывать вас во время разговора — это действительно большое нет-нет.

Крайне важно не вести посторонние разговоры во время разговора с клиентом по телефону.

Это заставит его почувствовать, что вам на самом деле все равно и вы его не слушаете, и, скорее всего, вы потеряете или, в лучшем случае, раздраженного клиента.

Одним из решений, позволяющих полностью сосредоточиться на разговоре, является использование двойных гарнитур для центров обработки вызовов, обеспечивающих шумоподавление. Вы просто не будете слышать всей суеты, происходящей вокруг вас, и даже если кто-то попытается напрямую поговорить с вами, вы его не услышите. Такие наушники также оснащены микрофоном с шумоподавлением, поэтому ваш получатель не будет слышать никаких внешних шумов.

Вы также можете сообщить всем своим коллегам, чтобы они не прерывали вас, когда вы разговариваете по телефону. Таким образом, вы избежите ненужных и неловких ситуаций с вашими коллегами и убедитесь, что качество ваших звонков находится на должном уровне. Подчеркните им, что в соответствии с телефонным этикетом вы должны убедиться, что звонок безупречен и не отвлекает ни вас, ни вашего получателя.

Другой хорошей практикой является найти тихое и спокойное место , где вы можете совершать и принимать звонки без каких-либо помех. Иногда может быть трудно найти такое место на вашем рабочем месте, но часто наверху есть комната, которую никто не использует, или редко используемое место для встреч.

Что бы вы ни выбрали в качестве решения, чтобы не отвлекаться, убедитесь, что ничто не снижает качество ваших звонков!

Использование громкой связи, когда в этом нет необходимости

Использование громкой связи может показаться удобным решением, но часто это может привести к отрицательной реакции при использовании этой функции во время профессионального звонка.

Пока ваши руки свободны и вы можете говорить и, например, печатать на клавиатуре одновременно, вашим клиентам приходится фильтровать шум всего, что происходит вокруг вас, плюс велика вероятность, что они услышите себя в динамике.

Все это в совокупности создаст впечатление, что вы на самом деле не обращаете внимания на то, что говорит клиент, а также на сам звонок. Вы бы не хотели, чтобы это произошло, не так ли?

Таким образом, использование громкой связи может быть полезным только в определенных случаях, кроме того, убедитесь, что вы не злоупотребляете им и избегаете его, когда находитесь в шумном месте. Вообще говоря, телефонный этикет гласит, что громкая связь не должна использоваться при деловых звонках.

Чтобы гарантировать, что использование громкой связи никоим образом не ухудшит качество звонка, соблюдайте этикет громкой связи. Найдите тихое место без эха и посторонних шумов. Так вы сведете неудобства (с точки зрения клиента) к минимуму.

Врать, когда не знаешь ответа

звонки клиентов
заданный вопрос
нет ответа

Я знаю, что это красивое хайку, которое я написал, звучит как страшилка для любого агента по обслуживанию клиентов.

Когда клиент звонит по номеру , вы должны знать ответ на любой вопрос, который он задает, но на самом деле может случиться так, что вы просто не уверены или просто не знаете ответа. В таком случае не пытайтесь уйти с половиной ответа или пытаясь изменить тему звонка.

Ни одна из этих практик не является хорошим выбором.

Вместо того, чтобы уклоняться от ответа , вы должны признать, что не уверены в ответе. Лучшее решение в этом случае — отложить клиента (если вы сможете узнать ответ относительно быстро). В таком случае всегда сообщайте, что вы собираетесь задержать клиента, и убедитесь, что это не займет много времени. После повторного звонка поблагодарите клиента за время, потраченное на ожидание.

Другим решением может быть перевод вызова . Если есть другой агент или сотрудник, который, как вы знаете, может дать ответ, пусть он возьмет трубку и даст надлежащий ответ. Также следует сообщить клиенту, что вы собираетесь перевести звонок. Хорошей практикой является сказать, что вы собираетесь позволить ему поговорить с сотрудником более высокого уровня. Это даст ему уверенность в том, что о нем должным образом заботятся.

Помните, что все-таки мы люди, и все мы ошибаемся, и забываем о разных вещах. То же самое может случиться и с вами, и если дело не в недостаточной подготовке, то это вполне простительно.

Позвольте мне повесить трубку

Обладая совершенно новым набором правил, советов, правил и запретов, вы на шаг впереди остальных агентов по обслуживанию клиентов. Теперь ваша очередь научить их, что делать и чего избегать.

Зная надлежащий телефонный этикет, вы сможете совершать и принимать высококачественные профессиональные звонки.