Ведение crm системы что это: CRM системы что это простыми словами

Содержание

цели, задачи, этапы и проект внедрения

Бизнес-рецепты MANGO OFFICE

Зачем IP-телефония интернет-магазину и как ее подключить

04 июня 2021 ≈ 6 минут

Как установить контакт с клиентом: способы, примеры фраз

02 июня 2021 ≈ 8 минут

Что нового в интернет-маркетинге?

Главное в ежемесячной рассылке

CRM-системы: задачи, виды, правила выбора

О чем речь? CRM-система – это программа, которая позволяет собирать, хранить и обрабатывать необходимую бизнесу информацию. С ее помощью улучшается работа с клиентами, а руководители получают наглядные отчеты о состоянии дел в компании.

Как выбрать? На рынке достаточно много вариантов CRM-систем, которые могут удовлетворить нужды как крупной фирмы, так и малого бизнеса. Поэтому необходимо проанализировать свои процессы, определить минимально необходимый функционал и определиться с бюджетом.

В статье рассказывается:

Понятие и преимущества CRM-системы
Задачи, которые решает CRM-система
Виды CRM-систем
Необходимый функционал в CRM-системе

Чек-лист для выбора CRM-системы
Этапы внедрения CRM-системы в работу бизнеса
Популярные CRM-системы
Пройди тест и узнай, какая сфера тебе подходит:
айти, дизайн или маркетинг.
Бесплатно от Geekbrains

Понятие и преимущества CRM-системы

CRM-система означает Customer Relationship Management – управление отношениями с клиентом. Она представляет собой сложный программный комплекс, который позволяет выстраивать контроль взаимодействия между клиентом и компанией, а также наладить организационные процессы внутри компании между ее руководителем и подчиненными на всех уровнях.

Понятие и преимущества CRM-системы

И по сей день малые предприятия широко используют ведение учетов в таблице Excel или вовсе на бумаге. Вряд ли эти варианты могут считаться актуальными в век цифровых технологий и развития систем искусственного интеллекта. Для более крупных компаний однозначно требуются совершенные и эффективные программные решения. Таковыми стали CRM-системы, которые позволяют понять качество бизнес-процессов в B2B и B2C сегментах на новый уровень.

Программные комплексы CRM обладают целым рядом преимуществ.

Автоматизация документооборота, учет ведется непосредственно внутри системы.
Исключение из бизнес-процессов ненужной бумажной волокиты, позволяющее освободить время для решения иных задач.
Автоматизация выполнения целого ряда задач позволяет свести к минимуму негативное влияние человеческого фактора.
Повышение эффективности контроля на предприятии.

Задачи, которые решает CRM-система

Прежде всего, они позволяют упорядочить историю взаимодействия между компанией и клиентом с момента первого контакта между ними.

В CRM-систему заносятся следующие данные о клиенте.

Фамилия, имя, отчество, информация для связи, возраст, место работы и иные.
Тип клиента (новый, ранее обращавшийся, VIP, важный и т.п.).
Встречи с клиентом, переговоры с ним в хронологической последовательности, грядущие и выполняемые действия.
Информация о сделках, заключённых с участием данного клиента, либо об отказе от сделки с анализом его причин.

Следующая задача – это автоматизированный учет контрагентов. CRM-система позволяет исключить неразбериху в записях. При обращении контрагента в компанию на него автоматически заводится карточка, в которой отражаются все его активности.

Через удобную систему поиска можно за доли секунд найти всю необходимую информацию. В результате удается избежать дублирования одних и тех же действий. Можно не беспокоиться, что кому-то из клиентов менеджер забудет позвонить в установленное время или предложит ему товар, который клиент уже приобрёл ранее.

Когда клиент звонит в компанию, оператор тут же видит все сведения о нем, занесенные в CRM-систему. При неполноте данных система может предложить заполнить отсутствующую информацию. Также возможна интеграция CRM-систем со сторонними сервисами, которые могут заполнять карточку автоматически.

Задачи, которые решает CRM-система

Вся информация, внесенная в CRM, хранится на отдельном сервере, оснащенном системой защиты конфиденциальности данных. Безопасность информации – одно из важнейших достоинств подобных систем.

Третья задача – это увеличение продуктивности работы персонала. Руководитель получает мощный инструмент, позволяющий ему без труда контролировать как работу отдельных сотрудников, так и целых отделов. Данные из CRM без согласования с руководством удалить нельзя, все выполненные, просроченные, предстоящие задачи можно легко посмотреть в одной рабочей среде, что позволяет осуществлять эффективное планирование работы.

Не всем сотрудникам, конечно, нравится такое пребывание «под колпаком», однако это мотивирует их к более активной работе. Начальник в любой момент может посмотреть ход работы и выявить просчеты, а успешные решения можно без труда довести до всех сотрудников.

Четвертая задача – автоматизация стандартных процедур. Наиболее часто среди них встречаются следующие.

Формирование анкет контрагентов

Часто эта рутинная работа требует ввода данных вручную. CRM делает это автоматически, далее при работе с ней сотрудник видит всю необходимую информацию о клиенте, проведенную с ним работу, текущей этап взаимодействия. Рассылки по электронной почте можно выполнять массово всем клиентам, указав только шаблон сообщения и выбрав нужных адресатов.

Напоминание о предстоящих действиях

Все деловые люди пользуются ежедневниками, однако это далеко не всегда удобно. В CRM можно перенести встречу или звонок несколькими кликами мыши. При этом умная система не только не забудет о дате переноса, но и сообщит, если событие переносится на слишком большой промежуток времени.

Кроме того, если в процессе общения с клиентом ему нужно отправить какие-то материалы, предложения, прайсы и т.п., это можно сделать в доли секунд, не формируя для каждого отдельное письмо и не тратя время на поиск нужных файлов – они уже внедрены в CRM. В результате у менеджеров сокращается время, которое тратится на механическую работу и освобождается время для решения интеллектуальных задач.

IP-телефония

Конечно, можно набрать номер самостоятельно. Но это не составит труда, когда вы совершаете по 3-4 звонка в день. Если же ежедневно приходится обзванивать десятки клиентов, то возможность просто нажать кнопу «Позвонить» вместо ручного ввода цифр для каждого абонента ощутимо экономит время.

Виды CRM-систем

Одним из основных признаков, по которому различают CRM-системы – это цели, для достижения которых они предназначены.

Стратегическая цель. Основное внимание уделяется выстраиванию бизнес-модели, ориентированной на клиента. Для этого информация о клиентах обрабатывается и систематизируется, позволяя построить с ними эффективное сотрудничество с учетом их персональных особенностей. Это очень важно для поддержания лояльности старого клиента к компании, позволяет удержать его на длительный срок.

Топ-30 самых востребованных и высокооплачиваемых профессий 2023

Поможет разобраться в актуальной ситуации на рынке труда

Подборка 50+ ресурсов об IT-сфере

Только лучшие телеграм-каналы, каналы Youtube, подкасты, форумы и многое другое для того, чтобы узнавать новое про IT

ТОП 50+ сервисов и приложений от Geekbrains

Безопасные и надежные программы для работы в наши дни

pdf 3,7mb

doc 1,7mb

Уже скачали 20486

Оперативная. Фокус делается на автоматизации процесса продаж и продвижения продукта. В этом помогают различные доски, из которых можно получить представление как о деятельности компании в целом, так и взаимодействии с конкретным клиентом, включая звонки, встречи, заключенные сделки и т. д. В такую CRM-систему входят три основных элемента: блоки автоматизации продаж (от первичного обращения до заключения сделки), продвижение товара (в частности, уведомление внесённых в систему контрагентов о новых предложениях), обслуживание (взаимодействие с IP-телефонией, email).
Аналитическая. Предназначена для систематизации сведений о контрагентах, которые могут быть использованы при планировании бизнес-стратегии. Например, у определенной доли целевой аудитории упал спрос на услуги компании. С помощью CRM-можно выявить закономерности и причины, которые обусловили такое поведение, а затем разработать маркетинговую стратегию, направленную именно на эту часть аудитории, на стимулирование ее покупательной активности.
Цель взаимодействия. CRM аккумулирует данные о сторонних партнерах – дилерах, поставщиках, сервисных компаниях и т.п. Им могут предоставляться ценные данные о клиенте, позволяющие оптимизировать взаимодействие таких партнёров с ним. В частности, обращения, поступившие в службу технической поддержки, используются в последующем для совершенствования системы обслуживания.

Еще одним признаком, отличающим CRM-системы, выступает функциональность и степень систематизации данных.

Виды CRM-систем

На этом основании формируются модули процессов: продвижение, обработка обращений клиентов, реализация товаров и услуг, послепродажное обслуживание.

Исходя их применяемой технологии можно выделить:

SaaS. Все программное и сервисное обеспечение, данные, с которыми работает компания, находится на сервере оператора, предоставляющего CRM-систему.
Standalone. Пользователь приобретает лицензию на использование программного продукта, который вместе с базами данных размещается на сервере, выбранном пользователем. Здесь доступны более тонкие настройки и широкие возможности для персонализации системы под определенную компанию, но это осложняет пользование ею.

Необходимый функционал в CRM-системе

Каждый разработчик стремится внести в свой продукт фишки, отличающие его от конкурентов. Тем не менее, ряд элементов должен присутствовать в каждой такой программе.

Чек-лист для выбора CRM-системы

Свободные средства для внедрения системы

Сегодня можно найти множество различных сервисов, от бесплатных CRM-систем и бюджетных вариантов, например, WireCRM и Простой бизнес, до многофункциональных программных комплексов для крупных предприятий, стоимость которых может исчисляться тысячами долларов, как Salesforce и Dynamics 365.

Недорогие варианты необходимо оценивать с точки зрения планируемой отдачи. Расходы может повлечь не только сама стоимость системы, но и время, необходимое для ее развёртывания, затраты на обучение персонала.

Так, дорогостоящая CRM-система со множеством вспомогательных функций, комплексно улучшающих метрику, маркетинг, сервис, может оказаться в итоге дешевле, чем бюджетное решение, сопряженное с трудностями при развертывании на предприятии и предоставляющее ограниченный инструментарий. Чаще всего оценить возможные затраты и ожидаемый эффект помогает сам разработчик ПО.

Чек-лист для выбора CRM-системы

Грамотное и продуманное использование CRM превращает расходы на нее в эффективные инвестиции, способные обеспечить рост бизнеса. Заранее нужно предусмотреть возможные изменения в стратегии компании, кадровые изменения, расширение рынка, которые могут вызвать увеличение расходов на отладку и оптимизацию системы.

Необходимость CRM для компании

Нужно объективно оценить, для каких именно задач нужна CRM, является ее внедрение необходимым. Только после этого можно приступать к подбору соответствующего продукта.

Только до 24.04

Скачай подборку тестов, чтобы определить свои самые конкурентные скиллы

Список документов:

Тест на определение компетенций

Чек-лист «Как избежать обмана при трудоустройстве»

Инструкция по выходу из выгорания

Чтобы получить файл, укажите e-mail:

Подтвердите, что вы не робот,
указав номер телефона:

Уже скачали 7503

Возможности адаптации системы

Если выбирать CRM-систему, руководствуясь только сегодняшним днем, то в скором времени она может перестать соответствовать изменениям, которые претерпевает ваш бизнес. Постарайтесь заранее представить, в каком состоянии окажется ваша компания через несколько лет, какие проблемы и задачи возникнут в связи с этим. В этом случае вам не придется в среднесрочной перспективе думать о выборе новой системы, которая будет отвечать новым реалиям.

Модульные CRM всегда стоят дороже, однако они позволяют оптимизировать управление и взаимодействие с клиентом по мере роста компании и изменения ее стратегии.

Размещение системы (Standalone или SaaS)

Все CRM-системы для продаж разделяют на локальные (Standalone) сервисы и SaaS (облачные) решения. Первые более гибкие, но сложны в настройке, вторые поставляются как клиентское ПО, за пользование которым компания оплачивает лицензию.

Размещение системы

Чаще всего компании выбирают облачные сервисы, хотя этот вопрос решается индивидуально в каждом конкретном случае. Кому-то требуется иметь полный контроль над CRM и исключить возможность доступа к ней третьих лиц. Локальный вариант может оказаться предпочтительнее из-за правовых нюансов или особенностей IT-инфраструктуры компании. Выбранное решение должно в полной мере отвечать тем задачам и ограничениям, которые решает и устанавливает пользователь системы.

Взаимодействие CRM-системы с используемым в компании ПО

Основная задача, стоящая при внедрении CRM-системы – повышение эффективности бизнеса. Этого сложно будет добиться, если выбранное решение препятствует нормальной работе используемых в компании программ или не может интегрироваться в них. Обращайте внимание на совместимость. Так, при использовании на предприятии программ из пакета Office 365 время и расходы на внедрение CRM позволит сократить система Microsoft Dynamics 365.

Репутация разработчика CRM-системы

Это особенно важно, если вы используете облачные сервисы. Заранее оцените надежность партнёра, иначе может возникнуть ситуация, когда в один момент все базы данных, от которых зависит нормальная работа компании, могут просто оказаться недоступны.

Эргономичность

Система должна быть проста и интуитивно понятна в настройке. Если работа персонала проходит вне офиса, то должна поставляться мобильная версия системы.

Полезным бонусом станет бесплатное обучение сотрудников работе в CRM-системе от разработчика.

Поддержка пользователей

После развёртывания CRM разработчик должен оказывать сопровождение пользователю, помогая по максимуму задействовать весь потенциал системы и использовать полученные из нее данные. Оценить пользу от внедрения CRM позволит мониторинг следующих показателей:

Динамика лидогенерации.
Изменение процента конверсии.
Снижение времени ожидания для клиента.

Контроль этих данных помогает своевременно обнаружить проблемы и спланировать их оптимальное решение.

Этапы внедрения CRM-системы в работу бизнеса

Развертыванию CRM-системы предшествует подготовительный период, который позволит безболезненно внедрить ее в бизнес-модель компании.

Формулирование целей и задач

Самый главный вопрос, ответ на который будет определять и выбор CRM-продукта, и подготовку к его использованию. Так, компании может требоваться автоматизация обработки входящих заявок, оптимизация процесса коммуникации с контрагентами, повышение качества отчетности персонала, повышение эффективности планирования и т.д.

Оценка средств, которые могут быть потрачены на развертывание CRM-системы, и анализ имеющихся на рынке программных продуктов

Здесь нужно учитывать как минимальные, так и максимальные расходы. Уточните у поставщиков, оплачивается ли лицензия разово или пользование системой потребует внесения периодической абонентской платы. При выборе локальных решений учтите стоимость оборудования, серверов, помещения для их размещения. Если планируется подключение в дальнейшем дополнительных модулей, стоимость их использования также должна быть принята во внимание.

Анализ бизнес-модели

Проанализируйте процессы в вашей компании, которые нуждаются в автоматизации, что может быть достигнуто средствами CRM-системы. После определения соответствующих направлений разработчик поможет реализовать их в CRM.

Расчет числа пользователей системы

От этого зависит количество лицензий, которые придется приобрести и, соответственно, стоимость внедрения CRM-системы. При этом нужно учесть не только сотрудников компании, но и сторонних сотрудников, фрилансеров и т.п.

Развертывание CRM-системы и ее объединение с бизнес-моделью

Когда CRM-система установлена, персонал компании нужно обучить работе с ней. В этом оказывает помощь разработчик, который предоставляет обучающие видео, а также открывает доступ к технической поддержке.

Этапы внедрения CRM-системы в работу бизнеса

3 главные проблемы при развертывании CRM:

Некорректное заполнение сведений о контрагентах. Эта проблема решается разработкой единого порядка работы в CRM-системе.
Противодействие сотрудников. CRM позволяет обнаружить неэффективный расход рабочего времени, случайные или намеренные просчёты в работе. Будьте готовы, что далеко не всем подчиненным такая прозрачность придется по вкусу.
Нежелание сотрудников использовать CRM. Кому-то из ваших подчиненных может показаться удобнее продолжать вести записи в ежедневнике, чем осваивать премудрости нового программного обеспечения. Исправить ситуацию поможет установление зависимости оплаты труда сотрудников от их активности в CRM-системе.

Что такое обслуживание данных CRM и как оно влияет на маркетинг B2B

Качество ваших данных CRM влияет на всю вашу организацию снизу доверху.

Ваши маркетинговые команды полагаются на качественные данные для сегментации контактов, персонализации обмена сообщениями и создания целевых кампаний.

Вашим отделам продаж требуются точные данные, чтобы говорить о самых серьезных проблемах ваших потенциальных клиентов.

Вашей команде поддержки клиентов нужны точные данные для контекста в разговорах с клиентами. Финансовым командам нужны точные данные о клиентах для прогнозирования. Даже ваша исполнительная команда полагается на точные данные CRM для принятия стратегических решений.

Это известно большинству организаций. Тем не менее, недостоверные данные обходятся американским компаниям в 3 триллиона долларов в год, и до 60 % организаций не подсчитывают реальную стоимость своих неверных данных.

Это свидетельствует о том, что во многих компаниях есть много возможностей для улучшения обслуживания данных. Компании любого размера будут затронуты таким большим количеством неточных данных в их базе данных клиентов, хотя они могут не знать, насколько болезненным может быть влияние, поскольку многие повседневные проблемы остаются незамеченными.

Такое количество «плохих» данных представляет огромную проблему, в частности, для ваших маркетинговых групп. Как вы говорите о самых больших проблемах ваших клиентов, если вы не можете быть уверены, что точно знаете, кто они и что их волнует? Чтобы быть уверенным в своих утверждениях, вам нужны точные и надежные данные.

Сегодня компании часто слишком сильно полагаются на ручную работу по устранению проблем с данными, что может отнимать очень много времени и истощать ваши команды. Полагаться на то, что ваши сотрудники будут экспортировать данные, исправлять их в Excel с помощью сложных формул и без проблем импортировать их обратно в CRM, — большая проблема.

Давайте рассмотрим, как низкое качество данных влияет на ваши маркетинговые команды, замедляя их работу и ограничивая творческие возможности при запуске новых кампаний.

Влияние качества данных на ваши маркетинговые усилия

Хотя влияние низкого качества данных о клиентах ощущается во всей вашей организации, оно оказывает особенно нестабильное влияние на ваши маркетинговые команды.

Все, что делает маркетинговая команда — каждая применяемая стратегия, запускаемая кампания, доставляемые сообщения и создаваемые креативы — зависят от данных клиентов. Или, по крайней мере, так должно быть.

Это то, что делают великие маркетинговые команды — глубоко понимают своих клиентов и общаются с ними напрямую, вызывая отклик. Вы не можете сделать это, если не знаете их, и вы не можете быть уверены, что знаете их, если не можете полагаться на свои данные.

Давайте рассмотрим некоторые конкретные способы, которыми проблемы с данными и некачественные данные могут повлиять на ваши маркетинговые команды.

Сегментация

Большой частью работы любого маркетолога является сегментация. Или практика анализа длинных списков клиентов и разбиения их на более мелкие списки, чтобы вы могли более достоверно говорить о проблемах каждого сегмента.

Вы не будете продавать свой программный продукт B2B одинаково как генеральным директорам, так и менеджерам по маркетингу, даже если оба они могут быть целевыми покупателями вашего продукта. У них другие потребности и заботы. Если вы попытаетесь, язык, который вы используете, никогда не будет полностью резонировать с обоими.

Итак, вы ломаете вещи. Вы делаете список людей, с которыми разговариваете, меньшим и более управляемым. Затем вы можете использовать определенный язык, который будет резонировать с этим сегментом. Но если ваши данные ненадежны, вы не сможете эффективно разделить их на эти более мелкие группы.

Маркетологи не могут правильно сегментировать контакты с противоречивыми данными. Из-за несоответствий создание даже базовых кампаний становится сложным анализом, требующим присутствия экспертов, понимающих все нюансы. В результате это мешает маркетологам создавать эффективные кампании и препятствует их быстрому выполнению.

Рассмотрим пример. Допустим, вы являетесь компанией-разработчиком программного обеспечения B2B и хотите разослать рассылку по электронной почте генеральным директорам в CRM-системе HubSpot.

Если вы регулярно не стандартизируете и не форматируете данные поля названия должности, вы обнаружите, что руководители перечислены в вашей базе данных по-разному:

CEO
Генеральный директор
Главный исполнительный директор
Основатель/генеральный директор
Основатель и генеральный директор
Владелец и генеральный директор
и т. д.

И, вероятно, будет много других вариантов.

Чтобы провести тщательную кампанию, вам нужно объединить все эти различные названия должностей, поскольку все они фактически являются одним и тем же названием. Для этого вам нужно будет либо запустить несколько творческих формул Excel, создать сложные поисковые фильтры, чтобы «поймать» все соответствующие заголовки, либо заручиться помощью разработчика. В любом случае, вы вряд ли поймаете каждую ошибку в поле.

Это даже не включает опечатки и другие ошибки в ваших данных. Некоторые люди могут быть указаны как «CEOn» или иметь перечисленные должности, которые включают другие проблемы с данными. И эти проблемы со стандартизацией и качеством данных потенциально могут повлиять на всю вашу базу данных.

Например, эта проблема стандартизации затронет не только генеральных директоров, но и все должности в вашей базе данных. Или что, если вы хотите сегментировать свои контакты CRM по городу, стране, коду города или многолетнему опыту? Проблемы с данными есть в каждой сфере.

Каждая точка данных в вашей базе данных имеет множество потенциальных проблем, которые могут повлиять на вашу способность сегментировать ваши контакты и проводить эффективные кампании, соответствующие вашим целям KPI.

Проблемы с данными делают ваши усилия по сегментации сложными и ненадежными. В конечном итоге ваши маркетинговые команды будут вынуждены проводить сегментацию реже и менее творчески, пока проблемы не будут устранены.

Персонализация

Проблемы с данными также повлияют на вашу способность персонализировать обмен сообщениями. И персонализированные сообщения имеют решающее значение для успешных кампаний.

80 % потребителей с большей вероятностью приобретут бренд, предлагающий персонализированный опыт. 72 % потребителей говорят, что взаимодействуют только с персонализированными сообщениями.

Ваша способность персонализировать обмен сообщениями имеет решающее значение и зависит от высококачественных и непротиворечивых данных в вашей CRM. Вы когда-нибудь получали электронное письмо, в котором ваше имя было написано без заглавных букв или вас ошибочно называли по фамилии?

По своей сути вы, наверное, знаете, что это простая оплошность данных. Они не хотели обращаться к вам по фамилии. Но это по-прежнему влияет на ваше отношение к компании, о которой идет речь, не так ли? Может быть, это не намеренно грубо, но непрофессионально хранить данные ваших клиентов в беспорядке.

И дело не только в {FirstName} или {JobTitle}, хотя они важны. Правда, глубокая персонализация может не ссылаться на данные напрямую, но использовать выводы, сделанные на основе этих данных, для управления вашими сообщениями.

Например, одна из распространенных проблем с персонализацией, которая возникает из-за проблем с данными CRM, возникает из-за ассоциаций. В HubSpot CRM ваши контакты B2B связаны с компаниями.

Если бы эта ассоциация отсутствовала и часть ваших контактов была свободно перемещаемой, это сделало бы невозможным выполнение маркетинговых стратегий на основе учетных записей. Кроме того, персонализация сообщения на основе взаимодействия с учетной записью становится сложной, если вам не хватает данных.

Непоследовательные ассоциации также способствуют неточной оценке лидов в маркетинге на основе учетных записей. Поскольку оценки применяются на уровне учетной записи на основе переменных для независимых контактов в учетной записи, отсутствующие контакты повлияют на оценки учетной записи. В конечном счете, разница в оценке потенциальных клиентов может повлиять на стадию жизненного цикла всей учетной записи, замедлив ее движение по вашей воронке продаж и потенциально сорвав сделку.

Качество обслуживания клиентов

Проблемы с сегментацией и персонализацией в конечном итоге влияют на качество обслуживания клиентов во время их взаимодействия с клиентом. Из-за менее конкретных маркетинговых сообщений, которые с меньшей вероятностью найдут отклик, их опыт и мнение о вашем бренде пострадают.

92 % специалистов по маркетингу считают персонализацию «решающим» элементом обслуживания клиентов. А персонализация часто зависит от вашей способности эффективно сегментировать данные о клиентах для доставки релевантных сообщений. Все эти воздействия взаимосвязаны и наносят ущерб всей вашей маркетинговой деятельности.

Дублирующиеся данные, например, создают проблему взаимодействия с клиентом, которая может нанести ущерб репутации вашего бренда. Если вы не будете регулярно объединять дубликаты, многие из ваших клиентов будут получать ваши сообщения несколько раз. Это увеличивает затраты на ваши кампании, наносит ущерб репутации вашего бренда и делает ваши отчеты менее надежными.

Дедупликация помогает получить единое представление о клиентах, когда все данные о ваших контактах и учетных записях можно надежно найти в одной системе. Наличие единой «записи достоверности» означает, что ваши маркетинговые команды могут эффективно сегментировать и персонализировать коммуникации. Единое представление клиента дает вашим командам уверенность в ваших данных, позволяя им сосредоточить свое внимание на других областях.

Качество ваших данных влияет на клиентов на каждом этапе пути. Без надежных данных каждая из этих точек соприкосновения обесценивается. Меньше данных или менее надежные данные ограничивают то, что можно использовать, и то, что ваша команда знает о каждом контакте. За месяцы и десятки точек соприкосновения это складывается.

Единственный способ для компаний решить эти проблемы — это признать и принять стратегию управления данными и регулярное обслуживание данных CRM.

Что такое ведение данных CRM?

Обслуживание данных CRM — это непрерывный процесс проверки ваших данных CRM, выявления проблем и устранения этих проблем в вашей базе данных.

Более крупный процесс ведения данных CRM можно разбить на несколько основных областей, в том числе:

Качество данных
Очистка данных
Операции с данными
Дедупликация данных
Очистка данных
Мониторинг данных и KPI

Качество данных

Качество данных относится к данным, которые являются доступными, непротиворечивыми и актуальными. Качество ваших данных влияет на всю вашу организацию — от отдельных кампаний до более крупных стратегических решений.

Доступность означает не только то, что данные точны, но и то, что нужные люди в вашей организации могут получить к ним доступ, когда они им понадобятся. Разрозненные данные создают бюрократическую избыточность, которая замедляет работу вашей организации.

Согласованность данных в значительной степени относится к тому, насколько единообразно форматируются и стандартизируются данные в вашей базе данных. Ваши телефонные номера отформатированы одинаково? Стандартизированы ли ваши названия должностей? Правильно ли написаны ваши контактные имена с заглавной буквы? Непротиворечивость позволяет вам нарезать данные интересными способами.

Тогда есть релевантность. Неважно, есть ли у вас миллион абсолютно точных записей в вашей CRM, если ни одна из них не относится к вашему целевому рынку. Данные, которые вы собираете, должны быть актуальными, чтобы быть полезными.

Качество данных достигается за счет других процессов обслуживания данных, таких как очистка данных.

Очистка данных

Очистка данных — это процесс исправления или удаления неправильных, неправильно отформатированных, дублирующихся или неполных данных в вашей CRM.

Исправление проблем с регистром имени и фамилии (Джейн против Джейн)
Стандартизация адресов и телефонных номеров (1234567890 против 123-456-7890)
Стандартизация названий должностей (генеральный директор, генеральный директор и главный исполнительный директор)
Удаление избыточных данных
Удаление некорректных и поддельных данных
Удаление специальных символов
Выявление и устранение удаленных проблем

Процесс очистки данных может занять много времени. Часто это включает в себя разбивку фрагментов вашей базы данных и назначение исправлений и задач членам вашей команды. Затем они загружают данные в Excel и используют функцию ВПР и сложные формулы для выявления и исправления ошибок в ваших данных. После завершения данные должны быть повторно импортированы обратно в вашу CRM.

Это неточный процесс. Если в вашей команде нет настоящего мастера Excel, вы, скорее всего, пропустите многие проблемы и по-прежнему будете нуждаться в постоянной помощи разработчиков для массового обновления данных.

Дедупликация данных

Все компании имеют дело с дублирующимися данными. Дублирующиеся записи контактов или компаний могут быть созданы путем ручного ввода либо вашими клиентами в формы, либо вашей командой через внутреннюю CRM. Или они могут быть созданы путем импорта данных или интеграции с другим программным обеспечением.

Независимо от того, как создаются повторяющиеся записи, они могут стать занозой в боку вашей маркетинговой команды.

Дублирование данных приводит к увеличению затрат на кампанию и снижению производительности. Поскольку ваши команды тратят время на устранение проблем с данными вместо того, чтобы сосредоточиться на других областях, это приводит к упущенным возможностям. Каждая секунда, которую они тратят на просеивание записей, чтобы определить «правильную» или наиболее полную запись, — это потраченное впустую время. Дублирующиеся данные разрушают ваше единое представление о клиенте, поскольку нет единого «источника правды», на который можно положиться.

Когда у вас высокий уровень дублирования, ваши маркетинговые команды всегда будут знать об этом факте. Они знают, что им придется дедуплицировать любой список потенциальных клиентов или клиентов перед запуском новых кампаний, добавляя новую задачу к каждому запуску кампании.

Наиболее важно то, что дублирование данных ухудшает качество обслуживания клиентов. Не только потому, что они могут получать смешанные сообщения и повторяющиеся сообщения. Но потому что ваша способность понимать их будет уменьшаться вдвое на протяжении жизненного цикла клиента, что снова и снова приведет к менее продуктивному взаимодействию.

Операции с данными

Операции с данными охватывают текущие повседневные задачи, которые необходимы для обслуживания ваших данных CRM и обеспечения удобства использования этих данных в вашей организации.

Задачи операций с данными включают ежедневное массовое обновление данных, объединение полей и избыточных данных, перенос полей с произвольным текстом в списки выбора, импорт данных (из событий или сторонних источников) и другие задачи.

Эти задачи необходимы для получения высококачественных данных и для обеспечения максимально эффективной очистки данных.

Очистка данных

Очистка данных включает в себя удаление ненужных данных, устаревших данных, избыточных данных и низкокачественных данных, которые только загромождают вашу базу данных и негативно влияют на вашу репутацию и показатели открытия электронной почты.

Существует множество типов проблем с данными, которые потенциально могут сделать записи хорошим кандидатом на очистку. Примеры:

Недоставленные электронные письма
Явно поддельные данные
Устаревшие записи
Неквалифицированные перспективы
Плохие записи из интеграций
Неполные контактные данные
Бесплатные и ролевые адреса электронной почты
Свободные контакты
Неквалифицированные контакты
Двойные контакты

Очистка этих данных имеет решающее значение для повышения удобства использования данных CRM в целом. Без необходимости постоянно просеивать и удалять мусорные данные для кампаний, ваша производительность улучшится.

Без беспорядка вы сможете сократить расходы на хранение данных и оплату CRM на основе контактов, а также время, которое ваши команды обычно тратят на работу с удаленными записями.

Без низкокачественных данных, снижающих скорость доставки и открытия электронной почты, вы избежите штрафных санкций и улучшите репутацию отправителя.

Мониторинг данных и ключевые показатели эффективности

Чтобы устранить проблемы в базе данных CRM, вам необходимо определить, в чем заключаются эти проблемы. Среди различных проблем с данными, которые вы обнаружите в своей базе данных, понимание того, что это за проблемы и какие они существуют, поможет вам расставить приоритеты в устранении наиболее важных проблем.

Конечно, вы можете отслеживать свои KPI и создавать отчеты вручную. Но для этого нужно запускать отчеты или экспортировать данные в Excel и анализировать их. Однако некоторые инструменты могут автоматизировать диагностику и сбор KPI.

Например, CRM Data Grader — это инструмент, который напрямую подключается к HubSpot, анализирует базу данных CRM и выявляет определенные проблемы, которые необходимо исправить. Это гарантирует, что у вас будет представление о качестве ваших данных и практические идеи для решения этих проблем.

Наличие четкого ключевого индикатора производительности, такого как процент чистых записей в вашей базе данных, позволяет отслеживать ваш прогресс и быстро оценивать общее состояние данных ваших клиентов.

Источник изображения

Различия Проекты обслуживания данных и стандартной очистки

Стандартные проекты очистки данных являются краткосрочными и тактическими. Найдёшь костер, потушишь. Проекты по очистке данных являются реактивными, потому что они должны быть такими. Иногда непредвиденные проблемы с данными могут привести к остановке работы и должны быть немедленно устранены. Эти потребности всегда будут существовать, но реже при наличии стратегии обслуживания данных.

В отличие от одноразовых проектов по очистке, обслуживание данных — это постоянная стратегия. Это требует постоянных инвестиций и внимания, но с помощью современных инструментов управления данными вы можете автоматизировать большинство задач по обслуживанию данных, улучшая работу своих команд.

По мере роста данных о клиентах управление этими данными усложняется. Требуется больше внимания и планирования, чтобы ваши данные были доступными, непротиворечивыми и актуальными.

Когда это происходит, компании, как правило, проходят несколько этапов на пути к истинной оптимизации обслуживания данных:

Неопределенный и хаотичный. Нет понимания проблем и процессов для их решения.
Видимость. Имея информацию о проблемах, связанных с данными, они видят конкретные проблемы в своей базе данных, а отчеты создаются автоматически.
Стандартизация. Внедрение стандартов качества данных и согласование межфункциональными командами ожиданий и целей в отношении данных. Для эффективного выполнения стандарты должны применяться автоматически.
Оптимизация. Используйте автоматизацию для упреждающей очистки и обслуживания данных, избегайте повторяющейся ручной работы, оптимизируйте исправление данных и совместную работу, предупреждайте об исключениях.

Источник изображения

Обслуживание данных — это не то, что вы делаете один раз и никогда больше. Этот процесс вам придется повторять снова и снова. Вам нужна точная документация и процессы, чтобы свести к минимуму затраты времени.

Новые данные постоянно поступают в вашу базу данных CRM, и вместе с этими данными возникает ряд проблем и ошибок, которые могут замедлить работу почти каждой команды в вашей организации. Такие инструменты, как Insycle , помогают проводить аудит существующих данных, выявлять распространенные проблемы с данными и устранять их по установленному автоматизированному графику.

Улучшение процессов обслуживания данных CRM позволит вашим маркетинговым командам получать больше лидов, отвечающих требованиям маркетинга, за счет улучшенной сегментации, персонализации и воспитания.

Качественные данные означают, что вы можете профессионально представлять свой бренд во всех коммуникациях с клиентами, улучшая их качество обслуживания на протяжении всего жизненного цикла клиента.

Что такое ведение данных CRM? Как поддерживать работоспособность вашей базы данных?

Данные являются ключевым фактором успеха любых маркетинговых усилий. Качественные данные могут помочь вам создавать персонализированные кампании для вашей целевой аудитории. Маркетологи полагаются на систему CRM, которая позволяет им хранить, систематизировать и управлять данными о своих контактах, чтобы использовать их в своей маркетинговой стратегии. CRM или данные управления взаимоотношениями с клиентами упрощают для бизнеса сегментацию своих контактов, содержательные беседы с ними и предоставление персонализированного опыта.

Данные CRM полезны для многих команд в организации, таких как маркетинг, продажи и поддержка клиентов. Просто использование CRM-системы не гарантирует качества данных. Чтобы ваши данные были точными, обновленными и надежными, вам необходимо поддерживать их. Неверные данные могут негативно сказаться на ваших усилиях по маркетингу и продажам. Любая организация, независимо от размера, может не осознавать, насколько неверные данные могут создавать различные проблемы. В этой статье мы рассмотрим, как поддерживать данные CRM, чтобы обеспечить их надежность.

Что такое ведение данных CRM?

Обслуживание данных CRM — это процесс проверки ваших данных CRM, их обновления или исправления любых проблем в вашей базе данных. Этот процесс помогает поддерживать актуальность, надежность и организованность базы данных.

Почему важно качество данных CRM?

Маркетологи полагаются на данные, чтобы узнать своих целевых клиентов, создать контент, маркетинговые кампании и персонализировать их. Без правильных данных будет сложно создавать персонализированные маркетинговые кампании.

Давайте рассмотрим все причины, по которым качественные данные важны для организации.

Персонализация

Персонализация является ключом к успешной маркетинговой кампании. Потребители теперь ожидают, что компании предоставят им персонализированный опыт. Это решающий фактор, влияющий на их покупательское поведение. Последовательные и высококачественные данные CRM дают вам всю необходимую информацию о ваших лидах и клиентах. Эти идеи помогут вам лучше понять своих клиентов и создавать сообщения, адаптированные к ним. Например, чтобы персонализировать электронное письмо, многие маркетологи используют имя получателя. Иногда из-за проблем с форматированием данных имя может быть написано без заглавных букв или фамилия может использоваться вместо имени.

Подобные ошибки могут отпугнуть клиентов от взаимодействия с вашими электронными письмами. Низкое качество данных может негативно сказаться на ваших усилиях по персонализации.

Маркетингу на основе учетных записей нужны точные данные

Все большее число предприятий B2B используют стратегию ABM или стратегию на основе учетных записей в рамках своих общих маркетинговых усилий. Персонализация является ключом к любой успешной стратегии ABM. ABM зависит от точных данных, которые помогают планировать и управлять им. Неточности в данных могут привести к низкой эффективности кампаний ABM.

В стратегии ABM маркетологи имеют дело со счетами. Если какие-либо контакты B2B отсутствуют в определенной учетной записи, на которую вы ориентируетесь, вы можете их упустить. Или в других сценариях, если вы нацеливаетесь на организацию и упускаете ключевую заинтересованную сторону, вы не получите желаемых результатов. Это может негативно сказаться на вашем процессе продаж. Кроме того, из-за неточных данных вы можете не понять свои целевые учетные записи, что не поможет в ваших усилиях по персонализации. Следовательно, если вы внедряете ABM, вам необходимо убедиться, что ваши данные надежны.

Точный анализ и прогнозирование

Высококачественные данные помогут улучшить отчетность, анализ и прогнозирование. С помощью точных данных вы анализируете свои текущие маркетинговые усилия и принимаете обоснованные будущие решения. Неверные данные могут затруднить отслеживание ваших текущих маркетинговых усилий.

Исчезновение данных в системе CRM

Исчезновение данных относится к постепенной потере данных в системе CRM в течение определенного периода. Это происходит автоматически без каких-либо действий. Со временем данные устаревают по мере изменения контактной информации или бизнеса. Данные быстро меняются, поэтому предприятия должны обеспечить совместную работу торговых представителей для регулярной очистки и обновления данных. Исчезновение данных, если его не остановить, может негативно сказаться на общем состоянии вашей базы данных CRM. Следовательно, это хорошая практика, чтобы держать ваши данные под контролем.

Снижение расходов

Некачественные данные иногда могут увеличить расходы на маркетинговую кампанию. Это происходит, если у вас есть избыточные данные. Повторяющиеся лиды данных могут увеличить стоимость кампании и создать путаницу для вашей маркетинговой команды. Это также может повлиять на производительность вашей команды, что приведет к упущенным возможностям.

Если у вас данные низкого качества, устранение проблем с данными обойдется вам дорого. В этом случае обслуживание данных может стать более дорогим и трудоемким. Следовательно, вместо того, чтобы ждать, чтобы исправить ваши проблемы с данными, убедитесь, что вы работаете над тем, чтобы избежать этих проблем. Проактивность и поддержание ваших данных может снизить стоимость устранения любых проблем в вашей системе CRM.

Давайте узнаем, как вы можете поддерживать данные CRM.

Как поддерживать базу данных CRM?

Вот некоторые ключевые области, которые вы можете улучшить, чтобы эффективно поддерживать свою базу данных CRM.

Обеспечение качества данных

Качество данных включает данные, которые являются актуальными, непротиворечивыми и доступными. Качество ваших данных влияет на ваши кампании и общий успех ваших маркетинговых усилий. Доступность данных означает, что различные члены команды в вашей организации могут легко получить доступ к вашим данным. Различные команды, такие как маркетинг, продажи или обслуживание клиентов в вашей компании, потребуют данные из вашей CRM. Наличие доступа к этому может сделать их более эффективными и помочь им легко выполнять свои задачи. С другой стороны, отсутствие доступа к данным может привести к задержкам в выполнении задачи.

Несогласованность данных возникает, когда данные имеют нечеткий формат. Самая распространенная ошибка — неправильное написание имени контакта с заглавной буквы. Другие проблемы с форматированием связаны с телефонными номерами, адресом электронной почты и почтовым адресом. Важно обращать внимание на эти мелкие детали, чтобы ваши данные выглядели профессионально и последовательно. Это также поможет вашей команде избежать недопонимания или путаницы, которые могут привести к ошибкам.

Наконец, данные, которые вы собираете, должны быть релевантными. Соберите релевантную информацию о ваших целевых клиентах, которая будет полезна для ваших усилий по маркетингу и продажам. Важно поддерживать качество данных, чтобы члены вашей команды могли эффективно использовать их для различных целей.

Поддержание чистоты базы данных

Очистка данных — это процесс удаления избыточных данных, исправления любых неверных данных, удаления специальных символов и выявления любых других проблем. Неверные данные могут негативно сказаться на ваших кампаниях. Следовательно, важно регулярно очищать и обновлять базу данных. Очистка данных может занять много времени. Первым шагом будет аудит вашей базы данных и поиск ошибок или проблем, которые необходимо исправить. Вам нужно будет разбить базу данных на куски и распределить каждый из них по разным членам команды. Распределение ответственности между различными членами команды может помочь вам более эффективно очищать базу данных.

Если у вас нет членов команды, которые могли бы вам помочь, вы можете передать задачу разработчикам для массовой очистки ваших данных. Процесс очистки данных никогда не бывает полностью точным за один раз. Вы можете пропустить некоторые вопросы; следовательно, вам нужно будет часто повторять этот процесс.

Хотите настроить CRM-систему? Инструмент HubSpot CRM является гибким и может быть настроен в соответствии с потребностями вашего бизнеса. Узнайте больше о HubSpot CRM.

Выявление дубликатов

Каждая CRM-система сталкивается с проблемой дублирования данных. Дубликат контакта или компании создается путем ручного ввода данных либо вашими клиентами при заполнении, либо членами вашей собственной команды. Это также может произойти во время импорта данных или интеграции с другим программным обеспечением. Дублирование данных может помешать вашим маркетинговым усилиям. Это может привести к увеличению расходов на кампанию. У маркетинговых команд может быть низкая продуктивность, поскольку они тратят время на исправление ошибок. Кроме того, это также может негативно повлиять на качество обслуживания клиентов, поскольку ваши клиенты могут получать избыточные сообщения.

Дедупликация данных поможет поддерживать порядок и актуальность базы данных. Вы можете освободить место для новых контактов в своей базе данных, удалив повторяющиеся данные.

Удаление неотвечающих контактов

Очистка данных означает удаление из базы данных любых устаревших, дублирующихся или некачественных данных. В каждой системе CRM есть данные, которые не служат никакой цели и создают беспорядок и путаницу в базе данных. С очисткой данных вы можете навсегда удалить эти данные и содержать базу данных в чистоте с полезными данными.

В вашей базе данных будут записи контактов с недоставленными электронными письмами, устаревшими записями, неквалифицированными потенциальными клиентами, неполными данными и многим другим. Эти записи бесполезны для вас и, следовательно, должны быть удалены. Наведение порядка в базе данных может освободить место для новых и полезных контактов, с которыми вы можете взаимодействовать.

Очистка необходима для поддержания общего состояния вашей базы данных CRM. Когда вы запускаете свои кампании, вы можете быть уверены, что достигаете нужных потенциальных клиентов, которые могут превратиться в потенциальных клиентов. Если у вас есть некачественные данные, это скорее навредит вашим кампаниям, чем поможет им. Иногда вы также можете попасть в спам-списки контактов, если ваши электронные письма не доставляются. Лучше обрезать эти контакты, чтобы избежать каких-либо штрафов или риска подрыва вашей репутации.

Операции с данными

Операции с данными включают в себя все ежедневные задачи, необходимые для обслуживания данных CRM и обеспечения их эффективного использования во всех ваших кампаниях. Задачи здесь включают ежедневное обновление, импорт данных, удаление дубликатов и многое другое. Это может помочь вам поддерживать порядок и обновлять данные каждый день. Он обеспечивает качество данных и поддерживает их готовность к использованию, когда это необходимо.

Импорт только релевантных данных

Вы можете избежать неточностей и ошибок, если будете импортировать в CRM только актуальные и полезные данные. Если вы будете осторожны с импортом соответствующих данных с самого начала, вы сможете сэкономить много времени позже при очистке данных. Это также гарантирует, что вы организованы с вашей базой данных.

При импорте любых данных в CRM сначала проверьте их. Убедитесь, что у вас есть полные адреса электронной почты или номера телефонов, прежде чем добавлять эти данные в CRM. Ищите дубликаты в вашем списке. Если определенные контакты не имеют отношения к вашему бизнесу, вы можете удалить их заранее. Это может избавить вас от многих неприятностей позже.

Перед импортом проверьте, отформатированы ли данные

Как обсуждалось выше, форматирование является очень распространенной проблемой, которая ухудшает качество ваших данных. Обычно электронные таблицы Excel импортируются в базу данных CRM. Научите свою команду правильно форматировать данные в электронной таблице, чтобы при импорте все форматирование было правильным. Имейте единый формат, чтобы все члены команды могли согласовать форматирование при импорте данных. Этот шаг может гарантировать, что вы не импортируете данные с неправильным форматированием и сохраните данные готовыми к использованию.

Обслуживание данных — это процесс, который вам придется выполнять часто. Он часто очищает и обновляет вашу базу данных, чтобы поддерживать работоспособность вашей CRM-системы. Шаги, описанные выше, могут помочь вам поддерживать общее состояние вашей базы данных. Каждый бизнес индивидуален и может иметь разные проблемы. Проведите аудит базы данных и определите проблемы, которые необходимо исправить. Без аудита вы не будете знать, с чего начать. Кроме того, убедитесь, что ваша команда обучена ведению данных CRM. Как только они узнают, как это сделать, они смогут легко отслеживать и регулярно устранять проблемы. Кроме того, они также могут уделять пристальное внимание импортируемым данным, что может помочь избежать проблем в будущем.

Улучшение данных CRM потребует коллективных усилий. Следовательно, пригласите свои команды на борт и обучите их тому, как правильно импортировать данные, и возложите на них ответственность за чистоту базы данных. Высококачественные данные могут сделать ваши данные доступными, простыми в использовании и надежными.

цели, задачи, этапы и проект внедрения

Оглавление

CRM-системы: задачи, виды, правила выбора

Понятие и преимущества CRM-системы

Задачи, которые решает CRM-система

Виды CRM-систем

Необходимый функционал в CRM-системе

Чек-лист для выбора CRM-системы

Свободные средства для внедрения системы

Необходимость CRM для компании

Возможности адаптации системы

Размещение системы (Standalone или SaaS)

Взаимодействие CRM-системы с используемым в компании ПО

Репутация разработчика CRM-системы

Эргономичность

Поддержка пользователей

Этапы внедрения CRM-системы в работу бизнеса

Популярные CRM-системы

Что такое обслуживание данных CRM и как оно влияет на маркетинг B2B

Влияние качества данных на ваши маркетинговые усилия

Сегментация

Персонализация

Качество обслуживания клиентов

Что такое ведение данных CRM?

Качество данных

Очистка данных

Дедупликация данных

Операции с данными

Очистка данных

Мониторинг данных и ключевые показатели эффективности

Различия Проекты обслуживания данных и стандартной очистки

Что такое ведение данных CRM? Как поддерживать работоспособность вашей базы данных?

Добавить комментарий Отменить ответ

Рубрики