Ведение crm системы что это: CRM системы что это простыми словами

Содержание

Что такое CRM: преимущества и особенности

В этой статье мы подробно расскажем о том, что такое CRM, и как управление взаимоотношениями с клиентами помогает достичь хороших результатов.

Автоматизация бизнес-процессов — это давно не привилегия, а финансово доступная возможность для малых, средних и крупных компаний из разных сфер бизнеса. Особенно большой интерес наблюдается к CRM-системам, которых на рынке программного обеспечения бесчисленное множество. Сегодня мы поговорим о том, что такое CRM, обсудим преимущества программы и расскажем, какие функции ускоряют цикл продаж и упрощают процесс работы компании.

Что такое CRM?

CRM-система (сокращение от англ. Customer Relationship Management, что означает «управление взаимоотношениями с клиентами») — программное обеспечение, предназначенное для управления взаимоотношениями с клиентами и оптимизации типовых бизнес-процессов продаж, маркетинга, планирования работ, а также для связи их с внутренними процессами компании. CRM простыми словами — это всегда точка входа для компании, которая оказывает услуги или продает товары, поэтому зачастую автоматизацию организации начинают именно с подбора CRM-системы.

Какие же базовые задачи должна решать CRM-система?

ведение и формирование единой клиентской базы;
движение сделок от появления заявки до закрытия;
контроль и измерение эффективности менеджеров, отдела продаж в целом;
коммуникация между сотрудниками;
контроль исполнения за пределами отдела продаж;
упорядоченное хранение информации и др.

Решение этих вопросов позволяет не только оптимизировать бизнес-процессы компании, но и упрощать работу сотрудников, систематизировав с помощью простой по ведению CRM всю необходимую информацию о клиентах.

Преимущества использования CRM-системы

При внедрении CRM пользователь руководствуется следующей стратегией — созданием единой системы для продаж, автоматизируя при этом основные бизнес-процессы, направленные на рост прибыли. Как же выстроить эффективные клиентские процессы и увеличить продажи? Есть ряд преимуществ использования CRM-системы, рассмотрим их ниже.

1. Организация продаж — основная задача CRM-системы.
Стандартный для CRM механизм воронок продаж дополнен бизнес-процессами продаж. Это дает большую прогнозируемость действий и надежный инструмент связи отдела продаж с другими подразделениями компании.

Процессы ведут менеджера по всем этапам воронки, гарантируя своевременное выполнение каждого шага: от первого контакта до получения оплаты и закрывающих документов. Кроме того, можно создать несколько воронок продаж — для первичного и вторичного контактов. В зависимости от типа сделки система сама выберет нужную воронку, что даст менеджеру установленный план действий.
В системе фиксируется каждый лид. Благодаря этому вы не упустите ни одного потенциального клиента. Есть возможность создавать посадочные страницы для контакта с клиентом независимо от места захвата — сайт, почта, мессенджеры, звонок или соцсети — лид попадет в систему. Далее создается карточка контрагента, в которой агрегируется вся информация о потенциальном клиенте, некая база знаний.
ELMA365 CRM дает менеджеру удобный инструмент планирования контактов с клиентом, что позволяет не забыть о важном звонке, сохранить исход разговора в карточке клиента и запустить подготовку технической документации. Также ведение всего взаимодействия с клиентом через систему предоставляет возможность увидеть статус подготовки документации и планируемые сроки.
ELMA365 CRM грамотно и последовательно организует работу департаментов и ускоряет цикл продаж. Например, вы можете совершать звонки прямо из системы или назначать встречи, вебинары, делать рассылки писем и т.п.
Отслеживание динамики сделок за выбранный период. Актуальную аналитику продаж, отчетность можно посмотреть в любой момент.

2. Оперативный контроль исполнения работ. В ELMA365 CRM руководитель может отследить состояние сделки и проконтролировать эффективность работы отдела продаж.
3. Доступность для бизнес-пользователя. Нет необходимости привлекать программистов для моделирования клиентских процессов и настройки воронки продаж. Вы можете самостоятельно собрать свою гибкую CRM. Технология Low-code позволяет развернуть решение в кратчайшие сроки и без больших затрат, которое будет подходить под потребности вашего бизнеса.

Low-code в создании решений

4. Легкая адаптация в интересах компании. Возможность гибкой подстройки системы под потребности клиента на разных уровнях: от дизайнера интерфейсов до среды разработки новых приложений. Это обеспечивает быстрое внедрение CRM на предприятии.
5. Взаимосвязанная работа смежных отделов. Отдел продаж неразрывно связан с многими подразделениями компании — маркетологами, бухгалтерами и другими смежными отделами, которые подключаются во время или после заключения сделки. Совместное использование системы дает возможность выстраивать эффективные взаимодействия между сотрудниками разных подразделений на протяжении всего цикла сделки. Таким образом бизнес-процессы в CRM решают проблемы информационного разрыва между продажами и «производственной» частью компании, ускоряя процессы, которые выходят за рамки отдела продаж.

ELMA365 позволяет построить отраслевую CRM, которая охватывает не только отдел продаж, но и другие смежные подразделения, задействованные в клиентском процессе.

Организация работы в системе ELMA365 CRM нескольких подразделений компании

Безусловно, CRM-система приносит пользу, сокращая временные рамки в цикле продаж, и финансовую выгоду, увеличивая прибыль компании. CRM автоматизирует бизнес-процессы предприятия и избавляет сотрудников от рутинных операций, собирая в единой системе продажи, контроль исполнения работ и внутренние процессы.
Ускоряйте цикл продаж: кастомизируйте свою CRM с учетом особенностей бизнеса и увеличивайте доходы с компании. Работать в CRM просто. Попробуйте тестовый доступ и оцените гибкость и многофункциональность системы.

6 Мая 2022

Что такое CRM (Customer Relationship Management)?

CRM (Customer Relationship Management) — это класс систем для ведения клиентской базы, автоматизации взаимодействия с клиентами и, как следствие, повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов.

Основой CRM является база контактов, которая содержит информацию о клиентах и партнерах + историю взаимодействия с ними (задачи, имейлы, продажи, документы). Как следствие, неотъемлимыми функциями CRM системы являются органайзер, почтовая программа (или же полноценный контакт-центр) и хранилище документов.

Кроме того, CRM, как правило, включает в себя инструменты для управления продажами, маркетиновыми кампаниями и сервисным обслуживание, а также аналитические инструменты, начиная от простых отчетов и заканчивая средствами Business Intelligence (OLAP, Data Mining).

Одно из преимуществ вэб-crm перед десктоп-системами

— в возможности улучшенной перелинковки между записями и перехода между ними, например из задачи можно легко открыть проект, контакт или исполнителя, к которому эта задача привязана.

Кому нужны онлайн CRM системы?

CRM системы с интернет (Web) доступом находят все большее применение в организациях с географически-распределенной структурой или использующих удаленных и мобильных сотрудников. В первую очередь это дистрибьюторские компании, страховщики, банки, СМИ, телекомы, разработчики ПО, интернет-бизнесы, транспортные компании и т.д.

В таких организациях Web CRM, имеющие единую (онлайновую) базу данных, легко вытесняют традиционные клиент-серверные системы, использующие репликацию и синхронизацию между удаленными серверами (что очень дорого и неуклюже).

Развитие высокоскоростного мобильного интернета значительно ускоряет этот процесс. Сейчас можно получить доступ к CRM системе через интернет практически из любого места (где могут оказаться ваши сотрудники). А т.к. продажи часто связаны с поездками и встречами, то у продажников появляется возможность полноценно работать (с системой) во-время длительных переездов внутри мегаполиса или в другие города, не теряя зря время.

Web-технологии позволяют создавать более удобные пользовательские интерфейсы с элементами знакомых всем пользовательских интернет-сервисов. Поэтому, как правило, с онлайн CRM системой пользователи работают с большей охотой.

Кроме того, тенденция развития CRM такова, что CRM системы перестают быть просто записной книжкой для менеджера по продажам. Они превращаются в инструмент коммуникаций с клиентом, тесно связанный с корпоративным сайтом, форумом, email и телефонией. А т.к. основные каналы связи перемещаются в интернет, то именно интернет-ориентированные CRM системы становятся доминирующими.

Web CRM системы можно устанавливать на собственный корпоративный сервер, либо использовать в виде интернет-сервиса (SaaS модель).

Ниже вы найдете некоторые интересные новости, которые помогут вам на конкретных примерах понять, что такое CRM.

См. также: Топ 10: SaaS CRM Системы

2022. Pipedrive CRM приостановила бизнес в России

Популярная во всем мире эстонская CRM-система Pipedrive все-таки решила уйти с рынка России и Беларуси. Из сообщения на сайте: «Мы стремимся возобновить обслуживание наших клиентов в России и Беларуси, как только мир и территориальная целостность Украины будут восстановлены. Вы сможете получить доступ к своим данным и экспортировать их до следующей даты продления. Любые данные, оставшиеся в вашей учетной записи после даты следующего продления, будут надежно храниться до тех пор, пока мы не восстановим вашу службу. Любые российские или белорусские клиенты, чей платеж уже не прошел, теперь имеют 30-дневный льготный период. Вы сможете экспортировать свои данные в течение этих 30 дней, после чего ваша учетная запись будет удалена, и ваши данные не будут сохранены.»

2021. СКБ Контур представил собственную CRM систему — Контур.CRM

Компания СКБ Контур, которая является лидером отечественного SaaS рынка (благодаря сервису сдачи отчетности и онлайн-бухгалтерии) — запустила собственную CRM систему для малого бизнеса — Контур.CRM. По словам разработчиков, система вам подойдет, если у вас больше трех менеджеров продаж, и если вы занимаетесь, например, услугами для бизнеса, строительством, производством, оптовой торговлей. Однако, она не подойдет интернет-магазинам, ресторанам, рознице, фарме, оптике, сфере услуг для населения, и если в компании нет отдела продаж. Стоимость сервиса начинается от 4800 руб/мес за 10 пользователей.

2017. Мегаплан обновил модуль Клиенты

Сервис Мегаплан значительно обновил модуль для работы с клиентами и продажами. Список клиентов и карточка клиента стали удобнее и быстрее. Их можно настраивать под индивидуальные нужды. Облегчен поиск дубликатов. Появились новые версии инструментов для управления продажами и проектами — Канбан-доска и диаграмма Ганта. Кроме того, разработчики обновили модуль сделок, добавили несколько новых сценариев, поработали над удобством заполнения карточек. Эти небольшие улучшения смогут сэкономить время руководителям и снизить нагрузку на других сотрудников.

2013. Лидеры CRM рынка 2013 по версии CRM Magazine

Уважаемый буржуйский журнал CRM Magazine опубликовал свой очередной рейтинг лидеров глобального CRM рынка, и конечно же, в нем присутствует наша SaaS система BPMonline CRM (которая в последнее время традиционно присутствует во всех западных рейтингах). На этот раз BPMonline CRM отметили в номинации One to Watch (за кем нужно следить) среди систем для малого-среднего бизнеса. А лидеры рынка — это, как обычно Microsoft, SAP, Netsuite, Oracle и SugarCRM. И все они преследуют Salesforce.

2012. Топ 25 CRM систем от Пола Гринберга

CRM гуру Пол Гринберг опубликовал список из 25 CRM систем, которые на данный момент определяют развитие рынка. Примечательно, что в этом списке оказалась и наша отечественная SaaS CRM системы BPMOnline (которая чуть ранее победила в конкурсе CRM Idol, организованном тоже Гринбергом). Пол Гринберг также выделил большую четверку CRM вендоров: Salesforce, Microsoft, SAP и Oracle. А особенно он восхищается (неизвестной нам) системой Blackbaud CRM. Это американская CRM система для некоммерческих организаций. Видимо, Гринбергу понравилось ее позиционирование в рамках определенной ниши. Полный список из 25 лучших CRM систем (в алфавитном порядке) — ниже: ***

2010. RightNow: CRM мертв

В то время, как у нас некоторые руководители еще не знают, что такое CRM, на западе уже поговаривают о том, что CRM мертв. И говорит это не кто-нибудь, а руководитель компании RightNow, которая уже много лет является одним из лидеров мирового CRM рынка. Джейсон Миттелстейдт рассказывает: «Никто уже не хочет слышать о CRM, потому что все это они уже слышали сто раз и уже не верят обещаниям вендоров. В прошлом году ежегодная CRM конференция, которую проводил Gartner, и спонсорами которой мы являлись, — вызвала минимальный интерес публики. Вендоры выступали с презентациями, с которыми они вполне могли бы выступать и 7 лет назад». Джейсон утверждает, что CRM системы изжили себя, и настало время нового поколения систем, которые в RightNow называют CX (Customer Experience). ***

2010. Facebook внедряет Salesforce

Самая большая социальная сеть с мире, которая уже насчитывает 500 млн пользователей, Facebook выбрала Salesforce Sales Cloud 2 в качестве своего CRM решения. Разумеется, CRM нужна Facebook не для управления взаимоотношениями с пользователями, а для работы с рекламодателями, которых тоже немало (Facebook уже обогнала Yahoo! и Microsoft по объемам показываемой рекламы). Ранее в Facebook пользовались доморощенной CRM системой, но видимо, у разработчиков в Facebook есть много других задач, кроме поддержки CRM. Интересно, что на AppExchange доступен плагин Facebook Connector, который подтягивает в Salesforce информацию из профайлов Facebook. Но будут ли пользоваться в Facebook этим плагином — пока не известно.

2008. В брокерских офисах компании CENTURY 21 Россия запущена эксклюзивная программа по работе с клиентами

В брокерских офисах компании CENTURY 21 Россия запустили новую CRM-программу, переведенную на русский язык и адаптированную для работы российских риэлторов CENTURY 21. Компания — разработчик CRM — B.M.B.Y Software Systems Ltd — работала над проектом в тесном сотрудничестве с CENTURY 21 Россия, чтобы разработать именно тот продукт, который будет удобен и эффективен для руководителей и агентов. Программа проста в применении, может синхронизироваться с другими информационными и Интернет-сервисами, мобильными телефонами и т.д. «СRM-система, предлагаемая CENTURY 21 Россия для своих франчайзи, призвана максимально «привязать» нужного клиента к компании большим количеством невидимых нитей-отношений», — заявили в компании. Как следует из пресс-релиза, СRM позволяет руководителю брокерского офиса эффективно управлять работой агентов по недвижимости, видеть в реальном времени статус их работы, контролировать сделки и расчет комиссионных, рекламировать объекты в сети Интернет посредством легкого интерфейса формирования рекламных объявлений и многое другое.

2008. Внедрение Terrasoft CRM в www.ProstoBank.com.ua

Компания “Простобанк Консалтинг” начала использование Terrasoft CRM для управления взаимоотношениями со своими клиентами. ***

2008. Terrasoft представляет пакетные предложения

5 февраля 2008 компания Terrasoft, ведущий поставщик комплексных решений в сфере управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), объявляет о специальных пакетных предложениях. ***

2007. Компания NetSuite вышла на биржу

Компания NetSuite на этой неделе осуществила первичную эмиссию акций (IPO). NetSuite является разработчиком одноименного программного продукта, предназначенного для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). Пакет NetSuite CRM содержит средства автоматизация продаж и маркетинга, а также компоненты, необходимые для обслуживания и поддержки клиентов. Кроме того, существует расширенная версия программного продукта под названием NetSuite CRM+, которая позволяет управлять заказами, отслеживать проекты, осуществлять аналитический анализ и пр. NetSuite завоевала многочисленные награды за лидерство на рынке и инновации от таких изданий, как eWeek, CRM Magazine, InfoWorld, PC Magazine и The CPA Technology Advisor.В ходе аукциона по продаже ценных бумаг стоимость акций NetSuite достигла 26 долларов США. Это существенно выше ожиданий экспертов, которые прогнозировали, что цена акций NetSuite не превысит 16 долларов. Всего были выпущены 6,2 миллиона акций, что позволило компании NetSuite получить более 160 миллионов долларов США.

2007. CRM-система нужна каждой четвертой компании

Согласно результатам аналитического исследования, вопросы внедрения или обновления CRM-систем сейчас рассматривают порядка 25% компаний. Более половины из них наиболее перспективной считают модель on-demand. Аналитическая компания T.H.G. Sales Automation, совместно с корпорацией Microsoft, провела исследование активности CRM-рынка. В ходе исследования было изучено более 20 000 компаний с объемом продаж от 2,5 млн. до 1 млрд. долларов. Из них: 63% относятся к сегменту среднего бизнеса, 25% являются небольшими компаниями и 12% — крупными компаниями. Согласно полученным результатам, каждая четвертая компания сейчас уже приобретает либо находится в процессе изучения рынка и намерена в течение ближайших 6-12 месяцев приобрести новую CRM-систему или же обновить существующую.

2007. Модель SaaS станет катализатором роста рынка CRM

По мнению аналитиков из Gartner, рынок CRM-систем будет расти на 14% ежегодно вплоть до 2011 года. Вдвое более быстрыми темпами будет развиваться сегмент SaaS. Компания Gartner опубликовала прогноз развития мирового рынка CRM-приложений. По мнению аналитиков, компании продолжают активно инвестировать средства в развитие фронт-офисных систем. И если в 2006 году объем рынка CRM-приложений составил 6,5 млрд. долларов, то в 2007 году, согласно ожиданиям, он вырастет на 14% и составит 7,4 млрд. долларов. Рост сегмента приложений для управления взаимоотношениями с клиентами обусловлен спросом на все специализированные подклассы подобных систем и просто «взрывным» ростом популярности модели SaaS при автоматизации управления продажами. Так, в 2006 году системы «по требованию» обеспечили 12% доходов от CRM-приложений, в 2007 году, согласно прогнозам, их доля вырастет до 14%.

2006. Парус: ниша CRM практически не занята

Корпорация Парус провела ряд независимых исследований, в ходе которых было анкетировано 420 компаний, которые относятся к разным отраслям экономики. Исследования дали cледующие результаты: Учет взаимоотношений с клиентами в единой базе ведут 15% опрошенных компаний. Процент компаний, в которых учет взаимоотношений с клиентами ведется каждым менеджером в своей, отдельной базе составляет 31%. Собираются организовать управление — 54%. Из тех компаний, которые ведут учёт взаимоотношений с клиентами, 45% респондентов используют офисные приложения (Access, Еxcel), 46% опрошенных пользуются своими разработками, и уже используют CRM-системы 9% респондентов. Основным направлением автоматизации в рамках организации учета взаимоотношений с клиентами 57% опрошенных компаний назвали направление продаж, 21% респондентов — маркетинговую деятельность, а 22% опрошенных — направление сервисного обслуживания.

2006. Terrasoft CRM 3.0 — новая эра CRM

Cостоялся релиз нового программного продукта Terrasoft CRM 3.0 — комплексной CRM-системы, покрывающей весь спектр коммерческих задач предприятия. Среди основных преимуществ системы — высокая производительность на больших объемах данных (миллионы клиентов, тысячи пользователей), поддержка трех СУБД (MS SQL Server, Oracle, Firebird), а также возможность создания и защиты собственных конфигураций. За счет мощного инструментария платформы Terrasoft CRM, скорость разработки CRM-решения увеличена в 2 раза по сравнению со скоростью разработки с использованием стандартных средств. Возможна поставка продукта в двух стандартных конфигурациях. Terrasoft CRM X15 содержит базовый набор функциональности. В поставку входит 15 модулей. Terrasoft CRM X25 — комплексная CRM-система, покрывающая весь спектр коммерческих задач предприятия (продажи, маркетинг, сервис, управление ресурсами).

2004. SugarCRM выпустила коммерческую версию

Начинающая фирма SugarCRM выпустила первую коммерческую версию своей CRM-системы с открытым кодом — Sugar Sales Professional 1.5. Приложение оптимизировано для Linux, но возможна компиляция для Mac OS X и Windows. Система сопровождается лицензией Sugar Public License. Пользователи имеют возможность свободно модифицировать код, но в случае, если он кому-то передается (включая компанию — продавца исходной версии), все изменения необходимо публиковать в открытых источниках. Продавать измененный код запрещено. SugarCRM предоставляет пользователям Sugar Sales Professional услуги оптимизации программного обеспечения, обучения администраторов, снабжения заплатами и технической помощи. В комплект поставки включен инструментарий импорта данных из ряда закрытых CRM-продуктов, включая системы Salesforce.com, ACT, SalesLogix и Microsoft CRM. Первый год обслуживания Sugar Sales Professional 1.5 стоит 150 долл. в расчете на рабочее место, каждый последующий — 240 долл.

2004. Во что обходится CRM

Результаты исследования The Financial Impact of CRM, недавно проведенного аналитиками IDC, показали, что внедрение приложений управления взаимоотношениями с клиентами приводит к окупаемости от 16 до 1000%. Причем технологические компоненты ROI не превышают, как правило, 7%, в то время как вклад роста производительности и повышения эффективности бизнес-процессов достигает соответственно 51 и 42%. В данном отчете приведены следующие показатели: возврат на инвестицию в 19% компаний, опрошенных в процессе подготовки материалов отчета, на превысил 50%; в 52% организаций этот показатель колебался от 51 до 500% и только в 30% ROI превысил 500%. В течение одного года вернули инвестиции 58% респондентов, 35% — в интервале от одного до трех лет, 8% — за время, превышающее три года. Средняя величина инвестиций в развертывание CRM-приложений, учитывающая все расходы до начала их продуктивной эксплуатации, составляет 426 тыс. долл. Средняя стоимость затрат в течение первых пяти лет — 1,2 млн. долл.

2003. Каковы перспективы CRM-систем в нашей стране?

Представители ИТ-компаний не раз задавали нам вопрос: каковы перспективы CRM-систем в нашей стране? Вопрос этот интересный, но он больше всего волнует ИТ-поставщиков. Попытаемся ответить на другой: нужны ли CRM-системы российским предприятиям? Да, нужны. В России уже есть компании, которые используют CRM в своей повседневной практике. Но вот простейшая количественная оценка: по мнению аналитиков компании Gartner, около двух третей российских предприятий — потенциальных пользователей систем уровня ERP еще не внедрили подобные системы. Пока не автоматизированы внутренние процессы, едва ли у руководства и ИТ-служб компаний дойдут руки до автоматизации внешних (управление отношениями с клиентами следует отнести именно к внешним бизнес-процессам). ***

2003. CRM: ожидания и реальность

Согласно результатам опроса, проведенного Aberdeen Group, чаще всего потенциальные покупатели CRM-систем ждут от них следующих преимуществ (в порядке убывания количества ответов): повышения оборота/увеличение доли рынка; улучшения продуктивности; сохранения или приобретения конкурентных преимуществ; улучшения в анализе и составлении отчетов. Реальные же преимущества, согласно опросу пользователей CRM-систем, таковы (в порядке убывания доли ответов): увеличение продуктивности; улучшения в анализе и отчетности; контроль расходов или экономия; повышение оборота/рост доли рынка. В таком же порядке перечисленные преимущества приобретаются в зависимости от длительности использования CRM, причем данная закономерность одинакова практически для всех компаний. Многие из нынешних пользователей до сих пор поддерживают версии CRM-систем, основанных на клиент-серверных архитектурах, соединенных VPN-сетями. Ограничения архитектур «старого стиля» отражены в комментариях пользователей: в ответ на вопрос о причинах несоответствия CRM ожиданиям 26,8% сообщили, что проект оказался чересчур дорогим во внедрении, 18,2% пожаловались на сложности с сопровождением и модернизацией, 17,7% — на трудности с использованием.

2003. Microsoft разработала Web-ориентированную CRM систему

Компания Microsoft решила выйти на CRM рынок и выпустила собственную CRM систему Microsoft CRM. Система Microsoft CRM 1.0 расчитана на малый бизнес (до 500 человек) и в компании считают, что их главный конкурент сейчас — это Excel. Основная функциональность — база клиентов, счета, заказы, проекты, инциденты и отчеты. Есть базовые возможности для настройки форм. Решение представляет собой серверную CRM систему с web-интерфейсом, доступ к которой можно получить через браузер IE, или посредством специального плагина MS Outlook. Данные из системы могут быть экспортированы в Excel и Word. В США система также может быть использована по схеме (ASP), т.е. арендована у стороннего провайдера-партнера Microsoft. Система поставляется в 2 версиях: Standard Edition (контакт-менеджер) составляет 395 долларов за пользователя, Professional Edition — 1295 долларов. Пока MS CRM распространяется только на территории Северной Америки.

2002. Парус продвигает CRM

Корпорация «Парус» разработала и внедрила у себя систему CRM, которая позволила свести всю информацию о клиентах в единую базу данных. Все события, связанные с клиентом, фиксируются в единой базе данных: когда и какой звонок был сделан клиенту (отдел продаж), когда и какой вопрос был задан по горячей линии (центр по обслуживанию клиентов) и пр. Детализацию ввода информации о событиях в жизни клиента контролирует и система (например, есть поля, обязательные для заполнения), и руководитель. По утверждению руководства «Паруса», экономический эффект от внедрения системы CRM таков: на 20-25% повысилась эффективность маркетинговых каналов, на 15-20% увеличился объем продаж, число лояльных клиентов возросло до 85%. Если раньше 70% рабочего времени сотрудники корпорации тратили на общение с системой ERP и только 30% доставалось системе CRM, то сейчас ситуация поменялась почти на противоположную: 20% времени сотрудники работают с ERP-решением, а остальные 80% занимает CRM.

2001. Рынок CRM идет в гору

По мнению аналитиков, оборот мирового рынка приложений управления отношениями с заказчиками (CRM — customer relationship management) увеличится с 9,4 млрд. долл. в конце 2001 года до 30,6 млрд. долл. в 2005 году. Несмотря на замедление темпов развития мировой экономики в целом и индустрии программного обеспечения, в частности, CRM-решения будут оставаться приоритетными. В течение четырех ближайших лет рынок CRM будет ежегодно увеличиться на 30-40%. Доля США в этом «пироге» составит в 2005 году 8 млрд. долл. Самыми популярными приложениями будут автоматизированные системы взаимодействия продавцов и покупателей, средства поддержки маркетинга и обслуживания по телефону, через Web или при помощи иных средств коммуникаций.

2000. Salesforce.com хочет совершить революцию в мире корпоративного ПО

Когда Марку Беньоффу было 25 лет, он работал в Oracle, ездил на Феррари и уже был мультимиллионером. Но, похоже, спокойная жизнь с большой зарплатой уже ему надоела. Сегодня (спустя 10 лет) он запустил стартап Salesforce.com — решение для хранения базы контактов, управления продажами, создания отчетов. В целом — ничего революционного. Более того, эта система повторяет детище еще одного бывшего сотрудника Oracle — Тома Сибела. Однако, отличие Salesforce в том, что это веб-сервис, который работает на сервере в интернете, а пользователь использует его просто через веб-браузер, как web-сайт. Хотя сейчас сервис нацелен на малый бизнес, Беньофф утверждает, что через 3 года они будут отбивать клиентов у Siebel. Сам Том Сиебел в этом очень сомневается и говорит, что пока не видит ничего ценного в этом продукте. Любопытно, что шеф Oracle, Ларри Эллисон, сам благославил Беньоффа на создание стартапа (в отличии от Сибеля) и сам стал инвестором Salesforce. ***

1999. HP и Oracle планируют совместно разрабатывать системы CRM

Компании Hewlett-Packard и Oracle решили укрепить партнерские отношения. Они планируют совместно разрабатывать и распространять ПО Oracle Internet для аппаратной платформы HP. По словам недавно назначенного генерального директора HP Карли Фьорины и главы Oracle Ларри Эллисона, компании свяжут через Internet свои службы маркетинга и продаж. Широкомасштабное соглашение предусматривает, что HP будет использовать и продавать CRM систему Oracle, а Oracle будет создавать приложения электронного маркетинга HP. Обе компании рассматривают CRM как центральное направление бизнеса. «Мы занимаемся CRM, поскольку этот сегмент рынка сейчас один из самых быстрорастущих. Темп его роста почти в три раза больше, чем у рынка в целом», — отметила Фьорина.

Обзор и анализ функционала CRM-систем. Преимущества, применение и назначение облачных CRM-систем по управлению клиентами. Презентация функций веб CRM с наглядными примерами. Sales CRM.

Что такое CRM-система?

CRM (от англ. Customer Relationship Management) – система, помогающая компании регулировать отношения с текущими и потенциальными клиентами; а также оптимизировать работу сотрудников и упростить ведение бизнеса.

CRM – это удобный инструмент для Вашего бизнеса, позволяющий повысить уровень продаж (sales) и улучшить качество обслуживания клиентов, благодаря аккумуляции всей необходимой информации, автоматизации бизнес-процессов и возможности анализа проделанной работы.

Преимущества CRM для развития Вашего бизнеса

Ведение клиентской базы

Система хранит всю историю взаимодействий с Клиентом в одном месте. Здесь собрана информация по текущим переговорам, активным контрактам и будущим продажам. База оснащена «умным» поиском, что позволяет без труда найти необходимые сведения.

Планирование дел

Функции CRM-систем по организации планирования помогают эффективно организовать работу и грамотно распределить свое время. Ежедневные задачи можно ранжировать по приоритетности, регулируя количество времени, затрачиваемое на выполнение каждой из них.

Письма

Рассылка – удобный инструмент работы с Клиентом, помогающий сделать его более лояльным к компании. CRM помогает упростить процесс коммуникации, сделав рассылки автоматическими.

Отчеты. Воронка продаж

CRM поможет провести анализ продаж (sales) по любым выбранным Вами параметрам, будь то финансовая составляющая или успехи конкретного менеджера. Этот инструмент позволит оперативно обнаружить слабые места Вашей компании и устранить их.

Звонки

Интегрировав систему с телефонной сетью компании, Вы сможете звонить Клиенту прямо из CRM. Удобство здесь заключается в том, что при звонке, система автоматически выдаст карточку Заказчика, что позволит сделать каждый разговор более предметным.

Обработка лидов

CRM помогает конвертировать лид в сделку, накапливая информацию по всем контактами. За лидом может быть закреплен отдельный сотрудник, ответственный за работу с ним. В противном случае, данные потенциального клиента всегда будут в свободном доступе.

Интеграция с сайтом

Один раз настроив интеграцию CRM с клиентской базой, вам больше не придется самостоятельно заносить данные клиента в систему. После заполнения Клиентом анкеты на сайте, необходимая информация автоматически окажется в Вашем распоряжении.

Бизнес-процессы в CRM

Автоматизируйте обработку лидов и сделок с помощью бизнес-процессов, включив туда все возможные действия над элементом CRM: от рассылки писем до постановки задачи сотруднику.

Умный» поиск

CRM избавит от необходимости самостоятельно фильтровать огромные объемы информации. Стоит только настроить параметры поиска, и нужные данные будут найдены. Эта функция CRM экономит время и упрощает работу с клиентской базой.

Права доступа и роли

Четко распределенные роли сотрудников – это важный шаг к оптимизации работы компании. В CRM Вы сможете самостоятельно настроить возможности директоров, начальников и менеджеров. В зависимости от этого им будет доступен определенный набор манипуляций с Клиентами.

Ведение клиентской базы

Планирование дел

Письма

Отчеты. Воронка продаж

Звонки

Интегрировав систему с телефонной сетью компании, Вы сможете звонить Клиенту прямо из CRM.

Удобство здесь заключается в том, что при звонке, система автоматически выдаст карточку Заказчика, что позволит сделать каждый разговор более предметным.

Обработка лидов

Интеграция с сайтом

Бизнес-процессы в CRM

Умный» поиск

Права доступа и роли

Видеопрезентация CRM-систем

Битрикс24 – это набор функциональных решений, делающих работу в компании легкой, эффективной и приятной. Облачная CRM Битрикс24 поможет организовать работу с клиентами так, чтобы можно было довести каждый контракт до сделки и не потерять ни одного выгодного предложения.

Посмотреть тарифы

Мегаплан – это корпоративная облачная crm-система, помогающая оптимизировать работу с клиентами, проектами и задачами. В Мегаплане заключаются сделки, хранятся документы, решаются дела – то есть выполняются все повседневные задачи сотрудников компании.

Посмотреть тарифы

Облачная CRM amoCRM – это удобный инструмент для организации эффективной работы компании. Неоспоримым преимуществом системы является ее открытость для доработок – Вы сами можете настроить функционал, подходящий именно для Вашего бизнеса! Кроме того, amoCRM интегрируется с различными каналами связи, что позволяет автоматизировать выполнение рутинных операций, а также ускорить работу с клиентом, снизив среднюю стоимость одного контакта с ним.

Посмотреть тарифы

S2 — программа для учета клиентов и сделок, которая поможет продавать больше и быстрее. Cохраняет историю общения с клиентами и записи звонков, помогает контролировать сотрудников, управлять задачами и финансами, а также получать отчеты в онлайн-режиме. CRM сама создаст задачи на каждом этапе воронки, напомнит о дедлайнах и отправит sms клиентам. Благодаря автоматизации процессов менеджеры будут допускать меньше ошибок и перестанут тратить время на рутинные задачи, а у руководителя появится больше ресурсов на развитие бизнеса.

Посмотреть тарифы

Клиентская база – это система, позволяющая в кратчайшие сроки оптимизировать Ваш бизнес. С ее помощью вы сможете: вести учет клиентов и принимать заявка напрямую с Вашего сайта; контролировать работу сотрудников, давая им возможность общаться онлайн; выписывать счета и составлять отчеты в один клик.

Посмотреть тарифы

12 инструментов для организации работы

Битрикс24 – это набор функциональных решений, делающих работу в компании легкой, эффективной и приятной. Облачное решение Битрикс24 поможет организовать работу с клиентами так, чтобы можно было довести каждый контракт до сделки и не потерять ни одного выгодного предложения. CRM решение со встроенной телефонией поможет повысить эффективность управления клиентами. Легкое внедрение online CRM системы управления клиентами на русском. Бесплатная пробная версия поможет в выборе CRM.

Система управления бизнесом

Мегаплан – это корпоративная облачная crm-система, помогающая оптимизировать работу с клиентами, проектами, задачами, воронкой продаж. В Мегаплане заключаются сделки, хранятся документы, решаются дела – то есть выполняются все повседневные задачи сотрудников компании. Основные функции CRM системы по управлению бизнесом: управление продажами, клиентами, сотрудниками, задачами, встроенная телефония. Одна из лучших CRM систем для малого бизнеса в Росии, с высоким рейтингом. Лучший выбор в качестве CRM для магазина, CRM для интернет-магазина с оптимальной стоимостью. Быстрое внедрение и настройка CRM систем для отдела продаж с телефонией для эффективного управления бизнесом.

Контроль над продажами

Облачная CRM система amoCRM – это удобный инструмент для организации эффективной работы компании. Неоспоримым преимуществом системы является ее открытость для доработок – Вы сами можете настроить функционал, подходящий именно для Вашего бизнеса! Легкое внедрение этой простой CRM системы для отдела продаж в Москве. Кроме того, amoCRM интегрируется с различными каналами связи, что позволяет автоматизировать выполнение рутинных операций, а также ускорить работу с клиентом, снизив среднюю стоимость одного контакта с ним. Выбрать CRM решение легко — чтобы не читать длинные описания, просто попробуйте систему бесплатно!

Простая и удобная программа

Российские CRM уже используют

лидеры своих отраслей

2 350

компаний

969 780

сотрудников

Увеличьте эффективность вашего бизнеса

Подберите веб CRM-систему именно для вашей компании

Что такое обслуживание данных CRM и как оно влияет на маркетинг B2B

Качество ваших данных CRM влияет на всю вашу организацию снизу доверху.

Ваши маркетинговые команды полагаются на качественные данные для сегментации контактов, персонализации обмена сообщениями и создания целевых кампаний.

Вашим отделам продаж требуются точные данные, чтобы говорить о самых серьезных проблемах ваших потенциальных клиентов.

Вашей команде поддержки клиентов нужны точные данные для контекста в разговорах с клиентами. Финансовым командам нужны точные данные о клиентах для прогнозирования. Даже ваша исполнительная команда полагается на точные данные CRM для принятия стратегических решений.

Это известно большинству организаций. Тем не менее, недостоверные данные обходятся американским компаниям в 3 триллиона долларов в год, и до 60 % организаций не подсчитывают реальную стоимость своих неверных данных.

Это свидетельствует о том, что во многих компаниях есть много возможностей для улучшения обслуживания данных. Компании любого размера будут затронуты таким большим количеством неточных данных в их базе данных клиентов, хотя они могут не знать, насколько болезненным может быть влияние, поскольку многие повседневные проблемы остаются незамеченными.

Такое количество «плохих» данных представляет огромную проблему, в частности, для ваших маркетинговых групп. Как вы говорите о самых больших проблемах ваших клиентов, если вы не можете быть уверены, что точно знаете, кто они и что их волнует? Чтобы быть уверенным в своих утверждениях, вам нужны точные и надежные данные.

Сегодня компании часто слишком сильно полагаются на ручную работу по устранению проблем с данными, что может отнимать очень много времени и истощать ваши команды. Полагаться на то, что ваши сотрудники будут экспортировать данные, исправлять их в Excel с помощью сложных формул и без проблем импортировать их обратно в CRM, — большая проблема.

Давайте рассмотрим, как низкое качество данных влияет на ваши маркетинговые команды, замедляя их работу и ограничивая творческие возможности при запуске новых кампаний.

Влияние качества данных на ваши маркетинговые усилия

Хотя влияние низкого качества данных о клиентах ощущается во всей вашей организации, оно оказывает особенно нестабильное влияние на ваши маркетинговые команды.

Все, что делает маркетинговая команда — каждая применяемая стратегия, запускаемая кампания, доставляемые сообщения и создаваемые креативы — зависят от данных клиентов. Или, по крайней мере, так должно быть.

Это то, что делают великие маркетинговые команды — глубоко понимают своих клиентов и общаются с ними напрямую, вызывая отклик. Вы не можете сделать это, если не знаете их, и вы не можете быть уверены, что знаете их, если не можете полагаться на свои данные.

Давайте рассмотрим некоторые конкретные способы, которыми проблемы с данными и некачественные данные могут повлиять на ваши маркетинговые команды.

Сегментация

Большой частью работы любого маркетолога является сегментация. Или практика анализа длинных списков клиентов и разбиения их на более мелкие списки, чтобы вы могли более достоверно говорить о проблемах каждого сегмента.

Вы не будете продавать свой программный продукт B2B одинаково как генеральным директорам, так и менеджерам по маркетингу, даже если оба они могут быть целевыми покупателями вашего продукта. У них другие потребности и заботы. Если вы попытаетесь, язык, который вы используете, никогда не будет полностью резонировать с обоими.

Итак, вы ломаете вещи. Вы делаете список людей, с которыми разговариваете, меньшим и более управляемым. Затем вы можете использовать определенный язык, который будет резонировать с этим сегментом. Но если ваши данные ненадежны, вы не сможете эффективно разделить их на эти более мелкие группы.

Маркетологи не могут правильно сегментировать контакты с противоречивыми данными. Из-за несоответствий создание даже базовых кампаний становится сложным анализом, требующим присутствия экспертов, понимающих все нюансы. В результате это мешает маркетологам создавать эффективные кампании и препятствует их быстрому выполнению.

Рассмотрим пример. Допустим, вы являетесь компанией-разработчиком программного обеспечения B2B и хотите разослать рассылку по электронной почте генеральным директорам в CRM-системе HubSpot.

Если вы регулярно не стандартизируете и не форматируете данные поля названия должности, вы обнаружите, что руководители перечислены в вашей базе данных по-разному:

CEO
Генеральный директор
Главный исполнительный директор

Основатель/генеральный директор
Основатель и генеральный директор
Владелец и генеральный директор
и т. д.

И, вероятно, будет много других вариантов.

Чтобы провести тщательную кампанию, вам нужно объединить все эти различные названия должностей, поскольку все они фактически являются одним и тем же названием. Для этого вам нужно будет либо запустить несколько творческих формул Excel, создать сложные поисковые фильтры, чтобы «поймать» все соответствующие заголовки, либо заручиться помощью разработчика. В любом случае, вы вряд ли поймаете каждую ошибку в поле.

Это даже не включает опечатки и другие ошибки в ваших данных. Некоторые люди могут быть указаны как «CEOn» или иметь перечисленные должности, которые включают другие проблемы с данными. И эти проблемы со стандартизацией и качеством данных потенциально могут повлиять на всю вашу базу данных.

Например, эта проблема стандартизации затронет не только генеральных директоров, но и все должности в вашей базе данных. Или что, если вы хотите сегментировать свои контакты CRM по городу, стране, коду города или многолетнему опыту? Проблемы с данными есть в каждой сфере.

Каждая точка данных в вашей базе данных имеет множество потенциальных проблем, которые могут повлиять на вашу способность сегментировать ваши контакты и проводить эффективные кампании, соответствующие вашим целям KPI.

Проблемы с данными делают ваши усилия по сегментации сложными и ненадежными. В конечном итоге ваши маркетинговые команды будут вынуждены проводить сегментацию реже и менее творчески, пока проблемы не будут устранены.

Персонализация

Проблемы с данными также повлияют на вашу способность персонализировать обмен сообщениями. И персонализированные сообщения имеют решающее значение для успешных кампаний.

80 % потребителей с большей вероятностью приобретут бренд, предлагающий персонализированный опыт. 72 % потребителей говорят, что взаимодействуют только с персонализированными сообщениями.

Ваша способность персонализировать обмен сообщениями имеет решающее значение и зависит от высококачественных и непротиворечивых данных в вашей CRM. Вы когда-нибудь получали электронное письмо, в котором ваше имя было написано без заглавных букв или вас ошибочно называли по фамилии?

По своей сути вы, наверное, знаете, что это простая оплошность данных. Они не хотели обращаться к вам по фамилии. Но это по-прежнему влияет на ваше отношение к компании, о которой идет речь, не так ли? Может быть, это не намеренно грубо, но непрофессионально хранить данные ваших клиентов в беспорядке.

И дело не только в {FirstName} или {JobTitle}, хотя они важны. Правда, глубокая персонализация может не ссылаться на данные напрямую, но использовать выводы, сделанные на основе этих данных, для управления вашими сообщениями.

Например, одна из распространенных проблем с персонализацией, которая возникает из-за проблем с данными CRM, возникает из-за ассоциаций. В HubSpot CRM ваши контакты B2B связаны с компаниями.

Если бы эта ассоциация отсутствовала и часть ваших контактов была свободно перемещаемой, это сделало бы невозможным выполнение маркетинговых стратегий на основе учетных записей. Кроме того, персонализация сообщения на основе взаимодействия с учетной записью становится сложной, если вам не хватает данных.

Непоследовательные ассоциации также способствуют неточной оценке лидов в маркетинге на основе учетных записей. Поскольку оценки применяются на уровне учетной записи на основе переменных для независимых контактов в учетной записи, отсутствующие контакты повлияют на оценки учетной записи. В конечном счете, разница в оценке потенциальных клиентов может повлиять на стадию жизненного цикла всей учетной записи, замедлив ее движение по вашей воронке продаж и потенциально сорвав сделку.

Качество обслуживания клиентов

Проблемы с сегментацией и персонализацией в конечном итоге влияют на качество обслуживания клиентов во время их взаимодействия с клиентом. Из-за менее конкретных маркетинговых сообщений, которые с меньшей вероятностью найдут отклик, их опыт и мнение о вашем бренде пострадают.

92 % специалистов по маркетингу считают персонализацию «решающим» элементом обслуживания клиентов. А персонализация часто зависит от вашей способности эффективно сегментировать данные о клиентах для доставки релевантных сообщений. Все эти воздействия взаимосвязаны и наносят ущерб всей вашей маркетинговой деятельности.

Дублирующиеся данные, например, создают проблему взаимодействия с клиентом, которая может нанести ущерб репутации вашего бренда. Если вы не будете регулярно объединять дубликаты, многие из ваших клиентов будут получать ваши сообщения несколько раз. Это увеличивает затраты на ваши кампании, наносит ущерб репутации вашего бренда и делает ваши отчеты менее надежными.

Дедупликация помогает получить единое представление о клиентах, когда все данные о ваших контактах и учетных записях можно надежно найти в одной системе. Наличие единой «записи достоверности» означает, что ваши маркетинговые команды могут эффективно сегментировать и персонализировать коммуникации. Единое представление клиента дает вашим командам уверенность в ваших данных, позволяя им сосредоточить свое внимание на других областях.

Качество ваших данных влияет на клиентов на каждом этапе пути. Без надежных данных каждая из этих точек соприкосновения обесценивается. Меньше данных или менее надежные данные ограничивают то, что можно использовать, и то, что ваша команда знает о каждом контакте. За месяцы и десятки точек соприкосновения это складывается.

Единственный способ для компаний решить эти проблемы — это признать и принять стратегию управления данными и регулярное обслуживание данных CRM.

Что такое ведение данных CRM?

Обслуживание данных CRM — это непрерывный процесс проверки ваших данных CRM, выявления проблем и устранения этих проблем в вашей базе данных.

Более крупный процесс ведения данных CRM можно разбить на несколько основных областей, в том числе:

Качество данных
Очистка данных
Операции с данными
Дедупликация данных
Очистка данных
Мониторинг данных и KPI

Качество данных

Качество данных относится к данным, которые являются доступными, непротиворечивыми и актуальными. Качество ваших данных влияет на всю вашу организацию — от отдельных кампаний до более крупных стратегических решений.

Доступность означает не только то, что данные точны, но и то, что нужные люди в вашей организации могут получить к ним доступ, когда они им понадобятся. Разрозненные данные создают бюрократическую избыточность, которая замедляет работу вашей организации.

Согласованность данных в значительной степени относится к тому, насколько единообразно форматируются и стандартизируются данные в вашей базе данных. Ваши телефонные номера отформатированы одинаково? Стандартизированы ли ваши названия должностей? Правильно ли написаны ваши контактные имена с заглавной буквы? Непротиворечивость позволяет вам нарезать данные интересными способами.

Тогда есть релевантность. Неважно, есть ли у вас миллион абсолютно точных записей в вашей CRM, если ни одна из них не относится к вашему целевому рынку. Данные, которые вы собираете, должны быть актуальными, чтобы быть полезными.

Качество данных достигается за счет других процессов обслуживания данных, таких как очистка данных.

Очистка данных

Очистка данных — это процесс исправления или удаления неправильных, неправильно отформатированных, дублирующихся или неполных данных в вашей CRM.

Исправление проблем с регистром имени и фамилии (Джейн против Джейн)
Стандартизация адресов и телефонных номеров (1234567890 против 123-456-7890)
Стандартизация названий должностей (генеральный директор, генеральный директор и главный исполнительный директор)
Удаление избыточных данных
Удаление некорректных и поддельных данных
Удаление специальных символов
Выявление и устранение удаленных проблем

Процесс очистки данных может занять много времени. Часто это включает в себя разбивку фрагментов вашей базы данных и назначение исправлений и задач членам вашей команды. Затем они загружают данные в Excel и используют функцию ВПР и сложные формулы для выявления и исправления ошибок в ваших данных. После завершения данные должны быть повторно импортированы обратно в вашу CRM.

Это неточный процесс. Если в вашей команде нет настоящего мастера Excel, вы, скорее всего, пропустите многие проблемы и по-прежнему будете нуждаться в постоянной помощи разработчиков для массового обновления данных.

Дедупликация данных

Все компании имеют дело с дублирующимися данными. Дублирующиеся записи контактов или компаний могут быть созданы путем ручного ввода либо вашими клиентами в формы, либо вашей командой через внутреннюю CRM. Или они могут быть созданы путем импорта данных или интеграции с другим программным обеспечением.

Независимо от того, как создаются повторяющиеся записи, они могут стать занозой в боку вашей маркетинговой команды.

Дублирование данных приводит к увеличению затрат на кампанию и снижению производительности. Поскольку ваши команды тратят время на устранение проблем с данными вместо того, чтобы сосредоточиться на других областях, это приводит к упущенным возможностям. Каждая секунда, которую они тратят на просеивание записей, чтобы определить «правильную» или наиболее полную запись, — это потраченное впустую время. Дублирующиеся данные разрушают ваше единое представление о клиенте, поскольку нет единого «источника правды», на который можно положиться.

Когда у вас высокий уровень дублирования, ваши маркетинговые команды всегда будут знать об этом факте. Они знают, что им придется дедуплицировать любой список потенциальных клиентов или клиентов перед запуском новых кампаний, добавляя новую задачу к каждому запуску кампании.

Наиболее важно то, что дублирование данных ухудшает качество обслуживания клиентов. Не только потому, что они могут получать смешанные сообщения и повторяющиеся сообщения. Но потому что ваша способность понимать их будет уменьшаться вдвое на протяжении жизненного цикла клиента, что снова и снова приведет к менее продуктивному взаимодействию.

Операции с данными

Операции с данными охватывают текущие повседневные задачи, которые необходимы для обслуживания ваших данных CRM и обеспечения удобства использования этих данных в вашей организации.

Задачи операций с данными включают ежедневное массовое обновление данных, объединение полей и избыточных данных, перенос полей с произвольным текстом в списки выбора, импорт данных (из событий или сторонних источников) и другие задачи.

Эти задачи необходимы для получения высококачественных данных и для обеспечения максимально эффективной очистки данных.

Очистка данных

Очистка данных включает в себя удаление ненужных данных, устаревших данных, избыточных данных и низкокачественных данных, которые только загромождают вашу базу данных и негативно влияют на вашу репутацию и показатели открытия электронной почты.

Существует множество типов проблем с данными, которые потенциально могут сделать записи хорошим кандидатом на очистку. Примеры:

Недоставленные электронные письма
Явно поддельные данные
Устаревшие записи
Неквалифицированные перспективы
Плохие записи из интеграций
Неполные контактные данные
Бесплатные и ролевые адреса электронной почты
Свободные контакты
Неквалифицированные контакты
Двойные контакты

Очистка этих данных имеет решающее значение для повышения удобства использования данных CRM в целом. Без необходимости постоянно просеивать и удалять мусорные данные для кампаний, ваша производительность улучшится.

Без беспорядка вы сможете сократить расходы на хранение данных и оплату CRM на основе контактов, а также время, которое ваши команды обычно тратят на работу с удаленными записями.

Без низкокачественных данных, снижающих скорость доставки и открытия электронной почты, вы избежите штрафных санкций и улучшите репутацию отправителя.

Мониторинг данных и ключевые показатели эффективности

Чтобы устранить проблемы в базе данных CRM, вам необходимо определить, в чем заключаются эти проблемы. Среди различных проблем с данными, которые вы обнаружите в своей базе данных, понимание того, что это за проблемы и какие они существуют, поможет вам расставить приоритеты в устранении наиболее важных проблем.

Конечно, вы можете отслеживать свои KPI и создавать отчеты вручную. Но для этого нужно запускать отчеты или экспортировать данные в Excel и анализировать их. Однако некоторые инструменты могут автоматизировать диагностику и сбор KPI.

Например, CRM Data Grader — это инструмент, который напрямую подключается к HubSpot, анализирует базу данных CRM и выявляет определенные проблемы, которые необходимо исправить. Это гарантирует, что у вас будет представление о качестве ваших данных и практические идеи для решения этих проблем.

Наличие четкого ключевого индикатора производительности, такого как процент чистых записей в вашей базе данных, позволяет отслеживать ваш прогресс и быстро оценивать общее состояние данных ваших клиентов.

Источник изображения

Различия Проекты обслуживания данных и стандартной очистки

Стандартные проекты очистки данных являются краткосрочными и тактическими. Найдёшь костер, потушишь. Проекты по очистке данных являются реактивными, потому что они должны быть такими. Иногда непредвиденные проблемы с данными могут привести к остановке работы и должны быть немедленно устранены. Эти потребности всегда будут существовать, но реже при наличии стратегии обслуживания данных.

В отличие от одноразовых проектов по очистке, обслуживание данных — это постоянная стратегия. Это требует постоянных инвестиций и внимания, но с помощью современных инструментов управления данными вы можете автоматизировать большинство задач по обслуживанию данных, улучшая работу своих команд.

По мере роста данных о клиентах управление этими данными усложняется. Требуется больше внимания и планирования, чтобы ваши данные были доступными, непротиворечивыми и актуальными.

Когда это происходит, компании, как правило, проходят несколько этапов на пути к истинной оптимизации обслуживания данных:

Неопределенный и хаотичный. Нет понимания проблем и процессов для их решения.
Видимость. Имея информацию о проблемах, связанных с данными, они видят конкретные проблемы в своей базе данных, а отчеты создаются автоматически.
Стандартизация. Внедрение стандартов качества данных и согласование межфункциональными командами ожиданий и целей в отношении данных. Для эффективного выполнения стандарты должны применяться автоматически.
Оптимизация. Используйте автоматизацию для упреждающей очистки и обслуживания данных, избегайте повторяющейся ручной работы, оптимизируйте исправление данных и совместную работу, предупреждайте об исключениях.

Источник изображения

Обслуживание данных — это не то, что вы делаете один раз и никогда больше. Этот процесс вам придется повторять снова и снова. Вам нужна точная документация и процессы, чтобы свести к минимуму затраты времени.

Новые данные постоянно поступают в вашу базу данных CRM, и вместе с этими данными возникает ряд проблем и ошибок, которые могут замедлить работу почти каждой команды в вашей организации. Такие инструменты, как Insycle , помогают проводить аудит существующих данных, выявлять распространенные проблемы с данными и устранять их по установленному автоматизированному графику.

Улучшение процессов обслуживания данных CRM позволит вашим маркетинговым командам получать больше лидов, отвечающих требованиям маркетинга, за счет улучшенной сегментации, персонализации и воспитания.

Качественные данные означают, что вы можете профессионально представлять свой бренд во всех коммуникациях с клиентами, улучшая их качество обслуживания на протяжении всего жизненного цикла клиента.

Первоначально опубликовано 23 июля 2021 г., 7:00:00, обновлено 15 сентября 2022 г.

Не забудьте поделиться этим постом!

Что такое ведение данных CRM? Как поддерживать работоспособность вашей базы данных?

Данные являются ключевым фактором успеха любых маркетинговых усилий. Качественные данные могут помочь вам создавать персонализированные кампании для вашей целевой аудитории. Маркетологи полагаются на систему CRM, которая позволяет им хранить, систематизировать и управлять данными о своих контактах, чтобы использовать их в своей маркетинговой стратегии. CRM или данные управления взаимоотношениями с клиентами упрощают для бизнеса сегментацию своих контактов, содержательные беседы с ними и предоставление персонализированного опыта.

Данные CRM полезны для многих команд в организации, таких как маркетинг, продажи и поддержка клиентов. Просто использование CRM-системы не гарантирует качества данных. Чтобы ваши данные были точными, обновленными и надежными, вам необходимо поддерживать их. Неверные данные могут негативно сказаться на ваших усилиях по маркетингу и продажам. Любая организация, независимо от размера, может не осознавать, насколько неверные данные могут создавать различные проблемы. В этой статье мы рассмотрим, как поддерживать данные CRM, чтобы обеспечить их надежность.

Что такое ведение данных CRM?

Обслуживание данных CRM — это процесс проверки ваших данных CRM, их обновления или исправления любых проблем в вашей базе данных. Этот процесс помогает поддерживать актуальность, надежность и организованность базы данных.

Почему важно качество данных CRM?

Маркетологи полагаются на данные, чтобы узнать своих целевых клиентов, создать контент, маркетинговые кампании и персонализировать их. Без правильных данных будет сложно создавать персонализированные маркетинговые кампании.

Давайте рассмотрим все причины, по которым качественные данные важны для организации.

Персонализация

Персонализация является ключом к успешной маркетинговой кампании. Потребители теперь ожидают, что компании предоставят им персонализированный опыт. Это решающий фактор, влияющий на их покупательское поведение. Последовательные и высококачественные данные CRM дают вам всю необходимую информацию о ваших лидах и клиентах. Эти идеи помогут вам лучше понять своих клиентов и создавать сообщения, адаптированные к ним. Например, чтобы персонализировать электронное письмо, многие маркетологи используют имя получателя. Иногда из-за проблем с форматированием данных имя может быть написано без заглавных букв или фамилия может использоваться вместо имени.

Подобные ошибки могут отпугнуть клиентов от взаимодействия с вашими электронными письмами. Низкое качество данных может негативно сказаться на ваших усилиях по персонализации.

Маркетингу на основе учетных записей нужны точные данные

Все большее число предприятий B2B используют стратегию ABM или стратегию на основе учетных записей в рамках своих общих маркетинговых усилий. Персонализация является ключом к любой успешной стратегии ABM. ABM зависит от точных данных, которые помогают планировать и управлять им. Неточности в данных могут привести к низкой эффективности кампаний ABM.

В стратегии ABM маркетологи имеют дело со счетами. Если какие-либо контакты B2B отсутствуют в определенной учетной записи, на которую вы ориентируетесь, вы можете их упустить. Или в других сценариях, если вы нацеливаетесь на организацию и упускаете ключевую заинтересованную сторону, вы не получите желаемых результатов. Это может негативно сказаться на вашем процессе продаж. Кроме того, из-за неточных данных вы можете не понять свои целевые учетные записи, что не поможет в ваших усилиях по персонализации. Следовательно, если вы внедряете ABM, вам необходимо убедиться, что ваши данные надежны.

Точный анализ и прогнозирование

Высококачественные данные помогут улучшить отчетность, анализ и прогнозирование. С помощью точных данных вы анализируете свои текущие маркетинговые усилия и принимаете обоснованные будущие решения. Неверные данные могут затруднить отслеживание ваших текущих маркетинговых усилий.

Исчезновение данных в системе CRM

Исчезновение данных относится к постепенной потере данных в системе CRM в течение определенного периода. Это происходит автоматически без каких-либо действий. Со временем данные устаревают по мере изменения контактной информации или бизнеса. Данные быстро меняются, поэтому предприятия должны обеспечить совместную работу торговых представителей для регулярной очистки и обновления данных. Исчезновение данных, если его не остановить, может негативно сказаться на общем состоянии вашей базы данных CRM. Следовательно, это хорошая практика, чтобы держать ваши данные под контролем.

Снижение расходов

Некачественные данные иногда могут увеличить расходы на маркетинговую кампанию. Это происходит, если у вас есть избыточные данные. Повторяющиеся лиды данных могут увеличить стоимость кампании и создать путаницу для вашей маркетинговой команды. Это также может повлиять на производительность вашей команды, что приведет к упущенным возможностям.

Если у вас данные низкого качества, устранение проблем с данными обойдется вам дорого. В этом случае обслуживание данных может стать более дорогим и трудоемким. Следовательно, вместо того, чтобы ждать, чтобы исправить ваши проблемы с данными, убедитесь, что вы работаете над тем, чтобы избежать этих проблем. Проактивность и поддержание ваших данных может снизить стоимость устранения любых проблем в вашей системе CRM.

Давайте узнаем, как вы можете поддерживать данные CRM.

Как поддерживать базу данных CRM?

Вот некоторые ключевые области, которые вы можете улучшить, чтобы эффективно поддерживать свою базу данных CRM.

Обеспечение качества данных

Качество данных включает данные, которые являются актуальными, непротиворечивыми и доступными. Качество ваших данных влияет на ваши кампании и общий успех ваших маркетинговых усилий. Доступность данных означает, что различные члены команды в вашей организации могут легко получить доступ к вашим данным. Различные команды, такие как маркетинг, продажи или обслуживание клиентов в вашей компании, потребуют данные из вашей CRM. Наличие доступа к этому может сделать их более эффективными и помочь им легко выполнять свои задачи. С другой стороны, отсутствие доступа к данным может привести к задержкам в выполнении задачи.

Несогласованность данных возникает, когда данные имеют нечеткий формат. Самая распространенная ошибка — неправильное написание имени контакта с заглавной буквы. Другие проблемы с форматированием связаны с телефонными номерами, адресом электронной почты и почтовым адресом. Важно обращать внимание на эти мелкие детали, чтобы ваши данные выглядели профессионально и последовательно. Это также поможет вашей команде избежать недопонимания или путаницы, которые могут привести к ошибкам.

Наконец, данные, которые вы собираете, должны быть релевантными. Соберите релевантную информацию о ваших целевых клиентах, которая будет полезна для ваших усилий по маркетингу и продажам. Важно поддерживать качество данных, чтобы члены вашей команды могли эффективно использовать их для различных целей.

Поддержание чистоты базы данных

Очистка данных — это процесс удаления избыточных данных, исправления любых неверных данных, удаления специальных символов и выявления любых других проблем. Неверные данные могут негативно сказаться на ваших кампаниях. Следовательно, важно регулярно очищать и обновлять базу данных. Очистка данных может занять много времени. Первым шагом будет аудит вашей базы данных и поиск ошибок или проблем, которые необходимо исправить. Вам нужно будет разбить базу данных на куски и распределить каждый из них по разным членам команды. Распределение ответственности между различными членами команды может помочь вам более эффективно очищать базу данных.

Если у вас нет членов команды, которые могли бы вам помочь, вы можете передать задачу разработчикам для массовой очистки ваших данных. Процесс очистки данных никогда не бывает полностью точным за один раз. Вы можете пропустить некоторые вопросы; следовательно, вам нужно будет часто повторять этот процесс.

Хотите настроить CRM-систему? Инструмент HubSpot CRM является гибким и может быть настроен в соответствии с потребностями вашего бизнеса. Узнайте больше о HubSpot CRM.

Выявление дубликатов

Каждая CRM-система сталкивается с проблемой дублирования данных. Дубликат контакта или компании создается путем ручного ввода данных либо вашими клиентами при заполнении, либо членами вашей собственной команды. Это также может произойти во время импорта данных или интеграции с другим программным обеспечением. Дублирование данных может помешать вашим маркетинговым усилиям. Это может привести к увеличению расходов на кампанию. У маркетинговых команд может быть низкая продуктивность, поскольку они тратят время на исправление ошибок. Кроме того, это также может негативно повлиять на качество обслуживания клиентов, поскольку ваши клиенты могут получать избыточные сообщения.

Дедупликация данных поможет поддерживать порядок и актуальность базы данных. Вы можете освободить место для новых контактов в своей базе данных, удалив повторяющиеся данные.

Удаление неотвечающих контактов

Очистка данных означает удаление из базы данных любых устаревших, дублирующихся или некачественных данных. В каждой системе CRM есть данные, которые не служат никакой цели и создают беспорядок и путаницу в базе данных. С очисткой данных вы можете навсегда удалить эти данные и содержать базу данных в чистоте с полезными данными.

В вашей базе данных будут записи контактов с недоставленными электронными письмами, устаревшими записями, неквалифицированными потенциальными клиентами, неполными данными и многим другим. Эти записи бесполезны для вас и, следовательно, должны быть удалены. Наведение порядка в базе данных может освободить место для новых и полезных контактов, с которыми вы можете взаимодействовать.

Очистка необходима для поддержания общего состояния вашей базы данных CRM. Когда вы запускаете свои кампании, вы можете быть уверены, что достигаете нужных потенциальных клиентов, которые могут превратиться в потенциальных клиентов. Если у вас есть некачественные данные, это скорее навредит вашим кампаниям, чем поможет им. Иногда вы также можете попасть в спам-списки контактов, если ваши электронные письма не доставляются. Лучше обрезать эти контакты, чтобы избежать каких-либо штрафов или риска подрыва вашей репутации.

Операции с данными

Операции с данными включают в себя все ежедневные задачи, необходимые для обслуживания данных CRM и обеспечения их эффективного использования во всех ваших кампаниях. Задачи здесь включают ежедневное обновление, импорт данных, удаление дубликатов и многое другое. Это может помочь вам поддерживать порядок и обновлять данные каждый день. Он обеспечивает качество данных и поддерживает их готовность к использованию, когда это необходимо.

Импорт только релевантных данных

Вы можете избежать неточностей и ошибок, если будете импортировать в CRM только актуальные и полезные данные. Если вы будете осторожны с импортом соответствующих данных с самого начала, вы сможете сэкономить много времени позже при очистке данных. Это также гарантирует, что вы организованы с вашей базой данных.

При импорте любых данных в CRM сначала проверьте их. Убедитесь, что у вас есть полные адреса электронной почты или номера телефонов, прежде чем добавлять эти данные в CRM. Ищите дубликаты в вашем списке. Если определенные контакты не имеют отношения к вашему бизнесу, вы можете удалить их заранее. Это может избавить вас от многих неприятностей позже.

Перед импортом проверьте, отформатированы ли данные

Как обсуждалось выше, форматирование является очень распространенной проблемой, которая ухудшает качество ваших данных. Обычно электронные таблицы Excel импортируются в базу данных CRM. Научите свою команду правильно форматировать данные в электронной таблице, чтобы при импорте все форматирование было правильным. Имейте единый формат, чтобы все члены команды могли согласовать форматирование при импорте данных. Этот шаг может гарантировать, что вы не импортируете данные с неправильным форматированием и сохраните данные готовыми к использованию.

Обслуживание данных — это процесс, который вам придется выполнять часто. Он часто очищает и обновляет вашу базу данных, чтобы поддерживать работоспособность вашей CRM-системы. Шаги, описанные выше, могут помочь вам поддерживать общее состояние вашей базы данных. Каждый бизнес индивидуален и может иметь разные проблемы. Проведите аудит базы данных и определите проблемы, которые необходимо исправить. Без аудита вы не будете знать, с чего начать. Кроме того, убедитесь, что ваша команда обучена ведению данных CRM. Как только они узнают, как это сделать, они смогут легко отслеживать и регулярно устранять проблемы. Кроме того, они также могут уделять пристальное внимание импортируемым данным, что может помочь избежать проблем в будущем.

Улучшение данных CRM потребует коллективных усилий. Следовательно, пригласите свои команды на борт и обучите их тому, как правильно импортировать данные, и возложите на них ответственность за чистоту базы данных. Высококачественные данные могут сделать ваши данные доступными, простыми в использовании и надежными. Вы можете точно сегментировать свою клиентскую базу и создавать для них персонализированные кампании. Надежные данные CRM играют ключевую роль в общем успехе вашего маркетинга и продаж.

Нашли это полезным? Ознакомьтесь с другими интересными статьями в нашем блоге.

Шесть основ обслуживания CRM — корпоративное программное обеспечение

Облако значительно упростило обслуживание CRM. Некоторые предприятия могут даже рассматривать техническое обслуживание как запоздалую мысль. В конце концов, одним из преимуществ облака является простота обслуживания.

Однако компаниям, которые все еще полагаются на локальные системы CRM, не следует игнорировать периодическое обслуживание CRM, а компаниям не следует полностью использовать облачные технологии. Информация о клиентах является краеугольным камнем любого бизнеса, и поддержание систем CRM в актуальном состоянии является ключевой, но недооцененной задачей даже для предприятий, использующих облачные технологии.

«Бизнес живет и умирает благодаря своим CRM-системам», — отмечает Майкл Берд, генеральный менеджер по продажам и маркетингу решений для поставщика коммерческих данных Dun & Bradstreet. «Независимо от того, сосредоточены ли внимание на текущих данных о клиентах для стимулирования усилий по сегментации и уровням вовлеченности или будущих клиентах, точная и полная информация обо всех записях контактов имеет решающее значение для стимулирования инициатив в области маркетинга и продаж».

Это требует хорошего обслуживания. Чтобы достичь высокого уровня качества данных и производительности, вот шесть основных принципов обслуживания CRM, которые ваша компания должна выполнять регулярно.

1. Очистка данных

Источником жизненной силы CRM являются данные, и данные низкого качества могут значительно снизить эффективность системы CRM. Все данные CRM должны регулярно очищаться и проверяться на точность. Это включает дедупликацию записей, возможность доставки электронной почты, возможность подключения к телефону и полноту записи, а также другие проверки.

Установите регулярное расписание для этой наиболее важной задачи обслуживания CRM.

«Соблюдайте согласованный график управления данными», — советует Бёрд. «Поскольку данные органически распадаются со скоростью от 3 до 4 процентов в месяц, согласованность обеспечивает точность и применимость данных CRM. Одного дела просто не будет».

Bird рекомендует раз в квартал очищать и дополнять свои CRM-системы.

2. Обогащение данных

Наряду с очисткой данных важной и постоянной задачей обслуживания CRM является обновление и расширение данных CRM. По данным консалтинговой фирмы SiriusDecisions, средняя база данных B2B в любой момент времени неверна на 25 процентов.

«В некоторых крупных компаниях средний срок пребывания сотрудников в должности значительно меньше 18 месяцев, — говорит Марк Перрамон, вице-президент по продуктам для поставщиков аналитических данных InsideView. «Эти изменения могут иметь значение не только в том, какие учетные записи вы нацеливаете, но и в назначении учетных записей.

Поддержание актуальности данных, а не просто чистоты, поддерживает надежность вашей CRM-системы с течением времени.

3. Обзор шаблона и рабочего процесса

Самой большой проблемой для любой CRM-системы является внедрение и последовательное использование. На это сильно влияет пользовательский опыт сотрудников; обременительная, неуклюжая и сложная в использовании система отталкивает пользователей. Ключом к удобству использования является хороший рабочий процесс и актуальные шаблоны.

«Программа работы (пусть и небольшая), которая анализирует типичное поведение пользователей и использование системы, должна выполняться регулярно, чтобы обеспечить хорошее взаимодействие с пользователем», — советует Дэвид Бирд, директор по CRM в Sage.

Этот обзор должен включать в себя такие области, как проверка того, насколько макеты шаблонов по-прежнему лучше всего подходят для текущего использования, и действительно ли рабочие процессы отражают то, как бизнес работает сегодня.

4. Аутентификация и автоматизация сокращения

Регулярно проводите аудит аутентификации и автоматизации CRM, чтобы данные не перемещались туда, куда им больше не следует.

Надлежащая проверка подлинности и автоматизация должны включать тщательный анализ всех интеграций и авторизаций, особенно с учетом того, что подключение систем является центральной функцией облачной CRM. Он также должен включать аудит всех пользователей CRM и их профилей безопасности.

«Если кто-то покидает компанию, убедитесь, что у него больше нет доступа к CRM», — подчеркивает Перрамонд из InsideView.

5. Проверка безопасности

Говоря о доступе, проверка безопасности и тестирование являются важной областью обслуживания CRM, которую следует выполнять не реже одного раза в квартал.

Предприятия захотят обратить внимание не только на доступ пользователей, но и на аномалии журналов доступа, протоколы безопасности данных, лицензии на безопасность программного обеспечения, использование шифрования, потенциальные сторонние уязвимости и правила, регулирующие отраслевые данные.

«Поддержание безопасности может и должно происходить на многих уровнях во многих аспектах, — говорит Берд из Sage, — от проведения тестов на проникновение на внешних точках доступа до периодического пересмотра процедур и правил удаления данных, требуемых местными законами о соответствии и нормативными актами».

6. Настройка производительности

Если ваша CRM является автономной, а инфраструктура на 100 процентов управляется в облаке, может потребоваться небольшая настройка, кроме проверки производительности операции резервного копирования и интеграции со сторонними поставщиками. Однако для гибридных, самоуправляемых или локальных систем CRM регулярно проводите проверку и настройку инфраструктуры, чтобы ваша CRM работала должным образом.

Это включает в себя установку исправлений и обновлений программного обеспечения, оптимальную настройку оборудования и сетевого подключения, а также соблюдение технических требований, таких как использование ОЗУ сервера и ЦП, в допустимых пределах.

«Хорошо управляемая реализация должна обеспечивать как адаптацию первоначального построения индекса, так и мониторинг пригодности с течением времени, чтобы обеспечить максимальную производительность для каждого пользователя», — отмечает Бирд.

Графики технического обслуживания, конечно же, будут различаться в зависимости от потребностей и ресурсов каждого предприятия, и это только основной список возможных задач технического обслуживания.

Что такое CRM: преимущества и особенности

Что такое CRM?

Преимущества использования CRM-системы

Что такое CRM (Customer Relationship Management)?

Что такое CRM-система?

Преимущества CRM для развития Вашего бизнеса

Видеопрезентация CRM-систем

12 инструментов для организации работы

Система управления бизнесом

Контроль над продажами

Популярный продукт

Простая и удобная программа

Российские CRM уже используют

Увеличьте эффективность вашего бизнеса

Что такое обслуживание данных CRM и как оно влияет на маркетинг B2B

Влияние качества данных на ваши маркетинговые усилия

Сегментация

Персонализация

Качество обслуживания клиентов

Что такое ведение данных CRM?

Качество данных

Очистка данных

Дедупликация данных

Операции с данными

Очистка данных

Мониторинг данных и ключевые показатели эффективности

Различия Проекты обслуживания данных и стандартной очистки

Не забудьте поделиться этим постом!

Что такое ведение данных CRM? Как поддерживать работоспособность вашей базы данных?

Шесть основ обслуживания CRM — корпоративное программное обеспечение

Добавить комментарий Отменить ответ

Рубрики