Что такое работа в crm системе – Как выглядит CRM-система и её база данных для эффективного ведения бизнеса — Блог о разумных продажах — S2

что это? Простыми словами / Habr

Где вы храните клиентов? На бумажке, в телефоне, в ежедневнике, в экселе? Или вам в который раз предлагают CRM систему, но у вас нет полного понимания, что это такое и как это работает.

Эта информация не для программистов, айтишников и т.д. Она для владельцев бизнеса, которые хотят понять, что такое CRM система. Не читать про выгоды, пользу, кому она нужна и что это дает, а прежде всего ПОНЯТЬ. Большинство информации на эту тему написано очень умным языком. Даже простые статьи написаны так, как будто люди боятся показаться не профессионалами. И прошу меня простить, если кому-то покажется, что я написал все это слишком простым языком. Я хочу, чтобы вы поняли и разобрались в этом, так как разбираетесь в своем бизнесе, а не считали меня экспертом.

Поэтому давайте разберем CRM систему на части. К чему CRM система относится в бизнесе? Продажи. Что нам нужно для продаж? Клиенты. Поэтому первые две самые важные вещи которые должны у нас быть, и они есть в любой CRM системе, это клиенты и продажи.

Итак. Клиенты. Где вы храните клиентов? На бумажке, в телефоне, в ежедневнике, в экселе?

Вы и сами можете подтвердить что все эти варианты не удобны тем, что:

• Телефон, почта и другая важная информация о клиенте может потеряться, а вместе с ней и сам клиент.
• Нужного клиента не так просто найти. Попробуйте, отыщите его среди кучи бумажек или файлов.
• Трудно хранить всю историю общения с этим клиентом. Вы пытались в блокноте писать про каждого своего клиента подробно?

Здесь бы спасла картотека. Как в старые добрые времена.

Решение отличное. Но есть недостаток. Скорость!

• Скорость поиска нужной информации очень низка. Попробуйте очень быстро найти нужного человека в картотеке. А теперь нескольких.
• Скорость занесения информации тоже низка.

Однако сравнение с картотекой хорошо тем, что всем понятно, как работает картотека.
Так давайте перенесем принцип картотеки на компьютер.

Что у нас есть в картотеке? Куча карточек чего-либо. В нашем случае клиентов.
Вот и мы заведем на каждого клиента карточку, как в картотеке. В этой карточке у нас будет храниться вся информация на клиента. Зашли в карточку, и все как на ладони.

Какую информацию будем хранить?

Ту, что нам нужна для того, чтобы успешно продавать и принимать верные решения. Такую информацию по клиенту можно разбить на две части.

• Информация, которая должна быть по каждому клиенту: ФИО, почта, телефон, город, как вариант какие товары его сейчас интересуют или как он попал в нашу компанию. Проще говоря, вся информация, которую можно “разложить по полочкам”. Назовем ее “основная информация о клиенте”.
• Информация, которая говорит нам о том, когда мы с клиентом в последний раз общались, звонили, писали письма и т.д. По сути, это наши звонки ему, письма, сообщения, все наши комментарии после звонков, т.е. информация по взаимодействию с клиентом.

Как ее будем хранить?

Согласитесь, что в любой системе должен быть порядок, а иначе это уже не система.
Как мы бы это сделали в картотеке? В самом простом варианте у нас бы были одинаковые для всех клиентов и карточек поля: телефон, почта и т.д. В такие поля мы легко можем поместить информацию по типу 1.

А что делать со всей информацией, которая связана с взаимодействиями с клиентом? У нее есть одна особенность. Она зависит от времени. Вот и расположим ее в зависимости от времени, чтобы вначале видеть самую свежую информацию, а потом более позднюю.
В итоге, мы имеем карточку клиента, где хранится вся основная информация о клиенте. Она расположена в полях. На картинке внизу эти поля слева. Вся информация о взаимодействии с клиентом расположена в зависимости от времени. На картинке внизу это справа.
Осталось решить еще один момент. Клиентов-то у нас не один, а много. Как будем их всех размещать? В картотеке все карточки расположены просто по алфавиту. В нашем же случае ничего лучше списка пока не было придумано.

Делаем простой список клиентов. Сколько клиентов в списке нам без разницы. Потому что нужного или нужных нам клиентов мы найдем с помощью поиска или с помощью фильтра.

А если вы зайдете в любую CRM систему, вы это и увидите. Список клиентов, и у каждого клиента карточка с информаций о нем, а также поиск с фильтром.

Таким образом, у нас и получилась первая из основных частей CRM системы. На самом деле некоторым и этого достаточно. Клиентов уже легко искать и информация не теряется.

Но кому-то этого не хватает. Поэтому пойдем дальше. Мы же хотим видеть, что мы клиенту продавали!

Что будем делать с информацией о продажах?

Мы можем указывать всю информацию о продажах прямо в карточке клиента. Однако возникает несколько неудобств:

• В карточке клиента становится слишком много информации.
• У нас нет возможности быстро найти необходимую информацию.

Но выход есть.

Если мы рассмотрим информацию о любой продаже, то как и в случае с клиентом мы сможем ее разбить на две части:

1. Информация, которая должна быть по каждой продаже: сумма продажи, источник продажи (что привело к продаже), есть ли договор по этой продаже и т.д. Проще говоря, основная информация о продаже.
2. Всё взаимодействие с клиентом, которое касается именно этой продажи. Продаж одному клиенту может быть много. Для каждой продажи важно, как мы общаемся с клиентом относительно именно этой продажи.

Тогда есть простое решение. Если клиент и продажа так схожи, то давайте для продажи сделаем такую же карточку как и для клиента. Сделаем список всех продаж, как и клиентов, в котором будет легко найти нужную.

Но у продажи и клиента все же есть важное различие. Продажа, в отличии от клиента, это процесс. И как у любого процесса, у нее есть этапы. Т.е. продажа может начинаться – мы вступили в контакт с клиентом, и может завершаться – мы совершили продажу, либо нет. Между началом и концом есть еще и свои этапы.

Например, сначала продавец общается с клиентом по телефону, потом встречается, потом делает ему коммерческое предложение, потом выставляет счет и получает оплату. У каждого бизнеса своя специфика и свои этапы. Но они есть всегда. Просто потому, что у любого процесса они есть. Даже если вы просто захотите выйти из дома, вам сначала нужно одеться, открыть дверь, потом выйти. Уже как минимум три этапа.

Причем не обязательно, что при переходе от первого этапа до последнего придется проходить обязательно по каждому этапу. Вы можете и без одежды выйти на улицу. В продажах, если вам позвонил клиент и сказал: “я хочу купить”, и он знает конкретно, что хочет купить, вы же не будете настаивать на том, чтобы скинуть ему коммерческое предложение. Вы ему выставляете счет. И фактически вы продаете ему без этапа коммерческое предложение. Вы его перепрыгиваете. В этом нет ничего плохого.

Что будем делать с информацией по этапам?

1. Информацию о том, на каком этапе находится продажа, мы как и всю остальную информацию укажем в карточке продажи.
2. Сделаем так, чтобы было удобней видеть на каком этапе находится сделка.

В случае, когда мы имеем дело с процессом и есть этапы, очень удобным является увидеть сразу на каком этапе находится процесс, в нашем случае продажа. Это как зайти в Макдональдс и на электронном табло видеть, готов ваш заказ или нет. Так и тут. Мы просто по горизонтали (на картинке ниже) располагаем все этапы и под каждым этапом продажи просто отображаются продажи которые на нем находятся.
Остается только одно: связать продажи и клиентов.

Есть у нас список клиентов и список продаж с карточками. Но пока они у нас не связанны.

По сути в этом ничего сложного. Например, когда вы заходите в контакт или фейсбук, вы можете зайти в список всех друзей и из всех пользователей социальной сети увидеть только своих друзей. Т.е. по сути увидеть только тех, кто связаны “дружбой” с вами. Так и здесь.

Сделаем так, что в карточке клиента будет раздел, куда мы можем зайти и увидеть список всех продаж этого клиента и оттуда сможем открыть карточки этих продаж. То же самое сделаем в карточке продажи, чтобы легко было попасть в карточку клиента. Получается, что теперь у нас клиенты и продажи связанны.

Именно это вы и увидите при входе в любую CRM систему:

• Отдельно список клиентов.
• Отдельно список продаж.
• Продажи, которые сделаны выбранному клиенту.
• Клиента, к которому относится выбранная продажа.

Чтобы было еще понятнее, мы посмотрим на все это сверху, как на футбольный матч с трибуны.
Мы же можем рассматривать игрока в футболе как игрока с его характеристиками или как точку на поле, как одну из 11 фигур. Также сверху посмотрим на контакты и клиентов.

Для этого введем новое понятие. Сущность – это различимый объект; объект, который мы можем отличить от другого. В нашей системе мы будем под сущностью понимать некий объект, который каким-либо образом отображается (например в виде карточки), имеет свои поля ввода (например у клиента – телефон, почта, город; у сделки – сумма) и имеет связи (в нашем случае, например, у клиента есть связи с продажами).

Т.е. клиент и продажа это отдельные сущности. И они связанны друг с другом связями как на картинке. Одному клиенту может быть совершено несколько продаж;

Для того, чтобы полноценно работать с клиентами, не хватает только одного.
Мы не редко забываем, что нужно кому-то позвонить, написать и т.д. Кто-то для этого использует ежедневник, кто-то будильник, а кто-то полагается на память.

Давайте добавим просто возможность ставить себе задачи. К счастью, с задачами всем все понятно. Вопрос только в том как они будут отображаться в системе.

Воспользуемся понятием сущности, которое мы ввели. Мы договорились, что под сущностью понимаем некий объект, который каким-либо образом отображается (в случае задачи, это может быть карточка, только не такая как у продажи и клиента), а имеет свои поля ввода (у задачи это срок выполнения, приоритет и т.д.) и имеет связи (задача связанна либо, с продажей либо с контактом).

Т.е. задача — это сущность со своими связями.

Куда поместим задачи в системе?

Во-первых, удобней всего, чтобы они были распложены списком как контакты и продажи.
Сделаем отдельный список, где отображаются все наши задачи, чтобы все их видеть и будем по порядку выполнять. А все они у нас связанны с клиентом либо с продажей. Поэтому мы через них легко попадаем в клиента или продажу.

И второй вопрос на который нам надо ответить: Где отображать задачи в карточке клиента?
Располагать их также как продажи не совсем удобно.

У задач есть одна особенность. Сами задачи тесно связаны с процессом общения с клиентом. Мы звоним, общаемся, после этого пишем комментарий, ставим задачу, посылаем письмо. Потом по задаче снова звоним или идем на встречу. Т.е. для них очень важно, когда задачи поставили и когда их надо выполнить.

Поэтому пусть задачи будут отображаться там же где комментарии и звонки. Там, где расположена вся информация о взаимодействии с клиентом в зависимости от времени.

Если вы зайдете практически в любую CRM систему, то это и увидите. Список задач и возможность ставить задачи в карточке продажи и карточке клиента. В итоге получаем карточку продажи, карточку клиента и задачи.

Мы получили базу клиентов, в которой хранится вся информация о них. И получили понимание кому что продается. И более того, за счет этапов продажи и задач мы эти продажи даже контролируем, т.е. управляем ими.

CRM – управление взаимоотношениями с клиентами. Управляем? Управляем.

По сути, это и есть основной функционал CRM системы. Но согласитесь, что ездить на “мерседес” гораздо комфортней, чем на “жигули”. Так давайте и нашу систему немного прокачаем. Добавим возможностей.

Клиентов и продаж нам может не хватать. Возьмем сразу пример посложней, чтобы понять насколько все просто.

Кроме клиентов у нас могут быть: поставщики, у которых мы берем товар, чтобы перепродать; логистические компании, с которыми мы можем работать для доставки груза; список самого товара, который мы продаем; документы связанные со всем этим – например, договора.

Вроде бы много всего. Но вспомним, что у нас есть – сущности и связи. Чтобы легко разобраться определим, что все это – поставщики, логистические компании, документы и товары — это новые сущности.

Согласитесь, что у каждого из них должен быть список и карточка. Список, чтобы легко найти нужного поставщика, товар и т.д. Карточка, чтобы там была вся информация о них. Этот вопрос закрыли. Тут ничего сложного.

Все, что нам осталось, это использовать наш второй инструмент – связи. И связать эти сущности друг с другом и с тем, что у нас уже есть – клиент, продажа, задача.

Связи зависят от бизнес-процессов. Рассмотрим вариант, когда мы покупаем товар у поставщика и перепродаем его клиенту.

С чем связан клиент?

• Продажи, которые мы совершаем этому клиенту.
• Задачи, которые мы ставим себе или другим по этому клиенту.
• Документы, которые мы оформляем на этого клиента.

По аналогии с продажами мы можем легко видеть в карточке клиента документы, которые с ним связаны.

С чем связана продажа?

• Клиент, которому мы совершили продажу.
• Поставщик, который нам предоставил товар.
• Задачи, которые у нас стоят в связи с этой продажей.
• Логистические компании, которые нам перевозят груз от поставщика к клиенту.
• Товар, который мы продали клиенту.
• Документы, которые мы оформляем в связи с этой продажей.

По аналогии мы легко можем видеть как клиента, так и поставщика, логистические компании, товар и документы в карточке продажи.

С чем связан поставщик?

• Товары, которые он нам предоставляет.
• Задачи, которые стоят перед нами по этому поставщику.
• Продажи, в которых участвует его товар.
• Документы, которые у нас есть в связи с взаимодействием с ним.

По аналогии все остальное: логистические компании, товары, документы.

Правда в данном случае понятие “продажи” зашло за пределы просто получения денег. Тут продажа у нас заканчивается когда клиент получил продукт, который мы предоставляем. Но где она заканчивается мы решаем сами.

И вот насколько бы сложным все это не казалось в начале, из кирпичиков сущностей и связей мы и строим нашу систему. А как все это просто автоматизировать, так чтобы многие процессы происходили автоматически, я распишу в другой раз.

Хотя мы уже вышли за рамки CRM системы. Но это не проблема. Я хотел, чтобы вы поняли, что в любой системе нет ничего сложного.

А если вернуться к понятию CRM системы. Список контактов, список продаж со статусами и задачи — это и есть самый простой пример CRM системы. Что это может вам дать? Любой владелец бизнеса поймет это лучше чем продавец, который хочет ему продать. А все остальное — это моменты удобства, которые позволяют более эффективно осуществлять продажи.

В итоге все равно, система должна быть такой, какая нужна вам, а не такой, какой ее замыслили другие. Она должна автоматизировать ваши бизнес-процессы, а не становиться еще одной обузой.

CRM система что это такое простыми словами? Пример!

CRM система вещь очень нужная. Без неё практически не возможен рост продаж, а потери выручки могут быть просто «космическими». Именно поэтому я решил посвятить этой «штуковине» аж целую статью. Простыми словами, сегодня мы поговорим про то, что же такое CRM система и почему без неё так сложно.

Более того, я покажу, как выглядит CRM система и как правильно настроить в ней воронку продаж.

Бонусом, из кулуаров бизнеса, я вытащу реальный регламент работы с CRM системой.

Теперь, давайте сразу коротко и просто о том, что такое CRM система:

CRM система в переводе на русский язык это «Система управления взаимоотношениями с клиентами».

CRM система — это система, в которой фиксируются все взаимодействия с клиентом.

CRM система может быть выполнена на различных «носителях».

Это может быть обычный блокнот и такие CRM-ки «установлены» в большинстве компаний. Уровень выше это Эксель таблички.

Ну и более продвинутый «левел» — специализированные CRM системы, которые разрабатывались умными людьми специально для бизнес целей.

Такие CRM системы чаще всего расположены «в облаке», их не нужно устанавливать на компьютер:

У каждого пользователя есть свой (отдельный) доступ к программе. При этом, «менеджерские» доступы лучше немного ограничить. Например, запретить выгружать копию базы (по понятным причинам).

Содержание статьи:

Зачем вообще нужна CRM система

Как выглядит и работает CRM система

Видео о том как выглядит и работает CRM система

Воронка продаж в CRM системе с актуальным примером

Как извлекать деньги из старых контактов в CRM системе

Реальный регламент работы с CRM системой

Зачем вообще нужна CRM система

Я думаю, абсолютно очевидно, что все задачи по клиентам в памяти не удержишь, нужно их где-то записывать. В бизнесе забывчивость карается рублём.

Забыли про клиента – упустили деньги.

Очень простой закон.

Представьте, что у вас в день проходит несколько звонков (а может быть даже несколько сотен звонков), приходят заявки с сайта, кто-то пишет в мессенджеры, кто-то пишет на почту (атмосфера рабочего «хаоса», который необходимо упорядочить).

Ваша задача, во-первых, никого не упустить, во-вторых всем качественно и вовремя ответить.

А ведь это я только один день обрисовал и с каждым днем задачи только накапливаются, блокнотик, в котором вы всё записываете, толстеет. Вот уже на столе лежит второй блокнотик, а бумажки с важными заметками «торчат из всех щелей».

Вы начинаете во всём этом путаться, забывать обрабатывать некоторых клиентов и медленно (или быстро) поддаваться хаосу.

Если менеджер ушёл в отпуск или уволился, то кто потом разберется в его писанине, кто сможет распутать эту паутину хитросплетений.

При этом каждому клиенту выставляются различные документы, которые к блокноту не приложишь. Чтобы понять, что происходит с тем или иным клиентом, нужно проводить целое расследование.

А время – это деньги.

Вот и изобрели добрые (а возможно измученные блокнотом) люди более продвинутые, умные блокноты и назвали их CRM системами.

Здесь можно (очень легко и быстро) посмотреть всю историю взаимодействия с каждым клиентом, включая различные файлы, переписку и телефонные разговоры. Вы как руководитель можете проследить всю историю общения с клиентом, начиная с того откуда он вообще пришёл, заканчивая поступлением денег в кассу.

По большому счёту CRM систему можно назвать базой данных вашего бизнеса — волшебным ларцом, из которого практически в любой момент можно извлекать деньги (как это делается, расскажу немного позже).

Когда переходить от блокнота или Эксельки в специализированные CRM каждый предприниматель решает сам. Я думаю, что судить нужно по загруженности. Если вам приходит 1 запрос в день, то можно обойтись и блокнотиком, но если вы уже начинаете путаться в своих записях и ощущать, что рабочий процесс замедляется, рекомендую переходить к автоматизации.

Как выглядит и работает CRM система

Внешний вид CRM-ки рассмотрим на примере AMO CRM, как одной из часто встречающихся представителей этого вида.

Я сейчас, с нуля, зарегистрируюсь в AMO, вы можете сделать тоже самое, чтобы «поковыряться» в интерфейсе. АМО предоставляет полный доступ ко всем возможностям бесплатно на 14 дней, я думаю этого вполне достаточно для наших целей.

Переходим на сайт АМО и жмём «Пробная версия» (кстати, для тех, кто в теме, пробник в данном случае является Лид-магнитом):

Далее заполняем форму и нажимаем «Старт» (как только вы нажмёте кнопку «Старт» в CRM системе у сотрудников АМО под вас будет создана сделка в этапе воронки «Новый лид» и будет поставлена задача вам позвонить, так что ожидайте звонок):

Здесь вам предлагают заполнить небольшую анкету для того чтобы вы более точно смогли настроить аккаунт. Я же думаю, эта анкета создана для того, чтобы сотрудники АМО могли вас более точно классифицировать:

После заполнения анкеты перед вами открывается рабочая область АМО. На картинке показан раздел «Сделки».

Именно в этом разделе хранятся сделки по всем клиентам в компании.

Ни одна сделка не должна быть упущена, всё должно быть именно здесь.

Сделки могут создаваться вручную, для этого нужно нажать «+Новая». Разумеется в идеале нужно сделать так, чтобы запросы из всех источников автоматически появлялись в АМО в виде новой сделки (это уже вопрос интеграции).

Предположим, интеграцию вы еще не сделали и, например заявки с сайта приходят вам на почту. Вы должны каждую такую заявку внести в АМО, для этого нужно нажать «+Новая»:

Откроется карточка сделки. Карточка сделки — это страница, которая создаётся под одну коммерческую операцию с клиентом. В карточку сделки заносятся данные о запросе клиента, о самом клиенте и общении с ним.

Первым делом необходимо ввести название сделки. Вводите понятные названия, характеризующие сделку. А еще лучше, сразу разработайте стандарт оформления называния сделки.

Сделке можно присвоить тег, старайтесь следить за тем, чтобы теги Не дублировались.

 

Цифрой 3 обозначено меню, в котором можно выбрать этап воронки (про воронку будет немного позже).

Цифрой 4 обозначено меню «Настроить». В этом меню вы можете создать дополнительные поля сделки, кроме этого вы можете сделать поля обязательными для заполнения на определённых этапах воронки.

Цифра 5 — здесь назначается ответственный за эту сделку.

AMO CRM это многопользовательская программа, в которой одновременно могут работать несколько менеджеров. А вы, как руководитель и администратор этой системы, можете назначать ответственных и наблюдать за прогрессом в их продажах.

Цифра 7 — здесь записываются данные о клиенте, одновременно с этим, исходя из данных указанных здесь, будет создан «Контакт», который можно выбирать в других сделках.

Цифра 8 — здесь можно написать текстовое примечание, например, дать краткое пояснение разговора с клиентом, также к примечанию можно приложить файл (цифра 9). Помимо примечания в этом меню можно поставить задачу, например, связаться с клиентом или любую другую задачу, необходимую для продвижения клиента вперед по воронке продаж:

После заполнения всех необходимых данных не забудьте нажать кнопку «Сохранить»:

Обратите внимания, что в «теле» сделки (цифра 1, картинка ниже) появилась задача, также эта задача появилась и в списке задач, меню «Задачи» (цифра 2). В этом меню фиксируются все задачи, которые должен выполнить менеджер.

Чтобы выйти из сделки нужно нажать стрелочку в левом верхнем углу (цифра 3)

Видео о том как выглядит и работает CRM система

Для тех кто любит динамику и озвучку, я подготовил обзорное видео по интерфейсу CRM системы

Воронка продаж в CRM системе

Теперь поговорим о самой важной (на мой взгляд) вещи в CRM системе. Это воронка продаж.

Воронка продаж, в данном случае, это графическое представление движения клиента от момента когда он пришёл до продажи.

У каждого бизнеса воронка может немного видоизменяться (зависит от бизнес-процессов), но основные этапы у большинства бизнесов схожие.

Вам перед работой в CRM системе необходимо нарисовать свою воронку движения клиента и затем перенести её в систему.

Как видите, сделка, которую мы создали, попала в этап «Первичный контакт», это стандартные этапы, предустановленные в АМО. Чтоб их изменить, необходимо нажать кнопку «Настроить»:

 

На картинке ниже показана реально работающая воронка, давайте рассмотрим каждый из её этапов:

«Новый лид» — в этот этап попадают все новые обращения (запросы). Сделка на этом этапе не должна задерживаться долго, в идеале, она должна быть принята в работу в ту же минуту, которую и попала туда.

«Принято в работу» — в этом этапе находятся все сделки, с контактами которых была установлена связь или даже попытка связи. Другими словами, если менеджер начал работать (в любом виде) с новым лидом, то сделка должна быть перенесена в этап «Принято в работу»

«Квалификация пройдена» — здесь находятся все заявки, которые удалось квалифицировать, т.е. точно (детально) выявить их потребность (выявить детали их потребности, что, куда, сколько, когда, бюджет и т.д.). Если потребность выявлена, нужно подготовить коммерческое (чего ждать все данные на руках), отправить его клиенту и передвинуть сделку в этап «КП отправлено», если потребности нет, то сделка уходит в этап «Закрыто и не реализовано».

«КП отправлено» — здесь находятся все сделки, контактам которых были отправлены коммерческие предложения. После того как КП отправлено, оно, разумеется, должно быть согласовано. Если КП согласовано, то сделка передвигается в этап «КП согласовано»

«Счёт+договор отправлен» — очевидно, что после того как КП согласовано необходимо скорее отправлять счёт на оплату и договор.

Далее сделка движется по этапам (суть которых понятна из названия) до тех пор, пока не достигнет этап «Успешно реализовано»

Благодаря воронке движения клиента (продаж), представленного в таком удобном и понятном виде, вы всегда и моментально можете увидеть, что происходит в вашем бизнесе. Вы можете анализировать воронку и находить слабые места, в которых скапливается много сделок. У каждого скопления есть причина, разобравшись с которой вы значительно ускорите движение потока денежных средств.

Как извлекать деньги в CRM системе из старых контактов

Предположим, что у вас есть CRM система, в которой несколько сотен сделок. Обычно в такой системе «зарыто» много денег.

«Зарытые» деньги извлекаются из старых контактов. Старые контакты могут находиться в двух этапах:

• Успешно реализовано
• Закрыто и не реализовано

Нам подойдут оба. Тем, кто находится в этапе «Успешно реализовано», можно (нужно) напомнить о себе каким-нибудь «вкусным» предложением. Кстати, говоря, вашим успешным «старичкам», нужно напоминать о себе как минимум раз в месяц. С клиентом необходимо работать не только до сделки, но и после! Повторные продажи никто не отменял!

«Работа с этапом „Успешно реализовано“ вполне логична, но зачем нам лезть в „Закрыто и не реализовано“? Там же мрак!» — скажете вы.

«Там залежи денег и полезной информации!» — отвечу я.

Не верьте мне на слово, просто возьмите и проверьте. Представьтесь специалистом службы качества и прозвоните пару десятков «отказников». Спросите как с ними пообщались, что не устроило в предложении и так далее.

Гарантирую, что вас посетят невероятные ощущение и инсайты.

Я неоднократно наблюдал, как «с того света» возвращались «жирнейшие» сделки.

А вы в своих менеджерах уверены на 100%?

Регламент работы с CRM системой

Дабы не допустить кавардак в отделе продаж, крайне рекомендуется ввести регламент работы с CRM системой. Более того, выполнение регламента нужно проверять. В компаниях среднего уровня, для проверки ведения CRM и для прозвона отказников, нанимается сотрудник отдела качества. Обычно он работает удалённо, чтобы на него не могли влиять коллеги.

Этот сотрудник, помимо соблюдения регламента, должен прослушивать телефонные разговоры менеджеров и сверять их с установленным разговорным скриптом.

Не соответствие = нарушение.

А сейчас, как и обещал, показываю текст регламента (пользуйтесь):

1. Любое обращение должно фиксироваться в CRM системе
2. Новому лиду необходимо звонить в течение 15 минут
3. Не должно быть телефонных номеров в этапе «Неразобранно» (их нужно оперативно обзванивать) — это технический этап АМО, в котором фиксируются все пропущенные звонки
4. Особое внимание необходимо уделять входящим звонкам и отвечать на них моментально, если по какой-то «чудесной» причине не удалось взять трубку, то необходимо моментально обработать этот пропущенный звонок.
5. Каждая сделка должна находиться на своём этапе (ЗП выдаётся только за сделки, находящиеся в этапах Предоплата получена и Доплата получена).
6. Не должно быть сделок без задач
7. Не должно быть сделок с просроченными задачами
8. Все звонки должны проходить через АМО (на телефон устанавливается программа Grandstream Wave)
9. Вся почтовая переписка должна проходить через АМО
10. Желательно, при использовании переписки через WhatsApp, подгружать скрины этой переписки в соответствующую карточку сделки (это можно автоматизировать).
11. Каждая сделка должна заполняться корректно с обязательным указанием бюджета и всех необходимых реквизитов
12. Перед тем как передвинуть сделку из этапа «Счёт+договор отправлен» в этап «Счёт+договор согласован», обязательно необходимо прикрепить к карточке сделки скан договора.
13. После звонка, отправки КП или любых других действий/изменений в карточке сделки, необходимо добавлять понятное небольшое письменное примечание. Например, если состоялся телефонный разговор, под записью разговора нужно письменно прописать краткие итоги. Отправил КП, нужно приложить КП и прописать краткие итоги. И так для каждого действия. Цель сделать историю сделки максимально понятной.

За нарушение любого из пунктов руководитель может предусмотреть штрафные санкции.

Эпилог

Коллеги, я надеюсь, мне удалось рассказать простыми словами, что такое CRM система в той мере, которая необходима, чтобы понять нужна вам CRM в данный момент или нет.

Ну а если остались вопросы, то обязательно задавайте их в комментариях.

Автор: Павел Истомин

Битрикс24: Что такое CRM-система?

• 
  

  Концепция CRM (Customer Relationship Management) означает, что разрозненные инструменты ведения бизнеса объединяются в отлаженную систему. Вместо табличек Excel, мессенджеров, множества документов и беготни по кабинетам остается один-единственный сервис. В него входят программы для сбора данных о клиентах, управления сделками, контроля за менеджерами, аналитики и прогнозирования. Он упрощает рутину, ускоряет принятие правильных решений и исключает ошибки.

  
  

• Преимущества использования таких систем:

  • Единая база заказчиков и контрагентов, в которой хранятся все собранные данные.
  • Прозрачность и контроль работы отдела продаж. Сразу понятно, кто за какие задачи отвечает и на каких этапах сделки.
  • Учет и анализ статистики движения заказов. Можно быстро определить, по чьей вине сорвался заказ, проанализировать причины и сделать выводы.
  • Опираясь на статистику и анализ, можно прогнозировать выручку и планировать развитие предприятия.
  

• Управление взаимоотношениями с клиентами

  Можно вкладывать огромные средства в привлечение посетителей – в маркетинг, рекламу, SEO-продвижение. Но просто так посетители клиентами не становятся.

  Посмотрите на функции CRM-системы, которые помогут превратить потенциальных покупателей в клиентов.

  • Заявки потенциальных покупателей на сайте и звонки через АТС автоматически фиксируются в базе и превращаются в задачи для сотрудников службы продаж. Потери обращений исключаются.
  • Все этапы договора контролируются в информационной системе. Программа подсказывает сотруднику дальнейшие действия. Например, напомнить заказчику о сроках, поменять статус сделки, выставить счет. Благодаря работе в CRM системе, ущерб от ошибок и забывчивости персонала сводится к минимуму.
  • История договоров и связанные с ними документы доступны начальникам и исполнителям. Поиск по базе легко обнаруживает нужные данные.
  • Работа с CRM «Битрикс24» позволяет быстрее планировать и решать рабочие дела. Можно ставить задачи коллегам, назначать встречи с покупателями, планировать звонки или отправлять письма.
  

  

• Автоматизация и контроль отдела сбыта

  «Битрикс24» включает базу лидов, контактов и компаний. Связанные с ними сделки и задачи обрабатываются стандартизованными процедурами в виде полуавтоматических бизнес-процессов. С их помощью можно организовать письма, звонки, выставление счетов, добавление товаров и назначение ответственных.

  Начальник отдела в любой момент видит динамику и результаты работы подчиненных. По каждой операции можно узнать затраченное на нее время и отследить проблемные этапы, настроить «воронку продаж».

  Каждому менеджеру CRM рассчитывает показатели эффективности и составляет по ним сводный рейтинг

  

• Интеграция с бухгалтерией

  «Битрикс24» и «1С-Предприятие» обмениваются данными в автоматическом режиме. Сотрудники отдела продаж работают только по актуальным ценам, складским остаткам и проплатам. Возможность выписать отсутствующий в наличии товар или продать позицию по старым ценам исключена в принципе.
  

• Мобильность

  Руководитель не может терять время впустую. Он использует любое ожидание для контроля и распоряжений, если на телефоне установлена мобильная версия CRM. Получит отчет, назначит ответственного, распорядится выставить счет клиенту прямо из пробки или очереди в налоговой.

  Наше мобильное приложение позволяет оперативно получать сведения по новым лидам и сделкам, и полноценно управлять каталогом товаров, клиентской базой, задачами и планами.

  

• Аналитика и прогнозы

  Собранные сведения не только упрощают текущую работу с покупателями. Анализ по различным показателям дает основания для коррекции и прогнозирования планов сбыта.

  «Битрикс24» включает 8 отчетов в различных разрезах, в том числе по «воронке продаж», суммам договоров, оплатам, забытым и текущим сделкам. С помощью визуального конструктора можно создавать собственные комплексные отчеты.

  

• Безопасность

  Информационные системы частных предприятий полны коммерческих тайн. Контакты клиентов и детали договоров должны быть строго конфиденциальны. «Битрикс24» ограничивает доступ в соответствии с ролями пользователей (подчиненный, начальник отдела, директор, администратор и т. д.), а также по группам, департаментам, отделам и конкретным сотрудникам.

• Виды CRM

  «Битрикс24» универсальна. Она включает функционал 4/5 известных систем управления взаимоотношениями с клиентами CRM.
  • Автоматизирует операционные процессы маркетинга и продаж, как SFA-системы;
  • Поддерживает сервисное обслуживание покупателей, как Service Desk;
  • Обеспечивает единое взаимодействие с обращениями абонентов, поступающими по различным каналам (голосовая телефония, сайт, электронная почта), как Contact-center;
  • Накапливает данные транзакций, хранит их и систематизирует, а также обеспечивает интеллектуальную обработку показателей, как аналитические системы управления.
  
• 
  

«Битрикс24.CRM» не требует вложений!

Функционал «Битрикс24» обеспечивает все, что необходимо для организации деятельности компании. Инструменты тесно взаимосвязаны, а это значит, что вам не придется переключаться между многочисленными сервисами. Не требуется дополнительного ПО. Не нужно долгого мучительного внедрения. Начать работать можно сразу после регистрации. Достаточно любого браузера.

Бесплатно и неограниченно!

Что такое CRM-система для бизнеса и как она работает

Любая компания, предлагающая товары, продукты или услуги, функционирует благодаря конкретным бизнес-процессам. 90% из них отнимают много времени, требуют постоянного расширения штата сотрудников и увеличивают издержки на зарплаты. Чем масштабнее становится бизнес, тем сложнее контролировать каждый процесс.

Главное, но в то же время и самое сложное в бизнесе, – это взаимодействие с клиентами или покупателями. И сюда входит сразу несколько процессов:

• Создание эффективной модели взаимодействия с клиентами.
• Улучшение качества обслуживания.
• Сбор и сохранение информации клиентской базы.
• Оптимизация маркетинга.
• Анализ результатов и работа над возможными ошибками.

Каждый упомянутый процесс нужно регулярно улучшать, чтобы получить больше клиентов, повторных продаж и, соответственно, увеличить прибыль. И самый эффективный способ сделать это – внедрить в бизнес CRM-систему.

Что такое CRM-система и что она из себя представляет

CRM (Customers Relationship Management) – это система управления взаимоотношениями с клиентами, позволяющая контролировать качество работы отдела продаж.

Система предусматривает сохранение всей полученной информации о клиенте и истории взаимодействия с ним для дальнейшего анализа, с целью улучшения различных бизнес-процессов.

Использование CRM-системы позволяет всегда иметь под рукой готовую базу клиентов, часть из которых готова к повторным продажам.

Сама же система может быть представлена как отдельным программным обеспечением, так и в виде простого файла в Excel или Google.Таблицы. При этом каждый файл можно закреплять за конкретным менеджером, чтобы в дальнейшем было понятно, сколько отдельно взятый специалист обрабатывает заявок и насколько эффективно он работает. Также это даёт руководителю возможность быстро определять сильные и слабые стороны своих менеджеров.

CRM позволяет фиксировать звонки или заявки с сайта и показывать, какой именно менеджер занимается конкретной входящей заявкой. Такой учёт даёт возможность постоянно следить за эффективностью работы менеджеров и видеть реальные условия работы с входящими лидами и имеющимися контрактами.

CRM-система помогает:

• В любое время осуществлять контроль над работой отдела продаж или отдельного менеджера.
• Получить стандартизированную базу клиентов.
• Получить статистические данные по эффективности работы с лидами, на основании которых можно проводить различные анализы для улучшения качества работы компании и увеличения прибыли.
• Оптимизировать и автоматизировать некоторые бизнес-процессы.
• Разрабатывать эффективные стратегии по развитию бизнеса.

Что мне нужно от CRM-системы? Чтобы все входящие звонки, все входящие обращения с сайта распаковывались в ней автоматически. То есть, чтобы никто не смог забыть ввести информацию, что кто-то звонил или обращался.

Например, если я ввожу всё это вручную, например в экселевскую таблицу, то это будет означать потерю информации – дырки. Потому что кто-то забудет, кто-то не захочет, кто-то решит не вводить и самостоятельно работать. А это поводы для воровства и потери эффективности. Вы просто не будете понимать, как работает ваш маркетинг.

Первое, что мне нужно, как только приходит звонок, – чтобы в CRM-системе, то есть в её интерфейсе, автоматически возникала карточка, в которой написано имя человека, его телефон и другие поля, которые нужно заполнить. То есть разговариваю с клиентом и параллельно заполняю нужные поля – узнаю его город, направление фирмы, определяю хороший он клиент или плохой с точки зрения приоритетов, насколько это горячая заявка и как с ней работать.

Михаил Дашкиев – сооснователь проекта «Бизнес Молодость»

CRM-система не имеет общих стандартов. Ею может являться любая программа или сервис, в которых удобно контролировать работу с клиентами, а также анализировать, планировать и развивать её.

Основные задачи любой CRM-системы

Сохранение базы клиентов с нужной информацией о них

CRM-система – это, в первую очередь, создание единой базы клиентов, к которой имеют доступ как рядовые сотрудники, например менеджеры, так и директор компании. Это существенно упрощает работу с клиентами и защищает от форс-мажорных обстоятельств.

Например, если менеджер заболел и ушёл на больничный, то вести его клиентов может другой сотрудник. То есть база и история взаимоотношения с клиентами сохраняется, даже если менеджер, который их вёл, был уволен.

Сохранение и постоянное расширение базы помогает вытягивать из неё наиболее ценных клиентов и сосредотачиваться на работе именно с ними, так как они важны для компании. Также это позволяет поддерживать отношения со старыми клиентами, давно не обращавшимися за услугами. То есть периодически им можно отправлять новые, актуальные и выгодные предложения.

Улучшение качества обслуживания

Постоянный контроль за работой с клиентами положительно отражается на качестве обслуживания.

Использование всей информации из базы CRM-системы помогает повысить внимание к клиентам, создать для них ощущение заботы и таким образом получить армию преданной аудитории, готовой к постоянному сотрудничеству и повторным продажам.

Под вниманием стоит понимать:

• оперативное предоставление полной и интересующей информации о продукте или услуге;
• поздравление клиента со значимым для него праздником;
• приглашение клиентов на мероприятия, проводимые фирмой или её партнёрами;
• обслуживание VIP-клиентов по выгодным условиям и с индивидуальной системой скидок.

Это даёт возможность при некоторых усилиях создать и сохранить армию преданных компании клиентов.

Увеличение объёма продаж

Так как CRM-система содержит всю нужную информацию о клиентах, то это способствует улучшению качества взаимодействия с каждым из них. То есть, проанализировав данные о клиенте, пообщавшись с ним по телефону, ему можно сделать наиболее выгодное предложение. При этом менеджер сможет снять все возможные возражения, обосновать цену и убедить в выгодности сделки.

CRM – это не только система для управления взаимоотношениями с клиентами. С её помощью руководство способно следить за работой отдела продаж и планировать действия его сотрудников. Руководитель может подсказать менеджеру, как правильно общаться с клиентом, как отвечать на его вопросы, приводить убедительные аргументы и снимать возражения.

Ключевые задачи CRM-системы, как таковой, это:

Первое – оцифровка и анализ, то есть фиксация процессов.

Второе – это приоритизация. То есть создание системы, при которой лучшие задачи, лучшие заявки сталкиваются с лучшими менеджерами автоматически.

Третье – это система следующих шагов, при которой лид превращается в результат, отказ или в перенос.

И четвертое – КПД или понятие эффективности менеджера, звонка и рабочего времени.

Михаил Дашкиев – сооснователь проекта «Бизнес Молодость»

Использование CRM-системы предусматривает сегментацию базы клиентов. Ведь 80% из них попросту расходуют время менеджеров. В то время как основную часть прибыли приносит только 20% клиентов. Соответственно на них акцентируется больше внимания. То есть клиенты разбиваются в системе по их доходам, географии, роду деятельности, увлечениям и другим нужным критериям. Это положительно отражается не только на продажах, но и на эффективности маркетинга.

Преимущества и недостатки использования CRM-систем

Преимущества

• Системой можно пользоваться стационарно и удаленно, имея под рукой ноутбук или смартфон с интернетом.
• CRM помогает грамотно управлять компанией и создавать эффективные стратегии развития бизнеса.
• Система оптимизирует бизнес-процессы, связанные с взаимодействиями с клиентами.
• Небольшие компании могут использовать бесплатные CRM-системы, чтобы избежать дополнительных трат.
• Система позволяет контролировать не только весь отдел продаж, но и конкретного сотрудника.
• CRM помогает собрать и сохранить базу с информацией о клиентах.
• Система управления взаимодействиями с клиентами увеличивает продажи и повышает лояльность к компании.

Недостатки

• Трудности в обеспечении безопасности. Всегда присутствует риск утечки информации, так как доступ к базе клиентов есть у целого отдела сотрудников.
• Система имеет много функций, основная часть которых может не потребоваться для работы. То есть CRM содержит некоторую избыточную информацию, из-за которой менеджеры часто сталкиваются с трудностями при работе с базой.
• Присутствуют сложности с нестандартными отчётами. Большинство CRM-систем содержат шаблонные формы отчётов. Чтобы изменить и настроить их, нужно привлекать дополнительных специалистов или обучать менеджеров.

Для каких компаний актуальна CRM

Использование CRM-системы уместно лишь в случае, когда компания имеет больше 2-х менеджеров и более 10 клиентов.

Для небольшой компании подойдёт бесплатный вариант CRM, а крупной понадобится платное программное обеспечение.

Касательно сферы деятельности можно сказать, что CRM-система подходит практически любому бизнесу, оказываемому услуги, реализующему товары или собственную продукцию.

В завершении надо отметить, что CRM-система – это полезный инструмент, позволяющий контролировать отдел продаж, работу с клиентами, качество их обслуживания, а также анализировать и разрабатывать эффективные стратегии развития бизнеса.

Что такое CRM системы простыми словами

Когда бизнес начинает развиваться, звонков и писем от клиентов всё больше, а ассортимент расширяется, удержать всю информацию в голове и контролировать все процессы работы становится просто невозможно. Поэтому, работа с CRM системой будет незаменимой в решении рабочих задач и взаимоотношением с клиентами.

Вообще, разработчики CRM очень грамотно назвали эту систему. В переводе, аббревиатура CRM – это C- Customer (клиент), R- Relationship (отношения), M-Management (менеджмент).

Говоря простыми словами CRM система — это система управления взаимодействием с клиентами. Но не нужно бояться такого, на первый взгляд непонятного и сложного названия. На самом деле CRM достаточно проста в использовании. Какую бы идею для бизнеса в 2019 году Вы не выбрали, CRM система поможет обрабатывать заявки, снизит издержки и даже повлияет на увеличение прибыли.

Как работает CRM: процессы?

Работа CRM системы заключается в том, чтобы помогать пользователю грамотно структурировать процессы в бизнесе. Но, стоит сказать, что пользоваться ей тоже нужно уметь. Сама система напоминает таблицу в Excel, но при нажатии на имя клиента открывается карточка с историей работы с ним, начиная с первого звонка или письма.

Система автоматически откроет данные клиента, если он свяжется с Вами. Так же CRM будет уведомлять клиента о статусе заказа SMS-сообщением, что сэкономит и его и Ваше время. В отличие от поискового продвижения сайта SEO которое нужно заказывать у специалиста и постоянно следить за процессом, в CRM системе работа менеджера сводится к минимуму, так как все задачи и процессы практически полностью автоматизированы, поэтому вероятность ошибок и недочётов очень мала.

Оформление документов, отчётов, формирование статистики и постоянные обновления сделок система берёт на себя. Так образом руководителю легче следить за работой компании и менеджеров.

CRM системы для малого бизнеса

Существует большое количество CRM систем для малого бизнеса. Мы сделаем обзор лучшие CRM для малого и среднего бизнеса, исходя из отзывов предпринимателей, которые ими пользуются.

Мегаплан. Современная и многофункциональная CRM система для малого и среднего бизнеса. Позволяет контролировать процессы сделок, управлять сотрудниками и работать удалённо. Вы самостоятельно можете задавать правила ведения отчётов и сделок, а так же переходы по статусами. Тем самым Вы создадите своеобразный регламент для сотрудников и сможете легче следить за качеством их работы.

Так же недавно вышла обновлённая версия мобильного приложения «Мегаплан». Разработчики сделали интерфейс удобным и повысили скорость работы приложения. В приложении можно вести чат с сотрудниками, отслеживать задачи и контролировать сделки. Так же есть удобный раздел для диалога с клиентами.

Простой бизнес. Сервис позволяет автоматизировать процессы управления организацией и упростит коллективную работу. Программу «Простой бизнес» можно назвать корпоративной, так как здесь более развита функция общения с коллегами: видео, аудио и телефонные чаты и конференции помогут следить за работой менеджеров и высчитывать ключевые показатели эффективности простыми словами KPI работы каждого сотрудника. Для полноты работы сервис добавил такие новшества, как кассовую книгу, графики статистики и таргетинговые рассылки.

Как и у предыдущей CRM системы, у сервиса «Простой бизнес» тоже есть мобильное приложение. Простота использования, понятный интерфейс – всё это заложено в этом приложении, и уже на картинке видно, что особое внимание уделено общению.

WireCRM. Считается одной из самый простых CRMдля малого бизнеса. Оснащена стандартным пакетом функций, как и предыдущие перечисленные, но огромное преимущество данной CRM в том, что она интегрирует практически со всеми популярными компаниям, которые каким-либо образом связаны с бизнесом. WireCRM интегрирует такие сервисы как:

• Sipuni – позволяет принимать звонки и отслеживать исходящие входящие и пропущенные вызовы;
• Скорозвон – программа для «холодных» звонков;
• АТС Дом.ru Бизнес – позволяет записывать и прослушивать записи разговоров и автоматически заполнять карточку клиента;
• Инстаграмм –ведётся деятельность в соц. Сети, не покидая CRM;
• Яндекс.Телефония – позволяет работать со звонками и карточками клиента, сортировать звонки;
• Мегафон – позволяет совершать звонки, нажав на номер клиента в CRM;
• Интеграция с сайтом – в CRM будет так же занесён Ваш сайт, и если клиенты будут писать на него, то CRM это «увидит» и уведомит Вас;

Ещё одна важная особенность WireCRM – в системе появились чек-листы. Теперь можно проводить аудит эффективности платного продвижения сайта в Яндексе или любой другой деятельности компании, не собирая при этом из разных ресурсов показатели, а просто зайти на вкладку «Чек-лист» и указать нужные параметры или условия, и получить подробный анализ.

Заключение

В заключении стоит добавить, что мы перечислили лишь несколько CRM систем, которые, на наш взгляд являются самыми оптимальными и удобными для ведения малого и среднего бизнеса. Конечно, мнения разные, отзывы клиентов тоже разные. CRM подбирается индивидуально исходя из того, что Вы ждёте от работы системы.

Что такое CRM система и как ее выбрать?

Что такое CRM система? Как пользоваться CRM системой? Какую CRM выбрать? Казалось бы, в 2019 году таких запросов должен быть минимум, однако и по сей день много предпринимателей, маркетологов, руководителей отделов продаж ищут данную информацию в сети.

Определение CRM возьмем с «Википедии» — Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM, CRM-система, сокращение от англ. Customer Relationship Management) — прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов.

Таким образом мы понимаем, что CRM является важнейшим инструментом для компании, вне зависимости от ее размеров.

Может показаться, что, если компания не большая вести CRM нет необходимости, можно вести табличку в Excel и ограничиться этим. Однако любая компания планирует рост и в дальнейшем переносить данные будет гораздо сложнее. Сейчас на рынке много различных вариантов, в том числе и бесплатные.

В основном бесплатно предоставляются «неполные» версии. Так, например, у «Битрикс24» в бесплатной версии нельзя использовать отдельные функции, а также использовать ее только для определенного количества пользователей. Самые популярные CRM в России – «Битрикс24», «AmoCRM» и «Мегаплан». Все эти системы предлагают бесплатный период для того, чтобы каждая компания нашла то, что ей необходимо. Выбирать систему необходимо из своих задач. Это может быть автоматизация маркетинговых процессов (например, рассылка рекламных предложений) или же структуризация работы отдела продаж.

Требования к функциональности CRM — систем

Основная функциональность той или иной системы зависит от того, какие задачи бизнес пытается закрыть:

1) Маркетинг и продажи:

• допродажи действующим клиентам;
• рассылка маркетинговых акций;
• даты для будущей связи;
• фиксирование входящих заявок.

2) Помощь для бизнеса в целом:

• «правильное» распределение времени;
• вся информация о клиенте;
• «воронка продаж».

3) Аналитика для руководителя:

• время работы каждого сотрудника;
• количество звонков;
• количество лидов в работе;
• в какой стадии та или иная сделка.

Как правильно выбрать CRM — систему

Выбрать CRM это не сложная задача, однако для того, чтобы эта CRM не нагружала сотрудников, а наоборот помогала им, необходимо подойти к выбору с умом.

1. Первым делом необходимо скрыть весь ненужный функционал от сотрудников, для того, чтобы не перегружать их ненужной информацией.
2. Обязательно скройте от сотрудников возможность узнать ту информацию, которая им не нужна. Если менеджер не должен иметь доступ к изменению стоимости тарифов – оставьте эту возможность только его непосредственному руководителю.
3. Отведите для определенных групп сотрудников определенные обязанности – если менеджер не должен «чистить» историю комментариев – уберите эту возможность.
4. Подключите к входящим звонкам только тех сотрудников, которые отвечают за обработку входящих обращений. Такие настройки зависят только от ваших потребностей и внутренних процессов.
5. Чаще всего для тестирования CRM отводится две недели. Этого времени вам хватит, чтобы определить нужна ли Вам та или иная функциональность, помогает ли она Вашим сотрудникам или перегружает их.

Стоит учесть, что CRM не решение всех проблем, а рабочий инструмент. Если ваши сотрудники недобросовестно относятся к своим обязанностям CRM не сможет заставить продать больше. Продавец может поставить себе напоминание, а потом с легкостью его проигнорировать. Однако CRM поможет руководителю выявить такого сотрудника.

Очень важно с самого начала назначить ответственного сотрудника для внедрения CRM. Необходимо помнить, что компания тратит деньги на привлечение каждого клиента, поэтому нельзя наплевательски относиться к обработке входящих лидов.

Основные особенности при выборе CRM для своего бизнеса

• Определить какие бизнес-процессы будет закрывать система.
• Во время теста определить какой функционал необходим именно вам.
• Назначить ответственного сотрудника для внедрения CRM.
• Определить внутренние правила пользования системой.
• Ограничить функционал для определенных групп сотрудников.
• В дальнейшем использовать данные из CRM на всех этапах работы с клиентом.

В конце хочется отметить, что LiveTex имеет возможность интегрироваться с любой CRM системой. Вы можете отправлять данные из чатов в CRM или наоборот подгружать в приложение оператора ту или иную информацию о клиенте и его запросе. Как это сделать вы можете у вашего персонального менеджера. Выбирайте CRM с умом, поскольку в дальнейшем это упросит вам работу с вашими клиентами, как с постоянными, так и с новыми.

что это, для чего и зачем нужны эти системы, и какой вид лучше выбрать для работы

Положительная репутация в поисковых системах без помех от недоброжелателей возможна с Семантикой!

Получи нашу книгу «Контент-маркетинг в социальных сетях: Как засесть в голову подписчиков и влюбить их в свой бренд».

Подпишись на рассылку и получи книгу в подарок!

CRM-система (аббревиатура от Customer Relationship Management – система управления взаимоотношениями с клиентами) – программа, которая позволяет автоматизировать работу с клиентами, собирать данные для анализа и улучшения бизнес-процессов.

Рассмотрим на простом примере, что же это – работа в CRM-системе.

«Стиль» – предприятие, изготавливающее мебель под заказ. Отдел продаж состоит из семи менеджеров, работающих в трех магазинах в городе. Их рабочие места оборудованы специальным приложением, в котором ведется вся работа. При обращении клиента сюда вносятся соответствующие данные. Результат – составленная схема модели со стоимостью и сроками изготовления, распечатывается потенциальному покупателю. Она, как и контакты человека, остается сохраненной в базе данных. Договор на услуги формируется автоматически, информация о стадии заказа (изготовление, сборка или уже выполнен) всегда есть у любого продавца-консультанта. Достаточно лишь найти клиента или заказ по номеру.

Для покупателя удобно – вопрос можно решить оперативно, независимо от графика работы продавцов. Руководитель тоже доволен – видит, чем заняты сотрудники, и каковы результаты их деятельности. Для компании создается перечень покупателей и контактов, есть данные для анализа спроса в разрезе моделей, сезонности и других факторов. Из новинок – на сайте компании появилась возможность заказать звонок менеджера. Заявка передается сотрудникам автоматически, выполнение контролируется программой. И это лишь часть возможностей применения таких сервисов.

CRM-системы – что это: рассказываем простыми словами

Это комплексная система из разных бизнес-инструментов. В её основе база, где на каждого покупателя создана личная карточка (страничка), где хранятся его данные и сведения об истории сотрудничества: контактная информация, сделки и общение по порядку от момента начала взаимодействия. В программе можно проводить отбор данных по введенным параметрам, сегментировать клиентов, создавать задачи, формировать отчеты, вести коммуникацию с покупателями и партнерами, автоматизировать документооборот.

Возможности разных систем отличаются друг от друга. В одних реализованы самые простые функции – сведения о заказчиках и сделках. В сложных, комплексных программах для больших компаний происходит объединение с другими сервисами – складского учета, системы оплаты труда, телефонии.

Для чего нужна CRM-система

В самом простом варианте для подобных целей может служить привычный Exсel. Здесь можно сохранять сведения о покупателях (реальных или потенциальных), их контакты и покупки. По такой базе можно работать. Например, сотрудник дополняет файл по мере совершения звонка. Указывается результат общения – хочет купить, позвонить позже, не готов сотрудничать и так далее. Имея такие данные, можно хоть немного структурировать работу с потребителями.

Однако, на практике все сталкивается с человеческим фактором: кто-то из сотрудников забудет внести информацию в файл, кто-то не захочет утруждаться, посчитав это неважным, а кто-то допустит ошибку. При росте количества работников, клиентов и предлагаемых товаров задача многократно усложняется. И уже не всегда получается понять, какой из имеющихся огромных файлов самый новый и правильный. Кто виноват в том, что клиенты обращаются, но ничего не покупают, и почему так происходит? Как держать большое количество дел в голове и не забыть ничего? Полный аврал может произойти при увольнении одного из менеджеров или повреждении файла.

Как раз чтобы предотвратить возможный хаос, нужны CRM-системы. Они минимизируют человеческий фактор, делают процессы понятными и открытыми. В компании появляется единый стиль работы всех сотрудников. Для клиента это уверенность в том, что качество его обслуживания будет на высоте, в какое бы из представительств фирмы он ни обратился.

Руководитель может оценить как финансовые результаты общей работы, так и эффективность каждого из работников, отследить, на каком этапе и по каким причинам происходят срывы сделок. Риски можно спрогнозировать, а недовольства покупателей – избежать. Как результат – довольные клиенты, менее загруженные работники и успешные показатели компании. Автоматизация решает многие задачи.

Основные цели применения CRM-систем:

• Единая база заказчиков, их документов и истории сотрудничества.
• Сокращение времени обслуживания.
• Контроль сроков выполнения задач и качества работы с клиентами.
• Уменьшение загрузки персонала за счет автоматизации действий и подсказок программы.
• Возможность анализа самых разных показателей: количества сделок, качества работы сотрудников, жалоб и возвратов.
• Увеличение объемов продаж за счет техник перекрестных продаж и дополнительных предложений.
• Распределения нагрузки среди сотрудников.
• Планирование дальнейших стратегий развития.

Помощь в решении этих и других аспектов работы – краткий ответ на вопрос, зачем нужна CRM-система. Электронный помощник позволяет сделать потенциального покупателя реальным и постоянным. Важность лояльных клиентов сложно переоценить. На поиск новых заказчиков тратятся огромные средства, часто окупающиеся лишь за несколько месяцев сотрудничества. Довольные клиенты – это бесплатное сарафанное радио, увеличение среднего чека. При высокой конкуренции на рынке постоянные клиенты особенно ценны для любой компании.

Кому применять

Несмотря на полезность и универсальность программ по взаимоотношению с клиентами, они не нужны абсолютно всем. Есть отрасли, где их использовать не получится. Например, это обычные розничные магазины. Контакты клиентов не фиксируются, а отличный сервис здесь строится на широком ассортименте товаров, их цене и качестве, доброжелательности и профессионализме продавцов. Нет особого смысла внедрения и в случае, если компания работает на пределе своих производственных мощностей. Заключены долгосрочные договора, поиск новых клиентов не ведется, расширения предприятия не планируется.

Пользу CRM-системы принесут бизнесу, который растет, ищет новых покупателей и стремится удержать их, сделав постоянными. И не так важно, крупное предприятие или нет. Отличие будет лишь в функциональности используемой программы.

Больше всего они применяются в IT-компаниях, коммуникационных, производственных, финансовых, торговых предприятиях, в сфере услуг и туризма.

CRM-системы для IT-компаний

Для сферы информационных технологий важно выстроить сотрудничество с клиентами и оптимизировать работу внутри компании над проектами. Здесь нужно наладить совместные действия продажников, ищущих заказы, и разработчиков, которые выполняют заказы. Здесь CRM-системы отлично подойдут. Их задачи будут заключаться в управлении и контроле проектов и сотрудников (сроки, исполнители, ответственные), в подготовке расчетных данных и документов.

Как выбрать CRM-систему: основные виды

Универсального решения нет. Выбор функционала и возможностей зависит от особенностей бизнеса. Для малой компании обычно достаточно ведения клиентских карточек и сделок. Для крупных фирм лучше подойдут мощные CRM-платформы. Их можно выбрать среди готовых решений или подстроить под свои задачи.

Иногда необходимо создать новые программы с учетом требований заказчиков и интеграцией с другим применяющимся программным обеспечением. К таким решениям прибегают крупные мобильные операторы, банки и предприятия с большим количеством клиентов, задач и сотрудников. Стоимость таких разработок может достигать миллионов долларов, а время от заказа на создание до полной установки займет несколько месяцев.

Классификация CRM-систем

Используются разные критерии, позволяющие провести разделение программ. Выделяют следующие классификации:

По назначению:

• Для продаж – SFA-системы (Sales Force Automation).
• Для маркетинга.
• Для послепродажного обслуживания.

По уровню обработки информации:

• Операционные – служат для сохранения и обработки сведений о потребителях и сделках.
• Аналитические – формируют отчеты и аналитику. Например, разбивка заказчиков на категориям, эффективность сотрудников, маркетинговых мероприятий.
• Коллаборативные – упрощают взаимодействие с клиентами. Например, системы самообслуживания на портале компании, SMS-информирование по покупке, статусу услуги, состояния счета.
• Комбинированные – состоят из элементов разных типов. Набирают популярность последние годы.

По стоимости:

• Платные.
• Бесплатные – обычно, это пробная версия платной программы на определенный период, или система с меньшими возможностями или количеством пользователей.

По технологиям:

Рассмотрим эти варианты подробней.

Saas-система

Встречается название – облачное решение. Программа работает на удаленном сервере. Компания, купившая продукт, оплачивает абонентскую плату и получает постоянный доступ через интернет-подключение и специальное приложение. Работа возможна и на мобильных устройствах. Этот вариант имеет как плюсы, так и минусы. В программу нельзя вносить какие-либо свои изменения, резервное копирование данных, как правило, – платная услуга. Особенно важна в таком случае надежность и скорость работы интернета. Зачастую, для бесперебойного доступа компания имеет два канала подключения к сети от разных провайдеров.

Несмотря на эти особенности, именно данный вариант более востребован благодаря своим преимуществам.

К ним относится следующее:

• Нет необходимости покупать и обслуживать собственный сервер.
• Не нужно обеспечивать работоспособность программы, в том числе обновления, защиту от вирусов и сбоев. Любые действия выполняются специалистами разработчика.

Это уменьшает расходы при высоком уровне техподдержки. Особенно хорошо такие системы применимы в малых и средних компаниях, где нет своего компьютерного специалиста в штате.

Stand-Alone системы

Коробочное или десктоп-решение. Программа создается по пожеланиям заказчика, устанавливается на сервер компании и обслуживается своими силами. Любые изменения, настройки, восстановления проводятся или самостоятельно заказчиками или специалистами разработчика, но за дополнительную плату.

Распространенные CRM-системы

Существует достаточное количество готовых программ для взаимодействия с клиентами. Ими пользуются многие компании. Рассмотрим кратко основные из них:

• Мегаплан – одна из лидеров на рынке CRM-программ. Доступна как платно, так и в бесплатной версиях на небольшое количество пользователей и меньший набор опций. Позволяет работать с клиентами, финансами, отличается простотой и понятностью. Удаленный доступ через сайт после регистрации. Может быть установлена в филиалах компании, работающих в разных городах.
• Битрикс24 – бесплатна для любого количества сотрудников. Имеет ограничение по функциональности в сравнении с платной версией.
• MICROSOFT DYNAMICS 365 – платная программа для отделов продаж, маркетологов, клиентского сервиса и работы в социальных сетях. Возможна как в облачном, так и в десктоп-решениях. Индивидуально подстраивается под заказчиков.
• Sails-crm.com – бесплатная и простая в эксплуатации. Ограничена по количеству контактов – до 500.
  Простой бизнес – доступная по стоимости система с разными тарифными пакетами.
• SalesapCRM — облачное решение с подстройкой под разные задачи. Предлагает работу с соцсетями, наглядные аналитические данные, IP-телефонию, SMS-рассылки и другие функции.

Что внутри

Готовое ли это решение или индивидуальная разработка, но в CRM-системе всегда будут присутствовать определенные модули и функции. Излишнее наполнение не всегда хорошо – персоналу сложнее применять, цена выше.

Обязательные модули:

• Клиентская база.
• Управление продажами – с указанием, на каком этапе находится каждая сделка.
• Автоматизация бизнес-процессов – постановка задач, напоминание, документооборот.
• Аналитика и отчеты – формирование по заданным критериям.
• Модуль интеграции с почтовыми программами, сайтом компании, IP-телефонией.

Цена вопроса

Один из важных моментов. Понимать итоговый вариант стоимости обязательно, иначе можно превысить запланированный бюджет и не довести дело до конца. Полная стоимость включает в себя:

• Лицензию – покупка копии десктоп-программы или доступ для облачного приложения (оплачивается разово или абонплата за месяц или год).
• Установку – перенос имеющихся данных в новую систему.
• Доработку – предоставление разных параметров доступа для сотрудников, внешний вид и содержание документов, другие отладки под конкретную фирму.
• Обслуживание – работы по обновлению, изменению и устранению сбоев.

С чего начать внедрение CRM

Процесс довольно длительный, и чем шире будут возможности программы, тем больше времени потребуется. Специалисты рекомендуют начать с простых функций и постепенно увеличивать их количество.

Этапы внедрения:

• Анализ ожиданий заказчика по возможностям сервиса, количеству пользователей и их ролей.
• Выбор или разработка – подбираются варианты из готовых или разрабатывается по требованиям новая версия ПО.
• Установка.
• Отладка и настройка – выполняется интеграция с другими программами и перенос имеющихся баз данных. Открытие доступов для сотрудников, их обучение.

После этого система установлена и готова к эксплуатации.

CRM-системы – удобное и эффективное решение для автоматизации многочисленных бизнес-процессов. Увеличение объемов продаж, сокращение штатов сотрудников, отличный и стандартизированный клиентский сервис – результаты их работы. Именно поэтому рынок CRM постоянно растет, предлагая все новые и востребованные продукты.