Crm что это: CRM-система: что это такое и как работает

Что такое CRM? | Microsoft Dynamics 365

Определение CRM

Система управления отношениями с клиентами (CRM) — это набор интегрированных решений, которые помогают использовать, отслеживать и хранить информацию о существующих и потенциальных клиентах компании. Собирая эту информацию в централизованной системе, бизнес-подразделения могут получить доступ к аналитике в любой момент, когда это необходимо.

Без поддержки интегрированного решения CRM ваша компания может упустить возможности для развития и потерять потенциальный доход, поскольку не сможет оптимизировать рабочие процессы, максимально эффективно использовать взаимоотношениям с покупателями и находить потенциальных клиентов.

Как работает CRM?

Еще совсем недавно компании отслеживали данные о клиентах с помощью электронных таблиц, электронной почты, адресных книг и других изолированных CRM-решений, часто с бумажными документами. Отсутствие интеграции и автоматизации не позволяло сотрудникам внутри команд и между ними быстро находить актуальную информацию и обмениваться ею, что замедляло способность создавать маркетинговые кампании, привлекать новых потенциальных клиентов и обслуживать покупателей.

И настало новое время. Системы CRM автоматически собирают огромное количество информации о существующих и перспективных клиентах. Эти данные включают в себя адреса электронной почты, телефонные номера, сайты компаний, публикации в социальных сетях, истории покупок, а так же запросы на обслуживание и поддержку. Далее система интегрирует данные и создает консолидированные профили, которые будут совместно использовать соответствующие команды.

Системы CRM также подключаются с помощью других бизнес-средств, включая онлайн-чаты и приложения для обмена документами. Кроме того, они имеют встроенные средства бизнес-аналитики и искусственного интеллекта (ИИ), которые ускоряют выполнение административных задач и предоставляют аналитику.

Другими словами, современные Модули CRM мгновенно предоставляют отделам продаж, маркетинга, коммерции, выездного обслуживания и обслуживания клиентов наглядность и доступ ко всему, что имеет решающее значение для развития, улучшения и сохранения взаимоотношений с клиентами.

Рассмотрим несколько способов результативно использовать возможности CRM.

1. Отслеживайте каждую возможную сделку в воронке для увеличения продаж. CRM-решения помогают отслеживать данные, связанные с потенциальными клиентами, и получать аналитику, чтобы отделы продаж и маркетинга работали организованно, понимали этап каждого потенциального клиента в процессе продаж и знали, кто вел каждую возможную сделку.
2. Отслеживайте продажи, чтобы получать данные о производительности в реальном времени. Свяжите данные о продажах с CRM-решением, чтобы мгновенно получать точную картину продаж. Наблюдая воронку продаж в реальном времени, вы будете в курсе любых задержек, узких мест и крупных сделок, заключенных вашим отделом.
3. Планируйте следующие шаги на основе аналитики. Сосредоточьтесь на самом важном с помощью ИИ и встроенной аналитики, чтобы определить главные приоритеты и максимально эффективно использовать время и усилия своей команды. Например, отделы продаж получат возможность определять потенциальных клиентов, готовых к покупке или требующих дальнейших действий.
4. Оптимизируйте рабочие процессы с помощью автоматизации.
   Создавайте коммерческие предложения, собирайте отзывы клиентов, отправляйте электронные рассылки — автоматизация задач поможет ускорить маркетинг, продажи и обслуживание клиентов. Таким образом, эти решения сокращают объем повторяющихся операций, позволяя команде сосредоточиться на задачах с большой отдачей.
5. Отслеживайте взаимодействия с клиентами, чтобы оптимизировать работу. CRM-решения предоставляют функции, которые оценивают поведение клиентов и открывают возможности для оптимизации, чтобы точнее анализировать взаимодействие в различных точках.
6. Подключайте несколько платформ для качественного взаимодействия с клиентами. Чаты, звонки, электронная почта или социальные сети — CRM-решения обеспечивают коммуникацию с клиентами по всем каналам, помогая укреплять доверие, формировать лояльность и побуждая клиентов возвращаться.
7. Развивайтесь благодаря гибкости и получите конкурентное преимущество. Масштабируемое интегрированное CRM-решение, созданное на безопасной платформе, помогает удовлетворять постоянно меняющиеся потребности вашей компании и рынка. Быстро запускайте новые инициативы в области маркетинга, электронной коммерции и в других направлениях, а также динамично реагируйте на потребительский спрос и рыночную конъюнктуру.

Зачем внедрять CRM-решение?

При определении стратегии CRM и оценка решений для управления отношениями с клиентами выбирайте вариант, который дает полное представление о каждом взаимодействии с клиентом. Кроме того, необходимо решение, которое собирает актуальные данные в каждой точке взаимодействия с клиентом, анализирует их и интеллектуально предоставляет аналитику.

Узнайте, как выбрать CRM для своих потребностей в The CRM Buyer’s Guide for Today’s Business. Соответствующая система CRM поможет вашей компании улучшить коммуникацию и обеспечить качественный опыт на каждом этапе взаимодействия с клиентом, как описано ниже.

• Помогает определять правильных клиентов и взаимодействовать с ними. Прогнозная аналитика и статистика поведения покупателей помогут узнать, как определить, таргетировать и привлекать подходящих потенциальных клиентов, а затем превращать их в покупателей.
• Улучшает взаимодействие с клиентами. Благодаря комплексному представлению клиентов каждый продавец будет знать историю клиента, какие товары тот приобретает и все важные детали, которые помогут вашей команде самым внимательным образом обслуживать каждого покупателя.
• Отслеживает продвижение по воронке. Понимание того, на каком этапе процесса продаж находится клиент, помогает адаптировать кампании и возможности для максимально эффективного взаимодействия.
• Повышает результативность команды. Большая наглядность и оптимизированные процессы помогут команде сосредоточиться на главном и повысить результативность.

Как CRM поможет вашей компании?

Компании всех размеров получают преимущества от программного обеспечения CRM. Развивающийся малый бизнес с помощью CRM автоматизирует бизнес-процессы, высвобождая сотрудников для выполнения более полезных задач. На предприятиях CRM помогает упростить и оптимизировать даже самые сложные взаимодействия с клиентами.

Подробнее рассмотрите, как система CRM предоставляет преимущества вашим отдельным бизнес-группам.

Команды маркетинга

Оптимизируйте путь клиентов. Благодаря возможности создавать многоканальные маркетинговые кампании, прорабатывать готовых к покупке потенциальных клиентов с помощью персонализированного обслуживания покупателей и согласовывать работу своих групп с помощью инструментов планирования и отслеживания в реальном времени, вы можете предлагать отобранные маркетинговые стратегии, которые найдут отклик у ваших клиентов.

Получая аналитику о репутации своего бренда и рынке, с помощью настраиваемых панелей анализа данных вы сможете устанавливать приоритеты для важных потенциальных клиентов, а также быстро адаптироваться с помощью аналитики и бизнес-решений, основанных на результатах целевых автоматизированных процессов.

Команды продаж

Предоставьте продавцам возможность взаимодействовать с покупателями, чтобы глубоко анализировать их потребности и эффективно заключать больше сделок. По мере развития бизнеса поиск соответствующих потенциальных клиентов и покупателей с помощью целевых стратегий продаж упрощается. Это позволяет успешно спланировать действия на следующем шаге в воронке продаж.

Создание интеллектуальной стратегии продаж с помощью встроенной аналитики способно укрепить взаимоотношения с клиентами, повысить производительность и результативность продаж, а также ускорить внедрение инноваций с помощью современной адаптируемой платформы. Измеряя предыдущие и текущие показатели с помощью ИИ, можно отслеживать взаимоотношения с клиентами от начала до конца, а также автоматизировать продажи с помощью контекстных подсказок, которые обеспечивают персонализированный опыт и согласуются с путем покупателя в любое время и в любой точке.

Команды обслуживания клиентов

Предоставляйте удобное обслуживание по всем каналам. Боты помогут предложить дополнительные преимущества для клиентов и повысить вовлеченность при каждом взаимодействии. В свою очередь, агенты смогут предлагать персонализированные услуги, создавая возможности для дополнительных или перекрестных продаж с учетом контекстных данных и отзывов, опросов и мониторинга соцсетей, а также оптимизировать ресурсы в соответствии с тенденциями обслуживания в реальном времени.

Благодаря интеллектуальному самообслуживанию и поддержке по всем каналам клиенты смогут удобно связываться с агентами и быстро решать свои проблемы. Так выглядит первоклассный клиентский опыт.

Команды выездного обслуживания

Повысьте эффективность агентов на выезде. Внедрив Интернет вещей в бизнес-процессы, вы сможете быстрее обнаруживать проблемы — автоматизировать заказы на работы, составлять расписания и направлять техников несколькими щелчками мыши. Оптимизируя планирование и управление запасами, можно повысить эффективность выездов, персонализировать обслуживание и уменьшить затраты.

Благодаря прозрачной коммуникации с отслеживанием местоположения техников в реальном времени, напоминаниям о встречах, расценках, контрактах и расписании, клиенты остаются на связи с выездными агентами и начинают больше доверять вашей компании.

Команды Project Service Automation

Повысьте прибыльность с помощью интегрированных инструментов планирования и аналитики, которые помогут создать модель доставки, ориентированную на клиентов. Обеспечив прозрачность затрат и доходов с помощью надежных возможностей планирования проектов и интуитивно понятных панелей мониторинга, вы сможете прогнозировать потребности, определять ресурсы и прогнозировать рентабельность проектов.

Опираясь на панели мониторинга с данными об использовании в реальном времени, специалисты по обслуживанию смогут учитывать эти показатели в своих рабочих процессам и оптимизировать ресурсы в любой момент. Подобная наглядная аналитика поможет командам упростить внутренние процессы, теснее сотрудничать и повысить производительность.

что это такое и как работает? Как использовать знания о клиентах в бизнесе

CRM-маркетинг – это маркетинг, основанный на данных о клиентах. Вы собираете данные, сегментируете свою аудиторию и выстраиваете для каждого сегмента персонализированный сценарий взаимодействия.

Немного истории

CRM-маркетинг вырос из email-маркетинга. Когда начала падать конверсия обычной email-рассылки, специалисты поняли, что недостаточно отправлять миллионы одинаковых писем. Чтобы поднять конверсию пробовали разные методы: сегментация, персонализация, автоматизация, динамическая номенклатура товаров и реакция на действия пользователей. Всё это включилось в email-маркетинг 2.0 и широко используется до сих пор.

Чуть позже логику работы email-маркетинга стали применять и для других каналов, таких как sms-рассылки, мессенджеры и push-уведомления.

Но возникла другая проблема — клиентам писали сразу по всем доступным каналам, поэтому они оставляли негативные отзывы и отправляли в спам все письма компании.

Маркетологи изобрели инновационный подход, который решал проблему перегруженности клиента. Он основывался на знаниях о клиенте, подробной сегментации и умной реакции на действия клиентов в письмах, мессенджерах и на сайте. Со временем сформировалось и название направления digital-маркетинга — “CRM-маркетинг”.

Ищете команду CRM-маркетологов?

Так как же все это работает?

Идея очень проста — нужно дать человеку то, что он хочет, удобным для него способом. Сравним два подхода. В директ-маркетинге все выглядит просто: создаем сообщение с инфоповодом, выбираем канал, отправляем его всем клиентам из базы.

CRM-маркетинг предлагает иной подход. Он начинается с анализа действий клиента и доступной информации о нем. Данные о покупках, просмотренных товарах, среднем чеке, геолокации и прочих параметрах позволяют сформировать персональное предложение. Далее выбираем удобный для клиента способ коммуникации. Это может быть SMS или Viber-сообщение, цепочка email-писем или баннер в контекстной рекламе. CRM-маркетинг — это 100% персонализация: клиент видит только то, что его гарантированно заинтересует.

Кому нужен CRM-маркетинг?

Рука потянулась написать: “Всем, только если вы не продаете чехлы в переходе”. А если серьезно, CRM-маркетинг для вас, если:

• У вас B2C-бизнес (особенно e-commerce) с большой базой клиентов и вы не можете контактировать с каждым клиентом через менеджеров

• Хотите удержать клиента (стоимость привлечения нового клиента гораздо выше удержания старого)

• Отсутствует или есть небольшая семантика (обычно узкоспециализированные услуги: запчасти для самолета или танка, медицинские инструменты и тому подобное)

• У вас есть возможность собирать информацию по клиентам и использовать ее (в первую очередь, технически). Если информации о клиенте нет, то и возможности CRM-маркетинга будут ограничены

• У вас B2B-компания и вы хотите увеличить продажи

Что я получу?

Работающий инструмент, который увеличит выручку на 20-30%

Экономию до 100 тысяч ₽ в месяц на работе менеджера

С чего начать?

• Шаг 1

  Определите потребности аудитории

• Шаг 2

  Осознайте боли клиента и подготовьте решения

• Шаг 3

  Выработайте карту взаимодействия

• Шаг 4

  «Продайте» CRM-систему персоналу вашей компании

• Шаг 5

  Реализуйте стратегию

• Шаг 6

  Оцените эффективность работы

Для запуска CRM-маркетинга понадобится:

• Разработать стратегию (45 чел-часов): email-маркетолог 15, стратег 30

• Создать письма (100 чел-часов): email-маркетолог 40, дизайнер 40, верстальщик 20

• Настроить отправку (60 чел-часов): email-маркетолог 60

• Стоимость проекта от 500 000 Р

• Запуск и реализация — 3 месяца, 235 чел-часов

• Подключить аналитику (30 чел-часов): аналитик 20, программист 10

Полезные материалы:

Проверь по 10 параметрам качество своих рекламных кампаний

Хотите получать свежие статьи по CRM/Email-маркетингу?

Почитать

• В кризис SEO должно продолжаться.

  Почему сейчас не время останавливать продвижение сайта

• Продаем мебель Столплит: в 2 раза больше дохода с контекстной рекламы

• Деньги не главное. Как работает ранжирование на Яндекс.Маркете

Больше материалов в нашем блоге

Полезные ресурсы

• Блог EmailSoldiers, раздел «СRM-маркетинг»
• Блог Mindbox
• Блог Мегаплана
• Блог in-scale
• Группа CRM-маркетологов
• Практический видеокурс по CRM-маркетингу

Telegram-каналы

• Про клиентский опыт
• Кухня email маркетинга

Книги:

Платформы рассылок

С их помощью вы можете создавать письма и цепочки для массовых и welcome-серий. Настроить уникальные триггерные сценарии и коммуницировать с клиентом в зависимости от его поведения. В некоторых платформах можно настроить интеграцию с viber, sms, facebook

Сервисы сбора контактов

Эти программы помогают собирать контакты посетителей сайта с помощью форм подписок. Почти все сервисы не требуют разработчиков, интегрируются со всеми платформами рассылок

Постмастеры

Это сервисы по доставке писем от первого лица. С ними все письма точно будут доставлены. А еще в постмастерах удобно исключать пользователей из базы подписчиков, нажавших на “спам”.

Инструменты визуализации данных

Вся аналитика в “одном окне” — позволяют решать простейшие задачи по сведению, анализу и визуализации данных. Помогают отслеживать результаты не только crm/email-маркетинга, но и других каналов интернет-маркетинга и корректировать их работу.

Все технологии

Что мы натворили

Задача:

Разработать стратегию CRM-маркетинга. Внедрить автоматические цепочки мотивации и программы лояльности

Результаты:

11 млн ₽

ежемесячный доход от канала CRM-маркетинга

Хочу так же

Что мы натворили

Задача:

Настроить CRM-маркетинг по уже собранной базе и увеличить количество заявок с сайта на 40%  

Результаты:

на 100 %

возросло количество заявок на сайте (превысили KPI в 2,5 раза)

33 %

ОR (Коэффициент открытий)

19.9 %

CR (Коэффициент конверсий)

Хочу так же

Что мы натворили

Кейс получил золото сразу в двух номинациях: «Лучший email-маркетинг» и «Победитель народного голосования», Tagline Awards 2019

Задача:

Начать использовать и монетизировать базу email-адресов, выделиться среди остального информационного шума, повысить конверсию открытий

Результаты:

+75 %

выросла база подписчиков

на 18 %

больше прибыли

+27 %

Увеличилась конверсия в открытия рассылки

2 000 человек искали в Яндексе нашего персонажа Колю из Бургер Кинг

Хочу так же

Что мы натворили

Задача:

Нарастить базу подписчиков, повысить конверсию канала email-рассылок при небольшом бюджете

Результаты:

56 заказов

на строительство объектов пришло только через pop-up на сайте

на 15,8 %

прирост базы подписчиков в первый месяц

21 % — 28 %

диапазон показателя открытий — письма интересны клиентам «Зодчего»

Хочу так же

Что мы натворили

Задача:

Увеличить выручку с канала email-маркетинг. Перезапустить проморассылки, настроить приветственные письма, скорректировать триггерные рассылки, подключить лидогенерацию

Результаты:

в 2,6 раза

больше прибыли с автоматических писем

на 40 %

больше выручки стала давать массовая рассылка

250 %

составил ROI на третий месяц после старта

Хочу так же

В чем наши преимущества

3-е место в рейтинге digital-агентств

по версии Рейтинга Рунета
2022

Серебро в номинации «Лучшая контекстная кампания»

Tagline Awards 2021

3-е место в рейтинге агентств контекстной рекламы

по версии Рейтинга Рунета
2022

Серебро в номинации «Лучшее поисковое продвижение»

Tagline Awards 2021

4-е место в рейтинге агентств performance-маркетинга

по версии Рейтинга Рунета
2022

Бронза в номинации «Лучшая работа с Big Data»

Tagline Awards 2021

2-е место в рейтинге «CRM-маркетинг»

по версии Ruward 2021

3-е место за таргетированную рекламу в соцсетях

по версии AdIndex, 2021

3-e место в рейтинге агентств контекстной рекламы России

по версии Ringostat

2-ое место в номинации «Digital- и performance- маркетинг»

Премия «Большой Оборот» в сфере e-commerce

№ 3 в Рейтинге агентств performance-маркетинга в России

Tagline 2019 г.

3-е место в рейтинге агентств интернет-маркетинга

по версии Рейтинга Рунета 2019 г.

В ТОП-10 рейтинга SEO-компаний — лучших компаний по продвижению сайтов

по версии Рейтинга Рунета 2019 г.

В ТОП-10 единого рейтинга SEO-компаний

по версии Ruward, 2019 г.

Серебро в номинации «Лучшая контекстная кампания»

Tagline Awards, 2019 г.

Серебро в номинации «Лучшее поисковое продвижение»

Tagline Awards, 2019 г.

Бронза в номинации «Лучшая таргетированная кампания в соцсетях»

Tagline Awards, 2019 г.

5-ое место в рейтинге лучших агентств по SEO-продвижению в области медицина, аптеки и фармацевтика

по версии Ruward, 2019 г.

3-ое место в рейтинге лучших агентств по SEO-продвижению в области финансы, банки, страхование, управление активами

по версии Ruward, 2019 г.

5-ое место в рейтинге лучших агентств по контекстной рекламе в области недвижимости, строительства, архитектуры

по версии Ruward, 2019 г.

Понятная и удобная отчётность

Актуальный отчет всегда под рукой 24х7 — показатели эффективности обновляются в режиме реального времени. Они могут быть разными, например: количество покупок с email-рассылок, увеличение числа подписчиков и их вовлеченность, доставляемость писем. Анализируем результаты, предлагаем точки роста.

Доверили нам свой CRM-маркетинг

Сильные узкопрофильные специалисты вместо «мастеров на все руки»

Мы искренне любим свое дело и знаем, что лучше сработает для нашего клиента.

Время «мастеров на все руки» давно прошло. Только слаженная командная работа специалистов своего дела приведет к максимальным результатам.

Оставить заявку

Добьемся для вас максимальных результатов. Расскажите про ваши цели, а мы покажем, как их достичь.

Как разработать стратегию CRM для вашего бизнеса

Создание успешной системы CRM — это не только выбор правильной технологии. Вам также нужна правильная стратегия CRM с точки зрения бизнеса. Вот семь шагов для построения выигрышного плана:

1. Определите свое видение.

Успешные руководители продаж знают, как важно иметь четкое, воспроизводимое и ориентированное на действия видение, вокруг которого может сплотиться ваша команда. Это может быть много вещей, от того, чтобы стать лидером рынка по продажам в вашем регионе, до переосмысления обслуживания клиентов в вашей отрасли. Сделайте свое видение достаточно амбициозным, чтобы иметь влияние, и достаточно ясным, чтобы вся организация могла его понять.

2. Определите свою стратегию.

Стратегия делает ваше видение достижимым. Допустим, вы хотите стать лидером рынка по продажам. Делаете ли вы это, конкурируя по цене, или предлагая разные продукты, или подчеркивая свое превосходное послепродажное обслуживание? Крайне важно спланировать свой метод достижения целей.

3. Определите свои бизнес-цели.

Бизнес-цели — это то, где видение и стратегия воплощаются в повседневную работу. Распространенной ошибкой при внедрении новой CRM-системы является копирование в ней всех старых бизнес-целей и процессов с учетом их неэффективности. Вместо этого рассматривайте свою реализацию как возможность пересмотреть и оптимизировать свою работу.

4. Пригласите свою команду на борт.

Спонсорство руководства жизненно важно для вашего общего видения, стратегии CRM и бизнес-целей — для успешного развертывания. Отсутствие спонсорской поддержки со стороны руководства — один из пяти основных факторов, способствующих провалу CRM.

5. Определите показатели.

«Вы не можете управлять тем, что не можете измерить» — это пословица, которую приписывают многим бизнес-мыслителям. Метрики должны быть видны всем, а это означает создание информационных панелей для всех уровней организации, от торговых представителей и менеджеров до руководящего состава.

6. Расставьте приоритеты в своих инициативах.

Вы не сможете сделать все сразу, поэтому решите, что важнее всего сделать в первую очередь. Обучение часто является приоритетом, поэтому каждый готов использовать новую CRM-систему, как только она станет доступна.

7.

Определите свою дорожную карту.

Вы не должны смотреть на создание эффективной системы CRM как на грандиозное событие. Да, успешное развертывание жизненно важно, но не менее важна возможность предоставления улучшений и новых функций после запуска. Планируйте после запуска и подумайте, какие еще возможности вам нужны для бизнеса.

 

Готовы воплотить свою стратегию в жизнь?

 

Предыдущая глава

Что такое CRM и каковы его положительные и отрицательные стороны?

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это множество разных вещей, начиная от стратегии и заканчивая программным обеспечением и символом тикера.

Мы каталогизировали различные точки зрения на то, что CRM основано на том, как поставщики и их клиенты взаимодействуют друг с другом — и как программное обеспечение влияет на пользователей, управление и взаимодействие с клиентами.

Компании инвестируют в систему, потому что считают, что положительные стороны перевешивают отрицательные, что приводит к положительному возврату инвестиций.

Но что это за противоборствующие силы? Мы рассмотрим это ниже с помощью нескольких наборов противоречивых характеристик и результатов.

Но давайте начнем с рассмотрения CRM с высоты 30 000 футов.

CRM на высоком уровне

Вот несколько различных точек зрения на CRM.

Это стратегия

В качестве стратегии Управление взаимоотношениями с клиентами представляет собой целостный подход к управлению и улучшению взаимодействия и отношений с клиентами.

Речь идет о предоставлении клиентам постоянного опыта, независимо от того, с кем клиент разговаривает, отправляет электронное письмо, текстовое сообщение или общается в чате.

Это программное обеспечение

Программное обеспечение CRM поддерживает стратегию, размещая большое количество данных в упорядоченном, легко просматриваемом и удобном для отчетности формате.

Однажды клиент сказал мне: «CRM — это база данных с красивым интерфейсом».

Объединение накопленных данных и пользовательских рабочих процессов поддерживает внутренние бизнес-процессы и процессы, ориентированные на клиентов.

Продавцы, маркетологи и представители службы поддержки клиентов являются основными пользователями программного обеспечения CRM. Тем не менее, его часто используют люди, занимающие операционные и финансовые должности.

Это платформа разработки

Когда запускается система от нового поставщика CRM, она обычно имеет жесткий дизайн. Например, администраторы не могут добавлять настраиваемые таблицы (также известные как объекты или сущности).

С годами поставщики превращают свои продукты в платформу.

Со временем развивается экосистема и соответствующий рынок. Сторонние приложения для повышения производительности могут быть добавлены в платформу в качестве собственных функций.

Собственные разработчики и внешние консультанты, нанятые по контракту, имеют доступ к инструментам для создания уникального пользовательского и клиентского опыта с помощью кликов и кода.

Это путешествие

Другой клиент сказал: «CRM — это путешествие, а не событие». Что он имел в виду?

Одним словом, он имел в виду «повторить». Разработайте видение, но не пытайтесь реализовать все видение сразу.

Кроме того, будьте готовы к тому, что вы не можете заглянуть за угол, и постоянно будут всплывать новые требования.

Это тикер

Когда Salesforce стала публичной, компания выбрала тикер CRM, а не SFDC или что-то подобное.

Хотя символ тикера не соответствует бренду, он больше отражает решение, которое продает компания.

Противоречия программного обеспечения CRM

Программное обеспечение CRM представляет собой набор разнообразных, а иногда и противоречивых вещей.

Во многих отношениях каждая организация, которая впервые внедряет CRM или переключает системы, может контролировать, в какую сторону качнуться маятник для последующих.

Это бесплатно

Некоторые, но не все поставщики CRM предлагают модель freemium. В Salesforce нет. HubSpot делает.

Можете ли вы развернуть бесплатную CRM для 100 пользователей из разных отделов? Возможно нет. Но вы можете начать с бесплатной версии.

Небольшому бизнесу или небольшому отделу с простыми потребностями бесплатная версия подойдет на неопределенный срок.

Это дорого

Наш калькулятор стоимости CRM показывает, что этот инструмент стоит дорого по сравнению с другими категориями программного обеспечения для бизнеса, если учесть все затраты.

Каждый год руководители некоторых компаний просматривают привлекательные счета за подписку на CRM.

Они требуют доказательства того, что система по-прежнему обеспечивает положительный финансовый результат.

Это меняет правила игры

Многие компании поняли, как управлять всем своим бизнесом на CRM.

Они использовали платформу, чтобы сделать ее незаменимым операционным стержнем для своей организации.

Клиенты регулярно получают ценные обновления и эффективное обслуживание при обращении.

Пустая трата денег

Многие компании потратили десятки и сотни тысяч долларов на программное обеспечение CRM и затраты на его внедрение.

Купленная система была мало принята пользователями и не принесла ожидаемых преимуществ.

Статистические данные разнятся, но не менее 50% CRM-проектов терпят неудачу — часто из-за того, что внедрение технологии не соответствует стратегии.

Это сотрудничество

Когда есть коллективное желание рассмотреть альтернативы CRM, люди из всех уголков организации собираются вместе, чтобы принять решение для общего блага.

Когда программное обеспечение CRM объединяет отделы и функции внутри компании, такие как продажи, маркетинг и обслуживание клиентов, оно может реализовать стратегию CRM, направленную на обеспечение непрерывного и последовательного обслуживания клиентов.

Это разрозненно

Когда каждый отдел принимает собственное решение по программному обеспечению, компания может использовать Salesforce для продаж, HubSpot для маркетинга и Zendesk для поддержки клиентов.

Информация о клиентах разбросана по нескольким системам.

Поддержка стратегии CRM компании часто требует настройки интеграции между системами.

«Лучший в своем классе» по сравнению с единственным поставщиком — это непрекращающийся спор.

Это объединяет

Когда организации применяют дисциплинированный подход к выбору и внедрению CRM, получая информацию от различных заинтересованных сторон и репрезентативных конечных пользователей, открывается путь к объединенному фронту.

Когда компания занимается синергией продаж и маркетинга, этот подход способствует объединению технологий.

Это вызывает разногласия

Одним из примеров разделения, которое мы видели, является то, что ИТ-директор хочет купить Microsoft Dynamics, потому что компания является магазином Microsoft. CRO хочет использовать Salesforce, потому что они использовали его в нескольких предыдущих компаниях.

Другой пример: директор по маркетингу хочет использовать HubSpot, а ИТ-директор хочет стандартизировать поставщика с большим опытом работы в сфере CRM.

В таких случаях руководство иногда обращается к третьей стороне за помощью в выборе наиболее подходящего поставщика.

Это просто

Когда организация подписывается на новую систему CRM, это просто и безупречно.

Администратор может еще больше упростить стандартный пользовательский интерфейс, удалив ненужные поля и объекты из макетов.

Это сложно

Если не применять дисциплинированный подход к управлению CRM-системой, она может быстро усложниться.

Например, администратор может добавить множество настраиваемых полей в пользовательский интерфейс без учета экономического обоснования или удобства использования.

Пользовательский интерфейс становится загроможденным, и в нем становится труднее ориентироваться.