Crm это что: CRM системы что это простыми словами

CRM-системы — что это простыми словами? CRM-программа для бизнеса

В настоящее время термин CRM стал очень популярный во всем мире, так и в нашей стране. Так, например, Крейг Конвей, президент и генеральный директор компании PeopleSoft (мировой производитель CRM решений), считает, что CRM это прежде всего технологии, позволяющие поддерживать взаимоотношения с клиентами на всех этапах его жизненного цикла. «Формирование такой среды требует приложение, которой гладко «сшиваются» поддержка бизнес-процессов по мере их распространения на все предприятие, предоставление информации, обеспечение информационно-аналитическими ресурсами и данными любого лица, где бы оно не находилось, а также возможность непрерывно осуществлять мониторинг, оценку и отладку этого процесса»

Скотт Флетчер, вице президент компании «i2», подмечает, что по своей сути «CRM система ­­- это общее для предприятия менталитет,  мантра и комплекс бизнес процессов и методик, нацеленных на привлечение, удержание и обслуживание клиентов». Особо он выделяет рост интереса к CRM, с ростом технологии, в том числе роста сети Интернет.

Президент компании «Е.piphany» Роджер Сибони говорит, что в простом понимании «CRM – это средство заполучить, удержать и добиться роста числа клиентов». Однако он замечает, что сегодня определение CRM значительно изменилось. Под CRM понимается «трансформация предприятия, когда в центре всей деятельности становиться клиент.

Один из самых авторитетных сайтов на английском языке «CRMGuru.com» дает следующие определение:  “Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) – стратегия деятельности предприятия по выбору и управления информацией о клиентах с целью оптимизации долгосрочной прибыльности. CRM требует философии предприятия, во главу угла ставящей клиента, и культуры, поддерживающей эффективность процессов маркетинга, продаж и сервиса. Приложения CRM могут обеспечивать эффективное управление взаимоотношениями с клиентами при условии правильной стратегии, культуры и их ведущей роли на предприятии».

Наиболее точное определение CRM, отражающее все  современные тенденции, дано в статье Сергея Генералова «Что такое CRM?», владельца крупнейшего CRM портала в России. И так, «Customer Relationship Management (CRM) — это программный продукт, стратегия и корпоративная философия, которая ставит потребителя в центре бизнес операций для увеличения прибыли путем налаживания долгосрочных отношений с клиентом и стимулирования потребления. CRM позволяет открыть для сотрудников горизонт бизнес процессов на 360 градусов, интегрируя информацию о клиенте в каждую область деятельности компании. Программное обеспечение класса CRM помогает компаниям достичь максимальной отдачи от работы с клиентами за счет повышения качества работы с ними».

В заключение хочется еще раз сказать, что CRM это не только про программный продукт. Это технологии долгосрочного выстраивания отношений с клиентом, повышения лояльности, положительные эмоции и безупречный сервис. Без всего этого CRM система превращается в простую записную книжку с телефонами и Email-ами.

CRM система — что это такое? | Статьи

CRM — это сокращенное от Customer Relationship Management (Система управления взаимоотношениями с клиентами), представляет собой систему, позволяющую организовать правильный подход к работе с клиентами и улучшить ваше взаимодействие с ними. Самый простой вариант такой системы может заключаться в списке ваших клиентов, с адресами и телефонами, которые вы будете вести в том же самом Excel. По мере роста вашей клиентской базы Excel конечно уже не сможет удовлетворить ваши запросы и мы рекомендуем с самого начала вашего бизнеса сразу начать использовать специализированное программное обеспечение, так называемые CRM системы.

Возможности CRM

CRM могут отличаться друг от друга интерфейсом, набором функций и количеством интеграций, но все они будут обязательно иметь в своем наборе следующий функционал:

— учет клиентской базы (ведение подробных карточек клиентов, с указанием контактных данных, телефонов и email адресов, чем больше информации вы знаете о клиенте, тем точнее вы сможете понять его потребности и продать ему больше услуг)

— фиксация истории взаимоотношений (полная запись действий по клиентам, телефонные звонки с возможностью прослушивать записи разговоров, переписку по Email, отправленные коммерческие предложения и выставленные счета, вы сможете ставить задачи, чтобы помнить о каждом клиенте)

— управление продажами (учет всех продаж вашей компании, возможность отслеживать на каком этапе находится каждая из сделок и есть ли по ней запланированные задачи, установка планов продаж для каждого сотрудника)

Кроме этого, CRM система может быть полезна и в других направлениях, например, в управлении маркетинговыми кампаниями, в обработке обращений и претензий клиентов, может выставлять счета клиентам и отправлять коммерческие предложения, вести учет финансовых операций, учет товаров и услуг и тд.

Какие бывают CRM

Условно все CRM системы можно разделить на облачные и коробочные варианты, у каждого из этих вариантов есть свои преимущества и недостатки, но облачные системы во многом превосходят коробки.

Облачная версия CRM подразумевает, что система будет работать на сервере разработчика, ее не нужно устанавливать к себе на компьютер и вы сможете работать с ней из любого места сразу после регистрации, для этого будет необходим только браузер. Облачная версия CRM предусматривает абонентские платежи в виде помесячной платы за использование системы, платежи небольшие их сможет выделить компания любого размера.

Коробочный вариант CRM необходимо будет скачивать и устанавливать на ваш сервер, его необходимо будет администрировать и регулярно выполнять обновление, в отличие от облачной версией, где все обновления устанавливаются автоматически, также коробка будет стоить в разы дороже.

Какие проблемы решает CRM

— Единая база клиентов (CRM система позволяет организовать единое хранилище информации по клиентам, у вас больше не будет разрозненной информации, разбросанной по компьютерам менеджеров, будет контроль дубликатов)

— Контроль работы менеджеров (Вы сможете осуществлять полный контроль за работой менеджеров, кто и сколько сделал звонков за день, какая была продолжительность у этих звонков. Вы сможете видеть на каком из этапов находится каждая из сделок у менеджера, сколько сделок закрыл менеджер за месяц. Каждая из заявок, поступивших в компанию будет обработана и не забыта и у каждого менеджера будет поставленная задача по клиенту)

— Анализ продаж (Появится возможность анализировать на какую сумму продал менеджер в каждом из месяцев, вы сможете увидеть зависшие продажи и анализировать причины провала сделок, сможете ставить план продаж для каждого менеджера)

Современные технологии не стоят на месте и сейчас существует довольно большое количество CRM систем, с самым различным набором функционала. Но все они направлены на то, чтобы взаимодействие с клиентами было максимально результативным. И так как все бизнесмены настроены на то, чтобы не потерять клиента и приобрести нового, то ведение бизнеса просто невозможно без такой системы.

Что такое CRM и что она делает?

Что такое CRM?

Даже если вы никогда раньше не использовали CRM , вы, вероятно, слышали этот термин в своей отрасли. Вы знаете, что многие компании (включая ваших конкурентов) внедряют программное обеспечение CRM, потому что оно экономит время и стимулирует продажи.

Но что такое программное обеспечение CRM? И что это может сделать для вас?

CRM — или управление отношениями с клиентами — это программное обеспечение для бизнеса, которое помогает отдельным лицам и группам максимизировать свои усилия по общению с клиентами и продажам.

CRM — это не просто адресная книга. Это позволяет вашей команде более эффективно строить отношения и обеспечивать наилучшее качество обслуживания клиентов от оценки до покупки и далее.

В прошлом только самые крупные компании могли позволить себе программное обеспечение CRM, и его было сложно освоить и внедрить. Сегодня предприятия всех размеров имеют доступ к простым в использовании и доступным вариантам программного обеспечения CRM.

В этой статье мы объясним ценность, которую CRM может принести вашему бизнесу, как узнать, готов ли ваш бизнес к внедрению CRM, и что следует учитывать при оценке различных продуктов CRM.

Чем мне может помочь CRM?

Когда ваш бизнес только начинался, отслеживание клиентов по электронной почте, адресным книгам и электронным таблицам имело смысл.

Но теперь ваша компания растет, а больший рост означает больше возможностей изменить то, как вы управляете своим бизнесом. Прямо сейчас:

• Электронные таблицы сложно обновлять, интерпретировать и синхронизировать с вашей командой.
• Ценная информация о клиентах скрыта в почтовых ящиках ваших сотрудников.
• Заметки теряются или выбрасываются.
• Общение с клиентами несовместимо между вашими сотрудниками.

Настоящая проблема заключается в том, что ваши самые важные данные распределены по нескольким системам и людям, что затрудняет использование вашей информации и совместную работу над продажами.

‍ Здесь на помощь приходит CRM.

Мы работали с электронными таблицами, и это становилось неустойчивым.

Адам К. Основатель и генеральный директор

Современная CRM поможет вам и вашей команде…

1. Консолидируйте все ваши данные в одном легкодоступном месте могут получить доступ ко всей необходимой им информации с одной платформы.

‍ Контактная информация

‍ Найдите адреса электронной почты клиентов, номера телефонов, почтовые адреса, веб-сайты и учетные записи в социальных сетях.

‍ История общения

‍ Отслеживание всех взаимодействий по электронной почте, телефонным звонкам, онлайн-чатам и запросам в службу поддержки.

‍ История клиентов

‍ Укажите продолжительность отношений с клиентами, историю покупок и то, как клиенты находят ваш бизнес.

2. Продавайте больше и быстрее

Необходимость вручную вводить данные является одним из самых серьезных факторов, снижающих производительность торговых представителей. CRM автоматизирует многие из этих повторяющихся административных задач, поэтому ваша команда может тратить меньше времени на ввод и больше времени на продажу.

CRM также помогает вам построить стандартизированный процесс продаж , который дает вашей команде пошаговую дорожную карту для закрытия сделок и помогает сократить продолжительность ваших циклов продаж.

С помощью процесса продаж вы можете…

Постоянно улучшать свои методы продаж.

‍ Процессы продаж предоставляют данные, необходимые для определения основной причины приостановления сделок, принятия мер по устранению проблем и обеспечения того, чтобы ваша команда сосредоточила свои усилия на деятельности, приносящей наибольший доход.

‍ Точно спрогнозируйте свои продажи

‍ Наличие более точного представления о коэффициенте выигрыша позволяет менеджерам по продажам надежно прогнозировать, сколько продаж их команда завершит с заданным количеством лидов, и ставить реалистичные цели по доходам.

Быстрое обучение новых сотрудников

‍ Стандартизированный процесс продаж делает обучение торговых представителей быстрым, простым и почти надежным, поскольку он показывает продавцам, что им нужно делать на каждом этапе продажи. Даже начинающие продавцы могут оказать немедленное влияние, как только изучат основные этапы вашего процесса продаж.

Обеспечение лучшего обслуживания клиентов

‍ Когда торговый представитель подталкивает потенциального клиента к этапу продаж, которого он не ожидает, это может разрушить сделку и испортить отношения с покупателем. Процесс продажи гарантирует, что продавцы не продвигают продажу до тех пор, пока покупатель не будет готов двигаться дальше.

Мы построили удивительный процесс продаж в Nutshell, который привел к тому, что у нас было около 30% закрытия для всех наших лидов.

Мэтью В. Менеджер по продукту

3.

Сосредоточьтесь на своих клиентах

Имея доступ к информации об интересах и поведении клиентов, ваши торговые представители могут воспользоваться нужными возможностями в нужное время или сотрудничать с вашей маркетинговой командой, чтобы предоставить целевой и полезный контент вашим клиентам. перспективы. Продажа становится более персонализированным опытом, ориентированным на клиента.

Данные CRM также помогают вам предвидеть потребности ваших клиентов, прежде чем они обратятся к вам, а ваша команда поддержки может сделать ваших клиентов счастливыми, решая их проблемы, как только они возникают.

Кто получает выгоду от CRM?

Любая команда в вашей организации, которая взаимодействует с клиентами, может извлечь большую выгоду из использования CRM, включая ваши группы продаж, маркетинга, поддержки и управления.

CRM помогает продажам

Продавайте умнее

‍ Программное обеспечение CRM позволяет торговым представителям управлять своими сделками и проводить все коммуникации по продажам из одного центрального места. К интеграции вашей CRM с бизнес-инструментами вашей организации — включая электронную почту, календарь и программное обеспечение для автоматизации маркетинга — вашим продавцам не придется тратить время и силы на переключение между программами.

Программное обеспечение CRM также предоставляет полное представление о статусе каждой незавершенной сделки и помогает менеджерам по продажам обучать свою команду, устанавливать квоты и отслеживать работу отдельных торговых представителей.

‍ Никогда не роняйте мяч

‍ С помощью CRM вы можете автоматизировать напоминания для вашей команды, чтобы связаться с потенциальными клиентами в нужное время, чтобы потенциальные клиенты никогда не терялись. Наблюдение за предстоящими действиями по каждой сделке избавляет торгового представителя от догадок и стресса.

‍ Будьте в курсе

‍ Доступ к современным облачным CRM-платформам возможен с любого устройства, а это значит, что ваши сделки не застревают в офисе. Благодаря мобильному доступу к CRM и уведомлениям на смартфоне продавцы не пропустят ничего важного, будь то в самолете, на объекте клиента или на встрече.

‍ Инвестируйте в то, что работает, и останавливайте то, что не работает

‍ Вместо того, чтобы гадать, менеджер по продажам может отслеживать причины, по которым сделки заключаются или проигрываются. Анализируя шаблоны данных клиентов CRM и отчеты о продажах, менеджеры по продажам могут определить, какие методы эффективны, а какие нуждаются в улучшении.

CRM помогает в маркетинге

Узнайте, как потенциальные клиенты находят вас где вы получаете наибольшую отдачу от ваших инвестиций в маркетинг.

Имея доступ к сведениям о продажах вашей компании, ваша команда по маркетингу может лучше понять опасения ваших потенциальных клиентов и часто задаваемые вопросы, а также использовать эту информацию для создания более релевантного контента.

‍ Вовлечение клиентов

‍ CRM-системы собирают огромное количество ценных данных, которые ваша маркетинговая команда может использовать для превращения потенциальных клиентов в клиентов, а клиентов в адвокатов.

Современные CRM также интегрируются с многочисленными маркетинговыми инструментами, поэтому маркетологи могут создавать эффективные кампании по электронной почте, целевые страницы, формы и рекламные объявления, чтобы потенциальные клиенты постоянно продвигались по воронке продаж.

CRM помогает службе поддержки клиентов

Персонализируйте обслуживание клиентов

‍ Знание истории предыдущих разговоров с каждым клиентом позволяет вашей команде поддержки каждый раз обеспечивать превосходное обслуживание клиентов. Предоставляя доступ к подробным заметкам клиентов и взаимодействиям, CRM позволяет вашей команде поддержки видеть человека, стоящего за каждым тикетом.

‍ Решайте проблемы клиентов быстрее

‍ Более быстрое время отклика на запросы в службу поддержки означает более приятное и удовлетворительное обслуживание клиентов. Для этого данные о клиентах должны быть на расстоянии одного клика.

CRM связывает важную информацию о клиентах, включая приобретенные продукты, историю клиентов и предыдущие взаимодействия, с каждым запросом в службу поддержки, чтобы вы могли решать проблемы своих клиентов быстрее и эффективнее.

‍ Консолидация всех коммуникаций с клиентами

‍ В дополнение к регистрации разговоров по электронной почте и телефонных звонков, CRM может быть интегрирована с инструментами онлайн-чата, чтобы все чаты клиентов, связанные с поддержкой, сохранялись в вашей CRM. Ваша служба поддержки может просматривать эти сохраненные чаты в будущем или отправлять клиентам сводки сохраненных чатов после выполнения запросов на обслуживание.

CRM помогает бизнес-лидерам

Измеряйте и развивайте свой бизнес

‍ Доступ к данным о возможностях продаж, тенденциях и прогнозах имеет решающее значение для разработки планов действий вашей компании на ближайшую и долгосрочную перспективу.

Бизнес-лидеры могут использовать данные CRM, чтобы определить, какие рынки и продукты являются наиболее прибыльными, и оценить, как скорректировать стратегию для достижения своих целей.

‍ Оптимизация работы команды

‍ CRM информируют бизнес-лидеров о состоянии их бизнеса и о том, находится ли каждая команда на пути к достижению целей отдела.

Отчеты о продажах в режиме реального времени могут помочь руководству компании определить неэффективность процесса продаж, окупаемость инвестиций в маркетинговые кампании, а также случаи, когда какие-либо клиенты не получают надлежащей поддержки.

Готов ли я к CRM?

Компании часто приступают к поиску CRM, когда их коммуникация по продажам становится беспорядочной, а к тому времени они уже теряют возможности и доходы из-за неорганизованности.

Наш совет? Не позволяйте себе дойти до этого. Как только в вашем бизнесе появится отдел продаж , пора искать CRM.

Чтобы убедиться, что вы получите максимальную отдачу от своих инвестиций в CRM, задайте себе следующие три вопроса перед принятием решения.

1. Есть ли у меня процесс продажи?

CRM предназначена для дополнения вашей текущей практики продаж. Если в вашей компании еще нет стандартизированной системы преобразования потенциальных клиентов в клиентов, найдите время, чтобы подумать о том, как ваша команда по продажам генерирует потенциальных клиентов и какие действия выполняют ваши представители, чтобы закрыть их. Затем наметьте пошаговый процесс продаж, которому должна следовать ваша команда.

2. Знаю ли я, что хочу решить?

Какие проблемы с клиентами требуют решения в вашей компании? Вы боретесь с ростом продаж, удержанием клиентов, дополнительными продажами или удовлетворенностью клиентов?

Определите проблемы, с которыми вы сталкиваетесь при взаимодействии с вашими клиентами. Таким образом, вы можете сразу же сосредоточить свои усилия на создании решений после переноса систем вашей компании на CRM.

С помощью Nutshell мы смогли лучше отслеживать наши контакты, электронную почту и цитаты, а также сэкономить время нашим сотрудникам на вводе повторяющихся данных!

Клинтон А. Главный операционный директор

3. Есть ли у меня полное согласие?

Низкий уровень принятия пользователями часто называют основной причиной провала CRM-инициатив , поэтому вовлечение всей вашей команды в процесс абсолютно необходимо. Руководство компании должно взять на себя обязательство перенести бизнес-данные в CRM, а торговые представители и руководители групп должны взять на себя обязательство использовать их последовательно и регулярно.

Чтобы добиться полного согласия, продемонстрируйте, как именно CRM принесет пользу каждой должности в вашей компании, и обязательно вовлеките свой отдел продаж в процесс принятия решений; если вашим продавцам не нравится, как выглядит CRM, они не будут ее использовать.

Мне нравится, что каждый член моей команды может получить доступ к одной и той же информации, а не иметь несколько баз данных во внутренних списках контактов электронной почты.

Кэти П. Специалист по маркетинговым коммуникациям

Как правильно выбрать CRM?

Для отделов продаж малого бизнеса некоторые преимущества CRM приятны, а другие абсолютно необходимы. Эти восемь пунктов не должны обсуждаться при поиске CRM-решений.

1. Может ли он отслеживать общение всей команды и клиентов?

Взаимодействие с вашими клиентами может охватывать беседы по электронной почте, телефонные звонки и онлайн-чаты. Ваша CRM должна иметь возможность собирать и централизовать все сообщения в одном месте, чтобы вы знали, что делать дальше, и никогда не теряли важные детали.

Лучшие CRM упрощают ввод данных о клиентах, отслеживание взаимодействия с клиентами между командами и быстрый поиск необходимой информации. Совет для профессионалов: Прежде чем выбрать CRM, убедитесь, что она может импортировать историю общения из инструментов управления контактами, которые вы используете в настоящее время (например, электронных таблиц или предыдущей CRM).

2. Насколько легко пользоваться вашими сотрудниками?

Торговые представители не являются экспертами в области программного обеспечения, поэтому ваша CRM должна быть максимально удобной для пользователя. В идеале дизайн и интерфейс должны быть достаточно интуитивно понятными, чтобы каждый сотрудник вашей компании мог быстро освоить систему и сразу же приступить к ее использованию.

3. Можно ли пользоваться им в дороге?

Ваше программное обеспечение CRM должно быть доступным и удобным для пользователя со всех устройств, включая мобильные телефоны, чтобы вы могли подключаться к своим сделкам, где бы вы ни находились.

4. Насколько хорошо он адаптируется к вашему текущему процессу продаж?

Внедрение CRM не означает изменения способа продаж. Платформа CRM должна легко адаптироваться к вашим текущим практикам, добавляя экономящие время инструменты автоматизации и настройки, которые помогут вам продавать более эффективно.

5. Может ли он импортировать существующие данные клиентов?

Никто не начинает с нуля. Убедитесь, что CRM, которую вы рассматриваете, позволяет легко импортировать существующую информацию о клиентах, поэтому вам не придется тратить недели на ввод вручную ваших текущих лидов, потенциальных клиентов и клиентов.

Я понятия не имел, что такое «CRM», и многие из программ, которые я рассматривал, требовали бизнес-опыта, чтобы расшифровать руководство пользователя. Слова были интуитивными. Знание того, как использовать мой iPhone и Facebook, казалось, было единственным фоном, который мне был нужен для начала!

Бетани Р. Вице-президент

6. Предлагает ли он настраиваемые отчеты и отслеживание производительности?

Внимательно посмотрите, как CRM извлекает данные о клиентах для своих отчетов. Какие выводы он может извлечь из поведения ваших клиентов, взаимодействия и активности команды? Можно ли экспортировать отчеты и делиться ими? Насколько легко настроить отчеты CRM, чтобы найти информацию, наиболее важную для вашей команды?

7. Интегрируется ли он с инструментами, которые использует ваш бизнес?

Ваша CRM-платформа должна позволять вам управлять всеми продажами и данными о клиентах из одного места. Выбрав CRM, которая легко интегрируется с вашей электронной почтой, онлайн-чатом и программами обмена документами, вам больше не придется тратить день на переключение между приложениями и вкладками браузера.

8. Могу ли я себе это позволить?

Цена за пользователя может ввести в заблуждение. Для многих CRM эти низкие ежемесячные расходы не отражают всех скрытых платежей, с которыми вы можете столкнуться в процессе работы.

Взимается ли плата за адаптацию и обучение? Придется ли вам доплачивать за дополнительные контакты или возможность отчетности? Взимается ли дополнительная плата за хранение данных? Все эти дополнительные расходы могут значительно увеличить ваши ежегодные расходы на CRM, поэтому заранее изучите вопрос.

Основным преимуществом для нас стала интеграция Nutshell. Около 70% нашего общения осуществляется через Google Mail, поэтому, как вы можете себе представить, абсолютно необходима бесшовная интеграция между нашей электронной почтой и нашей CRM.

Стивен С. Вице-президент по маркетингу

Что дальше?

Теперь, когда вы знаете, как CRM приносит пользу вашему бизнесу, что следует учитывать при оценке различных CRM и готов ли ваш бизнес внедрить одну из них, пришло время приступить к оценке ваших вариантов и узнать, подходит ли Nutshell.

‍ Попробуйте Nutshell бесплатно в течение 14 дней или используйте нашу контактную форму , чтобы связаться с одним из наших экспертов по CRM. Мы будем рады ответить на любые вопросы о том, как Nutshell может стимулировать рост вашего бизнеса.

В чем смысл CRM и CRM-маркетинга?

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) — важная стратегия для удержания существующих клиентов и привлечения новых. CRM также важна для маркетинга. Первый шаг — найти правильную CRM-систему, чтобы вы могли определить потребности своих клиентов и наилучшим образом удовлетворить эти требования.

Содержание

1. Что такое управление взаимоотношениями с клиентами (CRM)?
2. Цели и преимущества CRM
3. Какие существуют подходы CRM?
   1. Аналитическая CRM
   2. Операционная CRM
   3. CRM для совместной работы
   4. Коммуникативная CRM
   5. Социальная CRM
4. Что такое CRM-система?
5. Как найти подходящее программное обеспечение CRM для вашей компании
   1. Программное обеспечение CRM — локальное, локальное или облачное решение?
   2. Какие функции должно предлагать программное обеспечение CRM?
      1. База данных клиентов
      2. История контактов
      3. Подача документов в соответствии с GDPR
      4. Календарь и управление задачами
      5. Управление проектами
   3. Какие CRM-системы доступны?
      1. Salesforce
      2. Zoho
      3. Понедельник Sales CRM
      4. Hubspot Share Hub
      5. Pipedrive
6. Заключение

9006 HEASTING с INSEREBLESING AREASTIBLEING — FASTIBLES AREBEBLESING — FASTIBLES -FISTIBLING — FASTIBLES -FISTIBLES — FILEBIBLES — Filebibles — Filebible’s Filebible’s — Filebibles — Filebibles — Filebibles — Filebibles.
У нас есть ваш код, независимо от того, работаете ли вы на бэкэнде,
frontend, или линия фронта.

Масштабируемый

Безопасный

Устойчивый

Что такое управление взаимоотношениями с клиентами (CRM)?

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это когда компания имеет стратегическое централизованное внимание к своим клиентам . Вместо того, чтобы оставлять отношения с существующей и потенциальной клиентской базой на волю случая, компании используют этот подход, чтобы попытаться развивать и укреплять ее очень целенаправленно. В основе индивидуального CRM-маркетинга лежит сбор и анализ всех соответствующих данных и результатов в жизненном цикле клиента с использованием профессиональных инструментов CRM. CRM влияет на все каналы , от маркетинга до продаж и поддержки.

Цели и преимущества CRM

Основная цель управления взаимоотношениями с клиентами — улучшить бизнес-процессы, особенно продажи, маркетинг и поддержку. Ниже перечислены второстепенные цели:

• Повышение удовлетворенности клиентов
• Увеличение частоты покупок за счет дополнительных и перекрестных продаж
• Повышение лояльности к существующим клиентам
• Приобретение (привлечение новых клиентов) и конверсия (превращение заинтересованных в клиентов)

Самое большое преимущество правильного управления клиентами заключается в том, что оно преследует все эти цели одновременно. Чем больше усилий вы приложите, тем быстрее клиенты поймут, что долгосрочные отношения ценны для вашей компании . Это начинается с категоризации ваших потенциальных клиентов, что увеличивает количество потенциальных клиентов, а также вероятность совершения покупки с самого начала. Кроме того, управление взаимоотношениями с клиентами значительно упрощает 9Для этого требуется межкомандное сотрудничество 0003 .

Даже после преобразования CRM остается значимой и предлагает множество преимуществ. Если возникают вопросы или жалобы, вы можете оставить неизгладимое впечатление благодаря индивидуальному и компетентному общению. Таким образом, в долгосрочной перспективе вы создадите базы постоянных клиентов . Это означает, что вы не только ожидаете большого количества дальнейших покупок , но и сэкономите много денег на маркетинге. Довольные клиенты с удовольствием расскажут другим о ваших товарах и услугах и, следовательно, регулярно предоставляют вам бесплатные лиды.

Какие существуют подходы CRM?

Управление взаимоотношениями с клиентами — многогранная и сложная дисциплина. Неудивительно, что в рамках этой дисциплины существует 90 003 различных фокуса или подходов, 90 004 которых компании могут придерживаться, иногда более интенсивно, а иногда менее. Какой подход CRM наиболее значим для вас, в основном зависит от типа компании и ее размера , а также от бизнес-модели . Наиболее важные подходы CRM включают:

Аналитическая CRM

Аналитическое управление отношениями с клиентами направлено на получение важной информации и выводов из данных о клиентах и ​​транзакциях. Таким образом, вы сможете легче определить характеристики, поведение и потенциал ваших клиентов.

Операционный CRM

В оперативном CRM используется полученная информация . Например, в продажах это может принимать форму ABC-анализа, перекрестных и дополнительных продаж или сегментации клиентов. В сфере продаж результаты можно использовать вместе с программным обеспечением для электронного маркетинга для создания персонализированных информационных бюллетеней. Кроме того, этот операционный подход позволяет получать новые данные для аналитического управления взаимоотношениями с клиентами.

Collaborative CRM

Collaborative CRM особенно важен, если ваша компания состоит из множества отдельных групп и организаций. Здесь основное внимание уделяется взаимодействию между сотрудниками и максимально тесному обмену с партнерами, такими как поставщики, логистические компании и другие внешние поставщики услуг. Так может быть сформирована единая концепция CRM.

Коммуникативная CRM

Коммуникативная CRM ориентирована на все интерфейсы коммуникации с клиентами. Его также часто рассматривают как подраздел оперативного CRM. Его также называют многоканальное управление , так как все больше и больше каналов становятся актуальными для компаний. К ним относятся печатные и телевизионные СМИ, поддержка по телефону, электронная коммерция, электронная почта и обмен письмами.

Social CRM

Социальный CRM становится все более важным подразделом коммуникативного подхода. Сюда входит управление общением с клиентами в социальных сетях , таких как Facebook, Twitter, LinkedIn и т. д.

Что такое CRM-система?

Сосредоточение внимания на покупателе — это, казалось бы, простая стратегия. Однако для того, чтобы это вообще было реализовано и чтобы это работало в долгосрочной перспективе, жизненно необходима подходящая, простая в использовании CRM-система . Программное обеспечение CRM объединяет все факторы успешных отношений с клиентами и объединяет их с данными о клиентах , такими как имена, адреса или адреса электронной почты, на платформе управления данными. Эти данные составляют основу аналитической CRM. Кроме того, хороший инструмент CRM обычно также предлагает следующие опции:

• Сохраняет историю контактов (электронные письма, заметки о телефонных звонках и т. д.)
• Отбирает клиентов по индивидуальным критериям, таким как оборот или потенциал
• Сегментирует клиентов на целевые группы на основе демографических, географических, психографических и поведенческих характеристик
• Управляет документами
• Управляет задачами и проектами
• Управляет встречами

Вся собранная и структурированная информация, хранящаяся в системе CRM, помогает вашей компании обеспечить индивидуальную и всестороннюю поддержку ваших клиентов . Вы всегда знаете, каковы отношения с отдельным клиентом. Являются ли они постоянными клиентами, например? Или вы имеете дело с нерешительными клиентами, которым может быть полезен ретаргетинг? Склонен ли человек покупать товары меньшего или большего размера? И есть ли конкретные контактные лица в компании? Программное обеспечение CRM позволяет вам ответить на эти и другие вопросы с первого взгляда .

Как найти правильное программное обеспечение CRM для вашей компании

Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами существует во многих формах. В зависимости от программы и масштаба различные подходы к CRM могут быть проще или сложнее для использования в вашей собственной компании. По этой причине вы должны сначала подумать, на чем вы хотите сосредоточиться в своем бизнесе. Аналитические функции и показатели, например, предназначены для индивидуальных кампаний. Однако малым и средним компаниям аналитическую часть почти невозможно осилить из-за количество времени, задействованное , и поэтому обычно не имеет значения. Конечно, для крупных корпораций все иначе.

Другими важными факторами , которые играют роль в выборе правильной системы управления взаимоотношениями с клиентами, являются:

• Цена : Бюджет на обслуживание клиентов также не бесконечен. Следовательно, стоимость рассматриваемого программного обеспечения CRM должна соответствовать планированию.
• Удобство использования : Поскольку программы CRM следует использовать во всех сферах деятельности компании, по возможности, особенно важно, чтобы с программным обеспечением можно было работать интуитивно и с ним было легко разобраться новичкам.
• Интерфейсы : Центральной функцией CRM является объединение данных о клиентах. Поэтому очень важно, чтобы инструмент CRM предоставлял соответствующие интерфейсы сторонним программам, чтобы их можно было легко подключить.
• Мобильные возможности : Важно ли для сотрудников вашей компании иметь мобильный доступ к решению CRM? В этом случае пользовательский интерфейс должен быть удобным для мобильных устройств и отзывчивым. В лучшем случае было бы, если бы подходящие приложения были доступны.
• Поддержка : Если есть технические проблемы с решением, важно, чтобы провайдер мог помочь. Эта профессиональная услуга должна быть всегда доступна, чтобы вы могли быстро вернуться к своим повседневным делам после решения проблемы.

Программное обеспечение CRM — локальное, локальное или облачное решение?

Программное обеспечение CRM также может быть технически реализовано совершенно по-разному, что характерно для современных бизнес-инструментов. В принципе, есть три варианта для установка или хостинг :

• Локальный: Система CRM просто устанавливается на ваш компьютер.
• Локально: Для локальной модели лицензирования серверное решение CRM размещается на серверных структурах в собственных помещениях компании.
• Облако: Облачное решение CRM доступно пользователям через Интернет. Приложение и все пользовательские данные хранятся на серверах провайдера. Это также называется SaaS (программное обеспечение как услуга).

Варианты, доступные для конкретного программного обеспечения, зависят от поставщика. Все три модели имеют свои преимущества и недостатки , которые мы суммировали для вас:

Какие функции должно предлагать программное обеспечение CRM?

Потребности вашей компании определяют, насколько обширным должен быть инструмент CRM и как он должен быть технически реализован. Тем не менее, есть несколько основных функций и функций , которые должно обеспечивать программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами:

База данных клиентов

Инструмент CRM всегда должен позволять вам вести полную базу данных ваших клиентов. Здесь собираются все индивидуальные контактные данные , такие как имена, адреса, номера телефонов и адреса электронной почты. Параметры фильтра должны быть включены для быстрого обзора.

История контактов

Для хороших и долгосрочных отношений с клиентами важно, чтобы все сотрудники компании были в курсе истории клиента. Должно быть легко добавить заметки о телефонных звонках или другие разговоры а также обмен электронными письмами в систему. Таким образом, все сотрудники имеют полную и понятную историю контактов каждого клиента.

Подача документов в соответствии с GDPR

Если у вас есть клиенты из ЕС, важно хранить все файлы, вложения электронной почты и т. д. в системе CRM таким образом, чтобы обеспечить соблюдение GDPR. Также полезно интегрированное решение для регулярного резервного копирования.

Календарь и управление задачами

Чем больше ваша клиентская база, тем сложнее отслеживать различные встречи и сроки , поэтому функция календаря может быть практичной. Также полезна встроенная функция управления задачами, в том числе возможность назначать клиентов напрямую.

Управление проектами

Каков статус конкретного клиента? Есть ли какие-либо отзывы о предложении, которое было отправлено им? Можно ли сделать конкретный прогноз продаж? Чем ближе все 9Цикл клиента 0003 можно отслеживать и записывать с помощью инструмента CRM, тем проще вам будет вмешиваться и оптимизировать процессы.

Какие CRM-системы доступны?

Существует множество CRM-инструментов, которые можно использовать для улучшения отношений с клиентами и развития бизнеса. Изучите различных факторов, таких как доступные функции, стоимость, техническое исполнение и поддержка , и вы, скорее всего, найдете подходящий инструмент для своих целей.

Мы собрали для вас некоторые из самых популярных решений :

Salesforce

Salesforce — один из ведущих мировых поставщиков CRM. Платное облачное решение, которое используют более 150 000 компаний всех размеров и во всех отраслях, доступно по ежемесячной подписке.

Zoho

Zoho предлагает облачный офисный пакет и полную платформу CRM. Программу можно протестировать бесплатно в течение 15 дней.

продаж в понедельник CRM

продаж в понедельник CRM обеспечивает глубокое понимание ваших продаж и может быть настроена в соответствии с вашим циклом продаж. Для групп от 3 до 200 участников вы платите ежемесячную плату за каждого пользователя.

Центр продаж HubSpot

Центр продаж от HubSpot — это программное обеспечение для продаж, которое растет вместе с вашим бизнесом. В дополнение к набору бесплатных инструментов в профессиональные ежемесячные подписки включены дополнительные функции.

Pipedrive

Pipedrive — это решение CRM, используемое более чем 100 000 компаний в более чем 175 странах. После 14-дневного пробного периода взимается ежемесячная плата за пользователя.

Заключение

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) является обязательным условием для любого бизнеса , который хочет сохранить свою и без того лояльную клиентскую базу и обеспечить ее рост. Прежде чем выбрать CRM-систему, вы должны помнить, какие факторы наиболее важны для вашей компании. Помимо цены, удобства использования и масштабируемости, следует учитывать особенности системы. То же самое относится и к вопросу о том, какое локальное, облачное или локальное решение больше подходит для вашей компании.

Кнопка социальной покупки от IONOS

Превратите акции, лайки и булавки в продажи! Начните продавать свои продукты в социальных сетях без хлопот по созданию и поддержке веб-сайта!

Easy activation

Flexible

24/7 support

• 10.10.22
• Online sales

• CRM

Related articles

Website retargeting: hot on the user’s каблуки

• 13.09.2022
• Поисковый маркетинг

Самая большая проблема, стоящая сегодня перед индустрией электронной коммерции: превратить пользователей, которые нашли свой путь на веб-сайты с помощью надежной работы SEO или рекламы, в платных клиентов. Первое место в результатах поиска Google или самый высокий рейтинг кликов в кампании AdWords ничего не значат, если они не приводят к конверсиям. С помощью ретаргетинга вы можете бороться с рассеянными потерями, обращаясь к клиентам, которые показали…

Ретаргетинг сайта: по пятам за пользователем

Контроль запасов в интернет-торговле

• 31.07.2019
• Интернет-продажи

Увеличение количества заказов свидетельствует о растущем успехе вашего интернет-магазина. Однако логистические усилия увеличиваются в соответствии со спросом. Без хорошо спланированных закупок и продаж, а также надежных складских структур мечта о высокой прибыли быстро превращается в кошмар. Чтобы подготовить свой бизнес к более высоким показателям продаж, рекомендуется использовать систему управления запасами.

Управление запасами в онлайн-торговле

Сравнение топ-5 плагинов CRM для WordPress

• 11.