Crm системами это: CRM системы что это простыми словами

Что такое CRM система и зачем она Вам — KALININ интегратор Битрикс24 на vc.ru

Из этой статьи Вы узнаете:
— Что такое CRM система
— Какие бывают CRM системы
— Функции CRM системы
— Как CRM система способствует росту продаж
— Как с помощью CRM системы контролировать отдел продаж и бизнес

70 просмотров

Что такое CRM система и зачем она Вам?

Начнем сначала, что такое CRM-система или CRM — это аббревиатура английского языка Customer Relationship Management то есть по русски это система для управления продажами или система для работы с клиентом.

CRM — Customer Relationship Management Система управления взаимоотношениями с клиентами

Часто задают вопрос а нужна ли мне CRM-система или вы сами себе задаете вопрос нужна ли мне CRM-система. Дело в том что бизнесов, направлений, ниш, сфер деятельности очень много.

И в некоторых сферах система абсолютно не нужна. И легче сказать где она не нужна чем где она необходимо нужно потому что перечислять и где нужна CRM очень долго)).

Начнем с того, где CRM система не нужна точно!

• Если Вы владелец розничного магазина или там маленького ларька и у вас нет долгосрочных отношений с клиентом, то есть клиенты пришли, купили, к примеру за хлебом. Но если это бутик, брендовый магазин, то там CRM система уже необходима.Я говорю за мелкие магазинчики которая вот походу там булочные, какие-то ларечки.Вот там CRM система не нужна, потому что Вы не будете отправлять клиентам сообщения, письма, коммерческие предложения.Они не будут записываться к вам чтобы купить булочку и тому подобное, поэтому в данном случае она не нужна.
• Если Вы работаете с долгосрочными партнерами у которых отношения с вами выстроены на личном знакомстве с владельцами компаний или директорами.Их немного и поэтому вам не обязательна CRM-система чтобы созваниваться с ними общаться и как-то коммуницировать.
  
• Третий вариант — это вы работаете с какими-то крупными компаниями у вас их несколько штук и вам не интересно развивать клиентскую базу потому что вам вот этих клиентов вполне хватает вы к примеру для них поставщик.
  И все вам этого вполне хватает.
  
• И четвертое — вы работаете с госзакупками. Тут пояснять не буду и так понятно что вам клиентская база особо не нужна.

Ну вот мы и закончили с теми кому CRM система не нужна. И если вы не попадаете в их число значит вам CRM система необходима.

Сейчас я объясню базовые принципы, функционал и вы поймете для чего нужна CRM система и для чего она нужна вам. Сразу скажу — есть ошибочное мнение что CRM системы нужны, только каким-то большим компаниям у которых огромные отделы продаж, второе ошибочное мнение — это то, что все время системы это так дорого это так сложно, это такая сложная система…

Ну во-первых, CRM система не такая сложная как кажется, она не сложнее смартфона которыми все мы пользуемся, она не сложнее соц. сетей, которыми мы все пользуемся, просто если она правильно настроена и в ней работают, то она гораздо проще если сравнивать примеру с 1С, кто работал в 1С тот понимает)). Если Вы знаете как ВКонтакте смотреть или постить видео и фото, то для Вас CRM система не будет сложной.

CRM система дорогая, об этом мы поговорим немножко позже вы узнаете преимущества CRM системы и подумайте дорогая она или нет. Ошибочное мнение про то что CRM система нужна большим каким-то компаниям с большим отделом продаж это тоже ошибка почему потому что, (таким компаниям безусловно нужна система), но если вы один или вас двое или у вас небольшой совсем отдел продаж 1, 2, 3 человека, или у вас вообще нет отдела продаж — CRM система вам поможет! Потому, что она не только для отдела продаж не только для контроля отдела продаж. Это, изначально, как я и говорил — система для работы с клиентами, если у вас есть несколько клиентов, а если база у вас растет и бизнес развивается, то вам она необходима! Почему!? — вам необходимо взаимодействовать с клиентами и пакеты для нескольких человек абсолютно дешевые и поэтому разговоры что система — это дорого не так!

Но об этом мы поговорим немножечко, позже мы посчитаем сколько обходится ведение бизнеса с CRM-системой и сколько обходится без системы.

Если у вас бизнес только начинается, он молодой, или если Вашему бизнесу уже 10, 20 и более лет это не важно, просто у молодого бизнеса нет огромной базы постоянных клиентов, по сравнению с компанией постарше.

Начнем с базы клиентов!

И начнем разговаривать о функционале CRM системы и ее способностях.

Итак первое это — база клиентов! Где она у вас находится? Эта база может быть в Excel, база может быть в блокноте, в 1C, эта база может быть да где угодно просто записано где-то в телефоне. Если у вас есть запись или бронь, онлайн, не онлайн — это не важно, то в лучшем случае у вас возможно есть Google календарь, в нем вы ведете запись клиентов если они записываются или простой календарь или какое-то приложение-напоминалка в смартфоне или на компьютере.

Но вы сами прекрасно понимаете, что если база клиентов находится непонятно где. То сколько внимания вы уделяете своим клиентам и даже не постоянным клиентам а потенциальным клиентам? Да практически никакого, пока они сами не обратятся, то есть вы их не подогревайте недожимаете и с постоянными клиентами лояльность особо не велика, то есть они идут к вам, обращаются к вам, покупают у вас только когда у них есть потребность и все!

Далее, у вас есть реклама! Я разделяю рекламу на оффлайн и онлайн давайте начнем с оффлайновой рекламы! Это билборды, баннера, расклейки, флаера, реклама в транспорте, в газете и т.

д., где угодно, только не в интернете.

Как отслеживать эту рекламу (ее эффективность)? С какого канала (с какой рекламы) есть эффект. К примеру вы расклеили объявление на подъездах и повесили несколько билбордов и откуда звонят — непонятно, откуда люди — не понятно. Вы дали рекламу по телевизору, вы дали рекламу на радио и флаера пораздавали…. А откуда звонки идут? Ну идут и хорошо! При этом вы тратите какое-то количество бюджета который уходит на реклам, какую-то сумму и получаете естественно какой-то доход! Но если бы вы знали какая из этих реклам работает то вы бы отсеяли все остальные. К примеру телевизионная реклама, работает и все остальные не нужны, давайте в телевизионную рекламу вкладывать!

И естественно при меньшем вложении в рекламу вы бы получали больше дохода! То есть CRM — система позволяет узнать откуда идут ваши клиенты даже с оффлайна.

Далее онлайн реклама! Это большое количество разновидностей рекламы — это сайт, посадочная страница, соц. сети, мессенджеры, онлайн чат, email рассылка, IP-телефония, сотовая телефония, которая относится и к оффлайну. И вкладываясь в какую-либо рекламу — таргетинговую или контекстную, вы тоже можете не понять откуда идут заявки. Директологи, таргетологи поставили какие-то utm метки непонятные, вроде отчет показывает, а откуда продажа пришла — непонятно!

Когда поступает звонок с онлайн рекламы или оффлайн рекламы, то естественно он попадает в CRM систему, будь это звонок заявка сайта обращение в соц. сети, обращения в мессенджер и в CRM системе сразу создается сделка и создается так называемый Лид.

Лид — это потенциальный клиент, который возможно станет вашим клиентом и который уже как-то с вами прокоммуницировал. Создается заявка, создается сделка, создается контакт и вы уже можете с этим человеком коммуницировать как угодно — отправить смс, отправить ему email, коммерческое предложение, презентацию, направить рекламу на него дополнительно, рекламу именно конкретно уже на человека не на какого-то, который еще не знает о вас, а который уже знает о вас. И вы еще напоминаете, напоминаете, — так называемый у нас у маркетологов — дожим.

Т.е. напоминаем о себе постоянно говорим о преимуществах и человек думает — ну да действительно надо купить и покупает.

Еще про базу клиентов скажу: база клиентов у вас везде где угодно, а вот в системе она естественно структурирована, она разбита по разным сегментам, которые вам нужны, возможно это вид деятельности, возможно это половой признак, это географический признак то есть вариаций очень много то есть то что именно для вас нужно, то что вы потом можете легко отсортировать, легко перейти в карточку клиента и посмотреть абсолютную все взаимодействия с клиентом: прослушать звонки, посмотреть всю переписку, все хранится в карточке клиента и естественно то что он покупал, то что он заказывал и тому подобное.

Дальше еще один немаловажный пункт у CRM системы — это интеграция с бухгалтерией и всем известный 1С, мой склад и подобные программы, которые помогают вам вести бухгалтерию и учет. Вы, ваш менеджер, менеджеры или весь отдел продаж много времени могут проводить в 1С. Его во-первых нужно научить 1С, а это гораздо сложнее чем научить пользоваться CRM.

Выписать какой-то счет сделать какой — то акт, возможно это делают бухгалтера, возможно есть менеджера, которые выписывают документы. Они постоянно делают ошибки, а если CRM — система не интегрирована с 1С (сразу, в начале эту интеграцию делать не нужно) — менеджера начинают возмущаться, что они теряют время, работая в двух программах и саботируют CRM.

Поэтому, интегрировав вашу бухгалтерию с CRM системой — менеджер или вы работаете только в одной системе у вас абсолютно вся документация, которая вам нужна, все счета, акты, все делается в одной системе!

Те же самые звонки в базу клиентов, разговоры с новыми клиентами — все осуществляется через CRM — систему и заносится сюда и все коммуникации здесь живут. Это как главный такой плюс CRM — системы — то что она полностью всю информацию по коммуникациям собирает и аккумулируют в себе.

С помощью CRM — системы вы сможете, и это главное, отследить откуда пришел квам клиент и сколько этот клиент вам стоил!

О стоимости клиента поговорим в следующих видео.

Но это очень важно! У многих собственников бизнеса, директоров я спрашиваю:— вы знаете сколько стоит ваш клиент?— нет мы не знаем— а на рекламу вы сколько тратите?— ну так тыщ 100— вас это устраивает?— ну не очень— вот вам CRM система, она вам это покажет— о, класс!

Теперь поговорим о CRM — системах и какими они бывают.

CRM — системы бывают универсальные и специализированные.

Специализированные CRM — системы заточенное под какой-нибудь определенный бизнес. Есть много разной рекламы: там CRM — системы для парикмахерских, для клининга, для магазина, другие CRM — системы…

С одной стороны, система, которая специализирована, хороша тем что заточенное под определенный бизнес, но с другой стороны есть много минусов которые не позволяют вам построить систему под себя потому что есть определённые ограничения и нет столько разнообразных интеграции как есть универсальной системы, поэтому собственно я и занимаюсь больше универсальными системами, потому что они подходят под любой бизнес, они очень гибкие их можно построить как угодно чтоб это было очень удобно и просто!

Мы уже поняли что #crm — система существуют для того чтобы аккумулировать наши заявки и обращения и это первая её функция, вторая её функция и она основная — это взаимодействия с клиентами. Продолжение смотрите в видео.
#crm_системы

⚠ Получите консультацию по внедрению, настройке, технической поддержки Битрикс24:

➡ заполнив форму на сайте 🌐 https://kalinin-oleg.ru

➡ по телефону (WhatsApp 💬) ☎: +7 (999) 333-17-23

➡ пишите в наш Telegram 💬: https://t.me/KALININ_consulting_support_bot

🔊 Подписывайтесь на Telegram канал — получайте новые видео и статьи по возможностям Битрикс 24, обучающие видео Битрикс24, кейсы по Битрикс24 https://t.me/b24_k

🔊 Присоединяйтесь к чату взаимопомощи по Битрикс24 в Telegram! https://t.me/b24help

✅ В этом чате Вы можете задать любой вопрос по работе с Битрикс24, Вам ответят компетентные пользователи 🤗

🔊 Ждем Вас в сообществе ВКонтакте: https://vk.com/kalinin.oleg

🔊 Подписывайтесь на нас в Яндекс Дзене: https://zen.yandex.ru/id/5d7283c7ddfef600ac6c635f

Что такое CRM система — что это простыми словами, виды, примеры

CRM или CRM система – это термин служащий для определения комплексного программного обеспечения направленного на работу с клиентами. Сам по себе, термин CRM является акронимом, сформированным из английского названия «Customer Relationship Management», что в переводе на русский звучит как: «Система управления взаимоотношениями с клиентами».

 

1) Что такое CRM системы – определение простыми словами.

1.1) Как это работает на практике, пример использования системы.

2) Кому и для чего нужны CRM системы.

3) Основные функции CRM системы.

4) Виды CRM систем и платформ.

Что такое CRM системы – определение простыми словами.

 

Простыми словами, CRM – это компьютерная программа с широким функционалом, позволяющим значительно упростить работу с клиентами. Так к примеру, подобное программное обеспечение способно улучшить и ускорить работу менеджеров в плане коммуникации с клиентами, обеспечив сотрудников всей необходимой информацией о заказчике, его заказе и актуальном статусе доставки и оплаты.

 

Как это работает на практике, пример использования системы.

 

На практике, это работает следующим образом: Когда клиент звонит в компанию по какому-либо вопросу, то менеджеру, принимающему звонок, на экран компьютера выводится вся необходимая информация. Это значит, что менеджер уже знает как нужно обращаться к человеку, знает, что и когда он заказывал, видит актуальную информацию о том, прошла ли оплата и в каком статусе находится процесс доставки. Помимо всего прочего, CRM система, как правило, работает с VoIP телефонией, что обеспечивает скорость принятия и совершения звонков, а также многоканальность. Именно такие системы устанавливаются в колл-центрах и службах технической поддержки.

 

 

Помимо удобства в работе менеджеров, CRM системы позволяют руководителям отслеживать эффективность работы персонала (при необходимости прослушивать звонки), вести детальную аналитику по всем звонкам, удачным и неудачным сделкам и многое другое.

Кому и для чего нужны CRM системы.

 

Бытует мнение, что CRM системы — это выбор исключительно крупного бизнеса, но это далеко не так. На самом деле, подобные программные решения могут быть приспособлены под любые цели и потребности клиента. Так к примеру, даже владельцу небольшого интернет магазина, салона красоты, или юридической конторы, система CRM может значительно экономить время и более плодотворно проводить работу с новыми клиентами и удерживать постоянных. К счастью, сейчас на рынке данного софта существует масса готовых решений за разумные деньги, позволяющих корректно настроить работу с клиентами в любой отрасли бизнеса. Из этого можно сделать вывод, что CRM — это уже далеко не какая-то сложная система учета и взаимодействия необходимая только крупным компаниям, а обычный атрибут для нормальной систематизированной работы практически любого бизнеса.

 

 

Основные функции CRM системы.

 

• Автоматизация и оптимизация рабочего процесса. Благодаря функционалу CRM, компании способны оптимизировать рабочие процессы и автоматизировать повторяющиеся функции в работе сотрудников. Таким образом устраняется лишняя нагрузка на исполнение постоянных и монотонных действий, что благотворно сказывается на трудоспособности сотрудников.
• Автоматизация коммуникации. Благодаря CRM системе, функции общения с клиентами становятся гораздо проще, так как звонок осуществляется по одному клику. Любая информация, может быть направлена клиенту на электронную почту, SMS, мессенджер или социальную сеть прямо из консоли управления системой.
• Автоматизация продаж. Инструменты автоматизации продаж помогают оптимизировать многие функции в цикле совершения сделки. Так сюда можно отнести, быстрое формирование заказа, контроль оплаты, формирование товарно-транспортной накладной, отслеживание доставки, контроль гарантийных сроков и так далее.
• Маркетинг и аналитика. Благодаря функционалу CRM появляется возможность формировать базы данных покупателей, что в свою очередь позволяет определять целевую аудиторию при создании маркетинговых компаний. Помимо этого, есть возможность анализировать данные и делать определенные выводы из того, какие решения для компании были удачными, а какие нет.
• Управление персоналом. CRM системы помогают отслеживать информацию о сотрудниках, об их действиях на рабочем месте, о количестве и качестве совершенных звонков, об их успешности в тех или иных задачах. Подобная информация помогает повышать эффективность продаж, за счет отбора наиболее продуктивных кадров.

 

 

Виды CRM систем и платформ.

 

Внутренние CRM – это системы которые работают на собственных серверах компании. Их администрирование, настройка, работоспособность и хранение данных полностью лежит на сотрудниках компании. Простыми словами, это когда компания просто покупает программный продукт, и устанавливает его на собственный компьютер. Данный вид CRM является более затратным и подходит в основном большим компаниям, так как включает в себя наличие специального оборудования и содержание технического персонала.

 

Облачные CRM – это системы, которые находятся на удаленных серверах, и сотрудники компании имеют к ним доступ через сеть интернет. Администрирование, настройка, работоспособность и сохранность данных обеспечивается сотрудниками той фирмы, которая предоставляет услуги пользования CRM системой. Подобный вариант работы с системой является менее затратным и будет актуален даже для маленьких фирм.

6 ключевых преимуществ CRM для вашего бизнеса — Forbes Advisor

Обновлено: 28 декабря 2022 г., 00:28

Примечание редактора. Мы получаем комиссию за партнерские ссылки на Forbes Advisor. Комиссии не влияют на мнения или оценки наших редакторов.

Гетти

Программное обеспечение CRM — это платформа, которая приносит пользу как продавцам, так и покупателям. Компании получают набор инструментов, которые помогают им развивать прочные, содержательные и выгодные отношения с клиентами. Клиенты получают индивидуальный подход и королевское отношение. Преимущества CRM распространяются на весь цикл продаж: от выявления потенциальных клиентов и превращения их в лояльных клиентов до их удовлетворения и возвращения за новыми покупками.

Избранные партнеры

Что такое CRM?

Решения для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) позволяют предприятиям хранить и управлять всеми данными своих клиентов. Эти данные можно использовать для анализа, автоматизации процессов маркетинга и продаж, прогнозирования будущих продаж и многого другого. Есть много компаний, предлагающих программное обеспечение CRM, каждая из которых настроена, чтобы помочь предприятиям достичь различных целей и задач.

Основные преимущества CRM-системы

Это может показаться очевидным, но тем не менее это правда: основное преимущество CRM-решений — помочь вам лучше управлять отношениями с клиентами. Конечно, это помогает вам управлять этими отношениями различными способами. Но, в конце концов, все преимущества — это еще один способ улучшить отношения с клиентами.

Централизация данных о клиентах

Одним из основных преимуществ CRM является то, что вся информация о ваших клиентах хранится в одном месте, где ее могут видеть все заинтересованные стороны. Центральная база данных, состоящая из всего, что вы знаете о своих клиентах, лежит в основе всех других интересных вещей, которые вы можете делать с платформами CRM, таких как автоматизация задач и понимание поведения клиентов.

Самое главное, CRM держит заинтересованные стороны в организации на одной странице. Это особенно важно в компаниях, где отделы продаж, маркетинга и обслуживания разбросаны по разным местам или где они взаимодействуют с клиентами на разных этапах. Вся необходимая информация о клиентах всегда под рукой, и вся организация лучше подготовлена ​​к тому, чтобы удовлетворить клиента.

Допустим, у вас есть сеть магазинов, где вы продаете пропан и принадлежности для пропана. Когда местный ресторан подписывает контракт на покупку вашего пропана, отдел обслуживания может видеть и действовать в режиме реального времени. Они могут запланировать первоначальную встречу, чтобы включить обслуживание клиента наряду с регулярным обслуживанием. А поскольку отдел маркетинга знает, когда жизненный цикл детали приближается к концу, они будут точно знать, что и когда предлагать.

Определить и конвертировать больше потенциальных клиентов

Вы пытаетесь привлечь людей с помощью рекламы в социальных сетях. Вы начинаете блог. Иногда вы даже делаете это по старинке и устанавливаете стенд на выставке. Но как только вы привлекли их внимание, что тогда? Вы даже не знаете, привлекли ли вы их внимание? Если бы у вас была CRM, вы бы получили эту информацию и многое другое. Еще одно из многих преимуществ CRM: это структура, на которой вы можете оптимизировать свою воронку лидогенерации.

С помощью CRM вы можете фиксировать все ваши взаимодействия с потенциальными клиентами и клиентами, независимо от того, где вы пытаетесь их привлечь. Вы можете встраивать формы в свой блог, чтобы собирать контактную информацию и определять, какие ключевые слова привлекают больше внимания к вашей странице. CRM также может просматривать социальные сети и классифицировать потенциальных клиентов на основе активности пользователей и интегрировать эти данные в автоматизированные персонализированные маркетинговые кампании.

Повышение уровня удержания клиентов

Стоимость привлечения новых клиентов в 5-25 раз выше, чем стоимость сохранения существующего бизнеса. Так
сохранение ваших существующих клиентов является ключом к вашему долгосрочному успеху.

CRM, ориентированные на маркетинг, помогают предприятиям достичь этого несколькими способами. Поскольку данные о клиентах распределяются между отделами, легче предвидеть проблемы и быстрее их решать. CRM также могут предотвращать уход клиентов из-за пренебрежения, подталкивая продавцов к установлению контакта или периодически отправляя клиенту электронные письма.

Принимайте интеллектуальные решения на основе данных

Многие CRM-платформы предлагают инструменты анализа данных, которые позволяют компаниям получать информацию, невидимую невооруженным глазом. Вы можете измерить практически все, от настроений клиентов и того, оправдываете ли вы их ожидания, до эффективности вашей команды продаж или того, насколько хорошо прошла последняя маркетинговая кампания.

Вы можете создавать информационные панели, чтобы упорядочивать клиентов по различным характеристикам или демографическим данным или автоматизировать квалификацию потенциальных клиентов. Это может помочь вам ориентироваться на определенные части вашей аудитории с помощью различных маркетинговых кампаний, которые окажут наибольшее влияние.

Эти идеи также могут помочь компаниям более точно прогнозировать и избавляться от догадок при планировании будущего. Вы можете использовать информацию о своих клиентах, конвейере, эффективности продаж и прогнозы из инструментов анализа данных, чтобы решить, какой продукт делать дальше или как улучшить обслуживание клиентов.

Давайте вернемся к нашему пропановому бизнесу, чтобы увидеть, как аналитика данных приводит к более разумному принятию решений на основе данных. Однажды вы создаете панель инструментов, чтобы видеть ежемесячные счета клиентов за пропан по установленным решеткам. Вы заметили, что рестораны, которые используют определенный тип гриля, редко обращаются за обслуживанием, а счет на 10% ниже. Затем вы можете связаться со всеми ресторанами в городе, которые не используют эту модель, и предложить поменять их устройства, если они подпишутся на вашу пропановую услугу.

Автоматизируйте скучные вещи

CRM-решения освобождают членов команды от трудоемких и чреватых ошибками задач. Например, специалист по маркетингу может отправить 1000 персонализированных электронных писем о срочной распродаже, которая начнется через несколько часов, клиентам в зависимости от их местоположения. Это также может помочь квалифицировать горы потенциальных клиентов, чтобы вы могли связаться с клиентами, прежде чем они вас забудут. Отдел продаж может автоматизировать, какой торговый представитель назначается новому потенциальному клиенту, или управлять заявками на обслуживание.

В конечном счете, главное преимущество автоматизации заключается в том, что специалисты по продажам, маркетингу и обслуживанию клиентов могут сосредоточить больше своего внимания на самом важном — привлечении, заботе и удовлетворении клиентов.

Зарабатывайте больше денег

CRM могут существенно влиять на некоторые важные показатели. Сотрудники Zoho утверждают, что CRM может помочь клиентам повысить коэффициент конверсии потенциальных клиентов на 300%, улучшить удержание клиентов на 27% и сократить циклы продаж на 24%. Они также обнаружили, что выручка от продажи увеличилась на 41%, а затраты на продажи и маркетинг сократились на 23%. Другими словами, CRM может помочь вам увеличить объем продаж по более высокой цене, быстрее и с меньшими затратами.

Часто задаваемые вопросы

Что такое воронка продаж?

Воронка продаж, также известная как маркетинговая воронка или воронка продаж, представляет собой модель, описывающую шаги, которые потребители предпринимают перед совершением покупки. Шаги – это осознание, интерес, желание и действие. Решения CRM созданы с учетом воронки продаж.

Какие существуют типы CRM?

Хотя существует много компаний, предлагающих программное обеспечение CRM, существует три основных типа программного обеспечения: аналитические, операционные и совместные (иногда называемые стратегическими). Каждый настроен на достижение разных целей и задач. Аналитическая CRM позволяет предприятиям собирать и анализировать данные. Операционная CRM позволяет предприятиям автоматизировать процессы. CRM для совместной работы предоставляют всем заинтересованным сторонам доступ к данным о клиентах.

Кто использует CRM?

Любой вид бизнеса может использовать CRM. Это приносит пользу торговцам, предоставляя информацию об их клиентской базе и предоставляя маркетинговые возможности. Руководители проектов могут использовать CRM для совместной работы с членами команды над более крупными проектами. Разработчики и представители службы поддержки клиентов используют программное обеспечение CRM для отслеживания отчетов об ошибках и решения проблем с клиентами.

Что такое CRM с открытым исходным кодом?

CRM с открытым исходным кодом предлагает предприятиям высокий уровень настройки. Вместо того, чтобы разрабатываться и контролироваться одной компанией, он состоит из исходного кода, опубликованного публично и совместно используемого пользователями и разработчиками по всему миру. Что делает CRM с открытым исходным кодом выгодным, так это то, что любой, у кого есть ноу-хау, может сам «открыть» программное обеспечение и изменить функции, элементы интерфейса и практически все остальное по своему усмотрению.

Удовольствие (и полезное применение) использования общедоступного исходного кода заключается в том, что предприятия могут настраивать и обновлять его, однако это считается целесообразным в зависимости от структуры и роста компании. Программное обеспечение с открытым исходным кодом, такое как CRM, идеально подходит для нишевых предприятий, которым требуются определенные функции, не предлагаемые крупными традиционными платформами.

Мой бизнес очень мал. Нужно ли мне CRM-решение?

Для решения CRM не существует слишком малого бизнеса. Даже если у вас сейчас очень мало клиентов, CRM может помочь вам найти и привлечь новых более эффективно.

Была ли эта статья полезной?

Оцените эту статью

★ ★ ★ ★ ★

Пожалуйста, оцените статью

Пожалуйста, введите действительный адрес электронной почты

Комментарии

Мы будем рады услышать от вас, пожалуйста, оставьте свой комментарий.

Неверный адрес электронной почты

Спасибо за отзыв!

Что-то пошло не так. Пожалуйста, повторите попытку позже.

Еще от

Информация, представленная на Forbes Advisor, предназначена только для образовательных целей. Ваше финансовое положение уникально, и продукты и услуги, которые мы рассматриваем, могут не подходить для ваших обстоятельств. Мы не предлагаем финансовые советы, консультационные или брокерские услуги, а также не рекомендуем и не советуем отдельным лицам покупать или продавать определенные акции или ценные бумаги. Информация о производительности могла измениться с момента публикации. Прошлые показатели не свидетельствуют о будущих результатах.

Forbes Advisor придерживается строгих стандартов редакционной честности. Насколько нам известно, весь контент является точным на дату публикации, хотя содержащиеся здесь предложения могут быть недоступны. Высказанные мнения принадлежат только автору и не были предоставлены, одобрены или иным образом одобрены нашими партнерами.

Ли Дэвис (Lee Davis) — технический аналитик, более пяти лет работающий в сфере обработки изображений документов. В настоящее время Ли является заместителем директора по программному обеспечению и сканерам в компании Keypoint Intelligence, где он отвечает за поддержку программного обеспечения для обработки изображений документов и офисных технологий сканирования. Ли также вносит редакционный контент, посвященный новостям и тенденциям в индустрии обработки изображений документов.

Кэсси — заместитель редактора, сотрудничающая с командами по всему миру и живущая в прекрасных холмах Кентукки. Она увлечена экономическим развитием и входит в совет директоров двух некоммерческих организаций, стремящихся возродить свой бывший железнодорожный городок. До прихода в команду Forbes Advisor Кэсси была менеджером по работе с контентом и менеджером по копирайтингу в Fit Small Business.

Редакция Forbes Advisor независима и объективна. Чтобы поддержать нашу отчетную работу и продолжать предоставлять этот контент бесплатно нашим читателям, мы получаем компенсацию от компаний, размещающих рекламу на сайте Forbes Advisor. Эта компенсация происходит из двух основных источников. Сначала мы предоставляем рекламодателям платные места для представления своих предложений. Компенсация, которую мы получаем за эти места размещения, влияет на то, как и где предложения рекламодателей появляются на сайте. Этот сайт не включает все компании или продукты, доступные на рынке. Во-вторых, мы также включаем ссылки на предложения рекламодателей в некоторые наши статьи; эти «партнерские ссылки» могут приносить доход нашему сайту, когда вы нажимаете на них. Вознаграждение, которое мы получаем от рекламодателей, не влияет на рекомендации или советы, которые наша редакционная команда дает в наших статьях, или иным образом влияет на какой-либо редакционный контент в Forbes Advisor. Несмотря на то, что мы прилагаем все усилия, чтобы предоставить точную и актуальную информацию, которая, по нашему мнению, будет для вас актуальной, Forbes Advisor не гарантирует и не может гарантировать, что любая предоставленная информация является полной, и не делает никаких заявлений или гарантий в связи с ней, а также ее точностью или применимостью. . Вот список наших партнеров, которые предлагают продукты, на которые у нас есть партнерские ссылки.

Вы уверены, что хотите оставить свой выбор?

12 Преимущества программного обеспечения CRM, которое должен знать каждый бизнес

Наши обзоры и рекомендации, основанные на исследованиях, частично финансируются за счет партнерских ссылок, без каких-либо дополнительных затрат для наших читателей и без ущерба для нашей редакционной независимости. Нажмите, чтобы узнать больше

CRM (управление взаимоотношениями с клиентами) — это единая программная платформа, которая позволяет предприятиям управлять и отслеживать взаимоотношения как с текущими, так и с потенциальными клиентами. С хорошей CRM ваш бизнес может сэкономить деньги, ресурсы и время, но если вы найдите подходящую CRM для нужд вашего бизнеса , вы сэкономите гораздо больше.

В этой статье мы перечисляем 12 преимуществ программного обеспечения CRM, на которые должен обращать внимание каждый растущий бизнес, и объясняем, почему выбор правильной CRM для ваших нужд является ключом к масштабированию и преобразованию вашей деятельности на благо как вас, так и ваших клиентов.

На заборе CRM? Загрузите наше БЕСПЛАТНОЕ руководство Tech.co в формате PDF по затратам на CRM. Но если вы готовы узнать о преимуществах CRM, давайте сразу приступим к делу.

In this guide:

• How CRM software works
• Benefits of CRM Software
• Frequently Asked Questions

How CRM Software Works

CRM software allows businesses to track customer interactions, надежно храните данные, делитесь информацией с коллегами, а также управляйте и привлекайте потенциальных клиентов.

Если вы изо всех сил пытаетесь отслеживать информацию о своих клиентах или у вас постоянно растущая база данных, вы можете воспользоваться программным обеспечением CRM. Независимо от размера вашего бизнеса, автоматизация процессов неизбежно сэкономит вам деньги и время.

Вы можете использовать наш бесплатный инструмент сравнения CRM, чтобы найти лучшую CRM для вас, или, если вы спешите, наше исследование показывает, что следующее программное обеспечение CRM подойдет для большинства бизнес-потребностей.

Каковы преимущества CRM?

Если ваш бизнес зависит от тщательного управления данными о клиентах, возможностях продаж или потенциальных клиентах, инвестиции в правильное программное обеспечение CRM могут иметь огромное значение для вашей прибыли — вот 12 причин, объясняющих почему.

1. CRM улучшает отношения с клиентами
2. Helps understand your customer needs
3. Boosts customer retention
4. Develop Increase your sales
5. Boosts productivity
6. Helps businesses scale
7. Improves team collaboration
8. Increases efficiency
9. Ускоряет внутреннюю коммуникацию
10. Способствует принятию взвешенных деловых решений
11. Обеспечение конфиденциальности и безопасности данных
12. Затраты меньше, чем вы думаете

Загрузка

1.

Программное обеспечение CRM улучшает отношения с клиентами CRM для вашего бизнеса, ваше программное обеспечение CRM сделает именно это.

Одним из самых больших преимуществ программного обеспечения CRM является то, что оно хранит всю информацию о ваших клиентах в одном месте, делая важную информацию, такую ​​как история покупок и взаимодействий вашего клиента, легкодоступной для ваших агентов. Это позволяет вашим агентам отвечать на вопросы почти так же быстро, как их задают ваши клиенты, что приводит к более удовлетворенным клиентам и улучшению отношений с ними.

По данным PwC, 73% клиентов считают качество обслуживания клиентов важным фактором при принятии решения о покупке (см. статистику CRM), что делает программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами еще более важным.

2. CRM помогает понять потребности ваших клиентов

Еще одним преимуществом CRM является профиль клиента. В то время как каждая CRM имеет немного другой интерфейс, профиль клиента — база данных взаимодействий клиента и агента, которая группирует исторические данные каждого клиента в свою собственную категорию — имеет важное значение.

Профили клиентов позволяют агентам быстро просматривать историю обслуживания любого данного клиента, историю жалоб и любые известные демографические данные. С базой данных профилей клиентов CRM агенты по обслуживанию могут лучше понять потребности своих клиентов. Это позволяет им быстро решать проблемы и рекомендовать новые покупки, относящиеся к их истории покупок, гарантируя, что ваша прибыль останется здоровой.

Профили клиентов CRM можно применять во всех областях взаимоотношений с клиентами, от продаж и поддержки до маркетинга и форумов сообщества. Именно эта целостная интеллектуальная структура является одним из самых больших преимуществ CRM. У вас уже есть много данных о ваших клиентах, но вы сможете воспользоваться ими только в том случае, если они будут в нужном месте в нужное время.

3. CRM может увеличить удержание клиентов

Удержание клиентов имеет большое значение. Статистика и данные CRM показывают, что компаниям, использующим программное обеспечение CRM, легче удерживать клиентов, чем компаниям без него, что является огромным преимуществом CRM. Удержание клиентов является серьезной проблемой для бизнеса в 2023 году, но темпы оттока клиентов часто упускают из виду в пользу темпов роста клиентов. Правда в том, что даже если вы довольны текущей прибылью своей операции, вы должны поддерживать уровень оттока клиентов на уровне или ниже уровня, с которым вы получаете клиентов, иначе ваш бизнес не останется в плюсе.

Преимущество CRM состоит в том, что оно действует двояко; сосредоточенность на продажах помогает привлечь клиентов, а сосредоточенность на обслуживании помогает их удержать. Согласно Trackvia, использование CRM может увеличить удержание клиентов на целых 27%, что делает его выгодным вложением для любого бизнеса, и одной из причин этого является его внутренний сервисный модуль.

Сервисный модуль CRM предлагает центральное расположение для сервисных агентов, чтобы своевременно связываться с недовольными клиентами. Шаблоны и автоматически сгенерированные ответы также могут снизить нагрузку, что также полезно для вашей команды. По оценкам Bain & Company, увеличение усилий компании по удержанию клиентов всего на 5% может увеличить прибыль на 25%, что делает это одним из самых недооцененных преимуществ программного обеспечения CRM.

4. CRM привлекает потенциальных клиентов и увеличивает ваши продажи

Еще одним преимуществом программного обеспечения CRM является возможность привлечь больше потенциальных клиентов и увеличить продажи клиентов. Наше исследование (см. статистику ниже) показало, что 94% клиентов хотят совершить покупку из того же источника, что и ранее , поэтому важно, как вы поддерживаете и контролируете отношения с клиентами.

80% клиентов с большей вероятностью сделают покупку в компании, предлагающей более персонализированный опыт , и, сохраняя данные о клиентах способами, полезными для вашего бизнеса, программное обеспечение CRM может точно помочь вам составить карту пути клиента, что позволит вам сделать именно это.

Профили данных CRM также позволяют вам отслеживать интересы ваших клиентов, предоставляя вам множество возможностей превратить холодные лиды в теплые и потенциально увеличить ваши продажи на 29% . Типичная CRM также будет предлагать функции управления потенциальными клиентами — способ отслеживать и поддерживать отношения с людьми, которые еще не являются официальными клиентами. База данных профилей лидов может включать соответствующий контекст, контактную информацию и исходный источник для каждого лида.

С помощью интерфейса CRM вы можете связаться с потенциальными клиентами там, где они находятся, что позволяет вам персонализировать пути клиентов и продавать там, где вам нужно . Маркетинговые автоответчики могут быть настроены так, чтобы предлагать немедленную обратную связь потенциальным клиентам, как только они публикуют сообщения на вашем веб-сайте, что также делает ценным преимуществом CRM, о котором следует помнить. Zoho CRM включает в себя «социальную вкладку», которая позволяет агентам связываться с потенциальными лидами через платформы социальных сетей, а план Zoho Enterprise даже включает Zia Voice, ИИ, который предсказывает лучшее время для контакта с лидами и когда они могут быть готовы к конверсии.

5. Повышение производительности

Автоматизация является ключом к повышению производительности в любом бизнесе, и это одно из многих преимуществ программного обеспечения CRM. Большинство CRM-систем будут оснащены множеством автоматизированных функций, которые позволяют пользователям сократить объем административных задач, таких как ручное составление отчетов или управление вашей воронкой продаж. Это освободит время, чтобы сосредоточиться на других бизнес-приоритетах, таких как улучшение отношений с клиентами, их удержание и увеличение продаж.

Задачи, которые вы можете автоматизировать, включают настройку напоминаний, планирование встреч или звонков и даже создание задач для сотрудников, которые будут назначены после завершения предыдущих задач.

6. Помогает бизнесу масштабироваться

Технология автоматизации , используемая в большинстве CRM-систем, может также помочь масштабировать ваш бизнес , что является еще одним большим преимуществом программного обеспечения CRM. Если ваша команда использует электронную таблицу для сбора данных и информации о клиентах, нам не нужно говорить вам, что ваш потенциал для роста и масштабирования вашего бизнеса ограничен. Сбор данных вручную может быть ограничен, и если ваш бизнес быстро расширяется, вам необходимо эффективно автоматизировать свои процессы.

Еще одним преимуществом программного обеспечения CRM является то, что большинство систем в 2023 году будут облачными, что позволит очень легко масштабировать ваши процессы в соответствии с ростом вашего бизнеса. В то время как традиционные модели программного обеспечения требуют от владельцев бизнеса установки постепенных обновлений, чтобы увеличить свои возможности для управления данными о клиентах или информацией о продажах, современные облачные системы позволят вашему бизнесу обновлять свои системы быстрее .

7. Улучшает командную работу

Помимо улучшения отношений с клиентами, еще одним преимуществом программного обеспечения CRM является то, что оно предназначено для улучшения совместной работы в команде.

Благодаря таким функциям, как размещение файлов и совместная работа с документами, каждый агент службы поддержки может использовать свою учетную запись CRM для доступа, комментирования или отправки сообщений друг другу важным отчетам или видео. Затем его можно экспортировать и загрузить в различных форматах.

Если ваш бизнес работает как в полевых условиях, так и из дома, вы также можете извлечь выгоду из интеграции CRM, специально разработанной для того, чтобы помочь агентам по обслуживанию оставаться в курсе изменений в их рабочей нагрузке, хотя внутренние сообщения компании.

8. Повышение эффективности

Компании, заинтересованные в повышении эффективности команды, также получат выгоду от программного обеспечения CRM. Хорошая CRM-система предназначена не только для сбора данных и сортировки по полезным профилям, но и для того, чтобы дать агентам по обслуживанию дополнительный толчок, который поможет им решить, что делать дальше.

Одной из функций CRM, которая помогает предлагать действия агентам службы, является дизайн самого пользовательского интерфейса. Типичная CRM делит информационную панель агента на путь, который либо преобразует нового лида в клиента, либо бывшего клиента в более высокий уровень подписки, перемещая их профиль из одного раздела в другой, отражая их путь клиента. Таким образом, агент видит свою информационную панель не как статическую коллекцию учетных записей клиентов, а как изменчивые, постоянно меняющиеся отношения с клиентами.

Еще одна функция, которая становится все более распространенной в программном обеспечении CRM, — помощник AI. Например, Salesforce предлагает аналитику Einstein, искусственный интеллект, который можно наложить на все модули Salesforce CRM, чтобы напрямую общаться с агентами и при необходимости предлагать аналитические данные на основе данных. Должны ли вы закрыть тикет после индивидуального ответа или рассмотреть возможность обращения к целевой группе клиентов, которые могут столкнуться с той же проблемой, но еще не связались с ней? С правильным ИИ агентам можно предложить более активный подход к тому, чтобы клиенты были довольны.

Конечным результатом является повышение эффективности повседневной деятельности ваших агентов. Они не будут тратить мозги на размышления о том, какой следующий шаг сделать — они будут заняты его выполнением.

9. Ускоряет внутреннюю коммуникацию

Большинство программ CRM предлагают полную внутреннюю социальную сеть , которая позволяет агентам службы размещать сообщения в различных каналах. Эта сеть также помогает агентам быстро связаться с нужным коллегой или нужной командой, чтобы ответить на конкретный комментарий или вопрос. Salesforce предлагает внутреннюю социальную платформу под названием Chatter , который можно получить в течение нескольких секунд из любой точки интерфейса CRM.

Именно эта инфраструктура делает CRM выгодной для компании. В дополнение к укреплению ваших отношений между агентом и клиентом, он также структурирует и укрепляет ваши отношения между агентами и между агентами и менеджерами.

Это особое преимущество CRM объясняет, почему все руководители высшего звена должны быть знакомы с программным обеспечением CRM своей компании . Хотя им, вероятно, не нужно будет связываться с клиентами напрямую, руководителям необходимо оставаться доступными для своих сотрудников и быть в курсе того, как развивается культура их компании.

10. Помогает предприятиям принимать более взвешенные решения

Основная функция CRM заключается в организации данных, будь то через базу данных профилей клиентов, через каналы связи для потенциальных клиентов или с помощью внутренних инструментов для совместной работы. Но именно сумма всех этих данных раскрывает еще одно преимущество CRM — информацию для принятия более взвешенных бизнес-решений.

Имея доступ к коллективному информационному ресурсу, компания, возможно, не знала бы об этом иначе, и информация, которую она может раскрыть, может привести к более разумным бизнес-решениям, которые определят будущее всей вашей компании.

Отчеты об отслеживании процессов могут быть созданы для освещения усилий отдельных лиц (что приводит к решениям о том, кого повысить, а кого уволить) или целых команд (что приводит к решениям о том, какие команды следует расширить или в каких областях команда должна улучшиться). ). В крайних случаях компания может выбрать новую бизнес-модель, заметив особенно высокий уровень успеха в секторе, который не является ее основной бизнес-моделью, но должен им быть.

Стоит отметить, что это преимущество только в том случае, если вы позволите ему быть . CRM может предоставить вам лучшие практики и идеи с поклоном сверху, но кто-то, занимающий руководящую должность, должен будет распознать их и действовать в соответствии с ними, чтобы это преимущество помогло вашей компании перейти к следующим этапам.

Функции массовой коммуникации также охватываются большинством CRM, от маркетинговых кампаний по электронной почте до планирования в социальных сетях, а отзывы могут быть объединены в отчеты, что позволяет менеджерам изменять стратегические решения на высоком уровне.

11. Предоставляет гарантии конфиденциальности и безопасности данных

Одним из преимуществ программного обеспечения CRM является то, что, поскольку оно предназначено для хранения всех данных ваших клиентов, оно должно соответствовать законам о защите данных регионов, в которых оно работает. упрощает отслеживание и обновление информации по мере необходимости, чтобы обеспечить соответствие данных ваших клиентов GDPR.

Например, с CRM, , проще управлять тем, какие клиенты дали согласие на то, чтобы с ними связывались по электронной почте маркетинговой кампании . Учитывая штрафы, налагаемые на компании, которые нарушают законы о защите данных, это делает программу CRM разумным вложением.

Программное обеспечение CRM не только помогает вам соблюдать законы о защите данных в штатах, но и обеспечивает дополнительные гарантии безопасности в мире, где киберпреступность и кража данных только ухудшаются. В период с 2019 по 2021 год число атак программ-вымогателей выросло на 158 % только в Северной Америке, при этом 90 126 примерно четверть всех глобальных атак программ-вымогателей были направлены на предприятия и частных лиц в Соединенных Штатах.

Хранение данных о клиентах в программном обеспечении CRM с достаточными мерами безопасности является обязательным, как и выбор надежного поставщика CRM с хорошей репутацией, когда речь идет о кибербезопасности. Безопасный провайдер CRM намного безопаснее, чем хранение ваших данных, скажем, в электронной таблице на вашем компьютере.

12. Программное обеспечение CRM стоит меньше, чем вы думаете

Большинство служб CRM взимают плату за пользователя в месяц. Цены на более дешевые планы обычно начинаются от 20 до 80 долларов за пользователя в месяц, , хотя некоторые более урезанные сервисы начинаются еще дешевле — например, Apptivo, который даже предлагает основные функции CRM, начиная всего с 8 долларов в месяц. Однако более комплексные планы корпоративного уровня, как правило, колеблются от 100 до 300 долларов за пользователя в месяц.

Некоторые поставщики программного обеспечения CRM предлагают бесплатный план CRM , который вы можете попробовать сами, включая план HubSpot Free CRM. Некоторые из основных функций продаж CRM HubSpot зарезервированы для его премиальных уровней, но цены конкурентоспособны, и нет никаких обязательств по обновлению.

Во всех случаях преимущества CRM перевешивают недостатки, поскольку они распространяются на все аспекты любого бизнеса, ориентированного на потребителя. Если вы в настоящее время не работаете с подпиской на программное обеспечение CRM, обновление до любого из лучших конкурентов на рынке почти наверняка сэкономит вам гораздо больше, чем вы потратите. Если вас беспокоит стоимость, вы можете воспользоваться нашим бесплатным инструментом сравнения CRM, чтобы найти наиболее доступное программное обеспечение CRM для ваших нужд.

Зачем инвестировать в качественную CRM?

Суть в том, что если вы представляете малый или средний бизнес, стремящийся оптимизировать, централизовать и упростить процесс коммуникации, инвестиции в качественную CRM помогут вам расти и экономить деньги в долгосрочной перспективе.

По данным Nucleus Research, окупаемость инвестиций в программное обеспечение CRM составляет около 8,71 доллара на каждый потраченный доллар. И, учитывая, что 91% предприятий в США с 10 и более сотрудниками уже пользуются программным обеспечением CRM, оно почти необходимо, если вы действительно хотите не отставать от своих конкурентов. Так что, если вы входите в 9% компаний в США, которые упускают возможности, воспользуйтесь нашим бесплатным бесплатным инструментом сравнения CRM, чтобы найти самое доступное программное обеспечение CRM для нужд вашего бизнеса, прежде чем принимать какие-либо обязательства.

Часто задаваемые вопросы

Программное обеспечение CRM (Customer Relationship Management) — это цифровой бизнес-ресурс, предназначенный для организации и автоматизации широкого спектра повседневных процессов в вашей компании. Вы можете хранить и анализировать данные о клиентах, одновременно взаимодействуя с ними, чтобы удерживать лояльных пользователей и привлекать новых пользователей.

Как правило, программное обеспечение CRM оценивается по модели «на пользователя в месяц». В этом случае средний начальный план CRM может стоить от 8 долларов на пользователя в месяц до 30 долларов на пользователя в месяц, а планы уровня предприятия стоят до 300 долларов на пользователя в месяц.