Crm системы что это такое: CRM-программа для управления продажами S2

Зачем нужно сопровождение CRM-системе

Таким образом, если мы говорим о первом этапе, когда мы только внедрили CRM-систему, то деградация происходит чаще всего из-за того, что мы автоматизировали только базовый бизнес-процесс и далее его не пересматриваем.

Например, мы автоматизировали работу с входящими заявками, но помимо этого менеджеры работают еще с клиентами, которые не купили, или работают с холодными звонками. Под этих клиентов в CRM еще нет бизнес-процессов, а автоматизировать все бизнес-процессы в CRM-системе сразу, довольно-таки сложно. Во-первых, в них нужно долго разбираться, и кроме того, эти процессы существуют не отдельно друг от друга, а в некой взаимосвязи. Поэтому эти бизнес-процессы нужно описывать в CRM постепенно.

В таком случае, примерно через 12−18 месяцев после начала внедрения, в CRM-системе можно автоматизировать всю работу отдела продаж: описать все процессы и дать продавцам на каждом этапе необходимый инструмент для работы. Тогда мы увидим реальное увеличение конверсии на каждом этапе продаж и сокращение цикла сделки. Будут видны причины, по которым клиенты отказываются от услуг компании, станет понятно, как их возвращать, а большая часть рутины будет переложена с менеджеров на CRM-систему.

В результате эффективность внедрения становится в разы больше, чем после первого этапа внедрения CRM. Причины этому две:

• На начальном этапе мы автоматизируем только базовый бизнес-процесс;

• Должен пройти период адаптации сотрудников (1−3 месяца), после чего уже можно будет понимать, какие есть дальнейшие цели по внедрению CRM-системы.

В результате компания получает не возврат к начальным позициям, которые были до внедрения CRM, а ощутимый прогресс. Постепенно система продаж, при помощи CRM, доводится до высоких показателей. И достигается это не только за счет технических изменений в CRM. Часто появляются какие-то новые модели продаж, которые «зашиваются» в CRM-систему.

На первом этапе мы внедряем сервис, который позволяет автоматизировать работу. На последнем же уровне работа автоматизирована не только за счет CRM, а вокруг нее выстроены какие-то новые модели работы с клиентами, которые позволяют очень сильно улучшить показатели.

CRM системы — что это такое

Обновлено 20 января 2021

1. Что это такое
2. Характеристики современных CRM-систем
3. Преимущества от их использования
4. Минусы CRM систем
5. Для кого они подходят
6. Кто может использовать CRM внутри фирмы
7. Критерии выбора
8. Затраты на ЦРМ
9. Поставщики программного обеспечения

Здравствуйте, уважаемые читатели блога KtoNaNovenkogo.ru. Компании прилагают огромные усилия, чтобы получить информацию о своих клиентах.

Но зачастую такие данные не систематизированы и хранятся в виде обычных, разрозненных записей в блокноте, компьютере.

Поэтому когда требуется быстрое обновление информации о клиентах, приходится использовать несколько источников, чтобы собрать воедино необходимые сведения.

В такой сфере, как бизнес, такой подход не рационален и приводит к финансовым потерям.

CRM объединяет такую информацию в единое целое. Полная история клиента: перечень сделок, электронные письма, заметки о встречах и прочие сведения хранятся в одной программе.

CRM — что это

CRM – сокращение от управления взаимоотношениями с клиентами. Это программное решение, которое объединяет множество возможностей.

Оно позволяет:

1. Хранить данные всех имеющихся и потенциальных клиентов, совершать звонки, отправлять электронные письма, создавать отчеты, планировать встречи, добавлять заметки и прочее.
2. Автоматизировать все вышеперечисленные процессы, тем самым повысить уровень продаж.

По своей сути, программное обеспечение CRM помогает строить долгосрочные отношения бизнеса с заказчиками и покупателями. Одним из основных преимуществ использования ЦРМ является повышение удовлетворенности клиентов.

Используя эту стратегию, все операции, связанные с обслуживанием, маркетингом и продажей продуктов и услуг, могут проводиться организованным и систематическим образом. Это позволяет обеспечить лучшее обслуживание клиентов за счет понимания их проблем и истинных потребностей.

Характеристики современных CRM-систем

Программное обеспечение на сервере или облаке

Системы CRM изначально размещались на физических серверах, но все чаще переходят в облако. Это означает, что можно купить программное обеспечение ЦРМ по подписке, настроить его и не беспокоиться о затратах на управление сервером.

Мобильность

CRM — это изначально веб-приложения. Они по-прежнему разрабатываются в основном для настольных компьютеров и ноутбуков, но теперь они также оптимизированы для мобильных устройств. Большинство систем ЦРМ доступны в виде мобильных приложений на Android и iOS.

Интеграция

Существует возможность интегрировать CRM с различными приложениями, такими как инструменты автоматизации маркетинга, программное обеспечение (что это?) для чата в реальном времени, ПО службы поддержки. В отличие от электронных таблиц и e-mail рассылки, ЦРМ позволяют быстро и в реальном времени сотрудничать с клиентами.

Преимущества от использования CRM

Укрепление отношений с покупателями

От перспективы до клиента, весь путь фиксируется в CRM. Имеющиеся сведения помогут лучше понять людей, их потребности и то, как бизнес может лучше работать для них.

Меньший объем вводимых данных

Такое программное обеспечение позволяет автоматизировать повседневные задачи, такие как создание потенциальных клиентов из форм регистрации и отправка приветственных писем новым потенциальным клиентам. Таблицы требуют ввода данных, а CRM минимизируют этот процесс.

Доступность информации

Система управления взаимоотношениями с клиентами становится единым источником сведений для каждого члена бизнес-команды. Никаких информационных пробелов, никаких возвратов. Это улучшает отношение клиента к компании.

Успешные сделки

Возможность визуализировать процесс продаж позволяет правильно расставлять приоритеты по сделкам и старательно их анализировать. В результате каждый клиент гарантированно откликнется на предложение.

Более высокий доход

Поскольку у сотрудников всегда есть четкое представление о клиенте, можно перекрестно продавать продукцию с более высокой прибылью. Это положительно отразится на финансовом положении компании.

Лучшая коммуникация

Информация в CRM полезна не только для команды продаж, но и для маркетинга. Это позволяет успешнее планировать рекламные кампании и лучше реагировать на вызовы рынка, используя контекст продаж.

Минусы CRM систем

Зачастую неподъемная стоимость

Многие программные решения CRM могут быть слишком дорогими для малого бизнеса. В настоящее время существует несколько вариантов такого ПО, доступных по цене для малого бизнеса.

Ключом является выбор одного из них с функциями, которые на самом деле будут использоваться и смогут масштабироваться вместе с бизнесом, и предлагаются по приемлемой цене (например, Битрикс24).

Отнимает много времени

CRM может занимать много времени при настройке и использования ПО продавцами. Важно выбрать программное обеспечение, которое экономит рабочее время персонала.

Простота использования

Работа с некоторыми системами управления взаимоотношениями с клиентами может быть затруднена как для руководства предприятия, так и для продавцов. Очень важно выбрать решение, которое будет легко в использовании для всей команды продаж и для владельца бизнеса.

Для кого подходит ЦРМ

Стартапы

Нулевая терпимость к сложности, нет времени для долгого обучения – у стартапов (это что?) очень четкие ожидания от бизнес-программного обеспечения. Разработчики CRM для стартапов это понимают. Такие программные продукты просты в использовании, интуитивно понятны и имеют функции, помогающие быстро масштабировать бизнес.

Малый бизнес

Небольшие компании не всегда могут позволить себе потратить средства на ПО, в тех объемах, которые расходуют крупные предприятия. Но это не должно мешать мелким фирмам пользоваться преимуществами CRM. Главное настроить себя на устойчивый рост с таким ПО для малого бизнеса, которое предоставляет широкие возможности по доступным ценам.

Крупные предприятия

В бизнесе любая компания настроена на рост и поглощение конкурентов. Но с расширением увеличивается количество отделов, подразделений, сотрудников. Поэтому единая система управления взаимоотношениями с клиентами незаменима для любого крупного предприятия, которое хочет привести в порядок и внести ясность в процесс продаж.

Кто может использовать CRM внутри компании

CRM-системы предлагают конкретные преимущества для большинства сотрудников внутри компании:

1. Владельцы и менеджеры бизнеса. Инструменты данных и отчетности в CRM помогают владельцам бизнеса и менеджерам принимать важные решения на основе прогнозов выручки от продаж и их количества, стадии и стоимости сделок в процессе разработки.
2. Продавцы. Системы ЦРМ помогают продавцам строить отношения, управляя и отслеживая взаимодействия с постоянными и потенциальными клиентами. Используя такие сведения, как недавние действия, проблемы, решаемые службой поддержки клиентов, или рекламные предложения, рассылаемые потенциальным клиентам.
3. Маркетологи. CRM помогут маркетологам планировать и проводить более релевантные маркетинговые кампании на основе наблюдаемых ими тенденций.
4. Отдел обслуживание клиентов. Такие программные продукты улучшают обслуживание клиентов, предоставляя полную картину того, что клиент приобрел, и как они взаимодействовали с отделами продаж. Эта информация становится полезной при разрешении клиентских споров или решения прочих проблем.

Критерии выбора подходящей вам системы

Простота

Интуитивно понятный пользовательский интерфейс и минимальное время, необходимое для начала работы — это важные показатели простого программного обеспечения CRM.

Цена

Необходимо следить за скрытыми затратами, с точки зрения обслуживания и реализации. Следует обратить внимание на плату за основные функции, такие как телефон и электронная почта. Если есть бесплатная версия CRM, стоит ее попробовать.

Актуальность

Идеальная ЦРМ-система для бизнеса решает большинство задач. Но перед началом выбора необходимо четко определиться, каким функционалом она должна обладать.

Затраты на ЦРМ

Стоимость программного обеспечения CRM может варьироваться от нуля до десятков тысяч долларов в год в зависимости от таких факторов:

1. Количество пользователей.
2. Типы функций.
3. Возможности настройки.

А также от того, является ли программное обеспечение облачным или размещено на сервере.

В то время как некоторые из самых известных программных инструментов CRM оцениваются в верхней части этого диапазона, малые предприятия часто могут найти многофункциональную ЦРМ для некоммерческого уровня по вполне приемлемой цене.

Поставщики программного обеспечения CRM

Сегодня существует множество вариантов программного обеспечения для управления взаимоотношениями с клиентами, особенно для тех, которые предназначены для малого бизнеса. Для небольших предприятий хорошим помощником будет ПО Битрикс24.

Но есть и другие поставщики программного обеспечения ЦРМ, предлагающие программы, специально разработанное для рынка малого бизнеса. Среди них можно выделить: Мегаплан, amoCRM, Zoho. Каждый из этих продуктов обладает уникальными функциями, подходящими для конкретных типов бизнеса или потребностей бизнес-процессов.

Также могу вам предложить рейтинг CRM-систем, размещенный на этом сайте. Он, правда, пока еще только в стадии запуска и отзывов немного, но, надеюсь, вы поможете сделать его более актуальным.

Итог

Все компании могут и должны использовать программное обеспечение CRM. Это ПО позволит менеджерам по продажам и всей компании предпринять конкретные действия, которые приведут к увеличению продаж и удовлетворенности клиентов.

Удачи вам! До скорых встреч на страницах блога KtoNaNovenkogo.ru

Что такое CRM (Customer Relationship Management)?

CRM (Customer Relationship Management) — это класс систем для ведения клиентской базы, автоматизации взаимодействия с клиентами и, как следствие, повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов.

Основой CRM является база контактов, которая содержит информацию о клиентах и партнерах + историю взаимодействия с ними (задачи, имейлы, продажи, документы). Как следствие, неотъемлимыми функциями CRM системы являются органайзер, почтовая программа (или же полноценный контакт-центр) и хранилище документов.

Кроме того, CRM, как правило, включает в себя инструменты для управления продажами, маркетиновыми кампаниями и сервисным обслуживание, а также аналитические инструменты, начиная от простых отчетов и заканчивая средствами Business Intelligence (OLAP, Data Mining).

Одно из преимуществ вэб-crm перед десктоп-системами

— в возможности улучшенной перелинковки между записями и перехода между ними, например из задачи можно легко открыть проект, контакт или исполнителя, к которому эта задача привязана.

Кому нужны онлайн CRM системы?

CRM системы с интернет (Web) доступом находят все большее применение в организациях с географически-распределенной структурой или использующих удаленных и мобильных сотрудников. В первую очередь это дистрибьюторские компании, страховщики, банки, СМИ, телекомы, разработчики ПО, интернет-бизнесы, транспортные компании и т.д.

В таких организациях Web CRM, имеющие единую (онлайновую) базу данных, легко вытесняют традиционные клиент-серверные системы, использующие репликацию и синхронизацию между удаленными серверами (что очень дорого и неуклюже).

Развитие высокоскоростного мобильного интернета значительно ускоряет этот процесс. Сейчас можно получить доступ к CRM системе через интернет практически из любого места (где могут оказаться ваши сотрудники). А т.к. продажи часто связаны с поездками и встречами, то у продажников появляется возможность полноценно работать (с системой) во-время длительных переездов внутри мегаполиса или в другие города, не теряя зря время.

Web-технологии позволяют создавать более удобные пользовательские интерфейсы с элементами знакомых всем пользовательских интернет-сервисов. Поэтому, как правило, с онлайн CRM системой пользователи работают с большей охотой.

Кроме того, тенденция развития CRM такова, что CRM системы перестают быть просто записной книжкой для менеджера по продажам. Они превращаются в инструмент коммуникаций с клиентом, тесно связанный с корпоративным сайтом, форумом, email и телефонией. А т.к. основные каналы связи перемещаются в интернет, то именно интернет-ориентированные CRM системы становятся доминирующими.

Web CRM системы можно устанавливать на собственный корпоративный сервер, либо использовать в виде интернет-сервиса (SaaS модель).

Ниже вы найдете некоторые интересные новости, которые помогут вам на конкретных примерах понять, что такое CRM.

2013. Лидеры CRM рынка 2013 по версии CRM Magazine

Уважаемый буржуйский журнал CRM Magazine опубликовал свой очередной рейтинг лидеров глобального CRM рынка, и конечно же, в нем присутствует наша SaaS система BPMonline CRM (которая в последнее время традиционно присутствует во всех западных рейтингах). На этот раз BPMonline CRM отметили в номинации One to Watch (за кем нужно следить) среди систем для малого-среднего бизнеса. А лидеры рынка — это, как обычно Microsoft, SAP, Netsuite, Oracle и SugarCRM. И все они преследуют Salesforce.

2012. Топ 25 CRM систем от Пола Гринберга

CRM гуру Пол Гринберг опубликовал список из 25 CRM систем, которые на данный момент определяют развитие рынка. Примечательно, что в этом списке оказалась и наша отечественная SaaS CRM системы BPMOnline (которая чуть ранее победила в конкурсе CRM Idol, организованном тоже Гринбергом). Пол Гринберг также выделил большую четверку CRM вендоров: Salesforce, Microsoft, SAP и Oracle. А особенно он восхищается (неизвестной нам) системой Blackbaud CRM. Это американская CRM система для некоммерческих организаций. Видимо, Гринбергу понравилось ее позиционирование в рамках определенной ниши. Полный список из 25 лучших CRM систем (в алфавитном порядке) — ниже: ***

2010. RightNow: CRM мертв

В то время, как у нас некоторые руководители еще не знают, что такое CRM, на западе уже поговаривают о том, что CRM мертв. И говорит это не кто-нибудь, а руководитель компании RightNow, которая уже много лет является одним из лидеров мирового CRM рынка. Джейсон Миттелстейдт рассказывает: «Никто уже не хочет слышать о CRM, потому что все это они уже слышали сто раз и уже не верят обещаниям вендоров. В прошлом году ежегодная CRM конференция, которую проводил Gartner, и спонсорами которой мы являлись, — вызвала минимальный интерес публики. Вендоры выступали с презентациями, с которыми они вполне могли бы выступать и 7 лет назад». Джейсон утверждает, что CRM системы изжили себя, и настало время нового поколения систем, которые в RightNow называют CX (Customer Experience). ***

2006. Terrasoft CRM 3.0 — новая эра CRM

Cостоялся релиз нового программного продукта Terrasoft CRM 3.0 — комплексной CRM-системы, покрывающей весь спектр коммерческих задач предприятия. Среди основных преимуществ системы — высокая производительность на больших объемах данных (миллионы клиентов, тысячи пользователей), поддержка трех СУБД (MS SQL Server, Oracle, Firebird), а также возможность создания и защиты собственных конфигураций.  За счет мощного инструментария платформы Terrasoft CRM, скорость разработки CRM-решения увеличена в 2 раза по сравнению со скоростью разработки с использованием стандартных средств.   Возможна поставка продукта в двух стандартных конфигурациях. Terrasoft CRM X15 содержит базовый набор функциональности. В поставку входит 15 модулей. Terrasoft CRM X25 — комплексная CRM-система, покрывающая весь спектр коммерческих задач предприятия (продажи, маркетинг, сервис, управление ресурсами).

2004. SugarCRM выпустила коммерческую версию

Начинающая фирма SugarCRM выпустила первую коммерческую версию своей CRM-системы с открытым кодом — Sugar Sales Professional 1.5. Приложение оптимизировано для Linux, но возможна компиляция для Mac OS X и Windows. Система сопровождается лицензией Sugar Public License. Пользователи имеют возможность свободно модифицировать код, но в случае, если он кому-то передается (включая компанию — продавца исходной версии), все изменения необходимо публиковать в открытых источниках. Продавать измененный код запрещено. SugarCRM предоставляет пользователям Sugar Sales Professional услуги оптимизации программного обеспечения, обучения администраторов, снабжения заплатами и технической помощи. В комплект поставки включен инструментарий импорта данных из ряда закрытых CRM-продуктов, включая системы Salesforce.com, ACT, SalesLogix и Microsoft CRM. Первый год обслуживания Sugar Sales Professional 1.5 стоит 150 долл. в расчете на рабочее место, каждый последующий — 240 долл.

2004. Siebel метит в лидеры нового рынка онлайн CRM

Как сообщили представители Siebel, в компании готовятся развернуть для внутреннего применения новую версию CRM-системы ее собственной разработки, запланированную к выпуску в ближайшие месяцы. В Siebel CRM 7.7 появится несколько новшеств, в частности механизм управления поощрениями лояльных покупателей и модуль, ориентированный на применение в банковских филиалах. Кроме того, как утверждают в Siebel, благодаря оптимизации механизмов инсталляции, конфигурирования и обновления общая стоимость владения CRM-системой будет примерно на 40% ниже, чем у версии 7.0. Сообщается также, что размещаемая служба Siebel CRM OnDemand со времени своего запуска в декабре прошлого года привлекла уже 20 тыс. пользователей. В течение первой половины текущего года в Siebel службу планируют ежемесячно модернизировать, расширяя и совершенствуя ее функциональность. В компании рассчитывают, что ей удастся выйти в лидеры среди операторов размещаемых CRM-служб по численности абонентов. Сейчас первое место принадлежит службе Salesforce.com, у которой 120 тыс. пользователей.

2004. Во что обходится CRM

Результаты исследования The Financial Impact of CRM, недавно проведенного аналитиками IDC, показали, что внедрение приложений управления взаимоотношениями с клиентами приводит к окупаемости от 16 до 1000%. Причем технологические компоненты ROI не превышают, как правило, 7%, в то время как вклад роста производительности и повышения эффективности бизнес-процессов достигает соответственно 51 и 42%. В данном отчете приведены следующие показатели: возврат на инвестицию в 19% компаний, опрошенных в процессе подготовки материалов отчета, на превысил 50%; в 52% организаций этот показатель колебался от 51 до 500% и только в 30% ROI превысил 500%. В течение одного года вернули инвестиции 58% респондентов, 35% — в интервале от одного до трех лет, 8% — за время, превышающее три года. Средняя величина инвестиций в развертывание CRM-приложений, учитывающая все расходы до начала их продуктивной эксплуатации, составляет 426 тыс. долл. Средняя стоимость затрат в течение первых пяти лет — 1,2 млн. долл.

2003. Нужны ли вам клиенты

Представители ИТ-компаний не раз задавали нам вопрос: каковы перспективы CRM-систем в нашей стране? Вопрос этот интересный, но он больше всего волнует ИТ-поставщиков. Попытаемся ответить на другой: нужны ли CRM-системы российским предприятиям? ***

2003. CRM: ожидания и реальность

Согласно результатам опроса, проведенного Aberdeen Group, чаще всего потенциальные покупатели CRM-систем ждут от них следующих преимуществ (в порядке убывания количества ответов): повышения оборота/увеличение доли рынка; улучшения продуктивности; сохранения или приобретения конкурентных преимуществ; улучшения в анализе и составлении отчетов. Реальные же преимущества, согласно опросу пользователей CRM-систем, таковы (в порядке убывания доли ответов): увеличение продуктивности; улучшения в анализе и отчетности; контроль расходов или экономия; повышение оборота/рост доли рынка. В таком же порядке перечисленные преимущества приобретаются в зависимости от длительности использования CRM, причем данная закономерность одинакова практически для всех компаний. Многие из нынешних пользователей до сих пор поддерживают версии CRM-систем, основанных на клиент-серверных архитектурах, соединенных VPN-сетями. Ограничения архитектур «старого стиля» отражены в комментариях пользователей: в ответ на вопрос о причинах несоответствия CRM ожиданиям 26,8% сообщили, что проект оказался чересчур дорогим во внедрении, 18,2% пожаловались на сложности с сопровождением и модернизацией, 17,7% — на трудности с использованием.

2003. Microsoft разработала Web-ориентированную CRM систему

Компания Microsoft решила выйти на CRM рынок и выпустила собственную CRM систему Microsoft CRM. Система Microsoft CRM 1.0 расчитана на малый бизнес (до 500 человек) и в компании считают, что их главный конкурент сейчас — это Excel. Основная функциональность — база клиентов, счета, заказы, проекты, инциденты и отчеты. Есть базовые возможности для настройки форм. Решение представляет собой серверную CRM систему с web-интерфейсом, доступ к которой можно получить через браузер IE, или посредством специального плагина MS Outlook. Данные из системы могут быть экспортированы в Excel и Word. В США система также может быть использована по схеме (ASP), т.е. арендована у стороннего провайдера-партнера Microsoft. Система поставляется в 2 версиях: Standard Edition (контакт-менеджер) составляет 395 долларов за пользователя, Professional Edition — 1295 долларов. Пока MS CRM распространяется только на территории Северной Америки.

2002. Парус продвигает CRM

Корпорация «Парус» разработала и внедрила у себя систему CRM, которая позволила свести всю информацию о клиентах в единую базу данных. Все события, связанные с клиентом, фиксируются в единой базе данных: когда и какой звонок был сделан клиенту (отдел продаж), когда и какой вопрос был задан по горячей линии (центр по обслуживанию клиентов) и пр. Детализацию ввода информации о событиях в жизни клиента контролирует и система (например, есть поля, обязательные для заполнения), и руководитель. По утверждению руководства «Паруса», экономический эффект от внедрения системы CRM таков: на 20-25% повысилась эффективность маркетинговых каналов, на 15-20% увеличился объем продаж, число лояльных клиентов возросло до 85%. Если раньше 70% рабочего времени сотрудники корпорации тратили на общение с системой ERP и только 30% доставалось системе CRM, то сейчас ситуация поменялась почти на противоположную: 20% времени сотрудники работают с ERP-решением, а остальные 80% занимает CRM.

2002. Рынку CRM предстоит консолидация

Аналитики инвестиционного банка RCW Mirus и компании Meridien Research сходятся во мнении, что индустрии ПО управления отношениями с клиентами предстоит период консолидации. Способствовать объединению будут такие факторы, как чрезмерное количество производителей, экономический спад, отсутствие роста затрат на CRM и стремление приобретать полноценные пакеты, а не узкопрофильные решения. По мнению авторов доклада Mirus, к концу нынешнего года из 25 основных производителей CRM-систем независимость сохранят лишь 5-7. Как считают аналитики, компании типа PeopleSoft и Siebel Systems будут делать приобретения на сумму порядка 100-300 млн. долл. и их примеру последуют другие. Консолидации также будет способствовать то, что производителям CRM-систем, ищущим источники финансирования, обычно требуются достаточно большие объемы капитала. В 2002 году затраты финансовых учреждений всех видов на CRM останутся практически на том же уровне, что и в 2001-м, и до 2004 года заметно не возрастут, считают в Meridien.

2001. Рынок CRM идет в гору

По мнению аналитиков, оборот мирового рынка приложений управления отношениями с заказчиками (CRM — customer relationship management) увеличится с 9,4 млрд. долл. в конце 2001 года до 30,6 млрд. долл. в 2005 году. Несмотря на замедление темпов развития мировой экономики в целом и индустрии программного обеспечения, в частности, CRM-решения будут оставаться приоритетными. В течение четырех ближайших лет рынок CRM будет ежегодно увеличиться на 30-40%. Доля США в этом «пироге» составит в 2005 году 8 млрд. долл. Самыми популярными приложениями будут автоматизированные системы взаимодействия продавцов и покупателей, средства поддержки маркетинга и обслуживания по телефону, через Web или при помощи иных средств коммуникаций.

2001. Oracle и Cisco предлагают российским организациям CRM-решения

Oracle и Cisco намерены совместно продвигать на российский рынок решения класса CRM (customer relationship management — «управление отношениями с заказчиками»).  О сотрудничестве в области CRM двух компаний стало известно летом прошлого года, когда было объявлено о совместном использовании приложений из Oracle E-Business Suite 11i и продуктов, являющихся частью поддерживающей подобные приложения коммуникационной платформы Cisco. Среди них — Cisco Intelligent Contact Manager (Cisco ICM) и Cisco Customer Interaction Suite. Благодаря усилиям двух компаний становится возможным объединение различных каналов взаимодействия с заказчиками, включая телефонную и интерактивную голосовую связь, электронную почту, Web-технологии, передачу голоса средствами протокола IP. Появление единой системы, интегрирующей работу каналов, ожидается в текущем году.

2000. Salesforce.com хочет совершить революцию в мире корпоративного ПО

Когда Марку Беньоффу было 25 лет, он работал в Oracle, ездил на Феррари и уже был мультимиллионером. Но, похоже, спокойная жизнь с большой зарплатой уже ему надоела. Сегодня (спустя 10 лет) он запустил стартап Salesforce.com — решение для хранения базы контактов, управления продажами, создания отчетов. В целом — ничего революционного. Более того, эта система повторяет детище еще одного бывшего сотрудника Oracle — Тома Сибела. Однако, отличие Salesforce в том, что это веб-сервис, который работает на сервере в интернете, а пользователь использует его просто через веб-браузер, как web-сайт. Хотя сейчас сервис нацелен на малый бизнес, Беньофф утверждает, что через 3 года они будут отбивать клиентов у Siebel. Сам Том Сиебел в этом очень сомневается и говорит, что пока не видит ничего ценного в этом продукте. Любопытно, что шеф Oracle, Ларри Эллисон, сам благославил Беньоффа на создание стартапа (в отличии от Сибеля) и сам стал инвестором Salesforce. ***

1999. HP и Oracle планируют совместно разрабатывать системы CRM

Компании Hewlett-Packard и Oracle решили укрепить партнерские отношения. Они планируют совместно разрабатывать и распространять ПО Oracle Internet для аппаратной платформы HP. По словам недавно назначенного генерального директора HP Карли Фьорины и главы Oracle Ларри Эллисона, компании свяжут через Internet свои службы маркетинга и продаж. Широкомасштабное соглашение предусматривает, что HP будет использовать и продавать CRM систему Oracle, а Oracle будет создавать приложения электронного маркетинга HP. Обе компании рассматривают CRM как центральное направление бизнеса. «Мы занимаемся CRM, поскольку этот сегмент рынка сейчас один из самых быстрорастущих. Темп его роста почти в три раза больше, чем у рынка в целом», — отметила Фьорина.

Что такое CRM система — что это простыми словами, виды, примеры

CRM или CRM система – это термин служащий для определения комплексного программного обеспечения направленного на работу с клиентами. Сам по себе, термин CRM является акронимом, сформированным из английского названия «Customer Relationship Management», что в переводе на русский звучит как: «Система управления взаимоотношениями с клиентами».

 

 

Что такое CRM системы – определение простыми словами.

 

Простыми словами, CRM – это компьютерная программа с широким функционалом, позволяющим значительно упростить работу с клиентами. Так к примеру, подобное программное обеспечение способно улучшить и ускорить работу менеджеров в плане коммуникации с клиентами, обеспечив сотрудников всей необходимой информацией о заказчике, его заказе и актуальном статусе доставки и оплаты.

 

Как это работает на практике, пример использования системы.

 

На практике, это работает следующим образом: Когда клиент звонит в компанию по какому-либо вопросу, то менеджеру, принимающему звонок, на экран компьютера выводится вся необходимая информация. Это значит, что менеджер уже знает как нужно обращаться к человеку, знает, что и когда он заказывал, видит актуальную информацию о том, прошла ли оплата и в каком статусе находится процесс доставки. Помимо всего прочего, CRM система, как правило, работает с VoIP телефонией, что обеспечивает скорость принятия и совершения звонков, а также многоканальность. Именно такие системы устанавливаются в колл-центрах и службах технической поддержки.

 

 

Помимо удобства в работе менеджеров, CRM системы позволяют руководителям отслеживать эффективность работы персонала (при необходимости прослушивать звонки), вести детальную аналитику по всем звонкам, удачным и неудачным сделкам и многое другое.

Кому и для чего нужны CRM системы.

 

Бытует мнение, что CRM системы — это выбор исключительно крупного бизнеса, но это далеко не так. На самом деле, подобные программные решения могут быть приспособлены под любые цели и потребности клиента. Так к примеру, даже владельцу небольшого интернет магазина, салона красоты, или юридической конторы, система CRM может значительно экономить время и более плодотворно проводить работу с новыми клиентами и удерживать постоянных. К счастью, сейчас на рынке данного софта существует масса готовых решений за разумные деньги, позволяющих корректно настроить работу с клиентами в любой отрасли бизнеса. Из этого можно сделать вывод, что CRM — это уже далеко не какая-то сложная система учета и взаимодействия необходимая только крупным компаниям, а обычный атрибут для нормальной систематизированной работы практически любого бизнеса.

 

 

Основные функции CRM системы.

 

• Автоматизация и оптимизация рабочего процесса. Благодаря функционалу CRM, компании способны оптимизировать рабочие процессы и автоматизировать повторяющиеся функции в работе сотрудников. Таким образом устраняется лишняя нагрузка на исполнение постоянных и монотонных действий, что благотворно сказывается на трудоспособности сотрудников.
• Автоматизация коммуникации. Благодаря CRM системе, функции общения с клиентами становятся гораздо проще, так как звонок осуществляется по одному клику. Любая информация, может быть направлена клиенту на электронную почту, SMS, мессенджер или социальную сеть прямо из консоли управления системой.
• Автоматизация продаж. Инструменты автоматизации продаж помогают оптимизировать многие функции в цикле совершения сделки. Так сюда можно отнести, быстрое формирование заказа, контроль оплаты, формирование товарно-транспортной накладной, отслеживание доставки, контроль гарантийных сроков и так далее.
• Маркетинг и аналитика. Благодаря функционалу CRM появляется возможность формировать базы данных покупателей, что в свою очередь позволяет определять целевую аудиторию при создании маркетинговых компаний. Помимо этого, есть возможность анализировать данные и делать определенные выводы из того, какие решения для компании были удачными, а какие нет.
• Управление персоналом. CRM системы помогают отслеживать информацию о сотрудниках, об их действиях на рабочем месте, о количестве и качестве совершенных звонков, об их успешности в тех или иных задачах. Подобная информация помогает повышать эффективность продаж, за счет отбора наиболее продуктивных кадров.

 

 

Виды CRM систем и платформ.

 

Внутренние CRM – это системы которые работают на собственных серверах компании. Их администрирование, настройка, работоспособность и хранение данных полностью лежит на сотрудниках компании. Простыми словами, это когда компания просто покупает программный продукт, и устанавливает его на собственный компьютер. Данный вид CRM является более затратным и подходит в основном большим компаниям, так как включает в себя наличие специального оборудования и содержание технического персонала.

 

Облачные CRM – это системы, которые находятся на удаленных серверах, и сотрудники компании имеют к ним доступ через сеть интернет. Администрирование, настройка, работоспособность и сохранность данных обеспечивается сотрудниками той фирмы, которая предоставляет услуги пользования CRM системой. Подобный вариант работы с системой является менее затратным и будет актуален даже для маленьких фирм.

Что такое CRM-система и какие преимущества ее использования

CRM-система помогает бизнесу вести учет клиентов и сделок, анализировать продуктивность предприятия, управлять персоналом, а также контролировать бухгалтерию компании. Все эти функции необходимы для того, чтобы увеличить конверсию и обеспечить высокое качество обслуживания клиентов.

Если у вас есть интернет-магазин или любой другой бизнес, требующий взаимодействия с клиентами, самое время разобраться в особенностях CRM: что это, зачем нужно и как использовать.

Что такое CRM-система

Аббревиатура CRM расшифровывается как Customer Relationship Management, в переводе с английского – управление взаимоотношениями с клиентами. То есть это программа, с помощью которой предприниматели взаимодействуют с пользователями.

Инструмент позволяет вести учет заказов, отслеживать запросы покупателей и иметь доступ к их личной информации. Другими словами, CRM-система – это единая база клиентов, предоставляющая детальную анкету на каждого человека, который взаимодействовал с вашей компанией.

Представьте, что вы храните все контакты своих клиентов в мобильном. Когда вы кликаете на имя, открывается страница, где указан номер телефона, email, дата рождения и еще какая-то базовая информация. В случае с CRM-системой, кликнув на имя клиента, откроется та же страница с данными, но помимо телефона и адреса электронной почты, программа отобразит всю хронологию взаимодействия с ним: звонки, историю покупок, комментарии, письма и пр.

Преимущество CRM-системы в том, что она предоставляет общий доступ к данным клиентов. Таким образом, доступ к базе можно открыть или ограничить для любого количества сотрудников: все менеджеры работают в одной среде и ведут базу по одному шаблону.

9 признаков, что вам нужна CRM-система

Когда бизнес только на старте и заказов совсем немного, можно обходиться и без CRM-системы. Но по мере развития компании будет расти и число покупателей. В итоге наступит такой момент, когда в ручном режиме обрабатывать весь входящий поток клиентов станет сложно и слишком затратно. Рассказываем, как понять, что такой момент наступил в вашей компании.

Бизнесу пора завести CRM-систему, если:

• Вы сливаете лиды из-за нехватки времени и ресурсов на их обработку — просто теряете потенциальных клиентов.
• У вас есть отдел продаж, но вам сложно оценить и контролировать результативность его работы.
• Вам сложно проанализировать эффективность своего бизнеса.
• Нужен единый, общий источник данных обо всех взаимодействиях клиентов с вашим бизнесом.
• Служба поддержки не работает на опережение, выявляя потребности клиентов, а тратит много времени на решение уже имеющихся проблем.
• Вы хотите персонализировать коммуникацию с покупателями, но у вас нет для этого достаточно данных.
• Отчетность забирает много времени, но не дает понимания о продуктивности компании.
• Смена кадров негативно влияет на ваши продажи, так как новые сотрудники долго входят в курс дела.
• Для вас важно выстраивать долгосрочные отношения с клиентами, поставщиками и сотрудниками.

Какие задачи решает CRM-система – объясняем на примере

Разберем принцип работы и задачи, которые решает CRM на примере бизнесмена Олега. Он продает кондиционеры в интернете и занимается их установкой. У него широкий спектр товаров и несколько сотрудников в подчинении. Раньше у Олега было немного клиентов, поэтому он все успевал. Оставалось даже время лично отзваниваться покупателям для подтверждения заказа. Но потом ему удалось заключить договор с Cooper&Hunter на поставку кондиционеров и увлажнителей воздуха. Техника была хорошего качества, а цены оптовые. Заказы посыпались с невообразимой силой.

Олег вел учет в Excel-таблице, но количество столбиков и страниц росло, а вместе с ними его недоумение.

Он не понимал, как удержать в голове всю информацию и уследить за каждым шагом своих сотрудников, забывал перезванивать клиентам, брал деньги за заказы, но отправлял их спустя неделю. Качество коммуникации также ухудшилось, так как сотрудники Олега не всегда передавали информацию друг другу вовремя. Некоторым покупателям приходило по несколько одинаковых писем, а в социальных сетях посты появлялись в хаотичном порядке.

Спустя два месяца такой работы, Олег понял, что необходимо оптимизировать бизнес-процессы. Так было принято решение внедрить CRM-систему, и вот что он получил в итоге.

• Управление задачами. CRM позволяет создавать задачи по каждому клиенту, назначать исполнителя и выставлять дедлайны. Теперь все сотрудники Олега знают, когда нужно перезвонить клиенту, чтобы согласовать дату установки кондиционера, залить пост в Facebook, отправить коммерческое предложение, организовать грузоперевозку и многое другое. Более того, программа сама напоминает о запланированных делах, достаточно указать способ получения уведомления – sms, мессенджер, почта или сообщения внутри системы.
• Контроль финансов. После установки CRM-системы управление финансами не доставляет никаких проблем Олегу. Он и его сотрудники выставляют счета в пару кликов, а программа фиксирует все входящие и исходящие платежи, привязывает их к определенным проектам и выдает подробные отчеты по передвижению средств. Теперь Олег точно знает, когда платить за аренду складских помещений и оформлять закупку товаров, сколько клиент уже отдал за установку кондиционера и сколько должен доплатить.
• Интеграция с телефонией, социальными сетями и электронной почтой. CRM-система удобна тем, что позволяет поставить отправку писем и публикацию постов в соцсетях на автомат. Клиенты Олега получают письма о скидках до того, как эти скидки закончились, а посты выходят тогда, когда целевая аудитория наиболее активна. Благодаря интеграции с телефонией, отдел продаж имеет доступ к информации по всем разговором с клиентами, что позволяет им быстрее решать проблемы пользователей.
• Автоматизация документооборота. С помощью CRM Олег и его сотрудники формируют документы по шаблонам, что сокращает время на ежедневную рутину. Все файлы находятся в электронном хранилище, к которому они имеют общий доступ.
• Отслеживания ключевых показателей эффективности (KPI). Когда дела пошли вверх, Олег нанял больше сотрудников, в частности, менеджеров по продажам. Чтобы мониторить их продуктивность, он назначает им норму по количеству закрытых продаж и сделок по установке кондиционеров. Система контролирует эти процессы и в процентах указывает статус выполнения задач. Олег добрый начальник, но если KPI сотрудника ниже установленной нормы, они прощаются.
• Аналитика. Система отслеживает эффективность предприятия, собирает аналитические данные в режиме реального времени и предоставляет их в виде таблиц и графиков. Олег анализирует актуальную информацию, и основываясь на этих данных, оптимизирует те или иные процессы в компании.

CRM-система стала спасательным кругом для бизнеса Олега. Теперь ему необязательно приезжать в офис каждый день. Сотрудники знают свои задачи, никто не срывает сделки, конверсия продаж растет, а довольных клиентов становится все больше.

Внедрив CRM-систему, Олег обратил внимание, что многие пользователи бросают корзину прямо перед оформлением заказа. Тогда он понял, что у него на сайте недостаточно платежных инструментов и подключил Interkassa. Сейчас его клиенты платят так, как им удобно: карточкой, приложением интернет-банкинга или в несколько кликов с помощью Apple Pay и G-Pay.

Если хотите настроить быструю и бесперебойную оплату у себя в магазине, будьте как Олег – подключайте Interkassa.

Какие бывают типы CRM

Крупному маркетплейсу важна аналитика: рост базы продавцов, средний чек заказа, стоимость привлечения поставщика и пр. Небольшому салону красоты достаточно вести учет записей клиентов, планировать загрузку мастеров и напоминать клиентам о визитах. В зависимости от вида деятельности необходимо подобрать CRM-систему. Они бывают таких типов:

• Операционные
  Программное обеспечение такого типа умеет систематизировать заявки, выставлять счета, напоминать перезвонить клиенту, отправлять сообщения и записывать телефонные разговоры. С помощью операционной системы можно автоматизировать документооборот внутри компании, мониторить продвижение сделок в воронке продаж, выставлять цели и задачи для сотрудников, а также контролировать их.
  Автоматизируя продажи, обслуживание клиентов и маркетинговую деятельность (email-рассылки, ведение социальных сетей, управление рекламными кампаниями), операционные CRM оптимизируют работу компании. Они подходят предприятиям, где важен личностный подход к пользователям. Это могут быть банки, страховые компании, проектные организации или поставщики сложного оборудования. 1С:CRM – пример такой системы.
• Аналитические
  CRM отслеживает и анализирует путь клиента по воронке продаж – от стадии «осведомленность»‎ и до стадии «покупка»‎. Делается это для того, чтобы определить закономерности в процессе продаж, выявить ошибки и скорректировать их.
  Задача аналитических систем – собирать и анализировать данные. С их помощью мерчанты обнаружат, на каких этапах они теряют клиентов и увидят, что необходимо делать для их удержания.
  Аналитические CRM подходят розничным торговцам или оптовым фирмам. Примеры таких ПО – Marketing Analytic и Microsoft Dynamics CRM.
• Колаборационные
  Эти CRM разрабатывают индивидуально под запрос или получают благодаря интеграции двух систем. Их задача – позволить организации обмениваться информацией между бизнес-подразделениями. Такая коллаборация помогает лучше обслуживать клиентов, привлекать новых пользователей и увеличивать продажи. Например, отдел технической поддержки может предоставить полезные данные отделу маркетинга, чтобы тот делал акценты на решениях болей клиентов в своих рекламных кампаниях. 
  Коллаборационная система помогает объединить и согласовать работу департаментов для достижения одной цели. Соответственно, система подойдет крупным компаниям, где много отделов.
• Комбинированные
  Как следует из названия, это системы, которые объединяют несколько видов CRM. К примеру, ПО может включать аналитический функционал и операционные возможности. Комбинированные системы востребованы среди компаний по понятным причинам. Если можно иметь все и сразу, зачем отказываться от такой возможности.
  Примеры комбинированных систем – AmoCRM, «Мегаплан»‎ и «Битрикс24»‎. Больше информации о последней CRM читайте в нашей статье.

Как выбрать CRM-систему

Выбирая CRM-систему, ориентируетесь на особенности своего бизнеса. Если у вас небольшой онлайн-магазин, вам не подойдет «Битрикс24»‎. Его цена вряд ли впишется в ваш бюджет. Зато эта CRM будет в самый раз тем, кто планирует запускать масштабный маркетплейс.

Цели и потребности бизнеса – основные ориентиры при выборе системы, поэтому учитывайте их в первую очередь. И обратите внимание на следующие факторы:

• интерфейс: он должен быть простой и понятный;
• наличие необходимых для вашего бизнеса функций;
• цена;
• простота настройки и освоения программы;
• контроль выполнения задач;
• техническая поддержка;
• статистика и отчеты.

На этом все. Надеемся, статья поможет разобраться в особенностях CRM-систем. Поначалу это ПО может привести в замешательство, но по мере использования программы, вы поймете, что она гораздо упрощает работу с базой клиентов и делает ваш бизнес эффективнее.

разновидности, примеры и применение — Блог Пачки

При выборе CRM необходимо знать, какие бывают виды автоматизированных систем. Во многом такой сервис упростит ваш бизнес: сотрудники станут работать эффективнее, взаимодействие с клиентами станет качественно лучше, а руководитель получит прозрачную аналитику по работе сотрудников и по финансовым показателям компании. Главное — выбрать CRM-систему, исходя из собственных целей и задач.

В этой статье мы рассмотрим, какие бывают виды CRM-систем по типу хранения данных, функциональности и специализации.

Что такое CRM-система?

Скорее всего вы очень часто слышите слова “CRM”, “ЦРМ”, “CRMка”, но что же это такое?

CRM или Customer Relationship Management дословно переводится как «система управления взаимоотношениями с клиентом». Она помогает в автоматизации бизнес-процессов в компании: продажи, маркетинг, аналитика. Иными словами, CRM-система — это любое программное обеспечение, которое помогает успешно контролировать работу с клиентами, упорядочивать и планировать её.

🚫

Ошибочно понимать, что в CRM-систему обязательно должны быть включены бухгалтерский и финансовый учёт, формирование документов, выставление счетов и т. д.

Мы в Пачке часто сталкиваемся с такими запросами от клиентов. Но изначально CRM — это про взаимодействие с клиентом, про объединение всевозможных каналов связи с клиентом в одном месте. И уже в качестве дополнения в CRM может быть и корпоративный мессенджер, и конструктор документов, и обучение, и многое другое.

А для чего нужны CRM-системы?

Глобально внедрение CRM-системы решает три задачи: работа с клиентской базой, продажи и аналитика.

Работа с клиентской базой

В CRM-системе находится вся база клиентов компании с полной и подробной информацией: номера телефонов, документы, название организации и т. д. Клиентскую базу можно сегментировать по всевозможным признакам: возраст, последняя покупка, город. Это делает продажи более персонализированными. Например, по информации из Пачки можно обзвонить всех клиентов, кто не совершал покупки в течение двух недель.

Продажи

В CRM-системе можно просматривать всю историю взаимодействия с клиентом, какие товары он покупал. Интеграция с виртуальной АТС позволяет звонить прямо из CRM, отслеживать и записывать все звонки менеджеров по продажам. И после этого сделать анализ по звонкам.

При наличии интеграций с мессенджерами и электронной почтой можно взаимодействовать с клиентом и отслеживать работу менеджера по продажам с клиентами. А интеграция с сайтом и Facebook Leads позволяет получать заявки прямо в CRM-систему, в воронки продаж, назначать ответственного менеджера и ставить задачи. Благодаря более структурному подходу к продажам и автоматизации работы, у компаний, внедривших CRM-систему, увеличивается выручка и, как следствие, прибыль.

Аналитика

Как правило, в аналитике заинтересованы руководители и маркетологи. Это позволяет им видеть текущие показатели бизнеса и прогнозировать будущие результаты. Например, сегментировав базу клиентов, маркетолог может сделать определённые выводы по группе и сделать персональное предложение не на одного, а сразу на нескольких потенциальных клиентов.

В общем, благодаря CRM-системам процессы в организации становятся структурнее, менеджеры работают качественнее и быстрее, а руководители видят прозрачную аналитику по работе компании.

Перейдём непосредственно к видам и классификации CRM-систем.

Какие бывают CRM-системы по типу хранения данных?

Сегодня на рынке IT-продуктов зачастую встречаются только два типа хранения:

1. Коробочная версия
2. Облачная версия

Коробочная CRM

Суть такой CRM-системы не в том, что она находится у вас в коробке в бизнес центре, нет.
Такой тип CRM-систем расположен в контуре организации, на внутренних серверах.

Из положительных моментов коробочной системы — вся база и все доступы находятся только у вас. И, как следствие, доступ к базе клиентов есть только у ваших сотрудников.

Из отрицательных моментов:

1. Стоимость системы. Первоначальный платёж сильно больше, чем в случае облачной системы, и, к тому же, необходимо содержать штат специалистов по этой системе.
2. Обновление системы. Их делать достаточно проблематично.

Как правило, такой тип CRM-систем выбирают крупные компании, которые могут содержать необходимый персонал для обслуживания и которые чересчур переживают за базу клиентов.

Облачная CRM

Суть в том, что система расположена на серверах разработчика.

Из положительных моментов — это сильно дешевле, чем коробочный вариант. Компания платит за лицензии. Более того, за развитие системы отвечает разработчик. Такой вид систем постоянно совершенствуется, иначе компания-разработчик потеряет долю рынка — отказаться от облачной CRM можно довольно быстро.

Из отрицательных моментов — это доступ разработчика к данным и менее гибкая система в плане кастомизации. Такой вид системы сложнее изменить под потребности бизнеса.

Какие бывают виды CRM-системы по функциональности?

Важно понимать, что CRM-системы решают разные задачи в бизнесе. Кому-то нужно, чтобы система просто анализировала данные, кто-то хочет, чтобы через систему можно было записать клиента на услугу. Попробуем разобраться, в чём разница и для чего каждый вид CRM-систем.

Существует 4 вида CRM-систем:

• Операционная;
• Аналитическая;
• Коллаборационная;
• Комбинированная.

Операционная CRM

Операционная CRM-система не самая популярная. Зачастую это просто основа, и IT-компании, разрабатывающие CRM-системы, усовершенствуют этот вид.

В основном такие CRM-системы используют, чтобы упростить взаимоотношения с клиентом и повысить его лояльность. Они систематизируют данные о клиентах, позволяют видеть историю взаимодействия, формировать документооборот, ставить задачи сотрудникам и контролировать их выполнение.

Самая популярная CRM-система этого вида — 1C.

Аналитическая CRM

Как правило, такие CRM-системы используют для анализа существующих данных по клиентам, их сегментации, расчёта финансовых показателей, отслеживания, откуда клиенты приходят чаще всего. В основном, такие системы подходят маркетологам и аналитикам.

Самые популярные системы этого вида: SAS, SAP BusinessObjects, Marketing Analytic.

Коллаборационная CRM

Коллаборационные CRM призваны собирать обратную связь от клиентов и передавать информацию от компании клиенту. Благодаря таким системам, например, сотрудники банковских подразделений могут узнать, чего не хватает клиенту в линейке продуктов, сервисе и т. д.

Таких систем на рынке очень мало, как правило, создаются интеграции сервисов для сбора обратной связи в уже имеющиеся системы. Но можно выделить платформу YClients — сервис онлайн-записи к специалисту. Там можно оставить комментарий об услуге.

Комбинированная CRM

Сегодня это самый популярный вид CRM-систем на рынке.

Суть в том, что такие CRM-системы объединяют в себе все вышеперечисленные виды.
В них есть взаимодействие с клиентами, контроль сотрудников, аналитика и интеграции с различными сервисами (например, для сбора обратной связи).

К такому виду можно отнести системы: Пачка, AmoCRM, Битрикс, Мегаплан.

Какие бывают CRM-системы по специализации?

Последнее, на что нужно обратить внимание при выборе CRM-системы, — это её специализация. Как правило, выделяется два вида CRM-систем:

• Отраслевая CRM;
• Универсальная CRM.

Отраслевая CRM

Такой вид CRM-систем используется компаниями разных отраслей. Обычно они заточены под решение проблем именно этого рынка. И, что немаловажно, эти мини-CRM-системы могут быть интегрированы с универсальными CRM-системами.

Например, сервис YClients для онлайн-записи на услуги может быть интегрирован с Пачкой. В таком случае руководитель получает необходимый его бизнесу продукт. Клиенты записываются самостоятельно и двигаются по воронкам, сотрудники получают задачи, обзванивают базу и общаются в мессенджере, а руководитель видит всю аналитику.

Но бывает так, что для небольшой компании, достаточно только отраслевой CRM-системы.

Примеры отраслевых CRM-систем:

YClients — самая популярная CRM-система для онлайн записи на услуги. С её помощью клиент может самостоятельно на сайте компании записаться на услугу, выбрав удобное время, мастера (предварительно посмотрев отзывы и рейтинг). Такой системой пользуются барбершопы, салоны красоты, маникюрные салоны и т. д.

Мой склад — система для управления торговлей и складского учёта. В системе можно отслеживать продажи, склад, видеть базу клиентов, анализировать финансы и формировать документы.

Sugare CRM — система для агентства недвижимости или компании-застройщика. В системе есть профессиональные инструменты для риэлтора, база клиентов и объектов застройщика, возможность коммуницировать с клиентами (SMS-рассылки, эл. почта).

Универсальная CRM

Это самый популярный вид CRM-систем. Он объединяет в себе основные функции, необходимые любому бизнесу. К тому же, такую CRM-систему можно кастомизировать под свои задачи: добавить необходимые поля в карточку клиента, поменять воронку продаж, настроить необходимые интеграции с другими системами и т. д.

Например, агентство недвижимости может вести свои продажи в такой CRM, но, вероятно, это будет не так удобно, как в Sugare CRM, которая специализируется именно на этой отрасли.

Более того, универсальные CRM-системы можно настроить в зависимости от вашего типа продаж. Мы в Пачке выделяем 5 моделей продаж: активные, пассивные, командные, продажи крупным клиентам и повторные. О том, как определить вашу модель продаж и настроить CRM-систему под определённый тип, мы уже писали здесь.

К такому виду CRM-систем относятся: Пачка, AmoCRM, Битрикс, Мегапан.

Вывод

Чтобы подобрать CRM-систему, нужно понять, где она должна быть расположена, определить её вид и понять специализацию. Теперь осталось сравнить существующие CRM-системы и определиться с подходящим вашему бизнесу сервисом. Сравнение CRM-систем можно посмотреть здесь.

Удачи в выборе CRM!

CRM-система — что это такое? Как она работает

Про преимущества, которые дают CRM-системы, многие наслышаны, это и увеличение прибыли, и снижение издержек, и ускорение обработки клиентских заявок, но точного понимания, что же такое этот волшебный инструмент для бизнеса, и как он работает, есть далеко не у всех. В этом материале мы простыми словами расскажем о таких системах и рассмотрим, как строится работа компании в CRM.

Чтобы двигаться дальше, давайте рассмотрим аббревиатуру этого понятия. Расшифровывается она как Customer Relationship Management, что означает «управление взаимоотношениями с клиентами». Соответственно CRM-system — это программа, которая помогает компании автоматизировать работу с заказчиками, а если конкретно, эффективно вести базу покупателей и выстраивать хорошие отношения с покупателями. Управление в бизнесе через CRM помогает контролировать работу отдела продаж и вести учет сделок.

Какие задачи решает CRM-платформа

Система управления клиентами CRM решает ряд задач бизнеса, связанных с взаимодействием с покупателями и продажами:

• Формирование единой базы заказчиков;

• Контроль работы отдела продаж и каждого менеджера в частности, в том числе самоконтроль;

• Автоматизация процесса формирования отчетов и документов;

• Хранение полной информации о клиентах, возможность посмотреть на какой стадии воронки продаж находится каждая сделка;

• Распределение задач между сотрудниками;

• Напоминание о текущих задачах и сроках, выстраивание приоритетов среди задач;

• Отслеживание эффективности сотрудников коммерческого отдела;

• Администрирование и планирование продаж.

Решение этих вопросов позволяет оптимизировать бизнес-процессы компании и облегчает работу руководителя. Программное CRM решение выполняет главную задачу — систематизирует всю имеющуюся информацию о клиентах, формируя их в единую базу, к которой могут иметь доступ все сотрудники компании.

Как работает CRM-система

Для чего нужна база CRM — основной функцией таких систем является учет клиентских данных, хранящихся в специальных карточках, и информации о сделках. На первоначальном этапе работы заполняются данные корпоративного клиента в CRM. Все этапы сделки таким образом фиксируются в системе, что позволяет не упустить важные детали из виду.

У каждого сотрудника отдела продаж в системе имеется свой профиль, что позволяет делегировать обязанности, избежать ошибок и потери информации. При этом данные регулярно обновляются и остаются актуальными.

Описание и хранение в базе данных позволяет анализировать весь цикл работы с клиентом и отслеживать выполнение задач сотрудниками. В любой момент времени можно отследить на каком из этапов произошел сбой или задержка.

Для кого актуальна ЦРМ система

Как компании принимать решение ввести ЦРМ систему и нужна ли она именно для вашего бизнеса. Рассмотрим два примера: в одном из них внедрение программы автоматизации работы с клиентами целесообразно, а в другом не имеет смысла. Эта наиболее часто встречающиеся ситуации:

• Вам нужна система, если: у вас есть отдел продаж и работа с покупателями ведется через телефонные звонки, письма или встречи. При этом история взаимоотношений с клиентами должна быть доступна, структурирование этой информации позволит привлекать новых покупателей и вести долгосрочное сотрудничество. Пример: интернет-магазины и оптовые организации, где программа, как правило, интегрирована с телефонией.

• Вам не нужна система, если: ваш бизнес не подразумевает выстраивания долгосрочных отношений с покупателями. Пример: розничные магазины, где нет необходимости звонить и писать клиентам. Сюда же можно отнести бизнес, где продажи выстраиваются на личных связях.

CRM и BPM

Работа с заказчиками, как правило, не зацикливается только на отделе продаж, а включает маркетологов, консультантов, бухгалтеров и другие смежные подразделения. Совместное использование платформы автоматизации работы с клиентами и бизнес-процессов, помимо стандартных функций, дает возможность выстраивать взаимодействие на протяжении всего цикла сделки.

Основы клиентского CRM, включающие автоматизацию стандартных действий в цикле продаж, в BPM-платформе объединяются в единый процесс, который обеспечивает четкую последовательность взаимодействия всех сотрудников, задействованных на этапах сопровождения клиента: от первого посещения сайта и до непосредственного оказания услуги. Результатом в этом случаи будет уже не факт продажи, а качественные характеристики проведенной работы: скорость доставки, время обслуживания и, как итог, долговременное сотрудничество.

Пример процесса

Для наглядности приведем пример, где задействованы обе системы автоматизации. Рассмотрим типовой процесс проверки информации о клиенте:

• Отправная точка процесса. В коммерческий отдел поступает заявка от заказчика, после которой следуют телефонные переговоры. По итогу менеджер заносит данные клиентов в базе CRM и направляет коммерческое предложение.

• Заключение сделки. В платформе стартует стандартный бизнес-процесс проверки информации о покупателе, которая отправляется на согласование руководителю. На текущем этапе сделки система автоматически формирует нужные документы и отправляет их на согласование, организует рассылку и контроль оригиналов.

• Обслуживание. Платформа подключает к работе над сделкой всех необходимых специалистов: консультантов, отдел доставки, бухгалтерию и других. При этом переход на следующий этап производится только тогда, когда завершены все предшествующие действия по бизнес-процессу.

Процесс проверки информации о клиенте

Система ELMA CRM+

ELMA включает традиционную платформу для работы с клиентами и BPM-систему. В таком сочетании процессы обеспечивают условия для прозрачной и прогнозируемой работы на каждом этапе работы коммерческого отдела, позволяя отслеживать и контролировать все детали взаимодействия с покупателями.

Хорошая стратегия ведения клиента не заканчивается выполнением условий сделки, ELMA помогает автоматизировать работу, в том числе со вторичными продажами: это сервисные работы и дополнительные продажи сопутствующей продукции. Платформа обеспечивает контроль качества оказываемых услуг, что влияет на выстраивание долгосрочных отношений с пользователями услуг компании. Довольный покупатель всегда будет возвращаться к проверенной и зарекомендовавшей себя с лучшей стороны фирме.

Преимущества ELMA CRM+

Знание программ и платформ CRM помогает выбрать систему, которая будет отвечать потребностям именно вашей компании и решать поставленные задачи.

• Удобство работы для бизнес-пользователей. Изменение клиентских процессов не требует особых навыков, поэтому для настройки воронки продаж не придется привлекать сторонних специалистов.

• Скорость внесения информации. Корректировки и дополнение информации возможно в режиме реального времени.

• Интеграция с ИТ системами компании. BPM платформа предоставляет широкие возможности для интеграции с программами, которые уже используются для работы.

• Удобство отслеживания данных. Описание CRM решений в ELMA дает возможность контролировать процесс ведения сделок, анализировать полученную информацию и контролировать эффективность отдела маркетинга.

• Простота адаптации под конкретные задачи организации. Платформа позволяет изменять настройки и гибко подстраиваться под нужды компании, что значительно ускоряет описание корпоративной ЦРМ и ее внедрение.

Процесс продаж в ELMA

Подведем итог

Основа работы компании — довольные клиенты. Ведение CRM и ее основы позволяют максимально исключить человеческий фактор и автоматизировать работу коммерческого отдела. Например, когда кто-то из сотрудников забывает вовремя внести данные в документ, затягивает процесс оформления договора или допускает другие фактические ошибки. Такие системы помогают бороться с хаосом в компании.

В завершении еще раз отметим, что работа в CRM-платформе позволяет не только контролировать отдел продаж, работу с заказчиками и качество обслуживания, но и дает возможность анализировать и разрабатывать эффективные стратегии развития бизнеса. Системы управление CRM — инструмент для управления бизнесом, которые позволяет автоматизировать многочисленные бизнес-процессы.

Что такое CRM? | Определение от Salesforce

CRM является крупнейшей и наиболее быстрорастущей категорией корпоративного прикладного программного обеспечения, и ожидается, что к 2027 году расходы на CRM во всем мире достигнут 114,4 млрд долларов США. клиентов и обеспечивается правильной технологией. У вас есть цели по продажам, бизнес-целям и прибыльности. Но получить самую свежую и достоверную информацию о ваших успехах может быть непросто.Как преобразовать многочисленные потоки данных, поступающие от продаж, обслуживания клиентов, маркетинга и мониторинга социальных сетей, в полезную бизнес-информацию?

CRM-система может дать вам четкое представление о ваших клиентах. Вы можете видеть все в одном месте — простую настраиваемую панель управления, которая может рассказать вам предыдущую историю клиента с вами, статус их заказов, любые нерешенные проблемы с обслуживанием клиентов и многое другое. Вы даже можете включить информацию из их публичной активности в социальных сетях — их симпатии и антипатии, то, что они говорят и делятся о вас или ваших конкурентах.Маркетологи могут использовать CRM-решение для управления кампаниями и их оптимизации, а также для управления ими с помощью подхода, основанного на данных, и лучше понимать поток продаж или потенциальных клиентов, что делает прогнозирование более простым и точным. У вас будет четкая видимость каждой возможности или потенциального клиента, что покажет вам четкий путь от запроса до продаж. Некоторые из самых значительных достижений в производительности и в переходе всей компании к клиентоориентированности могут быть достигнуты за счет выхода за рамки CRM как простого инструмента продаж и маркетинга и внедрения его в свой бизнес — от финансов до обслуживания клиентов и управления цепочками поставок.Это помогает гарантировать, что потребности клиентов находятся на переднем крае бизнес-процессов и инновационных циклов.

Хотя CRM-системы традиционно использовались в качестве инструментов продаж и маркетинга, обслуживание и поддержка клиентов — это растущий сегмент CRM и критически важный элемент в управлении целостными отношениями с клиентами. Сегодняшний клиент может поднять проблему в одном канале, например, в Twitter, а затем переключиться на электронную почту или телефон, чтобы решить ее в частном порядке. Платформа CRM позволяет вам управлять запросами по каналам, не теряя из виду, и дает продажам, обслуживанию и маркетингу единое представление о клиенте для информирования об их действиях.Возможность соединить эти три функции и команды, которые их предоставляют, на одной платформе и с единым представлением о потребителе, имеет неоценимое значение для предоставления релевантного взаимосвязанного опыта.

Что такое CRM (управление взаимоотношениями с клиентами)?

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это сочетание практик, стратегий и технологий, которые компании используют для управления и анализа взаимодействий с клиентами и данных на протяжении всего жизненного цикла клиента. Цель состоит в том, чтобы улучшить отношения со службой поддержки клиентов и помочь удержать клиентов и стимулировать рост продаж.Системы CRM собирают данные о клиентах по различным каналам или точкам контакта между клиентом и компанией, которые могут включать веб-сайт компании, телефон, чат, прямую почтовую рассылку, маркетинговые материалы и социальные сети. CRM-системы также могут предоставить сотрудникам, работающим с клиентами, подробную информацию о личной информации клиентов, истории покупок, предпочтениях и проблемах при покупке.

Почему CRM приносит пользу бизнесу

Использование CRM-систем может принести пользу организациям, от малого бизнеса до крупных корпораций, через:

• Наличие легкодоступной информации о клиентах, такой как прошлые покупки и история взаимодействий, может помочь представителям службы поддержки предоставлять более качественное и быстрое обслуживание клиентов.
• Сбор данных о клиентах и ​​доступ к ним могут помочь предприятиям выявлять тенденции и получать представление о своих клиентах с помощью функций отчетности и визуализации.
• Автоматизация черных, но необходимых задач воронки продаж и поддержки клиентов.

Компоненты CRM

На самом базовом уровне программное обеспечение CRM объединяет информацию о клиентах и ​​документирует ее в единую базу данных CRM, чтобы бизнес-пользователи могли более легко получить к ней доступ и управлять ею.

Со временем в системы CRM было добавлено множество дополнительных функций, чтобы сделать их более полезными. Некоторые из этих функций включают запись различных взаимодействий с клиентами по электронной почте, телефону, в социальных сетях или по другим каналам; в зависимости от возможностей системы автоматизация различных процессов автоматизации рабочих процессов, таких как задачи, календари и оповещения; и дает менеджерам возможность отслеживать производительность и продуктивность на основе информации, зарегистрированной в системе.

• Автоматизация маркетинга.Инструменты CRM с возможностями автоматизации маркетинга могут автоматизировать повторяющиеся задачи, чтобы улучшить маркетинговые усилия на разных этапах жизненного цикла для генерации потенциальных клиентов. Например, когда потенциальные клиенты поступают в систему, она может автоматически отправлять маркетинговые материалы по электронной почте с целью превратить лидера продаж в полноценного клиента.
• Автоматизация продаж. Инструменты автоматизации отдела продаж отслеживают взаимодействия с клиентами и автоматизируют определенные бизнес-функции цикла продаж, которые необходимы для отслеживания потенциальных клиентов, привлечения новых клиентов и повышения лояльности клиентов.
• Автоматизация контакт-центра. Разработанная для уменьшения утомительных аспектов работы агента контакт-центра, автоматизация контакт-центра может включать предварительно записанное аудио, которое помогает в решении проблем клиентов и распространении информации. Различные программные инструменты, которые интегрируются с инструментами рабочего стола агента, могут обрабатывать запросы клиентов, чтобы сократить продолжительность звонков и упростить процессы обслуживания клиентов. Инструменты автоматизированного контакт-центра, такие как чат-боты, могут улучшить взаимодействие с клиентами.
• Технология геолокации или услуги на основе определения местоположения. Некоторые CRM-системы включают технологию, которая может создавать географические маркетинговые кампании на основе физического местоположения клиентов, иногда интегрируясь с популярными приложениями GPS (глобальной системы определения местоположения), основанными на местоположении. Технологию геолокации также можно использовать в качестве инструмента для работы в сети или управления контактами, чтобы найти перспективы продаж в зависимости от местоположения.

Инструменты CRM, специально предназначенные для платформ социальных сетей, помогают компаниям укреплять отношения с клиентами и отслеживать настроения клиентов в отношении их брендов.

• Автоматизация рабочего процесса. Системы CRM помогают предприятиям оптимизировать процессы за счет оптимизации повседневных рабочих нагрузок, позволяя сотрудникам сосредоточиться на творческих и более высокоуровневых задачах.
• Ведущий менеджмент. Продажи можно отслеживать с помощью CRM, что позволяет отделам продаж вводить, отслеживать и анализировать данные о потенциальных клиентах в одном месте.
• Управление человеческими ресурсами ( HRM ). Системы CRM помогают отслеживать информацию о сотрудниках, такую ​​как контактная информация, обзоры производительности и льготы в компании.Это позволяет отделу кадров более эффективно управлять внутренним персоналом.
• Аналитика. Analytics в CRM помогает повысить уровень удовлетворенности клиентов за счет анализа пользовательских данных и помощи в создании целевых маркетинговых кампаний.
• Искусственный интеллект. Технологии AI, такие как Salesforce Einstein, были встроены в платформы CRM для автоматизации повторяющихся задач, выявления моделей покупательского поведения для прогнозирования будущего поведения клиентов и многого другого.
• Управление проектами. Некоторые системы CRM включают функции, помогающие пользователям отслеживать детали проекта клиента, такие как цели, стратегическое согласование, процессы, управление рисками и прогресс.
• Интеграция с другим ПО. Многие CRM-системы можно интегрировать с другим программным обеспечением, например с системами колл-центра и планирования ресурсов предприятия (ERP).

Виды CRM техники

Четыре основных поставщика CRM-систем — это Salesforce, Microsoft, SAP и Oracle.Другие провайдеры популярны среди малых и средних предприятий, но эти четыре, как правило, являются выбором для крупных корпораций. Предлагаемые типы CRM-технологии следующие:

Облачная CRM

С помощью CRM, использующей облачные вычисления, также известной как SaaS (программное обеспечение как услуга) или CRM по требованию, данные хранятся во внешней удаленной сети, к которой сотрудники могут получить доступ в любое время и в любом месте, где есть подключение к Интернету, иногда с третьим — сторонний поставщик услуг, осуществляющий надзор за установкой и обслуживанием.Возможности быстрого и относительно простого развертывания облака привлекают компании с ограниченными технологическими знаниями или ресурсами.

Безопасность данных является основной проблемой для компаний, использующих облачные системы, поскольку компания физически не контролирует хранение и обслуживание своих данных. Если поставщик облачных услуг выходит из бизнеса или приобретается другой компанией, данные предприятия могут быть скомпрометированы или потеряны. Проблемы совместимости также могут возникнуть при первоначальном переносе данных из внутренней системы компании в облако.

Компании могут рассматривать облачную CRM как более экономичный вариант. Продавцы обычно взимают с пользователя плату за подписку и предлагают возможность ежемесячной или годовой оплаты. Однако стоимость может по-прежнему вызывать беспокойство, потому что оплата подписки на программное обеспечение со временем может оказаться более затратной, чем при использовании локальных моделей.

К популярным поставщикам облачных CRM-систем относятся Salesforce, HubSpot и Zendesk.

Локальный CRM

Эта система возлагает бремя администрирования, контроля, безопасности и обслуживания базы данных и информации на компанию, использующую программное обеспечение CRM.При таком подходе компания приобретает лицензии заранее, вместо того, чтобы покупать годовые подписки у поставщика облачной CRM. Программное обеспечение размещается на собственных серверах компании, и пользователь берет на себя расходы на любые обновления. Также обычно требуется длительный процесс установки для полной интеграции данных компании. Компании со сложными потребностями в CRM могут извлечь выгоду из локального развертывания.

Многие поставщики облачных услуг, такие как Salesforce и WorkWise, также предлагают локальные версии своего программного обеспечения CRM.

Системы CRM далеко вышли за рамки традиционных функций профилирования клиентов.

CRM с открытым исходным кодом

CRM-система с открытым исходным кодом делает исходный код общедоступным, что позволяет компаниям бесплатно вносить изменения для компании, использующей систему. Системы CRM с открытым исходным кодом также позволяют добавлять и настраивать ссылки на данные в каналах социальных сетей, помогая компаниям, стремящимся улучшить методы социальной CRM.

CRM-платформы с открытым исходным кодом, такие как OroCRM, Bitrix24, SuiteCRM и SugarCRM, предлагают альтернативы проприетарным платформам от Salesforce, Microsoft и других поставщиков.

Принятие любого из этих методов развертывания CRM зависит от бизнес-потребностей, ресурсов и целей компании, поскольку каждый из них имеет свои затраты.

Примеры CRM на практике

Примеры использования CRM зависят от типа и цели конкретной CRM-системы.

Контакт-центр

Традиционно за прием данных для CRM-систем отвечали отделы продаж и маркетинга, а также агенты контакт-центра.Команды продаж и маркетинга привлекают потенциальных клиентов и обновляют систему информацией на протяжении всего жизненного цикла клиента, а контакт-центры собирают данные и пересматривают записи истории клиентов посредством обращений в службу поддержки и взаимодействия с технической поддержкой.

Социальная CRM

Социальные сети в CRM подразумевают, что компании взаимодействуют с клиентами напрямую через платформы социальных сетей, такие как Facebook, Twitter и LinkedIn. Социальные сети представляют собой открытый форум для клиентов, где они могут поделиться своим опытом с брендом, независимо от того, выражают ли они претензии или продвигают товары.

Чтобы повысить ценность взаимодействия с клиентами в социальных сетях, компании используют различные социальные инструменты CRM, которые отслеживают разговоры в социальных сетях — от конкретных упоминаний бренда до частоты используемых ключевых слов — для определения своей целевой аудитории и используемых платформ. Другие инструменты предназначены для анализа отзывов в социальных сетях и решения вопросов и проблем клиентов.

Компании заинтересованы в улавливании настроений клиентов, таких как вероятность того, что они порекомендуют продукты и их общая удовлетворенность клиентов, для разработки маркетинговых и сервисных стратегий.Компании пытаются интегрировать данные социальной CRM с другими данными о клиентах, полученными от отделов продаж или маркетинга, чтобы получить единое представление о клиенте.

Другой способ, которым социальная CRM повышает ценность для компаний и клиентов, — это сообщества клиентов, где клиенты публикуют обзоры продуктов и могут взаимодействовать с другими клиентами для устранения проблем или исследования продуктов в режиме реального времени. Сообщества клиентов могут обеспечить низкоуровневое обслуживание клиентов при определенных проблемах и сократить количество звонков в контакт-центр.Сообщества клиентов также могут предоставлять идеи новых продуктов или отзывы, которые компании могут использовать вместо групп обратной связи.

Мобильная CRM

Приложения

CRM, созданные для смартфонов и планшетов, стали незаменимыми для торговых представителей и специалистов по маркетингу, которые хотят получать доступ к информации о клиентах и ​​выполнять задачи, когда они физически не находятся в своих офисах. Мобильные приложения CRM используют уникальные для мобильных устройств функции, такие как GPS и функции распознавания голоса, чтобы предоставить сотрудникам отдела продаж и маркетинга доступ к информации о клиентах из любого места.

Практика ведения бизнеса (B2B)

CRM-система в среде B2B помогает отслеживать продажи по мере их продвижения по воронке продаж, позволяя бизнесу решать любые проблемы, которые могут возникнуть в процессе. CRM-системы на рынке B2B помогают лучше отслеживать потенциальных клиентов и, следовательно, повышать эффективность всего процесса продаж.

Проблемы CRM

Несмотря на все достижения в технологии CRM, без надлежащего управления система CRM может стать не более чем прославленной базой данных, в которой хранится информация о клиентах.Наборы данных должны быть связаны, распределены и организованы, чтобы пользователи могли легко получить доступ к необходимой им информации.

Компании могут столкнуться с трудностями при достижении единого представления о клиенте, если их наборы данных не связаны и не организованы в единой информационной панели или интерфейсе. Проблемы также возникают, когда системы содержат повторяющиеся данные о клиентах или устаревшую информацию. Эти проблемы могут привести к ухудшению качества обслуживания клиентов из-за длительного ожидания во время телефонных звонков, неправильного обращения с обращениями в службу технической поддержки и других проблем.

Системы

CRM работают лучше всего, когда компании тратят время на очистку существующих данных о клиентах, чтобы устранить дублирующиеся и неполные записи, прежде чем дополнять данные CRM внешними источниками информации.

Управление взаимоотношениями с клиентами — определение CRM

Что такое управление взаимоотношениями с клиентами (CRM)?

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) относится к принципам, методам и рекомендациям, которым организация следует при взаимодействии со своими клиентами.С точки зрения организации, все эти отношения включают прямое взаимодействие с клиентами, такое как процессы продаж и обслуживания, прогнозирование и анализ тенденций и поведения клиентов. В конечном итоге CRM служит для улучшения общего впечатления клиента.

Ключевые выводы

• Управление взаимоотношениями с клиентами включает принципы, методы и рекомендации, которым организация следует при взаимодействии со своими клиентами.
• CRM часто используется для обозначения технологических компаний и систем, которые помогают управлять внешним взаимодействием с клиентами.
• Основные области роста технологии CRM включают программное обеспечение, облачные вычисления и искусственный интеллект.

Общие сведения об управлении взаимоотношениями с клиентами (CRM)

Элементы CRM варьируются от веб-сайта компании и электронной почты до массовых рассылок и телефонных звонков. Социальные сети — это компании с односторонней адаптацией к тенденциям, которые приносят пользу их прибыли. Вся суть CRM состоит в том, чтобы создавать положительные впечатления от клиентов, чтобы они возвращались, чтобы компания могла создать растущую базу постоянных клиентов.

Термин CRM все чаще используется для обозначения технологических систем, которые компании могут использовать для управления своим внешним взаимодействием с клиентами на всех этапах жизненного цикла клиента, от открытия до обучения, покупки и послепродажного обслуживания.

По оценкам, глобальная рыночная стоимость в 2018 году составила более 40 миллиардов долларов, поэтому технология CRM широко считается самой быстрорастущей категорией корпоративного программного обеспечения, которая в значительной степени охватывает более широкий рынок программного обеспечения как услуги (SaaS).Сегодня в пятерку крупнейших игроков на рынке CRM входят гигант облачных вычислений Salesforce, Microsoft, SAP, Oracle и Adobe Systems.

CRM включает в себя все аспекты взаимодействия компании с клиентами, но чаще относится к технологиям, используемым для управления этими отношениями.

Типы технологий управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)

Программное обеспечение CRM

Специальное программное обеспечение CRM собирает информацию о клиентах в одном месте, чтобы предоставить предприятиям легкий доступ к данным, таким как контактные данные, история покупок и любые предыдущие контакты с представителями службы поддержки клиентов.Эти данные помогают сотрудникам взаимодействовать с клиентами, предугадывать потребности клиентов, узнавать обновления клиентов и отслеживать цели производительности, когда дело доходит до продаж.

Основная цель программного обеспечения CRM — сделать взаимодействие более эффективным и продуктивным. Автоматизированные процедуры в модуле CRM включают отправку маркетинговых материалов отделу продаж на основе выбора продукта или услуги клиентом. Программы также оценивают потребности клиента, чтобы сократить время, необходимое для выполнения запроса.

Облачные решения CRM

Облачные системы предоставляют данные в реальном времени торговым агентам в офисе и на местах, пока компьютер, смартфон, ноутбук или планшет подключен к Интернету.Такие системы обладают повышенным доступом к информации о клиентах и ​​исключают иногда сложный процесс установки, связанный с другими продуктами или программным обеспечением CRM.

Однако удобство этого типа системы имеет компромисс. Если компания выходит из бизнеса или сталкивается с приобретением, доступ к информации о клиентах может быть скомпрометирован. У компании могут возникнуть проблемы с совместимостью при переходе к другому поставщику программного обеспечения такого типа. Кроме того, облачные CRM-программы обычно стоят больше, чем внутренние программы.

CRM Управление персоналом и искусственный интеллект

Все компьютерное программное обеспечение в мире, помогающее с CRM, ничего не значит без надлежащего управления и принятия решений людьми. Кроме того, лучшие программы организуют данные таким образом, чтобы люди могли легко их интерпретировать и использовать в своих интересах. Для успешной CRM компании должны научиться распознавать полезную информацию и лишние данные и должны отсеивать любые повторяющиеся и неполные записи, которые могут дать сотрудникам неточную информацию о клиентах.

По оценке Grand View Research, рынок CRM вырастет с 36,5 млрд долларов в 2017 году до более 80 млрд долларов в 2025 году.

Несмотря на эту человеческую потребность, отраслевые аналитики все чаще обсуждают влияние, которое приложения искусственного интеллекта могут оказать на управление CRM и рынок CRM в ближайшем будущем. Ожидается, что ИИ укрепит деятельность CRM за счет ускорения циклов продаж, оптимизации ценообразования и логистики распределения, снижения затрат на обращения в службу поддержки, повышения уровня разрешения проблем и предотвращения потерь из-за обнаружения мошенничества.

Однако реальные приложения искусственного интеллекта для CRM находятся на ранних стадиях внедрения, хотя Salesforce и Microsoft уже начали интегрировать компоненты искусственного интеллекта в свои существующие системы CRM.

CRM 101: Что такое CRM? | Технологии

Вот почему CRM важна для вашего бизнеса

Gartner прогнозирует, что к 2021 году CRM станет крупнейшим направлением доходов от корпоративного программного обеспечения.Если ваш бизнес продлится долго, вы знаете, что вам нужна стратегия на будущее. У вас есть цели по продажам, бизнес-целям и прибыльности. Но получить самую свежую и достоверную информацию о ваших успехах может быть непросто. Как преобразовать многочисленные потоки данных, поступающие от продаж, обслуживания клиентов, маркетинга и мониторинга социальных сетей, в полезную бизнес-информацию?

CRM-система может дать вам четкое представление о ваших клиентах. Вы можете видеть все в одном месте — простую настраиваемую панель управления, которая может рассказать вам предыдущую историю клиента с вами, статус их заказов, любые нерешенные проблемы с обслуживанием клиентов и многое другое.

Вы даже можете включить информацию из их публичных действий в социальных сетях — их симпатии и антипатии, то, что они говорят и делятся о вас или ваших конкурентах. Маркетологи могут использовать CRM-решение, чтобы лучше понять поток продаж или потенциальных клиентов, что делает прогнозирование более простым и точным. У вас будет четкая видимость каждой возможности или потенциального клиента, что покажет вам четкий путь от запроса до продаж. Некоторые из самых значительных достижений в производительности могут быть достигнуты за счет выхода за рамки CRM как инструмента продаж и маркетинга и внедрения его в свой бизнес — от HR до обслуживания клиентов и управления цепочками поставок.

Хотя CRM-системы традиционно использовались в качестве инструментов продаж и маркетинга, группы обслуживания клиентов видят большие преимущества в их использовании. Сегодняшний клиент может поднять проблему в одном канале, например, в Twitter, а затем переключиться на электронную почту или телефон, чтобы решить ее в частном порядке. Платформа CRM позволяет вам управлять запросами по каналам, не теряя из виду, и дает продажам, обслуживанию и маркетингу единое представление о клиенте.

Что такое CRM? | Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами

В сегодняшнем динамичном деловом мире владельцы бизнеса соревнуются друг с другом за первое место.Идти в ногу с новыми потенциальными и потенциальными клиентами — важная задача для любого бизнеса. Системы управления взаимоотношениями с клиентами или программное обеспечение CRM помогают достичь этого, отслеживая все, что связано с вашими клиентами.

Компании, которые отвечают требованиям клиентов, с большей вероятностью завоюют лояльность клиентов и, в конечном итоге, добьются успеха.

Следовательно, CRM или система управления взаимоотношениями с клиентами — это как фундамент для роста вашего бизнеса.Давайте подробнее рассмотрим, как система CRM может быть лучшим союзником для улучшения качества обслуживания клиентов.

Программа для управления взаимоотношениями с клиентами

состоит из четырех основных частей:

• Понимание потребностей клиентов
• Выполнение или доставка требований клиентов
• Прогнозирование будущих потребностей клиентов
• Удовлетворение потребностей клиентов с помощью адресной коммуникации

С помощью надежной CRM, такой как программное обеспечение ITarian для управления взаимоотношениями с клиентами , вы можете одновременно управлять бизнес-операциями и взаимодействием с клиентами.Это поможет вам отслеживать и систематизировать существующую клиентскую базу. Конечная цель программного обеспечения CRM — установить здоровые отношения с клиентами, чтобы они продолжали возвращаться, возвращаясь к клиентам.

Почему программное обеспечение CRM для вашего бизнеса?

Как было замечено ранее, программное обеспечение CRM играет критически важную роль в достижении удовлетворенности клиентов. Решение robustCRM предоставляет ценную информацию о поведении клиентов, которую вы можете использовать для изменения своих бизнес-операций.

По сути, программное обеспечение CRM помогает вашему бизнесу понять потребности ваших клиентов и улучшить отношения с ними. С помощью хорошего программного обеспечения для управления взаимоотношениями с клиентами ваша организация может увеличить прибыльность на:

• Предлагаем продукты и услуги, соответствующие потребностям и ожиданиям клиентов
• Обеспечение надежного обслуживания клиентов
• Более эффективные перекрестные продажи товаров и услуг

Кроме того, программное обеспечение CRM также помогает продавцам быстрее заключать сделки, удерживать существующих клиентов и быстро открывать новые возможности.Это также упрощает процессы маркетинга и продаж.

Программное обеспечение ITarian’sCRM отслеживает интересы ваших клиентов и помогает вам изменять ваши продукты и услуги в соответствии с потребностями клиентов.

Почему ITarian CRM?

С решением ITarian для управления взаимоотношениями с клиентами вы можете получить всю необходимую мощность CRM без лишнего багажа. Наша программа CRM поможет вам более эффективно управлять и отслеживать потенциальных клиентов, тем самым помогая вам завоевать лояльность клиентов.

С инструментами CRM в ITarian вы сможете быстро создавать, управлять и отслеживать маркетинговые кампании. Когда появляются ваши потенциальные клиенты, наши автоматизированные рабочие процессы интегрируются с вашими бизнес-системами, чтобы создавать расценки и предложения, чтобы упростить общий процесс продаж.

5 способов, которыми CRM-система может улучшить бизнес

Управление взаимоотношениями с клиентами прошло долгий путь за короткое время. Например, всего 102 года назад открылся первый в Америке супермаркет (Piggly Wiggly в Мемфисе, штат Теннесси), навсегда изменив способ получения еды американцами и способ сбыта своей продукции бакалейными лавками.Перенесемся в 2019 год, и люди могут заказать еду, доставить ее к двери за 20 минут и оценить качество обслуживания клиентов всего несколькими щелчками мыши, оставив при этом ценный цифровой след. В современном взаимосвязанном цифровом мире предприятия имеют доступ к разнообразным сведениям о потребителях и информации. При правильном использовании эти данные предоставляют компаниям различные преимущества.

Одним из способов управления взаимодействием с текущими и потенциальными клиентами для предприятий является использование системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM).Эти системы могут анализировать историю отношений клиента с компанией и помогать предприятиям улучшить отношения со своими клиентами. Вот несколько способов, которыми CRM может улучшить стратегию поддержки клиентов и привлечения клиентов.

1. Улучшение хранения данных Системы

CRM хранят и систематизируют данные о потребителях, что упрощает обмен с различными людьми в компании. Создание и распространение информации или данных о текущих или новых клиентах — большое преимущество внедрения CRM-системы.

Собирая данные в одном месте, компании могут обмениваться данными между местоположениями и отделами. Например, ресторан может загрузить профиль клиента. Информация об этом клиенте, включая его предпочтения или аллергию, затем становится доступной для обслуживающего персонала, который может использовать ее при следующем посещении клиента.

Помимо текущих данных о потребителях, CRM-системы также помогают в конверсии потенциальных клиентов. Знание того, о чем был последний разговор при разговоре с потенциальными клиентами или о том, где в процессе находится потенциальный клиент, в конечном итоге помогает закрыть продажи.

2. Улучшенное управление повседневными задачами / новые задачи клиента

Чтобы получить максимальную отдачу от CRM, компаниям следует использовать или переносить данные из существующих систем. Перед внедрением компании должны быть в курсе сортировки информации о данных или подумать, какие этапы процесса нуждаются в обновлении.

Компании могут оптимизировать общение и сотрудничество с помощью системы CRM. Когда данные хранятся в одном месте, члены команды могут легко получить доступ к данным, относящимся к их повседневным задачам.Кроме того, CRM-системы освобождают время для представителей службы поддержки клиентов, чтобы они могли сосредоточиться на потребностях своих клиентов.

Функции, встроенные во многие системы CRM, позволяют менеджерам делегировать задачи и назначать их членам команды, что позволяет легко отслеживать рабочий процесс. В шквале новых клиентов или в загруженное время в офисе для небольших проектов может быть легко не укомплектовать кадрами или пренебречь. Однако системы CRM позволяют назначенному персоналу назначать задачи отдельным лицам и регулярно проверять выполнение этих задач.

По мере роста компаний растут и их сотрудники. Чтобы данные о персонале были актуальными, организованными и легкодоступными, многие компании внедряют системы управления персоналом в свои бизнес-стратегии. Поскольку анализ этой информации теперь автоматизирован, он может легко и точно управлять повседневными задачами, поставленными CRM-системой.

3. Легко передавать знания

Когда компании растут, CRM-системы облегчают обмен информацией с новыми членами команды.Вместо того, чтобы предоставлять различные файлы или рукописные заметки новым членам команды, эти системы позволяют предприятиям обмениваться организованными данными о клиентах.

Вместо того, чтобы пытаться передавать данные от старых членов команды следующему поколению, CRM-системы упрощают обмен знаниями. Эти системы могут служить хранилищами советов или уловок для работы с трудными клиентами и облегчить общение между членами команды.

Кроме того, системы CRM собирают важную информацию в одном месте и назначают тех, кто может просматривать эти данные и делиться ими.Эти два преимущества позволяют компаниям проявлять осмотрительность при обмене данными между членами команды.

4. Повышенная персонализация клиентского опыта Системы

CRM — это еще один способ для предприятий доставлять клиентам персонализированные сообщения. Компании могут создавать автоматические электронные письма или текстовые сообщения клиентам или рассылать клиентам сообщения о днях рождения или предложения. Персонализированный обмен сообщениями может иметь большое значение в глазах потребителей.

Business может воспользоваться преимуществами сбора и хранения информации о клиентах, чтобы помочь в будущих деловых начинаниях.Они могут использовать эту информацию как основу для следующей кампании или как подсказку о том, где можно улучшить. Чем больше данных необходимо проанализировать и чем лучше организовать бизнес, тем больше у него будет возможностей создать уникальный опыт для своих клиентов.

5. Получите знания для будущего

Сбор данных о существующих клиентах приводит к анализу их покупательского поведения. При составлении планов на будущее полезно знать, где клиент ушел во время покупки в электронной коммерции или в каких точках бизнеса наблюдался спад в бизнесе.

Дополнительным преимуществом использования CRM является возможность создавать отчеты в режиме реального времени. Компании могут принимать решения на основе последних данных по кампании или продвижению. Эти идеи чрезвычайно полезны при рассмотрении того, что может помочь привлечь больше клиентов. Наличие этих данных даже помогает некоторым предприятиям получить конкурентное преимущество.

Когда компании правильно внедряют CRM-систему, они могут извлечь выгоду из ее организационных и аналитических возможностей. CRM-системы оказывают большое влияние на процессы принятия решений в компании, от анализа поведения клиентов до того, где можно улучшить свои кампании.Компании могут улучшить качество обслуживания клиентов, используя лучшее из того, что могут предложить системы CRM.

Полезные визуализации, доступные на панелях управления, повышают качество и скорость принятия решений, обеспечивая преимущества ускорения бизнеса.

Пример: панель управления bpm’online в веб-версии или мобильной версии

---

Подробнее о:

9 основных преимуществ CRM для вашего бизнеса

Нематериальные результаты, полученные от Управления взаимоотношениями с клиентами

Получите ощутимое вознаграждение с помощью системы управления взаимоотношениями с клиентами

Статьи о CRM как активе бизнеса

Системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)

6.Возможные недостатки CRM

Существует несколько причин, по которым внедрение решения для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) может не дать желаемых результатов.

Возможно, сотрудники компании не заинтересованы в внедрении CRM-решения. Адаптация к подходу, ориентированному на клиента, может потребовать культурных изменений. Существует опасность того, что отношения с клиентами разорвутся, если все в бизнесе не будут смотреть на свои операции с точки зрения клиентов.Результатом является неудовлетворенность клиентов и, в конечном итоге, потеря дохода.

Плохое общение может помешать бай-ину. Чтобы CRM работала, все соответствующие люди в вашем бизнесе должны знать, какая информация вам нужна и как ее использовать.

Слабое руководство может вызвать проблемы для любого плана внедрения CRM. Руководство должно подавать пример и добиваться ориентации на клиента в каждом проекте. Если предложенный план не подходит вашим клиентам, не делайте этого. Отправьте свои команды обратно к чертежной доске, чтобы придумать решение, которое будет работать.

Внедрить CRM как комплексное решение за один раз — рискованно. Лучше разбить ваш CRM-проект на управляемые части, настроив пилотные программы и краткосрочные контрольные точки.

Не стоит недооценивать объем данных, которые вам потребуются, и при необходимости убедитесь, что вы можете расширить свои системы. Вам необходимо тщательно продумать, какие данные собираются и хранятся, чтобы гарантировать, что хранятся только полезные данные.

Вы также должны убедиться, что соблюдаете восемь принципов Закона о защите данных, которые регулируют обработку информации о живых, идентифицируемых лицах.Для получения дополнительной информации см. Наше руководство о том, как соблюдать законодательство о защите данных.

Избегайте принятия жестких правил, которые нельзя изменить. Правила должны быть гибкими, чтобы позволять удовлетворять потребности отдельных клиентов.

.