Дизайнер и заказчик: Формула общения
2 мая 2017 г.
В Декор-Центре Oikos состоялась очередная встреча дизайнеров, архитекторов и декораторов в рамках проекта «Психология в дизайне». Цели проекта – поиск эффективных инструментов для позитивного диалога дизайнера с клиентом. Интерактивный обмен опытом и идеями практикующих специалистов в области архитектуры и дизайна вызвал неподдельный интерес всех участников мероприятия.
Ольга Железнова: Вариант без вариантов
Конструктивное общение с заказчиком должно быть непрерывным – от начала работы над проектом до полного её завершения, считает дизайнер по интерьеру Ольга Валентиновна Железнова. Важно достичь взаимопонимания с обеих сторон, с учётом того, что цели клиента в процессе создания проекта частенько меняются. Не секрет, что внезапные идеи заказчика могут расходиться с видением профессионального дизайнера. Что предпринять, чтобы это не стало помехой в работе?
– Чтобы понять, что желает заказчик, необходимо выяснить, чем он живёт, чем дышит, чем увлекается, что смотрит, что читает и так далее. Для этого необходимо постоянное общение, важно войти с человеком в контакт, прочувствовать его кожей… Поэтому один из главных секретов успеха дизайнера – знание человеческой психологии, а также желание и умение общаться с клиентом. Исполнить каприз заказчика и не разочароваться в собственной работе вы сможете, предложив клиенту 2-3 безальтернативных варианта решений. Так вы облечёте его желания в ту форму, что приемлема с точки зрения грамотного дизайна и хорошего вкуса. Умение найти «Вариант без вариантов» есть признак профессионализма дизайнера.
Анна Фадеева: Быть дипломатом. Быть во всеоружии
Актуальную тему распределения зон ответственности в цепочке «Архитектор – Подрядчик» раскрыла архитектор Анна Фадеева. Выступление в Декор-центре Oikos Анна посвятила своему первому прорабу, который выпустил её в «свободное плавание» с бесценными навыками и знаниями.
– Ни для кого не секрет, что архитекторы для подрядчиков и строителей – люди инопланетные… Поэтому иногда необходимо приземляться. Чтобы подрядчики приняли вас, а вы не боялись остаться один на один с подрядчиком, сокращайте психологическое и эмоциональное расстояние между вами, повышайте обоюдную профессиональную планку. Погружаться в рабочую среду для понимания ценности труда друг друга невероятно полезно. Между прочим, строителям так же не повредит поприсутствовать на творческой кухне архитектора и наблюдать переговоры с заказчиком, особенно затяжные или экстремальные. Спорные ситуации возникают всегда. Кто прав? Правы функция, пропорции, эргономика, визуальный комфорт, сценарий жизни, ведомый вашим клиентом. Формулы идеальных взаимоотношений не существует, но стремиться к ним следует. Одним из ключей для решения задачи является человеческое общение.
Лариса Боярская: Предупреждён, значит – вооружен!
Свою лекцию архитектор-дизайнер архитектурно-проектного бюро «Уралкурортсервис» Лариса Боярская посвятила важности узаконивания дизайн-проектов. К сожалению, часто случается так: красивый проект готов, но на стадии согласования выясняется, что воплотить его невозможно… Несоблюдение санитарных или технических требований может свести на нет всю работу дизайнера. Выступление Ларисы Боярской активно записывалось практикующими дизайнерами и архитекторами на диктофоны – было озвучено очень много полезных советов!
– Одни из самых распространённых ошибок – неправильная перепланировка квартиры с расширением площади за счёт лоджии, увеличение санузла за счёт жилых помещений, снос несущих стен и многое другое. Перепланировка общественных помещений – отдельная и очень обширная тема. Несоблюдение, на первый взгляд, малых нюансов в дизайн-проектах таких помещений приводит к отказу лицензирования множества организаций, особенно медицинских компаний и кафе. Мой совет всем дизайнерам и архитекторам: прежде чем начинать работу над проектом, внимательно ознакомьтесь со всеми нормами и правилами, посоветуйтесь со специалистами. Запросите все необходимые планы, включая план БТИ, план с указанием расположения несущих стен, коммуникаций и т. п. Нюансов невероятно много, но предупреждён, значит – вооружен! Помните об этом.
Ульяна Железнова: Формула общения
Универсальную формулу взаимопонимания между дизайнером и заказчиком вывела ведущий специалист по текстильному дизайну Ульяна Железнова. Графически формула выглядит как треугольник с тремя вершинами.
– Первая вершина – аффинити. Это – английский термин, обозначающий особую симпатию, доверие, взаимное влечение. Вторая вершина – реальность. Для нас реально то, с чем мы согласны. Найдя что-то общее с человеком, то, что нравится вам обоим, мы достигаем согласия, у нас появляется общее понятие реальности, предмета, настроения. Третья вершина – двустороннее общение. Только имея качественное общение, находясь в согласии и испытывая высокое аффинити к своему клиенту, мы сможем достичь взаимопонимания и создавать шикарные и классные проекты, которыми останутся довольны и клиенты, и мы сами.
Отношения: заказчик-дизайнер: prosto_gost — LiveJournal
Очень непростой вопрос пришел мне сегодня по почте:«Скажите, как у вас строятся отношения заказчик-дизайнер? Вы создаете визуализации или сразу оговариваете с заказчиком, что интерьер будет сделан полностью на ваше усмотрение? Заказчик ездит с вами по магазинам или вы выбираете все сами? И еще – оговариваете ли вы количество выездов по магазинам?
У меня часто возникают двоякие ситуации – заказчик не может сразу сориентироваться в магазине, впадает в ступор от обилия материалов и товаров, в итоге каждый выезд затягивается на целый день. Та же плитка выбирается чуть ли с двадцатого раза.
Про мебель и прочее я уж не говорю. Поэтому когда дело доходит до штор, уже и не хочется ничего делать, настолько устаешь от объекта . Помогите как урегулировать отношения в таком случае и не уйти в конфликт?»
Давно хотела заняться такими полезными для всех размышлениями.
Итак, если я начинающий дизайнер, то хватаюсь за любую работу. Есть огромный шанс нарваться на сомневающегося, прижимистого, подозрительного заказчика, который в каждом моем предложении если не видит, то предполагает неудачу: а вдруг ему не понравится? а вдруг будет плохо? а вдруг за углом дешевле? Ребята, ничего не поделаешь, только пройдя этот путь, можно найти линию поведения, стиль работы, а также сформулировать условия Договора.
Правило 1.
Никогда, нигде, ни за какие деньги, не иметь дело с подобными заказчиками!
Здесь я приведу цитату из моего письма, которое мне пришлось написать заказчикам после очередного похода в выбранный ими салон:
«…Разговор со мной в тоне, который был взят вчера на нашей встрече, для меня неприемлем. Взаимное уважение, сдерживание эмоций, умеренность в высказываниях – обязательные условия деловых отношений между сторонами в любом деле. Но в нашем – особенно! Создание деликатной среды – жилого пространства, где очень важна энергетика и атмосфера, не терпит склок. Для того, чтобы получился хороший интерьер, «ладный Дом», необходимо взаимопонимание и доверие между застройщиками, каковыми мы являемся.
Особенно хочу остановиться на теме доверия. Если я обращусь к вам, как к специалистам, за правовой помощью, я полностью доверюсь вашему профессионализму. Не только потому, что я ничего не смыслю в этом деле, но потому, что сделав выбор и доверив свой вопрос человеку, я не имею морального права его унижать, и тем более, ставить под сомнение его профпригодность, пока не получен результат. Если отношения не могут сложиться в процессе работы, возможно, лучше разорвать обременительный договор или попытаться выяснить природу конфликта.
Я понимаю, что желание зацепиться за каждую точку или запятую – ваша профессиональная привычка, но, сопровожденная безаппеляционным
тоном, уничижительным смыслом и пренебрежением к моему мнению, она превращается в непреодолимое препятствие к творческому подходу в моей работе. Для меня, не меньше чем и для вас, важна не запятая или черточка на бумаге, а результат. То есть, ваш дом, удобный, уютный, вызывающий радость и удовлетворение.
Я ожидаю от вас понимания и настроя на конструктивные изменения в нашем общении…»
Надо сказать, что это почти единственный случай в моей практике. Можно посыпать голову пеплом, выслушивать очередные порции комментариев близких: «А мы говорили тебе не связываться с ними!», но суть от этого не меняется: если бы я отказалась от этого проекта, то жизнь моя стала бы легче, приятнее и свободнее. А, взвалив на себя этот груз, я вынуждена отказывать многим милым новоселам, которые нуждаются в моих услугах.
Итак, назревает
Правило 2.
Мне, начинающему дизайнеру, вдруг повезло: появился заказчик, который занят своим делом, ничего не понимает в ремонте, не имеет ни времени, ни желания им заниматься. Ребята, это – удача! Хвататься за нее руками и ногами, работать бесплатно, днем и ночью, лишь бы получить результат! Такой, который принесет вам плоды в виде очереди будущих заказчиков.
Правило 3.
Важно, чтобы интерес к походам по магазинам со временем потерял заказчик, а не дизайнер. Это – наша работа, это почти что наш дом. Зачем я еду в салон? Забрать техкарту одного заказа, выбрать цвет из образцов другого заказа, уточнить какие-то детали, посмотреть новинки, узнать о распродажах, кофе-чай (единственный за весь суматошный день), подписать спецификацию, отдать образцы после примерки на объекте. И так далее и так далее. Я пришла сюда, как на работу, заказчик подъехал посмотреть, что ему предлагают.
В моей практике часто бывает так: пару раз заказчик выкроил время на магазин, потом понял, что его все устраивает, и самоустраняется от дальнейших поисков и выборов, положившись на своего дизайнера. Надо сказать, что такие проекты получаются самыми удачными. Оказанное доверие окрыляет!
Для примера.
Мы нашли с заказчиком общий язык, он оплатил предложенную мебель, одобрил цветовое окружение, светильники. Дальше он доверил мне довести пространство до логичного, законченного, правильного завершения. Я буду подбирать ниточку к ниточке, цветочек к цветочку, чтобы вырастить этот интерьер и оправдать доверие. Представьте, какое удовольствие я испытываю, когда нахожу в Неаполе кисточки или рамочки, в Барселоне люстру, а в Генте — кружева. И никто из близких не крутит пальцем у виска, надо, так надо. Я люблю этот интерьер, потому что живу им…
И наоборот:
«Мы зашли с Вашими эскизами в другой салон и там нам продавец-дизайнер предложила иной вариант. Мы на нем остановились», «Да нет, это будет некрасиво, мы решили сделать так и так, посчитайте количество» и т.д. Да делайте что хотите! Ваша квартира, Вам жить…
Отсюда,
Правило 4.
В случае, если я потеряла интерес к объекту, договор надо любыми силами разорвать. Имя дороже! Результат будет не мой, выбор не мой, а говорить потом будут: «Да была у нас дизайнер, такая…». Если не удалось выполнить Правило 1, тогда Правило 4 – обязательное.
Теперь о наболевшем. Как заставить заказчика остановиться именно на том салоне, с которым у меня давние связи? Не упоминаем таких, которые отовариваются на рынках или в Интернете, не наш случай.
Любой, кто перенес на себе ремонт, знает, что всё гладко не бывает, тут и там постоянно какие-то косяки: ванну привезли — другой угол, столешница пришла из Италии не того размера, оказалось, что парадная сторона дверей – с изнанки, попутали с артикулами, размерами, цветами, не хватает крепежа или родные же работяги выбросили его с упаковкой, дверь после установки просела, салон, где сделали заказ 4 месяца назад, съехал в неизвестном направлении, шкаф (дверь, ванна) не влезает, кто-то сломал на объекте дорогостоящий смеситель (светильник, сантехнику), потерялась (или сразу пришел некомплект) деталь люстры (смесителя и др) и так далее и так далее. Каждый раз можно найти виновного, но вот решить проблему быстро и бескровно удастся ли?
Если я работаю с салоном-партнером, то мой клиент даже не узнает об этих проблемах, это моя работа и мои нервы. Вместе с поставщиком мы решим, что можно сделать. «Безвыходных ситуаций не бывает!» — эти слова маленькой девочки всегда помогают нам с ее мамой, поставщиком сложного технического оборудования, разрешить проблемы, возникающие, смешно сказать, через раз. Они спасают меня, когда я виновата, я помогаю найти решение, когда вина на их стороне. Главное – результат.
И, наконец, показательный случай из недавней практики.
Клиенты заказали кухню в незнакомом для меня салоне, односторонне приняв решение, к тому же, полностью переиграв проект. Менеджер-дизайнер, основываясь на моих замерах помещения до (!) демонтажа, не говоря уже о выравнивании стен и углов, сочинила кухню сложной формы буквы G, заказчики все подписали и оплатили. На следующий день после подписания Договора, замерив помещение для сверки с техзаданием, я обнаружила свою ошибку: в обмерный план (расстояние до стояка) попала цифра 68 вместо 88. Я сразу поехала в салон решать этот вопрос. И тут я столкнулась с почти враждебным отношением: это Ваша ошибка, мы ничего менять не будем! И лишь доказав, что необходимо приостановить производство мебели не только из-за моей ошибки, но и потому что сама менеджер-дизайнер забыла о трубе под цоколем и не учла его, удалось притормозить процесс для внесения изменений. Однако, поменяв шкафчики 600 мм на меньшие — 450мм, которые стоят дешевле, салон отказался пересчитывать стоимость заказа. Мне было заявлено, что это будет компенсацией за мою ошибку. Что ж, понятно, привезут малые шкафы по цене больших. Однако, подчеркну, что сроки производства кухни в Италии – 2 месяца, поставки – 4 месяца, а разговор о приостановке произошел на следующий день после подписания Договора с Заказчиком на поставку. А как же сверки?
Получается, работая с поставщиками – не-партнерами, я не имею права на ошибку. Никто меня не подстрахует, никто не поможет? Спрашивается, мне это надо? Любой человек может ошибиться, если он работает. Спросите себя, Вы никогда не ошибались? Ничего не забывали, не путали, не теряли?
«Семь раз отмерь, и всё равно придется переделать» — цитата, которая вызвала шквал аплодисментов среди архитекторов и дизайнеров интерьеров на недавней встрече.
Мы работаем в нервном, напряженном режиме, как натуры творческие, многие из нас обладают нежной, ранимой психикой. Отказаться от поддержки партнеров в своей работе я не могу. Если это выбор заказчика, значит, все риски он несет самостоятельно. В этом случае, я могу лишь сделать проект, комплект чертежей, которые ни к чему не обязывают, ведь в каждом из них есть фраза: « …уточняется после замеров подготовленного помещения». Но мне это неинтересно.
Надо думать, как применить
Правило 5.
Включить в Договор фразу о том, что ответственность дизайнера наступает лишь в том случае, если заказчик доверил ему выбор фирм-поставщиков. Все риски, связанные с поставками, в случае самостоятельного выбора поставщиков, заказчик берет на себя.
Я жду открытой дискуссии по этому вопросу. Дизайнеры, заказчики, реальные или потенциальные, выскажите свое мнение!
Клиент и дизайнер: VS или &?
Уверен, все знают про эти два клана. В одном из них во веки веков жив девиз «Опять они не то нарисовали». Во втором скандируют «Да они там сами не понимают, чего хотят». И баталии между ними за титул истинного Д’Артаньяна воистину достойны лечь в основу сюжета острой социальной драмы. Однако, будучи человеком позитивным (в душе, по крайней мере), я бы хотел, от сердца, сделать так, чтобы у драмы этой был, все же, счастливый финал.
Любой проект, не только в дизайне — процесс почти интимный. В плане близости. Но, духовной. Да, отношения именно в проекте всегда будут много шире, чем простое исполнительство конкретной задачи в стиле «утром — деньги, вечером — стулья». Потому, что проектирование всего и всегда — это работа в условиях крайней неопределенности, с задачами, в которых то и дело меняются условия. Причем для всех. Совместное же создание чего-либо нового воистину сближает. Однако прежде, чем участники этого процесса смогут просто так ходить друг к другу в гости, им предстоит пройти пару тройку кругов ада недопонимания. И именно это недопонимание — суть данной статьи.
Любые отношения с чего-то начинаются, потом на чем-то строятся, и затем во что-то развиваются. И для начала я перечислю те «пороги», о которые чаще всего спотыкаются вновь образующиеся союзы клиента и дизайнера:
- Ожидания. Которые испытывают в этих отношениях их участники.
- Ответственность. Которую они готовы в них нести сами, и на которую обоюдно рассчитывают.
- Вложения. Которые каждый из них готов сделать, чтобы общее их дело, наконец, «взлетело»
И теперь немного подробностей.
На самом деле, не всегда клиент приходит за тем, чтобы сделать что-то конкретное. Даже если он говорит обратное. Да и с разработчиками, как говорят современные классики: «все не так однозначно», и не всегда от проекта кроме денег им ничего не надо. А теперь давайте пробежимся немного по ТОП реальных причин, почему же эти двое, казалось бы, вопреки очевидному, но все же могут быть вместе.
Заказчики хотят…
- Попробовать, чтобы узнать, а нужно ли оно вообще. Действительно, не всегда для понимания того, насколько вам подходит тот или иной инструмент бизнеса, достаточно усредненных данных статистики или советов соседей по рынку.
- Быть в тренде. Но не столько в отношении продукта, сколько в вопросах общих принципов построения бизнеса. Такое бывает, когда «вы все еще кипятите», в то время как к остальным уже давно пришли.
- Реорганизовать процесс разработки продукта. Иногда заказчик видит в привлечении дизайнера возможность встряхнуть свою команду, существенно расшатав ее на здоровый креатив.
- Провести презентацию инновации — особенно актуальная тема для технических Start-up’ов. Когда инвестор понимает, что создание продукта без системного подхода невозможно. А значит невозможно и без дизайна.
…а дизайнеры рассчитывают на…
- Перспективы. Нередко возможность заключения долгосрочного контракта является для дизайнера гораздо большим мотиватором, нежели просто полная и своевременная оплата за «здесь и сейчас».
- Портфолио. Вряд ли кто-то не согласится с тем, что даже профессиональный дизайнер между возможностью поработать с известным брендом и выполнением рядового проекта, выберет именно первый вариант, пусть даже во втором будут более демократичные условия.
- Творческий азарт. Некоторые задачи, которые иногда формируют заказчики в рамках своих проектов, могут до такой степени захватить сознание, что сама мысль о личной возможности разрешения этой головоломки перевешивает все разумные материальные расценки.
- Условия. Когда дизайнеры — тоже люди, и им приходят в голову мысли про «всех денег не заработать» и про «надо и для себя пожить», проекты без приключений могут оказаться вполне неплохим вариантом, особенно для уже видавших и доказавших все, специалистов.
Казалось бы, к чему это все? Однако поверьте, отношения будут протекать намного эффективнее, если каждый из их участников будет понимать, что даже его самые неожиданные и потаенные надежды имеют все основания на то, чтобы сбыться. И, в конце концов, обозначение их с самого начала может оказаться элементарной возможностью более рационально выстроить свою работу для одного, и найти способ сэкономить бюджет — для другого.
Теперь о том, почему даже при этих оговорках иногда может получаться не так, как этого очень хотелось бы. И в этой части мы поговорим о надеждах несбыточных. Как, например, еще только на заре бурной страсти, когда заказчик уже просит от дизайнера информацию о ценах и сроках, а тот в ответ ему вторит, что для начала хочет увидеть подробное ТЗ. Однако являются ли подобные взаимные ожидания обоснованными и исполнимыми?
Чтобы это понять, сперва нам нужно проговорить один нюанс, что ни один человек не может предоставить чего-то или давать о чем-то гарантий, если он не несет за это ответственности. Ответственность же человека определяется его компетенциями. То есть, навыками, умениями. А иногда даже уровнем допуска. И теперь нам осталось лишь определить, за что и почему не может нести ответственности каждый из них.
Заказчик. Изначально не может знать о тех инструментах, методиках и прочих хитростях, с помощью которых вы будете решать его задачи. Ибо если бы знал, к вам не пришел бы. Отсюда вряд ли он сможет и грамотно описать, по каким именно стандартам и нормативам все эти инструменты, методики и хитрости вы должны применять. Иными словами, написать то самое подробное ТЗ.
Дизайнер. Не может ничего сказать по срокам и бюджету, если не знает деталей проблемы, ее статуса, уже осуществленных мероприятий по ее разрешению, а также того, как и через кого со стороны именно заказчика будет осуществляться взаимодействие с ним. А также вряд ли сможет дать гарантии на результат, если не получает своевременной информации об изменении условий в решаемой задаче.
Далее, логично, что личное мнение не знающего всех тонкостей проектирования заказчика не может быть основанием для того, чтобы казнить или миловать. Однако это вовсе не означает, что работа дизайнера не может быть подвержена критике. Просто критика эта должна строиться на аргументах более объективных, чем «как то не очень», «я хотел вообще не это» или «как-то не вкусненько/ серенько/ уныленько/ прочие_неуместные_эпитеты». Точно также доводы дизайнера в стиле «я специалист, мне лучше знать» и «вам же не приходит в голову учить своего доктора…» не наделяют его статусом несущего истину в последней инстанции. Потому что в ситуации часто меняющихся условий он просто не может постоянно обладать полной информацией о том, насколько именно сейчас подойдет его гениальное решение. Грустно. Но факт.
Так как же при таком раскладе реализовать подобного рода коммуникацию? Откуда дизайнер возьмет ТЗ, если заказчик не должен уметь его писать? Как заказчик сможет оценить бюджет, если дизайнер не может рассказать про стоимость? И кто, по чему, и как будет оценивать качество выполненных работ и правильность предлагаемых решений? Постараюсь разложить по полочкам.
1. Откуда взять ТЗ?
Заказчик не ставит задач и не формирует требований. Он просто описывает проблему и высказывает пожелания. Причем для того, чтобы эти описания и пожелания воспринимались ими обоими одинаково, дизайнер предлагает формировать их по заранее определенной форме, которая обычно называется брифом. И уже на основании этих данных дизайнер должен сам составить подробное ТЗ, и затем согласовать его с заказчиком. При этом в ТЗ на проект прописывается не то, что должен будет представлять собой проект в финале разработки, ибо опять же, если бы это можно было описать сразу, то какой тогда смысл что-то разрабатывать? В ТЗ на промышленный дизайн прописывается, каким нормам, стандартам и условиям разрабатываемый продукт должен соответствовать, и какие требования бизнеса и как он должен обеспечивать.
2. Как не обмануться со сроками и стоимостью?
Не вежливости ради, но в ответ на откровения заказчика о бедах своих, дизайнер просто обязан ответить взаимностью и во всех подробностях рассказать, как именно будут решаться его проблемы. Так заказчик сможет объективно понять не только примерные сроки каждого из этапов, но и необходимость привлечения возможных дополнительных ресурсов. Однако само исполнение в проектировании — иногда даже не половина дела. Отдельное внимание можно уделить вопросам рассмотрения и согласования. И для оценки их продолжительности им вместе необходимо проговорить, сколько человек со стороны заказчика, на каких этапах и как именно будут рассматривать предложения, а также какой порядок этих рассмотрений и согласований.
3. Кто и как решает, «в чем правда»?
Определить то, насколько предложения актуальны именно здесь и сейчас — совместная задача обоих участников этого приключения. Ибо как бы вы не пытались проговорить все условия с самого начала, некоторые вопросы чаще всего могут всплыть очень неожиданно, и нередко именно благодаря предложению очередного решения. Но, это — проект. И это — нормально! Потому лучше всего сделать так: дизайнер в сопровождении к каждому предложению пишет перечень решаемых им проблем, а также описывает все известные ему возможные отрицательные стороны подобного решения. ЛПР же при этом оценивает их значимость. В том числе, с учетом любых новых, неважно откуда возникших, условий. Если клиент и дизайнер не могут самостоятельно прийти к единому мнению, они просто обращаются к третьей компетентной стороне, в роли которой могут выступать незаинтересованные лично эксперты, фокус-группы или, на худой конец, элементарные нормативы.
Еще один вопрос, который рано или поздно все равно будет поднят: «А у вас случайно не найдется»… И под этим «найдется» хоть с одной, хоть с другой стороны может подразумеваться все, что угодно, от знакомых, которые могут изготовить, и до места, где можно испытать. И совершенно понятно, что даже при фактическом наличии любых ресурсов любой доступ к ним может требовать разных условий. И потому вопрос того, у кого что есть, и что будет, если потом получится найти что-то еще, лучше обговорить заранее. К самым распространенным здесь могут относиться уже отлаженные каналы поставок узлов и компонентов, специалисты по изучению потребителей — со стороны заказчика. А со стороны исполнителя — площадки опытного производства, специалисты по сертификации, охране интеллектуальной собственности, проектному менеджменту. С обеих сторон — подрядные организации на серийное производство и каналы продвижения. И все это также должно проговариваться сразу, чтобы в конечном итоге не оказалось, что чего-то из того, что искали долго и нашли далеко, на самом деле можно было вовсе не искать. Ну, или наоборот.
И под занавес я традиционно опишу, что именно натолкнуло меня на написание очередной простыни на тему, казалось бы, не связанную с проектированием напрямую. Как и многие, мы редко ведем в одно время только один проект. И все чаще я замечаю, что во многом сроки в этих проектах зависят не столько от объемов работ, сколько от того, как эта работа организована. Так и получается порой, что во время, пока с одними мы разрабатываем один, вроде, простой объект, за тоже время параллельно можно успеть начать и сдать один-два гораздо сложнее. И каждый раз, когда мы начинаем что-то с кем-то с нуля, мы, разумеется, стараемся сделать все, чтобы учесть прошлый опыт и выстроить отношения максимально эффективно. И, разумеется, не всегда это получается сделать так, как этого очень хотелось бы. Потому весь этот текст выше посвящен, в первую очередь, тем, кто еще только планирует ввязаться в отношения с промышленным дизайном. И призван он служить лишь оной цели — сохранению нервов ваших, и времени.
Источник: Medium
Взаимодействие дизайнера и клиента. Статьи про дизайн, направленный на привлечение клиентов
Булат Гарипов · 20 ноября 2014
Большинство начинающих дизайнеров считает, что они создают конечный продукт в виде интерфейса, сайта или буклета и взаимодействия с заказчиком вполне достаточно для получения качественного результата.
В действительности же ситуация намного сложнее: дизайнер работает не для одного клиента, а для двух, фактически помогая реализовать товар или услугу заказчика-продавца клиенту-покупателю.
Именно по этой причине в названии статьи появился «клиент в квадрате»
Получается, для создания эффективного дизайна необходимо взаимодействовать и с тем, и с другим.
Это очень важный момент, проговорим его еще раз.
Дизайнер создает визуальную коммуникацию, как промежуточный продукт между заказчиком-продавцом и клиентом-покупателем.
Сразу же возникает вопрос: что делать с клиентом-покупателем? В отличие от заказчика, прямого «доступа к его телу» у дизайнера нет, как с ним взаимодействовать?
Тем не менее, сначала посмотрим на ситуацию с точки зрения именно заказчика.
Взаимодействие дизайнера и заказчика
Заказчиком у нас выступит компания «Микорд», создавшая одноименный медицинский диагностический комплекс или, если сокращенно — «МДК „Микорд“». Компании понадобился сайт, который бы рассказывал, что из себя представляет комплекс, и показывал, как он работает.
Согласно техническому заданию, на первой стадии разработки сайт должен представлять из себя набор вручную перелинкованных html-страниц, так как заказчик планировал поскорее его запустить и не хотел тратить время на прикручивание «движка».
Работа началась. Через некоторое время все страницы, кроме главной, были утверждены. Заказчик попросил отобразить на ней основной принцип работы комплекса: врач удаленно корректирует лечение нескольких пациентов.
Черновая версия главной страницы сайта выглядела следующим образом.
На этом этапе заказчик решил показать недоделанный сайт своему сотруднику, имеющему опыт работы с аналогичными медицинскими комплексами в качестве конечного потребителя. Такой сотрудник c опытом фактически является клиентом и его в нашей схеме можно смело ставить на место покупателя.
Когда заказчик попросил сотрудника посмотреть сайт и высказать свое мнение, схема поменялась.
Следите за руками: заказчик-продавец превратился в покупателя собственного сайта, сотрудник занял место исполнителя, а дизайнер стал продавцом.
Фактически заказчик попросил сотрудника помочь «купить» ему сайт у дизайнера, точнее говоря убедиться в том, что сайт соответствует потребностям клиента-покупателя. Обратите внимание, что сайт на время стал самостоятельным продуктом, вытеснив с этой позиции медицинский комплекс.
Посмотрим теперь, как повел себя сотрудник.
Когда дизайнер (автор статьи), заказчик и сотрудник собрались на встречу, чтобы обсудить результаты разбора сайта, оказалось, что все комментарии сотрудника связаны с недоделанной главной страницей. Он думал, что она полностью готова, хотя обсуждал заведомо сырой материал. К оставшимся страницам сайта претензий не было.
Затем выяснилось, что вторая часть его отчёта связана с «движком», не предусмотренным в рамках текущего проекта. В итоге, встреча на 80% оказалась пустой тратой времени. А ведь можно было этого избежать, задав всего лишь несколько вопросов в самом начале.
Почему так вышло? Взглянем на схему еще раз.
Cотрудник оказался на месте исполнителя и фактически воспроизвел поведение неопытного дизайнера, который додумал все за заказчика, вместо того, чтобы задать вопросы и узнать реальное положение дел.
Отсюда вытекает первое правило:
Только с помощью вопросов можно узнать, что действительно хочет заказчик и предложить ему эффективное решение. Спрашивайте, а не додумывайте за него.
Хорошо, а что с оставшимися 20% времени встречи? Согласно известному «принципу 80/20» они оказались самыми продуктивными.
Закон Парето или принцип 80/20
в Википедии
Обсуждая недоделанную главную страницу, сотрудник предложил несколько верных правок:
- показать товар лицом, чтобы клиент-покупатель увидел его таким, какой он есть на самом деле;
- отметить соответствие комплекса федеральным законам и методологическим рекомендациям;
- при помощи логотипа визуально соотнести реальный чемоданчик со схемой использования;
- продемонстрировать эффект от внедрения комплекса.
Вносим правки в макет, показываем заказчику и он сразу его утверждает.
Читатель наверняка уже понял: рассказывая о недостатках главной страницы, сотрудник ушел с позиций исполнителя и вновь занял позицию покупателя (клиента).
Поэтому второе правило гласит:
Поставьте себя на место клиента, работайте в его мире.
Хм, как-то странно получилось: одно правило со стороны заказчика, другое правило со стороны клиента. На самом деле, это универсальные правила, которые применимы и к тому, и к другому. Убедимся в этом.
То, что заказчику нужно задавать вопросы, мы уже разобрали. Теперь применим второе правило: поставим себя на место клиента заказчика.
Что, собственно, и было сделано в предыдущей статье про разработку лифлета для этой же системы: дизайнер поставил себя на место заказчика и учел дальнейшую печать лифлета на принтере. Если бы он об этом не подумал, то возможно оставил бы клиента с дизайн-макетом, который будет напечатан заведомо криво.
Взаимодействие дизайнера и клиента
Вспомним, что изначально второе правило было озвучено именно с позиции клиента. Однако, как показывает практика, с первого раза вряд ли получится понять, чего хочет клиент, даже если «занять» его место.
Вот тут на помощь и приходит первое правило: спрашивайте, а не додумывайте. Создавайте дизайн пошагово, пытаясь на каждом шагу получить обратную связь и улучшить дизайн.
Правда, остается открытым еще один вопрос: к клиенту обычно нет доступа, как получить обратную связь?
Готовое решение здесь посоветовать сложно, вариантов много и они напрямую зависят от конкретной задачи:
- если это сайт, то отличную обратную связь дают Яндекс.Метрика или Гугл Аналитикс;
- интернет-магазины на грамотный редизайн отзываются повышением продаж;
- иногда получается спросить прямо у клиента, сработал дизайн или нет;
- в некоторых случаях можно посоветоваться с мамой 😉
Итоговым критерием успешности является работающий дизайн, который приносит пользу. Пользу для заказчика в виде реализации его продукта или товара, пользу для клиента в виде удовлетворения его потребностей.
При взаимодействии с заказчиком или клиентом используйте два основных правила.
Правило первое
Только с помощью вопросов можно узнать, что действительно хочет заказчик или клиент и предложить ему эффективное решение. Спрашивайте, а не додумывайте за него.
Правило второе
Поставьте себя на место заказчика или клиента, работайте в его мире.
Помните: цель клиента — это цель дизайнера.
Твитнуть
Поделиться
Поделиться
Отправить
Оглавление
P. S. Новые статьи — в «Школе дизайна»:
правила успешного союза / Берлогос — журнал о дизайне и архитектуре
27 мая 2014 г.
Несмотря на кажущийся романтизм профессии, дизайнерам интерьера, особенно начинающим, на практике приходится очень нелегко. И первые трудности, которые они вынуждены преодолевать, связаны с построением отношений с заказчиком. Как обсудить цену работ, заполучить доверие заказчика вместе с ключами от квартиры, добиться оперативных согласований и обратной связи?
Эти вопросы освещались на специальном тренинге Дизайн-школы Interior.Pro.ekb
1. Назначаем цену за дизайн интерьера
Услуги по дизайну интерьера в нашей стране принято оценивать за метр квадратный. Однако такой подход не всегда оправдан и выгоден самому дизайнеру, например, если сроки работ по объекту по независящим от вас причинам начинают сильно затягиваться. Чтобы не попасть в вынужденное рабство от заказчика, руководствуйтесь следующими правилами.
На этапе знакомства с заказчиком выясните, какие у него цели и есть ли они вообще . Если он четко формулирует, что хочет заехать в свой дом к новому году или открыть кафе, когда закончатся арендные каникулы, то это идеальный вариант. С такими клиентами можно использовать следующие способы оплаты – стандартный за метр квадратный или оплату по зонам / по комнатам. Последний вариант целесообразен на объектах большой площади: время на дизайн-проектиро
Если на этапе знакомства вы понимаете, что у заказчика нет четких целей и он затеял ремонт ради развлечения (посмотрел интересные программы, увидел что-то в путешествиях и т.д.), разумно предложить ему почасовую оплату труда. Потому как он не будет спешить с принятием решений, то скорее всего попросит множество вариантов эскизов и предложений – ему важен процесс работы над его интерьером, и он будет растягивать это удовольствие.
2. Производим впечатление на заказчика
В конечном счете, заказчик всегда выбирает дизайнера не по портфолио (чье больше понравилось), а как личность – вы симпатичный(ая), смогли ответить на какой-то сложный вопрос, который он приготовил заранее, прочитав в Интернете статью «Как проверить профессионализм дизайнера интерьера». Но самое главное, что вы его слушаете, даете ему выговориться.
Расспрашивайте о его хотелках как можно больше, записывайте все его фантазии. И попутно оценивайте его культурный уровень относительно дизайна интерьеров , сопоставляя его со своим. Вполне возможно, что в каких-то вопросах он окажется осведомлен гораздо лучше, чем вы, и вам понадобится подтянуть свои знания. Например, он начнет рассказывать вам о марокканском стиле, а вы в этот момент будете напряженно вспоминать, где вообще находится эта страна.
Очень важно всегда знать чуть-чуть больше, чем заказчик, и дозированно «блистать» этими знаниями, тогда он будет воспринимать вас как профессионала. Расскажите ему про те вещи, о которых он никогда не слышал – предложите сделать на кухне подогрев посуды или современный встроенный огородик для выращивания зелени в кухонном гарнитуре.
3. Завоевываем доверие
Доверие – обязательный атрибут отношений между дизайнером интерьеров и его заказчиком. От него зависит и качество интерьера, и комфорт в работе над объектом, и сроки реализации проекта, поэтому доверие должно быть абсолютным. В идеале заказчик должен вам вручить ключи от квартиры и весь бюджет на ремонт, после чего исчезнуть до момента сдачи объекта. Понятно, что такое бывает крайне редко, но к этому нужно стремиться. У вас должны быть свободный доступ на объект, планы БТИ, телефоны обслуживающих организаций – охраны, жилищного кооператива и т.д.
Стремитесь повышать уровень доверия заказчика на каждом этапе работы. Если вы узнали, что у заказчика нет каких-либо документов, например, плана БТИ, смело берите на себя эту работу. Согласовывайте перепланировки, разбирайтесь с техническими службами. Покажите заказчику, что вы не боитесь трудностей. Пусть он поймет, что может полностью на вас положиться. Это ключ к доверию.
Есть дизайнеры, которые говорят: я не занимаюсь согласованиями, я не хочу стоять в очередях. Они делают шаг назад в отношениях с заказчиком, заставляя его вникать в процессы, которые ему неинтересны. К тому же, они создают дополнительные риски. Когда заказчик делает сам, всегда есть вероятность, что он сделает что-то не то.
В идеале все, что связано с объектом, должно проходить через вас.
4. Добиваемся соблюдения сроков
Составляя план-график работ, обязательно подготовьте и план-график встреч с заказчиком и попросите его забронировать оговоренное время, чтобы он мог уделять вам внимание и не переносил встречи. Это не только дисциплинирует вас и заказчика, но и повышает доверие к вам как к профессионалу.
Со стороны это будет выглядеть так, что вы нацелены на результат и знаете, что и когда произойдет. Заказчик видит, что все предсказуемо, работы выполняются точно в срок.
5. Экономим на 3D-визуализации
Я не рекомендую делать 3D-визуализацию, потому что она холодная и убивает идею в вашей голове. В идеале нужно работать с эскизами и концепт-бордами.
Если заказчик на этом настаивает, объясните ему, что это долго, дорого и часто неоправданно. Когда вы придумываете идеи, у вас они рождаются экспрессивно. Потом вы начинаете их объяснять визуализатору, у него рождаются свои образы и представления. Он их воплощает, но вы, как правило, получаете не то. Корректировки могут быть бесконечными – коврик не так лежит, ткань не похожа, свет не так падает. И в процессе этой работы вы растрачиваете свои силы, время и главное — теряете искру .
Используйте обычные коллажи, а после них стройте интерьеры в ArchiCAD или AutoCAD.
Благодарим Дизайн-школу Interior.Pro.ekb и лично Никиту Жилякова за содействие в подготовке этого материала
основные спорные вопросы при создании дизайна
Создание сайта – процесс многоэтапный, требующий построения и выполнения механизма слаженной командной работы, четкости, ясности и доверия. При этом заказчик на определенных этапах также является членом команды.
Казалось бы, в составляемом, обсуждаемом и утверждаемом ТЗ прописаны все моменты, которые веб-дизайнер учтет при создании сайта. Однако нередко могут возникать напряженные моменты во взаимодействии заказчика и исполнителя.
Отсутствие четкого ТЗ и понимания, что заказчику нужно
Наиболее частой проблемой представляется то, что заказчику нужен красивый сайт, однако кроме логотипа своей компании, он ничего не может предоставить дизайнеру в качестве исходных данных.
К счастью, данная проблема решается достаточно легко путем конструктивного диалога, в ходе которого можно найти четкие ответы на такие вопросы как:
- какова специфика деятельности компании, какие поставлены цели;
- особенности предлагаемого товара, услуг, работ;
- особенности целевой аудитории и ее предпочтений;
- каков фирменный стиль компании;
- как заказчик видит структуру и функционал сайта и т.д.
На основе собранных данных разрабатывается техническое задание, которое впоследствии заказчик должен утвердить.
Спонтанные требования внесения правок
На основе утвержденного ТЗ на создание сайта и его тщательного анализа, создается дизайн-макет или прототип будущего сайта, позволяющий заказчику иметь наглядное представление о том, что в итоге должно получиться на выходе в плане оформления и структуры. Прототип также утверждается после обсуждения и внесения коррективов.
Далее макет сайта передается на верстку. Исполнитель действует по техзаданию и в рамках заключаемого договора. Внесение правок, если они целесообразны, возможно. Однако, если правки противоречат первоначальным задачам, то это повлечет за собой дополнительные затраты времени и сил, которые должны оплачиваться отдельно.
Заказчик не прислушивается к дизайнеру
Веб-дизайнера вполне заслуженно можно назвать разнопрофильным специалистом, разбирающимся не только в создании привлекательного оформления («красоты»), но также в вопросах интернет-маркетинга, продвижения и психологии.
Дизайн сайта разрабатывается с учетом многочисленных факторов таким образом, чтобы максимально эффективно выполнять поставленные перед ним задачи, к которым относятся:
- быстро, за считанные секунды заинтересовать и удержать посетителя, быть удобным, полезным и привлекательным;
- подчеркнуть стиль и имидж компании, повысить лояльность пользователей и уровень их доверия;
- запомниться.
Структура сайта и его оформление разрабатываются исходя из данных о компании и прочих данных, полученных при составлении ТЗ. На их основе подбирается оптимальное расположение блоков, цветовое оформление, меню, навигация. Все это делается с единственной целью – получить от посетителя необходимые действия на сайте: срабатывает психологический аспект.
То, что «модно, ярко, популярно» далеко не всегда уместно. Заказчику не стоит забывать о том, что у пользователя сети, потенциального клиента, есть огромнейший выбор. Следовательно, создаваемый ресурс должен воздействовать на подсознательном уровне, «цеплять», а не быть одним из миллиона аналогичных.
5 вещей, которые должен знать заказчик
Статья интернет-сервиса для дизайнеров GoDesigner.ru о том, как важно заказчику понимать все аспекты работы с дизайнером.
Иногда кажется, что пресловутое недопонимание между некоторыми заказчиками и графическими дизайнерами существовало всегда.
Есть множество вещей, которые дизайнеры мечтают сказать своим клиентам вслух, но произносят про себя в силу профессионального этикета.
Впрочем, есть пять простых правил, запомнив которые, заказчик никогда не станет очередным кошмаром для специалиста графического ремесла.
Вы получите ровно столько, сколько заплатили
Не бывает дешевого, но при этом хорошо сделанного фирменного стиля, макета или логотипа. В графическом дизайне это правило работает почти всегда: цена услуги прямо пропорциональна качеству.
Не стоит пытаться сэкономить время и деньги, выбирая на фриланс-ресурсах дизайнеров с наименьшей ставкой.
За копейки работают новички или те, кто относится к дизайну как к хобби. В лучшем случае, по итогам работы, вы просто получите представление о личных вкусах такого исполнителя, но не решите собственные задачи.
Учитывайте, что в стоимость услуг профессионального дизайнера входит не только умение рисовать или разбираться в шрифтах. Профессиональный подход предполагает, что дизайнер выявит проблемы вашего бренда, проведет мониторинг рынка, изучит визуальный стиль конкурентов, разберется в особенностях этой индустрии, чтобы сделать продукт, который действительно будет соответствовать вашим ожиданиям и решать задачи.
Дизайнер – это не живое приложение к графическим программам
Не стоит при постановке задач пытаться рассказать, что именно и как нужно будет делать дизайнеру, какие использовать инструменты, цвета или шрифт. Например, когда вы формируете ТЗ, озвучьте впечатления, которые вы хотели бы получить от готового продукта, эмоции и ассоциации, которые у вас вызывают те или иные цвета или графический стиль.
Можете говорить, что хотели бы видеть свою продукцию более женственной или, наоборот, агрессивной, но не просите использовать розовый или, к примеру, красный.
Если за вашими плечами нет многолетнего опыта работы в качестве графического дизайнера, не раздражайте того, у кого он есть псевдо-профессиональными советами. Человек, который продолжительное время получал специальное образование, затем развивал свои навыки и практиковался, лучше знает, как решить поставленную задачу. Доверяйте дизайнеру, с которым работаете, и результаты вас весьма удивят.
Меньше – это больше. Не бойтесь пустых пространств
К сожалению, многие клиенты считают, что хороший макет или, например, баннер должен вместить как можно больше информации о его компании или услугах. «Ведь не за пустое же место были заплачены деньги?» Опасаются, что потенциальный потребитель вдруг не найдет нужную для себя информацию и из-за этого потеряет интерес к продукции или компании.
Но в действительности, потенциальный потребитель ведется не на подробную информацию, а на дизайн, который выделяется среди прочих. А заинтересовавшись, в дальнейшем сам с легкостью находит недостающие сведения, скажем, на сайте компании: эра пассивного потребления ушла в небытие.
Так вот, пустое пространство, «воздух», чистый лист становятся лучшим фоном для того, чтобы действительно привлечь внимание взгляда и всегда выглядят выигрышней.
Определите ответственного за проект
Если вы делегируйте общение с дизайнером другому сотруднику, убедитесь, что вы создавали бриф все вместе, с избранным коллегой и дизайнером. Таким образом, каждый из вас четко осознавал, к какому результату нужно стремиться.
Нет ничего хуже, когда в процессе работы выясняется, что мнений несколько, и у каждого свое видение будущего продукта. Противоречащие друг другу правки, которые вы предложите постоянно вносить дизайнеру, только затянут процесс и вызовут недоумение.
Работайте с теми, кто верит в то, во что верите вы
Это мысль, конечно, относится не только к сфере графического дизайна. Найдите того, кто смотрит с вами в одном и том же направлении и разделяет те же ценности.
Фото на обложке и в статье: ShutterStock