Как начать разговор с клиентом: Как правильно начать разговор с покупателем: 5 способов

Содержание

Как правильно начать разговор с покупателем: 5 способов

Не все покупатели готовы и открыты к общению. Но мы не можем позволить сотрудникам торговой точки самостоятельно выбирать: к кому стоит подходить, а кто уж точно лучше сам все посмотрит? В этом случае есть риск, что продавцы перестанут подходить к покупателям вовсе. Поэтому первое, что нужно сделать — установить стандарт, по которому мы здороваемся с каждым покупателем и подходим к каждому.

Три важных правила

Чтобы с каждым покупателем поздоровались, организуйте «дежурство» во входной зоне магазина.
После того, как покупателя поприветствовали, дайте ему возможность осмотреться в торговом зале. Учите сотрудников распознавать знаки, которые говорят о готовности покупателя к установлению контакта. Он может остановиться и рассматривать определенную группу товаров или взять какой-то товар с полки.
Покупатель может смотреть вокруг и искать персонал или даже подозвать жестом.
Если этого не произошло, возьмите паузу 2-3 минуты и начинайте установление контакта.

Начало разговора продавца и клиента: гендерные различия

Говорят, что дамы любят ушами. Очень важно найти правильный подход к покупателю прекрасного пола. Можно начать разговор с нейтрального комплимента или отвлеченной темы. Например, можно уточнить, где ей удалось найти такую прекрасную сумочку, главное — «не перегнуть палку». Комплимент должен быть искренним. Если придумать комплимент не получилось, лучше начинать с дежурной фразы.

Женщины любят рассказывать. Задавая серию правильных вопросов покупателю, вы легко узнаете потребности. Здесь уместно применять технику активного слушания. А дальше постарайтесь подробно рассказать о своем товаре, ориентируясь на запросы покупателя.

Не скупитесь на сравнения и эпитеты. Женщины могут прийти за плащом, а уйти с юбкой, блузкой и новым ремешком. Наберитесь терпения, и вы будете вознаграждены.

С мужчинами, наоборот, меньше слов, больше дела. Старайтесь задавать четкие содержательные вопросы. Как правило, мужчина идет в магазин, когда нужно что-то определенное. Это вам на руку: узнайте с помощью открытых и альтернативных вопросов о его цели и — вперед! Аргументируйте преимущества товара, используйте цифры, приводите сравнение двух аналогичных моделей. Ваша презентация должна быть структурирована и логична. Мужчина будет вам доверять, если увидит, что вы разбираетесь в том, что продаете.

Стоит отдельно отметить работу с детьми. Часто дети старше 4-5 лет уже готовы к общению напрямую. Спрашивайте об их ожиданиях, можно у них уточнять о мнении родителей в третьем лице. Это, пожалуй, единственный случай, когда к покупателю стоит обращаться на «ты».

Не пытайтесь предлагать ребенку дорогой товар, это может вызвать негативную реакцию родителей. Оптимальным будет одновременное общение и с родителем, и с ребенком. Если вы продаете игрушки, дайте малышу возможность попробовать товар в деле.

Например, привлечение покупателей через детей — визитная карточка Mc’Donalds. Вспомните, как дети любят эти рестораны. Именно потому, что здесь его ждут игрушки в наборах с едой, а также бесплатные «завлекалки» в виде раскрасок или ярких ластиков. Проводите в выходные дни в вашем магазине, например, бесплатную раздачу воздушных шариков и дети с удовольствием затащат своих родителей к вам.

Как правильно начать разговор с покупателем

Существует 5 основных способов начать разговор с покупателем и установить контакт:

Продавец может поприветствовать покупателя и представиться, сообщить о своем намерении быть к его услугам.
Начать разговор с информации о том товаре, который взял в руки покупатель, например, рассказать о его характеристиках. Проинформировать покупателя о проходящих в магазине акциях или об обновленном ассортименте.
Предложить покупателю достать труднодоступный товар, находящийся на верхней полке, в закрытой витрине. Или подобрать необходимый размер и другую помощь.
Начать разговор о погоде или о тенденциях нынешнего сезона. Но этот способ «для продвинутых пользователей».

Задать вопрос покупателю.

Вопросы покупателю

У продавцов должно быть табу на два вопроса покупателю: «Могу чем-нибудь помочь?» и «Могу что-нибудь подсказать?». Они могут вызвать только негативную реакцию. И виноваты в этом продажники, которые из-за пристрастия к агрессивному способу продаж уничтожили саму возможность задавать эти вопросы.

Вопросы покупателю делятся на три вида: закрытые, открытые или альтернативные. Каждый из них может отлично работать.

Закрытый (на этот вопрос можно ответить «Да» или «Нет»)

Вы впервые в нашем магазине?
Вы ищете что-то определенное?

Открытый (ответить «Да» или «Нет» нельзя)

Какой бренд вы предпочитаете?
Какая модель очков вас интересует?

Альтернативный вопрос

Вы для себя выбираете или в подарок?

Вас интересует декоративная или селективная косметика?

Смотрите также о работе с возражениями покупателей:

Как продавцам правильно себя вести

Покупатели могут себя чувствовать некомфортно, если:

Сотрудники магазина собираются группами и активно обсуждают посторонние вопросы.
Сотрудники бросают оценивающие взгляды.

Если продавец на вопрос покупателя отвечает нехотя, «с одолжением».

Сейчас покупатели имеют возможность выбирать, где им провести свое время. Высокий уровень обслуживания — это одно из ключевых конкурентных преимуществ.

Не стоит также во время презентации товара употреблять много специфических определений, не ставьте покупателя в неудобное положение из-за его неосведомленности.

Не нужно сразу предлагать дорогой товар, начните с варианта по средней цене. Цена — это, как правило, самая частая причина сомнения или возражения покупателя в завершении сделки. Но далеко не все покупатели готовы признать, что это для них дорого. Если покупатель просит посмотреть что-то еще, чаще всего это означает, что его смущает цена. Предложите что-нибудь подобное, но ниже по стоимости. Уточните, нравится ли ему эта модель? Что его смущает? Определите причину сомнения. Возможно, ему нужен просто другой набор функций.

Не стоит спрашивать у покупателя, какую сумму он готов потратить. Единственное исключение — если он подбирает подарок.

Постпродажная работа

Вот покупатель уже движется к кассе. Казалось бы, продавец свою работу сделал и дальше очередь за кассиром. Не тут-то было. Учите продавцов постпродажной работе. Это даже не звонок покупателю через пару недель с вопросом, как ему нравится его новая покупка. Это элементарный комплимент, когда сделка завершена. Сделайте комплимент его выбору, его вкусу, но не товару. Покупатель нуждается в подтверждении правильности своего выбора. Дайте ему эту возможность.

Запомнить

Установите стандарт, по которому ваши продавцы здороваются и подходят к каждому покупателю без исключений.
Помните о гендерных особенностях покупателей.
Используйте 5 способов начать разговор с покупателем и установить с ним контакт: приветствие и предложение своих услуг; информирование о товаре; предложение помощи; разговор о тенденциях сезона или на отвлеченную тему; вопрос клиенту.
Используйте три вида вопросов покупателю: закрытый, открытый и альтернативный.
Продавцы должны внимательно относиться к клиентам и не делать ничего, что вызывает негативную реакцию: не разговаривать между собой на отвлеченные темы, не бросать оценивающих взглядов на клиентов, проявлять заинтересованность и помогать покупателям.
Научите продавцов постпродажной работе.

Начало разговора с клиентом: техника «Квик-старт»

Холодные звонки — часто слабое место для компаний, которые предлагают свои услуги по телефону. Самая распространенная проблема — звонок обрывается еще до того, как менеджер представится. И каждый раз Вы думаете, каким должно быть то самое идеальное начало, чтобы клиент не бросил трубку и выслушал Вас до конца.

Скажу сразу, никто и никогда не превратит холодные звонки в гарантированную продажу. Но существуют универсальные техники, которые помогут значительно увеличить конверсию. Как же добиться согласия на встречу или просмотр презентации? В статье я расскажу о нескольких приемах, которые освежат Ваш взгляд на переговоры с клиентской базой.

Как не стоит начинать разговор

“- Здравствуйте. Меня зовут Никита. Я представляю компанию “Айсберг-тим”. У меня для Вас предложение по взаимовыгодному сотрудничеству. Мы занимаемся тем, что продаём лёд из озера Байкал по самым выгодным ценам в мире…”.

Длинно, громоздко и совсем не цепляет, да? Сейчас подробнее поясню ошибки:

В этой фразе продавец сразу же говорит о товаре, не поинтересовавшись, есть ли у человека время на разговор, удобно ли вообще ему говорить и как его нашла компания, чтобы позвонить и предложить продукт;
Продавец начинает, как и 95% остальных менеджеров по продажам, работающих по холодным звонкам: шаблонно, сухо, стереотипно;

Поэтому забудьте фразу “взаимовыгодное сотрудничество”. Это банально и неубедительно. И, если Вы руководитель, наказывайте (умеренно и не рублем) за каждое сказанное Вашим менеджером слово «выгодное». Кстати, с помощью этого вредного слова можно отбирать кандидатов на должность.

Как начать разговор правильно

Наверняка Вы пробовали разные варианты начала разговора с покупателем, искали золотую середину. С какой стороны зайти, как поприветствовать, чтобы не показаться излишне настойчивым, но и не фамильярным? Можно заниматься подбором самостоятельно или подсмотреть пару фишек, которые я предложу прямо сейчас.

Мой опыт будет актуален не только для новичков, но и для тех, кто уже знаком с принципами телефонного разговора о продаже услуг. Данную технику я называю “квик-старт”. Ну что ж, приступим.

Главное условие, из которого будем исходить — время. И его у нас реально мало, всего несколько секунд. Поэтому очень важно максимально эффективно отработать первую фразу. Ту самую, которая заманит собеседника в разговор и не оставит шансов сказать “Давай, до свидания!”

Следующий немаловажный момент: не начинайте разговор как все. Будьте нестандартны на фоне Ваших конкурентов. Это еще и часть брендирования. Вашу компанию будут узнавать, это будет работать на положительную репутацию, если не заходить за рамки дозволенного. Быть оригинальным нужно, но в меру. Далее разберем конкретные примеры.

На заметку. Чтобы бизнес выдавал желаемый результат, а все каналы продаж и заявки были под рукой, выбирай многофункциональную CRM-систему. Кликайте и тестируйте -> LPTracker

Рабочие примеры фраз

Возвращаемся к нашим баранам. Вы спросите, как же тогда правильно начинать? Вот Вам несколько примеров:

“ — Здравствуйте, Артур Рифович, это Никита Жестков из “Айсберг-тим”, уделите мне минуту, я расскажу, зачем звоню Вам. Это очень важно!”.

“ — Татьяна Михайловна, здравствуйте. Вам звонит Никита Жестков, “Айсберг-тим”. Проинформирую Вас о нашем мероприятии, это займёт пару минут. Хорошо? Могу начать?”.

“ — Игорь Викторович, компания “Айсберг-тим”, меня зовут Никита. Знаю, что Вам звонят с утра до вечера, поэтому буду краток…”.

А вот мой любимый, довольно креативный, хотя и неоднозначный вариант. Но подходит он только для опытных продажников, понимающих, как вырулить разговор так, чтобы это не было похоже на розыгрыш:

“ — Андрей Владимирович, Добрый день! Звоню Вам по вопросу жизни и смерти. Это важно! Пару минут уделите, пожалуйста”.

Потом кратко, предложения в два, озвучьте причину Вашего звонка и обязательно, что он от этого выиграет.

Почему именно так? Поясню, по каким основным принципам можно построить любую другую фразу, которая зацепит клиента и убедит его не бросать трубку хотя бы еще десять секунд:

Имя клиента в начале. Это делает общение персонализированным. Человек понимает, что обращаются лично к нему, а не к сотой строчке в списке. Плюс это помогает ему сфокусироваться на себе и своих желаниях;
Максимально лаконичные предложения. Частые интонационные паузы между короткими фразами помогают клиенту переварить услышанное;
Открытый вопрос в конце дает эффект участия в разговоре. Менеджер — не уличный рупор, а живой человек, который ведет диалог.

Также можно использовать технику “Мы — Вы” и другие секретные методики, как «задавить клиента”. Их много, но они ситуативны. Я же рассказал о самой универсальной схеме отработки возражений, которая подойдет и для Вашего бизнеса.

Коротко о главном

Итак, фронт работ наметили, осталось уточнить еще несколько важных моментов, на которых строится телефонный разговор:

Если Вы руководитель отдела продаж, постоянно обучайте своих менеджеров, давайте им удачные примеры, улучшайте скрипты, поощряйте за хорошие результаты;
Начиная разговор нестандартно, не пытайтесь заходить издалека. От поднятия трубки до прямого предложения должны отделять всего несколько фраз, содержание которых Вам уже известно;
Изъясняйтесь кратко, но не забывайте про формы вежливости. Не стесняйтесь попросить прощения за беспокойство в начале, поблагодарить за внимание в конце. Но не более того, чтобы не превращать разговор в бестактное лакейство;
Изучите продукт своей компании. Это не относится напрямую к началу беседы, а скорее, к основной части. Но все же, надо быть уверенным в следующих шагах, если клиент даст согласие Вас выслушать;
Ставьте себя на место собеседника. И не только обобщенного, но и конкретно того, к кому обращаетесь. Учитывайте обстоятельства, при которых звоните. Возможно, Вы отвлекаете его от работы, обеда или отдыха на выходном. Ваша задача — сгладить углы и проявить понимание.

Конечно, что у Вас будет как минимум одна схема начала разговора, не говоря уже о скриптах продаж, которые дают указания к точным репликам на любой случай. Но не загоняйте себя в рамки, никто не запрещает импровизировать. Только не забывайте оценивать обратную связь, чтобы импровизация не вышла боком.

Лучшие способы начать и закончить разговор с клиентом

В этой статье, написанной и проанализированной Меган Джонс, мы исследуем, что начало и завершение разговора с клиентом — это гораздо больше, чем просто слова «привет» и «до свидания».

То, как агент начинает и заканчивает разговор с клиентом, может повлиять на все: от удовлетворенности клиентов до вероятности повторного звонка.

Пришло время освежить ваши сценарии и учебные заметки? Взгляните на некоторые из лучших практических советов и пример разговора с клиентом ниже.

Как начать разговор с дежурным клиентом – формальности

Помимо приветствия, есть несколько ключевых элементов, которые следует включить в начало каждого разговора по обслуживанию клиентов, чтобы начать все как можно лучше и эффективнее. .

Расскажите, кто вы и где работаете

«Здравствуйте, чем я могу вам помочь?» — довольно стандартная линия открытия в контакт-центре, но все ли ваши агенты также представляют бизнес? Чтобы исключить любую возможность путаницы, агенты всегда должны представлять себя И бизнес как можно скорее.

Во избежание путаницы агенты всегда должны представляться и представлять компанию как можно скорее.

Например: «Помощник колл-центра, вы разговариваете с Робин. Могу я чем-нибудь помочь?» предлагает гораздо больше ясности, чем простое «Привет, чем я могу помочь?»

Это особенно актуально для исходящих звонков, так как просьба немедленно поговорить с мистером Джонсом также может быть своего рода бестактностью. Тот, кто поднял трубку, должен знать, с кем он разговаривает в первую очередь. Агент также может рискнуть заставить клиента занять оборонительную позицию, не зная, с кем он разговаривает, и начать разговор с очень плохого начала.

Дважды проверьте, с кем вы разговариваете (для защиты данных)

Сразу же после представления агенты также должны дважды проверить, с кем они разговаривают.

Это может помочь «поставить галочку» в целях защиты данных, а также убедиться, что предстоящий разговор имеет отношение к человеку на другом конце линии.

Спросите, действительно ли сейчас удобное время для разговора

Этот вариант довольно стандартный для исходящих вызовов и может показаться несколько ненужным для входящих вызовов. Тем не менее, это еще один вопрос, который стоит задать, особенно если запросы обычно занимают больше 2 или 3 минут.

Например, если клиент подошёл к линии, чтобы заключить новый телефонный контракт, простой «это займет 5–10 минут, у вас есть время или другое время будет более удобным». ?» может помочь управлять ожиданиями с самого начала и добиться наилучшего старта.

В нашей статье «Как правильно сформулировать ожидания от звонка» содержатся полезные советы о том, как операторы колл-центра могут формировать ожидания клиентов от звонка и управлять ими.

Спросите, не возражает ли клиент, что вы обращаетесь к нему по имени

Хотя агент может начать с подтверждения того, что он разговаривает с мистером Джоном Смитом, можно сразу же спросить, какое имя он хочет, чтобы агент назвал. обращаться к ним по.

Это поможет расслабить беседу и продолжить ее на более позитивной, дружеской и неформальной ноте, а также наладить взаимопонимание.

Как начать разговор с клиентом – Адаптация к клиенту

Все клиенты разные! Вот почему после того, как формальности закончены, агент должен сделать несколько суждений за долю секунды. Часто правильное понимание может быть разницей между началом отличного разговора и падением при первом же препятствии.

Вот несколько ключевых вопросов, которые каждый агент должен задать себе в первые минуты разговора…

Хочет ли этот клиент поболтать или нет?

Не существует универсального подхода, на который могли бы опереться агенты. Требуется время и опыт, чтобы понять, хочет ли клиент поболтать или перейти прямо к делу, но вот несколько подсказок, которые могут помочь агентам определить, на какой подход следует опереться:

Кто-то дает прямое да /Нет Ответов? Сразу к делу.
Кто-то уже упоминал свою дочь, собаку или внука? Может быть, они хотят поболтать.
Кто-то говорит немного сварливо, как будто вы застали его в неподходящее время? Сразу к делу.

В любой ситуации лучше подражать поведению клиента, чтобы начать разговор с хорошего.

Некоторые клиенты любят поболтать, и наша статья «Техники управления вызовами: контроль разговора по телефону» содержит советы и подсказки о том, как управлять разговором с ними.

Похож ли этот клиент на уязвимого или пожилого человека?

Когда агенты понимают, что разговаривают с потенциально уязвимым или пожилым клиентом, они должны принять сознательное решение в начале разговора, чтобы немного замедлить разговор.

Они также должны потратить немного больше времени на двойную проверку того, что клиент понимает, кто они и что произойдет дальше, прежде чем перейти к основной цели звонка.

Чтобы узнать больше о том, как обеспечить наилучшее обслуживание уязвимых клиентов в контакт-центре, прочитайте нашу статью: Работа с уязвимыми клиентами

Соответствует ли установление взаимопонимания характеру звонка?

Установление взаимопонимания, безусловно, имеет место и является хорошим средством для хорошего начала многих разговоров, но это не всегда уместно. Научите агентов дважды подумать, прежде чем начинать болтливую беседу с клиентом.

Например, если клиент попал в беду или нуждается в срочной помощи, нет времени на болтовню. Этот подход может стать частью вашего базового обучения, если вы управляете 999 групп экстренной помощи или линии обслуживания клиентов, где агенты могут регулярно обрабатывать звонки о прорыве труб или потерянном багаже. Иногда просто нет времени на тонкости «как проходит твой день?»

Примечание:
Выстраивание взаимопонимания не является чем-то излишним в таких ситуациях, но оно больше связано с применением знаний, терпением и сочувствием, а не с вопросом, видели ли они футбол вчера вечером.

Должен ли я ДЕЙСТВИТЕЛЬНО спросить этого покупателя, смотрели ли они «Остров любви» прошлой ночью?

Вы можете себе представить, чтобы молодой агент спрашивал пожилого джентльмена, смотрел ли он «Остров любви»? Или насколько хорошо пойдет разговор, если агент спросит кого-нибудь, смотрели ли они футбол, только чтобы не ответить, когда клиент сказал «да» и внезапно спросил, что они думают о том, что «Андерсон пропустил этот гол».

Выстраивание взаимопонимания как можно раньше во время звонка может помочь успешно начать разговор, НО агентам следует воздерживаться от конкретных вопросов, чтобы избежать риска создания мгновенного барьера.

Вместо таких вопросов, как «хорошие выходные?» помочь начать разговор и побудить клиента направить разговор в сторону того, что его действительно интересует.

Примечание:
Агентам должно быть удобно говорить, чтобы не выглядеть роботами. Агенты также должны иметь возможность выбирать, как лучше всего начать вызов, в зависимости от их собственных интересов и опыта. Дайте им руководство и гибкость вместо точных формулировок и вопросов, которым нужно следовать.

Как завершить беседу с клиентом

Когда беседа уже в самом разгаре, невозможно точно сказать, сколько времени потребуется для решения вопроса клиента. Что важнее всего, так это то, что агент завершает звонок на сильной ноте, расставляя все точки над «i» и перечеркивая «t», чтобы убедиться, что клиенту не нужно перезванивать снова.

Точное уточнение того, что произойдет дальше

Если после звонка запланированы последующие действия (например, инженер приедет в следующий вторник), это может помочь завершить разговор, объяснив, что именно произойдет дальше.

Например, агент заверяет клиента, что к концу дня он получит текстовое сообщение с подтверждением встречи, что инженер будет на месте в течение 2 часов и так далее.

Это может занять некоторое дополнительное время, но если агент заранее проделает следующие шаги, клиенты будут чувствовать себя более уверенно в том, что их ждет, без необходимости совершать звонки.

Завершите телефонный разговор повторением обсуждавшихся ключевых моментов

Перед завершением разговора лучше всего резюмировать ключевые моменты, чтобы обобщить все, что обсуждалось, и спросить, есть ли у них какие-либо вопросы, особенно в отношении того, что произойдет дальше.

Это особенно важно, если у агентов есть особенно сложный вопрос или очень болтливый клиент, так как это может помочь завершить разговор полностью (даже если разговор пошел по касательной).

Отправьте им электронное письмо, чтобы подвести итоги звонка

Если вопрос сложный, агенту также может помочь заверить клиента, что он отправит электронное письмо с подведением итогов — и не забудьте отправить его!

Это может помочь избежать ненужных обратных вызовов, а также может предложить поддержку более уязвимым клиентам, которым может потребоваться поделиться информацией с членом семьи.

Спросите: «Могу ли я чем-нибудь еще вам помочь?»

В то время как этот всегда оставляет ворота открытыми для предсказуемого, закатывающего глаза ответа «сегодняшних лотерейных номеров», для агентов всегда лучше спросить: «Могу ли я чем-нибудь еще помочь вам сегодня?» прежде чем они закроют звонок — на всякий случай, если что-то было упущено.

Чтобы узнать больше о заявлениях о закрытии разговора, прочитайте нашу статью: Лучшие заявления о закрытии разговора

Подтвердите контактную информацию и напомните им имя их агента

Еще один хороший совет для агентов — напоминать клиентам свое имя и контактные данные и предлагать им возможность перезвонить им напрямую (если это позволяют системы), если у них возникнут дополнительные вопросы после окончания звонка.

Сообщите клиенту об ожидании опроса об удовлетворенности клиентов в текстовом или электронном письме

Если ваш контакт-центр также проводит опрос об удовлетворенности клиентов, это может помочь повысить процент завершения, предлагая клиентам найти текст или электронное письмо и принять участие .

Перезвоните ИМ, если что-то было упущено был пропущен или нуждается в дополнительных разъяснениях, перезвоните клиенту!

Никто не идеален, и эта дополнительная проверка избавит клиента от необходимости перезванивать позже.

Никто не идеален, и эта дополнительная проверка избавит клиента от необходимости перезванивать позже.

Выражаем благодарность представителям Endsleigh Insurance Services, Admiral, Полицейской службы Глостершира и Virgin Atlantic, пожелавшим остаться неизвестными.

Структура звонка и методы обработки звонка могут иметь огромное влияние на исход звонка и, как следствие, на удовлетворенность клиентов. Прочтите эти статьи, чтобы узнать больше:

Анатомия хорошего звонка – передовой опыт… Звонок
Как улучшить навыки управления вызовами
Навыки обслуживания клиентов: как улучшить эмпатию, активное слушание и знания

Первый разговор с потенциальным клиентом: что вы скажете?

Это долгожданный момент.

Момент, порождающий волнение и надежду.

Сопровождаемое гнетущим чувством, что вы вот-вот потеряете 30 минут своего дня, не получив взамен ни доллара

Это первоначальный телефонный запрос от потенциального клиента.

То, что вы скажете в течение следующих 20 минут, будет иметь далеко идущие последствия для вашего бизнеса.

Что скажешь?

У большинства сборщиков нет сценария, которому они следуют при первом вызове. И эта одна ошибка обходится им в тысячи долларов каждый год в виде упущенной выгоды.

Не только в потерянных продажах, но и в потерянной марже.

Как первоначальный разговор с потенциальным клиентом может определить маржу по контрактному предложению через 6 или 12 месяцев? Мы расскажем об этом позже.

Прямо сейчас приступим к скрипту. Это не должно быть сложным. Даже не слово в слово для начала, хотя вы можете захотеть задокументировать точные фразы, которые можно использовать, если у вас есть отдел продаж, управляющий вашим процессом продаж.

Для начала будет достаточно маркированного списка целей, которые необходимо осветить в ходе первоначального обсуждения, а в самом верху вы должны написать одну вещь… УЛЫБНИТЕСЬ!

Улыбнись

Ага, улыбнись. Даже если вы разговариваете по телефону, улыбайтесь!

Это ничего не стоит, а улыбка улучшит вашу доставку. Никто не захочет иметь дело с сварливым строителем или даже с отчужденным строителем, поэтому улыбнитесь, и вы произведете впечатление более теплого и дружелюбного человека.

Теперь, чтобы внести ясность, я не говорю, что это сделает вас теплее и дружелюбнее. Если вы сварливый старик, то в лучшем случае вы будете казаться немного более терпимым. Но я предполагаю, что если вы читаете этот блог, то вы, вероятно, довольно хороший человек и большинству людей вы нравитесь. Тем не менее, никогда не помешает поднять это дружелюбие на ступеньку выше.

Следующее, что вам нужно отметить в верхней части контрольного списка: «Все дело в них».

Все дело в них

Естественно, они начнут с вопросов ВАМ. Поэтому, когда это происходит, существует тенденция говорить о себе, а затем ждать следующего вопроса. Приятно говорить о себе и своей компании, не так ли?

Давайте будем честными, это любимая тема большинства владельцев бизнеса 🙂 Но это не поможет вам перевести потенциального клиента на следующий этап процесса. Говоря об этом, мы рассмотрим цели через минуту, так как это важно.

Итак, когда потенциальный клиент начинает с вопроса, ответьте на него, но затем задайте свой собственный вопрос.

Вы видите, что здесь происходит?

Вы взяли под свой контроль беседу. И с самого первого разговора вы взяли под свой контроль переговоры.

Да, это переговоры с самого начала.

Почему?

Ваша цель для каждого разговора

Ну, это потому, что у тебя есть цель. Помните, что цели имеют решающее значение для всего вашего процесса продаж и маркетинга.

Каждый телефонный звонок, каждое электронное письмо, каждое текстовое сообщение. На самом деле КАЖДЫЙ раз, когда вы общаетесь с потенциальным клиентом в воронке продаж, у вас всегда есть цель. И эта цель — вывести их на следующий этап воронки продаж.

И знаете что?

Этот потенциальный клиент только что вошел в вашу воронку продаж.

Что дальше?

Быстрая квалификация и устранение потерь времени

Первая цель всегда состоит в том, чтобы быстро пройти квалификацию. Таким образом, вы сможете избавиться от пожирателей времени и вернуться к тому, что вы делали на своем компьютере до того, как зазвонил телефон.

Итак, если это ваша цель, вы захотите задать им несколько уточняющих вопросов. Очевидно, это будет зависеть от типа строительных работ, на которых вы специализируетесь, или от вашей уникальной торговой позиции (УТП), как это любят называть бизнес-консультанты. Итак, предположим, что вы строите дома на заказ, вам может понадобиться узнать несколько важных вещей о потенциальном клиенте, прежде чем идти дальше, например:

У них есть земля или планы, или, может быть. .. у них есть анализ почвы?

Нет?

Позвольте мне помочь вам с этим, миссис Уиттингем, у меня есть особое соглашение с XYZ по тестированию почвы, и они дают мне 35% скидку на все мои анализы почвы. Вам понадобится тест почвы, чтобы определить стоимость строительства вашего нового дома. Я был бы рад, если бы вы воспользовались моей учетной записью и получили эту скидку вместо того, чтобы платить полную цену или даже полную цену плюс наценку застройщика, что обычно происходит в этой отрасли. Хочешь, я организую это для тебя?

Легче превратить клиента в клиента

Видите, что там произошло? Мы не только повысили квалификацию потенциального клиента, но и подняли его по нашей воронке продаж.

Конечно, если вы не строите новые дома или потенциальный клиент уже провел анализ почвы, вы можете попробовать другую тактику. Это может быть концептуальный проект, строительные чертежи, проектирование или даже снос. Какая разница. Все, что мы делаем, — это меняем отношение от потенциального клиента к покупателю, и когда это происходит, вероятность того, что наш холодный лид станет клиентом, возрастает в 20 раз.

Теперь вернемся к сути статьи. Когда вы разговариваете с потенциальным клиентом или даже с клиентом, это не о вас.

К сожалению, все дело в них

Как ни скучно это звучит, все дело в них.

Так что не говорите им, как долго вы занимаетесь бизнесом или как ваш дедушка начинал со строительства домов, а вы строитель в третьем поколении.

Им не нужно слышать о том, как вы строите качественные дома и что вы заслуживаете доверия.

Блин, они думали, что это данность.

«Вы имеете в виду, что есть строители, которые строят дерьмовые дома, и им нельзя доверять. Боже, мне нужно провести дополнительные исследования, прежде чем связываться с этим строительным жаворонком!»

Их волнует то, КАК вы можете помочь им решить проблему.